Atendimento e Gestão de Reclamações - CERROMAR.pptx

Atendimento e gestão de reclamações – UFCD 3804

Dezembro 2012Sara Sofia Sequeira

• O INESP Hotelaria e Turismo, tem a sua sede em Lisboa (Odivelas) e delegações na Madeira (Funchal) e, nomeadamente, no Algarve (Albufeira).

• É especialista na indústria de hotelaria e turismo, particularmente hotelaria de 4 e 5 estrelas.

• O INESP conta como clientes e parceiros alguns dos grandes grupos hoteleiros portugueses e unidades singulares de maior prestígio.

Objectivos pedagógicos

• Este Curso permitirá a cada Formando, nas funções que desempenha, adquirir conhecimento o domínio de:

– Atender e acolher o cliente personalizadamente; – Gerir reclamações;– Prestar cuidados de bem-estar aos clientes.

Programa

• Excelência no atendimento• Técnicas e protocolo e imagem pessoal• Tipologias de Clientes

– Clientes Individuais– Grupos de Clientes– Características e Comportamentos Típicos

• Comunicação Eficaz e Assertividade

Programa

• O processo de Atendimento ao Cliente– Atendimento Telefónico Personalizado– Formas de Atendimento Personalizado

• Tratamento de Reclamações e Conflitos• Tratamento de Outras Situações Especiais• Métodos de Gestão das Reclamações• A Qualidade do Serviço de Receção

– Assistência como Atitude Permanente

• Perguntar e Participar• Partilhar experiências• Dar feedback construtivo• Aceitar o ponto de vista do outro• Limitar a discussão ao tema • Aplicar os conteúdos no dia a dia.

Sucesso da Formação

Depende de todos!!!

Auto Retrato: As Letras do Nome

Exercício

Oportunidade do tema

Quem é a pessoa mais importante na organização ?

Cliente? Aquele que reclama… Estado? Que tem direito a 30% dos lucros… Financiador? Sócio, instituições de crédito… Fornecedor? Aquele que pede dinheiro… O Colaborador? O único que faz alguma coisa….


O cliente, porquê?É aquele que tem o direito de usar um bem ou

serviço, público ou privado.


A postura dos clientes:

Rei Rainha

“Nós podemos despedir todas as pessoas que trabalham neste empreendimento, desde o presidente até ao escalão hierárquico mais baixo, simplesmente gastando o nosso dinheiro noutro sítio”.


O cliente é Rei ou Rainha, apenas porque:

PAGA!Conclusão:Vamos proteger o Honrado convidado na nossa organizaçãopara que ele continue a pagar!

Não há outra forma de comportamento para que a nossaorganização continue a existir!


A reter:

Sempre que eu e o hotel não escutarmos convenientemente as reclamações dos nossosclientes, então estamos arrogantemente a garantira nossa extinção comercial, ou seja o nosso

desaparecimento total...


Parabéns! O Cerromar está no caminho do sucesso!

Uma prova disso é a vossa presença nesta acção.

Continuem a esforçar-se para ULTRA SATISFAZERos vossos clientes.


É preocupante existirem organizações que não escutam e actuam emconformidade relativamente às reclamações!

É grave não saber vender!

É gravíssimo não querer vender!

Por Exemplo: Não responder a uma consulta de preços e disponibilidade……é recusar-se a vender.

Então, imaginem como tratam as reclamações…

“ Toda a reforma interior e toda mudança para melhor, dependem exclusivamente da aplicação do nosso próprio esforço.”

Immanuel Kant

Excelênciano Atendimento

O Excelente Técnico…

Brainstorming

A qualidade do atendimento /relacionamento está condicionada pela forma como os intervenientes se percecionam mutuamente e, consequentemente, interagem.

Perceção

Relacionamento

Interacção

Cooperação

Excelência no Atendimento

A importância

De atender bem… faz toda a diferença!!!

Cada um de vós proporciona uma experiênciaúnica…

Como?

Como é que oferecem a excelência?

Reflexão

Excelência é

• Sorrir no contato com clientes e colegas;• Ser simpático, sempre;• Ter uma atitude positiva;• Ter um espírito de entreajuda e de cooperação;• Ter a preocupação em melhorar todos os dias;• Ter vontade de aprender e progredir.

Os primeiros 4 segundos

Aparência Rapport

O segredo?

Equilíbrio

Relação com o cliente

Palavras

• Cabelo e unhas em condições;• Joias e acessórios discretos;• Maquilhagem discreta;• Vestuário formal e adequado ao serviço;• Roupa isenta de odores (tabaco, fritos, …).

Aparência


Corpo


• Acolher com os olhos;• Sorriso sincero;• Olhar sustentado;• Agradecer ao cliente;• Manter uma ligação com cliente, evitando

sempre os silêncios.

RapportCorpo Emoções


• Linguagem assertiva;• Verbalizar intenções;• Estabelecer confiança;• Perguntar para motivar a ação.

As palavrasEmoções

Linguagem

• Ter um discurso informal;• Não olhar naturalmente para o cliente;• Desmentir o cliente;• Duvidar do cliente, demonstrando-o;• Assumir compromissos irrealistas com o

cliente.

Comportamentos a evitar


Ninguém se esquece de um atendimento de qualidade.

“A atitude é um pequeno gesto que faz uma grande diferença”.

Comece com um pequeno gesto.

Melhore diariamente a sua atitude.

Excelência no atendimento

A importância…

De atender bem…

Faz toda a diferença!!!

Cada um de vós proporciona umaexperiência única.

Puzzle de Excelência

Exercício

A gestão da Imagem: pessoal e profissional

Imagem e Apresentação Pessoal

“Uma auto-imagem forte e positiva é

a melhor preparação possível para o

sucesso“. Joyce Brothers

A Importância da Imagem

Imagem é uma Impressão Geral causada pelo contato com os serviços de uma empresa:

• Baseia-se na perceção das suas diferentes atividades e produtos, bem como nas respetivas reputações;

• É moldada pela história da instituição e pela relação dos seus serviços com o público interno;

• Todos os colaboradores da empresa têm um peso importante na criação da imagem da empresa.

Componentes da Imagem

Atitude perante clientes

(internos ou externos);

Satisfação do pessoal;

Capacidade para resolver as

Situações.

Humanos

Físicos

Organizacionais

Qualidade dos

serviços

Instalações ;

Equipamentos;

Ambiente;

Atitudes da organização;

Políticas da organização.

Como eu me vejo?

Reflexão - Exercício

A imagem feminina Cabelo limpo, penteado discreto ou apanhado; Acessórios de cabelo de cor discreta; Unhas arranjadas e verniz de cor neutra; Maquilhagem leve e discreta; Não usar jóias em excesso; Perfumes suaves; Farda limpa, engomada e corretamente abotoada; Sapatos com saltos até 5 cm, engraxados e

confortáveis; Meias cor de pele; Usar crachá de identificação.

A imagem masculina Cabelo limpo, cortado e penteado; Fazer a barba diariamente; Unhas limpas, curtas e cuidadas; Não utilizar brincos ou piercings; Perfumes suaves; Farda limpa, engomada e corretamente abotoada; Sapatos confortáveis, adequados à função e

engraxados; Meias pretas; Usar crachá de identificação.

Anúncio Pessoal

Exercício

Atitudes e Comportamentos

para sentir o Cliente

Exercício

O Excelente técnico de Atendimento

Comportamentos e Atitudes de Excelência

Simpático Disponível Eficiente Rápido Enérgico Desejoso de agradar Conhecedor dos produtos e serviços Otimista Quer entender o pedido dos clientes Atento Empático Tranquilo Honesto e justo Orientado para encontrar soluções Prazer em receber e acolher

• Ouvir atentamente

• Manter uma atitude positiva

• Falar claramente

• Evitar termos técnicos ou palavras de

uso pouco frequente

• Dar aos clientes um sentimento de confiança, sobre a informação que estão a dar acerca da sua empresa

• Fazer com que cada cliente se sinta importante e único

• Gerir e apaziguar interações difíceis

Como é a minha atitude?

Brainstorming

Atitude é…

Ter postura

• Do que dizemos, 70% é transmitido através da

linguagem Não Verbal;• Linguagem corporal;• Paralinguagem (tom de voz, velocidade, volume);• Comportamento Espacial

• 30% é transmitido através da linguagem verbal;

Atitude é…

Falar com o corpo• Cabeça erguida - coluna direita – gestos suaves –

fisionomia alegre;

• Tudo isto é muito importante no atendimento ao cliente. Mostra disposição e interesse;

• Se em algum momento se sentir cansado, faça o que for necessário para se recompor e manter uma postura adequada para atender o cliente;

Sorrir Ninguém – muito menos o cliente - gosta de se relacionar com uma pessoa mal-humorada ou “amarga”;

O mau humor, por parte de quem está a prestar um serviço, é simplesmente intolerável!

Atitude é…

Sorrir A falta do sorriso, transmite um atendimento mediano;

O sorriso alegra, cativa, encanta, consola, anima, contagia, liberta, relaxa, descontrai e conquista;

Sorria, O Sorriso não só abre portas como as

mantém abertas.

Atitude é…

Atitude é…

Ser naturalNão vale um “sorriso amarelo”, forçado, “sorriso de

plástico”;Mesmo que esteja com problemas, separe as coisas, um bom profissional evita sempre que problemas pessoais atrapalhem o seu desempenho.

“ Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento”. Gary Oldman, UK, Director Cinema

Avaliação da ImagemEscutar vs OuvirOuvir: Perceber, entender (os sons) pelo sentido da audição.Escutar:

1. Tornar-se ou estar atento para ouvir;2. Aplicar o ouvido com atenção para perceber ou ouvir;

Há uma grande diferença entre “ouvir” e “escutar”. Ouvimos “sons”,“ruídos”“barulhos”. Ouvimos, balançando a cabeça, num “faz de conta”.

Para escutar, é preciso ATENÇÃO!.

Avaliação da Imagem

Quando não ouvimos com atenção, de forma inconsciente, tentamos: “deduzir”, “supor”, “imaginar” o que o cliente quer.

Cuidado! Dessas “deduções” e “suposições” nascem pequenos e grandes problemas.

Atitude é…Ser diariamente sensível e atento a:

│ Forma de atendimento;│ Eficácia dos serviços;│ Rapidez de atendimento;│ Organização dos serviços;│ Variedade dos serviços;│ Simpatia, amabilidade e interesse pelos problemas;│ Clareza das respostas;│ Facilidade de comunicação pelo telefone;

Atitude é…

“…um pequeno gesto que faz uma grande diferença”;

Ninguém se esquece de um atendimento de qualidade;

Comece com um pequeno gesto;

Melhore diariamente a sua atitude;

Deixe a sua marca!

Tipos de Clientes

Classificação dos Clientes

• Existe cada vez mais uma diversidade de clientela e, tendo em conta que todos os clientes devem ser atendidos da melhor forma possível, o pessoal rececionista deve ter o máximo de informação possível.

• No seguimento da apresentação da unidade hoteleira, deve procurar obter as seguintes informações:

• O motivo da estada (negócios ou recreio);

• Quanto tempo vão ficar hospedados ;

• Qual a idade dos clientes;

• Se virão crianças, idosos ou alguma pessoa com deficiência;

• Qual a nacionalidade do cliente.


Cliente Habitual• Este tipo de cliente tende a hospedar-se com uma

certa regularidade e até em épocas certas;• Atendendo à sua regularidade, a unidade passa a

recebe-lo de uma forma familiar tratando-o pelo nome próprio, uma vez que os seus hábitos são conhecidos;

• Os funcionários devem fazer de tudo para que a sua escolha se mantenha.

Cliente Passante• Através de uma rápida pesquisa aos ficheiros da

unidade, verifica-se que este cliente está ali pela primeira vez;

• Há que usar de todos os meios para satisfazer este cliente;

• Isto porque, mediante a sua satisfação, não só poderá tornar-se cliente habitual como fazer publicidade satisfatória junto dos seus familiares, amigos e conhecidos.


Cliente V.I.P.• A palavra V.I.P. é usada internacionalmente e significa “Very

Important Person” (pessoa muito importante). Utiliza-se em referência a pessoas ligadas a cargos políticos, empresas, artistas, etc…

• Toda a equipa hoteleira deve estar avisada, com antecedência, sobre a chegada de um cliente V.I.P., de forma a preparar com a máxima eficiência a sua chegada;

• Estes clientes são particularmente importantes dando prestígio ao nome do hotel.


Cliente Empresas

• Nos tempos que correm, este mercado torna-se cada vez mais importante, uma vez que quase todas as empresas utilizam unidades hoteleiras quer para os seus quadros, quer para os seus convidados ou a efetivação de festas, congressos ou reuniões, patrocinados pelas mesmas.

• Este mercado tem contribuído grandemente para a melhoria das ocupações das unidades hoteleiras em época baixa, daí a sua real importância.


Terceira Idade• Estes clientes, devido à sua idade, esperam receber,

da unidade hoteleira, um tratamento confortável e acolhedor, bem como maior atenção do pessoal, especialmente das empregadas de andares.

• Para além desta especial atenção, o ambiente proporcionado a estes clientes deve ser alegre e vivo.


Crianças• A empregada de andares deve ser uma pessoa

paciente e capaz de controlar as suas emoções, mesmo que o barulho possa perturbar o seu desempenho de funções;

• Somente em situações extremas a empregada deverá chamar a atenção dos pais, sendo delicada e simpática.


Tipologia de ClientesTipos de Clientes

• Sr. Sabichão - Tenta impor as suas ideias com grande convicção, não é recetivo a ouvir os outros e sabe mais de Restaurante do que as pessoas que lá trabalham.

• Sr. Mudo - Adota uma atitude apática e silenciosa, só se demonstra fisicamente, mas não se interessa por nada do que lhe possam dizer ou sugerir. É apático e sem reação.

• O Tímido - Tem receio do julgamento dos outros e tenta expor-se o mínimo possível. Fala bastante baixo e faz de tudo para passar despercebido.

• O Demodé - Tem ideias muito próprias, antiquadas e uma atitude muito conservadora, detesta que lhe façam sugestões de coisas novas.

• O “Bocas” - É distraído e distrai os outros, diz muitas piadas e frases fora do contexto, o seu interesse é essencialmente lúdico. Incomoda os outros Clientes.

Tipologia de Clientes Tipos de Clientes

• O Zé Marreta - Tem ideias fixas e é sempre do contra. É extremamente teimoso e não gosta de nada do que lhe é sugerido.

• O Fala-Barato - Fala em demasia e tem uma enorme necessidade de atenção. Conta histórias para que todos os possam ouvir e nunca se cala, falando da sua vida, das viagens, onde já passou, o que fez.

• O Bom Senso - É seguro, tem ideias próprias, colabora e sabe o que quer. Tem um comportamento equilibrado e adequado, ajudando o colaborador a entender o que pretende.

• O Extrovertido - É bem disposto, bom Cliente e bem integrado no ambiente que o rodeia. É o animador por excelência. Brinca mas sabe quais os seus limites para não incomodar em seu redor.

Tipologia de ClientesComportamentos

COMPORTAMENTOS QUE PODEM SER ADOPTADOS PELOS CLIENTES:

1. Comportamento Negativo – não sabe bem o que quer, não colabora e não se manifesta. Ex: dá ao Empregado a opção de escolha do que ele próprio vai comer;

2. Comportamento de Fantasia – inventa situações para chamar a atenção sobre si e assim ficar com boa imagem perante os restantes clientes e colaboradores. Ex: Fala em voz alta sobre o cargo importante que ocupa.

3. Comportamento Agressivo – transfere para os colaboradores do restaurante as suas frustrações e os seus problemas pessoais, reagindo agressivamente às solicitações. Ex: Chateou-se com o seu Chefe e chama o Empregado de Mesa de incompetente porque não adivinhou que ele queria um café muito curto.


4. Comportamento de Identificação – aquele cliente que vai sempre atrás do que os outros lhe dizem, mesmo quando a sua opinião é contrária, podendo a seguir dizer mal do que lhe foi servido. Ex: Aceita a sugestão do Arroz de Marisco não sendo muito apreciador de Mariscos.

5. Comportamento de Projecção – pessoas que não sendo capazes de aceitar a sua própria responsabilidade, projetam nos outros algum erro que possam ter cometido. Ex: Escolheu uma sobremesa de que não gosta muito e chama o Chefe de Sala para dizer que o Empregado de Mesa se enganou.


6. Comportamento Regressivo – a pessoa sente que não é capaz de dar

respostas adequadas adoptando um comportamento típico de uma criança brincando com a situação ou problema. Este comportamento está associado a brincadeiras de “mau gosto”. Ex: Piropo à Empregada de Mesa

7. Comportamento de Deslocação – quando a pessoa tem necessidade de desviar o assunto que está a ser abordado em determinada situação para outro tema onde ele próprio se sente mais à vontade e mais seguro. Ex: Prova dos vinhos


8. Comportamento de Racionalização – pessoas que sentem necessidade de justificar e encontrar razões para tudo o que dizem, no sentido de ficarem bem vistos perante o Restaurante. Ex: Contam aos Empregados a história da sua vida desde pequenos.

9. Comportamento Obsessivo – pessoa que se preocupa com pequenos detalhes que em nada contribuem para o bom funcionamento do Serviço. Ex: Chamam constantemente a atenção para determinado pormenor da decoração do Restaurante ou iluminação.

Exercício

Confissões de Clientes

Comunicação

“Comunicação não é o que você diz, mas o que o outro compreende do que foi dito“

Claudia Belucci

“Saber ouvir é um trabalho difícil, pois ouvimos 50% do que é dito, escutamos 25%, entendemos 12,5% e lembramo-nos de 6,25%”

Dra. Sónia Sousa

Cumprimento de Regras

Exercício

Como comunicamos?

Corpo Emoções

LinguagemVerbal e Não

Verbal

Em que quantidade?

55%

38%

Corpo

Emoções

Palavras

7%

Eficácia na comunicação

3 Técnicas Essenciais

Técnicas Comunicação Eficaz

1. Escuta Activa• Sustentar normalmente o olhar;• Procurar compreender o sentimento que o interlocutor está a

sentir;• Manter a expressão empática, colocando-se no lugar do cliente;• Procurar sincronizar-se em termos de comunicação não verbal;• Não interromper a pessoa que está a falar;• Demonstrar interesse pelo que é dito de forma natural;• Não se deixar influenciar por juízos de valor acerca do

interlocutor.

2. Reformulação• Repita o que interlocutor disse por outras palavras:

Se bem entendi...Então quer dizer que..

• Saiba perguntar ou utilize perguntas abertas:Perguntas começadas por “como “, “quando”, “onde”, “de

que modo”

• Faça a síntese ou resumo do que foi dito:Então o que pretende é ...



3. Feedback• Através de expressões verbais de empatia:

– Hum! Hum!– Sim, sim..– Continue...

• Através de expressões visuais de empatia: ☺ Olhar: sustentar normalmente o olhar; ☺ Postura física: abertura, interesse; ☺ Expressão gestual: gestos afirmativos e moderados; ☺ Voz : tom afável e ritmo pausado.

Exercício

Desafios Contacto com Clientes

Para bem comunicar…

1. Pare de falar;2. Ponha o seu interlocutor à vontade;3. Mostre que pretende escutá-lo;4. Evite distrações;5. Seja empático;6. Seja paciente;7. Tenha cuidado com o seu temperamento; 8. Argumente com cuidado;9. Faça perguntas e use o feedback; 10. Pare de falar.

Assertividade

O que significa serassertivo?

Exercício

Avalie a sua assertividade

Assertividade é…

• Ter respeito pelos outros e por si;

• Defender os seus direitos sem ir contra os dos outros;

• Não disfarçar os seus sentimentos e criar relações baseadas na confiança;

• Saber dizer “não”;

Assertividade possibilita…

• Relacionamento positivo;

• Expressão de desejos, intenções e preocupações;

• Percecionar o real;

• Simplificar relações;

• Sermos nós próprios (sem inibições);

• Negociar compromissos realistas;

Assertividade é…Assertividade é a habilidade de expressar pensamentos, sentimentos e crenças de maneira direta, clara, honesta e apropriada ao contexto, de modo a não violar o direito das outras pessoas.

A postura assertiva é uma virtude.

Ser assertivo é dizer "sim" e "não" aquando necessário.

Pessoas com comportamento mais assertivo sentem menor ansiedade e têm maior autoestima.

Exercício

Direitos assertivosComo é a minha

atitude?

1. Quais são os direitos dos outros?

2. Quais são os meus direitos?

3. Eu aceito os direitos do meu cliente?

4. O cliente aceita os meus direitos?

Assertividade

4 detalhes que podem transformar

completamente o que o seu cliente realmente

“ouve”

4 Técnicas de Comunicação Assertiva

4 Técnicas de comunicação assertiva

Comportamentos

Factos

Eu

Palavras

1. Mensagens do “Eu” vs. “O Sr(a)”

As mensagens começadas por “eu”, transmitem:•a comunicação dos nossos sentimentos;•a nossa perceção da situação e dos sentimentos do outro;•o nosso “olhar subjetivo” da situação;•uma responsabilidade partilhada.

As mensagens começadas por “O Sr(a)”, transmitem:•que sabemos muito bem o que é melhor para a outra pessoa;•que estamos certos e ela está errada;•que a responsabilidade é dela e que é a culpada;•que, como pessoa, tem características e aspetos negativos;•que a estamos a julgar ou a fazer juízos de valor.

.


2. Comente o comportamento e não a pessoa:

A descrição do comportamento, não possibilita julgamentos de valor acerca da pessoa como um todo ou acerca das suasmotivações.

3. Fale de factos em vez de opiniões e generalizações:

Muitas vezes não nos apercebemos que estamos a emitir opiniões e não factos. Podemos ter a tendência a não escolher bem asnossas expressões e a fazer generalizações abusivas a partir de unsquantos, poucos, acontecimentos.


Assertividade

4. As palavras que escolhe:

• São muito importantes! Intencionalmente ou não, em situações de tensão, podemos ter a tendência a escolher palavras que transmitem atitudes de passividade ou agressividade;

• Podem fazer sentir ao outro, respeito das suas crenças, do seu ponto de vista e das suas motivações;

• Pelo contrário, podem fazer a outra pessoa sentir-se julgada, atacada, incompreendida e desrespeitada.

DinâmicaDiga-o, Grite-o, Evite-o

O Processo de Atendimento ao

Cliente

Excelência no atendimento

5 pilares do atendimento

5 Pilares do sucesso

• Sorrir;• Cumprimentar o cliente;• Postura corporal aberta;• Contacto visual;• Agradecer;

Acolhimento Reconhecer a presença; Usar o nome; Saudar; Exemplos dos procedimentos Cerromar?

Atendimento Ouvir; Fazer com que o cliente se sinta único e mais importante; Ir muito

além do que o cliente espera; Exemplos dos procedimentos Cerromar?

Despedida

• Pergunte se o cliente tem mais pedidos ou questões; Agradeça a sua presença e questões;

• Exemplos dos procedimentos Cerromar?

O ciclo de atendimento

Trabalho de Grupo

Que procedimentos?• Acolhimento

• Atendimento

• Despedida

Folha Branca

Técnicas de Atendimento

• A importância da postura positiva;

• A disponibilidade e simpatia;

• Falar com uma voz afável;

• A diferença em ser cortês.


A Postura Positiva• Cuidar da imagem pessoal;• Ter atenção à posição do corpo ou parte dele;• O pensamento positivo faz parte da postura

positiva;• Os olhos dizem muito.


A Disponibilidade e Simpatia• Ser disponível com o olhar (sustentado);• Sorrir;• Interessar-se por quem “chega”;• Demonstrar com os gestos uma postura de

abertura.


Falar com uma voz afável• Ritmo pausado• Calma• Ter consciência do seu papel: dar assistência e

informar, fazê-lo com brio e gosto.


A diferença em ser cortês• Expressoes de boas vindas• Tratar por Senhor, Senhora, Menino• Expressões de polimento: Por favor; Obrigado• Afinal… todos são parte integrante de um país

hospitaleiro.


Ao Telefone

1. Atender aos primeiros toques, sorrir e emitir uma saudação, E.X. Bom dia, Hotel Cerromar fala … em que posso ser útil?;

2. Fale de forma natural e clara, sabendo com quem está a falar, apontando o nome da pessoa;

3. De forma educada, repita a informação para demonstrar atenção e escuta ativa;

4. Mostre interesse e evite o negativismo;5. Verifique pormenores, demonstrando que entendeu a

mensagem, devolvendo assim o feedback;

10 Regras ao telefone

6. Papel e caneta por perto, sempre;

7. Simpatia e disponibilidade sem personalizar;

8. Não interrompa bruscamente o cliente;

9. Evite colocar em espera, se necessário peça o contato

para voltar a ligar;

10. Termine com cortesia e despeça-se, esperando, pelo

menos 2 segundos, se o cliente não acrescentar mais

nada, pousar o telefone suavemente.

10 Regras ao telefone

Simulações: Quando o Telefone toca…

(Receção)

Simulação 1

• O Sr. liga para o hotel para fazer a reserva de um quarto. É atendido pelo(a) rececionista;

• É um cliente que gosta do melhor serviço e do melhor quarto do hotel, porém não quer pagar o valor mais alto;

• O Sr. negoceia até à última com o rececionista.• No final já quase convencido informa que vai pensar

e falar com a sua mulher;• Ainda antes de desligar deixa uma mensagem para

um amigo que está hospedado: O Sr. Alberto Marques;

Simulação 2

• A Sra. liga do seu telemóvel para o hotel e está à porta do quarto;

• A chave magnética não funciona, ao seu lado está uma empregada de quartos;

• A Sra. pergunta à receção se a empregada lhe pode abrir o quarto;

• Está cheia de pressa e não pode esperar por mais ninguém.

Simulação 3

• O Sr. liga para o hotel e fala num Inglês rudimentar. Pede para deixar uma mensagem para um amigo e não sabe qual o quarto. Só sabe o nome;

• Pergunte a que horas o amigo chegou e em que dia vai sair;

• Deixe uma mensagem longa e fale baixo e de forma pouco clara. A mensagem é sobre um encontro para jantar hoje à noite entre os dois.

Atendimento Presencial A Importância

dasPalavras

• Falar em público:Ser claro e breve, mostrar conhecimentos, saber ouvir;

• Usar de Cortesia:Saber dizer: "Por favor", "Muito Obrigado",

"Desculpe", "Perdão”…• Vocabulário:

Acessível, evitar vocabulário demasiado elaborado ou técnico;

A importância das palavras

• Velocidade do discurso:Moderada, pausada;

• A impressão que a voz causa:A monotonia não cativa, deve sorrir ao falar;

• Auxiliares de eficiência:Misturar adrelanina com oxigénio – Respirar fundoMelhor pensamento - Melhor comunicação

A importância das palavras

Nas áreas de visitantes:

• Perder a calma;

• Falar em voz alta;

• Correr;

• Mãos nos bolsos;

• Mostrar indiferença;

• Fumar em áreas proibidas;

A evitar SEMPRE

Nas áreas de visitantes:

• Conversar com colegas;

• Usar linguagem menos cuidada;

• Beber e comer;

• Mostra mau-humor;

• Perder a calma.

A evitar SEMPRE

Simulações: Na presença do Cliente…

Simulação 1 - Receção“Check-in”

A Sra. é uma pessoa com 70 anos, estava muito bem na vida e ainda está, economicamente.

Acaba de saber que o seu marido a enganou durante mais de 30 anos de casamento e tem outra família. A senhora tem princípios de doença de Parkinson, tem tremores nos músculos, fala lentamente sente-se muito cansada e deprimida neste momento.

Só quer “enfiar-se” debaixo das cobertas e dormir durante 8 dias sem ver ninguém. Vem fazer check in no hotel.

• Peço-lhe que o faça com um discurso confuso e “embrulhado”, vamos imaginar que é uma pessoa que tem dificuldade em expressar-se e se “confunde” muito.

Simulação 2 - Andares

É o Cliente do quarto 222. Está com a sua namorada no quarto a ver televisão, quando a empregada de andares bate à porta para efetuar o serviço de limpeza do quarto. Esqueceu-se de colocar o cartão do “not disturb” na porta.

O Senhor abre a porta à funcionária e diz-lhe que ela pode efetuar a limpeza do quarto naquele momento. Que estão só a ver televisão e que ela não incomoda.

• Peço-lhes que representem este papel.

Simulação 3 - Andares

O Senhor é um cliente do Hotel e deixou documentos importantes no quarto enquanto foi tomar o pequeno-almoço.

Quando regressou ao quarto, a empregada estava a sair do seu quarto. Tinha terminado de fazer a limpeza do mesmo.

O Senhor entra no quarto e encontra os seus documentos fora da ordem em que os tinha deixado. Irritado, vai ao quarto ao lado e confronta a empregada com o sucedido.

• Peço-lhe que represente este papel.

Reclamações

Atendimento de Excelência

• A última vez que você foi mal atendido:• Descreva a situação. O que foi dito?• Como você se sentiu?• O que foi feito?• Quais as suas expectativas de voltar

aquele local?

Folha branca

O que é uma reclamação?

“Manifestação escrita de umainsatisfação de um Cliente, produzida pelo incumprimento das suas expectativas relativamente a um produto ouserviço”.

“ Protesto verbal de um Cliente pelo incumprimento das suas expectativas sobre um produto ou serviço.”

Reclamação…

O que é?

O método pelo qual os clientes nos dizem como gerir o nosso negócio;

Uma mensagem vital para qualquer negócio;

Uma forma de obter uma opinião preciosa e barata sobre a forma como poderemos satisfazer as exigências do Cliente.

Uma reclamação é uma constatação de que há expectativas que não foram cumpridas.

Os diferentes níveis de satisfação…

Não nos comportamos como o Cliente esperava e desiludimo-lo

Não satisfizemos as necessidades do Cliente

Fizemos o necessário mas podíamos ter feito melhor

Satisfizemos as necessidades do Cliente

Superámos as expectativas do Cliente

O cliente não compra e partilha com outros a sua insatisfação!

O profissional não vende. O cliente é que compra!

Ajudamos o cliente a comprar.

O cliente fica fidelizado!

Se eu não satisfaço os clientes…

Eles deixam de vir ao nosso hotel!!!

Porquê?

Menos de 10% deixa o hotel por motivos alheios ao hotel…

25% abandona o hotel porque não gosta do produto ou do serviço concreto que lhes é oferecido.

Mais de 65% deixa o hotel porque não lhe agrada a forma como foi tratado por alguns dos colaboradores.

Tiposde clientes

Tipos de clientes

1. O complicado2. O apressado3. O amigo da discussão4. O desorientado5. O entendido/sabe tudo6. O importante

7. O falador8. O oportunista9. O desconhecido10. O afável11. O tímido12. O silencioso13. …

Existem vários

…Existem certamente muitos mais

• Os comportamentos apontados podem surgir isolados e, esporadicamente, mesmo em clientes que obedeçam ao padrão “normal”.

• São considerados como “negativos” porque estes comportamentos aniquilam ou destroem a relação de atendimento. Daí a necessidade de serem identificados para mais facilmente poderem ser também ultrapassados.

Tipos de clientes

Conflito = Duelo?

Frequentemente, a comunicação entre o funcionário e o cliente pode assumir aspectos conflituosos.

A situação de confronto é caracterizada pela tendência para o aparecimento de um vencedor e por se caracterizar num duelo em que existe uma luta pela “posição de ganhador”.

Uma situação de confronto não tem forçosamente que se desenvolver num clima emocionalmente tenso, pois mesmo comportando-se pacífica ou diplomaticamente, o funcionário e o cliente podem estar em guerra, à procura de uma oportunidade de aniquilar a argumentação do adversário.

Gestão de conflitos

Exercício de Discussão

No vosso local de trabalho, quais são as situações quegeram mais críticas negativas por parte dos clientes?

Expliquem porquê…

Como sugerem que se evite a insatisfação dos clientes?

Conflitos

Sempre que numa relação de atendimento surja umconflito ou haja, por parte do cliente, manifesta intenção degerar conflito, é necessário que o funcionário…

…saiba como actuar

Conflitos

1. Nunca responda à agressividade verbal do cliente com contra-agressividade

O conflito tende a aumentar quando os comportamentos agressivos encontram como resposta outros comportamentos agressivos; deve manter-se a calma, ter gestos calorosos e não demonstrar nervosismo nem agitação.

Conflitos

2. Deixe “desabafar” Se procura intervir antes da altura própria, dificilmente

conseguirá o que pretende. Utilize uma escuta ativa.

3. Seja empático Utilize predominantemente, na comunicação, atitudes de reformulação empática e exploratória, evite

sobretudo as atitudes de avaliação e de interpretação. Saiba ouvir, dar feedback e criar empatia.

Conflitos

4. Isole o problema Oriente a comunicação para a identificação dos problemas

subjacentes ao conflito, não alimentando as cargas emocionais inerentes ao mesmo, se tiver dúvidas poderá sempre levantar questões.

5. Saiba escutar Utilize as técnicas de escuta activa e mostre interesse pelo caso do cliente. Reconheça se a reclamação é legítima e

esclareça o cliente sobre a solução a tomar.

Conflitos

6. Resolva o problema Centre a comunicação na resolução do problema e

avance com alternativas viáveis.

O cliente satisfeito volta

Clientes difíceis

Conceito de “Difícil”DIFÍCIL “Problema de lidar, organizar, ultrapassar ou compreender (…)”

Pessoa DIFÍCIL Avaliação , realizada por nós.

Posso não compreender um cliente ou um colega, achando difícil relacionar-me com ele, mas outras pessoas podem achá-lo cooperativo e acessível.

Nós não observamos o Mundo da mesma forma, logo os outros podem não partilhar da nossa opinião!

subjectiva

Comportamentos e Atitudes

As pessoas não respondem a situações idênticas de forma ÚNICA…

Quando prega uma partida:↓ Uma pessoa pode zangar-se ou irritar-se e responder da

mesma forma… Outra ri e brinca com a situação…

Consegue prever qual vai ser o comportamento do outro? Mas, consegue alterar o seu! A resposta está na atitude!

Na forma como “olha” para os seus Clientes!NÃO

Uma pessoa difícil é…

Alguém que se sente inseguro, porque sempre duvidaram dele e, como tal, tem uma postura fria com os outros;

Alguém que reclama com os serviços e produtos;

Alguém que quer ser escutado, mas como raramente o escutam, grita!

Alguém insatisfeito que vem partilhar esse descontentamento, de uma forma menos delicada, connosco!

Uma pessoa difícil é…

Por vezes…nós também temos esses comportamentos,

Somos difíceis por isso?!Os Clientes são difíceis?

…ou a situação que nos apresentam e a forma como o fazem se torna mais difícil de resolver por nós?

Lidar com clientes difíceis

1º Passo: Não personalizar as situaçõesEsta é uma das competências mais difíceis de aprender. Lembre-se que não estão a atacar a sua pessoa (embora possa parecer)

2º Passo: Manter a calma e prestar toda a atençãoRespirar fundo, contar até três e medir bem aquilo que se diz.Reconhecer e validar os sentimentos do cliente (empatia).Manter a escuta activa, clarificar o entendimento dopedido ou situação.

3º Passo: Concentrar-se no problema e não na pessoaProcurar compreender as necessidades da pessoa e satisfazê-lasna medida do possível. Ter cuidado na escolha das palavras e comassertividade. Explicar o que irá ser feito e como, apresentando uma solução ou mais soluções

4º Passo: Gratificar-se…Por transformar uma pessoa difícil numa pessoa feliz.

Lidar com clientes difíceis

Reflexão Escrita

No vosso local de trabalho, quais a situação mais difícil que enfrentaram?

Como a resolveram…

Hoje teriam feito de forma diferente? O que mudariam?

Simulações

Interacções Clientes difíceis…

• Desafio 1:

O Sr. ou Sra. é um cliente que chega à receção do hotel. Esteve mais de uma hora no

trânsito, desde o aeroporto, está um tempo horrível, está muito constipado, irritado e

sente-se muito frustrado neste momento. Não vê a hora de se ir deitar, descansar para

o quarto, pois tem de levantar cedo de manhã para uma reunião muito importante.

Peço-lhe que se mostre irritado, ríspido e impaciente com o assistente demonstrando o

seu desagrado por qualquer pequena demora, ou processo que atrase a sua ida para o

quarto, inclusivamente, quando lhe seja dada informação não solicitada ou oferta de

clarificação de alguma questão.

Peço-lhe que interprete este papel.

Dinâmica Roll Play: Desafios Contacto Clientes

• Desafio 2:

Os Srs. são um casal cliente que se dirige à caixa do restaurante: O senhor

acompanhado da sua mulher que está furiosa, vai informar que acaba de receber uma

fatura com um valor exorbitante.

A senhora gesticula, barafusta e em tom bastante agressivo diz que se nega a pagar a

referida fatura já que é impossível ter consumido tanto no restaurante num curto

período de tempo.

Peço-vos que interpretem estes papéis perante o assistente.


• Desafio 3:

O Sr. tem tido muitos problemas no seu trabalho ultimamente. Está no Algarve para tratar de

uma conta muito importante. Trabalhou a partir do quarto do hotel, nos últimos 2 dias, tendo

entretanto tido varias reuniões longas e cansativas.

A Internet deixou de funcionar no seu quarto, está exasperado, não sabe o que fazer, pressente

que não estará preparado para a reunião decisiva de amanhã e está muito zangado ansioso e

preocupado.

Necessitará de trabalhar toda a noite “on-line” e a perspectiva de ter de esperar nem que sejam

alguns minutos, deixa-o “desorientado” e “furioso”.

Peço-lhe que interprete este papel perante a empregada de quartos


• Desafio 4:

A Sra. Está de ferias ficando no hotel durante duas semanas. Alguns ruídos dos hóspedes que estão

próximos do seu quarto, tem-no incomodado, nas últimas noites, mas a noite passada foi a ultima gota.

Aquilo que lhe pareceu ser um jovem casal, gritou, cantou e ouviu música e televisão muito alto, até ás 5 da

manhã.

Para finalizar longo às 7 da manhã, os pais de um elemento deste casal, que tem consigo crianças pequenas

e que estão noutro quarto do hotel, deixaram as crianças correr e gritar nos corredores no hotel, no seu

andar, e andar a bater às portas dos quartos. O senhor levantou-se duas ou 3 vezes para ver se era alguém

que queria falar consigo, só para encontrar o corredor vazio e ouvir pequenos passos ao longe.

Está cansado e irritado.

Peço-lhe que interprete este papel.


Tratamento de reclamações e de

conflitos

Persuasão

Interacção: Persuasão/Reclamação

* O MEU Poder perante a reclamação

Imposição

Persuasão

Influência

*

Quando IMPOMOS a nossa vontade, estamos aconvidar o nosso cliente a:

• Contactar o advogado dele;• Contactar a DECO; • Contactar o Instituto do Turismo;• Contactar a ASAE;• Pedir o Livro de Reclamações.


• Quando usamos a INFLUÊNCIA perante a reclamação, o poder é mais limitado. O cliente não se sente como fazendo parte da decisão; da escolha que tomou…

• Quando PERSUADIMOS, temos poder sobre a situação e conseguimos ganhar o nosso cliente para a nossa causa.

A decisão é partilhada entre as duas partes. O cliente decide sobre o que queremos que ele decida.


Os momentos de grande PODER perante a reclamação:

Antes da reclamação

Durante a reclamação

Depois da reclamação


por estar preparado

por estar calmo

por acompanhar

Os 6 + 2 princípios:0.1. Pré-princípio da persuasão por persuasível

0.2. Pré-princípio da prevenção e escuta activa

1. Princípio do gostar

2. Princípio da reciprocidade

3. Princípio da pressão social

4. Princípio da consistência

5. Princípio da autoridade

6. Princípio da escassez


0.1 Pré-princípio: persuadir e ser reconhecido como “Persuasível”. Só são persuasores aqueles a quem os outros reconhecem ter a capacidade de serem persuadidos.

“Vocês só me dão credibilidade como persuasora, se vocês perceberem que eu posso ser persuadida por vocês”.

Caso o cliente entenda que somos pessoas difíceis de persuadir, então o nível de confrontação aumenta na reclamação.

Atenção! Não se deixem trair pela linguagem corporal.“Se os olhares matassem”!

Este é o poder do comportamento.


0.2 Pré-princípio: prevenção. Sempre que estamos em contacto directo com o cliente /

convidado, temos que estar preparados para escutar uma reclamação

Escutar Ouvir

Escutar Ouvir com atenção

A reclamação não nos pode apanhar de surpresa.


1. Princípio do Gostar: As pessoas gostam de quem gosta delas e de quem as faz sentir

importantes.

Aplicação Descobrir similaridades e elogiar de forma genuína. Perante o reclamante, mostramos que gostamos realmente dele.

Descobrimos afinidades e colocamo-nos no lugar dele.


2.Princípio da Reciprocidade:As pessoas pagam na mesma moeda.

AplicaçãoTemos que dar o que queremos receber.“ Não faças aos outros o que não queres que te façam a ti”

“ Sim eu quero ajudá-lo a resolver esta situação mas vouprecisar que me ajude a também a mim a ajudá-lo”


3. Princípio da Pressão Social:As pessoas tendem a seguir o exemplo de outros com quem se identificam.

AplicaçãoUsar o poder daqueles com que as pessoas se identificam, sempre que possível.


4. Princípio da Consistência:As pessoas tendem a alinhar-se com os seus compromissos.

AplicaçãoGere um compromisso para o cliente:activo, público e voluntário.

“Por favor, de maneira a prosseguirmos com a solução, gostava que em conjunto sistematizássemos os factos por escrito, ficando V. Exa. Com uma cópia e nós com outra”. (por exemplo)


5. Princípio da Autoridade:As pessoas submetem-se a especialistas.

AplicaçãoExponha o seu conhecimento, não assuma que ele é absolutamente evidente.

“Obrigada por nos chamar a atenção acerca deste aspecto. Vamos resolvê-lo e vamos apresentar este facto na próxima reunião com a Direcção”.


6. Princípio da Escassez:As pessoas querem mais daquilo que podem menos ter.

AplicaçãoSalientar os benefícios únicos e informação exclusiva.

”Aquilo que V. Exa. me pede pode parecer razoável mas gostaria que compreendesse que aquilo que lhe ofereço é o meu limite.

“Confidencialmente, garanto-lhe que o aceitando a minha oferta, estará a obter o máximo possível.”


Sedimentação de conceitos

Quando queremos persuadir um cliente…

Quais são os pré-princípios?

Quais são os princípios?

Os 6 + 2 princípios:0.1. Pré-princípio da persuasão por persuasível

0.2. Pré-princípio da prevenção e escuta activa

1. Princípio do gostar

2. Princípio da reciprocidade

3. Princípio da pressão social

4. Princípio da consistência

5. Princípio da autoridade

6. Princípio da escassez


Dinâmica: Vamos aplicar…

Exercício

Em grupos de 2 ou 3 pessoas, queiram escolher uma situação cujaresolução tenha tido alguma influência da V. parte.

Por favor escolham uma situação real e complexa.

Com base nos pré-princípios e princípios abordados, apresentem uma cena (Roll Play) na qual participam 2 elementos

do grupo, um como cliente e outro como colaborador.

Autocrítica seguida de crítica do grupo.

Reclamaçãocomo

oportunidade

Quando um cliente se aproximar com uma reclamação, deve:

• Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpa a outro colega/departamento;

• Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar;

• Nunca interromper;

• Questionar abertamente;

• Validar o entendimento;

• Anotar no papel se necessário;

• Dar a solução ou encaminhar.

Reclamação como oportunidade

Reclamação como oportunidade

Não se esqueça: Muitas vezes o cliente lembra-se melhor do nosso esforço paracorrigir a situação que originou a reclamação do que da própriareclamação.

1. Quando um cliente se aproximar com uma reclamação, deve proceder assim:

• Pedir desculpa pelo ocorrido, nunca atribuindo culpa a outro colega/departamento;

• Tentar remover certas barreiras (ex: sair do balcão) e dirigir-se a um local calmo;

• Ouvir primeiro, encorajando sempre o cliente a falar;

• Nunca interromper;

• Questionar abertamente;

• Tirar apontamentos;

Lidar com Reclamações

• Informar o cliente do que pretende fazer para lhe resolver o problema;

• Assegurar-se da sua aceitação;• Contactar o departamento apropriado e comunicar o pedido

corretamente;• Indicar a urgência do pedido;• Acompanhar o pedido com o departamento em questão (assegurar

que foi cumprido);• Contactar o cliente pessoalmente a fim de confirmar a sua

satisfação;• Se não for possível chegar a uma conclusão satisfatória e rápida,

informe o seu Superior.


2. Todas as reclamações devem ser apontadas num “livro” do hotel indicando:1. Data e hora da reclamação;2. Nome e número de quarto do hóspede;3. Toda a informação referente à reclamação;4. Medidas tomadas para a resolução do problema.

3. Todas as reclamações devem também ser apontadas:

No profile do hóspede (de acordo com o que se encontra no

“livro” do hotel).


4. De acordo com gravidade do incidente:

O Gerente de Receção ou a Direção Geral do Hotel devem entrar em contacto com o cliente e enviar um tratamento “VIP” para o quarto.

5. Clientes que desejam fazer uma reclamação por escrito: Devem ser incentivados utilizar o questionário de clientes antes

do “Livro de Reclamações”.

6. Não se esqueça: Muitas vezes o cliente lembra-se melhor do nosso esforço para corrigir a situação que originou a reclamação do que da própria reclamação.


Fases da Reclamação

Fase de Choque:• Não criar obstáculos;• Não expressar opiniões, juízos de valor;• Mostrar que está a escutar e compreender;• Falar muito pouco.

Exige: • Deixar o cliente gastar a energia;• Utilizar um tom calmo, seguro e afável;• Falar o mínimo possível, mostrando que está a escutar;• Não responder a provocações.


Fase de Abordagem• Formular perguntas "neutras“;• Clarificar eventuais aspectos mal definidos;• Mostrar que o cliente está a ser compreendido;• Reformular a reclamação.Exige: • Confirmar com o cliente;• Técnicas de escuta activa e de formulação de perguntas;• Falar pouco.


Fase de Informação• De forma calma e segura informar o cliente;• Escutar as objecções e reformulá-las. Apresentar mais

informação.

Exige:• Incorporar o discurso do cliente na informação;• Técnicas de escuta activa e de formulação de perguntas.


Fase de Recuperação• Analisar a situação com mais profundidade;• Apresentar alternativas e soluções;• Sintetizar a solução e estabelecer um acordo;• Despedir-se e concretizar o acordo.

Exige: • Calma e segurança.• Técnicas de formulação de perguntas.• Tom de empatia, cortesia e afabilidade.

Método de Gestão de Reclamações


A gestão de reclamações é o sistema organizacionalque é capaz de compreender a insatisfação do cliente ecompensá-lo, tornando-o mais leal.


Exemplo para concluir:

1. No Spa do Hotel, um cliente paga uma massagem de 1hora, mas esta só durou 50 minutos.

2. O cliente reclama…

3. O que deve fazer o responsável do Spa?


A organização deve:

AGRADECER ao cliente por ter reclamado; (De outra forma nunca saberia da qualidade dos seus serviços)

OFERECER imediatamente outra massagem;

Pedir sinceramente desculpa pelo ocorrido e COMPROMETER-SE a mudar de forma a que não ocorra outra vez!

Métodos de Gestão de Reclamações

Existem 4 técnicas:

1. Controlo do Impulso;

2. Os 3 amortecedores emocionais;

3. O discurso positivo;

4. Dizer “Não” ao cliente.

Controlo do Impulso

Exercício “Sei escolher a minha resposta?”Imagine que está a passar pelas seguintes situações…

1. Qual seria a sua resposta espontânea, aquela que sairia sem pensar?

2. E qual é, para si, a resposta adequada, aquela que deveria ter dado?

Situação 1: Você acaba de ir de encontro a um cliente derrubando em cima dele um café. O cliente começa a chamar nomes à sua mãe…!

Situação 2: Acabou de ajudar um cliente a encontrar o seu quarto, em vez de lhe agradecer e despedir-se o cliente diz-lhe “Não fez mais que a sua obrigação!”

Resposta espontânea Resposta adequada


Situação 3: Tem um cliente a reclamar consigo…Quando está a tentar dizer ao cliente a situação mais adequada às suas necessidades a resposta dele é: “Desculpe lá, mas não quero isso”

Situação 4: Um cliente está a expressar-lhe a sua insatisfação de uma forma muito efusiva e começa a chamá-lo de incompetente…



Controlo do Impulso

As respostas impulsivas criam um aumento de agressividade nooutro, que vai tentar responder com mais agressividade.

Objectivo:Diminuir a agressividade do cliente, possibilitando a comunicação.

Perspetivar o comportamento do outro!

O segredo está em não reagir, mas sim agir.

A atitude mais valiosa e a mais difícil de interiorizar quando está a lidar com uma situação difícil é de se lembrar de que

a situação não é pessoal!

Os 3 amortecedores emocionais

O cliente quando reclama apresenta sempre:

Sentimentos Opiniões Factos

O que o cliente sente

A “razão” do cliente

O que motivou a reclamação

Estou muito

aborrecido!

Lide com os sentimentos Escute as opiniões Centre-se nos factos

São uns

incompetentes!

Os ovos mexidos estão

frios

O cliente quer uma solução e ser compreendido.

Não seja um obstáculo!

Sentimentos – Atitude Compreensiva

Opinião – Pedido de desculpas

Factos - Perguntas e Reformulação

Acção – Oferta de ajuda

Os 3 amortecedores emocionais

Fazer perguntas

Entre o que se diz e o que o outro escuta, existem muitas vezesuma grande diferença.Fazer perguntas pode ajudar a ultrapassar essa diferença…… e pode ajudar a:

Motivar alguém a fazer algo;

Compreender a mensagem e o seu significado;

Confirmar a sua própria compreensão;

Demonstrar o seu interesse ou preocupação;

Obter informação para resolver situações;

Ultrapassar objecções.

Saber fazer perguntasPerguntas Abertas:Conduzem o interlocutor a expressar-se livremente. Começam por “Onde, quando, quem?”

Perguntas Sonda:Decorrem de respostas a perguntas abertas, proporcionando a oportunidade de esclarecer ou avançar mais na resposta original. Pode começar com “Como, porquê?”

Perguntas Alternativas:Orientam o tipo de resposta possível, permitindo obter informação precisa.

Pergunta Fechada:Ajudam a confirmar a informação e também a obter informação precisa. As respostas possíveis podem ser “sim/não”.

PERGUNTAS

ABERTAS

PERGUNTAS SONDA

PERGUNTAS ALTERNATIVAS

PERGUNTAS FECHADAS

As perguntas

As perguntas têm o poder e as pessoas respondem melhor a perguntas do que a afirmações, especialmente se tem de lidar com situações difíceis. Se fizer uma observação a alguém, pode ser ignorado, mas se fizer uma pergunta, veja a diferença…

Em que posso ajudar?

Quer falar sobre o assunto?

Quer contar-me o que aconteceu?

Pode dizer-me porquê?

O poder da reformulação

Reformular é repetir, por palavras nossas, o que o Cliente disse!

A reformulação permite:

Confirmar se percebeu

Explorar informação que possa estar mais camuflada

Demonstrar ao Cliente que o compreendeu.

O discurso positivo

O discurso que utilizamos com os nossos clientes deve ser positivo, ou seja, focalizado na solução.

Se o fizermos estamos a:

Verbalizar as nossas intenções; Colocamo-nos no lugar do outro e dizemos aquilo que gostaríamos de ouvir; Diminuímos a agressividade do outro;

Estabelecemos uma relação de confiança.

Frases Boomerang Positivas

• Agradecer a reclamação;• Explicar porque é que apreciamos a reclamação;• Pedir desculpa pelo engano;• Assegurar que se vai tratar do problema imediatamente;• Pedir informação necessária;• Corrigir a situação;• Confirmar a satisfação do cliente;• Prevenir que situações semelhantes se repitam no futuro.

Dizer “Não” ao Cliente

Nem sempre conseguimos satisfazer a necessidade do cliente, ou seja, há situações em

que temos que dizer “NÃO” ao Cliente.

O que dificulta a relação com o cliente é, quase sempre, a FORMA

como dizemos e não o que dizemos!

Como dizer “NÃO”

1. Não dizer que não ao cliente, antes de apurar os factos;

2. Se necessário, esclarecer junto de um superior os procedimentos a adoptar;

3. Explicar ao cliente o porquê do não;

4. Procurar apresentar alternativas ao cliente.

Não se esqueça de utilizar o discurso positivo

DinâmicaGestão de

Reclamações

Simulação 1.

• O Senhor e a sua esposa tinham reservado mesa para jantar no restaurante do Hotel às 20h. Chegaram ao restaurante e a vossa mesa não estava disponível.

• Dirigem-se à ao empregado do restaurante do Hotel para reportar o sucedido e exigem que algo seja feito.

Simulação 2.

• O Sr. é um cliente deixou documentos importantes no seu quarto, sobre a cama e mais tarde encontrou-os amarrotados e fora de ordem depois de alguém ter estado no seu quarto. A equipa das limpezas já tinha efectuado a diária do quarto antes do sucedido. Afirma que alguém entrou no quarto e os amarrotou.

• Vai à recepção para reportar o sucedido. Exige que sejam apuradas responsabilidades.

Simulação 3.

• A Sra. é uma mulher invisual, dirige-se ao hotel e ninguém a encaminhou ou informou sobre os procedimentos de atendimento. Ao fim de algum tempo um outro cliente ajudou-a a finalmente chegar à receção.

• Agora acha que um funcionário deveria ter tido essa atenção e deseja apresentar uma reclamação formal.

Trabalho de Grupo

História de Excelência

O cliente no centrodo serviço

Nome do cliente

Ouça até ao fim

Personalize

Olhar Sincero

SorrisoDiscreto

CumprimentoCordial

O cliente

No centro

Seja a alma do Hotel

O Cliente no Centro do ServiçoDevemos tratar os nossos hóspedes do mesmo modo que gostaríamos de ser tratados

quando somos clientes.

• Sorria SEMPRE e reconheça os hóspedes, cumprimentando-os e utilizando os seus nomes sempre que possível;

• Fale SEMPRE de modo cordial e claro;

• Conheça SEMPRE o nosso hotel para que possa informar correctamente os nossos clientes;

• Tenha SEMPRE orgulho em ter uma apresentação impecável e limpa assim como ter o seu local de trabalho arrumado e limpo;

• Tente SEMPRE fazer aquele bocadinho mais;

• Comece SEMPRE as suas frases com “Sim!”;

• Tenha SEMPRE orgulho em ser o melhor e nunca mediano;

• Trabalhe SEMPRE EM, COM e PARA a equipa:

“Uma equipa, um hotel, um objectivo!”

O Cliente no Centro do Serviço

Espera-se de cada colaborador:

1. Causar um impacto positivo durante a estadia do hóspede antecipando as suas necessidades a fim de lhe proporcionar a melhor estadia possível e a maior satisfação;

2. Tratar todos os Clientes com simpatia, amabilidade e cordialidade.;

3. Servir atenciosamente, com um sorriso, deve ser o nosso lema;

4. Compreender os hóspedes e ser empático ás suas necessidades e aos seus pedidos;

5. Proporcionar a cada hóspede um produto de alto nível através de um serviço excelente e consistente.

Carta dos Direitos do Cliente

Exercício

Atitude e Linguagem

Linguagem e Atitude Positivas

• Manter com os outros relações assentes mais na confiança recíproca do que em relações calculistas ou de dominação;

• Ser “verdadeiro” ser “eu-mesmo” sem dissimular sentimentos;

• Não permitir que lhe ponham “o pé em cima”;

• Estar à vontade na relação face-a-face;

• Controlar a situação;

• Procurar compromissos realistas, em caso de desacordo;

• Persuadir com base no interesse mútuo e não na ameaça;

• Fazer jogo claro com objetivos precisos e claramente fixados.

Regras de Ouro

Obedeça à regra de ouro: não faça aos outros o que não gostaria que lhe fizessem;

Use os elogios: seja generoso e os outros responderão de forma positiva;

Chame o cliente pelo nome: todos gostam de ser reconhecidos;

Seja amigo: isso leva ao conhecimento mútuo;

Regras de Ouro

Sorria: é a melhor maneira de ouvir o que o cliente diz;

Escute: é a distância mais curta entre duas pessoas;

Dê: o cliente perceberá e apreciará o valor recebido;

Use a palavra: conscientemente e conserve o seu sentido de humor;

Cuide dos seus clientes: as ações falam mais alto do que as palavras.

• Fazer um excelente acolhimento e despedida;• Ouvir atentamente e comunicar com eficácia;• Sorrir, manter uma atitude positiva;• Falar claramente, ser assertivo e ter cuidado na escolha

das palavras;• Dar aos clientes um sentimento de confiança, em si, na

informação que está a dar e na sua empresa;• Fazer com que cada cliente se sinta importante;• Gerir e apaziguar interações difíceis;• Aceitar as reclamações de forma positiva;• Fidelizar os clientes;

A todo o momento…



Quando receber uma reclamação:• Crie uma relação de confiança;• Deixe falar o seu interlocutor;• “Anote” unicamente os factos;• Reformule e pergunte. Não dê espaço a mal-entendidos ou

falta de informação;• Responda: dê solução ou encaminhe adequadamente;• Conclua com uma frase amável;• Providencie a NÃO repetição do ocorrido e comprometa-se em

melhorar.

Quando surgir uma situação de conflito:• Escute os factos;• Sincronize os sentimentos;• Ignore as opiniões.

Perante um cliente difícil:• Assuma uma postura de escuta activa para diminuir a tendência

agressiva;• Controle a agressividade;• Coloque questões e reformule para identificar os factos;• Sempre que possível, dê garantias, transmita confiança;• Dê resposta ou encaminhe adequadamente.


Ao lidar com situações difíceis

• Não se justifique;• Não contra-ataque;• Não emita opiniões;• Não se vitime;• Não fique em silêncio demasiado tempo e sem olhar para o

cliente;• Não ligue a ofensas.

NÃO

“ Custa pelo menos 5 vezes maisconquistar novos clientes do que manter um cliente

que já existe”!

Ao seu serviço...

Trabalho de Grupo

Cartão Compromisso

Fecho do Curso

“Praticar é o caminho para a excelência”

“Excelência não é uma exceção, é uma atitude permanente”.

Colin L. Powell

Desejo-vos boas práticase sejam sempre excelentes…

Muito Obrigada

A formadora Sara Sequeira

Documents

Atendimento e Gestão de Reclamações - CERROMAR.pptx