APOSTILA - RECEPCIONISTA - TELEFONISTA (8x1) - Cópia (2)

8/13/2019 APOSTILA - RECEPCIONISTA - TELEFONISTA (8x1) - Cpia (2)

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Copyright Maio/2003, Leonice Ribeiro & Hebert Bouzon________________________________GUIBOR BRASIL - Capacitao Profissional - www.qual i f icacaogratui ta .com.br1

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Selo Hologrfico!Parabns por Ter dado incio a mais uma mudana em sua Vida. Atravs deste CURSOvoc aprender muitos conhecimentos que faro muita diferena na sua vida pessoal, e

principalmente, profissional.J qualificamos mais de 100.000 pessoas entre o ano de 2003 e 2011, e hojeestamos aqui para Qualificar Voc!

Ns levamos praticamente todos os cursos que temos populao menos favorecida deinmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salrio mnimo, hoje custam menosde 5% deste mesmo salrio. Sem considerar os tantos outros que ministramosinteiramente grtis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribumos paraentidades e famlias carentes.

A nica forma de voc conquistar o que se quer, ajudando um nmero suficiente depessoas a conquistar o que elas querem! Para voc ser um Sucesso, ajude outraspessoas a serem um Sucesso!LEMBRE-SE:Por terem chegado at aqui, interessando-se em aprender, vocs j sovencedores...

Se podes crer, tudo possvel ao que cr (Marcos 9: 23)Voc o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro...

RECEPCIONISTA

- Recepcionar / c ontrolar visitantes.- Encaminhar e controlar visitantes para os funcionrios da empresa.- Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionrios qualificadosa responder.- Enviar e receber correspondncias ou produtos.- Processar a correspondncia recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organiz-los e distribuir para

o destinatrio.- Executar arquivamento de documentos.- Executar trabalhos de digitao (algumas empresas exigem um mnimo de 45 palavras/minuto).- Organizar viagens.- Marcar reunies.- Controlar as chaves.- Registrar informaes.- Utilizar o computador e impressoras da recepo.- Utilizar pagers, intercomunicadores, rdios e sistema de alto-falantes.- Utilizar a mquina copiadora e fax.- Manter atualizado os livros de registros de correspondncia e registro de fax.- Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefnicas.- Ajudar visitantes a fazer ligaes internacionais.- Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefnicas e envi-los para os funcionrios.- Manter em ordem e limpo o ambiente de seu trabalho.- Servir cafs, se for o caso- Registrar diariamente as ligaes telefnicas nacionais e internacionais realizadas.- Processar o dbito das ligaes telefnicas.- Reportar falhas do equipamento telefnico.- Atuar com tica no exerccio da funo: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional,relacionamento com colegas e superiores.- Conhecer a tarifao dos servios telefnicos.- Saber utilizar os servios das empresas concessionrias de atendimento pblico (informaes, consertos,auxlio de telefonistas, etc).

REQUISITOS FSICOS- Trabalho bastante repetitivo.- Em algumas empresas existe stress causado por forte superviso, por computador e por superviso pessoal.- Necessitam aprovao da superviso para ausentar-se do posto de trabalho.

- Requer esforo fsico de estar sentado / parado por longos perodos de tempo.

REAS DE ATUAO E ESPECIALIDADESO recepcionista pode trabalhar em qualquer tipo de empresa que trabalhe com atendimento ao cliente ou comvisitantes. Pode trabalhar em grandes corporaes, agncias de propaganda e marketing, de viagens e turismo,hotis, consultrios mdicos e odontolgicos, hospitais, spas, lojas, empresas de transporte, de recursos humanos,entre muitas outras.

NOTA IMPORTANTE:Pessoas e empresas srias no fazem cpia nem permitem que seusfuncionrios tirem cpias de livr os e apostilas.ISTO CRIME Um livro ou apostila um produtocomo outro qualquer. Reproduzi-lo pirataria. Crime. Pessoas ticas e/ou inteligentes no praticam (eeducam os outros a no praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. OInfrator esta sujeito a Processo, Priso e a Pagar Indenizao (Lei 9610/98). DENUNCIE!PARTICIPE!

RECEPCIONIST E TELEFONIST


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COMO O LOCAL DE TRABALHO DA RECEPCIONISTA / TELEFONISTA? Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotis, hospitais, clnicas , comrcio,

escritrios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefnicas. Normalmente no viajam. Utilizam telefones, mesas telefnicas, computadores, copiadoras e faxes. Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionrios, gerentes, visitantes, etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com

ar condicionado, etc. Entretanto, se o local no tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonistapoder experimentar desconforto visual e dores nas costas.

Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotis, hospitais e outros locaistrabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).

POSTURA NO ATENDIMENTO AO PBLICO - Voc deve ter: Boa aparncia / Boa educao e Cortesia / Competncia / Honestidade Dedicao / Responsabilidade / Presteza / Confiabilidade Organizao / Iniciativa / Flexibilidade Conhecimento da empresa e do produto ou servio que vende Habilidade de se relacionar / Habilidade de solucionar problema

COMO SE APROXIMAR: Cumprimente todos que chegam Sorria sempre para ele e Olhe nos Olhos Pergunte: Em que posso ajud-lo, Sr.(a) Escute-o(a) com toda ateno e Pergunte e chame-o(a) pelo nome Evite crticas a quem quer que seja Valorize os elogios agradecendo Respeite a opinio do cliente e Evite discusses com o cliente Seja Formal ou Informal, no ntimo! Seja diferenciado

Nunca d a impresso de m vontade Mostre-se sempre seguro No faa revelaes indiscretas sobre seu chefe ou sua empresa Use sempre termos de cortesia Mostre-se sempre educado (aperto de mo firme e rpido se houver)

FAA SUA PARTE:

Timidez Jamais... / Grupinho? Nem Pensar... / Respeito, sempre... Aparncia,primordial,impecvel...Orgulhe-se Postura / Sorrir,Humor e Astral / Tenha Empatia Seja Gentil e Amvel / Tenha disposio e Tranqilidade Tenha preciso e Comunicao Correta Saiba a diferena entre: COMPROMISSO X PROMESSA Evite arrogncia e desprezo pelo cliente Tenha a postura ereta e natural sempre / Evite apoiar-se Gesticule com moderao Mantenha sempre a distncia de pelo menos 1 metro

Procure apresentar um excelente servio Observe a fisionomia do cliente para saber se ele est satisfeito

CARACTERISTICA E COMPORTAMENTO TICOTer tica; ser confivel; honesto; discreto; dinmico; viso global da empresa e funcionrios; ser proativo; fazermais que o solicitado; capaz de tomar decises ser organizado; otimista; disciplinado; lder; saber dizer no; boacultura; coerncia; ter curiosidade e no intimidade; entusiasmo; equilbrio emocional; saber guardar informaessigilosas; no se atrasar; tom de voz natural; evitar grias e palavres; ser formal com todos

O QUE VOC PRECISA TER:Algumas empresas requerem 2o. Grau completo

CARACTERISTICASAteno, cortesiaBoa dico, fluncia verbalCriatividadeEquilbrio emocionalDesinibio e empatiaBoa comunicao oralBoa memriaLeitura fluente

HABILIDADES CONHECIMENTOSSobre os produtos e servios da empresaSobre os departamentos e funcionriosDigitar e imprimir documentosConhecer os procedimentos de emergncia

CHECK LIST DA RECEPOOs 2 tipos de recepo! Mesa organizada e limpa. Bloco e formulrios bem posicionados Todo material de trabalho ao alcance das mos Ambiente limpo Ventilao apropriada TV ligada em canal que no tenha muita audincia, sem programas polmicos Relgio acertadoCaf e gua Revistas antigas e conservadas Portas e corredores com boa sinalizao

PRINCIPIOS BSICOS: ATENDA COM ATENO TENHA NAS MOS TABELAS E AGENDA, TESTELINHAS NO IN

CIO DO DIA - RETORNE LIGAES - FAA ROTEIROS ANTES DE LIGAR - AO LIGAR,DEIXE: NOME, HORA E MENSAGEM

DEVEMOS TAMBM OBSERVAR:A fala:mostra a cultura, a imagem, o conhecimento a personalidade, a boa vontade...A voz: podemos melhor-laA dico:ritmo velocidade e volume, podem ser facilmente alterados.A linguagem:deve ser observada a todo instanteSotaque:temos que respeit-losGrias: temos que evit-las


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A VOZ DEVE SER: Firme e enrgica; Alegre e entusiasmada Clara e audvel; Pausada mas que transmita emoes

A VOZ NO DEVE SER: Alta = irrita o cliente Baixa = o cliente no se interessar Aguda = no transmitira confiana Grave = muita formalidade

Depressa = pouco interesse da parte do operadorCUIDADO COM O QUE DIZ:

No fale difcil; No use grias e termos tcnicos; No crie intimidade

NAS RECLAMAES:Use diplomacia e equilbrio; Valorize o cliente e a sua reclamao; No critique o produto e aempresa.

O QUE NO DIZER1 Voc , meu amor, amigo, Ok, t, n, viu, ta legal, No posso ajud-lo2 No comigo, o departamento responsvel e...3 Tchau, De nada, No h de que, Sempre as ordens

COMO DIZER1 Sr. Sra. Sim senhor, no senhor, compreendo, concordo com o senhor,2 Alguma duvida senhor? Posso ajud-lo em algo mais?3 Foi um prazer em ajud-lo, A nossa empresa agradece

O QUE DIZER: SENTE-SE POR FAVOR AGUARDE UM MOMENTO POR FAVOR O SR. DESEJA GUA, CAF?

POSTURA:1. D ateno a todos, evite arrogncia2. Mantenha postura ereta e natural3. Sorria sempre e gesticule com moderao

DICAS DE COMUNICAO:

Tenha sempre o volume apropriadoRespirao tranqila e controladaArticulao ereta do pescooPostura correta do corpoEvitar: Grias e Termos tcnicos

PARA FALAR BEM:Projeta uma voz forte e mostre personalidadeUse o volume certoDiminua o ritmo: Respire e fale com calmaEvite erros vocais - Use as palavras certas!Fale de maneira dinmica e ordenada!Tenha um vocabulrio rico e eficazCrie uma boa imagem!

O QUE PRECISO PARA SER UM BOM OUVINTE

- No interrompa o interlocutor e fique atento! Oua, entenda e tome notas!-Pacincia; Concentrao; Foco no objetivo; No fazer deduesATIVIDADE: brao-pescoo-lngua

OS ERROS MAIS COMUNS:No comear o dia com objetivos especficosFalar demais; Dar telefonemas pessoaisEstar despreparado para responder perguntasNo responder rapidamente; No se comunicar claramenteNo estar feliz ao atender os clientes

AO FALAR NOMES DIFCEIS SOLETRE LETRAS TAIS COMO:B DE BOLAD DE DADOP DE PATOCOMO PRONUNCIAR NMERO DE TELEFONE:075- 231 6611 = ZERO SETE CINCO, DOIS TRS UM MEIA-MEIA ONZE

COMO ORGANIZAR A AGENDA DE COMPROMISSOS:1. Consulte-a todos os dias2. No marque compromissos prximos em hora.

Data / /

Hora:Fato 1:

Hora:Fato 2:

PROGRAMAO DO DIA PARA MAIOR EFICINCIAPRIORIDADES:1 REALIZE TAREFAS I MPORTANTES E URGENTES2 REALIZE TAREFAS URGENTES

LINHAS

RAMAIS

APARELHO PARACENTRAL TELEFNICA

IMPORTANTES URGENTES


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Registre as chamadas em blocos especficos para isso utilize:Recado para o Sr(a):Contato Sr(a):Mensagem:

Anotado por:Data: Hora:

Modelos para controle e melhor organizao (telefone, fax, visita e memorando)TelefoneData Ligaes feitas (Nmero) Localidade Nome

FaxData Enviado Recebido

De Para De Para

VisitaData/Hora Nome Empresa Cidade Assunto

USE EXPRESSOESPOR FAVOROBRIGADAPOIS NODESCULPE-MEPOR NADAAGUARDE UM MOMENTO POR FAVORCOM QUEM O SR. DESEJA FALARO SR. X NO SE ENCONTRA NO MOMENTO,GOSTARIA QUE LHE TRANSMITISSE ALGUM RECADO?AT LOGO, TENHA UMA BOA TARDE

NOOBRIGADINHOAAMORZINHOFAVORZINHORECADINHOFIQUE NA LINHACOM QUEM?UM MOMENTOTCHAUELE NUNCA CHEGA ANTES DAS 9HORAS

TELEFONISTACOMO FALAR DE MANEIRA CORRETA

1. N O DI GA2. QUEM EST FALANDO?3. DE ONDE?4. UM MOMENTINHO5. O SR. PODE ME ADIANTAR O ASSUNTO?6. ESTOU RESPONDENDO7. QUEM GOSTARIA DE FALAR?

1.SUBSTITUA POR2.POR FAVOR QUAL O SEU NOME?3.POR FAVOR QUAL A SUA EMPRESA?4.UM MOMENTO POR FAVOR5.O SR. GOSTARIA DE ME ADIANTAR O ASSUNTO?6.RESPONDO7.QUEM DESEJA FALAR?

8. RETORNAREI A LIGA

O TARDE 8.RETORNAREI A LIGA O S 5 HORAS9. VOU TENTAR ME INFORMAR O PREO

SER MAIS OU MENOS...9.O VALOR EXATO SER

10. LHE ATENDO DAQUI A POUCO 10.ATENDO-LHE I MEDIATAMENTE11. ELE J EST CHEGANDO 11.ELE LIGOU INFORMANDO QUE CHEGAR DAQUI A

20M12. SO UM MINUTINHO 12.O SENHOR ME CONCEDE APENAS 30 SEGUNDOS13. SINTO MUITO MAS N O SEI 13.VOU ME INFORMAR SOBRE O ASSUNTO E

RETORNAREI A LIGAO14. S? 14.EU PODERIA FAZER ALGUMA COISA PELO

SENHOR?15. LIGUE MAIS TARDE, LIGUE DEPOIS 15.RETORNAREI A LIGA O16. O SENHOR N O EST SENDO CLARO 16.O SENHOR FARIA A GENTILEZA DE REPETIR PARA

QUE EU ENTENDA MELHOR17. ISSO N O COMIGO 17.VOU ENCAMINHA-LO A PESSOA RESPONS VEL

18. NORMA DA EMPRESA, N O PODEMOSFAZER NADA

18.SENTIMOS MUITO MAS ISTO NO MOMENTO N OEST NAS NOSSAS POSSIBILIDADES

19. O SENHOR TEM QUE 19.SUGIRO AO SENHOR QUE...

TIPOS DE LIGAO QUE VOCE ATENDER E FAR- Ligaes para transferir para outros ramais ou para anotar recado e passar para os colegas de trabalho

(inclusive seu chefe).

AO TOCAR O TELEFONE:ATENDA IMEDIATAMENTE, DECLARANDO: NOME DA SUA EMPRESA SEU DEPARTAMENTO, SEU NOME SAUDAES (BOM DIA !!, BOA TARDE!!)

COMO USAR O TELEFONE: FILTRE AS LIGAES, S PASSE AS QUE REALMENTE INTERESSA, PROCURE SABER:

o NOME, CARGO E EMPRESA DE QUEM ESTA LIGANDOo ASSUNTO QUE DESEJA FALAR

MANTENHA SEMPRE EM SUA MESA UMA AGENDA CONTENDO OS NMEROS DETELEFONES QUE SO CONTACTADOS FREQUENTEMENTE.


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COMO REALIZAR LIGAES: S

PASSEPARA O CHEFE QUANDO A PESSOA QUE ELE DESEJA FALAR ESTIVER NALINHA.

ANTES DE FAZER UMA LIGAO PEDIDA POR SEU CHEFE CERTIFIQUE-SE DE QUE ELEPODE FALAR.

AO FAZER UMA LIGAO E NO ENCONTRAR A PESSOA DESEJADA, INFORME-SESOBREDIA E HORA QUE PODER ENCONTR-LA.

MAIS DE UM TELEFONE SOBRE A MESAVOCE ES

T ATENDENDO Ao TELEFONE E O OUTRO TOCA: PEA UM MOMENTO A QUEM VOCE EST FALANDO. ATENDA A PESSOA DA SEGUNDA LIGAO INFORMANDO-LHE QUE EST ATENDENDO

UMA LIGAO E J VAI ATEND-LA. SEJA BREVE COM A PRIMEIRA LIGAO. VOLTE PARA A SEGUNDA LIGAO AGRADECENDO PELA ESPERA.

TRANSFERNCIA DE LIGAES N

O TRANSFIRA A LIGAO S PARA SE LIVRAR DELAQuando o cliente fala sobre o assunto voc identifica que com Maria, voc transferir a ligao s paraMaria,localize Maria que a pessoa certa para atender melhor o cliente.

DIGA AO CLIENTE QUE VAI TRANSFERIR A LIGAO: Por favor aguarde que irei transferira ligao

AO TRANSFERIR A LIGAO FORNEA AS INFORMAES QUE J POSSUI SE NO ENCONTRAR A PESSOA QUE O CLIENTE DESEJA FALAR, ANOTE O ASSUNTOE

QUANDO A PESSOA CHEGAR PASSE O RECADO(S PASSE A LIGAO)SEENCONTRAR A PESSOA

NESTE CASO ACONSELHAVEL QUE VOCE LIGUE DE VOLTA PARA O CLIENTE

ALGUNS EXEMPLOS DE FRASES EFICIENTES:- Seu nome por favor?- Em que posso ajud-lo Sr. Jos?- Qual sua empresa, Sr. Jos?- O Sr. Joo no est na sala no momento, posso ajud-lo? O Sr. quer deixar algum recado?- Sim, estou entendendo...certo...perfeito...estou anotando...claro...- Use as palavras do cliente:O Sr.solicitou para o dia 15 e no foi entregue at hoje.Correto?- Prometa providencias especficas:Vou verificar e lhe telefono at as 10 horas.- Cumpra o prometido:Verifique o que o Sr. solicitou. J tenho as informaes.O Sr. pode anotar?- Transfira adequadamente:Joo, o Sr. Jos ao telefone. Ele quer falar sobre...

- Agradea e desligue por ltimo:Eu agradeo muito sua ateno! Estamos a sua disposio! Ns queagradecemos consulta.

OS ERROS MAIS COMUNS:- Falar demais; Dar telefonemas pessoais- Estar despreparado para responder perguntas- No responder rapidamente- No se comunicar claramente- No estar feliz ao telefone- Pera, viu bemMelhor dizer: Por gentileza, aguarde um momento.

- Pera que eu vou peg um lpis Melhor dizer: Por gentileza, um momento. Tal s ituao nunca deveacontecer, pois a secretria deve atender ao telefone j com lpis e papel mo.

- Um minuto. Vou ver se o Dr. Seixas est.Tal situao chega a ser ridcula, pois voc a nica pessoaque sempre sabe onde seu executivo est ou no.

- Outras situaes que devem ser evitadas:- Um minuto s, o Dr. Seixas est no banheiro.- Ah, ele est sim. Mas disse que hoje no vai atender ningum.- Agora no d. O chefe est meditando.

COMO SE COMPORTAR CORRETAMENTE AO TELEFONE Use linguagem clara, precisa e correta No faa charminho, voz adocicada ou aveludada No use grias: meu bem, meu amorzinho, fofinho, etc. Evite expresses que denotem intimidade

como querido, meu amor. Seja simptico, mas no entre na intimidade do outro Se tiver que pedir para a pessoa esperar, nunca diga: Pera um pouquinho, mas diga: Por gentileza,

pode aguardar um momento? Atenda ao primeiro toque. Quando o telefone tocar atenda prontamente e no deixe soar mais de trs

toques. Atendimento rpido transmite idia de eficincia profissional No confie exclusivamente na memria. Tenha caneta e papel sempre mo. Identifique o seu interlocutor: nome, empresa, cargo e assunto e passe a cham-lo pelo nome Ao tratar do assunto, seja objetivo. Muitas vezes a prpria secretria poder resolver a razo do

telefonema, e se no puder ajudar, encaminhe a ligao para a pessoa certa. No passe ligao para seu diretor quando ele estiver em reunio. Em caso de emergncia, antes de

passar a ligao escreva-lhe um bilhete explicando a situao e aguarde sua resposta Filtre pessoas e assuntos. Informe-se com antecedncia quais as pessoas que seu chefe poder

atender ou no Jamais fornea informaes sem que esteja autorizada e fale apenas o necessrio Procure encerrar rapidamente a conversao, sendo breve porm educado. Nunca deixe o dilogo ir para o lado pessoalNO SE ESTRESSE No responda de maneira brusca e nunca bata o telefone quando estiver irritado. Seja amvel na hora

de encerrar a ligao e lembre-se: a imagem da empresa que est em jogo Muito cuidado com informaes sobre diretores da empresa. S as fornea com autorizao deles Se o diretor estiver ausente, informe-se sobre quem poder resolver o problema Se o interlocutor tiver que esperar, explique o motivo e pergunte se ele pode esperar Faa o mnimo de chamadas pessoais, dando preferncia aos horrios de pouco movimento na

empresa, como almoo e final de expediente

Organize um catlogo com os nomes das pessoas mais contatadas. Coloque nome completo,endereo, CEP, nome da empresa, telefone, fax, e-mail. No mesmo catlogo, inclua livrarias,floriculturas, restaurantes, cartrios, hotis, etc para casos de emergncia

Fique atento quando fizer ligaes interurbanas e aos fusos horrios Quando sair do posto de trabalho, informe a algum para atender os telefonemas Quando ligar para um nmero e ningum atender, desista aps o terceiro toque e ligue mais tarde Insista com seu interlocutor para identificar-se e lhe informar o assunto, antes de transferir a ligao.

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