Arvore codificacao hd1

Arvore de Codificação

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Árvore de codificação operação HD1

ARVORE DE CODIFICAÇÃO HD1

ASSUNTO MOTIVO AÇÃO ASSUNTO Cód.Ocorr. Cód.AÇÃO

ELOGIOS

CENTRAL DE ATENDIMENTO REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE

3

321 97

PARCEIROS - LOJA REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE

322 97

TÉCNICO - FIELD REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE

323 97

TECTOTAL REGISTRAR ELOGIO + E-MAIL PARA ÁREA DE QUALIDADE

324 97

INDEVIDA

CARTÃO EXPIRADO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

5

325 61

INFORMAÇÕES NÃO PERTINENTES ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 326 61

NÃO POSSUI SERVIÇO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 327 61

SERVIÇO FORA DO ESCOPO ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 328 61

IMPRODUTIVA

CLIENTE AGRESSIVO EM EXCESSO USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO

4

329 98

ENGANO/TROTE USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO

330 98

FALTA DE DADOS PARA CONSULTA FINALIZAR O ATENDIMENTO 331 41

LIGAÇÃO MUDA USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO

332 98

LIGAÇÃO RUIM USAR ROTEIRO-SCRIPT / FINALIZAR O ATENDIMENTO

333 98

QUEDA DE CONEXÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 334 41

QUEDA DE LIGAÇÃO FINALIZAR O ATENDIMENTO 335 41



CANCELAMENTO - PRODUTO/SERVIÇO PARCEIRO-LOJA

DEVOLVEU O EQUIPAMENTO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

64

337 100

INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR

ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

338 100

NÃO COMPROU PRODUTO/SERVIÇO ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

339 100

NÃO QUER MAIS PRODUTO/SERVIÇO

ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO (EXCETO EXTRA)

340 100

CANCELAMENTO - PRODUTO/SERVIÇO TecTotal

APÓS 7 DIAS DA DATA DA COMPRA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

65

341 61

DENTRO DE 7 DIAS DA COMPRA

ESCLARECER COM CLIENTE / REVERTIDO

342

101

ESCLARECER COM CLIENTE / CANCELAR SERVIÇO

102

DÚVIDAS

INFRA NECESSÁRIA ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE

47

343 61

PRODUTOS / SERVIÇOS TecTotal ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 344 61

PRODUTOS / SERVICOS PARCEIROS ORIENTAR O CLIENTE A PROCURAR O PARCEIRO

345 65

SUPORTE DA TV ORIENTAR / ESCLARECER O CLIENTE 346 61

SUPORTE TÉCNICO

ORIENTAR / ESCLARECER ESCOPO DO SERVIÇO

347

61

ORIENTAR / TRANSFERÊNCIA HD2 104

VISITA TÉCNICA ORIENTAR / ESCLARECER ESCOPO DO SERVIÇO

348 61



SOLICITAÇÃO ANTI VIRUS

CÓDIGO INVÁLIDO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS

48

349 43

NÃO RECEBEU O CÓDIGO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS

350 43

PERDEU O CÓDIGO FORNECER O CÓDIGO MEDIANTE CONFIRMAÇÃO DE DADOS

351 43

SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO + AGENDAMENTO

AGENDA DISPONÍVEL AGENDAMENTO REALIZADO COM SUCESSO

10

352 4

AGENDA DISPONÍVEL + 48H TRANSFERIR O CLIENTE PARA O SAC 353 84

AGENDA INDISPONÍVEL TRANSFERIR O CLIENTE PARA O SAC 354 84

SOLICITAÇAO ATIVAÇÃO DO CARTÃO

ATIVAR SERVIÇO / PRODUTO ATIVAÇÃO REALIZADA COM SUCESSO

11 355 8

SUGESTÕES

CENTRAL DE ATENDIMENTO E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"

14

356 99

PARCEIROS - LOJA E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"

357 99

TÉCNICOS - FIELD E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"

358 99

TECTOTAL E-MAIL ENVIADO PARA "[email protected]"

359 99

SUPORTE TÉCNICO AV ÁUDIO E VÍDEO E-MAIL ENVIADO PARA [email protected]

58 360 40

SUPORTE TÉCNICO INFO & CEL SUPORTE TÉCNICO TRANSFERIR O CLIENTE PARA O HD2 59 361 86



RECLAMAÇÃO - CALL CENTER

ATENDIMENTO DESCORTÊS USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE

53

362 103

QUALIDADE RUIM DO ÁUDIO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE

363 103

CHAMADA - QUEDA DE LIGAÇÃO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE

364 103

FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE

365 103

FILA - TEMPO DE ESPERA + 1 MINUTO

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE

366 103

PROBLEMA NAO RESOLVIDO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE

367 103

RECLAMAÇÃO - FIELD

INSTALACAO INCOMPLETA/DEFEITO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL

54

368 105

TÉCNICO NÃO COMPARECEU REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL

369 105

TÉCNICO ATRASADO EM ATÉ 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL

370 105

TÉCNICO ATRASADO EM + 30 MIN REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL

371 105

TÉCNICO - FOI DESCORTÊS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL

372 105

TEC. ORIENTACOES INCOMPLETAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL

373 105

FALTA DE CONHECIMENTO TÉCNICO REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL

374 105

AGENDA + 48 HORAS REGISTRAR RECLAMAÇÃO + E-MAIL PARA ÁREA RESPONSÁVEL

375 105



RECLAMAÇÃO - RESSARCIMENTO

NÃO RECEBEU USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE

56

376 103

VALOR INCORRETO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE

377 103

RECLAMAÇÃO - PARCEIRO-LOJA

INFORMACAO INCORRETA VENDEDOR

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA

55

378 106

VENDA DE PRODUTO INCORRETO USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA

379 106

NÃO ADQUIRIU O PRODUTO/SERVIÇO

USAR ROTEIRO + REGISTRAR + ORIENTAR PARA IR À LOJA

380 106

RECLAMAÇÃO - TecTotal RECLAMAÇÕES SOBRE A EMPRESA USAR ROTEIRO + REGISTRAR + E-MAIL PARA BACKOFFICE

57 381 103

VISITA - AGENDAR

AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR

60

382 107

AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 383 107

AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 384 107

AGENDA INDISPONÍVEL

CONSULTAR O FIELD E AGENDAR

385

32

AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 108



VISITA - REAGENDAR

AGENDA DISPONÍVEL - 48H AGENDAR

62

386 107

AGENDA + 48H MOTIVO TECTOTAL AGENDAR 387 107

AGENDA + 48H MOTIVO CLIENTE AGENDAR 388 107

AGENDA INDISPONÍVEL

CONSULTAR O FIELD E AGENDAR

389

32

AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE 108

VISITA - CANCELAMENTO DA AGENDA

MOTIVO CLIENTE CANCELAR VISITA + AGUARDAR RETORNO DO CLIENTE

61

390 110

MOTIVO TECTOTAL CANCELAR VISITA + AGENDAR NOVA VISITA

391 109



VISITA - RETORNO DE TÉCNICO

EQUIP. DO CLIENTE COM DEFEITO AGENDAR

63

392 107

EQUIP. DO CLIENTE NÃO CHEGOU ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA

393 111

SEM SUPORTE TV OU INCOMPATIVEL

ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA

394 111

LOCAL SEM PONTO ELÉTRICO ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA

395 111

SEM PONTO/SINAL DE INTERNET ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA

396 111

LOCAL SEM PONTO DE TV ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA

397 111

PAINEL DE MADEIRA INCOMPATÍVEL ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA

398 111

CLIENTE AUSENTE ORIENTAR CLIENTE QUANTO A VISITA JÁ EXECUTADA

399 111

ENDEREÇO NÃO ENCONTRADO AGENDAR 400 107





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Documents

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