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COMO VIVER DE VENDAS
ONLINE Guia para Iniciantes
Claudio Gameleira www.valoresucesso.com.br
Resumo E-Book Grátis criado com muito cuidado e dedicação para fazer com que
você tenha Sucesso vendendo produtos pela internet mesmo sem estoque.
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Como Viver de Vendas Online
Guia para Iniciantes
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Como Viver de Vendas Online
Guia para Iniciantes
Aviso Importante
Caso você esteja procurando algo do tipo: “fique rico sem trabalhar”
ou “dinheiro fácil pela internet”, lamento informar-lhe, mas, este E-
book NÃO É PARA VOCÊ!
Não existe fórmula mágica para ganhar dinheiro na internet.
Quando falamos em trabalhar em casa pela internet, muitas pessoas acham
que existem uma fórmula ou um segredo para ganhar dinheiro fácil.
Seja sincero com você mesmo e responda: “você acha que realmente é
possível ganhar dinheiro na internet sem fazer nada?”
Se fosse fácil ganhar dinheiro na internet sem fazer nada, porque a maioria
das pessoas não estão ricas?
Infelizmente muitos acham que é apenas ligar o computador, apertar um
botão ou aplicar uma fórmula mágica e irá ficar rico.
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Como Viver de Vendas Online
Guia para Iniciantes
Entenda: se fosse tão fácil assim, todas as pessoas teriam muito dinheiro,
certo? E definitivamente a realidade que vemos e vivemos hoje é outra
completamente diferente, ou seja, muitas pessoas passam dificuldades
financeiras.
Para ganhar dinheiro na Internet você precisará de:
Muito Trabalho
Persistência
Dedicação
Foco
Planejamento
Força de Vontade
Adquirir muito Conhecimento de Qualidade
Coloque em mente o seguinte: “Se você quer ganhar dinheiro na internet,
tem que ter a mentalidade de que não é fácil.”
Ponto positivo: É Possível Ganhar Dinheiro na Internet.
Porém, com um “pequeno detalhe”: NÃO EXISTE SEGREDO OU
FÓRMULA MÁGICA!
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Como Viver de Vendas Online
Guia para Iniciantes
Índice
Aviso importante..............................................................................................4
Introdução........................................................................................................7
Entenda que por trás de tudo você tem um negócio.........................................8
Elabore um plano de negócios .......................................................................10
Escolha um nicho e principalmente um que você conhece ...........................11
Se capacite, se informe e faça networking.......................................................15
Cause um impacto positivo no visitante..........................................................18
Capriche na usabilidade de sua loja................................................................21
Facilite o atendimento....................................................................................23
Seja verdadeiro...............................................................................................25
Mantenha sempre um bom relacionamento com o cliente...........................27
Considerações finais.......................................................................................32
Infoproduto....................................................................................................33
Sobre..............................................................................................................34
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Introdução
Muitas pessoas, que sempre sonharam em ser empreendedoras, ter seu
próprio negócio, flexibilidade de horário e não ter um “chefe”, por exemplo,
seguem a onda de que tem muita gente ganhando dinheiro vendendo todo
tipo de coisa online.
Algumas pessoas, inclusive, já pensaram na possibilidade de largar o
emprego para se tornar um empreendedor digital. Normalmente a primeira
ideia é abrir um site para vender alguns produtos!
Nessa “onda” se deparam com uma série de questões que nunca haviam
passado por suas cabeças. A realidade chega quando começam a perceber
que não estão conseguindo vender nada ou que as vendas não estão sendo
suficientes para a sua sobrevivência.
Para evitar que isto aconteça, elaborei este Guia para Iniciantes com
algumas Dicas Valiosas de Vendas online para você começar bem o seu
negócio pela internet.
Espero que goste do material elaborado para você que está iniciando no ramo
de vendas online.
Desejo muito Sucesso no seu novo Empreendimento!
Grande Abraço!
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Dicas Valiosas para Viver de Vendas Online
Entenda que por trás de tudo você tem
um negócio
A primeira dica é interiorizar a ideia de que o que você terá é um negócio e
não simplesmente um site que expõe seus produtos para a venda. O comércio
eletrônico atual no Brasil já não dá espaços para atitudes amadoras. Portanto,
antes de tudo, seja profissional. Tome atitudes empreendedoras e dedique-
se.
Atitude é fundamental: Se o seu sonho é gerir seu próprio negócio, uma
boa dica é ter atitude. Um bom empreendedor nunca fica parado e não espera
que as grandes e boas oportunidades caiam do céu. Ser persistente, ter
iniciativa e comprometimento são algumas das aptidões para quem quer gerir
um negócio de sucesso.
Espírito empreendedor: um desejo intenso de realização, caracterizado por
entusiasmo e automotivação.
Visão empreendedora: senso de observação, foco em oportunidades e tudo
o que permite percebê-las melhor a cada instante.
Iniciativa: percebendo as oportunidades, buscar imediatamente os caminhos
para viabilizá-las.
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Planejamento: informações e conhecimento de qualidade para estabelecer
um plano de negócios, estruturado e sustentável, buscando considerar todas
as fases do empreendimento e suas necessidades particulares.
Disciplina: organização e coerência apropriadas para seguir seu
planejamento e atingir suas metas.
Perseverança: firmeza e determinação. Persistente, não desiste frente aos
obstáculos. Concretiza o que os outros apenas começam. Continua quando
os outros desistem.
Aprendizagem empreendedora: aprende com paixão, buscando a
utilização prática do conhecimento.
Atitude inovadora: utiliza a criatividade visando resultados práticos para o
negócio. Vê o que os outros veem, mas exercita um olhar questionador. Por
isso inova, introduz, modifica, transforma e agrega muito mais valor que os
outros.
Proatividade: chama para si a responsabilidade, cria demanda, antecipa-se
a necessidade e tendências do mercado.
Postura empreendedora: emprega todo seu potencial. Não utiliza uma ou
outra característica (ingredientes), mas todas elas, de maneira conjunta.
Transforma ideias em atitudes e sonhos em realidade.
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Elabore um plano de negócios
Você já sabe que vai ter, por trás de tudo, um negócio, e para reduzir as
chances de fracassos e testar a viabilidade da sua ideia, é fundamental a
elaboração de um bom plano de negócios. Vai ser através dele que você vai
criar a identidade de seu negócio e marca, vai poder analisar o mercado
envolvendo os seus clientes, fornecedores e concorrentes, vai poder elaborar
sua estratégia e tática de marketing, dispor de forma organizada seu
cronograma de ações e realizar seu planejamento financeiro.
Anota aí, no plano de negócios da sua loja virtual devem
constar (dentre outros):
✓ Cronograma Geral da Loja Virtual (cronograma de datas importantes
para lojas virtuais, cronograma de planejamento mensal, cronograma
de planejamento anual);
✓ Planejamento Financeiro-operacional (Ciclo Operacional, Clico
Financeiro, Gastos com marketing pago, Custos e despesas fixas do
negócio);
✓ Banco do Personas e informações estratégicas de clientes;
✓ Ferramentas gratuitas e pagas de investigação e coleta de dados;
✓ Planejamento de Custos envolvidos na fabricação do produto (caso
esse seja o seu caso);
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✓ Planejamento de Marketing Digital Anual: linkbuilding, campanhas
de publieditorial e campanhas de ações diárias de marketing (pago e
gratuito);
✓ Eventos, conferências e encontros do setor;
✓ Plano de Metas Anual;
Todos esses documentos e registros são essenciais para você projetar
(mesmo que parcialmente) o dia-a-dia da sua loja online.
Escolha um nicho e principalmente um
que você conhece
Concorrer com grandes empresas do país é quase que dar um tiro no pé.
Então o melhor é escolher um segmento específico para atuar e melhor ainda,
que você tenha conhecimentos sobre aqueles tipos de produtos que você
deseja vender. Se você tiver paixão por aquilo, você vai se sentir mais
motivado e vai entender melhor seus consumidores. E isso é muito
importante. Mas nunca ache que você sabe tudo sobre o seu consumidor só
porque você também é consumidor de seus produtos. Faça pesquisas
regularmente, principalmente quando for criar o conceito de sua loja virtual e
quando pretender lançar novos produtos.
Como escolher um nicho de Mercado?
O primeiro fator a considerar para a escolha do seu nicho é pensar em algo
que você gosta de fazer. Isso é importante porque, no mercado de produtos
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digitais, você sempre precisará ler e estudar sobre aquele tema, e nada mais
chato do que ler sobre algo que você não gosta.
o 1 – Faça uma lista de temas que você domina
Depois de listar suas preferências, tente reduzir essa lista para as atividades
que você realmente sabe desempenhar bem. É importante ter desapego nessa
etapa para entender que nem sempre o tema que você tem mais interesse é o
ideal para você abordar.
Uma pessoa pode ter interesse por cuidados com pets, mas não entender
muito sobre o assunto para explicá-lo para terceiros. É claro que nada te
impede de estudar muito sobre o assunto e se tornar referência, mas é
provável que você tenha outras habilidades que podem render um retorno
financeiro mais rápido.
Tente responder as seguintes perguntas:
➢ Quais são suas “conquistas” na área escolhida?
➢ Você é referência no assunto?
➢ Já trabalhou com o tema antes?
➢ O seu método funciona?
➢ A sua mensagem é percebida com facilidade?
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O seu nicho surgirá naturalmente na interface entre seus interesses e suas
experiências.
o 2 - Amplie as possibilidades
Se o seu objetivo é começar a ganhar dinheiro na internet, foque em
encontrar um nicho rentável que tenha sinergia com as habilidades listadas
na primeira etapa. Pense também em informações que você já buscou na
internet e obteve resultados não satisfatórios, seja pela ausência deste tipo de
conteúdo ou pela superficialidade com a qual o tema foi abordado.
Essa é uma dica importante para encontrar as palavras-chaves nas quais vale
a pena investir.
Palavras-chave ou Keywords são palavras ou expressões utilizadas nos
mecanismos de busca, como o Google, para encontrar informações sobre
determinado assunto. Elas podem ser genéricas (head tail), ou específicas
(long tail), que servem para segmentar seu conteúdo e direcioná-lo para um
público mais assertivo, pois agem em uma “dor” específica dos seus
potenciais clientes.
Por exemplo: se você digitar a palavra “marketing” na barra de pesquisa do
Google, receberá vários resultados e terá que visitar muitas páginas, até
encontrar a mais adequada ao seu objetivo.
Quando você já sabe o tipo de informação de marketing que está buscando,
utilizará uma palavra-chave específica como “estratégias de e-mail
marketing” ou “marketing de conteúdo para pequenas empresas”.
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o 3 – Avalie oferta x procura
Com sua lista de temas potenciais em mãos, inicie uma pesquisa nas
ferramentas de palavras-chave dos buscadores mais utilizados, como o do
Google, sobre a demanda pelos assuntos selecionados atentando-se a buscas
similares ao que você deseja produzir em qualidade e quantidade.
Essas ferramentas apresentam a quantidade de buscas mensais locais e
globais por palavras-chave. Uma das melhores ferramentas para verificar a
demanda por um nicho é a Google AdWords Keyword Tool, mas você ainda
pode recorrer ao Keywordtool.io e ao Sem Rush.
Verifique na ferramenta qual o índice de procura pelo assunto do produto na
internet: há demanda suficiente? Com que frequência suas principais
palavras-chave são buscadas?
Verifique também se existem produtos similares sendo vendidos nos sites
que aparecem nos buscadores quando essas keywords são buscadas, e caso
existam, analise sua concorrência.
Cruzando os dados de demanda e conhecendo seus concorrentes, você
conseguirá analisar a viabilidade de cada uma das suas opções, sendo que o
ideal é escolher um nicho com alta demanda e pouca competição.
o 4 – Entenda as tendências
Sempre terão usuários buscando soluções para emagrecer, ganhar
dinheiro trabalhando em casa, dicas para ser mais produtivos, entre outros
temas do momento.
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As tendências são itens com grande procura, mas também com muita oferta,
e ser mais um na multidão não fará você ser bem-sucedido. Por isso, o ideal
é dar sequência às suas pesquisas para encontrar tendências mais específicas
e escolher um nicho com maior procura e menor oferta.
Existem algumas ferramentas que podem te dar uma mãozinha nesse
trabalho. É o caso da Ubersuggest, que sugere palavras-chave específicas e
com subníveis relacionadas ao tema que você está pesquisando, cruzando
dados de buscas reais.
O próprio Google também pode trazer insights valiosos. Ao realizar uma
pesquisa, a ferramenta completa automaticamente sua frase com os termos
mais buscados, e essas sugestões podem te dar boas ideias de nichos de
mercado para investir!
Para tomar a melhor decisão sobre as sugestões, utilize o Google Trends.
Com essa ferramenta, é possível fazer um comparativo entre palavras-chave,
visualizando em um gráfico qual a melhor opção para você segmentar.
Se capacite, se informe e faça networking
Tendo a noção de que você tem um negócio, é preciso agir como um
empreendedor.
Faça cursos, se informe bastante sobre o tema, vá a encontros e eventos
relacionados e converse com as pessoas que já estão atuando.
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Ponto de Largada
O uso das redes sociais mudou a forma como as pessoas se relacionarem,
inclusive no plano profissional. Hoje em dia é possível se apresentar a
qualquer um do mercado usando a internet. Com a facilidade de acesso,
porém, vieram muitas mudanças. As pessoas recebem uma série de convites
de conexão no LinkedIn, por exemplo. Mas quantas delas são de fato úteis?
Em uma era em que conhecer pessoas já não é o grande problema, a
representação de cada um na internet se torna um elemento crítico.
Se um empreendedor quiser realmente tirar proveito dessas alianças, vai
precisar ir além do contato. Precisa primeiro pensar no que pretende obter
desse networking, como se qualificar para ser uma boa conexão para seus
parceiros e como ampliar sua base de forma estruturada e com as pessoas
certas.
Tenha metas determinadas
Ao traçar um plano para ter mais conexões, o empreendedor deve determinar
quantos passos deverá dar até seu objetivo. Quem ele deve atingir e com
quantas empresas será preciso falar? Além de estabelecer um cronograma,
esse exercício vai ajudá-lo a entender quais são essas conexões, para que ele
possa modular seu discurso de acordo com os interlocutores.
Tenha um bom perfil online
Para se conectar com quem faz a diferença, o empreendedor precisa ser
notado. Para isso, é fundamental ter um perfil sólido. Seja na página da
empresa ou em redes sociais profissionais, como o LinkedIn, o perfil deve
estar sempre atualizado e ter links para outras redes sociais, como Twitter e
Quora, para ampliar o alcance do conteúdo publicado. Networking é muito
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mais que conhecer pessoas e está ligado à disseminação das mensagens de
quem a pessoa é e o que ela faz.
Faça um blog
Para construir um bom perfil online, é preciso que o público saiba o que o
empreendedor pensa, quais são as percepções sobre mercado, produto,
indústria. O blog é a primeira ferramenta a usar. É preciso que ele seja
atraente para o público com quem o empreendedor quer manter contato e que
tenha a possibilidade de interação com os leitores e possa ser compartilhado
em redes sociais. Assim a voz do empreendedor chega muito mais longe.
Use links e palavras-chave
Quando o blogueiro passa a gerar conteúdo constantemente deve entender
que o uso de palavras-chave são ferramentas poderosas para fazer o blog ser
notado – é objetivo primário de um posicionamento melhor nos resultados
de buscas. Para ampliar o raio de ação, o empreendedor deve usar links para
dirigir seu leitor para publicações e posts sobre assuntos similares.
Compartilhe e conecte
Construir relações online é a maior parte do networking, mas não a única. O
empreendedor precisará manter contato com pessoas e empresas que nunca
ouviram falar dele. Por isso, é necessário cultivar o solo para uma nova
relação. Ações simples, como retuitar algum conteúdo dessas conexões ou
endossar as competências de alguém no LinkedIn sinalizam o interesse de
trabalhar em conjunto.
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Cause um impacto positivo no visitante
Depois que seu negócio virtual está planejado, você será capaz de identificar
a plataforma de comércio eletrônico que melhor atende às suas necessidades.
Depois é trabalhar para que sua loja virtual transmita segurança a seu
visitante para que ele se torne um cliente.
Otimize a experiência do consumidor
O layout da sua loja deve ser o mais profissional possível. Sites que
transparecem um certo amadorismo não geram credibilidade e, logo, não
inspiram a confiança necessária para que o consumidor forneça dados
sensíveis (como informações pessoais e bancárias). Ao formular um layout,
leve em consideração o posicionamento e a distribuição dos elementos no
site, a qualidade das imagens, a consistência das informações dos produtos e
a compatibilidade da página com os mais diversos dispositivos.
Melhore seu relacionamento com o cliente
Para que o cliente confie na sua loja virtual, é preciso estabelecer com ele
um bom relacionamento. Ofereça canais diretos de comunicação, incentive
o fornecimento de feedbacks e disponibilize um bom suporte tanto no
período pré como no pós-venda. Essas são algumas práticas fundamentais
para melhorar continuamente essa relação.
Outra dica valiosa é adicionar alguns elementos na sua página que, por si só,
são capazes de gerar mais credibilidade ao negócio, como um box indicativo
de curtidas do Facebook. Quando o visitante entra no site e se depara com
uma caixinha apresentando quantos de seus amigos na rede social já curtiram
a loja, certamente se sentirá mais confiante para realizar uma compra, não
concorda?
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Produza conteúdo relevante
Não venda uma roupa da mesma forma que venderia, por exemplo, uma
geladeira. É essencial saber diferenciar o tipo de conteúdo apropriado a cada
produto ofertado no seu e-commerce. Em vez de usar textos genéricos e com
muitos adjetivos, fale dos diferenciais e das características técnicas dos
produtos, explicando como eles poderão transformar a vida do cliente.
Combine textos e imagens na descrição de cada item, atraindo a atenção do
cliente e facilitando a apreensão do conteúdo. Ao tratar sobre determinada
função do artigo, que tal apresentar uma imagem ou um vídeo
demonstrativo? Ainda que leve tempo e demande mais esforços, investir
nesse tipo de informação gera confiabilidade, atrai vendas e diminui a
distância entre o consumidor e o toque, possível somente na loja física.
Estabeleça uma comunicação clara
Não oculte informações por puro medo de perder vendas. Se, durante o
processo de compra, o consumidor tiver dúvidas que não possam ser
esclarecidas na mesma página, é bem possível que ele prefira interromper a
ação completamente, correndo para seu concorrente. Para evitar essa evasão,
detalhe ao máximo as informações dos produtos, as formas de pagamento,
as áreas de entrega e tudo que poderia levar seu consumidor a questionar.
Entenda o funil de conversão
A conversão de visitantes a compradores é marcada por algumas etapas, que
formam uma espécie de funil. Esse funil de conversão é composto por
estágios que seu visitante percorre naturalmente até alcançar o objetivo de,
quando chegar o momento certo, realizar a compra desejada. Anote aí:
entender essas etapas e facilitar cada estágio do processo é a chave para
aumentar sua taxa de conversão. Uma abordagem instrutiva, focada em
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fornecer informações e ajudar o cliente a alcançar seu objetivo, vale muito
mais que uma propaganda direta.
Faça testes A/B
O teste A/B é usado para confirmar o sucesso de determinada estratégia de
marketing em comparação a outra. Nessa avaliação, divide-se o tráfego da
loja virtual para testar a aceitação de pequenas alterações na página e saber
qual das duas opções funciona melhor. Você pode, por exemplo,
experimentar modificar o botão de ação para comprar, o título ou mesmo o
posicionamento do texto descritivo de seus produtos. Faça a alteração em
uma página (página A) e compare com outra similar (página B), onde a
alteração não tenha sido feita.
Só atenção: jamais faça testes A/B com mais de um elemento modificado,
pois isso vai gerar incerteza em relação ao resultado. Determine o período
para o teste e, ao final, verifique qual das duas páginas conseguiu a melhor
taxa de conversão de visitantes em compradores. Para garantir a eficácia da
estratégia, é preciso obter informações precisas a respeito do tráfego da
página, do número de cliques e compras realizadas a partir de cada uma.
Invista nesses dados e garanta o sucesso do seu e-commerce!
Aprenda com a concorrência
Você sabe quais são os pontos fortes e os pontos fracos dos seus
concorrentes? É por meio dessas informações que você pode encontrar
oportunidades para oferecer serviços diferenciados, de maior valor para os
consumidores. Diferenciar-se no mercado é saber que ninguém quer mais do
mesmo. As compras on-line são feitas com base em muita pesquisa e o
consumidor está preparado para identificar boas oportunidades. Antecipe-se
e ofereça vantagens em relação ao concorrente, ressaltando os benefícios de
fechar negócio com você.
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Reduza o risco e aumente a segurança
Acredite ou não, comprar pela internet ainda gera muitas dúvidas por parte
do consumidor especialmente em relação à segurança. Existe risco durante
as transações? Em caso de defeitos ou desistência, é possível trocar o
produto? Quanto mais incertezas a loja on-line oferecer ao consumidor,
menores serão as taxas de conversão.
Para reduzir os riscos e aumentar a segurança, evite a burocratização dos
processos. Opte por ser simples e direto. Se o consumidor não gostar do seu
produto, entenda o motivo e faça a devolução do dinheiro pago sem oferecer
maiores dificuldades. E além de honrar todos os direitos do consumidor, é
fundamental exibir na página um certificado de segurança que garanta que
aquele é um espaço seguro para transações, ok?
Influencie a decisão dos consumidores
O aumento nas vendas da sua loja virtual está associado à tomada de decisão
do seu consumidor, certo? Por isso, antes que ele saia da sua loja, apresente
vantagens para que conclua a compra, evitando o abandono de carrinho.
Você pode, por exemplo, oferecer descontos para uma próxima transação,
frete grátis, melhores condições de pagamento ou mesmo um prazo
diferenciado de entrega.
Capriche na usabilidade de sua loja
Monte as páginas de uma forma que elas apresentem de forma clara e
objetiva os seus produtos, apresentando imagens de qualidade e suas
respectivas descrições. Torne ela amigável para que os seus clientes possam
achar de forma fácil os seus produtos. Uma maneira de fazer isso é criando
categorias.
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Organize os produtos por categorias
Embora seja importante agradar os “robozinhos”, não podemos esquecer o
principal foco: os consumidores.
Uma boa maneira de satisfazer os dois lados é apostando em uma navegação
clara, baseada em categorias, que vão ajudar o consumidor a encontrar o que
deseja e, ao mesmo tempo, ajudar os robôs a entender o que você vende.
Se o seu site oferece eletrônicos e computadores, por exemplos, divida-os
em categorias como TV e vídeo; celulares e acessórios; videogames;
notebooks e tablets; computadores e monitores, entre outras. Ofereça ainda
em cada categoria textos que ajudem o consumidor a usar melhor esses
produtos.
Se um produto se encaixar em mais de uma categoria, vale citá-lo em ambas.
Porém nem pense em trapacear, pois a tecnologia que faz o rastreamento do
site está preparada para encontrar qualquer tentativa de manipulação.
Dê descrições originais aos itens
Os buscadores não gostam de sites que copiam o conteúdo de outros. Se quer
ganhar pontos nessa amizade, invista em descrições exclusivas, não caia na
tentação de copiar de outros sites, e nem aquele texto que já vem do
fabricante.
Sites que têm informações 100% copiadas podem ter suas páginas removidas
de qualquer resultado. Fique de olho e invista em produções próprias.
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Facilite o atendimento
Disponibilize chats, e-mails e telefone nas páginas para tirar qualquer dúvida
de seus clientes. Isto pode ser um fator de diferenciação de sua loja, que se
traduzirá em vendas e em um melhor relacionamento com seus clientes, o
que dará mais confiança a eles.
Tempo: o cliente quer dedicação e agilidade
Os clientes acreditam que se fosse dedicado mais atenção ao chamado ele
teria sido eficiente. Mais atenção significa ter mais tempo para ouvir o cliente
e ter clareza no entendimento da questão. Portanto, o operador deve
perguntar para o consumidor exatamente o que aconteceu, deixar que conte
tudo e não o interrompa. Os minutos gastos a mais neste processo pouparão
o trabalho de convencer o cliente e voltar a fazer negócios com a empresa.
O atendente deve fazer perguntas e ouvir as respostas com atenção. Após
compreender, ele deve analisar o pedido e rever o que deve ser feito. Ainda
é preciso discutir as possibilidades com o consumidor e, novamente, gastar
tempo com ele explicando os procedimentos minuciosamente até que ele
absorva a informação.
Lembre-se que dispender tempo com o cliente não significa deixá-lo
esperando, muito pelo contrário. O atendente deve usar os preciosos minutos
para ouvi-lo e orientá-lo, sem gastar muito tempo com pesquisas,
redirecionamentos e outras ações.
Confiança: o atendente precisa ser gentil e eficiente
O cliente precisa saber que está em boas mãos e que o problema será
solucionado, para isso é importante que o atendente diga seu nome
claramente, pergunte o do consumidor e seja extremamente educado. Não
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parecer uma máquina é essencial para que o cliente saiba que a pessoa do
outro lado da linha está realmente interessada em resolver a solicitação.
Sinceridade: transparência com os clientes
Caso o atendente não tenha compreendido a situação ou proposição do
cliente, ele deve ser sincero e pedir que a história seja repetida. O melhor é
ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito
objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal-entendidos.
Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução
do problema não estiver no manual e for impossível consultar alguém
naquele momento. Ele deve procurar uma solução e retornar o quanto antes
com uma resposta.
Calma: a solução deve vir sem maiores estresses
Nem todos os consumidores estarão de bom humor ou serão educados, aliás
se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a
eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito. O atendente precisa manter
a calma e ser paciente sempre.
Dinamismo: foque na satisfação do cliente
Vivemos na era da internet, do wi-fi em todos os lugares, onde todas as
informações vem e vão com muita agilidade. O seu consumidor não está
mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata,
porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia. E o atendente dinâmico
está pronto para isso! Ele é sempre focado, atencioso, se prontifica a agilizar
a venda, resolução ou dúvida para o cliente.
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Seja verdadeiro
Nunca prometa algo que não possa cumprir. O prazo de entrega precisa ser
real e não caia no erro de prometer um prazo pequeno para atrair o cliente.
O ideal é que prometa um prazo até maior para evitar reclamações e ainda o
efeito surpresa do cliente receber antes do esperado deixará ele mais
contente. O mesmo vale para as promessas de frete grátis e descontos. Se
prometeu, cumpra.
Não enrole, pergunte (ou responda) logo
Seja verdadeiro com seu consumidor: se ele te enviou uma pergunta e você
não sabe a resposta, diga isso a ele!
Depois, faça o possível para descobrir a solução, mas dê um retorno inicial
para seu cliente. Não entendeu o que ele disse? Na dúvida, não tenha medo
de perguntar.
Coloque-se no lugar do cliente
Crie empatia com o seu cliente. Não importa se ele tem razão ou não. Muitas
experiências de compra são baseadas em como o cliente é tratado, por isso é
importante se colocar no lugar do outro.
Entregue mais do que o esperado
Para entregar além do esperado, não é preciso gastar rios de dinheiro, dar
descontos ou brindes, por exemplo.
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26
Basta, muitas vezes, você fazer uma coisa simples: ouvir seu cliente! Mas é
preciso genuinamente prestar atenção naquilo que ele está contando e, é
claro, responder com base no que ele falou.
Não é o que você faz, mas o que você diz
Ações podem valer mais do que palavras, mas as palavras ainda são muito
importantes — e como elas são ditas também. Por isso, entenda que a forma
como você diz algo para seu cliente vai impactar no seu negócio.
Um recurso muito usado é o envio de um emoticon junto na resposta, para
trazer leveza na comunicação (já que quando alguém lê um conteúdo, pode
interpretar da maneira que quiser).
Mas, antes de usar esse recurso, preste atenção no perfil de seu cliente: se ele
é formal pode não pegar bem.
Não se faça de difícil
O tempo é importante, não faça o cliente esperar. Seja presente e acessível
para responder (na medida do possível e conforme a sua rotina, ok).
Priorize as dúvidas. Se você tem uma loja online, por exemplo, as mensagens
que chegam falando de problemas para finalizar o pagamento devem ser sua
prioridade.
Cuidado com pessoas que querem chamar a atenção de maneira negativa. Se
não é grave, responda no outro dia. Respire, saia da frente do computador e
controle a sua energia emocional. Negócio online não significa ser 24 horas.
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27
Um ponto bem importante para ter um relacionamento feliz com seu cliente
é deixar claro quais são os seus horários de atendimento. Não é porque você
tem um negócio virtual que está 24 horas conectado e pronto para responder
o cliente. Seja transparente nesse sentido para não deixar o consumidor
frustrado.
Todo mundo é especial
Personalize o seu atendimento. A melhor saída é você ajudar cada um dos
seus clientes de forma especial, seja no modo que atende, seja no conteúdo
da resposta.
Faça a diferença para as pessoas e entenda que cada cliente tem uma história.
Cada lead, cada cadastro, cada “@” e cada perfil é alguém, não mais um
número. Antes de tudo eles são pessoas!
Tem gente que é mala? Tem! Isso sempre vai existir. Mas, o mais importante
nisso tudo é que você observe a proporção de reclamações e elogios.
Mantenha sempre um bom relacionamento
com o cliente
O consumidor geralmente não compra na primeira visita e a taxa de
conversão para novos visitantes gira em torno de 3%. A recompra é
responsável pela grande maioria do volume das vendas de vários lojistas
virtuais.
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A taxa de conversão média, através de uma comunicação por e-mail,
ultrapassa os 14% em certos casos. Então, dê bastante valor às pessoas que
já compraram na sua loja e estreite o relacionamento com elas.
Entenda cada um dos seus clientes
Esse é o passo mais importante para que você consiga melhorar o
relacionamento com clientes no e-commerce. Para oferecer os produtos, os
benefícios e as ofertas que os seus clientes querem/precisam, faz-se
necessário entender cada um deles.
Um software de CRM, por exemplo, é capaz de organizar todas as
informações sobre cada um dos consumidores e agrupá-las em perfis com
base nessas características. Isso facilita a identificação de cada tipo de
público e dá o direcionamento necessário para que você possa entendê-los.
Proporcione uma boa experiência
A sua loja on-line está funcionando corretamente? Todos os links estão em
pleno funcionamento? Os preços estão no tamanho adequado para que
possam ser rapidamente identificados? O conteúdo de cada produto é
completo e oferece todas as informações que o seu público busca?
Responda a essas perguntas e identifique pontos de melhora na sua loja
virtual. A estrutura dela influencia bastante na maneira como ela se relaciona
com os consumidores. Se não estiver funcionando adequadamente, eles
continuarão buscando as soluções dos concorrentes.
Invista nas redes sociais
Muitos empreendedores que atuam no e-commerce acabam enxergando as
redes sociais apenas como uma segunda vitrine dos seus produtos. Trata-se
de uma visão equivocada!
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Jamais encare as redes sociais apenas como vitrine para os produtos. Por
meio delas, sua equipe de atendimento deve esclarecer dúvidas, se relacionar
com o público e criar o engajamento necessário para que as pessoas sintam
o desejo e a necessidade de aproveitar suas ofertas e promoções.
Incentive a participação em ofertas e promoções
Outra maneira de melhorar o relacionamento com clientes no e-commerce
se dá por meio do incentivo à participação em ofertas e promoções. Sua loja
on-line não precisa investir em uma contínua campanha de baixa de preços,
pois os consumidores notam quando a situação é forçada e nada verdadeira
— lembre-se dos casos da Black Friday, em que muitas ofertas saem pela
metade do dobro do preço.
Crie um calendário anual com as ofertas e promoções que serão veiculadas,
mas não se esqueça de oferecer descontos verdadeiros para atrair o público.
Crie um ambiente favorável à empatia
Você já parou para observar se a sua loja on-line tem um visual que combina
com o tipo de público que compra nela? O tom de voz utilizado pelos
atendentes que atuam em seus canais de atendimento está de acordo com o
seu público?
Para melhorar o relacionamento com clientes no e-commerce, crie um
ambiente favorável à empatia entre vocês. O consumidor precisa se sentir
abraçado por suas ofertas, seu site, pelas cores e até pela maneira como vocês
se comunicam. A empatia favorece a fidelização e o consequente aumento
nas vendas.
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Supere as expectativas
Sabe quando você vai a uma cafeteria, pede um café e, ao recebê-lo, se
surpreende com a qualidade do produto e, por exemplo, um brigadeiro ou
um biscoito grátis para acompanhar? Aquele momento de felicidade e
gratidão é a sua expectativa que foi superada.
Muitas pessoas, diante de uma situação como essa, sentem a necessidade de
compartilhar o momento — seja pessoalmente, com amigos ou pelas redes
sociais. Faça com que o seu negócio supere as expectativas e gere um
exército de clientes que propaguem o seu negócio por aí.
Ofereça o máximo de canais de comunicação
Acredite, não há nada mais irritante do que tentar entrar em contato com uma
loja virtual e se vê diante de poucas e convencionais opções de atendimento,
como um número de telefone.
Chegou o momento de acordar para a era tecnológica na qual vivemos!
Aproveite a grande oferta de canais e passe a trabalhar com todos eles: chat,
e-mail, telefone, redes sociais, formulários automáticos e outros mais.
Fique de olho no feedback
O feedback dos clientes é importantíssimo para o sucesso do seu negócio.
Organize as críticas, elogios e sugestões deles em um sistema de CRM para
que possa, constantemente, avaliá-los. Esses feedbacks servem de norte para
que algumas decisões estratégicas sejam tomadas, como melhorias no seu
atendimento, relacionamento e até estrutura do e-commerce.
Leve a sério o que os clientes têm a dizer e ouça cada ponto com atenção.
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Personalize o atendimento
Não é segredo que, entre o seu público, existem diferentes pessoas. Isso nos
leva a concluir que elas também têm diferentes necessidades. Se elas são
diferentes e têm suas próprias necessidades, por qual motivo você mantém o
mesmo tipo de atendimento para todas?
Imagine uma pessoa idosa e que pouco esteja familiarizada com as novidades
tecnológicas. Você venderia para ela um smartphone com a mesma
explicação dada a um jovem de 20 anos? Pense nisso.
Reforce o trabalho de pós-venda
O relacionamento com clientes no e-commerce não termina quando a venda
é concluída e o produto entregue. Muito pelo contrário, é aí que ele passa a
ser mais profundo.
Coloque em prática algumas ações de pós-venda, como perguntar ao
consumidor o que ele está achando do item que adquiriu ou dando dicas de
utilização. O pós-venda é importante para reforçar o relacionamento que
você estabeleceu nas dicas anteriores.
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Considerações Finais
Amigo Empreendedor, você teve acesso a Dicas Valiosas para iniciar o seu
Negócio de Vendas Online com o pé direto, agora é o momento de colocar
em prática tudo o que você aprendeu.
Tudo que foi escrito aqui são táticas comprovadas de Sucesso e que podem
ser aplicadas nos mais variados tipos de negócio.
Não esqueça que este Guia é apenas o ponta pé inicial do seu
empreendedorismo Digital, invista em treinamentos que ajudaram você a
colher os resultados de um trabalho sério.
Este material te informou sobre uma pequena parte desse vasto oceano de
conhecimento sobre Vendas online, e ao colocar em prática o que você viu
aqui, certamente terá bons resultados.
Lembre-se, informação sem ação é ilusão, então mãos à obra!!
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Sobre
Olá! Meu nome é Claudio Gameleira, Empreendedor Digital, Pós-
graduado em Gestão de Empresas, e foi na Internet que encontrei uma
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Através do Empreendedorismo Digital descobri que trabalhando em
casa eu teria flexibilidade de horário, além de ganhar dinheiro de
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Desejo muito Sucesso!
Cláudio Gameleira