Anexo I Proposta Tecnica 05mai2010 (2)

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ICA

PROPOSTA TÉCNICA OI

Anexo 01 Escopo Técnico Detalhado PRO 189/10.SMV-SP Revisão I – 05mai10

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São Paulo, 05 de maio de 2010

À OI

At.: Diretoria de Strategic Sourcing

Gerencia de Contratações de Serviços

REF: PRO 189/10.SMV-SP Revisão I

PROPOSTA TÉCNICA DE MANUTENÇÃO E GESTÃO

A seguir, apresentamos nossa revisão da proposta técnica para prestação de serviços de

gestão e execução de manutenção predial, conforme escopo técnico detalhado abaixo e solicitações

de time realizado na reunião técnica.

Esperamos ter atingido às expectativas da OI e desde já ressaltamos o nosso interesse em

tê-los como cliente estratégico da empresa.

Atenciosamente,

__________________________ _________________________

Tatiane Brito Waight Rita Veronesi

Gerente de Des. Negócios Key Account

ISS FACILITY SERVICES

CNPJ : 04.874.751/0001-98

Uma Empresa do Grupo ISS http://www.ISS-smv.com.br

http://www.ISS.com.br (55)-11-2195-8724

(55)-11-2195-8700

isso com o MEIO AMBIENTE!

http://www.iss.com.br/

http://www.iss-smv.com.br/


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ESCOPO DA PROPOSTA

A presente proposta contempla a prestação de serviços de gestão e execução de manutenção predial

nas unidades da OI mencionadas em edital, bem como o apoio e coordenação no gerenciamento de

subcontratados, conforme descrito nos itens que seguem:

Manutenção civil

Manutenção do Mobiliário

Manutenção de Acessórios Prediais

Manutenção de bebedouros

Limpeza, Higienização e desinfecção dos reservatórios de água

Manutenção Elétrica de Baixa Tensão

Combate a Incêndio

Manutenção de Bombas

Manutenção de equipamentos de levantamento de Carga

Controle de Documentos

Controle de pragas

Medição de temperatura

Inspeção técnica

Organização de Ambientes

1. OBJETIVO:

Atender ao escopo solicitado, levando em consideração o edital, respectivos anexos e

questionamentos respondidos pelo cliente. No caso de qualquer expansão, mudanças no contrato ou

no escopo, todo o projeto será revisado em relação a custos e equipe.

2. DIMENSIONAMENTO DAS EQUIPES

Concebemos a proposta para atender ao escopo de serviços especificados, de acordo com os SLA

recebidos, assim como o quadro solicitado pelo time técnico na reunião de esclarecimentos do

projeto. Desta forma, o dimensionamento das equipes para a realização dos trabalhos consideramos:

2.1 GESTÃO:

Equipe especializada durante o horário comercial. Após esse horário, o atendimento sempre ocorrerá

via equipe dos sites e/ou equipe volante. No entanto, a equipe de gestão nível gerencial sempre

atuará por meio de sobre aviso em casos emergenciais.

Estamos incluindo nossa central de atendimento CORPORATIVA, que possui abrangência nacional,

bem como nosso software de gestão. Dessa forma, os chamados poderão ser atendidos:

- pela equipe de gestão no horário administrativo e finais de semana por meio dos plantonistas nas

unidades que possuam esse plantão;

- nos sites com operação volante, por meio da nossa central 24 horas que acionará a equipe volante

mais próxima do chamado.

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2.2 MANUTENÇÃO:

1. Visitas técnicas realizadas;

2. Rotinas para realização das manutenções preventivas aplicando modelo ISS e melhores práticas;

3. Substituições de peças e equipamentos conforme necessidade da OI, fornecidos via LPU.

4. Escalas de trabalho 5x2, 6x1, 12x 36 atendendo os sites call centers somente 24 horas, o restante

atuará de segunda a sexta em horário comercial.

5. Consideradas equipes 24 horas somente para os sites call centers sinalizados no edital, para esse

pacote o 24 horas somente o call centes de Goiânia.

3. PROCEDIMENTOS OPERACIONAIS:

Todos os procedimentos operacionais serão executados pela ISS levando em consideração a equipe

de gestão, equipe operacional alocada para realização das preventivas/corretivas e freqüências. Para

tanto, consideramos as melhores práticas existentes e rotinas, e apresentaremos um plano de

preventivas para a manutenção conforme solicitado em edital, de forma programada.

Após 180 dias do início das operações, apresentaremos à OI todos os manuais técnicos e

procedimentos operacionais. Qualquer adequação solicitada pela OI será negociada.

Antes de iniciarmos nossas operações, montaremos para a OI um relatório de diagnóstico de cada

unidade, mostrando a primeira visão das instalações. Posteriormente, em até 120 dias do início do

contrato, entregaremos uma análise da situação das instalações do site de forma detalhada com os

respectivos orçamentos e possíveis soluções para eventuais necessidades levantadas.

4. FREQÜÊNCIAS PARA EXECUÇÃO DE MANUTENÇÃO E RESPECTIVOS INSUMOS:

Consideramos a manutenção preventiva e corretiva das instalações da OI, levando em consideração

os seguintes pontos:

- equipe alocada e carga horária sem geração de horas extras (fixa e volante apoio emergencial);

- recursos alocados da equipe gerencial;

- quantidade dos equipamentos existentes e 100% das instalações em funcionamento;

- programação para atendimento das solicitações do cliente, diferenciadas em emergenciais e

rotineiras;

- cumprimento dos SLA’s conforme rotina da equipe e acordo que deverá ser feito entre as partes;

- horário de funcionamento da OI conforme se aplicará em cada unidade, no horário comercial;

5. QUANTIDADES/FREQUENCIAS DOS SITES:

Para a elaboração desta proposta, consideramos as quantidades informadas no edital, conforme

quadros resumidos abaixo. Havendo inclusões/exclusões de sites e/ou alterações no escopo, os

custos deverão ser reavaliados.

Nos prédios com atendimento volante, foram consideradas as freqüências de manutenção

preventiva solicitadas em edital.

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5.1 SITES COM EQUIPE FIXA - todos os sites cuja freqüência de manutenção é diária:

GEO UF Qtde de sites Área m²

BA BA 2 15990

SE 1 4214

DF

DF 4 24067

GO 3 34815

TO 1 2396

RJ RJ 22 153009

SP SP 5 22438

TOTAIS 38 256929

5.2 SITES COM ATENDIMENTO VOLANTE - Frequência de acordo com anexo II

GEO UF Qdte de sites Área m²

BA BA 1 5176

SE 1 2511

DF

DF 1 155

GO 6 3838

TO 2 1430

MS 1 463

MT 3 509

RO 0 0

RJ RJ 1 120

SP SP 7 6653

TOTAIS 23 20855

5.3 SITES SOB DEMANDA - Atendimento por demanda

GEO UF Qtde de site Área m²

BA BA 4 4.067,00

RJ RJ 4 36.477,96

TOTAIS 8 40544,96

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5.4 ATENDIMENTOS CORRETIVOS

Consideramos as quantidades de atendimentos corretivos no custo da proposta, conforme

solicitado na ETC, assim como consideramos a limitação enviada de serviços de pequena monta.

Todos os serviços de manutenção (pequena monta e outros), serão executados pelo nosso time

conforme freqüência ETC e todos os insumos serão fornecidos pela OI, por meio de LPU.

1) No combate a incêndio atuaremos em testes hidrostáticos em mangueiras, checagem de

hidrantes, recargas de extintores e gestão do subcontratado para manutenção do sistema de

combate a incêndio, pago diretamente pela OI, onde se aplicar. A avaliação de saídas de

emergências e rotas de fugas, montagem de brigada de incêndio, SDAI, e os respectivos

treinamentos, não esta no custo ISS. Cabendo a ISS a gestão do contrato de brigadistas locais

(bombeiros), informando a OI se os procedimentos, time, quadro e treinamentos estão sendo

realizados pela empresa contratada OI. Dessa forma, a ISS não será responsável pelo AVCB.

Caso o quadro de brigadistas (bombeiros), não cumpra a legislação e não seja o suficiente para

execução das atividades, a ISS montará um relatório para a OI para as respectivas providencias.

Todos os equipamentos, uniformes deverão ser fornecidos pela empresa de combate a incêndio

contratada pela OI sem custos para a ISS.

A empresa contratada pela OI, deverá ter em seu time toda comunicação, estrutura administrativa

e operacional e comunicação para a prestação de serviços, cabendo a ISS somente a gestão do

contrato de forma Global e checagem do cumprimento de contrato desta determinada empresa

com a OI.

2) Não estão considerados serviços de manutenção e sim apenas gestão de subcontratados para

elevadores e coleta de lixo.

3) Não considerada manutenção e operação de sistema BMS.

4) Não considerada manutenção de equipamentos em geral, tais como geradores e ar condicionado

e todos os assuntos técnicos e manutenções inerentes ao sistema de refrigeração.

5) Considerada manutenção elétrica em baixa tensão. Média e alta tensão estão fora do escopo.

6) Considerada medição de temperatura conforme a freqüência de manutenção do ETC.

7) Para orçamento de subcontratados incluídos na proposta foram utilizadas as áreas construídas

informadas no anexo II, porém, nos itens cujas quantidades foram estimadas por m², a ISS fará

um ajuste de valor, caso constatadas discrepâncias em relação ao quantitativo real.

Exemplo: quantidade de lâmpadas para descontaminação, quantidade de mangueiras para testes

hidrostáticos, quantidade de extintores, limpeza de caixa d’água, caixa de gorduras entre outros

que constam nessa proposta.

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8) Considerada periodicidade conforme ETC para os serviços de controle de pragas.

9) Incluído serviço de chaveiros.

10) Não considerada manutenção no SPDA e No Breaks.

11) Considerada a limpeza de caixa de gordura.

12) Não consideramos serviços de subcontratados para os sites SOD DEMANDA.

13) Lay out de pequeno porte com a equipe nos sites que possuem time fixo está dentro do nosso

escopo, no entanto, mudanças de lay out necessitarão de um orçamento à parte e programação

prévia e serão executadas por meio da Manutenção Volante ISS.

14) A limpeza de dutos internos e externos de ar condicionado está excluída. Podemos orçar a

parte quando da necessidade.

15) Considerado o tratamento mensal de água potável (dosagem de cloro por exemplo) e

tratamento dos reservatórios de água do subsolo.

16) A termografia semestral não consta em nosso escopo.

17) Parada anual de cabine de subestação e/ou primárias não consta em nosso escopo.

18) Análise e/ou troca de óleo dos trafos está excluída de nosso escopo.

19) Horas Extras por serviços executados fora do horário, deverão ser orçado a parte, quando

tratar-se de assuntos fora do nosso escopo.

20) Caso a instalação esteja com passivo existente e ou oculto, a ISS não deverá ser penalizada

via SLA entrando em acordo para o conserto e ou reforma da respectiva instalação, desde que

a ISS, mostre esses itens em relatório de diagnóstico.

21) Controle de demanda Elétrica: não seremos responsáveis por multa por estouro de demanda.

Porém atuaremos com nosso time e engenharia para localizar possíveis pontos de eficiência

energética e negociações com a concessionária, visando diminuição de custos para o cliente.

22) Consta em nossa proposta o software de gerenciamento e programação da manutenção como

grande diferencial.

23) A ISS deverá apresentar modelos de relatórios, levantamento cadastral, formulários e

atestados, para que sejam previamente aprovados pela OI.

24) Verificar junto aos Órgãos Oficiais de Meio Ambiente, as providências que forem necessárias

para a eliminação de restos de materiais tóxicos ou radioativos, que eventualmente sejam

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removidos na execução dos serviços.

25) Caberá à ISS pesquisar e obter documentação técnica, que permita a adequada execução dos

serviços objeto desta contratação, em adição ou na falta de dados técnicos da OI, de modo a

impedir que qualquer sistema, ou parte dele fique inoperante além dos prazos previstos neste

documento. Caso haja custos para essas documentações faltantes pela OI, deverão ser pagos

à parte.

26) Sempre que for necessário, a OI poderá solicitar a presença da ISS na edificação, a fim de

dirimir dúvidas, adotar procedimentos executivos e prestar esclarecimentos necessários. Desde

que agendados com a periodicidade de 48 horas para sites que não forem críticos.

27) A ISS deverá executar à suas expensas, revisões, reparos e substituições nos serviços

realizados, sempre que forem constatadas falhas motivadas por imperícia ou vícios de

execução. Porém a ISS não assumirá passivos existentes, vícios ocultos e equipamentos com

vida útil vencida.

28) Os projetos, laudos técnicos e documentos legais deverão ser assinados por profissionais que

possuam vínculos empregatícios com a ISS, bem como, deverão ser registrados junto ao CREA

como responsáveis técnicos pela empresa.

29) Todas as equipes da ISS deverão dispor de meios de comunicação de modo a permitir a sua

pronta localização, nos casos de emergências (por exemplo, pager ou celular).

30) O recolhimento de taxas junto ao Conselho Regional de Engenharia e Arquitetura - CREA é de

responsabilidade da ISS considerando uma ART para cada especialidade para todos os sites,

não de forma individual.

31) No caso de férias ou afastamento dos funcionários que fazem a manutenção, a ISS deverá

prever e repor o funcionário de imediato, igualmente qualificado. Este procedimento deverá ter

o de acordo da OI. No caso de faltas pontuais a ISS vendendo serviços apresentará a melhor

solução a OI.

32) Não considerado o fornecimento de válvulas ou peças para bebedouros.

33) PMOC excluído. Medição de temperatura conforme periodicidade de manutenção considerada

no ETC,

34) Incluída análise de potabilidade e excluída análise do ar, executando somente a gestão.

35) Prazo de mobilização de 30 dias para todas as geografias, de forma simultânea.

36) Para a gestão de elevadores consideramos supervisores técnicos nas sub-gestões regionais e

um engenheiro para assinatura de ART na gestão geral. Esclarecendo alguns pontos para o

fornecimento dessa ART;

A manutenção dos elevadores deverão estar ocorrendo mensalmente com a empresa

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fabricante do equipamento;

O fornecimento de peças não pode ser glosado pela OI, for falta de orçamentos ou

budget, visto que, estamos lidando com item de criticidade máxima;

Os contratos de manutenções atuais pagos pela OI, devem estar em dia com os

fornecedores e contendo atendimento emergencial nos mesmos;

O estado dos elevadores deverão constar em bom estado e manutenção em dia;

37) O dissídio da categoria foi considerado em nossa proposta massa salarial.

6. ESCOPO E ROTINAS PREVENTIVAS DOS SITES

Consideradas as rotinas apresentadas no anexo III Plano mínimo de manutenção, com

periodicidade de acordo com as categorias dos prédios, por tipo de serviço.

Porém, algumas considerações foram feitas no item acima em relação ao escopo e devem ser

observadas.

NOTAS Falta de Água: Verificar se o problema é oriundo da Concessionária ou interno. Se for da

Concessionária, ligar de imediato para a Central de Atendimento da Concessionária, informando o

ocorrido e solicitando providências e prazo para restabelecimento do abastecimento. Informar a resposta para a fiscalização da OI.

Passado o período estabelecido pela Concessionária e continuando a falta d’água, acionar os

caminhões-pipa no caso de água, em quantidade suficiente para atendimento às necessidades das instalações. Informar ao órgão gestor / administração predial da OI sobre o ocorrido. Como

medida paliativa imediata, fechar os registros gerais de metade das colunas de água para descarga

de vasos sanitários. No caso do problema ser interno, como por exemplo: Bomba d’água danificada, ar na tubulação de

recalque, bóia presa, etc., resolvê-lo de imediato, dando ciência do ocorrido ao órgão gestor / administração predial da OI. O fornecimento de caminhão pipa deverá ser por meio de LPU o

pagamento para a ISS.

Falta de Energia: Havendo falta de energia, tomar as seguintes providências:

Verificar de imediato se é oriunda da concessionária local e acionar quem atua em alta tensão para checar (disjuntores de alta tensão, seccionadoras, transformadores, relês de alta tensão e quadros

gerais de baixa tensão), informando o ocorrido à fiscalização da OI.

Se for da concessionária, manter contato imediato com a subestação que fornece energia, para se

inteirar do ocorrido, de quando será o retorno da energia e pedir param empresa que atua em alta tensão a manobrar a linha de entrada.

Nosso time não atuará em alta tensão e não manobrará, a linha de entrada para restabelecimento de energia, e informar a Fiscalização da OI.

Se for interna, avisar de imediato a Fiscalização da OI, informando do ocorrido, se é possível

resolver o problema em curto prazo e a previsão de apronto.

Se necessário aluguel de um gerador para retorno de energia de sites críticos, essa locação deverá ser paga por meio de LPU para a ISS.

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7. GESTÃO DOS SUBCONTRATADOS: A ISS fará a gestão dos sub-contratados, desenvolvendo, acompanhando e realizando auditoria

nas operações, apenas daqueles que fazem parte do escopo do edital.

As multas de SLA’s sobre as empresas que faremos a gestão serão.:

Elevadores;

Brigada/Bombeiros;

Analise de Ar;

Colete de Lixo;

SDAI;

No entanto para aceitarmos essas multas, conforme ETC, (Para serviços gerenciados e não

fornecidos, metade dos pontos percentuais que estiverem abaixo do índice de 90% serão

convertidos em multa que será descontada do valor integral e mensal do contrato, limitado a 10%

do valor integral contratual mensal), deveremos considerar que os contratos atuais fechados

diretamente com a OI, cumpram todas as normas técnicas exigidas no mercado, que o preço

esteja compatível com o serviço solicitado, que cumpram todas as normas e legislações existentes.

8. COMPRAS E OBRAS/PROJETOS

No caso de compras, esta no escopo ISS sendo realizadas pelo time de gestão conforme

apresentado no organograma da equipe de gestão e sub-gestões regionais. Apresentada no Anexo

organograma. (Power point).

O acompanhamento de obras e atualização de projetos mudanças de lay out consta em nosso

escopo, as das obras prioritárias, realizando fiscalização técnica inicial e emitir relatórios de

fiscalização. Documentação, execução deverão ser realizados pela empresa contratada para nessa

respectiva obra.

9. HORAS EXTRAS E SOBRE AVISO DA EQUIPE Nossa proposta não contempla horas extras para itens fora de nosso escopo. Caso necessárias

e/ou solicitadas pelo cliente, serão cobradas à parte.

10. MELHORIAS NOS PROCESSOS ATUAIS No contrato global foi alocada uma equipe de gestão geral para focar melhorias nos processos

atuais e execução de reengenharias de processos, tais como: melhorias na manutenção predial e

ações para reduções de custos operacionais. Quaisquer outras análises em que a operação detecte

novas possibilidades de melhorias na relação “custo x qualidade” serão efetuadas com o uso da

equipe local, com apoio corporativo da engenharia da ISS.

11. IDENTIFICAÇÃO DOS EQUIPAMENTOS

A equipe atuará para que, no 1º ano, a OI tenha toda a listagem dos equipamentos no sistema,

devidamente identificados (tagueamento) e lançados no sistema.

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12. INTERVENÇÕES DAS EQUIPES Trabalharemos com as intervenções iniciais em até 30 minutos para equipes fixas e até 4 horas

para equipes volantes nas grandes capitais e até 6 horas para equipe volantes no interior.

Porém, o diagnóstico e soluções para cada caso dependerão da gravidade da intervenção e todos

esses KPIs serão definidos até 90 dias da implementação do contrato, levando em consideração:

equipe alocada no contrato

recursos x chamadas

estado das instalações

13. TEMPO DE ATENDIMENTO

o Atendimento Emergencial: Em até 30 minutos para manutenção fixa e até 4 horas para

manutenção volante – Aqueles que comprometem a segurança ou funcionamento total da

unidade.

o Atendimento Urgente: Em até 2 horas para equipe fixa e até 6 horas para equipe

volante – Aqueles que comprometem o funcionamento parcial ou de áreas essenciais da

unidade.

o Atendimento Normal: Aqueles que não comprometem o funcionamento da unidade.

Podem ser atendidos: - Em até 72 horas

- Ou durante as preventivas, se a programação for feita em conjunto com a

unidade reclamante (Ex. pequenos serviços não emergenciais).

Após levantamento técnico e diagnóstico, a OI e ISS juntas irão estabelecer os SLA para atendimento, considerando que:

atraso nos serviços por falta de peças não liberadas para compra pela OI não gerará penalidade

ou multa para a ISS.

Passivos existentes e vícios ocultos não serão objeto de penalidade ou multa para a ISS, desde

que diagnosticado nos relatório de entrada.

14. CENTRAL DE ATENDIMENTO

Disponibilizaremos uma Central de Atendimento 24 horas que realizada o recebimento das

solicitações bem como o gerenciamento dos serviços de manutenção.

15.1 Chamados excluídos

Chamados que por ventura sejam gerados por ações de vandalismo, roubo, furto, depredação,

fenômenos da natureza e irregularidades na instalação/projeto que causaram a quebra antecipada

dos componentes, não estão considerados e serão orçados e submetidos à aprovação prévia.

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15. SISTEMA DE GESTÃO

Será disponibilizado para a Oi, cujo valor já está incluso na proposta, o acesso ao Sistema ISS

VBMS, durante o período contratual, para acompanhamento de todas as intervenções, assim como

terá uma senha de gerenciamento e acompanhamento em tempo real de todo o processo de

manutenção preventiva e corretiva

16.1 Relatórios

O relatório Gerencial será apresentado com freqüência mensal e analisado em conjunto com o

cliente, para validação de plano de ação, estudos de melhorias, etc.

Relatórios de Auditoria técnica são realizados no início do contrato (Back log informado) e também

semestralmente, pelos supervisores operacionais.

16. SOFTWARE VBMS ISS PROPERTY SERVICES

A ISS Property Services utiliza um sistema desenvolvido internamente, denominado Sistema VBMS

de Gerenciamento de Manutenção, criado para atender as necessidades do mercado de

manutenção atual no modelo de atendimento multifuncional e não segmentado.

O Sistema VBMS foi desenvolvido em plataforma WEB (Linguagem ASP e ASP.net com Banco de

Dados SQL) e é utilizado por todas as nossas bases operacionais, no país inteiro.

Diferenciais do Sistema VBMS

• Programação e controle de intervenções preventivas por equipamento;

• Help Desk (Abertura, controle e fechamento de intervenções corretivas);

• Controle de custos de materiais e serviços aplicados por unidade;

• Controle e gerenciamento de orçamentos e pendências

• Gerenciamento do Tempo de atendimento e conclusão de intervenção;

• Emissão de Relatórios Gerenciais, gráficos e índices operacionais;

• Plataforma WEB para a visualização da operação para o Cliente, com interface gráfica e de fácil

utilização, com opção de interação para a mudança de prioridades de chamados, enviar

comentários entre outros.

• Gerenciamento de informações de custos operacionais;

• Controle logístico visual de chamados por região;

• Interação automática para posicionamento de sistema do cliente através de e-mail ou

sincronismo de dado;

• Programa de redução de custos de médio e longo prazo

• Suporte de análise e tomada de decisão de consumo de energia e outros.

Algumas características do software

• Linguagem de programação ASP / ASP.NET / Banco de Dados Microsoft SQL Server.

• Desenvolvido por equipe própria.

• Ferramentas adaptadas às necessidades de cada cliente.

• Permite o acesso a "qualquer pessoa/momento/qualquer lugar" a todas as informações

importantes relativas à instalação de serviços.

• Apresenta ferramenta de gerenciamento permanente de acompanhamento dos custos de

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Facilities Services.

• Portal permite segurança à privacidade do cliente.

• O nível de informação disponível a partir do VBMS é sem precedentes no mercado de Facilities

Services do Brasil.

Além disso, não há necessidade de instalar nenhum tipo de novos aplicativos no computador para

fazer uso do software. Qualquer Windows, MAC ou Linux PC com quase qualquer navegador pode

usar todos os recursos do sistema e até mesmo celulares e PDAs habilitados para web também

podem utilizá-lo.

Todas as alterações no sistema são visíveis na tela através de uma simples atualização, não

havendo necessidade de fazer correções no computador do cliente.

Integração e Sincronização

Existem várias maneiras de sincronizar dados com o sistema ISS SMV, tais como:

• XML (Extensible Markup Language) usando serviço de Internet;

• E-mail, via um provedor;

• Conexão SQL direta entre servidores via Réplica ou Método de Servidores linkados.

A sincronização utilizando o formato XML pode ser feita usando Web Services, que são soluções

baseadas no formato XML, os quais podem permitir o acesso a dados a serem pesquisados e

importados, entre os diferentes sistemas. Para sincronizar mensagens de e-mail, é necessário

estabelecer um padrão de layout de dados para envio e recebimento de e-mails, para que um

aplicativo atue como um agente que irá "ler" a informação dentro da mensagem, e trabalhar em

cima delas.

A conexão direta entre servidores permite que dados sejam manipulados diretamente entre os dois

sistemas. Para isso, é necessário configurar ambos para que possam comunicar-se entre si. É

necessário também que ambos os sistemas processem seu banco de dados sobre uma plataforma

Microsoft SQL Server.

Utilizamos dois servidores para gerenciar os pedidos dos clientes. Num primeiro momento dispomos de um servidor de Web que hospeda nossa página. Todos os dados são então armazenados em um segundo servidor, que atua como nosso Banco de Dados.

Nossos clientes acessam o portal através da Internet.

Qualquer equipamento conectado a internet pode acessar nosso portal.

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Tecnologias Agregadas

Portal WAP

• Acionamento e posicionamento via WAP

• Consulta em campo (on-line) das intervenções

• Não necessita de notebook ou handheld

Handheld

• Acionamento e posicionamento via Palm OS

• Consulta em campo das intervenções, histórico

• Upload de imagens e videos de equipamentos

• Leitor de Tag, Relatórios, etc.

Monitoramento Remoto

• Monitoração de No-breaks de unidades em tempo real

• Monitoração de outros equipamentos através do no-break

• Operação de equipamentos ligados ao no-break à distância

Monitoramento de Energia

• Monitoração paralela dos medidores de energia das unidades

• Controle efetivo da demanda ISS

• Acionamento Remoto para corte de áreas não essenciais ou e-mail*

URA (Unidade de Resposta Audível)

• Acionamento e posicionamento via 0800

• Atendimento / Posicionamento / Fechamento

• Não necessita de sinal de celular ou comunicação

• Comunicação com a Central de Operações

17. MODELO DE GESTÃO Objetivo: estabelecer diretrizes para a definição da estrutura organizacional do site, o

dimensionamento de equipes e a interação com a organização do Cliente e com os demais órgãos da ISS.

A. Campo de Aplicação Aplica-se a todos os contratos de Gestão IFS (Integrated Facilities Services), desde a fase de

prospecção até a fase de consolidação e entrega dos serviços.

B. Definições e Terminologias

UN - Unidade de Negócio - Site OS - Ordem de Serviço

SS – Solicitação de Serviço

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C. Descrição

Organização dos Sites - Unidades de Negócio (UN) A organização utilizada para o Contrato de gestão tem como referência a estrutura apresentada no

modelo de organograma representado abaixo, porém pode ser personalizada para cada site - UN conforme características e condições do mesmo.

O organograma básico propõe:

Existência de um Coordenador e ou Gestor de contrato por site – U.N.

Existência das seguintes especialidades de apoio, para atividades fora da linha direta de

execução, necessárias para a boa performance na gestão, que podem ser corporativos ou não, sempre levando a característica de cada cliente e principalmente o tamanho de cada

equipe:

Administrativo

Planejamento

Administração de Materiais

Call Center

Recursos Humanos

A especialidade de planejamento deve ser estruturada de forma a atender a atividade de

programação dos serviços de cada site e pode ser executado por um supervisor e ou líder.

Dependendo do tamanho do site, esse especialista passará a ser dedicado, devido à demanda e escopo do cliente.

O grupo de materiais deve ser constituído apenas nos sites em que a gestão de materiais de

aplicação é de responsabilidade da ISS.

D. Dimensionamento da Equipe

O dimensionamento inicial das equipes para cada site - UN, que é vital para o sucesso da gestão,

deve levar em consideração: o histórico de cada modalidade de serviço e as características do site, como quantidade de subcontratados, terceiros residentes, regime de trabalho, etc.

Experiências apresentadas pelo Cliente, bem como informações da base de dados da ISS são

informações complementares para esse dimensionamento.

Coordenador

Supervisor área 1

Materiais/Almox.

Planejamento

Supervisor área 2

Supervisor área 3

Call Center corporativo

Adm/Financeiro

Recursos humanos

Organograma básico macro

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E. Atribuições e responsabilidades

e.1) Coordenador

Ponto de contato para o Cliente.

Responsável geral pela administração e gestão.

Liderança e motivação da equipe de gestão.

Busca contínua da qualidade e da melhora nos processos operacionais.

Coordenar e supervisionar o trabalho da equipe de gestão.

Preparar os relatórios gerenciais dos serviços.

Avaliar a qualidade dos serviços terceirizados.

Analisar os custos da operação como um todo.

Assegurar o cumprimento de metas e objetivos definidos.

Responsável pelo suporte técnico de toda operação.

Coordenar a implementação do software de gerenciamento.

Divulgar e implementar a política da qualidade do Grupo ISS e gerir o processo e manutenção

de acordo com esta política. Prover os recursos necessários para a prestação de serviços adequados.

Definir com o Gerente de Operações os itens de controle para avaliação do desempenho da

gestão, negociar as metas e desdobrá-las com sua equipe.

Definir prioridades para as atividades de melhoria.

Promover permanentemente o desenvolvimento técnico e gerencial da sua equipe.

Coordenar a implementação da manutenção preventiva e corretiva.

Supervisionar as atividades técnicas de maior importância.

Recomendar investimentos em equipamentos e sistemas técnicos.

Supervisionar, orientar e priorizar os serviços terceirizados.

Coordenar e delegar responsabilidades às equipes de trabalho.

Planejar a estratégia e a logística da execução dos serviços.

Melhorar os níveis de qualidade dos serviços.

Acompanhar os serviços com alto nível de dificuldade e responsabilidade.

Fazer cumprir a logística operacional.

Identificar e corrigir as falhas ocorridas na operação.

Controlar e acompanhar obras e serviços.

Conduzir o planejamento da gestão e sistemas operacionais sob sua responsabilidade.

Desenvolver os processos de contratação de serviços de manutenção, preparando-os para as

aprovações competentes. Diagnosticar necessidades de treinamento da sua equipe e incentivar a sua realização.

e.2) Apoio Administrativo

Auxiliar o Coordenador nas atividades administrativas e financeiras.

Controle de compras e estoque de materiais administrativos.

Controle de notas fiscais e de pagamento de serviços terceirizados.

Acompanhar o plano de treinamento e manter o Coordenador informado.

Administrar os serviços de controle de pessoal, assistência médica e segurança patrimonial.

Administrar os serviços de apoio, tais como alimentação e transporte.

Administrar processos de compra relativos a ferramentas, EPI, materiais de consumo e serviços.

Elaborar Boletins de Medição e administrar documentos e informações relativas aos processos contábil e financeiros.

Administrar o arquivo de documentação técnica quanto a movimentação e organização.

e.3) Call Center (Corporativo ou não) Operacionalizar o software de gerenciamento.

Controlar e priorizar as OS.

Direcionar e distribuir os serviços solicitados (planejador e ou supervisor).

Dar retorno das OS aos solicitantes (satisfação do Cliente).

Controlar as informações geradas para emISSão de relatórios.

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Coordenar pesquisa de satisfação dos usuários.

e.4) Planejamento Planejar e programar os serviços decorrentes de SS.

Acionar visitas sistemáticas de empresas subcontratadas ISS conforme periodicidades definidas

na contratação.

Planejar e programar os serviços decorrentes dos planos de manutenção.

Emitir check list de serviços conforme programação.

e.5) Recursos Humanos

Elaborar treinamentos (comportamentais, liderança, etc).

Ministrar os treinamentos.

Mapear perfis da equipe.

Elaborar campanhas motivacionais e de valorização.

Atuar como interface entre a equipe e o coordenador de contrato.

F. Interface com o Cliente e equipe corporativa

O sucesso de um contrato está associado à visão do Cliente da estrutura organizacional do seu contratado. É essencial que além do bom atendimento local, haja a percepção efetiva do suporte

praticado pela organização da sede e equipe local. A qualidade das relações precisam ser permanentemente avaliadas, por meio de itens de controle

negociados entre as partes, de forma a permitir a prática da melhoria contínua. A observação dos

procedimentos administrativos que cobrem todo o processo é fundamental para o sucesso.

A figura mostra as interfaces existentes e sugere a integração necessária.

G. Implementação do modelo ISS nos sites - UNs

A implementação do modelo ISS, preconizado neste procedimento, deve ser conduzida mediante

cronograma elaborado pelo Gerente de Operações, considerando as necessidades apresentadas

pelo Cliente, as particularidades de cada site -UN e os recursos disponíveis.

Coordenador

Supervisor área 1

Compras

Call Center

Planejamento

Adm./Financeiro

Supervisor área 2

Equipe Corporativa

Equipe Dedicada

Cliente Gerente Geral

Gerentes de Processos

- Comercial - Contabilidade - Engenharia - Financeiro - Jurídico - Gestão - RH - Segurança - Suprimentos

RH

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18. AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO

Objetivo

O objetivo é estabelecer a sistemática adotada para monitorar e avaliar o desempenho do sistema de gestão praticado nos contratos gerenciados pela ISS.

Aplicação

Aplica-se a todos os contratos da ISS, considerando-se particularidades como porte e escopo do

contrato na escolha dos indicadores e freqüência das avaliações. PDCA

Modelo de abordagem para encaminhamento de processos de melhoria.

O gerenciamento eficiente do sistema de manutenção, assim como o gerenciamento de qualquer processo, exige o levantamento e tratamento sistemático de itens de controle que permitam

indicar a evolução e a tendência de cada um dos processos envolvidos e avaliar a eficácia com que

os mesmos estão sendo tratados.

Os conceitos do gerenciamento da Qualidade Total e particularmente a ferramenta PDCA orientam o processo de melhoria contínua.

Figura 1 – O ciclo PDCA

Os itens de controle representativos dos processos são identificados com o Cliente e as metas são negociadas periodicamente.

Os valores numéricos dos itens de controle são coletados com base em informações geradas pelo

software de gestão de facilidades e por dados fornecidos pela Operação, além de outros instrumentos como auditorias e avaliação da satisfação do Cliente.

Os resultados e evolução dos itens de controle devem ser apresentados no relatório mensal de desempenho.

Operacionalização do Processo

A avaliação do sistema de gestão é feita por meio dos seguintes instrumentos: Relatório mensal de desempenho;

Definição de

metas

Definição de

métodos

Educação e

Treinamento

Execução e Coleta de dados

Verificação do trabalho

realizado

Atuação em função dos resultados

Plan = Planejar

Check = Verificar Do = Executar

Action = Agir

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Reunião de avaliação;

Avaliação da satisfação do Cliente;

Auditorias.

A avaliação ocorre segundo a seguinte lógica:

Figura 2 – Avaliação e a Seqüência de Eventos

Legenda:

1 – Relatório Mensal de Desempenho

2 – Avaliação da Satisfação do Cliente 3 – Reunião de Avaliação

4 – Ata de Reunião

1- Relatório Mensal de Desempenho

O relatório mensal de desempenho contém substancialmente informações sobre: Gerenciamento da Rotina

Gerenciamento das Melhorias

a) Gerenciamento da Rotina O Gerenciamento da Rotina é feito com base nos itens de controle (KPI), identificados como

representativos dos processos que compõem o sistema de gestão e definidos de comum acordo

com o Cliente.

Os itens de controle das atividades são obtidos durante o período do mês avaliado e apresentados

4 n-1

1 n 2 n

3 n 4 n

1 n+1

2 n+1

4 n+1

3 n+1

competência mês n

realização mês n+1 realização mês n+2

competência mês n+1

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numa malha contendo os últimos doze meses. Para itens de controle que têm variação diária

(como back log por exemplo), os números representam a posição do último dia do mês analisado.

A apresentação dos dados dos últimos doze meses permite calcular médias móveis, o que é muito valioso para análise de tendências.

b) Gerenciamento das Melhorias Compreende o gerenciamento das ações desenvolvidas em atendimento ao planejamento

estratégico desdobrado para o contrato. De maneira geral, devem ser registradas todas as ações de estruturação do contrato, de acordo

com o cronograma de implementação. Além disso, devem ser registradas as melhorias

desenvolvidas no contrato, que o elevam para outros patamares de desempenho. As melhorias relativas aos seguintes processos devem ser relatadas:

Estruturação da Manutenção Planejada

Educação e Capacitação das Pessoas

Procedimentos Técnicos

Estudos de Engenharia e Modificação de Projetos

2- Avaliação da Satisfação do Cliente

A avaliação da satisfação do Cliente é realizada conforme procedimento. A periodicidade, em

princípio mensal, poderá ser alterada com o tempo e decidida nova freqüência nas reuniões de avaliação. As avaliações devem ser feitas individualmente pelo gestor do contrato (Cliente).

3- Reunião de Avaliação

A reunião de avaliação é feita, em princípio, com a mesma periodicidade da avaliação da satisfação do Cliente, também de acordo com acertos prévios. Para facilitar a agenda, sugere-se que as

reuniões aconteçam sempre num determinado dia (por exemplo: 2ª quarta feira do mês, 3ª terça feira do mês, etc.)

A reunião de avaliação é feita com os seguintes propósitos: esclarecer e reforçar os temas abordados no relatório mensal de desempenho;

dar conhecimento das ações corretivas referentes aos pontos fracos da avaliação anterior;

receber os esclarecimentos relativos à avaliação da satisfação do Cliente;

nivelar informações sobre assuntos de interesse comum.

As reuniões de avaliação, coordenadas pelo Coordenador do Contrato, devem contar com as

participações dos Gestores do Contrato. A participação dos supervisores pode ser solicitada quando requerer algum esclarecimento especial.

A reunião de avaliação deve gerar uma ata, distribuída no mesmo dia da reunião, para facilitar o encaminhamento e acompanhamento das ações definidas.

19. MANUAL DE GESTÃO

Objetivo

Estabelecer a sistemática para elaboração, treinamento, aplicação e revisão dos procedimentos de execução de serviços de manutenção, com a finalidade de padronizar as atividades e melhorar a

qualidade dos serviços executados.

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Campo de Aplicação

Aplicável aos sites -UN, onde haja a função supervisão seja exercida pela ISS.

Definições e Terminologias

LPP - Lição Ponto a Ponto

Procedimento Operacional - Procedimento de execução de serviços técnicos

Responsável pela DT - Colaborador indicado pelo Coordenador/Supervisor do site

para gestão da documentação técnica

UN - Site - Unidade de Negócio

Considerações Gerais A introdução da sistemática de elaboração e utilização de procedimentos escritos para a execução

de serviços é uma das ferramentas utilizadas para a obtenção de índices crescentes de qualidade e

produtividade. A sua adoção garante uma maior previsibilidade de resultados, devido à uniformidade de atuação, além de propiciar a introdução contínua de melhorias, através do

domínio dos processos de trabalho e de garantir a preservação da memória técnica da empresa. O sistema de padrões operacionais da ISS está alicerçado em dois tipos de documentos do

sistema da qualidade: Instrução de Trabalho para elaboração de procedimentos operacionais

Instrução de Trabalho para elaboração de lições

Instrução de Trabalho para elaboração de Lições Ponto a Ponto

Explicação das Etapas

Etapa 1

A elaboração de procedimentos operacionais é uma atividade de rotina do site. A determinação das atividades que necessitam ser padronizadas deve levar em conta a garantia de um certo resultado

final desejado, alcançável por meio de um método e da forma de executá-la com qualidade,

segurança e menor custo. O levantamento inicial das necessidades é conduzido pelo grupo de engenharia de manutenção,

via consulta aos supervisores e executantes. Posteriormente, a lista é atualizada com a inclusão de necessidades identificadas no dia a dia. Alguns fatos são condicionantes para a inclusão de

procedimentos a serem elaborados:

1. Serviços que afetam fortemente a segurança, meio ambiente e/ou qualidade

2. Serviços com grande repercussão ao Cliente 3. Serviços com elevada freqüência de execução

4. Serviços de alto custo 5. Re-serviços ou não conformidades de qualquer natureza

6. Carência de habilidades na equipe

7. Reclamações do Cliente

Além disso, qualquer colaborador pode propor a elaboração de procedimentos que afetem o seu trabalho ou da sua equipe.

Etapa 2 O profissional ou equipe encarregada da elaboração do procedimento operacional deve ter domínio

técnico pleno do assunto. A engenharia de manutenção pode e deve ser utilizada como consultora, com respeito a forma e conteúdo dos procedimentos.

A formação da equipe é necessária pois propicia o comprometimento das pessoas e a soma de suas experiências. O estabelecimento do padrão deve ser baseado em um consenso, resguardando

a segurança, a qualidade e o menor custo. Assim, a união dessas pessoas garante que todos

estarão comprometidos e empenhados com o padrão definido.

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Etapa 3

Na elaboração do procedimento operacional o líder deve respeitar os seguintes passos: Reunir as pessoas envolvidas

Verificar como cada operador está executando a atividade (use um check-list)

Discutir as divergências encontradas

Obter o consenso sobre a seqüência certa para a atividade, não perdendo o foco da

segurança, qualidade e menor custo

Escolher um dos modelos padronizados

Passar a seqüência certa para o modelo escolhido

A escolha do modelo é livre, buscando o que melhor se adeque ao objetivo da equipe.

Etapa 4

A análise para aprovação se dá pelo preenchimento e assinatura do Coordenador ou do representante da Engenharia por meio do Roteiro para Análise Crítica de Documentos.

Etapa 5

Recomenda-se que uma cópia atualizada do procedimento esteja disponível para os executantes no quadro de atividades ou junto ao posto de trabalho, após aprovação da Engenharia.

Etapa 6 O processo de treinamento é composto de exposição teórica e prática do assunto. A parte prática

deve ser conduzida preferencialmente pelo supervisor. O treinamento deve ser ministrado a cada nova revisão do procedimento.

O instrutor também pode utilizar o recurso das Lições Ponto a Ponto para facilitar o treinamento. O treinamento deve ser registrado em lista de presença, permitindo identificar quem já foi treinado

em determinado procedimento. Uma cópia da lista de presença deve ser encaminhada à área de Recursos Humanos, para controle e estatística dos treinamentos executados na empresa.

20. TREINAMENTOS Todos os técnicos, mecânicos, eletricistas, oficiais de manutenção e supervisores são contratados

através de um sistema de RH que visa a busca de talentos.

O Grupo ISS Property Services é reconhecido no mercado por ser preocupado com os seus

empregados, e por investir no bem estar social dos mesmos e em treinamento.

Todos os nossos empregados passam por um programa de treinamento interno ou externo de, no

mínimo 88 horas/ano.

Treinamentos que requerem certificação de um órgão independente, como por exemplo: trabalho a quente, serviço em altura, etc, são realizados por empresas / consultores externos.

Os outros tipos, como Ar Condicionado, Elétrica, No-break, são realizados internamente pelos

Laboratórios ou pelos profissionais chamados na organização de “multiplicadores”.

Os principais cursos são (depende da modalidade de atendimento de cada funcionário):

Treinamentos Técnicos:

• Manutenção de condicionadores de ar (Chiller, Self-contained, Split-System, Torres de

refrigeração, bombas, dentre outros);

• Manutenção elétrica (alta e baixa tensão);

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• Instalações elétricas (comerciais e industriais);

• Hidráulica (residencial e comercial);

• Manutenção em No-Break e equipamentos eletrônicos;

• Manutenção em geradores;

• Pequenos reparos civis e manutenção hidráulica;

• Treinamentos de especialização em equipamentos específicos dos contratos;

• Treinamento de Serviço em Altura, à quente, etc;

• Treinamento de NR 10, NR 33 e outras normas

Treinamentos Comportamentais:

• Atendimento ao cliente;

• Relacionamento interpessoal;

• Supervisão e tomada de decisão;

• Gerenciamento da manutenção;

• Sistema de Qualidade e Meio Ambiente;

• Higiene e Segurança no trabalho e Utilização de EPIs.

21. SEGURANÇA DO TRABALHO

A Política e o Programa de Segurança e Medicina do Trabalho da ISS tem por objetivo:

Atendimento aos requisitos Legais

Definir/atribuir responsabilidades aos colaboradores, em todos os níveis hierárquicos

Padronizar e fornecer orientações para a prevenção e gerenciamento dos riscos de acidentes do

trabalho e doenças ocupacionais

Neutralizar ou minimizar riscos que possam causar lesões pessoais ou danos à saúde dos

trabalhadores e à propriedade decorrentes de acidentes, incêndios, explosões ou outros

sinistros.

Em atendimento a legislação, NR 4, da Portaria 3.214/78, do Ministério do Trabalho, a ISS do

Brasil Ltda., desenvolveu um programa de Segurança e Medicina do Trabalho, visando sempre o

bem-estar de funcionários e clientes.

Para administração e controle de todo sistema de Segurança, Medicina e Saúde no Trabalho

mantemos um Programa de Gestão, coordenada pelo SESMT e acompanhada pelos Gerentes,

Diretores e Presidência.

Esse programa de gerenciamento dos riscos é composto dos seguintes trabalhos:

Política de Segurança e Saúde no Trabalho;

Programa de Segurança e Medicina do Trabalho, com atribuições de responsabilidades a todos

os níveis;

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Manual de Procedimentos de Segurança e Medicina do Trabalho para Gestores;

Manual de Integração para novos colaboradores, com reciclagem anual;

Manual de OS/ART especifico para cada cliente, com definição de EPI/EPC obrigatórios em

cada fase da operação;

Manual de Diálogos de Segurança - DDS;

Manual de Primeiros Socorros e Cuidados à Saúde;

Manual de especificação de EPI/EPC e fabricantes aprovados para fornecimento;

Manual de Durabilidade Média dos EPI/EPC;

Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho – LTCAT;

Programa de Prevenção de Riscos Ambientais – PPRA;

Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional – PCMSO;

Programa de Conservação Auditiva – PCA;

Programa de Proteção Respiratória – PPR;

Perfil profissiográfico Previdenciário – PPP e outros

O Departamento de Segurança e Medicina do Trabalho deve atuar de forma preventiva, com o

apoio e suporte técnico aos Gestores.

Deverá ainda realizar inspeções periódicas nos Setores, para assegurar o cumprimento dos

requisitos legais, da Política e Programa de Segurança da ISS e dos Procedimentos internos da

ISS e de seus clientes.

Cada trabalhador é responsável pela sua segurança e pela segurança de seus colegas, cabe a cada

colaborador identificar os riscos de acidentes ou a saúde, comunicar aos Setores competentes e

ser persistente em sua solução.

O cumprimento desta Política de Segurança e Saúde no Trabalho é uma atribuição inerente às

funções de cada um.

Aferição dos resultados e cumprimento do Programa:

Todo programa é aferido por meio de:

Inspeções e Auditorias periódicas, realizadas pelo SESMT da ISS, utilizando-se de Check

List. As irregularidades encontradas são registradas em relatório complementar de inspeção,

onde será definido prazo e responsável pela correção;

Estatísticas de acidentes e doenças do trabalho;

Reunião mensal com Gerentes Operacionais, Diretores e Presidência, para apresentação de

resultados.

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A participação e execução do programa são de responsabilidade de todos colaboradores, com

apoio da CIPA e do SESMT. Cabendo aos Gestores, Gerentes, Diretores e Presidência, participar,

apoiar, gerar recursos e aferir resultados.

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22. TERMO DE ACEITAÇÃO

Aceitamos os termos do edital e respectivos anexos recebidos da OI para a elaboração da

proposta referente a esta concorrência, porém salientando as considerações descritas neste

documento escopo detalhado proposta técnica MNT, visto que, existem observações por falta de

informações e ou por não estarem mencionados no edital de forma especifica, a proposta

comercial, organogramas enviados e nos demais documentos da proposta apresentada.

ISS FACILITY SERVICES

CNPJ : 04.874.751/0001-98

Uma Empresa do Grupo ISS

http://www.ISS-smv.com.br

http://www.ISS.com.br


http://www.iss-smv.com.br/


Documents

Anexo I Proposta Tecnica 05mai2010 (2)