Entendendo E Atendendo O Cliente Dia Dos Pais

Entendendo e Atendendo o Cliente


ENTENDENDO E ATENDENDO O CLIENTE


CENÁRIO ATUAL

Competição global intensa

Muitos produtos semelhantes

Poucas “barreiras” para substituição

Indiferença do consumidor


CENÁRIO ATUAL

Guerra de preços e margens baixas

Impacto reduzido das mídias tradicionais – ruído

Os ciclos de vida dos produtos são acelerados

As organizações se reestruturam buscando novas formas de realizar negócios


CENÁRIO ATUALReter clientes é muito mais barato do que

conquistar novos - relação (1:10)

• Aumentar a participação nos clientes atuais é mais barato que aumentar a participação no mercado

• Clientes diferentes possuem valores diferentes para a empresa


MARKETING

Mkt Tradicional

– Participação de mercado– Diferenciação por produto– Gerenciamento dos

produto– Clientes como adversários– Descobrir clientes para os

produtos

Mkt Contemporâneo

– Participação no cliente– Diferenciação por consumidor– Gerenciamento dos clientes– Clientes como colaboradores– Encontrar produtos para os

clientes


MARKETING


MARKETING

O QUE QUEREMOS

Resultados, atenção, tempo e informação

Enquanto entregamos o mínimo necessário

O QUE ELES QUEREM

Melhor performance, bom tratamento

Demonstração de respeito e valorização


ATENDIMENTO

• É preciso conhecer o cliente

• Exige diálogo constante

• Deve satisfazer a ambos

• Iniciativa é de quem vende

• Domínio da informação


QUEM SOU EU?

Eu sou a pessoa que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera enquanto

O garçom faz tudo, menos o meu pedido

Eu sou a pessoa que vai a uma loja e espera calada, enquanto os vendedores terminam a sua

Conversa particular.

Eu sou a pessoa que explica a sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não

Reclama quando recebe após tres semanas, somente.

Eu sou a pessoa que quando entra em um estabelecimento comercial, parece estar pedindo um

Favor, assinado por um sorriso ou esperando, apenas, se notada.

Voce pode estar pensando que eu sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria

Problemas. Engana-se. Sabem quem sou eu?

Eu sou o cliente que nunca mais volta. Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos

Em propaganda, para levar-me de novo à sua empresa.

Quando fui lá pela 1ª vez, tudo que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, de um

Um pouco mais de cortesia.

(Sam Walton)


PORQUE OS CLIENTES SOMEM

0,5 % Por causas desconhecidas

1,0 % Por morte dos clientes

3,5 % Serviço não correspondia ao desejado

5,0 % Serviço executado sem qualidade

10 % Concorrente ofereceu melhores condições

15 % Cliente encontrou preço melhor

65 % Mau atendimento do profissional ou atendentes


O QUE É UM CLIENTE

- Um Cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa...seja atendida

pessoalmente ou pelo telefone, correios, internet.

- Um Cliente não depende de nós...dependemos dele.

- Um Cliente não é uma interrupção do nosso trabalho...é nosso propósito. Não estamos

fazendo favor em atende-lo...ele esta fazendo um favor dando-nos oportunidade de serví-

lo.

- Um Cliente não é alguem que deve ser questionado. Ninguem nunca

vence um argumento com um cliente.

- Um Cliente é alguem que nos traz seus desejos. É nossa tarefa trabalhar para que

tenha lucro em sua compra e que nós também lucremos.

Fonte: L.L. Bean, Inc., (Filme)


INFORMAÇÃO

• Tecnologia

banco de dados: informação organizada, atualizada e disponível.


DAVID PORTES


DAVID PORTES

• Estratégias de Marketing na banca de doces

- Sua barraca tem base de dados de 5000 clientes. Com isso ele sabe o perfil dos seus clientes. Envia email no dia do aniversário, dando biscoito e chocolates de presente.

- Aumentou em 30% o faturamento identificando o horário da fome, as 15horas, e criou um call-center (celular), onde atende os chamados e faz entregas , (Delivery).

- Criou o Drive-Thru, local onde os clientes param o carro e são atendidos sem do descer do carro.


DAVID PORTES

• Tem o cai-cai, se um cliente esta comendo e cai o produto no chão ele dá outro na hora.

• É patrocinado pela Losango Financeira ( que paga para ele usar os uniformes com o Logo da financeira).

• A Tostines cedeu 3 guarda-chuvas tipo formula 1, para que, nos dias de chuva, ele possa ir buscar os clientes do outro lado da calçada.

• fez a campanha “Boca Limpa”, onde fez convênio com uma clínica odontológica e quando os clientes atingiam determinado valor consumido ganhavam uma limpeza bucal.


• O pensamento vivo de David

• “Não se deve vender o que o cliente não quer, porque é o mesmo que botar uma gota de veneno num balde d’agua: contamina todo o resto”

• “É bom não esquecer que é dando que se recebe. Por isso eu dou premios e brindes. Todo cliente adora concorrer a alguma coisa.”

• “Sempre é bom manter o alto-astral e sorrir para o cliente. O sorriso abre portas e carteiras também.”

• Voce tem de estar sempre criando, sempre fazendo um agradinho para seduzir as pessoas e enxugar o bolso deles.”

• Tem de usar o MKT para descontrair as pessoas, porque assim elas ficam vulneráveis no bolso e liberam a grana.”

• Fonte: Revista Época.


QUANTO CUSTA PERDER UM CLIENTE

1- Valor que o seu cliente gasta durante o ano em seu estabelecimento.

2- Custo de perder negócios em potencial com uma média de 10 amigos para cada cliente perdido.

3- Tempo gasto consertando coisas que não foram feitas corretamente da primeira vez.


QUANTO CUSTA PERDER UM CLIENTE

4- Custo de cobrança de clientes insatisfeitos que se negam a pagar.

5- Custo do telefonema ou carta de pedido de desculpas .

6- Custo de recuperar o cliente perdido.

(Filme)


ATENDIMENTO

• Uma pergunta interessante :

Com quantos clientes você conversou no mês passado? E nos últimos 3 meses?

• Um fato interessante :

Um estudo recente mostrou que 80% das inovações tecnológicas vieram dos clientes.


ATENDIMENTO

• PROPRIETÁRIOS, GERENTES E SUPERVISORES

São eles que, em grande parte, definem a cultura de sua organização, pois estabeleceram as estratégias, políticas e sistemas que a orientam. Portanto, se os clientes não são bem atendidos, são eles, e só eles, que devem liderar as mudanças.


ATENDIMENTO

• VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE:

- Seus funcionários estão desmotivados, insatisfeitos ou tiveram um dia ruim.

- Os funcionários não são treinados ou não têm autoridade suficiente para resolver os problemas dos clientes ou fornecer um serviço de qualidade.


ATENDIMENTO

• VOCÊ PODE TER CERTEZA DE QUE SEUS CLIENTES SÃO MAL SERVIDOS SE:

- O chefe os trata mal ou de alguma forma os desvaloriza.

- Você e os outros gerentes passam a idéia de que os clientes são “umas pestes”.

- Você toma decisões e estabelece sistemas sem considerar o impacto sobre seus clientes.


ATENDIMENTO

Um estudo do Strategic Planning Institute de Cambridge, Massachusetts-USA observou as diferenças entre as empresas classificadas pelos clientes como acima e abaixo da média em relação aos serviços:

- As empresas que estavam acima da média na classificação cresceram 2x mais rápido, cobrando cerca de 10% a mais e com um retorno de 1.100% maior nas vendas.


ATENDIMENTO

Um estudo concluído pelo PROCON e FGV descobriu que o tratamento ativo no atendimento aos clientes pode resultar em um centro de lucros.

Setores como o de bens de consumo duráveis, varejista e serviços estão obtendo até 400% de retorno sobre os investimentos, por meio do atendimento e tratamento de reclamações.


ATENDIMENTO

TREINAR SEU FUNCIONÁRIO EM :

• CONHECIMENTOS

1- Da empresa

2- Dos produtos que vende

3- Dos clientes

4- De comunicação

5- Forma de se vestir

6- Comportamento Social


ATENDIMENTO

• TREINAR SEU FUNCIONÁRIO EM :

• HABILIDADES

1- Sociabilidade

2- Rapidez

3- Clareza

4- Didática

5- Saber Ouvir

6- Educação


ATENDIMENTO• TREINAR SEU FUNCIONÁRIO EM :

• ATITUDES1- Colaboração2- Espírito de Parceria3- Disposição4- Segurança5- Auto-controle


ATENDIMENTO

• GERENCIAR PONTOS DE CONTATO:

- Venda pessoal- Telefone- Internet- Mala direta


ATENDIMENTO

• PROPRIETÁRIOS, GERENTES, SUPERVISORES

1- Dê boas condições de trabalho para que seus funcionários possam cumprir corretamente com suas obrigações.

2- Crie um clima de reconhecimento: isso estimula as pessoas a serem melhores e mais produtivas.


ATENDIMENTO

• PROPRIETÁRIOS, GERENTES, SUPERVISORES

3- Recompense seus colaboradores. Prêmios, benefícios ajudam a produzir mais e melhor.

4- Reconheça seus colaboradores. Placa de honra ao mérito e elogios podem mover uma montanha.


ATENDIMENTO

• 1- Atendimento integradoBusque uniformidade no atendimento geral de seus clientes. Do balconista ao proprietário.

• 2- Qualidade total nos serviçosProcure fazer certo a primeira vez. Ela economiza tempo e dinheiro para você .

• 3-Trabalhe para seu clienteTenha produtos/serviços que seus clientes desejam, procurando ouvi-los o maior número de vezes (pesquisas ou caixas de sugestões).


ATENDIMENTO

• 4- Quem determina o horário?Quem depende de quem? Se você depende dele, ajuste-se as suas necessidades. Caso contrário esqueça desse item.

• 5- Avisos, Placas, Indicações, Luminosos etc..Qual foi a última vez que você reparou neles? E será que ainda funcionam? Procure revisá-los anualmente no máximo, dependendo de cada caso.


ATENDIMENTO

• 6- Procure ser competitivoPreço e variedade também são questões de atendimento em datas comemorativas. Se você estiver fora dos parâmetros de mercado, pode não satisfazer seus clientes.

• 7- Pós-VendaO atendimento continua no pós-venda, nas datas comemorativas seja pró-ativo.


ATENDIMENTO

• 8- Imagem

Tudo o que seu cliente ver e ouvir estará registrado em seu consciente. Por isso, você não tem duas chances de se apresentar. Uniforme, crachá, comunicação visual interna/externa, são primordiais para essa percepção.


ATENDIMENTO• 9- Banheiro é igual a cozinha

Se você não cuida do banheiro, que é visível, imagine da cozinha que não vejo. Se você não pensa em mim, por que eu pensaria em você quando quiser comprar algo?

10- Não prometa se não pretende cumprirNão gere expectativa em seu cliente se não pretende cumprir. Procure ter margem de folga em suas promessas. Se algo sair errado você terá tempo para recuperar.


ATENDIMENTO

• 11- Economize mais, gastando mais.

– Economias como :* Apagar as luzes da vitrine porque é dia* Fazer encartes promocionais com papel jornal* Papel higiênico colorido (rosa) no banheiro* Cartão de visita múltiplo * Janelas abertas para economizar o ar condicionado* Copo múltiplo no bebedouro etc..– Servem mesmo para economizar a imagem da sua

empresa perante seus clientes


ATENDIMENTO

CREDIBILIDADE CONVENIÊNCIA FACILIDADE EXCELÊNCIA ANTECIPAÇÃO


Uma boa liderança é a chave para o sucessoExecutivo da Disney, Lee Cockerell conta que as estratégias do grande grupo empresarial podem ser aplicadas nos pequenos negócios

Por que decidiu dividir a estratégia de negócios da Disney?

Durante minha carreira, todos sempre me falaram o que eu tinha que fazer, mas não como fazer.

Como isto acontece com muitos profissionais, vi muito abuso durante minha trajetória. Eu quis

escrever este livro para que as pessoas não cometam mais estes erros.É possível aplicar as estratégias contadas no livro em pequenas e médias empresas?

Não só é possível como é até mais fácil. Nestas empresas, o líder costuma estar muito mais próximo dos funcionários, o

que facilita a comunicação.Os líderes que aprendem a estratégia estão conseguindo aplicá-las?

Pode levar algum tempo, mas conseguem. Eu acredito que quando você age de uma certa forma por um tempo, você se

transforma nesta pessoa e as suas novas atitudes se tornam naturais. Para mim, por exemplo, era difícil me aproximar de

um funcionário e dizer: você está fazendo um bom trabalho. Agora isto é natural.


Na segunda estratégia do livro, o sr. fala da importância de “pensar fora da caixa”. O que fazer para incentivar este

comportamento e evitar que os funcionários se sintam intimidados?

Quando a ideia de um funcionário não é colocada em prática, você tem que chamá-lo e explicar com sinceridade porque ela

não funciona para a empresa naquele momento. Assim, ele não se sentirá intimidado em tentar sugerir novamente.Pensando nos personagens da Disney, quem um líder nunca deve ser?

Talvez a Fera [de A Bela e a Fera]. Mas ele tem a capacidade de se transformar em algo muito bom, que é o que todo líder

deveria saber fazer.

E qual deles é o maior exemplo de liderança? O Mickey é amigo de todos. Ele tem amigos de todos os países, de todas

as cores. Se os líderes pudessem ser tão respeitosos quanto o Mickey...

Estratégias da Disney podem fortalecer o seu negócio

Saiba a verdade

Circule na sua empresa e fique ciente de tudo o que acontece nela. Em pequenas e médias empresas, esta comunicação é mais

fácil.


Use um combustível grátis

Incentive e elogie os funcionários pelo trabalho bem feito

Mantenha-se na dianteira

Renove seus conhecimentos e aprenda com os concorrentes

Cuidado com aquilo que você diz e faz

O empresário é o exemplo dos funcionários. Seja positivo e estabeleça padrões altos para seu

trabalho

Desenvolva o caráter

Você serve de exemplo também como pessoa

Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios


Muito Obrigado!

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