VOCÊ É O CLIENTEVOCÊ É O CLIENTE COMPRA VENDA SERVIÇOS PRODUTOS

O QUE É O QUE É

ATENDER BEM?ATENDER BEM?

ATENDERATENDERCUMPRIR O PROMETIDOCUMPRIR O PROMETIDOREALIZAR O BÁSICO ESPERADO.REALIZAR O BÁSICO ESPERADO.

SATISFAZERSATISFAZERFAZER O QUE O CLIENTE DESEJA, FAZER O QUE O CLIENTE DESEJA, MESMO QUE NÃO TENHA MESMO QUE NÃO TENHA PROMETIDO.PROMETIDO.

ENCANTARENCANTARFAZER MAIS QUE O DESEJADO; FAZER MAIS QUE O DESEJADO; SURPREENDER O CLIENTE. SURPREENDER O CLIENTE.

MERCADO MERCADO GLOBALIZADOGLOBALIZADO

MESMOS PRODUTOSMESMOS PRODUTOSMESMOS PREÇOSMESMOS PREÇOSMESMOS CLIENTESMESMOS CLIENTESMESMA LOCALIDADE MESMA LOCALIDADE GRANDE CONCORRÊNCIAGRANDE CONCORRÊNCIA

A DIFERENÇA ESTÁ NOA DIFERENÇA ESTÁ NO ATENDIMENTOATENDIMENTO

==++

0

10

20

30

40

50

60

POR QUE OS CLIENTES POR QUE OS CLIENTES DEIXAM DE COMPRAR?DEIXAM DE COMPRAR?

Profissional de Profissional de AtendimentoAtendimento

==ProfessorProfessorPsicólogoPsicólogo

EnfermeiroEnfermeiro

““TRISTES TEMPOS OS TRISTES TEMPOS OS NOSSOS.NOSSOS.

É MAIS FÁCIL DESINTEGRAR O É MAIS FÁCIL DESINTEGRAR O ÁTOMO DO QUE UM ÁTOMO DO QUE UM PRECONCEITO”.PRECONCEITO”.

(Albert Einstein)

GERE GERE PRECONCEITOS PRECONCEITOS

POSITIVOSPOSITIVOS• UNHAS LIMPAS E CORTADASUNHAS LIMPAS E CORTADAS

• CABELO ARRUMADOCABELO ARRUMADO

• ROUPAS DENTRO DO PADRÃOROUPAS DENTRO DO PADRÃO

• VOZ FIRME E SEGURAVOZ FIRME E SEGURA

• IDÉIAS CLARASIDÉIAS CLARAS

É PREFERÍVEL DIZER É PREFERÍVEL DIZER UM “NÃO SEI “ COM UM “NÃO SEI “ COM FIRMEZA A DIZER UM FIRMEZA A DIZER UM “ACHO QUE...”“ACHO QUE...”MAS NO CASO DE DIZER MAS NO CASO DE DIZER “NÃO SEI”, VOCÊ DEVE “NÃO SEI”, VOCÊ DEVE PROCURAR A RESPOSTA E PROCURAR A RESPOSTA E INFORMAR NO FUTURO. INFORMAR NO FUTURO.

PARA ATENDER BEM...PARA ATENDER BEM...

• IDENTIFIQUE O INTERESSE IDENTIFIQUE O INTERESSE DODO CLIENTE CLIENTE

• USE A LINGUAGEM DO USE A LINGUAGEM DO CLIENTECLIENTE

• USE TODA INFORMAÇÃOUSE TODA INFORMAÇÃO DISPONÍVEL DISPONÍVEL

• MANTENHA CONTATOMANTENHA CONTATO PÓS-VENDA PÓS-VENDA

INFORMAÇÃO: UMA ARMA INFORMAÇÃO: UMA ARMA PODEROSAPODEROSA

TREINAMENTOTREINAMENTO

HISTÓRICO DO CLIENTEHISTÓRICO DO CLIENTE

TRATAMENTO INDIVIDUALTRATAMENTO INDIVIDUAL

SIMPATIA E CONFIANÇASIMPATIA E CONFIANÇA

Psicologia do Psicologia do AtendimentoAtendimento• Fatores EmocionaisFatores Emocionais

• Cultura do ProfissionalCultura do Profissional• Cultura da EmpresaCultura da Empresa• Capacidade de AdaptaçãoCapacidade de Adaptação

Problema Problema Problema ImaginárioProblema Imaginário

==Problema RealProblema Real

Se um cliente acha que tem um problema, Se um cliente acha que tem um problema, cabe ao profissional do atendimento cabe ao profissional do atendimento reconhecer que existe um problema e reconhecer que existe um problema e resolvê-lo, independente de o problema ser resolvê-lo, independente de o problema ser real ou imaginário.real ou imaginário.

ATENDENDO ATENDENDO RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES:

AS RECLAMAÇÕES SÃO AS RECLAMAÇÕES SÃO CARREGADAS DE EMOÇÕES. CARREGADAS DE EMOÇÕES.

SUA REAÇÃO DEVE TENTAR SUA REAÇÃO DEVE TENTAR NEUTRALIZÁ-LAS,NEUTRALIZÁ-LAS,

NÃO PROMOVÊ-LAS.NÃO PROMOVÊ-LAS.

MATADOR DE ALUGUELMATADOR DE ALUGUEL

REAÇÕES ERRADASREAÇÕES ERRADAS• NÃO SE PRECIPITE:NÃO SE PRECIPITE:

DEIXE O CLIENTE EXPLICAR SEU PROBLEMA. INTERROMPÊ-LO E RESPONDER DE FORMA AUTOMÁTICA, ALÉM DE SER INDELICADO, SUGERE QUE VOCÊ NÃO ESCUTOU O QUE ELE DISSE OU QUE ESTÁ “SEGUINDO O SCRIPT” E GERA UMA BARREIRA MAIOR.

•NÃO DISCUTA:NÃO DISCUTA:

NUNCA DIGA “NÃO CONCORDO” OU “ISSO NÃO É VERDADE” NEM MESMO FAÇA O GESTO DE DISCORDÂNCIA COM A CABEÇA EM SINAL DE DESAPROVAÇÃO. ISSO PODE IRRITAR O CLIENTE E PREDISPÔ-LO NEGATIVAMENTE PARA OUVIR SUA SOLUÇÃO.

REAÇÕES ERRADASREAÇÕES ERRADAS

•NÃO SE MOSTRE NÃO SE MOSTRE “SUPERIOR”.“SUPERIOR”.

FALAR COM O CLIENTE EM LINGUAGEM TÉCNICA OU PROVAR QUE ELE NÃO ENTENDE DE DETERMINADO ASSUNTO SÓ SERVE PARA AUMENTAR A BARREIRA QUE VOCÊ QUER ELIMINAR.

REAÇÕES ERRADASREAÇÕES ERRADAS

REAÇÕES CERTASREAÇÕES CERTAS

•MOSTRE INTERESSE.MOSTRE INTERESSE.

FAÇA PERGUNTAS

REPITA RECLAMAÇÃO COM AS PALAVRAS DO CLIENTE

MOSTRE QUE ENTENDE O PROBLEMA DELE

REAÇÕES CERTASREAÇÕES CERTAS

•CONCORDE COM O CLIENTECONCORDE COM O CLIENTE

“EU ENTENDO SEU PONTO DE VISTA”.

“EU VEJO O QUE QUER DIZER”.

•BAIXA GUARDA DELE

•MOSTRE BENEFÍCIOS EM CONTRA PARTIDA AOS PROBLEMAS.

REAÇÕES CERTASREAÇÕES CERTAS

•SEJA EDUCADO E POLIDOSEJA EDUCADO E POLIDO

NÃO PAGUE NA MESMA MOEDA

PROCURE ACALMAR O CLIENTE

NINGUÉM OUVE ARGUMENTOS QUANDO ESTÁ ALTERADO

REAÇÕES CERTASREAÇÕES CERTAS

•PARTILHE INFORMAÇÕESPARTILHE INFORMAÇÕES

EXPLIQUE A CAUSA DE CADA PROCEDIMENTO

NUNCA FALE “NORMAS DA FIRMA”

APRESENTE ALTERNATIVAS

(Até um rato ataca quando acuado)

QUANDO A RECLAMAÇÃO QUANDO A RECLAMAÇÃO FOR JUSTAFOR JUSTA

PEÇA DESCULPAS, SEM PEÇA DESCULPAS, SEM PRETEXTOSPRETEXTOS

DIGA O QUE VAI FAZER E DIGA O QUE VAI FAZER E OBTENHA CONCORDÂNCIA OBTENHA CONCORDÂNCIA

MANTENHA-O INFORMADO MANTENHA-O INFORMADO SOBRE O TEMPO P/ SOBRE O TEMPO P/ SOLUÇÃOSOLUÇÃO

QUANDO A RECLAMAÇÃO QUANDO A RECLAMAÇÃO NÃO FOR JUSTANÃO FOR JUSTA

NUNCA ATAQUE O CLIENTE NUNCA ATAQUE O CLIENTE PESSOALMENTEPESSOALMENTE

DE SUAS RAZÕES E DE SUAS RAZÕES E OBTENHA CONCORDÂNCIA OBTENHA CONCORDÂNCIA

SE COUBER AÇÃO DE SUA SE COUBER AÇÃO DE SUA PARTE, DIGA-LHE O QUE PARTE, DIGA-LHE O QUE FARÁFARÁ

QUANDO A RECLAMAÇÃO QUANDO A RECLAMAÇÃO NÃO FOR JUSTANÃO FOR JUSTA

AS VEZES É PREFERÍVEL AS VEZES É PREFERÍVEL ATENDER A UMA ATENDER A UMA RECLAMAÇÃO RECLAMAÇÃO INJUSTIFICADA DO QUE INJUSTIFICADA DO QUE PERDER O CLIENTE.PERDER O CLIENTE.

DE NADA ADIANTA TER DE NADA ADIANTA TER RAZÃO E NÃO TER O RAZÃO E NÃO TER O CLIENTE.CLIENTE.

RESULTADOS DESEJADOSRESULTADOS DESEJADOS

ENCANTAMENTO DO CLIENTE

NOVAS INDICAÇÕES FIDELIZAÇÃO MOTIVAÇÃO LUCRO RECONHECIMENTO

COMO ENCANTAR OCOMO ENCANTAR O

SEUSEUCLIENTE?CLIENTE?