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[2012]

Copyright 2012 por Nilson Alves dos Santos. Todos os direitos reservados

TECNOLOGIA DE EDUCAÇÃO

Elaboração: Nilson Alves dos Santos

Revisão Técnica: Nilson Alves dos Santos

Revisão Pedagógica: Rosana Almeida dos Santos

Formatação Nilson Alves dos Santos

Mediação - Rosana Almeida dos Santos

PORTARIA

QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

INDICE

INTRODUÇÃO 3

O QUE FAZ UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO EM PORTARIA 4

A QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO 4

MARKETING PESSOAL 8

RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO MUNDO DO TRABALHO 8

ÉTICA PROFISSIONAL 9

SEGURANÇA PATRIMONIAL 10

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 13

INTRODUÇÃO

Não é de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espaço em portarias e recepções de grandes, médias e pequenas Instituições. Também não é de hoje que se tem investido na estrutura física, tecnológica e de qualificação do pessoal destes espaços. Que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da Instituições onde atuam.

 Nota-se, portanto que a formação destes profissionais tem que acompanhar esta evolução, ou seja, não dá mais para negligenciar as características homogêneas de atuação e missão no qual estão inseridos estes profissionais de atendimento.

 Sabemos que um serviço inteligente é aquele que se adequou às necessidades de cada cliente de acordo com o projeto de sua análise de risco e suas características físicas e operacionais. No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente não é aquele com maior carga horária ou diversas certificações, porém o mais coerente e inovador.

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 O novo perfi para o prrteiro exige que o mesmo conheça não só as tendências do mercado, viabilidade e um controle de perdas e possíveis riscos, daí a necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e atendentes de portaria estão intimamente separados pela denominação funcional, mas homogêneos nas atribuições como:

Atuar com o controle de entrada / saída de alunos, pais, funcionários e visitante;

Zelar pela segurança da escola e ser responsável pela portaria;

Possuir habilidade para trabalhar com público;

Ter Ensino Médio completo;

Ter curso de formação de vigilantes;

Possuir desejável conhecimento básico em informática.

Profissional concentrado, comprometido, organizado, ágil e comunicativo.

Por isso NUNCA PARE DE ESTUDAR!

Hoje em dia, o mercado oferece várias formas de você concluir onível fundamental,o níve lmédio e o níve l superior,você só tende aganhar!

Este material apresenta os principais conceitos associados aos serviços e à qualidade em prestação de serviços. Também são analisados o trabalho em equipe e o desenvolvimento da força de trabalho, para conhecermos melhor o papel dos profissionais, tanto os que trabalham diretamente com os clientes quanto os que dão suporte nos bastidores da prestação de serviços.

O QUE FAZ UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO PORTARIA

Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em recepção e portaria estão as seguintes:

Atendimento e Controle de Pessoas – Identificação, Recepção e Orientação; Controle de Acesso de Materiais; Controle de Acesso de Veículos – Próprios e de Terceiros; Controle do Claviculário (Chaves); Controle de Correspondências – Recebimento, Registro e Encaminhamento; Procedimentos em Perigo Eminente – Roubo, Assalto, Danos, Incêndio e Outras

Emergências Diversas.

A QUALIDADE TOTAL NO ATENDIMENTO

Como consumidor você tem o direito de exigir que as coisas pelas quais você paga tenham, no mínimo, a qualidade prometida pela instituição. E isso vale também para os serviços prestados pelo Estado nas áreas de saúde, educação e segurança. Porque esses serviços não são gratuitos. Eles são pagos pelos impostos que devem ser recolhidos até sobre uma simples caixa de fósforos que você compra.

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Você deve ficar atento também para o fato de que qualidade, nesse tipo de serviço, não quer dizer simplesmente a vaga na escola, o leito do hospital e o ladrão na cadeia. Qualidade, nesse caso, significa o profissional bem preparado.

O Método de aplicação dos princípios da Qualidade Total pode ser traduzido assim: :

organização; implica eliminar o supérfluo.

arrumação; implica identificar e colocar tudo em ordem.

limpeza; implica limpar sempre e não sujar.

padronização; implica manter a arrumação, limpeza e ordem em tudo.

disciplina; implica a autodisciplina para fazer tudo espontaneamente.

O principal objetivo de um programa baseado nos 5 “esses” é a manutenção da ordem do local de trabalho, de forma que ele permaneça sempre organizado, arrumado e limpo, sob condições padronizadas e com a disciplina necessária para que se consiga o melhor desempenho nas atividades de cada um.

Os benefícios imediatos são: prevenção de acidentes, melhoria da produtividade, redução de custos, melhoria do ambiente de trabalho, uso eficiente do tempo, melhor aproveitamento dos materiais e equipamentos.

Não vamos aqui nos deter à evolução desse processo, mas não podemos deixar de ressaltar que, atualmente, a qualidade em prestação de serviços apresenta novos e maiores desafios para as instituições e os profissionais.

O que é Qualidade no Atendimento?

Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar atenção às pessoas e não nas pessoas.

Qual a finalidade do Atendimento?

Recepcionar: Receber as pessoas com cordialidade, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço;

 Informar: Esclarecer as dúvidas; Orientar: Indicar opções e ajudar a tomar decisões; Filtrar: Diagnosticar as necessidades dos públicos internos e externos; Amenizar: Acalmar os ânimos e fazer esperar; Agilizar: Evitar perda de Tempo

O que devemos considerar ao iniciarmos um atendimento?

 Devemos dedicar um tempo para:

a) Ouvir: o que as pessoas têm a dizer;

b) Considerar: os sentimentos das pessoas (nervosismo, ansiedade, desânimo, respeito etc.)

c) Compreender: a importância das pessoas, para nós e para nossa Instituições;

d) Não Julgar: as pessoas pela aparência ou gosto pessoal.

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O Atendente deve ter em mente que o sucesso de uma Instituições depende de fatores importantes, como:

Os seus produtos; Desempenho de seu pessoal e

Os seus Equipamentos; Sua imagem perante o público.

Esta última, imagem, é um fator decisivo para o sucesso, pois uma imagem positiva representa a porta aberta para o sucesso, uma imagem negativa o caminho para a falta de sucesso, portanto esteja sempre bem apresentável. A primeira impressão é a que fica e abre portas.

 Qual é meu Público Alvo?

Como todos já sabem não basta ser bom, tem que ser o melhor. O profissional de atendimento tem alguns públicos a impactar e pode ser bem sucedido ou mal sucedido. Tudo depende de reconhecer quem são estes públicos e qual tipo de solução poderá lhes proporcionar. O público de uma instituição pode ser:

A) Interno – diretores, gerentes, colaboradores, estagiários, etc...B) Externo – é o universo de pessoas físicas ou jurídicas que procuram a Instituições, a

fim de utilizar seus produtos e serviços.

Postura no Atendimento Pessoal

1) Seja Natural. Sorria - sem exageros ou demagogia;

2) Esteja disposto a servir e demonstre interesse real pelas pessoas e não nas pessoas;

3) Saúde o cliente – Bom dia, Boa tarde, Boa Noite;

4) Dê atenção a uma pessoa de cada vez, sem perder o controle da situação;

5) Use frases como: "Um momento, por favor, por gentileza, aguarde um instante", quando errar não perca a oportunidade em desculpar-se no momento e com toda cautela possível, evitando a síndrome do coitadinho.

6) Seja breve no que está fazendo e dedique sua atenção ao cliente/visitante;

7) Fale de maneira cordial, clara e precisa com o visitante;

8) Aja com serenidade e de maneira amável;

9) Seja discreto e cuidado para não invadir a privacidade alheia;

10) Mantenha sintonia com a fala e a expressão corporal;

11) Saiba ouvir reclamações;

12) Possua autonomia e iniciativa – Muitas coisas não estão nos procedimentos da Instituições e temos que observar a política da Instituições;

13) Olhe para o cliente/visitante;

14) Conheça as atividades realizadas por outros funcionários do seu setor ou Instituições, conheça os funcionários chave para casos específicos e as instalações da Instituições;

15) Faça com que as pessoas se sintam especiais, sem, contudo proporcionar-lhes outras interpretações;

16) Não demonstre nervosismo ou qualquer comportamento emocional negativo, saiba "separar" seus problemas e controle suas emoções pessoais;

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17) Nunca critique a Instituições ou colega de trabalho na presença de visitantes, isto demonstra falta de educação com o visitante, à pessoa e consigo mesmo;

18) Não interrompa a fala do cliente/visitante;

19) Não mascar chicletes;

20) Nunca diga "Não sei..." Caso não saiba de uma informação, peça um instante ao cliente e procure informar-se;

Posturas de Atendimento Telefônico

1) Fale Claro e Pausadamente, permitindo que o interlocutor entenda perfeitamente a sua voz e seus dizeres;

2) Fale sempre o nome da Instituições, o seu e em seguida cumprimente o interlocutor.

3) Seja cordial e educado, pergunte o nome do cliente e o chame pelo nome;

4) Procure atender ao telefone antes de tocar pela segunda vez;

5) Saiba escutar, interessando-se pelo que ouve e estimulando a troca de opiniões;

6) Ao atender coloque um sorriso na voz, sem exagero é claro!

7) O telefone da Instituições deve ser usado apenas a serviço, bem como os assuntos ali tratados devem ser de cunho profissional e não pessoal;

8) Evite crítica e também elogios persistentes às virtudes de pessoas ausentes;

9) Tenha o mesmo cuidado que em sua casa com o aparelho que lhe foi confiado pela Instituições;

10) Não divulgue qualquer informação sobre a Instituições, sua pessoa ou funcionário sem a respectiva autorização e desde que o solicitante esteja plenamente identificado;

11) Não confie na memória! Anote todos os recados e direcione à pessoa que precisa

12) Corrija seus vícios de pronúncia;

13) Não desligue o telefone na face do cliente, espere o cliente desligar primeiro;

14) Evite gracejos, para não se tornar ridículo;

15) Evite deixar o cliente esperando na linha;

16) Procure deixar seu ramal sempre desocupado;

17) Palavras de tratamento pessoal como: "meu bem", "querido", não devem ser usadas;

 Dicas para uma boa comunicação escrita - É desnecessário fazer-se empregar de um estilo de escrita demasiadamente rebuscado.

Não esqueça as maiúsculas no inicio das frases. Evite o emprego de gírias.Palavras de baixo calão podem tornar o seu texto

inconveniente. Nunca generalize: generalizar é um erro em todas as situações.

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Evite repetir a mesma palavra. A repetição vai fazer com que a palavra repetida desqualifique o texto.

Não abuse das citações. Como costuma dizer um amigo meu: “Quem cita os outros não tem idéias próprias”.

Não seja redundante, não é preciso dizer a mesma coisa de formas diferentes; isto é, basta mencionar cada argumento uma só vez, não repita a mesma idéia várias vezes.

Seja específico. Frases com apenas uma palavra? Jamais Utilize a pontuação corretamente o ponto e a vírgula pois a frase poderá ficar sem

sentido. Nunca use siglas desconhecidas. Evite frases exageradamente longas, pois estas dificultam a compreensão da idéia nelas

contida.

A Importância da Qualidade para Instituições de Ensino - Se o profissional gosta do que faz, está disposto a aprender sempre e se compromete com os objetivos da instituição; se esta respeita esse profissional, oferece condições para que ele aprenda sempre e lhe paga um salário justo; se os profissionais trabalham em equipe com base nas diretrizes estabelecidas em comum acordo com a instituição, então o sucesso é de todos!

Para que uma instituição tenha sucesso é necessário que ela tenha:

a) Produto sempre com o mesmo padrão.

b) Trabalho em equipe, com valorização do profissional (profissional do mês) é reconhecido e recebe prêmio.

c) Estrutura de suporte compatível com as necessidades da prestação de serviços - matéria-prima padronizada e sempre disponível, instalações e equipamentos adequados.

d) Funcionários treinados.

e) Ambiente agradável e limpo.

f) Produtividade.

g) Lucratividade.

A prestação de serviços depende muito da pessoa que está em contato direto com o cliente, mas a retaguarda (conhecida também como bastidores ou suporte, isto é, aqueles que dão apoio à prestação de serviços) é determinante para a qualidade.

MARKETING PESSOAL

Percorrer o caminho do desenvolvimento pessoal através do marketing pessoal proporciona-lhe um conjunto de mais-valias tanto para a sua vida privada como para a sua vida profissional, podendo por exemplo enfrentar as suas entrevistas de emprego de forma mais otimista e criando com todos os que contata uma empatia que está muito alem de tudo o que já vivenciou.

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Tornar-se um perito em marketing pessoal significa tornar-se uma pessoa com valor acrescentado, podendo a partir desse ponto influenciar e ajudar todos os que o rodeiam para obter tudo o que deseja. O marketing pessoal de excelência pode ser resumido em dez pontos base.

Optimismo:Saber aceitar críticas, ser positivo, ter a percepção dos aspectos positivos de todos os desafios.

Integridade:Ser ambicioso dentro dos limites de crescimento, sempre sem prejudicar nem enganar ninguém.

Maturidade:Saber fazer uma boa gestão de conflitos sem criar novos desafios ou desequilíbrios.

Empatia:Saber Valorizar o trabalho de parceiros ou colaboradores, reconhecer o mérito dos outros e saber aprender com eles.

Paciência:Ter sentido de oportunidade, saber proporcionar as oportunidades no momento certo.

Espírito de equipe:

Disponibilizar a sua ajuda sem que seja necessário solicitar, preocupar-se que o trabalho dos outros também seja bem sucedido.

Visão:Ter a percepção clara do que faz e a razão pela qual está a fazer. Proporcionar melhorias e soluções inteligentes no seu trabalho e no dos colegas.

Visibilidade:Disponibilizar-se como voluntario para apresentações de trabalhos, projectos e tarefas eu possam ser um bom desafio de crescimento.

Solidariedade:Saber parar e disponibilizar-se para ajudar os outros quer no trabalho quer na sua vida pessoal.

Liderança:

Ser uma boa influência sempre sobre os colegas e criar um clima confiança em torno de si de forma a que os outros o procurem para encontrar soluções. Quando decidir dar início ao seu plano de marketing pessoal toda a sua vida mudará, e você nunca mais será o mesmo. Comece já hoje a traçar a sua estratégia de marketing pessoal para obter da vida tudo aquilo que sempre sonhou.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS NO MUNDO DO TRABALHO

O estudo dos Relacionamentos Interpessoais está diretamente ligado ao estudo da Comunicação Eficaz, uma vez que, para estarmos fazendo uso das ferramentas disponibilizadas por esse estudo, temos que conhecer o outro, sabendo identificar características e peculiaridades de cada ser humano, respeitando e valorizando sempre a diferença, pois é ela que nos permite somar qualidades e crescimento.

O estudo das relações humanas constitui, hoje, verdadeira ciência complementada por uma arte de obter e conservar a cooperação e a confiança dos membros do grupo. Dentro do novo perfil que surge o colaborador moderno não deve ser apenas assíduo, pontual, limpo organizado e bem treinado no que faz; mas que também saiba trabalhar em grupo, solucione problemas, seja criativo dos recursos tecnológicos que estão sob a sua responsabilidade forneça bons produtos ou serviços para que o seu cliente, isto é, o próximo que depende do trabalho que você fez, possa executar um bom trabalho.

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Assim, se você trabalha com prestação de serviços, ninguém melhor do que você e seus companheiros de atividade para perceber onde está o problema, e propor soluções baratas e criativas.

ÉTICA PROFISSIONAL

Não obstante os deveres de um profissional, os quais são obrigatórios, devem ser levadas em conta as qualidades pessoais que também concorrem para o enriquecimento de sua atuação profissional, algumas delas facilitando o exercício da profissão. Vejamos as definições:

a) Senso de responsabilidade - É o elemento fundamental da empregabilidade. Sem responsabilidade a pessoa não pode demonstrar lealdade, nem espírito de iniciativa

b) Lealdade - É o segundo dos três principais elementos que compõe a empregabilidade. Um funcionário leal se alegra quando a organização ou seu departamento é bem sucedido, defende a organização, tomando medidas concretas quando ela é ameaçada, tem orgulho de fazer parte da organização, fala positivamente sobre ela e a defende contra críticas.

c) Iniciativa - Fazer algo no interesse da organização significa ao mesmo tempo, demonstrar lealdade pela organização. Em um contexto de empregabilidade, tomar iniciativas não quer dizer apenas iniciar um projeto no interesse da organização ou da equipe, mas também assumir responsabilidade por sua complementação e implementação.

d) Honestidade -Está relacionada com a confiança que nos é depositada, com a responsabilidade perante o bem de terceiros e a manutenção de seus direitos.

e) Sigilo - O respeito aos segredos das pessoas, das atividades, das instituições, deve ser desenvolvido na formação de futuros profissionais, pois, trata-se de algo muito importante. Uma informação sigilosa é algo que nos é confiado e cuja preservação de silêncio é obrigatória.

f) Competência - Sob o ponto de vista funcional, é o exercício do conhecimento de forma adequada e persistente a um trabalho ou profissão.

g) Prudência - Todo trabalho, para ser executado, exige muita segurança. A prudência, fazendo com que o profissional analise situações complexas e difíceis com mais facilidade e de forma mais profunda e minuciosa, contribui para a maior segurança, principalmente das decisões a serem tomadas. A prudência é indispensável nos casos de decisões sérias e graves, pois evita os julgamentos apressados e as lutas ou discussões inúteis.

h) Coragem- A coragem nos ajuda a reagir às críticas, quando injustas, e a nos defender dignamente quando estamos cônscios de nosso dever. Ajuda-nos a não ter medo de defender a verdade e a justiça, principalmente quando estas forem de real interesse para outrem ou para o bem comum.

i) Perseverança - Qualidade difícil de ser encontrada, mas necessária, pois todo trabalho está sujeito a incompreensões, insucessos e fracassos que precisam ser superados, prosseguindo o profissional em seu trabalho, sem entregar-se a decepções ou mágoas.

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SEGURANÇA PATRIMONIAL

Conceito - É um conjunto de medidas, capazes de gerar um estado, no qual os interesses vitais de uma escola estejam livres de interferências e perturbações.A segurança patrimonial não depende apenas do departamento de segurança da instituição, mas envolve todos os seus setores e todo o seu pessoal e significa uma coisa permanente. É diferente de uma situação, que é temporária. Os interesses vitais de uma escola não estão apenas em não ser roubada ou incendiada. Nada deve impedir o curso normal da escola. Deve-se prevenir não apenas contra incêndios e assaltos, mas também contra depredação desperdícios de água, luz, etc.

Segurança começa pelo porteiro - A profissão de porteiro passou por uma grande evolução nos últimos anos. Não que antes ela tivesse sido simples. Só que, no passado, muita gente achava que a atividade se limitava ao controle de quem entra e quem sai da escola. A portaria é por onde começa a segurança de um prédio ou de uma instituição. Atuar em contato direto com o público não é tarefa para qualquer um - e os porteiros sabem disso muito bem.

Portaria de escolas - A portaria em estabelecimentos de ensino é a que requer o melhor preparo, pois nestes locais o porteiro é mais que um vigilante. É um auxiliar direto dos educadores. Sua postura, seu comportamento maduro, suas atitudes coerentes e discretas permitirão o sucesso no relacionamento com os alunos, pois qualquer tipo de liberdade ou brincadeira pode comprometer a boa imagem de toda a equipe de trabalho.

O controle de acesso e as rondas permanentes é que garantirão a segurança e irão impedir a prática de atos ilegais. O acesso deve ser restrito aos alunos matriculados, funcionários, membros do corpo docente e pessoas devidamente autorizadas.

Controle de Entradas Permitidas - As entradas permitidas são pontos fixos de segurança, denominados de PORTARIA, em que o porteiro deve controlar e fiscalizar a entrada e saída de pessoas, veículos e materiais. A portaria é um dos principais pontos de segurança de qualquer estabelecimento.

Trata-se de um ponto que exige do porteiro conhecimento efetivo de suas atividades, tirocínio, raciocínio rápido.

a) Entrada de Materiais - Fazer inspeção visual e identificar de forma completa o entregador; Verificar a quem se destina, pela nota fiscal, confirmando a previsão de entrega e solicitando seu comparecimento para o recebimento; Fazer o registro do entregador, da mercadoria que entrou, inclusive do responsável pelo recebimento, pois não há melhor forma de controle e de prova do que o registro.

b) Saída de Materiais - Fazer a inspeção visual e a identificação de quem está saindo com o material:

Fazer a conferência do material de acordo com o documento de autorização de saída;

Fazer o registro dos dados. 10

RELATÓRIO DO PORTEIRO RESPONSÁVEL PELA EQUIPE Nome do Porteiro: N° Matricula: Endereço residencial: Telefones: Celular: Instituição: Telefones: ENTREVISTAS ( ) AUTOR DA OCORRÊNCIA ( ) VÍTIMA ( ) PORTEIRO ( ) FUNCIONÁRIO ESTABELECIMENTO ( ) TESTEMUNHA ( ) OUTROS Nome: R.G.: UF: Grau de instrução: Pai: Mãe: Data de Nascimento: Profissão: Endereço residencial: Telefones: Celular: Endereço comercial: Telefones: Histórico da ocorrência declarado: OCORRÊNCIA Local do fato: Data do fato: Hora do fato:

Obs.: O registro dos dados é a única forma de controle e a melhor forma de produção de provas para diversas finalidades. Portanto o porteiro deve fazê-lo corretamente e sem qualquer exceção.

c) Controle de acesso de Veículos - Outro ponto crítico em um estabelecimento é o acesso de veículos.

Por ausência de medidas de segurança e de profissionais treinados, muitos desses locais são alvos de invasões. Invasores constatam as falhas do sistema de segurança e encontram extrema facilidade para agir. Por isso, trata-se de ponto que exige investimento da instituição tanto no que tange às medidas estruturais também em treinamento de pessoal.

Medidas de segurança para proteção - A maior parte das invasões a escolas se dá pela portaria de pedestres, por falta de procedimentos corretos de segurança dos porteiros. Por isso, seu treinamento adequado é fundamental. Ao atender visitantes, o portão somente pode ser aberto após avisar ao imediato e obter sua autorização. Na dúvida, solicitar ao imediato para vir identificar tal visitante, mantendo-o ainda do lado de fora.

Controle de portaria - No caso de entrega de encomendas, avisar ao interessado e solicite sua presença na portaria. Na ausência do imediato, receber e guardar para, posteriormente, ser retirado por um funcionário. Jamais permita que o entregador leve pessoalmente a encomenda. Quanto aos prestadores de serviços, avisar a direção e só abrir o portão mediante autorização da mesma. Depois que entrar, pedir crachá com foto e anotar os dados de seus documentos.

Se for prestador de serviço para a escolar, só abrir a porta depois de autorizado pela direção. Também, deve-se pedir o crachá e anotar os dados. Em caso de obras na escolar, só permitir o acesso de funcionários listados pela empreiteira, portando crachá com foto. Em caso de dúvida, chamar a direção.

Nos horários de limpeza e recolhimento de lixo, manter as entradas da escola fechadas.

Na entrada ou saída de pessoas da escola, somente abrir o portão após verificar se não há suspeitos próximos. Não devem aceitar a guarda de chaves das unidades e dos automóveis dos Professores, funcionários, alunos ou visitantes.

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Emergências - É interessante que seja instalada uma linha telefônica na portaria, para que se possa acionar rapidamente a polícia ou os bombeiros em caso de emergência, sem depender da direção que pode não estar na escola na hora.

Neste caso, é conveniente ter próximo ao telefone os seguintes números:

Delegacia mais próxima, bem como do Corpo de Bombeiros, SAMU, Secretaria de Educação, companhias de água, luz e telefone. Conclusão - Para cada Instituição os demais procedimentos são de acordo com as instruções especificas adotadas pela administração de cada gestor, não sendo mérito deste curso destaca-las em sua totalidade, apenas reforçar conteúdos genéricos que não incorrerão no risco de serem questionados pelos formandos, quando verificadas as falhas de aplicação existentes em alguns postos de serviço.   Há Instituições instituições, gestores e gestores, há os que diagnosticam com precisão certas situações, já outros têm dificuldade em perceber que está remando contra a maré. Há os que ouvem como também há os que só sabem falar e não suportam as sugestões, e nós temos que estar prontos para nos deparar com estas situações sem perder o profissionalismo e o bom senso.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

SENAC.DN.Qualidade em prestação de serviços. 2.ed. 21a reimp./Rose Zuanetti; Ranato Lee; Lourdes Hargreaves. Rio de Janeiro: SENAC Nacional. 112p. Inclui bibliografia.

FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books, 1994.

RICHARD, F. Gerson. A excelência no atendimento a clientes: mantendo seus clientes por toda a vida. Rio de Janeiro, Qualitymark Editora, 1a ed., 1999.

SEBRAE-SP. Qualidade no atendimento: a grande diferença.

SCOMBATI, Helena Aparecida; MELLO, Maria Alice Silva Homem de, elab. São Paulo, 1998.

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