Livro de Reclamações

Livro de reclamações

Instrumento de cidadania

Desde a entrada em vigor do regime do Livro de Reclamações (Decreto-Lei n.º 156/2005,

de 15 de setembro), a Direcção-Geral do Consumidor divulga informação estatística sobre

as reclamações apresentadas pelos consumidores/utentes nos livros de reclamações.

Em 2009, e de forma a melhor gerir os dados dos livros de reclamações,

entrou em funcionamento a RTIC- Rede Telemática de Informação

Comum, que consiste numa plataforma tecnológica que permite o

registo, tratamento de reclamações e apuramento de dados estatísticos

em tempo real.

Periodicamente, a DGC divulga dados estatísticos,

relativo ao semestre transato, sobre as reclamações

exaradas nos livros de reclamações.

Reclamações exaradas nos livros de reclamações

1º SEMESTRE - 2015

Dados estatísticos

AMTL - AUTORIDADE METROPOLITANA DE TRANSPORTES DE LISBOA

A AMTL é a autoridade responsável pelos transportes da área metropolitana de Lisboa

3423 Reclamações

Motivos da reclamações

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

530

854

513

20 26

580

453

191

109 126

21

Atuação e / ou serviço pessoal dos operadores

Títulos de transporte

Horários / frequências

Tarifas de transporte

Comportamentos dos passageiros

Manutenção e disponibilização de equipamentos em estações e viaturas

Procedimentos internos dos operadores

Disponibilização de informação diversa e de postos de atendimento a passageiros

Formas de pagamento dos serviços de transporte, ou complementares

Greves / supressões

Motivo não apresentado, Ilegível, Outros (louvor, outras empresas)

ANACOM – AUTORIDADE NACIONAL DAS COMUNICAÇÕES

A ANACOM é a autoridade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de

serviços de comunicações eletrónicas e postais

24564 Reclamações

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

20.000

Serviços deComunicações

Eletrónicas

Rede e ServiçosPostais

Outros Serviços de ValorAcrescentado por

SMS/MMS

Serviços de TarifaMajorada

Serviços daSociedade daInformação

19.740

3.491

1.24339 34 17

Principais motivos das reclamações




24564 Reclamações

6.694

3.086

2.562

2.416

1.441

1.030

854

569

521

243

105

86

78

45

9

1

0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000

Contrato

Equipamento

Cancelamento do serviço

Faturação

Avaria

Atendimento ao cliente e assistência técnica

Suspensão do serviço

Ligação inicial, instalação ou alteração

Portabilidade

Velocidade

Roaming

Outro assunto/não identificado


Infraestruturas

Sugestões e Louvores

Seleção e pré-seleção

Serviços de Comunicações Eletrónicas




24564 Reclamações

974

502

449

341

327

301

288

151

101

31

12

11

3

0 200 400 600 800 1.000 1.200

Atendimento ao cliente

Falta de tentativa de entrega no domicílio

Atraso na entrega

Extravio

Outro assunto/assunto não identificado

Falhas na distribuição

Entrega na morada errada

Aviso de levantamento

Conteúdo danificado

Conteúdo em falta

Livro de Reclamações

Sugestões e louvores

Preços

Rede e Serviços Postais

ASAE – AUTORIDADE DE SEGURANÇA ALIMENTAR E ECONÓMICA

72261 Reclamações

A ASAE é a entidade competente para receber e tratar as reclamações referentes a estabelecimentos de comércio a retalho, conjuntos comerciais e estabelecimentos de comércio por

grosso com revenda ao consumidor final; postos de abastecimento de combustíveis; lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria; salões de cabeleireiro,

institutos de beleza ou outros de natureza similar; estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings; estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes,

ciclomotores, motociclos veículos automóveis novos e usados; parques de estacionamento; agências funerárias; centros de bronzeamento; estabelecimentos de reparação de bens

pessoais e domésticos; centros de estudos e de explicações; estabelecimentos de restauração e bebidas; estabelecimentos de manutenção física; recintos de diversões;

empreendimentos turísticos; estabelecimentos fixos que disponham de contacto com o público e relativamente aos quais não exista entidade reguladora específica para o efeito.

Motivos das reclamações

1321 119

25902

33702

193

1999

214 3

8808

Informação pré-contratual insuficiente ou errónea

Métodos agressivos de venda

Atendimento deficiente

Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato

Alteração das condições contratuais

Assistência pós-venda deficiente

Recusa de venda ou prestação de serviço

Venda forçada

Outros problemas

BANCO DE PORTUGALO BdP é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas a instituições de crédito, sociedades financeiras

3765 Reclamações


1042

531

345

274

257

201

176

169

143

134

123

117

102

78

73

0 200 400 600 800 1000 1200

Outros assuntos

Atendimento e Instalações

Contas de depósito e produtos de poupança - informação

Contas de depósito e produtos de poupança - preçário

Contas de depósito e produtos de poupança - cláusulas contratuais

Contas de depósito e produtos de poupança - outros assuntos

Crédito ao consumo e outros créditos - cláusulas contratuais

Cartões - outros assuntos

Seguros - ISP

Valores mobiliários - CMVM

Crédito ao consumo e outros créditos - outros assuntos

Operações com numerário - outros assuntos

Cheques - outros assuntos

Crédito à habitação - cláusulas contratuais

Infra-estruturas - Máquinas ATM

COMISSÃO DO MERCADO DE VALORES MOBILIÁRIOSA CMVM é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas á atividade dos Mercados de valores Mobiliários e

Instrumentos Financeiros derivados (mercados de bolsa) .

1032 Reclamações


632

44

73

568

8 1

246

13 202 8 6 5

0

100

200

300

400

500

600 Bens ou serviços não solicitados

Cláusulas contratuais enganosas

Comissões/encargos

Desadequação do produto

Deveres de Informação

Direito de resolução

Extratos

Não aplicável

Práticas comerciais agressivas

Receção, transmissão eexecução de ordemRegisto e Depósito

Serviços de gestão de carteiras

Subscrição não autorizada

Transferências

DIREÇÃO-GERAL DO CONSUMIDOR

127 Reclamações

A DGC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas no livro de reclamações relacionadas com

práticas comerciais desleais em matéria de publicidade.

Área de Atividade mais reclamada

GRANDE DISTRIBUIÇÃO

83 reclamações

65% do total das reclamações recebidas

69

26

13

3

16

0

10

20

30

40

50

60

70

80

falta deinformação

stock não correspondeàs expectativas

cobrançasserviços extras

outros

Situações mais reclamadas

pingo Doce ; 27

continete ; 36

Eleclerc ; 8Lidl ; 3M. Markt ; 4

Jumbo ; 2

intermarché ; 3

outros ; 44

Operadores mais reclamados

DGEG - DIREÇÃO-GERAL DE GEOLOGIA E ENERGIAA DGEG é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos dos prestadores de serviços de

fornecimento de gás butano, propano e outros gases combustíveis.

76 Reclamações


2

2

1

1

1

17

30

5

12

1

4

0 5 10 15 20 25 30 35

Bem com defeito

Danos decorrentes da utilização do bem ou da prestação do serviço

Etiquetagem insuficiente ou errada

Falta de informação sobre o direito de arrependimento, quando previsto

Falta de letreiro

Falta de menções obrigatórias previstas na Lei

Falta de urbanidade no tratamento

Não resolução do problema colocado

Práticas comerciais desleais;

Práticas comerciais enganosas;

Prestação de serviço defeituosa

ERS – ENTIDADE REGULADORA DA SAÚDEA ERS é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos de prestação de cuidados

de saúde.

17989 Reclamações


7996

10122000

6981

Atendimento deficiente

Cumprimento defeituoso ou não conforme docontrato

Recusa de venda ou prestação do serviço

Outros problemas

Principais motivos das reclamações:

ERSAR – ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS DE ÁGUA E RESÍDUOS

1986 Reclamações

A ERSAR é entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas aos prestadores de serviços de abastecimento de

água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos.

403

333

147111

105

91

84

82

75

72

66

52

4836 35 Outras questões relativas à facturação e leitura

Mora no pagamento e suspensão do serviço e cobrança datarifa de restabelecimento

Periodicidade das facturas e/ou leituras, prescrição,caducidade

Outras situações relativas ao atendimento

Outras questões relativas à qualidade do serviço

Erros de leitura/contagem e avaliação de consumo em casode avarias de contador

Outras questões relativas à contratação

Demora no atendimento

Meios de pagamento

Roturas e deficiências na rede pública

Preço exagerado

Outras questões relativas à ligação e disponibilidade

Outras questões relativas ao tarifário

Dificuldades na contratação

Ramal de ligação e instalação de contador

ERSE – ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS

6276 Reclamações

A ERSE é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas a prestadores de serviços de fornecimento de gás

natural e de eletricidade.

5240

1036Reclamações no setor da eletricidade

Reclamações no setor do gás natural

6276 Reclamações

A ERSE é a entidade reguladora competente para receber e tratar as reclamações relativas a prestadores de serviços de fornecimento de gás

natural e de eletricidade.

ERSE – ENTIDADE REGULADORA DOS SERVIÇOS ENERGÉTICOS

415

802

91

1564

479

238

122

48

58

53

1100

202

24

44

0 500 1000 1500 2000

Ativação do serviço

Contrato de fornecimento


Faturação

Interrupção do fornecimemto

Leituras/Contagens

Ligação à rede

Mudança de comercializador

Outros

Práticas comerciais desleais

Qualidade de Serviço Comercial

Qualidade de Serviço Técnica

Reparação

Tarifas/Preços

No serviço de eletricidade No serviço de gás natural

85

93

31

344

186

26

36

27

20

2

157

19

4

6

0 50 100 150 200 250 300 350 400

Ativação do serviço

Contrato de fornecimento


Faturação

Interrupção do fornecimemto

Leituras/Contagens

Ligação à rede

Mudança de comercializador

Outros

Práticas comerciais desleais

Qualidade de Serviço Comercial

Qualidade de Serviço Técnica

Reparação

Tarifas/Preços

INFARMED – AUTORIDADE NACIONAL DO MEDICAMENTO E PRODUTOS

DE SAÚDE, I.P.

330 Reclamações

(INFARMED é a entidade competente para receber e tratar reclamações efetuadas em farmácias)

Reclamações em Farmácias e Parafarmácias

5350 51

5755

64

0

10

20

30

40

50

60

70

jan-15 fev-15 mar-15 abr-15 mai-15 jun-15

jan-15

fev-15

mar-15

abr-15

mai-15

jun-15

IGAC – INSPEÇÃO-GERAL DAS ATIVIDADES CULTURAIS

527 Reclamações

O IGAC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a recintos de espetáculos de natureza artística e

estabelecimentos de aluguer de videogramas.


81

1

48

57

4215

2

1

1

387

Informação pré-contratual insuficiente ou errónea - Publicidade enganosa

Informação pré-contratual insuficiente ou errónea - Etiquetagem insuficiente ouerrada

Atendimento deficiente - Inexistência de livro de reclamações

Atendimento deficiente - Falta de urbanismo no tratamento

Atendimento deficiente - Não resolução do problema colocado

Atendimento deficiente - Deficiência no atendimento a nível das bilheteiras

Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Prestação de serviçodefeituosa

Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Não conformidade com ocontrato

Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Não emissão de recibo ouquitação

Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Outros – Serviço com deficiência técnica (som, imagem,...)

Alteração das condições contratuais - Alteração das cláusulas do contrato

Outros problemas - Segurança; Distúrbios; Higiene; Ruído; Climatização; Entrada nosespetáculos após inicío; Menores de idade; Cartões promocionais ; Outros

42 Reclamações

IGEC - INSPEÇÃO-GERAL DA EDUCAÇÃO E CIÊNCIAA IGEC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a estabelecimentos de educação pré-escolar, do ensino

básico e secundário particular e cooperativo, ensino superior particular e cooperativo.

31

38

Falta de profissionalismo do pessoal docente e nãodocente

Incorrecta aplicação/gestão de acordos celebradosentre o estado e os estabelecimentos de ensinoparticular e cooperativo (contratos de concessão desubsídios e de outros benefícios fiscais e financeiros)

Outros


IMT – INSTITUTO DA MOBILIDADE E DOS TRANSPORTES, I.P.O Instituto da Mobilidade e dos Transportes, I.P. sucede nas atribuições do extinto Instituto de Infraestruturas Rodoviárias, I. P. (InIR,

I. P.), nas atribuições do extinto Instituto Portuário e dos Transportes Marítimos, I. P. (IPTM, I. P.) - no domínio da supervisão e

regulação da atividade económica dos portos comerciais e dos transportes marítimos, bem como da navegação da via navegável do

Douro - e nas atribuições da extinta Comissão de Planeamento de Emergência dos Transportes Terrestres.

1950 Reclamações


310

236

12

879

158

356

0 200 400 600 800 1000

Atendimento deficiente - falta de profissionalismo

Atendimento deficiente - falta de urbanismo no tratamento

Atendimento deficiente - outros

Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - prestação de serviçodefeituosa

Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - Não conformidade como contrato

Cumprimento defeituoso ou não conforme do contrato - outros

3406 Reclamações

INAC– AUTORIDADE NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL

O INAC é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas aos prestadores de serviços de transportes aéreos.


665

557518

1172

15

284

195

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

Atrasos de voo Bagagem Cancelamento Diversos Passageirosmobilidade reduzida

Perda de ligação Recusa de embarque

344 Reclamações

InCI – INSTITUTO DA CONSTRUÇÃO E DO IMOBILIÁRIOO InCI é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a empresas de mediação imobiliária, de construção civil, de

promoção imobiliária, de administração de condomínios e de avaliação imobiliária.

Principais motivos das reclamações

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180 169

11 9

23

81

15

Incumprimento/Cumprimento defeituoso docontrato de Administração de Condomínios

Incumprimento/Cumprimento defeituoso docontrato de Mediação Imobiliária

Não comunicou aos interessados facto quepunha em causa a concretização do negócio

Não propôs com exactidão e clareza o negócio,induzindo em erro os interessados

Outros

Realização da obra com vícios (art.º 24 n.º 1DL 12/2004, 09.01)

18 Reclamações

IRN – INSTITUTO DOS REGISTOS E DO NOTARIADO

O IRN é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos notariais privados


0 1 2 3 4 5 6 7 8

Atraso na prestação do serviço

Facturação Incorrecta

Falta de profissionalismo



Outros

Prestação de serviço defeituosa

4

1

1

1

1

8

2

473 Reclamações

ISS – INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL

O ISS é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos de apoio social; creches; pré-

escolar; centros de atividade de tempos livres; lares para crianças e jovens; lares para idosos; centros de dia; apoio domiciliário; lares para

pessoas com deficiência; centros de atividades ocupacionais para deficientes; centros comunitários; cantinas sociais; casas-abrigos.

39

30

5 69

17 1722

3 4

127

4

90

14

65

8 7

0

20

40

60

80

100

120

140

CRSSAveiro

CRSSBraga

CRSS Beja CRSSBragança

CRSSCasteloBranco

CRSSCoimbra

CRSSÉvora

CRSS Faro CRSSGuarda

CRSSLeiria

CRSSLisboa

CRSSPortalegre

CRSSPorto

CRSSSantarém

CRSSSetúbal

CRSSViana doCastelo

CRSS VilaReal

473 Reclamações

ISS – INSTITUTO DA SEGURANÇA SOCIAL

O ISS é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nos estabelecimentos de apoio social; creches; pré-

escolar; centros de atividade de tempos livres; lares para crianças e jovens; lares para idosos; centros de dia; apoio domiciliário; lares para

pessoas com deficiência; centros de atividades ocupacionais para deficientes; centros comunitários; cantinas sociais; casas-abrigos.

Principais motivos das reclamações no conjunto dos Centros Regionais:

30

14

54

18

16

23

16

161334

24

12

110

1911

Atendimento incorrecto por parte defuncionários/DirecçãoDeficiente vigilância ao cliente

Discordância com decisão/actuação do serviço

Discordância com o valor/cálculo dacomparticipação/mensalidadeExercício da Actividade sem licença

Falta de profissionalismo

Falta de qualidade do serviço


Informaçõe incorrectas/ausência/omissão


Negligência na prestação de cuidaddos desaúde/cuidados de saúde inadequadosNegligência, violência física/psicológica/ a clientes porparte de funcionários

907 Reclamações

ISP – INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL

O ISP é a entidade competente para receber e tratar as reclamações relativas a empresas de seguros, de mediadores e de corretores de

seguros; estabelecimentos das sociedades gestoras de fundos de pensões.


846

19

103 9 1 5

14Sinistro

Atendimento

Cessação do contrato

Cumprimento/Incumprimento contratual

Deveres de informação pré-contratual

Forma de contrato e apólice de seguro

Outros

Prémio

103 Reclamações

TP – TURISMO DE PORTUGALO TP é a entidade competente para receber e tratar as reclamações apresentadas nas agências de viagens e turismo

Único motivo das reclamações

Incumprimento da reserva – 103 reclamações

Entidades mais reclamadas no 1º semestre de 2015 (5 entidades)

Total no 1º semestre de 2015 = 139599 reclamaçõesTotal das 5 entidades mais reclamadas no 1º semestre de

2015 = 124855 reclamações

24564

72261

17989

62763765

ANACOM ASAE ERS ERSE BdP

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

Comparação entre o número de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações das 5 Entidades mais reclamadas no 2º semestre de 2014, relativamente

ao 1º semestre de 2015

Total no 2º semestre de 2014 = 129226 reclamaçõesTotal das 5 entidades mais reclamadas no 2º semestre de 2014 = 115631 reclamaçõesTotal no 1º semestre de 2015 = 139599 reclamaçõesTotal das 5 entidades mais reclamadas no 1º semestre de 2015 = 124855 reclamações

31285

69148

60164548 4634

24564

72261

17989

62763765

ANACOM ASAE ERS ERSE BP

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

2º sem 2014

1º sem 2015

Número de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações no 1.º semestre de 2015

Total de reclamações do 1º semestre de 2015 = 139599 reclamações

24564

72261

3765

1032

127

76

17989

527

42

344

330

1986

18

907

473

103

3423

6276

1950

3406

ANACOM

ASAE

BdP

CMVM

DGC

DGEG

ERS

IGAC

IGEC

INCI

INFARMED

ERSAR

IRN

ISP

ISS

TP

AMTL

ERSE

IMT

INAC

0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000

Comparação entre o número total de reclamações apresentadas no Livro de Reclamações no 2.º semestre de 2014 e no 1.º semestre de 2015

2º semestre de 2014 – total de 129226 reclamações1º semestre de 2015 – total de 139599 reclamações

31

28

5

69

14

8

46

34

10

17

64

35

60

16

64

5

44 36

0

31

9 15

00

22 89

8

50

0

10

4

37

70

45

48

29

32

13

85

24

56

4

72

26

1

37

65

10

32

12

7

76

17

98

9

52

7

42 34

4

33

0 19

86

18 90

7

47

3

10

3

34

23 62

76

19

50

34

06

0

10000

20000

30000

40000

50000

60000

70000

80000

2º sem 2014

1º sem 2015


https://rtic.consumidor.pt/rtic/home

Documents

Livro de Reclamações