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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES – MEIER
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
AS REDES SOCIAIS MAIS USADAS PELAS EMPRESAS
BRUNO MELLO DE CARVALHO
ALEKSANDRA SLIWOWSKA
ORIENTADORA
AGOSTO/2011
2UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES – MEIER
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
AS REDES SOCIAIS MAIS USADAS PELAS EMPRESAS
Monografia apresentada ao INSTITUTO A VEZ DO MESTRE, como
requisito para conclusão do curso de pós-graduação em Gestão
Empresarial. .
BRUNO MELLO DE CARVALHO
Examinadora:
__________________________________
Prof ª ALEKSANDRA SLIWOWSKA
3
AGRADECIMENTOS
A todas as pessoas que me cercam e me
servem de estímulo, para o eterno exercício, de na
vida, continuar sempre a ser aprendiz.
4
DEDICATÓRIA
Dedico essa monografia a toda minha
família que apoiaram e me incentivaram a dar
continuidade aos meus estudos e a todos os
professores que fizeram parte da minha
formação.
5
RESUMO
CARVALHO, BRUNO. AS REDES SOCIAIS MAIS USADAS PELAS
EMPRESAS. Monografia (Pós Graduação Gestão Empresarial) Faculdade A
Vez do Mestre - UCAM. Rio de Janeiro, 2011.
O presente trabalho apresenta uma visão geral, sobre a importância das
redes sociais para as empresas e o que se refere à interação e a colaboração
dos usuários no caso os clientes, que atuam diretamente com suas idéias para
o aperfeiçoamento do trabalho e trazendo inovação para os negócios das
empresas. Através das redes sociais as empresas conseguem atingir um
número muito grande pessoas com propagandas de marketing por um custo
muito menor por qualquer outro tipo de divulgação ou publicação.
As redes sociais ajudaram as empresas a ficarem mais perto de seus
clientes, para atenderem melhor as necessidades deles, e saber o que os
clientes pensam, com essa troca entre as duas partes, fica muito mais fácil à
empresa fidelizar o cliente. As vantagens das redes sociais são inúmeras, por
isso as empresas estão cada vez buscando mais esse segmento para
melhorarem não só sua relação com os clientes, e também para mostrar que a
empresa está se atualizando e melhorando sua imagem perante o público.
Palavras-Chave:
Redes Sociais - Empresas - Clientes - Colaboração
6
SUMÁRIO
1-INTRODUÇÃO...............................................................................................08
2. REDES SOCIAIS...........................................................................................10
2.1-Vantagens das Redes Sociais para Empresas...........................................10
2.2- Desvantagens das Redes Sociais para Empresas....................................11
2.3 - Palavras de extrema importância para se alcançar grande sucesso nas
redes social pelas empresas.............................................................................12
3 – TWITTER.....................................................................................................13
3.1 - As melhorarias que um twitter trás para as empresas..............................14
3.2 - Para um perfil de uma empresa no twitter, o que deve se publicar no
twitter corporativo.............................................................................................15
3.3 - Algumas das vantagens do twitter nas empresas.....................................15
3.4 - Algumas desvantagens do twitter nas empresas......................................16
3.5 - Conclusões sobre o uso do twitter nas empresas.....................................17
4- ORKUT..........................................................................................................18
4.1 - Algumas das principais vantagens do orkut nas empresas.......................18
4.2 - Algumas das principais desvantagens do orkut nas empresas.................19
4.3 - O que melhoraria tendo um orkut nas empresas......................................19
4.4 - Conclusões sobre o uso do orkut nas empresas.......................................20
5- Facebook......................................................................................................21
5.1 - As vantagens do facebook nas empresas...............................................21
5.2 - As desvantagens do facebook nas empresas ........................................21
5.3 - Para um perfil de uma empresa no facebook, quais as medidas
necessárias para serem adotadas nesse Facebook corporativo......................22 5.4 - O que melhoraria tendo um Facebook nas empresas............23
5.5 - Conclusões sobre o uso do Facebook nas empresas..............................24
6- DADOS IMPORTANTES COLETADOS ATRAVÉS DO USO DAS REDES
SOCIAIS...........................................................................................................25
6.1 - Cada vez mais comum às empresas conquistarem novos clientes através
das redes sociais..............................................................................................25
7
6.2 - Mais de 80% das empresas brasileiras utilizam redes sociais para ações
de marketing, afirma consultoria........................................................................26
6.3 - O Brasil é um dos dez países que mais acessam redes sociais...............27
6.4 - Oito em cada dez internautas brasileiros acessam redes sociais.............28
6.5 - Como agir em situações de crise nas redes sociais..................................29
6.6 - O Crescimento de uso das redes sociais..................................................30
6.7 - Uma das maiores empresas de petróleo do mundo está inserida nas
redes sociais mais usadas no Brasil e laçou jogos e promoções para atrair
ainda mais seus clientes e conquistar novos clientes.......................................30
6.7.1 - A Petrobras lançou no dia 27 de Novembro de 2010, o jogo Podium
Grand Prix nas Redes Sociais...........................................................................30
6.7.2 - Petrobras GT3 nas Redes Sociais.........................................................31
6.8 - Redes sociais influenciam 44% das empresas brasileiras a desclassificar
candidatos em processos seletivos, afirma pesquisa. Informações negativas ou
fotos inadequadas no Facebook, Twitter e Orkut podem determinar a
avaliação...........................................................................................................32
6.9 - UOL é a empresa mais comentada nas redes sociais; TAM é a empresa
mais criticada nas redes sociais........................................................................33
7- CONCLUSÃO................................................................................................34
8- REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................36
8
1. INTRODUÇÃO
As redes sociais surgiram como uma forma para facilitar a interação social
das pessoas dentro da sociedade, mais com passar dos anos, devido ao
grande sucesso das redes sociais em todo o mundo, as redes sociais
começaram a despertar interesses de outros ramos, como o ramo empresarial.
As empresas avistaram nas redes sociais um grande potencial que trás mais
facilidade de encontrar o seu respectivo público e interagir com esse público de
forma rápida e objetiva.
As empresas conseguem através das redes sociais enxergarem os
pensamentos dos respectivos clientes e não clientes, tendo como resultado
positivo para melhorarem os negócios da empresa, tendo o cliente como um
colaborador, trocando conhecimentos e informações, gerando assim ganho
para as duas partes, o público e para a empresa, o publico consegue expor
suas idéias e a empresa consegue analisar e filtrar idéias que tenham valores
para que se obtenha o sucesso da empresa.
As empresas tendo o cliente ao seu lado ficam muito mais fáceis de
lançar um novo produto com sucesso, pelo fato das empresas pré - lançarem
nas redes sociais o devido produto, analisando se o produto seria bem aceito
no mercado através das opiniões do público. As redes sociais viabilizam as
vidas das empresas, podendo agilizar até mesmo em mudanças de estratégias
de marketing para as empresas.
9 Cada vez mais as redes sociais estão trazendo mais vantagens para as
empresas, no entanto precisam ser utilizadas com extrema cautela para que
seja um bom negócio, para que as empresas consigam obter ganhos com a
troca de informação e conhecimentos através de seus clientes e também com o
público que se interessa em saber e conhecer melhor sobre as empresas, para
até mesmo se tornarem clientes da empresa e outros que já são clientes da
empresa, a empresa pode conseguir fidelizar os mesmos.
As empresas antes de adotarem qualquer medida nas redes sociais, elas
devem possuir total controle da ferramenta social que será explorada pela
empresa, para que não haja erros primários. É importante saber respeitar as
críticas impostas pelo público e saber responder de forma clara e respeitosa a
todos os usuários. A comunicação feita de forma correta nas redes sociais
ajuda as empresas a obterem grandes vantagens competitivas e serem vista
como uma empresa que age de forma diferenciada, e se preocupa em suprir as
necessidades de seus clientes.
Será que as empresas estão obtendo lucros com a utilização dessas
redes sociais? E quais as vantagens obtidas pelos clientes?
10
2. REDES SOCIAIS
As redes sociais têm como principal características no meio empresarial,
fatores como a interação, a troca de informação, a disseminação do
conhecimento e a colaboração através dos usuários. As redes sociais estão
presentes na vida de milhões de pessoas, por isso através delas as empresas
conseguem analisar reações e comportamentos dessas pessoas, sendo um
facilitador para o sucesso de qualquer empresa independente do segmento que
a empresa se encontra, ou do porte da empresa.
As redes sociais estão abertas para todos, é necessário às empresas
conscientizarem que devem está presentes nessas redes, para não só
melhorar a imagem da empresa, como também dá uma satisfação de suas
ações para seu respectivo público, tirar dúvidas e esclarecimentos que tenham
relação com a empresa.
2.1- Vantagens das Redes Sociais para Empresas:
As principais vantagens das redes sociais para as
empresas:
Através das redes sociais se consegue atingir um número muito grande
de pessoas em um curto período de tempo, é sem dúvidas facilita muito
para as empresas em campanhas de marketing e na elaboração de novos
produtos antes de serem comercializados no mercado, são testados pelos
11clientes nas redes sociais, para saber se o produto terá uma boa aceitação
dentro do mercado.
A empresa quando faz o uso das redes sociais passa uma imagem de
uma empresa preocupada em está atualizada perante o mercado e perante
a sociedade. As redes sociais cada vez mais estão ganhando a confiança
das grandes empresas, isso mostra a necessidade de mudança que as
empresas devem ter e se acostumar com esse moderno meio de
comunicação.
Ter as redes sociais com um meio de comunicação no quais os clientes
expõem suas opiniões e dúvidas a qualquer horário do dia facilitam para as
empresas saber qual a real necessidade dos clientes e onde pode se
aperfeiçoar e melhorar nos processos das empresas.
A divulgação e a publicação nas redes sociais trás como grande
vantagem o fator de se ter um custo muito menor do que qualquer outro
meio para se vincular informações, comunicados e promoções das empreas
com seus clientes. Tendo como resultado bastante satisfatório para as
empresa, por alcançar cliente em qualquer lugar do mundo e num curto
prazo de tempo.
2.2- Desvantagens das Redes Sociais para Empresas:
As principais desvantagens das redes sociais para as
empresas:
Para se ter sucesso nas redes sociais requer tempo, ou seja, isso pode ser um
problema se a empresa não souber se planejar e se articular dentro do
tempo que está sendo passado nas redes sociais, para não perder o foco da
empresa, é importante disponibilizar uma equipe especializada no assunto. As
12empresas devem controlar as equipes responsáveis para que não haja
transtornos e contratempos que prejudiquem o dia - dia da empresa.
A maior parte das pessoas nos dias de hoje freqüentam as redes sociais para
interação social, por isso as empresas devem controlar se cada empregado
está utilizando as redes sociais pessoais dentro do horário de trabalho, para
que a empresa não tenha problemas com má utilização por parte dos
responsáveis que organizam e que acompanham os sites de redes sociais que
a empresa está presente. É necessário se ter regras, não usar contas pessoais
de redes sociais no horário de trabalho deve ser uma delas, para que não
atrapalhe e fuja do foco das empresas.
Não estar presente nas redes sociais, é uma desvantagem muito grande nos
dias de hoje, pois acaba perdendo pelo fato de não está onde muitos dos
clientes, fornecedores, concorrentes, estão inseridos nos dias de hoje, é
conseguindo resultados positivos através das redes sociais. Algumas empresas
até mesmo pelo perfil ou pela cultura acabam com receios de estarem nas
redes sociais, prejudicando assim a empresa se torna mais moderna.
2.3 - Palavras de extrema importância para se alcançar grande
sucesso nas redes social pelas empresas:
As empresas devem ser claras e objetivas quando passar informações
dentro das redes sociais, usarem linguagens que facilitem o entendimento do
publico em geral, por isso é importante se planejar e avaliar todas as
estratégias antes de serem lançadas nas redes sociais.
As empresas devem enxergar o cliente como um colaborador da
empresa. O cliente estará agregando muito com seu conhecimento e sua
informação para a empresa, que só através disso as empresas conseguem tirar
vantagens competitivas para seus negócios, através do bem mais valioso da
13empresa que no caso são os clientes. Saber julgar e avaliar cada informação
que foi repassada para a empresa.
São extremamente pontos cruciais que as empresas aceitem as críticas
e respeitem as opiniões contrárias que estão sendo passadas, para que as
empresas possam suprir esses pontos negativos e tentarem solucionar da
melhor maneira tanto para a empresa e tanto para o cliente em questão.
A empresa deve ser transparente e manter boa conduta dentro das redes
sociais, agirem com educação e cordialidade perante o publico. Sem dúvidas
essas medidas são básicas para alcançarem o sucesso e conquistar ainda
mais a confiança dos clientes e do público em geral. A empresa deve analisar o
que vale e o que não vale tanto para passar para o público e também tanto na
hora de coletar as informações para a empresa.
Se as empresas adotarem todas essas medidas, elas terão certamente
muito sucesso nas transmissões de informações e nas campanhas de
marketing para seus clientes dentro das redes sociais. São importantes as
empresas surpreenderem sempre seus clientes de forma positiva, a inovação é
essencial nos tempos de hoje, mais um fator que ajudou na evolução das redes
sociais foi justamente a inovação.
3 - TWITTER
O Twitter é uma rede social que tem como funcionalidade para que o
usuário se expresse do que está acontecendo a cada momento, essa
ferramenta social é uma forma de ter conhecimentos sobre diversas situações
que são postar por cada respectivo usuário.
14 O Twitter tem tido um crescimento notável. Cada dia mais as pessoas e as
empresas estão criando as suas contas no Twitter. O Twitter alcançou o
número de mais 200 milhões de usuários no ano de 2011.
No Twitter só é permitido usar 140 caracteres, ou seja, 140 letras, os
espaços entre os caracteres também contam, por isso é importante as
empresas saberem explorar bem esses 140 caracteres na hora de transmitir
qualquer informação.
3.1 - As melhorarias que um Twitter trás para as empresas:
A oportunidade de ter relacionamento direto com o público-alvo; pelo
fato de resolver as dúvidas e a colaboração com novas informações para os
consumidores da empresa e fazer com que os usuários acompanhem o perfil
diário da empresa.
Acompanhar os segmentos de outras empresas colaboradoras para a
empresa; observar o que as empresas estão fazendo que está dando certo e
qual o comportamento adotado pelas empresas nas redes sociais, aprender
com os acertos e os erros das outras empresas, para que a empresa tenha
mais sucesso dentro das redes sociais.
As empresas devem comunicar as estratégias, os objetivos, as metas e
os resultados da empresa e ter o comprometimento com tudo que for postado
dentro do Twitter tenha relevância para os públicos que acompanha a empresa.
As empresas devem saberV se manifestar e saber observar, para tirar
proveitos das diversas situações que envolvem os interesses tanto por parte da
empresa e como também por parte do público alvo.
15
As empresas precisam utilizar uma comunicação clara e eficaz, para
trazer credibilidade nas informações e nos aprendizados que estão sendo
passados para o público. A empresa deve usar uma linguagem que seja
compatível com o nível social de seus clientes, para que não haja distorção
dentro do processo de comunicação.
3.2 - Para um perfil de uma empresa no Twitter, o que deve se
publicar nesse twitter corporativo:
A empresa deve postar a história, a cultura e os valores da empresa,
expor a missão e a visão da empresa, demonstrar prestígios aos empregados e
os colaboradores, responder com sensibilidade aos clientes, e perguntar para
os clientes sobre o que eles almejam para o futuro e como a empresa pode
colaborar mais para eles.
É importantes que os usuários conheçam a empresa de forma global e o
Twitter permite isso, essa troca é rápida e de forma constante. A empresa pode
transmitir de forma bastante objetiva e clara, aumentando dessa forma a
interação com seu público e o interesse por parte dos usuários de como
funciona a empresa e o que se passa no dia a dia da empresa.
3.3 - Algumas das vantagens do Twitter nas empresas:
A empresa que não for atualizada no Twitter, perderá interesse por
conta dos usuários. Por isso é necessário que a empresa se atualize de forma
constante para ter o público ao seu lado. O Twitter é um excelente meio para a
16comunicação e o trabalho em rede É fácil encontrar pessoas com interesses
semelhantes ou participar de grupos com interesses comuns.
Demonstrar os projetos e eventos da empresa torna-se mais visíveis e
as chances de terem sucesso são muito maiores. No Twitter as pessoas estão
compartilhando informações e fazendo diversas perguntas o tempo todo, por
isso à empresa deve ter um padrão de redigir bons textos, para que não
escrevam textos sem sentidos para que não haja decepção por parte dos
seguidores da empresa.
Havendo um planejamento adequado no Twitter, ocasiona uma
transmissão de uma melhorar imagem da empresa e aumentando com isso o
prestigio da empresa com seu público.
3.4 - Algumas desvantagens do Twitter nas empresas:
Erros que se repetem na utilização do Twitter pelas empresas:
Não se ter o domínio geral da ferramenta prejudica muito às empresas a se
estabelecerem dentro desse meio, por isso é necessário estudar bastante essa
ferramenta antes de adotá-la no dia a dia da empresa, para que não haja erros
primários.
É importante não haver falta de interação da empresa com seus
colaboradores no Twitter, por que falta de interação é um ponto bastante
negativo que a empresa está passando para o público. A participação deve ser
constante e sempre com mensagens que tenham valor para os que estão lendo
o conteúdo postado pela empresa;
17 Planejar estratégias e objetivos de forma incorreta pode trazer danos
para a imagem da empresa, por isso antes de qualquer postagem a empresa
deve está ciente de cada conteúdo que será transmitido perante o público.
As empresas pecam no aspecto de não responderem de forma clara e
correta algumas perguntas impostas pelo o público, às vezes acabam
acarretando em mais dúvidas.
Ao mesmo tempo em que a ferramenta parece ser a resposta certa
para a comunicação de muitas empresas, o Twitter também funciona como
uma faca de dois gumes, porque qualquer pequeno deslize, ou qualquer uma
das más práticas apontadas acima, podem desencadear uma grande crise, que
terá de ser gerida de forma rápida e eficiente.
3.5 - Conclusões sobre o uso do Twitter nas empresas:
O ponto forte do Twitter é permitir que as empresas se comuniquem com o
seu público de forma transparente, clara e direta. É uma ferramenta que vem
sendo adotada cada vez mais pelas grandes empresas brasileiras. É
importante um estudo mais relevante e consistente para se analisar o uso
dessa ferramenta social nas empresas, O Twitter ajuda as empresas a
agregarem mais conhecimentos e informações de diversos segmentos, e
também a repassarem seus conhecimentos e suas informações que serão
importantes para diversos públicos.
O Twitter é uma ferramenta que permite 140 caracteres (letras) por
postagem enviada para os usuários, por isso é importante à empresa saber
utilizar de forma correta esse devido espaço para ter relevância e credibilidade
no que está sendo transmitindo para todos que estão acompanhando a
empresa.
18
4- ORKUT
O Orkut é uma rede social criada em 2004, com a principal função de
ajudar seus membros a conhecerem novas pessoas e manterem
relacionamentos.
O Orkut é filiado pelo Google. A sede principal do Orkut era na Califórnia
até agosto de 2008, quando o Google anunciou que o Orkut seria administrado
pelo Google Brasil devido à grande quantidade de usuários que se encontrava
no país.
No Brasil é a rede social com maior participação, sendo 2/3 de usuários do
Orkut em todo mundo. O Ibope afirma que os Brasileiros já são 50 milhões no
Orkut.
4.1 - Algumas das principais vantagens do Orkut nas
empresas:
Encontrar pessoas e empresas no qual não se tenha um contato formal,
nesse sentido o Orkut ajuda a localizar e aproximar as pessoas e as empresas;
facilitando a troca de informação e o conhecimento entre as partes de
interesses.
Existem algumas comunidades com assuntos interessantes, onde é
possível trocar idéias, informações e conhecimentos. E dessa maneira
aprender e se aprofundar em diversos temas e assuntos de interesse para a
empresa; A criação chats dentro de comunidades para debater diversos
assuntos relacionados à empresa.
19
4.2 - Algumas das principais desvantagens do Orkut nas
empresas:
No Orkut existe um grande número de perfis falsos (também
chamados de fakes). Há também a possibilidade de infectar o computador com
vírus, clicando em links externos que são postados pelos fakes.
O Orkut ainda é visto como uma ferramenta que não trás 100 % de
segurança e total privacidade para seus usuários. Há diversas ocorrências de
invasões de contas e comunidades por hackers. Atualmente o Orkut tem criado
procedimentos para atender melhor seu usuário nesses aspectos.
Existem inúmeras comunidades dentro do orkut sem fins e nem
propósito que não agregam valor algum para o ambiente empresarial.
4.3 - O que melhoraria tendo um Orkut nas empresas:
As empresas podem divulgar mensagens falando sobre o dia a dia da
empresa, postar fotos sobre eventos realizados pela empresa, realizar
enquetes e fóruns, para atrair mais os clientes para perto da empresa e
Vrealizar diversas campanhas de marketing para divulgar novos produtos e
outras atividades através do Orkut.
Criar comunidades dentro do Orkut, para um relacionamento mais ágil
com os clientes, fornecedores, colaboradores e até mesmo com seus
concorrentes;
204.4 - Conclusões sobre o uso do Orkut nas empresas:
O Brasil é líder em número de usuários no Orkut e domina quase 60% da
totalidade mundial. O número de usuários no Brasil que usam essa ferramenta
é de 50 milhões de usuários.
O fato de o Orkut ter sido bem aceito pelos usuários brasileiros, é
importante às empresas terem contas dentro do orkut para atingirem o maior
número desses usuários, com um custo bem reduzido.
Devido ao grande número de usuários do Orkut, achar comunidades e
discussões de temas que não são considerados relevantes para a empresa é
um fato bem comum no Orkut. Existem comunidades no Orkut que realmente
vão de encontro com os interesses da empresa, podendo assim ajudar a
empresa a buscar matrizes de inovação e vantagens competitivas.
21
5- Facebook
Facebook é um site de rede social lançado em fevereiro de 2004. Foi
fundado por Mark Zuckerberg, um ex-estudante da Universidade Harvard.
O Facebook alcançou o número de mais 700 milhões de usuários no
ano de 2011, sendo a ferramenta de redes sociais com maior número de
usuários no mundo todo.
5.1 - As vantagens do Facebook nas empresas:
O Facebook ajuda a entrar em contato com seus usuários para
estabelecer diversas parcerias ou até mesmo colaboração em algum projeto ou
processo que a empresa esteja desenvolvendo.
O Facebook ajuda naV melhoria da imagem e da credibilidade da
empresa perante aos seus clientes; O Facebook é um meio de comunicação
que demonstra a forma de atuação da empresa dentro do mercado e divulga
também suas ações relacionadas às responsabilidades sociais da empresa.
O Facebook promove a aproximação das empresas com seus clientes e
com a sociedade em geral. O Facebook tem mais de 700 milhões de usuários
em todo o mundo, por isso essa rede social é bem forte no aspecto de
divulgação, pelo fato de muitos usuários terem acesso ao conteúdo exposto.
225.2 - As desvantagens do Facebook nas empresas:
O material que a empresa adicionar ao perfil pode ser visto por todos
os usuários, é necessário se ter cuidado para não divulgar informações
importantes e confidenciais da empresa.
O fato de o usuário usar seu perfil pessoal em seu horário de trabalho,
ocasionando perca de foco e tempo de produção de seu trabalho para a
empresa, por isso é necessário um acompanhamento e um controle rigoroso
para que os funcionários não façam esse uso inadequado no horário de
trabalho.
5.3 - Para um perfil de uma empresa no Facebook, quais as
medidas necessárias para serem adotadas nesse Facebook
corporativo:
As empresas devem sempre Interagir com os clientes e acompanhar o
que eles pensam sobre a empresa e os produtos da empresa. Os clientes
gostam quando são vistos e quando são escutados, por isso deve se explorar
essa interação sempre que possível entre ambas as partes.
É necessário informar para os clientes as informações como de
detalhes de produtos, formas de contato, bem como outras coisas mais
específicas da empresa. A página do Facebook da empresa pode ser visto 24
horas por dia, nos 07 dias de semana, facilitando muito para os usuários
acompanharem a empresa.
As empresas devem usar o Facebook para comunicar descontos,
promoções, novos produtos, atingindo vários clientes ao mesmo tempo.
23Excelente meio de publicitação onde é mais fácil chegar a todos em curto
tempo e sem restrições.
As empresas precisam estimular o feedback, mesmo que seja satisfatório
ou não para a empresa, permitir que a empresa saiba o que as pessoas
gostam mais e menos nos negócios e produtos da empresa, e assim possa
agregar maiores vantagens para o futuro da empresa.
Utilizar sempre que possível à inovação para impressionar o público, e essa
ferramenta permite essa inovação de forma constante. As empresas devem
forçar que os clientes se comuniquem entre eles e também com a empresa de
forma que construam valores para ambas as partes terem sucesso futuramente
5.4 - O que melhoraria tendo um Facebook nas empresas:
O Facebook permite a criação de fóruns e discussões, para que o
público avalie medidas feitas pela empresa, facilitando para a empresa recolher
informações preciosas através de seus clientes.
A empresa pode compartilhar com seus clientes vídeos produzidos
pela empresa e também divulgar fotos de eventos organizados pela empresa,
com isso aproximando mais o cliente da empresa.
A grande vantagem que o Facebook trás para as empresas e o
relacionamento direto com o seu público-alvo, é importante ter uma equipe
competente a frente das redes sociais para gerenciar as trocas de informações
e conhecimentos passadas pelos clientes.
24 O Facebook é a rede social com maior número de usuários no mundo,
por issoV realizar campanhas de marketing no Facebook é extremamente
vantajoso, pois se consegue alcançar um número muito grande de usuários em
curto tempo e um custo muito abaixo de qualquer outro meio de comunicação
que seria vinculada a campanha de marketing pela empresa.
5.5 - Conclusões sobre o uso do Facebook nas empresas:
Por ser uma ferramenta bastante utilizada no mundo das organizações,
principalmente em grandes empresas americanas, O Facebook se tornou a
ferramenta de marketing quase obrigatória dentro do mercado Americano. Por
isso as empresas brasileiras começaram a notar a grande importância em se
ter um Facebook de sua empresa, para facilitar ainda mais o convívio com seus
clientes e transmitir informações importantes na qual envolve a empresa.
O Facebook atua como um facilitador para interação de empresas de
diversos segmentos, permitindo agregar e compartilhar informações
demonstradas por essas empresas. Além disso, a ferramenta aproxima os
clientes e propicia esclarecer dúvidas de forma direta com o público em geral.
25
6- DADOS IMPORTANTES COLETADOS ATRAVÉS DO
USO DAS REDES SOCIAIS
6.1 - Cada vez mais comum às empresas conquistarem novos
clientes através das redes sociais:
“O número de empresas brasileiras que usam as redes sociais cresceu
muito, o principal uso tem sido para alavancar novos negócios”. Os dados
fazem parte de uma nova pesquisa global da Regus, que constatou, em 2010,
que 49% das empresas brasileiras ganharam novos clientes com bastante êxito
através de atividades em redes sociais. A proporção cresceu 10% e alcançou o
promissor índice de 59% no ano de 2011”. (Fonte http://www.webforumacsp.com.br/acsp/index.php?option=com_content&view=article&id=619:cresce-numero-de-
empresas-que-conquistaram-novos-clientes-em-redes-sociais&catid=45:redes-sociais&Itemid=50)
No Brasil as empresas estão estimulando seus funcionários a estarem
estabelecidos nas redes sociais, para que não estejam desatualizados com as
principais noticiais e informações que são obtidas através das redes sociais. As
empresas estão nas redes sociais, é necessário que o funcionário se
especialize ainda mais no uso dessas ferramentas sociais, para melhorar o
rendimento da empresa nas redes sociais.
As empresas estão vendo nas redes sociais um meio de estarem frente a
frente com seus clientes a qualquer momento do dia, conseguindo visualizar
melhor as opiniões de cada cliente, sanar duvidas e esclarecimentos que
envolvem produtos da empresa, e atrair novos clientes para a empresa. Outro
26fator importante que demonstra que a empresa está tendo uma atitude
moderna e fugindo de velhos padrões burocráticos e melhorando também a
imagem da empresa perante o publico.
As empresas buscam também facilitar o convívio social fora da empresa
de seus funcionários, fazendo seus funcionários a criarem um relacionamento
melhor e com isso aumentando mais a participação de seus colaboradores em
grupos, para se alcançar ainda mais o sucesso dentro das empresas, tendo
como objetivo criar vínculos não só profissionais e também pessoais dos
funcionários.
6.2 - Mais de 80% das empresas brasileiras utilizam redes
sociais para ações de marketing, afirma consultoria:
“Uma pesquisa inédita realizada pela consultoria Deloitte constatou que
iniciativas de marketing lideram as ações das empresas brasileiras nas mídias
sociais. De acordo com o estudo, 83% das empresas utilizam redes como
Twitter, Facebook e Orkut para divulgação de produtos e também para o
lançamento de novas promoções aos clientes”.(Fonte:http://www.ciadainformacao.com.br
/index/2010/05/mais-de-80-das-empresas-brasileiras-utilizam-redes-sociais-para-acoes-de-marketing-afirma-
consultoria/)
As empresas mostram também outra grande preocupação pelo fato de
estarem nas redes sociais, de poder estar visualizando o que está sendo
vinculado nas redes sociais em relação à própria empresa e se preocupando
também para que não haja vazamentos de informações importantes que são
tidas como confidencias nas empresas para o público geral.
Esse levantamento mostra a principal característica nas quais as
empresas buscam nas redes sociais que no caso são ações de marketing, por
que através das redes sociais elas conseguem alcançar um número muito
maior de pessoas em curto prazo, tendo um custo relativamente inferior a
qualquer outra campanha de marketing fora das redes sociais. As empresas
estão mostrando grande preocupação também na forma de como estabelecer
27suas informações e gerenciar esse controle do que está sendo lançando para
os respectivos públicos. A orientação é fundamental nesse ponto para que as
empresas não cometam equívocos.
6.3 - O Brasil é um dos dez países que mais acessam redes
sociais:
“O Brasil está entre os dez países que mais acessam redes sociais, de
acordo com pesquisa realizada pelo IBOPE Inteligência e a Worldwide
Independent Network of Market Research (WIN). Aproximadamente 87% dos
internautas brasileiros acessam redes sociais”.(Fonte:http://tecnologia.uol.com.br/ultimas-
noticias/redacao/2010/07/23/brasil-e-um-dos-dez-paises-que-mais-acessam-redes-sociais-aponta-ibope.jhtm )
O Brasil está em décimo lugar entre os usuários que mais acessam as
redes sociais entre elas Orkut, Twitter e Facebook. A Índia é a primeira do
ranking dos paises que mais acessam as redes sociais.
No Brasil 83% dos usuários brasileiros usam as redes sociais para uso
pessoal e 33% dos usuários brasileiros para o uso profissional. Isso mostra que
a maior parte dos usuários brasileiros está buscando nas redes sociais para
interação e relacionamento social, mais o crescimento no uso profissional no
Brasil está cada vez maior.
A pesquisa foi realizada em 27 países para identificar, quais as formas
que os usuários usam para se relacionarem nas redes sociais e o que eles
buscam.
No Brasil a maior parte dos usuários usa as redes sociais para se
relacionarem com outros usuários, como amigos, familiares, usuários com
interesses em comum e dentre outras formas de convívio social através dessas
28redes sociais que mais fazem esse papel que no caso são o Twitter, o
Facebook e o Orkut.
Atualmente no Brasil muitas empresas usam as redes sociais para
conhecerem ainda mais o comportamento de seus clientes e as redes sociais
também está influenciando nas contratações de funcionários para as
empresas, muitas empresas estão recorrendo às redes sociais para
conhecerem ainda mais o perfil pessoal dos candidatos que estão disputando
uma vaga na empresa.
6.4 - Oito em cada dez internautas brasileiros acessam redes
sociais:
“Uma pesquisa realizada pelo instituto Nielsen no final do 1° semestre de
2010 indica que 86% dos internautas brasileiros ativos acessaram redes
sociais no mês de abril. Essa porcentagem faz com que o país fique na
liderança de um ranking em que constam nações consideradas desenvolvidas,
como Itália, Espanha e Japão”. (Fonte:http://marketingcinetv.wordpress.com/category/marketing-
2/pesquisa-de-mercado-e-comportamento-do-consumidor/page/2/)
O Facebook é a rede social mais utilizada em todo mundo, mais no
Brasil o Facebook ainda não tem um vasto domínio, devido no Brasil a maior
parte dos usuários de redes sociais no Brasil utilizarem à ferramenta social
Orkut, ainda sendo o principal meio de comunicação e de relacionamento em
redes sociais em nosso país.
Esses números ajudam ainda mais as empresas a observarem o
crescimento de forma diária no qual o interesse do brasileiro e se ter contas em
redes sociais, o mundo hoje é totalmente colaborativo graças à internet, hoje
não existir mais as distancias que se havia a mais ou menos 03 décadas atrás,
nos tempos de hoje nada passa despercebido, somos bombardeados de
informação e conhecimentos a cada instante, por isso as empresas devem
29estudar comportamentos e reações dos clientes para conquistar eles também
através das redes sociais.
O brasileiro é visto como um povo com muita interação social, a prova
disso são o poder que as redes sociais tomaram conta no Brasil, nos dias de
hoje um ser humano que não tenha uma conta em uma rede social no Brasil é
visto como um ser humano desatualizado.
6.5 - Como agir em situações de crise nas redes sociais:
Em primeiro lugar para ser ter sucesso nas redes sociais é importante
ser transparente perante o público, em situações de clientes que não estejam
contentes com os produtos da empresa, a melhor maneira de solucionar o
problema é a empresa ir até o cliente e tomas as medidas que não deixe o
cliente ainda mais insatisfeito com a aquisição do produto e comece a espalhar
sua insatisfação e irritação com a empresa nas redes sociais, por isso não se
devem esconder os problemas e sim buscar alternativas para que não voltem
acontecer.
O tratamento ao cliente deve se ter respeito e resolver de forma que o
cliente acha mais satisfatória par ele, por que nos dias de hoje a força das
redes sociais é o principal meio de comunicação do cliente se expor e ser
ouvindo por milhares de outros usuários. Um cliente descontente pode trazer
muitos prejuízos para a empresa, por isso são necessárias que as empresas
estarem perto de seus clientes e estarem sempre procurando resolver os
problemas de maneira adequada para não prejudicar a imagem da empresa
com milhares de pessoas.
Não se deve bater de frente com o consumidor, esteja ele certo, ou não. A
melhor fórmula é resolver de forma imediata à questão imposta pelo cliente,
para que não tome maiores proporções negativas para a empresa. A reputação
e a credibilidade são sem dúvidas os maiores valores de qualquer empresa. É
30necessário que as empresas estejam preparadas para essas situações, pois
nos tempos da era da informação e do conhecimento, o poder do cliente é cada
vez maior.
6.6 - O Crescimento de uso das redes sociais:
É evidente que aumentarão ainda mais as chances de se conseguir
atrair novos clientes através das redes sociais, por isso são importantes que às
empresas estejam em sintonia com o público alvo para atender as
necessidades do mercado. Através disso consegue se criar uma imagem de
uma empresa colaboradora que atua ao lado do seu cliente.
As oportunidades estão surgindo por isso é necessário também
procurar profissionais preparados para utilizarem as redes sociais, pois
qualquer deslize pode acabar acarretando em danos para a imagem da
empresa. As redes sociais mostram se a cada dia que vieram para ficar, ou
seja, cada vez mais cresce o número de usuários em todo mundo nas redes
sociais, provando mais uma vez que as empresas precisam adotar novas
medidas de comportamento e buscarem sempre se atualizarem para não
serem pegas de surpresa nesse novo mundo das redes sociais.
6.7 - Uma das maiores empresas de petróleo do mundo está
inserida nas redes sociais mais usadas no Brasil e laçou jogos
e promoções para atrair ainda mais seus clientes e conquistar
novos clientes:
6.7.1 - A Petrobras lançou no dia 27 de Novembro de 2010, o
jogo Podium Grand Prix nas Redes Sociais: (Fonte: http://www.midiassociais.net/2009/11/petrobras-desenvolve-jogo-para-redes-sociais/)
A Petrobras que utilizada os recursos e as tecnologias mais avançadas
para a produção do melhor combustível do Brasil, resolveram levar suas
31tecnologias também para as pistas virtuais. A Petrobras lançou no Orkut e no
Facebook o jogo Podium Grand Prix.
No jogo, a principal função é na hora de abastecer o carro, o jogador pode
escolher fazer uso do combustível comum, que só aumenta o nível do tanque,
ou o uso da gasolina Podium, que aumenta ainda mais a potencia e o
desempenho do carro na corrida.
A grande preocupação da Petrobras é mostra que essa diferença não é só
vista nos jogos virtuais e sim também pelos carros nas ruas de todo Brasil, os
carros que fazem o uso da gasolina Podium tem diversas vantagens como de
trazer ao meio ambiente menos emissão de gases poluentes e maior
desempenho no motor do carro, e claro mostrando as tecnologias e a
qualidade que a Petrobras utiliza no processo de produção da gasolina
Podium.
6.7.2 - Petrobras GT3 nas Redes Sociais: (Fonte: http://promoview.com.br/promocao/34846-promocao-voce-na-gt3-com-petrobras/) O GT3 é uma competição de carros de Gran Turismo – são modelos
esportivos de carros, o campeonato é disputado em 12 etapas realizadas em
autódromos que se encontram dentro de nosso país.
A Petrobras criou um perfil no Orkut com o nome de Petrobras na GT3,
com o principal objetivo de manter relacionamento com o público que se
interessa em automobilismo, na GT3. Os usuários recebem também
informações sobre combustíveis e promoções realizadas pela Petrobras.
A Petrobras desenvolveu no Twitter outra campanha de marketing para
GT3, com foco em mensagens informativas sobre as corridas e promoções que
envolvem a Petrobras para seus clientes. A Petrobras patrocina a GT3 desde o
ano de 2009, sendo a fornecedora exclusiva de gasolina para as corridas
realizadas no Brasil.
32
A Petrobras visa uma grande vantagem no automobilismo brasileiro, tendo
uma divulgação, que trás benefícios para a marca Petrobras e também pelo
fato de associar a qualidade de seus produtos a uma modalidade que contém
os melhores carros do mundo, e que necessitam de combustível com
tecnologia de ponta para se obter um desempenho de alto nível durante as
corridas.
6.8 - Redes sociais influenciam 44% das empresas brasileiras
a desclassificar candidatos em processos seletivos, afirma
pesquisa. Informações negativas ou fotos inadequadas no
Facebook, Twitter e Orkut podem determinar a avaliação:
(Fonte:http://revistapegn.globo.com/Revista/Common/0,,EMI236070-17180,00-
REDES+SOCIAIS+INFLUENCIAM+DAS+EMPRESAS+BRASILEIRAS+A+DESCLASSIFICAR+CANDIDA.html)
As empresas estão cada vez mais acessando as redes sociais no
processo de seleção dos candidatos, para conhecerem mais o lado pessoal
dos selecionados que estão disputando vagas para ser tornarem funcionários
da empresa, a empresa busca saber informações e procurar saber como é o
perfil da pessoa, como são suas fotos, por onde você costuma sair, saber como
são seus amigos, e outras informações valiosas que as empresas buscam na
hora de analisar o candidato através das redes sociais.
As empresas procuraram analisar se as informações obtidas no
currículo são verdadeiras ou não, quais são as experiências do candidato, se
eles estão buscando qualificações profissionais, conferir a formação do
candidato e outras demais analises que são feitas através das redes sociais,
que facilita ainda mais na hora de selecionar o candidato ideal para o cargo a
ser preenchido.
É importante que os profissionais não exponham muito suas vidas nas
redes sociais, uma grande exposição nas redes sociais podem prejudicar na
hora de uma eventual contratação, a empresa pode achar que seu perfil
pessoal possa não estar adequado para a vaga profissional disponível, por
33essa questão se dever ter mais atenção na hora que for inserir seu perfil nas
redes sociais, procurar não se expor tanto, que isso pode acaba
prejudicando o próprio profissional. O profissional para alcançar o sucesso
deve agir com maturidade e ter cautela dentro das redes sociais.
Através das redes sociais, a empresa consegue saber opiniões dos
profissionais em assuntos polêmicos, consegue avaliar se o profissional é
preconceituoso, consegue saber o que ele pensa e espera do seu futuro e de
sua vida. A empresa achou nas redes sociais, um fator muito positivo, saber
muito do seu funcionário sem precisar pergunta nada para ele.
6.9 - UOL é a empresa mais comentada nas redes sociais; TAM
é a empresa mais criticada nas redes sociais:
(Fonte:http://www.metagov.com.br/blog/item/384-uol-%C3%A9-a-empresa-mais-comentada-
nas-redes-sociais-tam-a-mais-criticada)
Com base no ranking das 1000 maiores empresas do Brasil, da revista
Exame, a Miti monitorou a imagem das maiores empresas de cada setor no
período de 15 a 21 de dezembro de 2010.
Foram captadas mais de 28 mil menções a essas empresas nas redes
sociais, sendo que a UOL foi a mais citada, com 40,6% dos posts. Logo em
seguida, aparecem a TAM (38,65%) e a Fiat (12%).
No entanto, a TAM aparece como líder de comentários negativos nas
redes: mais de 58% dos comentários eram sobre atrasos nos vôos e falhas no
atendimento.
Isso mostra como a força das redes sociais pode ajudar e até mesmo
prejudicar grandes empresas, por isso as empresas devem está sempre
monitorando as redes sociais para saberem como estão sendo citadas suas
marcas pelos usuários e conseguir sempre estar perto de seu público.
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7- CONCLUSÃO
As redes sociais como o Twitter, Orkut e Facebook, são ferramentas
cada vez mais populares na internet e um fenômeno tão forte que não pode
passar despercebido pelas pequenas e médias empresas.
As redes sociais, quando são utilizadas de maneira correta, evitam
duplicidade de informação, aumentam o trabalho do grupo e ajudar a criar um
conhecimento coletivo da empresa perante o público.
As empresas devem buscar dentro das redes sociais a criação de novos
potenciais e diferenciais competitivos. Através das redes sociais as empresas
conseguem melhorar os custos e os seus processos de negócios.
O uso dessas ferramentas pode ser aproveitado para uma série de
fatores. É necessário investir nessas tecnologias, porque essas redes permitem
para as empresas a se expandirem no mercado, melhorar também o
relacionamento com seus clientes e fornecedores, a redução de custos, e pela
grande vantagem do uso para campanhas de marketing.
As redes sociais vieram para ficarem, muitas empresas hoje conseguem
grandes inovações e descobertas através da colaboração que estão tendo com
seus clientes. Nas redes sociais o sentimento pelo qual o cliente está sendo
visto pela empresa, aumenta a satisfação do cliente com a empresa e criando
um vinculo entre as partes, através disso todos saem ganhando a empresa e o
cliente, graças às redes sociais que permitem essa interação rápida e objetiva.
Algumas empresas estão fazendo seu SAC (Serviço de Atendimento ao
Cliente) através das redes sociais, reduzindo muito as principais áreas de Call
35Center dentro das empresas, uma das formas de se reduzir custos e minimizar
tempos para seus clientes.
Pesquisas realizadas com diversas empresas americanas comprovam
que as propagandas realizadas por empresas em redes sociais, têm gerado
mais retorno financeiro, com melhores lucros e reconhecimento. Atualmente é
difícil encontrar quem não tenha cadastro em uma rede social, assim as
empresas que optam por utilizá-las têm mais oportunidades de divulgação para
um público maior.
Para os próximos anos veremos ainda mais a presença de grandes
empresas nas redes sociais, por isso as empresas devem estar cada vez mais
preparadas para eventuais mudanças e sempre estar se atualizando perante o
seu publico, mostrando ser uma empresa que se preocupa não só com seus
produtos e também com a satisfação do cliente em primeiro lugar.
O mercado atual é altamente competitivo, por isso uma informação
valida através das redes sociais, pode gerar um grande fator diferencial para o
sucesso das empresas, cabem as empresas analisarem todas as informações
que estão sendo expostas e recrutar o que for de extrema importância para os
produtos e ate mesmo para os processos quem envolvem o negócio da
empresa.
As redes sociais mudaram a forma de atuação do cliente, tornando o
cliente ainda mais perto da empresa, o cliente tem mais força, tem mais
credibilidade tudo isso graças ao sucesso das redes sociais que vem obtendo
em todos os cantos do mundo.
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8- REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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