atendimento e reclamações

7/29/2019 atendimento e reclamaes

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CONSULTORIAE FORMAOag

ATENDIMENTO E GESTO DERECLAMAES

Nov e Dez 2009 Andreia Taveira da Gama

2

Bem-vindos!


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3

OBJECTIVOS GERAIS

Atender e saber acolher bem o cliente

Gerir reclamaes

Prestar cuidados de bem-estar

4

CONTEDOS

1. Comunicao e inteligncia emocional

Conceito

Atitudes de comunicao

A assertividade

Comunicao verbal e no verbal

Rudos de comunicao

A inteligncia emocional: conceito e competncias


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5

SERVIO PESSOAS COMUNICAO

EXCELNCIA NOSERVIO

COMUNICAOEFICAZ

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Hemisfrios


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COMUNICAO GLOBAL

LINGUAGEM VERBAL

Exprime o pensamento linear

unidimensional

Hemisfrio Esquerdo docrebro

LINGUAGEM CORPORAL

Exprime os sentimentos

multidimensional

Hemisfrio Direito docrebro

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HEMISFRIO ESQUERDO DOCREBRO


HEMISFRIO DIREITO DOCREBRO


Analtico

Atende ao pormenor

Aplica a teoria prtica

Lgico

Desconfia das ideias originais

Gosta de ideias feitas

Funciona isolado

Adere a modelos e a teorias

Conservador

Orientao auditiva Irnico

Termina as tarefas, planeia

Prefere exemplos concretos

No gosta de metforas

Reexamina/reconsidera factos

Sinttico

Viso de conjunto

Experimental

Intuitivo

Soluciona os problemas de forma original

Divergente

Estabelece relaes

Salta para o centro das situaes

Aprecia a novidade, a mudana

Capacidades visuais so dominantes Afectivo, com sentido de humor

Cria opes

Investiga potencialidades

Capacidades artsticas


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9

HEMISFRIO ESQUERDO DO

CREBRO


Rigoroso, objectivo

Pouco tolerante

Valoriza o passado

Respeita a autoridade

V a preto e branco

Eficaz, laborioso

Pragmtico, organizado

Racional

Directo

Impessoal

Rejeita smbolos

Sistemtica Crtica

No entende realidades intemporais

Gosta de alternativas

Tenda a no seguir ordens

V a cores

Dinmico

Imprevisvel

Emocional

Atento a sentimentos alheios

Necessita de envolvimento pessoal

Espiritual

Inquieto, imaginativo

Receptivo Interroga o sentido da vida

HEMISFRIO DIREITO DO

CREBRO



Sistemas de Representao eMovimentos Oculares

VisualCriado

VisualCriado

AuditivoConstrudo

AuditivoConstrudo

CinestsicoCinestsicoDilogoInterno

DilogoInterno

AuditivoRecordado

AuditivoRecordado

VisualRecordado

VisualRecordado

Direita Esquerda


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Reflexo individual

Visual (~35% das pessoas so predominantemente visuais):

Estou a ver o que est a dizer

Olhe-me l para isso!

Isto est perfeitamente claro

Auditivo (idem para ~25% das pessoas):

Isso faz-me tocar uma campainha

Sou todo ouvidos

Isso no me soa bem

Sinestsico (idem para ~40% das pessoas):

Vamos l ver se a ideia tem pernas para andar H que dar um murro na mesa

Consegui agarrar a ideia

Adoram demonstraes e test drives

12

Visual, auditivo ou sinestsico

preencha o questionrio anexo!

Reflexo individual


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Pessoas que tendem aolhar para baixo quandoesto a

pensar. Seuspensamentos

ocorrem num ritmo maislento

Os olhos tendem a ficarfixos quando esta pensar.Seus

pensamentos ocorrem numavelocidade moderada

Tende a devanear quandoest a pensar. Pensa emritmo rpido

Processamentode informao

Estmulos conflitantesvisuais e/ou auditivos.Ser impedido de mover-se ou de fazer algo

Rudos de fundo. Estmulos

auditivos dados rapidamente

para serem convertidos em

informaes auditivas

Estmulos visuais em

demasia ou conflitantes.

Grande nmero de

informaes recebidas

O que distrai asua ateno

Fazendo ou executando,

sendo capaz de guiar-sepela

experincia motora

Ouvindo, sendo capaz demontar uma histria com a

informao que est areceber

Vendo, sendo capaz

de fazer uma imagemimediata do que est areceber como Informao

Como aprende

CinestsicoAuditivoVisual

14

Organizao gradual,criativa e divergente. Noh modelos

definidos e estatsticos

para aprendizagem Chega a concluses

diferentes da maioria

Organizados; dependem deinformaes detalhadas e de

instrues passo a passo

So orientados pela

linguagem Repetemparasi o quedevem memorizar

A percepo global;

percebe o todo e, se

necessrio, decompe em

partes a percepo inicial

Estilos deorganizao

Mais focalizado em si,bastante consciente doclima que o rodeia; noparece

consciente da actividadevisual

Ouve o que est a ser dito sua volta e no parece

consciente de modificaesno

plano visual

Verificando sempre o que esta acontecer sua volta

Como interagecom o ambiente

CinestsicoAuditivoVisual

Fonte: LivroProcessamentoAuditivo: Fundamentos e Terapias, de Ana Maria Alvarez, Editora Lovise


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QI ou QE?

De acordo com alguns cientistas, o QI isoladamente no um indicador de

desempenho profissional. Quando surge a questo se uma pessoa ser uma

estrela Top 10% da empresa ou um lder incontestado, o coeficiente de

Inteligncia Emocional (QE) mais importante do que o QI! (Goleman)

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O que uma emoo?

Aristoteles aconselhava moderao nas emoes

Pascal defendia que o corao tem razes que a razodesconhece;

Nietzsche a funo da razo permitir a expresso de certaspaixes a custo de outras

Solomon que as emoes so a fora viva da alma, a fonte damaioria dos valores, a base da maioria das paixes.


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O que uma emoo?

18

um impulso que provoca reaces a 3 nveis:

1. Fisiolgico

2. Comportamental

3. Cognitivo

O que uma emoo?


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Ira - fria, ressentimento, clera, violncia;

Tristeza - dor, pena, desalento, solido, depresso;

Medo - ansiedade, nervosismo, consternao, horror, fobia;

Prazer- felicidade, alegria, divertimento, bom-humor;

Amor- amizade, aceitao, confiana, bondade, fascnio;

Surpresa - choque, espanto, admirao;

Averso - desprezo, troa, nojo, desagrado;

Vergonha - culpa, embarao, humilhao, remorso.

As emoes bsicas

20

Sem emoes o mundo torna-se absurdo e sem sentido,

alm de que estas tm funes de grande utilidade!

ex.: A funo do medo avisar que necessrio preparar a defesa.

Desespero Falta de realismo na escolha do momento oportunopara abandonar um objectivo.

Frustrao Utilizao de um meio inadaptado ao objectivo visado.

Devem ser tratadas solues diferentes.

Aborrecimento - Os objectivos visados foram atingidos, altura deencontrar novos objectivos


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Raiva Os critrios mais valorizados da pessoa foram transgredidos.

Confuso Existe falta ou excesso de informao

Coragem no a ausncia do medo, mas antes a capacidade

de agir face ao medoNancy Anderson

Coragem no a ausncia do medo, mas antes a capacidade

de agir face ao medoNancy Anderson

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Impactos fisiolgicos das emoes

ira, o sangue fli para as mos, tornando mais fcil pegar numa arma ou bater numinimigo, a adrenalina gera uma onda de energia. As pupilas contraem-se

medo, o sangue corre para os grandes msculos, empalidecendo a face

bem-estaractiva zonas do crebro que impedem os sentimentos negativos

a repulsa gera uma resposta facial

a tristeza ajuda a adaptarmo-nos a uma perda significativa, como a morte de algumquerido ou um grande desapontamento, causa uma grande quebra de energia e do

entusiasmo pela vida, aproxima a depresso e baixa o metabolismo do corpo.


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Sentimentos vs. emoes?

A Emoo uma corrida de 100 metros ...

Tempo

Intensidade

O Sentimento umamaratona ...

A gesto das emoes

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A emoo vs. o pensamento

O Ovo a

O Dilema!O Dilema!


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Como aparecem as emoes?

As emoes so mais rpidas que os pensamentos !!!

A reaco emocional comea com:

1. EXPRESSO FACIAL 1 milsimo de segundo aps oaparecimento do estimulo.

2. REACO FISIOLGICA batimentos cardacos, sudao,

aumento da tenso muscular, etc.

26

Uma das camadas chave do crebro emocional o sistema lmbico. No seu

centro est a AMGDALA, que desencadeia uma reaco imediata a

estmulos o nosso sentinela emocional - enquanto o crebro pensante

ainda est a procurar chegar a uma deciso.

Como podemos subitamente ser to irracionais? Na arquitectura do

crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos

funcionrios esto sempre prontos a chamar de urgncia os bombeiros, apolcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d o sinal.

Quando soa o alarme (medo, ira...) a amgdala envia mensagens para

a secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os centros de

movimento.

Como podemos subitamente ser to irracionais? Na arquitectura do

crebro, a amgdala funciona como uma empresa de segurana cujos

funcionrios esto sempre prontos a chamar de urgncia os bombeiros, apolcia ou os vizinhos mal um sistema de alarme caseiro d o sinal.

Quando soa o alarme (medo, ira...) a amgdala envia mensagens para

a secreo das hormonas lutar-ou-fugir, mobiliza os centros de

movimento.

Como aparecem as emoes?


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Na sua qualidade de repositrio da memria emocional, a amgdala analisa

a experincia comparando o que est a acontecer agora com o que

aconteceu no passado. Este mtodo de comparao associativo: quando

um elemento-chave da actual situao semelhante a um do passado

considera-o igual. por isso que este circuito to pouco refinado:

age antes de ter plena conscincia dos factos.

28

INTELIGNCIA EMOCIONAL uma srie deaptides que servem para a apreciao e a expressojusta, para ajustar-se eficazmente s suas prprias

emoes e das dos outros, e para utilizar a suasensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a

sua vida

INTELIGNCIA EMOCIONAL uma srie deaptides que servem para a apreciao e a expressojusta, para ajustar-se eficazmente s suas prprias

emoes e das dos outros, e para utilizar a suasensibilidade para e motivar, planificar e concretizar a

sua vida

*Peter Salovey & John Mayer


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A inteligncia emocional implica:

1. Conhecer as emoes

2. Saber gerir os nossos sentimentos

3. Automotivarmo-nos

4. Reconhecer as emoes dos outros

5. Saber gerir relacionamentos

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A Inteligncia Emocional : As CompetnciasSegundo Goleman (1999)

Auto-conhecimento

Capacidade para reconhecer eperceber os seus estados deesprito, emoes e energias,bem como os seus efeitos nosoutros.

Autoconfiana

Auto-avaliaorealista

Sentido de humorautocrtico

Definio CaractersticasDimenso

Os cinco componentes da Inteligncia Emocional noTrabalho


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Auto-controlo Capacidade para controlarou redireccionar impulsos ouestados de espritoprejudiciais.

Propenso para manteravaliaes em suspenso pensar antes de agir.

Honestidade eintegridade

Conforto em relao ambiguidade

Abertura mudana



32


Motivao Paixo pelo trabalho porrazes que transcendamdinheiro ou status social.

Propenso para perseguirobjectivos com energia epersistncia.

Vontade extrema paraatingir um objectivo

Optimismo, mesmoperante um fracasso

Empenhamentoorganizacional




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Empatia Capacidade para percebera estrutura emocional dasoutras pessoas.

Competncia para tratar aspessoas de acordo com assuas reaces emocionais..

Mestria em edificar egerir talentos

Sensibilidadeintercultural

Reconhecernecessidades e prevercomportamentos



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A Inteligncia Emocional: As CompetnciasSegundo Goleman (1999)

Competncia

Social

Eficcia em gerirrelacionamentos e construirredes de contactos.

Capacidade para encontrarpontos em comum e construirum relacionamento

harmonioso.

Eficcia em lidarcom a mudana

Persuaso

Mestria emconstruir e liderarequipas




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Qualquer um consegue ficar zangado - isso fcil. Mas ficar zangado com a pessoa certa, com

a intensidade certa, no momento certo, pelarazo certa e de modo certo - isso difcil.

Aristteles

A gesto das emoes: a frasea frase

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Reflexo individual

Exercitar o auto-conhecimento

1. Faa um anncio de cerca de 10 linhas a vender-se como

profissional para 2 ou 3 reas diferentes, como profissional, como

marido/mulher, como amigo ou confidente.

No faa batota consigo prprio no precisa de mostrar os resultados deste exerccio,

apenas de os conhecer!

Tempo: 10 minutos


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37

A memria parece estar directamente relacionada com o estado de esprito, de tal

forma que quando estamos de bom humor recordamos mais acontecimentos

positivos. Quando consideramos os prs e os contras de determinada linha de aco

sentimo-nos bem. A memria influencia a maneira como avaliamos as provas numa

direco positiva, tornando-nos mais propensos a fazer qualquer coisa ligeiramente

aventurosa ou arriscada. Em contrapartida, o mau humor influencia a memria

numa direco negativa, tornando-nos mais susceptveis de nos retrairmos numa

deciso.

Como podemos exercitar o bom-humor?

38

Reflexo individual

Exercitar gesto do humor

1. Faa a sua lista de pensamentos felizes... Use-a sempre queprecisar! um exerccio simples, fcil, que podemos fazer em qualquer altura. Torna maisacessvel, nos momentos difceis, a quantidade de coisas boas que temos e aquantidade de pequenos gestos que podem melhorar a nossa disposio.

2. Conhea a lista de pensamentos felizes dos outros... Use-a sempreque precisar!

um exerccio com que podemos animar uma viagem de carro, um momento deespera, uma conversa mais ligeira... Torna-nos mais atentos aos gostos dos outros,s coisas que os fazem felizes e mais aptos a lidar com os seus momentos deirritao ou tristeza.


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39

Locus de controlo

A qualidade da minha vida depende da qualidade da

minha comunicao. Com quem? Comigo prprio!

Anthony Robbins

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Locus de controloExemplos de dilogos internos que nos limitam:

No sei se consigoNo sou capaz

No consigoNo acredito que

consiga impossvel conseguir

Devem ser substitudos por:

Eu sou capaz!Eu acredito em mim!

Vou conseguir!Eu gosto de mim!

Estas frases reforam a auto-estima e geram entusiasmo e ofuscammedos, aumentando a probabilidade de sucesso da tarefa!

Estas frases reforam a auto-estima e geram entusiasmo e ofuscammedos, aumentando a probabilidade de sucesso da tarefa!


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Locus de controlo

Locus de controlo: forma como as pessoas gerem as origens dosacontecimentos passados ou futuros.

Cada um de ns tem tendncia para controlar a sua vida ou deixar-se levarpelos acontecimentos?

Reflexo individual:

Preencha o Questionrio sobre Locus de Controlo e analise osresultados.

Defina 3 aces concretas para controlar mais os acontecimentos

42

Reflexo individualExercitar o seu controlo do impulso

1. Durante o duche, liste mentalmente cinco coisas que o vo irritardurante o dia. Pode alterar alguma delas? Pode melhorar algumacoisa antes? Pode evit-las?

Este exerccio pode ser feito ao longo do dia, por escrito, relativo semana ou ao ms,a uma pessoa ou actividade. Partilhe os resultados. Aquilo que o irrita hoje igual ao

que escreveu antes? Como evoluram as irritaes? Melhorou alguma coisa?

2. Pare, escute e olhe!Trate o que o irrita como se fosse um comboio! E respeite as indicaes da passagemde nvel. Enquanto o comboio passa, conte at dez!


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Empatia

A habilidade de identificar com e experimentar os sentimentos,os pensamentos ou as atitudes de uma outra pessoa;

Capacidade para reconhecer as emoes dos outros.

44

Empatia

A chave para intuir os sentimentos dos outros reside na habilidade de

ler os canais no-verbais: o tom de voz, o gesto, a expresso facial -

a empatia. 90% ou mais de uma mensagem emocional no-verbal.

A ansiedade, o tom de voz, irritao, brusquido no gesto so quase

sempre captadas inconscientemente, sem que seja dada uma ateno

especial a isso, mas apercebemo-lo e respondemos-lhe

espontaneamente.


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Reflexo individual

Exercitar empatia

Faa uma lista com dez coisas que o deixem feliz... Outra com dez coisasque o irritem, aborream ou deixem triste... Vire a folha ao contrrio eescreva o que pode levar algum a ter sentimentos diferentes dos seus.

Exemplo: Fico feliz com morangos (ser alrgico a morangos).

Fico triste com chuva (ser agricultor em ano de seca).

Fico irritado com o trnsito (precisar de uma desculpa para chegaratrasado).

Tempo: 10 minutos

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Reflexo individual

Questionrio sobre competncias de intelignciaemocional


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Os extremos:

Elevado QI (masculino) vastas competncias e interesses intelectuais.Ambicioso e produtivo. Previsvel. Imune a preocupaes com a prpria pessoa.Tende a ser crtico e condescendente. Fastidioso e inibitivo. Pouco expressivo.Emocionalmente brando e frio.

Elevado QE (masculino) - socialmente equilibrado. Amistoso. Poucos receoso.Tem uma capacidade notvel para se comprometer com pessoas e causas, deassumir responsabilidades e tem uma postura tica. Preocupa-se com os

relacionamentos. A sua vida emocional rica, mas apropriada. Est confortvelconsigo prprio, com os outros e com o universo social em que se insere.

48

Elevado QI (feminino) tem a necessria confiana nas suas capacidadesintelectuais. fluente a expressar os seus pensamentos. Os valores intelectuaisinteressam-lhe. Tende a ser introspectiva. Propenso a ansiedade e culpa.Relutante a exprimir a sua raiva abertamente.

Elevado QE (feminino) - Tende a ser assertiva e expressa os seus sentimentosde forma directa. Positivista. A vida tem um sentido para ela. Gosta de sair e depertencer a grupos. Adapta-se bem ao stress. A sua postura social facilita o

relacionamento com novas pessoas. Sente-se confortvel o suficiente para gostar debrincar com as pessoas, espontnea. Raramente se sente culpada ou ansiosa.


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49

Lderes com elevados nveis de IE podem criar climas onde imperam a

partilha, a confiana, nveis saudveis de tomada de risco e uma

aprendizagem proveitosa. Ao contrrio, baixos nveis de IE produzem

medo, ansiedade, inibio de arriscar, resistncia partilha de

conhecimentos e experincia. Quando um lder est sob estados de

esprito positivos, as pessoas em seu redor tendem a encarar a envolvente

de um modo tambm positivo - tornando-se mais optimistas acerca do

alcance dos objectivos, mais criativas, mais eficientes na tomada de

deciso, e mais predispostas para ajudar os restantes membros

organizacionais. Ocorre, ento, uma espcie de liderana ressonante: os

estados de esprito dos lderes repercutem-se nos seus colaboradores e nodesempenho do grupo ou organizao.

50

Lderes com boas competncias de IE podem transformar-se em

manipuladores natos e criar danos nos seguidores e nas organizaes. E

no prudente tomar-se a IE como a panaceia. Caractersticas como a

integridade e as competncias tcnicas e conceptuais so tambm

essenciais. Acresce que pessoas emocionalmente inteligentes no

suscitam necessariamente organizaes e grupos emocionalmente mais

capazes.

No entanto

Armnio Rego - Professor da Universidade de Aveiro


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2. Qualidade do servio ao cliente

3. Acolhimento

4. Atendimento e gesto de reclamaes

AGENDA

52

Estudos revelam que a qualidade do servio significa

muito para os Clientes. Em muitos casos, bem mais do

que o preo os resultados indicam que a qualidade

do servio tem 5 vezes mais peso nas decises de

compra e recompra do que qualquer outro atributo

testado.

Rayport e Jaworski, HBR, 2004


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Qualidade no Servio = Busca de Excelncia

O que aindanoexperimentei?

Desempenho depapeis, somostodos anfitries

Transmitirsensaes/experinciasmemorveis

EncantarEXCELNCIAEXCELNCIA

54

A satisfao das necessidades dos nossos clientes passa por

lhes dar o que eles querem e no o que ns lhes queremos

oferecer!

Steve James

Devemos dar sempre mais s pessoas do que aquilo que

estas esperam receber!Nelson Boswell


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COMO AVALIAR A SATISFAO DE UM CLIENTE?

SATISFAO = avaliao da experincia por parte docliente relativamente s suas expectativas.

De que dependem as EXPECTATIVAS?

Necessidades do cliente: tomar refeio rpida? Fechar um negcio? Divertir-secom amigos?

Experincias anteriores: no prprio restaurante; noutros restaurantes

Passa palavra

Comunicao externa/ promessas feitas pelo restaurante aos clientes

56


Nvel baixo de expectativas

No ser difcil satisfazer os clientesmas ser complicado atrairclientes suficientes para que o negcio seja rentvel

Nvel elevado de expectativas

Difcil assegurar satisfao do cliente desafio constante nos negcios!

Importante: prometer apenas o que se pode cumprir


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Aspectos que afectam o servio percepcionado avaliaoda experincia:

Fiabilidade e confiana

Capacidade de resposta

Aspectos tangveis associados ao servio

Empatia


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Os funcionrios atendem prontamente o Cliente

Os funcionrios tm boa vontade para ajudar o Cliente

ResponsividadeCapacidade para ajudar osClientes a prestar prontamenteo servio desejado

Os servios so prestados pela empresa de acordo com oprometido

O Cliente tem confiana que o seu problema ser resolvido

Os servios so realizados correctamente da primeira vez

Os servios so concludos no prazo prometido

O Cliente informado quando o servio ser efectuado

O comportamento dos funcionrios transmite confiana aoCliente

O Cliente sente-se seguro nas interaces com a empresa

Os funcionrios so corteses e educados

Os funcionrios tm os conhecimentos necessrios para

resolver os problemas dos Clientes

Fiabilidade e confianaCapacidade de prestar o servioprometido de forma precisa

* Resultados apresentados no mbito do desenvolvimento do modelo Servqual



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59

As instalaes so atractivas

Os empregados esto vestidos apropriadamente

Os materiais escritos so facilmente perceptveis

A tecnologia utilizada actual

Aspectos tangveisassociados ao servio:aparncia das instalaesfsicas, equipamento, pessoal,materiais impressos apresentaes, propostas, etc

dispensado, por parte do funcionrio, atendimentopersonalizado

O Cliente tratado de forma atenciosa

Os funcionrios compreendem as dificuldades apresentadaspelo Cliente e demonstram interesse em solucionar os seusproblemas

Empatiafazer um esforo paraentender os Clientes e ter acapacidade para se colocaremno papel (na pele) do Cliente


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Modelo ServQual

Word-of-Mouth

Word-of-Mouth

Necessidadespessoais

Necessidadespessoais

Experinciaanterior

Experinciaanterior

Servio PercepcionadoServio Percepcionado

Servio esperadoServio esperado

Comunicaoexterna com

clientes

Comunicaoexterna com

clientes

Normas do servioNormas do servio

Percepo dos gestoressobre as expectativas

dos clientes

Percepo dos gestoressobre as expectativas

dos clientes

ServioprestadoServio

prestado

consumidorempresa

Qualidade no atendimento


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Qualidade no atendimento

Exerccio

Preencher ficha de trabalho em anexo

62

Acolhimento do cliente

Menos Stress = Mais Sade

Facilitar o dia a dia

Garantir a Objectividade Profissional e Pessoal

Respeitar os Outros

Garantir a Boa Educao

Manter o Bom Senso

Facilitar a Ligao entre colegas Facilitar a Ligao com os Clientes

Ser Bom anfitrio


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63

Acolhimento do cliente: a imagem pessoal

Tudo o que se refere ao visual, ou seja:

Roupa

Cabelo

Acessrios

Sapatos

Modo de estar

Modo de falar

64

Requisitos de uma boa imagem O primeiro requisito de boa imagem a pontualidade.

Serbem-educado e positivo outro requisito importantede boa imagem. Toda a gente reage melhor a uma crticaque comea com um elogio e que feita de forma positiva.

Exemplo:Se fizesse isto desta maneira ganhava tempo e cansava-se menos uma maneira positiva de dizer que a pessoa est a usar um mtodo

errado para desempenhar determinada tarefa.

Se pelo contrrio disse Levou trs horas a fazer o que qualquer pessoafaria numa hora est a passar um atestado de incompetncia a umcolaborador que poder ser forado a concordar na altura, mas quecertamente ficar magoado (sobretudo se o reparo tiver sido feito frentede outras pessoas).


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65

Requisitos de uma boa imagem

Demonstrar considerao pelos outros deve ser apreocupao de quem pretende criar uma boa relaointerpessoal. Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umaspodem ser mais simpticas do que outras, mas todas devem merecer anossa considerao para que possamos obter a sua colaboraoempenhada.

Ser discreto outro requisito. Nunca se deve revelar nada sobrea empresa, sobre os seus colaboradores ou clientes. No se deve quebraro sigilo profissional, mesmo junto dos amigos mais ntimos.

66

Acolhimento de Sucesso

Ateno, simpatia e cortesia

Antecipao dos desejos e resoluo dos problemas

Responder olhando Cliente nos olhos

Responsabilidade pelo servio

Cumprimentar e sorrir - SEMPRE


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Os Clientes agressivos

Caractersticas:

- Olhar ligeiramente fechado

- Na teste formam-se rugasverticais

- Falam rapidamente e em vozalta

Caractersticas:

- Olhar ligeiramente fechado

- Na teste formam-se rugasverticais

- Falam rapidamente e em vozalta

Comportamentos a destacar:

- Ser calmo e flexvel

- No contrariar nem exercer presso

- Apresentar os produtos com muitagentileza

- Utilizar sempre um tom de voz abaixodo cliente

- Recapitular pedido com autoridade


- Ser calmo e flexvel

- No contrariar nem exercer presso

- Apresentar os produtos com muitagentileza

- Utilizar sempre um tom de voz abaixodo cliente

- Recapitular pedido com autoridade

Os vrios tipos de clientes

68

Os Clientes indecisos


- Entusiasmar Cliente com ofertasespeciais

- Ser concreto na apresentao debenefcios/ vantagens dos produtos

- Ajudar Cliente a decidir-se


- Entusiasmar Cliente com ofertasespeciais

- Ser concreto na apresentao debenefcios/ vantagens dos produtos

- Ajudar Cliente a decidir-se

Caractersticas:

- Lbios encontram-se leves edescontrados- Esfrega frequentemente o nariz- Fala lentamente- Movimentos inseguros- Riso aberto

- Momentos de dvidas:sobrancelhas levantadas e olhafrequentemente para o lado

Caractersticas:

- Lbios encontram-se leves edescontrados- Esfrega frequentemente o nariz- Fala lentamente- Movimentos inseguros- Riso aberto

- Momentos de dvidas:sobrancelhas levantadas e olhafrequentemente para o lado



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Os Clientes arrogantes


- Evidenciar profissionalismo

- Ser preciso na apresentao dosprodutos

- No contrariar Cliente

- Recapitular pedido com

autoridade


- Evidenciar profissionalismo

- Ser preciso na apresentao dosprodutos

- No contrariar Cliente

- Recapitular pedido comautoridade

Caractersticas:

- Olham de cima para baixo, comqueixo levantado

- Riso parcial e contrado

- Sobrancelhas baixas

Caractersticas:

- Olham de cima para baixo, comqueixo levantado

- Riso parcial e contrado

- Sobrancelhas baixas


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Os Clientes reservados/inseguros


- Ser calmo e paciente

- Apresentao dos produtos deuma forma simples e lgica

- Valorizar Cliente


- Ser calmo e paciente

- Apresentao dos produtos deuma forma simples e lgica

- Valorizar Cliente

Caractersticas:

- Sorriso fechado e discreto

- Olhar baixo

- Procura manter distncia entreele e o funcionrio

- Voz abafada

- Fala lentamente

Caractersticas:

- Sorriso fechado e discreto

- Olhar baixo

- Procura manter distncia entreele e o funcionrio

- Voz abafada

- Fala lentamente



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71

Atendimento com qualidade

Informao adequada e concreta

Respostas eficazes e objectivas

Relacionamento atento e prximo com o Cliente

Ajuda, sempre que necessrio

Honestidade e lealdade

Boa apresentao

Organizao

72

Atendimento sem qualidade

M apresentao ou falta de postura por parte de quem o atende

Falta de ateno e simpatia

O no cumprimento de prazos

Respostas com pouca preciso

Inexistncia de explicaes face ao problema

Tempos de espera demasiado longos

Desarrumao Desorganizao

Falta de informao


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73

OBRIGATRIO Sorrir

Cumprimentar e despedir

Agradecer

Higiene e limpeza

Dar passagem ao cliente, vai nossa frente

Abrir e segurar porta ao cliente

Ouvir cliente sem interromper

Falar baixo e calmamente

Olhar nos olhos Saber a quem pedir informaes para dar boa resposta ao cliente

74

Reclamaes Como conquistar a confiana dos Clientes?

Satisfazendo as expectativas criadas inicialmente (produto,prazos de entrega, preo, etc.)

Prestando os servios correctamente primeira

Resolvendo com eficcia os problemas que possam surgir entreos quais se encontram as RECLAMAES


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75

O que uma reclamao?

Verbalizao de uma expectativa que no se cumpriu

Momento da verdade na relao entre a empresa e os seusClientes

Oportunidade para uma organizao satisfazer os seus Clientesinsatisfeitos, ao repor alguma anomalia que tenha ocorrido nosprodutos ou servios prestados

76

As ms notcias Tradicionalmente as reclamaes tm um efeito psicolgico muito

negativo, associado ideia de CULPA:

Do ponto de vista dos Clientes: tendncia para colocar a culpa dealgo que no aconteceu como esperado nos colaboradores dasempresas, em particular naqueles com quem tm um contacto maisdirecto

Do ponto de vista dos colaboradores: tendncia acharem queesto a ser criticados injustamente e para no passar para a

restante organizao as reclamaes de Clientes, com receio deuma associao das mesmas a um erro cometido.


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As boas notcias Os Clientes que reclamam esto a dar-nos uma oportunidade para

conhecermos os seus problemas e ainda como podemos ajud-los:

Podem ser momentos chave para a satisfao, de recomendao e fidelizao doCliente

E ainda a oportunidade para melhorar processos internos:

Ao reclamarem, os Clientes so um importante barmetro sobre o que est a correrbem e mal nos produtos vendidos e no servio prestado.

Se esperarmos pelo preenchimento dos inquritos de satisfao, o Cliente

pode j no preench-lo (perdeu confiana) ou at pode estar a trabalharcom outro fornecedor.

78

Ento

As reclamaes devem ser incentivadas pela empresa, como forma

de reforar relaes de confiana com os Clientes e como formade melhorar os produtos, servios e processos internos da empresa

- Inovao


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O que dizem os estudos

Estudos revelam que 95% dos Clientes que reclamam esto

dispostos a manter as relaes comerciais com a empresa se os

seus problemas forem resolvidos de forma rpida e satisfatria!

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Ento

Que canais podem ser utilizados para incentivar as reclamaes dosClientes?

Reclamaes = oportunidades

Incentivadas atravs dos diversos canais

Conhecimento esistematizao dos aspectosque podem ser melhorados

Empresa

Resoluo do seu problemaCliente

INOVAO; CLIENTES SATISFEITOS E FIDELIZADOS


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Causas das reclamaes

Porque que os Clientes reclamam?

RECLAMAO = SATISFAO - EXPECTATIVAS

Causas:

Insatisfao com servio Expectativas demasiado elevadas Tentativa de obter descontos ou outros benefcios Teste reaco dos colaboradores e da empresa apresentao de um problema

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O que dizem os estudos Estatsticas da indstria de servios (EUA) referem que, de 27 Clientes

insatisfeitos, apenas UM reclama. Assim podemos ter uma ideia do numerode Clientes insatisfeitos se multiplicarmos por 27 o nmero de reclamaesrecebidas nesta indstria.

100 reclamaes formais equivalem a 2700 Clientes insatisfeitos!

por isso muito importante que as reclamaes sejam resolvidas apartir das suas causas, para que se possa resolver no s o

problema de quem reclamou, mas tambm os de todos os outrosClientes que esto igualmente insatisfeitos, mas que noreclamaram.


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Como lidar com o Cliente que reclama?

Jogo interactivohttp://www.sfhgroup.com/ca/training/online-training/test-your-skills.php

Role Plays

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O Cliente quer reclamar. O que fazer?

1. Receber e processar a reclamao2. Investigar as causas

3. Dar uma resposta atempada e resolvero problema

4. Fazer follow-up


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1. Receber e processar a reclamao

ESCUTAR REFORMULAR SOLUCIONAR

-Escute at o Clienteterminar, sem interromper

- No se desculpe nemculpe os outros

- Espere uma pausa queindique que o Cliente estmais calmo, para comeara falar

- Utilize empatia e mostrecompreenso

-Escute at o Clienteterminar, sem interromper

- No se desculpe nemculpe os outros

- Espere uma pausa queindique que o Cliente estmais calmo, para comeara falar

- Utilize empatia e mostrecompreenso

- Transmita a suapreocupao e vontadede ajudar

- Confirme que percebeua questo colocada peloCliente

- Transmita a suapreocupao e vontadede ajudar

- Confirme que percebeua questo colocada peloCliente

- Dirija a sua conversa eapresente alternativas desoluo para o Cliente.

- Indique ao Cliente oque este pode esperar apartir daquele momento

quem e quando.

- Dar resposta final eassegurar que Clienteficou satisfeito

- Dirija a sua conversa eapresente alternativas desoluo para o Cliente.

- Indique ao Cliente oque este pode esperar apartir daquele momento

quem e quando.

- Dar resposta final e

assegurar que Clienteficou satisfeito

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O Cliente quer reclamar. O que fazer?1. Receber e processar a reclamao

Independentemente do canal utilizado, o Cliente deve ser

informado de que a reclamao foi registada e que ser alvo da

ateno da empresa.

Se a reclamao no puder ser resolvida de imediato, o Cliente

deve ser esclarecido sobre as medidas a tomar no sentido da sua

resoluo, com prazos indicativos.


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2. Investigar as causas

A empresa deve investigar as causas profundas da reclamao, a partir

de uma correcta interpretao do contedo da mesma escuta activa.

Esta fase fundamental para verificar a autenticidade da reclamao e

para a resolver: nesta fase que so confirmadas as especificaes da

encomenda, os prazos e demais condies comerciais acordadas, etc.

Esta uma fase em que no existe qualquer inter-relao com o cliente.

88


3. Dar uma resposta atempada e resolver o problema

O Cliente deve ser contactado dentro dos prazos previamente

estipulados e comunicados ao mesmo. Neste contacto devem ser

comunicados os resultados da investigao realizada e

ainda as aces a realizar para solucionar o problema doCliente. Neste ltimo caso, podem ser apresentadas alternativas

ao Cliente, para que este possa escolher a que mais lhe convm.


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Quanto mais tempo o Cliente esperar e se preocupar com a reclamao que

apresentou, menos estar disposto a aceitar a soluo que a empresa lhe

propuser.

Resolver o problema do Cliente UMA vez ajudar a manter satisfeito oCliente que reclamou. Resolver o problema de forma permanenteajudar a manter todos os Clientes satisfeitos e at a captar novos!

90



Regra do pr-do-sol da Wal-Mart (USA):

Os colaboradores tm que resolver os pedidos e reclamaes

dos Clientes antes do Sol se por. Se no conseguirem resolver

os pedidos em to pouco tempo, ento devem informar o Cliente

das aces em curso para a sua resoluo.


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O Cliente quer reclamar. O que fazer?3. Dar uma resposta um caso caricato

Caso Hotel XUm casal foi de frias e passou uma noite num hotel muito conhecido. Tiveram uma noitemuito desconfortvel. Acordaram a meio da noite com a cama cheia de percevejos!Ficaram naturalmente atnitos e apressaram-se a escrever uma reclamao por escrito aodono do hotel, mal chegaram a casa.

Resposta do dono da empresa:Estimados hspedes,Fiquei extremamente perturbado com a terrvel experincia que acabaram de ter num dosnossos hotis. Vou assegurar-me que vou tomar conta do assunto pessoalmente, e voudespedir o responsvel por este lamentvel descuido.Orgulhamo-nos de ter das melhores acomodaes do mercado. S de pensar quecircularam insectos num dos nossos quartos, fico fora de mim.Nesta carta encontrar um cupo que lhe permite ficar gratuitamente num dos nossoshotis, por duas noites.

Por favor, e mais uma vez, aceite as nossas sinceras desculpas.Atentamente,O dono da empresa

Junto a esta carta estava uma nota, que aparentemente foi ali deixada por acaso pela suasecretria. Dizia a nota: D. Fernanda envie a estas pessoas a carta dos percevejos.

92


4. Fazer follow-up

importante comunicar ao Cliente a forma como foi resolvido o

problema e aferir se o Cliente ficou satisfeito com a resoluo da

reclamao.

Este passo pode ser realizado em simultneo com o anterior,

especialmente se a resposta foi dada pessoalmente ou pelo

telefone.


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Reclamaes reflexo individual

Tempo para realizao do trabalho individual: 15min Tempo para anlise em grupo das respostas: 20min

Identifique duas situaes de reclamao que tenha vivido recentemente

uma que considerou bem resolvida outra que no considerou bem resolvida

- Reflicta sobre as causas da boa/m resoluo, impacto que teve noCliente e no Restaurante- O que aprendeu com estas duas situaes?

Reclamaes reflexo individual

Tempo para realizao do trabalho individual: 15min Tempo para anlise em grupo das respostas: 20min

Identifique duas situaes de reclamao que tenha vivido recentemente

uma que considerou bem resolvida outra que no considerou bem resolvida

- Reflicta sobre as causas da boa/m resoluo, impacto que teve no

Cliente e no Restaurante- O que aprendeu com estas duas situaes?

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Como lidar com o Cliente que reclama?Comportamentos a promover: Comportamentos a evitar:


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Como lidar com o Cliente que reclama?Comportamentos a promover:

Escuta activa

Honestidade

Transparncia

Segurana

Assumir responsabilidadeperante o Cliente dar a caraao Cliente pela empresa

Simpatia

Dar liberdade ao Cliente sobrea melhor forma de resolver areclamao

Comportamentos a evitar:

Interromper o Cliente

Reagir defensivamente, comresistncia

Colocar a culpa nos outros

Ignorar a reclamao

Pressupor que o Clienteapenas quer obter vantagenspor reclamar

Tirar a razo ao Cliente antesde qualquer investigaoapenas porque tal reclamao

nunca tinha sido apresentada

REGRA de OURO: separar os factos das emoes

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Como lidar com o Cliente que reclama?Algumas dicas prticas

Trate a pessoa pelo nome. Se no se conhecerem, apresente-se tambm.

Se o Cliente estiver num espao onde h outros Clientes e se est exaltado,procure rapidamente isol-lo

Utilize um tom de voz baixo e pausado. Este comportamento acalma oCliente exaltado

Assegure-se que pediu todos os elementos ao Cliente, necessrios pararesolver o seu problema. De outra forma ter que o contactar novamente, oque no agradar ao Cliente

Pergunte ao Cliente como pretende ver a sua questo resolvida

Cumpra com todas as promessas feitas ao Cliente. Se no pode cumprir,no prometa!

Evite palavras como problema, mas, no entanto. Utilize um discursopositivo.

REGRA de OURO: separar os factos das emoes


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Da resoluo das reclamaes inovao

As reclamaes podem ser o sintoma de problemas internos (ouoportunidades de melhoria) a nvel de produtos, servios eprocessos. S possvel agir sobre aquilo que se conhece e que sepode medir. Assim, importante sistematizar todo o processo dereclamaes, para que a empresa se desenvolva.

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Da resoluo das reclamaes inovao

Alguns exemplos:

As reclamaes devem ser tipificadas

Os colaboradores e Clientes devem estar cientes dos canais queexistem para reclamar

Os colaboradores devem conhecer os mecanismos de resoluo dereclamaes

A empresa deve procurar sistematizar e reflectir sobre as causas emfruns competentes para o efeito

Devem ser encontradas solues para as causas das reclamaes.Caso estas impliquem alteraes internas, essas devem sercomunicadas internamente e externamente (a quem reclamou)


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99

Concluso 5 mximas das reclamaes

1. Atitude positiva

2. Prioridade para a resoluo das reclamaes

3. Comportamento profissional

4. Follow-up

5. Preveno

100


1. Atitude positivaAs reclamaes fazem parte da actividade das empresas. Estas devem

ser encaradas com uma atitude positiva, sempre com o objectivo de

manter o relacionamento com o Cliente por um longo perodo de tempo,

baseado na confiana mtua.



4. Follow-up

5. Preveno


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1. Atitude positiva

2. Prioridade para a resoluo das reclamaesSurpreenda o Cliente com uma resposta rpida. Se no puder resolver

de imediato o problema do Cliente, faa-o ver que a sua resoluo

prioridade para a empresa.


4. Follow-up

5. Preveno

102

Concluso 5 mximas das reclamaes1. Atitude positiva


3. Comportamento profissionalAdopte sempre uma postura profissional, mesmo que o seu Cliente noo faa. Muitas vezes os Clientes mostram hostilidade porque esperamque o colaborador mostre resistncia para resolver o problema. OCliente acalma-se se o colaborador mostrar que est verdadeiramenteinteressado em resolver o seu problema.

Assuma a responsabilidade da resoluo do problema, mesmo que no

tenha sido causado por si. No culpe os outros. Esse comportamentoafecta a sua credibilidade perante o Cliente

4. Follow-up

5. Preveno


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1. Atitude positiva



4. Follow-upConfirme com o Cliente que este ficou satisfeito com a soluoapresentada. Esta atitude refora o seu relacionamento com o Cliente eaumenta a confiana que este tem em si!

5. Preveno

104

Concluso 5 mximas das reclamaes1. Atitude positiva



4. Follow-up

5. PrevenoDepois de resolvida a reclamao, procure analisar como que outrassituaes semelhantes podem ser prevenidas.


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105

Concluso

Procure sempre ser parte da soluo e no do problema!

106

AGENDA Questionrios de satisfao


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107

Estudos de mercadoEstudos de mercadoEstudos de mercadoEstudos de mercado

Base deBase deBase deBase de

comparacomparacomparacomparaoooo

InstrumentosInstrumentosInstrumentosInstrumentos

QuestQuestQuestQuest. por. por. por. por mailmailmailmail,,,,

Internet e faxInternet e faxInternet e faxInternet e fax

QuestQuestQuestQuest. telef. telef. telef. telefnicosnicosnicosnicos

Custo porCusto porCusto porCusto por questquestquestquest....

completocompletocompletocompleto

Possibilidade dePossibilidade dePossibilidade dePossibilidade de

colocar questescolocar questescolocar questescolocar questes

difdifdifdifceisceisceisceis

PossibPossibPossibPossib. de. de. de. de

distordistordistordistoro por parteo por parteo por parteo por parte

do entrevistadordo entrevistadordo entrevistadordo entrevistador

Anonimato doAnonimato doAnonimato doAnonimato do

entrevistadoentrevistadoentrevistadoentrevistado

QuestQuestQuestQuest. com. com. com. com

entrevista pessoalentrevista pessoalentrevista pessoalentrevista pessoal

Mais baixo Moderado Elevado

Baixa. O formato

tem que ser

simples e curto

Mdia. O

entrevistador pode

intervir nas

questes

Elevada. O

entrevistador tem

contacto directo

com entrevistado

Nula. No h

interveno do

entrevistador

Alguma, atravs de

alteraes na

entoao

Elevada, atravs de

voz e expresses

do entrevistador

Total, desde que o

entrevistado o

queira

Alguma Nenhuma

contacto visual

108

Estudos de mercadoEstudos de mercadoEstudos de mercadoEstudos de mercado

Taxa de recusa em funTaxa de recusa em funTaxa de recusa em funTaxa de recusa em funo da dimenso do questiono da dimenso do questiono da dimenso do questiono da dimenso do questionriorioriorio

0,21

0,41

0,47

0%

10%

20%

30%

40%

50%

=15 min

>= 15 min

% recusas

Fonte: Walker Research Inc., 1988


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109

Dimenso da amostraDimenso da amostraDimenso da amostraDimenso da amostra

Critrios:

- taxa de resposta esperada

- diversidade das variveis em estudo

- custo e tempo

- intervalo de confiana

- grau de preciso.

Regra prtica:

Dimenso mnima de uma amostra para ser representativa da

populao que representa, com um grau de confiana de 95%: 30

elementos

110

Inquritos de satisfaoQuestionrios

- Se no perguntar, no obter respostas

- necessrio definir um conjunto de hipteses que se pretendem testarantecipadamente- as anlises pretendidas devem ser definidas antecipadamente, j quetal pode ter implicaes na dimenso necessria para a amostra- o questionrio tem que permitir a obteno de informao accionvel

-Se houver algo de errado no questionrio, os dados do inquritosero desperdiados.

- utilize um focus group para entender quais as variveis mais importantes(exemplo: atributos de um produto), antes de redigir a ltima verso doquestionrio- faa um pr-teste ao questionrio (n=30)


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1.

Acha que os partidos polticos que defendem ideias fascistas ou nazis deviam ser

permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?

Acha que os partidos polticos que defendem ideias contra a democracia deviam

ser permitidos na Unio Europeia, ou acha que no deviam ser permitidos?

2.

Fala-se muito da entrada de novos pases para a Unio Europeia. Dos seguintes

pases, qual que acha que apresenta, tanto quanto sabe, melhores condies

para poder entrar?

2a. Hungria 2b. Polnia

Polnia Hungria

Romnia Rep Checa

Rep Checa Romnia

Ns/Nr Ns/Nr

QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios

112

3.

Em sua opinio, a Unio Europeia, ou seja, a actual Europa dos 15, quantos

pases acha que ter daqui a 5 anos?

3a. 20 ou + pases 3b. 16 ou menos pases

19 pases 17 pases

18 pases 18 pases

17 pases 19 pases

16 ou menos pases 20 ou mais pases

4.a. Em sua opinio, como que acha que funciona a Justia em Portugal, acha

que funciona muito bem, bem, mal ou muito mal?

4.b. Em sua opinio, como que acha que funciona a justia em Portugal, acha

que funciona muito bem, bem, assim-assim, mal ou muito mal?



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5.a. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos,

tem melhorado ou no tem melhorado?

5.b. E acha que o funcionamento da Justia em Portugal, nestes ltimos anos,

tem melhorado, tem-se mantido igual, ou tem piorado?

6.a. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente

preparados para desempenhar a sua funo, ou acha que no esto devidamente

preparados?

6.b. De uma maneira geral, acha que os juzes portugueses esto devidamente

preparados para desempenhar a sua funo, acha que no esto devidamente

preparados, ou no tem opinio sobre este assunto?

7.a. Conhece ou j ouviu falar do grande escritor Antnio Henriques?

7.b. Lembra-se de ter ouvido falar nalgum escritor chamado Antnio Henriques,

ou no se lembra?


114

InquInquInquInquritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaritos de satisfaoooo

- Abertas:Abertas:Abertas:Abertas: Na sua opinio quais as principais qualidades do seu automvel?

- FechadasFechadasFechadasFechadas: Qual a cor do seu automvel?

- PrPrPrPr----formatadas:formatadas:formatadas:formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a suaopinio:

Qual para si o factor mais importante na deciso de compra de um automvel

novo?

preosegurana

consumo

potncia

outro. Qual: _____________

Tipos de questesTipos de questesTipos de questesTipos de questes


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- PrPrPrPr----formatadas:formatadas:formatadas:formatadas: escolha limitada de respostas, com espao para dar a suaopinio:

- Categorias: Qual das seguintes categorias inclui o rendimento anual do seuagregado familiar?

menos de 5,000

entre 5,000 e 15,000

entre 15,000 e 30,000

mais de 30,000

- Escala de atitudes:Escala de atitudes:Escala de atitudes:Escala de atitudes: inquirido exprime o seu grau de acordo/desacordo comuma afirmao: Para mim, a segurana de um automvel fundamental.

discordo totalmente discordo nem conc/nem disc concordo concordo

totalmente

Tipos de questesTipos de questesTipos de questesTipos de questes

116


- Dupla perguntaDupla perguntaDupla perguntaDupla perguntaComo classificaria a segurana e consumo do seu novo Golf?

Muito bom; bom; razovel; mau; muito mau

- Excesso de palavrasExcesso de palavrasExcesso de palavrasExcesso de palavras

Tendo em ateno o aumento da taxa de substituio de peas

automveis, at que ponto estaria disposto a reclamar algum problema

identificado no automvel que acabou de adquirir?

Muito disposto; pouco disposto

- AmbiguidadeAmbiguidadeAmbiguidadeAmbiguidade

Comprou algum artigo para a sua casa nos ltimos 6 meses?

Sim; no

QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios erros comunserros comunserros comunserros comuns


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- VocabulVocabulVocabulVocabulrio imprrio imprrio imprrio imprprioprioprioprioAcha que a taxa de desconto actualmente aplicada est muito

elevada?

Sim; no

- Ausncia de alternativas de respostaAusncia de alternativas de respostaAusncia de alternativas de respostaAusncia de alternativas de resposta

Quais das seguintes alternativas inclui a sua idade?

Menos de 25 anos; mais de 25 anos

QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios erros comunserros comunserros comunserros comuns


Iniciar os questionrios com perguntas fceis e simples

Iniciar os questionrios com perguntas genricas

Perguntas sensveis como o rendimento, habilitaes literrias, data

nascimento, etc nunca devem ser colocadas no incio do questionrio

QuestionQuestionQuestionQuestionriosriosriosrios REGRAS DE OUROREGRAS DE OUROREGRAS DE OUROREGRAS DE OURO

Documents

atendimento e reclamações