APLICATIVOS MÓVEIS DE BAIXA QUALIDADE: UM ESTUDO … · Com a presente pesquisa objetivou-se estudar e avaliar o comportamento ... There are few researches about the management aspects

Universidade do Estado de Santa Catarina Centro de Educação Superior do Alto Vale do Itajaí

APLICATIVOS MÓVEIS DE BAIXA QUALIDADE: UM ESTUDO SOBRE O COMPORTAMENTO DOS USUÁRIOS

Giorgio Fellipe Cegatta dos Santos, Osmar Oliveira Braz Junior Pós-Graduação em Engenharia de Software – PGES

Centro de Educação Superior do Alto Vale do Itajaí – CEAVI Universidade do Estado de Santa Catarina - UDESC

[email protected], [email protected]

Resumo Ainda são poucos os estudos contemplando aspectos gerenciais e de qualidade da indústria de desenvolvimento de aplicativos móveis, e menos ainda, abordando o comportamento dos usuários de aplicativos. Com a presente pesquisa objetivou-se estudar e avaliar o comportamento dos usuários com intuito de identificar medidas adotadas ao se depararem com aplicativos móveis de baixa qualidade. Por meio da aplicação de questionário foram pesquisados os comportamentos do usuário, buscando compreender quais são as ações tomadas pelos mesmos e, principalmente, se consideram voltar a utilizar aplicativo que o decepcionou em algum momento. Os usuários estão cada vez mais exigentes e tendem a abandonar o aplicativo caso o mesmo não corresponda às suas expectativas. Uma vez que o aplicativo tenha sido abandonado, são raros os usuários que retornam a utilizá-lo. Portanto, conclui-se que é necessário melhorar as técnicas e aumentar o investimento em qualidade para diminuir a evasão de usuários, e meios de identificar rapidamente os problemas e informar os usuários sobre as correções ou melhorias realizadas, contribuindo assim para o aumento da retenção de usuários.

Palavras-chave: Investimento. Evasão de usuários. Retenção de usuários. Comportamento dos usuários.

Abstract There are few researches about the management aspects and quality of the mobile applications

development industry, even less about the mobile applications users behavior. This research

aims to study and analyze the users behaviors with the goal of identify what the users do when

faced with a low quality application. Through the questionnaire the users behavior were

analyzed, trying to understand what are the actions taken by them, and, especially, if they

consider re-use the application that let him down at some point. Users are increasingly

demanding and tend to abandon the application if it does not meet their expectations. Once the

application has been abandoned, few users return to use it. Therefore, it is concluded that it is

necessary improve techniques and increase investment in quality to reduce the users dropout,

and means to quickly identify problems and inform users about the fixes or improvements made,

thus contributing to the increase in users retention.

Keywords: Investment. User evasion. User retention. Users’ behavior.

1 Introdução

Pode-se considerar que a qualidade de um produto é alcançada segundo duas visões distintas: na visão do fabricante, quando o produto respeita as especificações originais, e na visão do usuário, quando o produto atinge suas expectativas (PRESSMAN, 2011).

Com a vertical popularização dos smartphones e tablets a briga pelo mercado de aplicativos para estas plataformas torna-se cada vez mais acirrada. O sucesso comercial de um aplicativo e a


fidelização de seus usuários são consequências diretas da experiência confortável, prazerosa e conveniente do seu uso (Khalid et al., 2015).

Segundo a AppBrain (2016), dentre os mais de 2,4 milhões de aplicativos disponíveis no mercado de aplicativos da plataforma Android, há cerca de 300 mil aplicativos de baixa qualidade, uma representatividade relevante. Cerca de 13% de todos os aplicativos disponíveis são considerados ruins por não cumprirem com seu propósito ou apresentarem erros, problemas, lentidões, interface e/ou uma experiência ruim para o usuário.

O mercado de aplicativos móveis não para de crescer e deve movimentar 100 bilhões até 2020. É um mercado efervescente há anos e não demonstra sinais de recuo, pelo contrário, se mostra alheio e imune até mesmo às crises econômicas (App Annie, 2016).

Capgemini, Sogeti e HPE (2016) evidenciam o constante crescimento nos investimentos e reserva de orçamento para a área de qualidade. Porém, esses investimentos não são suficientes, ou os métodos utilizados não são os mais eficazes e continuam a liberar aplicativos novos, ou atualizações, com erros ou experiência ruim. Isso faz com que os usuários, que atualmente estão mais exigentes e intolerantes à falhas, abandonem estes aplicativos e procurem outro similar com maior qualidade.

A exigência e intolerância dos usuários é parte do estudo dos trabalhos desenvolvidos por Fu et al. (2013), Inukollu et al. (2014) e Khalid et al. (2015). Estes visam estudar o que os usuários consideram mais relevante na hora de realizar uma avaliação sobre um aplicativo. Nenhum dos autores realizou a quantificação de quantos usuários frustrados deixam de utilizar o aplicativo e/ou quantos sequer realizam alguma avaliação antes de desistir de utilizar o aplicativo, ou ainda, se retornam a utilizá-lo.

As organizações devem considerar a qualidade como prioridade, pois, segundo Inukollu et al. (2014), de alguma forma a negligência nessa área acabará por arruinar a estratégia e contribuir para o fracasso da aplicação. É necessário buscar formas de melhorar a qualidade dos aplicativos, e só será possível atingir níveis de qualidade satisfatórios se for investido ainda mais em qualidade e forem realizadas pesquisas de satisfação com os usuários finais. Dessa forma justifica-se a pesquisa de forma a contribuir com a área científica buscando novos recursos e investimentos em qualidade e também contribuir socialmente para que todos possam usufruir de um “universo de aplicativos” com maior qualidade.

Para confirmar as necessidades do mercado este trabalho tem por objetivo apresentar a realidade da qualidade dos aplicativos, questionando e contabilizando quantos usuários já enfrentaram problemas na utilização de um aplicativo e entender quais são as ações tomadas por eles. Sendo assim, busca-se apresentar às organizações e desenvolvedores em cima de quais pontos, apontados pelos usuários como as mais relevantes causas de frustração, devem destinar seus recursos e focar seus esforços para buscar melhor qualidade.

Para tanto, foi elaborado um questionário composto por 12 questões objetivas, que ficou disponível entre os dias 22 e 28 de setembro de 2016 e foram obtidas 342 respostas. Para analisar os resultados do questionário utilizou-se da técnica de estatística descritiva para organizar, apresentar e sintetizar os dados, utilizando-se de gráficos, tabelas e medidas descritivas como ferramentas de elucidação.

Este trabalho está dividido em seis seções, sendo esta a primeira e de caráter introdutório. A segunda é a apresentação de trabalhos relacionados, seguida pela revisão da literatura sobre Qualidade de software, Aplicativos móveis, O mercado de aplicativos móveis e Investimentos em qualidade. Na quarta seção são apresentados os aspectos metodológicos. Posteriormente, como quinta seção, são apresentados e analisados os dados obtidos do questionário aplicado e em seguida as considerações finais e sugestões para trabalhos futuros. Por fim, são apresentadas as referencias utilizadas.


2 Trabalhos correlatos

O trabalho desenvolvido por Inukollu et al. (2014) realiza um estudo sobre o motivo de aplicativos serem considerados ruins e aponta as causas para tal consideração. São considerados aplicativos ruins aqueles que tiverem avaliações com notas baixas ou comentários negativos no sistema de avaliação do meio de distribuição utilizado. O autor cita uma pesquisa realizada onde aponta as causas mais frequentes de avaliações negativas e cita sugestões aos desenvolvedores para evitarem essas frustrações para seus usuários, e aos usuários, para que não só deixem de usar ou apenas desinstalem o aplicativo mas que também forneçam informações aos desenvolvedores para que estes possam analisar e ajustar as falhas. Faz ainda uma correlação entre as técnicas de desenvolvimento de aplicativos e dados sobre o mercado de aplicativos com as reclamações e a causa do desenvolvimento de um aplicativo de baixa qualidade.

Fu et al. (2013) considera as avaliações de usuários um componente crucial dos mercados abertos de aplicativos como a Google Play Store. Em seu trabalho os autores propõem um sistema capaz de analisar dezenas de milhões de avaliações de usuários e comentários em mercados de aplicativos em diferentes níveis de detalhes. Os autores explicam como o sistema apresentado pode ser utilizado por operadores de mercados de aplicativos ou desenvolvedores individuais.

O artigo produzido por Khalid et al. (2015), assim como o de Fu et al. (2013), estuda as reclamações dos usuários, tomando como base de seu estudo 20 aplicativos gratuitos da plataforma iOS. Sumarizando as reclamações os autores chegaram a 12 categorias de reclamações realizadas pelos usuários, muito semelhantes aos fatores encontrados por Inukollu et al. Os autores concluem que as organizações e desenvolvedores individuais são afetados por avaliações negativas em seus aplicativos, mas que devem usar estas avaliações como ferramenta para tentar identificar e resolver os problemas de forma mais rápida e dar uma resposta satisfatória a seus usuários. E também, antecipar os anseios dos usuários e direcionar seus recursos reservados à qualidade para os tópicos considerados mais relevantes pelos usuários.

Estes trabalhos visam estudar somente o que os usuários consideram mais relevantes na hora de escrever uma avaliação sobre aplicativo em questão na loja de aplicativos (ou outro meio de distribuição). Ao contrário deste, nenhum deles realizou a quantificação dos usuários frustrados que deixam de utilizar o aplicativo, também não houve o levantamento da quantidade de usuários que deixam de usar o aplicativo sem sequer realizar uma avaliação na loja de aplicativos, e não foi analisado se os usuários retornam a utilizar o aplicativo.

Foram utilizadas informações apresentadas e também os resultados obtidos das análises realizadas por estes trabalhos supracitados para elaboração de um questionário.

3 O mercado de aplicativos móveis

Com a melhoria dos dispositivos, dos aplicativos e serviços oferecidos, de acordo com pesquisa publicada pela App Annie (2016), o tempo gasto por usuários de dispositivos Android do mundo todo (exceto da China, que não foram contabilizados) cresceu 63% entre 2014 e 2015.

O mercado de aplicativos móveis movimentou mais de 41 bilhões de dólares em 2015 e deve aumentar 24% em 2016, alcançando o patamar de 50 bilhões de dólares. O mercado de aplicativos se mostra extremamente resistente às pressões da macroeconomia e eventuais crises, por exemplo, mesmo o Brasil passando por uma crise econômica deve ter um crescimento de 40% no mercado de aplicativos em 2016 (APP ANNIE, 2016).

Como os aplicativos estão entregando mais valor a seus usuários, com a popularização de dispositivos móveis e com a inserção de novas plataformas como dispositivos vestíveis, TVs, dispositivos de realidade aumentada e realidade virtual, dispositivos de automação residencial,


etc., pode-se esperar que a economia atinja a marca de 101 bilhões de dólares movimentados em 2020 (APP ANNIE, 2016).

Seguindo a mesma tendência do tempo de uso e crescimento do valor da economia, a quantidade de downloads anuais cresceu e crescerá muito nos próximos anos, segundo a App Annie (2016). A agência também estima que o número de downloads anuais de apps chegue a 147,3 bilhões em 2016, o que significa um crescimento de 33% em relação a 2015, onde foram registrados 111,2 bilhões de downloads. Estima ainda que atinja-se a marca de 284,3 bilhões de downloads em 2020.

4 Investimentos em qualidade

No ano de 2014 foi identificado que 55% das organizações realizavam intensas baterias de testes em seus aplicativos móveis, um crescimento de 24% em relação aos 31% registrados no ano de 2013. Estes testes incluem funcionalidade, performance e segurança dos aplicativos. No topo dos tipos de testes mais realizados e considerado mais importantes pelas organizações estão os testes de performance (59%), seguidos de perto pelos testes de segurança (56%). Estima-se que os testes de segurança alcancem o topo em 2016 (CAPGEMINI; SOGETI; HPE, 2016).

De acordo com Capgemini, Sogeti e HPE (2016), de todo o orçamento das empresas reservado para tecnologia, em média, 18% destinava-se à garantia de qualidade de software em 2012, este número cresceu para 23% em 2013, e chegou a 35% em 2015. O significativo crescimento no orçamento destinado à garantia da qualidade é um aviso sobre o crescimento da preocupação com qualidade, aumento da maturidade das organizações e compreensão do papel da qualidade e sua contribuição nos negócios.

Em um mercado dominado pela navegação por telas touch screen, onde alternativas a aplicativos estão a poucos toques de distância, os usuários estão se mostrando cada vez menos tolerantes a falhas e erros em funcionalidades, interrupções nos serviços ou desempenho ruim. Portanto, se um aplicativo não corresponder às expectativas do usuário, estes estão propensos a abandoná-lo e nunca mais voltar (CAPGEMINI; SOGETI; HP, 2013).

5 Aspectos metodológicos

Com o objetivo de evidenciar e esclarecer os comportamentos, ações tomadas e questões consideradas as mais importantes relacionadas ao uso de aplicativos de baixa qualidade, foi desenvolvido um questionário, que segundo Gil (2008), é a tradução dos objetivos da pesquisa em questões específicas.

Questionários possibilitam atingir um alto número de pessoas e em áreas geograficamente extensas, pelo fato de poder ser veiculado através de diversas mídias e não ser necessária uma pessoa para sua condução presencial, por estes motivos seu custo também é bem menor. Questionários podem, ainda, garantir o anonimato e serem respondidos no momento que o respondente julgar mais conveniente (GIL, 2008).

Foi desenvolvido um questionário piloto com dezessete questões fechadas, cujas alternativas de resposta foram retiradas de informações presentes e dos resultados dos trabalhos de Inukollu et al. (2014) e Khalid et al. (2015).

Este primeiro questionário piloto foi desenvolvido e aplicado a trinta voluntários com o objetivo de avaliar se as questões e opções estavam escritas de forma clara e coesa, se os voluntários sentiam-se confortáveis com a quantidade e ordem das questões, se haviam perguntas ou respostas ambíguas e se faltavam opções para responder às questões.

Todas as observações foram analisadas e o questionário foi, enfim, remodelado, passando a conter 12 (doze) questões divididas em três grupos de questões: questões sobre o entrevistado,


questões gerais sobre aplicativos e questões específicas a aplicativos de baixa qualidade (Apêndice A). Não foram utilizadas questões subjetivas, apenas objetivas – também chamadas de fechadas por Gil (2008) –, algumas com a possibilidade de escolha de mais de uma opção de resposta. As questões foram contextualizadas para que ficassem mais fáceis de serem interpretadas e respondidas com maior assertividade.

O questionário foi aplicado e disponibilizado a voluntários de ambos os sexos, independente de faixa etária e em todo o território nacional entre os dias 22 e 28 de setembro de 2016. Foram obtidas ao total 342 respostas. Basicamente, o questionário foi aplicado de duas maneiras. Primeira, pessoalmente, em lugares públicos na cidade de Rio do Sul e região, através de abordagem aleatória, obtendo 40 respostas desta forma. Segunda, divulgação de questionário eletrônico em redes sociais e em grupos públicos específicos de usuários e profissionais das áreas de desenvolvimento e testes de aplicativos de todas as plataformas, obtendo 302 respostas desta forma.

Para analisar os resultados, a serem apresentados na próxima seção, utilizou-se da técnica de estatística descritiva para organizar, apresentar e sintetizar os dados, utilizando-se de gráficos, tabelas e medidas descritivas como ferramentas.

6 Apresentação e análise dos resultados

Na análise dos resultados são considerados três níveis de perguntas e respostas. No primeiro nível são considerados os aspectos pessoais dos respondentes ao questionário, buscando contextualizar qual o sexo e idade da amostra. No segundo, os aspectos gerais sobre a posse do dispositivo móvel e o uso de aplicativos móveis, suas preocupações e expectativas mediante o uso de aplicações. Por último, são considerados os comportamentos dos respondentes quando deparados com aplicações de baixa qualidade, buscando evidenciar quais são as ações tomadas quando os mesmos sentem-se frustrados durante a utilização de alguma aplicação.

6.1 Os respondentes

É importante que sejam evidenciadas informações sobre a população estudada, variáveis como sexo e idade podem ser utilizadas para realizar o agrupamento dos dados obtidos e analisar de forma distinta os resultados por grupo identificado.

Tabela 1 – Sexo dos respondentes Sexo Quant. Percentual

Feminino 179 52,3% Masculino 163 47,7%

O equilíbrio de gênero nos respondentes é evidenciado na Tabela 1, o que contribui para um

equilibrado entendimento no senso crítico de ambos os gêneros por se ter obtido amostras equivalentes.

Tabela 2 – Faixa etária dos respondentes Faixa etária Quant. Percentual

Menos de 18 anos 86 25,1% Entre 18 e 23 anos 154 45% Entre 24 e 30 anos 64 18,7% Entre 31 e 40 anos 27 7,9% Entre 41 e 50 anos 8 2,3% Mais de 50 anos 3 0,9%


A grande maioria dos respondentes são adolescentes e jovens adultos, o que evidencia qual é a faixa etária que está mais ambientada e utiliza smartphones.

6.2 Aspectos gerais de uso e opinião

Buscou-se saber quais os sistemas operacionais (SOs) utilizados pelos respondentes para ajudar a identificar e separar em qual podemos encontrar aplicativos com mais qualidade, saber qual loja de aplicativos é mais rígida em relação a sua seleção e testes antes de efetivar a publicação da aplicação. Procurou-se, também, entender quais são as maiores preocupações entre os usuários de cada sistema operacional, quais os quesitos que considera mais importante em um aplicativo e quais situações são mais frustrantes.

Figura 1 – Qual o sistema operacional do seu smartphone?

Assim como apresentado por IDC (2015) os resultados deste questionário apontam que o sistema operacional mais popular, conforme observado na Figura 1, é o Android, com 67,3%, seguido pelo iOS, com 30,1%. Identificou-se ainda que outras plataformas, como Symbian, BlackBerry OS e Windows Phone juntas, somam somente 2,6%.

Figura 2 – O que você considera mais importante em um aplicativo?

Como pode ser visto na Figura 2, 56,7% dos respondentes consideram importante que a

aplicação cumpra seu objetivo. 28,7% dos respondentes marcaram somente esta opção e, portanto, consideram essa a única e mais importante condição para considerar um aplicativo satisfatório. Logo em seguida observa-se o item performance, com 39,8% dos respondentes optando como um dos itens mais importantes. Por último, mas com pontuação relevante, está o design e a usabilidade do aplicativo, com 28,1%.

39.8% 35.4%

28.1%

56.7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Performance Segurança Design/Usabilidade Cumprir seu objetivo


Figura 3 – O que você considera mais importante em um aplicativo? Respostas agrupadas por sistema operacional

Ao observar a Figura 3 percebe-se uma preocupação levemente maior com performance por parte dos usuários de dispositivos Android (40,4%) em relação aos usuários de dispositivos iOS (36,9%), o inverso é observado com o item design e usabilidade, onde 35,9% dos usuários do SO iOS sinalizaram que se importam com este quesito, enquanto 24,3% dos usuários de dispositivos com Android sinalizaram o mesmo. Já a preocupação com segurança é praticamente igual entre usuários de ambos os sistemas operacionais, sendo 34,8% entre os usuários Android e 35% entre os usuários iOS.

Tabela 3 – Qual dessas situações é mais frustrante ao utilizar um aplicativo?

Opção Percentual o aplicativo ou sistema travar 20,2% o aplicativo parar de funcionar ou encerrar inesperadamente 41,8% lentidão 15,5% alto consumo de bateria 8,8% muitas propagandas 13,7%

O item apontado, disparadamente, como maior causador de frustração ao utilizar um

aplicativo é parar de funcionar ou encerrar inesperadamente, apontado por 41,8% dos respondentes. Em segundo lugar, com 20,2% das respostas, está a situação do aplicativo ou sistema travar. O alto consumo de bateria foi sinalizado como frustrante por apenas 8,8% dos respondentes. Neste item as respostas dos usuários dos dois sistemas operacionais (Android e iOS) foram praticamente iguais.

6.3 Comportamento

Podemos observar na Figura 4 que são poucas as pessoas que registram uma avaliação com ou sem comentário (7,6% com comentário e 5,8% sem comentário) na loja de aplicativos quando uma aplicação não funciona de maneira satisfatória. Menor ainda, é a quantidade de pessoas que aguardam o erro ser corrigido ou uma resposta (1,2% quando o erro for na função principal e 3,5% quando for em uma função secundária, vide Tabela 4).

40.4%

34.8%

24.3%

57.4%

36.9% 35.0% 35.9%

56.3% 55.6%

33.3% 33.3%

44.4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Performance Segurança Design/Usabilidade Cumprir seu objetivo

Android

iOS

Outros


Figura 4 – Quando um aplicativo te frustra, o que você faz?

Os respondentes que assinalaram que deletam o aplicativo imediatamente caso o aplicativo os frustre representam 73,7% de todos os respondentes. Dentre estes, apenas 7,1% registram uma avaliação (com ou sem comentário) além de deletar o aplicativo. Nos trabalhos desenvolvidos por Fu et al. (2013) e Khalid et al. (2015) observa-se uma grande diferença entre a quantidade de avaliações e comentários, sendo a quantidade de comentários bem menor. Diferentemente dos trabalhos anteriormente citados, nota-se que é mais comum as pessoas registrarem uma avaliação com comentário do que apenas registrar uma nota.

É observado também que a reação dos usuários não fica somente no âmbito do seu próprio dispositivo ou da loja de aplicativos do sistema operacional que utiliza, 28,4% dos respondentes afirmam que comentam sobre sua experiencia com conhecidos, disseminando a informação da experiencia desagradável. E também, 6,4% dos respondentes diz que faz publicações em redes sociais falando sobre sua experiencia com o app.

Figura 5 – Já baixou algum aplicativo com erro?

Como pode ser observado na Figura 5, poucos são os respondentes que nunca tiveram uma

experiencia com um aplicativo com erros, apenas 12,9%. Aqui percebe-se uma boa diferença entre os sistemas operacionais, dentre os usuários que utilizam o SO Android apenas 10% nunca baixaram um app com erro, já entre os usuários do SO iOS este número é bem maior, são 19,4% que fizeram esta afirmativa, enquanto isso, apenas 10% dos usuários de outros sistemas operacionais afirmam também nunca ter baixado um app com erro.

73.7%

28.4%

6.4% 5.8% 7.6%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

deleta o aplicativo

imediatamente

conta aos

conhecidos sua

experiência com o

aplicativo

comenta sobre sua

experiência em

redes sociais como

Facebook, Twitter,

etc

registra uma

avaliação na loja de

aplicativos sem

comentário

(somente nota)

registra uma

avaliação na loja de

aplicativos com

comentário


Figura 6 – Esse erro impossibilitava a utilização da função principal do aplicativo?

Mais da metade (exatos 62,9%) dos respondentes afirmaram que já encontraram erros na

função principal do aplicativo, enquanto 28,1% disseram não saber ou não recordarem. Enquanto somente 9,1% dos respondentes encontraram erros somente em funções secundarias dos aplicativos (Figura 6).

Tabela 4 – Qual foi a sua reação ao perceber o erro na FUNÇÃO PRINCIPAL ou em UMA FUNÇÃO

SECUNDÁRIA? Opção Função

principal Função

secundária procurou outro aplicativo com o mesmo objetivo 63,6% 54,5% reclamou na loja de aplicativos sobre o erro e desinstalou 2,4% 3,9% reclamou na loja de aplicativos sobre o erro e aguardou resposta/correção

1,2% 3,5%

somente desistiu da utilização 32,7% 38,1%

Como esperado, a maior evasão de usuários está presente nos casos onde o aplicativo

apresenta erro na função principal, onde 63,6% dos respondentes indicaram procurar outro aplicativo com o mesmo objetivo. Ainda que este número seja menor em aplicações com erros em funções secundárias ele é considerável, são 54,5% os que alegaram procurar outro aplicativo.

Figura 7 – Você costuma voltar a baixar um aplicativo que já tenha demonstrado problemas anteriormente?

Apenas 1,2% dos respondentes diz aguardar uma solução sem desinstalar o aplicativo ao

observar um erro na função principal do mesmo, este numero cresce para 3,5% quando trata-se de erro em uma função secundária (Tabela 4). Ou seja, 98,8% dos usuários diz desistir de um app que apresente erros em sua função principal e 96,5% dos usuários desistem de um app mesmo que o erro esteja apenas em uma função secundária.


Figura 8 – Você voltaria a baixar um aplicativo que apresentou problemas anteriormente caso fosse informado de que houveram correções e/ou melhorias?

Além de desistirem do app caso encontrem um erro, pode ser observado no gráfico presente

na Figura 7 que 83,9% dos respondentes dizem não dar uma “segunda chance” para o aplicativo em outro momento. Ou seja, são usuários que, provavelmente, o aplicativo “perdeu” para sempre, não voltarão a confiar nele, a menos que algo seja feito.

O que pode ser feito para recuperar essa audiência “perdida” seria estabelecer uma relação mais próxima com os usuários, identificando quais usuários deixaram de utilizar o aplicativo, e se possível qual foi o motivo, e posteriormente entrar novamente em contato com estes usuários e mostrar a eles que houveram mudanças significativas no aplicativo, desde correções até melhorias, sejam elas de design, usabilidade ou novas funcionalidades. Como pode ser visto na Figura 8, em caso de contato estabelecido informando tais mudanças 96,8% dos respondentes afirmaram que voltariam a baixar o aplicativo.

7 Considerações Finais

Ainda que os investimentos em qualidade estejam aumentando, percebe-se a necessidade de melhorar as técnicas utilizadas ou aumentar ainda mais este investimento, pois continuam chegando às lojas aplicativos de baixa qualidade ou atualizações com erros. Soma-se a isto, o fato dos usuários estarem mais exigentes e seletivos, pela simplicidade e facilidade de encontrarem novas opções no mercado.

Eles estão a poucos toques de distância de catálogos com milhares de outras opções, e, por este motivo, cerca de 73,7% dos usuários acabam abandonando os aplicativos caso eles não correspondam às suas expectativas ou por qualquer situação frustrante, seja por encontrar erros, enfrentar lentidão ou a exibição de muitas propagandas, etc.

Assim como apontado por Inukollu et al. (2014), foi identificado que poucos usuários (7,6%) revelam o motivo da frustração com o aplicativo escrevendo uma avaliação na loja de aplicativos. As avaliações são cruciais para que a organização mantenedora entenda as deficiências do aplicativo e trabalhe para corrigi-las.

As situações apontadas como mais frustrantes ao utilizar um aplicativo são questões relacionadas ao funcionamento e performance. Os respondentes do questionário citaram como mais frustrante o fato do aplicativo parar de funcionar ou encerrar inesperadamente, com 41,8%, seguido pela situação de o aplicativo ou sistema travar, com 20,2%, em terceiro lugar a lentidão, com 15,5%. Fazendo uma correlação entre as opções avaliadas neste e as avaliadas por Khalid et al. (2015), chegamos à mesma ordem de relevância, exceto pelos itens lentidão e aplicativo ou sistema travar que tiveram sua posição invertida na relevância observada pelos autores.

Uma vez que o aplicativo tenha sido abandonado, são raros os usuários que retornam a utilizá-lo sem que algo volte a incentivar e aumentar a credibilidade do aplicativo ou marca. Mais


precisamente, 83,9% dizem não voltarem a utilizar o aplicativo abandonado, porém, 96,8% dizem que voltariam a utilizar o aplicativo caso fossem informados que foram realizadas correções ou melhorias. Um exemplo de incentivo poderia ser algum tipo de contato para informar que foram realizadas correções ou melhorias no mesmo.

Portanto, deve-se concentrar os esforços em continuar investindo cada vez mais em qualidade, buscando maneiras eficazes de reduzir ao máximo a quantidade de defeitos que possam ser encontrados pelos usuários. Assim como observou Inukollu et al. (2014), entende-se que isso pode relacionar uma imagem ruim à marca pelo fato de que grande parte dos usuários, além de deixarem de utilizar, passam adiante a informação da decepção com o aplicativo.

Problemas podem, e provavelmente irão, ocorrer ao longo do tempo de vida da aplicação, portanto deve-se buscar formas para identificar o mais rápido possível tais problemas, como por exemplo questionar os usuários e manter uma relação próxima aos mesmos para que seja estabelecido um canal de comunicação rápido e sincero, gerando uma sensação de confiança e um laço entre as partes. E também, fazendo com que os problemas possam ser solucionados em parceria com o usuário. Já nos casos em que o usuário abandonar o app, deve-se buscar uma maneira de recuperá-lo, identificando o motivo pelo qual o mesmo desistiu da utilização do aplicativo, efetuando a correção e avisando este usuário sobre a mesma.

Como recomendação para trabalhos futuros sugere-se adotar um aplicativo para realização de um estudo de caso detalhado e buscar quantificar em valores monetários o quanto a baixa qualidade de um aplicativo pode representar em perdas econômicas para a organização mantenedora do mesmo. Referências APP ANNIE. The App Forecast: Where will the app economy be in 2020? 2016. Disponível em: <https://www.appannie.com/landing/forecast/>. Acesso em: 16 set. 2016.

APPBRAIN. Number of available Android applications. 2016. Disponível em: <http://www.appbrain.com/stats/number-of-android-apps>. Acesso em: 16 set. 2016.

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FU, Bin et al. Why people hate your app. Proceedings Of The 19th Acm Sigkdd International Conference On Knowledge Discovery And Data Mining - Kdd '13, [s.l.], p.1276-1284, 2013. Association for Computing Machinery (ACM). http://dx.doi.org/10.1145/2487575.2488202.

GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2008.

IDC. IDC: Smartphone OS Market Share 2015, 2014, 2013, and 2012. 2015. Disponível em: <http://www.idc.com/prodserv/smartphone-os-market-share.jsp>. Acesso em: 20 set. 2016.

INUKOLLU, Venkata N. et al. Factors Influncing Quality of Mobile Apps: Role of Mobile App Development Life Cycle. Ijsea, [s.l.], v. 5, n. 5, p.15-34, 30 set. 2014. Academy and Industry Research Collaboration Center (AIRCC). http://dx.doi.org/10.5121/ijsea.2014.5502.

KHALID, Hammad et al. What Do Mobile App Users Complain About? Ieee Softw., [s.l.], v. 32, n. 3, p.70-77, maio 2015. Institute of Electrical and Electronics Engineers (IEEE). http://dx.doi.org/10.1109/ms.2014.50.


PRESSMAN, Roger S. Engenharia de software: uma abordagem profissional. 7a ed. Porto Alegre, RS: AMGH, 2011.


APÊNDICE A – Questionário

Sobre o entrevistado

1- Sexo? ( ) Masculino ( ) Feminino 2- Idade? ( ) até 18 anos ( ) entre 18 e 23 anos ( ) entre 24 e 30 anos ( ) entre 30 e 40 anos ( ) entre 40 e 50 anos ( ) acima de 50 anos

Aspectos gerais de uso e opinião

3- Qual o sistema operacional do seu smartphone?

( ) Android ( ) iOS ( ) Outro? Qual? ____________________ 4- O que você considera mais importante em um

aplicativo? (múltipla escolha) Considerar performance a agilidade com qual o aplicativo desempenha suas operações, se o mesmo apresenta problemas de lentidões, etc. Considerar cumprir seu objetivo apenas o fato de alcançar o resultado esperado. ( ) performance ( ) segurança ( ) design/usabilidade ( ) cumprir seu objetivo 5- Qual dessas situações é mais frustrante ao

utilizar um aplicativo? Considerar o aplicativo ou sistema travar quando não é possível mais realizar qualquer operação no aplicativo ou no sistema operacional. Considerar o aplicativo parar de funcionar quando você perceber respostas do sistema ou do próprio aplicativo mas o mesmo não realiza mais as operações. ( ) o aplicativo ou sistema travar ( ) o aplicativo parar de funcionar ou encerrar inesperadamente ( ) lentidão ( ) alto consumo de bateria ( ) muitas propagandas 6- Quando uma aplicação te frustra, o que você

faz? (múltipla escolha) ( ) deleta o aplicativo imediatamente ( ) conta aos conhecidos sua experiência com o aplicativo ( ) comenta sobre sua experiência em redes sociais como Facebook e Twitter ( ) escreve uma avaliação na loja de aplicativos

Comportamento Considerar função principal o objetivo principal do

aplicativo, exemplo: a função principal de um aplicativo caderno de anotações é permitir que anotações sejam gravadas. Considerar função secundária as funções que não são o objetivo principal do aplicativo mas oferecem outras facilidades/opções para o mesmo, exemplo: um aplicativo caderno de anotações possui a função secundária de compartilhar as anotações no Facebook. 7- Já baixou algum aplicativo com algum erro? ( ) sim ( ) nunca 8- Esse erro impossibilitava a utilização da função

principal do aplicativo? ( ) sim ( ) não, era em uma função secundária ( ) não sei/não me lembro 9- Qual foi a sua reação ao perceber o erro NA

FUNÇÃO PRINCIPAL? ( ) procurou outro aplicativo com o mesmo objetivo ( ) reclamou na loja de aplicativos sobre o erro e desinstalou ( ) reclamou na loja de aplicativos sobre o erro e aguardou resposta/correção ( ) somente desistiu da utilização 10- Qual foi a sua reação ao perceber o erro

EM UMA FUNÇÃO SECUNDÁRIA? ( ) procurou outro aplicativo com o mesmo objetivo ( ) reclamou na loja de aplicativos sobre o erro e desinstalou ( ) reclamou na loja de aplicativos sobre o erro e aguardou resposta/correção ( ) somente desistiu da utilização 11- Você costuma voltar a baixar um

aplicativo que já tenha demonstrado problemas anteriormente?

( ) sim ( ) não 12- Você voltaria a baixar um aplicativo que

apresentou problemas anteriormente caso fosse informado de que houveram correções e/ou melhorias?

( ) sim ( ) não


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APLICATIVOS MÓVEIS DE BAIXA QUALIDADE: UM ESTUDO … · Com a presente pesquisa objetivou-se estudar e avaliar o comportamento ... There are few researches about the management aspects