Embed Size (px)
Citation preview
Compras Coletivas: percepção dos consumidores em relação ao
serviço.
Anderson Rodrigo Chaves (Faculdade de Informática e Administração Paulista) [email protected]
Marcos Vinicius Gomes (Faculdade de Informática e Administração Paulista) [email protected]
Luiz Teruo Kawamoto Jr. (Faculdade de Informática e Administração Paulista) [email protected]
Resumo: O sistema de compras coletivas tem crescido muito no Brasil nos últimos anos, porém enquanto para
alguns consumidores é uma oportunidade de experimentar serviços a preços muitos mais baixos que o
habitual e/ou serviços inacessíveis ao seu padrão de vida, outros alegam que foram enganados entre
outros problemas. O objetivo desta pesquisa foi quantifica a opinião dos consumidores sobre as
compras coletivas. Foi elaborado um questionário de opinião com base em revisão bibliográfica e
pesquisas exploratórias sobre o tema, e foi detectado que muitos clientes realmente tiveram problemas
durante esse processo, e que para a satisfação dos clientes ainda é necessário muitos ajustes.
Palavras chave: compras coletivas, qualidade em serviços, opinião clientes.
Title of the article in English Group Buying: consumer perception
regarding service.
Abstract Group buying has grown a lot in Brazil in recent years, but while for some consumers is an
opportunity to experience many services at prices lower than usual and / or services inaccessible to
their standard of living, others claim they were cheated and had other problems. The objective of this
research was to quantify consumer opinion about the group buying. A questionnaire was developed
based on review of literature review and exploratory research on the topic, and it was found that many
customers actually had problems during this process, and to the satisfaction of the customers still need
some tweaking.
Key-words: group buying, service quality, customer opinion.
1 Introdução
De acordo com o IDGNOW (2011), o fenômeno recente no e-commerce brasileiro, os sites de
compras coletivas crescem com força entre consumidores e investidores, sendo que entre os
que já compraram, 82% pretendem realizar novas compras nos próximos três meses e entre os
que não aderiram às compras coletivas, 58% pretendem adquirir pela primeira vez. Para 37%
das pessoas que realizaram compras, a adesão a esta modalidade de e-commerce foi
recomendada por amigos e parentes e 19% alegaram ter recebido uma promoção por e-mail.
Segundo o Click Web (2013), ao oferecer descontos de até R$ 90% em produtos e serviços,
esse tipo de site se tornou uma nova mania no País.
De acordo com Administradores (2011), o elevado crescimento das compras coletivas é
motivado pelo segmento de não-consumidores. É gente que não pula de paraquedas com
frequência, não faz peeling de diamante ou drenagem linfática todo mês, nem curso de
mergulho todo feriado. A maioria nunca fez isso na vida - e jamais voltará a fazê-lo. Mas
quando o custo da experimentação cai drasticamente, estes consumidores pensam melhor.
Segundo o Procon SP (2012), por suas vantagens e grandes descontos oferecidos, os sites de
compras coletivas estão se transformando em canais favoritos para o consumidor. Mas a
explosão deste modelo de negocio também trouxe aumento em mais de 400% nas
reclamações ao Procon-SP no primeiro semestre de 2012, se comparadas ao ano passado, e
aplicação de 250 mil reais em multas a empresas do setor.
De acordo com o UOL – Noticias – Tecnologia (2010), um dos problemas de compras
coletivas é que devido a grande procura que algumas dessas ofertas têm, um detalhe
importante passa despercebido: a sua data de validade. É importante ter em mente que, ao
ligar para o estabelecimento para marcar o dia em que você vai usar a oferta, você pode
acabar utilizando o serviço só daqui a dois, três, quatro meses em alguns casos.
Segundo o IDGNOW (2011), uma pesquisa divulgada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do
Consumidor (Idec) destaca que os quatro maiores sites de compras coletivas do Brasil –
Groupon, Peixe Urbano, Clickon e Groupalia – recorrem frequentemente a práticas ilegais.
Foram encontrados problemas em toda a cadeia da atividade: desde os termos de uso
acordados a falhas na entrega dos produtos. Todos os portais que foram avaliados pecam por
se isentarem das obrigações que lhe seriam devidas. Afirmam que são apenas fazem o papel
de intermediários e, que portanto, quaisquer prejuízos devem ser reparados pelos parceiros –
estabelecimentos que oferecem o produto ou serviço.
Segundo o Procon SP (2011), os sites Groupon, Click On e Peixe Urbano foram autuados no
ultimo dia 07 de novembro pela Fundação Procon-SP por praticarem condutas que vão contra
o Código de Defesa do Consumidor, como não garantir a qualidade dos serviços oferecidos,
negar a devolução dos valores nos casos de não prestação do serviço, informar percentual de
desconto incorreto, entre outros.
De acordo com a Veja (2012), número de reclamações contra sites de compras coletivas
aumentou mais de 400% no primeiro semestre de 2012 em comparação com o mesmo período
do ano passado. A informação foi divulgada pelo Procon-SP, que resolveu chamar algumas
das maiores empresas do setor - Caldeirão de Ofertas, ClickOn, Clube do Desconto, Groupon,
Peixe Urbano, Pesca Coletiva e Privalia - para assumir um compromisso de melhoria em seus
serviços prestados.
Segundo a Agencia Brasil (2013), um levantamento realizado pelo Sistema Nacional de
Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), do Ministério da Justiça, no caso de compras
coletivas, houve aumento em 2012 de 140% na quantidade de compras feitas em comparação
a 2011. Com o crescimento dessa modalidade de compras, também cresceu o nível de
insatisfação entre os consumidores.
Segundo o Procon SP (2013) o comércio eletrônico, que desde 2011 vem ganhando
expressividade, em 2012 apresentou um crescimento acentuado de queixas relacionadas à
oferta de produtos e serviços pelos sites de compras coletivas.
O artigo tem como objetivo descobrir a opinião dos consumidores em relação ao modelo de
negócio “compras coletivas”, visto que não há consenso sobre o tema.
Segundo Santos, Carvajal Jr., e Crivelaro (orgs.) (2012), uma das maiores dificuldades para o
consumidor na compra de serviços, é a dificuldade de mensurar a qualidade no momento do
fechamento do negócio, pois o serviço é entregue posteriormente.
2 Método
Primeiramente buscou-se informações em artigos e revistas sobre o assunto, para melhor
compreensão do funcionamento, vantagens e desvantagens do sistema de compras coletivas.
Também foi feita uma pesquisa exploratória com 10 sujeitos voluntários.
Em seguida foi elaborado um questionário de opinião com base na revisão bibliográfica e na
pesquisa exploratória, listando todas as prováveis vantagens e desvantagens das compras
coletivas.
As perguntas do questionário foram:
1- Você já realizou alguma compra em sites de Compras Coletivas? (Exemplo Peixe
Urbano, Grupon, ClickOn, Clube do Desconto, Privalia,Groupalia, SaveMe, etc).
2- Qual sua Idade?
3- Você já realizou alguma compra em sites de Compras Coletivas? (Exemplo Peixe
Urbano, Grupon, ClickOn, Clube do Desconto, Privalia,Groupalia, SaveMe, etc).
4- Quais os benefícios obtidos no processo de compras coletivas?
a. Bom preço.
b. Ótimo preço.
c. Possibilidade de realizar esportes radicais que sem os sites de compras
coletivas seria impossível.
d. Informações esclarecedoras durante o processo de compra.
e. Bom atendimento no estabelecimento.
f. Segurança durante o processo de compra.
g. Qualidade na entrega do produto/serviço adquirido.
h. Possibilidade de conhecer novos estabelecimentos que sem os sites de compras
coletivas seria impossível.
i. Outros.
5- Já teve algum tipo de problema com essa modalidade de compra?
a. Sim.
b. Não
6- Se já teve problema com compra coletiva, qual?
a. Cobrança indevida.
b. Problemas na emissão do cupom.
c. Dificuldade de cancelamento.
d. Falta de informação.
e. Descrição do produto/serviço confusa.
f. Fornecedor não entregou o produto ou serviço.
g. Dificuldade de contato.
h. Qualidade inferior em comparação aos clientes que não utilizaram cupons.
i. Dificuldade de agendamento de serviços.
j. Outros.
Inicialmente o questionário foi enviado para um pequeno grupo de voluntários a fim de
validar o entendimento em relação ao teor das questões contidas no formulário. Foram feitas
pequenas correções e somente após, foi enviado para uma grupo maior.
Foram selecionados 310 voluntários maiores de 18 anos, dos dois sexos, alfabetizados e que
utilizam a internet.
Dos 310 voluntários, as respostas de 4 foram excluídas por estarem preenchidas de forma
errada ou apresentarem inconsistências.
3 Resultados
Em relação à experiência de compra coletiva, o resultado está listado na Figura 1.
Figura 1 – Número de voluntários que realizaram e não realizaram compra coletiva
A idade dos sujeitos de pesquisa são os listados na Figura 2.
Figura 2 – Idade dos voluntários
Em relação aos benefícios conseguidos durante o processo de compra coletiva, os resultados
foram listados na Figura 3.
16
12
2228
36 37
91
147
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Bo
m p
reço
Ou
tro
s
Po
ssib
ilid
ade
de
real
izar
esp
ort
es r
adic
ais
(Sal
to d
eP
araq
ued
as R
apel
Tri
lhas
etc
) q
ue
sem
os
site
s d
eco
mp
ras
cole
tiva
s se
ria
imp
oss
ível
Info
rmaç
ões
esc
lare
ced
ora
s d
ura
nte
o p
roce
sso
de
com
pra
Bo
m a
ten
dim
ento
no
est
abel
ecim
ento
Segu
ran
ça d
ura
nte
o p
roce
sso
de
com
pra
Qu
alid
ade
na
entr
ega
do
Pro
du
toSe
rviç
o a
dq
uir
ido
Po
ssib
ilid
ade
de
con
hec
er n
ovo
s es
tab
elec
imen
tos
rest
aura
nte
s ci
dad
es h
oté
is e
po
usa
das
qu
e se
m o
ssi
tes
de
com
pra
s co
leti
vas
seri
a im
po
ssív
el
Óti
mo
pre
ço
Total
Total
Figura 3 – benefícios conseguidos durante o processo de compra coletiva
Em relação a problemas percebidos no processo de compras coletivas, os resultados são
listados na Figura 4. Análise estatística demonstra não haver diferença significativa entre as
faixas etárias.
17
31
4748
2527
6
17
0
10
20
30
40
50
60
Tiveramproblemas
Nãotiveram
problemas
18 - 25 anos
26 - 35 anos
36 - 45 anos
Acima de 45 anos
Figura 4 – número de problemas relatados por faixa etária em relação a compras coletivas
Os problemas mais frequentes encontrados entre todos os voluntários foram listados na Figura
5.
3 4
11
1822 23
31
41
50 51
0
10
20
30
40
50
60
Co
bra
nça
ind
evid
a
Emis
são
do
cu
po
m
Ou
tro
s
Dif
icu
ldad
e d
e ca
nce
lam
ento
Falt
a d
e in
form
açõ
es
Des
criç
ão d
o p
rod
uto
ou
serv
iço
co
nfu
sa
Forn
eced
or
não
en
tre
gou
op
rod
uto
ou
ser
viço
Dif
icu
ldad
e d
e co
nta
to
Qu
alid
ade
infe
rio
r em
com
par
ação
ao
s cl
ien
tes
qu
en
ão u
tiliz
am c
up
on
s
Dif
icu
ldad
e d
e ag
end
amen
to
Figura 5 – problemas relatados por faixa etária em relação a compras coletivas
Foram perguntados os motivos pelos quais os voluntários ainda não fizeram compras
coletivas e os resultados foram os listados na Figura 6.
6 813 15 16
44
0
10
20
30
40
50
Não realizocompras pela
Internet
Falta de Interesse Não possuoCartão de Crédito
Prefiro realizarcomprar em lojas
físicas
Falta deinformações e
divulgação sobreo assunto
Não sintosegurança para
realizar esse tipode compra
Total
Figura 6 – motivos da não realização de compras coletivas
4 Discussões
Verificou-se de acordo com a pesquisa realizada um elevado número de usuários tiveram
problemas neste modelo de compras. Isso indica claramente que existem pontos que devem
ser melhorados principalmente no que tange a questão de qualidade na prestação dos serviços
e/ou produtos e comunicação com o cliente, pois segundo Santos, Carvajal Jr., e Crivelaro
(orgs.) (2012), é fundamental que qualquer organização esteja atenta para os detalhes de seu
negócio para que seus clientes se sintam satisfeitos.
Destaca-se o elevado número de respostas relatando problemas na qualidade inferior do
produto e/ou serviço em comparação com clientes que não utilizaram cupons. Será necessário
estudar formas de controlar essa qualidade, pois os sites respondem solidariamente com os
estabelecimentos pela qualidade ofertada.
5 Conclusão
No desenvolvimento deste artigo, buscou-se detectar a percepção dos usuários em relação a
Compras Coletivas. Concluiu-se que o modelo de negócio de Compras Coletivas proposto é
interessante, pois proporciona novas experiências aos usuários por conta do custo acessível,
porém se fazem necessários ajustes nos processos de negócios a fim de atrair novos usuários e
mudar a percepção ruim que se criou em relação a este modelo de compras.
Como sugestão de futuras pesquisas, realizar uma pesquisa corelacional com o modelo de
Compras E-Commerce tradicional, e também os ganhos de perdas para as empresas que
venderem seus produtos e serviços por meio dos sites de compras coletivas.
Referências
ADMINISTRADORES. As Compras Coletivas vão acabar?. Disponivel:
<http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/as-compras-coletivas-
vao-acabar/53703/>. Acesso em 06 abr. 2013.
AGÊNCIA BRASIL. Comércio eletrônico e compras coletivas ainda geram muitas
reclamações do consumidor. Disponível em: <http://agenciabrasil.ebc.com.br/noticia/2013-
03-15/comercio-eletronico-e-compras-coletivas-ainda-geram-muitas-reclamacoes-do-
consumidor>. Acesso em: 24 mar. 2013.
Click Web. A febre dos sites de compras coletivas. Disponível em:
<http://www.clickweb.com.br/noticias/5149/10,3-milhoes-de-brasileiros-fizeram-sua-
primeira-compra-pela-internet-em-2012.html> Acesso em: 24 mar. 2013.
IDGNOW. Sites de compras coletivas desrespeitam consumidor, diz Idec. Disponivel em:
<http://idgnow.uol.com.br/internet/2011/10/24/sites-de-compras-coletivas-desrespeitam-
consumidor-diz-idec>. Acesso em: 24 mar. 2013.
IDGNOW. Pesquisa: Compras coletivas alcançam 61% dos internautas brasileiros.
Disponível em: <http://idgnow.uol.com.br/internet/2011/03/22/pesquisa-compras-coletivas-
alcancam-61-dos-internautas-brasileiros/> Acesso em: 06 abr. 2013
UOL – Noticias – Tecnologia. Veja cuidados necessários antes de entrar na "onda" das
compras coletivas. Disponivel em: <http://tecnologia.uol.com.br/ultimas-
noticias/redacao/2010/10/06/veja-cuidados-necessarios-antes-de-entrar-na-onda-da-compras-
coletivas.jhtm>. Acesso em: 24 mar. 2013.
VEJA. Reclamações contra sites de compras coletivas aumentam mais de 400%. Disponível
em: <http://veja.abril.com.br/noticia/vida-digital/reclamacoes-contra-sites-de-compras-
coletivas-aumentam-mais-de-400>. Acesso em: 24 mar. 2013.
O GLOBO. Brasil já tem 1,2 mil sites de compras coletivas, aponta e-bit. Disponivel
em:<http://oglobo.globo.com/economia/brasil-ja-tem-12-mil-sites-de-compras-coletivas-
aponta-bit-2807188>. Acesso em 06 abr. 2013.
PROCON SP. Compras Coletivas. Disponível em:
<http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=2505>. Acesso em: 24 mar. 2013.
PROCON SP. Chamada Coletiva. Disponível em:
<http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=3215>. Acesso em 24 mar. 2013.
PROCON SP. Ranking2012. Disponível em:
<http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=3368>. Acesso em: 24 mar. 2013.
SANTOS, F. A.; CARVAJAL JR., C. J.; CRIVELARO, M. Orgs. Administração de empresas
de serviços. Editora Porto das Idéias: São Paulo, 2012.
![Compras coletivas - entendendo o contexto [by Bruno Trindade]](https://img.document.onl/doc/110x75/54592e6daf7959755d8b5547/compras-coletivas-entendendo-o-contexto-by-bruno-trindade.jpg)
