ATENDENDO COM QUALIDADE - viveresaber.com.brviveresaber.com.br/vs/cursos/downloads/CURSOATENDENDOCOMQUALIDADE.pdf · Competência desenvolvida neste curso SAtender bem e gerar resultados

S

ATENDENDO COM QUALIDADE

www.viveresaber.com.br


OFERECIDO POR:

ADELINO CRUZ

S Consultor, Palestrante e Diretor da Viver e Saber;

S Bacharel em Comunicação Social;

S Foi Professor da FAMECOS PUC/RS e da UFSM;

S Atuou nas empresas: Grupo APLUB Conselheiro e Diretor, Grupo RBS, Gazeta mercantil, Jornal do Comércio.


Desenvolvido por:

Competência desenvolvida

neste curso

S Atender bem e gerar resultados

para as empresas e para o

desenvolvimento profissional.


Metodologia do curso

S Utilizaremos a metodologia “SOLUÇÃO DE PROBLEMA”, onde você aprenderá, através de um problema.

S Você terá que buscar alternativas para solucioná-lo, apresentando uma resposta baseado em suas convicções e conhecimentos.

S No módulo seguinte, você encontrará a solução ideal para cada problema. Compare com a sua solução e veja se você está certo ou chegou próximo da solução ideal.

S Dessa forma aprenderá de maneira fácil o que precisa saber para atuar em atendimento.


Atendimento e o mercado

Estamos preparados?

Exercícios práticos

Atendimento

de qualidade

Veremos neste curso...


Organização

S Atendimento de qualidade só é

possível para empresas organizadas,

bem estruturadas, que tenham um

planejamento que norteie seu

caminho.


Fidelizar é necessário

S Atingir o mercado não é

trabalho fácil. A grande

maioria das empresas só

pensa em vender ou captar

clientes no mercado para

formar sua carteira.


Imagem é tudo...

S Entretanto, para que isso

ocorra é preciso que a

imagem da empresa ou

organização chegue antes.


Motor no ponto...

S É fundamental que a

Empresa em primeiro

lugar se organize para depois ir ao mercado.


Excelência... S Quando a Empresa tiver certeza de

que tem a melhor organização possível

e os melhores produtos que agregarão

benefícios ao consumidor, então ela poderá realizar

vendas e marcar presença, com pessoas altamente

qualificadas, após treinamento que garanta a

excelência do atendimento.


Reflexão S O que é preciso fazer para

atender com alta qualidade?

Escreva o que você pensa sobre atender com

qualidade. Descreva cinco pontos fortes que farão

com que um atendimento se realize com qualidade.

Escreva também, cinco pontos que podem prejudicar o atendimento.


Sou um especialista?

SO profissional que trabalha com atendimento precisa conhecer profundamente o que faz. Este é um diferencial importante que norteará o atendimento.


Para conhecer bem o que faz é necessário:

S Conhecer a Empresa que representa, em todos os seus detalhes;

S Saber o nome de todos os dirigentes e principais chefias;

S Saber responder sobre qualquer produto da Empresa;

S Conhecer a posição da empresa no mercado em relação a concorrência;

S Saber a que órgão fiscalizador a empresa está subordinada;

S Ter conhecimento de notícias veiculadas sobre a empresa e o

mercado que ela atende;


Ponto a ponto...

Vamos iniciar os exercícios práticos

utilizando as situações problemas

para entender cada ponto.


Situação problema (1)

S Conhecer a Empresa que representa, em

todos os seus detalhes.

Case: Vamos criar uma situação fictícia,

para ajudá-lo a entender a situação

problema apresentada.



S A Empresa X contrata um funcionário e após um pequeno

treinamento coloca-o para atender. Ele recebeu informações

básicas sobre sua atividade, mas não sobre a empresa como um

todo. Entra um cliente para comprar um eletrodoméstico.

Quando escolhe o produto que lhe agradou pergunta ao

funcionário que o está atendendo. Sua empresa está inserida na

política de sustentabilidade? O material que é usado é todo reciclado? O funcionário não recebeu informações sobre isso.

Exercício: Assuma a posição do atendente. Como você

responderia esta questão?



S Resolva o problema baseado nas suas convicções

pessoais, escreva ou digite em um editor “Word” as suas conclusões pessoais.

S No módulo seguinte, você encontrará a solução

ideal para este problema. Compare com a sua

solução e veja se você pensou certo ou chegou

próximo da solução ideal.



Resposta específica da primeira situação problema:

S O funcionário não recebeu informações sobre

sustentabilidade. Para não dizer ao cliente que não sabe deve pedir um momento e buscar a informação com o supervisor.

Sustentabilidade é um dos temas mais comentados do

momento. A empresa deve repassar informações sobre este

assunto nos treinamentos. Salientar os aspectos relacionados ao meio ambiente, ao social e a preservação da vida.




S Muitas empresas colocam este assunto como uma missão e

defendem esta postura como um objetivo. Sendo objetivo da

Empresa deverá ser assimilada por todos os colaboradores.

Não é difícil aderir a esta política, uma vez que todos precisam

se engajar no esforço de cuidar do planeta Terra. Cada profissional precisa se interessar por este assunto e pesquisar na

Internet ou em livros para conhecer e se engajar nesta luta

que deve ser de todos.




S O colaborador bem treinado, de uma empresa que luta por

este objetivo responderia com total segurança o

questionamento do cliente deixando-o satisfeito por adquirir um produto em uma empresa que luta por aquilo que ele

também acredita. Isto fideliza o cliente, fazendo com que ele

retorne a empresa sempre que tiver uma necessidade.




S Caso a Empresa não esteja inserida neste contesto a resposta

deverá ser objetiva, informando ao cliente que esta política

não está sendo seguida pela empresa. Nos dias de hoje isto é negativo, mas como não depende do colaborador ele

poderá complementar dizendo que anotará pergunta e

encaminhará para os órgãos competentes.


Situação problema (1) Resposta específica da primeira situação problema:

S Agradeça ao cliente pelo assunto levantado, demonstrando que será uma contribuição para a empresa.

S Ele se sentirá participante da empresa, uma vez que levantou

um assunto que poderá ser aceito e seguido. Isto é

importante. Fazer com que o cliente fique sempre muito

satisfeito com o atendimento. A empresa que agir assim estará construindo uma imagem de respeito perante a comunidade

onde estiver inserida.



S Saber o nome de todos os dirigentes e

principais chefias

Case: Vamos criar uma nova situação fictícia,

para ajudá-lo a entender a situação problema

apresentada.



Outro funcionário da Empresa X, recebe um cliente, que diz

conhecer o presidente da Empresa. Começa a falar sobre

o mesmo. O funcionário fica parado, ouvindo perplexo, porque foi admitido há pouco tempo e não tem muitas

informações, principalmente sobre os órgãos dirigentes da

Empresa. O Cliente percebendo que ele não diz nada

pergunta: Você conhece o Presidente de sua Empresa?



Exercício: Assuma a posição do atendente. Se você responder

que não sabe dará demonstração, que está despreparado e

não foi devidamente treinado, o que compromete a imagem

da Empresa. Como você resolveria esta situação visando

marcar uma imagem positiva no seu cliente?

S A exemplo do exercício anterior, resolva o problema,

escreva ou digite suas conclusões pessoais.

S No módulo seguinte, você encontrará a solução ideal.



Resposta específica da segunda situação problema:

S Neste caso a melhor resposta é a verdade. Para não

comprometer a imagem empresa dizer que está há pouco

tempo trabalhando e que apesar de ter recebido

treinamento com estas informações, não está lembrando o

nome do presidente. Pede um momento, pois vai consultar

o Manual ou o Supervisor. O cliente ficará satisfeito porque

viu a boa vontade em ser informado sobre o que

perguntou.



Resposta específica da segunda situação problema:

S Se o colaborador já está há mais tempo na empresa precisa

saber estas informações. Muitas pessoas conhecem os dirigentes e gostam de dizer isso a quem os atende.

S Querem dar a entender que são pessoas importantes por

conhecerem o presidente da Empresa. Na verdade querem dizer: Tratem-me bem porque conheço o seu presidente.



S Saber responder sobre qualquer produto da

Empresa.



apresentada.


Situação problema (3) O Atendente recebeu treinamento durante três dias. Tomou

conhecimento de todos os produtos. Aprendeu a pesquisar e buscar informações que contribuam para fazer um atendimento.

Entretanto, sente-se inseguro e está evitando os clientes. Como

fazer para resolver isto, uma vez que poderá ser prejudicado e

dispensado?






Resposta específica da terceira situação problema:

S Duas considerações: Primeiro a empresa deve treinar e

avaliar para sentir que o colaborador está dominando o que foi ensinado. Dependendo do tamanho e da

complexidade da empresa, o tempo de treinamento deve

ser estipulado visando dar pleno conhecimento de toda a

empresa e todos os produtos. A responsabilidade pelo

treinamento eficaz é da empresa.


Situação problema (3) Resposta específica da terceira situação problema:

S Segundo, o colaborador ao iniciar seu período de treinamento deve

dedicar várias horas de estudo em casa para conhecer a totalidade

do que precisará aprender para fazer bem o seu trabalho. O

interesse em aprender deve ser do colaborador, pois há uma

expectativa, sempre que uma empresa contrata pessoas, para ver

quem são aqueles que se destacarão. A Empresa busca sempre

pessoas que conquistem resultados. O colaborador deve fazer o

possível para garantir sua permanência na empresa, demonstrando

interesse e conhecimento suficiente para conseguir os resultados

esperados.


Situação problema (3) Resposta específica da terceira situação problema:

S Não evite o cliente, pois você aprende com ele. O supervisor sempre

está observando os colaboradores. Ele percebe quem faz de conta

que trabalha e isto não é recomendável para quem tem interesse

em continuar trabalhando na empresa. A melhor maneira de você

aprender é pesquisar por você mesmo. Entre no site da Empresa e

descubra tudo o que você precisa para fazer bem as suas tarefas.

Demonstre pro atividade, isto é saia na frente, não se esconda,

assuma posições, marque sua presença e sua carreira estará

garantida.



S Conhecer a posição da empresa no

mercado em relação à concorrência.



apresentada.



O Atendente não tem conhecimento da concorrência. Para ele,

jovem ainda, isto não é importante. O treinamento foi falho e não comentou sobre este assunto. Um cliente exaltado reclama

em voz alta que a concorrência atende muito melhor. Se

coloque na situação do atendente e diga como você agiria

numa situação como esta.






Resposta específica da quarta situação problema:

S Todo o cliente exaltado quer palco, quer plateia, isto é quer ser

contestado para atrair a atenção de todos. Neste caso dê razão a ele, dizendo que ele está certo e que você irá resolver o problema da melhor maneira possível. Peça desculpas pelo transtorno. Isto vai acalmá-lo porque ele não encontrou resistência. Mantenha a calma e fale com voz suave, sem contestá-lo apenas ouvindo e dando demonstração de que

deseja ajudá-lo a resolver o problema. Quando ele voltar ao estado normal, diga-lhe que independente da concorrência você foi treinado para dar o melhor atendimento possível e que você quer que ele saia tranquilo e com a solução do problema.



Resposta específica da quarta situação problema:

S Se isso não resolver a situação, passe-o ao supervisor. Neste caso o

Departamento de pessoal precisa ser avisado para providenciar as

informações sobre a concorrência e melhorar o treinamento.

S Para um colaborador ativo e que está preocupado em crescer na

empresa, assim que assumir a sua função, deve buscar no site o

maior numero possível de informações e ao mesmo tempo saber

sobre a concorrência. A Internet fornece informações sobre qualquer

assunto.



S Saber a que órgão fiscalizador a empresa

está subordinada.



apresentada.



Todas as Empresas possuem um órgão fiscalizador. O atendente

não tem nenhum conhecimento sobre isso. Atende um cliente exaltado que diz que fará uma reclamação ao órgão

fiscalizador. Não é interessante para a empresa ser chamada

para dar explicações junto ao órgão fiscalizador. O que fazer?

S A exemplo do exercício anterior, resolva o problema, escreva ou digite suas conclusões pessoais.




Resposta específica da quinta situação problema:

S Responder sem se alterar dizendo que ele tem todo o direito de procurar

o órgão fiscalizador, mas que no seu entendimento isto não será necessário porque ele receberá toda a atenção possível e o esclarecimento do problema. Peça um tempo para identificar o que houve informando que logo ele terá uma resposta. Não demore em dar a resposta, caso contrário a situação vai piorar.

S Se o atendimento for presencial, convide-o para passar para uma sala especial e coloque-o a vontade. Isto o acalmará. Logo mudará de atitude porque sentiu que lhe foi dada toda a atenção possível.



S Ter conhecimento de notícias veiculadas

sobre a empresa no dia.



apresentada.


Situação problema (6) A empresa através de sua assessoria de comunicação social, ligada

ao Marketing, costuma dar conhecimento das notícias veiculadas

na imprensa a seus colaboradores, através do site interno. Naquele

dia o atendente não leu as notícias logo que chegou à empresa.

Havia uma comunicação oficial informando que havia

negociações adiantadas sobre este assunto, uma vez que a noticia

já estava em alguns jornais. Um cliente chega e pergunta se é

verdade que a empresa seria vendida e o atendente responde que

não. O cliente responde que ele não está bem informado. Como

ele recebeu a orientação de que não poderia discutir com clientes,

chama o gerente e comenta o que está acontecendo.



O gerente percebe que ele não leu as informações no site interno. Qual o aprendizado que ficou sobre esta situação?





Situação problema (6) Resposta específica da sexta situação problema:

S Esta situação é negativa para o atendente de todas as maneiras,

conforme segue: Demonstra desinteresse pelo site que é sua fonte de

informação. Demonstra desconhecimento de assunto tão importante

perante o cliente. Perde pontos na sua avaliação. Em um mundo

competitivo, onde só há lugar para os melhores, quem conquista um

lugar no mercado precisa demonstrar o maior interesse possível para

não perdê-lo. Isto exige esforço, dedicação e principalmente

interesse em saber tudo o que puder sobre a empresa. Neste caso,

fatalmente no caso da conclusão da negociação o gerente não o

indicaria para continuar na empresa.


CONCLUSÃO DOS PROBLEMAS TRABALHADOS

Toda a empresa deve ter preocupação em treinar seus colaboradores, visando atender bem seus clientes. Para isso, não

basta uma entrevista ou mesmo um treinamento de um dia.

Nenhum profissional conseguirá memorizar toda uma estrutura

empresarial em tão curto espaço de tempo. Para que o

colaborador domine os assuntos relacionados à sua atividade e

conheça a empresa é necessária uma programação dirigida, aonde um orientador conduzirá o aprendizado avaliando o seu

desempenho.


CONCLUSÃO DOS PROBLEMAS TRABALHADOS Ao final do período de treinamento o colaborador deverá ter condições de responder sobre qualquer assunto da empresa. Só assim poderá iniciar um período de experiência prática, com acompanhamento permanente. Isto é necessário para que o cliente não se sinta insegura em adquirir um produto

ou receber uma informação de uma pessoa que não está devidamente preparada.

A imagem da empresa sofre abalo quando um atendente não demonstra

conhecimento do que faz. Cabe ao colaborador informar seu supervisor sempre que não se sentir seguro para realizar uma tarefa. É recomendável pedir ajuda do que comprometer a imagem da empresa com um mau atendimento.


Atender bem gera

resultados para as

empresas


Postura pessoal do atendente: S Saber ouvir e responder pausadamente

sem atropelos;

S Ter postura pessoal adequada;

S Boa apresentação, demonstrando

higiene e bom gosto no vestir;

S Nunca erguer a voz.


Postura pessoal do atendente: S Deixar o cliente expor suas dúvidas sem interrompê-lo;

S Responder demonstrando que conhece

o assunto e com voz tranqüila;

S Nunca discutir com o cliente;

S Saber a hora de chamar um supervisor caso

sinta que não consegue resolver o problema.


S Treinamento constante é fundamental.

S O atendimento deve ser planejado e seus

processos devem responder de forma ágil e

com resultados.

S O atendimento deve ser medido e

controlado, somente assim, podemos

melhorar constantemente sem repetir erros.


S A imagem da empresa sofre abalo quando

um atendente não demonstra conhecimento

do que faz.

S Cabe ao colaborador informar seu supervisor

sempre que não se sentir seguro para realizar

uma tarefa. É recomendável pedir ajuda do

que comprometer a imagem da empresa

com um mau atendimento.


Qualidade...

S Qualidade segundo o Moderníssimo

Dicionário Brasileiro é a característica de uma coisa, o modo de ser, disposição

moral, predicado.


S Podemos dizer que a qualidade leva

a excelência no atendimento, pois

trabalhar fazendo o melhor passa a

ser um modo de ser.

Qualidade...


S Qualidade nada mais é do que fazer bem feito o que

precisa ser feito.

S É se empenhar para deixar o cliente satisfeito. Para

isso é preciso saber que o cliente, antes de mais

nada, quer atenção.

S Quando o atendente é bem treinado e traz consigo

boa educação e gentileza conseguirá fazer seu

trabalho com qualidade, contribuindo para o sucesso

da empresa.

Qualidade...

S Todo o atendente deve saber que ele

ajuda a construir a imagem da empresa.

Dependendo de suas atitudes a imagem

será positiva ou negativa. É uma função importante, que engrandece aquele

que a pratica.

Qualidade...

S Atitudes como ser educado, gentil,

prestativo e principalmente se colocar na

situação do cliente levarão o atendente a

fazer um bom atendimento.

Qualidade...

S Com conhecimento do que faz, com a

capacidade de dar atenção ao cliente e

com atitudes positivas, o atendimento

será bem feito, ficando o cliente satisfeito

e a empresa com imagem positiva.

Qualidade...

CINCO PONTOS FORTES PARA ATENDER COM QUALIDADE

S Total atenção ao cliente;

S Saber ouvir e responder positivamente

(sempre há uma boa solução);

S Ser gentil e educado;

S Conhecer profundamente o que faz;

S Solucionar o problema.

Qualidade...

CINCO PONTOS NEGATIVOS QUE IMPEDEM UM BOM ATENDIMENTO

S Não saber ouvir;

S Responder precipitadamente, dizendo que não dá;

S Demonstrar impaciência ou má vontade;

S Não ser simpático com o cliente;

S Querer induzir uma compra ou mostrar

que sabe mais que o cliente.

Qualidade...

S A missão básica da empresa é cumprir a

promessa de entrega ao consumidor, evitando

gerar frustração.

S “As empresas bem sucedidas só prometem

aquilo que podem cumprir. Este é, talvez, o

maior desafio para as marcas.”

Conclusão


S Anote as sugestões, elogios ou mesmo críticas ao

seu trabalho. Não tenha medo das críticas, pois

elas poderão ajudar a melhorar seu desempenho.

Nunca esqueça que é bom ouvir o que estamos

errando, pois só assim, conseguiremos corrigir os

erros e defeitos.

S É preciso ser humilde para aprender e aceitar e

corrigir o que precisa ser melhorado.

Desenvolva-se


S A empresa Viver e Saber espera que este curso

contribua para o seu desenvolvimento profissional e lhe

traga ótimos resultados.

S Indique este curso para seus colegas ou equipe.

S Caso tenha dúvidas ou deseje mais esclarecimentos,

entre em contato pelo site: www.viveresaber.com.br

Sucesso


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