Assistência Concierge ELO PESSOA JURÍDICA V 1.0 25 /10 ...200-155-86-38.bradesco.com.br/assets/corporate/pdf/solucoes-integ… · V 1.0 25 /10/2017 Página 3 CONDIÇÕES GERAIS

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BRASIL SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA S.A.. Em havendo descumprimento deste preceito, tal prática será considerada como violadora dos direitos autorais, nos termos da Lei

9.610 /1998, e o infrator estará sujeito às penalidades legais.

Condições Gerais

Assistência Concierge – ELO PESSOA JURÍDICA

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Condições Gerais


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CONTEÚDO

1. QUADRO RESUMO DE ASSISTÊNCIAS ............................................................................... 3

1. OBJETO E DEFINIÇÕES......................................................................................................... 3

2. ATENDIMENTO E CONDIÇÕES PARA SOLICITAÇÃO DA ASSISTÊNCIA .......................... 4

3. DESCRIÇÃO DA ASSISTÊNCIA ............................................................................................. 4

4. OS SERVIÇOS ......................................................................................................................... 5

4.7 SERVIÇOS OPERACIONAIS ................................................................................................. 6

5. LIMITE DE DURAÇÃO DA ASSISTÊNCIA .............................................................................. 7

6. LIMITE TERRITORIAL DA ASSISTÊNCIA .............................................................................. 7

7. EXCLUSÕES: .......................................................................................................................... 8

8. DISPOSIÇÕES FINAIS ............................................................................................................ 8





Condições Gerais


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CONDIÇÕES GERAIS – ASSISTÊNCIA CONCIERGE

1. QUADRO RESUMO DE ASSISTÊNCIAS

ASSISTÊNCIA CONCIERGE

S ERVIÇOS OPERACIONAIS LIMITES DO SERVIÇO

4.8.1 Informações de Viagens

Serviço indicativo – sem limite de acionamento

4.8.2 Informações sobre fusos

horários

4.8.3 Cotação de moedas e taxas de

câmbios

4.8.4 Informações sobre Meteorologia

4.8.5 Informações sobre Documentos

de Viagem

4.8.6 Indicação de Profissionais de

serviços Residenciais no Brasil

(pintor, decorador, arquiteto,

etc.)

4.8.7 Auxilio para Bloqueio de

Cartões, cheques e celulares

4.8.8 Agendamento de Taxi no Brasil

4.8.9 Locação de Veículo no Brasil

1. OBJETO E DEFINIÇÕES

1.1 A Assistência Concierge tem por objetivo proporcionar ao Usuário comodidade e

conveniência através de diversos serviços informativos e operacionais, como um assistente

pessoal, respeitados os termos, condições e limites destas Condições Gerais.

1.2 Para interpretação do presente instrumento consideram-se as definições abaixo:

a) Assistência Concierge: é o conjunto dos serviços descritos e caracterizados nestas

Condições Gerais, nos limites, termos e condições aqui previstos, prestados pela empresa

Europ Assistance Brasil, também denominados, neste instrumento, simplesmente “Assistência

Concierge”, “Assistência” ou “Serviço” quando assim referidos individualmente, ou, ainda,

“Assistências”.

b) Cadastro: é o conjunto de informações relativas aos Usuários, elegíveis para a

requisição dos Serviços descritos nestas Condições Gerais.

c) Central de Assistência: é a Central de Assistência telefônica da Assistência

Concierge, disponível conforme horário estabelecido nestas Condições Gerais, a fim de auxiliar

os Usuários quando da solicitação dos Serviços.

d) Condições Gerais: é o presente instrumento, onde constam as Assistências, limites e

condições para a prestação dos serviços da Assistência Concierge. e) Contratante: ELO

Serviços S.A.

f) Domicílio: é o endereço permanente do Usuário, em território brasileiro, comercial ou

residencial, informado por este na ocasião de contratação da Assistência Concierge, doravante

denominado “Domicílio” ou “Residência”.





Condições Gerais


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g) Europ Assistance Brasil: é a pessoa jurídica, Europ Assistance Brasil Serviços de

Assistência S/A, com sede na cidade de Barueri, Estado de São Paulo, na Alameda Juruá, n°

320, Alphaville, inscrita no CNPJ/MF sob n° 01.020.029/0001-06.

h) Disponibilidade da Central de Assistência: disponibilidade da Central de Assistência

para informações ou solicitações dos Serviços contratados pelo Cliente.

i) Prestadores: são pessoas físicas ou jurídicas selecionadas e gerenciadas pela

Assistência Concierge para prestação dos serviços constantes destas Condições Gerais.

j) Cliente ou Usuário: é a pessoa física, cliente do Contratante, com Domicílio permanente

no Brasil, indicado pelo Contratante à Europ Assistance Brasil na ocasião da contratação da

Assistência Concierge através do Cadastro, que tem direito aos Serviços estabelecidos nestas

Condições Gerais.

2. ATENDIMENTO E CONDIÇÕES PARA SOLICITAÇÃO DA ASSISTÊNCIA

2.1 O Usuário terá direito aos serviços da Assistência Concierge nos estritos termos,

condições, prazos e limites estabelecidos nestas Condições Gerais.

2.2 Para utilização da Assistência Concierge, o Usuário deverá seguir, SEMPRE, os seguintes

procedimentos, sob pena de perder o direito à utilização da Assistência:

a) Contatar a Central de Assistência e fornecer as informações solicitadas de forma clara e

completa para a devida identificação do Usuário, confirmação de sua inclusão no Cadastro e

análise das condições da Assistência contratada;

(a) Para utilizar esta modalidade de atendimento o Beneficiário deve acionar a Central de

Assistência por meio do telefone 0800 727 3113.

b) Descrever o motivo do contato de forma clara e completa para que a Central de

Assistência providencie o acionamento da Assistência; e

c) Providenciar, quando necessário, o envio de documentos solicitados pela Central de

Assistência para prestação dos Serviços.

2.3 A Assistência cancelada pelo Usuário, após solicitação à Central de Assistência,

será computada para fins de cálculo da quantidade limite de acionamentos previstos

nestas Condições Gerais.

2.4 Os serviços da Assistência Concierge serão prestados conforme os horários a

seguir estabelecidos:

• Disponibilidade da Central de Assistência: 24 (vinte e quatro) horas por dia, 7 (sete) dias

por semana.

• Disponibilidade para Organização de Serviço: está condicionado ao horário de

funcionamento do Prestador indicado, considerando inclusive o fuso horário onde o mesmo

esteja estabelecido, sem qualquer interferência da Assistência.

2.5 Para que o Usuário seja elegível à utilização da Assistência Concierge, deverão ser

observadas, cumulativamente, as seguintes condições:

a) Estar o contrato firmado entre Contratante e Cliente vigente na data do Evento; e

b) O Cliente deverá constar do Cadastro.

2.6 Caso, a critério da Assistência, se verifique que as informações e declarações

transmitidas pelo Usuário são, de qualquer forma, inconsistentes, falhas, falsas ou

inverídicas e/ou decorram de má-fé, perderá o Usuário direito à Assistência e

ficará obrigado ao reembolso dos valores eventualmente despendidos com a

utilização indevida da Assistência Concierge.

2.7 O Usuário será responsável pela integridade dos documentos e informações

apresentadas, sendo também de sua responsabilidade aceitar a orientação passada pela

Central de Assistência ou Prestador.

3. DESCRIÇÃO DA ASSISTÊNCIA

3.1 Na execução dos Serviços previstos no produto contratado serão observados os limites de

quantidade, territorial e de valor descritos nestas Condições Gerais, bem como somente serão





Condições Gerais


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executados os Serviços cuja solicitação tenha ocorrido durante o prazo de vigência da

Assistência.

3.2 Não haverá prestação dos Serviços no âmbito da Assistência Concierge caso se constate:

a) Que o Usuário não preenche os requisitos de elegibilidade descritos nestas Condições

Gerais para o acionamento da Assistência Concierge;

b) Que o Usuário contratou o Serviço sem realizar o prévio contato com a Central de

Assistência; ou

c) Que o Usuário deixou de encaminhar qualquer documento ou informação essencial

solicitada pela Central de Assistência para devida prestação da Assistência.

3.3 O prazo para atendimento ao telefone é variável, sendo determinado conforme

o número de informações necessárias para conferência dos dados pessoais do Usuário

e referente à sua solicitação, não podendo a Assistência, em qualquer hipótese, ser

responsabilizada por reclamações e/ou demandas sobre o tempo necessário à

conclusão dos serviços.

3.4 Para prestação dos serviços de Assistência Concierge, é imprescindível que

seja realizado o contato com a Central de Assistência, que tomará todas as providências

para o atendimento dos serviços relacionados.

3.5 Os Serviços serão prestados única e exclusivamente na língua portuguesa,

através da Central de Assistência.

3.6 O Usuário não poderá recusar a indicação dos Prestadores indicados pela

Central de Assistência sem justo motivo, bem como deverão ser observadas normas e

legislações ao tipo de Assistência solicitada.

3.7 Os custos de execução dos Serviços que excederem aos limites previstos nestas

Condições Gerais serão de responsabilidade exclusiva do Usuário, incluindo, mas não

se limitando, a quaisquer serviços, que não o Serviço descrito nestas Condições Gerais,

contratados pelo Usuário diretamente do Prestador.

3.8 Será realizada, no máximo, a quantidade de atendimentos previstos nas

Condições Gerais.

4. OS SERVIÇOS

4.1 Para todos os serviços, a responsabilidade da Assistência Concierge se limita à

organização dos serviços estabelecidos nestas Condições Gerais, sendo que a Assistência não

será, em qualquer hipótese e a qualquer tempo, responsável pela qualidade dos serviços

contratados pelo Usuário, bem como por despesas financeiras decorrentes da solicitação do

Usuário, exceto quando estas estiverem previstas, conforme item 1 destas Condições Gerais.

4.2 A Assistência Concierge pedira a autorização do Usuario antes de providenciar um serviço,

sendo que em alguns casos podera ser necessaria autorização por escrito do Usuario.

4.3 A autorização por parte do Usuário, via de regra, será fornecida verbalmente pelo Usuário à

Central de Assistência, servindo a gravação telefônica como meio de prova para todos os fins de

direito.

4.4 Se a solicitação do Usuário incorrer em despesas financeiras, o Usuário deverá providenciar

o pagamento diretamente ao prestador selecionado, sem que haja qualquer responsabilidade da

Assistência neste sentido. Na impossibilidade do pagamento ocorrer de forma direta pelo Usuário

ao prestador selecionado, por qualquer motivo, a Assistência, a seu exclusivo critério, realizará

o pagamento das despesas antecipadamente, e o Usuário deverá ressarcir a Assistência em até

3 (três) dias úteis, exclusivamente através de pagamento por meio de cartão de crédito, e estará

sujeito à cobrança adicional de 5% (cinco por cento) sobre o valor da transação. Se a aprovação

da cobrança não for garantida, por qualquer razão, a cobertura do pagamento ou adiantamento

de dinheiro não serão fornecidos, impossibilitando a prestação do serviço.

4.5 Caso a solicitação de serviço demande o envio de qualquer item físico ao Usuário, o prazo

de entrega será informado através da Central de Assistência, de acordo com a solicitação,

localidade e meios de entrega disponíveis.





Condições Gerais


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4.6 Caso a solicitação de serviço demande o envio de qualquer material digital, este será

realizado exclusivamente através de correio eletrônico (e-mail) indicado pelo Usuário, no prazo

estabelecido para cada serviço.

4.7 Todos os serviços serão prestados conforme limites e termos estabelecidos por estas

Condições Gerais.

4.8 SERVIÇOS OPERACIONAIS

4.8.1 INFORMAÇÕES E DICAS DE VIAGENS

4.8.1.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência disponibilizará informações e dicas de viagens

do destino definido pelo Usuário.

4.8.1.2 A elaboração está condicionada às informações fornecidas por agências e/ou operadoras

de turismo credenciadas.

4.8.1.3 Depois de fornecidas todas as informações necessárias pelo Usuário, o prazo para

retorno da Assistência ao Usuário é de até 1 (um) dia.

4.8.2 INFORMAÇÕES SOBRE FUSOS HORÁRIOS

4.8.2.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência passará informações sobre fuso horário da

região solicitada.



4.8.3 INFORMAÇÕES SOBRE MOEDAS E TAXAS DE CÂMBIOS

4.8.3.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência fornecerá informações sobre moedas e taxas

de câmbios atualizadas, conforme informações fornecidas pelo Usuário.

Depois de fornecidas todas as informações necessárias pelo Usuário, o prazo para retorno da

Assistência ao Usuário é de até 1 (um) dia

4.8.4 INFORMAÇÕES METEREOLÓGICAS

4.8.4.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência fornecerá informações sobre meteorologia,

conforme informações fornecidas pelo Usuário.



4.8.5 INFORMAÇÕES SOBRE DOCUMENTOS DE VIAGEM

4.8.5.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência fornecerá informações relativas à viagens,

conforme itens abaixo:

a) Documentações, passaportes, requisitos de vistos, vistos de entrada, vacinas;

b) Números de telefones de Embaixadas e Consulados brasileiros;

c) Informações meteorológicas;

d) Condições do trânsito e mapas das principais cidades metropolitanas;

e) Informações sobre o país e suas principais cidades.

4.8.5.2 As informações serão prestadas após o Usuário fornecer todos os dados da viagem,

como período de estadia, locais a serem visitados, motivos da viagem, dentre outras.



4.8.6 INDICAÇÃO DE PROFISSIONAIS DE SERVIÇOS RESIDENCIAIS

4.8.6.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência fornecerá informações sobre estabelecimentos

prestadores de serviços residenciais, conforme informações fornecidas pelo Usuário.

4.8.6.2 A contratação do item indicado está condicionada à disponibilidade do mesmo nos

estabelecimentos.

4.8.6.3 A Assistência Concierge não se responsabiliza pelo serviço prestado.



4.8.7 AUXÍLIO PARA BLOQUEIO DE CARTÕES, CHEQUES E CELULARES

4.8.7.1 Se solicitado pelo Usuário, em caso de perda, roubo ou furto de cartão, cheque ou do

aparelho celular a Assistência responsabiliza-se pelo direcionamento do Cliente para a Central

responsável (Central de Cartão, Central do Banco ou Operadora de Telefonia), para que o





Condições Gerais


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próprio Usuário realize o cancelamento e remissão dos cartões, cancelamento e remissão dos

cheques, ou realize o bloqueio da linha telefônica móvel e aparelho celular.

4.8.7.2 Em complemento ao item acima, a Assistência poderá auxiliar o usuário das seguintes

formas, ficando a critério do Cliente a melhor forma de condução:

a) A Central de Atendimento informa ao Cliente os telefones de contato onde o mesmo

poderá ligar e fazer o cancelamento e remissão dos cartões, cancelamento e remissão dos

cheques, ou o bloqueio da linha telefônica móvel e aparelho celular;

b) A Central de Atendimento efetua as ligações para as Centrais cujo Cliente poderá efetuar

os procedimentos e encaminha a ligação ao Cliente para que o mesmo tome as medidas

necessárias.

4.8.7.3 Para este serviço, o horário de funcionamento estabelecido é:

4.8.7.4 Disponibilidade da Central de Atendimento: 24 (vinte e quatro) horas cliente 24 horas por

dia, 7 dias por semana, promovendo dentro do prazo de 2 horas



4.8.8 AGENDAMENTO DE SERVIÇOS DE TAXI

4.8.8.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência fornecerá informações sobre estabelecimentos

prestadores de serviços de taxi e poderá organizará o agendamento de táxi, conforme

informações fornecidas pelo Usuário.

4.8.8.2 A contratação do item indicado está condicionada à disponibilidade do mesmo nos

estabelecimentos.

4.8.8.3 A Assistência Concierge não se responsabiliza pelo serviço prestado.


retorno da Assistência ao Usuário é de até 1 (um) dia. 4.8.9 LOCAÇÃO DE VEÍCULOS NO BRASIL

4.8.9.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência providenciará a cotação e organização de

locação de veículos terrestres (automóveis comuns) nas principais capitais e cidades turísticas

do Brasil.

4.8.9.2 Em razão dos serviços prestados, não pode a Assistência Concierge ser

responsabilizada por qualquer falha das empresas na prestação dos serviços, bem como por

acidentes e danos constatados nos veículos, incluindo a qualidade dos veículos locados.

4.8.9.3 A locação do veículo indicado pelo Usuário está condicionada à disponibilidade deste nos

estabelecimentos de locação.

4.8.10 Depois de fornecidas todas as informações necessárias pelo Usuário, o prazo para retorno

da Assistência ao Usuário é de até 1 (um) dia útil, por cada veículo solicitado.

5. LIMITE DE DURAÇÃO DA ASSISTÊNCIA

5.1 A Assistência Concierge vigorará pelo prazo em que o vínculo contratual entre o Cliente e

o Contratante vigorar, observadas as disposições complementares citadas no item 5.2 abaixo.

5.2 Em complemento ao disposto no item 5.1 acima, a Assistência será considerada cancelada

de pleno direito, independente de notificação prévia ao Cliente:

a) Na data em que cessar, independentemente do motivo, o vínculo contratual do Cliente

com o Contratante que tiver concedido o direito à utilização dos Serviços;

b) Quando atingidos quaisquer dos limites estabelecidos nestas Condições Gerais;

c) Quando houver o Usuário prestado informações ou encaminhado documentos

inconsistentes, falhos, falsos ou inverídicos e/ou provenientes de má-fé; e d) Se o

Usuário praticar atos ilícitos e contrários à lei.

6. LIMITE TERRITORIAL DA ASSISTÊNCIA

6.1 Os Serviços serão prestados nas cidades com mais de 200.000 (duzentos mil) habitantes em

território Brasileiro e nas principais capitais e cidades turísticas do mundo, ou qualquer outra

cidade que ofereça condições para o atendimento da solicitação do Usuário, a critério da





Condições Gerais


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Assistência, considerando os termos dos itens 6.2 e 6.3 abaixo. 6.2 Todos os Serviços previstos

no presente instrumento, não são aplicáveis nas localidades em que, por motivos de caso fortuito

ou força maior, torne-se impossível a sua efetivação.

6.3 Pode haver restrições em regiões que estejam envolvidas em um conflito internacional ou

interno, ou nos países e territórios onde a infraestrutura existente seja considerada inadequada

para garantir o serviço. O Usuário poderá contatar a Assistência Concierge antes de iniciar

uma viagem, a fim de confirmar se os serviços estão disponíveis ou não em seu(s) destino(s).

7. EXCLUSÕES:

7.1 Estão excluídos do escopo dos Serviços listados nestas Condições Gerais:

a) Execução de qualquer Serviço que não esteja relacionado ao escopo das assistências

previstas nestas Condições Gerais;

b) Despesas de qualquer natureza que extrapolem àquelas definidas nestas Condições

Gerais, sejam de responsabilidade da Assistência Concierge, ou ainda contratados

diretamente pelo Usuário, sem prévia autorização da Central de Assistência;

c) Serviços que não sejam solicitados direta e comprovadamente pelo Cliente, cumprindo

os requisitos mínimos exigidos pelo presente instrumento; e

d) Procedimentos que caracterizem má-fé ou fraude do Usuário na utilização dos serviços

da Assistência Concierge, ou por qualquer meio, bem como se o Usuário procurar obter

benefícios ilícitos dos serviços da Assistência Concierge.

7.2 A Assistência Concierge tem caráter exclusivamente informativo e de

indicação de profissionais, sendo que todas as despesas decorrentes dos serviços

prestados são de exclusiva responsabilidade do Usuário.

7.3 Qualquer reclamação quanto à qualidade dos serviços prestados pelos

prestadores, estabelecimentos e profissionais, deverá ser encaminhada e resolvida

diretamente pelo Usuário com os prestadores do serviço, ficando a Assistência isenta

de qualquer responsabilidade neste sentido, a qualquer tempo e a qualquer título.

7.4 A Assistência Concierge não realizará nenhum pedido que seja considerado,

a critério da Assistência, como:

a) Para revenda, profissional ou propósitos comerciais;

b) Virtualmente impossível ou inexequível;

c) Sujeito a risco (por exemplo, fontes ilegais);

d) Uma violação da privacidade de outra pessoa;

e) Uma violação das leis nacionais e internacionais;

f) Antiético ou imoral; e

g) Pesquisa de preço para encontrar itens com descontos.

8. DISPOSIÇÕES FINAIS

8.1 Qualquer reclamação no que se refere à prestação de serviços da Assistência Concierge

deverá ser feita dentro do prazo de 90 (trinta) dias, a contar da ocorrência do Evento gerador da

reclamação.

8.2 A Assistência Concierge atenderá a todas as solicitações do Usuário relacionas aos

Serviços, desde que cumpridos os requisitos mínimos exigidos e que sejam, a critério da

Assistência, possíveis não atentando contra a ética, a moral e a legislação vigente.

8.3 A Assistência não se responsabiliza por instruções e/ou solicitações que não tenham sido

solicitadas à Central de Assistência ou que tenham sido solicitadas diretamente ou indiretamente

pelo Usuário ao prestador, estabelecimento fornecedor ou profissional, tais como, antecipação,

extensão ou realização do serviço.

8.4 Quando os bens ou serviços são comprados em nome do Usuário:

• Os itens serão comprados ou entregues de acordo com os regulamentos nacionais e

internacionais;





Condições Gerais


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• O Usuário é, em qualquer hipótese, responsável pela alfândega, pagamento de taxas e

demais formalidades; e

• A Assistência Concierge recomenda que tais bens ou serviços sejam segurados pelo

Usuário antes do envio por correio e/ou despachados, não sendo a Europ Assistance Brasil

responsável por quaisquer atrasos, perda, danos ou consequências resultantes.

8.5 A Assistência Concierge se reserva o direito de, a seu exclusivo critério,

recusar ou parar de trabalhar em qualquer solicitação de Usuários, a qualquer tempo,

não sendo responsável por quaisquer consequências e ou reclamações.

8.6 A Assistência Concierge se empenhará durante todo o tempo para usar

prestadores que sejam profissionalmente reconhecidos e confiáveis pela experiência da

Assistência Concierge. As Partes declaram-se cientes que, em determinados casos

específicos, em que um serviço requisitado somente possa ser fornecido e/ou prestado

por uma empresa e/ou profissional que não se encaixa nos critérios de qualidade da

Europ Assistance Brasil, a Assistência Concierge não possuirá qualquer

responsabilidade na sua execução.

8.7 A Assistência Concierge não possui nenhuma responsabilidade que surja de

qualquer prestador decorrente do não cumprimento de suas obrigações junto ao

Usuário.

8.8 A Assistência Concierge não se responsabiliza por eventuais atrasos,

inviabilidade ou impossibilidade na prestação dos Serviços, incluindo mas não se

limitando por motivo de caso fortuito ou de força maior. Ficam definidos, desde já, como

casos fortuitos e de força maior, nos termos do Código Civil, os eventos que causem

embaraços, impeçam a execução dos Serviços da Assistência Concierge ou coloquem

em risco a segurança do Usuário ou terceiros.

8.8.1 Abaixo, elencam-se algumas situações em que os Serviços prestados serão suspensos:

a) Se as vias terrestres para acesso pelos Prestadores estiverem em condições

inadequadas, impróprias ou impossibilitadas para tráfego do veículo necessário à prestação dos

Serviços;

b) Se houver alterações na legislação federal, estadual ou municipal, ou a falta de

regulamentação destas; e.

c) Se houver instabilidade ou interrupção de sistema provedor de comunicação baseado

em internet ou telefonia ou correios.

8.8.2 O Usuário poderá optar por solicitar os Serviços após a regularização das situações acima

elencadas e consequente normalização das situações de caso fortuito ou força maior, desde que

ainda seja elegível aos Serviços conforme descrito nestas Condições Gerais.

CONDIÇÕES GERAIS

ASSISTÊNCIA EMPRESARIAL – ELO PESSOA JURÍDICA

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Este material é de propriedade da EUROP ASSISTANCE BRASIL SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA S.A., sendo expressamente proibida sua reprodução, adaptação,

modificação, divulgação, distribuição e/ ou cópia do seu conteúdo, no todo ou em parte, por intermédio de qualquer meio ou forma, sem prévia e formal autorização da

EUROP ASSISTANCE BRASIL SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA S.A.. Em havendo descumprimento deste preceito, tal prática será considerada como violadora dos direitos

autorais, nos termos da Lei 9.610 /1998, e o infrator estará sujeito às penalidades legais.

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CONDIÇÕES GERAIS


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CONTEÚDO

1 . QUADRO RESUMO DE ASSISTÊNCIAS ..................................................................................................... 3

2 . OBJETO E DEFINIÇÕES ............................................................................................................................ 4

3 . ATENDIMENTO E CONDIÇÕES PARA SOLICITAÇÃO DAS ASSISTÊNCIAS .................................................. 5

4 . EVENTO GARANTIDO ............................................................................................................................. 6

5 . DESCRIÇÃO DA ASSISTÊNCIA .................................................................................................................. 7

5.15 SERVIÇO DE ENCANADOR POR EVENTOS EXTERNOS ............................... 9

5.16 ELETRICISTA POR EVENTO EXTERNO ........................................................... 10

5.17 CHAVEIRO POR EVENTO EXTERNO ................................................................ 10

5.18 SERVIÇO DE VIDRACEIRO .................................................................................. 10

5.19 SERVIÇO DE PROTEÇÃO URGENTE (SEGURANÇA E VIGIlÂNCIA) ......... 11

5.20 AGENDAMENTO DE SERVIÇOS DE TAXI......................................................... 11

5.21 LOCAÇÃO DE VEÍCULOS NO BRASIL ............................................................... 12

7 . LIMITE TERRITORIAL DA ASSISTÊNCIA .................................................................................................. 12

8 . EXCLUSÕES .......................................................................................................................................... 13

9 . DISPOSIÇÕES FINAIS ............................................................................................................................ 14

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CONDIÇÕES GERAIS – ASSISTÊNCIA EMPRESARIAL

1 . QUADRO RESUMO DE ASSISTÊNCIAS

Itens Coberturas Elo

Corporativo

Elo Corporativo

Nanquim Elo Aéreo Elo Hotel

5.17 Encanador Até R$ 200,00 2X ao ano

Até R$ 200,00 2X ao ano Não Contempla

5.18 Eletricista Até R$ 200,00

2X ao ano Até R$ 200,00

2X ao ano Não Contempla Não Contempla

5.19 Chaveiro Até R$ 200,00



5.20 Vidraceiro Até R$ 200,00



5.21 Segurança e Vigilância Até R$ 350,00



5.22 Apoio Agendamento de

táxi Serviço Serviço Não Contempla Não Contempla

5.23 Apoio Locação de veículo Serviço Serviço Não Contempla Não Contempla

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1.1 Estas Condições Gerais possibilitam até 02 (dois) acionamentos por prazo de vigência independentemente do limite de acionamentos estabelecido para cada Serviço conforme tabela acima.

2 . OBJETO E DEFINIÇÕES 2.1 Os Serviços descritos nestas Condições Gerais da Assistência Empresarial visam atender ao Usuário em reparos e consertos na empresa, respeitando-se as condições, limites e exclusões de cada modalidade de assistência. 2.2 Para interpretação do presente instrumento consideram-se as definições abaixo: (a) Assistência Empresarial: é conjunto de serviços descritos e caracterizados nestas Condições Gerais, nos limites, termos e condições aqui previstos, prestados pela Europ Assistance Brasil, também denominados, neste instrumento, simplesmente “Assistência” ou “Serviço” quando assim referida individualmente; ou “Assistências”. (b) Cadastro: é o conjunto de informações relativas aos Usuários e aos Imóveis, elegíveis para a requisição dos serviços descritos nestas Condições Gerais. (c) Central de Assistência: é a Central de Assistência Telefônica da Assistência Empresarial, disponível conforme horário estabelecido para cada Serviço, nestas Condições Gerais, a fim de auxiliar os Usuários quando da solicitação dos Serviços. (d) Europ Assistance Brasil: é a pessoa jurídica, Europ Assistance Brasil Serviços de Assistência S/A, com sede na cidade de Barueri, Estado de São Paulo, na Alameda Juruá, n° 320, Alphaville, inscrita no CNPJ/MF sob n° 01.020.029/0001-06. (e) Contratante: Elo Serviços S.A. (f) Condições Gerais: é o documento, onde constam os Serviços da Assistência Empresarial, seus limites e condições. (g) Imóvel: designa a área territorial (terreno + construções), dentro do território nacional, tal como especificado no Cadastro. (h) Evento Garantido: É a ocorrência de um ato, fato ou uma situação, que dê origem a utilização da Assistência Empresarial pelo Usuário, conforme condições e limites estabelecidos em cada uma das modalidades de Assistência Empresarial descritos nestas Condições Gerais conforme item 5, doravante denominado simplesmente “Evento” ou “Evento Garantido”. (i) Prestadores: são pessoas físicas ou jurídicas selecionadas e gerenciadas pela Assistência Empresarial para prestação dos Serviços definidos nestas Condições Gerais . (j) Usuário: é a pessoa física ou jurídica titular ou usuária dos planos de Assistência Empresarial, contratados junto à contratante.

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(k) Disponibilidade da Central de Atendimento: horário disponível pela Central de Assistência para informações ou solicitações dos Serviços contratados. (l) Disponibilidade da Prestação de Serviços: horário disponível pelos Prestadores para efetiva prestação da Assistência Empresarial. 3 . ATENDIMENTO E CONDIÇÕES PARA SOLICITAÇÃO DAS ASSISTÊNCIAS 3.1 O Usuário terá direito ao Serviço de Assistência Empresarial nos estritos termos, condições, prazos e limites estabelecidos nestas Condições Gerais. 3.2 Para utilização das Assistências, o Usuário deverá seguir os seguintes procedimentos, sob pena de perder o direito à utilização da Assistência: (a) Contatar a Central de Assistência e fornecer as informações solicitadas de forma clara e completa, para a devida identificação do Imóvel e do Usuário, confirmação de sua inclusão no Cadastro e análise das condições da Assistência contratada; (b) Para utilizar esta modalidade de atendimento o beneficiário deve acionar a Central de Assistência por meio do telefone 0800 727 3113. (c) Descrever o motivo do contato de forma clara e completa para que a Central de Assistência providencie o acionamento da Assistência cabível; (d) Fornecer à Central de Assistência as seguintes informações:

Número do Contrato;

Nome completo do Usuário, número do CNPJ da empresa e nome da Empresa;

Endereço completo do Imóvel;

Informações adicionais relacionadas ao tipo do Evento, para fins de prestação dos Serviços. (e) Seguir as instruções da Central de Assistência para as medidas necessárias para a devida prestação de serviço; (f) Fornecer, sempre que solicitado pela Central de Assistência, as informações e o envio de documentos necessários à Assistência. 3.3 Após o fornecimento pelo Usuário das informações acima descritas, a Central de Assistência adotará as medidas necessárias para a prestação da Assistência. 3.4 A Assistência Empresarial não se responsabiliza por eventuais atrasos ou até mesmo pela frustração na prestação da Assistência em razão da falta de envio das informações solicitadas ao Usuário, conforme acima disposto. 3.5 Para que o Usuário seja tenha direito à utilização da Assistência Empresarial, deverão ser observadas, cumulativamente, as seguintes condições: a) estar o contrato firmado entre Contratante e Assistência vigente na data do Evento; b) o imóvel e o Usuário deverão constar do Cadastro.

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3.6 Caso, a critério da Assistência, se verifique que as informações e declarações transmitidas pelo Usuário são, de qualquer forma, inconsistentes, falhas, falsas ou inverídicas e/ou decorram de má-fé, perderá o Usuário direito à Assistência e ficará obrigado ao reembolso dos valores eventualmente despendidos com a utilização indevida da Assistência Empresarial. 3.7 O Usuário será responsável pela integridade dos documentos e informações apresentados, sendo também de sua responsabilidade aceitar ou não a orientação passada pela Central de Assistência, bem como o profissional ou Prestador Credenciado. 4 . EVENTO GARANTIDO 4.1 A Assistência Empresarial ocorrerá nas seguintes situações previstas nestas Condições Gerais: 4.1.1 Eventos Emergenciais, doravante denominados Situações Emergenciais, serão aquelas consideradas imprevisíveis, um fato fortuito ou de força maior que acarreta a necessidade de atendimento instantâneo ao imóvel, para evitar o agravamento dos danos ou minorar suas consequências nas situações elencadas abaixo:

Problemas Hidráulicos: vazamento em tubulações externas (tubulações de 1 a 4 polegadas), torneiras, sifões, chuveiros, válvulas de descarga ou registros e desentupimento de ramais internos em pias, vasos sanitários ou tanques, excluídos entupimentos provenientes da caixa de inspeção de gordura e esgoto das áreas comuns do Imóvel;

Problemas Elétricos: tomadas queimadas, interruptores defeituosos, disjuntores e fusíveis danificados, chaves faca, troca de resistências de chuveiros (não blindados) e resistências de torneiras elétricas (não blindadas) decorrentes de problemas funcionais que possam vir a acarretar curto circuito ou interrupção de energia das áreas comuns do Imóvel;

Quebra de Vidros: vidros de portas e janelas externas que permitem o acesso ao imóvel pela portaria do Imóvel, do tipo: canelado, liso, martelado e de até três milímetros de espessura. Importante frisar que a Assistência Empresarial não terá responsabilidade sobre a localização de vidros temperados, jateados, especiais ou que estejam fora de linha de fabricação;

Chaveiro para Acesso ao imóvel: quebra da chave na fechadura, perda, roubo ou furto da(s) chave(s) de porta(s) que permitem o acesso ao Imóvel.

Eventos Externos serão aqueles considerados súbitos e fortuitos, involuntários que provoquem danos materiais ao Imóvel ou resulte em ferimentos nos seus ocupantes, decorrentes das seguintes situações: (i) Explosão - ação súbita e violenta da pressão ou depressão de gás ou vapor; (ii) Incêndio acidental ou provocado por terceiros - combustão acidental, com desenvolvimento de chamas, estranha a uma fonte de fogo, ainda que nesta possa ter origem e que se pode propagar pelos seus próprios meios;

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(iii) Ciclones e toda a ação direta dos ventos fortes atingindo direta ou indiretamente a áreas do Imóvel; (iv) Tremores de Terra; (v) Danos elétricos - Avarias na rede elétrica das áreas comuns do Imóvel devido às variações anormais de tensão, curto-circuito, calor causado acidentalmente por eletricidade ou descargas elétricas; (vi) Queda de raios - descarga elétrica na atmosfera acompanhada de trovão e relâmpago no terreno onde está localizado o Imóvel; (vii) Furto qualificado ou roubo, consumados ou frustrados, praticados por arrombamento, escalamento, chaves falsas ou com violência ou ameaças graves às pessoas que se encontrarem nas áreas do Imóvel, desde que previamente registrados às autoridades por meio de Boletim de Ocorrência; (viii) Queda de aeronaves – choque ou queda de todo ou parte de aparelhos de navegação aérea e engenhos espaciais incluindo objetos delas caídos ou alijados, bem como vibração ou abalo resultantes de velocidades supersônicas; (ix) Alagamento em decorrência de acidente interno acidental - Danos por água provenientes súbita e imprevistamente de rupturas ou entupimentos da rede interna de água localizada no Imóvel; (x) Arrombamento de portas ou janelas que permitem o acesso ao Imóvel; (xi) Impacto de veículos terrestres ou animais, desde que não conduzidos pelo Usuário, não se considerando os danos causados em veículos de terceiros; (xii) Derrame súbito de óleo de qualquer instalação fixa ou móvel para aquecimento ou refrigeração do ambiente, excetuando os danos sofridos pela própria instalação; (xiii) Quebra de vidros, incluindo espelhos desde que devidamente aplicados e com espessura superior a 4 mm (quatro milímetros) e superfície superior a meio metro quadrado, assim como de pedras mármore, desde que aplicadas em suporte adequado e localizados no Imóvel, a ser previamente vistoriados pelo Prestador; e (xiv) Quebra ou queda de antenas exteriores de TV e TSF e respectivos mastros e espias, salvo em operações de montagem ou reparação, desde que não derivados de culpa do usuário. 5 . DESCRIÇÃO DA ASSISTÊNCIA 5.1 Na execução do Serviço previsto no produto contratado serão observados os limites de quantidade, abrangência territorial e de valor descritos nestas Condições Gerais, bem como somente serão executados os Serviços cujo Evento tenha ocorrido durante o prazo de vigência da Assistência. 5.2 O Usuário deverá zelar pelo Imóvel até a chegada do Prestador, não podendo abandonar o local, salvo concordância prévia da Central de Assistência e seguindo suas orientações.

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6.3 Todos os serviços previstos na Assistência Empresarial devem ser previamente solicitados à Central de Assistência, a fim de que esta autorize e/ou organize a prestação dos mesmos, de acordo com as regras constantes destas Condições Gerais. Eventuais providências tomadas pelo Usuário sem participação ou autorização prévia expressa da Central de Assistência são de exclusiva responsabilidade do Usuário e não serão, em hipótese alguma, reembolsadas pela Assistência Empresarial. 5.3 A Assistência Empresarial não se responsabiliza por quaisquer danos ao Imóvel, Usuário e/ou terceiros decorrentes do período compreendido entre o Evento e a chegada do Prestador ao local. 5.4 A Assistência Empresarial não se responsabiliza por quaisquer serviços contratados pelo Usuário diretamente do Prestador, restando certo que eventuais reembolsos ao Usuário serão efetuados desde que previamente solicitados e autorizados pela Central de Assistência. 5.5 A Assistência será prestada de acordo com o local da ocorrência, a infraestrutura, a natureza do Evento, a urgência requerida no atendimento. As solicitações dos Usuários somente poderão ser atendidas em caráter de urgência se o Imóvel apresentar impedimento ou dificuldade de habitação, em decorrência de ter sido afetado por um ou mais Eventos previstos. 5.6 A Assistência Empresarial não se responsabiliza pela substituição de materiais idênticos aos existentes antes da execução dos serviços emergenciais ou pela manutenção de questões estéticas do imóvel. 5.7 Não serão pagos quaisquer valores no âmbito da Assistência Empresarial caso se constate: a) que o Usuário não preenche os requisitos de elegibilidade descritos nestas Condições Gerais para o acionamento da Assistência Empresarial; b) que o Usuário contratou profissional sem realizar o prévio contato com a Central de Assistência; ou c) que o Usuário deixou de encaminhar qualquer documento ou informação solicitada pela Central de Assistência para devida prestação da Assistência. 5.8 Caso, durante a espera do Prestador, ocorram quaisquer alterações no quadro inicialmente informado pelo Usuário intercorrências, imprevistos e/ou novos fatos, que afetem ou possam afetar a Assistência acionada, o Usuário deverá entrar imediatamente em contato com a Central de Assistência para as providências possíveis, sob pena do Usuário ser responsabilizado pelos prejuízos e/ou danos causados à Assistência Empresarial e/ou aos Prestadores. 5.9 Na hipótese do item 6.9 acima, se o contato do Usuário ensejar no acionamento de uma Assistência adicional, esta será computada para cálculo dos acionamentos garantidos por estas Condições Gerais, conforme limites acima dispostos. 5.10 O Usuário não poderá recusar o atendimento do Prestador sem recusa justificada, sendo certo que será computada para cálculo dos acionamentos garantidos por estas Condições Gerais, conforme limites acima dispostos.

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5.11 A Assistência cancelada pelo Usuário, após solicitação à Central de Assistência, será computada para cálculo dos acionamentos garantidos por estas Condições Gerais, conforme limites acima dispostos. 5.12 Os custos de execução do Serviço que excederem aos limites ou que não estejam abrangidos no objeto destas Condições Gerais serão de responsabilidade exclusiva do Usuário, incluindo, mas não se limitando, a quaisquer serviços, que não o Serviço descrito nestas Condições Gerais, contratados pelo Usuário diretamente do Prestador ou qualquer outro profissional, integrante ou não da rede credenciada da Assistência Empresarial, não cabendo à esta qualquer responsabilidade neste sentido. 5.13 A Assistência Empresarial não se aplica em caso de eventuais atrasos, inviabilidade ou impossibilidade na prestação do Serviço ocasionado por motivo de caso fortuito ou de força maior. Ficam definidos, desde já, como casos fortuitos e de força maior, nos termos do Código Civil, os eventos que causem embaraços, impeçam a execução dos Serviços da Assistência Empresarial ou coloquem em risco a segurança do Usuário, Prestador de Serviços ou terceiros. 5.14 A Assistência Empresarial não será, em qualquer hipótese, responsabilizada pela não prestação ou atrasos da Assistência ocasionados por motivo de caso fortuito e de força maior. 5.15 A Assistência Empresarial, na condição de mera intermediária no encaminhamento do caso ao Prestador, e organizadora dos serviços de assistência, não se responsabiliza sob quaisquer circunstâncias: (a) Pelas opiniões emitidas pelo(s) Prestadores; e (b) Pelo atendimento integral das expectativas do Usuário quanto ao teor da orientação recebida pelos Prestadores. 5.16 O atendimento pela Central de Assistência será prestado única e exclusivamente na língua portuguesa. 5.17 SERVIÇO DE ENCANADOR POR EVENTOS EXTERNOS 5.17.1 Se, em consequência dos Eventos Externos, em que o imóvel estiver alagado ou em risco de alagamento, a Assistência Empresarial se encarregará do envio e custo de mão de obra de um Prestador para conter provisoriamente a situação de alagamento, considerando os limites (conforme item 1 destas Condições Gerais). 5.17.2 O serviço será prestado exclusivamente em tubulação aparente, bem como não será coberto a execução de mão de obra em canos de ferro e/ou cobre. 5.17.3 A Assistência Empresarial presta o serviço exclusivamente emergencial e sem a necessidade de aparelhos de detecção eletrônica. 5.17.4 A Assistência Empresarial não se responsabiliza por qualquer despesa com material, sendo tais despesas de responsabilidade exclusiva do Usuário. 5.17.5 Para estes serviços, o horário de funcionamento estabelecido é:

Disponibilidade da Central de Atendimento: 24 (vinte e quatro) horas;

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Disponibilidade da Prestação do Serviço: 24 (vinte e quatro) horas. 5.18 ELETRICISTA POR EVENTO EXTERNO 5.18.1 Se, em consequência de queda de raio e danos elétricos ou falhas ou avarias nas instalações elétricas do imóvel, que provoquem a falta de energia nas ocasionada por raio ou sobrecarga de energia, a Assistência Empresarial se responsabilizará pelo envio e custo de mão de obra do Prestador para controlar a situação, ou se possível for, executar o reparo definitivo para restabelecimento da energia elétrica, considerando os limites especificados no item 1 destas Condições Gerais). 5.18.2 A Assistência Empresarial não se responsabiliza por qualquer despesa com material, sendo tais despesas de responsabilidade exclusiva do Usuário. 5.18.3 Para estes serviços, o horário de funcionamento estabelecido é:


Disponibilidade da Prestação do Serviço: 24 (vinte e quatro) horas. 5.19 CHAVEIRO POR EVENTO EXTERNO 5.19.1 Se, em consequência de Eventos Externos envolvendo roubo ou furto qualificado, o imóvel ficar vulnerável (porta(s) de entrada do Imóvel) e for necessário o conserto de fechaduras, a Assistência Empresarial se encarregará do envio e custos de mão de obra de um Prestador para realizar reparo provisório ou, se possível, o reparo definitivo. 5.19.2 Os serviços desta assistência serão prestados até o limite do plano de Assistência Empresarial contratado (conforme item 1 destas Condições Gerais). 5.19.3 Não está prevista para o serviço de Chaveiro a troca de segredos de portas, fechaduras tetra ou eletrônica, ou confecção de novas chaves. 5.19.4 A Assistência Empresarial não se responsabiliza por qualquer despesa com material, sendo tais despesas de responsabilidade exclusiva do Usuário, que deverá efetuar o pagamento direto aos Prestadores ou Fornecedores. 5.19.5 Para estes serviços, o horário de funcionamento estabelecido é:

Horário de Atendimento: 24 (vinte e quatro) horas;

Horário de Prestação de Serviço: 24 (vinte e quatro) horas 5.20 SERVIÇO DE VIDRACEIRO 5.20.1 Se, em consequência de Situação Emergencial, de quebra de vidros por acidente, ou quebra dos vidros das portas ou janelas externas do imóvel, a Assistência Empresarial se encarregará do envio de um Prestador para conter a situação ou, quando possível, executar os serviços definitivos, arcando com o custo de mão-de-obra e o material básico de reposição necessário: vidro canelado, liso ou martelado, até 3,0 mm (três milímetros) de espessura, conforme limites mencionados a seguir.

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5.20.2 Os serviços desta assistência serão prestados até o limite do plano de Assistência Empresarial contratado (conforme item 1 destas Condições Gerais). 5.20.3 A escolha do material básico a ser utilizado fica a critério da Assistência Empresarial, cuja premissa é a resolução do problema em caráter emergencial, visando o não agravamento da situação, portanto, a Assistência Empresarial não se responsabiliza pela substituição de materiais idênticos aos existentes ou pela manutenção de questões estéticas do imóvel. Caso não seja possível a realização do serviço de vidraceiro, a critério da Assistência Empresarial, nos termos acima mencionados, a Assistência Empresarial fornecerá a colocação de tapume. Neste caso o serviço será encerrado e o prestador não voltará para a troca do vidro. 5.20.4 Para estes serviços, o horário de funcionamento estabelecido é:


Disponibilidade da Prestação do Serviço: segunda à sexta-feira das 8h às 18h e sábados da s8h às 12h (SP e RJ) (exceto feriados);

Disponibilidade da Prestação do Serviço: segunda à sexta-feira das 8h às 18h (Demais cidades Brasil) (exceto feriados). 5.21 SERVIÇO DE PROTEÇÃO URGENTE (SEGURANÇA E VIGILÂNCIA) 5.21.1 Na ocorrência de um ou mais Eventos Externos nestas Condições Gerais, o Imóvel ficar vulnerável em função de danos às portas, janelas, fechaduras ou qualquer outra forma de acesso ao Imóvel, colocando em risco as pessoas e/ou bens existentes em seu interior, a Assistência Empresarial providenciará o envio de 01 (um) Prestador que atuará como vigilante, sendo esse desarmado, de acordo com disponibilidade local e limites especificados a seguir. 5.21.2 O Usuário será responsável por garantir condições mínimas ao Prestador, como, por exemplo, disponibilidade de local coberto, acesso a sanitário, etc. 5.21.3 Os serviços desta assistência serão prestados até o limite do plano de Assistência Empresarial contratado (conforme item 1 destas Condições Gerais). 5.21.4 Para estes serviços, o horário de funcionamento estabelecido é:

Horário de Atendimento: 24 (vinte e quatro) horas;

Horário de Prestação de Serviço: 24 (vinte e quatro) horas.

5.22 AGENDAMENTO DE SERVIÇOS DE TAXI 5.22.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência fornecerá informações sobre estabelecimentos prestadores de serviços de taxi e poderá organizar o agendamento de táxi, conforme informações fornecidas pelo Usuário. 5.22.2 A contratação do item indicado está condicionada à disponibilidade do mesmo nos estabelecimento.

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5.22.3 A Assistência Empresarial não se responsabiliza pelo serviço prestado. 5.22.4 Depois de fornecidas todas as informações necessárias pelo Usuário, o prazo para retorno da Assistência ao Usuário é de até 1 (um) dia. 5.23 LOCAÇÃO DE VEÍCULOS NO BRASIL 5.23.1 Se solicitado pelo Usuário, a Assistência Empresarial providenciará a cotação e organização de locação de veículos terrestres (automóveis comuns) nas principais capitais e cidades turísticas do Brasil. 5.23.2 Em razão dos serviços prestados, não pode a Assistência Empresarial ser responsabilizada por qualquer falha das empresas na prestação dos serviços, bem como por acidentes e danos constatados nos veículos, incluindo a qualidade dos veículos locados. 5.23.3 A locação do veículo indicado pelo Usuário está condicionada à disponibilidade deste nos estabelecimentos de locação. 5.23.4 Depois de fornecidas todas as informações necessárias pelo Usuário, o prazo para retorno da Assistência ao Usuário é de até 1 (um) dia útil, por cada veículo solicitado. 6 . LIMITE DE DURAÇÃO DA ASSISTÊNCIA 6.1 O prazo de vigência da Assistência Empresarial vigorará pelo prazo em que o vínculo contratual entre o usuário e o Contratante vigorar, observadas as disposições complementares citadas no item 8.2 abaixo. 6.2 Em complemento ao disposto no item 8.1 acima, a Assistência será considerada cancelada de pleno direito, independente de notificação prévia ao usuário: a) Na data em que cessar, independentemente do motivo, o vínculo contratual do usuário com o Contratante que tiver concedido o direito à utilização dos Serviços; b) quando atingidos quaisquer dos limites estabelecidos nestas Condições Gerais; c) Quando houver o Usuário prestado informações ou encaminhado documentos inconsistentes, falhos, falsos ou inverídicos e/ou provenientes de má-fé; d) Praticar atos ilícitos e contrários à lei. 7 . LIMITE TERRITORIAL DA ASSISTÊNCIA 7.1 O Serviço será prestado exclusivamente em território Brasileiro. 7.2 Serão efetuadas em todas cidades do Brasil onde exista infraestrutura de profissionais adequada e disponível. Caso na cidade não exista a infraestrutura necessária para a prestação dos Serviços, o Usuário será instruído pela Central de Assistência como proceder, observando em qualquer caso os limites previstos em cada modalidade de assistência.

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7.3 Todas as Assistências previstas nestas Condições Gerais atenderão as cidades com mais de 200.000 (duzentos mil) habitantes. Para as demais cidades sem infraestrutura, o Cliente será instruído pela Central de Assistência como proceder, observando em qualquer caso os limites previstos para o serviço. 8 . EXCLUSÕES 8.1 A Assistência Empresarial não garante as despesas decorrentes de prejuízos por perdas e danos em consequência de ou para os quais tenham contribuído: a) Atos de hostilidade ou de guerra, rebelião, insurreição, revolução, confisco, nacionalização, destruição ou requisição decorrentes de qualquer ato de autoridade, de fato ou de direito, civil ou militar, e, em geral, todo e qualquer ato ou consequência dessas ocorrências, bem como não responderá, ainda, por prejuízos direta ou indiretamente relacionados com ou para os quais, próxima ou remotamente, tenham contribuído tumultos, motins, arruaças, greves, lockout, atos de vandalismo, saques e quaisquer outras perturbações da ordem pública, inclusive os ocorridos durante ou após o Evento; b) Atos ilícitos decorrentes da ação ou omissão, seja por dolo ou culpa consciente, praticados pelo Usuário ou Representante Legal. c) Confisco, requisição ou danos produzidos aos bens que guarnecem o imóvel por ordem do governo, de fato ou de direito, ou de qualquer autoridade constituída; d) Despesas com peças de reposição ou para reparos, bem como gasto em hotéis e restaurantes, não previstos nos serviços; e) Despesas de quaisquer naturezas superiores aos limites de responsabilidade da Assistência Empresarial ou, ainda, serviços providenciados diretamente pelo Usuário; f) Eventos ou problemas ocorridos antes do início de vigência da Assistência Empresarial ou que caracterizem falta de manutenção do imóvel; g) Explosão, liberação de calor e irradiações provenientes de cisão de átomos ou radioatividade e ainda os decorrentes de radiações provocadas pela aceleração artificial de partículas; h) Ocorrências decorrentes de atos de terrorismo e sabotagem, decretação de estado de calamidade pública, catástrofes naturais, catástrofes decorrentes de má ou falta de infraestrutura do Município ou Estado onde se localiza o imóvel indicado; i) Operações de busca, recuperação e salvamento de objetos, bens ou pessoas após a ocorrência do Evento, bem como operações de rescaldo; j) Perdas ou danos ocasionados por incêndio, explosão decorrente, direta ou indiretamente, de terremotos, erupção vulcânica, inundação ou qualquer outra convulsão da natureza;

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k) Procedimentos que caracterizem má-fé ou fraude do Usuário na utilização dos serviços da Assistência Empresarial, ou por qualquer meio, bem como se o Usuário procurar obter benefícios ilícitos do serviço da Assistência Empresarial, ou por qualquer meio, bem como se o Usuário procurar obter benefícios ilícitos do serviço da Assistência Empresarial; l) Eventos Garantidos e suas consequências, decorrentes de alagamento provocado por chuvas, transbordamento de rios, córregos, lagos ou qualquer outro evento natural. 9 . DISPOSIÇÕES FINAIS 9.1 Caso haja a necessidade de utilização de andaime, seja por altura (acima de 7 (sete) metros), por segurança ou por possibilidade do agravamento do dano, a contratação e pagamento da despesa de locação do andaime será de responsabilidade do Cliente. 9.2 Para a prestação de qualquer serviço disponível nas Condições Gerais, só será realizado caso o acesso ao local seja dentro dos padrões e não gere a necessidade de qualquer auxílio de equipamentos ou pessoas, assim como, não será prestado o serviço caso coloque em risco a vida do Prestador de Serviços. 9.3 Para o caso de reembolsos previamente autorizados pela Central de Assistência, quando da autorização desta, o Usuário será orientado sobre todos os procedimentos (documentos, prazos e processos) a serem executados para solicitação do reembolso referente aos custos dispendidos por algum Serviço garantido, observado os limites e demais condições estabelecidas nestas Condições Gerais. 9.4 Para análise de reembolso, o usuário deverá enviar a documentação mínima abaixo indicada, sem prejuízo de documentos e informações que venham a ser solicitados de forma complementar e posterior pela Central de Assistência: a) Pedido de reembolso devidamente preenchido e assinado pelo Cliente; b) Nota fiscal original emitida pelo Prestador utilizado. c) Orçamento contendo a descrição dos serviços prestados. 9.5 Somente serão aceitas solicitações de reembolso encaminhadas (i) em até 30 (trinta) dias corridos após a emissão da nota fiscal referente ao Serviço em questão e (ii) em até 60 (sessenta) dias corridos após a ocorrência do Evento que deu origem à autorização do reembolso pela Central de Assistência. 9.6 Reembolsos serão executados em moeda local (Reais), no prazo de até 30 (trinta) dias do recebimento de todos os documentos mínimos listados nestas Condições Gerais e dos eventuais documentos complementares solicitados pela Central de Assistência. 9.7 O reembolso será realizado mediante depósito na conta do Cliente ou seu representante legal, caso se demonstre a impossibilidade de se creditar o valor em conta bancária de titularidade do próprio Cliente.

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ASSISTÊNCIA HELP LINE – Assistencial 24H

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Este material é de propriedade da EUROP ASSISTANCE BRASIL SERVIÇOS DE ASSISTÊNCIA S.A., sendo expressamente proibida sua reprodução, adaptação, modificação, divulgação,

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ASSISTÊNCIA S.A.. Em havendo descumprimento deste preceito, tal prática será considerada como violadora dos direitos autorais, nos termos da Lei 9.610 /1998, e o infrator estará sujeito

às penalidades legais.

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CONTEÚDO

1. QUADRO RESUMO DE ASSISTÊNCIAS ............................................................................. 3

2. OBJETO E DEFINIÇÕES ...................................................................................................... 3

3. ATENDIMENTO E CONDIÇÕES PARA SOLICITAÇÃO DA ASSISTÊNCIA: ...................... 5

4. DESCRIÇÃO DA ASSISTÊNCIA .......................................................................................... 6

5. OS SERVIÇOS ...................................................................................................................... 7

5.1 ATIVIDADES RELACIONADAS AO SUPORTE TÉCNICO: ................................................. 7

6. FORMAS DE ATENDIMENTO: ........................................................................................... 15

7. LIMITE DE DURAÇÃO DA ASSISTÊNCIA ......................................................................... 15

8. LIMITE TERRITORIAL DA ASSISTÊNCIA ......................................................................... 16

9. EXCLUSÕES: ...................................................................................................................... 16

10. DISPOSIÇÕES FINAIS ....................................................................................................... 17

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CONDIÇÕES GERAIS – ASSISTÊNCIA TECNOLOGIA 1. QUADRO RESUMO DE ASSISTÊNCIAS

Coberturas/Serviços

Cartão Virtual

Elo Corporativo Elo Corporativo

Nanquim Elo Aéreo Elo Hotel

Atendimento Telefônico / Suporte

1 utilização por evento. Até 5x na

vigência


vigência Não Contempla


vigência

Não contempla envio de técnico

ao local


ao local


ao local


ao local

Acesso Remoto


vigência


vigência Não Contempla


vigência


ao local


ao local


ao local


ao local

1.1 Estas Condições Gerais cobrem até: a) 01 (um) equipamento(s) de Microcomputador por Usuário; b) 01 (um) equipamento(s) de Smartphone por Usuário; c) 01 (um) equipamento(s) de Tablet por Usuário. 1.2 Estas Condições Gerais não possuem limite de acionamento por prazo de vigência conforme tabela acima. 2. OBJETO E DEFINIÇÕES 2.1 A Assistência Tecnologia tem por objetivo auxiliar o Usuário de forma pontual, quando da ocorrência de não funcionamento ou dúvida (“Evento”) de Hardware, Software e/ou Sistema Operacional de micro-computadores, tablets ou smartphones, respeitados os termos, condições e limites destas Condições Gerais. 2.2 Para interpretação do presente instrumento consideram-se as definições abaixo: a) Acesso Remoto: serviço de uso exclusivo suporte a computadores, é realizado pela Assistência Tecnologia, através de ferramenta de acesso remoto ao computador, mediante autorização prévia do Usuário e desde que este esteja conectado à internet. b) Assistência Tecnologia: é o conjunto dos serviços descritos e caracterizados nestas Condições Gerais, nos limites, termos e condições aqui previstos, prestados pela empresa Europ Assistance Brasil, também

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denominados, neste instrumento, simplesmente “Assistência” ou “Serviço” quando assim referidos individualmente, ou, ainda, “Assistências”. c) Cadastro: é o conjunto de informações relativas aos Usuários, elegíveis para a requisição dos Serviços descritos nestas Condições Gerais. d) Central de Assistência: é a Central de Assistência telefônica da Assistência Tecnologia, disponível conforme horário estabelecido nestas Condições Gerais, a fim de auxiliar os Usuários quando da solicitação dos Serviços. e) Condições Gerais: é o presente instrumento, onde constam as assistências, limites e condições para a prestação dos serviços da Assistência Tecnologia. f) Contratante: Elo Serviços S.A. g) Domicílio, Imóvel ou Residência: é o endereço permanente do Usuário, em território brasileiro, comercial ou residencial, informado por este na ocasião de contratação da Assistência Tecnologia. h) Equipamento ou Periféricos: Disco rígido, placa mãe, processador, memória, placa de vídeo, placa de rede, placa de áudio, CD/DVD-ROM (reprodutor e/ou gravador), monitor, teclado, mouse, caixas de som, cabeamentos;webcam,pendrive, máquina digital e scanner. i) Europ Assistance Brasil: é a pessoa jurídica, Europ Assistance Brasil Serviços de Assistência S/A, com sede na cidade de Barueri, Estado de São Paulo, na Alameda Juruá, n° 320, Alphaville, inscrita no CNPJ/MF sob n° 01.020.029/0001-06. j) Evento: é a ocorrência de um fato que dê origem a utilização da Assistência Tecnologia pelo Usuário, respeitados os limites, condições e exclusões estabelecidos em cada um dos Serviços descritos nestas Condições Gerais. k) Hardware: é a parte física do computador, smartphone ou tablet, para a prestação dos serviços de Assistência Tecnologia. l) Horário da Central de Atendimento: horário disponível pela Central de Assistência para informações ou solicitações dos Serviços contratados pelo Cliente, atendimento telefônico e remoto, m) Local do Evento: local onde estiver localizada a máquina indicada pelo Usuário no momento do Evento para a prestação dos Serviços previstos nestas Condições Gerais. n) Prestadores: são pessoas físicas ou jurídicas selecionadas e gerenciadas pela Assistência Tecnologia para prestação dos serviços constantes destas Condições Gerais. o) Sistema Operacional: Para computadores considera-se Windows (, XP,Vista, e 7) e Apple (Mac OS). Para Smartphones e Tablets consideram-se todos os sistemas operacionais utilizados pelos aparelhos descritos no ANEXO I, aplicável conforme plano contratado. p) Software: é o programa de computador, smartphone ou tablet, para prestação de serviço de Assistência Tecnologia considera-se o Pacote Office (Word, Excel, Power Point, Internet Explorer e Outlook Express) em todas as versões, softwares de instalação de periféricos como maquinas digitais, webcam, scanner e impressora. q) Usuário ou Cliente: é a pessoa física, cliente do Contratante, com Domicílio permanente no Brasil, indicado pelo Contratante à Europ Assistance Brasil na ocasião da contratação da Assistência Tecnologia através do Cadastro, que tem

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direito aos Serviços estabelecidos nestas Condições Gerais. 3. ATENDIMENTO E CONDIÇÕES PARA SOLICITAÇÃO DA

ASSISTÊNCIA: 3.1 O Usuário terá direito aos serviços da Assistência Tecnologia nos estritos termos, condições, prazos e limites estabelecidos nestas Condições Gerais. 3.2 Para utilização da Assistência Tecnologia, o Usuário deverá seguir, SEMPRE, os seguintes procedimentos, sob pena de perder o direito à utilização da Assistência: a) Contatar a Central de Assistência e fornecer as informações solicitadas de forma clara e completa para a devida identificação do Usuário, confirmação de sua inclusão no Cadastro e análise das condições da Assistência contratada; b) Para utilizar esta modalidade de atendimento o Beneficiário deve acionar a Central de Assistência por meio do telefone 0800 727 3113. c) Descrever o Evento e o motivo do contato de forma clara e completa para que a Central de Assistência providencie o acionamento da Assistência; d) Providenciar, quando necessário, o envio de documentos solicitados pela Central de Assistência para prestação dos Serviços; e) Seguir as instruções da Central de Assistência e tomar as medidas necessárias a fim de solucionar ou identificar o motivo do Evento. 3.2.1 Inicialmente, a Central de Assistência tentará uma tratativa de atendimento ao Usuário pelo telefone e não havendo sucesso, e sendo possível tecnicamente, o Usuário poderá ser direcionado a um atendimento via Acesso Remoto. 3.2.1.1 Importante: Independente do plano de Assistência Tecnologia adquirido, o serviço de Acesso Remoto não está disponível para Tablets ou Smartphones. 3.2.1.2 Importante: Independente do plano de Assistência Tecnologia adquirido, o serviço de Visita Técnica não está disponível. 3.2.2 Se o contato do Usuário com a Central de Assistência, em decorrência do item 3.2.1 acima, ensejar o acionamento de uma Assistência adicional ao inicialmente solicitado pelo Usuário, este acionamento será deduzido da quantidade de acionamentos a que o Usuário tem direito, conforme limites estabelecidos nestas Condições Gerais. 3.3 A Assistência cancelada pelo Usuário, após solicitação à Central de Assistência, será computada para fins de cálculo da quantidade limite de acionamentos previstos nestas Condições Gerais. 3.4 Os serviços da Assistência Tecnologia serão prestados conforme os horários a seguir estabelecidos:

Horário de Central de Atendimento: 24 (vinte e quatro) horas; 3.5 Para que o Usuário seja elegível à utilização da Assistência Tecnologia, deverão ser observadas, cumulativamente, as seguintes condições:

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a) estar o contrato firmado entre Contratante e Cliente vigente na data do Evento; 3.6 Caso se verifique que as informações e declarações transmitidas pelo Usuário são, de qualquer forma, inconsistentes, falhas, falsas ou inverídicas e/ou decorram de má-fé, perderá o Usuário direito à Assistência e ficará obrigado ao reembolso dos valores eventualmente despendidos com a utilização indevida da Assistência Tecnologia. 3.7 O Usuário será responsável pela integridade dos documentos apresentados, sendo também de sua responsabilidade aceitar ou não a orientação passada pelo profissional da Central de Atendimento. 4. DESCRIÇÃO DA ASSISTÊNCIA 4.1 Na execução do Serviço previsto no produto contratado serão observados os limites de quantidade, territorial e de valor descritos nestas Condições Gerais, bem como somente serão executados os Serviços cujo Evento tenha ocorrido durante o prazo de vigência da Assistência. 4.2 Para prestação dos serviços de Assistência Tecnologia, é imprescindível que seja realizado o contato com a Central de Assistência antes de qualquer providência relacionada aos serviços. 4.3 Os Serviços serão prestados pela Central de Assistência, única e exclusivamente na língua portuguesa. 4.4 Os Serviços serão prestados para um único computador, smartphone e/ou tablet por Usuário, conforme plano de Assistência contratado. 4.5 A Assistência Tecnologia não se responsabiliza por quaisquer Serviços contratados pelo Usuário diretamente do Prestador, restando certo que eventuais reembolsos ao Usuário serão efetuados desde que previamente autorizado pela Central de Assistência. 4.6 Não será prestado serviço ou pago qualquer valor no âmbito da Assistência Tecnologia caso se constate: a) que o Usuário não preenche os requisitos de elegibilidade descritos nestas Condições Gerais para o acionamento da Assistência Tecnologia; b) que o Usuário contratou profissional sem realizar o prévio contato com a Central de Assistência; ou c) que o Usuário deixou de encaminhar qualquer documento ou informação essencial solicitada pela Central de Assistência para devida prestação da Assistência. 4.7 O prazo para atendimento ao telefone é variável, sendo determinado conforme o número de informações necessárias para conferência dos dados pessoais, identificação do problema apresentado pelo Usuário e possível resolução em linha. 4.8 A Assistência Tecnologia não se responsabiliza por eventuais atrasos, inviabilidade ou impossibilidade na prestação dos Serviços, por motivo de caso fortuito ou de força maior. Ficam definidos, desde já, como casos fortuitos e de força maior, nos termos do Código Civil, os eventos que causem embaraços, impeçam a execução dos Serviços da Assistência Tecnologia ou coloquem em risco a segurança do Usuário ou terceiros.

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4.9 Será realizada, no máximo, a quantidade de atendimentos (telefônicos / remotos) previstos nas Condições Gerais.

5. OS SERVIÇOS 5.1 ATIVIDADES RELACIONADAS AO SUPORTE TÉCNICO: 5.1.1 Suporte ao Usuário Windows – Nível I 5.1.1.1 Estão cobertos pelo Serviço de “Suporte ao Usuário Windows – Nível I” as seguintes atividades:

Atividade Descrição

Suporte ao Microsoft Internet Explorer

Configuração geral; Configurando segurança e privacidade; Configuração de conteúdo; Configurando conectividade; Configurando programa e configuração avançada; Customizando o Internet Explorer.

Suporte ao Outlook Express Configurando Outlook Express para e-mail; Gerenciando dados do Outlook Express; Configurando Outlook Express para grupos de notícia.

Suporte a aplicação de desktop

Explica como usar regras de resolução de problemas e ferramentas de suporte a usuários rodando aplicações em desktop Windows; Visão geral de suporte a aplicação de desktop. Visão geral de arquitetura do sistema Windows; Visão geral de instalação de aplicação.

Suporte ao Microsoft Office Segurança do Office: Adicionar/exibir Editor confiável; Habilitar/desabilitar notificações de segurança; Activex no Microsoft Office; Central de Confiabilidade. Suporte a instalação do Office: Erros de fonte de instalação. Suporte a up-date do Office: Notificar e corrigir instalações corrompidas do Office; Solucionar problemas de conexão com rede. Suporte à recuperabilidade do Office. Suporte a idiomas: Solucionar problemas de idioma.

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Suporte ao Microsoft Outlook

Configurando Outlook; Gerenciando dados do Outlook; Resolução de problemas com Outlook.

Suporte geral ao usuário Suporte ao sistema operacional de desktop Windows; Ferramentas para resolução de problemas em sistemas operacional Windows.

Resolvendo item de Impressão

Visa identificar e resolver problemas de impressão; Instalação de impressora local e de rede; Resolução de problemas de drivers de impressora; Resolução de impressora e jobs de impressão; Auditando impressora.

Resolução de problemas de conectividade de rede

Visa identificar e resolver problemas de conectividade de rede; Aplicando o modelo OSI; Gerenciando endereçamento de computador; Gerenciando resolução de nome; Resolução de problemas de acesso remoto;

Demais duvidas relacionados a utilização do Windows tais como:

Instalação de periféricos Duvidas de utilização Outros.

5.1.1.2 Este serviço será prestado até o limite do plano de Assistência Tecnologia contratado (conforme item 1 destas Condições Gerais). 5.1.2 Suporte ao Usuário Windows – Nível II 5.1.2.1 Estão cobertos pelo Serviço de “Suporte ao Usuário Windows – Nível II” as seguintes atividades:


Resolução de problemas de aplicação

Explica o processo básico de instalação de aplicação e técnicas de resolução de problemas; Resolução de problemas em aplicações baseadas em MS-DOS e Win16!; Resolução de problemas em aplicações Win32!; Resolução de problemas de segurança

Resolução de problemas de instalação

Erro durante a instalação; Preparação para instalação do Windows; Preparando HD para instalação; Formatando HD; Processo de instalação Office; Resolução de problemas de upgrade;

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Resolução de problemas no processo de inicialização; Softwares governamentais e bancários.

Resolução de itens de gerenciamento de Desktop

Resolução de problemas de login; Resolução de problemas de configuração de usuário; Resolução de problemas de configuração a suporte multilíngüe; Resolução de problemas de segurança e configuração de política local; Resolução de problemas de performance de sistema; Resolução de problemas de gerenciamento de desktop.

Resolvendo problemas de arquivos e pastas

Visa identificar e resolver problemas usuários a arquivos e pastas; Resolução de problemas de acesso a arquivos e pastas; Resolução de problemas de acesso a pastas compartilhadas; Resolução de acesso a arquivos off-line.

Resolução de problemas de Hardware

Visa identificar e resolver problemas de hardware; Gerenciando drivers; Resolução de problemas em disco; Resolução de problemas de vídeo; Resolução de problemas de dispositivos de entrada e saída; Resolução de problemas de configuração avançada de gerenciamento de energia.

Resolução de problemas WIRELESS

Configuração Acess Point/Router; Definição de Política de Segurança; Configuração da Rede.

5.1.2.2 Este serviço será prestado até o limite do plano de Assistência Tecnologia contratado (conforme item 1 destas Condições Gerais). 5.1.3 Suporte ao Usuário Apple – Nível II 5.1.3.1 Serão prestados pela assistência de “Suporte ao Usuário Apple – Nível II” as seguintes atividades:


Suporte ao navegador Safari

A janela do navegador da web Safari 4. Adicionando favoritos. Ajustando o tamanho da janela do Safari. Apagando o histórico. Ativando o preenchimento automático. Ativar ferramentas do desenvolvedor.

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Bloqueie as janelas pop-up. Busca Completa de Histórico. Campo de Busca SnapBack. Campo Inteligente de Endereço (URL). Campo Pesquisa inteligente. Cover Flow. Criando widgets do Dashboard. Defina uma página inicial. Enviando páginas da web por e-mail. Informar a Apple sobre problemas e enviar comentários. Navegação Privada. Personalize a barra de ferramentas. Pesquisando palavras em uma página. Top Sites (sites mais pertinentes). Usando a navegação por abas. Usando os feeds RSS. Zoom de página inteira para alterar o tamanho do texto e dos gráficos da página da web.

Solução de problemas de instalação, inicialização e login

Problemas s como: a única opção de instalação disponível apresentada é Apagar e Instalar. Problemas como: após executar a instalação de uma atualização do Leopard, uma conta de Administrador pode ser transformada em uma conta padrão. Problemas como: depois de concluir a instalação de atualização do Leopard e de reiniciar o computador, talvez seja exibida uma tela azul por um longo período de tempo. Problemas como: o Assistente de Instalação é exibido inesperadamente sempre que o Mac OS X 10.5 é iniciado e continua sendo exibido após concluir todas as etapas do assistente. Problemas como: volumes de destino podem não aparecer na janela de instalação por um tempo.

Solução de problemas de impressão

Adicionando uma impressora que está conectada a uma estação base AirPort. Adicionar e configurar uma nova impressora. Como conectar uma impressora à porta USB ou FireWire do computador. O driver não é instalado quando a impressora é adicionada.

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Para adicionar uma impressora. Para adicionar uma impressora Bluetooth. Para adicionar uma impressora IP. Para usar uma impressora que esteja conectada a um PC baseado em Windows. Problemas como: uma mensagem de "relatório de erros" pode estar sendo. impressa após cada trabalho de impressão enviado do Mac OS X 10.5 para uma impressora HP LaserJet 1200. Problemas como: depois que o computador sai do modo sleep, a impressora compartilhada não está mais aparecendo na sua lista de impressoras. - Problemas como: não consegue imprimir na sua impressora. - Problemas como: uma impressora a jato de tinta da Canon com scanner embutido não digitaliza no Leopard.

Alterando ou redefinindo a senha de uma conta

Como redefinir a senha de um usuário. Como redefinir a senha original da conta de administrador. Alterar a foto da conta de usuário.

Compartilhamento de arquivos

Selecionar pastas para compartilhar. Configurar contas de usuário e de grupos com os privilégios de acesso adequados. Escolher o protocolo de rede adequado para comunicação com o tipo de computador que está acessando os arquivos compartilhados. Unir-se a um grupo de trabalho do Microsoft Windows.

Time Machine Fazer backup com o Time Capsule pela primeira vez. Configurando o Time Machine para fazer backups. Restaurando arquivos a partir dos backups do Time Machine. Restaurando pastas ou arquivos específicos. Configurando o Time Capsule para backups do Time Machine. Acionar manualmente um backup do Time Machine.

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Restaurando o sistema a partir do backup. Transferir um backup do Time Machine para um novo Mac. Transferir backups do disco rígido atual para um novo. Recuperar um arquivo ou uma pasta. Backup em AirPort Disks. Erro ao localizar o volume de backup. Quando usar o Time Machine ou o, Mac Backup para realizar um backup de dados. Erro ao montar volume de backup após alterar a senha do volume de rede.

Trabalhando com contas de usuário e preferências de Contas

Tipos diferentes de contas de usuários. Redefinir a senha da conta. Criar ou modificar contas. Excluir contas. Alternar entre contas. Ativar ou desativar início de sessão automático. Configurar itens a serem abertos quando uma conta iniciar sessão (itens de login) FileVault. Solucionar problemas em certas situações com uma nova conta de usuário. Transferir arquivos de uma conta para outra no mesmo Mac.

Usar o Assistente de Migração para transferir arquivos de outro Mac

Transferir arquivos usando o Assistente de Migração.

Leopard: sobre o Firewall do Aplicativo

Configurar o Firewall do Aplicativo. Como fazer backup e restaurar arquivos: o Usando o recurso Time Machine; o Usando o Utilitário de Disco; o Fazendo backup de arquivos manualmente.

Mail Recebe e-mails, mas não envia. Configurando contas no Mail. O alerta "Não é possível enviar a mensagem por meio do servidor smtp.xxxxx.com" aparece. O Mail não mostra janela de exibição, não é encerrado.

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Problemas como: não é possível configurar uma conta de e-mail do Yahoo no Mail. Atualizando o Mail.

Conectar-se à Internet, solucionar problemas de conexão e configurar uma rede pequena

Conexão à internet e solução de problemas. Problemas de DNS (por exemplo, "Servidor não pôde ser encontrado"). Solução de problemas do navegador da Web. Configuração do aplicativo Mail do Mac OS X. Informações para provedores de acesso à Internet específicos. Criação de uma rede pequena. Configuração do compartilhamento de arquivos. Utilização do computador em diferentes locais. eConfiguração das preferências de Internet.

5.1.3.2 Este serviço será prestado até o limite do plano de Assistência Tecnologia contratado (conforme item 1 destas Condições Gerais). 5.1.4 Suporte ao Usuário Linux – Nível I 5.1.4.1 Serão prestados pela assistência de “Suporte ao Usuário Linux – Nível I” as seguintes atividades:


Configuração de Rede Configuração de Rede Lan Configuração de rede Wi-Fi Duvidas de Utilização de Navegador

Configuração de Programa de E-mail

Instalação de Programa de E-Mail Configuração de E-mail Duvidas de Utilização de E-Mail

Duvidas e Indicações de Utilização

Orientação referente a duvidas de utilização; Indicação de suporte técnico para realização de atividades avançadas.

5.1.4.2 Este serviço será prestado até o limite do plano de Assistência Tecnologia contratado (conforme item 1 destas Condições Gerais). 5.1.5 Suporte ao Usuário Smartphone¹ – Nível I 5.1.5.1 Serão prestados pela assistência de “Suporte ao Usuário Smartphone – Nível I” as seguintes atividades:


Configuração de Aplicativos Suporte para instalação de aplicativos Suporte para utilização de aplicativos

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Sincronização de aplicativos, músicas e arquivos com o microcomputador Instalação de aplicativos para aparelhos que possuem tal função

Configuração de E-mail Configuração de E-mail

Personalização do Aparelho Dúvidas de utilização quanto a mudança de toques, inclusão de fotos, configuração de agenda, etc.

Indicações de Utilização

Resolução de falhas que não necessitem de Assistência Técnica²

¹Apenas modelos disponíveis no Anexo I ²Entende-se por Assistência Técnica, qualquer alteração nas configurações de fabrica do aparelho que necessite de aplicativos do fabricante do aparelho, não disponíveis no mercado. Além de falhas no equipamento, que requer a substituição física de peças. 5.1.5.2 Este serviço será prestado até o limite do plano de Assistência Tecnologia contratado (conforme item 1 destas Condições Gerais). 5.1.6 Suporte ao Usuário Tablet¹ – Nível I 5.1.6.1 Serão prestados pela assistência de “Suporte ao Usuário Tablet – Nível I” as seguintes atividades:


Configuração de Aplicativos Suporte para instalação de aplicativos Suporte para utilização de aplicativos Sincronização de aplicativos, músicas e arquivos com o microcomputador Instalação de aplicativos

Configurações Básicas Configuração de E-mail Configuração de Agenda

Personalização do Tablet Dúvidas de utilização quanto a personalização de toques, inclusão de fotos, configuração de atenda, etc

Duvidas e Indicações de Utilização

Resolução de falhas que não necessitem de Assistência Técnica²

¹Apenas modelos disponíveis no Anexo I ²Entende-se por Assistência Técnica, qualquer alteração nas configurações de fábrica do aparelho que necessite de aplicativos do fabricante do aparelho, não disponíveis no mercado. Além de falhas no equipamento, que requer a substituição física de peças. 5.1.6.2 Este serviço será prestado até o limite do plano de Assistência Tecnologia contratado (conforme item 1 destas Condições Gerais).

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6. FORMAS DE ATENDIMENTO:

6.1.1 A Assistência Tecnologia atenderá os Usuários das seguintes formas, desde que cobertas pelo plano contratado, conforme item 1 destas Condições Gerais: 6.1.2 Atendimento Telefônico 6.1.2.1 A Assistência Tecnologia fornecerá orientação verbal por telefone ao Usuário na tentativa de solucionar suas dúvidas e/ou problemas, conforme limites e descrição de serviços especificados nestas Condições Gerais. 6.1.2.2 A consulta é restrita aos conceitos e aplicações básicas do software. Não são oferecidas consultas sobre módulo e/ou funções avançadas. 6.1.2.3 A Assistência Tecnologia irá auxiliar o Usuário, porém a solução através do chamado telefônico dependerá do problema e do grau de seu conhecimento técnico do Usuário (se iniciante ou avançado). 6.1.2.4 O Usuário será responsável pela integridade dos dados armazenados em seu microcomputador, smartphone, tablet e demais equipamentos, sendo também de sua responsabilidade aceitar ou não uma orientação passada pela Assistência Tecnologia. 6.1.3 Atendimento via Acesso Remoto (exclusivo para computadores) 6.1.3.1 Caso o Usuário esteja conectado a internet e mediante a autorização do mesmo, a Assistência Tecnologia iniciará o acesso remoto ao microcomputador do Usuário para que possa identificar o problema de forma mais precisa. 6.1.3.2 A Assistência Tecnologia irá auxiliar o Usuário, porém a solução através do acesso remoto dependerá do problema e do grau de seu conhecimento técnico do Usuário (se iniciante ou avançado). 6.1.3.3 Após a realização de todo o serviço será gerado um relatório pela Assistência Tecnologia contendo todos os passos realizados no microcomputador do Usuário, inclusive quando houver transferências de arquivos. 7. LIMITE DE DURAÇÃO DA ASSISTÊNCIA 7.1 O prazo de vigência da Assistência Tecnologia vigorará pelo prazo em que o vínculo contratual entre o Cliente e o Contratante vigorar, observadas as disposições complementares citadas no item 7.2 abaixo. 7.2 Em complemento ao disposto no item 7.1 acima, a Assistência será considerada cancelada de pleno direito, independente de notificação prévia ao Cliente: a) Na data em que cessar, independentemente do motivo, o vínculo contratual do Cliente com o Contratante que tiver concedido o direito à utilização dos Serviços; b) Quando atingidos quaisquer dos limites estabelecidos nestas Condições Gerais; c) Quando houver o Usuário prestado informações ou encaminhado documentos inconsistentes, falhos, falsos ou inverídicos e/ou provenientes de má-fé; d) Praticar atos ilícitos e contrários à lei.

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8. LIMITE TERRITORIAL DA ASSISTÊNCIA 8.1 Os Serviços serão prestados exclusivamente em território brasileiro. 8.2 Todos os Serviços previstos no presente instrumento, não são aplicáveis nas localidades em que, por motivos de caso fortuito ou força maior, se torne impossível a sua efetivação. 9. EXCLUSÕES: 9.1 Estão excluídos do escopo dos Serviços listados nestas Condições Gerais: a) Execução de qualquer Serviço que não esteja relacionado ao escopo das assistências previstas nestas Condições Gerais; b) Intervenção em qualquer outra localidade que não esteja seja o endereço de Domicílio do Usuário indicado quando do envio do Cadastro pela Contratante; c) Quaisquer despesas com peças/equipamentos para instalação, reposição ou para reparos; d) Quaisquer despesas para obtenção de licenças ou atualização de softwares; e) Despesas de qualquer natureza que extrapolem àquelas definidas nestas Condições Gerais, sejam de responsabilidade da Assistência Tecnologia, ou ainda contratados diretamente pelo Usuário, sem prévia autorização da Central de Assistência; f) Equipamentos que não sejam destinados para uso pessoal g) Reformas e intervenções de engenharia civil em alvenaria e/ou na estrutura do local, imóvel ou estabelecimento; h) Intervenção em locais de risco e/ou que estejam em desacordo com as leis municipais, estaduais ou federais; i) Intervenções e/ou instalações que contribuam para qualquer tipo de fraude; j) Solicitação de Serviços que não sejam solicitados direta e comprovadamente pelo Usuário k) Instalações apresentem risco de acidentes e/ou desmoronamento, destruições ao Local de Execução dos Serviços, ou ainda, a região em volta do mesmo. l) Auxilio ou instrução na utilização avançada de softwares de aplicação específica, tais como: programas financeiros, de engenharia, de artes gráficas, de gráficos, de médicos e/ou medicina, ou quaisquer outros que não estejam relacionados nos parágrafos supra. m) Evento decorrente por mau uso do Hardware e Software por parte do Usuário como:

Problemas no Computador:

Não liga

Apresenta sobre aquecimento devido à local confinado sem refrigeração

Problemas no Sistema Operacional

O sistema operacional apresenta erro na inicialização

Detecção de vírus

Configuração errada de parâmetros do sistema operacional

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Falha na instalação e funcionamento de periféricos

Problemas no Monitor

Resolução de tela

Desgaste natural do equipamento

Não liga

Problemas no Teclado

Teclas apagadas

Mau contato

Problemas no Mouse

Falha ao clicar

Mau contato

Problemas no dispositivo de Som

Ruídos e Chiados

Mau contato

Problemas no cabeamento

Mau contato

Desgaste natural n) Visita técnica para suporte a um sistema operacional, Tablet ou Smartphones. o) Softwares não licenciados ou sem a devida documentação comprobatória. p) Softwares profissionais, destinados para a utilização empresarial. q) Servidores e no-Breaks. r) Atendimento através de acesso remoto para aparelhos Tablets e Smartphones. 9.2 A Assistência Tecnologia não se responsabiliza por: a) Qualquer prejuízo, dano, destruição, perda ou reclamação de responsabilidade, de qualquer espécie, natureza ou interesse desde que devidamente comprovado, que possa ser, direta ou indiretamente, consistir em, ou originado de Interpretação de Datas por Equipamentos Eletrônicos; b) Falha ou mau funcionamento de qualquer equipamento e/ou programa de computador, smartphone ou tablet e/ou sistema de computação eletrônica de dados em reconhecer e /ou corretamente interpretar e/ou processar e/ou distinguir e/ou salvar qualquer data como a real e correta data de calendário, ainda que continue a funcionar corretamente após aquela data; c) Qualquer ato, falha, inadequação, incapacidade, inabilidade ou decisão do Usuário ou de terceiro, relacionado com a não utilização ou não disponibilidade de qualquer propriedade ou equipamento de qualquer tipo, espécie ou qualidade, em virtude do risco de reconhecimento, interpretação ou processamento de datas de calendário. 10. DISPOSIÇÕES FINAIS 10.1 O Usuário se obriga a aceitar a forma de atendimento indicada pela Assistência Tecnologia.

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10.2 Qualquer reclamação no que se refere à prestação de serviços da Assistência Tecnologia deverá ser feita dentro do prazo de 90 (noventa) dias, a contar da ocorrência do Evento gerador da reclamação. 10.3 Os Serviços da Assistência Residencial não serão aplicados e ficarão suspensos na hipótese de caso fortuito ou força maior, conforme item 4.8, acima. 10.3.1 Abaixo, elenca-se algumas situações em que os Serviços prestados serão suspensos: a) Se houver alterações na legislação federal, estadual ou municipal, ou a falta de regulamentação destas. O Usuário poderá optar por solicitar os Serviços após a regularização das situações acima elencadas e consequente normalização das situações de caso fortuito ou força maior, desde que ainda seja elegível ao produto conforme descrito nestas Condições Gerais. 11. ANEXO I b) A lista abaixo considera todos os tipos de equipamentos atendidos pela Assistência Tecnologia. c) Categoria Hardware d) Roteadores, impressoras (em seu estado original de fábrica), modems' e periféricos em geral. e) Categoria Sistema Operacional f) Windows: Suporte para as seguintes versões: g) Windows Vista, 7, 8 e 8.1; h) Mac Os: Todas as versões. i) Categoria Mobile j) Smartphones Windows: A partir da versão Windows 8; k) IOS (Iphones e Ipads) - Sem restrições; l) Android (Smartphones e Tablets) - Sem restrições; m) Importante: somente serão atendidos aparelhos homologados pela Anatel.

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