Comunicação

1

• Troca de informações: envio e recebimento de símbolos com mensagens atreladas a eles. ‒Mão-dupla: sucesso depende de quem comunica e de quem

recebe. oEnvolve a transferência e a compreensão do significado.

‒Quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional e informação.

‒Envolve ambiente interno e externo; ‒Proporciona consonância e reduz a dissonância (Chiavenato). ‒Falhas de comunicação são as fontes mais frequentemente

citadas de conflitos interpessoais.

Processo de Comunicação

2

• “É necessário um propósito, expresso na forma de mensagem a ser transmitida. Ele vai passar de uma fonte (o emissor) para um receptor. A mensagem é codificada (convertida em um formato simbólico) e transmitida através de uma mídia (canal) até o receptor, que traduz (decodifica) a mensagem iniciada pelo emissor. O resultado é a transferência de um significado de uma pessoa para outra.”

• Sete partes: (1) fonte, (2) codificação, (3) mensagem, (4) canal, (5) decodificação, (6) receptor, (7) ruído e (8) feedback.

Comunicação

3

• Canais: ‒Formais: estabelecidos pela organização. Tradicionalmente

seguem a rede de autoridade. Instrumentos oficiais - normas, relatórios, instruções, manuais, ofícios, intranet etc.

‒ Informais: espontâneos, escolhas individuais. Livres expressões e manifestações dos trabalhadores - aquilo que não é controlado pela organização.

• Pode ser: ‒ Direta - conversação e elementos não verbais (gestos, sinais,

símbolos). ‒ A distância - escrita, impressos, telefone, internet etc.

Formas de Comunicação Interpessoal

Verbal

• Oral: palestras, debates, conversas etc. ‒Vantagem: rapidez e feedback - de entendimento mais imediato. ‒Desvantagem: quanto maior o número de receptores, maior a

probabilidade de distorções (telefone sem fio).

• Escrita: memorandos, cartas, e-mails, informativos, murais etc. ‒Vantagem: é tangível e verificável (fica registrada); costuma ser

melhor elaborada, mais lógica e clara (pois é mais pensada). ‒Desvantagem: consome mais tempo, não possui mecanismo de

feedback embutido em si.

4

Formas de Comunicação Interpessoal

Não Verbal - não falada e não escrita • Gestos, toques, expressões faciais e corporais, entonação, símbolos

(roupas, joias sobrenome, hierarquia). • As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal

são (1) quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista, e (2) o status relativo percebido entre emissor e receptor.

• A linguagem corporal se soma à comunicação verbal, geralmente complicando-a (complementando-a).

5

Fluxos de Comunicação

6

Tanto formais, quanto informais. • Robbins: ‒Descendente – atribuições, informações, ordens, instruções,

feedback. ‒Ascendente – informações sobre metas e problemas, feedback,

sugestões/queixas, relatórios, pesquisas sobre atitude. ‒Horizontal ou lateral – mesmo grupo ou mesmo nível

organizacional. Economiza tempo e facilita coordenação. o Pode criar conflitos quando canais formais verticais são violados.

• Outros ‒Circular (todos conectados) ‒Colateral

Fluxos de Comunicação

7

Comunicação Organizacional: Redes formais em pequenos grupos

8

(circular) • Cadeia - segue rigidamente a cadeia formal de comando.

• Roda - depende do líder para agir como conduto central de toda a comunicação

• Todos os canais - todos os membros do grupo se comunicam ativamente e livremente uns com os outros.

9

• Sistema de comunicação informal dentro de um grupo ou organização. ‒Não é controlada pela direção da empresa; ‒É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna

do que os comunicados formais; ‒É muito usada para atingir interesses pessoais dos integrantes.

• Pesquisa recente revelou: 75 % dos funcionários sabem primeiro das notícias através da rede de rumores; 75% das informações são exatas.

• Não é apenas fofoca: rumores emergem quando há situações importantes, ambiguidade e ansiedade.

• Nem sempre é negativa – fornece feedback do clima, cria sentimento de grupo, identifica os temas confusos que os funcionários consideram importantes, ajuda a canalizar a ansiedade dos funcionários.

• Executivos não conseguem eliminar os rumores, apenas minimizar impacto negativo.

Rede de Rumores

Gestão do Conhecimento (Robbins) • Processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa, de

maneira a fazer com que a informação certa chegue à pessoa certa na hora certa. ‒Dá à empresa uma vantagem competitiva e um desempenho melhor. ‒Reduz a redundância (trabalho repetido) e torna a organização mais

eficiente. ‒Começa com a identificação dos conhecimentos importantes para a

organização; depois, é preciso desenvolver redes informatizadas e bancos de dados que tornem as informações rapidamente disponíveis.

• Para muitas organizações, os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros.

• A geração atual que se aposenta (baby boomers) representa uma riqueza de conhecimentos que ficará perdida se não for capturada.

• Depende um uma cultura favorável.

Escolha do Canal de Comunicação

11

• Riqueza do canal/mídia = capacidade de transmitir informação. • Influenciada por três características: (1) lidar com diferentes sinais ao

mesmo tempo, (2) facilitar um rápido feedback e (3) ser pessoal.

Barreiras à Comunicação

12

13

• Filtragem: manipulação da mensagem pelo emissor (fonte). ‒ Quanto maior o número de níveis verticais, maior a possibilidade de filtro.

• Percepção seletiva: receptor vê e percebe seletivamente - interpreta de acordo com suas necessidades, experiências, motivações etc.

• Sobrecarga de informação: a quantidade de informação excede a capacidade de processamento do receptor.

• Emoção: maneira como o receptor se sente no momento da comunicação (chateado, alegre, distraído etc.)

• Idioma: palavras tem significados diferentes para pessoas diferentes - linguagem, jargões desconhecidos pelo receptor.

• Silêncio: ausência de informação - pode ser uma forma poderosa de comunicação, pois traz diversos significados (concordar, divergir, pensar etc.

• Medo: tensão ou ansiedade em relação à comunicação oral ou escrita. • Gênero: em geral, homens usam a conversa para reafirmar seu status, enquanto as

mulheres a utilizam para criar conexão. • “Politicamente correto”: tão preocupada em não parecer ofensiva que perde o

sentido ou a simplicidade.

Barreiras à Comunicação - Robbins

14

• Barreiras Culturais: semânticas, conotação, entonação, percepção. • Contexto Cultural: influência do contexto sobre o significado daquilo que

é dito ou escrito. ‒Culturas de alto contexto: usam amplamente os indícios não-verbais e

sinais situacionais sutis na sua comunicação. Aquilo que não é dito pode ser mais significativo do que as palavras (status, reputação etc.). o Comum em países orientais.

‒Culturas de baixo contexto: contam essencialmente com as palavras para transmitir suas mensagens. A linguagem corporal e o status social são secundários à palavra falada ou escrita. o Comum no ocidente.

Barreiras à Comunicação - Robbins

Barreiras à Comunicação – Chiavenato

15

Nas relações interpessoais: • Mecânica ou física – barulho, ambiente e equipamentos

inadequados. • Fisiológicas – fala, motricidade, etc. • Semântica – uso inadequado da linguagem - falar errado ou usar

termos não comuns ao receptor. • Psicológicas – preconceitos e estereótipos (cor, origem, roupas,

tatuagens)

16

No ambiente organizacional: • Pessoais – personalidade, valores, motivações, etc. • Administrativas/burocráticas – decorrente do tipo de estrutura

adotada, as linhas de comunicação podem gerar excesso de formalismo e lentidão nas decisões.

• Excesso de informações - sobrecarga de informações, papelada, reuniões longas e inúteis, falta de prioridades, etc.

• Comunicações incompletas - informações fragmentadas, parciais, distorcidas, gerando dúvidas de interpretação.

Barreiras à Comunicação – Chiavenato

17

• Objetividade, assertividade, correção e concisão; • Utilizar amplo repertório de informações - rede de referências, valores e

conhecimentos das pessoas • Conhecimento do interlocutor (público-alvo) para gerar empatia (colocar-

se no lugar no receptor); • Compreensão pelo interlocutor (saber ouvir); • Redundância ou repetição: (cuidado!!) no sentido de usar canais

múltiplos; • Linguagem adequada: clara e simples; • Fidelidade ao pensamento original; • Dar e buscar feedback.

Características da boa Comunicação - Chiavenato

Comunicação eficiente e eficaz

18

UFRGS 2016 Considere as afirmações abaixo sobre a comunicação nas organizações. I - A comunicação tem quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional de sentimentos e informações para a tomada de decisão. II - O processo de comunicação representa os passos entre uma fonte e um receptor, que resultam na transferência e compreensão de um significado. III - O agrupamento de funcionários em departamentos cria especialistas que desenvolvem seu próprio jargão ou linguagem técnica. Quais estão corretas? (A) Apenas I. (B) Apenas II. (C) Apenas III. (D) Apenas I e II. (E) I, II e III.

Gestão de Conflitos • “Conflito é o processo que tem início quando uma das partes percebe que

a outra parte afeta, ou pode afetar, negativamente alguma coisa que a primeira considera importante.”

‒ Conflito demanda incompatibilidade e alguma forma de interação. ‒ Se ninguém tiver noção da existência do conflito, há um acordo geral

de que ele não existe. • Não são patológicos nem destrutivos por natureza. • Papel do gestor e das pessoas: aumentar os efeitos positivos

(construtivos, funcionais) e minimizar os negativos (destrutivos, disfuncionais).

1

Conflitos funcionais

Conflitos disfuncionais

Evolução da visão sobre conflitos

1. Tradicional - década 30-40: todo o conflito é ruim e deve ser evitado.

2. Relações Humanas (humanística) - década 40-70: o conflito é uma consequência natural e inevitável em qualquer grupo, não sendo necessariamente ruim, podendo mesmo ter o potencial de ser uma força positiva na determinação do desempenho do grupo.

3. Interacionista: um mínimo de conflito (funcional) é necessário para o desempenho eficaz de um grupo. “Um grupo harmonioso, pacífico, tranquilo e cooperativo está na iminência de tornar-se estático, apático e insensível à necessidade de mudança e inovação.”

2

Visões dos Conflitos

3

Tipos de Conflitos

4

• De relacionamento: relações interpessoais - quase sempre disfuncionais (atritos, hostilidades).

• De Tarefa: relacionado ao conteúdo e aos objetivos do trabalho (o que fazer). É funcional quando seu nível é baixo ou moderado porque estimula a discussão de ideias.

• De Processo: maneira como o trabalho é realizado (quem e como fazer). É funcional quando seu nível é baixo. Muita discussão gera incertezas sobre os papéis de cada um, aumenta o tempo de realização das tarefas e leva os membros ao retrabalho.

Processo de Conflito

5

Estágio I – Condições antecedentes

• Comunicação: excesso ou falta, ruídos, canal inadequado, diferentes conotações das palavras, jargões, troca insuficiente de informações.

• Estrutura: tamanho do grupo (grande), alto grau de especialização da tarefas, falta de clareza de jurisdição (ambiguidade na definição das responsabilidades), incompatibilidade entre membros e metas, estilos de liderança rígidos, sistemas de recompensa (ganho de um se dá com a perda de outro) e interdependência (quando permite que um grupo tenha ganhos às custas de outro), pouco tempo na empresa, idade (jovens), rotatividade grande.

• Pessoas: diferenças de valores e personalidades (indivíduos muito autoritários, dogmáticos ou com autoestima baixa).

6

Estágio II - Cognição e personalização • “As condições antecedentes só levam ao conflito se uma ou mais partes

envolvidas forem afetadas por ele e estiverem conscientes disso.”

• Níveis de Gravidade

‒ Percebido: latente, as partes percebem que ele existe potencialmente.

‒ Experienciado - sentido: as pessoas se envolvem emocionalmente, experimentam ansiedade tensão, frustração ou hostilidade. É velado, dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza.

‒ Manifestado: aberto, sem dissimulação, através de um comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes (Estágio IV do processo de conflito).

7

Estágio III – Intenções: decisões de agir de certa maneira

8

Não

Ass

ertiv

o

A

sser

tivo

Não cooperativo Cooperativo

Colaboração

Acomodação Evitamento

Competição

Compromisso

Assertivo (afirmativo) X Cooperativo

Estágio III – Intenções • Competição (Dominação) – assertivo e não cooperativo – satisfação de

seus próprios interesses, independentemente do impacto que isso terá sobre as outras partes em conflito.

• Colaboração (solução integrativa) – altamente assertivo e cooperativo – relação ganha-ganha, satisfazer os interesses de ambos.

• Evitamento (Abstenção) - não assertivo e não cooperativo – reconhece o conflito, mas tenta ignorar ou fugir.

• Acomodação – não assertivo e cooperativo - permitir a satisfação dos interesses da outra parte em detrimento de seus próprios interesses.

• Compromisso (concessão) – aspectos assertivos e cooperativos - cada parte aceita soluções razoáveis envolvendo ganhos e perdas, não há vencedores e vencidos.

9

Estágio IV – Comportamento = conflito visível • As pessoas têm uma disposição básica para administrar conflitos de uma

determinada maneira (fase III), mas, durante um conflito, as intenções podem mudar, seja por uma reconceituação, seja pela reação emocional ao comportamento da outra parte.

• Comportamento = declarações, ações e reações das partes envolvidas no conflito durante um processo dinâmico de interação.

• Uso de técnicas de solução ou de estímulo de conflitos para mantê-los nos níveis desejados.

‒ Abordagem Estrutural: atua nas causas do conflito; ‒ Abordagem Processual: modificação do processo, intervenção no

episódio do conflito; ‒ Abordagem Mista: intervenções sobre a estrutura e sobre o episódio

conflitivo. 10

Estágio IV – Técnicas de Resolução de Conflitos

11

Estágio IV – Técnicas de Estímulo de Conflitos

12

Processo de Conflito

13

UFRGS 2016 Sobre os conflitos nas organizações, assinale a afirmação correta. (A) Existem conflitos que atrapalham o desempenho do grupo de funcionários, reduzindo sua capacidade produtiva. Estas formas de conflitos entre funcionários são chamadas de conflitos funcionais. (B) O conflito é um processo que tem início quando uma das partes percebe que a outra parte afeta ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera importante. (C) O conflito pode ser de cinco tipos: conflito de tarefa, conflito de relacionamento, conflito de processo, conflito de estratégia e conflito quanto à amplitude de comando. (D) O conflito pode estar latente e não ser percebido pelas partes envolvidas. Mesmo que ninguém tenha noção prévia de sua existência, o conflito pode gerar queda no desempenho da equipe. (E) O papel do gestor é evitar os conflitos porque eles geram problemas ao funcionamento adequado das organizações e às equipes, que devem ser harmoniosas, tranquilas e cooperativas.