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SERVIÇOS DEMANDADOS PELAS EMPRESAS E A SATISFAÇÃO CLIENTE X CONTADOR

Jeferson Alexandre Ribeiro1

Rita de Cássia Valente Gonçalves2

RESUMO: Atualmente vive-se uma era de intensas mudanças em ritmo acelerado, todas as profissões estão passando por um processo de reflexão, para avaliar se a atuação do profissional está de acordo com os novos preceitos e exigências impostas pelo fenômeno da globalização frente ao mercado competitivo e à crescente informatização, o profissional contábil tem o desafio constante de atualizar seus conceitos tradicionais, em busca da qualidade e de melhores serviços, procurando estar atento aos novos paradigmas que surgem, abandonando os que estão ultrapassados.

Palavras-chave: Profissional Contábil; Informatização; Globalização.

1 INTRODUÇÃO

O objetivo geral desta pesquisa é levar ao conhecimento do leitor os

aspectos positivo e negativo do bom relacionamento entre contador e seu cliente. A

problemática de pesquisa se resume na seguinte indagação: “Quais serviços as

empresas demandam ao contratar um escritório contábil e qual o nível”

O presente trabalho foi estruturado através de uma pesquisa qualitativa. A

abordagem do problema é qualitativa, devido a aplicação de questionário com

clientes do escritórios contábil, para que as informações fossem apresentadas por

meio de gráficos, no intuito de obter determinado resultado que aponte a realidade

do mercado de trabalho sobre a ética nas práticas contábeis. As entrevistas

realizadas foram semiestruturadas, realizada com cinco clientes do escritório de

contabilidade. Compreende-se por entrevista semiestruturada, pois segundo Gil

(2002), este tipo de entrevista possibilita obter dados qualitativos com maior

interação, além de ser uma importante técnica de coleta de dados, vez que

possibilita o intercâmbio de informações entre o pesquisador e o pesquisado. A 1 Acadêmico do Curso de Ciências da Faculdade Guarapuava – Guarapuava – PR - e-mail: jefribeiro2006@hotmail.com

2 Professora Orientadora. Mestre. Coordenadora do Curso de Ciências Contábeis da Faculdade Guarapuava – Guarapuava - Paraná

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análise das entrevistas foi através de categorias, que de acordo com Bardin (2009)

trata-se de analisa clara sendo indicada para a modalidade de análise qualitativa. O

presente trabalho objetiva expor uma visão mais abrangente das novas condições

de trabalho exigidas pelo mercado globalizado.

A satisfação do cliente é o sentimento de prazer ou de decepção será o

resultado diante da comparação da execução do produto ou serviço em relação às

perspectivas do cliente. Se este desempenho ficar abaixo das expectativas, o

consumidor ficará insatisfeito. Se atender as expectativas, ele ficará então satisfeito

e se excedê-las, ficará muito satisfeito ou ainda encantado.

Nota-se que, frente à tecnologia, à globalização e ao crescente mercado

competitivo, o profissional contábil tem o desafio constante de mudar seus conceitos

tradicionais, em busca da qualidade e de melhores serviços, e de estar atento aos

novos paradigmas que surgem, abandonando os que estão ultrapassados.

Procurando, assim, mudar, atualizar, identificar as necessidades das

entidades, fornecer informações objetivas e com qualidade, saber utilizá-las e

transmiti-las de forma que sejam úteis aos usuários, pois a contabilidade é a ciência

cuja função principal é fornecer informações confiáveis e transparentes para que as

decisões sejam tomadas com o máximo de segurança, diante da empresa.

Segundo Silva (2007, p. 42), “[...] a empresa desempenha importante papel

econômico e social no mundo moderno, tendo função de coordenar os chamados

fatores de produção para obtenção de bens e serviços destinados à satisfação das

necessidades humanas”.

Ainda Silva (2007) lista algumas das limitações que os documentos

contábeis podem apresentar no campo da análise financeira, habitualmente

empregada pelos usuários destas informações. Destaca-se:

O lado não expresso em valores monetários, ou seja, por exemplo, informações a respeito do caráter, motivação e experiência de dirigentes e funcionários, potencial da empresa em decorrência de seus investimentos em pesquisa e desenvolvimento, o nível tecnológico da empresa, em comparação com seus concorrentes, indicadores de qualidade e satisfação de seus clientes, etc.; Defasagem da informação: bancos e fornecedores comumente analisam operações de crédito no mês de janeiro/x3 com base nas demonstrações financeiras de dezembro/x1, ou seja, com 13 meses de defasagem, conforme versa Silva (2007, p. 57). O autor coloca ainda que em períodos de instabilidade econômica ou reestruturações organizacionais, até um período de 60 dias é suficiente para mudar os rumos de uma empresa.

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A veracidade das informações: algumas empresas afirmam que, devido à alta carga tributária, são “obrigadas” a vender sem emitir notas fiscais. Como essas vendas não chegam a figurar na contabilidade da empresa, suas informações não refletem a real situação da empresa.

Resistência em prestar informações: alguns empresários costumam resistir em prestar informações de sua empresa, não sendo possível, muitas vezes, através das demonstrações fornecidas, obter uma noção confiável da situação da empresa (SILVA. 2007, p. 56).

Segundo Las Casas (1997) é preciso perceber as causas pelo qual o

mercado faz suas opções, só assim, será possível possibilitar estes serviços

atendendo as necessidades e desejos dos clientes. Da mesma forma deve se dispor

o profissional do escritório contábil, buscando atrair e fidelizar seus clientes.

1.1 O PROFISSIONAL CONTÁBIL

O profissional contábil exerce suas atividades, na maioria das vezes, como

prestador de serviços, sua função é registrar, avaliar e informar, através de laudos,

pareceres e estudos, como está a situação financeira e econômica do patrimônio

das pessoas físicas ou jurídicas, oferecendo-lhes modelos e métodos para a tomada

de decisões. Seu trabalho é essencial para o bom desenvolvimento e andamento da

empresa.

Perante a evolução da Ciência Contábil, surgiu um novo profissional

contábil, sujeito capaz não somente de manter registros e demonstrativo patrimonial,

mas de interpretá-los, evidenciando-se, sobressaindo-se em seu conhecimento

contábil. Diante dos aspectos econômicos, sociais, culturais e políticos, as ações

decisórias tornaram-se condicionadas a orientação contábil. (Fiori, 1999)

Segundo Weigand (2003) o profissional contábil passou a ser considerado

como sujeito fundamental, devido as circunstâncias sócio econômico em que o

mundo se apresenta, apresentando grande habilidade para ampliar sua capacidade

de comunicação, transferindo e recebendo informações, possuir raciocínio lógico

diante de problemas buscando soluções cabíveis, apresentar bom relacionamento

com as pessoas, para que haja a cooperatividade e coleguismo no trabalho.

Acredita-se que o contador, não diferente dos demais profissionais, precisa,

atuar com responsabilidade e comprometimento, estando consciente da

necessidade do estudo contínuo para prestar atendimento de qualidade e precisos

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nos resultados contábeis. Os contabilistas diferenciam-se pela, pelas habilidades

técnicas e habilitações legais exigidos para o exercício de suas atividades.

Comprovarão sua seriedade e importância para pelo exemplo de profissionalismo e

de conduta ética e moral. (WEIGAND 2003)

Atualmente, a ética profissional é um diferencial de suma importância no

mercado, pode ser a diferença entre o seu sucesso e o seu fracasso. O contador

que exerce corretamente sua função, com responsabilidade seguindo os princípios

morais e éticos, conquistando a confiança de seus clientes e acercando-se dos

benefícios que engrandecem o profissional como a satisfação e respeito daqueles

que o cercam. Contudo, é do conhecimento geral que o desvio de conduta pode

desmoralizar o profissional e toda a sua classe.

2 DESENVOLVIMENTO HISTÓRICO E PRERSPECTIVAS DA CONTABILIDADE

A contabilidade é considerada como uma das ciências mais antigas. O seu

desenvolvimento, busca acompanhar as mudanças que acontecem na sociedade,

tornando-se cada vez mais importante. Portanto, ela desenvolve um papel de grande

importância para as empresas, pois é a contabilidade que concede as informações

para a tomada de decisão.

A contabilidade surgiu como um gerencial para controlar e avaliar um

patrimônio, naturalmente designada aos seus proprietários. Atualmente a

contabilidade está associada às atividades da área de controladoria empresarial,

sendo responsável pela organização e informações de processos decisórios

(CATELLI, 1999).

Desde o seu surgimento até a chegada ao Brasil, a contabilidade se deu

devido à necessidade de controlar as transações mercantis. Desde então, a

contabilidade tem evoluído passando a regulamentar essa profissão. Houve o

desenvolvimento de princípios e normas, para que se tornasse uma ciência em seu

aspecto profissional, buscando, assim, mostrar a sua necessidade para o

desenvolvimento do país.

Gouveia (1993) conceitua contabilidade,

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[...] contabilidade é um sistema muito bem idealizado que permite registrar as transações de uma entidade que possam ser expressas em termos monetários, e informar os reflexos dessas transações na situação econômico financeira dessa entidade em uma determinada data. (GOUVEIA. 1993, p.1)

Segundo Cochrane (2005) trata-se de uma ciência tão remota quanto a

civilização. Relata o autor citado, que somente no século XX, devido a pressões

feitas por usuários das informações contábeis, que estudiosos e pesquisadores

buscaram identificar e formalizar de maneira prática e objetiva os princípios que a

administram fixando normas e regras para a sua aplicação.

Ainda segundo Cochrane (2005), no Brasil, a Estrutura Conceitual para a

Elaboração e Apresentação das Demonstrações Contábeis, foi desenvolvida

primeiramente pelo Comitê de Pronunciamentos Contábeis e aprovada pela

Comissão de Valores Mobiliários através da Deliberação n° 539 em 14 de março de

2008.

A apresentação das constatações contábeis é realizada anualmente,

apresentam o objetivo de atender às necessidades dos usuários, sendo esta uma

das principais fontes de informações financeiras a disposição dos usuários.

Estes usuários buscam informações contidas nas demonstrações

apresentadas para analisar acerca da estabilidade e lucratividade da empresa,

provendo melhores remunerações e outros benefícios aos empregados, ainda

buscar informações sobre liquidez e capacidade de pagamento, também

conhecimentos sobre a continuidade da empresa, para os clientes que dependem

dela como fornecedor importante, dados sobre os recursos, estabelecendo as

regulamentações e políticas tributárias, entre outros.

Assim sendo, as informações geradas através da contabilidade, empreende

a evolução das atividades econômicas de empreendimentos individuais mais

amplos, a contabilidade desempenhar importante papel, o de mensurar o

investimento individual de cada sócio e a sua participação no resultado obtido,

fazendo com que a contabilidade saísse da informalidade do “livro” passando a

adotar padrões onde todos os interessados pudessem entender as informações e os

resultados das empresas sob os mesmos conceitos básicos. (BORGERTH 2007)

2.1 IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE

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Torna-se cada vez mais importante para as empresas ter um contabilista

com responsabilidade profissional, ética, confiabilidade e veracidade das

demonstrações contábeis dado a importância de evitar possíveis erros e fraudes.

Segundo Hoog (2007), o Código Civil de 2002 apresenta a responsabilidade civil do

profissional de contabilidade quando às prestações de esclarecimentos contábeis

mais delineados, permitindo a transparência entre a responsabilidade civil do

contador e do empresário nas demonstrações contábeis bem como a solidariedade

entre ambos.

Diante do enunciado, observa-se a importância da seriedade do profissional,

principalmente pelas mudanças da sociedade em ritmos acelerados. É notável o

processo de reflexão feita sobre todas as profissões, onde se avalia a atuação de

acordo com os novos preceitos e exigências impostas pelo fenômeno da

globalização.

A concorrência do mercado de trabalho estabelece que as organizações

invistam na qualidade dos serviços prestados, toda organização deseja lançar no

mercado produtos ou serviços que proporcionem retorno econômico. Assim sendo, é

preciso perceber a razão e a forma pela qual o mercado faz suas opções

viabilizando os produtos e serviços, atendendo às necessidades e desejos dos

clientes. Assim sendo é importante posicionar o profissional do escritório contábil

presando pelo bom relacionamento com o cliente.

2.2 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES.

Segundo Kotler (1998), a satisfação do cliente é resultante do desempenho

do serviço e das relações alcançadas atingindo satisfatoriamente às expectativas

que o cliente. Quando esse desempenho é demonstrado abaixo das expectativas,

todo cliente ou consumidor, provavelmente, irá demonstrar a insatisfação.

Logicamente se atendido suas necessidades e expectativas, ele ficará então

satisfeito e se excedê-las, ficará muito satisfeito ou ainda encantado.

Ainda segundo Kotler (1998), a maioria dos empresários e prestadores de

serviços visa o contentamento dos clientes, visto que, dependendo do grau de

satisfação o cliente poderá optar em buscar por outra oferta. Quando a satisfação e

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completa cria-se laços de afinidade e fidelidade tornando a possibilidade de

mudança, pode-se dizer inexistente.

Las Casas (1997) menciona a existência de diversas maneiras em se fazer

uma avaliação para detectar o nível de satisfação dos clientes em uma determinada

organização. A forma atual de maior aceitação é a avaliação periódica por meio de

um questionário. Para este autor, faz-se necessário ainda que os gestores das

organizações avaliem também o conhecimento do seu público passando assim a

conhece-los melhor.

Com relação a esta pesquisa, buscou-se medir a satisfação das contratantes

dos serviços prestados pelo escritório de contabilidade, utilizando questionário

adaptado do SEBRAE publicado na Folha de São Paulo mencionado por Las Casas

(1997, p. 156).

3 QUALIDADE NA ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

A qualidade está na forma de administrar a prestação de serviço, segundo

Las Casas (1991apud Rathmell 1966),

“[...] serviços são atos, ações e desempenho. Esta é uma das melhores definições de serviços, uma vez que engloba de forma simples e objetiva todas as categorias de serviços, querem sejam eles agregados a um bem ou não. O produto final de um serviço é sempre um sentimento. Os clientes ficam satisfeitos ou não conforme suas expectativas. Portanto a qualidade em serviços é variável de acordo com o tipo de pessoa”. (LAS CASAS 1991, p.15 apud RATHMELL 1966),

Segundo Las Casas (2004) as características apresentadas pelos serviços

são intangíveis, inseparáveis, heterogêneos e simultâneos,

“Intangibilidade: a característica de intangibilidade significa que os serviços são abstratos; Inseparabilidade: o aspecto da inseparabilidade dos serviços refere-se a outro importante determinante mercadológico de comercialização. Não se pode produzir ou estocar serviços como se fossem bens. Geralmente, os serviços são prestados quando vendedor e comprador estão frente a frente. Por isso é necessária uma capacidade de prestação de serviço antecipada; Heterogeneidade: refere-se à impossibilidade de se manter a qualidade do serviço constante. Os serviços são produzidos pelo ser humano, que é por natureza instável, a qualidade da produção será também instável; Simultaneidade: a simultaneidade dos serviços nos diz que produção e consumo ocorrem ao mesmo tempo e, sendo assim, será necessário sempre considerar o momento de contato com a clientela como

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fator principal de qualquer esforço mercadológico.” (LAS CASAS. 2004, p 24-25)

Segundo Albrecht (1992), detecta-se a boa qualidade do serviço pela

capacidade de satisfazer as necessidades do cliente, conseguindo resolver

determinado problema solicitado ou ainda fornecendo algum tipo de benefícios a

alguém.

Conforme destaca Crosby (1999, p.91) “[...] é importante incluir a melhoria

da qualidade na política da prestação de serviços, porque não se deve conceber a

qualquer operação a opção de dispensar tal os procedimentos de melhoria

contínua”. Acredita-se que a qualidade dos serviços proporcionada aos clientes,

sejam métodos que permitem melhorar a eficiência da mão-de-obra especializada.

4 RESULTADO E DISCUSSÃO

Buscou saber o que determinada empresa espera ao contratar serviço

especializado, nesse caso escritório contábil. Como mencionado anteriormente, a

pesquisa foi feita aplicando-se um questionário a cinco empresas. Neste

questionário, buscou-se avaliar o perfil das empresas e das pessoas que

responderam o presente pergunta “Quais serviços as empresas exigem ao contratar

um escritório contábil e qual o nível de satisfação dessas empresas com os serviços

prestados”.

O perfil da pessoa que está respondendo o questionário sugeriu-se três

opções: Proprietário, Gerente/Administrador ou Funcionário. Os resultados podem

ser vistos nos Gráfico a seguir:

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Gráfico 1: Função do responsável pelo contato com o Escritório Fonte: Elaborado pelo autor

Quanto ao nível de formação dos contatos, apurou-se conforme demonstra o

Gráfico 2:

Gráfico 2: Nível de formação dos pesquisados Fonte: Elaborado pelo autor

Ao avaliar o nível de conhecimento na área contábil dos pesquisados foram

sugeridos quatro opções, sendo eles: Nenhum, Pouco, Razoável e Bom. Observou-

se conforme representado no Gráfico 3 que a maioria dos respondentes classificam

seu conhecimento em contabilidade como “Pouco”, representando 40% da amostra.

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Gráfico 3: Nível de Conhecimento em Contabilidade Fonte: Elaborado pelo autor

Outra pergunta realizada foi como deve ser o relacionamento entre o cliente

x contador?” pergunta respondida pelo proprietário, gerente administrativo e

funcionário, confere-se respostas gráfico 4

Gráfico 4: relacionamento entre o cliente x contador Fonte: Elaborado pelo autor

Foram fornecidas trinta perguntas que pertencentes a rotina de trabalho,

dessas foram questionado aos pesquisados quais são atribuídas à contabilidade As

respostas estou organizadas por ordem de quantidade de indicação conforme tabela

1.

TABELA 1 - Atividades consideradas pertencentes à área contábil

Atendimento às obrigações fiscais 15 Escrita Fiscal/Contábil 15

Atendimento às Obrigações

Trabalhistas/Previdenciárias 10

Alterações Contratuais 12

Gestão de Tributos 10 Rotinas Trabalhistas

(Cálculos/Relatórios)

10

Atendimento às Obrigações Legais 09 Dados Cadastrais da Empresa 08

Controle Patrimonial 13 Controle de Caixa 06

Relacionamento com Órgãos

Reguladores

10 Controle de Contas a Receber 06

Controle de Contas a Pagar 06 Controle de Estoque 04

11

Controle de Contas Bancárias 04 Controle de Custos 03

Análise de Crédito 01 Cobrança 01

Saúde/Segurança no Trabalho 02 Controle de Qualidade 00

Logística 01 Marketing 00

Programação e Controle da Produção 00 Compras 00

Seleção e Contratação de Pessoas 00 Vendas 00

Treinamento de Pessoal 00 Pós Vendas 00

Linha de Produção 00

Fonte: Elaborado pelo autor

Diante da Tabela 2, pode-se observar que as atividades com maior número

de como pertencentes à área contábil são serviços fiscais, tributário e trabalhista,

além da escrita fiscal/contábil, visando atender determinação legal. Atividades como

Controle de Custos (3) e Controle Patrimonial (13) foram menos indicadas do que

Dados Cadastrais da Empresa (25) e Atendimento às Obrigações Legais (09). É

possível observar ainda que muitas atividades não pertencentes a área contábil

foram indicadas, porém em número bem menor, como Saúde/Segurança no

Trabalho (2),. Linha de produção não recebeu nenhuma indicação.

Esse resultado condiz Fedel, Schuck e Zanchet (2007), quando obteve a

afirmação que a contabilidade era vista apenas como uma exigência legal, visando

principalmente, atender as necessidades da fiscalização tributária.

Referente a pesquisa sobre satisfação, foi utilizado o modelo proposto por

Las Casas (1997, p. 156), em sua obra “Marketing: conceitos, exercícios, casos”. O

modelo é mesclado por departamentos, que por sua vez são compostas por itens de

avaliação. Para cada item avaliativo foram indicados cinco níveis de satisfação, no

formato de Escala de Likert, sendo: um para “muito insatisfeito”; dois para

“razoavelmente insatisfeito”; três para “razoavelmente satisfeito”; quatro para “bem

satisfeito” e cinco para “plenamente satisfeito”. Os resultados foram tabulados e

através do recurso estatístico de média, obteve-se a seguinte tabela:

Tabela 2 – Avaliação da satisfação do cliente

Atendimento 4,5 Serviços 4,2

Cortesia 4,4 Diferenciação 3,8

Eficiência 4,4 Prazos 4,4

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Eficiência 4,4 Receptividade 4,6

Preço 4,0 Competência 4,3

Formas de Pagamento 4,1 Adaptação 4,2

Assistência 4,5 Imagem 4,4

Recursos Utilizados 4,3 Inovação 4,2

Localização 4,4 Média Geral 4,3

Tecnologia 4,2 Prestígio 4,4

Credibilidade 4,4

Fonte: Elaborado pelo autor - modelo proposto por Las Casas (1997, p. 156)

Através dos dados obtidos, foi possível analisar o item avaliado com a menor

média que é a Diferenciação, concedido a este a média de 3,8. Acredita-se que tal

média possa ser atribuída ao fato dos escritórios de contabilidade de modo geral

proporcionam os mesmos serviços, sem que haja diferenciação dos conteúdos.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Diante das análises realizadas, concluiu-se que as empresas ao contratarem

os serviços de um escritório de contabilidade possuem uma demanda diferenciada

daquilo que geralmente é atribuído como objetivo da contabilidade. Diante disso, foi

possível verificar que os escritórios cumprem com seu papel no que diz respeito à

rotina que conferem como função contábil.

Com referência à satisfação, percebe-se que o escritório tem atendido às

expectativas dos clientes ao ser contratado seus serviços. Certamente existem

questões a serem melhoradas.

No que diz respeito a questão orientada para esta pesquisa, nota-se que a

demanda pelos serviços de contabilidade especificamente referentes ao

atendimento diante das obrigações fiscais, escrituração fiscal/contábil e atendimento

às obrigações trabalhistas/previdenciárias.

Referindo-se ao nível de satisfação das empresas aos serviços contratados,

depara-se com média de 4,3, diante dessa média verifica-se que as empresas estão

entre “bem satisfeitas” e “plenamente satisfeitas”, acredita-se que, no caso analisado

e sob a ótica dos clientes, acredita-se que o contador está desempenhando a

contento seu papel.

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Percebe-se, ainda que, dada a importância atribuída ao serviço prestado pelo

escritório, que este deve sempre atender as necessidades dos clientes, prestando

serviço de qualidade atendendo as expectativas do cliente ao contratá-lo.

Por fim, acredita-se que os resultados deste trabalho possam auxiliar aos

leitores, sejam contadores ou não, a entenderem a seriedade do atendimento e

conhecimentos das expectativas dos clientes, lembrando que, tão importante quanto

buscar por novas conquistas no mercado, é importante saber manter os clientes

atuais.

REFERÊNCIAS

BARDIN, L. Análise de Conteúdo. Tradução de Luís A. Reto e Augusto Pinheiro. 5ed. São Paulo: Atlas, 2009

BORGERTH, V. M. da Costa. SOX – Entendendo a Lei Sarbanes-Oxley: Um caminho para a informação transparente. São Paulo: Thomson Learning, 2007.

CATELLI, A. (org.) Controladoria: uma abordagem da gestão econômica Gecon. São Paulo: Atlas, 1999. Disponível em: www.contasem revista .com.br/.../o-novo- papel-do- contador .html Acesso: 30-10-2014

COCHRANE, T. M. C.. Principal Objetivo da Contabilidade: Informações Contábeis. Jornal “O POVO”. 10/06/2005. Disponível em: www.planejamentotributario.ufc.br/artigo. Acesso em: 01-11-2014

FIORI, J.L. Estados, Moedas e Desenvolvimento. In: Estados e Moedas no Desenvolvimento das Nações. Petrópolis: Vozes, 1999. www.cfc.org.br/conteudo.aspx?codMenu=9 Acesso: 30-10-2014

GIL, A.C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

GOUVEIA, Nelson. Contabilidade básica. 2ª ed. São Paulo: Harbra Ltda., 1993.

HOOG, Wilson Alberto Zappa. Código Civil: Especial para contadores – Livro ll – Do Direito de Empresa. ed. 3. Juruá. Curitiba, 2007.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 1998.

LAS CASAS, A. L.. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2004.

14

______. Marketing: Conceitos, exercícios, casos. 4. Ed. São Paulo: Atlas, 1997.

RATHMELL, John. What is meant by service? In: LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 1991.Disponpivel em: file:///C:/Users/Morais_AP_Qualidade%20em%20servico. Acesso em: 02-11-2014

WEIGAND, Fernando; GOIS, Lincoln. O novo perfil do profissional de contabilidade. Presidente Prudente: 2003. Disponível em: http://intertemas.unitoledo.br/revista/index.php/Juridica/article/viewFile/537/533. Acesso: 02-11-2014

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ANEXO

QUESTIONAMENTOS REALIZADOS A CINCO EMPRESAS NA CIDADE DE GUARAPUAVA – PARANÁ

O PERFIL DAS PESSOAS ENTREVISTAS: FUNÇÃO: (...) Proprietário (...) Gerente/Administrador (...) Funcionário.

ESCOLARIDADE: (...) Ens. Fund. Incompleto (...) Ens. Fund. Completo (...) Ens. Médio incompleto (...) Ensino Médio completo (...) Ensino Superior incompleto (...) Ensino superior completo.

Nivel de conhecimento contábil(...) Nenhum (...) Pouco (...) Razoável (...) Bom

Pergunta:

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Como deve ser o relacionamento entre o cliente x contador?

Trinta questões a serem pontuadas se pertencentes a rotina de trabalho. 0 a 15Atendimento às obrigações fiscais Escrita Fiscal/Contábil

Atendimento às Obrigações

Trabalhistas/Previdenciárias

Alterações Contratuais

Gestão de Tributos Rotinas Trabalhistas

(Cálculos/Relatórios)

Atendimento às Obrigações Legais Dados Cadastrais da Empresa

Controle Patrimonial Controle de Caixa

Relacionamento com Órgãos

Reguladores

Controle de Contas a Receber

Controle de Contas a Pagar Controle de Estoque

Controle de Contas Bancárias Controle de Custos

Análise de Crédito Cobrança

Saúde/Segurança no Trabalho Controle de Qualidade

Logística Marketing

Programação e Controle da Produção Compras

Seleção e Contratação de Pessoas Vendas

Treinamento de Pessoal Pós Vendas

Linha de Produção

Avaliação da satisfação do cliente

Atendimento Serviços

Cortesia Diferenciação

Eficiência Prazos

Eficiência Receptividade

Preço Competência

Formas de Pagamento Adaptação

Assistência Imagem

Recursos Utilizados Inovação

Localização Média Geral

Tecnologia Prestígio

17

Credibilidade