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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS SECRETARIA DE RECURSOS HUMANOS
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
VÂNIA HELENA GONÇALVES
MODELAGEM DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS: APLICAÇÃO NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
DA BIBLIOTECA COMUNITÁRIA DA UFSCAR.
São Carlos Junho/2010
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS SECRETARIA DE RECURSOS HUMANOS
DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
VÂNIA HELENA GONÇALVES
MODELAGEM DE PROCESSOS DE NEGÓCIOS: APLICAÇÃO NO SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO USUÁRIO
DA BIBLIOTECA COMUNITÁRIA DA UFSCAR.
Monografia apresentada ao Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Pública do Departamento de Engenharia de Produção da Universidade Federal de São Carlos, para obtenção do título de Especialista em Gestão Pública.
Orientador: Prof. Dr. Néocles Alves Pereira
São Carlos Junho/2010
Ficha catalográfica
G635mp
Gonçalves, Vânia Helena. Modelagem de processos de negócios : aplicação no serviço de atendimento ao usuário da Biblioteca Comunitária da UFSCAR / Vânia Helena Gonçalves. -- São Carlos : UFSCar, 2010. 118 f. Monografia - Programa de Pós-Graduação Latu Sensu em Gestão Pública -- Universidade Federal de São Carlos, 2010. 1. Engenharia de produção. 2. Modelagem de processos de negócios. 3. Bibliotecas - melhoria de processo. 4. Qualidade de processos. 5. Gestão pública. I. Título. CDD: 658.5 (20a)
Autor: Vânia Helena Gonçalves
Título: Modelagem de processos de negócios: Aplicação no serviço de atendimento ao usuário da Biblioteca Comunitária da UFSCar
Objetivo: Monografia apresentada para obtenção do título de Especialista em Gestão Pública
Universidade Federal De São Carlos Secretaria De Recursos Humanos
Departamento De Engenharia De Produção Curso de Pós-Graduação Lato Sensu em Gestão Pública
Data da Aprovação: _____de _______ de 2010
Nota: _________
--------------------------------------------------------------------- Prof. Dr. Néocles Alves Pereira – Orientador
DEP/UFSCar
--------------------------------------------------------------------- Prof. Marco Antonio Cavasin Zabotto
DC/UFSCar
--------------------------------------------------------------------- Teresa Luzia Bessi Lopes
BCo/UFSCar
Dedico este trabalho à meus dois amores:
Luíza e Doni.
Agradeço,
À minha filha Luíza, pela paciência em aceitar minhas ausências neste período. Ao meu companheiro Doni, pelo apoio incondicional, sempre. Ao meu orientador, Professor Dr. Néocles Alves Pereira, pela atenção e paciência em me ajudar superar as dificuldades e pela orientação de forma clara e firme, fundamental para a conclusão desse trabalho. Ao Roni, amigo de todas as horas e apoio fundamental durante todo esse curso. Às amigas Rachel e Fernanda (SeMCAMP), que colaboraram com a disponibilização de informações e pelas valiosas sugestões que foram incorporadas a este trabalho. Às amigas de trabalho Teresa e Emilene, pela valiosa ajuda na discussão e correção desse trabalho. Aos amigos Santa, Rose, Paulo e Maria Emília, pela compreensão e paciência durante todo esse percurso. À Sheila (SEA/BCo) pela ajuda na disponibilização de dados e à todos colegas da BCo que, de uma forma ou de outra contribuíram para a elaboração desse trabalho. À Ana, colega de trabalho e companheira de curso, pelas sugestões e contribuições. À todos, meu muito obrigada.
Epígrafe
Deficiências (Mario Quintana)
Deficiente é aquele que não consegue modificar sua vida, aceitando as imposições de outras pessoas ou da sociedade em que vive, sem ter consciência de que é dono do seu destino.
Louco é quem não procura ser feliz com o que possui. Cego é aquele que não vê seu próximo morrer de frio, de fome, de miséria, e só tem olhos para
seus míseros problemas e pequenas dores. Surdo é aquele que não tem tempo de ouvir um desabafo de um amigo, ou o apelo de um irmão.
Pois está sempre apressado par a o trabalho e quer garantir seus tostões no fim do mês. Mudo é aquele que não consegue falar o que sente e se esconde por trás da máscara da hipocrisia.
Paralítico é quem não consegue andar na direção daqueles que precisam de sua ajuda. Diabético é quem não consegue ser doce.
Anão é quem não sabe deixar o amor crescer. E, finalmente, a pior das deficiências é ser miserável, pois: Miseráveis são todos que não conseguem falar com Deus.
"A amizade é um amor que nunca morre."
Resumo
Neste trabalho fazemos um estudo do Departamento de Referência da Biblioteca
Comunitária da UFSCar, focando no serviço de atendimento ao usuário, com o
objetivo de analisar os problemas encontrados e sugerir melhorias que possam
contribuir para o aprimoramento da qualidade do atendimento da biblioteca.
Para isto, foi utilizada a Modelagem de Processos de Negócios que permitiu realizar
o detalhamento dos processos e a identificação dos pontos críticos. Adicionalmente,
por meio do Diagrama de Causa e Efeito detalhamos as causas dos problemas, o
que permitiu identificar contribuições para os processos de serviço estudados. As
sugestões aqui apresentadas visam a melhoria dos serviços prestados pela BCo,
mas também podem ser utilizadas em outras unidades da UFSCar ou de outra
organização.
Lista de ilustrações Lista de figuras
Figura 2.1: Principais componentes de um EPC ..............................................
Figura 2.2: Exemplo EPC .................................................................................
Figura 2.3: Modelo Gráfico de Pareto ...............................................................
Figura 2.4: Modelo Diagrama de Causa e Efeito ..............................................
Figura 2.5: Modelo Diagrama de Dispersão .....................................................
Figura 3.1: Macro-processo da BU/UFSC e abrangência de estudo de caso ..
Figura 3.2: Diagrama da experiência do usuário na biblioteca .........................
Figura 4.1: Organograma da UFSCar ..............................................................
Figura 4.2: Organograma da Biblioteca Comunitária da UFSCar ....................
Figura 4.3: Mapa de funções da Biblioteca Comunitária da UFSCar ...............
Figura 4.4: Mapa de funções do Departamento de Referência da BCo –
Atendimento ao Usuário ..................................................................
Figura 4.5: Macro-processo: Orientar usuário ..................................................
Figura 4.6: Macro-processo: Organizar e conservar o acervo de monografias
e periódicos .....................................................................................
Figura 4.7: EPC 3.3.1 - Orientar usuário a utilizar a base de dados local ........
Figura 4.8: EPC 3.3.2 - Orientar usuário a localizar obras no acervo...............
Figura 4.9: EPC 3.3.3. - Orientar usuário sobre informações solicitadas .........
Figura 4.10: EPC 3.7.1 - Recolher livros e periódicos das mesas ....................
Figura 4.11: EPC 3.7.2 - Reposição do material no acervo ...............................
Figura 4.12: EPC 3.7.3 – Livros para pré-encadernação ...................................
Figura 4.13: EPC 3.7.3ª – Livros para encadernação ........................................
Figura 4.14: EPC 3.7.4 – Livros pra conserto .....................................................
Figura 5.1: Crescimento do acervo da BCo ......................................................
Figura 5.2: Pessoas que fazem a manutenção do acervo nos últimos anos ...
Figura 5.3: Diagrama de Causa e Efeito: Excesso de livros para reposição no
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acervo ..............................................................................................
Figura 5.4: Total de empréstimos realizados ....................................................
Figura 5.5: Diagrama de Causa e Efeito: Dificuldade para encadernação de
livros ................................................................................................
Figura 5.6: Diagrama de Causa e Efeito: Falta de informação ao usuário .......
Figura 6.1: Principais passos do trabalho..........................................................
Lista de tabelas
Tabela 1.1: Comparativo do crescimento do acervo e usuários em relação
aos funcionários ...............................................................................
Tabela 3.1: Comparativo dos estudos de caso ................................................
Tabela 5.1: Crescimento do acervo da BCo .....................................................
Tabela 5.2: Quadro comparativo dos diagramas de causa e efeito .................
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Abreviaturas e siglas
ABNT Associação Brasileira de Normas Técnicas
ARIS Architecture of integrated information systems
BCo Biblioteca Comunitária
BDTD Biblioteca Digital de Teses e Dissertações
BU/UFSC Biblioteca Universitária da Universidade Federal de Santa Catarina
CCA Centro de Ciências Agrárias
CCBS Centro de Ciências Biológicas e da Saúde
CCET Centro de Ciências Exatas e de Tecnologia
CCS Coordenadoria de Comunicação Social
CECH Centro de Educação e Ciências Humanas
Colesp Coleções Especiais
COMUT Serviço de Comutação Bibliográfica
DeAC Departamento de Ação Cultural
DeADC Departamento de Aquisição e Desenvolvimento de Coleções
DePT Departamento de Processamento Técnico
DeRef Departamento de Referência
EDUFSCar Editora Universidade Federal de São Carlos
eEPC Extended Event Driven Process Chain
EPC Event Driven Process Chain
FAPESP Fundação de Apoio à Pesquisa do Estado de São Paulo
IDEF Integrated Computer Aided Manufacturing Definition
REUNI Reestruturação e Expansão das Universidades Federais
SE Secretaria Executiva
SEA/BCo Secretaria Administrativa da BCo
SeABD Seção de Acesso às Bases de Dados
SeCir Seção de Circulação
SeMCAMP Seção de Manutenção e Conservação do Acervo de Monografias e
Periódicos
SeMP Seção de Monografias e Periódicos
SeOU Seção de Orientação ao Usuário
SERVPRO Service Operations Management Tool
SIBI-UFSCAR Sistemas de Bibliotecas da Universidade Federal de São Carlos
UFSCar Universidade Federal de São Carlos
UML Unified Modeling Language
Sumário
1 Introdução .................................................................................................. 13 1.1 Contextualização ................................................................................ 13 1.2 Justificativa ......................................................................................... 14 1.3 Objetivos ............................................................................................. 15 1.4 Metodologia ......................................................................................... 16 1.5 Delimitações ........................................................................................ 18 1.6 Estrutura do trabalho ........................................................................ 192 Base conceitual ......................................................................................... 21 2.1 Introdução ........................................................................................... 21 2.2 Processos ............................................................................................ 21 2.3 Aplicações da Modelagem de Processos de Negócios .................. 28 2.4 Metodologias para aplicação da Modelagem de Processos .......... 29 2.5 Ferramentas para Modelagem de Processos .................................. 30 2.6 Ferramentas de análise ..................................................................... 32 2.7 Gestão de serviços em bibliotecas ................................................... 35 2.8 Considerações do capítulo ................................................................ 373 Aplicações de gestão por processos: Estudos de casos ..................... 38 3.1 Introdução ........................................................................................... 38 3.2 Caso 1: Gerenciando processos de serviços em bibliotecas
(SANTOS;FACHIN;VARVAKIS, 2003) ................................................ 39 3.3 Caso 2: Formalização e diagnóstico dos processos
administrativos e acadêmicos de uma secretaria de coordenação de curso na UFSCar (ANDRADE, 2003) ............................................ 42
3.4 Caso 3: Uma análise da aplicação integrada de técnicas de mapeamento de processos com foco no cliente: Estudo de caso do processo de atendimento de uma agência bancária (LEAL; ALMEIDA, 2003) ................................................................................... 45
3.5 Comparação dos estudos de casos ................................................ 47 3.6 Considerações do capítulo ................................................................ 48
4
Caracterização do atendimento ao usuário na Biblioteca Comunitária da UFSCar .................................................................................................. 49
4.1 Introdução ........................................................................................... 49 4.2 Biblioteca Comunitária da UFSCar: um histórico ........................... 51 4.3 Macro-processos da Biblioteca Comunitária ................................... 54 4.4 O processo de atendimento ao usuário .......................................... 56 4.5 Pontos críticos do processo de efetuar atendimento ao usuário .. 58 4.6 Considerações do capítulo ................................................................ 745 Análise e melhoria do processo de atendimento ao usuário ................ 75 5.1 Introdução ........................................................................................... 75 5.2 Análise do processo de atendimento ao usuário ............................ 75 5.3 Caracterizando as causas principais ................................................ 81 5.4 Síntese dos pontos críticos ............................................................... 97 5.5 Propostas de melhorias para o processo de atendimento ao
usuário ................................................................................................. 99 5.6 Considerações do capítulo ................................................................ 1096 Considerações finais ................................................................................. 1107 Referências ................................................................................................ 116
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1 Introdução
Neste capítulo apresentaremos a contextualização deste trabalho, suas
justificativas, objetivos gerais e específicos, a metodologia do trabalho e suas
delimitações.
Apresentaremos, também, a estrutura deste trabalho, para que o leitor tenha,
desde o início, uma visão geral do mesmo.
1.1 Contextualização
No mundo atual as bibliotecas cumprem a função de disseminadoras de
informação. Os serviços oferecidos ao usuário foram se aperfeiçoando à medida que
novas tecnologias foram lançadas no mercado.
À medida que a informação assume importância cada vez maior nos dias
atuais, os usuários das bibliotecas passam a ser cada vez mais exigentes, resultado
disso é um maior número de serviços oferecidos com o objetivo de atendê-los.
Com as facilidades das novas tecnologias, existe a necessidade de estudos
que busquem conhecer a realidade atual dos processos e relações de trabalho
dentro das bibliotecas e, a partir desse conhecimento, atuarem para a melhoria de
todo o processo, sempre focado no resultado final que é a satisfação do usuário.
Este trabalho ocorre no Departamento de Referência da Biblioteca
Comunitária da Universidade Federal de São Carlos, com o serviço de atendimento
ao usuário e tem o objetivo de apresentar sugestões de melhorias em todo o
processo de serviço visando o aumento na qualidade do atendimento prestado pela
biblioteca.
14
1.2 Justificativa
Em 1995 foi inaugurado o prédio para a Biblioteca da UFSCar a partir de um
projeto pioneiro que transformou a Biblioteca Universitária da UFSCar em Biblioteca
Comunitária (BCo). Este novo modelo de biblioteca além de atender a comunidade
acadêmica também está voltado para o atendimento da comunidade de São Carlos
e região.
O serviço de Atendimento ao Usuário da Biblioteca Comunitária da UFSCar
(BCo) vem sofrendo, ao longo dos últimos anos, um acréscimo na demanda devido
ao aumento de cursos e vagas oferecidos pela UFSCar, que gerou um considerável
aumento de ingressos nos vestibulares. A tabela 1.1 mostra o crescimento do acervo
e de usuários da BCo em relação ao número de funcionários.
Tabela 1.1 – Comparativo do crescimento do acervo e usuários em relação aos funcionários.
Ano Total
Acervo Número
FuncionáriosUsuários
Bco
Total Acervo por
Funcionário
Total Acervo
por Usuário
Total Usuário por Funcionário
1999 120.305 40 11.911 3.008 10,10 297,78 2000 124.608 40 12.974 3.115 9,60 324,35 2001 129.686 43 14.037 3.016 9,24 326,44 2002 135.609 42 13.974 3.229 9,70 332,71 2003 138.002 40 12.050 3.450 11,45 301,25 2004 151.684 40 12.604 3.792 12,03 315,10 2005 170.311 39 12.435 4.367 13,70 318,85 2006 187.053 39 14.148 4.796 13,22 362,77 2007 198.871 43 15.791 4.625 12,59 367,23 2008 211.051 44 17.148 4.797 12,31 389,73
2009 223.709 43 18.265 5.203 12,25 424,77 Fonte: SEA/BCo
Pela tabela 1.1, apresentada acima, podemos observar o aumento de acervo
e usuários por número de funcionários nos últimos 10 anos. Manter a qualidade do
atendimento ao usuário com o número reduzido de pessoal tem sido um problema
de difícil solução para a administração da Biblioteca.
15
O espaço físico da biblioteca que, na época de sua construção era suficiente,
com o crescimento do acervo apresenta necessidade de ampliação.
Diante do quadro exposto, este trabalho se propõe a estudar processos de
trabalho do Departamento de Referência da Biblioteca Comunitária da UFSCar,
mapeando cada passo, e através de estudos de outros casos, identificar problemas
existentes e sugerir possíveis soluções para melhoria do processo.
O estudo pretendido pode também subsidiar a administração da Biblioteca
quanto às demandas de espaço físico e capacidade de armazenamento para
identificar a necessidade de futuras ampliações.
A BCo foi escolhida para o desenvolvimento deste trabalho por ser a autora
parte integrante do seu quadro de funcionários, possibilitando assim que sua
experiência possa ajudar no andamento das pesquisas.
De todos os setores da BCo, o de Atendimento ao usuário foi escolhido para o
estudo pela sua importância no resultado final dos indicadores de qualidade da
biblioteca. Ele é o responsável em dar suporte e atendimento ao usuário e pela
manutenção e conservação do acervo.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivos gerais
Esse trabalho tem como objetivo analisar o processo organizacional do
Departamento de Referência da Biblioteca Comunitária da UFSCar com relação ao
atendimento ao usuário. Detalhar os processos de trabalho relacionados à
Orientação ao Usuário e à Manutenção e Conservação do Acervo. Identificar pontos
críticos e sugerir melhorias no processo, focando no aumento da qualidade do
serviço de atendimento ao usuário da BCo.
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1.3.2 Objetivos específicos
1. Identificar os principais macro-processos dos setores de Orientação ao
Usuário e Manutenção e Conservação do Acervo.
2. Através da Modelagem de Processos, detalhar os processos desses
setores e identificar os possíveis pontos críticos existentes.
3. Utilizando ferramentas de qualidade, analisar os pontos críticos
encontrados e sugerir mecanismos que possam solucionar gargalos e
assim contribuir para a melhoria no processo de atendimento ao
usuário, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados pela
Biblioteca Comunitária
4. Estudar a demanda de espaço físico da Biblioteca Comunitária
procurando identificar a necessidade de ampliação.
1.4 Metodologia
Empregamos, neste trabalho, a metodologia da pesquisa-ação, pelo seu
caráter participativo. Sendo a autora membro da equipe de funcionários do setor
estudado, seu conhecimento e experiência serão os pontos de partida para as
pesquisas realizadas.
Segundo Thiollent (2005, p.16)
Pesquisa-ação é um tipo de pesquisa social com base empírica que é concebida e realizada em estreita associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo e no qual os pesquisadores e os participantes representativos da situação ou do problema estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo.
Na pesquisa-ação a participação das pessoas implicadas nos problemas
investigados é absolutamente necessária segundo o autor acima citado.
17
Segundo Thiollent (2005), uma pesquisa pode ser considerada pesquisa-ação
quando houver realmente uma ação por parte das pessoas ou grupos implicados no
problema sob observação. Seus principais aspectos são:
• Há uma completa interação entre pesquisadores e pessoas implicadas
na situação investigada;
• Dessa interação resulta a ordem de prioridade dos problemas a serem
pesquisados e das soluções a serem encaminhadas sob forma de ação
concreta;
• O objetivo consiste em resolver ou pelo menos esclarecer os
problemas da situação observada;
• O objeto da investigação é constituído pelos problemas de diferente
natureza encontrados na situação;
• Durante o processo, os atores da situação acompanham as ações e
decisões.
Os aspectos apontados acima são encontrados neste trabalho, pois as
pessoas envolvidas nos processos estudados participaram ativamente de todas as
fases da pesquisa:
• Identificação dos processos de trabalho que apresentam pontos
críticos;
• Mapeamento dos processos identificados como críticos;
• Identificação e análise dos problemas encontrados no mapeamento
dos processos;
• Construção de proposta de melhorias para os processos estudados.
Também fez parte da metodologia deste trabalho, o estudo de caso como
estratégia de pesquisa de modo explanatório. Nesta parte do trabalho foi feita uma
tradução de três casos similares aos que iríamos empregar nesta pesquisa. Esta
tradução foi feita através da leitura e síntese dos casos seguida de uma análise
sobre os métodos empregados e resultados obtidos.
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1.5 Delimitações
A Biblioteca Comunitária atende toda a comunidade interna da UFSCar e
cidadãos de São Carlos e região através de vários serviços oferecidos pelos quatro
departamentos que a compõem. Todos esses departamentos, cada um com uma
especificidade, tem a função de atender o usuário.
Neste trabalho estudaremos o Departamento de Referência que é a porta de
entrada da biblioteca para o atendimento ao usuário. Este departamento é composto
de quatro sessões: Seção de Circulação; Seção de Orientação ao Usuário; Seção
de Manutenção e Conservação do Acervo e Seção de Acesso a Bases de Dados.
Este trabalho não se propõe a estudar todos os serviços executados por
essas seções, pois o tempo que temos disponível não é suficiente. Iremos, então,
nos restringir aos serviços oferecidos pela Seção de Manutenção e Conservação do
Acervo e da Seção de Orientação ao Usuário, através dos processos de orientação
sobre a utilização das bases de dados locais, orientação sobre como localizar uma
obra no acervo e orientação de informações gerais.
As propostas de melhorias de procedimentos identificadas neste trabalho
serão encaminhadas aos setores responsáveis para análise, com as sugestões de
implantação.
A avaliação dos resultados obtidos após a implantação das propostas, que
fazem parte da metodologia utilizada, não será possível fazer neste trabalho, pois o
tempo não permite. Esta avaliação poderá ser feita em futuros trabalhos sobre esse
tema.
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1.6 Estrutura do trabalho
Neste trabalho, apresentamos um estudo de alguns processos de serviço do
Departamento de Referência da BCo divididos em seis capítulos distribuídos da
seguinte forma:
O capítulo 1 apresenta a introdução desse trabalho com a contextualização e
justificativas da sua necessidade, objetivos, metodologia e delimitações para sua
elaboração.
O capítulo 2 aborda os conceitos utilizados para sua elaboração. Nele
apresentamos a base conceitual sobre Gestão e Modelagem de Processos,
metodologias, sua aplicação e algumas ferramentas utilizadas para a melhoria da
qualidade nos processos de serviço.
O capítulo 3 apresenta três estudos de caso, onde foi empregada a
modelagem de processos. Foram feitas sínteses e análises dos 3 casos e ao final
uma comparação sobre as ferramentas utilizadas, suas vantagens e desvantagens.
Através desse capítulo pudemos ter uma visão geral da utilização do processo que
seria utilizado neste trabalho.
No capítulo 4 é feita uma caracterização do problema, começando com
apresentação da organização estudada mostrando suas principais funções, e dentro
da organização os processos que seriam o foco deste trabalho. Neste capítulo,
ainda, foi identificado e descrito os macro-processos das seções de Atendimento ao
Usuário e de Manutenção e Conservação do Acervo e, a partir desta identificação,
os processos de trabalho foram detalhados utilizando a ferramenta EPC,
apresentada na seção 2.4 deste estudo. Através deste detalhamento foram
identificados os pontos críticos dentro dos processos.
No capítulo 5, através da análise dos pontos críticos encontrados, foram
apresentadas propostas de melhorias nos processos estudados. Foi utilizado para a
análise dos problemas o Diagrama de Causa e Efeito, apresentado na seção 2.8.3
deste trabalho. Esta ferramenta auxilia a estabelecer melhorias nos processos de
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serviço detalhando as causas dos problemas e a partir desse ponto sugerir soluções
visando a melhoria dos processos.
O capítulo 6 apresenta as considerações finais deste trabalho. Mostra que os
objetivos propostos inicialmente foram atingidos, relata as principais contribuições
obtidas e apresenta sugestões para a implantação das propostas. Este capítulo
apresenta, ainda, sugestões de possíveis trabalhos que possam dar continuidade a
este, destacando a necessidade de avaliar a implantação das propostas aqui
apresentadas.
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2 Base conceitual
2.1 Introdução
A empresa é a forma pela qual se organiza recursos de todos os tipos para
realizar o trabalho que foi proposto fazer.
A organização empresarial, uma herança da Revolução industrial inglesa,
manteve praticamente a mesma estrutura ao longo do século XX. Este tipo de
organização está voltada para dentro, para suas próprias atividades. Este tipo de
empresa esta baseada em vários princípios organizacionais tais como: hierarquia,
divisão do trabalho, disciplina, unidade de comando, cadeia de comando, entre
outros que as tornam pesadas e rígidas.
A nova organização empresarial pressupõe que as pessoas devam trabalhar
em equipe num clima de cooperação, aproveitando as experiências e
conhecimentos existentes em todas as áreas da empresa. Esta empresa se
organizará em torno de seus processos para ter maior eficiência na obtenção de seu
produto ou serviço e centrará esforços em seus clientes.
A organização orientada por processos está surgindo como uma forma
organizacional dominante para o século XXI. O Futuro vai pertencer às empresas
que consigam explorar o potencial da centralização nos seus processos
(GONÇALVES, 1997).
2.2 Processos
Processo pode ser definido como:
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- Hammer e Champy1 citado por Gonçalves (2000, p.7) “processo é um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes”. - Davenport (1994, p.6) “processo é um conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar num produto especificado para um determinado cliente ou mercado.” - Davenport (1994, p. 7) “processo pressupõe uma ordenação específica das atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e outputs claramente identificados: uma estrutura de ação.”
As empresas estão percebendo que para se organizar por processo é
importante mudar a forma de organização das pessoas e recursos. É impossível
passar de uma organização por tarefas para uma organização orientada por
processos sem que haja uma mudança organizacional profunda na sua estrutura.
A organização orientada por processos pressupõe que as pessoas trabalhem
de forma diferente. Em lugar do trabalho individual e voltado a tarefas, a organização
por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação, a responsabilidade
individual e a vontade de fazer um trabalho melhor. Ela projeta e mensura
cuidadosamente seus processos e faz com que todos os funcionários entendam e se
responsabilizem por eles, possibilitando o desenvolvimento de um sentimento de
propriedade do processo. As pessoas cumprem tarefas, mas têm uma visão mais
ampla e pensam a respeito dos processos, segundo Hammer2 citado por Gonçalves
(2000).
Nas empresas de serviços, o conceito de processo é de fundamental
importância, uma vez que a seqüência de atividades nem sempre é visível, nem
pelo cliente, nem pelas pessoas que realizam essas atividades. (Gonçalves, 2000).
1 HAMMER, M. CHAMPY, J. Reengineering the corporation. New York: HarperBusiness, 1994. 2 HAMMER, M. A empresa voltada para processos. Management.jul./ago. 1998 (Entrevista).
23
2.2.1 Processos de serviço
Gerenciar serviços é uma tarefa diferente de gerenciar a produção de bens. É
muito importante reconhecer as características especiais dos serviços que fazem
com que a gestão seja diferente em relação à gestão de fabricação de produtos.
Segundo Gianesi e Corrêa (1994, p.32), “Os serviços são experiências que o
cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas”.
Os serviços não são palpáveis e a diferença principal entre bens e serviços
está na participação do usuário. Suas principais características são: intangibilidade,
a necessidade da presença do cliente e o fato que os serviços são produzidos e
consumidos simultaneamente.
A participação do cliente é de fundamental importância no processo de
serviço, é ele que dispara a operação, dizendo quando e como ela deve se realizar.
A intangibilidade dos serviços dificulta a avaliação do resultado e da qualidade
do serviço. A simultaneidade entre produção e consumo também afeta a gestão da
qualidade, pois elimina a intervenção do controle de qualidade enquanto inspeção
final. Por isso é necessário encontrar formas alternativas de controle do resultado
das operações de serviço.
Para se conseguir um serviço de qualidade é preciso ter um profundo
entendimento do processo. Para isso é necessário ter o controle dos processos de
serviço através do mapeamento e identificação de possíveis problemas e gargalos.
Através desta identificação fica mais fácil agir na raiz do problema possibilitando a
melhoria de todo o processo e consequentemente aumentando a qualidade do
serviço oferecido.
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2.2.2 Processos de negócios
Segundo Santos (2004) a engenharia de Processos de Negócios possibilita o
entendimento de como o trabalho é realizado. Esta compreensão busca representar
como as unidades organizacionais se integram, através de suas interfaces, com o
objetivo de gerar resultados compartilhados por toda organização. Seus objetivos
são o planejamento, projeto/estruturação e avaliação de processos.
O suporte básico para a engenharia de processos de negócios é a
modelagem de processos, que tem como finalidades básicas, a representação,
análise e melhoria da forma como o trabalho é realizado.
Podemos definir modelagem de processos como um conjunto de atividades a
ser seguida para se criar um ou mais modelos para representação, comunicação,
análise, desenho ou síntese, tomada de decisão ou controle.
A partir da modelagem de processos é possível compreender como a
organização trabalha o fluxo de informações, o armazenamento de conhecimento,
simulação do comportamento de partes da organização, etc. Enfim, permite o
desenvolvimento de um processo de melhorias.
Existem várias formas de se tratar a descrição dos processos. Entre elas
estão:
• Fluxogramas
São a forma mais tradicional e modelar processos. Eles podem ser utilizados
em vários níveis do desenvolvimento de sistemas. Atualmente são pouco
utilizados, tendo sido substituídos por outras formas.
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• EPC
EPC é a sigla em inglês para Event Driven Process Chain (Cadeia de
Processos Dirigida por Eventos). Esse método é parte simplificada do método
ARIS (Architecture of integrated information systems. Nele um processo é
modelado segundo o fluxo de eventos e funções.
Os principais componentes do EPC são:
• Funções: representam atividades, tarefas ou passos do processo que
precisam ser executadas. Funções geralmente geram eventos e
consomem recursos, exigem gerenciamento, tempo e atenção. Elas
podem representar atividades tangíveis, decisões e processamento de
informações.
• Eventos: representam situações antes ou depois da execução de uma
função. O evento não consome tempo nem recursos.
• Conectores Lógicos: permitem a unificação e separação de fluxos
segundo os conceitos de E, OU ou OU-exclusivo.
• Caminho: indica que um passo é descrito por meio de um diagrama
completo EPC.
A figura 2.1 representa os principais componentes de um EPC.
26
Tipo Símbolo Definição
Evento
Um Evento descreve uma ocorrência que causa um efeito (função)
Função
Uma Função descreve uma transformação (uma mudança no estado do sistema)
Conectores
Um Conector estabelece conexões lógicas entre eventos e funções
Fluxo
Um Fluxo descreve uma relação lógica ou temporal entre funções e eventos
Caminho
Um Caminho estabelece uma relação entre processos
Figura 2.1: Principais Componentes de um EPC Fonte: XEXEO, 2004
A figura 2.2 representa um diagrama EPC de um processo de recebimento de
pedidos.
27
Figura 2.2. – Exemplo EPC Fonte: XEXEO, 2004
• eEPC
eEPC é a sigla em inglês para Extended Event Driven Process Chain (Cadeia
de Processos Dirigida por Eventos). Seus principais elementos adicionais são:
• Unidades Organizacionais: representam departamentos envolvidos em
um processo.
• Pessoas: representam pessoas ou papeis envolvidos em um processo.
• Informação ou dados: representam informação utilizada ou gerada em
um processo.
28
2.3 Aplicações da modelagem de processos de negócios
Segundo Santos (2004), as aplicações da modelagem de processos de
negócios são:
• Redesenho de processos: elaboração de um re-projeto do trabalho
considerando os processos existentes e os conhecimentos de quem os
executa. Essa aplicação pode ser feita em duas fases. A primeira pode ser
dividida em: definição das diretrizes estratégicas da organização; modelagem
da situação atual; estudo e análise dos processos modelados; definição das
diretrizes do redesenho dos processos e redesenho dos processos. A
segunda fase pode ser dividida em: especificação e seleção ou
desenvolvimento de sistemas de informação; definição e implantação de
indicadores de desempenho; revisão da estrutura organizacional; eventual
implantação de workflow e gerenciamento de documentos.
• Análise e melhorias de processos: Nesta fase serão utilizadas técnicas com o
objetivo de simplificar, eliminar, reunir e padronizar os processos, para
aperfeiçoar a forma como o trabalho é realizado nas organizações.
• Sistemas integrados de gestão: A modelagem de processos pode ser
utilizada para apoiar as fases de pré-implantação, implantação e pós-
implantação de sistemas integrados de gestão.
• Projeto de sistemas de informação: estar orientado pelos processos traz
vantagens como a possibilidade de evitar sistemas redundantes, a utilização
de base de dados integradas/únicas e maior eficiência nos processos.
• Identificação, seleção e monitoração de indicadores de desempenho: Ao
explicitar a forma como o trabalho é executado, a Modelagem de Processos
facilita a identificação dos indicadores de desempenho. Serão identificados
indicadores locais e globais. Após a modelagem, identificação e seleção dos
indicadores segue a etapa de monitoração dos mesmos para auxiliar na
tomada de decisões da organização.
29
• Análises organizacionais: A Modelagem de Processos oferece aos seus
executores conhecimentos que possibilitam a propor estruturas
organizacionais mais adequadas à organização.
• Gerência de conhecimento: Os conhecimentos utilizados para a execução
dos processos podem ser levantados durante a Modelagem de Processos,
permitindo assim a identificação das estruturas de conhecimentos da
organização e a conseqüente elaboração de treinamentos e capacitação.
• Outras aplicações são: workflow e gerência de documentos, organização de
documentação técnica, benchmarking, modelos de negócios eletrônicos e
cadeia de suprimentos.
2.4 Metodologias para aplicação da modelagem de processos
Santos (2004) descreveu dois modelos de metodologia para a aplicação da
Modelagem de Processos de Negócios:
1. ARIS – Architecture of integrated information systems:
A metodologia ARIS está fundamentada na utilização de uma grande variedade
de modelos e objetos através dos quais os processos de negócio de uma
organização podem ser representados e analisados, com a utilização da ferramenta
ARIS Toolset.
Nesta metodologia se destacam os seguintes modelos: VAC, Cadeia de Valor
Agregado; DO, Diagrama de Objetivos; FT, Árvore de Funções; ORG, Organograma;
ERM, Diagrama de Entidades e Relacionamento; EC, Estrutura de Conhecimento;
FAD, Diagrama de Função; e eEPC, Diagrama de Processo, sendo este último o
mais importante para a visão de processos.
2. IDEF 03 – Process description capture method:
A IDEF possui uma metodologia voltada para a Modelagem de Processos. Ela
possui dois modelos, o de Fluxo de Processo e o de Rede de Transição de Estado
30
de Objeto. O primeiro representa o conhecimento de como as coisas são feitas
dentro da organização, e o segundo resume suas condições, ou seja, os eventos
pelos quais um determinado objeto passa em um processo. Este modelo se
aproxima do modelo eEPC da ARIS, sendo extremamente simplificado
.
2.5 Ferramentas para modelagem de processos
Várias ferramentas existentes no mercado apóiam o trabalho de levantamento
e modelagem de processos. As vantagens são diversas e variam de acordo com as
características de cada uma.
Bastos e Camareira (2009) analisaram algumas das principais ferramentas de
Engenharia de Processos disponíveis no mercado. Entre elas destacamos as
seguintes:
1. Aris Toolset: Desenvolvida por uma empresa alemã, utiliza de forma
conjunta a metodologia Business Process Improvement da própria IDS.
Tem como pontos fortes a visualização/navegação entre os modelos, a
flexibilidade associada às possibilidades de organização de modelos e
permite ao usuário a elaboração de análises e geração de relatórios a
partir dos modelos criados.
2. HPS Ithink Analyst: Seu foco é a modelagem de comportamento de
sistemas para posterior simulação e tomada de decisão. Seus pontos
fortes são: representação de elementos como atrasos, feedbacks e visão
sistêmica; criação de um painel de controle para simular o modelo criado;
e apoio à construção de sistemas de gestão por indicadores de
desempenho.
3. Intellicorp Live Model: Seu foco é o mercado específico de implantadores
ou empresas usuárias do sistema integrado de gestão SAP R/3. Seus
pontos fortes são: Pode-se navegar pelos processos e visualizar
propriedades; possibilita a alteração dos modelos de referência,
adequando o sistema aos processos da empresa; permite ao usuário
31
interagir enquanto visualiza o processo; e permite o registro do trabalho de
modelagem.
4. is/Modeler 4.0: Está focada exclusivamente em modelagem de processos.
Seus pontos fortes são: simplicidade de uso; interface de fácil
compreensão; geração de 7 tipos de relatórios simples; permite a criação
de subprocessos associados à um objeto ou atividade.
5. Micrrografix Flow Chater 7.0: Enquadra-se como uma ferramenta não
baseada em bancos de dados. Seus pontos fortes: facilidade e
flexibilidade na criação e edição dos objetos e diagramas; extensa
quantidade de objetos disponíveis; permite ligar objetos à diagramas;
permite simular e executar apresentações dos modelos feitos.
6. MicroSaint: Possui vários elementos estatísticos e de programação. Tem
como pontos fortes: a simulação de modelos nela mesmos criados; forte
ferramenta para simulação por eventos discretos; permite análise de
dados pela geração de gráficos, tabelas; é objetiva no propósito de
modelagem de processo; permite modelar-se qualquer tipo de fluxo, desde
que haja uma lógica matemática existente.
7. Visio Professional: É uma ferramenta de diagramação e desenho com
figuras “templates” pré-disponíveis ao usuário. Tem três diferentes versões
(Professional, Technical e Standard) É uma ferramenta simples de fácil
utilização. É integrada ao MS Office, baseada em banco de dados e
permitindo a geração de relatórios e análises dos modelos feitos. Seus
pontos fortes são: interface amigável e de fácil utilização; templates com
objetos para diversos tipos de diagramas: fluxogramas, organogramas,
modelos IDEF (metodologia de diagramação de sistemas), diagramas de
redes, etc.
A ferramenta que irá auxiliar na Modelagem de Processos é um meio para
atingir-se o objetivo, sua escolha deve se levar em consideração os objetivos do
projeto, o grau de detalhamento, desdobramentos etc...
A análise para escolha da ferramenta deve considerar as particularidades de
cada software e o contexto onde se pretende utilizá-lo.
32
2.6 Ferramentas de análise
Em Ferramentas da qualidade (HOSKEN, M.), podemos encontrar
ferramentas que ajudam a estabelecer melhorias de qualidade nos processos de
serviços. Apontamos, abaixo, as principais.
2.6.1 Folha de verificação
São formulários nos quais os dados coletados são preenchidos de forma fácil
e concisa. Registram dados dos itens a serem verificados permitindo uma rápida
interpretação da situação. É usada para:
• Tornar os dados de fácil utilização;
• Organizar os dados;
• Verificar a distribuição do processo de distribuição;
• Verificar itens defeituosos, a localização e as causas do defeito;
• Investigar os aspectos do defeito e o período em que ocorre (dia, hora, mês
e ano)
• Criar várias ferramentas, tais como: diagrama de Pareto, diagrama de
dispersão, histograma, etc.
2.6.2 Diagrama ou gráfico de Pareto
É um diagrama que apresenta os itens e a classe na ordem dos números de
ocorrências, apresentando a soma total acumulada. Possibilita visualizar diversos
elementos de um problema. ´
33
É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa
principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas
em ordem decrescente ao lado direito. É uma das ferramentas mais eficientes para
encontrar problemas.
A figura 2.3 apresenta um exemplo de gráfico de Pareto.
Figura 2. 3 – Modelo Gráfico de Pareto Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta96/maues/figuras/fig47.gif
2.6.3 Diagrama de causa e efeito
O Diagrama de causa e efeito é também conhecido como Diagrama de
Ishikawa, por ter sido desenvolvido pelo engenheiro japonês Kaoru Ishikawa, ou
como diagrama “espinha de peixe”, por seu formato.
Ele estuda seis grandes causas de variações de um processo: mão de obra,
máquinas, materiais, instalações/meio-ambiente, metodologias/métodos e medidas.
É utilizado quando precisamos identificar a causa de um problema. Ele permite, a
partir de possíveis causas, desdobrá-las e chegar a níveis de detalhamento
adequados à solução do problema.
34
Nos casos de natureza administrativa ou gerencial pode-se utilizar o
Diagrama de Causa e Efeito aplicando os 4 P: Políticas, Procedimentos, Pessoal e
Planta (layout).
Segundo Lins (2003), são muitas as vantagens de se usar essa ferramenta:
• A montagem do diagrama é educativa, pois exige um esforço de
hierarquização das causas identificadas. A montagem do diagrama deve ser
feita pela equipe de pessoas envolvidas com o problema;
• O foco passa a ser no problema e exige uma abordagem integrada onde se
ataca as diversas causas possíveis em vez de soluções simplistas;
• Leva a uma efetiva pesquisa das causas, evitando esforços com estudos de
aspectos não relacionados ao problema;
• Identifica a necessidade de dados para comprovar a procedência das causas
identificadas;
• Identifica o nível de compreensão que a equipe tem do problema.
• E pode ser aplicado em problemas das mais diversas naturezas.
Na figura 2.4 apresentamos um modelo de Diagrama de Causa e Efeito.
Figura 2.4 – Modelo Diagrama de Causa e Efeito fonte: http://gestaoindustrial.com/Ishikawa.jpg
35
2.6.4 Diagrama de dispersão
São gráficos que permitem a identificação entre as causas e efeitos, para
avaliar o relacionamento entre variáveis. É a etapa seguinte do diagrama de causa e
efeito, pois verifica se há relação entre as causas. Permite visualizar a intensidade
do relacionamento entre duas variáveis e comparar a relação entre dois efeitos.
A figura 2.5 representa um modelo de Diagrama de Dispersão.
Figura 2.5 – Modelo de Diagrama de Dispersão Fonte: http://gestaoindustrial.com/Grafico_dispersao.jpg 2.7 Gestão de serviços em bibliotecas
Aquela biblioteca, que tinha como objetivo principal o empréstimo e devolução
de livros, ficou no passado. Hoje as bibliotecas cumprem a função de
disseminadoras de informação. Para tanto, os serviços oferecidos ao usuário foram
se aperfeiçoando a medida que novas tecnologias foram lançadas no mercado.
Com a informatização das bibliotecas os serviços de cadastramento de
usuário, empréstimo e devolução de livros ficaram mais ágeis e eficientes. Além
destes serviços básicos as bibliotecas oferecem uma gama de outros serviços que
dão suporte ao ensino e a pesquisa, dentre eles podemos destacar:
36
• Atendimento de Referência – Atendimento personalizado individual ou em
grupo, para prestar orientações aos usuários, auxiliando na localização e obtenção
de informações;
• Treinamentos em Bases de Dados – Orientação quanto ao uso correto das
ferramentas de busca das bases de dados on-line, proporcionando assim, que a
busca seja realizada pelo próprio usuário;
• Visitas Orientadas aos Usuários – Apresentação da biblioteca,
demonstrando os seus serviços e orientando quanto ao seu uso correto.
• Levantamento Bibliográfico – Busca no acervo, nas bases de dados ou na
Internet para localização da informação solicitada pelo usuário.
• Orientação da Normalização de Trabalhos Acadêmicos – Orientação quanto
ao serviço de normalização para apresentação de documentos de pesquisa,
monografias, dissertações e teses tendo como suporte as normas técnicas da
Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT.
• Elaboração de Ficha Catalográfica – Elaboração da ficha catalográfica de
teses e dissertações com as informações fundamentais para a recuperação do
documento, tais como: autor, título, local, número de folhas, orientador, curso e
assunto.
• Comutação Bibliográfica – O COMUT (Serviço de Comutação Bibliográfica)
permite que os usuários possam solicitar e receber cópias de artigos publicados em
periódicos técnico-científicos (revistas, jornais, boletins, etc.), teses e anais de
congressos não existentes no acervo da biblioteca;
• Empréstimo Entre Bibliotecas – Localização e empréstimo, em bibliotecas
conveniadas, de livros e teses não existentes no acervo da biblioteca para
atendimento aos usuários.
À medida que a informação assume importância cada vez maior nos dias
atuais, os usuários das bibliotecas passam a ser cada vez mais exigentes e
consequentemente os serviços oferecidos vão se ampliando no objetivo de atendê-
los. A capacitação e aperfeiçoamento dos profissionais da área se tornam
imprescindíveis diante dessa nova realidade.
37
Os profissionais das bibliotecas são facilitadores na transmissão de
conhecimento. Esses indivíduos têm como objeto de trabalho a informação. Seu
processo de trabalho resume-se na transformação do conhecimento bruto em
conhecimento disponível. É uma atividade orientada que transforma produção
intelectual, científica ou cultural em informação referenciada, classificada,
direcionada a uma determinada comunidade.
Segundo Santos (2003), na gestão de serviços em bibliotecas, é fundamental
e necessária uma nova concepção de prestação de serviços, focando os usuários. É
necessária a identificação da demanda de informações direcionadas e específicas a
cada segmento. É importante conhecer quem são os usuários, quais são suas
necessidades, detalhar essas necessidades. Com o uso da internet, surge a
necessidade de estar constantemente disponibilizando novos serviços que atendam
as necessidades do usuário de forma eficaz.
Com as facilidades das novas tecnologias, existe a necessidade de estudos
que busquem conhecer a realidade atual dos processos e relações de trabalho
dentro das bibliotecas.
2.8 Considerações do capítulo
Neste capítulo apresentamos o referencial teórico e conceitos que iremos
utilizar neste trabalho com relação à identificação dos macros-processos,
mapeamento e modelagem de processos de serviços.
Apresentamos, também, conceitos das principais ferramentas de qualidade,
que utilizaremos na identificação de pontos críticos e análise de suas causas, para
apresentação de possíveis sugestões de melhoria.
38
3 Aplicações de gestão por processos: Estudos de casos
3.1 Introdução
Neste capítulo apresentaremos o três estudos de caso, onde foram utilizados
os conceitos de Modelagem de Processo de Negócios, com o objetivo de analisar os
métodos utilizados e identificar possíveis aplicações neste trabalho.
O primeiro caso analisado foi desenvolvido junto à Biblioteca Universitária da
Universidade Federal de Santa Catarina (BU/UFSC) onde foi aplicada uma técnica
de gestão de processos que tem como objetivo dar suporte à melhoria da qualidade
em serviços. Para este estudo foi utilizado a método de estudo de caso e a técnica
de gestão de processos industriais denominadas Servpro, baseada no IDEF3
(Integrated DEFinition), que permite mapear o processo de serviço do ponto de vista
do usuário.
O segundo caso estudado foi a aplicação da modelagem para a análise dos
processos administrativos da secretaria da Coordenação do Curso de Educação
Física da UFSCar. O trabalho foi desenvolvido a partir da análise dos processos
administrativos existentes (AS-IS) e após análises dos modelos existentes foram
apresentadas propostas de melhorias nos processos (TO-BE).
O terceiro caso analisado é do mapeamento dos processos de atendimento
de uma agência bancária com o foco no cliente. A agência bancária escolhida foi a
Caixa Econômica Federal de Itajubá no setor de atendimento geral. O trabalho foi
desenvolvido a partir da utilização de três ferramentas de modelagem de processos
que permitiram ter uma ampla visão do setor de atendimento geral da agência
bancária a analisada.
Em cada um dos casos é apresentado um resumo, que é a transcrição do
resumo apresentado no trabalho estudado, uma síntese, onde descrevemos o caso
e uma análise, onde buscamos apresentar nossa opinião acerca da metodologia
utilizada e dos resultados obtidos.
39
No final do capítulo fazemos uma comparação entre os três casos estudados.
3.2 Caso 1: Gerenciando processos de serviços em bibliotecas (SANTOS; FACHIN; VARVAKIS, 2003)
3.2.1 Resumo
À medida que a importância da informação aumenta na sociedade atual, os
usuários de serviços informação passam a ser mais exigentes, dando maior
destaque à gestão de serviços em bibliotecas. Este artigo apresenta uma técnica de
gestão de processos que tem o objetivo de dar suporte à melhoria da qualidade em
serviços, em especial os serviços de bibliotecas. A técnica proposta, denominada
Servpro, incorpora a filosofia de "foco no usuário" e permite que administradores de
bibliotecas visualizem os serviços na perspectiva do usuário. Para comprovar a
aplicabilidade da técnica, foi utilizado estudo de caso em uma biblioteca
universitária.
3.2.2 Síntese
O estudo foi desenvolvido foi junto à Biblioteca Universitária da Universidade
Federal de Santa Catarina (BU/UFSC) onde foi delimitada a biblioteca central como
unidade de análise.
Neste trabalho foi utilizado o método de estudo de caso e a técnica de gestão
de processos industriais denominadas Servpro, que permite mapear o processo do
serviço do ponto de vista do usuário. Esta técnica foi baseada no IDEF3 (Integrated
DEFinition), uma técnica desenvolvida pela Força Aérea dos Estados Unidos.
40
O Servpro abrange somente os processos de que o usuário participa, pois
considera que a melhoria da qualidade em serviços ocorre a partir das atividades
que são percebidas pelo usuário.
O Servpro tem dois componentes: diagrama e documento de elaboração. O
diagrama faz a representação gráfica do processo e o documento de elaboração
fornece informações adicionais para as atividades. O diagrama obedece ao princípio
de decomposição hierárquica, onde os processos são decompostos em
subprocessos e assim pro diante. O documento de elaboração é usado somente
para as atividades que não serão mais decompostas e necessitam de maiores
detalhes.
Os dados foram coletados através de entrevistas não estruturadas com os
funcionários da biblioteca, observações nos processos selecionados e análise
documental de dados obtidos na homepage da biblioteca estudada.
A técnica foi aplicada em processos de serviços existentes, cujo macro-
processo da BU/UFSC e abrangência estão representados na figura 3.1.
Figura 3.1 – Macro‐processo da BU/UFSC e abrangência do estudo de caso Fonte: SANTOS, 2003
Focando no Atendimento e considerando que o usuário procura a BU/UFSC
para obter informação, pode-se representar a experiência do usuário em quatro
atividades de interação. 1. Entrar na biblioteca; 2. Procurar informação; 3. Obter
informação; 4. Sair da biblioteca, conforme mostra a figura 3.2.
41
Figura 3.2 – Diagrama da experiência do usuário na biblioteca Fonte: SANTOS, 2003
Após o detalhamento dos processos apresentados na figura 3.2 foi feito o
documento de elaboração para as atividades identificadas. No documento de
elaboração os determinantes da qualidade foram:
• Confiabilidade: prestar o serviço conforme prometido;
• Rapidez: velocidade de atendimento;
• Tangíveis: evidências físicas do serviço;
• Empatia: atenção individual ao usuário;
• Flexibilidade: capacidade de se ajustar às necessidades do usuário;
• Acesso: facilidade de acessar o serviço;
• Disponibilidade: facilidade de pessoal de atendimento e instalações.
Para cada atividade foram escolhidos os determinantes críticos e sugerido
medidas de desempenho para cada determinante.
3.2.3 - Análise
O trabalho estudado apresentou uma técnica denominada Servpro, que
permite mapear processos de trabalho. A técnica se mostrou muito eficiente para
estudar os processos de uma biblioteca. Foram utilizados recursos gráficos de
diagramas, que representam os processos estudados, e documentos de elaboração,
que são os questionários aplicados entre os funcionários.
42
Foi utilizado somente o atendimento ao usuário no mapeamento do processo,
sendo apenas uma parte da organização estudada não sendo utilizada nenhuma
consultoria externa.
Os resultados mostraram que os objetivos foram alcançados, pois mostraram
com simplicidade os processos mais complexos da biblioteca. Com os resultados
foram identificados os determinantes de qualidade e medidas de desempenho de
todas as atividades, o que forneceu suporte para melhoria da qualidade dos serviços
da biblioteca estudada.
Pudemos observar neste estudo que algumas ferramentas do Servpro podem
ser úteis para o desenvolvimento deste trabalho. O documento de elaboração
proposto, que permite identificar os determinantes de qualidade de um processo,
pode ser aplicado na fase de análise dos pontos críticos para possíveis sugestões
de melhorias.
3.3 Caso 2: Formalização e diagnóstico dos processos administrativos e acadêmicos de uma secretaria de coordenação de curso na UFSCar. (ANDRADE, 2003)
3.3.1 Resumo
O presente trabalho tem por objetivo mapear e registrar os procedimentos
administrativos, da secretaria da Coordenação do Curso de Educação Física na
UFSCar, visando a melhoria da qualidade dos serviços prestados. Através da teoria
levantada com a Revisão Bibliográfica que abordou assuntos, como processos,
mapeamento de processos e gestão do conhecimento, foram feitas analises dos
procedimentos registrados com o intuito de obter as "melhores práticas" na
execução dos procedimentos administrativos junto à secretaria.
43
3.3.2 Síntese
No trabalho analisado foi elaborada uma proposta de formalização de
procedimentos administrativos para uma Secretaria de Coordenação de Curso da
UFSCar. O trabalho foi desenvolvido a partir da análise dos processos
administrativos existentes (AS-IS) na coordenação do Curso de Educação Física e
confrontado com processos de outras seis secretarias de coordenações de curso da
UFSCar.
A autora do trabalho é funcionária da secretaria estudada, tendo nove anos
de experiências que foram utilizadas para a primeira modelagem (AS-IS). As outras
secretarias foram analisadas através de entrevistas estruturadas com as secretárias.
As informações coletadas foram analisadas e, através de modelos existentes
na coordenação do Curso de Educação Física e modelos adotados pelos
entrevistados foram apresentados propostas de melhorias nos processos
administrativos (TO-BE).
Analisando as atividades da secretaria foram caracterizados dois processos
chaves:
Processo Administrativo: atividades administrativas indiretamente
relacionadas ao curso de graduação.
Processo Acadêmico: atividades de cunho acadêmico, diretamente
relacionada ao curso de graduação.
A partir dessa divisão foi elaborada uma tabela com as atividades dos
processos existentes com o seguinte detalhamento: descrição de cada atividade,
quem executa detalhamento do processo, tempo gasto e problemas encontrados na
execução de cada atividade. A partir das tabelas foram elaborados os gráficos de
modelagem de processos para cada atividade.
Num segundo momento foram confrontados os modelos existentes na
secretaria analisada com as demais secretarias pesquisadas.
Com o confronto dos modelos de processos existentes nas secretarias e com
a análise dos problemas evidenciados nas modelagens, foram apresentadas
44
propostas de melhorias da qualidade dos processos e diminuição do tempo para
execução (To-Be).
Através do trabalho verificou-se que não existe, em nenhuma das secretarias
estudadas, um manual que descreve os procedimentos a serem executados. O
trabalho final indicou a necessidade de elaboração de tal documento que visa
subsidiar futuros funcionários do setor.
3.3.3 Análise
O trabalho analisado apresentou um estudo a partir da Coordenação do curso
de Educação Física da UFSCar, que é um setor pequeno dentro desta organização.
Considerando que as secretarias acadêmicas têm processos semelhantes e que foi
feito o confronto de processos com outras seis secretarias, pode-se dizer que o
trabalho serve de referência para uma parte grande da instituição. Neste trabalho foi
utilizado um software para elaboração de modelos de processos que torna mais fácil
a visualização dos processos estudados.
O trabalho foi apresentado como dissertação para o Curso de Especialização
em Gestão da Produção do Departamento de Engenharia de Produção da UFSCar e
teve como orientador o Prof. Sérgio Luís da Silva.
A lógica utilizada foi a do mapeamento e descrição das atividades realizadas
modelando os processos de trabalho existentes na secretaria (As-Is), confrontando
com processos similares de outras secretarias e ao final remodelando os processos
na secretaria através de propostas de melhorias (To-Be).
Os resultados foram satisfatórios com a apresentação de processos a serem
implantados para melhoria das atividades e otimização de tempo. Algumas
limitações foram apontadas pela autora, dentre elas destaca-se a proposta de
construção de um manual de procedimentos, e a construção de alternativas de fusão
de atividades num mesmo processo, que poderiam ter sido resultados deste
trabalho.
Caracterizamos que a lógica utilizada pela autora para a modelagem dos
processos pode ser aplicada neste trabalho com resultados satisfatórios.
45
3.4 Caso 3: Uma análise da aplicação integrada de técnicas de mapeamento de processo com foco no cliente: Estudo de caso do processo de atendimento de uma agência bancária. (LEAL; ALMEIDA. 2003).
3.4.1 – Síntese
O trabalho foi desenvolvido na agência da Caixa Econômica Federal de
Itajubá que foi escolhida por apresentar as seguintes características:
• A agência apresenta grandes picos de demanda, exigindo maior
controle do processo;
• O layout da agência ajuda no processo de observação e coleta de
dados;
• A agência interessa-se em melhorar o processo de atendimento aos
clientes.
O setor analisado é chamado de “Atendimento Geral” e corresponde a uma
área de atendimento restrito a processos que não envolvem manipulação de dinheiro
ou cheques. São realizados nesta área processos como inscrições em programas
sociais e consultas.
A fila formada é única com três caixas para atendimento e um para serviços
especiais. Primeiramente, foi feito o Mapafluxograma da área de atendimento geral,
que permitiu analisar o processo dos fluxos de clientes segundo sua disposição física
no layout da área.
Para reconhecer as experiências que os clientes passam durante o processo
de atendimento foi utilizada a técnica de mapeamento IDEF3, que considera a
participação do cliente e descreve o processo por meio de diagramas e informações
adicionais para cada atividade. Através da representação exata da sequência de
atividades pode-se mapear a experiência que o cliente tem durante a prestação do
serviço.
46
Alguns serviços oferecidos aos clientes são executados em duas fases: uma
dentro do limite de visibilidade do cliente, onde ele participa diretamente no processo
e outra fora do seu limite de visibilidade, portanto sem sua participação. Para esta
fase de atendimento foi utilizado a UML, que é uma linguagem gráfica para
visualização, especificação, construção de artefatos de sistemas complexos. Ela
pode modelar sistemas que não sejam de software, como o fluxo de trabalho no
sistema apresentado. Foi utilizada a UML para representar o serviço de depósito em
caixas eletrônicos, onde o cliente faz o depósito e recebe apenas um recibo. Se o
cliente necessitar de comprovação deste depósito ele tem as seguintes alternativas:
procurar os caixas de atendimento interno para fazer a operação; colocar o
endereço no envelope do depósito para receber o comprovante em casa alguns dias
depois ou retornar a agência no dia seguinte para solicitar o comprovante final. Foi
utilizada a UML neste caso por ter o serviço de depósito mais de um elemento de
contato com o cliente.
3.4.2 Análise
As ferramentas utilizadas permitiram visualizar o processo de atendimento
possibilitando uma representação padronizada de informações.
A utilização de três técnicas de mapeamento, Mapofluxograma, IDF3 e a UML
possibilitou focar o processos sob diversos ângulos.
Podemos dizer que o objetivo do trabalho foi alcançado, pois as técnicas
utilizadas permitiram identificar e detalhar todo o processo de trabalho do
Atendimento Geral ao cliente, fazendo com que o autor tivesse domínio sobre todo o
processo estudado.
Contudo, faltou para este trabalho a identificação e análise dos pontos críticos
e, a partir dessa análise, a apresentação de propostas de melhorias para o
processo.
Dessa forma, apesar do estudo ter apresentado técnicas de mapeamento de
processos, caracterizamos que estas técnicas não serão úteis para o trabalho que
vamos desenvolver.
47
3.5 Comparação dos estudos de casos Tabela 3.1 – Comparativo dos Estudos de Caso
Características
Caso 1
Caso 2
Caso 3
Tipo de Empresa
Instituição Pública: Bilbioteca
Instituição Pública: Coordenação Curso
Agência Bancária
Procedimentos Estudo Caso Entrevistas Observação dos processos Coleta dados cadastrados
Análise dos processos Aplicação de questionários e entrevistas AS-IS – TO-BE
Observação dos processos Coletas de dados
Ferramentas utilizadas
Servpro Fluxogramas e questionários
Mapagluxograma IDEF3 UML
Pontos positivos
Mapeamento de todos os processos e identificação de determinantes de qualidade e medidas de desempenho.
Propostas de melhorias nos procedimentos analisados.
Detalhamento e conhecimento de todo o processo de atendimento
Pontos negativos
Falta da elaboração de um manual de procedimentos
Não identificação e análise dos pontos críticos e falta da apresentação propostas de melhorias
Avaliação As técnicas empregadas neste caso podem ser utilizadas no trabalho que será desenvolvido.
As técnicas utilizadas neste caso podem ser aplicadas no trabalho que será desenvolvido
As técnicas apresentadas neste caso se mostraram insuficientes para serem aplicadas no trabalho que será desenvolvido.
Na tabela 3.1 podemos observar os principais pontos dos casos analisados
neste capítulo e através deles identificamos que os procedimentos utilizados em dois
casos podem ser aplicados neste trabalho.
48
3.6 Considerações do capítulo
Neste capítulo apresentamos três estudos de caso, onde foram utilizados os
conceitos de Modelagem de Processo de Negócios, com o objetivo de analisar os
métodos utilizados e identificar possíveis aplicações neste trabalho.
Apresentamos, também, uma tabela comparativa dos principais pontos
analisados nos 3 casos e identificamos as possibilidades de aplicação no estudo a
ser desenvolvido.
49
4 Caracterização do atendimento ao usuário na biblioteca comunitária da UFSCar
4.1 Introdução
Fundada em 1968, a Universidade Federal de São Carlos (UFSCar), única
instituição federal de ensino superior localizada no interior do Estado de São Paulo,
destaca-se pelo alto nível de qualificação de seu corpo docente: 98,92% são
doutores ou mestres.
A Universidade possui três campi: o principal fica em São Carlos, com 645
hectares de extensão. Distante 94 km de São Carlos está o campus de Araras, com
230 hectares. O campus de Sorocaba, localizado a 210 km de São Carlos tem cerca
de 700 mil metros quadrados de área construída.
Os 32 departamentos acadêmicos da Universidade estão divididos em quatro
centros: Centro de Ciências Biológicas e da Saúde (CCBS), Centro de Ciências
Exatas e de Tecnologia (CCET), Centro de Educação e Ciências Humanas (CECH)
e Centro de Ciências Agrárias (CCA).
Atualmente a UFSCar oferece 33 cursos de graduação distribuídos em quatro
áreas do conhecimento, totalizando 1.375 vagas/ano e 35 cursos de pós-graduação,
divididos em 20 programas, sendo 20 cursos de mestrado e 15 cursos de doutorado.
A UFSCar oferece em Sorocaba 14 cursos de graduação e 2 de pós-
graduação stricto sensu.
Em 2.010 a UFSCar contabiliza 11.764 de alunos de graduação, 2.500 de
pós-graduação, 912 docentes e 877 técnico-administrativos.
50
Figura 4.1 – Organograma da UFSCar
A Biblioteca Comunitária (BCo), destacada em vermelho na fig. 4.1, será
nosso objeto de estudo neste trabalho. Na Estrutura organizacional da UFSCar, ela
está diretamente ligada à Reitoria, na mesma hierarquia que a Editora Universitária
(EDUSFCar) e a Coordenadoria de Comunicação Social (CCS).
51
4.2 Biblioteca Comunitária da UFSCar: um histórico
A partir da criação da UFSCar, em 1970, foi criada a Biblioteca Central com
um pequeno acervo instalado provisoriamente em uma sala.
Em 1971 ela foi transferida para um prédio maior e no decorrer de 24 anos foi
sofrendo reformas e adaptações a medida que o acervo e os usuários iam
crescendo.
Em agosto de 1995 foi inaugurada a Biblioteca Comunitária da UFSCar, que
foi projetada para atender às necessidades de acervo, serviços e usuários, em um
total de 8.000 m2 de área construída, contra os 1.485 m2 ocupados anteriormente.
A implantação da BCo foi um projeto pioneiro com características bem
próprias e diversificadas das demais bibliotecas universitárias. Financiado pelo
BNDE/MEC este projeto teve como objetivos (UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO
CARLOS, 2004):
1. Contribuir para disseminar a informação, conjuntamente com a inserção de
programas de extensão para a comunidade universitária e do ensino
fundamental;
2. Oferecer recursos informacionais, para atendimento da demanda
universitária e local;
3. Implantar atividade de animação e ação cultural.
Hoje com 9.000 m2 de área construída, especialmente planejada para atender
os diversos grupos de usuários, a BCo democratiza o espaço físico, acervo,
serviços e produtos para atender uma gama variada de usuários: comunidade
universitária e científica, comunidade de ensino fundamental, médio, comunidade
em geral e grupos especiais de usuários. Conta com uma infra-estrutura física que
auxiliam na disseminação da cultura e da informação.
A Bco, como organização, possui subsistemas na sua estrutura, conforme
mostra a figura 4.2. Os departamentos e seções que a compõem estão distribuídos
da seguinte forma: Secretaria Executiva (SE) - Responsável pela administração de
52
pessoal lotado na BCo. Executa compras de materiais de consumo e bens
permanentes para uso geral da biblioteca; Assessoria em Informática - Responsável
pela manutenção de toda rede de informática da BCo, bases de dados e etc.;
Departamento de Processamento Técnico (DePT) - Responde pelo processamento
técnico de todo acervo da BCo, conta com a Seção de Monografias e Periódicos -
(SeMP) e tem sob sua responsabilidade a Biblioteca Digital de Teses e
Dissertações - (BDTD).; Departamento de Aquisição e Desenvolvimento de
Coleções (DeADC) - Responsável pela compra e primeiro preparo de todo material
bibliográfico da BCo. Responde, também, pela administração das doações feitas à
biblioteca; Departamento de Ação Cultural (DeAC) - Atua como elo entre a
comunidade externa e a universidade, trazendo para o ambiente universitário, ações
culturais de todo o tipo, além de desenvolver projetos de extensão; Coleções
Especiais (Colesp) - Responsável por administrar as coleções especiais da BCo, em
especial o Acervo Florestan Fernandes. Orienta o usuário quanto ao uso das obras
sob sua responsabilidade. Departamento de Referência (DeRef), Responsável em
dar suporte e atendimento ao usuário na busca das obras de referência, acesso às
bases de dados para pesquisa em assuntos específicos, comutação, manutenção e
conservação do acervo físico da biblioteca. Sob sua responsabilidade estão: Seção
de Acesso às Bases de Dados (SeABD) – Orienta os usuários quanto ao uso de
ferramentas de buscas nas bases de dados on-line. Executa, também, o serviço de
comutação bibliográfica, onde o usuário pode solicitar, de outras instituições, artigos
e publicações não existentes no acervo da biblioteca; Seção de Circulação I e II
(SeCir I e II) – Responsável pelo cadastramento dos usuários e todo serviço que
envolve o empréstimo e devolução de livros, assim como orientar o usuário que
chega a biblioteca; Seção de orientação ao Usuário (SeOU) – Responsável por
orientar os usuários na busca e localização de obras e na correção de referências
bibliográficas; ministra o Curso Acesso e Uso da Informação Científica. Seção de
Manutenção e Conservação do Acervo de Monografias e Periódicos (SeMCAMP) –
Responsável pelo reposição de todo material bibliográfico nas estantes, efetuar
pequenos consertos na obras danificadas e proceder os preparos das obras muito
danificadas para encadernação.
53
4.2.1 Organograma da Biblioteca Comunitária
O Organograma da Biblioteca Comunitária, construído em 2006, mostra os
subsistemas na sua estrutura, assim como os departamentos e seções que a
compõem.
Figura 4.2 – Organograma da Biblioteca Comunitária da UFSCar
Os blocos pontilhados - Assessoria de Informática e Colesp (Acervo de
coleções especiais da Biblioteca) representam os departamentos que existem
enquanto função, mas ainda não foram criados oficialmente na estrutura
organizacional da biblioteca.
54
Os blocos destacados em amarelo (Seção de Orientação ao Usuário e Seção
de Manutenção e Conservação do acervo) ligados ao Departamento de Referência
serão nosso principal foco de estudo neste trabalho.
4.3 Macro-processos da Biblioteca Comunitária
A Biblioteca Comunitária da UFSCar desempenha o papel de promover o
acesso à informação aos seus usuários, através de vários serviços oferecidos.
Buscaremos neste trabalho mapear alguns desses serviços e, através de uma
análise mais detalhada, propor alterações visando à melhoria dos mesmos. Não nos
propomos a mapear todos os processos existentes dentro da BCo e sim o que, de
acordo com pesquisa, julgamos os mais críticos. Procuramos identificar as principais
funções da biblioteca que estão representadas, no quadro 4.3, abaixo.
55
56
4.4 O Processo de atendimento ao usuário
Dentro do quadro de funções da BCo estudaremos de forma mais detalhada a
função 3 - Efetuar Atendimento ao Usuário – representada na figura 4.3.
Identificamos diversos processos de atendimento ao usuário e procuramos
representar os mais importantes conforme quadro a seguir.
Figura 4.4 ‐ Mapa de funções do Departamento de Referência – Atendimento ao Usuário
Entrevistamos a chefe do Departamento de referência e os 7 funcionários que
trabalham no setor e procuramos identificar dentre as funções do departamento as
que, na visão dos entrevistados, mais apresentam problemas ou gargalos na sua
execução. Foram atribuídas notas de 0 à 10 para classificar os gargalos nas
funções, onde 10 representaria a de maior problema e 0 à de menor.
57
Apesar de todas as funções do Departamento serem importantes,
estudaremos apenas duas pela restrição do prazo para a conclusão deste trabalho.
Sendo assim, nos aprofundaremos no estudo das duas funções identificadas com as
maiores notas (9 e 10), por apresentarem mais problemas para o setor:
• Orientar Usuário: Abrange toda orientação ao usuário: uso das bases de
dados locais e remotas, localização das obras no acervo, correção de
referências e citações e orientação quanto a informações gerais.
• Manter e conservar o acervo de Monografias e Periódicos: Abrange todo
recolhimento das obras deixadas sobre a mesa e devolvidas na circulação e
sua devida reposição no acervo. Efetua internamente pequenos consertos nas
obras danificadas e quando esse procedimento não é viável, providencia para
que os mesmos sejam encadernados.
Para nos aprofundarmos nas funções descritas acima utilizaremos uma
metodologia que começará mapeando os macro-processos e depois demonstraremos
através dos EPC´s, os detalhamentos desses processos e por último estudaremos os
gargalos identificados.
Apresentamos abaixo um primeiro detalhamento do macro-processos
identificados nestas funções:
Figura 4.5‐ Macro‐processo: Orientar Usuário
58
Um dos macros processos representados na figura 4.5 não tem seta de
ligação, pois não tem ligação direta com outro serviço. O usuário pode buscar
orientação sobre informações sem que precise utilizar a base local ou precise
localizar obras no acervo.
Figura 4.6‐ Macro‐processo: Organizar e conservar o acervo de Monografias e Periódicos
Através da identificação dos macro-processos de trabalho, procuramos
detalhar os que foram apontados, nas entrevistas, como os maiores problemas
dentro de todo o processo de trabalho no setor.
Na figura 4.6, identificamos o macro-processo 3.7.2 como o mais importante
no processo de atendimento ao usuário, pois a partir dele o usuário tem pleno
acesso ao acervo da biblioteca.
4.5 Pontos críticos do processo de efetuar atendimento ao usuário
Conforme foi descrito na seção 2.2.2 deste trabalho, o EPC é um modelo de
representação da Metodologia ARIS pelo qual os processos de serviços de uma
organização podem ser representados e analisados. Utilizaremos este modelo para
59
detalhar os macro-processos por considerarmos o melhor para a visualização de
todo o processo.
Neste ponto apresentaremos os EPC’s que detalham os processos que
identificamos, através das entrevistas feitas, serem os mais complicados e que
necessitariam de um estudo melhor.
4.5.1 Detalhamento do processo orientar usuário
Apresentaremos, abaixo, os EPC’s 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3 que estão ligados ao
macro-processo Orientar Usuário, representado na figura 4.5.
O EPC 3.3.1 detalha o processo de orientação ao usuário em utilizar as bases
de dados locais da BCo. O usuário que chega à biblioteca procurando por algum
livro ou periódico é orientado a fazer a busca na base de dados do acervo da BCo
para localizar se a biblioteca possui a obra procurada e, se possui, buscar os dados
para sua localização no acervo e sua disponibilidade.
Os principais dados para localização de uma obra no acervo é o número de
classificação da obra e o piso em que ela se encontra. De posse destes dados o
usuário tem condições de localizar as obras nas estantes com mais facilidade. Esse
processo pode ser observado na figura 4.7 cujo macro-processo esta representado
na figura 4.5.
60
Figura 4.7 – EPC 3.3.1 – Orientar usuário a utilizar base de dados local
61
O EPC 3.3.2 detalha a orientação ao usuário em fazer a busca da obra no
acervo. Após a busca nas bases de dados e de posse do número de classificação
da obra, o usuário deve localizá-la no acervo. Essa localização, para o usuário que
não tem experiência, pode ser difícil, pois as obras encontram-se, no acervo,
separadas por pisos. Em cada piso estão separadas por área de estudo e em
ordem crescente de numeração. Para fazer essa orientação o usuário precisa ser
acompanhado até o local em que se encontra a obra.
O detalhamento desse processo pode ser observado na figura 4.8, cujo
macro-processo também está representado na figura 4.5.
62
Figura 4.8 – EPC 3.3.2 ‐ Orientar usuário a localizar obras no acervo
63
O EPC 3.3.3, representado na figura na figura 4.9, mostra o processo de
orientação ao usuário sobre informações solicitadas.
O Usuário da BCo procura, no setor de atendimento ao usuário, todo tipo de
informação que necessita. Desde informação sobre os serviços prestados pela
biblioteca até informações gerais sobre a UFSCar, como endereços, eventos,
localização de pessoas e etc.
Muitas vezes, para que se possa dar a informação solicitada, o funcionário
depende de informação de outros setores da UFSCar. Isso torna o processo
demorado e muitas vezes a informação buscada nem sempre é encontrada,
deixando o usuário sem atendimento. Este detalhamento faz parte do macro-
processo representado na figura 4.5.
64
Figura 4.9 – EPC 3.3.3 ‐ Orientar usuário sobre informações solicitadas
65
4.5.2 Detalhamento do processo organizar e conservar o acervo de monografias e periódicos
A seguir, apresentaremos os EPC’s 3.7.1, 3.7.2, 3.7.3 e 3.7.4 que estão
ligados ao macro-processo Organizar e conservar o acervo de Monografias e
Periódicos, representado na figura 4.6.
O EPC 3.7.1, representado na figura 4.10 e cujo macro-processo está na
figura 4.6, mostra o processo de recolhimento dos livros das mesas para serem
guardados no acervo.
Os livros e revistas utilizados pelos usuários em consultas locais são
deixados, nos quatro pisos da biblioteca, nas mesas de estudos. A demanda é
grande e ao longo do dia estes livros são recolhidos para serem encaminhados para
reposição no acervo. Neste processo separam-se, também, as obras danificadas
para serem encaminhadas para o tratamento adequado.
66
Figura 4.10 – EPC 3.7.1‐ Recolher livros e periódicos das mesas
67
O EPC 3.7.2 detalha o procedimento da reposição dos livros no acervo. Os
livros que são recolhidos das mesas e os que são devolvidos diariamente precisam
ser repostos no acervo.
Este processo consiste em separá-los por piso e tipo – livros do Banco de
Livros Texto, cujo acervo é separado e o empréstimo é liberado apenas para os
alunos e professores da UFSCar, Livros do Acervo Geral, cujo acervo é liberado
para empréstimo para todos os usuários cadastrados e ativos na BCo e periódicos –
e depois por classificação. Após essa separação as obras são repostas no acervo. O
detalhamento deste processo está representado na figura 4.11 e faz parte do macro-
processo apresentado na figura 4.6.
Figura 4.11 – EPC 3.7.2‐ Reposição do material no acervo
68
O EPC 3.7.3 mostra o processo de pré-encadernação de livros e pode ser
observado na figura 4.12, cujo macro-processo esta representado na figura 4.6.
Depois de recolhidos das mesas, os livros danificados passam por uma
seleção onde, os que estão em pior estado, são separados para serem
encadernados. Estes livros são acumulados ao longo dos meses e enviados para
encadernação duas vezes ao ano.
No período em que os livros ficam guardados, esperando para serem
enviados para a encadernação, eles são emprestados numa carteirinha de pré-
encadernação e ficam disponíveis para o usuário utilizar dentro da BCo.
69
Figura 4.12 – EPC 3.7.3‐ Livros para pré‐encadernação
70
Conforme mostra a figura 3.7.3, após o processo de pré-encadernação os
livros são preparados para serem enviados para encadernação. Esse processo está
detalhado no EPC 3.7.3a, representado na figura 4.13. O preparo dos livros para
encadernação é feito da seguinte forma:
• Verificação das páginas dos livros e substituição das que estiverem faltando
ou rasgadas por cópias de páginas de outro exemplar. Se não houver outro
exemplar na biblioteca, faz-se a busca em outros locais e através de
empréstimo entre bibliotecas consegue-se o material necessário;
• Remoção da capa do livro. Se esta contiver informações importantes, é feito
uma cópia e acrescentada ao livro como uma página;
• Anotações, em cada livro, do que deve conter a lombada da nova capa.
Após este processo os livros são devolvidos da carteirinha da pré-
encadernação e emprestados na carteirinha da encadernação, gerando-se uma
listagem dos livros que serão encadernados. Depois do empréstimo na carteirinha
da encadernação o livro fica indisponível para o usuário.
71
Figura 4.13 – EPC 3.7.3a ‐ Livros para encadernação
72
O EPC 3.7.4 mostra o processo de pequenas restaurações nos livros. Os
livros danificados passam por uma avaliação da possibilidade de serem restaurados
na BCo. Estes livros são encaminhados para pequenos consertos, que consiste em:
• Reposição da etiqueta, com classificação, na lombada dos livros;
• Restauração de lombadas com fita adesiva;
• Restauração de folhas que não estão muito danificadas.
O Setor de Conservação e Manutenção do Acervo não dispõe de
equipamentos e matéria prima que possam fazer muitas restaurações, então a
maioria dos reparos são trocas de etiquetas e restaurações de lombadas.
Este detalhamento esta representado na figura 4.14, cujo macro-processo
pode ser observado na figura 4.6.
73
Figura 4.14 ‐ EPC 3.7.4– Livros para conserto
74
4.6 Considerações do capítulo
Neste capítulo apresentamos a Biblioteca Comunitária enquanto organização
a ser estudada dentro da estrutura organizacional da UFSCar. Mostramos suas
principais funções e nos aprofundamos no Departamento de Referência da BCo que,
dentre as muitas funções que executa, é responsável pelo Processo de Atendimento
ao Usuário e o Processo de Manutenção e Conservação do Acervo.
Identificamos e descrevemos os macro-processos dos setores de
Atendimento ao Usuário e de Manutenção e Conservação do Acervo e, a partir
dessa identificação, detalhamos os processos de trabalho dessas duas importantes
funções da biblioteca.
A partir do detalhamento dos processos de trabalho, pudemos identificar os
pontos críticos que passaremos a tratar no próximo capítulo.
75
5 Análise e melhoria do processo de atendimento ao usuário
5.1 Introdução
No capítulo anterior descrevemos e modelamos os macro-processos do
Departamento de Referência que tem como função principal o Atendimento ao
Usuário. Detalhamos os principais processos de trabalho de duas seções
específicas deste departamento e identificamos possíveis gargalos.
Neste capítulo faremos a análise dos gargalos encontrados para, a partir daí,
apresentarmos propostas de melhorias nestes processos.
O Setor de Atendimento ao Usuário pode ser considerado o cartão de visita
de uma biblioteca, pois nele estão concentrados os serviços que atingem
diretamente os usuários. Por esse motivo consideramos este capítulo o mais
importante deste trabalho, pois aqui apresentaremos nossa contribuição para a
melhoria desse processo.
As sugestões aqui apresentadas têm o objetivo de propor soluções para os
problemas detectados sempre visando o aumento da qualidade dos serviços
prestados pela Biblioteca Comunitária da UFSCar.
5.2 Análise do processo de atendimento ao usuário
Após detalharmos os processos dos dois setores, que são primordiais para a
qualidade no atendimento ao usuário da BCo, constatamos que existem
dificuldades em alguns pontos, como por exemplo:
• A alta demanda de obras para serem repostas no acervo;
76
• O tempo excessivo que uma obra fica indisponível ao usuário no
processo de encadernação;
• A dificuldade em obter informações para passá-las aos usuários.
Neste ponto faremos uma análise desses três pontos críticos encontrados no
processo de atendimento ao usuário e tentaremos encontrar soluções que se não
solucionar totalmente os problemas diminuirá seu impacto no processo.
Para essa análise vamos utilizar uma ferramenta de qualidade apresentada
no ponto 2.6.3, Diagrama de Causa e Efeito, que consiste em, a partir das possíveis
causas de um problema, chegar a níveis de detalhamento adequados à sua solução.
Identificaremos como Problema 1 (A), Problema 2 (B) e Problema 3 (C) os
prontos críticos encontrados.
A) Excesso de livros para reposição no acervo
Este processo, que está representado nos EPC’s 3.7.1 e 3.7.2, é o mais
importante dentro da seção de Conservação e Manutenção do Acervo, pois é a partir
dele que o usuário tem pleno acesso ao material procurado.
Quando o acervo não está em ordem, o usuário tem dificuldades de encontrar
as obras de que necessita e consequentemente a biblioteca deixa de prestar um
bom serviço pra comunidade.
Um acervo organizado é o primeiro passo para a qualidade no atendimento
ao usuário. Pela sua importância esse foi um dos processos escolhidos para ser
estudado mais profundamente.
O volume do serviço de reposição de livros no acervo é muito grande e
demanda muito tempo e pessoal capacitado.
A demanda de livros para reposição aumentou consideravelmente muito com
a implantação do REUNI, pois com os novos cursos foram comprados mais livros
para o acervo. A previsão de contratação de funcionários com o projeto REUNI não
atende a demanda apresentada pelo crescimento do acervo. Apresentamos, na
77
tabela 5.1, um demonstrativo de funcionários em relação ao crescimento do acervo
nos últimos anos.
Tabela 5.1 – Crescimento do acervo da BCo
Ano Total
Acervo Número
FuncionáriosUsuários
Bco
Total Acervo por
Funcionário Total Acervo por Usuário
Total Usuário por Funcionário
1999 120.305 40 11.911 3.008 10,10 297,782000 124.608 40 12.974 3.115 9,60 324,352001 129.686 43 14.037 3.016 9,24 326,442002 135.609 42 13.974 3.229 9,70 332,712003 138.002 40 12.050 3.450 11,45 301,252004 151.684 40 12.604 3.792 12,03 315,102005 170.311 39 12.435 4.367 13,70 318,852006 187.053 39 14.148 4.796 13,22 362,772007 198.871 43 15.791 4.625 12,59 367,232008 211.051 44 17.148 4.797 12,31 389,73
2009 223.709 43 18.265 5.203 12,25 424,77(Fonte SEA/BCo)
Analisando a tabela 5.1 podemos observar o crescimento do acervo por
número de funcionários. Em 1999, a quantidade de acervo por funcionário era 3.008
enquanto que em 2009 esse número cresceu para 5.203. Esse crescimento chega à
quase 86% no último período.
Também houve um crescimento considerável do número de usuários por
funcionário da biblioteca. Em 1999 esse número era 297,78 e chega a 424,77 em
2009, registrando um aumento de 42,6% no período.
O acervo também mostra um aumento em relação ao número de usuários da
biblioteca: em 1999 tínhamos um acervo de 10,10 livros por usuário e em 2009 este
número chega a 12,25.
Podemos constatar, a partir da tabela analisada, que a demanda de livros por
funcionário cresceu muito, provocando uma sobrecarga de serviço. Essa sobrecarga
se acentua quanto adicionamos o aumento de usuários por funcionário neste mesmo
período.
78
A figura 5.1 mostra, através de um gráfico, o crescimento do acervo da BCo
no período de 1999 à 2009.
O gráfico mostra o crescimento, ano a ano, do acervo da biblioteca. As barras
laranja, e os números acima delas, representam o total do acervo por ano. O número
dentro dos quadros na base das barras representa, em número de exemplares, o
crescimento do acervo por ano. Os pontos amarelos representam o percentual de
crescimento por ano.
% Crescimento do acervo x total de exemplares acrescidos por ano x Total de acervo do SiBi-UFSCar
120.305124.608129.686135.609138.002151.684
170.311187.053
198.871211.051
223.709
7.266 4.303 5.078 5.923 2.39313.682 11.818
16.74218.627
12.180
12.658
6%
4% 4% 5%
2%
10%
12%
10%
6% 6% 6%
0
50.000
100.000
150.000
200.000
250.000
1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Ano
Total Acervo
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
Total exemplares
acrescidos
Total Acervo Crescimento do ano do acervo de monografias % de crescimento
Figura 5.1 – Crescimento do Acervo da BCo Fonte SEA/BCo
Podemos verificar na figura 5.1, que até 2003 o percentual de crescimento do
acervo se mantém numa média de 5% e nos anos de 2004, 2005 e 2006 tem um
crescimento mais acentuado. Isso se deve ao fato de ter sido incorporado ao acervo
da BCo, neste período, um grande volume de títulos que faziam parte de acervos
particulares e foram adquiridos pela biblioteca. Entre esses acervos destacamos a
coleção de Luís Martins com 3.583 volumes, João Roberto Martins com 1.322
volumes, Henrique Alves com 6.587 volumes e o acervo do sociólogo Florestan
Fernandes, com 11.946 volumes.
79
Também em 2006, a BCo adquiriu um grande número de títulos para atender
aos cursos criados no Campus de Sorocaba e ao curso de Medicina, criado no
campus de São Carlos.
Em 2007 e 2008 a biblioteca incorporou em seu acervo 7.221 títulos
adquiridos através de um projeto para aquisição de livros para área de pesquisa
promovido pela Fundação de Apoio à Pesquisa do Estado de São Paulo (FAPESP).
A figura 5.2 representa o número de pessoas que realizam a manutenção e
conservação do acervo neste período.
27 27 27
16 16 16 16 14 14
11
8
150
5
10
15
20
25
30
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Número de pessoas que realizam a manutenção do acervo da biblioteca ao longo dos anos
Figura 5.2 – Pessoas que fazem a manutenção do acervo nos últimos anos Fonte SEA/BCo
Podemos observar que o acervo cresceu, neste período, aproximadamente
86% enquanto que o número de funcionários permaneceu praticamente inalterado,
crescendo menos de 8%.
No período de 1998 à 2000 foram contratados, através de contrato
temporário, funcionários aposentados da UFSCar para realizar o serviço de guarda
de livros. A partir de 2001 os contratos não foram mais renovados, ficando este
serviço só a cargo do pessoal efetivo do quadro.
Como o número de funcionários se tornou insuficiente para a demanda de
trabalho a alternativa encontrada, para suprir a falta de pessoal, foi a contratação de
80
estagiários e de funcionários temporários para a execução dessa tarefa. Essa mão
de obra tem uma rotatividade muito grande e isso traz muitos problemas para o
trabalho. Os funcionários contratados levam um tempo até serem treinados para o
serviço e quando eles estão capacitados o contrato vence e são substituídos por
outros. E assim forma-se um ciclo de altos e baixos que prejudica a localização do
material bibliográfico e consequentemente a qualidade do atendimento.
B) Dificuldades na encadernação de livros
O processo para encadernação dos livros danificados, que está representado
nos EPC’s 3.7.3, 3.7.3a, 3.7.4, é grande e demanda muito tempo, pessoal e
recursos financeiros.
Os livros danificados que estão impossibilitados para uso são recolhidos do
acervo para serem restaurados e encadernados por firmas terceirizadas que
participam de um processo de pregão eletrônico. Ganha a firma que apresentar,
dentro das exigências pré-estabelecidas, o menor preço.
Durante o processo de encadernação os livros ficam indisponíveis para serem
utilizados pelos usuários da biblioteca, o que acarreta problemas, pois o tempo para
esse processo é longo.
Escolhemos estudar esse processo para sugerir alternativas de sanar ou
minimizar os problemas encontrados e diminuir o tempo que o livro fica indisponível
para o usuário.
C) Falta de Informação ao usuário
Um dos objetivos de uma biblioteca é a disseminação da informação, é sanar
as dúvidas que o usuário possui.
No processo de mapeamento do processo de trabalho na Biblioteca
Comunitária da UFSCar identificamos, através de entrevistas com o pessoal que
trabalha no setor de atendimento ao usuário, que um dos problemas mais sérios é a
81
deficiência na prestação de informação ao usuário, que está representado no EPC
3.3.3.
Por ser comunitária, a BCo não atende só o público universitário interno,
atende, também, alunos do Ensino fundamental e Médio, universitários de outras
instituições e pessoas da cidade de São Carlos e sub-distritos da região.
Esse público chega à BCo solicitando toda a gama de informação: desde a
informação de serviços prestados na biblioteca até informações sobre eventos
realizados na UFSCar, endereços e etc...
As informações com relação aos serviços da biblioteca são facilmente
atendidas pelos diversos setores que compõem a Seção de Atendimento ao
Usuário.
Os grandes problemas, detectados pelos funcionários, é a falta de interação
com o setor de Comunicação da UFSCar, em relação aos eventos em geral, e
também a falta de informações sobre a universidade, como congressos, seminários,
encontros, etc.
Como a biblioteca tem um horário de atendimento expandido inclusive aos
sábados e sua localização é de fácil acesso, é nela que as pessoas vêem buscar a
informação de que necessitam e muitas vezes não conseguem ser atendidos na
medida de suas necessidades.
Vamos estudar esse processo mais detalhadamente procurando soluções
para melhoria desse serviço, sempre com o objetivo maior de melhorar a qualidade
dos serviços prestados pela BCo.
5.3 Caracterizando as causas principais
Nesta seção nos aprofundaremos nos problemas apresentados utilizando o
Diagrama de Causa e Efeito, detalhando os problemas encontrados com o objetivo
de encontrar possíveis soluções.
82
A) Excesso de livros para reposição no acervo
Apresentamos, na figura 5.3, o diagrama de causa e efeito do Problema 1 –
Excesso de livros para reposição no acervo - e procuramos detalhar as causas
encontradas.
83
No problema a ser solucionado “Excesso de livros para guardar”,
representado na figura 5.3, apontamos a alta demanda de livros para serem
repostos no acervo e as dificuldades para fazê-lo. Nas seis famílias de causas
detectamos os seguintes pontos críticos:
A1) Mão de Obra
• Treinamento de pessoal: os livros são repostos no acervo seguindo uma
ordem de classificação de assunto universal. Como a maioria da equipe que
faz esse serviço é estagiário e contrato temporário o processo de treinamento
tem que ser contínuo, pois a rotatividade de pessoal é muito grande. Isso
torna o processo de reposição de livros mais demorado provocando acúmulo
de livros a serem recolocados nas estantes e prejudicando a qualidade no
atendimento ao usuário.
• Pessoal reduzido: o número reduzido de pessoas envolvidas neste processo
torna o serviço lento provocando acúmulos de livros serem repostos nas
estantes.
• Experiência: quanto mais experiência neste processo mais rápido e eficiente
ele se torna. Como a duração do contrato de estagiários e contratados
temporariamente é curta, quando eles conseguem adquirir a experiência
necessária para o bom desenvolvimento dos trabalhos o contrato já está no
final e precisam ser substituídos. Esse é um fator crítico para a manutenção e
conservação do acervo.
A2) Método ou procedimento
• Recolher livros das mesas: A biblioteca possui 5 pisos e em 4 deles existem
mesas de estudo. Os livros utilizados pelos alunos ficam nessas mesas e são
recolhidos durante o dia para serem repostos no acervo. Esse trabalho
demanda muito tempo, pois hoje tem apenas um funcionário do quadro e três
contratados que executam essa tarefa.
• Separar livros por tipo e por piso: Após o recolhimento dos livros nas mesas,
é feito estatística dos livros e estes são separados para serem encaminhados
84
aos pisos onde deverão ser repostos no acervo. O acervo da BCo é
distribuído em 4 pisos:
Piso 2: Gibiteca, Biblioteca Infantil, Ensino Fundamental e Médio, Literatura e
Obras de Referência;
Piso 3: Banco de Livro Texto, Ciências Exatas, Ciências Biológicas e da
Saúde e Engenharias;
Piso 4: Periódicos e o acervo de Tese e Dissertações;
Piso 5: Coleções Especiais, Ciências Humanas, Ciências Sociais, Letras,
Lingüística e Artes.
A separação dos livros é processada da seguinte forma: primeiro se separa o
livro por tipo: B – Banco de livro texto – cujo empréstimo é efetuado somente
para os alunos e professores da UFSCar; R – Obras de referência - que são
utilizadas somente em consulta interna; T – Teses e Dissertações – e G –
Acervo Geral – o empréstimo é liberado para todo usuário cadastrado e ativo
na BCo.
Após a separação por tipo, separa-se pelos pisos seguindo a classificação
dos assuntos. Os livros separados são colocados em estantes de “livros para
guardar” existente em cada piso. Os livros ficam nessas estantes até o
processo de reposição no acervo ser efetuado.
• Reposição dos livros no acervo: o acervo é dividido em áreas e essas áreas
são distribuídas pelos responsáveis para reposição dos livros. Cada um tem
uma área e a responsabilidade de mantê-la em ordem.
O responsável pela reposição recolhe os livros das “estantes para guardar”,
que já estão separados conforme a divisão das áreas, e coloca em ordem de
classificação nos carrinhos para depois fazer a reposição nesta mesma ordem
nas estantes do acervo. Esse processo exige treinamento e uma certa
experiência para que os livros não sejam guardados errados impossibilitando
ao usuário encontrá-los na estante depois.
85
A3) Medida
• Número de livros recolhidos das mesas: esse número está diretamente
relacionado com o fluxo de usuários da BCo. O número de livros deixados
sobre as mesas vem aumentando ano a ano, a medida que aumenta os
usuários da biblioteca.
Com a implantação do REUNI este número aumentou bastante, provocando
um excesso de livros para serem repostos no acervo. Abaixo apresentamos
um quadro demonstrativo das estatísticas feitas diariamente sobre o
recolhimento de livros das mesas.
Com o reduzido número de pessoas para fazer o recolhimento desses livros,
o processo torna-se demorado o que reflete no resultado final do processo
que é o acervo em ordem.
• Número de livros devolvidos: esse número está ligado ao empréstimo de
livros aos usuários. Quando os livros emprestados são devolvidos eles são
depositados nos carrinhos para serem distribuídos pelos pisos nas estantes
“para guardar”. Esse número aumentou bastante com a implantação do
REUNI e isso contribui muito para aumentar a demanda dos livros para
reposição. Aqui, também, apresentaremos um quadro demonstrativo do
crescimento dos empréstimos e devoluções nos últimos anos.
80.647
129.173
97.571100.022
156.332 147.810
122.844107.336
159.124
81.177
128.849
168.295
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000Qtde.
1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Anos
Total de empréstimos realizados ao longo dos anos
Figura 5.4 – Total de empréstimos realizados Fonte: SEA/BCo
86
Em 2007 a biblioteca ficou fechada por 105 dias devido à greve dos funcionários das Universidades. Isso influenciou diretamente a estatística, provocando uma queda de empréstimos neste ano.
Podemos perceber o crescimento no número de livros devolvidos o que contribui
significativamente na manutenção e conservação do acervo.
A4) Equipamento/Máquina
• Carrinho para livros: esse equipamento é fundamental para a guarda de
livros. Os carrinhos são usados na coleta e armazenamento dos livros que
são devolvidos, nas coletas dos livros sobre as mesas, na distribuição dos
livros pelos pisos e na colocação em ordem de classificação e reposição no
acervo. A demanda é muito grande e o número de carrinhos é insuficiente
para o desenvolvimento dos trabalhos, provocando assim atrasos no
processo de trabalho.
Outro problema encontrado com os carrinhos é o tipo de roda que eles
possuem que não tem o amortecimento necessário provocando muito barulho
ao deslizar pelo piso. O barulho provocado pelos carrinhos atrapalham os
usuários que vêem até a BCo para estudar.
• Estantes: As estantes são de fundamental importância neste processo. São
nelas que os livros são depositados esperando para serem repostos e são
nelas que os livros são armazenados no acervo. O número de estantes em
alguns pontos da biblioteca é insuficiente para atender a demanda,
necessitando que os livros permaneçam nos carrinhos até as mesmas serem
liberadas. Isso atrapalha muito o processo, pois compromete ainda mais o
número reduzido de carrinhos existentes.
A5) Instalações/Meio ambiente
• Espaço físico limitado: Como apresentamos na figura 5.1, o acervo da BCo
cresceu muito desde sua implantação e isso reflete diretamente no processo
de reposição de livros. O espaço físico, destinado ao acervo, que antes era
87
suficiente, está ficando pequeno para a demanda apresentada. Esse é um
dos principais problemas identificados neste processo.
• Temperatura ambiente: Alguns setores da biblioteca têm, em determinados
período do dia, apresentado uma temperatura elevada o que torna o trabalho
de reposição de livros mais penoso e consequentemente menos produtivo.
• Acústica: O espaço da BCo tem uma acústica muito ruim, aumentando em
muito o barulho provocado pelos carrinhos. Isso atrapalha os usuários que
buscam a biblioteca como um espaço de concentração e estudo.
A6) Matéria Prima/Insumos
Não detectamos nesta família de causas nada que pudesse interferir no
processo de trabalho estudado.
88
B) Dificuldade para encadernação de livros
Apresentamos, na figura 5.5, o diagrama de causa e efeito do Problema 2 –
Dificuldades para encadernação de livros - e procuramos detalhar as causas
encontradas.
89
Na figura 5.5, o problema a ser solucionado “Dificuldade para encadernação
de livros” é a quantidade de livros para encadernar e o tempo que estes livros ficam
indisponíveis para o usuário. Detectamos nas seis famílias as seguintes causas:
B1) Mão de Obra
• Treinamento pessoal: como as pessoas que trabalham neste processo são
em sua maioria estagiários o treinamento tem que ser contínuo, tornando o
processo mais demorado.
• Pessoal reduzido: o pequeno número de pessoas envolvida neste processo
torna o trabalho mais lento.
• Experiência: o contrato máximo de trabalho de um estagiário é de dois anos e
isso impede que ele adquira a experiência necessária para o bom
desenvolvimento deste trabalho.
B2) Método ou procedimento
• Desmontar livro: Os livros que serão encadernados devem passar por um
processo de desmonte. Este processo consiste na retirada da capa do livro,
limpeza da cola em excesso, verificação das páginas, elaboração de uma
etiqueta com os principais dados do livro. Esta etapa do processo requer
muita atenção e cuidado. A experiência é fundamental para não danificar o
livro. O número reduzido de pessoal e a falta de experiência de parte da
equipe tornam esta etapa do processo muito demorada.
• Fazer cópia de páginas: Os livros depois de desmontados passam por uma
verificação para detectar páginas que estão faltando. Nos casos que faltam
páginas são feitas cópias das páginas de exemplares que estejam em ordem.
Quando não há na biblioteca outro exemplar do título que necessita de
páginas é feito empréstimo em outras bibliotecas para garantir que as páginas
faltantes sejam substituídas. Isto atrasa muito o processo, pois depende da
disponibilidade do livro pedido solicitado.
90
• Terceirização do processo de encadernação: O fator que mais contribui para
a demora no processo de encadernação é a terceirização do serviço. A
execução do serviço depende de orçamento liberado para que seja feito o
processo de pregão eletrônico. Após todo o processo interno de separação do
material a ser encadernado, este é encaminhado para a empresa vencedora
para a execução do serviço.
• Conferir material encadernado: Os livros, após voltarem do encadernador,
passam por um processo de conferência minucioso para detectar eventuais
problemas. É verificado se a capa tem as informações corretas, se existem
páginas rasgadas ou soltas, se a encadernação atende as exigências pré
estabelecidas no contrato. Havendo problema, os livros são devolvidos para o
encadernador efetuar as correções. Esse processo demanda um longo
tempo.
B3) Medida
• Número de livros enviados para encadernação: este número depende
diretamente dos recursos disponibilizados para este processo. Os livros
danificados passam por uma triagem e apenas os mais usados são enviados
para encadernação. O restante fica aguardando novos recursos. O problema
aqui é que os recursos nunca são suficientes para encadernação de todos os
livros danificados, ficando sempre livros na espera.
B4) Equipamento/Máquina
• Impressora: A impressora é usada na emissão das listagens dos livros a
serem encadernados. A falta de cartucho para a impressora tem acarretado
atrasos neste processo.
• Carrinho para livros: os livros para encadernação são colocados em carrinhos
para execução do trabalho de limpeza. O número insuficiente de carrinho
compromete os trabalhos.
91
• Máquina de Xerox: A má qualidade da máquina de Xerox, que não permite
cópias coloridas e as constantes manutenções por problemas mecânicos, tem
acarretado atrasos no processo.
• Estantes: Os livros danificados são armazenados em estantes até a
separação dos que serão selecionados para encadernação e os que vão
esperar. As estantes são insuficientes para a demanda.
• Mesa de trabalho: Para desmontar os livros danificados é utilizada uma mesa
com tampo de vidro para facilitar o uso de estilete e bisturi. A mesa utilizada é
pequena impossibilitando o uso de mais de uma pessoa ao mesmo tempo.
Isso atrasa o processo de desmonte dos livros.
B5) Instalações/Meio Ambiente
• Espaço reduzido: o principal problema das instalações é o espaço reduzido.
As estantes com os livros danificados têm que ficar fora da sala, o espaço
para os carrinhos com os livros a serem desmontados é pequeno e falta
espaço para guarda das caixas dos livros a serem enviados para
encadernação, sendo os mesmos depositados em outro departamento.
• Iluminação: a iluminação da sala é indireta dificultando o trabalho. Não
existem pontos de iluminação direta.
• Temperatura ambiente: O espaço de trabalho é muito quente, tornando o
trabalho mais árduo.
B6) Matéria Prima/Insumos
• Caixa para embalagem: Não existem caixas específicas para embalar os
livros que vão para encadernação. As caixas que chegam com material na
biblioteca são reutilizadas para esse fim, mas são insuficientes para a
demanda.
92
• Cartucho impressora: A falta de cartucho para impressora tem atrapalhado o
trabalho.
• Material para higienização: Os livros ao serem desmontados passam por um
processo de higienização, utilizando pincéis, bisturi, trincha. A falta desse
material tem atrapalhado o processo.
93
C) Falta de informação ao usuário
Apresentamos, na figura 5.6, o diagrama de causa e efeito do Problema 3 –
Falta de informação ao usuário - e procuramos detalhar as causas encontradas.
94
Na figura 5.6, o problema a ser solucionado “falta de informação ao usuário”
está diretamente relacionado a falta de interação com o setor de Comunicação da
UFSCar, com relação aos eventos em geral. É a dificuldade em prestar informações
externas ao ambiente da biblioteca. Detectamos nas seis famílias as seguintes
causas:
C1) Mão de obra
• Treinamento de pessoal: o pessoal que trabalha diretamente na linha de
frente do atendimento da biblioteca tem que ser treinado não somente para
executar os serviços do setor, mas também para saber passar informações
solicitadas. O balcão de atendimento é o primeiro contato do usuário com a
biblioteca, e é ali que chegam os mais diferentes pedidos de informação. O
pessoal do setor tem que saber como e onde buscar essa informação para
garantir um bom atendimento. Detectamos que o treinamento prestado a
esses funcionários se restringe aos serviços internos do setor.
• Pessoal reduzido: Muitas vezes a informação solicitada ao funcionário
extrapola o ambiente da biblioteca e para isso ele precisa dispor de tempo
para buscar em outros departamentos a informação solicitada. Isso demanda
um tempo que o funcionário não dispõe, pois precisa atender as demandas
do setor. O número reduzido de pessoal interfere diretamente no problema
apresentado.
• Experiência: A experiência é fundamental para que se possa buscar uma
informação ágil e eficiente. O fato de o setor ter muitos estagiários não
permite que essa experiência seja adquirida, pela rotatividade dos mesmos.
Isso torna a busca pela informação lenta e muitas vezes improdutiva. Os
funcionários que trabalham neste setor devem ter um conhecimento vasto
sobre a BCo e a UFSCar para poder prestar um bom atendimento.
95
C2) Método ou Procedimento
• Pesquisar informação solicitada: Ao receber a demanda da informação, se
não souber informar, o funcionário tem que buscar a informação em outros
lugares. Essa tarefa se torna difícil, pois não existe na UFSCar uma
centralização de informações, sobre os eventos e acontecimentos, que
possam orientar o funcionário nesta busca. Muitas vezes a busca é
improdutiva e a informação não é passada, causando assim uma grande
insatisfação ao usuário.
• Interação com CCS: O CCS – Centro de Comunicação Social da UFSCar – é
o setor responsável pela comunicação interna da Universidade e deveria ter
uma interação com os demais setores da UFSCar. A falta dessa interação
traz prejuízos a toda a comunidade interna e externa, e em particular ao setor
que estamos estudando.
C3) Medida
• Número de usuários atendidos: Com a implantação de novos cursos, pelo
REUNI, aumentou muito o número de usuários da biblioteca e a demanda por
informações aumentou na mesma proporção.
C4) Equipamento/Máquina
• Computador: O computador poderia ser um aliado na busca pela informação
solicitada, mas o setor dispõe de equipamentos, na sua maioria, voltados
para o serviço de cadastramento de usuário, empréstimo e devolução.
Apenas uma máquina é utilizada para acessar outras informações. A falta de
equipamentos também interfere na deficiência da busca pelas informações.
96
C5) Instalações/Meio Ambiente
• Espaço próprio: O balcão de atendimento da BCo é um espaço direcionado
para fazer o atendimento de empréstimo, devolução e cadastramento de
usuários. Não foi pensado como um ambiente onde se instalaria um posto de
informação. O espaço é reduzido, o que dificulta este trabalho.
C6) Matéria Prima/Insumos
• Folders: para se prestar uma correta informação aos usuários é necessário,
material informativo sobre os eventos e acontecimentos da UFSCar, para isso
folders dos eventos são essenciais. Hoje, o setor não dispõe de nenhum tipo
de material informativo dos eventos ocorridos na UFSCar.
• Mapas: A utilização de mapas seria imprescindível para a transmissão de
informações sobre localização física de setores. O setor de atendimento ao
usuário da BCo não dispõe de nenhum desses insumos para ajudar no seu
trabalho.
97
5.4 Síntese dos pontos críticos Tabela 5.2 – Quadro comparativo dos diagramas de causa e efeito
Problema Mão de Obra Método ou Procedimento
Medida Máquina ou Equipamento
Instalações Matéria Prima
A) Excesso de Livros para reposição no acervo
-Treinamento de Pessoal - Pessoal reduzido - Experiência
- Recolher livros das mesas - Separar livros por tipo e por piso - Reposição dos livros no acervo
- Número de livros recolhidos das mesas - Número de livros devolvidos
- Carrinho para livros - Estantes
- Espaço físico limitado - Acústica
B) Dificuldades para encadernação de livros
-Treinamento de Pessoal - Pessoal reduzido - Experiência
- Terceirização do processo de encadernação - Desmontar livros - Fazer cópia de páginas - Conferir Material encadernado
- Número de livros danificados
- Impressora - Carrinho para livros - Máquina Xérox - Estantes - Mesa Trabalho
- Espaço reduzido - Iluminação - Temperatura do ambiente
- Cartucho impressora - Caixa para embalagem - Material higienização - Bisturi
C) Falta de informação ao usuário
-Treinamento de Pessoal - Pessoal reduzido - Experiência
- Pesquisar Informação - Integração com CCS
- Número de usuários atendidos
- Computador - Telefone
- Espaço próprio
- Folders - Mapas
98
A leitura da tabela 5.2 deve ser feita da seguinte forma: Vamos considerar o
problema A “Excesso de livros para reposição no acervo” e vamos considerar
adicionalmente a família de causas “Método ou procedimento”, então podemos ler
que “recolher livros das mesas” é uma causa que contribui para o problema A, e que
solucionando ou minimizando essa causa estaremos contribuindo para a solução do
problema. Todos os demais casos devem ser lidos da mesma maneira.
Na tabela podemos identificar algumas causas que são de fácil solução:
• No B, a causa Impressora, da família Máquina ou Equipamento,
Iluminação e Temperatura Ambiente da família Instalações e cartucho
impressora da família matéria prima são causas de fácil solução, não
necessitando de elevado investimento. O tempo para solução dessas
causas também seria curto.
• No C, as causa Folders e Mapas da família matéria prima seriam de
fácil solução, pois a Instituição já possui esse material e não teria custo
nenhum para a BCo a disponibilização deste material para o setor.
Essas soluções poderiam ser tomadas imediatamente e trariam algum
avanço para a solução dos problemas apresentados.
Identificamos, na tabela 5.2, problemas de solução complexa, que tomariam
muito tempo e um alto investimento financeiro para sua solução:
• No A, Espaço físico limitado, carrinhos para livros e estantes são
causas que demandariam um tempo maior e recursos financeiros para
sua solução. Espaço físico limitado seria o mais complicado de todos
pois demanda um projeto de ampliação e recursos para sua execução.
• No B, a terceirização do processo de encadernação é um dos mais
complicados para solução a medida que por força de legislação a
escolha da firma é através de pregão eletrônico e a instituição não tem
pleno controle da qualidade dos serviços de quem ganha.
Mesa para trabalho e máquina copiadora são causas que, para serem
atacadas, dependeriam de recursos e o espaço reduzido necessitaria
de uma ampliação do local de trabalho que existe hoje.
99
• No C, as causas computador e espaço próprio são fundamentais para
a solução do problema e sua solução demanda tempo e recursos
financeiros.
Na tabela, pudemos observar que existem causas que são comuns a todos os
problemas: Treinamento de pessoal, Pessoal reduzido e Experiência estão
presentes em todos os problemas e, apesar de solução complexa, são fundamentais
para a resolução dos problemas estudados. Podemos afirmar que sem a solução
dessas causas os problemas não seriam solucionados a contento.
A partir da análise feita até agora, apresentaremos possíveis soluções para as
causas identificadas nos problemas estudados, sempre focando a melhoria do
processo de atendimento ao usuário da BCo.
5.5 Propostas de melhorias para o processo de atendimento ao usuário
Através do diagrama de causa e efeito, a ferramenta utilizada para essa
análise, podemos observar várias causas para os problemas que detectamos no
capítulo 4.
A partir de agora apresentaremos algumas sugestões de melhoria que
poderão amenizar e até sanar os pontos críticos encontrados.
Pudemos perceber através da tabela 5.2 que algumas causas são comuns
aos três problemas estudados. Na família mão de obra, aparecem como causas
comuns: Pessoal reduzido, Treinamento de pessoal e Experiência. Essas causas
interferem em todo o processo de serviço estudado neste trabalho, sendo em alguns
casos, os pontos principais a serem sanados.
Passaremos a apresentar os problemas analisados e as sugestões para suas
causas:
100
A) Excesso de livros para reposição no acervo:
O problema “Excesso de livros para reposição no acervo” está diretamente
relacionado com a dificuldade de localização das obras no acervo. A alta demanda
de livros para serem repostos dificulta a organização do acervo, implicando na
qualidade do atendimento prestado ao usuário. Apresentamos algumas propostas
para a melhoria deste problema.
A1) Mão de Obra
No Problema Excesso de livros para reposição no acervo, representado na
figura 5.3, a causa mão de obra é o principal problema diagnosticado. Não
poderemos chegar a uma solução satisfatória para a melhoria desse serviço, se esta
causa não for sanada.
Conforme apresentado na figura 5.1, o acervo da BCo cresceu
aproximadamente 86% enquanto que o número de funcionários, que trabalham na
reposição de livros no acervo, permaneceu praticamente o mesmo.
Neste processo de trabalho a experiência é fundamental. Ela está diretamente
relacionada ao tempo em que se leva para guardar os livros. Quando um funcionário
está começando esse processo é mais lento, pois ele não esta acostumado com a
classificação dos livros, com a localização das obras no acervo. O processo de
treinamento, a aprendizagem e experiência podem demorar de 6 a 8 meses.
Hoje, a maioria das pessoas que trabalham neste processo são estagiários ou
contratados por tempo limitado. A aprendizagem e experiência, fundamental neste
processo, quando são adquiridas, os contratos vencem e as pessoas são
substituídas. Agravando esse quadro, a substituição do pessoal não é feita
imediatamente, chegando a demorar até quatro meses.
É fundamental que as pessoas envolvidas neste processo sejam funcionários
efetivos do quadro da UFSCar, para garantir que o treinamento seja plenamente
absorvido e consequentemente a experiência seja adquirida, tornando o processo de
reposição de livros no acervo rápido. Com esse processo rápido e eficiente não há
101
acúmulos de livros fora do acervo e consequentemente os usuários podem ter um
atendimento de melhor qualidade.
A2) Método ou Procedimento
O procedimento para a reposição de livros no acervo consiste em recolher os
livros das mesas, utilizados somente para consulta interna, em seguida adicioná-los
aos livros devolvidos diariamente, e separar por tipo de acervo e por piso. Essa
separação precisa de conhecimento da localização do livro, pois a obra é distribuída
pelos pisos pela classificação. Essa classificação é alfa-numérica e exige que a
pessoa que esteja separando observe atentamente a etiqueta na lombada do livro.
Isso demanda tempo e experiência. Sugerimos adotar um procedimento que poderia
tornar mais rápida essa separação, onde os livros poderiam receber uma
classificação de cores. Em cada lombada seria colocada uma cor correspondente ao
piso em que a obra deve ser guardada. Os livros do Banco de Livro Texto
receberiam uma cor específica diferenciando das demais obras do acervo geral.
Num primeiro momento esse procedimento exigiria certo trabalho, o de
colocar as cores em todas as lombadas, mas depois desse processo pronto o
serviço de separação seria agilizado e uma equipe com menos experiência na
classificação dos livros poderia fazê-lo rapidamente.
Esse procedimento poderia ser feito, em regime de mutirão com todos os
funcionários da BCo, no período de férias acadêmicas, quando o acervo está
praticamente completo. Os livros que não estiverem no acervo serão etiquetados a
medida que retornarem para à biblioteca.
Outra sugestão seria separar os livros do Banco de Livros Texto do acervo
Geral na devolução. Na seção de circulação (balcão de empréstimo e devolução) os
livros poderiam, a medida que forem sendo devolvidos, serem separados em
carrinhos distintos. A etiqueta de cores facilitaria essa separação. Esse
procedimento facilitaria o trabalho das pessoas que distribuem os livros pelos pisos.
Com esses procedimentos a guarda dos livros nas estantes pode ser feita de
forma mais rápida e eficiente.
102
A3) Máquina ou Equipamento
A quantidade de carrinhos para separação e locomoção dos livros é
insuficiente para a demanda apresentada pela BCo. A sugestão de separar os livros
no ato da devolução também dependerá da disponibilidade de carrinhos. A solução
para esse problema é a compra de carrinhos que supririam essa demanda.
Com relação às estantes, recentemente a BCo adquiriu estantes para suprir
uma demanda reprimida do acervo. Essas estantes supriram a necessidade do
momento, mas devemos considerar que o acervo cresce a cada ano e, sendo assim,
o projeto de aquisição de estantes tem que estar vinculado à projeção de
crescimento do acervo.
A4) Instalações
Apontamos como problemas a serem solucionados com relação às
instalações, o espaço físico e a acústica da biblioteca.
A acústica é um problema que interfere diretamente no excesso de barulho
dentro da biblioteca, o que tem provocado muitas reclamações por parte dos
usuários. Os carrinhos de livros que transitam o dia todo pela biblioteca, provocam
muito barulho. A acústica do prédio propaga esse barulho por toda a biblioteca. Os
carrinhos possuem rodas que não tem um sistema de amortecimento, provocando
assim, muito barulho ao serem utilizados. Sugerimos que sejam trocadas as rodas
dos carrinhos para que esse problema seja amenizado.
Quando o prédio da biblioteca foi inaugurado, em 1995, as instalações eram
suficientes para o acervo existente e para a projeção de crescimento que existia
naquela época.
Hoje, com a implantação de novos cursos através do REUNI, o espaço físico
apresenta sérios problemas para comportar o acervo que vem sendo adquirido no
último período.
Novas estantes foram adquiridas e colocadas nos locais onde antes eram
mesas de estudo, diminuindo assim o espaço de estudo para os usuários.
103
A solução encontrada pela administração da BCo juntamente com a Reitoria
da UFSCar é a ampliação do espaço físico do prédio. Um projeto de ampliação está
sendo estudado, mas sem nada de concreto até o momento.
A ampliação do prédio da biblioteca, apesar de ser a solução mais eficiente
para suprir a demanda, é demorada e é preciso encontrar uma solução intermediaria
até que o projeto seja concluído.
Apontamos como sugestão a ampliação do acervo no espaço do piso 2 que
hoje é utilizado pelo Departamento de Psicologia da UFSCar com projeto de ensino
e aprendizagem. O projeto, que hoje utiliza o espaço da biblioteca, poderia ser
transferido para outro lugar da universidade sem prejuízo para o mesmo.
Esse espaço seria uma solução paliativa até a concretização da ampliação do
espaço físico da BCo.
B) Dificuldades para encadernação de Livros:
Conforme detectamos na seção 5.3, as dificuldades para encadernação de
livros estão diretamente relacionadas com o tempo que a obra fica indisponível para
o usuário. Para solucionar esse problema apresentamos algumas sugestões dentro
das causas identificadas na figura 5.5.
B1) Mão de Obra
O treinamento e a experiência são fatores que contribuem muito para um
trabalho rápido e eficiente. No setor responsável por este processo trabalha apenas
um funcionário do quadro efetivo da BCo e dois estagiários. Como os estagiários
são constantemente substituídos o treinamento deve ser contínuo e a experiência
não é adquirida a contento.
Para esse processo de trabalho é necessário aperfeiçoar os envolvidos
através de cursos de capacitação. Para que esses cursos tragam retorno para a
104
instituição é necessário qualificar pessoas do quadro, que permaneceriam na
biblioteca. Sugerimos que, para o setor responsável por esse processo, seja
contratado mais um funcionário efetivo do quadro da BCo. Tendo dois funcionários
efetivos treinados e qualificados os estagiários poderiam fazer o trabalho de apoio
em todo o processo. Dessa forma a experiência adquirida por essas duas pessoas
podem ser passadas para os estagiários tornando o trabalho mais rápido.
B2) Método ou Procedimento
Os procedimentos para a encadernação de livros requerem prática e
experiência das pessoas envolvidas no processo. Isso está diretamente relacionada
com a causa mão de obra.
O desmonte dos livros, a serem enviados para encardernação, não pode ser
feito por pessoas que não tenham experiência, pois há o risco de se danificar as
obras. Reafirmamos a proposta feita no item mão de obra de que as pessoas que
trabalham com esse procedimento têm que ser do quadro, para que se possa atingir
a prática necessária para o trabalho.
Nesse procedimento, as instalações e as máquinas ou equipamentos estão
diretamente relacionados. Hoje não há espaço suficiente para uma mesa de trabalho
grande e nem para estantes que irão armazenar os livros, assim como os constantes
defeitos da máquina copiadora influenciam no atraso do processo. Observamos que
os procedimentos não necessitam de alteração e sim o que está relacionado com
eles. Trataremos mais detalhadamente das propostas nas famílias de causas
específicas.
O fato da UFSCar possuir uma gráfica que não comporta fazer esse trabalho,
pois ela atende toda a demanda da Universidade, faz com que a BCo tenha que
utilizar serviço terceirizado. Quanto à terceirização da encadernação não há como
propor alterações, pois existe legislação federal específica que regulamenta o
processo.
105
B3) Medida
O número de livros para encadernação é alto e não há recursos suficientes
para todos os livros, então eles passam por uma triagem onde o principal critério
para determinar quais serão enviados à encadernadora é o de intensidade de uso,
isto é, os livros de maior fluxo de empréstimo, sendo prioridade os do banco do livro
texto. O restante fica aguardando novos recursos.
A nossa sugestão para amenizar a demanda de livros danificados seria uma
campanha de conscientização do usuário, com palestras, oficinas e panfletos no
sentindo de orientar quanto aos cuidados que devem ser observados no manuseio
dos livros. Uma ferramenta importante para essa campanha é o site da BCo, que
poderia ser usado para uma campanha permanente de conscientização.
O número de livros enviados a encadernação poderia ser menor se a BCo
dispusesse de um pequeno laboratório de restauração, onde os livros com a
lombada solta e a costura frouxa poderiam ser reforçados ao invés de irem direto
para encadernação. Com isso, os livros ficariam menos tempo indisponíveis ao
usuário, além da economia de recursos para a biblioteca.
A verba economizada na encadernação poderia, em médio prazo, pagar o
equipamento necessário para o laboratório.
B4) Equipamento/Máquina
O equipamento é fundamental para o bom desenvolvimento desse processo
de trabalho. Identificamos que faltam carrinhos e estantes para armazenar os livros.
Para esse procedimento devem ser adquiridos carrinhos e estantes específicas para
o setor. O Setor necessita, também, de uma mesa de trabalho, com tampo de vidro,
grande o suficiente para que o processo de desmontar os livros seja feito por mais
de uma pessoa simultaneamente. Isso agilizaria o processo.
A impressora que é utilizada no setor não atende a demanda do serviço e a
máquina copiadora compromete o processo, pois não permite cópias coloridas (de
páginas de livros como de anatomia, onde as cores são fundamentais) além de
apresentar problemas mecânicos.
106
Apresentamos como solução a aquisição de um scaner e uma impressora
colorida que poderiam fazer as cópias necessárias sem dependência de uma
máquina de Xerox que atende a toda biblioteca. Isso resolveria também a falta de
cópias coloridas quando necessário.
B5) Instalações/Meio Ambiente
O principal problema detectado nas instalações dessa seção é o espaço físico
reduzido. O setor precisa de estantes para armazenar os livros e uma mesa de
trabalho grande. O espaço existente hoje não comporta essas modificações. É
necessário que se pense em ampliar o espaço existente visando, também, a
montagem do laboratório de restauração já proposto neste trabalho.
A iluminação existente é inadequada, sendo necessária a aquisição de
luminárias, de luz direta, de mesa.
Com o espaço físico maior, o ambiente seria mais arejado, contribuindo assim
para amenizar o problema da alta temperatura do ambiente.
B6) Matéria Prima
Observamos que falta muito material para o trabalho que é desenvolvido. É
necessária a aquisição de caixas para embalagem dos livros, material de
higienização (pincel, bisturi, trincha, entre outros). O ideal é que se tenha um
pequeno estoque do material utilizado para evitar imprevistos no processo de
trabalho.
C) Falta de informação ao usuário:
A BCo recebe todos os dias usuários que, além dos serviços prestados pela
biblioteca, vêm em busca dos mais diferentes tipos de informações. Nem sempre
esse usuário consegue a informação solicitada e esse é um problema para o setor
107
de atendimento ao usuário. Na figura 5.6 representamos o problema Falta de
Informação ao Usuário com suas respectivas causas, e a partir de agora, vamos
apresentar algumas sugestões de melhoria.
C1) Mão de Obra
Para que esse serviço seja executado com qualidade é preciso ter pessoal
suficiente e qualificado para, além de prestar os serviços rotineiros do setor, buscar
a informação solicitada pelo usuário. Essa equipe tem que ter um treinamento
específico em atendimento e informação. Tem que saber onde buscar a informação
e de que forma disponibilizá-la ao usuário. Para isso é fundamental a experiência
adquirida ao longo do tempo. Sugerimos que os funcionários e estagiários do setor
de atendimento ao usuário tenham uma reciclagem constante em relação ao
tratamento com o público. Este treinamento deve constar informações sobre a
biblioteca e a UFSCar, de forma que dê subsídios para que ele possa prestar um
serviço de qualidade no atendimento.
C2) Método ou Procedimento
Ao receber a solicitação da informação, o funcionário tem que buscá-la nos
locais apropriados. Hoje não existe, em nenhum setor da universidade, uma
centralização de informação sobre a UFSCar e seus eventos. O CCS – Centro de
Comunicação Social da UFSCar – responsável pela comunicação interna da
universidade não interage com os demais setores.
Propomos que seja elaborado um site oficial da UFSCar, sob
responsabilidade do CCS, onde se registre todos os acontecimentos e eventos da
universidade. Este site deve ter acesso à todas as informações sobre a localização
de todos os departamentos e setores que compõem a UFSCar e suas atividades.
Dessa forma a busca pela informação fica descentralizada e de fácil acesso. Essa
proposta resolveria quase por completo o problema estudado.
108
C3) Equipamento/Máquina
A seção de circulação da biblioteca possui vários computadores que são
utilizados para empréstimo/devolução de livros e cadastramento de usuários.
Sugerimos que, neste setor, deve ter mais um computador liberado para a busca de
informações.
C4) Matéria Prima/Insumos
Hoje o setor não dispõe de matéria prima para obtenção de informações.
Sugerimos que sejam disponibilizados no setor mapas da UFSCar e folders de
eventos internos da universidade.
É importante ressaltar, que a própria biblioteca tem problemas na divulgação
das informações internas entre os departamentos que a compõem. Houve um
período em que a direção da biblioteca, preocupada com na falta de comunicação
entre os setores internos, promoveu uma série de seminários onde os
departamentos divulgavam suas informações para todo o coletivo da BCo. Esse
método foi muito eficiente, pois todos os funcionários da biblioteca passaram a ter
acesso a informação de todos os setores.
Para resolver o problema de comunicação interna, sugerimos que esta
proposta seja colocada em prática novamente. Dessa forma as informações relativas
à BCo seriam atualizadas constantemente junto ao setor de atendimento ao usuário.
109
5.6 Considerações do capítulo
Neste capítulo utilizamos o Diagrama de Causa e Efeito, uma ferramenta,
apresentada na seção 2.6.3, que ajuda a estabelecer melhorias de qualidade nos
processos de serviço. Através dessa ferramenta fizemos a análise dos gargalos
encontrados e suas causas e, a partir do detalhamento das causas, apresentamos
sugestões visando melhorias nestes processos.
Identificamos os possíveis potenciais de soluções para os pontos críticos
estudados e apresentamos propostas de melhorias. Tais propostas visam sanar ou
minimizar os problemas e seus efeitos, com o objetivo de melhorar o Processo de
Atendimento ao Usuário da BCo.
110
6 Considerações finais
Podemos afirmar que a Biblioteca é o coração da Universidade, pois ela
garante o suporte necessário para o tripé ensino, pesquisa e extensão. A partir dela
o usuário busca toda gama de informação para seu desenvolvimento.
Como a informação se torna cada vez mais importante, o usuário se torna
mais exigente e os serviços oferecidos vão se ampliando na medida dessa
exigência. Para isso a biblioteca necessita de profissionais mais qualificados e
serviços mais eficientes para atender esse novo perfil de usuário.
Foi escolhida a Biblioteca Comunitária da UFSCar – Bco - para este estudo
devido a autora desta pesquisa ser parte integrante do quadro de funcionários há 16
anos, o que facilitou o método de pesquisa-ação. Outro fator que contribuiu foi o fato
da autora já ter trabalhado no processo estudado e possuir experiência que
ajudaram na elaboração deste trabalho.
Na estrutura organizacional da BCo, o Departamento de Referência, que
efetua o Atendimento ao Usuário, foi escolhido para ser estudado, por entendermos
que ele é o cartão de visita da biblioteca. É, principalmente, a partir dele que a BCo
presta um serviço de qualidade para a Universidade.
Após termos analisado o processo organizacional do Departamento de
Referência da Biblioteca Comunitária da UFSCar, detalhado os processos de
trabalho dos setores de Orientação ao usuário e Manutenção e Conservação do
Acervo e identificamos os pontos críticos. Podemos afirmar que os objetivos gerais
deste trabalho foram atingidos.
Avaliando os objetivos específicos apresentados na seção 1.3.2, podemos
afirmar:
1. Identificar os principais macro-processos dos setores de Orientação ao
Usuário e Manutenção e Conservação do Acervo.
111
Que objetivo 1 foi atingido, pois identificamos, na seção 4.4 deste trabalho,
os principais macro-processos dos setores de Orientação ao Usuário e
Manutenção e Conservação do Acervo;
2. Através da Modelagem de Processos, detalhar os processos desses
setores e identificar os possíveis pontos críticos existentes.
O objetivo 2 foi atingido, pois utilizando a Modelagem de Processos,
detalhamos os processos desses setores e identificamos os possíveis
pontos críticos existentes, conforme apresentado na seção 4.5 deste
trabalho;
3. Utilizando ferramentas de qualidade, analisar os pontos críticos
encontrados e sugerir mecanismos que possam solucionar gargalos e
assim contribuir para a melhoria no processo de atendimento ao
usuário, visando melhorar a qualidade dos serviços prestados pela
Biblioteca Comunitária
O objetivo 3 foi atingido, pois utilizando o Diagrama de Causa e Efeito,
analisamos, nas seções 5.2, 5.3 e 5.4, os pontos críticos encontrados e
detalhamos suas causas. A partir desse detalhamento apresentamos, na
seção 5.5, sugestões de melhorias para os processos estudados;
4. Estudar a demanda de espaço físico da Biblioteca Comunitária
procurando identificar a necessidade de ampliação.
O objetivo 4 foi atingido na seção 5.5, onde apresentamos sugestões de
mecanismos que possam solucionar os gargalos encontrados e assim
contribuir para a melhoria no processo de atendimento ao usuário;
A partir dos pontos apresentados acima podemos afirmar que os objetivos
propostos neste trabalho foram atingidos e trouxeram contribuições que poderão ser
usadas, tanto pela BCo quanto por outras bibliotecas.
Neste trabalho utilizamos técnicas e metodologias que também foram usadas
em outros trabalhos, apresentados nos estudos de casos do capítulo 3.
112
Na tabela 3.1 apresentamos o resumo desses estudos de casos e podemos
observar que algumas características encontradas nos casos observados também
podem ser encontradas neste trabalho. Entre elas destacamos:
• Os estudos de casos 1 e 2 também foram realizados em instituições
federais de ensino superior, sendo que o objeto do estudo de caso 1 é
uma biblioteca universitária, bastante similar à biblioteca estudada
neste trabalho;
• Ferramentas, como questionários, utilizadas no estudo de caso 2
também foram usadas neste trabalho, com excelentes resultados. A
ferramenta Visio, utilizada neste trabalho para fazer a representação
gráfica dos EPC´s e dos macro-processos, não foi encontrada nos
casos estudados;
• Alguns pontos positivos encontrados, que são o mapeamento e
conhecimento dos processos estudados e identificação de propostas
de melhorias, também são encontrados neste trabalho;
• Procedimentos encontrados, como entrevistas, observação dos
processos e coleta de dados foram utilizados como parte da
metodologia deste trabalho.
Com relação às principais contribuições deste trabalho, podemos destacar:
• Identificação da escassez de mão de obra qualificada para execução
dos processos estudados;
• Proposta de classificação de cores na lombada dos livros de modo a
tornar mais fácil a separação dos mesmos ao serem repostos no
acervo;
• Proposta de criação de um laboratório de restauração, onde
procedimentos básicos poderiam ser feito, diminuindo assim a
quantidade de livros enviados para a encadernação;
113
• Proposta de criação de um site de consulta com todas as informações
sobre localização de Departamentos e setores que compõem a
UFSCar e suas atividades e eventos;
• Proposta de criação de campanhas de conscientização ao usuário e
seminários internos de divulgação das atividades dos setores.
Na figura 6.1 apresentamos os principais passos utilizados no presente
trabalho:
Figura 6.1 – Principais passos do trabalho
114
Os passos apresentados na figura 6.1 podem ser utilizados em outras
unidades da UFSCar ou de outras organizações.
Neste trabalho, apontamos também outras sugestões que somadas às já
apresentadas visam contribuir para a melhoria do setor de Atendimento ao Usuário
da Biblioteca Comunitária da UFSCar.
Entendemos que algumas sugestões apresentadas não dependem somente
da atuação da BCo para serem colocadas em prática, então sugerimos que a
administração da biblioteca atue junto aos setores responsáveis para garantir o
comprometimento dos mesmos na execução das melhorias que visam atender, não
só os usuários da biblioteca, mas todo público da UFSCar.
Entendemos, também, que este trabalho não se aprofundou em todas os
processos de trabalho do Departamento de Referência da BCo, conforme
apresentamos na seção 1.5.
Sugerimos que possíveis trabalhos sobre a Biblioteca Comunitária possam
dar continuidade a este, e se aprofundar em questões que ficaram pendentes como
a avaliação dos resultados obtidos com a implantação das propostas apresentadas.
Conforme apresentamos, na seção 4.4, existem outros processos que
apresentam pontos críticos e poderiam ser objetos de estudo de outros trabalhos.
Estes processos estão apresentados, abaixo, em ordem de prioridade para serem
estudados:
• Administrar obras do Armazém;
• Cadastrar Usuários;
• Emprestar e devolver Obras;
• Efetuar treinamento e visitas técnicas;
• Efetuar reposição de obras perdidas;
• Emprestar obras de outras bibliotecas;
• Emitir Atestado Negativo.
115
O estudo feito no Departamento de Referência da BCo se mostrou eficiente
para identificar e detalhar problemas e assim apresentar sugestões de melhoria de
forma mais eficaz. O mesmo estudo pode ser estendido a outros departamentos da
biblioteca visando a melhoria de todo o processo interno e consequentemente a
satisfação do usuário que vêm à BCo em busca de um atendimento de qualidade.
116
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