Apostila Secretariado

8/17/2019 Apostila Secretariado

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www.apostilasdescoladas.webnode.com.br Colaboradora: Gizely Lima, Acadêmica de Serviço Social,

e-mails: [email protected] , [email protected]

1. HISTÓRIA DA PROFISSÃO DE SECRETÁRIA (O): ORIGEM, POR QUE O DIA 30.

1.1 UM POUCO DA HISTÓRIA - ORIGEM

Nas antigas civilizações egípcias e mesopotâmicas, por volta dos séculos IV e V, tem-se

registro da profissão de escriba. Eram homens de confiança do rei ou imperador e possuíam o maior

domínio da escrita do reino. Eles redigiam ordens e cartas, classificavam arquivos e se encarregavam

de sua execução. Pode-se concluir que esses escribas eram os antigos secretários do reino.

Durante a idade média a função de secretária praticamente desapareceu, em face das

condições políticas, econômicas e sociais. A função era exercida apenas em parte, pelos monges nos

mosteiros que, na realidade, não são exatamente secretários, mas, sim copistas (pessoa que copia).


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Durante a segunda fase da Revolução Industrial (fase esta iniciada em 1860),

Christopher Sholes inventou um tipo de máquina de escrever. Sua filha - Lilian Sholes - testou tal

invento, tornando-se a primeira mulher a escrever numa máquina, em público.

A máquina de escreverde Sholes (1874)

Lilian Sholes nasceu em 30 de setembro de 1850. Por ocasião do centenário de seu

nascimento, as empresas fabricantes de máquinas de escrever fizeram diversas comemorações.

Entre elas, concursos para escolher a melhor datilógrafa.

Christopher Latham Sholes, inventor que deu início à indústria de máquinas de escrever.Sholes acreditava que sua invenção fora fundamental na emancipação feminina, pois possibilitou que

a mulher ingressasse no mercado de trabalho dos escritórios.

Tais concursos alcançaram sucesso, passando a repetir-se anualmente, a cada 30 de

setembro. Como muitas secretárias participavam, o dia passou a ser conhecido como o "Dia das

Secretárias".

Com o surgimento das associações da classe de secretárias do Brasil, apareceram os

movimentos para o reconhecimento da profissão. Das atividades das associações, uma das


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conseqüências foi a divulgação e popularização do dia 30 de setembro como sendo o "Dia da(o)

Secretária(o)".

Em alguns Estados brasileiros o dia foi oficialmente reconhecido. Em São Paulo, por

exemplo, a lei nº 1.421 de 26/10/1977, reconhece e oficializa 30 de setembro como "Dia da(o)

Secretária(o)".

São Jerônimo, homenageado em 30 de setembro, é o santo protetor das secretárias. Ele

nasceu em Estrido, na Dalmácia. Estudou gramática, retórica e filosofia em Roma. São Jerônimo

trabalhou como secretário do papa Damaso, que governou a Igreja Católica de 367 a 384. Chamado

de “Doutor Máximo das Escrituras”, Jerônimo traduziu o Antigo e o Novo Testamento, a Vulgata, para

o latim. Ele morreu no começo do século V.

1.1.1 Dia Internacional da(o) Secretária(o)

Desde 1997, foi aprovado em um evento internacional na África do Sul (3o. Summit),


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também no Brasil, a comemoração do Dia Internacional da(o) Secretária(o) na última quarta-feira

cheia do mês de abril.

2. QUALIDADES EXIGIDAS DA SECRETÁRIA (O)

A secretária moderna está se tornando uma profissional capaz de pensar

estrategicamente e não ser apenas uma cumpridora eficiente e rápida de ordens e solicitações. A

secretária tem se colocado em um novo patamar, conseguindo compreender a dinâmica de todos os

projetos com os quais o executivo esteja comprometido. Ela não pode mais se limitar a cursos de

relacionamento humano e informática, precisa agregar conhecimento por meio da educação

continuada, como em MBA e outras alternativas de extensão universitária, pois assim terá mais

condições de estabelecer sinergia com o executivo que assessora, pensando nos objetivos daempresa.

Novos desafios são colocados à carreira de secretária, a rigor, e devem ser enfrentados

e vencidos por esses profissionais. As (os) secretárias (os) demonstram, e cada vez mais entendem a

realidade contemporânea do trabalho e as exigências impostas aos que desejam construir carreiras

vitoriosas.

É importante para secretária (o) aproveitar a oportunidade de participar dos mesmos

cursos que seu superior participa, porque o conhecimento é a arma mais importante para um

profissional de verdade, conseguir superar os seus desafios. Com o conhecimento aprimorado, ela


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poderá trabalhar de forma melhor na direção dos objetivos de seu setor e da empresa.

2.1 COMPETÊNCIA

Esta é essencial em qualquer profissão, portanto ao escolher a profissão de secretária

por exemplo, esteja certa e preparada para o exercício da mesma. A secretária deverá ter sólidos

conhecimentos em várias áreas e assuntos com: língua estrangeira, redação comercial e oficial,

emprego corretamente da gramática, computação, controle de arquivos, boa comunicação,

atendimento ao público, recepção, organizar reuniões, eventos, saber regras de etiqueta.

Deverá a secretária estar inteirada dos acontecimentos da empresa, ter totalconhecimento dos serviços do seu departamento, recebimento e distribuição de documentos,

agendamento dos compromissos de seu chefe, agendamento das tarefas que deverão ser

executadas no decorrer do seu dia de trabalho, estar pronta a atender as demandas dos clientes

internos e externos.

Enfim, ser competente para um profissional de secretariado, é estar preparado para

conduzir o dia-a-dia com boa disposição, organização, presteza, estar sempre em busca do

aprimoramento de suas atividades, estar antenada com as novidades de sua profissão.

Os desafios organizacionais de hoje exigem soluções cada vez mais grupais. A liderançaefetiva é a que vai construir grupos autônomos e maduros para atender clientes com excelência. Émais pertinente do que nunca instrumentalizar gestores para que suas gestões tenham visões maisabrangentes do que apenas a obtenção de resultados. A liderança necessária para o nosso momentoé a que obtém comprometimento para resultados em paralelo ao crescimento das pessoas.http://www.tangram.org/instrumentos/cge.html

O Ciclo de Competências da Gestão Empreendedora daClark Wilson Group aborda as seguintes fases:

http://www.tangram.org/instrumentos/cge.htmlhttp://www.tangram.org/instrumentos/cge.htmlhttp://www.tangram.org/instrumentos/cge.html


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CICLO DE COMPETÊNCIAS

I Ini c ian do a Ação A. Visão / ImaginaçãoB. Clarificação de MetasC. Risco

II Plan ejam ent o e Sol ução de Pro bl emasD. Tomada de Decisão / Solução de ProblemasE. Administração de CustosF. Estimulando a ParticipaçãoG. Clareza nas Comunicações

I II . Gerenciamento d os Recursos Hum anos

H. Construção de EquipeI. CoachingJ. Lidando com Conflitos

IV. FeedbackK. Fornecimento de Feedback

V. Driv eL. Padrões de DesempenhoM. EnergiaN. PersuasãoO. Delegação x Permissividade

P. Pressão nas Metas

VI. Reconh ecimentoQ. Reconhecimento pelo Bom Desempenho

2.2. DISCRIÇÃO

Esta é uma das qualidades mais essenciais na profissão de secretariado tanto em

questões profissionais quanto pessoais.

A secretária bem antenada com os assuntos da empresa, que demonstra competência

em seus afazeres acaba que naturalmente conhecendo todos os assuntos relacionados a empresa

ou até mesmo ao seu chefe ou outros colegas de trabalho, daí a importância da sua discrição.

Não cabe a uma secretária sair comentando assuntos confidencias da empresa ou de

seu chefe, a discrição é de extrema importância, uma secretaria discreta tem a confiança de seu

superior e de seus colegas de trabalhos.

A discrição também poderá ser abordada quanto a vida pessoal da secretária, na

maneira de se vestir, se maquiar, se pentear, se comportar em seu ambiente profissional e social.


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Secretária não faça comentários da vida pessoal de seu chefe, colegas de trabalho ou da sua própria

vida.

Esteja atenta a tudo fale somente o necessário, fuja de conversas que não levam a nada

evitando assim que fique mal vista pelas pessoas e perdendo a confiança que naturalmente você

conquistou.

2.3. PONTUALIDADE

Seja a secretária pontual em seus compromissos e afazeres inclusive pessoais. Se em

sua vida pessoal você não consegue se organizar para resolver seus assuntos dentro dos prazos

previstos, como conseguirá cumprir os prazos da empresa em que trabalha? Pagamentos? Horários?

Seja pontual ao chegar em seu local de trabalho, muito embora a secretária, muitas

vezes não consiga sair no seu horário ficando até mais tarde na empresa. Procure chegar alguns

minutos antes assim você terá tempo para tomar café, retocar a maquilagem antes de dar início ao

serviço, não comprometendo assim, cumprimento dos prazos de suas atividades.

Muitas vezes algumas atividades devem ser cumpridas dentro de determinados prazos,

do contrário comprometerá os serviços do seu superior, por exemplo, relatórios, prestações decontas, contas a pagar, entrega de produtos a clientes, etc. O não cumprimento de prazos poderá

comprometer inclusive a imagem da empresa perante os seus clientes externos.

Cabe a nós secretárias a cobrança do cumprimentos desses prazos inclusive a nossos

chefes, que muitas vezes estão abarrotados de atividades e aí entra a secretária com sutileza

lembrando por exemplo do relatório que ele precisa concluir, a secretária poderá ainda, se oferecer

para ajudar na conclusão do relatório por exemplo. Cobrar de outros setores, colegas de trabalho

determinada informação, não deixando assim que os prazos de forma geral não sejam cumpridos.

2.4 CORTESIA

Seja sempre cortês em qualquer circunstância, as vezes nos deparamos com pessoas

mais agressivas, mesmo assim devemos manter a postura, o sorriso deverá estar sempre estampado

em nosso rosto.

A secretária precisa exercer a cortesia de maneira natural e sem confundir com

intimidades com as pessoas, a simplicidade tem que ser característica fundamental no trato com as

pessoas. Esteja sempre disponível a colaborar com as pessoas de alguma forma, sempre com muita

simpatia e aquele sorriso.


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2.5. BOA VONTADE

Muitas vezes nos pegamos com atividade que não nos agradam, porém sabemos que é

preciso fazer, para isso a secretária deverá ter boa vontade no exercício da sua profissão.

Se a secretária está cheia de boa vontade ela irá executar qualquer atividade da melhor

maneira possível, isso mesmo, se você não sabe deverá ser honesta e dizer que não sabe, mas,

deixar claro que tem boa vontade de aprender, quer tentar e não simplesmente se omitir.

Com tempo você irá perceber que essa boa vontade em ajudar, em executardeterminada atividade só irá trazer recompensas e satisfação pessoal, você verá que a boa vontade

lhe dará grandes vitórias pessoal e profissional e as pessoas a sua volta irão perceber isso em você.

3. O PAPEL DA SECRETÁRIA

Secretária: "Aquela que organiza e participa dos afazeres básicos e cotidianos de umescritório". Fonte: Dicionário Michaelis

A importância da profissão de secretária é maior do que muitos julgam, muitas vezes

nem mesmo as próprias secretárias reconhecem essa importância. São tantas as qualidades exigidas

a essas profissionais, e a falta da mesma em uma empresa ou departamento causa alguns

transtornos, muitos chefes sentem perdidos quando a secretária está de férias por exemplo, outros

colegas de trabalhos de outros departamentos também sentem a falta dessa profissional.


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3.1 O QUE É SER UMA SECRETÁRIA?

Secretária é a profissional que em um escritório organiza, documenta, paga contas,

datilografa, classifica documentos, redigi cartas, se comunica com clientes e auxiliares externos do

escritório, além de, possivelmente, fazer algumas tarefas pessoais de seu chefe, obtendo confiança e

credibilidade deste. A secretária se encarrega de toda a parte burocrática da empresa para qual

trabalha, documentando, arquivando e organizando todos os papéis referentes. Fazem, também, o

intermédio de clientes e pessoas físicas com seu chefe por telefone, analisando sua agenda e seus

compromissos. Essa profissional é parte fundamental de um escritório, pois é ela que mantém todos

os documentos em ordem, para que todas as outras pessoas possam se organizar de acordo com o

que ela preparou.

3.2 QUAIS AS CARACTERÍSTICAS NECESSÁRIAS PARA SER UMA SECRETÁRIA?

Para atuar no mercado de maneira relevante, a profissional

deve ser paciente para lidar com os assuntos de outros e deve ser

extremamente confiante, para que seu chefe e o escritório possam se

organizar com base no que ela faz.

São muitas as características exigidas à secretária que

podemos até pensar que cabe a nós a “perfeição”, não é bem assim não é

mesmo? Afinal somos humanas e também cometemos erros, precisamos

apenas ser humildes o suficiente para assumi-los e corrigi-los e dentro do

possível nos policiarmos para atendermos tais características.

3.2.1 Características desejáveis:

Liderança – é preciso conhecer muito bem o que você faz, a empresa e o departamentoonde atua e principalmente alguns valores do cotidiano profissional, tais como: humildade,

conhecimento, conquista, inteligência emocional e auto-crítica. Saber quando falar e principalmente

saber ouvir, agradecer e ter bom relacionamento com os demais funcionários, conquistar a confiança

de cada um;

Atenção a detalhes – secretária fique atenta em sua tarefas, nos acontecimentos a sua

volta, esteja sempre antenada;

Capacidade de concentração – no que houve, fala, no que faz suas chances de

acertos serão maiores;


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Capacidade de lidar com o público – seja cortês, sorridente, atenciosa, prestativa;

Capacidade de organização – a secretária tem que ser capaz de se organizar para o

bom andamento de suas tarefas e do seu chefe. Deverá saber organizar toda documentação de

forma fácil de sua localização quando for necessário, os agendamentos devem ser organizados de

forma que não se deixe passar nada despercebido;

Método – procure uma forma de trabalho que você consiga desempenhar seu papel de

maneira satisfatória;

Perseverança – nunca desista na primeira ou segunda tentativa, busque sempre

alternativas para o que deseja, busque ajuda de outras pessoas;

Conhecimento de assuntos gerais – secretária atualize-se não só sobre a sua

profissão, procure saber de tudo um pouco, um conhecimento a mais faz a diferença. Leia muito,

jornais, revistas, livros, esteja sempre atualizada sobre os últimos acontecimentos;

Saber trabalhar sob pressão – controle emocional, a secretária deverá trabalhar muito

bem seu controle emocional, podemos encontrar diversos tipos de chefes e personalidades. A

inteligência emocional faz parte da vida da secretária para saber sair de diversas situações

temperamentais das outras pessoas;

Saber administrar bem o tempo – este é um fator importante para o sucesso das suas

atividades e do seu chefe, procure dividir as tarefas como prioridades, urgências, o que pode ou não

pode esperar mais;

Saber lidar com números – procurar ter conhecimentos básicos para desenvolver eentender determinadas atividades financeiras, controles de estoques;

Boa comunicação – comunicação a base para um bom relacionamento, bom negócio.

Seja comunicativa, saiba expressar-se corretamente, dê sugestões, ouça, considere o que as

pessoas falam, coloque suas argumentações de forma inteligente;

Boa memória – com a modernidade dos dias atuais a memória está cada vez menos

sendo trabalhada, as facilidades do dia-a-dia faz com que a memória fique enfraquecida. Precisamos

exercitar mais a memória, pois a secretária não deverá confiar 100% em sua memória, são muitas

coisas acontecendo ao mesmo tempo tanto na vida profissional quanto pessoal, por isso secretária


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tenha sempre à mão caneta e um bloco de anotações ou uma agenda, anote tudo e depois certifique-

se de que tudo foi resolvido, os recados foram dados;

Boa aparência – secretária esteja sempre com boa aparência, a sua profissão exige

isso, unhas limpas e cuidadas, cabelos arrumados, roupas limpas, passadas, de acordo com o

ambiente de trabalho, roupa de festa não deve ser usada para o trabalho e vice-versa, a secretária

deve estar bem maquiada de maneira discreta e suave;

Bom humor – sempre alegre e sorridente, problemas ou conflitos não devem ser

passados para as outras pessoas, esteja sempre bem disposta;

Paciência – seja paciente em todas as circunstâncias, para melhor condução dos

assuntos e tarefas;

Confiabilidade – esteja sempre confiante em suas tarefas, nas pessoas, conquiste a

confiança delas principalmente de seu chefe;

Raciocínio espacial desenvolvido ;

Delegação – saber transferir responsabilidades a outros, saber dividir tarefas, trabalhar

em grupo e dividir com a equipe as vitórias;

3.3 QUAL A FORMAÇÃO NECESSÁRIA?

Para atuar na área como secretária, o profissional

deve possuir no mínimo ensino médio completo. Há o curso

de Técnico em Secretariado ou nível superior em Secretário

Executivo, que podem oferecer maior conhecimento aoprofissional, proporcionando mais qualificação e maiores

chances de conseguir bons empregos. Existem alguns cursos

que se relacionam sobre como ser uma secretária eficiente e

se destacar no mercado, como o de redação empresarial,

marketing pessoal, atendimento telefônico, organização de

eventos, além de outros.

A maioria dos sindicatos de secretários dos Estados oferecem cursos diversos

relacionados a profissão, esses cursos são promovidos em eventos, congressos, seminários,

palestras ou feiras educacionais.


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O profissional deve obter um diploma para atuação, deferido pelo Ministério da

Educação, que é uma ferramenta positiva na hora da "seleção" de emprego. Ao concluir o curso

técnico ou superior a secretária de posse do seu diploma e outros documentos necessários deverá

dar entrada na solicitação do seu registro profissional junto a Delegacia Regional do Trabalho-DRT.

4. A ADMINISTRAÇÃO E A SECRETÁRIA

A profissão de secretária está diretamente ligada a administração muito embora a

secretária esteja apta a desenvolver suas atividades dentro de qualquer departamento na empresa,

pois assuntos administrativos estão presentes em qualquer área de alguma forma especificamente.

Existem alguns departamentos mais técnicos com profissionais específicos para essas

atividades, como exemplo podemos citar uma área médica, laboratórios, são profissionais que não

estão acostumados com burocracias administrativas é exatamente aí que entra o importante papel da

secretária para cuidar da parte administrativa deste setor.

A profissional de secretariado está pronta para atuar de maneira eficiente em todas as

áreas e departamentos da empresa, pode-se ver esta profissional atuando. Durante o curso técnicoou superior a profissional de secretariado sai preparada com conhecimentos dentro das áreas de

direito, administração, contabilidade, economia, além do conhecimento específico da profissão de

secretária.

5. ÁREAS DE ATUAÇÃO: MERCADO DE TRABALHO

5.1 VIDA PROFISSIONAL

Com a globalização, a Secretária moderna está muito mais participativa do dia-a-dia daempresa. A secretária moderna precisa estar antenada com as novas tecnologias e as novas

tendências mundiais, o que poderá ser melhorado com essas tendências para o seu assessoramento

a superior.

Frente ao mercado de trabalho a profissional de secretariado está cada vez mais

valorizada e ganhando espaço, percebe-se que muitas destas profissionais novas oportunidades de

crescimento através da busca contínua do conhecimento.

“ A Secretária conectada a todas estas novas exigências do mercado está cada vez maisvalorizada.” Antonio Carlos T eixeira da Silva, conferencista e consultor sobre Criatividade eInovação.


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A secretária moderna, multifuncional não pode continuar acomodada já que tudo está

dando certo para que mudar, ficar para sem buscar inovação, pois estas estão com seus dias

contados no mercado de trabalho exigente e qualificado. É preciso correr atrás do prejuízo, tomar

novas iniciativas, novas idéias, solucionar problemas mostrar-se capaz de acompanhar as novidades

do mercado na profissão.

“Nesta época de tantas mudanças e transformações uma coisa permanece: todosquerem o sucesso pessoal e profissional. O sucesso não é uma loteria nem uma montanha que você pode escalar. Sucesso é um direito que você tem. Trabalhe para isto. Desenvolva novos hábitos.Diferencie-se. Pense diferente. Exerça o seu potencial criativo.” Antonio Carlos Teixeira da Silva,conferencista e consultor sobre Criatividade e Inovação.

Muitas vezes precisamos fazer uma auto-análise, como estamos desenvolvendo nossas

tarefas diárias? Estou respondendo as demandas dentro previsto? Será que posso melhorar, ser

mais ágil, mais eficiente? Esteja certa que irá descobrir que poderá sim ser muito superior, fazer

muito melhor do que já faz e mostrar melhor desempenho.

Seja diferente e faça a diferença, coloque em desenvolvimento a sua imaginação,

sensibilidade, inteligência, seja pró-ativa, tenha visão de futuro buscando constante conhecimento,

comunique-se a troca de informações no enriquece profissionalmente e pessoalmente, oconhecimento precisa ser dividido para que possamos também ter as informações a nosso alcance.

Se você não se sentir capaz de buscar estas mudanças, de inovar de enxergar as novas

tendências, colocar em prática suas idéias, alguém fará isso por você, você não gostaria de perder

grandes oportunidade pelo simples fato de se acomodar não é mesmo?

Com o alto índice de competitividade profissional, para ser diferente você precisa se

mostrar diferente em sua competência, suas habilidades profissionais, ser o melhor e gostar do que

faz para ir em busca do sucesso profissional.

07 dicas para quem está começando a vida profissional e deseja alcançar o sucessosegundo Dra. Valdessara Constâncio, (Advogada Trabalhista, Pós Graduada em TecnologiaEducacional, Mestre em Educação e Doutora em Ciências Sociais)

1 - Ter pr in cípi osQue habilidades e competências é preciso possuir para ser um profissional bem

sucedido hoje?

Creio que devamos basear nossas vidas em princípios imutáveis e atemporais, comohonestidade, caráter, confiança, justiça, ética e respeito – que se tornam a nossa âncora. Assim, aliderança centrada nestes princípios é a chave para desencadear o potencial humano individual.

O livro: Os Sete Hábitos das Pessoas Muito Eficazes”, de Stephen Covey, nos mostra


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que profissional deve ter:- liderança própria;

- possuir senso claro de objetivo, significado e rumo;- adaptabilidade;- comunicação eficaz;- sinergia;- respeito próprio;- “afiar o serrote” (que é aperfeiçoar todos os hábitos, conservando -se aberto a novas

oportunidades).

2 - Buscar o conhecimento constanteOnde está o conhecimento?Como apropriar-se dele e também ser capaz de produzi-lo? As questões “onde” e “como” transformaram-se na conquista de um lugar ao sol.O profissional deve buscar o conhecimento constante e investir em sua carreira, ser

inovador e ter sempre em mente que o mundo necessita de soluções e não de mais problemas.Descobrir como e onde buscar pelo conhecimento constante é o desafio do profissional

deste novo milênio. Ele deverá sempre se auto-perguntar:“O que eu preciso aprender para continuar adquirindo novas habilidades, novos

conhecimentos, novos relacionamentos, novos hábitos e, assim, crescer e me desenvolver em minhacarreira”?

3 - Ter atitudes p osit iv asÉ preciso enxergar os desafios como oportunidades e não como problemas, por isso ter

atitudes positivas é imprescindível para quem quer ter sucesso na carreira profissional.Em princípio, é preciso estar bem consigo mesmo, conhecer-se e ter paixão pelo que

faz, ter bons e sinceros relacionamentos – nenhum homem é uma ilha, ser agradável com as pessoasque te rodeiam, saber trabalhar em equipe e colocar-se ao dispor para ajudar aos outros, definir seus

próprios objetivos e traçar metas para alcançá-los.

4 - Sair do lugar comumSe pensarmos que as empresas precisam de pessoas com iniciativa, competitividade,

autonomia e que ao mesmo tempo também cumpram ordens, sejam disciplinadas e façam muitascoisas sem fazer muitas perguntas, concluiremos que o “perfil ideal” adaptado ao mercado será um profissional meio “Frankenstein” e com grandes chances de ser infeliz.

A solução é encarar esse cenário de exigências e contradições invertendo a questão eem vez de perguntar “O que eu preciso para entrar no mercado?” perguntar “O que eu posso oferecerde valioso para ser cobiçado pelo mercado?”.

Qual é o “algo mais” que eu posso desenvolver? O desafio é sair do lugar comum e se tornar alguém incomum, obedecendo, porém, seus

desejos e objetivos e buscando a sua realização pessoal e profissional.

5 - Estab elecer o eq uilíbr io en tre o trab alho e o ócio.Sendo o emprego uma realidade com os dias contados é importante que o profissional

tenha, sempre, em mente que o trabalho nunca desaparecerá e que haverá desenvolvimento sememprego, porém competirá a ele descobrir novas formas para obter prazer em seu trabalho, para tersimultaneidade entre trabalho, estudo e lazer e transformar o ócio em criatividade, liberdade esucesso profissional.

6 - Valor izar o lado humano .Podemos afirmar que nunca se produziram tantos dados em tão pouco tempo e que

esses nunca foram transmitidos com tanta rapidez. Cada vez mais o tempo é menor e, cada vezmais, ele vale mais dinheiro.

Frente à competitividade e à pressão as empresas também são obrigadas a ser mais

generosas para atrair e manter seu mais importante patrimônio: o capital humano.Hoje é mister a relação colaborador – empresa – comunidade e cresce o número de

empresas que oferecem horário flexível de trabalho, programas psicológicos, estímulos a atividades


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físicas – busca-se, assim, fazer do lugar de trabalho uma extensão do lar.Os colaboradores são convidados a atuar em programas sociais e contribuir com o

desenvolvimento da sociedade.Tratar bem a mão-de-obra virou também questão de marketing, mais especificamente demarketing social.

7 - Assumir o con tro le da carrei raÉ importante ter em mente que a força foi substituída pela criatividade, que o medo está

sendo trocado pela motivação, que o trabalho em equipe ocupou o lugar do individualismo...e, muitos profissionais ainda não se deram conta disso e continuam buscando por empregos que não existemmais.

É importante que o profissional assuma total controle de sua carreira buscando, sempre,a reciclagem de conhecimentos e investindo pesado em sua evolução profissional.

5.2 ÁREAS DE ATUAÇÃO E ESPECIALIDADES

O profissional é requerido em quase todas as áreas empresarias, sendo elas pequenas,

médias ou grandes e pode atuar em áreas do comércio, da indústria, em ramos de humanidades,

exatas ou biológicas. Além disso, a secretária pode ser funcionária do assessor, administrador,

gerente, diretor, vice-presidente, presidente, etc, dependendo do tamanho e atuação da empresa em

que for trabalhar e a sua formação.

Concluindo o curso técnico e superior a profissional de secretariado está preparada para

assessorar diversas áreas, uma vez que a sua formação engloba a administração, ciências contábeis,ciências econômicas, direito, estatística, além das matérias ligadas diretamente a profissão

especificamente.

A auto-administração, a auto-análise, a auto-motivação são palavras muito utilizadas

atualmente e implicam na capacidade do indivíduo em conhecer os seus próprios limites e superar os

seus próprios obstáculos. Para que o profissional esteja bem e trabalhe bem, produzindo e gerando

resultados produtivos é mister o domínio do “auto-conhecimento”. Dra. Valdessara Constâncio,

(Advogada Trabalhista, Pós Graduada em Tecnologia Educacional, Mestre em Educação e Doutora

em Ciências Sociais)

Auto análise para saber onde você quer chegar, que caminho seguir, como conquistar o

seu espaço, você está pronta para deixar de ser mera executora e assumir o papel de gestora?

5.3 MERCADO DE TRABALHO

O mercado para o profissional de secretariado é muito abrangente, existem vários locais

no qual a(o) secretária(o) pode atuar. Como é uma profissão que exige muita dedicação e força de

vontade, empresas estão sempre contratando assessoras e assistentes para seus ofícios. Com a

evolução do seu trabalho, e ganhando credibilidade e aprimoramento das habilidades, a secretária


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pode evoluir para cargos de maior confiança e especialização.

A postura profissional conta muito quando falamos do diferencial, o mercado cada vez

mais globalizado vai em busca de profissionais capacitados e dispostos a irem em busca de novas

diversidades, desafios, agregar valores inclusive no trabalho em equipe visando o crescimento

institucional da equipe de trabalho.

As empresas estão em busca de profissionais com perfil ética, comprometidos,

inovadores, comunicativos que se adaptem as novas tendências, que cresçam com as mudanças e

não se sintam colocados de lado, incapazes.

Desta forma este profissional estará realmente preparado para enfrentar a

competitividade que a secretária sofre em sue campo de atuação em empresas de diversos ramos.

Sabendo da multifuncionalidade do profissional de secretariado, o mercado de trabalho

dá espaço bastante abrangente para quem está devidamente preparado, pois como sabemos os

conhecimentos são muitos para este profissional além do domínio em outros idiomas, informática,

técnicas modernas de secretariar, habilidades no atendimento ao público, humanização.

A secretária deverá estar sempre aberta as mudanças, manter uma postura de gestora,

acompanhar as expectativas, os programas internos de qualidade e humanização, planejamento

estratégicos, prestar suporte técnico e científico não exclusivamente ao seu departamento ou chefe,

mas a quem necessitar de seus serviços profissionais, visando sempre o futuro da empresa em que

trabalha.

“O Secretário será sempre o interface empresa-executivo, e mercado-empresa.Quanto mais flexibilidade tiver, maior o sucesso obtido por seu intermédio e

desempenho. à organização.”Dra. Valdessara Constâncio, (Advogada Trabalhista, Pós Graduada em

Tecnologia Educacional, Mestre em Educação e Doutora em Ciências Sociais)

6. QUALIDADE TOTAL A SUA APLICABILIDADE NO AMBIENTE DE TRABALHO

Esta é mais uma das responsabilidades da secretária em sua profissão e frente a

instituição em que está representando, a qualidade total voltada para suas atividades de secretária.

A secretária deve estar a par da importância e relevância da qualidade no

desenvolvimento do exercício da sua profissão, estar sempre em busca de amadurecimento

profissional e pessoal quanto as exigências de excelência de seus resultados.


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Alguns aspectos podem contribuir para essa aplicabilidade da qualidade nos serviços da

secretária, segue alguns exemplos básicos:

Comprometimento com a alta administração e demais colegas de trabalho;

A constante busca de conhecimento no sentido de aperfeiçoar o

entendimento dos conceitos;

Condução de gestão para todas as relações da organização, baseadas nos

bons exemplos de liderança;

Nível de assessoria interna e externa eficaz e com apresentação de

resultados para as questões gerenciais;

Conhecimento do nível cultural regional de cada uma das unidades ligadas à

organização;

Conhecimento da política de recursos humanos praticada pela organização;

Efetividade de avaliações dos resultados dos processos da organização.

7. EFICÁCIA PROFISSIONAL.

7.1 O PROFISSIONAL MULTIFUNCIONAL

A multifuncionalidade é uma das marcas do profissional de secretariado, que estápreparado para atuar de forma ágil e com competência, executando diversas tarefas no decorrer do

seu dia-a-dia bastante atarefado.


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A competitividade profissional tirou do caminho aquele profissional que só se preocupava

em concluir seus estudos e receber seu diploma, especializar-se apenas em sua área. Não é este

profissional que as empresas estão procurando, você precisa estar agregando conhecimentos a sua

formação aumentado o seu leque de atividades.

Se você concluiu seu curso técnico está na hora de fazer um curso superior e não pare

por aí corra atrás das pós-graduações, outros cursos em outras áreas complemente seu currículo

mostrando-se ser um profissional multifuncional, preparado para o mercado de trabalho.

As novas tendências que o mercado está sinalizando são profissionais altamentequalificados para novos desafios, gerenciar e administrar tarefas de executivos.

Profissionais preocupados com crescimento e os resultados positivos da empresa

através de competências pessoais e não apena habilidades técnicas. Além dessa multifuncionalidade

é necessário ter uma visão do todo e estar integrado no processo institucional.

Solucionar problemas diversos, trabalho em equipe, ter flexibilidade, estar aberto a novos

conhecimentos, colocar em prática idéias inovadoras que realmente façam a diferença e mostre

resultados positivos, demostrar responsabilidade, lealdade e capacidade de tomar decisões.

8. PLANEJAMENTO DE TAREFAS DIÁRIAS: TÉCNICAS GERENCIAIS E SECRETARIAIS;

8.1 COMO ORGANIZAR DIA-A-DIA

A rotina no trabalho das secretárias é inevitável: atendimentos telefônicos, recepção de

clientes internos e externos, preparação de cartas comerciais e oficiais, receber e classificar

correspondências, controlar materiais de expediente, agenda, ajudar o chefe a manter seuscompromissos, relatórios, planilhas, convite, apresentação em power point, reuniões, eventos, entre

outros.

A sua presença efetiva é primordial para o bom andamento destas e de outras atividades

que venham a surgir no decorrer de sua jornada diária. Para tanto se faz necessário saber

administrar essas atividades, otimizar bem o tempo, trabalho em equipe, saber delegar tarefas.

Para começar bem o seu dia seja pontual ou tente chegar alguns minutinhos antes para

se planejar e começar suas atividades na hora certa, se preferir no final do dia faça seu planejamento

para o dia seguinte assim você ganhará tempo. Ao fazer o seu planejamento diário das atividades


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devemos levar em consideração os imprevistos, desta forma devemos deixar algum tempo livre para

eles.

“To do List” – avaliação diária para que o planejamento diário possa ser reorientado coma máxima agilidade possível. ...a “to do List” faz com que a secretária saiba antecipadamente paraonde se direcionar, chegando ao escritório já conhecendo antecipadamente, quais os compromissos, prioritários para aquele dia.” Manual do Secretariado Executivo.

Esta é uma opção para a secretária organizar sua atividades diárias, uma lista de tarefa

pararalela a agenda onde ficam marcado os compromissos, datas importantes e fazer algumas outras

anotações importantes. No entanto muitas dessas atividade não possuem agendamento prévio,

algumas tarefas vão aparecendo no decorrer do dia, sem data e horário certo, porém é preciso ter ocontrole dessas atividades também.

Tenha um bloco de anotações no tamanho de uma agenda por exemplo, aí você irá listar

suas atividades a serem executadas neste dia, procure colocar no início da página a data, para

facilitar futuras consultas. Anote tudo que vier a sua cabeça, esta é uma boa pedida para que você

fique sempre organizada, anote desde um simples telefone a digitação de uma carta, enviar e-mail,

elaborar uma planilha, efetuar pagamento, fazer feedback sobre alguma coisa, cobrar informações de

algum colega de trabalho, procure não confiar totalmente na sua memória, tantas informações

chegam até nós que ela poderá falhar em algum momento, prejudicando o andamento do dia.

Você poderá ainda, incluir nesta lista alguns assuntos pessoais que não poderão ser

esquecidos, por exemplo: mandar flores para sua mãe, ligar para seu filho, marcar almoço com um

amiga, etc.

Conforme as tarefas vão sendo executadas vá dando um “ok”, sinalizando de acordo

com a sua preferência, usando caneta de outra cor, o que não foi realizado também deverá receber

algum tipo de sinalização e não esquecer de acrescentar este item na lista do dia seguinte.

Ainda segundo o Manual do Secretariado Executivo a “to do list” pode ser resumida da

seguinte forma:

“É a reserva de um tempo diário para organizar o que deve ser feito; Verifique dentro da sua rotina de trabalho, o que pode ou não programar; Comece se perguntando quais as tarefas que tem prioridade para hoje; Entre elas defina quais tem que ser feitas na próxima hora; Tenha bom senso. Não adianta listar os objetivos impossíveis, como “finalizar um

relatório anual” em questão de minutos; Deixe brechas para situações imprevistas; Leve em conta o tempo que você geralmente gasta para realizar cada atividade

específica;


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Não pule de atividade para atividade; Aprenda a dizer “não”, para não se comprometer a fazer algo menos importante

antes de determinar o trabalho prioritário; Seja humilde para pedir ajuda se necessário.”

Alguns passos importantes:

Mantenha sua mesa e sala limpa e organizada – dê seu toque pessoal, feminino e

requintado. Distribua suas ferramentas de trabalho sobre a mesa de maneira a facilitar seu

trabalho, tenha sempre a seu alcance caneta, lápis, bloco para rascunho, telefone,

computador, agenda de compromissos e telefônica, clips, grampeador e furador de papel,

etc, mantenha tudo bem organizado para sua fácil e rápida utilização quando necessário.Para os documentos mantenha uma bandeja dupla sobre a mesa, na primeira documentos

que entram, na segunda documentos para arquivar. Quanto a recepção providencie água,

café, cadeira para quem espera, tudo o que for necessário para uma boa recepção;

A mesa do seu chefe também merece tratamento especial – lembre-se os documentos sobre

a mesa do seu chefe deverão ficar disposicionados da maneira que ele deixou, do contrário

causará transtornos para ele, mas você poderá ajudá-lo da seguinte forma pergunte a ele

como gostaria que sua mesa e sala sejam organizados, dê opções, deixe sempre sobre a

mesa dele bloco para rascunho, lápis, clips, grampo para grampeador, etc.

Mantenha seu arquivo corrente (arquivo com documentos do ano vigente) organizado de

forma que quando precisar localizar algum documento até mesmo seu chefe tenha facilidade

em localizá-lo, ou algum estagiário ou auxiliar de secretaria. Ao final do expediente procure

arquivar os documento que por hora já foram resolvidos, desta forma tudo fica organizado e

os documentos para arquivar não ficam empilhados sobre a sua mesa.

Resolva tudo hoje, não deixe nada para amanhã. Isso mesmo tudo que você planejou pararesolver procure não deixar pendente para o dia seguinte, pois irá gerar um amento de tarefa

para o dia seguinte e assim por diante;

Estabeleça as prioridades, divida as tarefas e vá resolvendo gradativamente, assim você

estará otimizando seu tempo e nada ficará por fazer;

Seja pró-ativa, use a sua criatividade no desenvolver das suas atividades do dia-a-dia de

maneira a facilitar o andamento dos serviços e melhor atender seu superior e atender as

pessoas, estabeleça metas.


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Como podemos observar os afazeres de uma secretária são muitos e bastante

complexos, uma boa formação e experiência farão qualquer secretária tirar tudo isso de letra.

Segundo o Manual do Secretariado Executivo, “podemos destacar como atividades essenciais:

Gerenciamento do fluxo de informações – manual ou informatizado. Gerenciamento do tempo do executivo e equipes – manual ou informatizado. Atendimento aos clientes internos e externos; Interface com níveis decisórios. Atendimento às solicitações. Resolução de problemas. Gerenciamento e organização do sistema de comunicação interna e externa. Coordenação de reuniões – manual e informatizada.

Organização do sistema de dados e informações em arquivo eletrônicos e manuais. Coordenação e participação em equipes de trabalho. Coordenação de compras, cotação de preços, administração de custos do departamento

Organize sua mesa em 12 passos, retirado do site http://www.secretariamoderna.com.br/

:

1 - Agende - pelo menos três horas para a primeira metade desta missão. Defina o dia e

anote na sua agenda. Faça isso Agora! (isso é fundamental, caso contrário esse dia nunca vai

chegar, se é que me entende)

No dia programado procure vestir uma roupa mais confortável.

2 – Prepare-se - Coloque sua música favorita para tocar, respire fundo, esfregue umamão na outra rápida e animadamente. Pronto? Agora comece a retirar tudo de cima e de dentro de

sua mesa. Coloque tudo em uma grande pilha no chão. Feito isso, você acabou de liberar sua mesa.

http://www.secretariamoderna.com.br/http://www.secretariamoderna.com.br/http://www.secretariamoderna.com.br/http://www.secretariamoderna.com.br/


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Viu, eu disse que seria um ou dois minutos.

3 – Limpe - Faça o melhor que puder, passe um pano úmido ou produto adequado até

que sua mesa pareça nova!

4 - Descarte -Pegue um saco de lixo bem grande, sente-se no chão e comece a

descartar. Mais de 80% dos papéis que estavam em sua mesa podem provavelmente ir para o lixo.

Isto inclui aquela revista de 1975, os mil cartões de negócios que encontrou, a brochura daquele

seminário que aconteceu há cinco anos, etc. As únicas coisas que você deve manter são papéis a

respeito de seu atual projeto, papéis que podem ser necessários no futuro ou os de referência jurídica

futura. Ok, talvez mais um ou dois papéis dos quais você não consegue se despedir. Empilhe o quevai guardar, atrás de você, num local separado.

5 –Continue o Descarte - É provavelmente hora de pegar outra sacola gigante de lixo.

Talvez mais duas ou três. Mas continue dispensando a papelada inútil. Você está indo muito bem!

6 – Mais Descarte - Agora comece a jogar fora os jornais, revistas e catálogos velhos. A

maioria já deve estar desatualizada, e mesmo que não estejam, provavelmente estarão em alguns

dias. De novo, se há um ou dois que não consegue jogar fora tudo bem. Só não guarde quarenta e

dois.

7 – Mais um pouco de Descarte - Agora chegamos aos itens que não são papel, isto

inclui aquela caneca velha e manchada de café, materiais de escritório sem utilidade, moedas e

algumas coisas que você nem consegue identificar. Sugestão:Lixo, lixo e lixo!

8 – Hora do descanso - Saia e arrume alguma coisa para comer, relaxe um pouco,

alongue-se. Fuja de sua mesa por pelo menos uma hora. Você merece! Se estiver fora e tiver

chance, compre um bloco de papel, um porta caneta, um arquivo vertical , a não ser que tenha umagaveta de arquivo – para arquivar papéis que utiliza todos os dias, algumas pastas suspensas – se

você for organizar seus arquivos diários –, etiquetas e portas-disquete e CD-ROM se você ainda não

os tiver.

9 - Reorganize - Ao voltar comece a reorganizar as coisas que você quis manter.

Esperamos que seja uma pilha pequena. A maioria das coisas que estavam em sua mesa devem

estar na lixeira. Categorize e organize os arquivos diários em novas pastas. Etiquete cada uma

claramente. Coloque as pastas em seu arquivo vertical. Aqueles papéis que não são usados todo dia

devem ser colocados em seu armário de arquivos – isto supondo que você já tenha um sistema de

arquivo efetivo.


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10 - Arrume as coisas na mesa - Coloque o telefone de volta sobre a mesa, junto de

seu computador se você tiver um. O seu bloco de anotações novinho em folha deve ser colocado

próximo ao telefone. Guarde suas canetas e outros materiais no lugar certo, jogue fora toquinhos de

lápis e as canetas que não funcionam. Se você tiver espaço para os materiais de escritório em sua

mesa, separe uma gaveta para eles, se não, os coloque em um armário específico. Sua agenda de

papel ou PDA pode agora ser colocado em sua mesa.

11 – Arrume o restante dos objetos - Qualquer outra coisa que você não tenha jogado

fora e que eu não tenha mencionado acima, provavelmente não deve ser guardada em sua mesa. Os

manuais do computador devem ficar em uma prateleira de seu escritório, não em sua mesa. Osdisquetes e CD-ROM devem ser guardados nos compartimentos que acabou de comprar. Coloque-os

próximos a seu computador. Fotografias? Coloque em porta-retratos ou pendure-as na parede.

Coisinhas aleatórias? Você não precisa delas, jogue-as fora.

12 – Parabéns! - Você deve se sentir ótimo. Você merece um jantar com uma

sobremesa fantástica! Por que não se recompensar hoje à noite? Continue lendo algumas dicas

adicionais para manter sua mesa limpinha, sem acúmulo e organizada. Faça um voto solene.

Prometa a si mesmo nunca mais deixar sua mesa desaparecer. Bom trabalho!

9. AGENDA E TELEFONE

9.1 AGENDA: IMPORTÂNCIA E ORGANIZAÇÃO

Este instrumento é de grande importância no exercício da profissão de secretária, pois

de uma agenda bem muito bem organizada depende o bom andamento das atividades demandadaspela secretária e o bom desempenho do seu chefe.


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Este instrumento de grande importância irá ajudá-la a ter sob controle a sua vida e a do

executivo. Toda secretária precisa ser organida para executar com perfeição suas atividades e fique

certa que a agenda é sua grande aliada nesta tarefa.

Toda pessoa que pretende ter a sua vida muito bem organizada precisará sem dúvida

nenhuma ter uma agenda, qualquer uma da sua preferência que atenda suas necessidades.

Agenda é muito mais que que um lugar para registrar telefone, endereços, compromisso,

mas sim de tudo que possa ser importante para que você possa ter sob controle o seu tempo a e sua

vida, ela é a certeza de que tudo está sob controle.

Não devemos de maneira alguma confiarmos na memória, em se tratando de

organização este é um grande erro, então devemos anotar as informações em lugar certo para

podermos ter acesso a essa informações quando necessário, se realmente quizermos demonstrar

organização no que fazemos.

Portanto secretária deverá organizar e gerenciar a agenda de compromissos do seu

chefe e também deverá ter a sua própria agenda, muito bem administrada. Lembramos anda que

deverá ter, a secretária, uma agenda telefônica bem atualizada, constando os contatos importantes

para seu chefe, para o departamento, para o empresa, contendo endereço, telefones, e-mails, etc .

9.1.1 Agendamento de compromissos.

Mas, qual o melhor tipo de agenda para você? É preciso levar em consideração a

praticidade, o que melhor se adéqua ao seu estilo, ao seu trabalho. Hoje o mercado oferece uma

grande variedade de agendas desde as de papel as eletrônicas, das mais simples as mais

sofisticadas.

Esta escolha é importante procure um modelo que lhe agrade pelo visual, pelo tamanho,

com espaços que atendam suas necessidades de anotações, esta deverá ser sua companheira

inseparável para que sua vida realmente não desande, ou seja, esta ferramenta precisa estar à mão

sempre que precisar fazer alguma consulta ou registro.


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Vejamos agora os possíveis tipos de agendas:

Agenda Tradicional - Esta é a agenda comum, encontrada em qualquer papelaria.

Possui os mais diversos tamanhos e modelos, com muitas opções de design. Costuma ter

calendários, gráficos e folhas de anotações. Não é customizável e deve ser trocada anualmente.Indicada para "iniciantes" no processo de organização ou ainda por pessoas que queiram apenas

manter registros básicos no dia a dia.

Agenda com Refil - Esta é a agenda com argolas ou

garras, onde se pode trocar ou acrescentar folhas. Em vários tamanhos

e modelos, elas possuem refis para as mais diversas aplicações. Suas

capas são personalizadas e elas podem ser reutilizadas, trocando-se o

kit de calendário do ano encerrado por outro, do ano seguinte. Indicada

para pessoas avançadas nas práticas da organização e que prefiram o

papel aos recursos eletrônicos.

Agenda do Celular - Quase todos os modelos de celulares atuais

possuem este recurso. É a agenda eletrônica básica, ou seja, normalmente

apenas com recursos para registro de telefones e compromissos com alarme.

Por possuir pouca memória, ela não permite a inclusão de muita informação ou

texto, sendo que poucos modelos disponíveis têm sincronismo com computador

ou permitem que seja feito um backup de dados.

Existem ainda as clássicas agendas eletrônicas com teclado para

entrada de dados, que deixaram de ser uma opção interessante em função da popularidade e cada

vez maiores recursos disponível nos celulares.

Indicado para aqueles que, possuindo um outro tipo de agenda de papel, queiram

apenas manter eletronicamente o registro de seus contatos ou ainda um sistema simples de

lembretes com alarmes.

Agenda Computador – Software aplicativo, muitas


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vezes integrado a outros softwares, como um auxiliar. Existem diversos no mercado, com visuais

sofisticados e funcionalidades completas. O mais famoso e mais utilizado hoje em dia é sem dúvida o

MSOutlook da Microsoft. O Outlook faz parte do pacote MSOffice e é uma das mais completas

ferramentas de organização disponíveis, integrando calendário, tarefas, notas, emails, etc.

Indicado para quem trabalha no computador ou o tem em sua frente a maior parte do

tempo e, principalmente, usuários de um notebook. Pode exigir o complemento de uma agenda de

papel, celular ou PDA para garantir a mobilidade e consulta dos dados quando necessário.

Agenda Virtual – Existe na Internet diversos serviçosde agenda virtual.

Indicado para quem tem possibilidade de conexão com

a Internet de forma fácil e rápida pois caso contrário não terá

acesso a seus dados quando necessitar. Serve também para

aqueles que querem apenas manter um registro de dados e informações em um local seguro com a

facilidade de poder recuperá-los quando necessário, sem a necessidade de uso constante. Algumas

agendas virtuais oferecem serviços de aviso e lembretes de compromissos por email e até mesmo

pelo celular.

Handheld – Em português, computador de mão. Também

conhecidos como PDAs - Personal Digital Assistant (Assistente Pessoal

Digital) - nome genérico utilizado para os computadores de mão operados

por caneta.

Este tipo de agenda é indicado a pessoas que já tenham um

bom nível de organização, trabalhem com desktops ou notebooks, e exijam rapidez, flexibilidade esegurança na administração de suas informações, dados e registros.

Smartphone – Os smartphones (telefones inteligentes) são

o cruzamento dos computadores de mão com os celulares. Recentes no

mercado, os smartphones estão ganhando cada vez mais espaço. A

tendência de convergir tecnologias em aparelhos cada vez menores e

funcionais está se solidificando e logo que os preços começarem a cair

com o aumento de produção, este tipo de equipamento deve se tornar

bem mais popular, pois é a solução mais lógica e funcional para quem

quer se organizar e se comunicar com um único aparelho.


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Este aparelhos são indicados para quem quer se organizar de maneira prática, através

de um único equipamento, convergindo as necessidades de organização, informática e comunicação.

Cabe à secretária agendar compromissos do seu chefe de acordo com a disponibilidade

da agenda do mesmo, portanto, a mesma deverá ser sempre consultada antes, além disso deverá

deixar seu chefe ciente de tal compromisso para que não haja sobreposição de compromissos, então

consulte a agenda informe seu chefe e somente depois confirme o compromisso.

Compromisso confirmado não esqueça de agendar na página correspondente a data do

compromisso e no horário corretamente, anote o local e do que se trata o compromisso, se reunião

anotar a pauta, se outro evento especificar, jantar, almoço, se possível mencionar os participantes (os

principais, de interesse do chefe ou empresa). A secretária cuida de tudo para que funcione

adequadamente e sem falhas.


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Exemplo Agenda do Chefe

10 DE NOVEMBRO

08:00 Despacho com a secretária – assuntos do dia

09:00 Sr. Paulo Andrade – Assunto: Convênio

10:00

11:00 Entregar Relatório Financeiro à Direção

12:00

13:00

14:00 Reunião de Diretoria – Sala de Reuniões da Presidência – Pauta: Diversos

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00 Jantar com Executivos de São Paulo – Restaurante Tropical Hotel

Além dos compromissos, a agenda é uma grande aliada no registro das obrigações

diárias da secretária e do executivo. Se o executivo atende muitas pessoas no dia, estas deverão

estar devidamente agendas com intervalos de no mínimo meia hora cada uma dependendo da

complexidade de cada assunto a ser abordado, isto evitará muitas pessoas esperando ao mesmo

tempo.

A secretária deverá ter o cuidado de manter anotado as datas de aniversário dos colegas

de trabalho, do seu chefe de pessoas do interesse dele e da empresa. O tipo de agenda fica a critério

da secretária não esquecendo apenas que ela precisa ser funcional e prática. As anotações deverão

claras e legíveis para que qualquer pessoa possa manuseá-la facilmente e deverá estar disposta

sobre a sua mesa e/ou do seu chefe aberta no dia vigente.

Exemplo Agenda da Secretária

10 DE NOVEMBRO

08:00 Despacho com Chefe – assuntos do dia, consultar agenda dele

09:00 Digitar correspondências e encaminhá-las

10:00 Preparar planilhas de orçamentos

11:00 Efetuar ligação para confirmar jantar com Executivos de São Paulo

12:00

13:00 Preparar documentos para reunião da Diretoria, preparar sala de Reuni de


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Reuniões

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00 Verificar se as metas o dia foram cumprida,Arquivar documentos do dia

19:00

20:00

Lembre-se não devemos confiar totalmente na memória logo que houver qualquer

possibilidade de compromisso e/ou afazeres importantes, anote-os imediatamente, para não correr o

risco de cair no esquecimento, mesmo que você tenha que desmarcar caso não seja confirmado.

Uma dica importante você deverá ter além da sua agenda diária e além da agenda do

seu chefe na mesa dele, uma terceira agenda isso mesmo, uma espécie de cópia da agenda do seu

chefe para que voe esteja sempre atenta aos compromisso dele, fique atenta esta agenda deverá

estar sempre atualizada igualmente a da mesa dele.

Geralmente são muitas coisas ha serem agendadas além dos compromissos, das tarefasdiárias, precisa a secretária gerenciar muito bem esta tarefa de suma importância, usando a

criatividade você conseguirá fazer isso tranqüilamente e sem atropelos.

9.2 TELEFONE: USO ADEQUADO.

O bom atendimento telefônico em uma empresa é primordial, muitas pessoas não

conhecem a empresa pessoalmente, a não ser por telefone, e é neste momento que o cliente fica

com boa ou má impressão, quando você fala ao telefone é a empresa que está falando com cliente.

Para um executivo ou executiva, o telefone é vital como meio de comunicação. É claroque cabe a secretária fazer uma triagem, porém, nem por isso precisa substituir seu chefe e o isolar


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dos clientes e até dos amigos. Há uma grande diferença entre fazer triagem e estabelecer barreiras.Manual do Secretariado Executivo

A secretária deverá ainda usar um tom de voz adequado ao telefone usando um timbre

de voz tranqüilo, seguro e natural. Deve-se evitar o uso de gírias, ser Cortez, sorrir ao telefone seja

sempre simpática.

Palavras e nomes estrangeiro ou difíceis devem ser soletrados a fim de desfazer

qualquer dúvida, pronunciar corretamente as palavras, com boa dicção para o bom entendimento de

quem está na escuta.

O telefone deverá segurado de forma correta evitando interferência para o seu

interlocutor, não fale muito próxima do fone e nem muito distante a fim de evitar falhas na

comunicação.

Procure sempre atender ao telefone o mais breve possível até no máximo o terceiro

toque, quando se ausentar da sala procure deixar alguém principalmente para atender as ligações e

anotar os recados.

Ao efetuar uma ligação solicitado pelo seu chefe espere a ligação completar, esperar apessoa com vai falar atender, se identificar e em seguida transferir a ligação.

A secretária deverá ter sempre a mão bloco de anotações para registrar os recados,

tenha certeza do que você anotou, repita o recado para confirmar, não esqueça de registrar o nome

de quem ligou, forma de contato, nome da empresa, e o que mais for necessário, o aparelho

telefônico deverá estar em posição estratégica para o seu atendimento breve e sem atropelos.

Tenha sempre à mão uma relação de telefone úteis, uma agenda de contatos deverá ser

sempre atualiza de preferência escrita à lápis por ser uma forma fácil de fazer correções atualizações

quando necessário.

9.3 DICAS ÚTEIS PARA FALAR CORRETAMENTE AO

TELEFONE

As empresas fazem de tudo para se modernizar

e usam todas as tecnologias disponíveis para oferecer um

bom atendimento ao cliente.

Isso, sem dúvida nenhuma, é de grande valia.


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O problema é que colocam tudo a perder quando o atendimento telefônico é falho, ineficiente e ruim.

Quantas vezes você pesquisou uma empresa na internet, viu o site, ficou maravilhado

com tudo o que a empresa oferece ao cliente e, quando precisou de um contato telefônico, veio a

decepção: atendimento péssimo e sem receber o retorno de seu questionamento que tanto

aguardava.

O telefone ainda é um instrumento de vendas e de networking muito importante, por isso

é necessário levar em conta alguns fatores quando precisar falar com um cliente ou mesmo para

encantá-lo. Não se esqueça também da qualidade do atendimento que dá às ligações internas, que

também compromete a comunicação e a agilidade no andamento dos negócios de sua empresa.

Lembre-se: trate sempre bem o cliente. Não se esqueça de que você também é cliente e

deseja ter um bom atendimento e ser tratada com respeito.

Dicas para o bom atendimento ao telefone:

• Não diga “alô”, atenda o telefone identificando a

empresa e/ou o setor em que trabalha sua saudação para ligações

externas e apenas seu nome ou, se preferir, também uma saudação

para as internas;

• Use expressões como: “bom dia”, “por favor”, “muito

obrigada”, elas soam positivamente e deixam o interlocutor avontade;

• Evite “quem fala?”, “quem é?” “quem gostaria?”. Seja cortês ao telefone e pergunte de

uma outra forma como “por gentileza, quem deseja falar ou quem quer falar?”;

• Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando por muito tempo, poiscorrerá o risco dele desligar o telefone ou atender outra linha interna dele;

• Nunca digite enquanto fala ao telefone e evite fazer barulho ao redor que possa

prejudicar a conversa com o cliente;

• Se tiver uma crise de riso, soluço ou tosse, peça licença ao cliente e coloque o telefone

em “espera”;

• Se tocar uma outra linha, peça licença por 1 minuto, atenda a 2a.

linha e diga que está em outra ligação e que retornará em seguida;


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• Evite comer, beber, mascar chiclete ou chupar bala enquanto fala ao telefone;

• Caso seu chefe não esteja disponível para atender o cliente, jamais peça para o cliente

ligar mais tarde ou de novo. Quem deve retornar a ligação é você;

• Se combinar dia e horário para retornar a ligação, faça-o conforme o combinado, ou,

caso haja algum imprevisto, avise ao cliente;

• Se a ligação for feita para um celular, sempre inicie a conversa, perguntando se a

pessoa pode atender naquele momento;

• Nunca diga “Ele não se encontra”, afinal ele não está perdido. Diga apenas “Ele nãoestá”;

• Quando for transferir uma ligação externa a alguém internamente da sua empresa,

tenha a delicadeza de adiantar o assunto ao colega de trabalho e só assim transferir a ligação. Não

cometa a grosseria de transferir diretamente a ligação sem mesmo saber se seu colega está em seu

local de trabalho ou mesmo se ele poderá atender o cliente pois o cliente voltará a ligar para você, e,

provavelmente estará irritado;

• Use um tom de voz firme, claro e gentil ao telef one. Evite gírias, diminutivos, gritos,

intimidades (amor, bem, querida);

• Se estiver ao telefone com o cliente, evite conversar com a colega de trabalho quando

ele sair da linha por alguns instantes. Ele poderá ouvir algum assunto pessoal ou da empresa;

• Se estiver resfriada, evite tossir, espirrar ao telefone enquanto fala. Peça um minuto e

coloque o telefone em “espera”. Caso a situação esteja crítica, peça

desculpas e ligue em seguida, quando estiver se sentindo melhor;

• Sorria ao telefone. Você pode não perceber, mas fará toda a diferença. Você não se

sente mais à vontade quando alguém fala com você sorrindo? Pois é...

• Se não quiser ofender o cliente, evite falar “ Ele saiu”, Está em reunião”, “Não pode

atender”. Procure ser sincera na medida do possível e evite esses clichês;

• Seja natural ao telefone. Você não percebe quando

alguém está mentindo ao telefone? Tenha certeza de que os outros

também!


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• Tente se conter com clientes mal-educados. Mantenha sua classe e postura e tente

acalmá-lo. Jamais o interrompa, grite ou seja agressiva com ele.

• Na necessidade de anotar um recado para o chefe ou colega de departamento, tenha

sempre à mão papel e caneta, escreva com letra legível e fale e anote corretamente.

Atenção: não faça o cliente repetir várias vezes o recado. Ninguém suporta isso!

• E, não se esqueça de anotar dia, hora e assinar o recado ou, se preferir, envie um e -

mail. Não faça o que geralmente a maioria faz; que é o de transmitir o recado quando se encontrar

com o colega. E se você não vê-lo? Ele ficará sem receber o recado?

• Quando precisar deixar um recado no celular ou no escritório do cliente, fale de forma

clara e pausada, repita apenas o telefone de contato e agradeça.

• Por fim, quando ligar para alguém, diga já na prime ira frase seu nome, empresa e

porque está ligando. Assim evitará aqueles intermináveis e cansativos diálogos.

Diga: “Bom dia, sou fulana, secretária do........ e dê seu recado”. Simples assim!

10. ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DE DOCUMENTAÇÃO EXPEDIDA E RECEBIDA.

Este assunto é muito importante e de interesse de qualquer secretária, da iniciante a

mais experiente. A informática trouxe muita facilidade para secretária, mas não acabou com o

volume de papéis principalmente no que se refere ao arquivamento.

A secretária precisa muito estar atualizada quanto ao arquivamento dos documentos do

seu setor, para maior facilidade de sua atividade de assessoria do seu chefe e da equipe do seudepartamento.

Veremos a seguir algumas dicas importantes para o dia-a-dia:

a) Procure padronizar suas pastas, use etiquetas, cores, quanto aos títulos, procure

usar letras padronizadas, os armários e gavetas poderão também ser identificados;

b) Os documentos deverão ser separados: ofícios, cartas memorando, etc., em seguida

separem por numeração ou data sempre decrescente de forma que o ultimo

documento emitido ou recebido estará sempre em primeiro lugar na pasta. Este tipo

de organização facilita também a fácil localização do documento quando necessário;

c) Não deixe acumular documento para o arquivamento, procure sempre ao final do dia


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arquivar os documentos ou se preferir ao final da semana, mas lembre-se não deixe

acumular mais do que isso;

d) Entre os diversos tipos de pasta, suspensa, A/Z, caixas, procure a que melhor se

adéqua e facilite seus serviços, organize-as por assuntos utilizando etiquetas. Não

se esqueça de não sobrecarregar as pasta, pois isso dificultará o manuseio dos

documentos quando necessário além de deixar o visual com aspecto carregado

dando a impressão de falta de organização;

No armário de arquivo deverá estar as pastas com os documentos do ano corrente e as

pastas do documento do ano anterior, se for preciso localizar algum documento do ano anterior será

mais fácil a localização e consulta. Ao final do ano estas pastas do ano anterior irão para o arquivopermanente da instituição, as pastas dos documentos do ano corrente continuam no armário e abri-se

novas pastas para o ano novo.

11. ORGANIZAÇÃO DE VIAGENS: COMO PREPARAR VIAGENS NACIONAIS E

INTERNACIOANIS.

Basicamente iremos ver alguns pontos importantes para organizar uma viagem de

negócios. Com a devida antecedência deveremos entrar em contato com uma agência de viagem oumesmo tratar diretamente com a companhia aérea desejada, escolher o vôo e horário para a viagem,

o trecho, marcar o assento desejado.

Feita a compra das passagens com antecedência de 2 dias para viagem preparar e

separar o material necessário, organizar em pasta apropriada para esta documentação.

Não esqueça de fazer as reservas de hotel, procurar várias opções escolher a de melhor

localização e de fácil acesso para deslocamento para onde será o evento: reunião, etc.

Quem vai viajar deve estar no aeroporto pelo menos 2 horas antes do embarque para

viagens internacionais, 1 hora para viagens nacionais.

De acordo com a viagem nacional ou internacional devemos observar o seguinte:

Clima, levar roupas adequadas ao clima do lugar para onde esta viajando e

levando em consideração os lugares que irá freqüentar;

A moeda do país, no caso de viagens internacionais, comprar com antecedência

da viagem, leve uma reserva em reais para despesas de partida e chegada no

aeroporto;


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Secretária para facilitar esta tarefa procure sempre estar atualizada com os

acontecimentos mundiais, que outras localidades a sua empresa tem contatos, procure estar

antenada a respeito de hospedagens, companhias aéreas, agencias de turismo.

12. REUNIÃO: COMO PREPARAR UMA REUNIÃO, O PAPEL DA SECRETÁRIA EM REUNIÕES

Com a necessidade em comum da sociedade em busca de novas idéias a fim somar

esforços para uma melhoria contínua dentro das organizações, essas através de reuniões que em

consenso geral, consegue-se chegar a resultados satisfatórios, tomadas de decisões importantes.

12.1 COMO PREPARAR UMA REUNIÃO

Em sua maioria o sucesso de uma reunião depende de um bom planejamento, quanto

melhor e mais detalhada for sua organização, os resultados serão certamente positivos.

Esta “preparação” podemos descrevê-la desde número de pessoas que irão participar,

lugares – por exemplo, blocos para anotações, canetas, o ambiente deverá ser limpo, confortável,

deverá ser servido no mínimo água e/ou cafezinho. Enfim, pequenos detalhes, porém não menos

importantes para o desenrolar de uma boa reunião.

Uma das ferramentas de suma importância para uma reunião se desenvolver de maneira

clara e objetiva, é a Pauta. A Pauta deverá ser elaborada por que convoca a reunião e/ou por quem

irá expor determinada discussão, ou seja, o objeto principal da reunião. É bom lembrar que a pauta

deverá ser distribuída previamente aos participantes da reunião agendada.


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Basicamente uma pauta deverá conter as seguintes características:

Objetivo da reunião: este deverá se sucinto, com o único intuito de inteirar os

participantes sobre o assunto a ser discutido, evitando-se assim desvio de assunto

fazendo com os participantes se percam no decorrer da mesma;

Documentações necessárias: será utilizado algum tipo de documentação do tipo,

relatórios, correspondências ou equipamentos, que poderão servir de subsídios

para os participantes;

Data, local e hora: para que se possa evitar atrasos ou desencontros

Com estes passos iniciais para realização de uma reunião, pode chegar ao sucesso da

mesma. Pois uma pauta bem elaborada e distribuída antecipadamente irá inda contribuir paraotimização do tempo da reunião, outro fator que se deve levar em consideração em sua organização.

Pois este adiantamento do que será discutido em reunião aos interessados, fará com

que os mesmos cheguem preparados, sabendo como se posicionarem diante do que será exposto.

Uma reunião quando convocada deverá ter um propósito definido, para que se saia de lá

com resultados, soluções, caso contrário será uma grande perda tempo para todos a sua realização,

sem saber o que se quer atingir, onde se que chegar o melhor que se tem a fazer é cancelar a

reunião.

Antes de se convocar uma reunião deverá ser visto outras formas de buscar soluções

para o que se deseja alcançar, será que não existe outro meio mais fácil e eficiente para buscar os

resultados desejados.

Quando se Reunir e Quando Não se Reunir, segundo GUIMARÃES, 381, 2000.

Sumário de objetivos/propósitos válidos para reuniões:

1. Para esclarecer metas da organização;2. Para receber relatórios verbais;

3. Para alcançar consenso do grupo sobre questões;

4. Para analisar ou resolver problemas;

5. Para alcançar aceitação para uma idéia, programa ou decisão;

6. Para treinar ou ensinar;

7. Para reconciliar um conflito;

8. Para discutir informações essenciais;

9. Para obter reações imediatas quando a velocidade de resposta é vital;

10. Para satisfazer as exigências legais.


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Algumas razões válidas para não convocar uma reunião:

1. Quando outros meios de comunicação produziriam os mesmos resultados;

2. Quando não há tempo suficiente para preparo adequado;

3. Quando as pessoas-chave não estão disponíveis;

4. Quando a ocasião não for propícia;

5. Quando não é improvável que a reunião produza resultados satisfatórios.

12.2 O Papel da Secretária em Reuniões

A participação das secretárias em reuniões vai desde a concepção até a conclusão da

mesma, vejamos algumas dicas passo-à-passo no casa da reunião ter sido solicitada pelo seu chefe:

a) Consultar agenda do seu chefe e dos possíveis participante para que não haja

conflito de horários e datas, com a reunião e outros compromissos;

b) Definido local e data compor a pauta da reunião e encaminhar os convites, através

de comunicação interna, e-mail, memorando, se forem o caso, não se esquecer de

solicitar a confirmação de todos os participantes;

c) No dia e hora marcado a secretária deverá preparar o ambiente para a realização da

reunião, caneta/lápiz, papel para anotações, lista de presença, material áudio visual

quando necessário, data show, computador, flip chart, vídeo, pinceis, etc. Deixe

também preparado uma garrafa de café, água, copos, etc.;

d) Arrume o local de acordo com número de pessoas que vão participar, cadeiras,

materiais para notações, a pauta todos deverão ter uma cópia da pauta; Quanto aos

lugares, se for o caso observar a hierarquia, ao lado do líder da reunião deverão

estar as pessoas de cargos mais importantes, uma questão de protocolo;

e) Deixe o seu dirigenta informado de todas as providências tomadas para a realização

da reunião;

f) Faça a recepção das pessoas a medida que forem chegando para reunião, seja

gentil;

g) Muitas vezes é a secretária a responsável pela elaboração da ata da reunião, por

isso esteja atenta a tudo que for dito, por quem foi dito, data, hora, colher as

assinaturas do presente. Se você não for responsável pela ata, mas está

participando da reunião saiba o momento certo para falar, em primeiro lugar ouça em

seguida exponha suas idéias de forma clara e objetiva.


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h) Procure não interromper a reunião por fatores externos, do tipo ligações, chamados

de serviços, durante a reunião os celulares do participante deverão estar desligados;

13 CONTROLE DE ESTOQUE DE MATERIAL DE EXPEDIENTE.

Em geral as instituições possuem em seu quadro institucional o departamento de

almoxarifado ou logística, onde é feito todo o controle de estoque e consumo de todo material

utilizado pela instituição como um todo, inclusive material de expediente.

No entanto cabe a secretária ter o controle dos materiais utilizados pelo departamento

que representa, a fim de evitar o desperdício de material, e também evitar que ocorra algum problema

na falta do mesmo você sempre terá um a mais para utilizar sem prejuízo ao andamento das

atividades.

Algumas considerações importantes:

Quais os tipos de materiais utilizado no setor, material de expediente,

informática, outros;

Qual o consumo médio – fazer um levantamento do quanto é gasto de papel,

tinta para impressora, clips, canetas;

Estoque – manter um pequeno estoque de materiais do tipo canetas, papel, cola,

clips, grampo para grampeador, etc, para utilizar no mês, por exemplo;

14 CONCEITOS E ATRIBUIÇÕES DA SECRETÁRIA TÉCNICA.

Secretária são muitos os conceitos segundo alguns dicionários, “ter função de classificar,

estenografar, datilografar, redigir correspondências e classificar documentos.” (Manual doSecretariado executivo).

O Fato é que ninguém nasce secretária, se você tem o desejo de seguir esta profissão

abrace-a com vontade e vá à luta. Como já falamos muito sobre isso anteriormente, estude, amplie

seus conhecimentos, procure conhecer de fato a profissão e realmente se profissionalize.

Alguns itens segundo Manual da Secretária Executiva, que poderá ajudá-la nesta busca

do conhecimento e perfeição:

Uma boa escola;

Aprendizagem de línguas estrangeiras;


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Leitura constante (as que dão prazer e as necessárias);

Comportamento adequado (postura / discrição / bom humor / etc); Domínio das emoções (ponderação / imparcialidade / etc)

Criatividade, simplicidade, propósitos, etc;

“Vestir a camisa” (conhecimento da empresa em que trabalha e seus interesses);

E quantos outros pontos podem ser inseridos nesta lista...

Por isso secretária não tenha medo de investir em você e em sua carreira, somente

desta forma chegará onde desejar, exercendo com competência a sua profissão.

Enquanto secretária são muitas as suas atribuições por isso você deverá

estar preparada para desenvolvê-las de forma correta, com competência e

dedicação.

Algumas atribuições inerentes à profissão:

Recepcionar pessoas;

Atendimento por telefone;

Redação e digitação de documentos diversos, cartas, ofícios,

planilhas e outros;

Assessoria à uma gerência ou diretoria;

Organizar reuniões

Agendamento

15 A SECRETÁRIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Como já vimos anteriormente à secretária é o “cartão de visitas da empresa”, é ela a

pessoa que irá recepcionar o cliente, seja ele interno ou externo. Portanto secretária ao atender um

cliente em sua sala, por telefone ou pela internet, seja sempre simpática, prestativa, atenciosa,

interessada, ágil.

A seguir, dicas úteis para receber bem e impressionar qualquer cliente em um próximo

encontro em sua empresa, segundo Mirian Nasser Gomes:

Deix

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Apostila Secretariado