Governo

de Brasília

Ouvidorias

SIGO-DF

Cidadão

Entrega do Plano de Ação SIGO-DF 2017

Satisfação com o serviço de ouvidoria

60% (dez/2019)

•PEI - OB. 8 - Aperfeiçoar a comunicação com as partes interessadas •AE SIGO - Aumentar a satisfação do

cliente cidadão

Indicador

Meta

Entrega do Plano de Ação SIGO-DF 2017

Confiabilidade no serviço de ouvidoria

Aumento de 11% (dez/2019)

•OB. 7 - Induzir a disponibilidade e a confiabilidade de informações •AE SIGO - Aumentar a satisfação do

cliente cidadão

IndicadorMeta

Entrega do Plano de Ação SIGO-DF 2017

Cumprimento do prazo de resposta

Aumento de 2% por ano (dez/2019)

•OB. 2 - Ampliar mecanismos de participação do cidadão no controle das ações governamentais.•AE SIGO - Aumentar a satisfação do

cliente cidadão

Indicador Meta

Temos uma boa participação cidadã nas avaliações dos serviços e da ouvidoria

20% dos cidadãos qualificam o serviço

prestado

Dos que qualificam, 82% respondem à

pesquisa

Avaliação do Atendimento pelo cidadão

*Fonte: Sistema de Ouvidoria - Ouv-DF, www.ouv.df.gov.br .

O que pauta o atendimento de Ouvidoria

MISSÃOAcolher o cidadão e promover a participação social na

melhoria dos serviços públicos.

VISÃOSer reconhecido como sistema que promove o

exercício da cidadania, a melhoria da gestão e dos serviços públicos do Distrito Federal.

VALORESAcolhimento / Ética / Efetividade / Compromisso /

Confiabilidade / Dinamismo / Inovação / Transparência / Responsabilidade Social

Como funciona o atendimento de Ouvidoria

Servidores do GDF

Cidadão

Manual de atendimento

Manual operacional de procedimentos

• Dar o tom do tratamento direcionado ao cidadão

• Criar um padrão de referência de relacionamento com o cidadão

• Dar orientações sobre o relacionamento com as áreas internas

• Valores que pautam o atendimento

• Conhecimentos, Habilidades e Atitudes essenciais para o atendimento

• Canais de Atendimento

• Orientações práticas

• Etapas do atendimento

• Processo de Atendimento de Ouvidoria

Capacitações emAtendimento de Ouvidoria

Oficina

Gestão do Atendimento

04/07 e 30/08

Oficina

Linguagem Cidadã

31/08

Oficina

Gestão de Conflitos em

Ouvidoria

Data a definir

Serão capacitados 100% dos ouvidores titulares em 2017

Queremos melhorar continuamente

E reconhecemos o trabalho de cada um

“Quero aproveitar esse momento para agradecer por terem tampado os buracos na localidade em que resido, vocês não tem dimensão o quanto fiquei feliz, chega da gosto de ver a rua sem buraco, que Deus abençoe a cada um de vocês e muito obrigado de coração!!!”

“Boa tarde, quero agradecer a ouvidoria por ter atendido o meu pedido, em relação ao DFTrans que até o momento não tinha liberado a extensão de acessos do passe livre estudantil da aluna Ana Beatriz Alves Dourado, cpf 047447201-96. Estava aguardando desde 23 de fevereiro e nada da liberação. Quero elogiar também o atendente Felipe Bonfim que registrou a ocorrência RE 034889-2017 e foi bem prestativo. Obrigada pela atenção de todos. Gisele”

“Gostaria de parabenizar a atuação da Equipe de Ouvidoria da Secretaria do Esporte,Turismo e Lazer, pois todas as vezes que me dirigi pessoalmente ao setor para solicitarinformações ou obter qualquer tipo de orientação, sempre fui muito bem recebida e,principalmente, muito bem atendida.

Confesso que sempre fui meio incrédula quanto aosserviços de ouvidoria, pois achava que "era só parainglês ver", mas ao conhecer o trabalho da ouvidoriada referida secretaria pude constatar que ainda háservidores públicos que fazem a diferença e querealmente têm prazer em prestar um bom serviço.

Quero deixar aqui o meu registro por tamanhasatisfação e dizer que essa equipe é modelo paramuitas ouvidorias de Brasília e do Brasil. Parabénspelo belo trabalho!”

“Gostaria por meio desta oportunidade, destacar o excelente atendimento, bem como a presteza na resolução de todos os casos submetidos para a apreciação e devido encaminhamento aos setores devidos. Destaco em particular, os atendimentos prestados pelos servidores: João Manoel, Roberson Bruno e Luiz Francisco. Que sempre prestam serviço de excelência e evidenciam um verdadeiro comprometimento e empenho no atendimento as demandas a eles apresentadas.”

Ouvidorias elogiadas pelo

cidadão

Detran DFTrans RA Paranoá RA Sobradinho CODHAB

Sec. Esportes Sec. Saúde CEB RA Taguatinga

Ouvidorias elogiadas pelo cidadão

Liliane Pereira - Central 162 Daniela – PGDF Alexandra – PGDF Ana Tereza – PGDF Cleide - HRT Natália - HRT Maria da Glória - HRT

Servidores de Ouvidorias elogiados pelo cidadão

Servidores de Ouvidorias elogiados pelo cidadão

Luis Francisco - OGDF João Manoel - OGDF Roberson - OGDF Marlúcia- OGDF

ELABORAÇÃO: Equipe OGDF e Ouvidoria da Fundação Hemocentro de Brasília

COLABORAÇÃO: Membros da CGE e da EGE

Grupo de Trabalho

Vídeo La Luna