Embed Size (px)
Citation preview
APLICAÇÃO DE DESDOBRAMENTO DA FUNÇÃO QUALIDADE (QFD) NA
EMPRESA ISLA SEMENTES
Aline Rodrigues Blank [email protected]
Caroline Fassbinder Schoffler [email protected]
Gisele da Costa Dutra [email protected]
Vanessa Garcia Roque [email protected]
Vanessa Gomes Zahner [email protected]
RESUMO
No caminho percorrido pela semente desde a sua produção até a chegada ao consumidor, a investigação da sua qualidade é uma das etapas mais importantes. Somente um trabalho minucioso e tecnicamente adequado pode garantir o sucesso dos produtores. A agricultura compõe um ramo dominado pelas inovações originadas principalmente de insumos e sementes e pela pesquisa originada em instituições públicas de pesquisa e desenvolvimento. No momento em que a análise tecnológica agrupa os setores da agricultura, justifica-se o emprego de um quadro teórico que foi originalmente concebido para a compreensão de processos que ocorrem na produção de sementes. A produção de sementes é um processo que envolve tecnologia especial mais apurada em algumas espécies que em outras; controle de geração, quantidade e tipo; registros tais que cada lote de sementes tenha a sua própria história; e investimentos em infra-estrutura e equipamentos. Tudo isso para obter um produto de alta qualidade e, assim, permanecer no mercado por muitos anos. O artigo pretende analisar a qualidade e o valor agregado das sementes, com foco no desdobramento da função qualidade, atingindo assim a real percepção dos clientes em relação aos pontos críticos analisados na casa da qualidade.
PALAVRAS CHAVE: Qualidade, Pesquisa e Desenvolvimento, QFD.
ABSTRACT
In the path taken by the seed from its production until reaching the consumer, the investigation of its quality is one of the most important steps. Only a careful and technically suitable work can ensure success of the producers. Agriculture consists in an industry dominated by innovations originated mainly from supplies and seeds and by the research originated in public institutions of research and development. At the moment that the
technology analysis groups the sectors of agriculture, it justifies the use of a theoretical framework which was originally designed for the understanding of processes that occurs in seeds production. The production of seeds is a process which involves special technology more refined in some species than in others; generation control, quantity and type; records such that each lot of seeds has its own history; and investments in infrastructure and equipment. All that to achieve a high quality product, and thus remain in the market for many years. The article intends to analyze the quality and the aggregated value of seeds, with focus on deployment of quality function, thus reaching the actual perception of the customers in relation to the critical points analyzed in the matter of quality.
KEYWORDS: Quality, Research and Development, QFD.
2
1 INTRODUÇÃO
O Agronegócio no Brasil é sinônimo de marca global forte, o que não ocorre
necessariamente em outros setores de atividade, com o País ocupando o primeiro lugar de
vários mercados-chave no planeta. O Brasil produz anualmente cerca de 14 milhões de
toneladas de sementes, no valor de aproximadamente 5 bilhões de reais, em vocação agrícola,
isso é fato; 35% do PIB hoje são provenientes da agricultura. Para produzir parte da produção
o país necessita de volume considerável de sementes.
Diante da grande competitividade das empresas, torna-se indispensável fazer diferente
e melhor do que seus concorrentes, buscando incessantemente a sua satisfação através da
entrega de valores, juntamente ao produto inserido no mercado. Então, diante deste cenário
atual, é indispensável que as empresas adaptem-se as necessidades e desejos de seus clientes
para conseguir uma fatia de mercado satisfatória.
KOTLER (1998) indica que a satisfação é função do desempenho percebido e das
expectativas: se o desempenho atender (ou exceder) às expectativas, o consumidor ficará
satisfeito (ou altamente satisfeito), e se ficar aquém das expectativas, o consumidor ficará
insatisfeito.
As organizações atentas a este cenário passaram a avaliar no mercado, possíveis
defesas com o intuito de satisfazer os desejos dos clientes. Neste contexto, podemos citar: a
avaliação das necessidades dos clientes, expectativas em relação o produto ou serviço, o qual
sua percepção durante a realização da compra, o que a empresa deveria ofertar, o cliente está
satisfeito, sim, não, por quê?
A Isla Sementes a nível nacional, atualmente detém 5% no mercado profissional
(agricultores que plantam para revender os frutos) e 45% do mercado amador (que plantam
pequenas hortas domésticas). Visualiza-se que no mercado amador, em comparação com a
concorrência, a empresa possui uma posição de destaque no segmento, porém, no mercado
profissional foi identificada a necessidade de intensificar uma estratégia competitiva através
da diferenciação focando no atendimento, valor agregado dos produtos, qualidade das sementes,
características do produto. Para buscar um crescimento nas vendas e conseqüentemente no
mercado profissional foi realizado um estudo com os 17 representantes (estudo de regiões
atendidas pela Isla), visando identificar oportunidades de crescimento nessas regiões.
3
Através dos dados de participação no mercado das regiões atendidas pela empresa Isla
Sementes conforme a Associação Brasileira do Comércio de Sementes e Mudas que iniciamos
o objetivo de nosso artigo, onde buscamos aplicar o QFD (Desdobramento da Função
Qualidade), a Casa da Qualidade através do estudo de caso apresentado. A coleta dessas
informações para aplicação da Casa da Qualidade origina-se de informações secundárias,
através de questionários quantitativos com representantes das regiões atendidas, são estes
representantes que estão em contato mais frequente com os clientes, sabendo quais os pontos
principais que os clientes pontuam e avaliação frente ao principal concorrente.
Após ser instituído o foco da estratégia competitiva de diferenciação, podemos
ponderar as necessidades dos clientes das regiões analisadas, identificando os pontos críticos
no atendimento, o nível de prioridade que deveria ser dada a cada necessidade e no que a
empresa possui destaque. Podendo assim, focar a estratégia de ampliação das vendas, na
satisfação dos clientes, possibilitando um resultado mais efetivo de acordo com os resultados
da casa da qualidade.
2 O QFD – Desdobramento da Função Qualidade
O QFD é uma metodologia utilizada para conhecer as necessidades e desejos dos
clientes, com a finalidade de apresentar soluções que entreguem valor a esses clientes, é
também de grande importância sua aplicação como forma de gestão dentro de uma
organização.
Ferreira (1997) define QFD como uma ferramenta de gerenciamento interfuncional,
que auxilia na garantia da qualidade de processos, produtos e serviços, capaz de capturar as
necessidades dos clientes e conduzi-las ao longo de todo o processo produtivo de maneira a
entregar novamente ao cliente um produto/serviço conforme desejado.
O autor que referencia o QFD coloca em evidência a preocupação com o cliente, tanto
no que se refere à satisfação do cliente, como em “ouvi-lo”, para que baseado nisto, possa
desenvolver produtos e serviços de qualidade.
4
Segundo Campos (1992, p.2), para se obter um produto ou serviço de qualidade deve-
se atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo
certo as necessidades do cliente.
O QFD é efetivo ao que diz respeito à busca contínua de sucesso de uma empresa e a
fim de torná-la competitiva perante o mercado, que se torna cada dia mais exigente.
De acordo com Marcos (2001) uma empresa orientada para o atendimento ao cliente
tem seus processos consistentes e adequadamente controlados (eficiência); seus produtos
especificados de acordo com as necessidades dos seus clientes (eficácia); e são flexíveis para
adaptar-se com rapidez as mudanças, tendo visão do futuro (efetividade).
Para a priorização e tradução das necessidades e desejos dos clientes, em soluções que
devem ser aplicadas ao produto, e também para entrega de valor ao consumidor, podemos
aplicar a ferramenta QFD – Desdobramento da Função Qualidade, chamada de “voz do
cliente”. É um excelente suporte para integração dos diferentes processos envolvidos, desde a
produção do produto até a entrada dele no mercado, bem como o setor de Pós-Venda.
Esta ferramenta garante uma linguagem comum, a conscientização das necessidades
de mudança e uma visão geral das estratégias da organização, por todas as equipes envolvidas
no Desenvolvimento do Produto.
Ohfuji (1997) explica que o grande desafio do QFD é a garantia da qualidade. O autor
complementa: “no caso da introdução do QFD, é necessário definir o objetivo. Se o objetivo é
o desenvolvimento de um novo produto, então é necessário compô-lo de tal modo a
implementar eficientemente este desenvolvimento. Se, por outro lado, o objetivo é a garantia
da qualidade dos produtos que a empresa oferece, deve-se construí-lo de modo a garantir
seguramente as suas qualidades”, (Ohfuji, 1997, p. s).
A matriz de QFD pode ser analisada através do modelo QFD das quatro fases de
Makade, conforme figura abaixo.
5
Figura 1 – QFD das Quatro FasesFonte: [KIENITZ; 1995]
A Figura 1 mostra que a técnica de QFD pode ser usada em todo o processo de
desenvolvimento do produto e não apenas no projeto. A Casa da Qualidade é desdobrada de
forma que os resultados da aplicação são convertidos em entrada para a seguinte aplicação.
Deste modo, a qualidade pode ser monitorada desde a etapa do projeto do produto até sua
fabricação e montagem.
O presente artigo evidencia a aplicação da primeira matriz conhecida como Casa da
Qualidade. Sua construção será descrita conforme a seguir.
A primeira coisa a ser feita, para inicio da construção da Casa da Qualidade, é a
identificação das necessidades dos clientes (NC). Estas necessidades podem ser identificadas
através de pesquisas com diferentes tipos de consumidores (internos, externos e
intermediários).
Após a primeira etapa, procura-se determinar os requisitos da qualidade (“como”) que
são formados a partir das necessidades dos clientes identificadas que são traduzidas para a
linguagem técnica.
Na terceira fase analisa-se a “voz do consumidor” versus especificações do produto,
conhecida como: Casa da Qualidade ou matriz de planejamento do produto (figura 2). Neste
6
momento, o cliente participa da definição dos requisitos que agregam valor ao produto.
Figura 2. Matriz de Planejamento do Produto (Casa da Qualidade)
Fonte: [KIENITZ; 1995]
3 ESTUDO DE CASO
Em 1955, o casal Dulce Lea Spalding e Plínio Oscar Werner fundou a ISLA. Na
época, o segmento de sementes de hortaliças no Brasil era exclusividade das multinacionais, a
ISLA foi à primeira empresa nacional de sementes de hortaliças não só do Brasil, mas de toda
a América Latina.
Em relação à comercialização a ISLA possui uma ampla rede de canais, formada por
Representantes, Distribuidores, Televendas e Internet, os clientes também recebem
informações importantes para o desenvolvimento do seu trabalho, seja pelo site e redes sociais
da internet, pelo jornal Sementito e por malas diretas.
7
A Isla Sementes tem como missão superar expectativas, disponibilizando produtos e
serviços inovadores para a agricultura, com transparência e comprometimento com a
sociedade, o meio ambiente, seus sócios e colaboradores.
Neste estudo de caso estaremos apresentando o levantamento feito pela empresa Isla
Sementes, estudo este que teve por objetivo analisar e mostrar a visão dos clientes num todo
em relação a empresa e seu grau de satisfação em relação os itens analisados na casa da
qualidade.
Segundo Abreu e Pereira (2004), nem sempre é fácil traduzir para os produtos e
serviços os desejos dos clientes, muitas vezes a linguagem utilizada não se adapta diretamente
as especificações técnicas.
A ferramenta QFD auxilia na busca de métodos que busquem o foco de melhoria a ser
trabalhado em determinado produto ou serviço, a matriz da qualidade, ou casa da qualidade,
como é citado nas literaturas, é o meio usado para identificar os pontos críticos a serem
tratados.
Segundo Akao (1996), a casa da qualidade pode ser definida como a matriz que tem a
finalidade de executar o projeto da qualidade, sistematizando as qualidades verdadeiras
exigidas pelos clientes por meio de expressões linguísticas, convertendo-as em características
substitutas (características de qualidade) e aquelas qualidades verdadeiras.
8
Tabela 1 – Matriz dos Itens da Voz do Cliente
Itens da voz do cliente
Importância para o cliente
Percepção frente ao melhor concorrente (pela percepção do
cliente)
Importância para esforço
promocional
Importância geral
Nível de importância em escala de 1 a 5
1.5 muito baixo1.2 baixo
1.0 igual ou melhor
1.5 promover 1.2 mencionar1.0 sem ação
Germinação 3 1 1 3
Atendimento 5 1 1.5 7.5
Valor Agregado 3 1 1.2 3,6
Qualidade da Semente 4 1 1.5 6
Embalagem/Aparência 3 1 1.2 3,6
Disponibilidade no
Mercado4 1 1.5 6
Flexibilidade para
Pagamento5 1.2 1 6
Instruções de Plantio 2 1 1.2 2,4
Departamento Técnico 4 1.5 1 6
Fonte: Dados recolhidos pela empresa Isla Sementes
Na tabela 1 temos em valores, representado através da voz do cliente, os níveis de
importância que foram atribuídos a cada item descrito.
Os dados são secundários e foram recolhidos através de pesquisas feitas com os
representantes comerciais, com isso evidenciamos o que é mais importante para o consumidor
de maneira mais clara. Para chegarmos ao resultado da importância geral, multiplicamos
horizontalmente as três casas (importância para o cliente x percepção frente ao melhor
concorrente x importância para esforço promocional).
9
Tabela 2 – Análise da Voz do Cliente x Características Técnicas
Voz do cliente Importância Característica técnica
Germinação 3 Sementes desenvolvidas com alta tecnologia.
Atendimento 7.5Forma de atender plenamente todas as necessidades e
desejos dos clientes.
Valor Agregado 3,6
Logística e Distribuição, adubo, fertilizantes,
defensivos, condições de pagamento agregando valor
ao produto.
Qualidade da Semente 6Iluminação, germinação, pureza para produção de
sementes adequadas.
Embalagem/Aparência 3,6Utilização de material adequado para a correta
conservação e atratividade do produto.
Disponibilidade no
Mercado6
Ter uma vasta variedade do produto disponível no
mercado e uma quantidade elevada de distribuidores.
Flexibilidade para
Pagamento6
Facilitar o máximo possível as formas de pagamento
para os clientes.
Instruções de plantio 2,4
Inserir na embalagem informações de fácil
interpretação do uso e conservação corretos do
produto.
Departamento Técnico 6Criar um canal de comunicação efetivo com o
cliente.
O QUE COMO
Fonte: Dados recolhidos pela empresa Isla Sementes
10
Na tabela 2, levamos em conta a Voz do Cliente, conforme os dados recolhidos
anteriormente na Tabela 1, onde fica clara a importância para o cliente.
Pegamos os itens de maior valor para o cliente e cruzamos com as atitudes e/ou ações,
que a empresa deve tomar para atingir a meta de satisfação do consumidor, ou seja, usamos a
própria opinião do mesmo, para levantamento e estudo da empresa, e com isso trabalhamos
estrategicamente nossa melhoria.
Tabela 3 – Análise da Casa da Qualidade
10 forte relação
(44,
10)
Impo
rtân
cia
ger
al (
VO
C)
– S
omat
ório
da
Voz
do
Clie
nte
x C
arac
terí
stic
as T
écni
cas.
For
ma
de
ate
nder
ple
nam
ente
toda
s
as
nece
ssid
ades
e
dese
jos
dos
clie
ntes
.
Ilum
inaç
ão,
germ
inaç
ão,
pure
za
para
pr
oduç
ão
de
sem
ente
s
adeq
uada
s
Ter
um
a v
asta
var
ieda
de d
o
prod
uto
dis
poní
vel
no m
erca
do
e u
ma
qua
ntid
ade
ele
vada
de
dist
ribui
dore
s.
Fac
ilita
r o
máx
imo
pos
síve
l as
form
as d
e p
agam
ento
par
a o
s
clie
ntes
.
5 média relação
1 fraca relação
Germinação 3 1 10 1 1
Atendimento 7.5 10 1 7 7
Valor Agregado 3,6 8 7 3 1
Qualidade da Semente 6 8 10 1 1
Embalagem/Aparência 3,6 7 1 3 1
Disponibilidade no Mercado 6 9 1 10 1
Flexibilidade para Pgto 6 8 1 1 10
Instruções de plantio 2,4 9 3 1 1
Departamento Técnico 6 10 1 3 3
Importância da Característica Técnica 70 35 30 26
Importância Geral das Características
Técnicas343 171,5 147 127,40
Fonte: Dados recolhidos pela empresa Isla Sementes
11
CASA DA QUALIDADE
Na tabela 3, temos pronta a Casa da Qualidade, para que possamos analisar os
resultados nela apresentado em busca de qualidade e melhoria, na horizontal temos os itens da
Voz do Cliente já com as devidas notas, onde podemos identificar qual daqueles itens pesa
mais na decisão do cliente. Na vertical ficam as ações que empresa deve tomar diante de cada
item, e o seu grau de importância dado através da VOC, e com isso iniciamos nosso projeto de
melhoria.
4 ANÁLISE DE RESULTADOS
Neste estudo de caso utilizamos o método de pesquisa quantitativo através de dados
secundários e com isso, aplicamos a Casa da Qualidade, que é uma ferramenta exploratória,
que obtêm informações potencialmente ricas, e através destas informações somamos,
multiplicamos e cruzamos os dados de maneira a chegar ao resultado que esperamos.
Neste caso, buscamos as informações secundárias com representantes comerciais da
empresa. E através disso, conseguimos as informações que representam diretamente a voz do
cliente. Quando temos acesso a dados que venham da voz do cliente, podemos trabalhar um
plano estruturado de análise e tratamento das informações.
Desde o início deste processo, a Isla Sementes já estava ciente das necessidades de
melhoria, mudança e análise da qualidade dos produtos presentes no mercado. Com a
aplicação da Casa da Qualidade, fica nítida a necessidade de buscar atenção redobrada nos
casos voltados para o atendimento ao cliente.
Após o término da aplicação desta ferramenta propomos melhoria em dois pontos
críticos que consideramos de extrema importância. São eles: Atendimento ao cliente e
Qualidade da Semente (produto).
Nota-se que o cliente valoriza acima de tudo, a forma como é recebido, assistido e
acolhido pela organização. Pois o consumidor sempre procura que suas necessidades e desejos
sejam atendidos em sua totalidade. Uma vez que esse processo de melhoria seja iniciado por
parte da empresa, isso poderá ajustar positivamente, a relação cliente – produto, para que
esteja totalmente harmonizada.
Baseados nestas informações, chegamos à conclusão de que existe a necessidade de
elaborar um plano de ação da Isla Sementes, a empresa não possui departamento de Pós
Vendas (Atendimento) e temos poucos profissionais da área da Engenharia Agrônoma
12
(Qualidade da Semente), sendo estes dois itens que serão fortemente tratados, partindo do
nosso estudo de caso.
Na tabela 4 iremos visualizar o plano de ação da Isla, tendo em vista o estudo do QFD
fica clara a necessidade em desenvolver o foco total para atender da melhor forma possível o
nosso cliente, com qualidade plena da semente além de utilizar a boa comunicação entre os
setores e projetos. Partindo da ampliação do quadro funcional com profissionais
desenvolvidos no setor de qualidade agrônoma.
Com embasamento nos pontos críticos apontados neste estudo de caso, sugerimos a
empresa Isla Sementes aprimorar a prestação de serviços, elaborando um plano de ação que
seja relacionado ao departamento de Pós Vendas e Qualidade, pois hoje, o que ocorre, é que a
empresa possui apenas um setor técnico para atendimento em casos de reclamações. Sendo
assim, não tem a estrutura para pesquisas e desenvolvimento sobre os produtos vendidos, não
tem um setor específico que possa recolher os dados, críticas, dúvidas e sugestões e
transformá-las em informações construtivas para aprimoramento do produto que esta no
mercado.
Tabela 4 – Plano de Ação
O QUE QUANDO QUEM ONDE POR QUE COMO QUANTOAtendimento e assistência, aos
clientes que buscam um auxílio no
serviço de Pós Vendas.
01/12/11 Marketing e
Qualidade
Pesquisas Para fazer com o cliente
se sinta amparado
pela empresa.
Elaborando um setor de SAC com profissionais
desenvolvidos e qualificados, para
buscar soluções para as questões apontadas e colocar sem prática as sugestões válidas.
R$ 50.000,00
Melhoria na Qualidade da
Semente, agregando valor ao produto.
01/12/11 Setor Técnico e Qualidade
Produto Para direcionar os esforços para qualidade e
obter vantagem
competitiva.
Realizando avaliações técnicas para elaborar
projetos que trabalhem no
desenvolvimento do produto num todo, como: iluminação,
germinação, pureza para produção de
sementes adequadas.
R$ 30,00 a hora do
Engenheiro Agrônomo
Fonte: Dados recolhidos na empresa Isla Sementes
13
Na tabela 4, realizamos um demonstrativo do plano de ação que será apresentado à
empresa Isla Sementes como sugestão de melhoria dos problemas apontados. Neste caso, as
áreas de atendimento e qualidade do produto estão em ênfase para que a empresa busque
sanar deficiências sugeridas no brainstorming. Tais características técnicas têm de sofrer
mudanças para que se atenda da melhor forma possível as necessidades expostas pelo
consumir da Isla Sementes.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O desenvolvimento deste artigo, a escolha do tema, bem como o desenvolvimento da
voz do cliente com aplicação da casa da qualidade, de certa forma tornou-se a comprovação
necessária para que a Isla Sementes, pudesse visualizar as prioridades com embasamento
teórico. Iniciando com a voz do cliente procuramos demonstrar a aplicação do QFD –
Desdobramento da Função Qualidade, ferramenta esta que dá uma base para que a
organização possa visualizar com mais clareza e simplicidade o que precisa ser melhorado, ou
modificado, e como podemos fazer, partindo então para novos projetos e/ou plano de ação.
Neste caso, como a empresa não possuía um departamento de PDP (Processo de
Desenvolvimento do Produto) estruturado (setor de qualidade), efetuamos nossa pesquisa
através de dados secundários. Os dados foram recolhidos com os representantes comerciais
que fazem a venda direta para o cliente. Eles mantêm contato constante, possibilitando
levantar as questões que realmente são importantes para nosso consumidor.
O requisito de maior importância obtido, após o cruzamento das informações, foi a
forma de atender plenamente as necessidades e desejos dos clientes, porém isto fica um pouco
vago, para que a empresa adote as estratégias necessárias. Portanto, para ficarmos cientes do
que o cliente necessita e deseja, consideramos que devemos ter um setor de Pós-Vendas bem
estruturado para captar os dados necessários e transformá-los em informações, para que sejam
levados em consideração nos projetos dos produtos da Isla.
Os resultados extraídos aqui, não condizem com a visão e deduções que a empresa
tinha de seu produto no mercado, ficou claro ao longo deste artigo que o problema a ser
tratado de certa forma é simples, e depende apenas de comprometimento na elaboração de um
projeto estruturado de análise e planejamento estratégico. Pretendemos apresentar os
resultados à empresa Isla Sementes Ltda., para auxiliá-la na satisfação de seus consumidores.
14
Em virtude da grande e constante competitividade existente hoje no mercado do
agronegócio, a empresa deve buscar sempre a inovação, qualidade e desenvolvimento do seu
produto e/ou serviço.
Após levantar os dados, analisar e demonstrar os principais pontos prioritários, a
empresa poderá firmar o plano de ação apresentado, com intuito de atender as necessidades e
desejos apresentados através da Casa da Qualidade.
Assim, a empresa obterá conhecimento, dados e informações para saber o caminho
correto a seguir, tanto na questão de agregar valor ao produto, quanto no quesito de satisfação
dos clientes. Buscando assim, um ótimo desempenho no mercado e obtendo vantagens
competitivas no mercado em que atuamos. Com estes projetos e com monitoramento e
acompanhamento de maneira correta, certamente podemos até mesmo ampliar nossa fatia no
mercado de sementes, aumentando nossa lucratividade e conceito perante nosso consumidor.
15
6 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE SEMENTES E MUDAS. Disponível em:
http://www.abcsem.com.br/dadosdosegmento.php. 2011. Acesso em 04 nov. 2011
ABREU, Fábio Ribeiro e PEREIRA, Marco Antônio Carvalho. Aplicação de QFD na
fabricação de embalagens especiais para a indústria automobilística. Trabalho publicado
nos anais do XXIV ENEGP – Encontro Nacional de Engenharia de Produção, realizado em
Florianópolis, SC, novembro 2004, em CD-ROM.
AKAO, Yoji. Introdução ao desdobramento da qualidade. Belo Horizonte: UFMG, Escola
de Engenharia, Fundação Chistiano Ottoni, 1996.
CAMPOS, V. F. TQC – Controle da Qualidade Total (no estilo japonês). Fundação
Cristiano Ottoni, Escola de Engenharia, UFMG: Bloch, RJ 1992. 220 p.
FERREIRA, A. M. Desdobramento da Qualidade em Serviços: Projeto de Modernização
da Biblioteca da Escola de Engenharia da UFRGS. Tese de Mestrado em Engenharia de
Produção – Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Escola de
Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre, 1997. 165 p.
KIENITZ, H. O. Proposta de implantação da metodologia do QFD na Mercedes-Benz do
Brasil S/A. Dissertação de mestrado, DEP/UFS Car, 1995.
KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e
controle. São Paulo: Atlas, 1998.
MARCOS, S. K. Desenvolvimento de tomate de mesa, com o uso do método QFD
(Quality Function Deployment), comercializado em um supermercado. 2001. Campinas.
Tese (Doutorado) – UNICAMP. 200 p.
OHFUJI, Tadaschi. Verdadeiro Significado do QFD. Palestra proferida no I Encontro
Internacional de QFD, Rio de Janeiro, RJ, 1997.
SILVA, C.E.S. Método para avaliação do desempenho do processo de desenvolvimento
de produtos. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção). Departamento de Engenharia
de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2001.
WERNER, Diana. Pesquisa de Satisfação do Cliente. Isla Sementes, 2011.
16
