TURISMO RURAL Atendendo e Encantando o Cliente · Turismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente FAESP SENAR-AR/SP ... devemos ter um diferencial atraente aos clientes, os quais

PROGRAMA TURISMO RURAL

“AGREGANDO VALOR À PROPRIEDADE”

TURISMO RURALAtendendo e Encantando o Cliente

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM RURALAdministração Regional do Estado de São Paulo SENAR

SÃO PAULO

DO

ESTADO DE SÃO PAULO

FEDE

RA

ÇÃO DAAGRICULTURA

FAESP

FEDERAÇÃO DA AGRICULTURA DO ESTADO DE SÃO PAULOGestão 2008-2011

FábIO DE SALLES MEIRELLESPresidente

AMAURI ELIAS XAVIERVice-Presidente

EDUARDO DE MESQUITAVice-Presidente

JOSÉ CANDÊOVice-Presidente

MAURÍCIO LIMA VERDE GUIMARÃESVice-Presidente

LENY PEREIRA SANT’ANNADiretor 1º Secretário

JOSÉ EDUARDO COSCRATO LELISDiretor 2º Secretário

ARGEMIRO LEITE FILHODiretor 3º Secretário

LUIZ SUTTIDiretor 1º Tesoureiro

IRINEU DE ANDRADE MONTEIRODiretor 2º Tesoureiro

ANGELO MUNHOZ bENKODiretor 3º Tesoureiro

SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM RURALAdministrAção regionAl do estAdo de são PAulo

Conselho AdministrAtivo

FábIO DE SALLES MEIRELLESPresidente

DANIEL KLÜPPEL CARRARARepresentante da Administração Central

bRAZ AGOSTINHO ALbERTINIPresidente da FETAESP

EDUARDO DE MESQUITARepresentante do Segmento das Classes Produtoras

AMAURI ELIAS XAVIERRepresentante do Segmento das Classes Produtoras

MáRIO ANTONIO DE MORAES bIRALSuperintendente

SÉRGIO PERRONE RIbEIROCoordenador Geral Administrativo e Técnico

Serviço Nacional de Aprendizagem RuralAdministração Regional do Estado de São Paulo SENAR

SÃO PAULO

DO

ESTADO DE SÃO PAULO

FEDE

RA

ÇÃO DAAGRICULTURA

FAESP

São Paulo, 2006

PROGRAMA TURISMO RURAL

“AGREGANDO VALOR À PROPRIEDADE”

TURISMO RURALAtendendo e Encantando o Cliente

© SENAR-AR/SP – Serviço Nacional de Aprendizagem Rural – Administração Regional do Estado de São Paulo

Rua Barão de Itapetininga, 224 - CEP 01042-907 - São Paulo, SP - www.faespsenar.com.br

PROJETO DA OBRA

SENAR-AR/SP – Serviço Nacional de Aprendizagem Rural – Administração Regional do Estado de São Paulo

Idealização: Fábio de Salles Meirelles - Presidente do Sistema FAESP - SENAR-AR/SP

Supervisão Geral do Programa Turismo Rural: Jair Kaczinski - Chefe da Divisão Técnica do SENAR-AR/SP

Responsável Técnico: Teodoro Miranda Neto - Chefe Adjunto da Divisão Técnica do SENAR-AR/SP

Elaboração do Texto: Ana Letícia A. de Aquino Almeida, Cíntia T. Suguino e Janaina Britto

PRODUÇÃO EDITORIAL

FUNPEC – Fundação de Pesquisas Científicas de Ribeirão Preto

Coordenação Editorial: Mirian Rejowski

Revisão Técnica: Janaina Britto e Mirian Rejowski

Pesquisa Iconográfica: Janaina Britto e Mirian Rejowski

Revisão de Texto: Janaina Britto

Projeto Gráfico: Janaina Britto

Editoração Eletrônica: Reynaldo Trevisan Junior e Tathyana Borges

É proibida a reprodução total ou parcial deste manual por qualquer processo, sem a expressa e prévia autorização do SENAR-AR/SP.

T938

Turismo rural: atendendo e encantando o cliente / Serviço Nacional de Aprendiza-gem Rural. Administração Regional de São Paulo. -- São Paulo : SENAR-AR/SP, 2006.

(Programa Turismo rural “Agregando valor à propriedade”, 8)

ISBN 85 - 99965 - 08 -5

1. Turismo rural – Manual 2. Marketing turístico 3. Marketing de relaciona-mento 4. Cliente I. Serviço Nacional de Aprendizagem Rural. Administração Regio-nal de São Paulo II. Série

CDD 338.4791 910.98161

Ficha catalográfica elaborada por: Maria Elizabete de Carvalho Ota – CRB - 8/5050

SUMÁRIO

APRESENTAÇÃO, 5

CAPÍTULO 1 – CONHECIMENTO DO CLIENTE, 7

Qualidade de Produtos e Serviços, 8

Turista Rural como Cliente, 10

Socidade dos Sonhos, 11

Principais Segmentos, 12

Motivações, 14

Imagem e Imaginário, 15

Diferentes Comportamentos, 17

Revisão, 18

CAPÍTULO 2 – PREPARAÇÃO DA EqUIPE, 19

Um Show de Atendimento, 20

Colaboradores e Processos, 21

Recrutamento segundo Habilidades, 22

Contratação da Equipe, 23

Treinamento da Equipe, 25

Encantando o Cliente Interno, 28

Revisão, 30

CAPÍTULO 3 – ATENDIMENTO E ENCANTAMENTO DO

CLIENTE, 31

Por que Encantar?, 32

Como Encantar?, 32

Que Atitude Tomar?, 34

Como Fidelizar?, 38

Revisão, 39

BIBLIOGRAFIA, 40

ANExO, 42

APRESENTAÇÃO

Seja bem-vindo ao Programa de Turismo Rural “Agregando Valor à Propriedade” do SENAR-AR/SP.

Esse Programa visa a ampliar o olhar sobre a propriedade rural, fornecendo ferramentas para identificar e

implantar negócios de Turismo, de acordo com os recursos encontrados no meio, aliados às habilidades e

vocações do produtor rural e de sua família. Idealizado a partir de experiências no campo, direciona-se ao

objetivo final de fixar o homem à terra e de consolidar a agricultura no Brasil, país continental.

Esta Cartilha foi elaborada para lhe fornecer subsídios no que se refere à Qualidade do Atendimento no

Turismo. Nela, você conhecerá quem é o nosso cliente, suas características particulares e como preparar

com cuidado a equipe de colaboradores para atendê-lo e encantá-lo do primeiro contato até o pós-venda.

Acreditamos que esta Cartilha, além de ser um recurso de fundamental importância para os profis-

sionais de Turismo Rural, constitui, certamente, um valioso instrumento para o sucesso da aprendizagem

proposta pelo SENAR-AR/SP.

Fábio de Salles Meirelles

Presidente do Sistema FAESP-SENAR-AR/SP

1º Vice-Presidente da Confederação da Agricultura e Pecuária do Brasil – CNA

CONHECIMENTO DO CLIENTE

Neste Capítulo, você vai:

compreender o que representa a qualidade nos empreendimentos turísticos rurais;

estudar quem é o cliente, suas características, necessidades e expectativas;

perceber as formas de comportamento de diferentes tipos de turistas e suas principais motivações.

•

•

•

� FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente

qUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS

A qualidade experimentada pelo cliente é criada no Momento da Verda-

de, quando o empreendedor e o cliente encontram-se em interação. Mas não é

apenas o primeiro contato que passa uma boa imagem ao cliente, e sim toda a

vivência deste no empreendimento e no espaço em que está inserido.

A importância do atendimento ao cliente se resume na qualidade do que

se costuma chamar “segunda venda”. Nesta, podemos estimular e encantar o

cliente de tal forma que ele se sinta desencorajado a procurar um novo produto ou

serviço na concorrência, mantendo-se assim fiel a nós, a nossa empresa.

Há vários municípios caracterizados como de interesse turístico, que ofere-

cem produtos e serviços semelhantes aos que pretendemos oferecer. Portanto,

devemos ter um diferencial atraente aos clientes, os quais são mais conscientes

do seu papel como consumidor, ou seja:

exercem seu direito à escolha de produtos e serviços de qualidade;

requerem um atendimento diferenciado;

exigem informações e indicações claras e verdadeiras;

aceitam com “bons olhos” a eficiência; para isso, além de equipamentos e

processos de trabalho cada vez mais desenvolvidos, é necessária mão-de-

obra especializada, bem qualificada e em número suficiente para atender

a essa demanda.

Frente a frente com produtos semelhantes e preços similares, o cliente decide a

compra principalmente com base no atendimento que lhe foi prestado. Para atender de

forma diferenciada, precisamos, em primeiro lugar, tomar algumas iniciativas em rela-

ção ao nosso empreendimento. Isso equivale dizer que necessitamos preparar o local

para receber os clientes com qualidade. Como foi visto no Módulo 4, a preparação do

local é realizada com base nos “passos” indicados no Programa 5’S a seguir:

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Seiri - Senso de Utilização: separar e manter no local de trabalho somen-

te os materiais, as máquinas e os equipamentos necessários, descartando

ou eliminando os desnecessários.

Seiton - Senso de Organização: definir a forma correta e o local adequa-

do para a guarda de materiais, máquinas e equipamentos, tornando seu

acesso rápido e fácil.

Seisou - Senso de Limpeza: eliminar a sujeira de materiais, máquinas e

equipamentos do local de trabalho, atacando as fontes do problema.

Seiktsu - Senso de Conservação: garantir a continuidade das condições

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•

1. “Momento da Verdade”: contato direto

entre a empresa e o cliente; momento em que a empresa passa a sua

imagem.

2. Segunda Venda:quando o turista (cliente) se encontra no empre-endimento, consumindo

seus produtos e serviços. A “primeira venda” é

efetivada no momento em que o turista adquire

o produto turístico.

“Passos” do Programa 5’S

9FAESP SENAR-AR/SP Conhecimento do Cliente

físicas e de saúde no local de trabalho.

Shietsue - Senso de Autodisciplina: cumprir os procedimentos e as nor-

mas, mantendo o hábito naturalmente.

•

O Programa 5’S é um conjunto de cinco conceitos simples que, ao serem

praticados, são capazes de modificar o nosso humor, o ambiente de trabalho,

a maneira de conduzir nossas atividades rotineiras e as atitudes, garantindo a

qualidade do serviço prestado.

O melhor entendimento de qualidade é considerá-la como a adequação ao

uso. Esse entendimento nos direciona à qualidade total do empreendimento, vol-

tada ao consumidor e envolvendo todos os participantes do empreendimento. A

qualidade total é conseguida por meio de um processo de planejamento, que visa

ao seguinte:

traçar o perfil dos clientes, definindo suas características;

determinar suas necessidades;

atender suas expectativas e conveniências;

traçar o caminho de como atendê-las.

Como a prestação de serviços é um “produto” intangível, não podemos en-

viar ao nosso cliente uma amostra para aprovação. Para ter sucesso em nossos

programas de qualidade, precisamos destacar as estratégias que serão utiliza-

das e as ferramentas para realizá-las.

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•

•

Com freqüência, o cliente de serviços desempenha um papel fundamental

nesse processo, uma vez que:

Um serviço não se inicia sem que haja alguém que o solicite.

O cliente interage durante a execução dos serviços, estabelecendo normas

que devem ser cumpridas durante o processo de atendimento.

Uma das tendências mais marcantes no Turismo tem sido os esforços em

prestar serviços cada vez mais individualizados, que satisfaçam às necessidades

particulares dos clientes. É a chamada customização, que só se torna possível

com a maciça participação dos clientes.

•

•

Tornar o cliente mais informado para melhorar a qualidade do atendi-

mento é uma forma de educá-lo e deve ser uma preocupação constante do

fornecedor. Isso quer dizer não “sonegar” a informação nem “mascará-la”,

mas informar claramente que serviços e equipamentos podem não ser oferecidos.

1. Estratégias: formas de implantação desses

mecanismos e ferramen-tas para produzirmos a

qualidade no empreendimento.

2. Ferramentas: fórmu-las práticas, esquemas de funcionamento, me-canismos de operação, enfim, métodos para a

implantação da qualidade total.

3. Customização: pala-vra adaptada da expres-são em inglês “custom made”, que significa “feito sob medida”;

adaptação de um produto às necessidades

particulares de cada consumidor.

10 FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente

Os clientes devem contar com a mesma qualidade de produtos, serviços

e atendimento. Assim, devemos organizar as rotinas de trabalho, ou seja, pa-

dronizar – o que ainda reduzirá os nossos custos. No entanto, não podemos

tornar o relacionamento com o cliente muito impessoal. Devemos padronizar,

mas manter um equilíbrio, considerando o seguinte:

Aplicar a padronização em serviços mais gerais, tais como atendimento

de telefone, arrumação, limpeza e utilização de uniforme, entre outros.

Personalizar outros serviços, adaptando-os às necessidades do cliente.

Para conseguirmos o perfeito equilíbrio entre os dois processos de plane-

jamento, é necessário investir no treinamento e na qualificação profissional de

nossos funcionários.

•

•

TURISTA RURAL COMO CLIENTE

O Turismo Rural é relativamente novo no Brasil e pode ser explicado, basica-

mente, por duas razões:

necessidade que o produtor rural tem de diversificar sua fonte de renda e

de agregar valor aos seus produtos;

vontade e necessidade dos moradores das grandes cidades de encontrarem

suas raízes e conviverem com a natureza, o modo de vida e as tradições rurais.

Esse turista contemporâneo – que é menos pragmático e utiliza mais a emo-

ção e os valores na hora de consumir – desloca-se com maior intensidade para o

interior, atraído pelo sossego e pela simplicidade oferecidos pelo “clima do cam-

po”. O jeito “caipira” do homem rural, com direito a pão feito em forno à lenha,

leite tirado na hora etc., é o grande diferencial.

No Turismo Rural, o turista pode participar das diversas atividades agropecu-

árias do estabelecimento como meio de lazer ou aprendizado. O grande segredo

está em mostrar ao turista o que ele quer ver, sem comprometer as atividades

agropecuárias em andamento ou a qualidade de vida da comunidade local.

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O Cliente é a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio, pois

ele:

nunca é descartável;

merece todo o respeito, a cortesia e a atenção;

sem ele não há venda.

•

•

•

Pragmático: pessoa prática que observa

apenas a utilidade das coisas e das situações.

Por que é importante ter serviços e produtos

padronizados e personalizados?


Já que o objetivo é satisfazer o cliente, precisamos conhecê-lo. Como já foi

visto no Módulo 1, “cliente é quem paga por um produto ou serviço e, dessa for-

ma, contribui para o crescimento do empreendimento”. Conhecido como turista

ou excursionista, é todo aquele que visita o espaço rural e utiliza dos seus equi-

pamentos, produtos e serviços.

Existem vários tipos de clientes, e todos, sem exceção, devem ter as suas

necessidades, desejos e expectativas satisfeitas. O espaço rural pode receber tu-

ristas das mais variadas localidades, estados e até do Exterior. Devemos lembrar

que:

Em cada região do Brasil, e principalmente do mundo, as pessoas têm ca-

racterísticas culturais, comportamentos e temperamentos diferentes.

Há uma tendência das pessoas valorizarem emoções e experiências, cami-

nhando para a chamada “Sociedade dos Sonhos”.

Tais aspectos influenciam a interação do turista com o espaço rural e a comu-

nidade local. Assim, é importante compreendermos melhor esse turita inserido na

“sociedade dos sonhos”, ao lado dos seus principais segmentos e motivações.

•

•

Mas quem é essecliente?

SOCIEDADE DOS SONHOS

Entramos na Sociedade dos Sonhos, onde o consumo é muito mais emocio-

nal do que racional. As empresas têm que agregar seus valores e sua história aos

produtos se quiserem “fisgar o coração” do cliente.

No Turismo o processo é idêntico. O novo turista é uma pessoa que segue

uma tendência mundial do comportamento humano que está baseado na chama-

da economia da experiência. Estudiosos das tendências turísticas mundiais têm

apontado uma mudança comportamental da motivação e perfil do turista contem-

porâneo que interferem tanto no seu jeito de pensar, sentir e agir quanto na sua

concepção de trabalho, família, lazer e mundo em geral.

Vindos de uma numa sociedade agrária, passamos à sociedade industrial e

posteriormente, que perdura até os dias de hoje, veio à sociedade da informação

e da tecnologia. Mas isso também já está se modificando e caminhando em dire-

ção à chamada “Sociedade dos Sonhos”, isto é, pessoas em busca de emoções

e experiências.

Se antes valorizávamos a matéria-prima e depois os produtos e a informa-

ção/tecnologia, agora passamos a dar valor aos serviços. No Turismo as pessoas

estão em busca de vivências memoráveis por meio de viagens, entretenimento,

conhecimento de novos lugares, culturas etc. Essa nova sociedade tem encontra-


PRINCIPAIS SEGMENTOS

O espaço rural recebe visitantes que querem pernoitar, se hospedar em pou-

sadas e sítios ou apenas passar o dia, desfrutando de algumas atividades caracte-

rísticas do campo. Dessa forma, as segmentações disponíveis devem considerar,

em primeiro lugar, se nosso vistante é:

Turista: visitante que passa mais de 24 horas na localidade e pernoita.

Excursionista: visitante que passa menos de 24 horas na localidade e não

pernoita.

•

•

Para cada um desses visitantes, devemos oferecer produtos e serviços que o

satisfaçam no seu período de permanência no município e no empreendimento.

Uma vez definido o período de permanência de nosso cliente, passamos ao

segundo estágio de segmentação, classificando-os por:

Atenção

Lembre da Cartilha 1:segmentar significa

classificar os turistas a partir de suas caracterís-ticas, como faixa etária, motivação, comporta-

mento etc.

do nas viagens a reallização de seus desejos de emoção, aventura e experiências

memoráveis.

Antes de tudo o novo turista é uma pessoa atuante que escolhe viver inten-

samente a experiência, saindo do papel do expectador passivo: engaja-se na

cena, passa a contracenar, a ver e agir no cenário, isto é, torna-se o ator principal

do acontencimento.

Mas considerar esse novo turista não quer dizer que ele represente um único

segmento. Ao contrário, ainda haverá diferentes segmentos de público, o que nos

leva às seguintes perguntas:

Vamos fazer um produto que atenda a às necessidades específicas de cada

comprador?

Vamos elaborar um produto que atenda a todos os compradores?

Vamos adotar um produto básico com modificações específicas para cada

comprador-cliente em especial?

•

•

•

Segmentação Sociodemográfica: é a classificação do turista conforme

sua idade, sexo e renda, dentre outras características.

•

Segmentação Geográfica: é a classificação do turista conforme sua cida-

de de origem, tamanho da cidade e clima.

Essa segunda etapa de classificação permite a identificação de nosso clien-

•

Atenção

Essas duas formas de segmentação são as

mais usadas no atendi-mento ao cliente.


te em potencial. Dependendo de sua cidade de origem, podemos prever a sua

expectativa em relação aos equipamentos e produtos rurais. Sabendo sua idade,

sexo e renda, teremos condições de avaliar o que esperam dos atrativos que o

município e as propriedades rurais oferecem, seus gostos e preferências e quanto

estão dispostos a gastar.

Algumas características são facilmente identificadas em segmentos, tais

como:

Jovens: procuram descobrir coisas novas e têm disposição para fazer um

turismo mais ativo, como o turismo de aventura.

Estudantes: buscam no espaço turístico a informação para complementar

sua formação, sendo normalmente pouco exigentes quanto às acomoda-

ções; aliam estudo à recreação e ao lazer, dependendo da idade e nível de

interesse.

Pessoas da Melhor Idade (Terceira Idade): podem necessitar de maior

atenção no atendimento quando às atividades, alimentação e lazer;

Adultos: procuram um lugar para relaxar, observar a natureza, apreciar a

culinária etc.; são muito observadores.

Executivos: profissionais que se hospedam para atender solicitações de

trabalho em cidades diferentes de seu local de origem; participam de reu-

niões e eventos empresariais; valorizam instalações confortáveis, alimen-

tação de qualidade e opções de lazer nos períodos de folga das atividades

profissionais (à noite, após as atividades, pela manhã e antes do início das

atividades).

Crianças: gostam de atividades novas que ainda não conhecem, como

apanhar e comer frutas no pomar, tirar leite da vaca, pescar etc.; tudo é

motivo para brincadeiras. Nunca fale para uma criança que ela não poderá

fazer alguma atividade; sempre encontre alguma alternativa para que fique

satisfeita. Quando se agrada uma criança, automaticamente, os pais se

sentem felizes.

Especiais: possuem algumas deficiências, que podem ser físicas, men-

tais ou visuais. Em hipótese alguma devem ser discriminados por al-

gum funcionário; precisam de atenção diferenciada e estrutura ou equi-

pamentos adequados, tais como rampas, banheiros, sinalização etc.

Casais: gostam muito de roteiros culturais, ecológicos, de aventura, român-

ticos, enfim, são várias as opções que podem satisfazê-los. O importante é

colocá-los em um ambiente agradável, aconchegante, para momentos de

descontração e intimidade.

Famílias: grupos de clientes que reúnem várias características, uma vez

que são formados por indivíduos de várias idades e interesses diversos,

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Alerta

Não devemos nos iludir com os turistas da me-

lhor (terceira) idade. Eles são ativos, divertidos, sa-bem o que querem e têm experiência em viagens turísticas. Você irá se surpreender com eles!


ou seja, pai, mãe, filhos de diversas idades e, às vezes, avós. Para atender

esse público, é necessário que sejam disponibilizadas diferentes atividades

de lazer, além de alimentação de qualidade e acomodações confortáveis.

Empresas: buscam lugares afastados da cidade para a realização de semi-

nários e reuniões, envolvendo um público que inclui gerentes, funcionários,

fornecedores e/ou outros colaboradores. É importante um local adequado

que tenha todos os equipamentos necessários para a realização das ativi-

dades propostas pela empresa.

•

MOTIVAÇõES

Em uma terceira etapa de (re)conhecimento do nosso cliente, devemos con-

siderar os seus motivos para realizar determinada visita ou viagem, ou seja, a

sua motivação para o turismo. Baseando-se na pirâmide humana de Maslow, as

motivações de cunho turístico são:

Motivações físicas: são aquelas que se relacionam com o descanso físico,

principalmente a participação em atividades esportivas, o lazer na praia ou

no campo e as atividades relacionadas diretamente com a saúde. Essas

motivações têm o objetivo de redução do estresse e cansaço e de melhoria

da qualidade de vida.

Motivações culturais: são aquelas relacionadas ao desejo de conheci-

mento de outros lugares, países e vivências de outras culturas, tais como

manifestações históricas, artísticas, musicais, folclóricas, artesanais e

gastronômicas.

Motivações sociais: são aquelas que estimulam os turistas a visitar pa-

rentes e amigos e a conhecer novas pessoas.

Motivações psicológicas: são aquelas originadas das necessidades de

mudança de atividades, interrupção da rotina diária, de trabalho ou estudo,

ou do próprio lugar geográfico habitual. Relacionam-se também a necessi-

dades e desejos de diversão e entretenimento.

Motivações de status: são aquelas relacionadas a necessidades ou de-

sejos de desenvolvimento pessoal, ascensão profissional e prestígio peran-

te o grupo de convivência. Além de viagem e lazer, incluem a participação

em eventos científicos ou profissionais e viagens de estudo.

No momento em que os turistas percebem suas necessidades ou desejos,são

imediatamente motivados a realizar esses impulsos e satisfazê-los com a com-

pra de produtos e serviços turísticos oferecidos no mercado. As características

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•

Alerta

Apesar dessas caracte-rísticas serem comuns

nesses segmentos, algumas pessoas têm perfis completamente diferentes. Portanto,

fique sempre atenro e seja muito observador!

Necessidades de auto realização

Necessidades de estima

Necessidades sociais

Necessidades de segurança

Necessidades fisiológicas

Pirâmide dasNecessidades Humanas,

segundo Maslow

Status: idéia de uma posição social destaca-da, que normalmente está acompanhada

de manifestações de riqueza e poder.


próprias e o comportamento de cada um irão direcioná-lo a tipos específicos de

produtos ou serviços.

A questão de motivação é altamente complexa e depende, igualmente, de

uma série de fatores, tais como:

personalidade e o estilo de vida do turista potencial;

experiências passadas;

pessoa com quem está planejando passar as férias;

características demográficas do local;

antecedência com que são feitas as reservas para a viagem;

imaginário.

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•

Dentre esses aspectos, importa destacarmos o imaginário dos clientes, como

veremos a seguir.

Atenção

Uma reserva de última hora pode refletir um

desejo de obter um des-conto ou surpreender o parceiro ou a parceira,

ou, ainda, a conseqüên-cia de grande estresse de trabalho. Por outro lado, uma reserva com

muita antecedência pode resultar do desejo de desfrutar do prazer

de esperar ansiosamen-te pelas férias.

IMAGEM E IMAGINÁRIO

A imagem de um local é o determinante básico da maneira como os clientes

reagem a esse lugar, como já vimos no Módulo 2. A imagem de um cenário rural,

por exemplo, vai além dos aspectos físicos deste: é a soma das crenças, idéias e

informações relacionadas ao mesmo.

Essa soma não garante a satisfação do cliente, pois há outros fatores envolvi-

dos. Podemos pensar que o cenário de uma propriedade rural traz tranqüilidade e

paz. Se gostarmos de lugares tranqüilos, isso será uma boa razão para visitarmos

o campo. Por outro lado, se tais lugares nos entristecem e desanimam, a imagem

de uma cena rural nos faz evitar tal destino.

A imagem é uma opinião pessoal que varia de indivíduo para indivíduo.

(Kotler, 2000). A imagem é uma manifestação visual que pode se fixar em

nossas mentes. Nós sonhamos, idealizamos novas situações ou relem-

bramos pessoas, situações e lugares especiais. A esse sonho idealizador

damos o nome de imaginário.

Não é a imagem que produz o imaginário, mas o contrário. Quando idea-

lizamos um lugar para passarmos alguns dias que satisfaça nossos anseios e

necessidades, montamos uma imagem mental desse lugar.

O cenário e a tranqüilidade do campo compõem o imaginário de nossos


clientes; daí sua importância para o Turismo Rural. Enfrentar a novidade e o des-

conhecido muitas vezes pode causar neles uma certa instabilidade, que normal-

mente lhes é atraente. O novo, o inusitado, o diferente está sempre presente no

imaginário do turista.

Dica

Devemos procurar as principais motivações que atraem os turistas para a

nossa região/ propriedade.

A realidade do ambiente que pode satisfazer o turista conforme seu imaginário

A realidade do ambiente que não satisfaz o imaginário do turista

O imaginário de um ambiente florestal

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Embora a vivência rural não seja de todo desconhecida, é o contato com

as pessoas do local e com as práticas culturais diferentes que dá o tom de no-

vidade “povoando” o imaginário de nosso cliente. E isso deve ser considerado

tanto na primeira quanto na segunda venda. Nesta, em particular, no que se

refere ao atendimento aos turistas.


Podemos encontrar pessoas de temperamento alegre e impulsivo, extrover-

tido e inquieto, sensível e passivo, ou perfeccionista e sério. Cada um de nós tem

características desses quatro temperamentos, mas há a tendência de um deles

predominar. Dessa forma, o cliente poderá ter qualquer um dos traços menciona-

dos, apresentando comportamentos de acordo com seu temperamento e atitudes

e reações adquiridas na sociedade em que vive.

Quanto mais analisarmos o caráter e o temperamento de nosso clien-

te, maior será a possibilidade de atender suas necessidades de forma

gratificante.

O comportamento dos clientes está condicionado pelo ambiente, particular-

mente pelos grupos a que pertence. Esses grupos, em que a família aparece como

o mais tradicional, impõem regras e condutas. Assim, uma estratégia de serviço é

ter alguns instrumentos para coletar e analisar as reações, opiniões e reclamações

dos clientes, não só do ponto de vista deles, mas também dos funcionários que os

atendem. Estes, pelo seu contato mais íntimo com os clientes, têm condições de

expressar com maior clareza os seus anseios e propor soluções adequadas.

Conforme o temperamento, os clientes podem ser divididos em:

Mentalidade utilitarista: é a mentalidade dos turistas mais tradicionais,

cujas escolhas voltam-se para locais e produtos mais seguros e “familia-

res”. Um bom exemplo é o turista rural, que viaja a lazer e prefere aloja-

mentos que lhe são familiares e aconchegantes.

•

Mas por que preci-samos conhecer o caráter e o tempe-ramento de nosso

cliente?

DIFERENTES COMPORTAMENTOS

Cada ser humano é dotado de características que o diferenciam dos demais,

que o fazem um ser único, capaz de realizar complexas relações no seu meio.

Cada pessoa pode reagir de maneiras diferentes a uma mesma situação ou estí-

mulo. Podemos dizer que a individualidade é uma marca do homem, cujas carac-

terísticas são observadas em seu comportamento e caráter.

O caráter e o temperamento individual são resultado das reações mentais e

emocionais de cada pessoa. É como esta percebe o mundo, a intensidade e rapi-

dez das suas reações e a sua disposição frente à vida. É o modo de ser de cada

um, sua marca e impressão que deixa. O caráter e o temperamento podem ser

alterados, até certo ponto, por vivências durante as experiências de vida.

Assim, ao pensar em nosso cliente, estaremos pensando em pessoas com estímu-

los diferentes para determinados tipos de consumo. Cada tipo de caráter levará a pes-

soa a comprar de diferente maneira. Estaremos tratando com pessoas fáceis de lidar,

de conviver, e com outras que precisam de um cuidado maior nos relacionamentos.

Caráter e Temperamento Humano

1� FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente

Qualidade de Produtos e Serviços

Turista Rural como Cliente

Principais Segmentos

Motivações

Imagem e Imaginário

Diferentes Comportamentos

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REVISÃO

Até aqui, vimos como é importante conhecer muito bem quem é nosso

cliente, para o atendermos com qualidade. Agora, vamos preparar a nossa

equipe para esse atendimento.

Mentalidade aventureira: é a mentalidade típica das pessoas que procu-

ram a auto-satisfação e as novidades em atividades menos seguras ou que

representam desafios. Esse grupo de turistas procura produtos e serviços

turísticos bastante específicos, e suas atividades podem ter mais ou menos

impacto no meio ambiente físico.

Mentalidade de prestígio: é a mentalidade dos consumidores de produtos

e serviços de prestígio, sempre preocupados com o nível e a categoria

detes ou com o consumo de serviços que os identifiquem com um “grupo

prestigiado”.

•

•

Atenção

É importante prestar atenção nos sentidos dos clientes que se

destacam: visão, olfato, audição, tato e/ou

paladar. Esses podem revelar caracteristicas dessas mentalidades ou de outras, como uma combinação de

mentalidade aventureira e de prestígio ou uma “mentalidade cultu-

ral” de convívio com o rural em ambiente não

famliar etc.

Dizemos que o comportamento de uma pessoa gera um comportamento

semelhante na outra pessoa com quem se relaciona. Assim, se quisermos ter

clientes satisfeitos, teremos que nos sentir satisfeitos.

PREPARAÇÃO DA EqUIPE


selecionar e preparar os membros da equipe;

identificar os principais fatores para um treinamento adequado;

estudar a importância dos fluxos de informação no ambiente interno do empreendimento.

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UM SHOw DE ATENDIMENTO

No atual desenvolvimento do Turismo, uma nova visão sobre atendimento

ao cliente vem se impondo, em especial no Turismo Rural. As empresas são as

mesmas, mas o diferencial são as pessoas. Se o atendimento é bom, a empresa

fideliza e retém o cliente; caso contrário, “empurra-o” para a concorrência.

Muitas vezes perdemos clientes pela indiferença ou falta de cortesia, preparo,

conhecimento e até empatia de quem os atende. Quando os clientes reclamam, a

grande maioria aponta a indiferença dos atendentes. Por isso, é fundamental ter

qualidade no atendimento em nosso empreendimento turístico, ou seja, o atendi-

mento deve ser um “show”.

Como conseguir que uma equipe esteja

integrada e compro-metida com a

qualidade?

O show no atendimento é o conjunto das seguintes ações:

encantar o cliente desde o primeiro contato;

estar sempre “pesquisando” o que ele gosta ou não, o que o satisfaz

ou não;

atentar para as transformações do turismo rural no local, na região, no

mundo (estudar, ler, informar-se);

aprimorar a postura dos colaboradores ou da equipe, equilibrando com

a padronização e a customização;

valorizar todos os clientes em todos os momentos do atendimento.

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Atenção

A apresentação pes-soal dos colaboradores deve refletir o “clima do

ambiente”.

Atendendo o cliente com qualidade, Programa Turismo Rural (Módulo 9 - Resgate Gastronômico), São Bento do Sapucaí (SP)

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Uma aspecto que caracteriza os serviços como bens intangíveis é que o clien-

te participa pessoalmente da sua produção. Com isso, é necessário haver uma in-

tegração harmoniosa entre clientes externos, intermediários e internos, em que:

Cliente externo: ou cliente final, é o hóspede, o turista.

Cliente intermediário: é o fornecedor, distribuidor ou revendedor, essen-

cial para que o negócio funcione.

Cliente interno: são os colaboradores do empreendimento, funcionários e

estagiários, ou seja, a equipe.

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Cliente interno – garçonete, Restaurante Strassberg, Distrito de Varta, Londrina (PR)

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Cliente intermediário – fornecedor de mobilário, Torrinha (SP)

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COLABORADORES E PROCESSOS

Atenção

Todos os clientes são importantes para o nosso

empreendimento, dos mais simples aos mais estudados ou sofistica-dos. Devemos valorizar

todos eles, sem qualquerdescriminação ou atendi-

mento diferenciado.

Tipos de clientes


A interação entre esses clientes no empreendimento do Turismo Rural pode

ser explicado a partir do seguinte esquema:

CLIENTE INTERNO CLIENTE INTERMEDIÁRIO

EMPREENDIMENTO

RESULTADO

CLIENTE EXTERNO

O serviço é “produzido” no mesmo instante em que é fornecido ao cliente.

Nesse aspecto, o treinamento do pessoal da “linha de frente” é essencial, pois,

num curto espaço de tempo, o serviço é produzido e consumido, do que resulta a

percepção do cliente e a satisfação daquilo que foi imaginado por ele.

RECRUTAMENTO SEGUNDO HABILIDADES

Para ter o “foco total no cliente”, temos que, num primeiro momento, verifi-

car se o nosso empreendimento, nossa linha de frente (secretária, recepcionista e

atendente), está sensibilizada em relação ao cliente. Quando a linha de frente não

consegue corresponder às expectativas, todas as etapas que se seguem podem

ser comprometidas.

Fluxo de interação entre diferentes tipos de clientes

“Foco total no Cliente”


Atenção e sensibilidade com a importância do cliente, Fazenda do Chocolate, Itu (SP)

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O empreendedor rural deve, portanto:

garantir que seus colaboradores estejam comprometidos com o processo;

ficar atento às atitudes de sua equipe, pois estas são, na maioria das vezes,

o reflexo do exemplo que o empreendedor dá a ela.

O recrutamento e a seleção são fatores importantes na administração de pes-

soas, pois se não pudermos colocar os profissionais certos nos lugares certos, tor-

na-se muito difícil administrar o nosso empreendimento. Uma pessoa, para traba-

lhar com vontade, satisfação e disposição, precisa saber o que faz e gostar disso.

Cada pessoa nasce com algumas aptidões e desenvolve outras durante a

vida. Umas são mais capazes e gostam mais que outras de fazer determinadas

tarefas e atividades. Isso deve ser analisado durante a seleção e contratação dos

coladoradores.

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•

CONTRATAÇÃO DA EqUIPE

Uma vez definidos os cargos a serem ocupados, as necessidades desses car-

gos (recepção, limpeza e outros) e a forma de atrair candidatos (cartazes, revistas.

jornais, rádio, agências, indicações e outros), teremos que contratar a equipe de

colaboradores. O processo de escolha de profissionais colaboradores pode ser

dividido em vários tópicos, os quais são descritos a seguir.

Aptidões: jeito especial para realizar

algumas coisas ou tarefas.

Clientes como foco central do atendimento


Recrutamento: Esgotadas as alternativas internas de aproveitamento do

próprio pessoal para o preenchimento da vaga, e ainda não encontrandas

indicações junto aos demais trabalhadores, iniciamos o processo de recru-

tamento de pessoal. Essa é a primeira etapa do processo de contratação de

um novo profissional. É quando anunciamos no mercado de trabalho nosso

interesse por algum profissional específico (jornal, rádio, placas etc.).

Processo de Seleção: A seleção dos candidatos aos cargos deve estar

de acordo com os interesses do empreendimento É igualmente necessá-

rio que a seleção seja baseada na experiência e capacidade técnica do

candidato, além da avaliação de seu potencial emocional e intelectual. É

imprescindível que cada candidato saiba trabalhar em grupo e apresente

conhecimento e características pessoais adequadas à função que desen-

volverá (espírito de liderança, carisma, comunicação e equilíbrio emocio-

nal, por exemplo).

Na seleção dos candidatos, é possível a identificação preliminar daqueles

profissionais que estarão de acordo com a política do empreendimento e

que são capazes de colaborar efetivamente no atendimento ao cliente. As-

sim, realizamos a seleção dividindo os candidatos em:

- eliminados (os que não possuem nenhum requisito básico para o ingresso

no empreendimento);

- prováveis (os candidatos que possuem alguns dos requisitos, mas não

atingem o nível adequado para o cargo);

- contratáveis (os que realmente preenchem todos os requisitos necessá-

rios ao cargo e ao bom atendimento ao turista).

Seleção Final: A seleção final dos candidatos é baseada na análise de ta-

lentos, habilidades e características pessoais, por meio de currículo, testes

ou provas escritas, entrevistas etc. Ainda podemos considerar os valores

e crenças, dependendo do tipo de empreendimento e seus segmentos de

público.

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•

•

Podemos aplicar, durante o processo, algumas ferramentas de controle de

admissão, como, por exemplo, uma ficha que registre os dados do candi-

dato, suas qualidades e a avaliação, como mostramos a seguir. Nela, além

desses dados, podemos anotar observações referentes às características

psicológicas e motivacionais que estiverem sendo observadas durante a

entrevista, de forma a facilitar nossa análise do candidato e uma avaliação

coerente com nossas necessidades.

Dica

Um anúncio que não tenha sido elaborado

corretamente poderá trazer candidatos não qualificados.

Atenção

Uma pousada esotérica ou um acampamento para crianças e ado-lescentes requerem

profissionais adequados a esses tipos de

empreendimentos.


Habilidades para a função: Condições físicas:

Outros:

FATORES PSICOLÓGICOS

Facilidade de comunicação: Perseverança:

Sociabilidade: Disposição para o trabalho:

Estabilidade: Autoconfiança:

Liderança: Equilíbrio emocional:

Outros:

FATORES MOTIVACIONAIS

Motivação financeira: Segurança:

Status: Poder:

Crescimento: Competição:

Necessidade: Disposição:

Outros:

Avaliação:

TREINAMENTO DA EqUIPE

Como já vimos, os nossos clientes apresentam várias características e tipos

de personalidades. Assim, devemos treinar a equipe, principalmente os respon-

sáveis pelo atendimento direto, e proceder de acordo com essas variações. Uma

Contratação: Após a fase da seleção, normalmente o empreendedor já

decidiu qual(is) é(são) o(s) candidato(s) aprovado(s). Nesse momento, ini-

cia-se a última fase do processo, a da negociação entre o(s) candidatos

e o empreendedor rural. Havendo entendimento entre as partes, ocorre

a contratação, com o acerto de salários e documentos, e a celebração de

contrato. Portanto, saber administrar todo o processo de contratação com

consistência e clareza, desde os estudos preliminares até o encerramento

do contrato, é fundamental para o nosso negócio.

Pós-contratação: São nos primeiros dias ou nas primeiras semanas que

se formam as atitudes positivas ou negativas do funcionário. Assim, deve-

mos, com respeito, calma e educação, providenciar o treinamento adequa-

do à função que ele irá exercer.

•

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Dica

Empreendimentos de Turis-mo Rural devem empregar mão-de-obra familiar e/ou

da comunidade. Essa é uma questão essencial de administração alinhada ao

turismo sustentável!

Nome do Candidato: Tel:

Endereço:

Aspectos gerais:

Idade: Grau de instrução:

Ficha de Registro


cuidado e esmero na apresentação pessoal;

receptividade e atenção;

informações fundamentais para que o cliente conheça as regras;

atenção máxima às reclamações;

compreensão com erros dos clientes;

explicações sobre alterações de programações;

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•

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pessoa só se torna excelente profissional se conseguir combinar experiência e

capacitação.

O treinamento da equipe, tanto de atendimento direto (recepcionistas, men-

sageiros, guias etc.) quanto de atendimento indireto (limpeza, cozinha, manuten-

ção e outros) deve abordar aspectos de produtos, serviços e principalmente de

comunicação. A equipe precisa conhecer exatamente sua função, a essência da

empresa e as características dos vários turistas que atenderá.

Estes devem receber todas as informações necessárias para seu bem-estar

enquanto estiverem no ambiente do empreendimento rural, assim como sobre os

produtos e serviços disponíveis.

As principais regras para um bom fluxo de comunicação são:

Muitas vezes, mesmo inconscientemente, nos acostumamos com proce-

dimentos que não são os mais adequados para atender os clientes. As falhas

não são apagadas nem esquecidas pelos clientes. Estes podem ser muitos

para o atendente, mas para o cliente, esse contato representa sempre a pri-

meira experiência, é único.

Dica

O contato físico é a base da comunicação; assim, a apresentação

pessoal dos colaboradores é o “cartão de visita” do

empreendimento.

Atenção

Apesar de cada colabo-rador ter a sua função,

todos precisam se ajudar em caso de necessida-de. Por exemplo: se a faxineira ficar doente, alguém deverá fazer o

seu serviço.

Atendendo o cliente com esmerada apresentação pessoal, Restaurante Strassberg, Distrito de Varta,

Londrina (PR)

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A comunicação é uma via de “mão de dupla”. Saber ouvir o cliente é

tão ou mais importante do que informá-lo. Devemos ouvir atentamente do

cliente:

A voz do cliente é ouvida por meio de pesquisas de satisfação, entrevistas,

observação dos colaboradores, do empreendedor etc., desde que venham de fon-

tes confiáveis. Não devemos nos basear em fofocas ou boatos.

Em muitos empreendimentos de Turismo Rural, os clientes preenchem uma

ficha de avalição desse empreendimento, como um instrumento de controle. Ve-

jamos o exemplo abaixo:

o que ele espera em relação ao nosso produto/serviço;

qual a importância do que ele espera para si e por quê;

dentro do que espera, qual o máximo a que aspira no mercado;

até que ponto somos uma alternativa, diante da avaliação que faz des-

se tipo de serviço;

o que podemos fazer por ele, aqui e agora.

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Nome: Data Nasc.: / /

E-mail: Telefone:

Bairro: Data: Hora:

AVALIAÇÃO:

ÓTIMO BOM REGULAR RUIM

Comida

Atendimento

Ambiente

Limpeza

Geral

Como você conheceu este local?

É a sua primeira visita?

Você indicaria um amigo?

Para estimular o preendimento dessa ficha, podemos oferecer um brinde,

um sorteio ou uma pequena lembrança enquanto o hóspede a preenche.

Comentários:

O que devemos ouvir do cliente?

Como a voz do cliente é ouvida e avaliada?

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Motivação

O cliente interno também deve ter livre acesso de comunicação com o em-

preendedor, assim como deve ser ouvido, motivado e encantado. Mas para que

isso ocorra, devemos desenvolver maneiras de estimular e motivar nossos cola-

boradores. Fatores como remuneração, premiação, incentivos, benefícios, reco-

nhecimento e um ambiente de satisfação devem ser tratados com muita atenção

e zelo, pois contribuem para o desempenho de todos, especialmente daqueles

que têm contato com os clientes.

A motivação de um funcionário depende muito de como ele é tratado. Seu

bem estar depende do entrosamento com a equipe de trabalho, da organização

da empresa e do salário, que é um ponto de destaque. No entanto, o mais impor-

tante é o tratamento que ele recebe do empregador, ou seja, o reconhecimento.

qualificação

Qualificar um funcionário é provê-lo de informações que melhorem seu de-

sempenho nas tarefas que realiza. Nos empreendimentos de Turismo Rural, mui-

tas vezes um funcionário da propriedade será aproveitado na atividade turística

quando houver cliente.

Depois da qualificação, o colaborador deve estar disposto a colocar em

prática aquilo que aprendeu, para que seja notada a melhoria na qualidade do

atendimento. O empreendedor deve transmitir a todos os envolvidos no atendi-

mento, tudo o que foi aprendido para o sucesso da conquista e manutenção dos

clientes.

Assim motivada e qualificada, a equipe de colaboradores será capaz de:

desempenhar todo tipo de tarefa;

seguir a mesma direção;

estabelecer rotinas de trabalho;

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Atenção

Já que nem sempre o turista diz o que está

pensando, é importante perceber como ele está se sentindo. Todos os

seres humanos emitem sinais não-verbais. É a linguagem do corpo. O corpo “fala”. Os cola-boradores devem ter a

habilidade de interpretar os sinais emitidos pelos

turistas durante sua estadia. Dessa forma,

poderão atendê-los em suas necessidades e

anseios sem que eles os verbalizem.

ENCANTANDO O CLIENTE INTERNO

Para encantar o cliente interno - o colaborador - podemos usar algumas

técnicas de grande utilidade, tais como motivação e qualificação.

Quem tem seu trabalho reconhecido sabe que é importante para o bom

funcionamento do empreendimento. Sabe que faz diferença na equipe. Assu-

me responsabilidades e dá o melhor de si. Um funcionário motivado trabalha

alegre, trata bem os clientes e tem prazer em trabalhar.

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Divisão de TarefasPrograma Turismo Rural, São Bento do Sapucaí (SP)

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Resta ao empreendedor-proprietário a aplicação dos métodos de controle. Os

controles são necessários para garantir que a empresa trabalhe de maneira orga-

nizada. Assim, podemos dividir tarefas com familiares e outros colaboradores.

Já que é impossível para uma só pessoa cuidar de todos os assuntos do ne-

gócio turístico, as anotações devem ser padronizadas e estar em ordem. Existem

controles de “check-in” (entrada de hóspedes), “check-out” (saída de hóspedes),

funcionários e almoxarifado, entre outros, dependendo do tipo do empreendimen-

to. Nesse sentido, é importante:

padronizar o atendimento de qualidade;

ordenar as funções e atividades;

garantir um trabalho organizado;

aplicar a divisão de tarefas.

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Controles

incentivar iniciativas e soluções;

evitar desperdícios e erros;

cuidar da produtividade da própria equipe;

prestar informações sobre a propriedade, demonstrando profundo conheci-

mento desta e dos produtos e serviços oferecidos;

estabelecer contatos visando à venda de produtos e serviços;

realizar a venda com o máximo de qualidade no atendimento.

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Atenção

Do faturamento líquido da empresa, 3% de-

vem ser investidos nos recursos humanos de

alguma forma. Seja para incrementar a folha de pagamentos segundo a necessidade de seus colaboradores, seja nos

processos de qualificação e motivação. Este inves-timento será certamente revertido em resultados.

Dica

Uma equipe motivada e qualificada desenvolve alta capacitação. Invista na sua

equipe!


REVISÃO

Até aqui, preparamos nossa equipe para um atendimento de qualidade.

Agora, vamos ver como atender e encantar os nossos clientes externos, ou

seja, os turistas.

Um Show de Atendimento

Colaboradores e Processos

Recrutamento segundo Habilidades

Contratação dos Colaboradores

Treinamento da Equipe

Encantando Cliente Interno

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ATENDIMENTO E ENCANTAMENTO DO CLIENTE


compreender por que devemos e como podemos encantar os clientes;

analisar que atitudes frente aos clientes promovem o encantamento destes;

verificar como é possível fidelizar os clientes, mediante a qualidade no atendimento.

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32 33FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente Atendimento e Encantamento do Cliente32 33FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente Atendimento e Encantamento do Cliente

A resposta à pergunta “Por que encantar os clientes” é simples: “Porque clien-

tes encantados são fiéis”.

POR qUE ENCANTAR?

Atender bem e com qualidade deve fazer parte da essência do empreendi-

mento rural. Em um ambiente altamente competitivo, o relacionamento desenvol-

vido entre o empreendimento e seu cliente é fundamental.

Nas estratégias de encantamento, existem algumas ações de baixo custo,

principalmente ligadas a mudanças de procedimentos e atitudes. Mesmo envol-

vendo um determinado custo, este será compensado com a fidelidade dos clientes

e, conseqüentemente, com o aumento e constância nas vendas dos produtos e

serviços turísticos rurais.

Encantar não envolve, necessariamente, gastar, mas se tivermos que investir

algum dinheiro, não pensemos duas vezes, pois o maior custo, na verdade, é per-

der o cliente para a concorrência.

Existem muitas maneiras de encantarmos o cliente; basta deixar a boa von-

tade agir e a criatividade “voar”. As estratégias de encantamento mudam de em-

preendimento para empreendimento e às vezes se relacionam ao “objeto” (o que

o cliente quer) ou às relações (como ele quer). Devemos sempre partir de uma

análise das expectativas e do comportamento do cliente, levando em conta o his-

tórico de seu relacionamento conosco (se for o caso) ou com a concorrência.

O encantamento deve, portanto, ser uma conseqüência natural da quali-

dade no atendimento e na prestação dos serviços. Crescemos na medida em

que buscamos satisfazer todas as expectativas dos clientes, oferecendo um

atendimento de excelência e satisfação a eles.

COMO ENCANTAR?

Podemos usar, como estratégia no mercado do Turismo Rural, preço,

produto e planos de pagamento facilitados, dentre outros. No entanto, nosso

diferencial deve estar no encantamento do cliente, e esse será nosso foco:

sermos lembrados pelo cliente em primeiro lugar, devido às experiências me-

moráveis e encantadoras passadas em meio ao cenário rural.

Justificativa do porquê encantar o cliente

Atenção

Manter clientes custa muito menos que con-quistar novos clientes.


Por isso, o atendimento prestado ao cliente tem de ser “fantástico”, verda-

deiramente único. É importante agregar valor não só no momento da venda de

produtos e serviços ou do atendimento, mas também, e principalmente, no pós-

venda e no relacionamento que devemos manter com nossos clientes.

Para encantar o cliente, precisamos fazer o que ninguém mais faz. Pre-

cisamos ser inéditos ou, pelo menos, fazer de um modo que ainda não tenha

sido feito pela concorrência.

Como inovar?

Para inovar no atendimento e encantar os clientes, precisamos aproveitar

toda e qualquer oportunidade para prestar um atendimento diferenciado. Apro-

veitar cada momento do cliente em nosso empreendimento para encantá-lo com

atenções especiais. Assim, precisamos aplicar as seis regras básicas de um pro-

fissional pró-ativo (aquele que antecipa a ação) que são:

Atenção: para observar os detalhes.

Sensibilidade: para “sentir” o cliente.

Compromisso: com o bem-estar do cliente.

Ousadia: para romper os limites em prol do cliente.

Bom senso: para discernir qual o limite.

Iniciativa: para agir instantaneamente.

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Imaginemos que em nosso Estado existam vários municípios que exploram o

Turismo Rural e oferecem produtos e serviços semelhantes aos que oferecemos

ou pretendemos oferecer.

Qual município o turista escolheria para passar uma tempora-

da?

O turista precisa escolher em qual deles irá passar suas férias, feriados ou

final de semana. Apesar de existir uma infinidade de meios de promoção e divul-

gação, folders, panfletos, sites e outros, o cliente irá procurar saber com amigos e

conhecidos a respeito da região, ou tentará outros meios para conhecer a filosofia

de atendimento da região e seus empreendimentos.

Encantamento não é brinde, não é promoção. Encantamento está direta-

mente relacionado com a atitude do pessoal que tem contato com o cliente.

O cliente deve perceber que conta com um consultor, alguém que está inte-

ressado em ajudá-lo na realização de seus sonhos ou necessidades, e não

apenas no dinheiro dele. O cliente não compra somente o produto ou serviço;

ele compra também o valor agregado, e voltará a fazer negócio com quem

tiver a capacidade de lhe fornecer e maximizar esse valor.

Encantamento e sua relação com o Atendimento


Realização de um sonho – Avaré (SP)Fo

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qUE ATITUDE TOMAR?

Para melhor entender as atitudes boas e ruins da linha de frente e saber

como “focar o cliente”, vamos classificá-las em quatro tipos: atitudes catastrófi-

cas, atitudes reativas, atitudes ativas e atitudes pró-ativas.

Atitudes Catastróficas

As atitudes catastróficas são, como o próprio nome sugere, um desastre para

a qualidade do serviço no empreendimento rural. Por isso, devem ser combatidas

a todo o custo ações como:

Atender com má vontade e demonstrar irritação, como se o cliente estives-

se atrapalhando.

Não cumprimentar o cliente quando ele chega.

Interromper o cliente quando ele deseja relatar alguma coisa.

Descontar no cliente problemas pessoais ou profissionais.

Dizer tudo de maneira que beire o ridículo, por achar que o cliente adulto é

uma criança e não pode entender o que é falado.

Discutir e enfrentar o cliente.

Forçar um julgamento público, ou seja, quando se desejar demonstrar

que o cliente está errado, pedir a opinião dos outros clientes e fazê-lo

ser julgado por suas atitudes, muitas vezes de maneira constrangedora e

humilhante.

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Atenção

Uma simples atitude im-pensada pode ocasionar “grandes estragos”. Por exemplo: não informar que a piscina está em

reforma. O hóspede vem “equipado” para usá-la e

se sente enganado.

Exemplo de atitudes catastróficas


Atenção

Atender e encantar é um trabalho permanente e

contínuo.

Atitudes Reativas

As atitudes reativas só ocorrem quando há uma ação anterior do cliente, ou

seja, são atitudes de resposta às exercidas pelo cliente. Tais atitudes podem ser

originárias de ações positivas ou negativas por parte dos clientes.

As ações positivas acontecem quando os clientes se dirigem à recepção de

maneira agradável e solicitam que sejam atendidos. Esse fato já é um erro, pois é

função da recepção receber o cliente, e não o contrário. O descaso no atendimen-

to já se revela nessa situação, em que o cliente é o primeiro a iniciar a conversa.

Mesmo sendo positiva, pois o cliente não age de maneira agressiva ou violenta,

essa atitude deve ser evitada.

Atitudes reativas a estímulos positivos dos clientes são:

Muitas vezes as reações são acionadas quando o cliente quer ser atendi-

do mais rapidamente ou está insatisfeito com alguma atitude do profissional ou

da(o) recepcionista. Estas compõem as ações reativas a estímulos negativos do

cliente. Se ele entra nervoso e ansioso para ser atendido ou deseja fazer uma

reclamação, a(o) recepcionista não pode contrariá-lo ainda mais. Ela(e) deve agir

de maneira tranqüila, calma e educada. São nessas situações que o funcionário

deve demonstrar equilíbrio emocional, não “batendo” de frente com o cliente, e

tomando atitudes como:

Não interromper o cliente; deixá-lo falar quando está nervoso é uma ótima

solução.

Escutar tudo que ele tem a dizer, demonstrando interesse e colocando-se

no lugar dele.

Nunca dizer que ele está nervoso e que deveria se acalmar.

Fazer perguntas razoáveis e não ameaçadoras.

Desculpar-se sempre, mesmo que não seja culpado.

Se o cliente for grosseiro ou mal-educado, não agir da mesma maneira

e nem ser irônico; isso irrita ainda mais o cliente.

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Dizer “bom dia” após o cliente ter feito o cumprimento.

Não notar que o cliente entrou no recinto até ele solicitar algo.

Esperar que o cliente peça algo para beber ou pergunte onde fica o

banheiro.

Após uma longa espera, só informar que o serviço está atrasado quando o

cliente perguntar se o atendimento irá demorar.

Ligar a televisão da sala de espera ou alterar o volume do aparelho, quando

estiver baixo ou alto, somente depois que um cliente pedir.

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Exemplos de atitudesreativas

Atitudes que mostram o equilíbrio emocional do atendente


Atitudes Ativas

As atitudes ativas são as que devem acontecer no cotidiano do empreendi-

mento rural, ou seja, são obrigatórias. Elas serão as responsáveis por proporcio-

nar a primeira impressão no cliente quando este entrar no estabelecimento. As

atitudes ativas podem ser classificadas em:

Apresentação pessoal: Aparência é muito importante, e por esse motivo

a equipe de recepção deve usar roupas adequadas. Se o local de trabalho

possui a norma de usar uniformes, a equipe não pode deixar de vestí-lo.

Cabelos e unhas também precisam ter total atenção quanto à apresenta-

ção pessoal. Manter uma postura corporal adequada também é essencial

durante o atendimento. A equipe de recepção ou outra não pode se mostrar

desleixada na maneira de andar ou sentar.

Simpatia, empatia e bom humor: Manter o “alto astral” e o bom humor

durante o trabalho é uma tarefa das mais difíceis, mas é uma meta que

deve ser almejada pela equipe. Os clientes viajam para ter seus proble-

mas solucionados, e não para agüentar o mal-humor de uma recepcionis-

ta que deseja descontar neles suas frustrações e problemas. Demonstrar

cortesia, simpatia, gentileza e interesse pelo cliente é imprescindível nesse

processo.

Comunicação adequada: Muitos colaboradores apenas ouvem o que o

cliente diz. Deve-se escutá-lo, ou seja, ouví-lo com atenção. A indicação

essencial é ter concentração naquilo que é dito. A equipe tem que fazer o

cliente entender o que está sendo dito, pois é sua função explicar o que o

cliente deseja saber.

Saber o que acontece no âmbito do empreendimento: Estar “por dentro”

do que acontece no empreendimento é importante, pois assim algumas ati-

tudes podem ser colocadas em prática para minimizar algum desconforto,

responder um pedido ou desfazer alguma impressão ruim. A equipe deve

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Alerta

Nunca temos uma segunda chance para

causar uma boa primeira impressão. Portanto, não podemos desperdiçá-la.

Exemplos de atitudesativas

É importante que os colaboradores se coloquem no lugar do cliente e

entendam suas necessidades, dúvidas, reclamações e expectativas. Lembrar

que poderiam estar na situação em que o cliente se encontra é uma boa alter-

nativa para eles avaliarem como prestam os serviços. Sorrir da maneira mais

natural possível e olhar diretamente nos olhos do cliente são ações que devem

ser colocadas em prática a todo momento.


prestar atenção ao que acontece a sua volta para efetuar um atendimento

adequado. A equipe deve procurar evitar que um cliente “contagie” outro,

ou seja, que a insatisfação de um vá sendo transferida para outro, gerando

um desconforto geral entre todos os clientes. Um bate-papo pode distrair e

impedir que a insatisfação tome conta da sala de espera.

Atitudes Pró-ativas

A antecipação é a principal característica da pró-ação, pois é dessa forma

que se consegue uma satisfação maior do cliente durante o atendimento. Surpre-

endido, este se encanta com o que é oferecido e torna-se fiel. As ações pró-ativas

podem se basear em três comportamentos simples:

Considerar: A equipe deve sempre considerar que o cliente merece res-

peito, atenção e cortesia. Esse já é um atrativo importante. Antecipar-se

é a opção para que o cliente perceba que a equipe se importa com seus

problemas. Por exemplo: em um dia quente, o cliente comenta que está

com sede; a equipe se antecipa e serve água antes que ele se dirija ao

bebedouro.

Observar: Observar o que acontece no local e como os clientes agem é

o segundo passo do processo pró-ativo. Estar de “olhos bem abertos” e

atentos aos detalhes é um caminho seguro para que as oportunidades sur-

jam. Se a equipe presta atenção no que os clientes querem, pode oferecer

muito mais do que eles esperam. Basta saber a hora certa de agir.

Oferecer: Após observar o que acontece no local e se questionar sobre o

que pode ser feito, a equipe deve colocar em prática todas as atitudes que

forem possíveis para servir bem os clientes. Oferecer, por exemplo, um

simples biscoito pode proporcionar um encantamento inesperado. Servir

também pode incluir atitudes mais complexas, como oferecer-se para fa-

zer uma ligação ou relatar notícias lidas nos jornais, que podem interessar

aos clientes. A gama de ofertas que a equipe pode proporcionar aos clien-

tes é imensa, e saber colocá-las em prática no dia-a-dia é essencial, não

somente para que os clientes fiquem satisfeitos, mas principalmente para

fidelizá-los. Veja, por exemplo, o que podemos oferecer:

- Água, café, sucos e biscoitos para os clientes, antes que peçam;

- Brinquedos ou jogos para as crianças que acompanham seus pais;

- Qualquer explicação de que os clientes necessitem;

- Sorrisos, simpatia e palavras educadas.

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Que tal servir algo que agrade o cliente de maneira especial?

Dica

Devemos ficar atentos às conversas dos clientes. Iremos nos surpreender

como elas são importantes no nosso dia-a-dia.

Exemplos de atitudes pró-ativas

3� 39FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente Atendimento e Encantamento do Cliente3� 39FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente Atendimento e Encantamento do Cliente

A Atitude pró-ativa garante a satisfação do turistaw

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saud

e.pt

Com as atitudes pró-ativas, podemos alcançar o estágio mais importante do

atendimento: o encantamento.

COMO FIDELIZAR?

As estratégias atuais de marketing partem do ponto de que o produto deve

satisfazer as necessidades dos clientes. Essa deve ser a prioridade. Antigamente,

produzia-se e promovia-se para vender; nos dias de hoje, produz-se o que o con-

sumidor deseja para satisfazer suas necessidades.

A fidelidade do cliente a uma marca relaciona-se à satisfação dele com o pro-

duto/serviço. Essa satisfação pode ser real ou apenas uma percepção. E os clientes

percebem principalmente as diferenças no atendimento prestado. Mais da metade

dos clientes que deixam de realizar uma compra de produtos e serviços o fazem

por falta de atendimento ou por comportamento inadequado de quem o atendeu.

Possuir preço competitivo é importante, mas não é tudo. O cliente percebe

o valor, que é diferente de preço. O valor é composto pelo que o cliente entende

que vale o produto (qualidade) e pelos serviços associados, como o atendimento

prestado. O grande diferencial está na prestação de um bom atendimento, já que

os preços se equivalem em um mercado globalizado e num ambiente estável.

O processo, que se inicia pelas atitudes reativas e passa pelas ativas,

encontra na pró-ação seu ponto alto, com a satisfação do cliente e sua

fidelização. Processo de

encantamento

Fidelidade docliente

3� 39FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente Atendimento e Encantamento do Cliente3� 39FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Encantando e Atendendo o Cliente Atendimento e Encantamento do Cliente

Esse atendimento deve perpetuar-se pelo uso de estratégias de comunica-

ção, que construam relacionamentos de longo prazo e, assim, contribuam para a

fidelização dos clientes. Para isso, é importante:

definir um ciclo de comunicação com o cliente, desde o contato inicial até a

obtenção de uma resposta, dentro de um prazo estabelecido;

ouvir o cliente cuidadosamente, de modo a registrar suas sugestões e

reclamações;

desenvolver pesquisas sistemáticas com os clientes.

•

•

•

“Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que

entendam as necessidades atuais e futuras desses clientes, atendam aos

seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas”. (ISO 9004, ABNT,

2000)

Ao atender encantadoramente cada cliente de maneira personalizada, bus-

cando satisfazer suas necessidades, desejos e expectativas, com sensibilidade

para saber como surpreendê-lo e construindo um relacionamento com ele, certa-

mente o teremos fidelizado.

Neste Capítulo, atendemos e encantamos o cliente e vimos de que manei-

ra o atendimento de qualidade leva à fidelização. Esse conteúdo também se

refletirá no próximo Módulo, que tratará do Resgate Gastronômico no Turismo

Rural.

Porque Encantar?

Como Encantar?

Que Atitude Tomar?

Como Fidelizar?

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•

REVISÃO

Atendimento comovalor do produto turístico

Encantamento e fidelização de clientes


BIBLIOGRAFIA

Nestas referências, você vai:

encontrar todas as fontes que foram consultadas para escrever esta Cartilha;

selecionar as obras para você aprofundar seu conhecimento.

•

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ABNT - Associação Brasileira ou Normas Técnicas. NBR ISO 9004. Sistemas

de gestão da qualidade - diretrizes para melhorias de desempenho. Rio de

Janeiro: ABNT, dez. 2000.

BALANZÁ, Isabel Milio; NADAL, Mônica Cabo. Marketing e comercialização de

produtos turísticos. São Paulo: Thomson, 2003.

Cartilha SENAR Acolhida (Antônio Carlos e Patrícia Mazon).

CAMARGO, Luiz Octávio de Lima. Hospitalidade. São Paulo: Aleph, 2004.

CASTELLI, Geraldo. Administração hoteleira. Caxias do Sul: Educs, 1999.

FREEMANTLE, David. Incrível atendimento ao cliente. São Paulo: Makron Books,

1994.

GASTA, Susana. Turismo, imagens e imaginários. São Paulo: Aleph, 2005

HUNTER, James C. O monge e o executivo: uma história sobre a essência da

liderança. Sextante, 2004.

KOTLER. Philip. Introdução ao marketing. 4ed. Rio de Janeiro. LTC: 2000.

SWARBROOKE, John, & HORNER, Susan. O comportamento do consumidor no

turismo. São Paulo: Aleph, 2002.

WEIL, Pierre & TOMPAKOV, Roland. O corpo fala – A linguagem silenciosa da

comunicação não-verbal. São Paulo: Vozes, 2001.

WHITELEY, Richard. A empresa totalmente voltada para o cliente. Rio de Janei-

ro: Campus, 1992.

www.senac.br/

www.prorh.com.br

www.somerj.com.br

42 43FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Oportunidades de Empreendimentos Bibliografia42 43FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Oportunidades de Empreendimentos Anexo

ANExO

UM FÓSFORO, UMA BALA DE MENTA, UMA

xÍCARA DE CAFé E UM JORNAL

42 43FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Oportunidades de Empreendimentos Bibliografia42 43FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Oportunidades de Empreendimentos Anexo

“Da primeira vez, foi acidental; pelo menos para mim.

Não tinha sido a minha intenção parar naquele lugar.

Estava dirigindo havia horas. Já cansado da estrada,

resolvi descansar por aquela noite antes de chegar a São

Francisco. O hotel ficava em um bosque de sequóias, de

frente para o Pacífico. Quando cheguei à recepção, o sol

estava sumindo e o bosque, mergulhando na escuridão.

Logo no primeiro instante, algo me disse que estava

num lugar especial.

O hall do hotel estava iluminado com luz suave e pai-

néis de sequóias refletiam a luz sobre sofás com almofadas

bege, encostadas nas três paredes que cercavam o balcão

da recepção. Fazendo frente à porta de entrada, havia uma

comprida mesa de madeira escura. Sobre ela, vi uma enor-

me cesta de vime, cheia de frutas frescas. Ao lado da cesta,

havia uma pesada lâmpada de bronze, cuja luz brilhante

refletia sobre as frutas, contribuindo para o ar festivo do

ambiente. A mesa estava coberta com uma toalha feita em

complicado ponto de crochê, que quase tocava o chão e,

com seu desenho exótico, acentuava as cores das frutas, o

bronze da lâmpada e o ocre avermelhado das paredes.

Além da mesa, na outra parede, uma ampla lareira com

o fogo aceso enchia a sala com um alegre estalar dos le-

nhos de carvalho.

Mesmo que não estivesse me sentindo tão cansado, o

contraste entre o calor das chamas em meu rosto e o frio da

noite em minhas costas teriam sido suficientes para atrair-

me para dentro do hall. Nessas condições, eu quase morri

de prazer.

Atrás do balcão da recepção, uma moça usava uma

blusa vermelha, verde e branca, recém-engomada, e uma

saia em ocre avermelhado. Um broche com o emblema do

hotel, sobre uma fita do mesmo tom de ocre, enfeitava a

blusa qual medalha de honra. Uma fita idêntica mantinha os

cabelos afastados do rosto alegre.

Saudou-me amavelmente: “Bem vindo ao Venetia!”

Não precisou de mais de três minutos entre essa sau-

dação e minha entrada no quarto, levado pelo mensageiro,

apesar de não ter feito nenhuma reserva. Fiquei impressio-

nado com a facilidade do procedimento.

E o quarto! A principal impressão foi de discreta opu-

lência – tapetes espessos, em discreta cor pastel, indo de

parede a parede; uma cama de baldaquino, enorme, de

pinho branco, coberta com uma magnífica colcha branca,

impecavelmente limpa; gravuras originais com paisagens

e pássaros do noroeste do Pacífico enfeitavam a tosca

elegância das paredes cobertas com cedro natural; uma

lareira, com lenhos de carvalho para o fogo que alguém

previra que eu ia apreciar, o papel já colocado em posição

perfeitamente alinhada sobre a lareira, esperando para ser

riscado.

Encantado com minha sorte, mudei de roupa para o

jantar (a moça da recepção fizera minha reserva junto com

o registro) e saí pela noite em busca do restaurante. Uma

placa no passeio do lado de fora do quarto guiou-me atra-

vés do bosque escuro. O ar noturno estava parado e limpo.

Eu podia escutar o bater rítmico das ondas do Pacífico. Ou

seria apenas minha imaginação? Pouco importava; o local

era cercado por uma aura de magia.

O restaurante estava localizado sobre um outeiro, com

vistas para o hotel e o mar. No caminho, não encontrei uma

única pessoa, mas o restaurante estava lotado. Dei meu

nome ao maitre e imediatamente fui conduzido a uma mesa,

apesar de haver outras pessoas esperando. Com toda cer-

teza, nesse restaurante as reservas eram respeitadas.

A refeição foi tão deliciosa como tudo que tinha ex-

perimentado até então. O prato lindamente preparado; o

serviço atencioso, sem ser agressivo. Saboreei um cálice

de conhaque, apreciando um violonista clássico tocando

uma seleção de fugas de Bach para os presentes.

Assinei a conta e voltei ao quarto, notando no caminho

que as luzes tinham sido acesas para compensar a profun-

UM FÓSFORO, UMA BALA DE MENTA, UMA xÍCARA DE CAFé E UM JORNAL

UM FÓSFORO, UMA BALA DE MENTA, UMA

xÍCARA DE CAFé E UM JORNAL

44 45FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Oportunidades de Empreendimentos Anexo

da escuridão. Ao chegar lá, comecei a sentir o frio da noite.

Estava ansioso pelo fogo da lareira e, quem sabe, mais um

conhaque antes de deitar.

Alguém tinha se antecipado. Já havia um lindo fogo na

lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados,

com uma bala de menta sobre cada um. No criado-mudo,

havia um cálice de conhaque e um cartão. Peguei-o e li:

“Bem vindo à sua primeira estada no Venetia. Espero

que tenha gostado! Se houver qualquer coisa que possa

fazer para o senhor, de dia ou de noite, por favor não se

acanhe de chamar. Kathi”

Ao adormecer aquela noite, senti-me muito bem servido.

Na manhã seguinte, acordei com um estranho som de

borbulhar vindo do banheiro. Saí da cama para investigar.

Uma cafeteira, ligada por um timer automático, estava

preparando meu café. Um cartão apoiado nela dizia: “Sua

marca preferida de café. Bom apetite! K.”.

E era mesmo. Como eles podiam saber desse deta-

lhe? De repente, lembrei-me. No jantar, perguntaram-me

qual era minha marca preferida e café. E aqui estava ela!

No mesmo instante, quando me lembrei desse de-

talhe, houve um leve toque na porta. Fui abrir. Não havia

ninguém, mas no chão, na frente da porta, jazia um jor-

nal. Meu jornal, The New York Times. Como era possível

eles saberem disso? Mais uma vez, lembrei-me. Quan-

do me registrei, a recepcionista tinha perguntado qual

jornal eu preferia. Nem pensara mais no assunto. E aqui

estava ele!”

(Fonte: www.contandohistorias.com.br)

44 45FAESP SENAR-AR/SP FAESP SENAR-AR/SPTurismo Rural: Oportunidades de Empreendimentos Anexo

AS MARCAS qUE FICAM...

Havia um garoto que com uma freqüência muito grande magoava a todos com quem convivia, especialmen-

te os seus familiares.

Um dia, seu pai o chamou e entregou-lhe uma tábua, um martelo e alguns pregos. Disse ao filho para cravar

os pregos na tábua com bastante raiva. O filho assim fez.

Em seguida, seu pai pediu-lhe que retirasse todos os pregos, e ele obedeceu.

Disse em seguida o pai:

– Filho remova também as marcas.

O filho respondeu:

– Não dá para para remover as marcas.

O pai, então, explicou:

– Filho, esta tábua são seus amigos. O martelo é você, e as suas palavras e atitudes são os pregos que

magoam os seus amigos. Ao pedir desculpas, você estará apenas removendo os pregos, porque as marcas

ficarão para sempre.

(Fonte: www.sav.org.br)

SENARSÃO PAULO

O SENAR - Serviço Nacional de Aprendizagem Rural é uma entidade de direito

privado sem fins lucrativos. Criado pela Lei n.º 8.315, de 23 de dezembro de 1991, e

regulamentado em 10 de junho de 1992, teve a Administração Regional de São Paulo

criada em 21 de maio de 1993.

Instalado no mesmo prédio da Federação da Agricultura do Estado de São Paulo,

o SENAR-AR/SP tem como objetivo organizar, administrar e executar, em todo o Es-

tado de São Paulo, o ensino da Formação Profissional e da Promoção Social Rurais,

dirigido a pequenos produtores, trabalhadores rurais e seus familiares.

PROGRAMA TURISMO RURAL “AGREGANDO VALOR À PROPRIEDADE”

1. Turismo Rural: Oportunidades de Empreendimentos

2. Turismo Rural: Identidade e Cultura

3. Turismo Rural: Gestão de Empreendimentos

4. Turismo Rural: Ponto de Venda de Produtos

5. Turismo Rural: Meios de Hospedagem

6. Turismo Rural: Meios de Alimentação

7. Turismo Rural: Atividades Turísticas em Áreas Naturais

8. Turismo Rural: Atendendo e Encantando o Cliente

9. Turismo Rural: Resgate Gastronômico

10. Turismo Rural: Consolidação do Programa

SUPLEMENTOS

Roteiro de Inventário Turístico

Legislação e Turismo Rural

FAESP – FEDERAÇãO DA AGRICULtURA DO EStADO DE SãO PAULOSENAR-AR/SP – SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM RURAL

Administração Regional do Estado de São Paulo

MódulosIntrodutórios

MódulosEspecíficos

Módulos de Consolidação

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