CURSO SECRETARIADO GESTÃO RECLAMAÇÕES

8/3/2019 CURSO SECRETARIADO GESTO RECLAMAES

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Curso de Secretariado

Mdulo Atendimento ao Pblico

Negociao/Gesto de

Reclamaes

Marlia Gomes


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Objectivos especficos

Perceber a importncia da negociao no dia-a-dia

Reconhecer a importncia das reclamaes

Aprender a lidar com as reclamaes

Identificar procedimentos teis no tratamento dereclamaes


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Negociao

Diariamente estabelecem-se relaesprofissionais ou pessoais de negociao com oobjectivo de se obter algo.

Exemplos:

Adolescente que negoceia com os pais uma sadanocturna O pai que tenta convencer o filho a fazer os trabalhos O profissional que quer ser aumentado A gesto de uma reclamao


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Conceito de negociao

Uma negociao um processo no qual os

elementos, de pelo menos, dois lados interagem no sentido

de tentar obter o maior nmero possvel de vantagens para

a sua equipa.

O sucesso deste processo s acontecer se todasas partes envolvidas puderem obter vantagens.


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Fases do processo de negociao

O estabelecimento e

hierarquizao de objectivos

no sentido de se

estabelecerem prioridades

Anlise SWOT deacordo/proposta e dos

intervenientes

definio de pontos fortes e

fracos, oportunidades e

ameaas/riscos

Cenrios possveis hierarquizao objectivosambicionados

Limites e fronteiras quando avanar e recuarInformao possvel sobreintervenientes

ateno contextos culturais,

experincias vida, mercado

Estratgica/tcticas adoptar para cada cenrio


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Fase 1 Inicio

Fase de definio de regras e observao dosoutros negociadores.

No esquecer que podero mostrar apenasaquilo que lhes interessa que se veja.

Actuao:

Tentar no ser demasiado bvio na observao


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Fase 2

Discusso

Saber ouvir, interpretar os desejos dointerlocutor, colocar-se no lugar deste

Reagir calmamente, contrapondo com sensatez

Tomar notas podem ser teis

Reformular, confirmar recepo do proposto

No estragar a negociao por teimosia ouarrogncia cedncias de ambas as partes


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Fase 2 Discusso

Ser moderado ultimatos, ameaas e bluffpodem levar perda de credibilidade

Controlar emoes e evitar provocaes

Utilizao da tcnica D.E.S.C


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Fase 3

Concluso

Poder ser atingida por se ter obtido um acordo,por cessao da concluso ou por adiamento.

Adiamento:

Estratgia desgasteMeio obter mais tempo para estudar questoReforo de autoridadePossibilitar consulta de terceiros


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Um bom negociador dever:

Ser bom ouvinte e observador;

Ser sensato e racional;

Ser paciente;

Mostrar-se confiante; Ter boa capacidade de verbalizao;

Ser emptico e sedutor;

Ser rpido na reaco, sem ser irreflectido; Ser isento e credvel;

Ser flexvel e imaginativo; ter iniciativa.


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Gesto de reclamaes

Os clientes mais problemticos transformam-se nos clientes mais fieis

Um cliente descontente queixa-se em mdia a10-11 outras pessoas, por vezes a 20

Custa 10 vezes mais conseguir um novo clientedo que conservar um actual


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Motivos para no apresentar uma

reclamao

Embora uma pessoa possua um motivo vlidopara apresentar uma reclamao, poder evitarfaz-lo por entender que:

Esta ser recebida com hostilidade, indiferena oususpeio;

Esta exigir muito trabalho e tempo naelaborao;

Esta exigir conhecimentos especficos(procedimentos especiais/conhecimentos legais)para poder ser eficaz;


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Gesto de reclamaes

Esta levar muito tempo a receber a ateno quemerece ou poder mesmo no ser atendida;

Ainda que esta seja atendida, poder ser

descartada a responsabilidade e/ou no seroferecida qualquer compensao/pedidodesculpas;

Ser mais fcil desistir e procurar outra soluopara o problema, que passa normalmente porencontrar um fornecedor/produto alternativo.


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Como actuar perante uma reclamao

1. Agradecer ter-lhe sido dada a oportunidadede tomar conhecimento da falha e de acorrigir;

2. Pedir desculpa pelo transtorno causado,independentemente de quem cometeu oerro;

3. Averiguar a reclamao com detalhe, semcom isso pr em causa a veracidade das

afirmaes de quem reclama;


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4. Dar inicio se necessrio aos procedimentosdefinidos no Sistema de Gesto de Qualidade(formulrios, minutas, modo/forma de

comunicao interna ao servio);

5. Propor tomar medidas de imediato,oferecendo solues alternativas que

satisfaam ambas as partes, se tiverautoridade para tal, em caso contrrioassumir compromisso de transmitir situao

ao responsvel;


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6. Acompanhar e comprovar a resoluo doproblema, caso seja passado a terceiros,assegurando-se que a soluo proposta satisfatria;

7. Averiguar a origem/razo do problema e tentarevitar a sua repetio.

Sucesso garantido/ou no = relao directa com:CAPACIDADE DE PERSUADIR

(voz, discurso, olhar, expresso facial, postura egestos)


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Conselhos:

1. Se o interlocutor estiver descontrolado, leve-

o imediatamente para um espao fechado,longe da recepo;

Convide-o a sentar-se e oferea-lhe umcaf/ch/gua. Ter pblico nestas situaes umfactor acelerante, o vigor da reclamaoaumentar.

Sr. Jorge, venha comigo. Vamos para uma salaonde no sejamos interrompidos. Posso oferecer-

lhe, entretanto um caf ou gua?


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Conselhos

2. Deixe que o interlocutor desabafe sem ointerromper. Se no resistir/contrariar, areclamao vai perdendo vigor, o que lhe dartempo para encontrar argumentos/alternativas;

3. Manifeste interesse, escutando com ateno,tomando notas e colocando perguntas abertas;

Sr. Jorge, quero agradecer-lhe, antes de mais, ter-

nos chamado a ateno para esta situao.Conte-me ento o que lhe disse o Servio Apoioao Cliente, ainda est a aguardar que entrem em

contacto consigo?,


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Conselhos

4. Avalie a gravidade da situao, e senecessrio pea ajuda;

Estou a ver Sr. Jorge. Vou ento pedir ao meucolega responsvel pelo sector que venha aqui

5. No tente ocultar a verdade. No utilize

evasivas, desculpas ou queixas, no h nada queirrite mais quem reclama do que ouvir frasescomo o erro foi do meu colega, ou j seestava mesmo a ver;


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Conselhos

6. Nunca faa promessas que no pode cumprir.Quem reclama precisa ter confiana de quealgum est a tratar do assunto;

Sr. Jorge, fique descansado que, no que estiver ao meu

alcance, vou ajud-lo. Vou primeiro averiguar o quese passou e transmitir toda a informao que me

deu ao responsvel

7. Se a reclamao tiver razo de ser, apresenteimediatamente desculpas em nome da instituio;


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Conselhos

8. Evite a palavra no e as construes frsicas

negativas, que apetece contrariar. Assim, tentedar a volta s frases para que no tenha queutilizar palavras ou expresses com conotaonegativa;

Em vez de:No tenho informao sobre a situao no

Departamento de Entregas

Utilize:Vou contactar o Departamento de Entregas para

encontrarmos uma soluo para o seu

problema


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Conselhos

9. Se tem um pedido a fazer, aumente as

probabilidades de obter um sim expressando-seconvenientemente;

Sr. Jorge, muito importante para ns fazer um

levantamento exacto do que se passou. Ora vejamos,quando que se apercebeu do lapso?

10. Evite discutir, pois essencial manter a calma,medir as palavras, controlar o tom de voz. Se vir queno consegue falar, oua, tentando que a pessoaesgote as suas queixas, e no se deixe provocar pelotom eventualmente agressivo ou por palavrasantipticas.


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Conselhos

11.Evite a critica, humilha e enfurece, o que

poder resultar em perda de confiana e emagressividade. No desminta e d nfase aoque vai fazer para ajudar;

12. Tente que o seu interlocutor baixe a voz,falando baixo e pronunciando marcadamenteas slabas ele querer perceber e tender

tambm a baixar a voz. No entre emcompetio de quem fala mais alto, ou tem altima palavra;


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Conselhos

13.Se o seu interlocutor se mostrar agressivo,

levante-se e fale de um plano superior, optandopor perguntas fechadas, que limitaro ainterveno deste, sem no entanto, o impedir de

falar;

14.No deixe que o seu interlocutor, por mais razoque tenha, o desrespeite. Faa-lhe ver,

calmamente, que sua firme intenocolaborar, mas que tal s ser possvel secompreender bem aquilo que lhe est a ser

explicado;


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Conselhos

15.Se o seu interlocutor, ainda assim, continuar

agressivo e ofensivo, diga-lhe que ser talvezmelhor poder perceber o que se passa e lhepoder ser til, continuar a conversa noutra

ocasio.16. Acompanhe o assunto at sua resoluo,

ainda que este no seja da sua responsabilidade,para que se voltar a ser interpelado, no sejaapanhado desprotegido. importante que quemreclame, guarde da pessoa que o atendeu que gentil, paciente, interessada e que pode contar

com ela.


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Uma negociao mal conduzida pode resultar

numa reclamao mas a gesto mal

conduzida de uma reclamao, pode resultar

numa nova reclamao.


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Comportamento gera comportamento

AGRESSIVO

O comportamento agressivo resulta,muitas vezes , de um sentimento derevolta ou de uma necessidade deafirmao e defesa, que leva a pessoa a

ser intolerante, impaciente, autoritria,hostil, contestatria, inclinando-se eaproximando-se do interlocutor nosentido de o intimidar.O agressivo d passos grandes,barulhentos e gesticula expansivamente.Fala alto, reclama, discute e interrompe.


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MANIPULADOR

O manipulador um actor nato, um

camaleo, que se insinua junto do

seu interlocutor, moldando-se s

circunstncias para atingir os seus

fins.Tanto pode ser agressivo, como

passivo, recorrendo aos meios que

pensa que lhe podero conseguir o

que pretende, como a lisonja, o

boato, a chantagem emocional, a

agressividade ou mesmo a ameaa.


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PASSIVO

O passivo por insegurana e baixa

auto-estima, remete-se sempre

para um papel secundrio evitando

confrontos e tentando agradar a

todos.Evita o olhar, ri nervosamente e

raramente fala, sobretudo para

discordar. Anda encolhido sem

barulho, preferindo passar

despercebido. Quando instado a

manifestar uma opinio, expressa a

de algum que quer agradar.


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ASSERTIVO

Um comportamento assertivo

pressupe uma elevada auto-estima e

respeito pelos outros. Embora possa ter

opinies vincadas, esta pessoa

promove o dilogo , de forma franca, e sensvel expresso de uma posio

diferente da sua, lutando contra o

preconceito e procurando solues de

consenso.

O assertivo uma pessoa ponderada,

tolerante, expressiva e sorri

frequentemente

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