Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU ...Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica Outubro/ 2015 37.567 90% 4.310 10% 41.877 Manifestações

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)

Energia elétrica - Outubro/2015

Diretoria de Relações Institucionais Gerência de Relacionamento com Usuários

Manifestações = Total de atendimentos (informações + reclamações).

informações = são manifestações nas quais a Arsesp, após análise, transmitiu orientações, informações e esclarecimentos ao usuário.

reclamações = são manifestações nas quais a Arsesp interviu para solucionar divergências entre os usuários e as concessionárias, solicitando esclarecimentos e providências.

Manifestações recebidas de 612 municípios do Estado de São Paulo

Total de Manifestações no mês, por tipo e Evolução mensal

Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica

Outubro/ 2015

37.567 90%

4.310 10%

41.877 Manifestações registradas no mês

Informações Reclamações

2.586

1.769 2.084 1.983

2.534 2.232

1.654 2.244

4.093 3.540 3.308

2.684

3.338 3.474 3.279 3.046

5.150

4.310

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000 Evolução Mensal de Reclamações (últimos 18 meses)

Principais Reclamações por Assunto Reclamações = Manifestações que a ARSESP intercedeu na relação entre usuário e concessionária.

924

591 502

409 337 231

126 125 107

21,4%

13,7% 11,6%

9,5% 7,8%

5,4% 2,9% 2,9% 2,5%

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1.000

Falta de Energia Variação de Consumo

Qualidade do Atendimento da Concessionária

Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos

Faturamento por Média

Religação de Urgência

Cobrança Indevida

Apresentação e Entrega da Fatura

Principais Reclamações registradas no mês (78% do total)

300 92

142 160

538

236 167

803

1945

829

485

151 149 336

314 289

2148

924 305 270

292

294 327

349 280

227 325 384

487

592

848 802 620 670

571 591

705

441 396

258 253

267 198

202

354

452 510 450

408 346 302

218

243

337 0

500

1000

1500

2000

2500 Evolução mensal das Principais Reclamações (últimos 18 meses)

Falta de Energia

Variação de Consumo

Ressarcimento de Danos Elétricos


Outubro/ 2015

Total de Reclamações por Concessionária e por Unidades Consumidoras

Concessionária Quantidade

de UC’s* Total de

Reclamações Reclamações a

cada 10 mil UC’s % de UC’s % de Reclamações

Caiuá 233.192 162 6,95 1,32% 3,76%

CPFL - Piratininga 1.591.817 447 2,81 9,03% 10,37%

CPFL Paulista 4.077.555 1.114 2,73 23,14% 25,85%

CPFL - Sul Paulista 80.765 21 2,60 0,46% 0,49%

AES Eletropaulo 6.699.643 1.655 2,47 38,02% 38,40%

Bragantina 147.011 36 2,45 0,83% 0,84%

CPFL - Santa Cruz 201.300 41 2,04 1,14% 0,95%

Bandeirante 1.725.182 346 2,01 9,79% 8,03%

Elektro 2.439.354 440 1,80 13,84% 10,21%

Vale do Paranapanema 175.166 28 1,60 0,99% 0,65%

CPFL - Jaguari 38.384 4 1,04 0,22% 0,09%

Nacional 111.165 11 0,99 0,63% 0,26%

CPFL - Mococa 44.847 3 0,67 0,25% 0,07%

CPFL - Leste Paulista 55.422 2 0,36 0,31% 0,05%

Total 17.620.803 4.310 2,45 100,00% 100,00%

UC’s = Unidades Consumidoras

¹ Base de Unidades Consumidoras de julho/2014.


Outubro/ 2015

Tempo médio de encerramento das Reclamações


Outubro/ 2015

19 19 20 16 16 18 20

15 11 11

14 16 14 13 13 12 7 7

0

10

20

30

40

50

60 Evolução do Tempo Médio de Encerramento das Reclamações (em dias corridos - últimos 18 meses)

Manifestações sobre a AES Eletropaulo



Outubro/ 2015

19.411 92%

1.655 8%



6.650

5.021

2.802

1.100 1.096 720 643

34,3%

25,9%

14,4%

5,7% 5,6% 3,7% 3,3%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços

Serviço de Atendimento da Concessionária

Cobrança Iluminação Pública - CIP

Fatura de Energia

Principais Informações no mês (93% do total)

418

242 189

113 100 84 67

25,3%

14,6%

11,4%

6,8% 6,0% 5,1%

4,0%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450


Falta de Energia Faturamento por Média


Ligação Cobrança Indevida

Apresentação e Entrega da

Fatura

Principais Reclamações no mês (73% do total)

1.803 2.061 1.967 1.867

2.180

1.655

0

1.000

2.000

3.000

4.000

mai/15 jun/15 jul/15 ago/15 set/15 out/15

Evolução do total de Reclamações (últimos 6 meses)

Manifestações sobre a CPFL Paulista



Outubro/ 2015

6.311 85%

1.114 15%



3.248

947 818 358 284 172 82

51,5%

15,0% 13,0%

5,7% 4,5% 2,7% 1,3%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Falta de Energia Prazos de Execução de

Serviços

Faturamento Iluminação Pública - CIP


Cobrança Danos e Ressarcimentos


374

230

100 75 44 31 29

33,6%

20,6%

9,0% 6,7%

3,9% 2,8% 2,6%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária

Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos


Religação Normal

Oscilação de Tensão


537 429

352 334

1.088 1.114

0

300

600

900

1.200



Manifestações sobre a Elektro



Outubro/ 2015

2.673 86%

440 14%



1.211

403 381 318 135 61 29

45,3%

15,1% 14,3% 11,9%

5,1% 2,3% 1,1%

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de

Serviços

Iluminação Pública - CIP


Cobrança Fatura de Energia


92

55 54 47 47

33

14

20,9%

12,5% 12,3% 10,7% 10,7%

7,5%

3,2%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Falta de Energia Ligação Ressarcimento de Danos Elétricos


Extensão de Rede


Relocação de Poste ou Rede

Elétrica


308 279 248 238

644

440

0

200

400

600

800



Manifestações sobre a Bandeirante



Outubro/ 2015

1.321 79%

346 21%



423

294

201 183

74 35 20

32,0%

22,3%

15,2% 13,9%

5,6%

2,6% 1,5%

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450


Serviços





74

57

29 24 22 20 14

21,4%

16,5%

8,4% 6,9% 6,4% 5,8%

4,0%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Ligação Variação de Consumo

Falta de Energia Ressarcimento de Danos Elétricos



Religação Normal


291 327

257 245

530

346

0

200

400

600



Manifestações sobre a CPFL - Piratininga



Outubro/ 2015

2.597 85%

447 15%



1.061

466 434

221 115 82 39

40,9%

17,9% 16,7%

8,5%

4,4% 3,2% 1,5%

0

200

400

600

800

1.000

1.200


Serviços





83

60 51

41 40 31

25

18,6%

13,4%

11,4%

9,2% 8,9%

6,9% 5,6%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Falta de Energia Ligação Qualidade do Atendimento da Concessionária




Religação Normal


281 291 370

279

509 447

0

200

400

600

800



Manifestações sobre a Caiua



Outubro/ 2015

3.382 95%

162 5%



2.287

335 260 106 95 68 54

67,6%

9,9% 7,7% 3,1% 2,8% 2,0% 1,6%

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500


Serviços

Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária


Danos e Ressarcimentos

Cobrança


79

52

9 6 4 2 2

48,8%

32,1%

5,6% 3,7% 2,5% 1,2% 1,2%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90



Interrupção Programada

Ligação Variação de Consumo

Extensão de Rede


38 25 19 17

46

162

0

50

100

150

200



Manifestações sobre a CPFL - Santa Cruz



Outubro/ 2015

258 86%

41 14%


299 Manifestações registradas no mês

128

39 36 18 9 8 6

49,6%

15,1% 14,0%

7,0% 3,5% 3,1% 2,3%

0

20

40

60

80

100

120

140


Serviços


Qualidade do Fornecimento


Cobrança


14

10

7

2 1 1 1

34,1%

24,4%

17,1%

4,9% 2,4% 2,4% 2,4%

0

2

4

6

8

10

12

14

16



Ligação Cobrança por Irregularidades

Recusa de Atendimento da Concessionária


Fatura


20

13 16

8 10

41

0

20

40

60



Manifestações sobre a Vale do Paranapanema



Outubro/ 2015

245

164 140

33 31 17 8

36,6%

24,5% 20,9%

4,9% 4,6% 2,5% 1,2%

0

50

100

150

200

250

300


Serviços



Suspensão do Fornecimento


11

4 4 3

2 1 1

39,3%

14,3% 14,3%

10,7%

7,1%

3,6% 3,6%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12




Ligação Alteração de carga

Substituição de Equipamento de

Rede


14 16

6

11 14

28

0

10

20

30

40



670 96%

28 4%



Manifestações sobre a Bragantina



Outubro/ 2015

279 89%

36 11%



77 77

56

19 15 13 9

27,6% 27,6%

20,1%

6,8% 5,4% 4,7%

3,2%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Serviços





14

7

3 2 2 2 2

38,9%

19,4%

8,3% 5,6% 5,6% 5,6% 5,6%

0

2

4

6

8

10

12

14

16

Falta de Energia Ligação Religação de Urgência

Classificação de Unidade Cons.

Res. Baixa Renda


Extensão de Rede



23 19 21 22

93

36

0

30

60

90

120



Manifestações sobre a Nacional



Outubro/ 2015

441 98%

11 2%



207

89 67

19 14 13 12

46,9%

20,2%

15,2%

4,3% 3,2% 2,9% 2,7%

0

50

100

150

200

250


Serviços




Cobrança


2 2 2 2

1 1 1

18,2% 18,2% 18,2% 18,2%

9,1% 9,1% 9,1%

0

1

2

3



Oscilação de Tensão

Ligação Falta de Energia Variação de Consumo

Alteração Cadastral

Reclamações no mês

3 4

6 7 7

11

0

3

6

9

12



Manifestações sobre a CPFL - Sul Paulista



Outubro/ 2015

161 88%

21 12%



78

25 22 12 9 4 2

48,4%

15,5% 13,7%

7,5% 5,6%

2,5% 1,2%

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90


Serviços



Cobrança Suspensão do Fornecimento


10

4

2 2 1 1 1

47,6%

19,0%

9,5% 9,5%

4,8% 4,8% 4,8%

0

2

4

6

8

10

12

Falta de Energia Qualidade do Atendimento da Concessionária


Ligação Interrupção Programada


Fatura



8

2 3

9

19 21

0

5

10

15

20

25



Manifestações sobre a CPFL - Leste Paulista



Outubro/ 2015

22 92%

2 8%



9

5

2 2 2 1 1

40,9%

22,7%

9,1% 9,1% 9,1%

4,5% 4,5%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Falta de Energia Faturamento Prazos de Execução de

Serviços


Cobrança Suspensão do Fornecimento

Impostos (PIS, COFINS, ICMS e

ISS)

Informações no mês

1 1

50,0% 50,0%

0

1

2

Ligação Falta de Energia


4

1

3

1

3

2

0

2

4

6



Manifestações sobre a CPFL - Mococa



Outubro/ 2015

7 6 6

3

1 1

29,2%

25,0% 25,0%

12,5%

4,2% 4,2%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

Faturamento Falta de Energia Prazos de Execução de Serviços


Fatura de Energia ANEEL


24 89%

3 11%



1 1 1

33,3% 33,3% 33,3%

0

1

2


Variação de Consumo Ressarcimento de Danos Elétricos


3 3

7

6

3 3

0

3

6

9



Manifestações sobre a CPFL - Jaguari



Outubro/ 2015

6

3 3 2

1 1 1

35,3%

17,6% 17,6%

11,8%

5,9% 5,9% 5,9%

0

1

2

3

4

5

6

7

Prazos de Execução de

Serviços

Falta de Energia Faturamento Serviço de Atendimento da Concessionária

Sugestão/Crítica Tarifas Dados do Setor Elétrico


17 81%

4 19%



1 1 1 1

25,0% 25,0% 25,0% 25,0%

0

1

2

Variação de Consumo Ressarcimento de Danos Elétricos

Apresentação e Entrega da Fatura

Falta de Energia


5

4 4

2

4 4

0

2

4

6

8



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