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Apostila ProjovemCidadão
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Presidência da RepúblicaSecretaria - Geral
Secretaria Nacional de Juventude
Coordenação Nacional do ProJovem
Coleção ProJovemGuia de Estudo
Programa Nacional de Inclusão de Jovens
Arco Ocupacional
Saúde
2006
Saúde : guia de estudo / coordenação, Laboratório Trabalho & Formação /COPPE - UFRJ / elaboração, Serviço Nacional de AprendizagemComercial – Departamento Nacional
Brasília : Ministério do Trabalho e Emprego, 2006.116p.:il. — (Coleção ProJovem – Arco Ocupacional)
1. Ensino de tecnologia. 2. Reconversão do trabalho. 3. Capacitação parao trabalho. I. Ministério do Trabalho e Emprego. II . Série.
CDD - 607T675
Ficha Catalográfica
PROGRAMA NACIONAL DE INCLUSÃO DE JOVENS (ProJovem)
Presidência da República
Luiz Inácio Lula da Silva
Secretaria Geral da Presidência da República
Ministro Chefe - Luiz Soares Dulci
Ministro de Desenvolvimento Social e Combate à Fome
Patrus Ananias
Ministro da Educação
Fernando Haddad
Ministro do Trabalho e Emprego
Luiz Marinho
Secretaria-Geral da Presidência da RepúblicaMinistro Chefe - Luiz Soares Dulci
Secretaria Executiva
Secretária Executiva - Iraneth Monteiro
Secretaria Nacional da Juventude
Secretário - Luiz Roberto de Souza Cury
Secretaria Nacional Adjunta
Regina Célia Reyes Novaes
Coordenação Nacional do Programa Nacional
de Inclusão de Jovens - ProJovem
Coordenadora Nacional
Maria José Vieira Féres
Assessoria do ProJovem
Articulação com os Municípios
Gilva Alves Guimarães
Administração e Planejamento
Maurício Dutra Garcia
Gestão da Informação
Rosângela Rita Guimarães Dias Vieira
Gestão Orçamentária Financeira
Sérgio Jamal Gotti
Gestão Pedagógica
Renata Maria Braga SantosMárcia Seroa Motta Brandão
Supervisão e Avaliação
Tereza Cristina Silva Cotta
Comitê Gestor do ProJovem
Coordenadora
Iraneth Monteiro
Integrantes
Luiz Roberto de Souza Cury – SNJMaria José Vieira Féres – CNProJovem
Jairo Jorge da Silva – MECRicardo Manuel dos Santos Henriques – MEC
Márcia Helena Carvalho Lopes – MDSOsvaldo Russo de Azevedo – MDS
Marco Antonio Oliveira – MTEAntônio Almerico Biondi Lima – MTE
Comissão Técnica Interministerial
Coordenadora
Maria José Vieira Féres
Integrantes
Renata Maria Braga Santos – CNProJovemAidê Cançado Almeida – MDS
José Eduardo de Andrade – MDSTimothy Ireland – MEC
Ivone Maria Elias Moreyra – MECAntonio Almerico Biondi Lima – MTERicardo André Cifuentes Silva – MTE
Comissão Técnica Interministerial
ESPECIALISTAS DO PROJOVEM
JuventudeRegina Célia Reyes Novaes
Educação BásicaVera Maria Massagão Ribeiro
Ação ComunitáriaRenata Junqueira Ayres Villas-Bôas
Coordenadora PedagógicaMaria Umbelina Caiafa Salgado
Equipe PedagógicaAna Lúcia Amaral
Maria Regina Durães de Godoy Almeida
Equipe do Ministério do Trabalho e EmpregoAntônio Almerico Biondi Lima
Misael Goyos de OliveiraFrancisco de Assis Póvoas Pereira
Marcelo Silva Leite
Revisores de Conteúdo / PedagogiaLeila Cristini Ribeiro Cavalcanti (Coppetec)
Marilene Xavier dos Santos (Coppetec)
Arco OcupacionalUniversidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ
Coordenação dos Programas de Pós-Graduação de Engenharia - COPPEPrograma de Engenharia de Produção - PEP
Laboratório Trabalho & Formação - LT&FServiço Nacional de Aprendizagem Comercial - Departamento Nacional
Coordenação dos Arcos OcupacionaisFabio Luiz Zamberlan
Sandro Rogério do Nascimento
AUTORES
ElaboraçãoServiço Nacional de Aprendizagem Comercial - Departamento Nacional
Pesquisa de conteúdo e redaçãoPaulo Bruno
Margarida AutranMarcia Capella
Sonia Kritz
Projeto Gráfico de ReferênciaLúcia Lopes
Projeto Gráfico e Editoração EletrônicaChristiane Abbade
RevisãoObra Completa Comunicação
FotosZeca Guimarães
Tratamento de imagensMelissa Garabal e Tiago Imbiriba
IlustraçõesAxel Sande/Gabinete de Artes
Montagem Foto CapaEduardo Ribeiro Lopes
Caros participantes do ProJovem!
Chegamos ao fim da primeira etapa deste processo de Qualificação para o
Trabalho. Nos meses passados, vocês tomaram conhecimento e debateram aspectos
do trabalho que estão presentes em quase todas as ocupações, dentro da Formação
Técnica Geral (FTG). Estudaram conceitos, conteúdos e técnicas relacionadas aos
temas: Mobilidade e Trabalho; Atividades Econômicas na Cidade; Organização
do Trabalho, Comunicação, Tecnologia e Trabalho; Gestão e Planejamento;
Organização da Produção; Outras Possibilidades de Trabalho.
Enfatizamos sua participação em muitas atividades, na escola e fora dela.
Vocês não só resolveram as coisas no papel, mas também exercitaram os
conhecimentos, movimentaram-se na cidade, buscaram informações, fizeram
contatos e conversaram sobre o que estudaram. Teoria e prática andaram juntas.
Parabéns pelos estudos que concluíram!
Após terem feito essa travessia, é chegada a hora de acrescentarmos
conhecimentos que os fortaleçam na formação para o mundo do trabalho. Agora,
tem início uma nova fase da Qualificação para o Trabalho, na qual serão tratados
os temas específicos dos Arcos Ocupacionais.
Cada Arco Ocupacional é composto por quatro ocupações e foi construído
com conteúdos que possibilitarão a vocês diversificada iniciação profissional,
abrindo espaço de atuação nessas ocupações. Esta formação não os tornarão um
especialista em cada uma delas, mas vocês conhecerão muito mais
amplamente o trabalho desenvolvido no conjunto das
ocupações.
Por exemplo, você escolheu Saúde, vai iniciar-se em Auxiliar
de Administração em Hospitais e Clínicas, Recepcionista de
Consultório Médico e Dentário, Atendente de Laboratório de
Análises Clínicas e Atendente de Farmácia - Balconista. Essa
variedade de ocupações certamente aumentará as possibilidades
de obtenção de trabalho e emprego.
Desejamos a vocês bom trabalho nesta fase de seus estudos.
Abraços e boa sorte a todos!
Anita
Sumário
1 O trabalho na área de saúde 8
Aparência pessoal 10Comportamento 12Você sabe o que é saúde? 14Mercado de trabalho 18Aprendendo a trabalhar 20
2 Auxiliar de administração em hospitais e clínicas 30
Ambiente de trabalho 31O setor administrativo em hospitais e clínicas 33Documentação específica 35O trabalho no arquivo 40O trabalho no almoxarifado 45O trabalho no setor de protocolo 47Recursos do computador 47
3 Recepcionista de consultório médico e dentário50
Regras do bom atendimento 52Agendamento de consultas 55Comunicação escrita 56Comunicação eletrônica 57Comunicação telefônica 59Uso do fax 60Planos de saúde 61O valor da experiência 64Cuidando da sua saúde 66
4 Atendente de laboratório de análises clínicas 72
O trabalho do atendente 74Outras rotinas do laboratório 74Atendimento a clientes especiais 77Tipos de exames 80
5 Atendente de farmácia – balconista 86
Ambiente de trabalho 90Atribuições e técnicas de trabalho 92Medicamentos 98
6 Guia de consulta rápida 112
Referências 116
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O trabalhona área de saúde
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DEVocê já imaginou como é o trabalho de um profissional
de serviços de saúde? Quem trabalha atendendo ao públicoem hospitais, clínicas, consultórios, farmácias e laboratórioslida com pessoas que estão passando por momentos delica-dos de vida.
Por isso, uma qualidade fundamentalpara trabalhar nessa área é a capacidadede compreender o outro. Geralmente, aspessoas ficam nervosas quando têm algumproblema com a sua saúde, a de um pa-rente ou amigo. Para auxiliá-las, é precisoter boa vontade, calma e desejo de ajudar.
Mas, como todo ser humano, o profis-sional da área de saúde não está livre deter seus próprios problemas e precisar tra-balhar mesmo assim. Por isso é impor-tante agir de modo a desempenhar bemsuas tarefas, mesmo nos dias difíceis. Coma prática, adquire-se o domínio das técni-cas e o trabalho se torna mais fácil.
Você sabia?
A área da saúde é responsável pela promoção, proteção erecuperação da saúde de indivíduos e comunidades.Isso inclui ações de educação em saúde, nutrição adequada,vacinas, campanhas de conscientização, tratamentos paradoenças e programas de reabilitação física e social.Essas ações são realizadas em postos, centros, hospitais,laboratórios e consultórios profissionais e também em outrosambientes, como domicílios, escolas, creches, centroscomunitários, empresas.
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E Atividade 1
Você já ajudou alguém com problemas de saúde? Como foi a experiência?
Aparência pessoalVocê já deve ter reparado que muitos pro-
fissionais da saúde trabalham de jaleco, em ge-ral branco ou de cor suave, têm cabelos pen-teados e unhas cortadas e limpas. Essa apa-rência de asseio transmite confiança. É bomser atendido por alguém que demonstra terhábitos de higiene, capricho e cuidado comsua aparência. Pensamos logo que, certamen-te, ele será cuidadoso conosco também.
Quando se trata de aparência, a melhor re-ceita é o bom senso. Nenhum profissionaldeve chocar seus clientes por estar vestidoalém do usual, ou decepcioná-los, por estarmal vestido. Deve ter bom senso suficientepara encontrar o caminho do meio.
Asseio é um aspecto fundamental. A bar-ba feita, o cabelo aparado reforçam o cuida-do com a imagem pessoal. Manter as unhaslimpas e cortadas é importante. Para as mo-ças, um esmalte em cor suave. Mãos lavadasevitam a circulação das bactérias entre clien-tes e profissionais de saúde.
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Os uniformes devem estar impecáveis, com atenção às golas eaos botões. E os sapatos, sempre limpos, devem ser fechados.Veja a seguir um roteiro para manter-se sempre com uma ótimaaparência.
Roupas – Use roupas limpas e passadas, sem extravagânciasou decotes. Use cores discretas, evite estampados ou cores fortes.
Calçados – Evite usar sandálias. Prefira um sapato discreto,sempre limpo e engraxado. As mulheres devem evitar os saltosmuito altos.
Acessórios – Prefira acessórios discretos, que não chamemmuita atenção.
Mãos e unhas – Mantenha as mãos e unhas sempre limpas. Asunhas devem estar aparadas, lixadas e, no caso das mulheres, po-dem ser pintadas com cores claras. Evite usar muitos anéis, poiseles podem atrapalhar o trabalho. É correto usar relógio.
Cabelos – Mantenha o cabelo limpo, bem cuidado e arruma-do. Evite penteados ou cores extravagantes. No caso de cabeloscurtos, mantenha o corte. Já se forem longos, o ideal é prendê-losem um coque ou rabo-de-cavalo.
Maquiagem – Use uma maquiagem leve. Se sua pele for mui-to oleosa, de vez em quando pegue um lenço de papel e pressio-ne-o nas áreas de maior oleosidade, para eliminar o brilho. Emcaso de acne, é preciso consultar um médico e melhorar a alimen-tação, evitando frituras e alimentos ricos em gordura.
Dentes – Mantenha os dentes bem cuidados, consultando re-gularmente o dentista. Escove os dentes três vezes por dia, usan-do sempre o fio dental antes da escovação. Em caso de mau háli-to, além de consultar o dentista, observe sua alimentação. Ali-mentos muito condimentados e doces costumam causar mauhálito. Deixar o estômago vazio por longos períodos também.O melhor é comer bem nas refeições e evitar beber café comaçúcar ou comer balas nos intervalos.
Perfumes – Evite perfumes fortes euse desodorante sem cheiro. Se neces-sário, use sabonete e talco anti-sépti-
cos, que acabam com as bactérias cau-sadoras do mau cheiro.
Alimentação – Alimente-se com mo-deração. Evite comida pesada no almo-ço, pois o sono poderá prejudicá-lo norestante do expediente.
anti-séptico. Adj. (...) 2. Diz-se de
substância capaz de impedir, pela
inativação ou destruição de micró-
bios, a proliferação deles; desinfe-
tante. (...)
Existem outros usos para este termo.
Se você quiser conhecê-los, procure a
palavra anti-séptico no dicionário.
In Novo Dicionário da Língua Portugue-
sa, de Aurélio Buarque de Holanda
Ferreira.
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EComportamento
Calma e educação são qualidades fundamentais. Uma fisiono-mia serena e simpática e uma escuta atenta transmitem a seguran-ça de que os clientes precisam.
É preciso tomar cuidado especial com as palavras e o tomcom que são pronunciadas. Também é bom evitaro uso excessivo de termos técnicos, para não dei-xar o cliente sem entender alguma coisa.
É importante manter uma boa postura e, emqualquer idade, fazer exercícios físicos, que ajudamo organismo a funcionar melhor.
Veja, a seguir, algumas dicas de comportamen-to que sempre valorizam o profissional:
Educação – É preciso memorizar os nomes efunções das pessoas com as quais você interage naempresa. Independentemente do cargo ou da fun-ção, todos merecem ser tratados de maneira ade-quada. O uso de “senhor” e “senhora” para pes-soas mais velhas ou hierarquicamente superiores érecomendável.
Organização – Deixar as tarefas se acumulareme tentar resolvê-las na última hora sempre causa pro-
blemas na qualidade do trabalho. Um bom caminho é tentar usaruma agenda, para marcar os compromissos e tarefas mais urgen-tes e importantes.
Compreensão e compaixão – Significam perceber melhor ooutro, suas necessidades e dificuldades. Esteja atento para obser-var o que o seu chefe ou colega podem estar sinalizando sem pa-lavras: parecem ocupados? Estão irritados? Precisam de ajuda?A capacidade de atender suas necessidades, agindo de acordo comessa sinalização, é uma competência muito valiosa.
Controle do tom de voz – Falar baixo é uma questão de edu-cação. Isso não quer dizer que você deva sussurrar, como se esti-vesse falando um segredo. Aqui vale a virtude do meio-termo:não se deve falar tão baixo a ponto de não ser ouvido bem, nemtão alto a ponto de interromper o trabalho de quem não estáparticipando da conversa. E lembre-se: no hospital, o silêncio é aregra número um.
Capacidade de ouvir – Essa é uma qualidade de ouro. Saberescutar é prestar atenção ao que estão nos dizendo, com interesseverdadeiro. Muitas vezes, por estarmos ocupados ou com o pen-samento em outras coisas, demonstramos desinteresse ao que osoutros dizem. Ao agir assim, além de indelicadeza, podemos passara idéia de distração, arrogância e impaciência.
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Boa vontade – Nossos com-portamentos no ambiente de traba-lho sempre são notados não só pe-los superiores mas também peloscolegas. Isso não quer dizer quevocê deva distrair-se de suas tare-fas para prestar atenção em quemestá precisando de ajuda, mas há si-tuações nas quais vale a pena de-monstrar que você é uma pessoa deboa vontade, especialmente quan-do surgem tarefas de última hora.
Atividade 2
O trabalho deve ser, para cada um de nós, não só um meiode realização material, mas também um caminho para arealização pessoal.O primeiro passo nessa direção é refletir sobre os seuspontos fortes e fracos. Então, para se conhecer melhor,responda a essas perguntas:
O que é importante para mim?
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Qual é o meu objetivo de vida?
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Quais são os meus pontos fortes? E os fracos?
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O que me irrita com facilidade?
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O que me causa tensão ou estresse?
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O que eu poderia fazer melhor?
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Seja franco ao responder a essas questões, procurando nãose culpar. Essa é uma forma saudável de buscar, a cada dia,ser melhor do que foi ontem.
estresse. [Do ingl. stress.] S.
m. Med. 1. Conjunto de rea-
ções do organismo a agres-
sões de ordem física, psíqui-
ca, infecciosa, e outras.
In Novo Dicionário da Língua
Portuguesa, de Aurélio Buarque
de Holanda Ferreira.
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Uma das doenças infecciosas mais comuns no Brasil é aesquistossomose. Conhecida também pelos nomes de xistose, barrigad’água ou doença do caramujo, na maioria das vezes não apresentasintomas, mas a pessoa afetada pode apresentar: áreas avermelhadasna pele, com coceira intensa; febre; aumento do volume do fígado;aumento de líquido na cavidade abdominal; diarréia crônica.
A transmissão da doença acontece nesta seqüência:
1. As larvas penetram na pele quando a pessoa entra em contato coma água contaminada.
2. As larvas se acasalam na veias do fígado da pessoa afetada.
3. Após a fecundação, a larva fêmea passa para as veias do intestinoda pessoa afetada, onde coloca centenas de ovos que são eliminadosnas fezes.
4. As fezes dapessoa doentecontaminam a águacom ovos da larva.
5. Dos ovos saemlarvas que penetramno caramujo, ondecompletam seudesenvolvimento.
6. Dos caramujos, aslarvas saem para aágua, podendocontaminar outrapessoa e iniciar umnovo ciclo.
Você sabe o que é saúde?Muita gente pensa que saúde é o contrário de doença. Mas não
é só isso. Há bastante tempo já se sabe que certos tipos de doen-ças e de formas de adoecer variam em função das diferenças derenda, condições de moradia, educação, tipo de trabalho e ou-tros fatores sociais. Sabe-se, por exemplo, que crianças que mo-ram em cidades muito poluídas costumam ter problemas respi-ratórios. E que pessoas que moram em áreas sem saneamento,isto é, sem água potável e rede de esgoto, vivem sob constanteameaça de doenças infecciosas.
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Outros exemplos de doença são a hipertensão
arterial, tão comum nos nossos dias. Ela está dire-tamente relacionada com o estresse. E também aalimentação carregada de gorduras, que aumenta ocolesterol e provoca doenças do coração.
É por isso que se diz que a saúde é um estado debem-estar físico, mental e social, não apenas a au-sência de doença. E isso depende muito dos fato-res sociais.
Converse com seus colegas sobre as doenças queacontecem com mais freqüência no lugar em que vocêsmoram. Depois, tentem estabelecer uma relação entreessas doenças e os problemas sociais da região.
Atividade 3
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Você sabia?
Embora possa parecer assim, o estresse não é necessariamente mau.A reação de uma pessoa às agressões pode levar a um aumento de suaresistência a futuros agressores (formação de anticorpos,amadurecimento emocional etc.).
larva. [Do lat. larva, ‘fantasma’, ‘es-
pectro’; ‘máscara de fantasma’.] S.
f. 1. Zool. O primeiro estado dos
insetos, depois de saírem do ovo.
hipertensão arterial. Med. 1. Ele-
vação, acima do normal, da pressão
sangüínea dentro de rede arterial.
In Novo Dicionário da Língua Por-
tuguesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
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E auto-realização
auto-estima
família, amigos
abrigo, moradia
comida, água, descanso
Do que precisamos para viver?Já dizia um velho ditado popular: “Saco vazio não se põe em
pé”. E é verdade. Quando a pessoa está com fome, não temvontade de fazer mais nada, não é mesmo? Pois bem: comer, be-ber, dormir são algumas das necessidades fundamentais do serhumano.
Nosso comportamento é provocado por necessidades in-ternas, que estão sempre mudando, à medida que vão sendosatisfeitas. Toda pessoa deve ter condições de satisfazer suasnecessidades básicas, e isso vale também para a nossa realiza-ção profissional.
� Necessidades fisiológicas – São as que se referem à sobrevi-vência do indivíduo como organismo vivo: sede, sono, sexo, ali-mentação etc. Quando satisfeitas, essas necessidades serão subs-tituídas pelas seguintes, e assim por diante.� Necessidade de segurança – Relacionadas com a sobrevivên-cia física do ser humano: vestimenta, moradia.� Necessidade de relacionamento – É a convivência com outraspessoas, a necessidade de estar em grupo, desenvolver laçosafetivos.� Necessidade de estima e prestígio – Tem a ver com a aceitaçãosocial, a necessidade de ser amado, de ser identificado como partede um grupo e ter uma posição definida em relação aos outrosmembros.� Necessidade de auto-realização – O indivíduo tende a lutarpara desenvolver todo o seu potencial. É a necessidade de cres-cimento e autodesenvolvimento.
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Atividade 4
Rita trabalha como voluntária na escola da comunidade. Ela estáse preparando para o curso técnico de cozinheiro e, todas asmanhãs, ajuda a preparar o lanche das crianças do ensinofundamental. Na última semana, a professora comentou com elaque alguns alunos chegavam à escola irritados e não conseguiamprestar atenção às aulas. Entretanto, depois da merenda, elesvoltavam satisfeitos, demonstrando interesse nas tarefas escolares.
Na sua opinião:
1. Que nível de necessidades essas crianças precisavam satisfazer?
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2. Que tipo de necessidades de Rita devem ter sido satisfeitas?
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A saúde no BrasilO Brasil possui um sistema público
e outro privado de assistência à saúde.O sistema público, conhecido comoSistema Único de Saúde (SUS), é res-ponsável pelo atendimento a todo ci-dadão. Nos centros de saúde do SUSsão oferecidos diversos serviços dirigi-dos à promoção e proteção à saúde,atendendo à gestante, à criança, ao adul-to e ao idoso. Lá também são feitos con-troles de doenças transmissíveis, testeslaboratoriais, serviços de saneamentoambiental, seleção das prioridades eeducação para a saúde.
Para atendimentos destinados à recu-peração da saúde, como a colocação desoro em uma pessoa que está com vômi-to e diarréia ou a observação dessa pes-soa por determinado tempo, são utiliza-das as Unidades de Referência (ambula-tórios, postos de atendimento médico –PAM, hospitais gerais).
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EAs pessoas que apresentam problemas mais complexos, como
um enfarte, por exemplo, são encaminhadas a hospitais especiali-zados, que possuem profissionais e equipamentos capazes de cui-dar desses casos.
Complementando o serviço público, a iniciativa privada ofe-rece uma série de serviços (laboratórios, clínicas, hospitais, assis-tência domiciliar etc.), relacionados em sua maior parte com odiagnóstico, o tratamento e a cura das doenças ou prevenção deseqüelas (recuperação/reabilitação).
O acesso das pessoas à maioria dos serviços de saúde priva-dos é feito por meio dos planos de saúde convênios médicos eseguros de saúde. Entretanto, devido à desigualdade de renda,são poucos os que podem pagar um plano de saúde privado. É oSUS que proporciona assistência à maior parte da população.
Mercado de trabalhoTanto a rede pública como a rede privada apresentam boas
chances de trabalho para os profissionais de saúde. Portanto, sevocê pensa em seguir uma carreira nessa área, saiba que está fa-zendo uma boa escolha. Existem muitas possibilidades de traba-lho em diferentes funções, com escolaridade variando do nívelbásico completo até o nível superior.
Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatís-tica (IBGE), até 2003 o setor de saúde contava com mais de 2
milhões de empregos. Nos últimos anos,a oferta de empregos tem crescidobastante, graças às novas tecnologias,que possibilitam vários tipos de examese tratamentos para a população.
A saúde oferece trabalho em hos-pitais, centros e postos de saúde, farmá-cias, laboratórios e consultórios, domi-cílios, escolas, creches, fábricas. Nos hos-pitais e postos do governo, o ingressogeralmente é feito através de concur-so. Nas clínicas e nos consultórios par-ticulares, a contratação normalmente éfeita após um processo de escolha, quegeralmente inclui apresentação de cur-rículo e entrevista.
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A atenção à saúde nas comunidades também dá origem a pos-tos de trabalho em programas do governo. Esses programas fo-ram criados para atender uma população de mais de 180 milhõesde habitantes e contratam vários profissionais, como agentes co-munitários de saúde (ACS), auxiliares de enfermagem, visitadoressanitários, entre outros.
Um exemplo de programa
O Programa Saúde da Família é um caso de sucesso. Até hoje, maisde 60 milhões de pessoas já foram atendidas por quase 19.200equipes, na maior parte dos municípios brasileiros.
Cada equipe é composta, no mínimo, por um médico, um enfermeiro,um auxiliar de enfermagem e de quatro a seis agentes comunitários desaúde. Outros profissionais – dentistas, assistentes sociais e psicólogos– são incorporados à equipe, de acordo com as necessidades epossibilidades locais. A Unidade de Saúde da Família pode atuar comuma ou mais equipes, dependendo da concentração de famílias noterritório sob sua responsabilidade.
O agente comunitário de saúde faz a ligação entre as famílias e oserviço de saúde, visitando cada domicílio pelo menos uma vez pormês. Também realiza o mapeamento de cada área, o cadastramentodas famílias e estimula a comunidade a participar.
Todo mundo tem um sonhoCarlos Drummond de Andrade dizia: “Fácil é sonhar todas as
noites. Difícil é lutar por um sonho.”Casar, ter filhos, viajar, tocar na bateria do bloco, juntar di-
nheiro para comprar a casa própria, rever amigos ou parentesdistantes, passar no vestibular, ter um bom emprego... Todos nósdesejamos algo, temos sonhos para o futuro. Às vezes, um sonhofácil de realizar, outras vezes nem tanto. Não importa. A busca deum ideal nos empurra para a frente, na vida. Mas é importantesaber transformar sonho em realidade. E isso dá trabalho. Per-gunte a quem lutou por algo que desejava muito e conseguiu oque queria.
Quando se deseja ter uma determinada profissão, antes de maisnada é preciso pensar em algumas coisas, como:
� Tenho jeito, habilidade, vocação para isso?� Posso me ver trabalhando nessa profissão por muitos anos?
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E� Há mercado de trabalho para essa profissão?� Tenho força de vontade para conseguir o que quero?� Por onde devo começar a planejar meu futuro nessa profissão?� Quais devem ser meus próximos passos para conseguir oque desejo?A escolha da profissão é muito importante para a auto-realiza-
ção, e não devemos seguir um caminho que não tenha nada a vercom a gente.
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Veja o caso de Elaine. Moça meio tímida, ela jamais quis ser o centrodas atenções. Seu sonho é ser psicóloga, pois sempre gostou de ajudaras pessoas, tem paciência para ouvir os problemas de seus amigos,acredita que uma boa palavra e um sorriso sempre ajudam a melhorarqualquer situação. Mas Elaine não tem condições financeiras para cursaruma faculdade. Arrumou então um emprego como recepcionista emum consultório e sente que, de certa forma, está próxima de suavocação. Espera um dia poder fazer o curso superior. Elaine tem forçade vontade e, com certeza, ela ainda vai conseguir realizar o seu sonho.
Pensando em auto-realização, faça uma lista das características que vocêconsidera importantes para alguém que vai trabalhar na área de saúde.
Aprendendo a trabalharNeste livro, você vai ver como é o trabalho em quatro ocupa-
ções relacionadas à área de saúde: auxiliar de administração emhospitais e clínicas, recepcionista de consultório médico edentário, atendente de farmácia – balconista e atendente em la-boratório de análises clínicas. Quem sabe não está aí a sua opor-tunidade de trabalho?
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Auxiliar de administração emhospitais e clínicas
Atua no apoio administrativo àgerência dos diversos setores e ser-viços hospitalares. Conhece tudo etodos dentro do hospital e sabe oque cada um faz dentro da equipe.Relaciona-se com o pessoal do de-pósito de materiais de escritório eoutros, do balcão de atendimento,da recepção geral, sala de médicos, sala de enfermagem. Por isso,precisa saber como se organizam e se relacionam os setores deum hospital. Como participa do registro de ocorrências, organi-zando dados relativos ao seu campo de atuação, precisa conheceros documentos que fazem parte do dia-a-dia do hospital, comoprontuário, certidão, guia de internação, alta hospitalar, transfe-rência e solicitação de exame, escala de plantão etc.
Como qualquer funcionário da área administrativa, deve co-nhecer as normas de arquivamento, protocolo e almoxarifado (en-trada e saída de material).
Por tudo isso, quem trabalha como auxiliar administrativo deveser organizado e discreto, saber se expressar com clareza e corte-sia, saber trabalhar em equipe, ter responsabilidade, iniciativa, aten-ção aos detalhes e conhecer os principais aplicativos de informática.
Recepcionista de consultório médicoe dentário
É a pessoa que estabelece o primeiro con-tato com o cliente, antes de este ser atendidopelo médico ou pelo dentista. Deve recebero cliente com simpatia, eficiência e discrição.É importante que saiba se expressar bem,com clareza e objetividade, e também quesaiba ouvir. Sua principal função é dar apoioàs pessoas que aguardam a consulta, muitasvezes com dor e preocupação. Para atuar narecepção é preciso saber criar um ambiente detrabalho agradável. Entre as tarefas desse pro-fissional estão o preenchimento da ficha docliente e das guias dos planos e seguros de saúde, o uso do telefo-ne para agendar consultas, cirurgias e exames, além de outras ati-vidades administrativas, como encaminhamento de correspondên-cias e pagamento de contas para o médico ou dentista.
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EAlém dos clientes e seus acompanhantes, os recepcionistas tam-
bém se relacionam com outros médicos ou dentistas e demaisprofissionais de hospitais, laboratórios, operadoras ou convêniosde saúde etc. Por isso, devem estar preparados para resolver pro-blemas com eficiência, mesmo em momentos de crise.
Para realizar suas atribuições, devem conhecer os procedimen-tos exigidos pelo plano de saúde, ter noção de organização dearquivo, recibo de pagamento e agenda. Devem saber usar pro-gramas especiais de computador para marcações de consultas eexames. Além disso, têm que saber usar os recursos disponíveisem seu ambiente de trabalho, tais como fax, internet, telefone earquivo.
Atendente em laboratóriode análises clínicas
Trabalha na recepção do labo-ratório. Orienta o cliente sobre osexames requisitados pelo seu mé-dico, informando sobre a necessi-dade ou não de jejum, de dieta erespondendo a dúvidas. No diamarcado, recebe do cliente os ma-teriais coletados (urina, fezes, es-
carro etc.), tendo cuidados especiais na manipulação, como vocêverá no capítulo 4. Identifica e rotula os materiais e os encaminhapara a análise, seja em uma área isolada para isso, seja enviando omaterial em recipiente adequado para a matriz da empresa. Se foro caso, encaminha o cliente a um boxe específico, para que secolham os outros materiais (sangue, secreções etc.).
Também preenche as guias necessárias para os convênios e fazo cadastro do cliente no formulário ou na internet. Além disso,faz a entrega do resultado do exame e, se não for por convênio,recebe o pagamento em dinheiro ou cartão.
Como se pode notar, para trabalhar nessa função é preciso,entre outras coisas, conhecer exames, guias de convênios e ternoções de informática. É preciso também saber se comunicar eser uma pessoa gentil, prestativa e discreta.
Esses profissionais devem ter noções de biossegurança, co-nhecendo os perigos que representam o material contaminado, asseringas e o lixo. Pela proximidade com clientes, é recomendávelque tenham algum conhecimento sobre as principais doençasinfecto-contagiosas (aquelas que produzem infecção e se propa-gam por contágio) e o modo de transmissão.
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Biossegurança é o conjunto de estudos e de procedimentos desenvolvidospara evitar ou controlar a possibilidade de acidentes e enfermidades emalguns tipos de situação, quando as pessoas:
� ficam mais expostas ao contato com secreções (os profissionais desaúde, por exemplo);
� utilizam produtos e equipamentos considerados por pesquisadorescomo de risco (os alimentos transgênicos, os raios X etc.).
Atendente de farmácia – balconistaÉ a pessoa que trabalha nas drogarias e
farmácias, vendendo produtos farmacêuti-cos e de perfumaria. Para prestar um bomatendimento, deve ter conhecimentos bási-cos na área de medicamentos, tais como osprincipais tipos (antitérmicos, analgésicos,antibióticos etc.) e o perigo que eles podemrepresentar. Precisa saber a diferença entrenomes dos medicamentos e conhecer formasde apresentação, vias de administração, datade validade e dosagem e quantidade.
Deve respeitar os procedimentos para avenda de produtos que podem causar depen-dência física e psicológica e saber quando re-correr ao farmacêutico, que é o responsáveltécnico pela farmácia.
Quem trabalha como balconista de far-mácia deve entender que atende a um cliente diferenciado, quebusca alívio para um problema de saúde. Por isso precisa serespecialmente atencioso e paciente.
Além de atender aos clientes no balcão, prestando os esclare-cimentos necessários, recebe pedidos pelo telefone e providen-cia a entrega do medicamento em domicílio. Também é respon-sável pela limpeza e arrumação dos produtos nas prateleiras, re-marcação de preços, reposição de estoque e realização de trocasde mercadorias.
Muitas vezes trabalha em sistema de plantão, inclusive nos finsde semana, já que farmácias e drogarias têm horários de funcio-namento diferenciados.
Você sabia?
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EPor tudo isso, os balconistas precisam conhecer técnicas de
venda e de exposição dos produtos, controle de estoque, proce-dimentos com o receituário de remédios controlados, consultaaos catálogos de medicamentos e alguns aplicativos de informáticausados em seu ambiente de trabalho.
Importante também ter noções de biossegurança, para se pro-teger do contágio de diversas doenças e muito senso de respon-sabilidade para reconhecer os limites de sua atuação.
Ética no trabalhoAs questões éticas, que devem estar presentes em qualquer ati-
vidade de trabalho, são ainda mais importantes no dia-a-dia dostrabalhadores do setor de saúde. Espera-se que eles coloquem aciência, a tecnologia e a ética a serviço da vida, em quaisquer con-dições, independentemente da idade, do sexo ou da classe socialda pessoa que está sendo atendida.
Na prestação de serviços de saúde, o respeito ao cliente vemem primeiro lugar. Essa questão é muito séria. Imagine umatendente de laboratório que troca o resultado de um exame eentrega ao paciente o diagnóstico de outra pessoa. Ou um balco-nista de farmácia que, por não entender a letra do médico, vendeum remédio errado. Ações como essas podem ser fatais...
A empresa ética, que tem compromisso com a qualidade, pre-cisa assegurar os direitos do cliente, reparando os prejuízos ouos danos decorrentes da prestação de seus serviços. E essa nãodeve ser uma preocupação apenas de quem trabalha na linha defrente. Todas as pessoas que trabalham com prestação de servi-ços precisam buscar qualidade o tempo todo. Mesmo quandotudo parece perfeito, há sempre uma possibilidade de melhorar aatividade, em benefício do cliente, do profissional e da equipe.
E lembre-se: quando se lidacom a dor do nosso semelhan-te, todo cuidado é pouco. É pre-ciso ser discreto, não fazer co-mentários, não falar demais. Nin-guém gosta de ser alvo de con-versas e fofocas, não é? Aindamais quando se está fragilizadopor um problema de saúde. Sen-do assim, mantenha-se discreto,saiba ouvir e não passar adianteo segredo alheio.
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Trabalho em equipeO setor de saúde é um universo que envolve profissionais de
todos os níveis. Desde os que cuidam da limpeza do ambiente atéo cientista, que pesquisa a cura das doenças. Na linha de frente,fazendo o primeiro contato com os clientes, estão os profissio-nais de atendimento. Eles são elos dessa cadeia, na qual o traba-lho em equipe é particularmente importante.
Hoje, o mercado valoriza otrabalhador que sabe manterboas relações com os colegas,com seus superiores e com osprofissionais de todos os seto-res da empresa. Saber relacio-nar-se com o outro ajuda a re-solver boa parte dos proble-mas, não só na vida pessoalcomo no trabalho. É precisoque todos trabalhem em con-junto, sabendo colaborar, par-ticipar, dividir, sugerir.
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Atividade 6
Num laboratório de análises clínicas, o atendente tem a tarefa deexecutar uma série de procedimentos que vão permitir colher omaterial necessário para exame. Ele deve receber o cliente, prestar asinformações necessárias, preencher as guias para os convênios, fazer ocadastro e o encaminhamento do cliente. Se o atendente cumpre a suaparte, tudo corre bem. Mas se ele falha ou deixa acumular serviço...
Reúna-se com dois colegas e, juntos, analisem essa situação, listando ospossíveis problemas que isso pode provocar para todos: o atendente,os colegas de trabalho, os clientes.
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EComunicação
Saber se comunicar é importanteem qualquer situação da vida.Quantas vezes um mal-entendido setransforma em briga, discussão,agressão? E se isso acontece até mes-mo em situações normais, entre pes-soas que se conhecem e estão bem,imagine em situações estressantes,como as que vivem os profissionaisda área de saúde. Por isso, você vai
precisar desenvolver ao máximo sua capacidade de se comunicar.Seja claro e objetivo ao lidar com clientes. Lembre-se sempre
de que as pessoas que procuram um consultório, um laboratórioou uma farmácia estão com algum problema, alguma dor. Vocêjá reparou que nem precisamos falar para demonstrar interesseou desinteresse em uma situação? Um olhar, um sorriso, um ges-to muitas vezes valem mais do que muitas palavras.
Servindo qualidadeA qualidade em prestação de serviços é um trunfo que as em-
presas utilizam cada vez mais. Num mercado altamente competi-tivo, uma enxurrada de produtos é oferecida ao consumidor, nãosó nas lojas e nos balcões, mas também pela tevê, nos cartazes enas páginas dos jornais.
Para se destacarem entre os concorrentes e atraírem os clien-tes, as empresas procuram valorizar sua marca e seus produtosatravés de grandes investimentos em publicidade e marketing, semdeixar de lado a qualidade no atendimento e nos serviços. Osclientes são cercados de ofertas, vantagens, gentilezas, garantias edireitos.
A qualidade passou a ser o principal diferencial não só dosprodutos em si, mas, sobretudo, dos serviços oferecidos pelasempresas. Na área da saúde não é diferente. Para atingir seu obje-tivo, a empresa prestadora de serviços faz de tudo para atender,ou superar, as expectativas do cliente.
Os funcionários do atendimento costumam ser muito cobra-dos, porque ficam na linha de frente e são como uma ponte entreo cliente e a empresa. Pense nisso.
Segurança e biossegurançaTodo mundo tem o direito de se sentir seguro no seu ambien-
te de trabalho. Mas a segurança dos trabalhadores depende de
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cada um reconhecer os riscos existentes,seja uma superfície molhada que pode pro-vocar um escorregão, seja uma agulha comsangue contaminado que pode escapulir eespetar um dedo que esteja sem proteção.
Em qualquer caso, todos devem se responsa-bilizar pela manutenção da segurança do ambiente.Isso reduz os perigos em potencial para todos: você eos clientes.
Manter as vacinas em dia, cuidar muito bem da saúde em gerale procurar um tratamento imediato quando acontece um aciden-te do tipo da agulha contaminada são atitudes fundamentais. Casocontrário, além de ter prejudicada sua própria saúde, o profissio-nal pode colocar sua família, seus colegas de trabalho ou os clien-tes em risco, se vier a desenvolver uma infecção. Todos aquelesque trabalham com clientes enfermos, ou possivelmente enfer-mos, devem estar preparados para evitar problemas com sua pró-pria saúde.
Um fator bem simples, mas também o maior causador de trans-missão de doenças em qualquer lugar é a falta de higiene adequa-da das mãos. Guarde esta mensagem: a melhor e primeira formade prevenir enfermidades é cuidar da higiene das mãos. É precisolavá-las sempre antes e após as refeições, depois de utilizar o sani-tário, após manipular qualquer frasco com secreções, e, depen-dendo da atividade exercida, antes de atender qualquer cliente.
Veja uma das formas para higienizar as mãos (e os antebraçostambém):
� umedeça-os com água;� massageie-os com um sabo-nete líquido, neutro e sem chei-ro, durante 15 a 20 segundos;� lave a torneira (quando aabertura for manual);� escove as unhas;� enxágüe bem as mãos e os an-tebraços;� seque-os com papel toalha ouar quente;� feche a torneira usando umafolha de papel toalha;� por fim, aplique uma soluçãoanti-séptica, de preferência adi-cionada de hidratante (para evi-tar que a pele resseque).
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EÉ difícil identificar exatamen-
te quem possui uma enfermidadetransmissível, aquela que passa deuma pessoa para outra. Mesmonão tendo contato direto com aspessoas, é sempre bom conheceros riscos das atividades que vocêvai desenvolver. Algumas vezesserá necessário utilizar recursospara se proteger. São os equipa-mentos de proteção individual(EPI): aventais, gorros, sapatilhase luvas. Vamos ver com detalhesa questão das luvas de procedi-mentos, muito comuns nos servi-ços de saúde. Trata-se de uma ex-celente barreira para impedir achegada de micróbios à pele. Elaspodem ser encontradas em paco-tes com cerca de cem unidades edevem ser usadas uma única vez(depois são jogadas fora). Não érecomendável permanecer comelas por muito tempo, já que pro-vocam suor nas mãos e isso esti-mula o crescimento de micróbios
normalmente existentes na pele. Esses micróbios não fazem ne-nhum mal enquanto estão em uma quantidade limitada, compa-tível com a barreira existente na própria pele. Mas, a partir decerto limite, podem provocar problemas para quem as usa. Porisso, se a atividade vai demorar, deve-se trocar as luvas apósalgum tempo. E quando houver mudança de atividade, reco-menda-se proteger as mãos com um novo par de luvas, paranão levar contaminação de um material para outro.
Como calçar as luvas? É simples, veja só.O cuidado na hora de tirar as luvas é superimportante, pois é
nesse momento que a contaminação presente na superfície delaspode se espalhar. Como fazer, então? Com uma das mãos, vápuxando o punho da luva que está na outra mão, de modo que elasaia do lado avesso. Jogue fora imediatamente. Com a mão livre,puxe a outra luva por dentro do punho, não tocando na parteexterna, contaminada, e jogue-a fora também.
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Atividade 7
Agora que você já conhece as características que um profissional daárea de saúde deve apresentar, responda:
� Por que é importante saber trabalhar em equipe?
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� Como se pode conseguir uma boa comunicação com o públicoque procura atendimento em saúde?
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� Por que é preciso saber lidar com o estresse?
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� Por que é importante ter as mãos sempre limpas?
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O material contaminado é muito perigoso, pois é através deleque acontece a transmissão dos vírus que causam as doenças.É preciso um cuidado especial também com as seringas e agulhas,que devem ser descartadas em recipientes específicos. Os labo-ratórios contam ainda com um tratamento diferenciado paramaterial biológico contaminado e lixo comum.
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Auxiliar deadministração emhospitais e clínicas
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Todas as empresas precisam de serviços administrativos. Asgrandes geralmente contam com muitos funcionários para execu-tar esses serviços. Mas até mesmo as pequenas empresas preci-sam de alguém que faça pagamentos, deposite cheques, recolhaimpostos, compre materiais. Essas pessoas que trabalham no apoioà atividade principal de uma empresa são chamadas de auxiliaresde administração ou auxiliares administrativos.
Em um hospital, por exemplo, a atividade principal é o aten-dimento feito por médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, psicólo-gos e outros profissionais a pessoas que sofrem traumas ou ficamdoentes e buscam a cura. Mas para que esses profissionais possamrealizar suas tarefas em boas condições, existe um outro grupoque atua nos “bastidores”, garantindo o funcionamento de todosos setores do hospital. Eles são os auxiliares de administração,função desempenhada tanto por homens quanto por mulheres,quase na mesma proporção.
Ambiente de trabalhoOs hospitais e as clínicas são parte de um complexo siste-
ma de atendimento, cuja função principal é oferecer à popula-ção assistência de profissionais de saúde, prevenindo, curan-do e reabilitando.
Eles são gerais quando oferecem assistência de vários ramos:pediatria, ginecologia, ortopedia etc. Mas há também osespecializados, que se dedicam a um único desses ramos. Todoseles lidam com ciência e tecnologia, e têm serviços de internação,atendimento ambulatorial e de pronto-socorro. Algumas vezes,dão assistência às pessoas em suas casas.
Os hospitais e as clínicas, de um modo geral, apresentam asseguintes dependências, entre outras:
� consultórios – onde os clientes são examinados por médicos;� enfermarias e quartos particulares – locais onde ficam inter-nados os clientes para receber tratamento;� sala de cirurgia – onde são feitas as operações;� unidade de terapia intensiva – para onde vão os clientes queprecisam de cuidados especiais.Todas essas dependências são repletas de equipamentos que
exigem cuidado no manuseio e algumas vezes, como nas salas decirurgia e nas unidades de terapia intensiva, obrigam o profissio-nal a ter atenção redobrada para evitar derrubar e danificar apa-relhos necessários à manutenção da vida das pessoas.
pediatria. [De ped(o)- + -iatria.] S. f.
1. Ramo da medicina que se ocupa das
doenças das crianças em todos os seus
aspectos.
ginecologia. (è). [De gineco- + -logia.]
S. f. Med. 1. Parte da medicina que se
ocupa das doenças privativas das mu-
lheres.
ortopedia. [De ort(o)- + -pedia; fr.
orthopédie.] S. f. Med. 1. Ramo da medi-
cina que, utilizando diferentes proces-
sos (cirúrgicos, fisioterápicos etc.), se
ocupa da profilaxia e do tratamento de
doenças do esqueleto (...) 2. Restr. Ramo
da medicina que se ocupa da prevenção
e da correção de deformidade do corpo
humano.
ambulatorial. [De ambulatório1 + -
al1.] Adj. 2 g. 1. Pertencente ou relativo
a ambulatório1.
ambulatório. [Do lat. ambulatoriu.] (...)
S. m. 3. Departamento hospitalar para
atendimento (curativos, primeiros so-
corros, pequenas cirurgias, exames etc.)
de enfermos que se podem locomover.
In Novo Dicionário da Língua Portuguesa,
de Aurélio Buarque de Holanda Ferreira.
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EA presença de fontes de oxigênio em
todos os espaços onde os clientes são aten-didos torna proibitivo o uso de qualquerobjeto que possa produzir faísca ou fogo,como, por exemplo, um isqueiro ou umcigarro aceso. E como as pessoas atendi-das em um hospital ou uma clínica têmbaixa imunidade, elas ficam sujeitas a secontaminar mais facilmente. Por isso, osprofissionais devem ter o maior cuidadocom sua higiene pessoal, evitando levarnovos problemas aos clientes ou mesmotrazer, para sua própria casa e sua famí-lia, doenças contagiosas.
E também há a questão do respeito aosilêncio. Todo hospital ou clínica tem seuspróprios ruídos: pessoas falando, macaspassando, portas abrindo e fechando,campainhas e bipes de respiradores to-cando etc. Isso já é barulho suficiente para
quem está debilitado. Assim, os profissionais que trabalham nes-ses locais devem evitar qualquer tipo de barulho fora do normal,movimentos bruscos, excesso de luzes e outros fatores que certa-mente incomodariam ainda mais os clientes.
Atividade 8
Reúna-se com quatro colegas e, juntos, descrevam experiências pessoaisrelacionadas ao atendimento recebido em algum hospital ou em umaclínica, no que se refere a:� condições do local no momento da chegada do cliente (barulho,movimentação de pessoas, tempo de espera para o atendimento etc.);� documentação preparada para permitir a internação do cliente;� relacionamento dos funcionários com o cliente, seus familiares e amigos.
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O setor administrativo em hospitais e clínicasEmbora apresentem características muito especiais, como você
acabou de ver, os hospitais e as clínicas também contam com umsetor administrativo que trata de assuntos semelhantes aos de qual-quer outra empresa. Por ali passam pedidos de compra de ma-teriais (algodão, fio cirúrgico, fraldas, por exemplo), assuntos rela-tivos à admissão, demissão e licença de funcioná-rios, pagamentos, além de tantas outras atividades.
Veja, a seguir, algumas das atividades reali-zadas no serviço administrativo de um hospi-tal ou de uma clínica:
Recepção – Esse setor geralmente recebe acorrespondência, orienta fornecedores e clientessobre a localização das clínicas médicas (gineco-logia, ortopedia, pediatria etc.), informa os ho-rários de visitas e sobre o funcionamento geraldo hospital ou da clínica.
Arquivo – Atividade que tem por objetivoguardar, de forma organizada, todos os docu-mentos que não estão sendo usados no momen-to, mas que não podem ser jogados fora, por-que contêm informações importantes sobre osclientes e sobre outros assuntos.
Almoxarifado – Local onde se recebe, con-fere, armazena e distribui o material de consumo– desde lápis, borrachas, suportes para soro atépeças de máquinas e equipamentos. Muitos hos-pitais e clínicas contam com um almoxarifado es-pecífico para produtos de farmácia e artigos re-lacionados às diferentes especialidades médicas.
Protocolo – Local destinado a receber, sele-cionar, registrar e distribuir os documentos e ascorrespondências pelos diversos setores do hos-pital ou da clínica.
imunidade. [Do lat. immunitate.]
S. f. (...) 2. Imun. Resistência natu-
ral ou adquirida de um organismo
vivo a um agente infeccioso ou tó-
xico. (...)
In Novo Dicionário da Língua Por-
tuguesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
Atividade 9
Em uma visita ao setor administrativo de uma clínicaou de um hospital, organizada pelo professor, anotetudo o que você conseguir observar em relação àsatividades desenvolvidas e aos profissionais que látrabalham.
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Entrevista
Mariângela Coutinho é gerente de Recursos Humanos da Casa deSaúde São José, uma das mais tradicionais do Rio de Janeiro.O hospital funciona desde 1922 e realiza cerca de 300 partos e 2 milcirurgias por mês. Ali trabalham mais de 2 mil médicos e 1.025colaboradores.
O que diferencia um auxiliar de administração em hospitais e clínicas de um
auxiliar de administração em qualquer outra área empresarial?
Mariângela Coutinho – O trabalho é muito mais complexo, exigindodo profissional uma série de comportamentos que talvez não sejamtão importantes para outro tipo de empresa.
Que cuidados são exigidos com a aparência?
M.C. – No hospital todos usam uniforme, as moças têm rede nocabelo e um laço cuja cor varia conforme a área. Não é uma questãode beleza, mas tem que se cuidar, estar limpo, bem apresentado.Piercing, tatuagem, homem de brinquinho, nem pensar. Apesar detodo mundo usar, não passa boa impressão. Os dentes devem estarbem cuidados e não é permitido fumar.
E as condições de trabalho?
M.C. – Vamos pegar como exemplo o atendente que trabalha narecepção. A escala é feita em rodízio, havendo um revezamentoentre as cinco recepções do hospital. O primeiro contato de quemprocura o hospital é a recepção geral, que dá informações eencaminha o cliente. Se for o caso, ele é dirigido à recepção dainternação, onde são preenchidas as fichas do paciente e guias doplano de saúde. Ali ele recebe uma bolsinha com a chave do quarto,o controle remoto da TV e outros itens necessários. Um mensageiroconduz a cadeira de rodas e leva também a bagagem, se houver.Temos também recepções nos serviços de ortopedia e cardiologia,onde são marcados horários para exames para clientes internos eexternos. A quinta recepção fica em frente à unidade semi-intensiva.Como esse é um espaço onde o familiar não pode entrar, a pessoaque fica na recepção tem a função de buscar informações sobre opaciente e passar para a família. É o local mais delicado para setrabalhar, por isso é essencial ser simpático, flexível e, se tiveralguma situação complicada, chamar enfermeiros ou o médico.
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Escala de trabalho
Grande parte do pessoal que trabalha em hospitais e clínicas temhorário diferenciado. É o que se chama de escala de trabalho. Comodoenças e acidentes não marcam hora para acontecer, os serviços desaúde precisam funcionar 24 horas por dia, mesmo quando não têmpronto-socorro. Por isso, a maioria dos setores dos hospitais e clínicaspossui escalas de plantão, com funcionários que trabalham 12 horas edescansam 36 horas. De noite e nos fins de semana, os serviçosconsiderados de rotina não funcionam, mas todos aqueles necessáriosao atendimento básico do cliente são mantidos continuamente. Parte doserviço administrativo também funciona em regime de plantão.
Documentação específicaPara garantir a ordem em uma instituição tão complexa como
um hospital ou uma clínica, existem normas expressas em umasérie de documentos administrativos. É importante que os pro-fissionais os conheçam, para entenderem melhor como funcionao seu local de trabalho.
Os documentos mais importantes são os estatutos sociais, oregulamento e o regimento.
Estatuto é o conjunto das regras que definem os objetivos e aorganização de uma instituição. Possibilita o registro civil da insti-tuição, tornando possível sua existência legal.
O regulamento amplia o estatuto e descreve as finalidades,manutenção, organização e pessoal da organização.
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EO regimento interpreta e
completa o regulamento. É uminstrumento utilizado pelas uni-dades administrativas que com-põem a organização.
Mas há muitos outros docu-mentos com os quais os auxilia-res de administração têm que li-dar. Nos hospitais e nas clíni-cas acontecem nascimentos,operações, tratamentos, trans-ferências, exames e também óbi-
tos. Para cada um desses acontecimentos existem documentos pró-prios. Conheça alguns deles.
Guia de internação – Documento básico para entrada docliente no hospital. Pode ser uma ficha ou um formulário, preen-chido no momento em que chega ao hospital. Nele, estão todosos dados do cliente, como nome completo, idade, sintomas,diagnóstico etc. Em hospitais particulares e clínicas esse docu-mento pode ter duas vias: uma delas fica no hospital e a outra éencaminhada ao plano de saúde. É apenas com esse conjunto deinformações sobre o cliente que ele pode dar entrada e ser aten-dido pelo médico.
Declaração de nascimento – É preenchida por diferentesprofissionais do hospital ou da clínica, de acordo com a rotinaestabelecida pela instituição. Com a segunda via desse documen-to, o responsável pelo bebê deverá dirigir-se ao Cartório de Re-gistro Civil mais próximo do local onde tenha ocorrido o parto,onde registrará o fato, recebendo então, gratuitamente, a certi-dão de nascimento. É a partir desse registro que a criança ganhavida civil, isto é, torna-se legalmente um cidadão.
Solicitação de exames – Quando o cliente necessita de exa-me, o médico faz o pedido, preenchendo uma ficha própria paraisso. Essa ficha deve ser encaminhada ao laboratório ou, no casodos exames realizados no próprio hospital, ao setor responsável.Quando o cliente vai a uma consulta, muitas vezes as solicitaçõessão entregues a ele mesmo, que leva ao laboratório no qual seráfeito o exame.
Termo de consentimento informado – A realização damaioria dos procedimentos (cirurgias, administração de san-gue, coleta de material para exames etc.) deve ser autorizadapelo próprio cliente ou seu responsável. Isso é feito por meiode um documento conhecido como “Termo de consentimen-to informado”. O hospital ou a clínica podem trabalhar com
sintoma. [Do gr. swmptoma, pelo lat.tard. symptoma.] S. m. 1. Med. Qual-quer fenômeno de caráter subjetivoprovocado no organismo por umadoença, e que, descritos pelo pacien-te, auxiliam, em grau maior ou me-nor, a estabelecer um diagnóstico. (...)diagnóstico1. [Do gr. diagnostikós.](...) S. m. 2. Conhecimento ou deter-minação duma doença pelo(s)sintoma(s), sinal ou sinais e/ou me-diante exames diversos (radiológicos,laboratoriais etc.).In Novo Dicionário da Língua Portugue-
sa, de Aurélio Buarque de HolandaFerreira.
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um documento único, geral, assinado no momento da interna-ção, ou vários, assinados a cada procedimento que se faça neces-sário.
Transferências – Quando o cliente necessita de procedimen-tos não existentes na instituição onde está internado, pode serrealizada uma transferência para outro hospital ou clínica, inclusi-ve pelo plano de saúde. Antes de realizar a transferência, muitasquestões precisam se avaliadas (gravidade, necessidade de trans-porte especializado etc.) pelo profissional de saúde e pelos res-ponsáveis (família, amigos). E também é preciso consultar o pla-no de saúde. O médico tem que autorizar a transferência já que,em casos mais graves, o cliente pode correr risco de vida ou ficarainda mais debilitado pelo transporte. Quando o cliente é trans-ferido, ao dar entrada no outro hospital ou clínica, são feitos no-vos procedimentos de internação.
Liberação de pacientes – É a chamada “alta”. Quando ocliente já não necessita mais dos cuidados médicos ou da inter-nação, cabe ao médico responsável preencher uma ficha, res-ponsabilizando-se por sua liberação. Na ficha, estão os dadosdo cliente e o tratamento ao qual foi submetido. Muitas vezes, ocliente é liberado, mas continua sendo assistido pelo médico,retornando ao hospital ou à clínica para eventuais consultas e con-trole de sua saúde. A liberação do cliente também deve estar ano-tada na ficha do plano de saúde, para que se tenha um controle dequanto tempo ele ficou sob cuidados médicos.
Atestado de óbito – Documento expedido pelo médico, ates-tando a causa da morte. Para obter a certidão de óbito, tambémconhecida como óbito definitivo, o funcionário da agência fune-rária colherá os dados da pessoa que morreu e os encaminharápara o cartório de registro civil do distrito onde ocorreu a mor-te. O documento definitivo poderá ser retirado no cartório indi-cado, pelo familiar que estiver de posse do canhoto da declara-ção do óbito.
Prontuário – Conjunto de documentos e infor-mações referentes a um cliente e sua doença. É ahistória resumida de um doente, contendo: identi-ficação individual e social; origem do mal; diagnós-ticos provisório, definitivo e outros; tratamento;evolução; relatórios, resultados de exames e enca-minhamento final, ou seja, alta, transferência ouóbito. Esse documento é arquivado no hospital ouna clínica, mas pertence ao cliente, que pode exigirconsulta ou cópia para apresentação em outra ins-tituição, onde vá dar continuidade ao tratamento.
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O prontuário é de grande valor para o cliente, o hospital e a equipe desaúde. Embora as informações contidas nele devam ser mantidasem segredo, ele pode servir como fonte de consulta para pesquisas.O uso das informações em trabalhos científicos pode exigir autorizaçãopor parte do cliente. Elaborado por diversos profissionais, o prontuárioserve para a análise da evolução da doença, para estudos estatísticos,para defesa do profissional caso ele venha a ser responsabilizado poralgum resultado não previsto e também para conferir a cobrança dosprocedimentos ou das despesas hospitalares. Tão importante comoter um prontuário na instituição, é o seu preenchimento correto, comtexto legível, evitando mal-entendidos e favorecendo a adequadacontinuidade em futuros tratamentos.
Você sabia?
Atividade 10
Ainda na visita que a sua turma vai fazer a um hospital ou uma clínica,procure conhecer cada um dos documentos citados acima. Anotetudo o que você puder sobre as informações que são pedidas neles.Depois, em sala de aula, compare suas anotações com as dos colegas.
Outros documentosA seguir, você conhecerá alguns dos demais documentos que
circulam em qualquer empresa, inclusive nos hospitais e clínicas.Contas de consumo – São as contas emitidas pelas empresas
que fornecem serviços de água, energia elétrica, gás, telefone.Geralmente são pagas nos bancos e também nas agências lotéricas.Mas hoje muita gente já faz isso pela internet.
Fatura – Documento utilizado em vendas a prazo de produ-tos ou serviços. A fatura deve ser preenchida a partir da notafiscal, com a relação das mercadorias ou dos serviços compra-dos, suas características, bem como com informações sobre quempagará a dívida.
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Nota fiscal – É um impresso numeradocom data de validade determinada, onde cons-tam os dados da empresa (nome, endereço,CNPJ, inscrição estadual e/ou municipal) eonde se registra a descrição de um produtoou serviço vendido ao cliente.
Pedido ou ordem de compra – Lista deprodutos que serão comprados por umaempresa, com a descrição do prazo para en-trega, condições de pagamento, a forma depagamento e o prazo de entrega.
Recibo – Serve para comprovarque algum tipo de serviço ou venda foiefetuado, registrando a quantia pagapela transação. O documento deve tero nome de quem paga e de quem rece-be essa quantia, assim como a data e aassinatura de quem recebeu.
Requisição de compras – É umformulário usado nas empresas parafazer a lista do material que precisa sercomprado – desde máquinas e móveisaté papel higiênico e garrafões de águamineral.
Tributos – São as cobranças públi-cas pagas pelas empresas, como os im-postos e as taxas.
Atividade 11
Pense nos serviços administrativos de um hospital ou uma clínica.Dos documentos que você acabou de ver, relacione aqueles que vocêconsidera que sejam os mais usados e diga por quê.
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EO trabalho no arquivo
Como você já viu, o arquivo é olugar onde são guardados todos osdocumentos importantes para a em-presa. No nosso caso, para o hospi-tal ou a clínica. De acordo com a suaevolução ou tempo de vida, os ar-quivos podem ser classificados em:
Arquivo corrente – Guarda a documentação mais atual, que éconsultada com mais freqüência. Deve ser mantido em local defácil acesso, para facilitar a consulta. Também é conhecido comoarquivo de movimento. Exemplo: arquivo de uma escola, com do-cumentos referentes ao ano letivo atual.
Arquivo intermediário – Inclui documentos que vieram doarquivo corrente porque deixaram de ser usados com freqüência.Sua permanência no arquivo é temporária, pois estão aguardan-do para serem jogados fora ou mandados ao arquivo permanen-te. Exemplo: arquivo com os documentos reunidos ao longo dosúltimos 10 anos de uma empresa.
Arquivo morto – Guarda documentos que perderam o valore cujo uso deixou de ser freqüente. São conservados somente porcausa de seu valor histórico, com fins de pesquisa. Exemplo: ar-quivo de um hospital público, com as fichas de pacientes que fo-ram atendidos há mais de 30 anos.
Antigamente, o arquivo era sempre um móvel, em geral feitode ferro, com gavetas próprias para pendurar pastas, nas quaiseram organizados os papéis. Hoje, o arquivo pode estar na me-mória do computador, em disquetes, CDs, microfilmes.
Qualquer que seja a forma de arquivar, o que vale é o seguinte:quando se quer uma informação que esteja arquivada, será sem-pre preciso que alguém a ache e, de preferência, rapidamente.Daí a importância de encontrar um método de arquivamento efi-ciente, de acordo com a atividade da instituição.
São vários os métodos: alfabético, numérico, por assunto, en-tre outros.
Mas como escolher um desses métodos?Imagine uma empresa prestadora de serviços. Um dos docu-
mentos mais comuns nela é a nota fiscal. Sabemos que ela possuium número, o nome do comprador, a data da compra, a descri-ção das mercadorias, o valor pago etc. Mas é pelo número que éidentificada. Já um relatório, embora tenha uma data e nome doautor, será mais procurado pelo assunto. Um prontuário médico,por sua vez, ainda que apresente um número e a data de internação,tem como elemento mais importante o nome do cliente.
microfilme. [De micr(o)-1 +
filme.] S. m. Fot. 1. Reprodu-
ção, com redução, de documen-
tos em filme fotográfico. (...)
In Novo Dicionário da Língua
Portuguesa, de Aurélio Buarque
Holanda de Ferreira.
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Por isso:� A nota fiscal deverá ser arquivada pelo número.� O relatório deverá ser arquivado pelo assunto.� O prontuário médico deverá ser arquivado pelo nome dopaciente.
Método de arquivamento por ordem alfabéticaAntes de explicar o método, uma pergunta: você sabe o que é
ordem alfabética? Significa arrumar as palavras ou nomes pres-tando atenção na sua primeira, segunda e terceira letra, lembran-do da ordem em que aparecem no alfabeto. Veja a série de pala-vras abaixo:Banco – Xícara – Árvore – Idéia
Ao serem arrumadas em ordem alfabética, ficariam assim:
Árvore – Banco – Idéia – Xícara
Por quê? Porque, no alfabeto, a letra A vem em primeiro lugar, oB vem em seguida e assim por diante. Agora, vamos complicarum pouco. Imagine diversas palavras começando com a letra A.
Almanaque – Abelha – Avanço – Amor
Nesse caso, prestamos atenção na segunda letra da palavra, logoapós o A. A arrumação em ordem alfabética ficaria assim:
Abelha – Almanaque – Amor – Avanço
Por quê? Porque B vem antes de L, que vem antes de M, que vemantes de V. Para ter uma idéia melhor ainda, pegue um dicionário eveja como as palavras estão arrumadas. A ordem alfabética é quenos permite encontrar rapidamente o que estamos procurando.
Atividade 12
Prepare uma lista com as palavras a seguir, organizando-as em ordemalfabética:recibo, arquivo, documento, contrato, ata, listagem, lista, relatório,documentos, gaveta, pasta, caixa, fatura, duplicata, arquivamento, assunto,prontuário, registro, caixas.
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EAgora, sim, vamos ao método.O método alfabético é o mais simples de todos. É usado sem-
pre que se quer fazer algum agrupamento de palavras ou ordena-ção de nomes.
Em geral esse tipo de arquivo é formado por fichas ou pastasindividuais, arrumadas no arquivo na seqüência das letras do alfa-beto, separadas por guias divisórias marcadas com as letras: A, B,C etc. Porém, se o volume de pastas for muito grande, é precisodetalhar mais a ordem alfabética nas guias divisórias. Exemplo:Aa, Ab, Ac, Ad etc. Ou Da – Dh, Di – Dp, Dq – Dz etc.
Imagine uma academia de ginástica onde as fichas com o pro-grama de musculação de cada aluno estão organizadas em ordemalfabética:
Gabriela PereiraJosé Francisco GomesMário PedrosoRoberta MartinsVitória Maria dos Santos
Nesse caso a referência de arquivamento foi o primeiro nome.Mas em arquivos com muitos nomes, o mais comum e prático éorganizar pelo sobrenome. Assim, ocorre uma inversão:
Roberta Martins – Martins, RobertaJosé Francisco Gomes – Gomes, José FranciscoGabriela Pereira – Pereira, GabrielaMário Pedroso – Pedroso, MárioVitória Maria dos Santos – Santos, Vitória Maria dos
Deu para perceber a regra? Essa organização é chamadaindexação, ou seja, ordenação em forma de índice.
Agora, vamos rearrumar os nomes considerando suaindexação:
Gomes, José FranciscoMartins, RobertaPedroso, MárioPereira, GabrielaSantos, Vitória Maria dos
Observe que “Pereira” e “Pedroso” têm as duas primeirasletras iguais. Então, prestamos atenção na terceira letra: d vemantes de r. Por isso, o nome Pedroso vem antes de Pereira noarquivo.
índice. s.m. [Do lat. indice.] S. m.
1. Edit. Lista detalhada dos as-
suntos, nomes de pessoas, no-
mes geográficos, acontecimentos
etc. (entradas), ordenados normal-
mente por ordem alfabética, com
indicação de sua localização na pu-
blicação em que aparecem.(...) 3.
O conjunto dos cartões divisórios
dum fichário, dotados de orelhas
com letras, palavras ou números
indicativos. 4. Tabela, relação, lista.
Existem muitos outros usos para
este termo. Se você quiser co-
nhecê-los, procure a palavra índi-
ce no dicionário.
In Novo Dicionário da Língua Por-
tuguesa, de Aurélio Buarque de
Holanda Ferreira.
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Atividade 13
a) Neste exercício, você deverá preparar duas listas. Primeiro organizeos nomes abaixo em ordem alfabética, considerando o primeiro nome.Depois, faça uma outra lista, indexando pelo sobrenome.
Pedro Luiz AlvarengaJosé Antônio VeigaJosé Antônio da Silva MarcondesLucia Pereira LimaAnita SáClarice Peixoto
b) Agora chegou a vez de vocês organizarem os próprios nomes.Primeiro façam uma lista com os todos nomes, sem qualquerordenação, depois estabeleçam o critério de indexação, se peloprimeiro nome ou pelo último. A partir daí, é só numerar na seqüência,de acordo com a ordem alfabética e o critério escolhido.
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EAlgumas observações importantes:1) No caso de a pessoa ter mais de um sobrenome, o último é
que vale na indexação.Por exemplo: Carlos Drummond de Andrade – Andrade,
Carlos Drummond de.2) Graus de parentesco e títulos não são considerados
prioritários, sendo colocados entre parênteses, no final.Por exemplo: Pedro Souza Jr. – Souza, Pedro (Jr.) ou Doutor
Pedro Nava – Nava, Pedro (Dr.).3) Sobrenomes com as palavras São, Santo, Santos não se se-
param.Por exemplo: Armando Santa Rosa – Santa Rosa, Armando.4) Sobrenomes com inicial maiúscula são considerados parte
do sobrenome.Por exemplo: Bernardo Di Carmo – Di Carmo, Bernardo.
Método de arquivamento por ordem numéricaÉ adotado para guardar documentos cuja identificação é feita
pelo número. Por exemplo: notas fiscais, contratos etc.Outra possibilidade para a utilização desse método é atribuir
um número ao nome de um cliente, de um fornecedor, de umempregado. Pode ser o número de registro, a matrícula do fun-cionário ou outro qualquer. Em geral, esse número é chamado decadastro. Porém, nesses casos, para localizar o documento pelonúmero de cadastro, é necessário recorrer a um índice alfabético,que fornecerá o número sob o qual o documento foi arquivado.Veja a seguir:
Acácio Filho, Josmar – 00723Alves, Humberto Costa – 01800Alves, Marilda dos Santos – 01252Barretos, Antônio – 00019Barros, Maria Célia – 01362
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O método numérico também é usado no ar-quivo de controle de todas as correspondênciasemitidas no ano. É o que se chama de cronológi-co ou de follow-up (expressão da língua inglesaque significa acompanhamento), já que as cor-respondências são arquivadas na seqüência emque foram expedidas.
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Método de arquivamento por assuntoQuase toda organização guarda alguns de seus documentos ar-
rumando-os por assunto. São papéis referentes à administração in-terna como, por exemplo, pesquisas, publicidade, pagamentos, re-latórios, férias etc. Cada empresa tem seu jeito próprio de dividiros documentos por assunto, mas, de modo geral, eles são agrupa-dos sob títulos principais arrumados em ordem alfabética.
É importante saber que cada um dos métodos estudados temsubdivisões com detalhes que permitem classificar, arquivar e re-cuperar os documentos rapidamente. Ao longo do seu trabalho,você vai conhecê-los e, com a prática, ficará mais fácil lidar comessas informações, reconhecendo a função, o uso e a importânciade cada método.
Atividade 14
Numa clínica médica, as fichas dos clientes estavam arquivadas porordem alfabética, mas surgiu a necessidade de criar pastas porconvênios. Como atender a exigência, sem perder a indexação detodos os clientes? Marque a alternativa que lhe parece mais correta:
( ) Separar as fichas por convênio e arquivar cada conjunto de fichasem ordem alfabética.( ) Fazer uma cópia de cada ficha para ter dois arquivos, um porplano de saúde e outro por nome do cliente.( ) Criar um arquivo com fichas onde seriam arquivados os principaisdados do cliente mantendo a ficha original na pasta do convênio.( ) Providenciar uma listagem de clientes de cada convênio,organizando os nomes por ordem alfabética e manter o arquivo defichas como estava.
O trabalho no almoxarifadoO almoxarifado guarda os materiais usados para o funciona-
mento de uma empresa. Quem atua nesse local é chamado dealmoxarife e essa é uma das possibilidades do trabalho adminis-trativo em um hospital ou uma clínica. A função desse profissio-nal é cuidar de todas as etapas da movimentação e guarda dosmateriais. Isso inclui:
� Recebimento das mercadoriasEssa atividade é muito importante e o almoxarife deve ter todo
o cuidado e atenção ao realizá-la. Quando a mercadoria chega, épreciso desfazer os pacotes e conferir se o que estava no pacote
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Ecorresponde ao que está descrito no documento que vem juntocom a mercadoria e onde estão descritos quantidades, marcas,pesos, preços e importâncias.
Se os itens relacionados na nota estiverem diferentes (em tipoou em quantidade) do que chegou nas embalagens, é preciso to-mar algumas providências. Caso isso aconteça com você no seutrabalho, comunique o fato ao chefe ou responsável. De prefe-rência, antes de assinar o recibo que vem na nota fiscal.
� Controle de qualidadeAlém do controle das quantidades e do tipo de mercadoria
recebida, é preciso checar também a qualidade dos produtos.Verificar se não estão danificados ou quebrados, se estão na vali-dade correta etc.
Claro que não dá para ver tudo isso assim que chegam as merca-dorias, ainda mais se forem muitas caixas. Chamamos essa verifica-ção de controle de qualidade, que pode ser feito ao longo do diaou da semana, ou na hora de arrumar os produtos nas prateleiras.
Quando encontra algum problema,o encarregado do trabalho separa ositens com problema, identificando cadaum, para avisar ao chefe ou responsávelque vai tomar as providências junto aofornecedor.
� Guarda das mercadoriasNão basta simplesmente guardar os
produtos. É preciso que eles estejam emlugares adequados, para preservar assuas características. Se um produto ne-cessita de refrigeração e está num local
abafado, é bem provável que estrague. Produtos sensíveis ou quese quebram com facilidade não podem ficar embaixo de outrosmais pesados. Esses cuidados são essenciais para a manutençãodas boas condições dos produtos. Por isso, é muito importanteconhecer bem a realidade e as necessidades do almoxarifado noqual se vai trabalhar.
� Controle da movimentaçãoDiariamente, muitos produtos entram e saem do estoque. Para
garantir a eficiência dos controles é preciso registrar cada movi-mento. Nunca deixe um produto sair do almoxarifado sem fazera anotação no lugar apropriado. Essa é uma tarefa que não dápara deixar para depois, pois você pode esquecer e isso vai oca-sionar diferença entre o que está registrado e o que está estocado.Bilhetes e anotações em pedaços de papel também são procedi-mentos arriscados.
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� Reposição de mercadoriasPara que nada falte no estoque
de produtos ou no almoxarifado daempresa, sempre que uma merca-doria estiver acabando é preciso fa-zer o pedido de reposição ao setorde compras, ou ao fornecedor domaterial. Um bom serviço de almo-xarifado é aquele que sempre temcondições de atender aos demaisdepartamentos ou setores da em-presa no que lhes é solicitado. Se umsetor faz uma solicitação de um produto ao almoxarifado e estenão possui o produto estocado, isso pode prejudicar o trabalhodaquele setor, trazendo prejuízos à empresa. É importante quetal fato nunca aconteça.
O trabalho no setor de protocoloGeralmente cada empresa cria suas próprias rotinas com rela-
ção ao serviço de protocolo. Mas, de um modo geral, esse setorcuida do recebimento, da seleção, do registro e da distribuiçãode documentos e correspondências oficiais vindas por diversosmeios – correio, malote, fax etc. O trabalho desse setor consis-te no recebimento e na leitura de cada documento, na suaindexação – que é o registro do documento com um pequenoresumo do assunto tratado para facilitar sua localização – e naarmazenagem de dados para futuras informações. Depois dis-so, os documentos são distribuídos pelos diversos setores daempresa.
Da mesma forma existem os trabalhos de protocolo de saídade correspondências e documentos de uma empresa, que tam-bém são lidos, indexados e registrados para futuras consultas.
Atualmente, várias empresas possuem um sistema automati-zado de protocolo. Através desse sistema, os usuários podempesquisar os documentos pela origem, por data, assunto ou aindapelo caminho que eles seguem na empresa.
Recursos do computadorCom o computador, ficou muito mais fácil escrever cartas, re-
latórios, contratos, preencher fichas etc. Graças aos editores detexto você pode:
� Redigir cartas e todo tipo de documento.
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E� Arquivar um grande númerode documentos em pastas sepa-radas.� Elaborar tabelas com textose números, facilitando as quatrooperações e apresentação de re-sultados imediatos.� Elaborar documentos paraconsultas específicas, comoagenda, lista de telefone etc.
� Preparar etiquetas com endereços para agilizar o envio degrande quantidade de correspondência (mala direta, convites,impressos etc.).Dicas para o uso do computador:� Para tirar melhor proveito dos editores de texto, divida osarquivos por assunto e guarde-os em pastas bem identificadas.Assim, será mais fácil localizá-los.� Todos os arquivos devem ter uma cópia em disquete ouCD para evitar perdas causadas por vírus, pane no computa-dor etc.� Os arquivos devem ser nomeados com o maior númeropossível de informações. Não importa que o título fique enor-me. Isso permitirá localizar rapidamente os dados necessá-rios, sem precisar abrir cada arquivo para checar seu conteúdo.
Consultando a internetLembre-se de que o acesso à internet custa dinheiro e, na
maioria dos casos, é cobrado por minutos. Conecte-se somentequando necessário. E não esqueça de que existem vírus, que po-dem danificar arquivos e programas importantes.
Disquetes com “joguinhos” ou softwares piratas são a maiscomum via de contaminação por vírus, mas eles também sãotransmitidos através de e-mails. Como não dá para deixar derecebê-los, a solução é manter o antivírus atualizado e fazer umavarredura no computador pelo menos uma vez por semana.
Dicas para uso da internet:� Sites de pesquisa são sempre uma excelente maneira de ob-ter informações, mas é preciso orientar sua busca. O ideal éusar duas ou três palavras-chave.� Colocar as palavras-chave entre aspas ao fazer uma pesqui-sa funciona como um filtro poderosíssimo. Você irá receberexatamente aquilo que digitou.
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Atividade 15
Sob a orientação do professor, os alunos devem fazer uma pesquisavia internet ou com corretores para descrever o funcionamento dealgum plano de saúde, quanto ao atendimento hospitalar, aosprocedimentos para internação, a consultas, exames, cirurgia, prazode carência etc.
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� Na dúvida sobre o site de uma empresa, tente www+nomeda empresa+com.br. A maior parte das grandes corporaçõestem seu próprio nome como endereço na internet. Você terá90% de chances de encontrar o que procura.
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Recepcionistade consultóriomédico e dentário
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Recepcionista é a pessoa responsável pela primeira impressãoque o cliente tem de um consultório. Por isso, além de mostrareficiência no trabalho, deve ser cortês e simpática. Sua presençaprecisa transmitir confiança, conforto e segurança a todos quenecessitam de cuidados médicos ou dentários.
É esse profissional quem mantém a ordem na sala de espera,marca consultas, comunica-se com os clientes, representantes delaboratórios e outros profissionais.
Embora atualmente essa faixa do mercado de trabalho sejamais ocupada por mulheres, já são muitos os homens que têm-secandidatado a ocupar esse cargo. Por isso, aqui vamos generali-zar, referindo-nos sempre ao recepcionista (mulher ou homem).
Quando o cliente vai ao consultório pela primeira vez, o re-cepcionista preenche uma ficha com nome, endereço, telefone,além de informações sobre os tratamentos que o cliente está rea-lizando. A cada consulta, são acrescentadas novas informaçõessobre o tratamento e a ficha é arquivada. Após a consulta, o re-cepcionista recebe o pagamento e emite um recibo, preenchidocom os valores dos serviços realizados e assinado pelo médicoou dentista.
Ele também orienta a circulação de clientes, encaminhando-osao consultório pela ordem marcada e, em caso de atraso do mé-dico ou dentista, toma as providências para que o desconforto daespera seja amenizado, explicando ao cliente o motivo da demo-ra e informando o tempo aproximado que será preciso aguardar.Enquanto isso, convém perguntar se o cliente deseja beber água,suco ou café e oferecer alguma revista para que ele se distraiaum pouco.
É importante lembrar ainda que o trabalho do recepcionista deconsultório é, em muitos aspectos, semelhante ao de um secretário.Ele não está capacitado para atuar junto ao médico ou dentista ematividades de apoio ao atendimento ou esterilização de instru-mental utilizado nas consultas. Como este é um serviço que re-quer conhecimentos específicos, essas atividades devem ser feitaspelo auxiliar de consultório dentário ou auxiliar de enfermagem.
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E Atividade 16
Converse com pelo menos três amigos ou parentes e verifique comoforam atendidos enquanto esperavam a consulta de um dentista ou de ummédico. Pense nos seguintes aspectos:a) tempo de espera;b) condições de conforto na sala de espera (cadeiras, sofás, ventilação ouar refrigerado etc.);c) comportamento do recepcionista diante dos clientes;d) relacionamento do profissional (médico, dentista) com o recepcionista;e) organização do espaço e objetos sobre a mesa da recepção.
Regras do bom atendimentoUm atendimento de qualidade está diretamente relacionado às
atitudes de todas as pessoas da equipe: médico ou dentista, re-cepcionista, assistente, faxineira etc. Uma resposta grosseira ouum descaso a uma dúvida do cliente podem gerar grandes perdase aborrecimentos desnecessários.
Por isso, alguns alertas são valiosos. Veja:� Coloque-se no lugar do cliente e pense: como você se senti-
ria ao entrar num consultório para se deixar examinar por ummédico ou um dentista? Como deveria ser o atendimento? Deque você necessita? Quais são suas expectativas? O que lhe desa-gradaria? Tente sempre agir da mesma forma como gostaria queagissem com você.
� Procure conhecer bemos serviços prestados peloespecialista para quem vocêtrabalha, para poder dar in-formações corretas com ra-pidez, seja para ele, seja parao cliente. As pessoas se sen-tem mais seguras quando fa-lam sobre aquilo que conhe-cem bem e todo mundo sen-te essa segurança.
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� Tenha agilidade e rapidez nas suasações. No caso de atender alguém aotelefone, não deixe a pessoa esperandomuito tempo do outro lado da linha.Isso irrita qualquer um.
� Atenda bem a todas as pessoas,sem discriminar alguém porque está malvestido ou porque não sabe se expres-sar corretamente.
� Mantenha uma lista (cadastro)atualizada com os nomes e dados im-portantes de todos os clientes e forne-cedores.
� Saiba ouvir o cliente com respeitoe atenção. Isso é o mínimo que ele es-pera de você.
� Evite vícios de linguagem, comorepetir “entende”, “sabe”, “né” ao fi-nal das frases. Essas palavras normal-mente têm a função de chamar a aten-ção de quem está ouvindo, mas quandousadas em excesso prejudicam a comu-nicação.
� Cuide para que sua mesa de traba-lho esteja sempre organizada e limpa. Nada de papéis amassa-dos, enfeites demais ou objetos que não tenham a ver com otrabalho. Convém ter à mão: um bloco de anotações, lápis, bor-racha, caneta, agendas, catálogos telefônicos e um guia de Códi-go de Endereçamento Postal (CEP), para quando tiver que en-viar correspondências.
� Evite comer durante o serviço. É importante, sim, almoçar,lanchar e beber água, porque ninguém trabalha direito com sedeou com o estômago roncando de fome. Mas faça isso no localapropriado, ou seja, fora da mesa de trabalho.
� Saiba receber críticas. Às vezes, você pode pensar que estáfazendo tudo da forma correta, mas alguém com mais experiên-cia – ou mesmo um cliente – pode apontar uma falha. Você nãodeve desmoronar ou encarar isso como uma ofensa, mas apren-der e corrigir a conduta.
� Se tiver alguma dúvida ao atender o cliente, use a sincerida-de: peça desculpas, dizendo que não tem certeza sobre a infor-mação solicitada e consulte imediatamente alguém que possaesclarecer.
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EPor que é tão difícil esperar
Ninguém gosta de esperar, principalmentequando essa espera é pelo atendimento de ummédico ou de um dentista. Durante o tempo emque aguardamos o atendimento, muitas coisas pas-sam pela nossa cabeça: medo de alguma doençaséria, medo de sentir dor etc. O tempo da espe-ra é subjetivo, isto é, cada pessoa o experimen-ta de uma maneira diferente. Isso porque a an-siedade faz a espera parecer mais longa: o dese-jo de ser atendido traz a impressão de que umminuto tem muito mais do que 60 segundos.
O conforto também tem um papel importan-te no processo da espera: o tempo parece se ar-rastar quando estamos em uma sala lotada, quen-te, barulhenta e desarrumada. No entanto, o mes-mo tempo parece menor quando as condiçõesde conforto são boas e somos tratados com cor-tesia e atenção. Pense nisso.
Atendimento especialAlgumas pessoas precisam de aten-
ção especial. São idosos, pessoas comdeficiência, mulheres grávidas, crianças.De modo geral, a primeira coisa a fa-zer é providenciar um lugar confortá-vel para o cliente se sentar, oferecer águaou um suco, se houver. Procure aten-der as necessidades dessas pessoas comgentileza. Tenha paciência para expli-car algum procedimento complicado epara esperar que preencham algum for-mulário. Crianças inquietas, por sua vez,podem se acalmar lendo uma revistaem quadrinhos. Já a pessoa portadorade deficiência necessita, principalmen-te, ser entendida e respeitada.
Além disso, ninguém está livre de en-contrar um cliente que reclama, grita, dá bronca... Mantenha acalma e tente agir com naturalidade. Espere o fim da “explosão”,aproveitando para pensar em uma solução rápida e eficiente. Tentefazer a pessoa sentir que, apesar dos maus modos, você realmen-te tem interesse em ajudá-la. Isso irá desarmá-la. Somente em úl-timo caso peça a ajuda do médico ou do dentista.
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Agendamento de consultasTodo consultório tem uma agenda, onde são marcadas as con-
sultas. As de emergência geralmente desorganizam o atendimentodos clientes agendados com antecedência. Mas como isso é inevitá-vel, nesses casos é preciso calcular a duração do atendimento deemergência, avisar imediatamente os clientes que já estiverem aguar-dando e ligar para os que ainda não tenham chegado ao consultó-rio, para preveni-los. É importantíssimo agir com rapidez.
Também é muito importante que o recepcionista esteja atentoàs novas consultas que precisam ser agendadas a todo momento,tratando de anotá-las com todo o cuidado. Já pensou tomar notade uma consulta no dia errado? Por isso, muita atenção. Confirase a data e o horário estão corretos. E não se esqueça de pedir onome do plano de saúde (se houver) e um telefone para contato.Isso ajuda se for preciso desmarcar ou remarcar a consulta. Ou-tro lembrete: sempre é bom telefonar um dia antes para confir-mar as consultas agendadas, pelo simples motivo de que o clientemarcado pode não ter uma agenda tão organizada quanto a sua ese esquecer do compromisso.
O uso da agendaA primeira regra para manter uma
agenda organizada é usar lápis para fa-zer as anotações, pois compromissospodem mudar de data e assim ficafácil apagar. Também é importantecaprichar na letra, pois pode acontecerde outra pessoa precisar consultá-la, eela será uma amostra da sua organiza-ção e responsabilidade.
As agendas anuais, de modo geral, dividem-se em três partes:uma para marcar compromissos, outra para nomes e endereços,outra para anotações gerais. Porém, como ao final do ano elaperde sua utilidade, é bom ter um caderno de telefones indepen-dente para anotar os telefones e endereços que são mais usadosno dia-a-dia. A seção de telefones e endereços da agenda anualdeverá ser usada apenas para o registro de nomes, telefones eendereços transitórios, ou seja, que serão necessários em um de-terminado período e depois podem ser descartados. No entanto,ao fim de cada ano é preciso dar uma olhada nessa seção e transfe-rir para a agenda básica os dados sobre as pessoas ou instituiçõescom quem você continuará mantendo contato no ano seguinte.
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ELembre-se de que sua agenda poderá ser con-
sultada por outros membros do consultório e,por isso, é melhor evitar anotar assuntos pes-soais. Mantenha, para isso, uma agenda própria.
Agenda eletrônicaQuem tem um computador a sua disposição, pode substituir
as agendas de papel pelos programas especiais que funcionamcomo agenda diária, agenda de contatos e marcação de tarefas.Porém, é importante fazer uma cópia periódica em disquete ouCD de todo o conteúdo das agendas, assim como uma lista im-pressa de seus contatos. Isso é para o caso de o computador so-frer uma pane...
Ao registrar as consultas, lembre-se de pedir o endereço ele-trônico do cliente, além do seu número de telefone, para podercomunicar alguma mudança de horário ou dar um lembrete naúltima hora.
Atividade 17
Providencie uma agenda pequena e procure organizar suas tarefasdurante este curso. Registre as matérias de cada dia, asocorrências interessantes e a programação de atividadese provas. Tudo isso de maneira objetiva e clara.
Comunicação escritaEm seu dia-a-dia como recepcionista muitas vezes você terá
que redigir pequenos textos, como bilhetes para seu chefe, porexemplo. Para que eles sejam bem entendidos pelo destinatário, épreciso ter clareza e objetividade.
Por isso, aqui vão algumas recomendações para facilitar sua vida:� Antes de escrever, organize suas idéias. Com o pensamento
organizado fica mais fácil estruturar um texto.� Se precisar, faça um rascunho. Lendo calmamente o que es-
creveu, fica mais fácil perceber se alguém mais é capaz de entendero que você quis dizer. Depois, passe a limpo com mais clareza.
� Valorize a idéia principal. Evite perder tempo e vá direto aoque interessa.
� Em caso de dúvida, consulte um dicionário, para saber agrafia correta de alguma palavra.
� Procure escrever com uma letra bem legível.
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Exemplos de bilhetes
Dr. Pedro,
O doutor Antunes quer saber se pode contar com sua
presença dia 06 de março (quinta-feira),
para a aula inaugural do curso de odontologia da
Faculdade Estadual. Ele pede que o senhor dê uma
resposta, de preferência, até amanhã.
Fernanda
14/2/2006
Dra. Vera,
A senhora Maria Alice pergunta se pode ser atendida
amanhã. Ela tem consulta marcada para semana que vem,
mas como vai viajar a trabalho, quer antecipar a consulta.
Eu expliquei que estamos com todos os horários ocupados esta
semana, mas ela insiste e pede que a senhora ligue para ela.
Lúcio
8/3/2006
Comunicação eletrônicaAlguns consultórios e clínicas começam a adotar a mar-
cação de consultas pela internet e os laboratórios já ofere-cem a possibilidade de se obter os resultados de alguns exa-mes da mesma forma. A internet também permite que o mé-dico acompanhe o tratamento, respondendo por e-mail àsdúvidas do cliente.
Caso no seu local de trabalho haja recursos de informática, éprovável que receba mensagens de clientes e tenha que respondê-las.Não cabe aqui ensinar como se utilizam essas ferramentas. Masvale a pena conhecer algumas regras usadas na comunicação ele-trônica. Chamam-se netiquetas e dizem respeito aos princípios
Dr. Fernando,O representante do laboratório Sans Veritas esteve aqui hojepela manhã. Como o senhor não estava, ele quer agendar outradata para apresentar os novos produtos que serão lançados emmaio. Posso marcar para sexta-feira, pela manhã?
João Carlos22/3/2006
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Ede comportamento (etiqueta) que devem ser obedecidos pelosusuários da internet. De acordo com essas normas, por exemplo,deve-se responder prontamente às solicitações recebidas, nãoenviar propaganda indesejada, respeitar os direitos autorais,não passar adiante correntes ou boatos etc. A lista é longa, masaqui vamos nos deter às regras que dizem respeito estritamente àcomunicação escrita:
� Ao enviar uma mensagem, preencha a linha Assunto ou Subject
com uma palavra (ou frase curta) de fácil compreensão e que re-suma claramente o conteúdo de sua mensagem.
� No início de suas mensagens, faça sempre uma saudação quevai variar de acordo com a hierarquia do destinatário (Prezadosenhor, Caro colega, Marta etc.).
� Cuidado com os erros gramaticais, de concordância ou mesmode digitação. Isso pode comprometer todo o seu texto. Por isso,sempre releia tudo o que escreveu, antes de enviar a mensagem.
� Nunca escreva textos com letras maiúsculas. Na internet, issosignifica que você está gritando. Para enfatizar uma palavra oufrase, digite-a entre asteriscos (*assim*).
� Procure ser breve. Nem sempre o destinatário pode ler men-sagens longas. Mas como às vezes é preciso enviar textos longos(um extenso relatório, por exemplo), use o recurso do Anexo ouAttachment. Isso garante que seu texto chegará ao destinatário noformato que você digitou (justificado, com 1,5cm de entrelinhas,entrada de parágrafos etc.).
� Dê uma boa forma a seu texto. Deixe espaço entre o título eo corpo da mensagem; não use letras muito pequenas (nem muitograndes); considere a necessidade de usar espaço maior entre osblocos de texto para indicar a mudança de parágrafos.
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� Ao final da mensagem, use as formas de encerramento, con-forme a hierarquia do destinatário (Atenciosamente, Respeitosa-mente etc.). Digite seu nome ou crie uma breve assinatura eletrô-nica contendo nome, empresa e o cargo que você ocupa.
� Salve as mensagens enviadas e recebidas. Isso é uma impor-tante forma de controle.
Além do computador, o recepcionista deve saber lidar com apa-relhos de fax, sistemas de telefonia, copiadoras e outros equipa-mentos, como aparelhos para cartão de crédito e débito, agendaseletrônicas, máquinas de calcular etc. Você vai aprender a usá-losnaturalmente, à medida que for aprendendo as rotinas do traba-lho. De qualquer modo, segue uma pequena descrição das fun-ções, do uso e dos cuidados que esses aparelhos exigem.
Comunicação telefônicaO contato telefônico é o “retrato falado” do consultório.
Parece impossível? Mas o fato é que a pessoa do outro ladoda linha pode perceber a organização ou a falta dela, a quali-dade do atendimento, a importância que é dada ao clienteetc. Por isso, atenda rápido ao chamado do telefone. Falecom tom de voz moderado, nem alto, nem baixo, manten-do o fone distante alguns centímetros da boca. Diga “con-sultório do doutor Fulano”, dê bom-dia, boa-tarde ou boa-noite e deixe que a pessoa do outro lado da linha fale. Sejaclaro e simples. Prefira dizer “com quem deseja falar?” e“ele não está no momento” em vez de “quem deseja?”
Atividade 18
Imagine que você trabalha como recepcionista de um consultório.Escreva um bilhete para seu chefe informando que o primeiro clientemarcado para o dia seguinte não virá e que, assim, ele poderá chegaruma hora mais tarde.
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Ee “ele não se encontra”. Caso não possa atender no momento,não deixe o cliente ouvindo musiquinhas enquanto espera na li-nha. Acesse a secretária eletrônica e ligue de volta tão logo possa.
A secretária eletrônica é um recurso relativamente recente, dis-ponível em alguns aparelhos de telefone. Ela registra as ligaçõesrecebidas quando a pessoa não pode atender, e também os reca-dos de quem ligou. Para orientar quem liga, é comum se deixaruma mensagem gravada na secretária eletrônica. Essa mensagemdeve ser curta e objetiva. Por exemplo: “você ligou para o núme-ro tal, consultório do doutor Fulano. No momento não pode-mos atender, mas deixe seu recado, o dia e a hora de sua ligação,que retornaremos assim que for possível. Obrigado(a).”
Um outro recurso comum atualmente é o identificador de cha-madas, que permite ver o número da pessoa que está telefonan-do. Assim se pode selecionar as ligações a atender (evitando tro-tes, por exemplo).
Se o consultório possui mais de uma linha telefônica, apenas onúmero principal deve ser divulgado. E se um cliente telefonar eessa linha estiver ocupada, a ligação é transferida automaticamen-te para o outro número. Qual a vantagem disso? Simples: a linhanão divulgada fica mais preservada para telefonemas urgentes.
Uso do faxO fax é um equipamento que reproduz docu-
mentos a distância, através de linha telefônica. Esseaparelho gera a imagem digital do documento aser reproduzido e a transmite a outro aparelho.Hoje, existem máquinas que atuam como telefone,copiadora e fax. Em um consultório médico oudentário, o fax é usado principalmente para o en-vio e o recebimento de resultados de exames.
E como ele funciona? Em alguns consultórios,há uma linha destinada exclusivamente para o fax.
Nesse caso, o recebimento é automático: as pessoas ligam de fora,a máquina dá o sinal e o documento é transmitido, ou seja, o tex-to é impresso no papel que fica dentro do aparelho. Caso sejauma linha de telefax, isto é, de uso compartilhado entre o telefo-ne e o fax, a pessoa pede o sinal e o operador aciona o recebi-mento da mensagem, apertando o botão start. Depois é só pôr otelefone no gancho e aguardar a impressão do documento. Paraenviar uma mensagem pelo fax, é necessário discar o número dodestinatário, aguardar o atendimento (ou o sinal), posicionar odocumento no local apropriado e digitar a tecla de envio (send).
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Planos de saúdeSão vários os tipos de pla-
nos de saúde, cada um comsuas características. Veja:
� Ambulatorial – Ofere-ce cobertura de exames equantidade ilimitada de con-sultas médicas em consultó-rio ou ambulatório.
� Hospitalar – Cobreinternações hospitalares, comnúmero ilimitado de diárias(inclusive em Unidade de Tra-tamento Intensivo), exames complementares durante a internação,medicamentos anestésicos, taxa de sala nas cirurgias, materiais usa-dos, despesas do acompanhante de pacientes menores de 18 anos,e atendimentos de urgência e emergência.
� Hospitalar com obstetrícia – Além de todo o atendimen-to hospitalar, esse tipo de plano inclui as coberturas de pré-natal, assistência ao parto e ao recém-nascido (natural ou ado-tivo) nos primeiros 30 dias (contados a partir do nascimentoou da adoção).
� Odontológico – Cobre todos os procedimentos realizadosem consultório dentário.
� Referência – Esse é o tipo de plano mais completo. Incluiinternações, exames, consultas e parto, embora não cubra a assis-tência odontológica.
As empresas que administram os planos de saúde têm suaspróprias regras. Mas, de um modo geral, nas consultas realizadasem consultórios a orientação dos planos de saúde é que o re-cepcionista exija do cliente a apresentação da carteira do planoacompanhada da identidade e do comprovante de pagamentoda última mensalidade. Já quando o convênio é empresarial (pla-no empresa), basta a carteira do plano e a identidade. Algumasempresas trabalham com planilhas e outras com cheques-con-sulta. Seja um ou outro, o cliente deve assiná-lo e entregá-lo aorecepcionista, pois esse é o documento que comprova a realiza-ção da consulta e é mediante isso que o médico (ou dentista)será remunerado pelo convênio. Esses documentos precisamestar em perfeito estado: não podem ser rasurados, rasgados oumesmo amassados.
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Paixão pela profissão
Rosângela Farias da Silva trabalha como recepcionista de umconsultório dentário na zona sul do Rio de Janeiro há 10 anos. Elacomeçou como faxineira e hoje tem o ensino médio completo. Tambémjá fez cursos de Auxiliar Odontológico e de Esterilização. Veja o que elafala sobre sua atividade profissional.
Como é a sua rotina de trabalho?
Eu chego no consultório antes das oito da manhã. Dou uma olhada naagenda, vejo quem são os clientes do dia, se vai ter alguma cirurgia.Depois esterilizo o material e deixo tudo arrumado no consultório paraquando começar o atendimento. Tudo tem que estar pronto antes dasoito e meia, que é a hora da primeira consulta. Também pago as contasdo consultório, marco as consultas, recebo o pagamento dos clientes,atendo telefone, sirvo café, água e ainda dou atenção aos clientes. Àsvezes tenho que resolver outros probleminhas, como o atraso na entregado material, por exemplo. É muito trabalho.
Como deve ser a postura de um recepcionista?
A gente tem que estar sempre bem para receber os clientes. A simpatia émuito importante na nossa profissão. Afinal, nós lidamos com opúblico...
Qual é a melhor maneira de lidar com clientes que estejam sentindo dor?
É muito ruim sentir dor. Muitos clientes chegam reclamando. Eu tentoajudar, distraindo e conversando com eles. Alguns nem querem falar e,nesse caso, eu respeito.
E clientes que precisam de cuidados especiais, como as pessoas idosas?
Aqui no consultório recebemos muitas pessoas idosas. São clientesantigos, que a gente já conhece bem. O doutor sabe quais osmedicamentos que eles podem usar, quais os procedimentos etc. Daminha parte, eu tenho o cuidado de fazer com que eles se sintam àvontade e bem confortáveis.
O que o recepcionista deve fazer quando o médico está atrasado e o cliente precisa
esperar muito tempo para ser atendido?
Muitas vezes isso acontece, ainda mais quando é realizada algumacirurgia mais complicada. Acho que o melhor é falar a verdade. Explicaro motivo do atraso. O cliente decide se vai esperar ou não. Na maioriadas vezes eles esperam porque realmente precisam ser atendidos.
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O recepcionista cria vínculos com os pacientes, uma relação de amizade,
intimidade?
Aqui no consultório, a maioria dos clientes é muito antiga.Eu conheço os filhos e até netos de alguns deles. E acabo virandouma amiga. Às vezes, eles estão com problemas e desabafam comigo.Pedem conselhos e eu tento sempre ajudar. A gente conversa muito.
Isso ajuda ou atrapalha?
Acho que só ajuda. Quando uma pessoa vai ao dentista, está nervosa,tensa, com medo. Quando chega aqui e encontra um “ombro amigo”,fica mais relaxada, conversa, se sente em casa. É muito melhor parao cliente.
Como é o seu relacionamento com o dentista?
O Dr. Roberto é um amigão, uma pessoa muito boa que me ajudabastante. Eu comecei aqui como faxineira. Ele me ensinou tudo sobreo meu trabalho. Tenho muito o que agradecer a ele. Como a gentetrabalha junto o dia inteiro, é importante um bom relacionamento.Assim, o trabalho sai bem-feito.
Você tem algum interesse em mudar de área de trabalho, ou quem sabe seguir
uma carreira médica, influenciada pela experiência de ter trabalhado em um
consultório?
Eu adoro o meu trabalho. Quero continuar aqui. Não tenhocondições de fazer uma faculdade de Odontologia. Além de sermuito cara, exige muita dedicação e eu tenho que trabalhar para criarmeus filhos. Penso em fazer outros cursos para melhorar o meutrabalho e aprender mais. O Dr. Roberto me incentiva muitotambém.
Os clientes reparam na sua aparência?
Muito. Eu procuro estar sempre com meu uniforme limpo e passado.Uso também o cabelo preso. Somos muito preocupados com ahigiene e a limpeza do consultório. Tem uma faxineira que faz otrabalho pesado, mas sempre que é preciso, eu estou dando umaarrumada e limpando o que não está bom.
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EO valor da experiência
Mário Persona é autor do curso Qualidade no atendimentoem consultórios médicos, para secretárias e recepcionistas deconsultórios médicos, hospitais, laboratórios, pronto-socorrosetc. Leia o que ele tem a dizer sobre os vários aspectos do traba-lho do recepcionista.
Item 1 – Conforto
“Dentro das limitações de sua atuação, acho que procurar fa-zer o máximo para dar conforto ao cliente que sofre é a grandetarefa do recepcionista.”
Item 2 – Razões do atendimento ruim
“Quando pensamos em atendimento, logo pensamos em ser-vir, estar à disposição, ser solícito. Entre as pessoas que nãoatendem bem, encontramos várias razões. Geralmente é desco-nhecimento ou falta de treinamento adequado. Mas às vezes é
também uma questão de postura, o que éum pouco mais complicado de mudar.Tudo o que diz respeito à postura tem curase a pessoa quiser ser curada. O proble-ma está em não admitir as falhas e a ne-cessidade de aprender. Pessoas que achamque já chegaram ao patamar mais elevadoda qualidade no atendimento são as maisdifíceis de serem ensinadas. Acho que oproblema não está tanto na falta de edu-cação, que pode ser resolvida, mas no or-gulho. Mas isto é um problema em qual-quer profissão ou atividade.”
Item 3 – Qualidade no atendimento
“Geralmente o atendimento mais pre-cário é aquele feito por pessoas resisten-tes às mudanças e que não têm o mínimointeresse em investir em melhorias no aten-dimento. São profissionais que ainda nãoperceberam que os médicos, como emqualquer área, podem ganhar ou perderclientes em razão não apenas de suas qua-lificações profissionais, mas também daqualidade no atendimento.”
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Item 4 – A dor do cliente
“A indiferença à dor é cruel, mas o seu domínio não. Se eu souum cliente passando por algum sofrimento, é fácil perceber quemé indiferente e quem sabe administrar a situação. O indiferentenão se envolve, às vezes até por uma questão de segurança emo-cional. Por outro lado, o que sabe administrar o momento e osofrimento alheio caminha junto com o cliente. É claro que emambos os casos, o profissional que faz o atendimento tambémsofre, e será preciso experiência para não ficar estressado comsua profissão. Acho que só o tempo pode ajudar a preparar al-guém para este aspecto específico da função.”
Item 5 – Limites
“O tratamento deve ser humano, mas orelacionamento deve ter seus limites. Sabe-mos quando alguém se importa conosco,mesmo que não exista aí qualquer vínculo eintimidade. Aliás, é importante que o recep-cionista tenha bem clara a linha de intimida-de que não deve ultrapassar, seja com osclientes, seja com o médico. Conhecer os li-mites faz parte da profissão e define com cla-reza quem é profissional e quem não é.”
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Atividade 19
Escolha três dos cinco temas apresentados por Mário Persona e,por escrito, dê sua opinião sobre eles.
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Cuidando da sua saúdeQuem trabalha sentado, atendendo ao telefone, escrevendo ou
usando o computador, precisa se preocupar com a postura cor-reta. Caso contrário, pode sentir dores nos braços e nos pulsos,formigamento nas mãos, nos ombros, no pescoço ou em outraspartes do corpo.
Esses sintomas são característicos das chamadas doenças detrabalho, como tendinite, bursite e epicondilite, entre outras. Co-
nhecidas também pelo nome Distúrbios Osteomus-culares Relacionados ao Trabalho (DORT), são do-enças provocadas pela postura forçada e inadequa-da do tronco e dos braços; por movimentosrepetitivos (como digitar durante muito tempo se-guido, por exemplo); uso excessivo de força; etc.
A dor é um sinal de que a pessoa está ultrapas-sando seus limites. Nas fases iniciais, pode seraliviada com um certo repouso da parte afetada.Mas com o passar do tempo, a tendência é pio-rar. A maioria dos casos tem tratamento, princi-palmente se o diagnóstico for feito logo ao se ma-nifestarem os primeiros sintomas.
Para prevenir o surgimento das DORT, é im-portante evitar a má postura, sentando-se de modocorreto, com a coluna ereta e bem posicionada, eos pés apoiados no chão (um suporte para des-cansá-los é bem-vindo).
Dicas importantes
Seu local de trabalho deve estar sempre limpo e organizado, e isso valepara todo o consultório. Para que a sala de recepção seja um localconfortável, que transmita tranqüilidade, alguns detalhes devem serobservados:Mesa de trabalho – Organize sua própria mesa, evitando deixar papéisespalhados e objetos desnecessários sobre ela.Banheiros – Devem estar sempre limpos e com todos os acessórios(papel higiênico, sabonete, toalha de mão – preferencialmente toalha depapel – etc.).Revistas – Procure deixar revistas (sempre atuais) arrumadas em umúnico lugar. As preferidas são aquelas que têm pouco texto e muitas fotos.Música ambiente – Escolha músicas suaves, tranqüilas. A opinião dosclientes também ajuda a acertar a escolha.
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Também é bom, a cada 15 minutos, se possível, parar a ativi-dade que se está fazendo e descansar um pouquinho antes de vol-tar ao trabalho. Nesses momentos de pausa, é recomendável fa-zer exercícios de relaxamento, automassagem, alongar os dedosdas mãos, os braços e movimentar o pescoço e as pernas.
Veja, a seguir, alguns exercícios de alongamento que podemser feitos mesmo no local de trabalho.
� Coloque as duas mãos (cruzadas)perto da nuca e faça uma ligeirapressão para abaixar a cabeça.Conte até 20 e deixe a cabeça voltarao lugar, devagar.
Ombros�Eleve os ombros, como se fossem tocaras orelhas, e inspire. Depois, vagarosamen-te, deixe os ombros voltarem ao lugar eexpire. Repita esse movimento três vezes.
Pescoço� Deixe a cabeça pender para o ladodireito, como se fosse encostar aorelha no ombro. Coloque a mãodireita sobre a cabeça, sem forçar,fazendo apenas uma pequena pressão.Conte até 20 e deixe a cabeça voltarao lugar devagar. Faça esse mesmomovimento do outro lado.
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E� Faça a rotação dos ombros para afrente (ou os dois ao mesmo tempo, ouum de cada vez). Repita o movimentotrês vezes. Depois, faça a rotação dosombros para trás, também três vezes.
�Com a mão direita, apalpe o músculo que ficaentre o ombro esquerdo e o pescoço. Sem usarmuita força, dê pequenos beliscões e, em seguida,pressione-o com a palma da mão e as pontas dosdedos. Você vai sentir a região: se estiver dolorida,é porque o músculo está tenso. Faça essa massagemtrês vezes de cada lado.
Mãos e braços�Lentamente, gire as mãos para dentro ee para fora, três vezes em cada direção.
�Estique o braço direito e levante-o até aaltura do ombro, com a palma da mãovirada para a frente e os dedos para baixo.Apóie a mão esquerda nos dedos da mãodireita e force-os para trás (inclusive opolegar), tomando cuidado para não elevaro ombro. Conte até 20 e relaxe. Faça omesmo com a outra mão.
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�Estique o braço esquerdo e levante-oaté a altura do ombro, agora com odorso da mão virado para a frente e osdedos para baixo. Apóie a mão direitanos dedos da mão esquerda e force-ospara trás (inclusive o polegar), tomandocuidado para não elevar o ombro.Conte até 20 e relaxe. Depois façao mesmo com a outra mão.
Tronco� De pé, faça com que as pernas fiquemparalelas, na direção dos ombros.Flexione levemente os joelhos, cuidandopara que os quadris fiquem encaixados.Deixe os braços relaxados e faça otronco pender para um lado, mantendoo alinhamento dos quadris. Conte atédez e, vagarosamente, volte para aposição inicial. Repita o movimento dooutro lado.
�De pé, mantenha as pernas paralelas, nadireção dos ombros. Flexione levemente osjoelhos, cuidando para que os quadris fiquemencaixados. Encoste o queixo no peito e“enrole” o tronco, relaxando o pescoço e osbraços (e mantendo os joelhos flexionados).Fique nessa posição contando até 20 e voltelentamente, “desenrolando” o tronco(a cabeça é a última a voltar à posição normal).Caso sinta tontura, não faça mais esse exercício.
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EPernas� Apóie seu peso na perna direita e dobre aesquerda, segurando o pé com a mão direita(se precisar, equilibre-se segurando em algummóvel). Mantenha a coluna ereta e as pernasunidas, joelho com joelho. Conte até 20 erelaxe. Depois, faça o mesmo do outro lado.
� Apóie uma perna na frente da outra.Dobre o joelho da perna da frente eestique a de trás, cuidando para que o péfique todo apoiado no chão. Incline otronco um pouco para a frente, conte até20 e volte devagar. Faça o mesmo com aoutra perna.
Pés� Mantenha as pernas paralelas, na direçãodos ombros. Flexione levemente os joelhos,cuidando para que os quadris fiquemencaixados. Coloque as mãos na cintura eapóie-se na perna direita. Levante um pouco aoutra perna e faça uma rotação com o pé,lentamente: três vezes para a direita e trêsvezes para a esquerda. Depois repita oexercício com o outro pé.
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� Mantenha as pernas paralelas, nadireção dos ombros. Flexione levementeos joelhos, cuidando para que os quadrisfiquem encaixados. Coloque as mãos nacintura e apóie-se na perna direita.Levante um pouco a outra perna e force aponta do pé para a frente, alongandobem. Fique nessa posição por 20segundos e depois puxe o pé para trás,por mais 20 segundos. Relaxe e repita oexercício com o outro pé.
Exercícios recomendados por Sabrina Rodrigues Toniolo, fisio-
terapeuta e professora de ginástica laboral da Reabily Qualidade
de Vida.
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Atendente delaboratóriode análises clínicas
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Laboratórios de análises clínicas são lugares onde se realizamos procedimentos de coleta e pesquisa de líquidos e tecidos cor-porais, na busca de substâncias, células e microrganismos capa-zes de indicar a existência de enfermidades, caracterizar sua evo-lução e esclarecer quanto ao tratamento mais indicado.
Existem laboratórios dentro das instituições hospitalares, paraatender pacientes internados, e laboratórios sem vínculos comhospitais, para atender clientes originários de ambulatórios e con-sultórios médicos.
Em um laboratório de análises clínicas há espaços diferentese complementares: a recepção, as salas de coleta (ou colheita)de material e o laboratório propriamente dito, onde são efeti-vamente realizados os exames. É comum a existência de umgrande laboratório central, com filiais destinadas exclusivamentea receber e coletar material, enviando-o para a sede, onde sãorealizadas as análises.
Os responsáveis pela área técnica e pelo trabalho dos demaisprofissionais do laboratório são médicos ou farmacêuticosbioquímicos. Sob a supervisão deles, trabalha o técnico de labo-ratório, que é o profissional formado em curso técnico, em esco-la que fornece formação específica, de larga duração.
Como qualquer empresa, os laboratórios também têm um se-tor de administração, composto por uma secretaria, que cuidada correspondência, do pagamento de contas e impostos etc.;um setor de compras; um almoxarifado, onde são guardados osmateriais usados nos exames; e um setor de recursos humanos,que contrata e providencia o pagamento dos funcionários, entreoutras atribuições.
Há também os chamados serviços auxiliares, responsáveis pelalimpeza e esterilização dos materiais usados nos exames. Essesetor nunca se localiza na parte da frente do laboratório, poismuitas vezes os trabalhos aí realizados exalam um mau cheirocaracterístico, que impregna os locais mais próximos.
Os laboratórios contam também com um setor de serventia,responsável pela limpeza das dependências, dos utensílios, ba-nheiros e pela coleta do lixo e serviços de copa.
Mas o “cartão de visitas” do laboratório é a recepção, ondetrabalha o atendente, que recebe o cliente e toma as primeirasprovidências para a realização dos exames. Por isso, esse lugardeve ser agradável, limpo, com mobiliário adequado e atendentesprestativos e eficientes.
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EO mercado de trabalho emprega atendentes de ambos os se-
xos – feminino e masculino –, mais ou menos na mesma propor-ção. Mas para facilitar o estudo deste capítulo, vamos de novonos referir ao atendente, considerando aí homens e mulheres.
O trabalho do atendenteAlguns exames precisam ser marcados com antecedência, mas
outros não – basta que a pessoa vá ao laboratório e apresente opedido do médico. Em ambos os casos, pode ser necessária umapreparação anterior, como jejum ou dieta, por exemplo. No mo-mento em que o exame for marcado, provavelmente por telefo-ne, o atendente deve informar todos os procedimentos anterio-res necessários à sua realização.
No dia do exame, quando o cliente chegar ao laboratório, oatendente confirma se ele fez a preparação. Em uma ficha indivi-dual (pode ser de um programa de computador), registra infor-mações como nome, endereço, peso, altura, idade, se o cliente fazuso de algum medicamento regularmente. Confere os documen-tos, preenche as guias necessárias para os convênios com planosde saúde (se for o caso) e também prepara as etiquetas para iden-tificar os materiais que serão examinados. Usando luvas descartá-veis, recebe os recipientes que o cliente trouxe de casa com urina,
fezes etc. e encaminha-os para análise. Recolhe opagamento (no caso de não haver convênio), en-trega ao cliente o recibo, informa-lhe a data emque o resultado estará pronto e indica o local emque ele deve esperar até ser chamado à sala decoleta, onde serão colhidos outros materiais (san-gue, secreções). A partir daí, o trabalho continuasob a responsabilidade de outros profissionais.Veja como.
Outras rotinas do laboratórioO material coletado e já identificado segue para a secretaria,
onde são confeccionadas fichas relativas aos exames específicosde cada seção. Nessas fichas devem constar os dados do cliente ese o exame é de rotina ou de urgência.
Após essa etapa, o material é separado e encaminhado, junta-mente com sua ficha, para o setor técnico, onde será examinado.As sobras do material biológico e a vidraria utilizada são envia-das para a sala de lavagem, onde o material sujeito a contamina-ção é separado e esterilizado, antes de se proceder à lavagem pro-priamente dita. Todos os materiais devem ser lavados, secos e
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esterilizados, se for ocaso, e só depois de-volvidos às seções deorigem.
As fichas com osresultados dos exa-mes realizados emcada uma das seçõesvoltam à secretaria,onde serão prepara-dos os laudos (docu-mentos com os resul-tados dos exames),assinados pelos res-ponsáveis: médicosou farmacêuticos bio-químicos.
Existem diferenças entre limpar, desinfetar e esterilizar. Veja:
� Limpar – É tirar a sujeira para diminuir a presença de germes.Geralmente, isso se faz com água, sabão e escova.
� Desinfetar – É um método mais poderoso do que a limpezasimples porque é capaz de matar alguns tipos de germes. Podeser feita com agentes químicos, como o álcool ou o cloro. Se oinstrumento não for de plástico, também é possível desinfetá-loem água fervente, deixando-o mergulhado durante 30 minutos,no mínimo.
� Esterilizar – É destruir completamente os germes.A esterilização pode ser feita por calor úmido, num aparelhochamado autoclave, ou por calor seco, em estufas apropriadas.
Outras funções do atendenteAlém das atribuições que você já viu, o atendente tem outras
responsabilidades. Uma delas é entregar os resultados dos exa-mes. E aí toda atenção é pouca! É uma falha muito grave entre-gar a um cliente o resultado do exame de outro cliente. Por isso,antes de entregar, confira várias vezes o número do exame e onome do cliente.
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EAs outras atribuições são ligadas à parte administrativa: con-
trole de agendas, emissão de guias de convênios, faturamento deexames e arquivo, utilizando a informática como ferramenta detrabalho. Nesse caso, conhecer alguns programas de computadorserá de grande ajuda.
Atividade 20
Sob orientação do professor, visite um laboratório de análises clínicasjunto com um colega de sua turma. Lá, observem os seguintes aspectos:a) Fluxo de atendimento dos clientes: entrada de pessoas e de material;balcões de atendimento (recepção geral, recepção de materiais);localização das salas de coleta de material.b) Se o exame propriamente dito é feito no mesmo prédio, ou se existeuma central na cidade que recebe todos os materiais colhidos.c) Se existe diferença nos uniformes dos vários trabalhadores dainstituição.d) Os materiais e equipamentos existentes na sala de coleta de sangue.Depois, façam um relatório e apresentem para os demais colegas.
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SRespeito ao cliente
Pessoas e acompanhantes que chegam para exames laboratoriaismuitas vezes demonstram ansiedade e nervosismo. O atendentepode ficar inseguro ao se deparar com um cliente aflito, sem sabero que fazer para acalmá-lo. Para resolver essas situações, énecessário agir com segurança, profissionalismo e respeito.É importantíssimo que saiba manter o sigilo profissional, e quetenha educação e sensibilidade para comunicar as informações deque dispõe. Deve também considerar naturais as reações devergonha, medo e dor dos clientes. É importante que compreendae aceite que essas reações variam de indivíduo para indivíduo edependem de muitas circunstâncias.
sigilo profissional. Dever éti-
co que impede a revelação de
assuntos confidenciais ligados à
profissão; segredo profissional.
In Novo Dicionário da Língua
Portuguesa, de Aurélio Buarque
de Holanda Ferreira.
Atendimento a clientes especiaisPessoas de diferentes idades e interesses são atendidas nos la-
boratórios. É importante perceber algumas de suas característi-cas mais marcantes para auxiliá-las da forma mais conveniente.
As crianças, principalmente as mais novinhas, não entendem oque é doença nem por que precisam fazer exames. Elas sentem medoda dor e do desconforto provocados não só pela doença mas tam-bém pelos procedimentos necessários aos exames laboratoriais.Mentiras não resolvem. De nada adianta dizer coisas do tipo: “nãovai doer”. É preciso transmitir segurança, calma, e ser compreensi-vo e paciente.
Os adolescentes já conseguem entender a relação entre exa-mes, diagnóstico e cura, mas como vivem uma fase de transiçãoentre a infância e a idade adulta, nem sempre têm um comporta-mento adequado. Muitas vezes, regridem e agem como crianças.É preciso saber aceitar o comportamento do adolescente ecriticá-lo o menos possível. Para ele, é muito difícil admitir-sedoente, pois isto representa uma perda de controle de si mesmo.
Documentos exigidos pelos convênios para a realização de exames• Carteira do convênio• Comprovante de pagamento (particular)• Carteira de identidade
• Pedido médico ou guia do próprio convênio
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Atividade 21
Converse com parentes e amigos e identifique pelo menos três quetenham feito três tipos diferentes de exame (sangue, urina, fezes,tecidos etc.). Procure saber:a) Qual o tipo de exame realizado.b) Quais as orientações do atendente em relação ao exame que seriarealizado.c) Quais as informações pedidas pelo atendente antes da realizaçãodo exame.d) Como a pessoa se sentiu em relação ao atendimento recebido.Depois, de acordo com o que já foi visto até aqui, faça uma relaçãocom os aspectos positivos e negativos que você identificou nostrês casos.
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Com os idosos, devemos nos mostrar sensíveis aos seus pro-blemas. O dia-a-dia do idoso é caracterizado por perdas e tenta-tivas de recuperação. Muitos deles não têm mais uma boa audi-ção, outros se locomovem com dificuldade, muitos não enxer-gam bem. Tudo isso gera grande insegurança. Solidariedade, de-licadeza e paciência são grandes aliadas do atendente no tratocom as pessoas mais velhas. É importante também não agir como idoso como se estivesse agindo com uma criança. Infantilizarquem já passou por quase todas as fases da vida é tirar o seumaior direito: a dignidade humana.
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Retrato de um bom atendimento
Lucilene de Melo Veras Batista da Silva começou a trabalhar em umlaboratório de análises clínicas, em 1999, como atendente. Ficou trêsanos no cargo, até fazer provas de capacitação dentro da empresa e serpromovida. Atualmente ela é supervisora líder, responsável por cincounidades da rede Bronstein no estado. Veja o que Lucilene tem a dizersobre o trabalho do atendente no laboratório.
“Os atendentes recebem os clientes que chegam ao laboratório,preenchem as fichas com nome, endereço, telefone e outrasinformações. Conferem a carteira do convênio e, quando o cliente nãopossui plano de saúde, informam o preço do exame e recebem opagamento. Os atendentes também verificam se os clientes realizaramas exigências de alguns exames, como, por exemplo, estar em jejum.Isso feito, encaminham a ficha e o cliente para o coletor (a pessoaresponsável em fazer a coleta do material).
Como os atendentes são as primeiras pessoas que têm contato com osclientes, é importante que sejam simpáticos e educados, tenham boaaparência, estejam arrumados e limpos. Devem fazer com que osclientes se sintam à vontade, já que muitos chegam ao laboratório emjejum ou sentindo algum desconforto.
Aqui neste laboratório oferecemos atendimento preferencial para aspessoas da terceira idade. Elas têm prioridade no atendimento, nãoentram em filas. Oferecemos também descontos especiais para aspessoas com mais de 60 anos que não possuem plano de saúde.”
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ETipos de exames
Se o atendente vai ter que marcar exames de laboratório eorientar os clientes quanto aos procedimentos, é bom que conhe-ça as principais características dos exames mais comuns.
Urina – A urina é o produto da excreção renal e se compõebasicamente de substâncias inúteis ao organismo (e muitas vezestóxicas), que devem ser eliminadas. Quando o exame feito na uri-na constata esses componentes em quantidades anormais ou a pre-sença de outras substâncias incomuns, o médico pode diagnosti-car a doença e providenciar o tratamento. O exame parcial deurina é simples e bastante abrangente, compreendendo a verifica-ção de suas características gerais. É também conhecido pelos no-mes: sumário de urina, exame de urina tipo1 e elementos anor-mais e sedimentos (EAS).
Há também os exames especiais, que são feitos quando há ne-cessidade de esclarecer alguma dúvida específica. Por exemplo: acultura de urina, o teste imunológico da gravidez, dosagens desubstâncias em urina de 24 horas ou amostras isoladas.
Fezes – As fezes são o produto da excreção do aparelho di-gestivo. Formam-se não apenas de resíduos de alimentos que nãosão digeridos, mas também de várias secreções do organismo (prin-
cipalmente do fígado), muco e células de desca-mação da parede intestinal e bactérias que exis-tem normalmente nos intestinos. A presença deelementos estranhos nas fezes indica a existên-cia de enfermidades. O exame tem as seguintesfinalidades: estudar as funções digestivas, pesqui-sar a existência de sangue oculto, pesquisar a pre-sença de parasitos e bactérias.
Sangue – Em geral a amostra de sangue é reti-rada de uma veia do braço, utilizando-se sempreagulha e seringa descartáveis. Os exames de san-gue servem para auxiliar o médico a identificar eacompanhar a evolução de doenças e de efeitoscolaterais decorrentes do uso de medicamentos.O exame de sangue mais comum chama-se hemo-grama. Ele mede a quantidade de cada um dostrês principais tipos de células sangüíneas: glóbulosvermelhos, glóbulos brancos e plaquetas. Os re-sultados do hemograma ajudam o médico a iden-tificar doenças como anemia, infecções e leucemia,entre outras.
A partir do resultado de um hemograma, o mé-dico pode pedir outros exames, como por exemplo:
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� Cultura: pesquisa cuidadosa daexistência de microrganismos.
� Antibiograma: teste para verificara capacidade dos antibióticos em atacaros microrganismos encontrados nosexames do cliente.
� Anticorpos anti-HIV: identificaa reação do organismo humano à pre-sença do vírus da AIDS. Não é possí-vel, em laboratórios comuns, identifi-car a presença de um vírus, por isso,verifica-se a presença de substâncias ecélulas que surgem como reação a umainfecção por vírus, seja ela qual for.No caso da AIDS, um exame rápido é aquele denominado Elisa,que, caso seja positivo, exige a confirmação com outro mais es-pecífico, chamado de Western-Blot. É interessante lembrar quenenhum caso de AIDS é diagnosticado antes de ser confirmadopelos dois exames.
Nomenclatura laboratorialMuita gente chega ao laboratório com dúvidas em relação aos
exames e o atendente precisa demonstrar segurança ao respon-der. Por isso, é importante que conheça os termos técnicos utili-zados no laboratório e também os procedimentos necessários acada exame.
Se o cliente tiver alguma dúvida que o atendente não saiba es-clarecer, ele deve chamar o supervisor para resolver o problema.É essencial o trabalho em equipe dentro de um laboratório.
Geralmente os termos técnicos são formados pela adição deprefixos ou de sufixos gregos e latinos. Veja a seguir como seformam essas palavras.
Prefixos Significado Exemplos
Hemo sangue Hemocentro, hemofílico, hemodiáliseUro urina Uroanálise, urologia, urodensímetroCopro fezes Coprológico, coprocultura
Sufixos Significado Exemplos
Emia sangue Glicemia, uremiaUria urina Glicosúria, hematúriaOscopia observação Bacterioscopia, protozooscopia
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E Atividade 22
Reúna-se com dois colegas e, juntos, façam uma visita a uma bibliotecaque tenha dicionários médicos. Lá, consultem um desses dicionários(por exemplo, o Rey Dicionário de Termos Médicos, de Luís Rey, EditoraGuanabara Koogan, 2ª edição, 2003) e procurem a definição dosexemplos do quadro anterior.
Dúvidas mais freqüentesComo você já viu, uma das funções do atendente é orientar o
cliente sobre os procedimentos necessários à realização dos exa-mes. Os laboratórios de maior porte têm páginas na internet comtodas essas informações. Geralmente, as perguntas mais freqüen-tes se referem à necessidade ou não de fazer jejum ou de seguiralguma dieta anterior. Mas existem outras dúvidas, cujas respos-tas você vê a seguir.
� Qualquer exame de sangue tem que ser feito sempre em jejum?
Nem todos. O hemograma simples, por exemplo, dispensa ojejum. Já a glicemia (que mede a taxa de açúcar no sangue) eo triglicérides (que mede a taxa de gordura no sangue) exigemque a pessoa fique várias horas sem comer ou beber. De qualquermodo, o tempo de jejum varia de acordo com o exame.
� Exames que exigem jejum têm que ser feitos sempre pela manhã?
Nem todos. Alguns exames podem ser feitos à tarde, sem pre-juízo do resultado. Mas é preciso obedecer ao tempo estipuladopara o jejum.
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� Qualquer exame pode ser feito à tarde?
Não. Alguns exames devem ser realizados somente na parteda manhã, pois é nesse momento do dia que as substâncias queprecisam ser verificadas apresentam um pico no organismo. É ocaso, por exemplo, do exame para medir a dosagem de ferro.
� Pode-se fazer exame de sangue estando com febre?
Se o exame for para verificar o motivo da febre, a resposta ésim. Mas em determinadas circunstâncias, a doença que causou afebre pode interferir em alguns exames. Por isso, é sempre bomconsultar o médico ou o farmacêutico-bioquímico responsávelpelo laboratório antes de preparar o cliente para o exame.
� A alimentação interfere nos resultados dos exames que medem colesterol
e triglicerídeos?
Sim, principalmente no de triglicerídios (gordura). Por exem-plo, uma pessoa com elevada taxa de gordura no sangue e queadota uma dieta rígida na véspera do exame terá um resultado fal-samente baixo. Já alguém com essa taxa normal, mas que comeuma feijoada no dia anterior, apresentará resultado falsamente alto.
� O que é “dieta habitual”, exigida para certos exames?
É a dieta que a pessoa costuma comer no seu dia-a-dia. Por-tanto, essa instrução significa o seguinte: não se deve mudar aalimentação antes do exame.
� Para colher fezes para um exame, a pessoa precisa estar em jejum?
Não e também não precisa ser a primeira evacuação do dia.Isso vale para todos os tipos de exame de fezes. O atendente deveorientar o cliente quanto ao recipiente mais adequado para a co-leta do material.
� A urina que vai ser examinada precisa
ser a primeira da manhã?
Somente se o médico solicitar. Seisso não acontecer, a urina poderá sercolhida em qualquer horário do dia. Depreferência, antes de coletar a urina apessoa deve ficar duas horas sem uri-nar, pois isso dá o volume ideal parauma boa coleta. Também existem fras-cos especiais para a coleta de urina.Eles são fornecidos pelo laboratórioou adquiridos em farmácias.
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E� A coleta de sangue para exame provoca dor?
Como é um procedimento rápido, normalmente não chega adoer. Mas isso vai depender da sensibilidade do cliente e da habi-lidade do atendente.
� Por que às vezes o local de onde se tira sangue para exame fica roxo?
A isso se dá o nome de hematoma: é quando o sangue vai parafora da veia. Isso pode acontecer quando a pessoa tem veiasfinas, delicadas; quando não se faz uma boa compressão no lo-cal de onde o sangue foi tirado; e também quando o cliente fazuso de algum medicamento que altera a coagulação do sangue(por exemplo, a aspirina).
� Qualquer remédio interfere nos resultados de exames de
laboratório?
Apenas alguns interferem. Se for esse o caso, quan-do o médico pede o exame, ele deve orientar o clien-te para interromper o uso por algum tempo. Se hou-ver alguma dúvida, o atendente deve consultar osupervisor do laboratório para garantir uma infor-mação adequada para o cliente.
� Por que é necessário desprezar o primeiro jato de urina no caso de
alguns exames, como cultura e antibiograma, por exemplo?
O primeiro jato de urina costuma trazer células e secreção pre-sentes na uretra, principalmente se existir um processo inflamató-rio e/ou infeccioso chamado uretrite. Quando o médico quer ve-rificar a existência de uma possível infecção urinária, é importan-te que o material examinado não seja “contaminado” com o queestiver na uretra. Por isso é que se deve desprezar o primeiro jatoe coletar o jato médio (depois do primeiro e antes do último),pois ele vai representar bem o material que está na bexiga.
� A menstruação interfere no resultado de algum exame de laboratório?
Sim. Interfere, por exemplo, no de urina. Por isso o ideal éfazê-lo fora do período menstrual. Mas caso haja necessidade deo exame ser feito durante esse período, a cliente deve receberorientações específicas de seu médico a esse respeito.
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Atividade 23
Que orientações você daria a um cliente que procura informaçõessobre o preparo para coleta de sangue para os seguintes exames:hemograma completo, glicemia e verificação de triglicerídeos.Escreva-as no espaço a seguir.
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Atendente defarmácia – balconista
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Farmácias e drogarias atendem aqueles que buscam saúde ebem-estar. Aí trabalham, entre outros profissionais, os atendentes(ou balconistas), que devem causar uma boa impressão e inspirarconfiança. Simpatia, boa vontade, capacidade de se comunicar e,acima de tudo, educação são condições importantes para atendero cliente.
As farmácias e as drogarias costumam empregar, indistinta-mente, homens e mulheres na função de balconista. Então, se-guindo a lógica adotada neste livro, vamos usar o termo no mas-culino, ao longo de todo este capítulo. Com a informatização dasfarmácias, o balconista precisa saber usar o computador para teracesso ao estoque da loja e da matriz da rede e, às vezes, aos catálo-gos de medicamentos.
É preciso também estar atento para saber o que fazer quandoo cliente chega à farmácia sem uma receita médica e pede ummedicamento para os sintomas que apresenta. Nessas horas, obalconista deve recorrer ao farmacêutico, que pode avaliar me-lhor a situação. Aliás, sempre que o balconista tiver alguma dúvi-da, deve procurar esse profissional, que é o responsável técnicopelo estabelecimento. Toda farmácia é obrigada, por lei, a terpermanentemente um farmacêutico (formado em curso de nívelsuperior) para responder às questões que surgem no dia-a-dia eorientar os demais funcionários.
Sintomas são sinais de alguma doença. Mas só os médicos sabeminterpretá-los corretamente. Muitas vezes, um sintoma pode ser sinal devárias doenças. Dor de cabeça, por exemplo, pode ser sintoma de muitacoisa: de estresse, ressaca, dengue, problema neurológico etc.Os médicos estudam anos para saber decifrar uma combinação desintomas. Mesmo assim, costumam pedir uma série de exames para teremcerteza de que estão no caminho certo para o diagnóstico do paciente.Por isso, não se arrisque e evite de todo jeito sugerir até mesmo ummedicamento de venda livre. Sabe-se, por exemplo, que uma dor decabeça pode evoluir para um quadro muito grave, quando a causa é adengue e o paciente usa determinados analgésicos para aliviar sua dor.Um bom balconista conhece os produtos existentes na farmácia e sabeatender bem os pedidos dos clientes e esclarecer suas dúvidas, sem jamaisreceitar uma medicação.
Você sabia?
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Atividade 24
Com um colega de sua turma, visite uma farmácia ou uma drogaria.Lá, observem e depois descrevam:a) o comportamento e a apresentação pessoal dos balconistasb) a exposição dos produtos no salãoc) a disposição dos medicamentos nas prateleirasd) o atendimento ao cliente, do balcão até o caixae) o relacionamento entre balconistas, caixa e público consumidor.
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De acordo com a legislação e por ser um serviço chamado deutilidade pública, farmácias e drogarias costumam trabalhar emsistema de escalas. O funcionário trabalha seis dias e tem um defolga, independentemente de ser sábado ou domingo. A cargahorária é equivalente a oito horas de trabalho diário. A lista coma escala de revezamento deve ficar à vista, para ser checada pelafiscalização do Ministério do Trabalho.
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Um caso de sucesso
Paulo Cerqueira, 23 anos,começou a trabalhar comoentregador, passou um anoe meio como balconista echegou a subgerente de umadrogaria em Copacabana,no Rio de Janeiro. Emboragoste muito do que faz profissionalmente, ele se prepara pararealizar um grande sonho: cursar a faculdade e se prepararpara ser professor de física. Veja o que Paulo tem a dizersobre o trabalho do balconista de farmácia.
O que você recomendaria a um jovem que pretende ser balconista?
Paulo Cerqueira – Primeiramente ele precisa conhecer muitobem o seu espaço de atuação, saber o que pode e o que nãopode fazer. Para vender medicamento tem que ter muitaatenção, porque letra de médico todo mundo sabe que é umacoisa bem confusa. Então é melhor não vender do que vendero remédio errado. A responsabilidade é enorme, porque agente lida com a saúde de uma pessoa, com a vida dela.
Se chegar uma pessoa aqui dizendo que está com dor de barriga e
gostaria que você indicasse um remédio, o que você faz?
P. C. – Eu chamo o farmacêutico. Ele é a única pessoa quepode indicar medicamento dentro da farmácia.
E como agir com aquela senhora idosa, que não sabe bem o que quer,
que fica horas dentro da farmácia?
P. C. – Esses são os nossos clientes preferenciais, porquedentro de uma farmácia o maior público é o de terceira idade.E a gente tem que ter muita paciência com eles.
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E Atividade 25
Seu Alberto acordou com dor de dentes e ligou para a farmácia A, embusca de um medicamento. Depois de três tentativas, foi atendido poralguém que falou: “um momentinho”, e continuou conversando comuma pessoa ao seu lado. Quando finalmente Seu Alberto conseguiu fazero pedido, explicando a razão da urgência, o outro disse calmamente“vou ver se tem” e largou o aparelho no balcão. Três intermináveisminutos depois, Seu Alberto desligou o telefone e ligou para a farmáciaB. Uma voz agradável atendeu prontamente, anotou os dados, deu opreço e, pouco tempo depois, um mensageiro estava na porta com oremédio na mão.Escreva abaixo sua opinião sobre o que pôde provocar a diferença deatendimento entre as farmácias A e B.
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Ambiente de trabalhoNem todos os estabelecimentos farmacêuticos são iguais. As
farmácias, além de comercializar medicamentos industrializados,podem manipular fórmulas. Mas às drogarias é permitido apenas
vender produtos industrializados. Exis-tem também as farmácias de manipula-ção, que preparam todas as fórmulasque vendem, e as farmácias homeopá-ticas, que vendem somente produtoshomeopáticos.
No que diz respeito à limpeza, à cir-culação de pessoas e à conservação dosprodutos, tanto as farmácias como asdrogarias estão sujeitas às mesmas re-gras da Anvisa – Agência Nacional deVigilância Sanitária. Piso, paredes e teto,por exemplo, devem ser lisos e imper-meáveis, sem rachaduras e fáceis de la-var. É preciso que o estabelecimento
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seja bem ventilado e iluminado. As instalações elétricas devemestar em boas condições, assim como os equipamentos de com-bate a incêndio. A área ou local de armazenamento deve tercapacidade para estocar diversas categorias de produtos, in-clusive os que exigem condições especiais, como os inflamáveise os que precisam ser mantidos em temperatura refrigerada.
Produtos com irregularidades ou com prazo de validade ven-cido devem ser colocados em um local separado, fora da área dedispensação.
dispensação. S. f. Ato de for-
necer ou vender drogas, medi-
camentos, insumos farmacêuti-
cos e correlatos, orientando o
consumidor.
Existem outros usos para este
termo. Se você quiser conhecê-
los, procure a palavra dispen-
sação no dicionário.
receituário. (...) 2. Formulário
para receita (6).
In Novo Dicionário da Língua
Portuguesa, de Aurélio Buarque
de Holanda Ferreira.
Em 1999, o Ministério da Saúde, que é um órgão ligado ao governofederal, criou a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa).Seu objetivo é promover a proteção da saúde da população porintermédio do controle sanitário da produção e da comercializaçãode produtos e serviços, inclusive dos ambientes e dos processos.Além disso, a Anvisa exerce o controle de portos, aeroportos efronteiras e atua junto ao Ministério das Relações Exteriores einstituições estrangeiras para tratar de assuntos internacionais na áreade vigilância sanitária.
Droga é qualquer substância que interfere no funcionamento doorganismo, com a finalidade de tratamento ou não.
Os medicamentos de venda controlada, que você vai conhe-cer mais adiante neste capítulo, devem ficar isolados numa áreareservada, com acesso exclusivo a profissionais autorizados. Elessó podem ser vendidos com a apresentação de um receituário
especial, que é conferido e registrado pelo farmacêutico. Sobreesse receituário especial, também conversaremos mais adiante.
Todas as farmácias são obrigadas a ter alguns espaços bási-cos. Veja:
Salão de vendas – Espaço onde ficam os balcões de atendi-mento e os produtos à venda. É o único local aberto ao público.
Balcões de atendimento – Espaço onde os balconistas aten-dem os clientes. O balcão separa os produtos de venda livre,expostos nas gôndolas e prateleiras, dos medicamentos a que sóo balconista tem acesso.
Depósito de medicamentos – Espaço onde são guardadosos produtos do estoque.
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EO depósito de medicamentos deve apresentar as seguintes
condições:� ventilação natural ou ar-condicionado para evitar que o mofo ou o calor estraguem os produtos;� facilidade de limpeza para não acumular poeira;� boa iluminação;� acesso apenas às pessoas que trabalham na farmácia.Prateleiras – Medicamentos costumam ter nomes complica-
dos, difíceis de memorizar. Para facilitar sua localização, eles sãoarrumados nas prateleiras seguindo alguns critérios. Podem serclassificados por laboratório, por ordem alfabética ou por tipode doença para os quais são fabricados.
As drogarias geralmente expõem seus produtos (sabonetes, pastas dedentes, cremes etc.) de forma atraente, seja para apresentar um produtonovo, seja para fazer uma promoção. Para isso são usados gôndolas edisplays.Gôndolas são prateleiras móveis, colocadas no centro da loja, ondeficam, ao alcance do cliente, os produtos de perfumaria e medicamentosde venda livre.Display é um mostruário para promover, apresentar, expor, demonstrar eajudar a vender algum produto. Pode ser colocado diretamente no chãoda loja, na vitrine, no balcão ou na gôndola.
Você sabia?
Atribuições e técnicas de trabalhoEm quase todos os seus aspectos, a venda de medicamentos é
semelhante a qualquer outra. Exceto por um motivo que faz todaa diferença: em princípio, ninguém compra remédios porque quer,e sim porque precisa. Resumindo: vender remédios é trabalharcom a saúde do cliente, e não com sua vaidade, necessidade dediversão ou com seu apetite.
Por isso, em primeiro lugar, o balconista defarmácia precisa ter consciência de seu papel. Decerta forma, ele é um agente que ajudará a pro-mover o bem-estar de outra pessoa. Mas cuida-do: jamais ultrapasse seu limite. Não receite ousugira medicamentos. Essa tarefa não é sua.
Além de vender medicamentos, o balconistatem outras funções, como receber e guardar asmercadorias em local apropriado, ajudar no con-trole do estoque e a colocar etiquetas de preços
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nos produtos. Essas são atividades que exigem todo cuidado eatenção. Por exemplo, ao desfazer os pacotes recebidos, o balco-nista deve conferir se o conteúdo corresponde ao que está descri-to na nota fiscal de compra ou na fatura. Caso haja diferença en-tre os produtos que foram pedidos e os que foram entregues pelofornecedor, a recomendação é não recebê-los.
Caso alguns itens estejam trocados, quebrados ou com data devalidade vencida, é preciso separá-los, identificando cada item,reclamando junto ao fornecedor para que faça uma reposição ecomunicando aos seus superiores o acontecido.
O código de barras
Hoje em dia, a maior parte dosprodutos apresenta um código debarras. Trata-se de um conjunto debarras com diferentes espessuras enúmeros impresso na embalagem decada produto. Esses símbolosconstituem um código que identifica aorigem, o fabricante, o tipo e o preço dobem de consumo, podendo serinterpretado por um leitor ótico associado a umcomputador. À medida que as compras passam pela caixaregistradora, por exemplo, o preço é indicado e cada artigo éautomaticamente subtraído do controle de estoque. É umaespécie de baixa automática. O próprio sistema avisa quandoo produto está acabando.
O trabalho no balcão da farmáciaEm geral, todas as empresas – e não apenas as farmácias e
drogarias – têm métodos de trabalho próprios e orientam seusfuncionários sobre como agir, dirigir-se ao cliente, realizar a ven-da etc. No entanto, algumas técnicas gerais valem para todas asfarmácias e drogarias. Veja a seguir.
Atendimento de receituários – Atenda o cliente de formapessoal: cumprimente-o e coloque-se à disposição. Leia com aten-ção o receituário. Na dúvida sobre a letra do médico, consulte umcolega mais experiente e, se ainda não tiver certeza, consulte ofarmacêutico. Verifique se o cliente pretende adquirir todos osmedicamentos constantes do receituário.
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EAtendimento pelo telefone – Pergunte ao
cliente que medicamentos ele deseja. Caso exi-jam receituário especial, informe sobre a ne-cessidade de apresentar esse formulário. Emseguida, preencha o talão de pedido com onome do cliente, o endereço de entrega (e umponto de referência, para facilitar a localiza-ção da rua pelo entregador), telefone, medica-mento e preço. Informe o valor do pedido aocliente.
Entrega do medicamento – Apanhe omedicamento na prateleira, observe o perío-
do de validade e, caso esteja perto de vencer e/ou com a embala-gem danificada, providencie outro. Preencha a nota fiscal e/ounota de balcão (no caso de nota fiscal, anote: data de emissão,nome, quantidade e preço), calcule os descontos, se for o caso,destaque do talão a primeira via, entregando ao cliente o canho-to, para que ele efetue o pagamento. Entregue o medicamento e asegunda via da nota, no caixa (ou no balcão de entrega) para serembalado.
Vale observar que em alguns casos o próprio vendedor emba-la e entrega os medicamentos ao cliente. No caso de venda portelefone, solicite ao mensageiro a entrega dos medicamentos emdomicílio, pedindo a ele que, ao retornar, efetue o pagamento nocaixa, com a primeira via da nota fiscal.
Vendas de produtos controlados – Hádois tipos de medicamentos controlados: osde faixa preta e os de faixa vermelha. Para cadaum existe um tipo de receituário diferente.E cada produto controlado requer um recei-tuário individual. O balconista deve procurarse manter atualizado sobre o tipo de receitaexigida para cada medicamento controlado.
Os medicamentos controlados são produ-tos que alteram de maneira mais forte a sen-sibilidade à dor (os sedativos), a ansiedade(os tranqüilizantes), os distúrbios psiquiátri-cos (os antipsicóticos). Os tranqüilizantes e osantipsicóticos costumam ser denominadospsicotrópicos. O problema é que eles podemcausar dependência física ou psíquica, tornan-do o cliente incapaz de executar suas ativida-des rotineiras sem a utilização do produto.
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Assim, eles deixam de ter utilidade terapêutica e passam a servício. Para esses tipos de medicamentos, existem dois tipos dereceitas especiais normalmente exigidas: uma de cor azul e outrade cor branca.
É necessário verificar com o supervisor a indicação dos pro-dutos e exigência do tipo de receita, considerando que existemmuitos produtos e diferentes nomes comerciais. Por isso, é reco-mendável consultar o farmacêutico.
Veja, a seguir, como proceder no atendimento de receitas con-troladas, ou seja, de receituários especiais para a venda de psico-trópicos:
� Verifique a data do receituário e o carimbo do médico. O pra-zo de validade do receituário de medicamentos controlados é deum mês.
� A receita deve apresentar, impressos, o nome do médico, dohospital ou da clínica, e ter carimbo com o número do ConselhoRegional de Medicina (CRM), além da assinatura do médico.
� Verifique se o receituário é do mesmo estado; caso contrá-rio, o cliente terá que solicitar um visto da Secretaria de Saúdepara que o receituário seja despachado.
� Observe a quantidade indicada no receituário. Os médicoscostumam prescrever tratamento para 60 dias, o que pode repre-sentar duas ou mais caixas, dependendo do número de compri-midos existentes em cada embalagem.
� Solicite ao cliente um documento de identidade.� Verifique o correto preenchimento do receituário com da-
dos do comprador (nome, endereço, número do documento deidentidade).
� Anote no espaço adequado o nome do vendedor.� Solicite a assinatura do cliente.� Na presença do cliente, confira os dados.� Dê o visto no verso do receituário.� Solicite o produto ao farmacêutico.� Guarde o receituário médico no local indicado.� Caso o receituário esteja rasurado, não despa-
che o medicamento.
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E Atividade 26
Um cliente chega ao balcão da farmácia com uma receita comum,recomendando a utilização de um psicotrópico que exige uma receitade cor azul. Como você deve proceder junto ao cliente?Que documentos você deve pedir para ele apresentar?
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O trabalho no estoque da farmáciaOs produtos devem ser guardados em lu-
gares adequados. Se um produto precisa derefrigeração e está num local abafado, é bemprovável que estrague. Produtos sensíveis ouque se quebram com facilidade não podem serguardados abaixo de outros mais pesados. Es-ses e outros cuidados são essenciais para a ma-nutenção das boas condições dos produtos.
A seguir, veja como realizar as tarefas deestoque.
Receber os materiais – Verifique se vieramna quantidade certa e se as marcas estão corre-tas, antes de armazená-los. É necessário que obalconista conheça os medicamentos por labo-ratório, para facilitar a sua identificação. Cadalaboratório tem uma ficha de controle própria.
Etiquetar os novos produtos – Retire a etiqueta anterior, comcuidado para não rasgar a embalagem ou a informação sobre adata de validade. Coloque a nova etiqueta, com cuidado, paranão cobrir nenhuma informação importante nem o código debarras. Reponha os medicamentos nas prateleiras.
Limpar as prateleiras – De um modo geral, a limpeza dasprateleiras é feita semanalmente, podendo até ocorrer diaria-mente, caso haja necessidade. Deve-se retirar os medicamentos,colocá-los sobre o balcão ou mesinha auxiliar, espaná-los e tam-bém limpar as prateleiras. Observe o período de validade dos
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medicamentos e separe os que estão com o prazo para vencer,ou com a embalagem danificada, encaminhando-os para o setorcompetente.
Arrumar – Os medicamentos podem ser arrumados por or-dem alfabética, pelo nome comercial, por formas farmacêuticasou pelo nome dos princípios ativos. Atualmente, sistemasinformatizados permitem identificar os medicamentos por có-digos, possibilitando seu armazenamento por esse recurso. Osmedicamentos que estão com o prazo de validade perto de ven-cer devem ser colocados na frente, para serem vendidos a tem-po. Também devem ser colocados na frente os produtos quemudaram de embalagem, mas que ainda existem na embalagemantiga. Tenha cuidado para não derrubar, quebrar ou danificaros medicamentos.
Para evitar que produtos novos sejam vendidos antes dos maisantigos, deve-se respeitar uma regra chamada PEPS, que significa: oprimeiro que entra é o primeiro que sai.
Você sabia?
Anotar o que sai do estoque – Diaria-mente, muitas entradas e saídas de produtosacontecem no estoque. Para garantir o con-trole, é preciso registrar cada entrada e cadasaída no momento em que elas ocorrem.Nunca deixe para anotar depois. Você podeesquecer e isso vai ocasionar diferença entreo que está registrado e o que está estocado.
Reposição dos medicamentos – É atri-buição do balconista acompanhar o desem-penho dos produtos, informando ao geren-te sobre mercadorias que não estejam sain-do com muita regularidade e sobre as quesaem bastante. Nesse último caso, é precisoencaminhar pedidos de compra para repo-sição do estoque, sempre que necessário.Quando chegarem novas remessas, deve-severificar os preços dos produtos para evitarque o mesmo medicamento tenha preços di-ferentes. Caso haja divergência, separe osprodutos e informe ao gerente.
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MedicamentosPara trabalhar numa farmácia, o balconista precisa conhecer
os produtos que vai vender aos clientes. Para começar, não podeconfundir medicamento com remédio. São duas coisas diferen-tes. O medicamento é uma substância ou um preparado utilizadono tratamento de uma enfermidade. Já o remédio é uma substân-cia ou um recurso usado para combater uma dor, uma doença.O remédio tanto pode ser um medicamento como pode ser umprocedimento terapêutico, como, por exemplo, a aplicação de bol-sa de água quente ou de compressas frias na parte do corpo afetada.
Conheça também outras definições importantes:Excipiente – Substância sem ação terapêutica utilizada na pro-
dução de um medicamento, com função de dar consistência (parafazer pomadas, comprimidos), cor (corante) ou sabor (adoçante).
Interações – Modificação dos efeitos habituais de um medi-camento quando associado a outros medicamentos ou a umadeterminada substância.
Nome comercial – É o nome usado pelo laboratório paracomercializar o seu medicamento. Também conhecido comonome fantasia.
Posologia – Dosagem recomendada para o medicamento, con-siderando idade e peso do cliente, gravidade da doença etc.
Princípio ativo – Substância existente em um medicamento,responsável por sua ação terapêutica. É o que conhecemos pelonome de genérico.
Ação terapêutica – É a ação do medicamento sobre os sinto-mas ou causas da enfermidade.
Reações adversas – Sintomas inesperados, desconfortáveis,danosos ou mesmo fatais, resultantes de uma resposta do indiví-duo a um determinado produto farmacêutico.
Alterações nos produtos
Algumas alterações ficam bastante visíveis em medicamentos. Quando issoacontecer, eles não devem ser colocados à venda. Veja alguns casos:• Comprimidos com quantidade excessiva de pó, quebrados, manchados oudescoloridos.• Pós-efervescentes com massa aumentada ou pressão gasosa na embalagem.• Cremes e pomadas com mudança de consistência, endurecidas.
• Ampolas com presença de partículas, cheiro forte, mudança de coloração.
terapêutica. [Do gr. therapeutiké,
pelo lat. therapeutica.] S. f. Med. 1.
Parte da medicina que estuda e
põe em prática os meios ade-
quados para aliviar ou curar os
doentes; terapia.
In Novo Dicionário da Língua
Portuguesa, de Aurélio Buarque
de Holanda Ferreira.
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Livros para consulta
Todo estabelecimento farmacêutico deve ter uma biblioteca de consulta,com alguns catálogos. Essas publicações são de grande ajuda para osbalconistas e podem também ser consultadas pelos consumidores.
Dicionário de Especialidades Farmacêuticas (DEF) – Reúneinformações sobre mais de 6 mil produtos, classificados de acordo comvárias categorias (composição, ação farmacológica, estrutura química eindicações terapêuticas). O livro traz também uma descrição detalhadada maioria dos produtos.
BPR Guia de remédios – Contém informações sobre 900 princípiosativos que compõem os principais medicamentos comercializados.
P.R. Vade-mécum – Baseado na literatura proveniente dos laboratóriosde produtos farmacêuticos, contém as características das substâncias deuso terapêutico, seus sinônimos, propriedades, ação terapêutica,indicações, posologia, reações adversas, interações, contra-indicações.
Classificação dos medicamentosExistem muitas maneiras de classificar os medicamentos. Por
exemplo: para ser comercializado, todo medicamento precisa teruma licença da Anvisa, que determina, por exemplo, se o medica-mento é de referência, similar ou genérico.
Medicamento de referência – É o medicamento que primei-ro surgiu no mercado e, por isso, detém a patente de descoberta.Isso significa que, respeitando a legislação do país e algumas leisinternacionais, ninguém mais pode fabricar produto com a mes-ma substância, sem autorização do laboratório que primeiro pro-duziu o medicamento. Pelos investimentos feitos nas pesquisas,
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Eque podem levar meses e até anos, o laboratório – dono da pa-tente – tem por lei o prazo de 20 anos para explorar comercial-mente o medicamento. Somente após esse prazo é que o medica-mento poderá ser copiado. Surge então o que é chamado de si-milar. O medicamento de referência é também conhecido comomedicamento de marca.
Medicamento similar – Quando um laboratório quer lançarno mercado um medicamento que é cópia de um medicamentode referência, solicita à Anvisa a licença por similaridade, nãosendo efetuado nenhum tipo de teste. A partir desse momento, éutilizado um nome comercial para diferenciar o produto no mo-mento da comercialização.
Medicamento genérico – É um medica-mento idêntico ao de referência, mas liberadopela Anvisa somente depois de aprovado emtestes que garantam que possui exatamente amesma ação terapêutica do produto de refe-rência. Esse medicamento só poderá sercomercializado com o nome genérico, com tarjaamarela e a letra G em destaque, e os dizeres:“Medicamento Genérico – lei 9.787/99”.
O significado das tarjasOs medicamentos também são classificados
conforme o grau de risco que o seu uso podeoferecer à saúde do cliente. Para essa classifi-cação, foi adotado um critério de tarjas (faixas).Veja a seguir.
Não tarjados (O.T.C. ou de venda livre) – Por apresenta-rem baixo grau de toxicidade e não provocarem danos à saúde, aAnvisa permite que esses medicamentos sejam vendidos sem pres-crição médica, podendo ser adquiridos livremente pelos consu-midores. Geralmente estão expostos sobre os balcões, gôndolasetc. e o cliente poderá levar quantas unidades desejar. A siglaO.T.C. vem do inglês over the counter, que significa “sobre o bal-cão”. Estão nesse caso alguns analgésicos, as vitaminas, os antiá-cidos, os laxantes e os descongestionantes nasais. O problema éque muitas vezes esses medicamentos são usados incorretamentee podem provocar reações adversas, como vômitos, tonturas,diarréia e outras mais severas. Descongestionantes nasais, porexemplo, podem elevar a pressão arterial a níveis perigosos paraa vida da pessoa.
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Tarja vermelha, sem necessidade de reter o receituário –Esses medicamentos, em cuja tarja está escrito “venda sob pres-crição médica” podem ser vendidos mediante a apresentação doreceituário. Não é necessário que ele fique retido na farmácia. Essesmedicamentos têm muitas contra-indicações e podem provocarefeitos colaterais graves.
Tarja vermelha, com retenção obrigatória do receituário –Esses são os medicamentos conhecidos como medicamentoscontrolados (psicotrópicos). Na tarja vermelha impressa na em-balagem, vem escrito “venda sob prescrição médica – só podeser vendido com retenção de receituário”. O receituário exigidopara a compra desse tipo de medicamento é o de cor branca.
Tarja preta – Nesse grupo estão incluídos psi-cotrópicos de ação mais forte, que atuam sobre osistema nervoso central. Só podem ser vendidoscom receituário especial de cor azul. Na tarja vemimpresso “venda sob prescrição médica – o abusodeste medicamento pode causar dependência”.
Tarja amarela – Essa tarja consta da embala-gem dos medicamentos genéricos e deve conter asinscrições “G” e “Medicamento Genérico” em azul.
Controlados
Os medicamentos controlados constam das listagens da Portaria nº 344da Anvisa e devem ser guardados em um armário específico e fechado,conforme determina a legislação. As chaves ficam em poder dofarmacêutico e, na sua ausência, do gerente ou subgerente da loja.A Portaria n.º 344, de 12 de maio de 1998 aprova o RegulamentoTécnico sobre substâncias e medicamentos sujeitos a controle especial.
A venda irregular de um medicamento controlado é considerada pelaJustiça como tráfico de drogas. Leis federais proíbem a venda sem aapresentação do receituário correspondente, ou seja, a “Receita deControle Especial”.
Quando o cliente solicitar algum produto tarja preta ou vermelha, obalconista deverá conferir os dados do receituário especial e solicitaros produtos junto ao farmacêutico responsável. Só quem possui a chavedo armário de produtos controlados é o farmacêutico e, na suaausência, o gerente. O funcionário que descumprir essa norma podeser demitido por justa causa.
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E Classes terapêuticas
Os medicamentos também são classificados de acordo comsua função em uma terapia. Veja só:
Medicamentos Função
Analgésico Combate a dor. Exemplos: dipirona, paracetamol.
Antibiótico Combate infecções, que são doenças provocadas por víruse bactérias. Exemplos: garamicina, penicilina, amoxilina.
Antidepressivo Combate a depressão, diminuindo o sentimento de tristeza.Exemplo: fluoxetina.
Antidiabético Controla o nível de glicose no sangue. Exemplo: insulina.
Antigripal Combate os sintomas da gripe.(termo em desuso) Exemplos: compostos de paracetamol ou dipirona.
Anti-helmíntico Combate verminoses. Exemplo: albendazol.
Anti-hipertensivo Reduz a pressão sangüínea (combate a pressão alta/hipertensão).Exemplos: captopril, nifedipina.
Anti-histamínico Combate alergias (antialérgicos). Exemplo: prometazina
Antiinflamatório Combate a inflamação, que é uma reação do organismo auma agressão, caracterizando-se por dor, calor, rubor(vermelhidão) e edema (inchaço). Exemplo: betametasona.
Antimicótico Combate a micose (doenças de pele, provocadas porfungos). Exemplo: cetoconazol
Antiulceroso Combate úlceras gástricas e duodenais (formações deferidas no estômago e duodeno). Exemplos: cimetidina,ranitidina.
Broncodilatador Diminui a dificuldade respiratória em casos como asma.Exemplo: aminofilina.
Descongestionante Desobstrui as narinas, melhorando a respiração.nasal Exemplos: oximetazolina, nafazolina.
Hormônio Promove o equilíbrio do nosso organismo, repondosubstâncias que as glândulas (tireóide, hipófise, ováriosetc.) deixaram de produzir ou estão produzindo em menorquantidade do que a necessária. Exemplos: insulina,adrenalina, tiroxina.
Sais minerais Indispensáveis à vida. Normalmente comercializadosjuntamente com as vitaminas. Exemplos: zinco, cálcio,potássio, ferro.
Vitaminas Substâncias essenciais à vida, obtidas nos alimentos ou pormeio da ingestão de medicamentos. Exemplos: vitamina C,vitaminas do complexo B.
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Outras classificaçõesOs medicamentos podem ser também fitoterápicos, homeo-
páticos e manipulados. Veja a seguir as características de cadaum deles.
Fitoterápicos – Feitos de partes de plantas, cujos princípiosativos não foram purificados. Por exemplo: chás, extratos e tintu-ras. Segundo a Anvisa, alguns fitoterápicos podem ajudar no tra-tamento de várias doenças.
As plantas medicinais são usadas pelo homem desde temposmuito antigos e ainda hoje são difundidas na medicina popular.Hoje em dia, porém, pesquisas científicas mostraram que muitasdelas não são eficazes e podem até ser tóxicas. Por isso, osmedicamentos fitoterápicos devem ser preparados de formacorreta e utilizados em doses e horários definidos.
Como qualquer medicamento, as plantas também podemdesencadear sérios efeitos colaterais. Muita gente ainda pensa que,como vêm das plantas, os fitoterápicos não trazem riscos à saúde.Mas eles são medicamentos e, como tal, devem ser usados soborientação médica. Para garantir maior segurança ao consumidorno Brasil, a Anvisa estabeleceu regras para a qualidade dosmedicamentos fitoterápicos, como a comprovação de sua eficáciae segurança.
Homeopáticos – Medicamentos preparados a par-tir de produtos dos três reinos da natureza: vegetal,mineral e animal. A homeopatia trabalha com um sis-tema de tratamento médico baseado no uso de peque-nas quantidades de remédios que, em grandes dosagens,produzem efeitos semelhantes aos da doença que está sen-do tratada. Assim, para doenças que produzem vômitos,usam-se pequenas doses de substâncias que provocam enjôo;para doenças que provocam azia, usam-se pequenas doses de subs-tâncias que provocam mal-estar gástrico e assim por diante.
Muitas pessoas pensam que os medicamentos homeopáticosnão têm contra-indicações. Entretanto, é sempre importante con-sultar um médico homeopata e não fazer uso de automedicação.
Manipulados – São preparados nas farmácias de manipula-ção, na quantidade e na dosagem exatas para o tratamento.
Você sabia?
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EEm casos de doenças que precisam de mais de um medicamentopara serem tratadas, o médico ou o dentista podem prescreveruma fórmula que possibilite a associação de várias substânciasnecessárias ao tratamento. As farmácias de manipulação seguemnormas de Boas Práticas de Manipulação determinadas pelo Mi-nistério da Saúde. A qualidade das matérias-primas utilizadas e oprocesso de manipulação são rigorosamente controlados.
Principais formas farmacêuticasComprimido, gel, injeção... São muitas as formas como os
medicamentos podem ser apresentados, sejam eles sólidos, líqui-dos ou pastosos. Veja a seguir:
Boas Práticas de Manipulação
São regras de higiene descritas em legislação doMinistério da Saúde, com o objetivo de evitar acontaminação dos medicamentos produzidos nasfarmácias e nos laboratórios farmacêuticos.
Sólidos orais – São medicamentos sólidos,para serem ingeridos por via oral. Elespodem ser produzidos nas seguintesapresentações: comprimidos, drágeas,cápsulas de gelatina dura, cápsulas degelatina mole.
Pomadas – São medicamentos de formapastosa para uso tópico, ou seja, para usosobre a pele.Eles podem ser oleosos, emulsões,em gel ou pasta.
Líquidos – Medicamentos contendo oprincípio na forma líquida, administradospela boca ou então por injeção no músculoou na veia.
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Dosagem dos medicamentosO uso incorreto de qualquer medicamento pode tra-
zer graves prejuízos à saúde. Erros na prescrição e noacompanhamento do uso desse medicamento são algunsdos principais problemas enfrentados pelas pessoas enfermas.
É preciso muita atenção quando se lida com medicamentos,porque qualquer descuido pode ter sérias conseqüências.
A diferença entre o medicamento e o veneno está somente nadosagem. Por exemplo: Digoxina é um medicamento usado paratratar problemas cardíacos. Na dosagem de 0,25mg é terapêutico,mas se a pessoa ingerir 0,5mg de uma vez, a dose passa a ser letal,ou seja, mata.
Quando um médico prescreve uma dosagem de 0,25mg duasvezes ao dia, não é a mesma coisa que 0,5mg do mesmo medica-mento uma vez ao dia.
Se o médico prescreve um medicamento de 0,5mg, em hipó-tese alguma essa dosagem deve ser trocada, mesmo que o clientepeça para levar um “mais forte”, achando que assim a cura serámais rápida.
Mulheres grávidas, idosos e crianças têm sempre que consul-tar um médico antes de tomar qualquer medicamento, mesmoos de venda livre. Ainda em relação aos idosos, é comum quefaçam uso de vários medicamentos ao mesmo tempo, aumen-tando os riscos de que um altere a ação do outro, fortalecendoou diminuindo seu efeito ou provocando resultados inespera-dos e mesmo graves.
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E Atividade 27
Em geral, todos temos em casa uma “farmácia” básica: comprimidospara dor de cabeça, medicamentos para combater a febre, curativos epomadas para os machucados, e por aí vai. Verifique que remédios hána “farmácia” da sua casa e procure saber também se os seus familiaresestão fazendo uso de algum medicamento. Anote tudo o que vocêpuder nessa pesquisa: o nome do medicamento, a marca, se tem tarjae qual é a validade, a dosagem etc. Esse é um bom caminho para vocêcomeçar a reconhecer e localizar as informações que vêm nasembalagens. Depois, só como curiosidade, compare sua lista coma de seus colegas.
Modos de usarOs medicamentos se apresentam de várias formas e cada uma
delas é administrada de um modo diferente. Essas informaçõeso balconista de farmácia pode transmitir, caso o cliente precisede orientação. Veja a seguir.
Comprimidos, cápsulas, drágeas e pós orais – Cos-tumam ser ingeridos com a ajuda de um copo de água.As drágeas não devem ser partidas nem mastigadas (qual-quer exceção deve estar bem explicada na bula, pelo la-boratório fabricante).
Os medicamentos que vêm em forma de pó devemser preparados antes de serem ingeridos, sempre consi-derando a recomendação do médico ou as orientaçõesda bula. O pó não deve ser colocado diretamente na boca.A exceção é para os produtos homeopáticos com essaorientação específica.
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Suspensão oral – É uma forma de apresentação quetem partículas de medicamento (geralmente um pó) euma quantidade de líquido. Antes de usar, o frasco deveser agitado para que a parte sólida se misture com alíquida. Os xaropes e as soluções orais, (medicamentosna forma líquida) não precisam ser agitados.
Comprimidos sublinguais – Devem ser colocadossob a língua, mantendo a boca fechada e procurandoreter a saliva, sem engolir, até que o comprimido se dis-solva completamente.
Sprays para a garganta – Só beber água ou outrolíquido após um bom tempo. Quanto mais a medica-ção permanecer em contato com a garganta, melhorserá o efeito.
Supositório – A via de administração é o reto (umaparte do intestino), para melhor absorção do medica-mento. Alguns supositórios vêm com a recomenda-ção de serem guardados na geladeira, mas o ideal éconservá-los em local seguro, fora da geladeira e lon-ge do calor. Caso esteja mole no momento de usar,recomenda-se colocá-lo por alguns minutos no con-gelador ou dentro de um copo com água gelada (semretirá-lo da embalagem).
Enema – Utilizado para lavagem intestinal, a via de adminis-tração também é o reto. Pode ser aplicado pela própria pessoaou então com a ajuda de outra.
Óvulos, cápsulas, comprimidos e óvulos vaginais – Sãoadministrados com o auxílio de um aplicador, que deve ser lava-do com água morna e sabão, enxaguando bem. Atualmente di-versos produtos trazem aplicadores descartáveis.
Gotas e sprays nasais – São administrados por meio de con-ta-gotas ou, no caso dos sprays, por pressão de gás existente nofrasco ou por pressão da mão do cliente sobre o frasco. É im-portante orientar o usuário para assoar o nariz e enxugá-lo comum lenço antes de usar o medicamento.
Colírios e pomadas oftalmológicas – Quando dois colíriossão recomendados em um mesmo tratamento, deve haver umaespera de 5 minutos entre a aplicação de um e a do outro. Não sedeve usar ao mesmo tempo colírio e pomada oftalmológica. Casoa pessoa tenha que utilizar os dois produtos em um mesmo trata-mento, ela deve proceder assim: pingar primeiro o colírio e sófazer uso da pomada após 5 minutos.
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EPomadas e cremes para a pele – As pomadas de-
vem ser espalhadas sobre a pele ou o ferimento seco.Elas não são absorvidas pela pele, deixando o localengordurado. Já os cremes são produtos não-oleo-sos, que não mancham a roupa. Devem ser preferi-dos para uso no couro cabeludo, em outras regiõesque tenham pêlos ou em lesões úmidas. Ao aplicá-los, deve-se fazer uma massagem delicada no local,até a completa absorção do creme.
Sprays ou aerossóis para a pele – Esse tipo demedicamento nunca deve ser usado no rosto ou per-to dos olhos, pois isso causa muita dor e traz danos àvista. Sprays e aerossóis em contato com a pele pro-
vocam uma sensação gelada desagradável para algumas pessoas,mas que não é prejudicial.
Adesivos transdérmicos – Os adesivos são colocados sobrea pele e o medicamento vai entrando no organismo lentamente.Para que a absorção traga melhores resultados, eles devem sercolocados em locais de pouca movimentação (parte superior dotórax, barriga, nádegas ou mesmo a parte superior do braço).Além disso, a região afetada não deve estar ferida, inflamada ouirritada.
Produtos para inalação oral – São geralmente broncodilata-dores (medicamentos para tratar os casos de asma, por exemplo,dilatando os canais respiratórios) ou antialérgicos. Eles estão nomercado com diversos nomes: sprays para inalação, pós paranebulização, cápsulas para nebulização etc. Isso independe donome que o laboratório escolheu para designar o mecanismo deaplicação do seu produto. Inalação significa levar (aspirar) ummedicamento para os pulmões. Se isso é feito pela boca, a inala-ção é denominada inalação oral, não importa se o produto é ad-ministrado por spray, aerossol ou nebulização.
Injeções intramusculares (nos músculos), subcutâneas
(entre a pele e o músculo), intravenosas (nas veias) – A apli-cação desses medicamentos só pode ser feita por profissionaishabilitados, como auxiliares e técnicos em enfermagem. Essa for-ma de apresentação vale para medicamentos que não podem seradministrados via oral e/ou para aqueles que precisam ser absor-vidos mais rapidamente.
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De entregador a gerente
Jorge Heleno é gerente de treinamento da rede de drogarias Descontão,no Rio de Janeiro. Essa empresa, com 21 anos de mercado, tem 97 filiaise mais de 2 mil funcionários, dos quais a maior parte em seu primeiroemprego. “Nós trabalhamos hoje com formação profissional”, explica.“O funcionário entra como entregador, depois vai a estoquista, se tiverhabilidade passa para um balcão de medicamentos e pode chegar asubgerente e gerente de loja.” Jorge Heleno dá algumas dicas para obalconista de farmácia. Confira a seguir.
Uma curiosidade: como os balconistas conseguem entender a letra do médico?
E se não conseguirem, o que devem fazer?
Jorge Heleno – Se o balconista está na dúvida, o primeiro recurso éconsultar um colega, depois o gerente da loja ou o farmacêutico.Mas se a dúvida persiste, a providência é ligar para o médico e pediresclarecimento. Nunca se atende um receituário em caso de dúvidas.
Farmácias e drogarias têm sempre um farmacêutico de plantão?
J.H. – É obrigatório por lei e a Secretaria de Vigilância Sanitária é muitoatuante na fiscalização.
O perfil de um balconista de farmácia é diferente do perfil de quem trabalha em uma
loja qualquer? Por quê?
J.H. – Sem dúvida difere, porque ele atende um cliente diferenciado.Quando alguém procura uma drogaria, é porque tem um problema desaúde. Nossa missão é dar ao cliente um bom atendimento. Primeiro temque saber sorrir, porque quem não sabe sorrir não trabalha com público.É um ponto básico. O segundo é estar atento, sempre procurandoajudar. Também cobramos muito a aparência pessoal. Nós costumamosdizer que não existem pessoas feias, existem pessoas que não se cuidam.
Além de vender medicamentos, quais as outras atividades do balconista?
Ele é responsável pela limpeza, pela arrumação, pela reposição da suaseção. Todo dia verifica a validade dos medicamentos, “passa pentefino”. Produto com 60 dias para vencer já é retirado da prateleira, deveser substituído. Quando ele recebe nova remessa daqueles produtos queestão saindo muito, a orientação é o princípio do PEPS: o primeiroque entra é o primeiro que sai.
Balconista pode indicar um medicamento?
É proibido, ele não indica nada. Ele vende o que está no receituário que ocliente trouxe. Mas se o cliente pedir um medicamento de venda livre, ele
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pode fazer o atendimento. Se o cliente insistir, se queixar de alguma dor, porexemplo, ele chama o farmacêutico, que é o suporte na área de vendas.
O balconista tem que conhecer os princípios ativos?
Sim, e aí entra o papel do farmacêutico também. Porque, às vezes, omédico receita um produto de referência e o cliente já chega na farmáciapedindo o genérico dele. Só quem tem autoridade para substituir é ofarmacêutico, até porque isso envolve uma questão ética.
Então ele só pode vender o genérico se estiver escrito na receituário o nome da
substância ativa e não o nome comercial?
Se o médico escrever no receituário que quer o complexo vitamínico Bde uma determinada marca, nós não aceitamos trocar. Mas se eleescrever apenas complexo vitamínico B, aí é livre, o consumidor temdireito de escolher qualquer um.
E quanto aos medicamentos tarja preta, tarja vermelha?
O produto só é vendido com receituário padrão e o único profissionalque pode tirar esse produto do armário é o farmacêutico. Na ausênciadele, o gerente, porque tem que ter um controle rigoroso de quantidade.Para o balconista, a nossa orientação é: vendeu aquele produto, faz oatendimento completo e leva o cliente até o caixa. Isso porque às vezes ocliente desiste de levar o medicamento, deixa no meio do caminho eoutra pessoa pode pegar.
Qual é a importância do bom relacionamento interpessoal no ambiente de trabalho e
em que medida isso afeta o desempenho profissional?
Aqui as oportunidades são dadas porque a empresa entende que não é otempo de serviço o fator determinante para o crescimento doprofissional. A primeira coisa que dizemos ao funcionário que entra aquié: “você está sendo contratado porque nós temos uma vaga, mas cabea você justificar por que está assumindo essa vaga”.
Existe normalmente interesse em continuar os estudos, em se aprimorar mais, ou os
funcionários estão felizes trabalhando na função que escolheram?
Já temos mais de 30 pessoas fazendo faculdade de Farmácia.Eles têm aspirações e sabem que, quando se formarem, terãooportunidade de trabalhar na própria rede. Isaías, por exemplo,entrou este ano para a faculdade. Ele era entregador, passou abalconista trainee, agora já é balconista. Todas as regras têm exceções,mas na maioria das vezes a gente vê casos de sucesso.
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Atividade 28
Reúna-se a dois colegas e, juntos, busquem ao menos uma receita médicacom algum parente ou amigo. Reescrevam o conteúdo em letra de formae depois apresentem ao restante da turma.
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Ao longo dos cinco capítulos deste livro você conheceu a rotina de
cada uma das ocupações do Arco Ocupacional Saúde. Como você
deve ter percebido, os profissionais dessa área lidam com inúme-
ros termos, alguns até difíceis de entender... Mas conhecer esses
termos será muito importante para o desempenho de suas funções.
O que vem a seguir funciona como um guia de consulta rápida.
A finalidade não é que você decore os termos e suas definições,
apenas que tenha isso perto de você no trabalho. Quem sabe pode
servir como uma boa fonte de informações?
Guia deconsulta rápida
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GU
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E C
ON
SULT
A R
ÁPID
A
A
Algia – Dor.
Antiemético – Diminui o vômito.
Anestésico – Diminui ou bloqueia a sensibilidade à dor.
Afecção – Doença.
Analgésico – Diminui a dor, antiálgico.
Anabolizante – Promove o anabolismo, ou seja, provoca a assi-
milação e a conversão dos nutrientes (alimentos) em tecidos.
Anovulatório – Anticoncepcional, impede a ovulação e, conse-
qüentemente, a gravidez.
Ansiolítico – Diminui a ansiedade.
Antiácido – Diminui a acidez.
Antidislipidêmico – Diminui a concentração alta de lipídios (gor-
duras) no sangue.
Antídoto – Neutralizante de veneno.
Antiespasmódico – Anticólica, diminui a contração dolorosa
das vísceras (como intestinos, útero).
Anti-hemorrágico – Aumenta a capacidade de coagulação do
sangue, diminuindo a hemorragia; hemostático.
Antipirético – Diminui a febre.
B
Blister – Embalagem de medicamento, parte alumínio e parte
plástico.
Bulimia – Fome exagerada.
C
Cicatrizante – Produto que acelera a produção de novas células
e tecidos, promovendo a cura de uma lesão.
Cólica – Dor abdominal, de origem digestiva ou uterina.
Constipante – Antidiarréico.
Contraceptivo – Anticoncepcional.
D
Depurativo – Elimina impurezas.
Descongestionante – Substância que produz estreitamento dos
vasos sangüíneos em uma região do corpo, diminuindo a quanti-
dade de secreção que aparece em uma cavidade natural (secreção
nasal, por exemplo, na gripe e no resfriado).
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EDietético – Alimento com pouco açúcar.
Digestivo – Facilita a digestão, melhorando a passagem dos ali-
mentos através do tubo digestivo.
Dispnéia – Falta de ar, dificuldade na respiração.
Diurético – Aumenta a formação e a eliminação da urina.
E
Efervescente – Provoca a formação de um gás em forma de
bolhas quando colocado em um líquido.
Enema – Medicamento introduzido no organismo pelo reto.
Também chamado de clister.
Entérico – Refere-se ao intestino.
Escabicida – Que mata ácaro (parasita) da sarna.
Espermicida – Destrói o espermatozóide.
Estrógeno – Hormônio feminino.
Expectorante – Amolece, fluidifica e elimina o muco que obs-
trui os tubos respiratórios (traquéia, brôquios e bronquíolos).
F
Flatulência – Gases intestinais em quantidade excessiva.
Flora intestinal – Microrganismos benéficos que habitam o in-
testino, denominados por autores mais modernos como
“microbiota intestinal”.
G
Gastrintestinal – Refere-se ao estômago e ao intestino.
Ginecológico – Refere-se à ginecologia, às doenças da mulher.
Glicosúria – Presença de glicose na urina.
H
Hepatoprotetor – Protege o fígado.
Hipnótico – Provoca, induz ao sono.
I
Impotência – Incapacidade de tornar erétil ou manter a ereção
do pênis.
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GU
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ON
SULT
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A
L
Lactação – Formação de leite na glândula mamária.
Largo espectro – Antibacteriano que destrói vários tipos de ger-mes ao mesmo tempo.
Laxante – Facilita a defecação, diarréico.
Lêndea – Ovo de piolho.
Lesão – Dano a um tecido provocado por traumatismo (panca-
da, corte), queimadura, ferida.
N
Náusea – Sensação desagradável de enjôo e vontade de vomitar.
Neuroléptico – Antipsicótico, medicamento de uso em doenças
mentais com o objetivo de reduzir ou eliminar alucinações ou
alterações graves de comportamento.
O
Oftálmico – Refere-se ao olho.
Oncológico – Diz respeito a qualquer tumor.
Orexígeno – Aumenta o apetite.
Otológico – Refere-se ao ouvido.
P
Pediculicida – Que mata piolho.
Profilático – Preventivo, evita doenças.
S
Sedativo – Calmante.
T
Taquicardia – Batimento acelerado do coração.
Tônico – Recupera a energia.
Trombolítico – Destrói, dissolve coágulo situado no interior dos
vasos sangüíneos (trombo).
V
Vasodilatador – Aumenta o calibre (diâmetro interior) dos va-
sos sangüíneos.
Vasoconstritor – Diminui o calibre (diâmetro interior) dos vasos
sangüíneos.
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Referências
