ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DA EMPRESA …

CURSO DE ADMINISTRACcedilAtildeO

Ana Flaacutevia Speth

ANAacuteLISE DA SATISFACcedilAtildeO DOS CONSUMIDORES DA EMPRESA MAGNOacuteLIA

RADDATZ FLESCH- ME

Sobradinho

2021



RADDATZ FLESCH- ME

Trabalho de Curso III apresentado ao curso de Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de bacharel em administraccedilatildeo Orientadora Profordf Ms Patriacutecia Kothe

Sobradinho

2021

A todos pela compreensatildeo nos momentos de duacutevida e tensatildeo

AGRADECIMENTOS

Agradeccedilo primeiramente a Deus que sempre estaraacute agrave frente de tudo que

permitiu que tudo isso acontecesse ao longo de minha vida pois ele eacute o nosso maior

mestre que a cada passo nos mostra o melhor caminho digno de toda honra e gloacuteria

Aos meus pais por todos os ensinamentos que sempre investiram suas boas

accedilotildees para que assim eu possa completar a jornada que eacute a vida

Agradeccedilo aos professores que ao longo do curso estatildeo trabalhando para que

os ensinamentos sobre o curso de administraccedilatildeo sejam transmitidos e aceitos da

forma mais clara e objetiva possiacutevel especialmente a professora mestre Patricia

Kothe por quem expresso muita admiraccedilatildeo carinho respeito e empatia que me

proporcionou conhecimento orientaccedilatildeo apoio e confianccedila para que consiga a cada

dia aprender mais e mais bem como aplicar todos os conhecimentos adquiridos

Enfim agradeccedilo a todos que de uma ou outra forma estatildeo nos ajudando e

apoiando no decorrer da nossa formaccedilatildeo acadecircmica o meu imenso muito obrigado

RESUMO

Nos dias atuais a mudanccedila e inovaccedilatildeo satildeo pilares que compotildeem o sucesso de uma

organizaccedilatildeo tendo em vista a anaacutelise da necessidade de cada cliente para que possa

estar em plena satisfaccedilatildeo com atendimento cordialidade preccedilo etc O objetivo central

para a realizaccedilatildeo desse trabalho foi verificar a satisfaccedilatildeo dos consumidores da

empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME em relaccedilatildeo aos produtos servidos e tambeacutem

aos serviccedilos prestados Os objetivos especiacuteficos foram Identificar o perfil dos clientes

avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo mensurar o niacutevel

de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos verificar percepccedilatildeo da

empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido e apontar sugestotildees e

melhorias se necessaacuterio Para isto a metodologia utilizada foi uma pesquisa

exploratoacuteria descritiva bem como a pesquisa quali-quantitativa atraveacutes da realizaccedilatildeo

de um estudo de caso e entrevista com o proprietaacuterio juntamente com a aplicaccedilatildeo de

um questionaacuterio com 100 clientes da padaria de diferentes faixas etaacuterias estado civil

sexo e profissatildeo que foram respondidos de forma impressa no proacuteprio local

inicialmente e apoacutes o avanccedilo de casos de Covid foram coletados por meio virtual Com

a coleta dos resultados obtidos foi possiacutevel destacar que os clientes que frequentam

a padaria sentem-se muito satisfeitos com os produtos e serviccedilos disponiacuteveis mas

tambeacutem retratam pontos falhos como o estacionamento e espaccedilo fiacutesico Apoacutes a

anaacutelise dos resultados foram sugeridas melhorias afim da excelecircncia da padaria

PALAVRAS-CHAVE Satisfaccedilatildeo Atendimento Clientes Padaria Produtos

LISTA DE ILUSTRACcedilOtildeES

Fotografia 1- Sala Comercial da empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me8

Fotografia 2- Ambiente interno da Padaria8

LISTA DE GRAacuteFICOS

Graacutefico 1 Gecircnero26

Graacutefico 2 Idade dos clientes27

Graacutefico 3 Escolaridade27

Graacutefico 4 Estado civil28

Graacutefico 5 Cidade29

Graacutefico 6 Profissatildeo30

Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria31

Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura32

Graacutefico 9 Em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo33

Graacutefico 10 Produtos34

Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento36

SUMAacuteRIO

1 INTRODUCcedilAtildeO 4

11 OBJETIVOS 5

111 Objetivo geral 5

112 Objetivos especiacuteficos 5

12 JUSTIFICATIVA 5

13 Apresentaccedilatildeo da empresa 7

131 Norteadores estrateacutegicos da empresa 8

2 REVISAtildeO DA LITERATURA 10

21 Marketing 10

211 Produto 11

212 Preccedilo 12

213 Praccedila 12

214 Promoccedilatildeo 13

22 Marketing de serviccedilos 13

23 Comportamento do consumidor 15

24 Satisfaccedilatildeo do cliente 16

25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo 17

26 Atendimento ao cliente 18

27 Marketing digital 19

28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil 21

3 METODOLOGIA 23

31 Delineamento da pesquisa 23

32 Populaccedilatildeo e amostra 24

33 Teacutecnica de coleta de dados 24

34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados 25

4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS 26

41 Contextualizaccedilatildeo da empresa 26

42 Anaacutelise dos dados 26

421 Perfil dos entrevistados 27

422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo 31

423 Questotildees abertas 39

43 SUGESTOES DE MELHORIAS 40

5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS 44

REFEREcircNCIAS 46

APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO 50

APEcircNDICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO 53

4

1 INTRODUCcedilAtildeO

Com a grande competividade das empresas no mundo contemporacircneo

enfrentar desafios requer planejamento preparaccedilatildeo dos gestores e administradores

proporcionando estrateacutegias afim de alcanccedilar o sucesso sendo indispensaacutevel que os

responsaacuteveis busquem aperfeiccediloamentos aprimoramento de novos saberes e

tambeacutem de tendecircncias bem como novas tecnologias para compartilhar com a equipe

onde estaratildeo bem preparados para futuras alteraccedilotildees dentro do ambiente externo e

interno

Neste sentido a escolha do tema marketing para a realizaccedilatildeo dessa pesquisa

visa demonstrar que as organizaccedilotildees devem ir aleacutem de apenas atender necessidades

dos clientes devido as grandes mudanccedilas nos uacuteltimos tempos Assim precisam inovar

dia apoacutes dia utilizar teacutecnicas e ferramentas de diferenciaccedilatildeo diante dos outros

concorrentes para assim criar e manter relaccedilotildees fieis duradouras com os clientes

para manter-se atuante produtivo e influente no mercado

Kotler e Keller (2012) afirmam que a principal finalidade do marketing eacute suprir

e satisfazer os desejos dos consumidores identificando e pontuando suas

necessidades Por este motivo eacute importante que a empresa tenha conhecimento do

serviccedilo prestado e do produto oferecido garantindo a fidelizaccedilatildeo do cliente e seu

retorno ao estabelecimento

A aacuterea de estudo em questatildeo foi a satisfaccedilatildeo dos clientes sendo um tema de

grande relevacircncia pois estaacute associado com sua permanecircncia no mercado Um

freguecircs bem atendido e satisfeito eacute sinocircnimo de retorno uma vez que o mesmo sente

que suas necessidades foram bem atendidas o tratamento foi com educaccedilatildeo

respeito humildade com sentimento de valorizaccedilatildeo quando por exemplo ele eacute

chamado pelo seu primeiro nome Satisfaccedilatildeo do cliente estaacute conectado em

atendimentos individualizados e de alta qualidade e sendo assim ele poderaacute indicar a

empresa para futuros clientes

Esta pesquisa foi realizada em uma empresa do ramo alimentiacutecio situada na

cidade de Arroio do Tigre com o nome Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME que produz

bolos e tortas prontas e por encomendas cucas de diversos sabores patildees novos

pasteis rissoles entre outras opccedilotildees

As organizaccedilotildees devem sempre procurar se atualizar treinando os

colaboradores ensinando boas praacuteticas pois os consumidores tendem a mudar

5

constantemente seus gostos e estatildeo agrave procura de lugares que conduzam a

seguranccedila confiabilidade e que possam ser flexiacuteveis a pagamentos E a padaria

Tentaccedilatildeo estaacute sempre em alerta a todas as modificaccedilotildees e alteraccedilotildees dentro do meio

empresarial afim de se atualizar e modernizar para melhor satisfazer seus

consumidores finais

Para a concretizaccedilatildeo deste trabalho o mesmo estaacute estruturado apresentando

em seguida os objetivos a justificativa e apresentando a organizaccedilatildeo Os proacuteximos

capiacutetulos apresentam o referencial teoacuterico que embasa o estudo metodologia que foi

utilizada apresentaccedilatildeo dos resultados colhidos finalizando com as consideraccedilotildees

finais e as referecircncias pesquisadas

11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral

bull Analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores da Padaria Tentaccedilatildeo em

Arroio do Tigre

112 Objetivos especiacuteficos

bull Identificar o perfil dos clientes

bull Avaliar o atendimento fornecido pelos colaboradores da organizaccedilatildeo

bull Mensurar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores em diversos atributos

bull Verificar percepccedilatildeo da empresa sobre seus produtos e atendimento oferecido

bull Apontar sugestotildees e melhorias se necessaacuterio

12 JUSTIFICATIVA

A realizaccedilatildeo de um diagnoacutestico para analisar o grau de satisfaccedilatildeo dos

consumidores eacute de suma importacircncia pois o atual ambiente globalizado estaacute

solicitando das empresas mais diferenciaccedilatildeo principalmente das organizaccedilotildees do

6

ramo alimentiacutecio Para conseguirem se diferenciar a grande maioria aposta em

inovaccedilatildeo em tecnologia e tambeacutem na aacuterea gerencial estando sempre dispostas a

assumir riscos e que possivelmente tem a maior probabilidade de ganhos

Assim eacute possiacutevel analisar que se trata de uma ferramenta relevante pois

auxilia gestores e administradores a tomar decisotildees corretas a possuir um olhar

criacutetico e detectar bem como prevenir futuros problemas conseguindo achar soluccedilotildees

para auxiliar no crescimento da empresa

Deve-se ressaltar a importacircncia do engajamento dos colaboradores com a

organizaccedilatildeo pois a pretensatildeo de almejar o sucesso deve ser do grupo para isso eacute

importante que tenha muita comunicaccedilatildeo que seja investido em capacitaccedilatildeo para o

funcionaacuterio atender bem o cliente sentir-se engajado buscando habilidades que

talvez natildeo conhecia de imediato e desta forma identificando-os e os colocando em

praacutetica trazendo os melhores resultados

O trabalho pretende desenvolver maneiras de como a empresa Padaria e

Lancheria Tentaccedilatildeo possa se destacar perante seus concorrentes Ele visa atender

um requisito do Curso de Administraccedilatildeo ajudando na construccedilatildeo do conhecimento

identificando os pontos fortes da empresa pontos fracos que merecem maior atenccedilatildeo

juntamente com a opiniatildeo dos clientes com a finalidade de sempre melhorar no

atendimento e na agilidade da prestaccedilatildeo dos serviccedilos

Sua utilidade consiste em verificar a anaacutelise teoacuterica e a praacutetica podendo

orientaacute-la de forma assertiva e que acompanhe as novas mudanccedilas que o mercado

exige

E um dos maiores desafios hoje eacute agregar o devido valor aos seus clientes ou

entatildeo ao produto que comercializa sendo necessaacuterio saber as reais necessidades

do consumidor o que faz as pessoas adquirirem o produto se o gosto mudou ou natildeo

ultimamente se possui algum setor que merece mais atenccedilatildeo cuidado seguindo de

inovaccedilatildeo

A contribuiccedilatildeo acadecircmica deste estudo proposto pelo curso de Administraccedilatildeo

da Universidade de Santa Cruz do Sul a UNISC tem como preexistecircncia contribuir na

expansatildeo do ensino educaccedilatildeo explorado primeiramente na sala de aula presencial

e que vem sendo implantado na empresa escolhida que eacute do ramo alimentiacutecio e

familiar possuindo inuacutemeras virtudes a qual a pesquisadora admira muito

A pesquisa forneceraacute informaccedilotildees onde poderatildeo ser verificados conceitos e

fatos que acontecem no dia a dia de uma organizaccedilatildeo como por exemplo o

7

atendimento prestado e realizado avaliaccedilatildeo dos preccedilos dos produtos onde assim o

proprietaacuterio poderaacute ter uma visatildeo ampla de como sua empresa eacute vista sob o olhar dos

consumidores

Segundo Bezerra (2013) o ato de satisfazer as pessoas natildeo eacute uma accedilatildeo faacutecil

pois cada indiviacuteduo tem as suas proacuteprias caracteriacutesticas suas opiniotildees e os seus

gostos diversos Neste sentido seraacute de extrema relevacircncia a realizaccedilatildeo do presente

estudo pois seraacute possiacutevel ter a conciliaccedilatildeo ou seja a harmonia da teoria estudada

com a pratica vivida

13 Apresentaccedilatildeo da empresa

A empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me eacute do ramo familiar com nome

fantasia de Padaria e Lancheria Tentaccedilatildeo surgiu no dia 06052013 com CNPJ MEI

por fins burocraacuteticos

Apoacutes onze meses depois foi migrado de micro empreendedor individual para

microempresaacuterio com o desejo e sua principal finalidade de possuir um

empreendimento proacuteprio para fazer a comercializaccedilatildeo de patildees cucas bolos e

lanches em geral

Naquela eacutepoca natildeo existiam muitas lancherias eou padarias e a concorrecircncia

entre as empresas jaacute era visiacutevel por este motivo o proprietaacuterio Lucas Mathias Flesch

decidiu investir neste nicho foi quando alugou uma sala comercial na aacuterea central da

cidade onde existia maior concentraccedilatildeo de jovens e fluxo de pessoas

A localizaccedilatildeo fica na Rua Waldemar Schanne centro da cidade de Arroio do

Tigre ndash RS nuacutemero 152 em frente agrave escola estadual de ensino meacutedio de Arroio do

Tigre EEEMAT A padaria opera com um quadro de dois funcionaacuterios e mais o

proprietaacuterio totalizando trecircs pessoas envolvidas natildeo descartando a possibilidade de

possivelmente ter que ampliar e contratar mais pessoas

Lucas o proprietaacuterio eacute o responsaacutevel pelas compras e principalmente com a

parte financeira controle do estoque e verificaccedilatildeo de validade dos produtos

Vale ressaltar as potencialidades que a interaccedilatildeo familiar possibilita se

destacando o desenvolvimento em grupo equipe mais focada e dedicada aos

objetivos comando centralizado tendo uma reaccedilatildeo mais raacutepida em situaccedilotildees de

emergecircncias e por fim a capacitaccedilatildeo onde seraacute um retorno dentro da proacutepria

8

organizaccedilatildeo

Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me

Fonte fornecida pela empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash Me Ambiente interno da Padaria e

exposiccedilatildeo de alguns produtos

131 Norteadores estrateacutegicos da empresa

Os norteadores possuem como objetivo nortear decisotildees e medidas para obter

9

mais alinhamento estrateacutegico

A visatildeo da empresa eacute ser reconhecida como a melhor e mais aconchegante

padaria em um ambiente familiar de Arroio do Tigre buscando sempre inovar

incrementar para cativar os clientes e buscando superar suas expectativas

Sua missatildeo estaacute relacionada com a identidade da organizaccedilatildeo e na padaria

tem como finalidade primordial a valorizaccedilatildeo da qualidade oferendo os produtos em

um ambiente higienizado onde o atendimento seja de oacutetima qualidade fazendo com

que o cliente se sinta bem e retorne com frequecircncia como consequecircncia

Os valores que a organizaccedilatildeo possui eacute a diversificaccedilatildeo para poder suprir a

necessidade de todas as pessoas e deste modo satisfazecirc-las obter excelecircncia no

atendimento com o puacuteblico ter responsabilidade e muita educaccedilatildeo com todos

principalmente com os colegas da equipe e por fim precificaccedilatildeo dos produtos

ofertados muito justos

10

2 REVISAtildeO DA LITERATURA

O presente capiacutetulo tem como finalidade a apresentaccedilatildeo dos principais autores

dos temas ligados ao marketing para o embasamento teoacuterico dessa pesquisa Os

temas estudados foram definiccedilatildeo e composto de marketing marketing de serviccedilos

comportamento do consumidor atendimento satisfaccedilatildeo de clientes marketing de

relacionamento e fidelizaccedilatildeo marketing digital e ao final um panorama do ramo de

lancheria e padaria no Brasil

21 Marketing

O Marketing eacute uma aacuterea de estudo de grande relevacircncia e destaque dentro de

uma empresa visando encontrar criar explorar atender e entregar as necessidades

e os desejos dos consumidores

Neste sentido para os autores Keller e Kotler (2012) identificar a satisfaccedilatildeo dos

clientes estaacute ligado com a lucratividade de uma organizaccedilatildeo onde Casas (2007)

refere que o Marketing eacute a aacuterea que compreende as praacuteticas onde ocorre relaccedilotildees de

troca com os clientes tendo o intuito de alcanccedilar determinados fins e objetivos na

empresa considerando sempre a repercussatildeo que a pratica dessas relaccedilotildees

causariam dentro da sociedade e no seu bem-estar respectivamente

Las Casas (2010) relaciona o termo marketing como a accedilatildeo dentro do mercado

onde as empresas podem se reinventar investir em boas estrateacutegias para poder

vender e lucrar mais Para Peter (2012) o Marketing eacute a maneira de poder programar

exercer a formaccedilatildeo do preccedilo promoccedilatildeo construccedilatildeo de princiacutepios bem como de bens

e serviccedilos com a finalidade de construir trocas que alcanccedilam propoacutesitos individuais e

tambeacutem da organizacionais

Kotler (2014) diz que o marketing estaacute em todo os lugares formal ou

informalmente atraveacutes do grande nuacutemero de atividades que envolvem pessoas e

organizaccedilotildees Um bom marketing eacute um ingrediente indispensaacutevel para alcanccedilar o

sucesso das organizaccedilotildees

Para Kotler (1998 p 32) ldquoadministraccedilatildeo de marketing eacute o processo de

planejamento e execuccedilatildeo da concepccedilatildeo preccedilo promoccedilatildeo e distribuiccedilatildeo de ideias

bens e serviccedilos para criar trocas que satisfaccedilam as metas individuais e

organizacionaisrdquo Ou seja em uma organizaccedilatildeo o marketing possui atribuiccedilotildees

11

fundamentais pois a partir da execuccedilatildeo desses fatores que ocorre a satisfaccedilatildeo dos

consumidores tornando-os fieacuteis agrave organizaccedilatildeo

O marketing estuda quatro dimensotildees de forma especial sendo elas Produto

Preccedilo Praccedila Promoccedilatildeo

211 Produto

Tudo que pode ser oferecido a um cliente ou a um mercado que satisfaccedila as

necessidades os desejos bem como os anseios eacute chamado de produto Por sua vez

natildeo inclui apenas bens e serviccedilos ele eacute composto por embalagens design marcas

cores entre outros atributos e particularidades

A qualidade quer dizer excelecircncia perfeiccedilatildeo de um produto ou serviccedilo E para

sobreviver no mundo competitivo de hoje a qualidade eacute uma estrateacutegia para que as

organizaccedilotildees consigam conquistar novos clientes

As organizaccedilotildees buscam a qualidade como forma de produzir produtos de

qualidade pois alcanccedilar a qualidade em seus produtos natildeo eacute apenas uma estrateacutegia

de mercado e sim uma ldquocondiccedilatildeo de preexistecircnciardquo (OLIVEIRA 2006 p3)

Qualidade total de um produto eacute caracterizada por fatores que constituem sua

natureza onde a qualidade total eacute representada como um seguimento de todas as

qualidades que se destacaram no decorrer do tempo e aos poucos Kotler e Keller

(2012) retratam que os produtos possuem atributos e particularidades de durabilidade

e de tangibilidade caracterizados em trecircs grupos onde

bull Bens duraacuteveis satildeo constituiacutedos por utensiacutelios que duram por mais tempo

tendo mais margem de lucratividade e necessitam de garantias por parte

do fabricante

bull Os bens natildeo duraacuteveis satildeo consumidos depressa e comprados com muita

frequecircncia sendo que a estrateacutegia mais adequada eacute deixaacute-los disponiacuteveis

em lugares que o cliente possa visualizar chamando a atenccedilatildeo do

consumidor

bull E por fim os serviccedilos que por sua vez satildeo intangiacuteveis ao contraacuterio dos

acima exigindo mais qualidade e controle para realizar sua execuccedilatildeo

tendo como exemplo praacutetico um corte de cabelo

12

212 Preccedilo

O valor cobrado por um produto ou serviccedilo eacute chamado de preccedilo sendo o uacutenico

que produz receita os outros componentes do composto de marketing produzem

apenas custos (KOTLER ARMSTRONG 2015)

Preccedilo segundo Kotler e Keller (2012) estaacute longe de ser apenas um nuacutemero em

uma etiqueta Ele desempenha funccedilotildees como por exemplo os salaacuterios comissotildees

mensalidades os alugueis pedaacutegios tarifas de transportes puacuteblicos honoraacuterios satildeo

pagos por tipos de bens ou serviccedilos Kotler (2004) retrata que o preccedilo eacute resultado do

serviccedilo prestado em valores onde necessita ter equiliacutebrio para que a organizaccedilatildeo

alcance o lucro desejado e que na mesma intensidade satisfaccedila os consumidores

finais

O preccedilo eacute a variaacutevel que define a sobrevivecircncia da empresa (CROCCO EL AT

2010) Para Kotler (2004) os preccedilos de produtos ou serviccedilos estatildeo interligados com

os descontos prestados maneira de pagamentos financiamentos entre outros sendo

de extrema influecircncia para a obtenccedilatildeo de compra do consumidor final

213 Praccedila

Quando um determinado produto eacute fabricado e posto o seu devido preccedilo

precisa ser colocado agrave venda Sendo assim a praccedila eacute conhecida como o ambiente

onde o produto vai ser comercializado ao mercado Jaacute dizia Waugt (2005) que praccedila

significa o canal onde seraacute feita a distribuiccedilatildeo de produtos eou serviccedilos para que os

consumidores possam usufrui-los sendo de grande importacircncia a distribuiccedilatildeo dos

produtos certos no lugar certo

Gioia (2010 p 117) diz que ldquocanais de marketing oferecem oportunidades

estrateacutegicas e especiacuteficas uacutenicas constituindo-se numa fonte potencial de criaccedilatildeo de

vantagens competitivas sustentaacuteveisrdquo

Oliveira (2015) refere-se ao ponto de venda como a distribuiccedilatildeo dos produtos

e serviccedilos onde a populaccedilatildeo e compradores possuem acesso Sendo efetuado pelos

canais de distribuiccedilatildeo da organizaccedilatildeo representantes filiais varejistas e os

atacadistas

13

214 Promoccedilatildeo

Entre as ferramentas dentro do marketing a propaganda estaacute interligada com

a promoccedilatildeo onde geram grande valor para o consumidor final Isso porque o cliente

pode ser influenciado e acabar realizando um compra por simplesmente ouvir que

tem uma promoccedilatildeo no estabelecimento Cobra (2009) destaca que as propagandas

podem ser utilizadas tanto para impulsionar um produto quanto para fazer sua

divulgaccedilatildeo

Segundo Sandhusen (2010) existe a propaganda estando interligada com a

comunicaccedilatildeo de ideias produtos serviccedilos a curto ou longo prazo sua divulgaccedilatildeo

pode ser atraveacutes da internet outdoors meios eletrocircnicos ou impressos E a promoccedilatildeo

que tem como finalidade estimular a compra de um produto ou serviccedilo a curto prazo

(KOTLER ARMSTRONG 2015)

Las Casas (2009) afirma que para uma organizaccedilatildeo obter sucesso necessita

ter uma pessoa responsaacutevel como por exemplo um administrador de marketing que

tenha iniciativa para criar ideias inovadoras e que na mesma intensidade sejam

eficientes a fim de informar aos clientes dos produtos e serviccedilos que tenham na


22 Marketing de serviccedilos

O marketing de serviccedilos se trata de um processo que deve ser bem analisado

e implementado para poder monitorar as necessidades dos consumidores

(BITENCOURT 2012)

Segundo Las Casas (2006) serviccedilos em sua totalidade representam a troca

efetuada por uma organizaccedilatildeo natildeo ligado a transmissatildeo de bens totalizando um

conjunto de relaccedilotildees estabelecidas entre os consumidores suas estruturas etc ou

seja essa interaccedilatildeo surge para suprir as necessidades dos clientes O autor ainda

explica que ao realizar as compras o fornecedor eacute escolhido de acordo com a

exigecircncias da empresa prezando sempre o melhor preccedilo e suas validades bem como

qualidade e com destaque e ecircnfase em atendimento

Todo cliente cria uma expectativa no serviccedilo que seraacute prestado onde assim

ele tende a comparar entre a percepccedilatildeo e a sua expectativa valorizando a

confiabilidade empatia e boas condiccedilotildees de pagamento

14

Na perspectiva de Kotler e Keller (2012) os serviccedilos satildeo considerados

intangiacuteveis possuindo baixa padronizaccedilatildeo e por este motivo exigem baixo custo e

participaccedilatildeo reduzida na realizaccedilatildeo do serviccedilo podendo obter quatro principais

caracteriacutesticas sendo a intangibilidade inseparabilidade variabilidade e por fim

perecibilidade

Ainda segundo os autores Kotler e Keller (2012) retratam que a intangibilidade

eacute um serviccedilo que natildeo eacute fiacutesico nesse caso natildeo pode ser sentido e nem visto natildeo

podendo ser experimentado antes de ter sido comprado Jaacute a inseparabilidade estaacute

relacionada entre um serviccedilo que natildeo poderaacute ser desanexado do consumo pelo

cliente isso significa que seraacute preciso haver uma pessoa responsaacutevel para poder

executar de forma assertiva o serviccedilo e o comprador que assim iraacute adquiri-lo

(GARCIA 2015)

Na variabilidade para Garcia (2015) existe a variaccedilatildeo modificaccedilatildeo e alteraccedilatildeo

das prestaccedilotildees de serviccedilos pois eacute particularidade especiacutefica de cada organizaccedilatildeo

possuindo como ponto positivo sua personalizaccedilatildeo atendimento diferenciado entre

outros E a perecibilidade onde possui como sua principal finalidade natildeo permitindo

e nem autorizando que os serviccedilos possam ser estocados

Las Casas (2012) afirma que para o administrador desempenhar e oferecer

produtos e serviccedilos ao mercado existem os 4 ldquoPrdquo do serviccedilo para auxiliar em sua

execuccedilatildeo onde

O primeiro ldquoPrdquo se diz respeito ao perfil a imagem percebida pelos clientes

vestimenta dos colaboradores o ambiente e higiene do local que pode ser sempre

melhorada aperfeiccediloada para melhor atender a clientela

O segundo ldquoPrsquorsquo eacute em relaccedilatildeo aos processos de que maneira que as atividades

satildeo planejadas e organizadas devendo haver boa harmonizaccedilatildeo proporcionando

maior seguranccedila em sua execuccedilatildeo Jaacute os procedimentos servem para criar interaccedilatildeo

com o puacuteblico a organizaccedilatildeo deve focar na qualidade do relacionamento

E o uacuteltimo ldquoPrdquo eacute destinado para as pessoas onde estatildeo envolvidas na

realizaccedilatildeo dos serviccedilos neste sentido eacute de suma relevacircncia investir em qualificaccedilotildees

mais cursos para poderem se aperfeiccediloar a cada dia mais e a empresa poder ampliar

a produtividade dos funcionaacuterios ocorrendo a reduccedilatildeo de turnover

Dessa forma criar e desenvolver um relacionamento com o cliente que seja

verdadeiro e duradouro verificando qual sua real necessidade desejo e suprindo suas

satisfaccedilotildees atraveacutes de produtos eou serviccedilos eacute onde a empresa vai atingir o sucesso

15

garantindo trocas honestas confiaacuteveis e beneacuteficas

23 Comportamento do consumidor

Para os autores Kotler e Keller (2012) o comportamento do consumidor eacute o

estudo a sabedoria de que forma as pessoas decidem comprar um determinado

produto ou natildeo Eacute de grande valia que os profissionais da aacuterea de marketing saibam

dominam e entendam as condutas bem como as maneiras de obtenccedilatildeo de um bem

dos compradores tanto em sua teoria como na praacutetica

O comportamento do consumidor para Samara e Morsch (2005) cruza por

estaacutegios onde abrangem a seleccedilatildeo separaccedilatildeo obtenccedilatildeo da compra utilizaccedilatildeo

satisfazendo assim suas necessidades vontades e anseios sendo um procedimento

contiacutenuo

Dentre os vaacuterios fatores que podem influenciar o processo de tomada de

decisatildeo de compra dos clientes se destacam os fatores culturais sociais pessoais

e psicoloacutegicos

As organizaccedilotildees precisam observar a cultura da comunidade em que vivem

seus valores princiacutepios as crenccedilas pois satildeo elas que representam o padratildeo de

consumo O ambiente cultural representa as atitudes das pessoas e seus princiacutepios

sendo que os padrotildees de vida que satildeo a qualidade conforto entre outros tem

influecircncia com os produtos que satildeo entregues pela empresa para a sociedade em

geral

A cultura segundo Kotler e Keller (2012) determina os gostos e vontades das

pessoas devido ao meio em que estaacute inserido Uma crianccedila cresce e vai adquirindo

costumes visatildeo sobre determinados assuntos convicccedilotildees preceitos opiniotildees e

maneiras de percepccedilotildees semelhantes agraves de sua famiacutelia

Em sua sequecircncia os fatores sociais determinam os grupos onde se haacute

referecircncia tais como a famiacutelia parentes proacuteximos que influenciam no modo de pensar

agir comprometendo os comportamentos de compra do indiviacuteduo (KOTLER E

KELLER 2012)

Jaacute os fatores pessoais se caracterizam por interesses vontades ou momentos

pelos quais uma pessoa estaacute vivenciando e consequentemente acaba se relacionando

com os haacutebitos e assim nas deliberaccedilotildees para a aquisiccedilatildeo de um produto eou

serviccedilo

16

Kotler (1998) apresenta cinco elementos que constituem os fatores pessoais a

idade onde os gostos mudam de tempos em tempos com ciclo de vida sua ocupaccedilatildeo

profissatildeo tendo influecircncia em seus padrotildees de consumo estando diretamente ligado

com o terceiro item condiccedilotildees econocircmicas e ao estilo de vida por fim a

personalidade onde cada pessoa carrega consigo suas proacuteprias intuiccedilotildees culturas

atitudes opiniotildees diferentes que moldam e determinam na realizaccedilatildeo da compra de

um produto

E os fatores psicoloacutegicos segundo Kotler e Armstrong (2014) satildeo descritos

como o ato de quando ocorrer a decisatildeo de compra precisa haver em nossa

consciecircncia o surgimento de uma necessidade motivaccedilatildeo com finalidade e intuito de

satisfazer algum desejo ou anseio

24 Satisfaccedilatildeo do cliente

Para os autores Hoffman e Bateson (2003) a satisfaccedilatildeo eou sensaccedilatildeo de

prazer eacute definida como comparaccedilatildeo entre expectativas criadas pelo consumidor com

o serviccedilo prestado Onde para Kotler e Armstrong (2003) as empresas devem sempre

verificar os niacuteveis de contentamento atraveacutes de pesquisa de satisfaccedilatildeo para atingir

as reais necessidades dos clientes garantindo o contentamento dos mesmos

A satisfaccedilatildeo para Desatnick e Detzel (1995) eacute o meio para a organizaccedilatildeo

permanecer no mercado pois eacute definida como a felicidade alegria experimentada

vivenciada pelo consumidor final Desta forma a empresa necessita praticar atitudes

e condutas para conseguir surpreender o puacuteblico com produtos de alta qualidade

preccedilos justos entregas nos prazos estabelecidos etc

Para Kotler e Keller (2012) eacute crucial medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo de uma

organizaccedilatildeo pois um consumidor bem satisfeito permaneceraacute fiel por um tempo

maior adquirindo os serviccedilos eou produtos com periodicidade Tambeacutem iraacute comentar

pontos positivos para outras pessoas aumentando a clientela da empresa poderaacute

sugerir ideias em relaccedilatildeo aos bens e serviccedilos que satildeo ofertados sem falar que vai

dar atenccedilatildeo miacutenima para os concorrentes

Nesse sentido ainda para os autores satildeo quatro elementos que interferem e

influenciam na expectativa do puacuteblico que satildeo diaacutelogo boca-a-boca representando

conversas com terceiros a respeito da empresa e tambeacutem aos produtos necessidades

pessoais de cada indiviacuteduo experiecircncia anterior onde pode induzir pensamentos e

17

agir sobre as expectativas que o consumidor possui e pocircr fim a comunicaccedilatildeo externa

que objetiva a divulgaccedilatildeo de novidades e accedilotildees (KOTLER E KELLER 2012)

Por este motivo as empresas precisam estar atentas e se preocupar nos

elementos citados acima para despertar o sentimento de prazer nos consumidores e

garantir a fidelizaccedilatildeo

25 Marketing de relacionamento e fidelizaccedilatildeo

Para Falcatildeo (2015) o marketing de relacionamento eacute onde as empresas

deveratildeo realizar accedilotildees ter iniciativa em tomar atitudes a fim de conquistar os clientes

e fidelizaacute-los para construir um relacionamento positivo tendo como garantia a sua

satisfaccedilatildeo

Nesse sentido as organizaccedilotildees devem sempre procurar maneiras de satisfazer

as necessidades dos clientes pois nos dias atuais eacute uma maneira de manter-se

atuante no mercado competitivo

Segundo anaacutelise dos autores Kotler e Armstrong (2014) eacute necessaacuterio sempre

fortalecer laccedilos com os consumidores que deve ser duradouro e lucrativo aleacutem da

elaboraccedilatildeo e criaccedilatildeo de teacutecnicas para encantar bem como trazer novos clientes

buscando prestar o melhor serviccedilo e focando em bem atender transparecendo

seguranccedila convicccedilatildeo e comprometimento isso porque um consumidor encantado se

tornaraacute fiel

Cobra (2009) destaca que dentro do contexto do tema relacionamento e

fidelizaccedilatildeo existem cinco niacuteveis sendo definido como o baacutesico se destacando as reais

necessidades e prioridades dos clientes no niacutevel relativo compreendendo como a

organizaccedilatildeo pode desempenhar as funccedilotildees e poder ofertar melhor que na

concorrecircncia Jaacute no niacutevel responsaacutevel a empresa deve priorizar e respeitar a decisatildeo

do cliente pois no niacutevel proativo eacute onde deve ocorrer a antecipaccedilatildeo de novas formas

para cativar e conquistar a confianccedila dos consumidores e pocircr fim aos laccedilos de parceria

que necessitam ser aprimorados regularmente com o objetivo de melhor servir e

agradaacute-los

Para que seja efetuado um marketing de sucesso segundo Las Casas (2006)

eacute preciso manter um banco de dados atualizado pois com essa plataforma eacute possiacutevel

que a organizaccedilatildeo possa obter um controle mais efetivo em relaccedilatildeo as informaccedilotildees

que possam contribuir nas decisotildees

18

Eacute fundamental as organizaccedilotildees tenham preocupaccedilatildeo em natildeo somente realizar

um fechamento de venda mas sim manter preocupaccedilatildeo em criar um relacionamento

a fim de criar a fidelizaccedilatildeo para isso os funcionaacuterios precisam estar engajados dando

valor ao cliente durante todo o processo de venda desde o comeccedilo ateacute a sua poacutes

venda sendo assim eacute vaacutelido que seja averiguado se o produto ou serviccedilo surgiu efeito

supriu suas necessidades e trouxe benefiacutecios ou natildeo

26 Atendimento ao cliente

Os consumidores da nova era da globalizaccedilatildeo procuram em seus atendimentos

praticidade agilidade qualidade e por esse motivo estatildeo mais exigentes rigorosos e

seletivos Para Kotler e Armstrong (2014) trazer e preservar clientes se trata de uma

tarefa complexa devido as inuacutemeras opccedilotildees de produtos e de marcas disponiacuteveis

Construir um relacionamento entre consumidores e organizaccedilatildeo para poder

conhecer suas necessidades eacute uma tarefa muito importante pois o cliente identifica

que foi correspondido e seu problema solucionado Os clientes satildeo pilares para que a

empresa possa prosperar e crescer portanto deve-se trata-los com bastante atenccedilatildeo

cordialidade fazendo com que sintam que satildeo especiais uacutenicos pois esse eacute o primeiro

passo para criar a empatia

Segundo o SEBRAE (2020) para que um atendimento seja bem executado

padronizado e o cliente sinta que houve tratamento diferenciado suas necessidades

atendidas existem quinze dicas que devem ser seguidas sendo elas

bull Atenda bem com cortesia e animaccedilatildeo qualquer pessoa que vier no seu

estabelecimento

bull Cumprimente com um sorriso e disposiccedilatildeo

bull O atendimento deve ser de imediato natildeo deixe o cidadatildeo esperando

bull Seja gentil demonstre ter boa vontade nas atividades que executar e

nas pessoas que atender pois para os clientes eacute gratificante ser

reconhecido e tambeacutem cumprimentado

bull Faccedila com que o cliente se sinta especial

bull Seja aacutegil e raacutepido clientes gostam de praticidade

bull Transpareccedila seguranccedila dando orientaccedilatildeo segura

19

bull Natildeo utilize os termos teacutecnicos opte por usar expressotildees faacuteceis e

simples

bull Procure natildeo dar ordens aos clientes por exemplo se precisa coletar a

assinatura em vez de dizer ldquovocecirc precisa assinar aquirdquo diga ldquopor

gentileza o senhor poderia fazer uma assinatura ou uma rubrica nesse

papelrdquo

bull Peccedila ajuda chame o supervisor em situaccedilotildees onde o cliente eacute autoritaacuterio

e precise de mais habilidade para melhor atende-lo

bull Procure natildeo ter atitudes negativas para natildeo deixar o clima da

organizaccedilatildeo pesado

bull Sempre fale a verdade

bull Decirc mais atenccedilatildeo as reclamaccedilotildees queixas vindas dos clientes elas

devem ser encaminhadas para o superior

bull Seja simpaacutetico(a) cuide de sua aparecircncia lembre-se que a sua imagem

eacute associada agrave da organizaccedilatildeo que vocecirc trabalha

bull Garanta qualidade sempre que possiacutevel deixe organizado o ambiente

de trabalho e limpo

Portanto para Oliveira (2009) os funcionaacuterios de uma organizaccedilatildeo satildeo a base

o alicerce e por este motivo eacute fundamental que seja fornecido capacitaccedilatildeo para que

possam a cada dia se aprimorar melhorar seu desenvolvimento a fim de prestar um

atendimento com qualidade seguranccedila e comprometimento O autor destaca ainda

que atraveacutes da capacitaccedilatildeo e do treinamento estaraacute valorizando o colaborador para

que ela possa tambeacutem reconhecer o consumidor

E para garantir um atendimento personalizado eacute vaacutelido as organizaccedilotildees

investirem em um bom marketing digital como seraacute visto no proacuteximo toacutepico

27 Marketing digital

Diante de consumidores atualizados e dinacircmicos a criaccedilatildeo de conteuacutedo para a

internet se torna imprescindiacutevel pois daacute mais engajamento para a marca e para

empresa Nesse sentido Torres (2009) enfatiza que aperfeiccediloar a intercomunicaccedilatildeo

eacute sinocircnimo de cada vez mais ganhar espaccedilo no mercado pois novos conceitos e

ideias se aprimoram cresce o nuacutemero de clientes com interesse na empresa e nos

20

produtos que vem oferecendo

O autor ainda cita que a sua principal atuaccedilatildeo eacute a distribuiccedilatildeo bidirecional dos

conteuacutedos sendo aperfeiccediloado a cada cliente virtual podendo ser um grande

diferencial e os mais conhecidos podem ser classificados como os blogs redes

sociais sites de conteuacutedos colaborativos entre outros

Segundo Weinberg (2010) os atuais consumidores procuram saber o ponto de

vista de outras pessoas usando as redes sociais para aprovar ou natildeo os conteuacutedos

disponibilizados e compartilhando assim com seus familiares e tambeacutem aos amigos

As miacutedias socias estatildeo em constante revoluccedilatildeo e buscam ser bem aacutegeis e ao

autor Kotler (2010) aos poucos vatildeo substituir a opiniatildeo do cliente por serem uma das

melhores maneiras de uma empresa poder fazer a divulgaccedilatildeo de produtos eou

serviccedilos recentes pois seus consumidores estatildeo conectados a todo momento e em

qualquer lugar

Segundo Gabriel (2010) o conceito central e principal do marketing digital eacute

utilizar componentes do mix de marketing que satildeo o produto preccedilo praccedila ou a

promoccedilatildeo

Ainda eacute constituiacutedo pela metodologia dos 8Prsquos que para o autor Vaz (2011) satildeo

ferramentas muito bem articuladas onde

bull 1ordm P conhecido como pesquisa eacute a estrateacutegia como a organizaccedilatildeo iraacute

buscar informaccedilotildees do seu consumidor final como suas principais

preferecircncias seus haacutebitos cultura predominante entre outros fatores

importantes

bull 2ordm P de planejamento representa onde seraacute implantado maneiras e

tambeacutem os meacutetodos de marketing dos dados coletados no primeiro

anteriormente

bull 3ordm P produccedilatildeo de atitudes e a execuccedilatildeo do que foi preparado

estruturado na etapa do planejamento

bull 4ordm P de publicaccedilatildeo diz respeito de como a empresa vai montar

conteuacutedos para oferecer aos clientes

bull 5ordm P de promoccedilatildeo refere-se as campanhas que a empresa organiza e

coloca em praacutetica

bull 6ordm P de propagaccedilatildeo constitui-se onde seraacute divulgado e espalhado nas

redes sociais os conteuacutedos onde na promoccedilatildeo foi estabelecida

21

bull 7ordm P de personificaccedilatildeo seraacute a maneira de fidelizar os clientes por meio

de e-mails por exemplo sendo uma maneira que a empresa poderaacute

divulgar as promoccedilotildees disponiacuteveis

bull 8ordm P de precisatildeo equivale anaacutelise dos resultados alcanccedilados atraveacutes

da utilizaccedilatildeo do marketing digital

Nesse sentido a realizaccedilatildeo da implantaccedilatildeo do marketing digital nas

organizaccedilotildees seguindo os 8Prsquos faraacute com que o projeto seja revisado continuamente

afim de alcanccedilar a excelecircncia e os clientes fidelizados

28 O ramo de lancheria e padaria no Brasil

O SEBRAE (2020) destaca que os funcionaacuterios contratados para executar as

tarefas em uma organizaccedilatildeo deve ser feita com muito zelo e atenccedilatildeo porque eacute a partir

dos colaboradores selecionados que os consumidores iratildeo retornar ou natildeo na

empresa desta forma deve sempre fornecer treinamentos a fim de aperfeiccediloar a

qualidade dos serviccedilos prestados bem como nos atendimentos dando feedbacks

deixando o ambiente da empresa com aspecto mais harmonioso transparecendo uma

imagem positiva para o puacuteblico em geral

Ainda segundo o site as padarias no Brasil satildeo o segundo maior canal de

distribuiccedilatildeo de alimentos salientado que fatores tais como embalagens

personalizadas boa iluminaccedilatildeo balcotildees personalizados e limpos agregam muito valor

ao consumidor final

Algumas capacidades aptidotildees e habilidade satildeo imprescindiacuteveis segundo

Maricato (2007) no momento de contrataccedilatildeo de novos funcionaacuterios tais como ser

discreto boa aparecircncia compostura inteligecircncia ser atento sagaz aacutegil criativo

saber trabalhar em equipe e possuir educaccedilatildeo animaccedilatildeo disposiccedilatildeo

Para Salazar (2008) existem no ramo alimentiacutecio muitos fatores que passam

por influecircncias como os gostos haacutebitos culturas entre outros por esse motivo eacute

importantiacutessimo as organizaccedilotildees buscarem atualizaccedilatildeo inovaccedilatildeo e modernizaccedilatildeo

conseguindo encantar o cliente com um ambiente aconchegante e um oacutetimo

atendimento afim de proporcionar o bem-estar do consumidor final

Entatildeo ainda segundo o autor a satisfaccedilatildeo de um cliente eacute construiacuteda atraveacutes

de um cardaacutepio misto comida com qualidade sabor o ambiente agradaacutevel educaccedilatildeo

22

dos colaboradores e o tempo em que leva para ser preparado o produto

A estrutura juntamente com a organizaccedilatildeo de uma padaria satildeo fatores

imprescindiacuteveis e segundo Cacircndido (2010) a distribuiccedilatildeo e o a divisatildeo das atividades

no espaccedilo fiacutesico de um estabelecimento satildeo denominados como layout e eacute muito

importante seguir uma sequecircncia para natildeo ocorrer cruzamentos desnecessaacuterios e

que de alguma forma prejudiquem a sequecircncia das tarefas

23

3 METODOLOGIA

Este capiacutetulo apresenta o meacutetodo utilizado para a realizaccedilatildeo do estudo na

padaria Tentaccedilatildeo foram coletados os dados necessaacuterios para a pesquisa e assim

poder entender pesquisar e explorar os meacutetodos e as teacutecnicas apropriadas Segundo

Minayo (2011) quem alimenta as atividades de ensino atualizando a realidade do

mundo vinculando pensamento e a accedilatildeo eacute a pesquisa

O meacutetodo usado para a construccedilatildeo deste trabalho se tratou de uma pesquisa

cientiacutefica onde foi aprofundado temas importantes na aacuterea da administraccedilatildeo Lakatos

e Marconi (2007) afirmam que a pesquisa eacute considerada formal e de pensamento

reflexivo com tratamento cientiacutefico

31 Delineamento da pesquisa

A classificaccedilatildeo da anaacutelise do estudo tem caraacuteter exploratoacuterio e eacute onde o

pesquisador tem contato diretamente com o ambiente e o objeto se fazendo

necessaacuterio um trabalho intensificado de campo Os dados coletados foram descritivos

a fim de retratar fatos na empresa estudada

O trabalho diz respeito a um estudo de caso e para o autor YIN (2010) este eacute

um meacutetodo muito utilizado em pesquisas de administraccedilatildeo pois possibilita que o

pesquisador tenha contato com comunidades e percepccedilotildees de grupos

A pesquisa teve abordagem quali-quantitativa onde deveraacute demonstrar visatildeo

geral de um fato

Para Malhotra (2001) dados qualitativos satildeo os meios mais usados em estudos

exploratoacuterios e dizem respeito a uma coleta de dados que natildeo satildeo estruturados

juntamente com amostras Seu principal objetivo eacute compreender o comportamento do

cliente Jaacute em dados quantitativos a prioridade se daacute pelos resultados numeacutericos

onde em grupo satildeo avaliadas suas condutas opiniotildees entre outros fatores medindo

os elementos que foram coletados e os colocando em graacuteficos

Neste sentido para a concretizaccedilatildeo deste estudo fez-se necessaacuterio coletar

dados da empresa com o intuito de conseguir bases ideias e informaccedilotildees relevantes

para realizar a pesquisa proposta

O meacutetodo que foi usado diz respeito a pesquisa exploratoacuteria descritiva

juntamente com a pesquisa quali-quantitativa juntamente com uma anaacutelise

24

aprofundada com os clientes para mensurar o grau de satisfaccedilatildeo em relaccedilatildeo a


32 Populaccedilatildeo e amostra

Como esse trabalho tem como finalidade verificar o grau de satisfaccedilatildeo dos

consumidores da padaria Tentaccedilatildeo para a coleta de dados foi realizada uma

entrevista com o proprietaacuterio da empresa com a finalidade de mensurar sua

percepccedilatildeo em relaccedilatildeo ao niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e o atendimento dos

seus colaboradores

Em relaccedilatildeo aos clientes a serem pesquisados e levando em consideraccedilatildeo que

semanalmente transitam pela padaria Tentaccedilatildeo em torno de 1000 pessoas mas que

em torno de 200 satildeo clientes que vatildeo com mais frequecircncia sendo este o puacuteblico-alvo

principal do estabelecimento buscou-se uma amostra significativa de 100 clientes

pesquisados com diferentes perfis de profissatildeo escolaridade sexo idade estado civil

e local de moradia

33 Teacutecnica de coleta de dados

Foi usado como instrumentos de coleta de dados um questionaacuterio aplicado com

clientes entrevista com o proprietaacuterio e observaccedilatildeo da pesquisadora

De acordo com Chizzotti (1998) a observaccedilatildeo eacute um meacutetodo muito usado em

pesquisas de campo exige que o observador registre ocorrecircncias dos

comportamentos por um periacuteodo de tempo dividindo por categorias ou

caracterizando por meio de sinais

O questionaacuterio aplicado para a amostra de 100 clientes era composto de

perguntas fechadas e abertas (APEcircNDICE A) sendo que nas questotildees abertas

poderiam ser identificadas as reais opiniotildees sobre possiacuteveis melhorias e sugestotildees

de novos produtos apresentadas pelos consumidores que frequentam a padaria

Tentaccedilatildeo

Pensando na seguranccedila de todos devido ao COVID-19 a distribuiccedilatildeo dos

questionaacuterios natildeo foi realizada pela pesquisadora Quem realizou a aplicaccedilatildeo foi

Lucas proprietaacuterio da padaria Tentaccedilatildeo onde solicitou que os clientes respondessem

e depois disponibilizassem os questionaacuterios respondidos em uma caixa

25

O questionaacuterio foi dividido em presencial e online e respondido de forma

anocircnima Onde 25 pessoas foram ateacute a padaria e responderam de forma espontacircnea

ao questionaacuterio que estava exposto em cima de uma mesa para quem quisesse

auxiliar com a pesquisa e para a outra parte dos clientes ou seja 75 questionaacuterios

foi enviado de forma remota um link do questionaacuterio virtual garantindo a seguranccedila

de todos devido ao aumento gradativo dos casos de COVID-19 na cidade de Arroio

do Tigre e regiatildeo Posteriormente foi realizado tabulaccedilatildeo dos resultados coletados

A entrevista com o proprietaacuterio necessitou ser informal e despojada grande

parte pelo auxilio de viacutedeo chamada e WhatsApp utilizando-se de um roteiro de

questotildees (APEcircNDICE B) com a finalidade de identificar a percepccedilatildeo que o mesmo

tem em relaccedilatildeo ao grau de satisfaccedilatildeo dos seus consumidores quanto aos produtos e

atendimento prestado pelos seus colaboradores A entrevista buscou tambeacutem

identificar a prospecccedilatildeo de melhorias agrave meacutedio e longo prazo no estabelecimento

Quanto agrave observaccedilatildeo a pesquisadora ficou no estabelecimento algumas

tardes permanecendo junto com a equipe que trabalha na padaria afim de poder

observar os clientes e tambeacutem como procedia a rotina da empresa

34 Teacutecnica de anaacutelise dos dados

Com a coleta de dados as informaccedilotildees do questionaacuterio preenchido pelos

clientes da padaria Tentaccedilatildeo foram analisadas verificadas e tabuladas e como

ferramenta de apoio foi necessaacuterio a utilizaccedilatildeo do Microsoft Excel para criar as

representaccedilotildees graacuteficas das perguntas fechadas juntamente com um compilado das

questotildees abertas do questionaacuterio

Apoacutes feito a comparaccedilatildeo do questionaacuterio aplicado aos clientes com as

respostas do proprietaacuterio na entrevista verificou-se possui coerecircncia as informaccedilotildees

trazidas de ambos os lados sobre a imagem e as accedilotildees que a empresa pratica

Tambeacutem se realizou anaacutelises gerais dos resultados obtidos com todas as teacutecnicas

utilizadas relacionando-as com as teorias pesquisadas na revisatildeo de literatura e

demonstrado ao proprietaacuterio os dados para que ele tenha oportunidade dentro da

viabilidade para melhorar o seu estabelecimento familiar

26

4 APRESENTACcedilAtildeO DOS RESULTADOS OBTIDOS

Neste capitulo consta os resultados obtidos do questionaacuterio aplicado com os

clientes que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo sendo apresentado com os graacuteficos para

facilitar a visualizaccedilatildeo simultaneamente com a entrevista realizada com Lucas

proprietaacuterio e dono da empresa onde a observaccedilatildeo com todos os cuidados uso de

aacutelcool em gel distanciamento social ficou por conta da pesquisadora A realizaccedilatildeo do

diagnoacutestico conteve a comparaccedilatildeo do estudo pratico juntamente com toda teoria e

temas estudados e revisados concluindo com sugestotildees de melhoria e

aperfeiccediloamento

41 Contextualizaccedilatildeo da empresa

Com a grande competiccedilatildeo das empresas nos dias atuais os clientes acabam

se tornando muito mais exigentes quanto a sabores qualidade de atendimento bem

como dos produtos por esse motivo as organizaccedilotildees precisam se especializar sair

da zona de conforto para estar sempre se diferenciando dos seus concorrentes e

satisfazendo as necessidades de seus clientes e obter a fidelizaccedilatildeo

Desde sua criaccedilatildeo haacute 8 anos a padaria Tentaccedilatildeo atua em Arroio do Tigre e

conforme conversa com o dono ainda natildeo tinha sido realizada nenhuma pesquisa de

satisfaccedilatildeo onde pudessem medir o niacutevel de contentamento dos consumidores

Surgindo o interesse pela pesquisadora de realizar essa pesquisa para que o

proprietaacuterio Lucas pudesse investir ainda mais e crescer no mercado foi aplicado um

questionaacuterio com exatamente 100 clientes para analisar uma visatildeo referente ao

atendimento localizaccedilatildeo diversidade dos produtos motivos que levam a comprar na

padaria sugestotildees de melhoria entre outros fatores

42 Anaacutelise dos dados

Nesse capitulo seraacute demonstrado a anaacutelise dos dados coletados do

questionaacuterio aplicado no mecircs de fevereiro e marccedilo do ano de 2021 na padaria

Tentaccedilatildeo e postos em planilhas de Excel para melhor visualizaccedilatildeo

27

421 Perfil dos entrevistados

Neste item satildeo abordadas questotildees em relaccedilatildeo ao perfil dos consumidores

que procuram cada vez mais por alimentos frescos de qualidade diversidade e

segundo Parente (2000) a identificaccedilatildeo das reais necessidades dos clientes

juntamente com o entendimento do perfil dos consumidores satildeo fatores fundamentais

para uma empresa ser bem sucedida

Fonte elaborada pela autora 2021

No graacutefico acima o de nuacutemero 1 eacute possiacutevel verificar que os dados coletados

de 100 clientes 47 pertencem ao sexo feminino e 53 ao sexo masculino sendo

assim uma amostra com um percentual dividido entretanto nuacutemero de homens um

pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

28

Graacutefico 2 Idade dos clientes


No graacutefico de nuacutemero 2 podemos analisar a faixa de idade dos clientes que

frequentam a padaria Tentaccedilatildeo onde 22 possuem ateacute 20 anos de idade 61 estatildeo

na faixa de 21 a 40 anos de idade 12 dos 41 a 60 anos e 5 apresentam mais de

60 anos

Graacutefico 3 Escolaridade


22

61

12

5

Ateacute 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Acima de 61 anos

1

7

9

20

35

18

10

F U N D A M E N T A L I N C O M P L E T O

F U N D A M E N T A L C O M P L E T O

M Eacute D I O I N C O M P L E T O

M Eacute D I O C O M P L E T O

E N S I N O S U P E R I O R I N C O M P L E T O

E N S I N O S U P E R I O R C O M P L E T O

P Oacute S G R A D U A D O

29

O graacutefico 3 relata dados do niacutevel da escolaridade dos pesquisados sendo que

10 jaacute possui poacutes graduaccedilatildeo 18 jaacute possuem ensino superior completo 35 estaacute

se especializando realizando o ensino superior incompleto 20 tem somente o

ensino meacutedio completo 9 ensino meacutedio incompleto 7 tem o fundamental completo

e apenas 1 fundamental incompleto

Com a apuraccedilatildeo com dados eacute possiacutevel concluir que o maior grau de

escolaridade eacute o ensino superior incompleto com um total de 35 e que a maioria

63 dos clientes jaacute estudou aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade

entre os clientes pode ser um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto

maior a escolaridade mais produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse

um fator que a difere perante as demais padarias da cidade

Graacutefico 4 Estado civil


Pela anaacutelise do graacutefico de nuacutemero 4 28 dos consumidores que responderam

pertencem ao grupo dos solteiros 41 satildeo casados ou estatildeo em uniatildeo estaacutevel 25

do puacuteblico se separou ou se divorciou e 6 viuacutevo Nesse sentido a grande maioria

de pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos

dos solteiros

28

41

25

6

Solteiro CasadoUniatildeo estavel SeparadoDivorciado Viuacutevo

30

Graacutefico 5 Cidade


No graacutefico de nuacutemero 5 pode-se verificar que a maioria dos clientes que

frequentam a padaria pertencem a cidade de Arroio do Tigre totalizando um total de

59 das respostas em segundo lugar para cidade vizinha Sobradinho com 17

Salto do Jacuiacute com 15 e Passa Sete 9

Esse resultado se daacute pelo fato de que na regiatildeo a cidade de Arroio do Tigre

possui o Centro de Formaccedilatildeo de Condutores o CFC sendo o mais proacuteximo e que

realiza accedilotildees nas comunidades da regiatildeo proporcionando descontos maiores e

formas de pagamentos diferentes consequentemente chamando mais atenccedilatildeo das

pessoas E a padaria se encontra em uma boa localizaccedilatildeo bem proacutexima da rodoviaacuteria

sendo indicada para as pessoas que vem fazer nova habilitaccedilatildeo adiccedilatildeo de carteira

ou renovaccedilatildeo poderem fazer um lanche

Jacuizinho e Ibarama possuem 0 resultado que impacta somente devido a

pandemia pois a populaccedilatildeo tambeacutem se desloca para vir no Centro de Formaccedilatildeo de

Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

Ibarama0

Salto do Jacui15

Jacuizinho0

Passa Sete 9

31

Graacutefico 6 Profissatildeo


No graacutefico 6 eacute possiacutevel analisar que 42 dos entrevistados exercem a profissatildeo

de profissional liberal devido aos escritoacuterios e consultoacuterios localizados proacuteximo ao

estabelecimento 27 comerciaacuterio 12 estudantes e 12 industriaacuterio 7

agricultores e nenhum funcionaacuterio puacuteblico o que pode ser devido a natildeo se ter oacutergatildeos

puacuteblicos proacuteximos da padaria Tentaccedilatildeo

422 Questotildees gerais sobre a organizaccedilatildeo

Neste item satildeo apresentados os dados referentes a satisfaccedilatildeo dos clientes

sobre diversos atributos relacionados com a padaria

Estudante 12 Funcionaacuterio puacuteblico 0

Profissional liberal 42

Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

Agricultor 7

32

Graacutefico 7 Dias que mais frequentam a padaria


Com os dados coletados eacute possiacutevel analisar no graacutefico 7 os dias que os

consumidores mais frequentam a padaria Tentaccedilatildeo e respectivamente sua

porcentagem Desta forma de 100 clientes 10 na segunda-feira apenas 2

frequenta na terccedila-feira 6 quarta-feira 10 quinta-feira 39 na sexta-feira 27

no saacutebado e todos os dias 6 dos entrevistados

A pesquisadora pode concluir que a maior frequecircncia dos clientes acontece na

sexta-feira sendo o uacutenico dia da semana em que o ocircnibus escolar vem do interior da

cidade de Arroio do Tigre pois devido a pandemia as linhas de ocircnibus realizaram

algumas adaptaccedilotildees Sextas tambeacutem eacute dia de alto consumo por ser veacutespera de final

de semana assim como o saacutebado que eacute o segundo dia de maior movimento Satildeo dias

em que se tem pico alto pois os consumidores procuram algo diferente como lanches

em geral cucas um patildeo diferenciado entre outras opccedilotildees

Para o autor Cordeiro (2006) eacute importante fazer anaacutelise do comportamento do

consumidor para entatildeo procurar atender as demandas dos clientes seus desejos

por meio de produtos e serviccedilos que encantem induzindo-os a consumaccedilatildeo

10

2

6

10

39

27

6

Segunda Terccedila Quarta Quinta Sexta Sabado Todos os dias

33

Graacutefico 8 Em relaccedilatildeo a infraestrutura


Quanto a infraestrutura no estabelecimento onde no questionaacuterio continha a

seguinte pergunta ldquoQual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a localizaccedilatildeo da padaria Tentaccedilatildeo

organizaccedilatildeo espaccedilo fiacutesico e estacionamentordquo representada no graacutefico 8 foi possiacutevel

analisar que em relaccedilatildeo agrave localizaccedilatildeo 71 das pessoas que responderam

consideram muito satisfeito 18 satisfeito e 11 indiferente Com relaccedilatildeo a

organizaccedilatildeo da empresa 56 estatildeo muito satisfeitos 34 satisfeitos e 10

indiferente

Ao espaccedilo disponiacutevel para clientes apenas 3 consideram muito satisfeito

20 satisfeitos 32 indiferentes 19 muito insatisfeito e 26 insatisfeitos Em

relaccedilatildeo ao estacionamento 5 muito satisfeito 12 satisfeito 62 indiferente 19

muito insatisfeito e 2 insatisfeitos

Pode-se observar que em relaccedilatildeo ao espaccedilo disponiacutevel aos consumidores e

ao estacionamento a padaria possui clientes que estatildeo de certa forma satisfeitos e

enquanto outros estatildeo insatisfeitos A pesquisadora que tambeacutem eacute cliente da padaria

concorda que essas questotildees possam estar causando alguma insatisfaccedilatildeo Buscando

entender melhor os motivos dessa insatisfaccedilatildeo por parte dos clientes e possiacuteveis

soluccedilotildees a pesquisadora buscou a opiniatildeo do proprietaacuterio

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Muito satisfeito Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito

Insatisfeito

Localizaccedilatildeo

Organizaccedilatildeo

Espaccedilo para clientes

Estacionamento

34

Em entrevista com o proprietaacuterio Lucas este comentou que em relaccedilatildeo ao

espaccedilo interno concorda que este encontra-se mesmo reduzido faltando

oportunidade de inclusive fazer uma melhor exposiccedilatildeo dos produtos disponiacuteveis

Quanto a isso ele comenta que caso houver crescimento de vendas seraacute possiacutevel

ampliar poreacutem a padaria Tentaccedilatildeo iria precisar mudar de localizaccedilatildeo pois natildeo haacute

terreno livre ao lado Outra opccedilatildeo seria estudar uma forma de realizar uma

transformaccedilatildeo no ambiente melhorando o posicionamento dos moacuteveis e modificando

o layout tornando o espaccedilo de circulaccedilatildeo maior

Outra situaccedilatildeo abordada pelo proprietaacuterio em relaccedilatildeo ao espaccedilo fiacutesico foi com

o auto cuidado que a populaccedilatildeo estaacute tendo pois devido ao COVID-19 eacute necessaacuterio

haver distanciamento Assim estaacute sendo controlado o nuacutemero de pessoas que podem

acessar o estabelecimento ao mesmo tempo para que natildeo haja superlotaccedilatildeo poreacutem

isso acaba gerando reclamaccedilotildees por parte de alguns clientes Esse problema tende a

melhorar quando as restriccedilotildees da pandemia diminuiacuterem

Jaacute quanto ao estacionamento o proprietaacuterio diz que ele vem sendo prejudicado

devido a rua onde a padaria se localiza estar sendo canalizada e natildeo ser possiacutevel a

passagem de veiacuteculos poreacutem a atividade eacute importante de ser realizada para evitar

enchentes e problemas futuros Assim isso estaacute causando descontentamento dos

clientes pelo fato que natildeo existe possibilidade de ir de carromoto ateacute a padaria sendo

necessaacuterio deixar o automoacutevel proacuteximo e ir a peacute Essa situaccedilatildeo eacute temporaacuteria ateacute o

conserto da rua o que deve ocorrer nos proacuteximos meses mas que no momento traz

descontentamento

Outra questatildeo relatada pelo proprietaacuterio eacute que nos dias de maior movimento

como sextas ao final da tarde e saacutebados ocorre sempre dificuldade de

estacionamento devido agrave demanda grande de clientes em um curto espaccedilo de tempo

35

Graacutefico 9 em relaccedilatildeo ao ambiente da padaria Tentaccedilatildeo


Referente ao graacutefico 9 os resultados em relaccedilatildeo ao ambiente da empresa

como conforto boa impressatildeo limpeza mesas afastadas no estabelecimento junto

com aacutelcool em gel foram no geral positivas Quanto agrave boa impressatildeo do local 89

encontram-se muito satisfeitos e 11 satisfeitos e referente agrave limpeza 58 estaacute muito

satisfeito 26 satisfeito e 16 indiferente Quanto ao aacutelcool em gel disponiacutevel na

entrada e sobre o balcatildeo 100 dos entrevistados estatildeo muito satisfeitos jaacute para

mesas afastadas 78 encontram-se muito satisfeitos e 22 satisfeitos

Jaacute em relaccedilatildeo ao conforto 53 estatildeo satisfeitos e 47 encontram-se

indiferentes e pressupotildee-se que este percentual de pessoas que encontra-se

indiferente apenas entram para comprar produtos na padaria natildeo se alimentando no

local portanto assim que compram logo vatildeo embora Poreacutem essa questatildeo do

questionaacuterio chamou a atenccedilatildeo da pesquisadora pois em relaccedilatildeo ao conforto nenhum

cliente respondeu estar muito satisfeito e assim foi feito um contato com o proprietaacuterio

por telefone para que ele pudesse opinar sobre essa variaacutevel

O proprietaacuterio explicou que esse resultado se daacute pelo espaccedilo ser bem reduzido

pois ocorre dificuldade das pessoas circularem dentro da padaria e por ter fluxo em

horaacuterios especiacuteficos como por exemplo metade da manhatilde proacuteximo ao meio dia e

final da tarde onde se formam filas e os clientes ficam retraiacutedos de ficar dentro da

0 02 04 06 08 1

Conforto

Boa impressao

Limpeza

Alcool em gel disponiacutevel

Mesas afastadas

Conforto Boa impressao LimpezaAlcool em gel

disponiacutevelMesas afastadas

Insatisfeito 0 0 0 0

Muito insatisfeito 0 0 0 0 0

Indiferente 47 0 16 0 0

Satisfeito 53 11 26 0 22

Muito satisfeito 0 89 58 100 78

36

padaria para lanchar devido ao COVID-19






Graacutefico 10 Produtos


No graacutefico acima de nuacutemero 10 eacute possiacutevel verificar que a percepccedilatildeo dos

clientes com a qualidade nos produtos oferecidos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos

preccedilos e opccedilotildees de pagamento foram surpreendentes

Eacute possiacutevel perceber que em relaccedilatildeo a qualidade por exemplo teve 100 dos

consumidores muito satisfeitos tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos 99 muito

satisfeito e 1 satisfeito

A observadora pode constatar em suas observaccedilotildees que a populaccedilatildeo gosta da

diversidade de opccedilotildees que eacute fornecida pela padaria Tentaccedilatildeo e tambeacutem que o

preparo dos produtos eacute produzido com antecedecircncia ou seja nunca faltam e quanto

aos lanches quentes sempre ficam prontos em um forno teacutermico e os sanduiches

prontos na geladeira Conforme destacam os autores Kotler e Keller (2013) os clientes

avaliam e comparam a satisfaccedilatildeo entre o desempenho captado referente a um

produto em conexatildeo com suas expectativas

Existem consumidores segundo Aaker (2012) que procuram por preccedilos mais

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Muitosatisfeito

Satisfeito Indiferente Muitoinsatisfeito

Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37

acessiacuteveis mais baixos jaacute outros atribuem o preccedilo a pagar pelo produto eou serviccedilo

agrave qualidade ou seja estatildeo dispostos a pagar mais caro por melhor qualidade

melhores atributos e caracteriacutesticas Ainda segundo o autor o valor que vai definir uma

marca eacute constituiacuteda por ativos e passivos que viratildeo para somar ou diminuir valor aos

produtos eou serviccedilos fornecidos por uma organizaccedilatildeo

Com relaccedilatildeo a preccedilos estabelecidos 16 estatildeo muito satisfeitos e 84

satisfeitos jaacute com a opccedilotildees de pagamentos 29 respondeu muito satisfeito e 71

dos entrevistados estatildeo satisfeitos Em conversa com o proprietaacuterio ele aumenta o

preccedilo dos produtos sempre uma vez a cada ano devido a impostos e outras

circunstacircncias e sempre foi bem aceito pela populaccedilatildeo pois por ser um

empreendimento familiar os clientes procuram o estabelecimento e Lucas conforme

relatou cobra muito sua equipe para melhor atender e satisfazer as necessidades de

todos a fim de fidelizaacute-los

O reaproveitamento de sobras dos alimentos eacute criteacuterio fundamental tal como a

monitoraccedilatildeo de tempo temperatura em que os mesmos ficam armazenados para que

natildeo causam nenhuma doenccedila devido a alimentos mal conservados Desta forma o

controle precisa ser acompanhado e monitorado desde o preacute-preparo dos alimentos

para que natildeo ocorra desperdiacutecio tanto de alimentos como tambeacutem de dinheiro

(RIBEIRO 2003)

Da mesma forma que a pesquisa obteve resultado positivo quanto a forma de

pagamento Lucas relata que ateacute alguns anos atras trabalhava com o famoso

caderninho e teve que mudar a estrateacutegia devido muitas pessoas ficarem devendo no

estabelecimento Hoje trabalha com maacutequina de cartatildeo pagamento a vista trinta dias

e com dinheiro

As padarias segundo o Sebrae (2021) estatildeo a todo momento implantando

estrateacutegias para serem bem sucedidas no mercado competitivo e estatildeo mostrando

que mesmo durante uma pandemia eacute possiacutevel criar oportunidades para fidelizar ainda

mais os clientes pois eacute fornecendo um atendimento personalizado diferenciado se

preocupando com o bem estar dos consumidores que satildeo fatores que nos dias de

hoje encantam e fazem com que os mesmos retornam ao local novamente

Graacutefico 11 Em relaccedilatildeo ao atendimento

38


Segundo o graacutefico de nuacutemero 11 em relaccedilatildeo a eficiecircncia e qualidade no

atendimento 64 dos clientes que responderam agrave pesquisa estatildeo muito satisfeitos

36 satisfeitos fator que precisa levar em consideraccedilatildeo pois ainda tem como

melhorar muito e aperfeiccediloar o atendimento

Quanto aos funcionaacuterios comprometidos e atenciosos 9 muito satisfeito e

91 satisfeito Ao uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios 38 estatildeo muito

satisfeitos 53 satisfeitos e 10 indiferente placas informando obrigatoriamente que

todos devem fazer uso da maacutescara 100

Sobre essas questotildees em conversa com o proprietaacuterio Lucas a pesquisadora

pode compreender que mesmo sendo uma empresa do ramo familiar por haver

humildade simplicidade e cordialidade ainda pecam em relaccedilatildeo ao uso de maacutescaras

principalmente na calamidade do momento atual aleacutem de filas e ateacute demora para ser

atendido em alguns horaacuterios do dia sendo assim os clientes estatildeo no geral satisfeitos

mas a empresa precisa apresentar melhorias nestes pontos citados

Conforme observado seguindo as normas corretas de distanciamento a

equipe recebe os clientes com sorriso no rosto e por ser cidade pequena chamando

pelo nome o que faz com que os clientes se sintam ainda mais valorizados

0

20

40

60

80

100

120

Muitosatisfeito

Satisfeito Indiferente MuitoInsatisfeito

Insatisfeito

Qualidade no atendimento

Funcionaacuterios comprometidos

Funcionaacuterios fazendo uso demaacutescara

Placas informando o uso demaacutescaras

39

423 Questotildees abertas

Na seguinte pergunta ldquoQue produto vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeordquo os

clientes responderam que preferem pastel frito de carne rissoles torta fria e poreacutem

os dois itens que lideraram na pesquisa foi o patildeo de trigo sovado e o misto quente que

apresenta ingredientes como a calabresa ou frango acompanhado de queijo e milho

verde que satildeo gerados da aacuterea rural ou seja satildeo produtos que satildeo produzidos na

colocircnia e que sustentam a economia local

Quanto a entrevista com Lucas o proprietaacuterio sendo via chamada de viacutedeo a

entrevistadora questionou qual que era a opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos

que satildeo ofertados na padaria Tentaccedilatildeo e se de alguma forma acreditava que poderia

ainda melhorar acrescentando um novo tempero por exemplo e a resposta foi

positiva pois em relaccedilatildeo a qualidade julga altamente satisfatoacuteria visto que sempre eacute

fornecido algum produto novo com venda logo apoacutes a produccedilatildeo e exposiccedilatildeo da

mesma

Bem como sempre firmado e consolidado parcerias com fornecedores que

fornecem produtos de boa qualidade e procedecircncia sendo idealizada a ideia da

utilizaccedilatildeo de temperos mais naturais com menos agrotoacutexicos substituindo os

industriais pensando na sauacutede do consumidor

Lucas na entrevista respondendo agrave pergunta quando ao atendimento prestado

ressalta que a venda precisa ser constantemente aprimorada e busca accedilotildees para

alcanccedilar a excelecircncia como fazendo uso da era digital se adaptando para divulgar

ainda mais em forma de imagens visuais nas plataformas que os clientes mais utilizam

como Facebook Instagram etc Com isso eacute possiacutevel receber informaccedilotildees que os

clientes querem passar e transformar esses dados em possiacuteveis sugestotildees de

compras

Destaca ainda que eacute formado no curso de Administraccedilatildeo pela Universidade de

Santa Cruz do Sul e que busca conhecimento diariamente para melhor atender a

necessidade dos clientes atraveacutes de sites cursos e artigos gratuitos

Partindo nesse instinto de criatividade e intuiccedilatildeo foi questionado se teria a

possibilidade de adicionar um novo produto no cardaacutepio e recentemente durante a

pandemia foi lanccedilado um produto novo rissoles de carne onde obteve um resultado

que superou todas as expectativas E seguindo no mesmo foco no mecircs de abril seraacute

apostado em um novo produto pastel assado de presunto e queijo

40

O produto que os entrevistados responderam na pesquisa que gostariam de

encontrar na padaria estatildeo relacionados a sucos naturais bolo de pote crepe suiacuteccedilo

cafeacute expresso e tiveram respostas onde a sugestatildeo tambeacutem foi a implementaccedilatildeo de

xis com os sabores bacon calabresa frango carne com cebola coraccedilatildeo strogonoff

e tambeacutem de cachorro quente prensado

Foi realizada tambeacutem as seguintes perguntas ao proprietaacuterio ldquoComo gestor e

proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na concorrecircncia natildeo

encontrardquo e ldquoO que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentesrdquo

Logo ele responde que todos os clientes satildeo tratados da mesma maneira natildeo

discriminando raccedila cor opccedilatildeo sexual religiatildeo pelo contraacuterio sempre muito disposto

ao conhecer o novo abrir horizontes fazer amizades com pessoas diferentes de

outras cidades a fim de cativar atendendo sempre com muita qualidade preccedilo

acessiacutevel e por ordem de chegada dando preferecircncia apenas para pessoas

prioritaacuterias previstas em lei

Neste sentido eacute possiacutevel analisar que a padaria Tentaccedilatildeo pode muito crescer

no mercado e expandir os seus negoacutecios e na pergunta sobre a opiniatildeo e visatildeo de

um administrador o que acredita que poderia ser investido a meacutediolongo prazo

Lucas respondeu que dentro de seu orccedilamento foi feito uma troca de uma geladeira

mais velha para uma geladeira com mais tecnologia na aacuterea de produccedilatildeo o que

proporciona um melhor controle de temperatura e colabora de maneira eficaz com a

qualidade dos produtos fornecidos

Pensando no longo prazo aleacutem de ampliar o estabelecimento tambeacutem estaacute

orccedilando para fazer a instalaccedilatildeo de placas fotovoltaicas um investimento que com os

anos possui um oacutetimo retorno e economia

Outras questotildees abordadas com o entrevistado jaacute foram descritas durante o

desenvolvimento do capitulo juntamente com a anaacutelise e verificaccedilatildeo dos dados

coletados do questionaacuterio que foi aplicado aos clientes

43 SUGESTOES DE MELHORIAS

Levando em consideraccedilatildeo todas as informaccedilotildees analisadas baseadas nas

questotildees levantadas pelos clientes nas observaccedilotildees da pesquisadora e na entrevista

realizada com o proprietaacuterio observa-se alguns pontos fracos que podem ser

melhorados na padaria Tentaccedilatildeo

41

Desta forma este item aborda as sugestotildees de melhorias apresentadas pela

pesquisadora que podem contribuir para o aperfeiccediloamento das atividades e

fidelizaccedilatildeo dos clientes

Espaccedilo internolayout

O que precisaria de atenccedilatildeo e ser melhorado eacute o espaccedilo interno mencionado

e abordado dentro do ambiente que foi onde os consumidores relataram que

possuem dificuldade de circular dentro do estabelecimento e para realizar o

pagamento pois acumulam pessoas e formam filas em certos horaacuterios de pico

Tambeacutem percebe-se que os clientes natildeo se encontram muito satisfeitos com o

conforto do local para consumir seus lanches

Eacute importante salientar inicialmente que natildeo eacute atrativo uma mudanccedila de local

para a padaria por se tratar de um ponto estrateacutegico e pelo fato de que a localizaccedilatildeo

eacute fator imprescindiacutevel para a organizaccedilatildeo bem como para os clientes Sendo

necessaacuterio portanto que o problema de espaccedilo interno seja resolvido no espaccedilo onde

a padaria hoje se encontra

Seria relevante uma transformaccedilatildeo dentro do ambiente interno da padaria

Tentaccedilatildeo melhorando o posicionamento e modificando o layout tornando o espaccedilo

maior e mais acessiacutevel Essa mudanccedila interna poderia iniciar melhorando a

organizaccedilatildeo e a separaccedilatildeo nas prateleiras de doces e salgados precificando todos

os itens inclusive as bebidas para que fique mais faacutecil a visualizaccedilatildeo e assim agilize

a escolha dos produtos pelos clientes

Uma accedilatildeo inovadora que poderia ser implantada jaacute que o comeacutercio estaacute cada

vez mais moderno e exige criatividade seria que os clientes que viessem agrave padaria

pudessem se servir ganhando uma comanda no final passar no caixa e se direcionar

para casa Na padaria desde a fundaccedilatildeo os funcionaacuterios servem os consumidores

e os acompanham ateacute uma mesa Essa situaccedilatildeo inclusive no momento atual eacute

preocupante pois os casos de COVID-19 seguem aumentando na cidade de Arroio

do Tigre e toda regiatildeo natildeo havendo mais leito no hospital

Tambeacutem seria relevante apoacutes a populaccedilatildeo Arroio-tigrense e regiatildeo ser

vacinada a disponibilizaccedilatildeo de internet com acesso livre aos clientes e tambeacutem

muacutesica ambiente para que os clientes se sintam ainda mais confortaacuteveis e o clima seja

mais aconchegante Conforme os autores Zeithaml Bitner e Gremeler (2014)

comentam mesmo que ocorram filas onde os clientes necessitam esperar

42

dependendo da maneira que a organizaccedilatildeo administra a espera os mesmos podem

ficar satisfeitos

Estacionamento

O estacionamento da padaria foi fator de descontentamento devido toda agrave rua

estar sendo canalizada haacute mais de trecircs meses Circunstacircncia para a qual a

pesquisadora foi verificar junto agrave prefeitura o motivo da longa demora Foi relatado

que no iniacutecio do processo era uma empresa terceirizada que estava responsaacutevel pela

obra poreacutem com a piora da pandemia a Prefeitura Municipal de Arroio do Tigre estaacute

finalizando a canalizaccedilatildeo condiccedilatildeo que ateacute o final do ano vai ser resolvida segundo o

prefeito Sr Marciano Ravanello

Espera-se que com a conclusatildeo da obra a questatildeo do estacionamento se

normalize poreacutem em horaacuterios e dias de pico sempre haveraacute ainda alguma dificuldade

em se estacionar pois a padaria encontra-se estrategicamente em um local de muito

movimento

Compra por aplicativo e WhatsApp

A ideia surgiu justamente para diminuir filas e aglomeraccedilatildeo de pessoas na

padaria para facilitar as compras e na questatildeo do estacionamento nos horaacuterios de

pico principalmente nas sextas-feiras e saacutebados que causaram reclamaccedilatildeo

A ferramenta auxiliaria a empresa a ter uma rotina mais eficiente impulsionar

e controlar as vendas A padaria Tentaccedilatildeo poderia adotar um sistema de comandas

eletrocircnicas com um cataacutelogo online onde poderiam ser lanccedilados os pedidos

diretamente do celular do consumidor aleacutem disso seria viaacutevel tornar os pedidos

personalizados para tele entrega em casa ou retirada raacutepida no local

Comprometimento e qualidade no atendimento

Conforme jaacute explicito nos graacuteficos o atendimento tem muita importacircncia para

que ocorra o retorno dos clientes na padaria seja ele por ser um empreendimento de

bastante facilidade de pagamento e de boa localizaccedilatildeo entre outros fatores que

contribuem poreacutem necessita de melhorias em certos pontos como por exemplo ao

comprometimento por parte dos funcionaacuterios ao uso de maacutescaras de forma contiacutenua

para que a empresa possa conservar o relacionamento que jaacute existe com os clientes

e tambeacutem adquirir novos dentro do mercado

43

Manter o foco no cliente garantindo a satisfaccedilatildeo e fidelizaccedilatildeo se tratam de

fatores que precisam ser contiacutenuos passando por aperfeiccediloamentos para que as

empresas possam gerar serviccedilos e fornecer produtos de qualidade causando um

encantamento aos consumidores superando as suas expectativas Sendo assim a

empresa no todo precisa estar conectada funcionaacuterios comprometidos realizando

atendimentos excelentes (ZEITHAML BITNER GREMELER 2014)

A pesquisadora contatou que a padaria Tentaccedilatildeo estaacute cada vez mais atingindo

nichos diferentes expandindo negoacutecios e mesmo existindo criteacuterios que necessitam

de atenccedilatildeo e que consequentemente precisam melhorados mesmo assim ela se

posiciona agrave frente da concorrecircncia pelo motivo de ser de ramo familiar por ter muita

cordialidade e amizade para com as pessoas que frequentam a empresa por ter oacutetima

localizaccedilatildeo e pela qualidade nos produtos oferecidos

44

5 CONSIDERACcedilOtildeES FINAIS

A concretizaccedilatildeo desta pesquisa teve como objetivo fundamental verificar a

satisfaccedilatildeo dos clientes que frequentam a empresa Magnoacutelia Raddatz Flesch ndash ME e

os seus produtos oferecidos Sendo assim conclui-se que os objetivos propostos

foram alcanccedilados com o auxiacutelio da entrevista com o proprietaacuterio e com o retorno dos

questionaacuterios aplicados

Com relaccedilatildeo aos objetivos especiacuteficos que foram estabelecidos no comeccedilo do

trabalho eacute possiacutevel analisar que foram atingidos Fator significativo pois com essa

percepccedilatildeo pode-se perceber que os clientes estatildeo muito satisfeitos com os produtos

e serviccedilos que a empresa fornece sendo ponto positivo para a padaria pois a mesma

sempre busca o melhor atendimento possiacutevel para buscar fidelizar seus clientes

Em relaccedilatildeo ao perfil dos entrevistados o percentual fica dividido entretanto

nuacutemero de homens um pouco maior do que das mulheres quanto a faixa de idade

dos clientes estatildeo entre 21 a 40 anos de idade sendo que a grande maioria de

pessoas que frequentam a padaria Tentaccedilatildeo satildeo casadosuniatildeo estaacutevel seguidos dos

solteiros


escolaridade eacute o ensino superior incompleto e que a maioria dos clientes jaacute estudou

aleacutem do ensino meacutedio o fato de se ter maior escolaridade entre os clientes pode ser

um ponto positivo para a padaria pois no geral quanto maior a escolaridade mais

produtos diferenciados as pessoas buscam sendo esse um fator que a difere perante

as demais padarias da cidade

Sendo assim a pesquisa apresentou aspectos positivos onde eacute viaacutevel destacar

o atendimento realizado eficiecircncia e qualidade nos atendimentos funcionaacuterios

comprometidos com o serviccedilo qualidade nos produtos oferecidos tempo de

preparaccedilatildeo dos pedidos preccedilos estabelecidos opccedilotildees de pagamento aleacutem de

relatos de clientes que elogiam a praticidade eficiecircncia alegria mesmo em tempos

difiacuteceis

Em contrapartida pontos citados pelos clientes e que exigem atenccedilatildeo satildeo o

estacionamento e o espaccedilo interno da padaria Mesmo tendo sido apontados por um

nuacutemero pequeno de clientes satildeo variaacuteveis que natildeo deixam de ser importantes e

devem ser revistas Toda sugestatildeo de melhoria e aperfeiccediloamento eacute algo que deve

ser repensada e analisada e se possiacutevel colocada em praacutetica e para isso foram

45

pensadas e sugeridas algumas accedilotildees

Para a realizaccedilatildeo do trabalho a pesquisadora enfrentou problemas e algumas

limitaccedilotildees pois estamos haacute exatamente um ano de pandemia onde casos de COVID-

19 aumentam a cada dia natildeo havendo mais leitos nos hospitais populaccedilatildeo morrendo

por falta de oxigecircnio e por esse motivo grave dos 100 questionaacuterios respondidos 25

questionaacuterios foram preenchidos no ambiente em que a empresa atua ou seja na

proacutepria padaria Jaacute o restante de 75 respondentes a pesquisadora precisou adaptar o

questionaacuterio e fazer pelo google forms Ao final do processo de coleta de dados dos

clientes os resultados foram somados tabulados e analisados com o auxiacutelio de uma

planilha do Excel

Outra dificuldade encontrada foi quando o comeacutercio precisou fechar entatildeo a

entrevista com Lucas o proprietaacuterio precisou ser adiada duas vezes e por fim para

se tomar todos os cuidados necessaacuterios optou-se em realizar via chamada de viacutedeo

ou por telefone Poreacutem mesmo com todos os contratempos foi possiacutevel atingir os

objetivos propostos no iniacutecio do estudo

Referente a empresa eacute vaacutelido e indicado que seja repetida mais vezes a

aplicaccedilatildeo do questionaacuterio para medir o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e

verificar se accedilotildees propostas surtiram o resultado esperado Segundo Lucas nunca

havia sido realizada uma pesquisa para verificar se os clientes estatildeo satisfeitos ou

insatisfeitos em relaccedilatildeo a empresa e aos produtos e portanto conhecer um pouco

mais o seu cliente foi muito importante para o desenvolvimento dessa organizaccedilatildeo

Enfim a realizaccedilatildeo do estudo na padaria Tentaccedilatildeo possibilitou agrave pesquisadora

um vasto aprendizado aleacutem da possibilidade de colocar em praacutetica todo conhecimento

que foi adquirido na realizaccedilatildeo do curso de administraccedilatildeo na teoria e na praacutetica bem

como o entendimento em relaccedilatildeo a satisfaccedilatildeo que os clientes buscam pois empresa

que cresce eacute aquela que procura satisfazer a essas necessidades

46

REFEREcircNCIAS AAKER David A Administraccedilatildeo estrateacutegica de mercado 9 ed Porto Alegre Bookman 2012 BEZERRA Igor Salume Qualidade do ponto de vista do cliente Satildeo Paulo Biblioteca 24 horas 2013 BITENCOURT Claacuteudia Conheccedila o marketing de serviccedilos e seus 8 prsquos mai 2012 Disponiacutevel em lthttpwwwsobreadministracaocomconhea-o-marketing-de-serviose-seus-8psgt Acesso em 07 set 2020 CAcircNDIDO Iacutendio Restaurante administraccedilatildeo e processos de administraccedilatildeo e operaccedilatildeo Caxias do Sul Educs 2010 CHIZZOTTI Antonio Pesquisa em Ciecircncias Humanas e Sociais Satildeo Paulo Cortez 1998 COBRA Marcos Administraccedilatildeo de marketing no Brasil3 ed Rio de Janeiro Elsevier 2009 CORDEIRO Mariana Borges Marketing de Relacionamento para o Mercado Imobiliaacuterio Um estudo do mercado imobiliaacuterio da regiatildeo ventral de Florianoacutepolis Programa de Poacutes-Graduaccedilatildeo em Engenharia de Produccedilatildeo Florianoacutepolis 2006 164 p Disponiacutevel em lthttpsrepositorioufscbrgt Acesso em 29 mar2021 CROCCO Luciano TELLES Renato GIOIA Ricardo M ROCHA Thelma STREHLAU Vivian I Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 DESATNICK Robert DETZEL Denis H Gerenciar bem eacute manter o cliente Satildeo Paulo Pioneira 1995 FALCAtildeO Ciro Marketing de relacionamento o que eacute e porque ele eacute importante para a sua empresa Jul 2015 Disponiacutevel em lthttpsrockcontentcombrbloggt Acesso em 14 de Out 2020 GABRIEL Martha Marketing na era digital Satildeo Paulo Novatec 2010 GARCIA Janaina Leonardo (Org) Marketing de serviccedilos e de varejo Satildeo Paulo Pearson Education do Brasil 2015 GIL Antonio C Meacutetodos e teacutecnicas de pesquisa social 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2011 GIOIA Ricardo M (Coord) Decisotildees de marketing os 4 Ps 2 ed rev e atual Satildeo Paulo Saraiva 2010 HOFFMAN K Douglas BATESON John E G Princiacutepios de marketing de

47

serviccedilos conceitos estrateacutegias e casos Satildeo Paulo Thomson 2003 KOTLER Philip Administraccedilatildeo de Marketing anaacutelise planejamento implementaccedilatildeo e controle 9 ed Satildeo Paulo Atlas 1998 _______ Marketing para o seacuteculo XXI como criar conquistar e dominar mercados Satildeo Paulo Futura 1999 _______ Os 10 pecados mortais do marketing causas sintomas e soluccedilotildees 1 ed Rio de Janeiro Elsivier 2004 KOTLER Philip ARMSTRONG Gary Princiacutepios de marketing 9 ed Rio de Janeiro Prentice Hall 2003 _______ Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson Hall 2012

_______ Princiacutepios de marketing 15 ed Satildeo Paulo Pearson 2014 KOTLER Philip KARTAJAYA Hermawan SETTIAWAN Iwan Marketing 30 as forccedilas que estatildeo definindo o novo marketing no ser humano Rio de Janeiro Elsevier 2010 ndash 4ordf reimpressatildeo KOTLER Philip KELLER Kevin Lane Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2012 _______ Administraccedilatildeo de marketing 14 ed Satildeo Paulo Pearson 2013 LAKATOS Eva Maria MARCONI Marina de Andrade Fundamentos de metodologia cientiacutefica 6 ed 5 reimp Satildeo Paulo Atlas 2007 LAS CASAS Alexandre Luzzi Administraccedilatildeo de marketing 12 Ed Satildeo Paulo Atlas 2006 ______ Marketing de serviccedilos 5 ed Satildeo Paulo Atlas 2007 ______ Administraccedilatildeo de marketing conceitos planejamento e aplicaccedilotildees a realidade brasileira 1 ed 4 reimpr Satildeo Paulo Atlas 2010 ______ Marketing de serviccedilos 6 ed Satildeo Paulo Atlas 2012 MALHOTRA Naresh K Pesquisa de Marketing uma orientaccedilatildeo aplicada 3 ed Porto Alegre Bookman 2001 MARICATO Percival Como montar e administrar bares e restaurantes Satildeo Paulo Editora Senac Satildeo Paulo 2007 MINAYO Maria Ceciacutelia de Souza (Org) et al Pesquisa social Teoria meacutetodo e criatividade 30 ed Petroacutepolis RJ Vozes 2011 OLIVEIRA Djalma de Pinho Rebouccedilas de Introduccedilatildeo a Administraccedilatildeo Teoria e

48

praacutetica Satildeo Paulo Atlas 2015 OLIVEIRA Otavio J (Org) Gestatildeo da qualidade toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Learning 2006 ______ Gestatildeo da Qualidade Toacutepicos avanccedilados Satildeo Paulo Pioneira Thomson Leaning 2009 PETER J Paul Churchill Jr Gilbert A Marketing Criando valor para os clientes 2 ed Satildeo Paulo Saraiva 2012 RIBEIRO CSGR Anaacutelise de Perdas em Unidades de Alimentaccedilatildeo e Nutriccedilatildeo (UANs) industriais estudo de caso em Restaurantes Industriais 2003 145p Dissertaccedilatildeo (Mestrado em Engenharia de Produccedilatildeo) ndash Universidade Federal de Santa Catarina Florianoacutepolis 2003 SALAZAR Viviane Santos et al Emoccedilatildeo ambiente e sabores a influecircncia do ambiente de serviccedilos na satisfaccedilatildeo de consumidores de restaurantes gastronocircmicos Observatoacuterio de inovaccedilatildeo do turismo Revista acadecircmica Vol lll nordm 4 2008 Disponiacutevel em httpwwwibhecombr Acesso em 18 de Out 2020 SAMARA Beatriz Santos MORSCH Marco Aureacutelio Comportamento do consumidor conceitos e casos Satildeo Paulo Prentice Hall 2005 SANDHUSEN Richard L Marketing baacutesico 3 ed Satildeo Paulo Saraiva 2010 SEBRAE Disponiacutevel emlt httpwwwbibliotecassebraecombrgt Acesso em 07 abr 2021 SEBRAE Atendimento ao cliente 15 dicas para atender bem Acesso em lt httpswwwacesacramentocombrnoticias15-dicas-para-atender-bemgt Acesso em 18 Out 2020 SEBRAE A satisfaccedilatildeo do cliente em foco Disponiacutevel em lthttpsebraemercadoscombra-satisfaccedilatildeo-do-cliente-em-focogt Acesso em20 Out2020 TORRES Claacuteudio A biacuteblia do marketing digital tudo o que vocecirc queria saber sobre marketing e publicidade na internet e natildeo tinha a quem perguntar Satildeo Paulo SP Novatec 2009 VAZ Conrado Adolpho Os 8Ps do marketing digital o guia estrateacutegico de marketing digital Satildeo Paulo Novatec 2011 WAUGH Troy 101 estrateacutegias de marketing para empresas de serviccedilos profissionais contabilidade e auditoria - advocacia - consultoria Satildeo Paulo Atlas 2005 WEIBERG Tamar As novas regras da comunidade Marketing na miacutedia social Rio de Janeiro Alta books 2010

49

YIN Robert K Estudo de caso planejamento e meacutetodos 4 ed Porto Alegre Bookman 2010 ZEINTHAML Valarie A BITNER Mary Jo GREMLER Dwayne D Marketing de serviccedilos a empresa com o foco no cliente 6 ed Porto Alegre McGraw Hill Education 2014

50

APEcircNDICE A ndash QUESTIONAacuteRIO AOS CLIENTES DA PADARIA TENTACcedilAtildeO

Estimado(a) cliente

Esta pesquisa pertence a um Trabalho de Curso apresentado ao curso de

Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho

como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de Bacharel em Administraccedilatildeo e possui

como objetivo primordial analisar o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores perante aos

produtos e serviccedilos que a empresa fornece

Solicito que este questionaacuterio seja lido com atenccedilatildeo e que em seguida seja

assinalado a resposta mais adequada lembrando ainda que ele eacute totalmente anocircnimo

e sigiloso

Sexo

( ) Feminino ( ) Masculino

Faixa etaacuteria

( ) Ateacute 20 anos ( ) 21 ndash 40 anos

( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos

Grau de escolaridade

( ) Fundamental incompleto

( ) Fundamental completo

( ) Meacutedio incompleto

( ) Meacutedio completo

( ) Ensino superior incompleto

( ) Ensino superior completo

( ) Poacutes graduado

Estado Civil

( ) Solteiro (a)

( ) Casado (a) Uniatildeo estaacutevel

( ) Separado (a) Divorciado (a)

( ) Viuacutevo (a)

Cidade em que reside atualmente

( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama

( ) Salto do Jacuiacute

( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante

( ) Funcionaacuterio Puacuteblico

( ) Profissional liberal

( ) Comerciaacuterio

( ) Industriaacuterio

( ) Agricultor

( ) Outra ___________________

Qual (is) dia (s) da semana que frequenta a padaria Tentaccedilatildeo

( ) Segunda-feira ( ) Terccedila-feira ( ) Quarta-feira ( ) Quinta-feira

( ) Sexta-feira ( ) Saacutebado ( ) Todos os dias

51

A seguir avaliar e marcar apenas uma alternativa em relaccedilatildeo a sua satisfaccedilatildeo

com a organizaccedilatildeo

Caracteriacutesticas

Insa

tisfe

ito

Mu

ito

insa

tisfe

ito

Ind

ife

ren

te

Sa

tisfe

ito

Mu

ito

sa

tisfe

ito

1 Atendimento realizado

11 Eficiecircncia e qualidade nos atendimentos

12 Funcionaacuterios atenciosos e comprometidos

13 Uso de maacutescaras no ambiente pelos funcionaacuterios

14 Placas informando obrigatoriamente que todos

devem fazer uso da maacutescara

2 Produtos

21 Qualidade nos produtos oferecidos

22 Tempo de preparaccedilatildeo dos pedidos

23 Preccedilos

24 Opccedilotildees de pagamento

3 Infraestrutura

31 Localizaccedilatildeo do estabelecimento

32 Organizaccedilatildeo da empresa

33 Espaccedilo para os clientes

34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto

42 Boa impressatildeo

43 Limpeza

44 Aacutelcool em gel disponiacutevel

45 Mesas afastadas

52

Que produtolanche vocecirc mais gosta na padaria Tentaccedilatildeo

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

Que produtolanche vocecirc gostaria de encontrar na Padaria Tentaccedilatildeo

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

Pensando em qualificar os atendimentos deixe sua opiniatildeo abaixo em que a padaria

Tentaccedilatildeo poderia melhorar

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

53

APENICE B ndash ROTEIRO DE ENTREVISTA COM O PROPRIETAacuteRIO

1 Qual sua opiniatildeo em relaccedilatildeo a qualidade dos produtos que satildeo ofertados na padaria

Tentaccedilatildeo Acredita que poderia ainda melhorar acrescentando um novo tempero por

exemplo

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

2 Vocecirc como proprietaacuterio avalia que seus funcionaacuterios estatildeo realizando atendimentos

personalizados e eficientes principalmente neste momento de pandemia Justifique

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

3 Ainda em relaccedilatildeo ao atendimento julga que deve ser aperfeiccediloado e melhorado

Se sim que accedilotildees vai realizar para buscar a excelecircncia

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

4 O que faz os clientes virem ateacute sua empresa e natildeo aos concorrentes

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

5 Como gestor e proprietaacuterio da padaria o que vocecirc pontua como diferencial que na

concorrecircncia natildeo encontra

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

54

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

6 Qual o produto que sua empresa mais vende

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

7 Em sua visatildeo de administrador existe alguma novidade que poderia adicionar no

cardaacutepio

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

8 Acredita que poderia realizar algum investimento na padaria a meacutediolongo prazo

Qual seria

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



RADDATZ FLESCH- ME

Trabalho de Curso III apresentado ao curso de Administraccedilatildeo da Universidade de Santa Cruz do Sul ndash UNISC Campus Sobradinho como requisito parcial para obtenccedilatildeo do tiacutetulo de bacharel em administraccedilatildeo Orientadora Profordf Ms Patriacutecia Kothe

Sobradinho

2021


AGRADECIMENTOS














RESUMO




































SUMAacuteRIO


11 OBJETIVOS 5



12 JUSTIFICATIVA 5




21 Marketing 10

211 Produto 11

212 Preccedilo 12

213 Praccedila 12









3 METODOLOGIA 23













REFEREcircNCIAS 46



4








interno


























5





consumidores finais






11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral


Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




6






















exige





inovaccedilatildeo








7



consumidores













lanches em geral
















8







9














10








21 Marketing
























11





211 Produto


















do fabricante




consumidor




12

212 Preccedilo










finais





213 Praccedila













atacadistas

13





















(BITENCOURT 2012)











14





perecibilidade







(GARCIA 2015)























15











contiacutenuo



e psicoloacutegicos






geral








KELLER 2012)




serviccedilo

16







um produto


























17



















tornaraacute fiel









agradaacute-los





18






















estabelecimento









19


simples




papelrdquo











de trabalho e limpo















20













qualquer lugar



promoccedilatildeo






importantes



anteriormente









21




















ao consumidor final












22







23

3 METODOLOGIA



















geral de um fato












24








seus colaboradores






e local de moradia












Tentaccedilatildeo





25






























26




























27











pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

28






60 anos



22

61

12

5


1

7

9

20

35

18

10








29


















dos solteiros

28

41

25

6


30
















Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

Ibarama0

Salto do Jacui15

Jacuizinho0

Passa Sete 9

31













Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

Agricultor 7

32


















10

2

6

10

39

27

6


33









indiferente











0

10

20

30

40

50

60

70

80


Insatisfeito




Estacionamento

34






















descontentamento




35





















0 02 04 06 08 1

Conforto

Boa impressao

Limpeza


Mesas afastadas








36























0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















0

20

40

60

80

100

120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





39














mesma











compras









40

































41


































42


ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















43













44
















solteiros












difiacuteceis






45










planilha do Excel

















46


47



48


49


50


Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante





( ) Agricultor

( ) Outra ___________________




51




Insa

tisfe

ito

Mu

ito

insa

tisfe

ito

Ind

ife

ren

te

Sa

tisfe

ito

Mu

ito

sa

tisfe

ito







2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


45 Mesas afastadas

52


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

53




exemplo

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

54

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


cardaacutepio

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


Qual seria

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


AGRADECIMENTOS














RESUMO




































SUMAacuteRIO


11 OBJETIVOS 5



12 JUSTIFICATIVA 5




21 Marketing 10

211 Produto 11

212 Preccedilo 12

213 Praccedila 12









3 METODOLOGIA 23













REFEREcircNCIAS 46



4








interno


























5





consumidores finais






11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral


Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




6






















exige





inovaccedilatildeo








7



consumidores













lanches em geral
















8







9














10








21 Marketing
























11





211 Produto


















do fabricante




consumidor




12

212 Preccedilo










finais





213 Praccedila













atacadistas

13





















(BITENCOURT 2012)











14





perecibilidade







(GARCIA 2015)























15











contiacutenuo



e psicoloacutegicos






geral








KELLER 2012)




serviccedilo

16







um produto


























17



















tornaraacute fiel









agradaacute-los





18






















estabelecimento









19


simples




papelrdquo











de trabalho e limpo















20













qualquer lugar



promoccedilatildeo






importantes



anteriormente









21




















ao consumidor final












22







23

3 METODOLOGIA



















geral de um fato












24








seus colaboradores






e local de moradia












Tentaccedilatildeo





25






























26




























27











pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

28






60 anos



22

61

12

5


1

7

9

20

35

18

10








29


















dos solteiros

28

41

25

6


30
















Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

Ibarama0

Salto do Jacui15

Jacuizinho0

Passa Sete 9

31













Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

Agricultor 7

32


















10

2

6

10

39

27

6


33









indiferente











0

10

20

30

40

50

60

70

80


Insatisfeito




Estacionamento

34






















descontentamento




35





















0 02 04 06 08 1

Conforto

Boa impressao

Limpeza


Mesas afastadas








36























0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















0

20

40

60

80

100

120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





39














mesma











compras









40

































41


































42


ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















43













44
















solteiros












difiacuteceis






45










planilha do Excel

















46


47



48


49


50


Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante





( ) Agricultor

( ) Outra ___________________




51




Insa

tisfe

ito

Mu

ito

insa

tisfe

ito

Ind

ife

ren

te

Sa

tisfe

ito

Mu

ito

sa

tisfe

ito







2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


45 Mesas afastadas

52


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

53




exemplo

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

54

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


cardaacutepio

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


Qual seria

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

AGRADECIMENTOS














RESUMO




































SUMAacuteRIO


11 OBJETIVOS 5



12 JUSTIFICATIVA 5




21 Marketing 10

211 Produto 11

212 Preccedilo 12

213 Praccedila 12









3 METODOLOGIA 23













REFEREcircNCIAS 46



4








interno


























5





consumidores finais






11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral


Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




6






















exige





inovaccedilatildeo








7



consumidores













lanches em geral
















8







9














10








21 Marketing
























11





211 Produto


















do fabricante




consumidor




12

212 Preccedilo










finais





213 Praccedila













atacadistas

13





















(BITENCOURT 2012)











14





perecibilidade







(GARCIA 2015)























15











contiacutenuo



e psicoloacutegicos






geral








KELLER 2012)




serviccedilo

16







um produto


























17



















tornaraacute fiel









agradaacute-los





18






















estabelecimento









19


simples




papelrdquo











de trabalho e limpo















20













qualquer lugar



promoccedilatildeo






importantes



anteriormente









21




















ao consumidor final












22







23

3 METODOLOGIA



















geral de um fato












24








seus colaboradores






e local de moradia












Tentaccedilatildeo





25






























26




























27











pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

28






60 anos



22

61

12

5


1

7

9

20

35

18

10








29


















dos solteiros

28

41

25

6


30
















Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

Ibarama0

Salto do Jacui15

Jacuizinho0

Passa Sete 9

31













Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

Agricultor 7

32


















10

2

6

10

39

27

6


33









indiferente











0

10

20

30

40

50

60

70

80


Insatisfeito




Estacionamento

34






















descontentamento




35





















0 02 04 06 08 1

Conforto

Boa impressao

Limpeza


Mesas afastadas








36























0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















0

20

40

60

80

100

120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





39














mesma











compras









40

































41


































42


ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















43













44
















solteiros












difiacuteceis






45










planilha do Excel

















46


47



48


49


50


Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante





( ) Agricultor

( ) Outra ___________________




51




Insa

tisfe

ito

Mu

ito

insa

tisfe

ito

Ind

ife

ren

te

Sa

tisfe

ito

Mu

ito

sa

tisfe

ito







2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


45 Mesas afastadas

52


___________________________________________________________________

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53




exemplo

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cardaacutepio

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Qual seria

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RESUMO




































SUMAacuteRIO


11 OBJETIVOS 5



12 JUSTIFICATIVA 5




21 Marketing 10

211 Produto 11

212 Preccedilo 12

213 Praccedila 12









3 METODOLOGIA 23













REFEREcircNCIAS 46



4








interno


























5





consumidores finais






11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral


Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




6






















exige





inovaccedilatildeo








7



consumidores













lanches em geral
















8







9














10








21 Marketing
























11





211 Produto


















do fabricante




consumidor




12

212 Preccedilo










finais





213 Praccedila













atacadistas

13





















(BITENCOURT 2012)











14





perecibilidade







(GARCIA 2015)























15











contiacutenuo



e psicoloacutegicos






geral








KELLER 2012)




serviccedilo

16







um produto


























17



















tornaraacute fiel









agradaacute-los





18






















estabelecimento









19


simples




papelrdquo











de trabalho e limpo















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qualquer lugar



promoccedilatildeo






importantes



anteriormente









21




















ao consumidor final












22







23

3 METODOLOGIA



















geral de um fato












24








seus colaboradores






e local de moradia












Tentaccedilatildeo





25






























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pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

28






60 anos



22

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12

5


1

7

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20

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10








29


















dos solteiros

28

41

25

6


30
















Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

Ibarama0

Salto do Jacui15

Jacuizinho0

Passa Sete 9

31













Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

Agricultor 7

32


















10

2

6

10

39

27

6


33









indiferente











0

10

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70

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Insatisfeito




Estacionamento

34






















descontentamento




35





















0 02 04 06 08 1

Conforto

Boa impressao

Limpeza


Mesas afastadas








36























0

10

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Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















0

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120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





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mesma











compras









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ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















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solteiros












difiacuteceis






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planilha do Excel

















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47



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Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante





( ) Agricultor

( ) Outra ___________________




51




Insa

tisfe

ito

Mu

ito

insa

tisfe

ito

Ind

ife

ren

te

Sa

tisfe

ito

Mu

ito

sa

tisfe

ito







2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


45 Mesas afastadas

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exemplo

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cardaacutepio

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Qual seria

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SUMAacuteRIO


11 OBJETIVOS 5



12 JUSTIFICATIVA 5




21 Marketing 10

211 Produto 11

212 Preccedilo 12

213 Praccedila 12









3 METODOLOGIA 23













REFEREcircNCIAS 46



4








interno


























5





consumidores finais






11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral


Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




6






















exige





inovaccedilatildeo








7



consumidores













lanches em geral
















8







9














10








21 Marketing
























11





211 Produto


















do fabricante




consumidor




12

212 Preccedilo










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213 Praccedila













atacadistas

13





















(BITENCOURT 2012)











14





perecibilidade







(GARCIA 2015)























15











contiacutenuo



e psicoloacutegicos






geral








KELLER 2012)




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um produto


























17



















tornaraacute fiel









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de trabalho e limpo















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qualquer lugar



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ao consumidor final












22







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3 METODOLOGIA



















geral de um fato












24








seus colaboradores






e local de moradia












Tentaccedilatildeo





25






























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27











pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

28






60 anos



22

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29


















dos solteiros

28

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Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

Ibarama0

Salto do Jacui15

Jacuizinho0

Passa Sete 9

31













Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

Agricultor 7

32


















10

2

6

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6


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indiferente











0

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Insatisfeito




Estacionamento

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Conforto

Boa impressao

Limpeza


Mesas afastadas








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Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















0

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100

120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





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mesma











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ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















43













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solteiros












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planilha do Excel

















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Estimado(a) cliente








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Sexo


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( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



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( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante





( ) Agricultor

( ) Outra ___________________




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tisfe

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Mu

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2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


45 Mesas afastadas

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cardaacutepio

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Qual seria

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SUMAacuteRIO


11 OBJETIVOS 5



12 JUSTIFICATIVA 5




21 Marketing 10

211 Produto 11

212 Preccedilo 12

213 Praccedila 12









3 METODOLOGIA 23













REFEREcircNCIAS 46



4








interno


























5





consumidores finais






11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral


Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




6






















exige





inovaccedilatildeo








7



consumidores













lanches em geral
















8







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21 Marketing
























11





211 Produto


















do fabricante




consumidor




12

212 Preccedilo










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213 Praccedila













atacadistas

13





















(BITENCOURT 2012)











14





perecibilidade







(GARCIA 2015)























15











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e psicoloacutegicos






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KELLER 2012)




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16







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17



















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19


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ao consumidor final












22







23

3 METODOLOGIA



















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24








seus colaboradores






e local de moradia












Tentaccedilatildeo





25






























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pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

28






60 anos



22

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29


















dos solteiros

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Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

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Salto do Jacui15

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Passa Sete 9

31













Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

Agricultor 7

32


















10

2

6

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indiferente











0

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Insatisfeito




Estacionamento

34






















descontentamento




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Conforto

Boa impressao

Limpeza


Mesas afastadas








36























0

10

20

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100

Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















0

20

40

60

80

100

120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





39














mesma











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40

































41


































42


ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















43













44
















solteiros












difiacuteceis






45










planilha do Excel

















46


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48


49


50


Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante





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( ) Outra ___________________




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Insa

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Mu

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Ind

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2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


45 Mesas afastadas

52


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exemplo

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cardaacutepio

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Qual seria

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SUMAacuteRIO


11 OBJETIVOS 5



12 JUSTIFICATIVA 5




21 Marketing 10

211 Produto 11

212 Preccedilo 12

213 Praccedila 12









3 METODOLOGIA 23













REFEREcircNCIAS 46



4








interno


























5





consumidores finais






11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral


Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




6






















exige





inovaccedilatildeo








7



consumidores













lanches em geral
















8







9














10








21 Marketing
























11





211 Produto


















do fabricante




consumidor




12

212 Preccedilo










finais





213 Praccedila













atacadistas

13





















(BITENCOURT 2012)











14





perecibilidade







(GARCIA 2015)























15











contiacutenuo



e psicoloacutegicos






geral








KELLER 2012)




serviccedilo

16







um produto


























17



















tornaraacute fiel









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18






















estabelecimento









19


simples




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qualquer lugar



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anteriormente









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ao consumidor final












22







23

3 METODOLOGIA



















geral de um fato












24








seus colaboradores






e local de moradia












Tentaccedilatildeo





25






























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pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

28






60 anos



22

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dos solteiros

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Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

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Salto do Jacui15

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Comerciaacuterio 27

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Insatisfeito




Estacionamento

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descontentamento




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Conforto

Boa impressao

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Mesas afastadas








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0

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100

Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















0

20

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100

120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





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mesma











compras









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41


































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ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















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44
















solteiros












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45










planilha do Excel

















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50


Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

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Profissatildeo

( ) Estudante





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Insa

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2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




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4 Ambiente

41 Conforto


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45 Mesas afastadas

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Qual seria

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11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral


Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




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211 Produto


















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213 Praccedila













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13





















(BITENCOURT 2012)











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perecibilidade







(GARCIA 2015)























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geral








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tornaraacute fiel









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qualquer lugar



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ao consumidor final












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seus colaboradores






e local de moradia












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pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

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60 anos



22

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dos solteiros

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Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

Ibarama0

Salto do Jacui15

Jacuizinho0

Passa Sete 9

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Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

Agricultor 7

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10

2

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Insatisfeito




Estacionamento

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Conforto

Boa impressao

Limpeza


Mesas afastadas








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0

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Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

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Formas de pagamento

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(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








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0

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Muitosatisfeito


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mesma











compras









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41


































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ficar satisfeitos

Estacionamento











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solteiros












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planilha do Excel

















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Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante





( ) Agricultor

( ) Outra ___________________




51




Insa

tisfe

ito

Mu

ito

insa

tisfe

ito

Ind

ife

ren

te

Sa

tisfe

ito

Mu

ito

sa

tisfe

ito







2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


45 Mesas afastadas

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Qual seria

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4








interno


























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consumidores finais






11 OBJETIVOS

111 Objetivo geral


Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




6






















exige





inovaccedilatildeo








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21 Marketing
























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211 Produto


















do fabricante




consumidor




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212 Preccedilo










finais





213 Praccedila













atacadistas

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(BITENCOURT 2012)











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(GARCIA 2015)























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contiacutenuo



e psicoloacutegicos






geral








KELLER 2012)




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qualquer lugar



promoccedilatildeo






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anteriormente









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ao consumidor final












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3 METODOLOGIA



















geral de um fato












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seus colaboradores






e local de moradia












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MASCULINO FEMININO

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Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

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Salto do Jacui15

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Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

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Muitosatisfeito


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Qualidade

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Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








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Muitosatisfeito


Insatisfeito





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mesma











compras









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ficar satisfeitos

Estacionamento











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solteiros












difiacuteceis






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planilha do Excel

















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Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

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23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

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43 Limpeza


45 Mesas afastadas

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Arroio do Tigre







12 JUSTIFICATIVA




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21 Marketing
























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213 Praccedila













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(BITENCOURT 2012)











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perecibilidade







(GARCIA 2015)























15











contiacutenuo



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KELLER 2012)




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3 METODOLOGIA



















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MASCULINO FEMININO

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Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

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Comerciaacuterio 27

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Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















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120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





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mesma











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40

































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ficar satisfeitos

Estacionamento











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solteiros












difiacuteceis






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planilha do Excel

















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Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


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2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


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3 METODOLOGIA



















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seus colaboradores






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Condutores Olivier

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Comerciaacuterio 27

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Boa impressao

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Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















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Muitosatisfeito


Insatisfeito





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mesma











compras









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ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















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solteiros












difiacuteceis






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planilha do Excel

















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Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

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Insa

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2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




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213 Praccedila













atacadistas

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(BITENCOURT 2012)











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perecibilidade







(GARCIA 2015)























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geral








KELLER 2012)




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um produto


























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ao consumidor final












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3 METODOLOGIA



















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seus colaboradores






e local de moradia












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pouco maior

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Condutores Olivier

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Comerciaacuterio 27

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Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

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Muitosatisfeito


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ficar satisfeitos

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solteiros












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Sexo


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Insa

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23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

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contiacutenuo



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Qualidade

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Preccedilo

Formas de pagamento

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(RIBEIRO 2003)





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Muitosatisfeito


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Boa impressao

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Muitosatisfeito


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Qualidade

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(RIBEIRO 2003)





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3 Infraestrutura




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Comerciaacuterio 27

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Mesas afastadas








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0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















0

20

40

60

80

100

120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





39














mesma











compras









40

































41


































42


ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















43













44
















solteiros












difiacuteceis






45










planilha do Excel

















46


47



48


49


50


Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante





( ) Agricultor

( ) Outra ___________________




51




Insa

tisfe

ito

Mu

ito

insa

tisfe

ito

Ind

ife

ren

te

Sa

tisfe

ito

Mu

ito

sa

tisfe

ito







2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


45 Mesas afastadas

52


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

53




exemplo

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________



___________________________________________________________________

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___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

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___________________________________________________________________

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54

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


cardaacutepio

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________


Qual seria

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

___________________________________________________________________

14





perecibilidade







(GARCIA 2015)























15











contiacutenuo



e psicoloacutegicos






geral








KELLER 2012)




serviccedilo

16







um produto


























17



















tornaraacute fiel









agradaacute-los





18






















estabelecimento









19


simples




papelrdquo











de trabalho e limpo















20













qualquer lugar



promoccedilatildeo






importantes



anteriormente









21




















ao consumidor final












22







23

3 METODOLOGIA



















geral de um fato












24








seus colaboradores






e local de moradia












Tentaccedilatildeo





25






























26




























27











pouco maior

5347

MASCULINO FEMININO

28






60 anos



22

61

12

5


1

7

9

20

35

18

10








29


















dos solteiros

28

41

25

6


30
















Condutores Olivier

Arroio do Tigre59

Sobradinho 17

Ibarama0

Salto do Jacui15

Jacuizinho0

Passa Sete 9

31













Comerciaacuterio 27

Industraacuterio 12

Agricultor 7

32


















10

2

6

10

39

27

6


33









indiferente











0

10

20

30

40

50

60

70

80


Insatisfeito




Estacionamento

34






















descontentamento




35





















0 02 04 06 08 1

Conforto

Boa impressao

Limpeza


Mesas afastadas








36























0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Muitosatisfeito


Insatisfeito

Qualidade

Tempo de preparo

Preccedilo

Formas de pagamento

37



















(RIBEIRO 2003)





e com dinheiro








38



















0

20

40

60

80

100

120

Muitosatisfeito


Insatisfeito





39














mesma











compras









40

































41


































42


ficar satisfeitos

Estacionamento











movimento


















43













44
















solteiros












difiacuteceis






45










planilha do Excel

















46


47



48


49


50


Estimado(a) cliente








e sigiloso

Sexo


Faixa etaacuteria


( ) 41 a 60 ( ) mais de 61 anos









Estado Civil

( ) Solteiro (a)



( ) Viuacutevo (a)


( ) Arroio do Tigre

( ) Sobradinho

( ) Ibarama


( ) Jacuizinho

( ) Passa sete

( ) Outra ___________________

Profissatildeo

( ) Estudante





( ) Agricultor

( ) Outra ___________________




51




Insa

tisfe

ito

Mu

ito

insa

tisfe

ito

Ind

ife

ren

te

Sa

tisfe

ito

Mu

ito

sa

tisfe

ito







2 Produtos



23 Preccedilos


3 Infraestrutura




34 Estacionamento

4 Ambiente

41 Conforto


43 Limpeza


45 Mesas afastadas

52


___________________________________________________________________

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exemplo

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54

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cardaacutepio

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Qual seria

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Documents

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES DA EMPRESA …