CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2015

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2015

FUNDAÇÃO PROCONSão Paulo

Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor

São Paulo – março de 2016

2Cadastro de Reclamações Fundamentadas | Fundação Procon SP | Exercício 2015

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SP

Diretor Executivo InterinoCarlos Alberto Estracine

Diretoria Adjunta de Atendimento e Orientação ao Consumidor

DiretorAlessandro Firmino de Campos

Assessora ExecutivaCarolina Bueno da Silva

Assessoria TécnicaFátima Regina Arlete LemosMarta Cassis Aur

Coordenação de Áreas TécnicasRenata de Oliveira Campos dos Reis

Coordenação dos AtendimentosAdriana Gonçalves PaesFátima de PaulaHudson Carlos AlmeidaMarcele Aparecida Souza Soares

Supervisão Área Técnica de Alimentos/SaúdeSamantha Pavão Martins Fernandes

Supervisão Área Técnica de Habitação/Assuntos FinanceirosCarina Roberta Minc

Supervisão Área Técnica de ProdutosJoão Fábio Fernandes

Supervisão Área Técnica de Serviços EssenciaisTelma Regina Silveira Motta Villalobos

Supervisão Área Técnica de Serviços PrivadosRaissa Nassif Pereira

Supervisão Equipe de Estudos e Gestão da InformaçãoAbel Henrique Correia

Supervisão de Atendimento PresencialCristina Tiemi I. BoschettiEricsson Valadares de CastroJoyce Gatti HirataLuiza Taufic RamiaMárcia de Paula Soares MatsuiRobinson Tomazinho Cezário

Supervisão Atendimento à DistânciaCristina GalhardoJairo Valentim de OliveiraJaques Jean Mateus GalloMárcia Christina C. T. C. de Almeida OliveiraNélson Cândido de Oliveira Júnior

Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – Procon-SPRua Barra Funda, 930 – 4º andarCEP: 01152-000 – São Paulo – SP

www.procon.sp.gov.br


ÍndiceEMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2015........................................................................4

RANKING GERAL – 50 mais reclamadas............................................................................5

NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2015..................................................................7

RANKING GERAL – 10 mais reclamadas por percentual de NÃO ATENDIMENTO...........8

Ranking da Área de Serviços Essenciais............................................................................11

Ranking da Área de Assuntos Financeiros..........................................................................17

Ranking da Área de Habitação............................................................................................22

Ranking da Área de Serviços Privados...............................................................................24

Ranking da Área de Produtos..............................................................................................30

Ranking da Área de Saúde..................................................................................................37

ATENDIMENTOS ANO 2015...............................................................................................42

RECLAMAÇÕES POR ÁREA..............................................................................................43


FUNDAÇÃO PROCON-SP

EMPRESAS MAIS RECLAMADAS EM 2015

A Fundação Procon SP, órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa daCidadania do Estado de São Paulo, no 25º aniversário do Código de Defesa do Código doConsumidor, apresenta seu Cadastro de Reclamações Fundamentadas, arquivadas em2015.

Essa edição do cadastro inclui 28.148 reclamações fundamentadas -processos administrativos, correspondentes a interações com 4.340 fornecedores. Sãotratativas da fase final de conciliação, em caráter individual, no âmbito da FundaçãoProcon – oportunidades a serem aproveitadas pelos fornecedores, com o objetivo deharmonizar as relações de consumo, nos casos em que houve falha em atender seuconsumidor anteriormente. Nesta fase da reclamação o índice de atendimento alcançadofoi de 49%. Apesar desse índice estar melhorando desde 2013, em 2015 foi impactado nofinal do ano pelo chamado “efeito Unimed Paulistana” que representou quase 5% do totalde reclamações com 98% de não atendimento.

Cumpre registrar que tais reclamações, em regra, são antecedidas e instruídaspor CIPs (Cartas de Informações Preliminares) ou notificações similares e que entreconsultas, orientações, denúncias e queixas de consumidores, foram 653.194atendimentos, em 2015. Deste total, 128.462 foram encaminhados através de CIPs, comíndice de resolutividade de 77%.

A Fundação Procon SP disponibiliza para consulta, no site www.procon.sp.gov.bra edição completa do Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2015, com a relaçãode empresas reclamadas. Através do site da Fundação Procon SP, o consumidor tem,ainda, acesso aos Cadastros dos últimos cinco anos e informações também podem serobtidas pelos canais de atendimento da Fundação Procon.

No presente material, procurou-se destacar as demandas mais frequentes, dentreas Reclamações Fundamentadas em 2015, a partir de dados gerais e de recortessetoriais, acompanhados de comentários a respeito de segmentos do mercado efornecedores.

Em 2015, houve elevação de 3% no total de reclamações em relação ao anoanterior. Em algumas empresas de serviços privados, produtos e assuntos financeiroshouve redução, porém há aumento significativo na quantidade de demandas relativas,principalmente, a serviços essenciais e saúde.

O Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil), pelo terceiro ano consecutivo,lidera o ranking das empresas mais reclamadas no Procon – SP, com agravantes, taiscomo o elevado número de demandas, inclusive de não atendidas. A segunda e a terceiraposição passam a ser ocupadas por fornecedores que nunca antes haviam encabeçado orol: Unimed Paulistana e Grupo Pão de Açúcar.


RANKING GERAL – 50 mais reclamadas50 mais reclamadas

Reclamações Posiçãono

Ranking2014

Grupo / Empresa AtendidasNão

AtendidasTotal

1ºGRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICAMÓVIL) 1.660 573 2.233 1º

2º GRUPO UNIMED 41 1.364 1.405 35º

3ºGRUPO PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO

982 347 1.329 7º

4º TIM CELULAR S/A 789 359 1.148 8º

5º GRUPO VIVO/TELEFÔNICA 617 438 1.055 3º

6º GRUPO ITAU UNIBANCO 353 562 915 4º

7º GRUPO CAIXA ECONOMICA FEDERAL 308 441 749 9º

8ºELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 261 399 660 14º

9º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 545 100 645 12º

10º GRUPO SONY 449 123 572 16º

11º GRUPO OI 447 109 556 5º

12º GRUPO BRADESCO 301 177 478 6º

13º GRUPO LENOVO CCE 263 24 287 2º

14º NEXTEL TELECOMUNICAÇÕES LTDA 189 70 259 49º

15ºGRUPO B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO / LOJAS AMERICANAS

113 144 257 25º

16º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 112 142 254 37º

17º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 234 9 243 10º

18º GRUPO MICROCAMP 118 113 231 11º

19º GRUPO BANCO DO BRASIL 89 120 209 30º

20º GRUPO BRASTEMP/CONSUL 177 28 205 19º

21º GRUPO SANTANDER 123 68 191 18º

22º GRUPO ELECTROLUX 153 34 187 23º

23ºASSOCIACAO PAULISTA DOS BENEF DA SEG E PREVIDENCIA – APABESP 46 126 172 89º

24º GRUPO MABE GE DAKO CONTINENTAL 96 74 170 15º

25ºROYAL & SUNALLIANCE SEGUROS (BRASIL) S/A 57 89 146 92º

26º GRUPO PAN 23 120 143 24º

27º GRUPO CETELEM/BGN/CARDIF 56 85 141 37º


Reclamações Posiçãono

Ranking2014

Grupo / Empresa AtendidasNão

AtendidasTotal

28ºMOTOROLA MOBILITY COMERCIO DE PRODUTOS ELETR LTDA 116 19 135 21º

29º GRUPO MAGAZINE LUIZA 80 51 131 32º

30ºGRUPO FMU / FIAM / FAAM / ANHEMBI MORUMBI (LAUREATE) 70 54 124 86º

31º GRUPO CASAS PERNAMBUCANAS 17 104 121 45º

31º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 58 63 121 44º

32º GRUPO LOJAS MARABRAZ 78 39 117 31º

33º DECOLAR.COM LTDA 63 53 116 38º

34º GRUPO MONDIAL 80 34 114 48º

35ºASSOCIAÇÃO NACIONAL DA SEGURIDADE E PREVIDENCIA – ANSP 26 85 111 72º

36º GRUPO BMG 19 88 107 26º

37º KINGSTAR COLCHÕES LTDA 19 79 98 42º

38ºGRUPO BV (FINANCEIRA, BANCO VOTORANTIM) 24 72 96 20º

38ºASSOC BRASIL DE APOIO AOS APOSENTADOS PENSION E SERV PUBLIC – ASBP

42 54 96 77º

38º GRUPO TAM 89 7 96 27º

39º LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 51 44 95 39º

40º GRUPO ANHANGUERA / UNOPAR (KROTON) 21 71 92 36º

41º GRUPO CVC 7 83 90 41º

41º LOPES & SA TELEFONIA LTDA ME – ALEMAR 86 4 90 108º

42ºGRUPO RICARDO ELETRO / INSINUANTE / RNCOMÉRCIO / ELETROSHOPPING CASA AMARELA

41 47 88 31º

43º GRUPO PHILIPS 43 43 86 35º

43ºCIA DE SANEAMENTO BÁSICO DO ESTADO DE SÃO PAULO – SABESP 46 40 86 51º

43º ASSURANT SEGURADORA S/A 49 37 86 73º

44º GRUPO UOL 48 36 84 13º

45º APPLE COMPUTER BRASIL LTDA 36 47 83 71º

45º GRUPO WAL MART 58 25 83 33º

46º GRUPO PORTO SEGURO 18 63 81 53º

47º SARAIVA E SICILIANO S/A 47 31 78 54º

48º GRUPO RENNER 40 36 76 81º

49º GRUPO AMIL 23 52 75 29º

50º EDITORA GLOBO S/A 33 41 74 92º


NOVOS FORNECEDORES NO RANKING 2015Empresas que passaram a compor o ranking que abrange as 50 mais reclamadas em

quantidade de reclamações:

- ASSOCIACAO PAULISTA DOS BENEF DA SEG E PREVIDENCIA – APABESP

- ROYAL & SUNALLIANCE SEGUROS (BRASIL) S/A

- GRUPO FMU / FIAM / FAAM / ANHEMBI MORUMBI (LAUREATE)

- ASSOCIAÇÃO NACIONAL DA SEGURIDADE E PREVIDENCIA – ANSP

- ASSOC BRASIL DE APOIO AOS APOSENTADOS PENSION E SERV PUBLIC – ASBP

- LOPES & SA TELEFONIA LTDA ME – ALEMAR

- CIA DE SANEAMENTO BÁSICO DO ESTADO DE SÃO PAULO – SABESP

- ASSURANT SEGURADORA S/A

- APPLE COMPUTER BRASIL LTDA

- GRUPO PORTO SEGURO

- SARAIVA E SICILIANO S/A

- GRUPO RENNER

- EDITORA GLOBO S/A

Em destaque, três representantes de associações de aposentados que nãofiguraram no ranking das mais reclamadas do ano passado.


RANKING GERAL – 10 mais reclamadas por percentual deNÃO ATENDIMENTO

ReclamaçõesPosiçãoem 2014Grupo / Empresa Atendidas

NãoAtendidas

Total% Não

Atendidas

1º GRUPO UNIMED 41 1.364 1.405 97% -

2º GRUPO ITAU UNIBANCO 353 562 915 61% 2º

3ºELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 261 399 660 61% -

4ºGRUPO CAIXA ECONÔMICA FEDERAL 308 441 749 59% 1º

5º GRUPO VIVO/TELEFÔNICA 617 438 1.055 42% 4º

6º TIM CELULAR S/A 789 359 1.148 31% 7º

7º

GRUPO PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO

982 347 1.329 26% 6º

8ºGRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 1.660 573 2.233 26% 8º

9º GRUPO SONY 449 123 572 22% -

10º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 545 100 645 16% -

Considerando as 10 primeiras no Ranking Geral

DestaqueVerifica-se que algumas das empresas que se mantiveram entre as dez mais reclamadas em 2015,

tiveram queda considerável na solução de suas demandas. O segmento de telecomunicações piorou seusíndices de atendimento, deixando mais consumidores irem ao judiciário. O Grupo Vivo, a Tim Celular e oGrupo Claro derrubaram seus índices de solução se comparado com 2014.

Ranking 1º colocado – últimos 5 anos

2015 GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL)



2012 GRUPO ITAU UNIBANCO

2011 GRUPO BRADESCO


Empresas mais reclamadas por segmento

Segmentos Total % Atendidas

Telecomunicações1º GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 2.227 74%

2º TIM CELULAR S/A 1.139 69%

3º GRUPO VIVO/TELEFÔNICA 1.050 58%

4º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 643 85%

5º GRUPO OI 555 81%

Instituições Financeiras1º GRUPO ITAU UNIBANCO 770 38%

2º GRUPO CAIXA ECONOMICA FEDERAL 704 42%

3º GRUPO BRADESCO 391 70%

4º GRUPO BANCO DO BRASIL 180 42%

5º GRUPO SANTANDER 167 65%

Plano de Saúde1º GRUPO UNIMED 1.404 3%

2º GRUPO AMIL 74 31%

3º GRUPO QUALICORP 65 71%

4º SANTAMALIA SAUDE S/A 43 7%

5º GRUPO SUL AMÉRICA 27 26%

Aparelho Celular1º SONY 488 82%

2º SAMSUNG 152 39%

3º MOTOROLA 132 86%

4º APPLE 63 43%

5º MICROSOFT MOBILE 41 46%

Móveis


369 75%

2º GRUPO LOJAS MARABRAZ 108 65%

3º EDB MÓVEIS EIRELI-ME – TOP FASHION MÓVEIS 69 3%

4º LOJAS FENÍCIA LTDA 56 71%

5º MOBLY COMERCIO VAREJISTA LTDA 42 64%


Segmentos Total % Atendidas

Cursos Livres1º GRUPO MICROCAMP 230 51%

2ºSMARTDATA SANTO AMARO TREINAMENTOS LTDA EPP 53 74%

3º GRUPO MCTECH 52 42%

4º GRUPO ALL NET 38 68%

5º KATRINA FORMACAO PROFISSIONAL LTDA ME 36 83%

Produtos da Linha Branca1º GRUPO BRASTEMP/CONSUL 171 89%

2º GRUPO MABE GE DAKO CONTINENTAL 165 56%

3º GRUPO ELECTROLUX 162 81%

4º SAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 19 58%

5º ESMALTEC S/A 13 92%

Microcomputador / Produtos de Informática1º GRUPO LENOVO CCE 187 91%

2º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 98 48%

3º QBEX COMPUTADORES LTDA 44 7%

4ºDL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA 42 19%

5º DELL COMPUTADORES DO BRASIL LTDA 36 72%

Incorporação (Construtoras e Incorporadoras)1º GRUPO MRV 68 6%

2º GRUPO ECON ATUA HAPTOS 63 0%

3º GRUPO PDG 50 8%

4º GRUPO CURY 45 4%

5º GRUPO LPS BRASIL 43 0%

Agências e Operadoras de viagens (pacotes turísticos)1º DECOLAR.COM LTDA 111 55%

2º GRUPO TAM 93 92%

3º GRUPO CVC 88 8%

4º GRUPO GOL 62 35%

5º GRUPO AZUL TRIP 32 66%

5º GRUPO AVIANCA 32 88%


Ranking da Área de Serviços Essenciais

Por quantidade de reclamações


NãoAtendidas

Total

1ºGRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 1.659 568 2.227 1º

2º TIM CELULAR S/A 785 356 1.141 4º

3º GRUPO VIVO/TELEFÔNICA 615 436 1.051 2º

4ºELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 261 399 660 -

5º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 544 100 644 5º

Por percentual de não atendidas*


NãoAtendidas

Total% Não

Atendidas

1ºELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 261 399 660 61% -

2º GRUPO VIVO/TELEFÔNICA 615 436 1.051 42% 2º

3º TIM CELULAR S/A 785 356 1.141 31% 4º

4ºGRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 1.659 568 2.227 26% 5º

5º SKY BRASIL SERVIÇOS LTDA 544 100 644 16% 1º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Serviços Essenciais


Área de Serviços Essenciais

Destaques

Pelo terceiro ano consecutivo, o Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil)lidera o ranking das empresas mais reclamadas no Procon-SP, saltando de 1.322reclamações em 2014 para impressionantes 2.233 em 2015, um aumento de 69%, alémde apresentar piora considerável no atendimento das demandas, de 85% para 74% nesteano.

A empresa Eletropaulo passou a figurar entre as empresas mais reclamadas daárea e continua a apresentar índice de atendimento muito baixo das demandas, mesmotratando-se de um serviço essencial por natureza.

A Sabesp, que não figurava no Ranking das 50 empresas mais reclamadas daFundação Procon SP há 2 anos, em 2015 voltou a aparecer como um dos fornecedoresmais demandados, no 43º lugar, atendendo pouco mais da metade de suas reclamaçõesfundamentadas.

Telecomunicações

As dificuldades enfrentadas pelos consumidores dos serviços de TV porassinatura, telefonia móvel e fixa e internet persistiram em 2015, tendo em vista que asreclamações registradas no Procon-SP estão bastante relacionadas a cobrançasindevidas e a problemas básicos e estruturais, especialmente na telefonia fixa com aexcessiva demora para instalação ou transferência de linhas/internet e reparo dosserviços prestados.

Já na telefonia móvel, foram constantes os problemas atrelados à qualidade doserviço (sinal, cobertura, velocidade e capacidade de transmissão), além de cobrançasindevidas, relativas principalmente a serviços não contratados ou aquelas posteriores àsolicitação de cancelamento do contrato.

Outra situação vivenciada pelos consumidores de telefonia móvel no último anofoi o bloqueio do serviço de internet efetuado pelas teles ao atingir a franquia de dadoscontratada. Até então, após atingir o limite da franquia, o serviço continuava a serprestado, ainda que em velocidade reduzida. A nova regra aplicada pelas operadoras detelefonia obrigou o consumidor à contratação de pacotes adicionais, a fim de evitar obloqueio da internet. Tal conduta alterou a forma em que o serviço de internet móvel vinhasendo prestado, desrespeitando contratos e ofertas feitas pelas empresas, em prejuízodos consumidores. Há de se ressaltar que a referida interrupção configura prática abusivae modificação unilateral de contrato por parte das operadoras, tendo em vista que essasempresas ofertavam o serviço de internet como ilimitado, gerando justa expectativa aosconsumidores.

Por conta disso, em 2015, o Procon-SP tomou diversas medidas a fim de coibir talprática das operadoras de telefonia móvel. Foram aplicadas multas às empresas Claro,Oi, Tim e Vivo por problemas decorrentes de acesso à internet ao final da franquia. OÓrgão criou um canal em sua página na internet para o registro de reclamações sobre obloqueio injustificado do serviço. Além disso, foi ajuizada Ação Civil Pública, tendo sidoobtida liminar, cujos efeitos ainda estão sob discussão.


Verifica-se que as empresas oferecem facilidades na adesão aos serviços sem ainformação adequada e necessária sobre suas características, gerando inúmerasdificuldades aos consumidores, desde a contratação até a rescisão do contrato, a qual,por muitas vezes, não é acatada pelo fornecedor, apesar dos regulamentos específicos dosetor.

O quadro abaixo demonstra o quanto cada problema impactou asempresas/grupos do segmento de telecomunicações. Verifica-se que, apesar dosproblemas com cobrança – em média – terem trazido mais consumidores ao Procon, asoperadoras tiveram sérios problemas com a qualidade do serviço. Por exemplo o GrupoVivo/Telefônica teve mais reclamações de vício (51%) do que de cobrança (35%), muitoem decorrência da telefonia fixa.

Segmento de Telecomunicações – Principais Problemas

GRUPOCLARO

TIMCELULAR

GRUPOVIVO/

TELEFONICASKY

GRUPOOI

NEXTEL TOTAL

Problemas com cobranças 52% 60% 35% 48% 61% 43% 50%

Vício ou má qualidade do serviço 31% 25% 51% 35% 24% 41% 34%

Problemas com contrato 11% 9% 7% 12% 9% 9% 10%

Demais problemas 6% 6% 7% 5% 6% 7% 6%

Referente Reclamações classificadas nos Assuntos: Telefonia Celular, Telefonia Comunitária (PABX, DDR, Etc.), Telefonia Fixa (Plano de Expansão / Compra e Venda / Locação) e TV Por Assinatura ( Cabo, Satélite, Etc. )

Principais Empresas

As cinco empresas mais reclamadas no ano de 2015 foram: GrupoClaro/Net/Embratel (América Móvil), Tim Celular, Grupo Vivo/Telefônica, Eletropauloe Sky.

O Grupo Claro/Net/Embratel (América Móvil) lidera, não só o ranking dasempresas mais reclamadas do segmento, como também encontra-se em 1º lugar noCadastro de Reclamações Fundamentadas da Fundação Procon-SP. Os principaisquestionamentos apresentados pelos consumidores estão relacionados aos vícios dosserviços prestados (telefonia fixa e móvel, internet e TV) e cobranças indevidas (serviçosnão solicitados ou inoperantes, cobranças posteriores à solicitação de cancelamento docontrato ou em valores superiores ao ofertado).

Em 2º lugar, a Tim Celular despontou de forma negativa e injustificada no rankingdas empresas mais reclamadas do segmento, uma vez que dentre as empresas do setor,é a única entre as mais reclamadas que tem como principal e quase exclusiva atividade aprestação de serviços de telefonia celular.

Ademais, apresentou piora considerável no atendimento de suas demandas emrelação a 2014, passando de 82% para sofríveis 69% em 2015. Cobranças de serviçosnão solicitados e vícios do serviço foram os assuntos mais questionados pelosconsumidores.

Inúmeros consumidores relataram o recebimento de mensagens promocionais ede interatividade, sendo que, mesmo sem o aceite do usuário, são cobrados valores


indevidos em faturas ou em créditos da linha. Ainda, informaram sobre a dificuldade emobter o cancelamento do serviço não contratado junto à empresa.

O Grupo Vivo/Telefônica, que engloba serviços de telefonia fixa e móvel, alémde TV e Internet, permaneceu com a incidência de problemas básicos de estrutura, que jádeveriam ter sido superados pela empresa. Teve queda acentuada no índice deatendimento das demandas em relação a 2014 (passando de 58% para 48% em 2015), oque demonstra que a empresa não apresentou a devida preocupação com seusconsumidores, pois não resolveu de forma eficiente os problemas que surgiram etransbordaram ao Procon.

Ademais, em 2015, muitos consumidores relataram ter recebido contato deempresas, no qual o interlocutor informava ser funcionário da Vivo e prometia a reduçãode valores na fatura da operadora. O contato resultava em alteração do plano junto a Vivo(muitas vezes sem o aceite do consumidor) e a consequente cobrança de suposta“consultoria” por parte de tais empresas, como por exemplo a Alemar – Lopes& S/ATelefonia Ltda ME. Apesar do inexplicável fato de que o plano contratado é passível deser alterado por terceiros, demonstrando a fragilidade, vulnerabilidade e insegurança deseu sistema, a Vivo não ofereceu proposta de atendimento das demandas de seusconsumidores que foram lesados por esta prática, nem mesmo adotou medidaspreventivas visando à informação aos consumidores da prática que vinha ocorrendo.

Operadoras na Telefonia Móvel

Comparando as empresas de telefonia móvel, com foco nos problemasenvolvendo cobranças indevidas, temos o seguinte cenário:

Ranking – Telefonia Celular – Cobranças indevidas

Grupo / Empresa Total % Atendidas

1º TIM CELULAR S/A 600 74%

2º GRUPO CLARO / NET / EMBRATEL (AMÉRICA MÓVIL) 284 77%

3º GRUPO OI 276 82%

Referente a Reclamações classificadas no Assunto: Telefonia Celular e no Problema: Cobrança Indevida.

Problema frequente em todas as empresas do segmento, as cobranças indevidasna telefonia celular referem-se a serviços não contratados ou não prestados, cobrançasposteriores à solicitação de cancelamento de contrato ou portabilidade do serviço, valorda fatura acima do ofertado, ligações não reconhecidas e cobrança por linha nãoreconhecida pelo consumidor (fraude de subscrição).

Dentre tais problemas, vale destacar a cobrança posterior à solicitação decancelamento do contrato, uma vez que a negativa por parte das operadoras em efetivara rescisão contratual fere determinação da agência reguladora Anatel, a qual, através deResolução 632/2014, dispõe que a prestadora não pode efetuar qualquer cobrançareferente a serviços prestados após o pedido de rescisão, devendo assumir o ônus deeventuais encargos, inclusive perante as demais prestadoras de serviços detelecomunicações.

Verifica-se ainda, neste contexto, que a empresa que apresenta o pior índice de


solução quando se trata de demandas relativas a cobranças indevidas é a Tim Celular.

A Sky, única das empresas entre as mais reclamadas do segmento que temcomo foco o serviço de TV por assinatura, apresentou aumento imotivado de cerca de67% na quantidade de reclamações em relação ao Cadastro de 2014. Por outro lado,verificou-se uma melhora nos índices de atendimento das demandas em 2015 secomparado com o ano anterior, visto que passou a atender 84% das reclamações. Entreos problemas mais frequentes, podemos destacar o descumprimento à oferta e vícios doserviço.

Segmento de Energia Elétrica

Apesar da indiscutível essencialidade do serviço, o ano de 2015 foi marcado pelodespreparo das empresas deste segmento em solucionar os problemas com a falta deenergia elétrica. Na página da internet do Procon/SP foi criado um canal para o registrode reclamações sobre a falta de energia e sobre pedidos de ressarcimentos relativos aequipamentos eletrônicos danificados em função de queda ou oscilação de energiaelétrica. Analisando a realidade das questões registradas no site, verifica-se que osrelatos de consumidores que permanecem sem o serviço por longos períodos persistiramno decorrer do ano.

Não obstante a má prestação do serviço, no ano passado, as contas de energiaelétrica subiram em média 51% no país1, sendo que para a região metropolitana de SãoPaulo foi registrado aumento de, aproximadamente, 71%2, os quais foram justificados pelaagência reguladora, essencialmente, pelo aumento do custo de geração de energiahidrelétrica e acionamento de usinas termoelétricas, por conta do baixo nível de água dosreservatórios das usinas. O aumento dos preços em 2015 também refletiu a decisão dogoverno federal de retirar subsídios a energia que foram adotados nos dois anosanteriores.

Em função da utilização cada vez mais acentuada das termoelétricas, em 2015,as contas de energia passaram a trazer uma novidade: o Sistema de Bandeiras Tarifárias.Segundo este sistema, as bandeiras (verde, amarela ou vermelha) indicam qual o custoda energia, em função das condições de geração de eletricidade. Verificou-se que,durante o ano, houve predominância da bandeira vermelha nas faturas dos consumidores,que indica condições mais custosas de geração de energia, e, consequentemente, maioracréscimo nas contas. Tal fato evidencia a falta de investimentos das concessionárias deenergia na expansão e manutenção de sua rede, transferindo ao consumidor o ônus dearcar com o aumento do custo de geração de energia, sem uma medida efetiva por parteda agência reguladora Aneel para evitar a frequente necessidade de utilização dastermoelétricas.

Concessionárias de Serviço Público

Em análise das demandas registradas em face das Concessionárias, verifica-seque os serviços públicos prestados por estas empresas demonstram-se, muitas vezes,ineficazes e caros, trazendo transtornos aos consumidores.

1 Fonte: http://www.bcb.gov.br/htms/relinf/port/2015/12/ri201512P.pdf – Relatório de Inflação – Publicação trimestral do Comitê de Política Monetária (COPOM) – Banco Central do Brasil – dez/2015 – Acesso em 08/mar/2016.

2 Fonte: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/2016/01/1727295-sao-paulo-e-outras-5-capitais-fecham-2015-com-inflacao-acima-da-media.shtml – Acesso em 08/mar/2016.


Importante lembrar que tais serviços permanecem públicos por natureza e, assim,as empresas que os prestam são obrigadas a fornecê-los de maneira adequada, eficiente,segura e, em relação aos essenciais, de forma contínua, segundo o Código de Defesa doConsumidor.

Apesar disso, são inúmeras as demandas dos consumidores registradas noProcon/SP relativas à má prestação dos serviços, tais como falta de energia elétrica eproblemas com abastecimento de água e rede de esgotos.

Interessante fazer uma análise das reclamações constantes do Cadastroreferentes às demandas relativas às principais Concessionárias de Serviços Públicos,conforme quadro a seguir:

Ranking – Concessionárias de Serviços Públicos


1º ELETROPAULO METROPOLITANA ELETRICIDADE DE S PAULO 660 40%

2ºCIA DE SANEAMENTO BÁSICO DO ESTADO DE SÃO PAULO – SABESP 86 53%

3º COMPANHIA DE GAS DE SAO PAULO COMGAS 32 53%

Referente a Reclamações de empresas concessionárias de serviços públicos, classificadas nos assuntos: Energia Elétrica, Água / Esgoto e Gás Encanado.

A Eletropaulo, concessionária de energia elétrica do Estado de São Paulo,passou a ocupar a desonrosa oitava posição do ranking que abrange as mais reclamadasno Procon-SP, além disso desponta como a instituição que pior atendeu o consumidorcom apenas 40% de solução, enquanto o número de reclamações registradas mais doque dobrou em relação ao ano anterior, passando de 298 para 660 em 2015. Osconsumidores registraram centenas de demandas envolvendo alta de consumo, falta deenergia elétrica e pedidos de ressarcimento de equipamentos eletrônicos danificados emfunção de queda ou oscilação de energia.

A empresa demonstrou despreparo para atender seus consumidores,principalmente em casos de chuvas intensas e quedas de árvores que provocaram a faltade energia elétrica em diversos locais da região metropolitana de São Paulo em 2015.

Problemas – Concessionárias Serviços Públicos

ProblemaELETROPAULO SABESP COMGAS

Total % Total % Total %

Problemas com cobranças 373 57% 59 69% 22 69%

Problemas com indenizações por danos 145 22% - - - -

Vício de qualidade / má prestação do serviço 129 20% 22 26% 6 19%

Outros 13 2% 5 6% 4 13%

Total 660 100% 86 100% 32 100%

Referente a Reclamações de empresas concessionárias de serviços públicos, classificadas nos assuntos: Energia Elétrica, Água / Esgoto e Gás Encanado.

Verifica-se no quadro acima que o problema relacionado a vício/má prestação doserviço representa em torno de 20% das demandas dos consumidores.


Ranking da Área de Assuntos Financeiros



NãoAtendidas

Total

1º GRUPO ITAU UNIBANCO 349 557 906 1º

2º GRUPO CAIXA ECONOMICA FEDERAL 305 421 726 3º

3º GRUPO BRADESCO 293 156 449 2º

4º GRUPO BANCO DO BRASIL 85 111 196 -

5º GRUPO SANTANDER 123 66 189 4º



NãoAtendidas

Total% Não

Atendidas

1º GRUPO ITAU UNIBANCO 349 557 906 61% 3º

2ºGRUPO CAIXA ECONOMICA FEDERAL 305 421 726 58% 2º

3º GRUPO BANCO DO BRASIL 85 111 196 57% -

4º GRUPO SANTANDER 123 66 189 35% 4º

5º GRUPO BRADESCO 293 156 449 35% 5º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Assuntos Financeiros


Área de Assuntos Financeiros

O Grupo Itaú Unibanco pelo quarto ano consecutivo é o conglomerado maisreclamado dentre as Instituições Financeiras, sendo que em 2015, além de ocuparnovamente a liderança do ranking das empresas mais reclamadas do setor financeiro,apresentou o menor índice de solução em relação às outras empresas do setor, 39%,seguido apenas pelo Grupo Caixa Econômica Federal, com 42% e que historicamenteapresenta baixos índices de atendimento das demandas.

A posição frente a solução das demandas imposta pela Caixa EconômicaFederal precisa ser amplamente debatida, tendo em vista que uma das queixas maiscomuns relacionadas ao Grupo, ao longo dos anos, tanto no órgão regulador (BACEN)como no Procon/SP, está intimamente relacionada com a confiabilidade, segurança, oulegitimidade das operações, ou seja, transações não reconhecidas (compras, saques eempréstimos não efetuados pelos consumidores).

Esse tema já esteve presente no Cadastro do ano anterior, mas algumasinstituições financeiras mantiveram a sua posição indelével mesmo diante de todas asevidências de que somente o sistema de “cartões com chip” não é suficiente para garantira segurança necessária e esperada num serviço bancário. Infelizmente, muitas dasinstituições preferem lidar com a situação como gerenciamento de risco operacional aconciliar os interesses com a sociedade e aprimorar os seus mecanismos de segurança.Podemos mencionar como exemplo, o uso de biometria, mapeamento do comportamentodos consumidores (perfil), envio de SMS com a confirmação de qualquer movimentaçãorealizada, contato com o cliente imediatamente após a detecção da fraude etc.

Por fim, corroborando com as reclamações registradas no ano de 2015, valemencionar que um dos assuntos mais reclamado nos registros do BACEN de dezembrode 2015 – a título exemplificativo – estava relacionado ao tema: “Irregularidades relativasa integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviçosrelacionados a cartões de crédito” demonstrando a clara convergência de temas quelevaram o consumidor a reclamar nas duas Entidades – BACEN e PROCON.

A discreta queda nos números gerais de reclamações contra as instituiçõesfinanceiras, nos leva a crer que ainda há necessidade de um aperfeiçoamento dainterlocução com seus consumidores e busca de resolutividade das demandas em seuspróprios canais de atendimento.

Observamos que o Grupo Bradesco em 2015 apresentou redução significativano número de reclamações fundamentadas, passando de 782 em 2014 para 449registros, além de manter os patamares de solução acima dos 60%.

Por outro lado, o Banco do Brasil deixou de lado sua política de solução deconflitos e passou a figurar entre as cinco empresas mais reclamadas da área deassuntos financeiros.

Impossível desconectar a análise do Cadastro do atual cenário econômicoenfrentado pelo país, ficando a indagação se realmente as empresas implementarampolíticas e mecanismos de melhorias em seus serviços e produtos que levaram em algunscasos à diminuição no número de reclamações ou se a retração do mercado mascarouesses números, uma vez que os problemas que trouxeram os consumidores ao Procon seperpetuam no tempo, havendo pequena alteração no cenário.


Principais problemas

Grupo Itaú Unibanco – os consumidores recorreram ao órgão questionando afalta de solução para os problemas relacionados a cartão de crédito, lançamentos nãoreconhecidos, compras não realizadas; financiamento de veículos e cobrança de tarifas.Verifica-se que os temas que trazem os consumidores são bastante pulverizados, porémde simples solução. Ocorre que o traço marcante da empresa não foram os objetos dasreclamações, mas a postura pouco conciliatória do Conglomerado com respostasengessadas e sem a procura pela real satisfação do cliente. Tal assertiva é facilmentecorroborada pela análise do índice de não atendimento, sendo o mais alto entre as 5empresas mais reclamadas (61% não atendidas).

A Caixa Econômica Federal consegue piorar a sua performance a cada ano eelevar o índice de insatisfação dos consumidores. Em 2015, a empresa assumiu asegunda colocação com um aumento de aproximadamente 65% no número dereclamações (726).

Os principais problemas da empresa foram: lançamentos não reconhecidos –precedidos de alterações de endereço (não solicitadas pelo consumidor) culminado com onão recebimento do plástico – pagamentos não contabilizados (faturas, prestações eparcelamentos) e saques não realizados, sendo que em muitas oportunidades acima dolimite e/ou fora do perfil de consumo.

Importante destacar, por fim, que a empresa estava ciente de suas dificuldadesfrente aos consumidores, sendo adotadas pelo Procon diferentes formas de tratamentodas reclamações com objetivo de melhor atender o consumidor. Porém, tal empenho nãofoi acompanhado pela empresa culminando com o aumento dos registros e baixo índicede atendimento.

O Grupo Bradesco também apresenta uma pulverização nos objetos dasreclamações, especialmente relacionadas com os cartões de crédito e contas-correntes.

Interessante destacar que, numa simples comparação entre as instituiçõesfinanceiras privadas mais reclamadas – Grupo Itaú Unibanco e Grupo Bradesco –verifica-se que a diferença entre ambas não está no seu número de clientes ou no perfildos mesmos, na diversidade do objeto de suas reclamações ou até mesmo no tamanhodo conglomerado. A diferença entre as empresas está na sua postura no momento doenfrentamento dos problemas de consumo trazidos ao Procon/SP, pois enquanto umaempresa simplesmente opta por defender eventuais posicionamentos internossedimentados – Grupo Itaú Unibanco com 39% de atendimento, a outra busca a soluçãodos conflitos e a fidelização dos seus consumidores – Grupo Bradesco com 65% deatendimento.

Na quarta colocação entre as empresas mais reclamadas da área surgiu o GrupoBanco do Brasil – que não figurou ano passado como destaque negativo – inclusiveestava na 30ª e em 2015 se apresenta na 19ª posição, sendo que apresentou demandasem vários temas como conta-corrente, cartão de crédito, financiamento, semconcentração em determinado assunto.

A quinta colocação foi ocupada pelo Grupo Santander que novamente merecedestaque por sua postura conciliatória – trajetória de melhoria de índices de solução – epela pequena queda do número de reclamações. Ratificando o já explicitado, vale


mencionar que esse grupo apresenta os mesmos temas do Grupo Itaú Unibanco quefigura na primeira colocação, no entanto tem aproximadamente 700 reclamações amenos.

O Grupo BV não aparece mais em posição de destaque negativa entre as maisreclamadas, esse ano figurou na 38ª posição com 96 reclamações, sendo que em 2014apresentou 185 registros. O índice de solução ainda é extremamente baixo necessitandode maior atenção para a resolução dos conflitos.

Seguradoras

Os problemas relacionados a seguradoras aparecem com destaque no cadastro,especialmente relacionados aos seguros para celulares, os smartphones, comercializadospelas operadoras de telefonia celular ou redes varejistas. Os relatos dos consumidoresnas reclamações são uníssonos na assertiva de que a experiência de compra do seguro –perda roubo – teve como base uma oferta verbal de garantia para qualquer evento queafete a sua segurança patrimonial, independente do tipo penal ou qualificação legal(roubo/furto qualificado / furto simples). Ocorre que, no momento do exercício do seudireito, o consumidor se depara com cláusulas limitativas, as quais não foram adequadase suficientemente apresentadas no momento da venda.

O crescimento do número dessas demandas é evidente na análise dasreclamações de 2015, tendo os seus principais destaques as empresas Royal eAssurant, que passaram pela primeira vez a compor o Ranking de 50 empresas maisreclamadas da Fundação Procon SP. Abaixo, quadro com as principais seguradorasreclamadas e seus índices de atendimento:

Ranking – Seguros


1º ROYAL & SUNALLIANCE SEGUROS (BRASIL) S/A 142 38%

2º ASSURANT SEGURADORA S/A 86 57%

3º GRUPO ITAU UNIBANCO 79 52%

Referente a Reclamações de empresas de seguros, classificadas nos Assuntos: Seguro, Seguro de Automóvel, Segurode Vida, Seguro Residencial e Outros Seguros.

Ademais, importante frisar que além das disposições consumeristas, aSuperintendência de Seguros Privados (SUSEP), visando regular e minimizar os vícios deinformação e a oferta enganosa também editou normas para a estruturação dessescontratos e da comercialização desses seguros. Porém, é necessário que a referidaSuperintendência execute com mais rigidez a sua atribuição de “zelar pela defesa dosinteresses dos consumidores” e não apenas zelar pela liquidez das sociedades queintegram o mercado permitindo uma grande lesão aos interesses dos cidadãos.

Crédito Consignado

Segmento que merece atenção, tendo em vista os gravosos reflexos causados navida dos consumidores, especialmente os mais idosos, refere-se aos contratos deempréstimo consignado.

Grande número dos registros elencados em 2015 no assunto consignação versou


essencialmente sobre: desconto nos benefícios referentes a empréstimo não contratado,crédito não depositado em conta-corrente após a formalização do contrato, depósito emvalor diverso do pactuado com a empresa, realização de refinanciamentos semnecessidade ou solicitação, aumentando o superendividamento. Na maioria dasreclamações, as instituições financeiras não se responsabilizaram pelas falhas do serviçoprestado mesmo não conseguindo comprovar que os empréstimos/refinanciamentosforam devidamente contratados.

Analisando o Ranking abaixo podemos verificar as instituições financeiras quemais geraram reclamações nesse segmento e seu comportamento frente aos problemasde seus consumidores:

Ranking – Crédito Consignado


1º GRUPO ITAU UNIBANCO 81 33%

2º GRUPO BMG 47 19%

3º GRUPO CETELEM/BGN/CARDIF 30 33%

Referente a Reclamações classificadas no Problema: Crédito Consignado.

Recentemente, com a alteração regulamentar sobre os cartões de créditosconsignados, nova modalidade de fraudes tem permeado o mercado, especialmenteconstatada nas reclamações formalizadas em face do Banco BMG, que depositamvalores não solicitados nas contas dos consumidores e posteriormente encaminhamfaturas com a cobrança dos valores e, em casos mais graves, inclusive cobraram pelaemissão dos cartões em nenhum momento solicitados e sequer recebidos na residênciados consumidores.

O setor financeiro tem muito a avançar com a melhoria do atendimento em seuspróprios canais – e o aumento no interesse conciliatório, abandonando posturasaprisionadas em antigos conceitos e buscando com efetividade a solução dos conflitos nomercado de consumo.


Ranking da Área de Habitação



NãoAtendidas

Total

1º GRUPO MRV 4 64 68 1º

2º GRUPO ECON ATUA HAPTOS 0 63 63 4º

3º GRUPO PDG 4 47 51 2º

4º GRUPO CURY 2 44 46 5º

5º GRUPO LPS BRASIL 0 43 43 -



NãoAtendidas

Total% Não

Atendidas

1º GRUPO ECON ATUA HAPTOS 0 63 63 100% 3º

2º GRUPO LPS BRASIL 0 43 43 100% -

3º GRUPO CURY 2 44 46 96% 1º

4º GRUPO MRV 4 64 68 94% 2º

5º GRUPO PDG 4 47 51 92% 5º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Habitação


Área de Habitação

A área de Habitação infelizmente padece dos mesmos problemas do ano anterior,pois permanece com o menor índice de resolutividade em comparação com as demaisáreas, tendo os mesmos atores liderando o ranking das empresas mais reclamadas. OSetor, manteve como seu maior ofensor as cobranças indevidas da taxa de corretagem ede assessoria imobiliária.

Analisando sob a ótica do índice de solução, entre as cinco empresas maisdemandas da área, o maior índice de solução foram os pífios 8% atingidos pelo GrupoPDG, ou seja, foram atendidos 4 consumidores do universo total de demandas.

Nas principais empresas do segmento – em número de registros – não tivemosmuitas alterações, sendo as seguintes empresas: Grupo MRV, Grupo Econ AtuaHaptos, Grupo PDG, Grupo Cury, e como novidade o Grupo LPS Brasil.

Quanto ao principal ofensor é importante considerar que já é possível observaravanço no entendimento do Judiciário sobre a impossibilidade de repasse dos valores dacorretagem e assessoria imobiliária aos consumidores. Não obstante, enquanto não hápacificação na esfera judicial os órgãos de proteção ao consumidor entendem que éprática abusiva a cobrança de qualquer importância a título de comissão de corretagem eassessoria imobiliária nos contratos de venda e compra de imóveis novos e/ou na planta,quando o consumidor se dirige diretamente ao stand de venda da incorporadora ouconstrutora.

Cabe à empresa que está promovendo a venda a responsabilidade pelopagamento da comissão, sem imputar tal ônus ao consumidor, uma vez que preferiucontratar os corretores para intermediar a venda. Não há qualquer auxílio técnico aoconsumidor, sendo ele obrigado a anuir com as cláusulas padrão e estabelecidaspreviamente, na maioria das vezes sem explicação.

Logo, considera-se abusiva qualquer cláusula contratual que estabeleça aimposição destas cobranças ao consumidor, tendo em vista que se trata de serviço nãosolicitado e não contratado por ele.

Por fim, em que pese a maioria das reclamações ter como objeto os temas acima,ainda são comuns registros sobre cobrança de condomínio antes da entrega das chaves,retenção de valores extremamente altos nos casos de rescisão contratual edescumprimento de oferta na aquisição do financiamento imobiliário frustrando o sonhoda casa própria para muitos consumidores.


Ranking da Área de Serviços Privados



NãoAtendidas

Total

1º GRUPO MICROCAMP 118 112 230 1º

2ºASSOCIACAO PAULISTA DOS BENEF DA SEG E PREVIDENCIA 46 126 172 -

3ºGRUPO FMU / FIAM / FAAM / ANHEMBI MORUMBI (LAUREATE) 70 54 124 -

4º DECOLAR.COM LTDA 63 53 116 4º

5ºASSOCIAÇÃO NACIONAL DA SEGURIDADE E PREVIDENCIA 26 85 111 -



NãoAtendidas

Total% Não

Atendidas

1ºASSOCIAÇÃO NACIONAL DA SEGURIDADE E PREVIDENCIA 26 85 111 77% -

2ºASSOCIACAO PAULISTA DOS BENEF DA SEG E PREVIDENCIA 46 126 172 73% -

3º GRUPO MICROCAMP 118 112 230 49% 3º

4º DECOLAR.COM LTDA 63 53 116 46% 5º

5ºGRUPO FMU / FIAM / FAAM / ANHEMBI MORUMBI (LAUREATE) 70 54 124 44% -

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Serviços Privados


Área de Serviços Privados

O setor de prestação de serviços apresenta a maior diversidade de assuntos e defornecedores, destacando-se entre os mais reclamados as associações deaposentados, os setores de ensino (cursos livres e regulares) e turismo,compreendendo o transporte aéreo e as operadoras/agências de viagem.

Associações de Aposentados

Em 2015, as associações denominadas Associação Paulista dos Beneficiáriosda Seguridade e Previdência (APABESP/CEPAASP), a Associação Nacional daSeguridade e Previdência (ANSP) e a Associação Brasil de Apoio aos Aposentados,Pensionistas e Servidores Públicos (ASBP/PRODAC), apontaram, pela primeira vez,entre as empresas mais reclamadas no Ranking Geral da Fundação Procon SP. Essasempresas aumentaram consideravelmente em número de reclamações, com baixíssimosíndices de resolutividade.

Ranking – Associações de Aposentados

Grupo / Empresa

2014 2015

Total%

AtendidasTotal

%Atendidas

1ºASSOCIACAO PAULISTA DOS BENEF DA SEG E PREVIDENCIA – APABESP 21 29% 172 27%

2ºASSOCIAÇÃO NACIONAL DA SEGURIDADE E PREVIDENCIA – ANSP 39 15% 111 23%

3ºASSOC BRASIL DE APOIO AOS APOSENTADOSPENSION E SERV PUBLIC – ASBP 33 9% 96 44%

Referente ao total de reclamações das respectivas Associações.

A colocação dessas Associações, entre as mais reclamadas, chama atenção ecausa grande preocupação, haja vista a conduta gravosa adotada pelas empresas, nomomento da abordagem (fase pré-contratual) dos consumidores e seu público-alvo, emgrande maioria idosos e de baixa instrução, bem como pelos relatos uniformes ereiterados que demonstram sérios problemas de falha na informação, comdescumprimento à oferta e venda enganosa.

Os registros de atendimentos efetuados, geralmente, apontam que idosos sãoabordados em suas residências, por meio de carta enviada por associações, ou emalguns casos, ligação telefônica, os convocando a comparecerem nas suas sedes, pararevisão de aposentadorias e benefícios junto ao INSS ou revisão do FGTS. As propostassão de benefícios muito altos. Os idosos sem conhecimento prévio e claro acabam seassociando, obrigando-se ao pagamento mensal de taxas, com renovação automática daanualidade. Além disso, raramente demonstram a efetiva prestação de serviços, e quandodemonstram, as ações são temerárias junto ao Poder Judiciário e manifestamenteimprocedentes. Os consumidores não têm informações do trabalho e do andamento daação judicial.

Com relação ao procedimento lesivo dessas diversas Associações, a FundaçãoProcon SP desde 2011, vem adotando uma série de providências, com o


encaminhamento das reclamações para sua Diretoria de Fiscalização, bem como aoMinistério Publico do Idoso e Ministério Público Estadual, no intuito de subsidiar açõescivis em curso.

Foi encaminhado ainda ofício à ABECS – Associação Brasileira de Emissoras deCartões de Crédito, Ordem dos Advogados do Brasil – OAB e INSS, a fim de dar ciênciada prática adotada pelas associações e para adoção de medidas pertinentes por essesórgãos.

Educação

Cursos livres

Muitos consumidores, na grande maioria jovens de baixa renda, continuamatraídos por ofertas de cursos de informática, idiomas, profissionalizantes e técnicos,vinculados à falsa promessa de vaga de emprego, concessão de bolsa de estudos, ouconvênios com entidades estudantis e órgãos governamentais. Observa-se umauniformidade nos relatos dos consumidores, que assinam o contrato, mas verificam totaldescumprimento ao que lhe foi ofertado antes da contratação.

Adotando essas práticas comerciais desleais, o GRUPO MICROCAMP, mais umavez, lidera as estatísticas das empresas mais reclamadas do segmento e da área técnica,muito embora tenha, no ano de 2015, apresentado um aceno positivo nas tratativas comseus clientes, na medida em que se observa uma redução do número total de reclama-ções e um aumento no índice de solução.

Ressalte-se que, nos últimos anos, a empresa foi convocada a inúmerasreuniões, em que o Procon sempre reforçou a necessidade de se comprometer com amelhoria de seus índices de atendimento, expurgando do mercado de consumo, asofertas enganosas dos cursos. Além disso, o Termo de Ajustamento de Conduta firmadocom o Ministério Público do Estado de São Paulo e a Fundação PROCON/SP, objetivoucoibir as práticas abusivas e minorar o número de reclamações.

Mesmo com a melhora dos índices de atendimento, bem como do nãoapontamento de outras empresas, do mesmo segmento, no ranking das mais reclamadas,fica o alerta a todos os consumidores, de que outras escolas surgem todos os dias,utilizando das mesmas técnicas de marketing agressivo e focam meramente, na venda decursos e livros, com o objetivo de lucrar, deixando em último plano, a qualidade do ensino.

Ranking – Cursos Livres


1º GRUPO MICROCAMP 230 51%

2ºSMARTDATA SANTO AMARO TREINAMENTOS LTDA EPP 53 74%

3º GRUPO MCTECH 52 42%Referente as Reclamações classificadas nos assuntos: Curso de Informática, Curso de Línguas e Cursos Livres Outros


Instituição de Ensino Superior

Nos últimos anos, é visível o aumento do número de alunos que ingressam emUniversidades particulares, especialmente os jovens menos abastados, que atraídos pelaoferta agressiva de bolsas, programas de incentivo e benefícios, especialmente o FIES,veem como uma saída para obter o tão sonhado diploma e dispor de melhor qualidade devida.

Nesse cenário, o Grupo FMU / FIAM / FAAM / ANHEMBI MORUMBI(LAUREATE) passou a ocupar o primeiro lugar entre as instituições de ensino maisreclamadas. Em seguida, o Grupo Anhanguera (Kroton) apresentando baixíssimo índicede solução (21%) e o Grupo Uniesp.

Ranking – Instituições de Ensino Superior


1º GRUPO FMU / FIAM / FAAM / ANHEMBI MORUMBI (LAUREATE) 118 57%

2º GRUPO ANHANGUERA / UNOPAR (KROTON) 85 21%

3º GRUPO UNIESP 61 43%

Referente a Reclamações relativas a Instituições de Ensino Superior, classificadas no Assunto: Escola (Pré, 1º, 2º Graus e Superior).

Com relação à FMU, na grande maioria dos casos, o problema foi pontual, decobranças indevidas, com a negativação nos cadastros de proteção ao crédito deconsumidores, que sequer haviam efetivado a matrícula junto à Instituição. Bastava osimples cadastro dos alunos no site da empresa, para a Instituição entender que jáestavam matriculados, mesmo sem qualquer comprovação de assinatura de contrato ouentrega de documentação. Assim, muitos consumidores foram surpreendidos comcobranças indevidas de mensalidades. No mais, outros temas apareceram de maneirapulverizada, tais como: não formação de turma, reajustes nos valores das mensalidades,impedimento do direito de arrependimento, vícios na prestação de serviços etc.

Os problemas enfrentados pelos consumidores da Instituição de EnsinoANHANGUERA continuam os mesmos: adversidades na gestão de dados dos alunos,como problemas com provas e notas; perda de bolsa de estudo, no decurso do ano letivo,sem motivo aparente ou justificativa; não reconhecimento de pagamentos e cobrançasabusivas de débitos em aberto, com negativação indevida do nome do aluno junto aosórgãos de proteção ao crédito; negativa ou dificuldade de devolução do valor damatrícula, nos casos de pedido de cancelamento, antes do início das aulas; não formaçãode turma, dentre outros.

Com relação ao Grupo Uniesp, analisando as reclamações registradas, em 2013e 2014, verifica-se que, no ano de 2015, houve uma redução nas demandas abertas e umaumento no índice de solução, especialmente àqueles relacionados ao programa definanciamento do FIES. Os problemas com o FIES são basicamente com relação ao seucancelamento e a restituição dos valores repassados pela instituição financeira àeducacional, bem como descumprimento à oferta pela não entrega do netbook/tablet,para os alunos contratantes do financiamento estudantil. No mais, outros registros são deexigência do pagamento de taxas para a entrega de diplomas e histórico escolar, além dequestões na demora na entrega de documentos.


Turismo

Empresas aéreas

No seguimento de transporte aéreo, constatou-se, de modo geral, uma melhorana postura das empresas, haja vista a diminuição no número de reclamaçõesfundamentadas e um aumento no índice de solução dessas demandas. Tanto que apenasa TAM figura no ranking geral entre as 50 mais reclamadas.

Embora a TAM esteja na 38ª posição do cadastro, a empresa apresentouimpressionante melhora no seu índice de atendimento das reclamações, solucionandomais de 90% das questões de seus consumidores, e ainda com redução considerável nonúmero de reclamações registradas no âmbito administrativo em relação a 2014,passando de 147 reclamações para 96 em 2015.

As questões reclamadas são simples e geralmente atreladas a problemas defalha de informação quanto aos tipos de tarifas, taxas/multas e seus valores nos casos decancelamento da passagem aérea; abusividade na cobrança das referidas taxas/multas -acima de 50%; problemas com extravio e avaria de bagagem (demora na indenização oudiscordância dos valores); cobranças em duplicidade; inaplicabilidade do direito dearrependimento; descumprimento às ofertas, especialmente àquelas disponibilizadas nainternet; e, cancelamento automático da passagem de volta, quando o consumidor nãoembarca na ida.

Operadoras / Agências de Viagens

No ano de 2015, as operadoras de turismo que se destacaram com o maiornúmero de reclamações registradas junto ao órgão foram a DECOLAR.COM e CVC.

A CVC, mais uma vez apresentou índice de resolutividade das questõesreclamadas muito baixo e conseguiu superar o fracasso no atendimento das reclamaçõesdo ano de 2014. Reduziu seu índice de atendimento de 12% para sofríveis 8% desolução.

A DECOLAR.COM manteve a 4ª posição entre as mais reclamadas na área deServiços Privados, e apesar de quase manter o número de registros, também teve quedano índice de atendimento das demandas, passando de 68% em 2014 para 54% em 2015.

Dentre as reclamações que chegam ao Procon contra a DECOLAR.COM háquestões recorrentes e que já deveriam estar superadas, especialmente atreladas a falhade informação, seja quanto aos tipos de tarifas e valores de taxas/multas, por vezessuperiores a 50%, para os diversos problemas ocorridos (no show, remarcação oucancelamento da passagem aérea), seja por necessidade não informada de vistos emconexões, ou por problemas de oferta no site no momento da compra, inclusive com amanutenção da postura de desrespeito ao direito de arrependimento previsto no CDC.

Já a CVC, embora esteja no mesmo ramo de atividade, peca pela falta detransparência na relação contratual, além das multas abusivas sem justificativa,descumprimento à oferta e vícios na prestação do serviço. No caso da falha deinformação contratual, verificamos que muitas vezes os consumidores são surpreendidoscom os valores de multas que deverão arcar em caso de cancelamento, ou seja, o


contrato não é claro sobre a cobrança da multa rescisória e os percentuais envolvidospara a operadora de viagem, acrescidos de taxas de serviços dos parceiros comerciais(acima de 15%). Existe falta de transparência quanto à especificidade de quais seriamessas taxas de serviços e falta de comprovação efetiva dos gastos suportados pelaoperadora e seus parceiros que justificassem o repasse aos consumidores. Há aindafalha de informação a respeito do valor de cada serviço contratado, com apresentaçãoapenas de seu total. Outro problema encontrado é a inaplicabilidade do direito dearrependimento, mesmo nos casos em que o consumidor informe que o cancelamentoocorreu de forma justificada, como por exemplo, por motivo de saúde.

A empresa CVC se mostra relutante em apresentar medidas conciliatórias, nagrande maioria dos casos, não importando o assunto reclamado pelo consumidor. Noscasos de vícios na prestação do serviço ou descumprimento à oferta, a empresa alega sermera intermediadora dos serviços turísticos, isentando-se de responsabilidade e noscasos de erros cometidos por seus próprios funcionários, a empresa também se isenta deresponsabilidade, sob a justificativa de que o consumidor deve conferir todos os dados docontrato antes de assiná-lo.

Na contramão do crescimento do seguimento no mercado de consumo, falta àCVC, aprimoramento da qualidade na prestação dos seus serviços, tendo em vista quequando o consumidor enfrenta qualquer problema de consumo, por mais simples queseja, não encontra o devido respaldo no pós-venda, por enfrentar extrema dificuldade nasolução do problema, tendo que recorrer ao órgão de proteção e defesa de consumidor eao Poder Judiciário, pelo baixíssimo índice de solução, no âmbito administrativo.


Ranking da Área de Produtos



NãoAtendidas

Total


936 278 1.214 2º

2º GRUPO SONY 449 119 568 5º

3º GRUPO LENOVO CCE 263 20 283 1º

4ºSAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 112 139 251 -

5º COMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 234 9 243 3º



NãoAtendidas

Total% Não

Atendidas

1ºSAMSUNG ELETRÔNICA DA AMAZONIA LTDA 112 139 251 55% -

2º

GRUPO PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM / CASAS BAHIA / PONTO FRIO

936 278 1.214 23% 3º

3º GRUPO SONY 449 119 568 21% 1º

4º GRUPO LENOVO CCE 263 20 283 7% 5º

5ºCOMÉRCIO DIGITAL BF LTDA – DAFITI 234 9 243 4% 4º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Produtos


Área de Produtos

Destaques

O Grupo Pão de Açúcar aparece como um grande destaque negativo não só daárea de Produtos, como no Ranking Geral da Fundação Procon, uma vez que aumentoude forma injustificada e desenfreada seu número de reclamações, passando de 696 em2014 para 1329 em 2015, ou seja, um crescimento no volume de demandas de mais de90%, apresentando também piora alarmante em seu índice de atendimento, que caiu de85% para 77% em 2015. Salta aos olhos que a maioria das reclamações – 876,correspondente a 66% – está concentrada em sua empresa de comércio eletrônico –Cnova Comércio Eletrônico Ltda – responsável pelos sites www.pontofrio.com.br;www.casasbahia.com.br; www.extra.com.br; www.barateiro.com.br. A performancesofrível desse Grupo no atendimento das demandas e na retenção de seus clientes juntoaos seus próprios canais e até na primeira fase de atendimento do Procon, não sejustifica, uma vez que os problemas são básicos e relativos a entrega (demora, avarias,etc).

O Grupo Sony piorou consideravelmente sua postura perante os consumidores,saltando do 5º lugar na área de Produtos em 2014, para o 2º lugar em 2015, com 568reclamações. Soma-se a isso sua colocação entre as dez mais reclamadas no Procon SP.

A Samsung com 251 reclamações, teve entre os fabricantes mais reclamados de2015 o pior índice de atendimento, apenas 45%. Essa situação demonstra uma mudançadrástica e preocupante na postura da empresa que sempre buscou atender seusconsumidores, e possuía índices elevados de atendimento. Em 2014, quando a empresacom 120 reclamações, ocupava a 37ª posição no ranking geral da Fundação e sequerfigurava entre os mais reclamados da área de Produtos, seu índice de atendimento era dequase 90%.

Área de Produtos

Indústria e comércio são setores que figuram entre os mais reclamados destaárea, destacando-se ainda os mesmos problemas de fácil solução, tais como: “nãoentrega de produtos”, “não cumprimento à oferta”, “vício no produto”. Os vícios estruturaisque trazem os consumidores ao Procon demonstram de forma inequívoca a embaraçosaineficiência logística das empresas e seus canais de atendimento.

A Fundação PROCON SP monitora o varejo, buscando atuação imediata emdatas específicas como “Volta às Aulas”, “Dias das Mães, dos Pais e das Crianças”,“Black Friday”, “Natal” etc, divulgando pesquisas de preço, orientações de consumo, noentanto não conseguimos verificar no mercado alterações significativas que coíbampráticas tão rudimentares como a venda de produtos que não serão entregues.

A preocupação com o varejo permanece, pois a maioria das empresas ainda estáfocada na ânsia de vender, despejando, em todas as mídias, publicidade massiva sobrepromoções, liquidações etc. Em contraponto, não investe de maneira eficiente nosserviços de pós-venda (entrega, SAC, assistência técnica etc).


Principais problemas e condutas

O Grupo Pão de Açúcar e sua persistência em ocupar as primeiras colocaçõesdo ranking demonstra claramente que não houve investimento na melhoria de seu serviçode pós vendas.

Além do problema com sua empresa de comércio eletrônico, é muito grave asituação de indiferença e desrespeito enfrentada pelos consumidores das lojas físicasdeste grupo – empresa Via Varejo – responsável pelas lojas físicas Ponto Frio e CasasBahia – que buscam a Fundação Procon SP com problemas relativos a entrega demóveis com vícios, dificuldades na montagem, venda casada de seguros e problemas deatendimento em loja.

O que se verifica no tratamento das demandas é que muitos consumidores nãosão atendidos de forma adequada nas lojas físicas quando procuram a empresa paraobter a solução de um problema, nem mesmo após a mediação do Procon SP, por vezesjá com proposta de solução formalizada pelo setor jurídico do grupo. Tal postura vemsendo apontada ao Grupo que firmou compromisso de melhoria de procedimentos.

O Grupo Sony teve a maioria das demandas relacionadas a aparelhos celulares– 84% – com problemas de vício. Destacam-se também reclamações por falta decumprimento de propostas de restituição efetuadas na primeira fase da reclamação. Issodemonstra claramente que, tanto a Sony Mobile (celulares e smartphones) como a SonyBrasil (todos os outros produtos da marca), precisam evoluir na melhoria de seus canaisde atendimento (SAC, rede autorizada, Departamento Jurídico e Financeiro).

O Grupo Lenovo CCE que em 2014 despontou como 1ª colocada na área deProdutos, aparece novamente em 2015 como a 3ª mais reclamada, o que demonstra queo problema relativo a vícios apresentados por seus produtos, principalmente da marcaCCE, continua obrigando os consumidores a buscar junto ao Procon SP a solução nãoalcançada nos canais de atendimento da empresa.

A Samsung surpreendeu negativamente seus consumidores no que se refere asolução dos problemas de seus produtos, pois seu índice de atendimento caiu pelametade em 2015, fazendo com que alcançasse o 4º lugar entre as mais reclamadas daárea de Produtos, posição bem diferente de algumas de suas principais concorrentes,como a Motorola – com 135 e a LG, que detém apenas 1/3 do número de suasreclamações (95).

Ressalte-se que a Samsung negou atendimento aos seus consumidoresutilizando postura já superada e ultrapassada entre os concorrentes do segmento defabricantes, a famigerada alegação de “mau uso”. Afirmar que é culpa exclusiva doconsumidor o vício que o produto apresentou, dentro de um período mínimo dedurabilidade, é atestar a fragilidade de um equipamento colocado no mercado deconsumo, além de demonstrar, no mínimo, descaso com o consumidor, uma vez que nãohá intenção de fidelizá-lo pela qualidade no atendimento.

A empresa, outrora pioneira no atendimento desse tipo de demanda, agora estána contramão da concorrência e mostra-se resistente à alteração da referida postura, oque fica refletido no alto volume de reclamações abertas e no índice de atendimento cadavez mais baixo.

A Comércio Digital BF (Dafiti) figura ainda entre as 5 mais reclamadas da área


de produtos decorrentes da desastrosa “troca de sistema” ocorrida em 2014.

O bom índice de atendimento de 96% amenizou o impacto negativo, porém,falhas no atendimento interno da empresa fizeram com que seus consumidores somenteencontrassem a solução do problema após registrar reclamação no Procon SP.

Vício de qualidade

Tendo em vista que vício de qualidade representa mais de 50% dos problemas daÁrea de Produtos, abaixo, apresentamos ranking dos produtos mais reclamados e osfornecedores que mais geraram demandas em se tratando da qualidade do produto.

Importante esclarecer que o ranking foi elaborado pela ordem do produto maisreclamado, ou seja: aparelho celular foi o que mais trouxe consumidores ao órgão.

Ranking – Produtos – Vício de Qualidade

Grupos / Empresas Total % Atendidas

Aparelho Celular1º GRUPO SONY 437 83%


3ºMOTOROLA MOBILITY COMERCIO DE PRODUTOS ELETR LTDA 117 88%

4º APPLE COMPUTER BRASIL LTDA 49 45%

5º MICROSOFT MOBILE TECNOLOGIA LTDA 33 48%

Microcomputador / Produtos de Informática1º GRUPO LENOVO CCE 174 91%

2º POSITIVO INFORMÁTICA S/A 95 47%

3ºDL COMERCIO E INDUSTRIA DE PRODUTOS ELETRONICOS LTDA 39 21%

4º QBEX COMPUTADORES LTDA 38 8%

5ºAGP TECNOLOGIA EM INFORMATICA DO BRASIL LTDA– ACER 27 52%

Produtos da Linha Branca1º GRUPO MABE GE DAKO CONTINENTAL 154 58%

2º GRUPO BRASTEMP/CONSUL 152 90%

3º GRUPO ELECTROLUX 143 82%


5º ESMALTEC S/A 13 92%

Móveis


125 75%

2º GRUPO LOJAS MARABRAZ 64 64%

3º LOJAS FENÍCIA LTDA 24 71%

4º GRUPO MAGAZINE LUIZA 11 91%

5ºJOSEFA ADECILDA SILVA DE ARAUJO EPP – SYLVIA DESIGN 8 38%


Grupos / Empresas Total % Atendidas

Televisor1º GRUPO LENOVO CCE 56 95%


3º LG ELECTRONICS DA AMAZONIA LTDA 34 32%

4º GRUPO H-BUSTER 22 5%

5º BRITANIA ELETRODOMESTICOS LTDA – PHILCO 20 95%

Referente as Reclamações cadastradas na Área de Produtos, no Problema: Produto com vício.

Da análise dos dados acima, além das empresas já mencionadas entre osdestaques da área pelo número de reclamações, podemos ressaltar dois segmentos quegeraram número considerável de reclamações.

Móveis

Em 2015, o Procon SP recebeu mais de 1000 reclamações relativas a móveis.Neste total estão incluídas, entre outras, reclamações relativas à não entrega, demora ounão montagem, vícios, entrega com avarias ou entrega divergente do pedido.

Com relação aos vícios, lidera o ranking com mais de 30% das reclamações estáo Grupo Pão de Açúcar, aqui representado pelas lojas físicas e virtuais do Ponto Frio eCasas Bahia. O martírio enfrentado pelos consumidores que, após várias tentativas desolução junto às lojas, foram obrigados a buscar o Procon SP, foi amenizado pelo quasesatisfatório índice de atendimento das reclamações que foi de 75%.

Produtos da Linha Branca (fogões, refrigeradores, lavadoras, micro-ondas etc)

Grupo MABE (GE, Dako, BSH, Continental e Bosh), Grupo Brastemp/Consule Grupo Electrolux, fabricantes de eletrodomésticos, principalmente de refrigeradores efogões, que são considerados “produtos essenciais” pela Fundação PROCON SP, aindaaparecem entre as mais reclamadas no ranking de vícios de produto.

Existe grande resistência destas empresas em acatar os ditames do Código deDefesa do Consumidor de que se tratando de vício em produto considerado essencial ouna sua reincidência, a troca, cancelamento da compra ou o abatimento proporcional dopreço, devem ser imediatos.

Ressaltamos que estas empresas devem adotar medidas de solução mais céleredos problemas enfrentados pelos consumidores de suas marcas. Os produtos da linhabranca são fundamentais no dia a dia das pessoas, daí a necessidade premente deatendimento rápido e eficaz.

Cabe registrar que a falência judicial da empresa Mabe Brasil EletrodomésticosLtda., fabricante responsável pelas marcas Continental, Dako, GE, BSH e Bosch,decretada, em 10/02/16, não gerou grande impacto no Cadastro de Reclamações de2015, a empresa ocupou 9º na área de Produtos com 56% de índice de solução.


Outros temas relevantes

Artigos de Leitura

A abordagem para venda destes produtos (revistas, apostilas e cursos) ocorre portelefone, e-mail e também pessoalmente, por exemplo: em supermercados, lojas dematerial de construção, rodoviárias e aeroportos. São oferecidas vantagens e brindes, e –algumas vezes – usam como argumento até a informação de que se trata de meta paragraduação escolar. Todos os argumentos são enganosos pois o objetivo é fazer com queo consumidor adquira o material ou faça a assinatura.

Este tipo de abordagem faz com que o consumidor vulnerável e hipossuficienteforneça dados como RG, CPF e até mesmo o número do cartão de crédito. A partir deentão, desvencilhar-se dos problemas causados por empresas deste ramo torna-se umatarefa muito difícil.

O consumidor se vê obrigado a buscar a Fundação PROCON para tratar deassuntos como: dificuldade de cancelamento de assinaturas, cobranças indevidas,recebimento de material de baixa qualidade, não recebimento de exemplares ou brindes eainda a renovação automática sem autorização.

Em 2015, uma empresa desse segmento figura entre as 50 empresas maisreclamadas do Ranking Geral da Fundação Procon SP – Editora Globo.

Destacam-se ainda: Editoria Três e Abril Comunicações.

Carro usado

Em 2015 a área técnica de Produtos recebeu mais de 300 reclamações relativasa problemas com aquisição de carro usado. Apenas 26% destas reclamações foramatendidas no âmbito administrativo desta Fundação, demonstrando que este mercado ébastante desrespeitoso às normas consumeristas.

Vício foi o problema mais reclamado pelo consumidor após a aquisição do veículousado. Incluem-se neste quesito a falta de peças para reparo e a falta de cobertura emgarantia. Foram mais de 150 reclamações sobre vício.

Problemas com documentação, tais como: dificuldade na transferência do veículo,não entrega do documento, alienação e multas anteriores à aquisição, estão em segundolugar entre os problemas mais frequentes.

O terceiro problema mais reclamado refere-se ao contrato/oferta, principalmentequanto a não entrega do veículo, a dificuldade de rescisão, não restituição de sinal e nãocumprimento de cláusulas contratuais como por exemplo as relativas à cobertura decustos de transferência.

Colchões

O comércio de colchões continua gerando muitas demandas nesta Fundação. Asempresas atraem seus consumidores com promessa de longas garantias, porém que semostram limitadas, deixando de cobrir, por exemplo, desgaste do tecido ou afundamento.


Foram mais de 200 reclamações relativas a este produto. As cinco empresas quemais receberam reclamações em 2015 foram: Kingstar, Sleep House, Ortobom (DJuan), Gold Star (Ayman Youssef) e Copel.

A Kingstar, com o maior volume de reclamações na área de Produtos apresentao irrisório índice de 19% de atendimento. Raramente apresenta proposta de acordo e,quando o faz, propõe apenas a troca do produto, ignorando o direito de escolha previstono artigo 18 do CDC, que garante que o consumidor pode optar também pelocancelamento da compra com restituição corrigida do valor a seu critério.

A DJuan (Ortobom) é a única entre as cinco supracitadas, que, apesar donúmero considerável de reclamações em 2015, atendeu mais de 90% das reclamaçõesfundamentadas.


Ranking da Área de Saúde



NãoAtendidas

Total

1º GRUPO UNIMED 41 1.363 1.404 3º

2º GRUPO AMIL 23 52 75 2º

3º GRUPO QUALICORP 46 19 65 1º

4º SANTAMALIA SAUDE S/A 3 40 43 -

5º GRUPO SUL AMÉRICA 7 20 27 4º



NãoAtendidas

Total% Não

Atendidas

1º GRUPO UNIMED 41 1.363 1.404 97% 3º

2º SANTAMALIA SAUDE S/A 3 40 43 93% -

3º GRUPO SUL AMÉRICA 7 20 27 74% 2º

4º GRUPO AMIL 23 52 75 69% 5º

5º GRUPO QUALICORP 46 19 65 29% 4º

* Considerando as 5 primeiras colocadas no Ranking da Área de Saúde


Área de Saúde

Destaque

Grupo Unimed

No último trimestre de 2015, a Unimed Paulistana passou a ser o fornecedormais reclamado da área de saúde em face da alienação compulsória decretada pela ANS(Agência Nacional de Saúde Suplementar), em setembro, o que culminou com a segundacolocação no Ranking Geral da Fundação Procon SP.

Área de Saúde

A alienação compulsória de uma das maiores operadoras do Brasil – UnimedPaulistana –, certamente será um marco inédito no mercado de saúde suplementar edeverá servir como base para mudanças drásticas em todo o processo de regulação eacompanhamento por parte da Agência Reguladora de casos semelhantes, deixando-omenos tortuoso e sofrido para os usuários e principalmente dando maior transparência atodas as medidas adotadas pela Agência a fim de assegurar os direitos dos beneficiáriosenvolvidos.

Esta alienação tomou de surpresa 744 mil clientes, porém para os operadores demercado de saúde suplementar, este acontecimento já era há tempos aguardado, poiscada vez mais, era conhecida sua precária situação fiscal, além de muitas reclamaçõesde seus próprios credenciados que alegavam a falta de recebimento e por consequênciadeixavam de atender os consumidores. Essa recente onda de descredenciamentos dehospitais e clínicas já sugeria que esse desfecho estava próximo.

Para a ANS tal situação era mais do que conhecida e não só deveria ter sidoprevista como preparada com uma melhor forma de acomodação dessas milhares devidas. A Agência era sabedora de toda essa situação pois inclusive submeteu a UnimedPaulistana a sete intervenções (direções fiscais), além de divulgar constantemente que aoperadora tinha problemas de caixa e descumpria os prazos de atendimento mínimosexigidos pela regulação.

O processo de intervenção feito pela ANS demonstra que existe uma atuação daAgência no mercado, no entanto não se consegue avaliar de que forma essa atuação estásendo executada, uma vez que não há publicações sobre o detalhamento dessasintervenções, seu resultado ou situação da operadora, para que seus beneficiários e omercado possam adotar providências, além de não possuir em seu site detalhes para queas entidades de defesa do consumidor ou organizações possam acompanhar. Não foidiferente com a Unimed Paulistana.

Nesse sentido, verificamos que todo o processo da Unimed, assim como deoutras operadoras em menor proporção, nos levam a acreditar que a atuação da ANS ede algumas resoluções contribuíram para que o consumidor de planos individuais ficassedesassistido e extremamente prejudicado. No caso da Unimed essa situação se agravou,pois o desafio era a acomodação urgente e imediata de mais de 300 mil usuários emplanos compatíveis, já que a Agência não determinou que o Sistema Unimed acolhessenas mesmas condições esses beneficiários.


A facilidade oferecida pela agência à comercialização dos planos coletivos, namedida que não regula seus reajustes, além da possibilidade de rescisão unilateral dosinstrumentos, fez com que as operadoras deixassem de comercializar planos individuaissem qualquer controle por parte da ANS (planos coletivos representam 80% do mercado).

Em um mercado com pouquíssimas alternativas de saúde suplementar, paraplanos individuais, sendo a Unimed Paulistana uma das operadoras de grande porte queainda ofertava esse tipo de plano, apesar de cometer graves irregularidades e sobintervenção da ANS há anos, deveria a própria Agência ter fomentado processo paulatinode transferência das carteiras da empresa, para outras Unimeds ou mesmo outrasempresas de saúde, com vistas principalmente a manutenção, tanto quanto possível, dequalidade da rede credenciada e preços equivalentes, para os consumidores. No entanto,como a opção foi pela alienação compulsória, feita de forma abrupta, não se vislumbrououtra medida senão a celebração de um Termo de Ajustamento de Conduta com vistas àmanutenção do atendimento a esses beneficiários, ainda que muitos tenham reclamadopor terem sido lesados com a transição.

A celebração do Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) foi entre representantesdo Sistema Unimed, Ministério Público Federal, Ministério Público Estadual de São Paulo,Procon/SP e ANS e ficou longe do ideal a ser fornecido aos beneficiários, no entanto foiuma medida que possibilitou proteger os usuários em momento de tão confusa transição.

O impacto gerado pela questão serviu de alerta de que urgem medidaspreventivas e uma maior intervenção da Agência no mercado, no sentido de regular todasas práticas desse segmento, como: a oferta de planos coletivos, os reajustes de todos osplanos, vedando práticas abusivas, como o cancelamento de contratos de formaunilateral.

Há que se reconhecer a necessidade de revisitar urgentemente os normativos emelhor compreender a legislação, para que o consumidor passe a ter realmente o serviçocontratado à sua disposição. A ANS precisa estar mais atenta e atuante em relação aosdireitos dos consumidores beneficiários de saúde suplementar, de forma não tão limitadaà busca do equilíbrio econômico financeiro das operadoras, apesar de haver grandeslacunas também nesse quesito, como acabamos de vivenciar no caso da UnimedPaulistana. É preciso fomentar a operação de mais alternativas em planos individuais esimplificar a portabilidade sem carências, com garantia de opções, em caso deinviabilidade da continuidade de prestação de serviço de alguma operadora, sem perdade qualidade da rede tampouco elevação no valor das mensalidades.

Além dos beneficiários da Unimed Paulistana os beneficiários da Unimed Rio,também foram atingidos pelo desmantelamento da rede de credenciados da UnimedPaulistana, vez que o atendimento era realizado de forma compartilhada (regime deintercâmbio).

No ranking de reclamações da ANS, a Unimed Rio é a segunda mais reclamada,perdendo somente para a Unimed Paulistana. Segundo a ANS, a Unimed Rio foiautuada 78 vezes no ano passado, entretanto, outras medidas deveriam ser impostaspelo órgão regulador, pois na prática, o usuário está sem atendimento. Quando falamosde plano de saúde observamos que o consumidor não fica isento do pagamento ou obtémdesconto, quando a prestação de serviço não ocorre.


Os dados do cadastro de reclamações fundamentadas do ano de 2015, elaboradopela Fundação Procon-SP mostra que os consumidores continuam tendo dificuldade emobter a efetiva prestação do serviço por parte das operadoras, quando se trata darealização de procedimentos, portanto, a negativa de cobertura é uma das principaisreclamações dos consumidores.

O ano também foi marcado pelas rescisões unilaterais dos contratos coletivos porparte das operadoras de saúde a exemplo da Golden Cross e Unimed Seguros. Nestasituação os beneficiários também foram surpreendidos sem plano de saúde.

Principais Empresas

Além do Grupo Unimed, tiveram destaque as reclamações do Grupo Amil,Qualicorp, Santa Amália e Sul América.

Grupo Amil – Manteve o 2º lugar em 2015, com queda considerável deresolutividade.

No ano de 2014, teve 50% de reclamações atendidas e no ano de 2015 somente31%. Os maiores problemas, negativa de cobertura e reajuste por alteração de faixaetária.

Qualicorp – não é uma operadora de plano de saúde, mas sim umaadministradora de benefícios. Ocupa o 3º lugar entre as empresas mais reclamadas daárea, com índice de 71% de atendimento das reclamações. No ano de 2014 ocupava o 1ºlugar.

Os consumidores questionam a rescisão contratual, falta de informações quantoàs consequências da inadimplência, alteração de data de vencimento, não cancelamentoquando solicitado pelo consumidor, não entrega de documentos (contrato, boleto,carteirinha).

Santa Amália – até então não figurava dentre as cinco mais reclamadas, surgiueste ano com baixo índice de solução – 7%.

A grande maioria das reclamações versa sobre aplicação do reajuste poralteração de faixa etária para os consumidores acima de 59 anos, em descumprimento aoEstatuto do Idoso.

Sul América – Apesar da redução no número de reclamações, a operadoraaumentou muito o percentual de não atendidas, deixou sem solução 74% de seusconsumidores.

Serviços Odontológicos

Houve um aumento nas demandas relativas a contratações de serviçosodontológicos. Estes tratamentos dentários geralmente envolvem altos valores quecausam grande impacto no bolso do consumidor e não condizem com os serviçosprestados.

As reclamações contra clínicas de tratamento odontológico revelam a adoção deposturas que descumprem o Código de Defesa do Consumidor, sem o fornecimento de


informações necessárias e essenciais para viabilizar uma contratação mais conscientepor parte do consumidor.

Os principais problemas relatados pelos consumidores sobre estas empresas são:Falta de informações prévias e individualizadas sobre o tratamento, orçamento e contrato;Elaboração de orçamento sem realização prévia de exames; Vícios de qualidade naprestação dos serviços (descontinuidade dos serviços, demora na execução dos serviços,consultas desmarcadas.); retenção de valores em caso de cancelamento de contrato eCobrança de multas em percentuais desproporcionais mesmo nas hipóteses de rescisãocontratual antes do início do tratamento.


ATENDIMENTOS ANO 2015

MêsAtendimento

PresencialAtendimento à

DistânciaTotais

jan 17.224 39.628 56.852

fev 15.166 34.597 49.763

mar 19.514 44.283 63.797

abr 15.493 34.283 49.776

mai 15.647 46.239 61.886

jun 16.615 41.085 57.700

jul 17.292 39.760 57.052

ago 16.824 37.997 54.821

set 15.753 37.154 52.907

out 15.248 37.235 52.483

nov 15.161 33.715 48.876

dez 15.572 31.709 47.281

2015 195.509 457.685 653.194


RECLAMAÇÕES POR ÁREA

Área Reclamações

Alimentos 66

Assuntos Financeiros 4.852

Habitação 904

Produtos 8.346

Saúde 2.422

Serviços Essenciais 7.111

Serviços Privados 4.447

TOTAL 28.148

Documents

CADASTRO DE RECLAMAÇÕES FUNDAMENTADAS 2015