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Coimbra 26 de Maio de 2017
Coimbra
Classificada como Património Mundial da Humanidade pelaUNESCO em 2013
Coimbra 26 de Maio de 2017
Pólos hospitalares
Hospital geral e universitário
Hospital geral
Hospital pediátrico
Maternidades
Coimbra 26 de Maio de 2017
Números e Factos
Uma perspectiva integrada de prestação de cuidados, investigação e ensino
64.507 cirurgias4.885 partos
294.601 - urgências910.188 consultas externas
60.205 doentes saídos45 blocos operatórios
1.808 Camas
Coimbra 26 de Maio de 2017
7.831 colaboradores
1.860 médicos, 2.793 enfermeiros, 608 TST e TDT
Maior empregador da Região Centro
Representa 8% do orçamento do MS
Resulta da fusão de hospitais gerais, maternidades,
pediátrico e psiquiátricos
Um dos maiores hospitais da Europa
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Números e Factos
Serviços
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• Clínicos
• De apoio à acção Clínica
• De aopio e logística
AlimentaçãoArruamentos e
JardinsCasa mortuáriaComunicações
Correio e expedienteDesinfestação
Serviços Hoteleiros
Higiéne e limpezaMovimentação de bens
PortariasResíduos
RoupaSegurança
Transpores internos
O CHUC é a instituição
médica portuguesa com
o maior número de
centros de referência nacionais
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Perspectiva integrada
Melhor Hospital PortuguêsENSP, 2013
Prémios e Distinções
Medalha de ouro do Ministério da Saúde
Vencedor categoria“Cuidados hospitalares”
(Accenture Prize)
Menção honrosa categoria“Sustentabilidade Financeira”
(Accenture Prize)
Hospital Universitário com o maiornúmero de serviços com “ Excelência
Clínica” - ERS
Medalha de prata do MS
(2 profissionais)
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE
HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
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A visão Hospitalar
• É fácil perceber quão semelhantes parecem ser um hospital e um hotel.
• Se apenas olharmos para a sua estrutura física, nem sempre a distinção é obvia.
•
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• É possível encontrarmos semelhançasentre serviços prestados nas duasinstituições:
Serviços de higiene, limpeza, lavandaria, cozinha,
manutenção, aprovisionamento, recursos humanos,
jardins, estacionamentos e garagens, recepção, portarias,
….
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• As palavras hotel e hospital possuem a mesmaraiz etimológica: “hospes”, que significa aqueleque é recebido, acolhido, com amabilidade, comatenção, …
• “…em alguma parte do caminho este sentidodesvinculou-se dos hospitais…”
• Os hospitais passaram a receber doentes,concentrando o seu foco na doença e não napessoa.
• Quando é que os hospitais e hotéis tomaramcaminhos tão distintos?
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• A grande evolução verificada (séc XIX e seg.)ao nível das descobertas no campo científico ebiomédico aliados ao ensino médico trouxe oshospitais para a vanguarda da prática médica.
• A doença passou a ser tratada comconhecimento e rigor científicos e o númerode mortes baixou enormemente.
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• Os hospitais afastavam-se cada vez mais doconceito de local de acolhimento para setornarem locais de cura e tratamento. A doençasuperou o doente.
Mas fomos longe de mais!
• Em 1946 a OMS afirma que “a saúde é o estadodo completo bem estar físico, mental e social enão apenas a ausência de enfermidade.”
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• O fenómeno da globalização consolidado no Sec XX, veio facilitar a comunicação e a informação.
• Os clientes tornaram-se mais exigentes, mais conscientes dos seus direitos, mais preocupados com a qualidade dos serviços que recebiam.
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• No setor hoteleiro cresceu a preocupação de ir ao encontro das necessidades expressas e não expressas dos seus clientes criando a oferta de produtos e serviços, e antecipando as suas mais inconfessáveis exigências.
• Desenvolveu-se um novo perfil de atendimento, mais dirigido, mais personalizado
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• E nos Hospitais?• Estes continuavam centrados na doença …
• Os doentes continuavam sem opção de escolha de local de tratamento. O conforto na estadia era claramente preterido relativamente à qualidade do tratamento médico
• Os hospitais privados rapidamente se posicionaram no novo mercado tendo oferta vasta no campo hoteleiro
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• Os hospitais públicos continuavam reféns do seu sistema de saúde. A formação da sua receita e da sua faturação não dependiam diretamente dos seus clientes mas sim da dotação orçamental que lhes era atribuída.
• O impacto do investimento realizado na área hoteleira não tinha o necessário reflexo no orçamento e escolha dos “clientes”.
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• As escolhas dos gestores nesta área tornavam-se difíceis dado não haver o esperado retorno.
• Mas, aos poucos os hospitais foram acompanhando a evolução hoteleira
• A necessidade de satisfazer um público cada vez mais exigente e informado, a facilidade com que se transmite e obtém informação,
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• Levou a que a gestão hospitalar sentisse a necessidade de acompanhar as mudanças sociais e a incorporar nos seus modelos de gestão as questões hoteleiras
• Os programas de humanização e modernização administrativa
• A avaliação das condições hoteleiras pela Unidade de Missão dos Hospitais SA,..
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• Em Resumo:
Porque e que as questões hoteleiras nos hospitais são uma questão tão diferente das questões hoteleiras em outras instituições com componentes hoteleiras: hotéis, escolas, fabricas ?
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• Porque ao contrário do turismo onde a hotelaria é a questão central • ou no caso de outras atividades onde a prestação hoteleira é uma mera questões de
apoio à atividade fundamental
• Nos Hospitais há uma forte interrelação entre a função principal do hospital (serviço de acção médica) e os serviços hoteleiros levando a que, muitas vezes as fronteiras operacionais entre uns e outros sejam de difícil estabelecimento (higiene, roupa versos controle da infeção hospitalar …) e tornando as tarefas hoteleiras mais complexas e difíceis de gerir pela diversidade dos saberes envolvidos e pela necessidade de interação com as outras áreas mas, sobretudo, pela maior exigência que estas outras áreas impõem aos Serviços Hoteleiros.
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• Por outro lado as motivações e necessidades das pessoas que procuram uma e outra instituição são claramente distintas.
• A demanda nos hotéis é motivada pela normal necessidade de alojamento de pessoas que se movimentam de um local para outro ou simplesmente que querem usufruir das comodidades do hotel, tendo toda a capacidade de escolha enquanto que
• os hospitais são procurados por pessoas que, na sua grande maioria, se encontram em estado de fragilidade física e emocional dado precisarem de cuidados médicos o que leva a que a prestação dos serviços hoteleiros tenha de ser regida por critérios mais exigentes nomeadamente ao nível da criação de um ambiente positivo para o doente e seus familiares capaz de contribuir para o rápido restabelecimento do doente.
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
Resulta para mim claro que os Serviços Hoteleiros são um setor com especificidades próprias que muito contribuem para tratamento dos doentes e para o bem estar destes e seus acompanhantes e que como os hospitais privados devem apostar fortemente nesta áreanão só na vertente organizacional mas também na financeira.
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
Tal passa necessariamente por dar relevo a questões eminentemente técnicas e de gestão operacional: • Enxoval controlado por equipamentos dispensadores de roupa e peças
controladas por RFID ou outro método
• Sistema de gestão de frotas
• “pigeonholle” para distribuição de correspondência
• Sistema de gestão documental
• Escolha de menus pelos utentes
• Locais de restauração variados
• Recepções condignas e com o pessoal formado para o efeito
• Sistema de identificação pessoal com acesso a parques de estacionamento, portas, refeitório, cafetarias,…
• Lojas, amenidades para utentes e profissionais,..Coimbra 26 de Maio de 2017
SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
• Mas tal passa também e sobretudo por:• Garantir que a requalificação dos Serviços Hoteleiros lhes
permita ter um papel mais ativo na organização e reestruturação dos espaços hospitalares no que diz respeito à sua função hoteleira
• E por garantir ainda que os hospitais que queiram ver a hotelaria hospitalar nos seus modelos de gestão não se fixem apenas nos elementos físicos da hotelaria tradicional e sim ofereçam melhores serviços investindo mais nesta área e colocando este tema em patamares estratégicos da gestão e não meramente ao nível das questões operacionais.
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SEMELHANÇAS E DIFERENÇAS ENTRE HOTÉIS E HOSPITAIS NA GESTÃO HOTELEIRA
A visão Hospitalar
Temos, parece, muito trabalho a fazer!
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A visão Hospitalar
