PROGRAMA ACESSA SÃO PAULO

MANUAL DE PROCEDIMENTOS DOS

MONITORES FIT 021

15/05/2018

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Olá monitor (a), seja bem-vindo (a)!

Estamos muito orgulhosos de tê-lo (a) em nossa equipe!

O Programa Acessa São Paulo é um dos maiores projetos de Inclusão Digital do Brasil -

uma iniciativa pública para fortalecer o diálogo entre a sociedade e o governo do Estado

de São Paulo. Desde que foi instituído, em julho de 2000, até 2018, proporcionou quase

100 milhões de acessos à Internet, beneficiando mais de 3,4 milhões de pessoas.

O acesso à tecnologia e à informação permite às pessoas intervirem mais na

administração pública, fazer sugestões, apontar caminhos e buscar soluções para os

problemas e a melhoria da qualidade de vida em nosso Estado.

Você monitor (a) tem um papel fundamental neste processo, o de estimular o uso criativo

do posto AcessaSP. Sua atuação vai além do atendimento direto ao usuário: você deve

disponibilizar as múltiplas possibilidades que o Programa oferece aos cidadãos. Os

serviços de governo eletrônico são igualmente importantes, encurtando caminhos e

ampliando os canais de comunicação e interação com o governo.

Em sua atuação no posto, compartilhe seus conhecimentos conosco para, juntos,

fazermos do AcessaSP um Programa ainda melhor.

Sucesso!

Coordenação Programa Acessa São Paulo

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Sumário

1- O QUE É O PROGRAMA ACESSA SÃO PAULO ........................................................... 4

2- RESPONSABILIDADES DE USUÁRIOS E MONITORES .............................................. 7

PRODESP ........................................................................................................................ 8

SECRETARIA DE GOVERNO ......................................................................................... 9

PREFEITURAS E DEMAIS PARCEIROS ........................................................................ 9

3- GERENCIAMENTO DO POSTO ACESSASP ............................................................... 11

ACESSO ........................................................................................................................ 11

QUADRO DE REGRAS GERAIS DE USO .................................................................... 13

USO DA IMPRESSORA ................................................................................................. 13

AÇÕES DISCIPLINARES ............................................................................................... 14

DESEMPENHO DO POSTO .......................................................................................... 16

MANUTENÇÃO DOS EQUIPAMENTOS ....................................................................... 16

4- COMO ATENDER BEM O USUÁRIO ............................................................................ 18

CADASTRANDO UM USUÁRIO .................................................................................... 18

CONTROLANDO O TEMPO DO USUÁRIO................................................................... 19

DECRETO Nº 62.306, DE 14 DE DEZEMBRO DE 2016 .................................................. 20

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1- O QUE É O PROGRAMA ACESSA SÃO PAULO INCLUSÃO DIGITAL E DESENVOLVIMENTO HUMANO E SOCIAL

As tecnologias de informação e comunicação, em especial a internet, mudaram a forma

como o homem estabelece suas relações pessoais, profissionais e cidadãs. Pessoas do

mundo todo ampliam seu círculo de amizades por meio de redes sociais; estudantes

encontram material farto na rede para suas pesquisas escolares e para educação a

distância; trabalhadores formulam e enviam currículos, vasculham a internet à procura de

emprego; empreendedores viabilizam novos negócios da economia criativa somente pela

rede de computadores. Cidadãos encontram espaço para estabelecer com o poder

público uma relação potencialmente mais transparente e, direitos e deveres em punho,

valem-se das centenas de serviços de governo eletrônico disponíveis.

É nesse contexto que o Programa AcessaSP atua, levando o acesso livre, gratuito e

democrático à rede mundial de computadores para os cidadãos do Estado de São Paulo

que não dispõem desses serviços e, de outra forma, estariam excluídos.

O uso da internet facilita as práticas de produção, troca, acesso e uso da informação –

estimulando o desenvolvimento humano e social. Possibilita mais oportunidades para

desenvolver habilidades e potencialidades individuais e coletivas.

Nosso objetivo é que os usuários do AcessaSP se apropriem das ferramentas web que

estão disponíveis. Não só aquilo que é fornecido pelo Programa, mas também o que está

intrínseco à rede, ou seja, a liberdade de buscar nessa enxurrada de conhecimentos um

atalho para o futuro. Internet não é apenas uma rede de computadores, é uma rede de

pessoas conversando com pessoas, fortalecendo capacidades nas suas mais variadas

dimensões.

ESTRUTURA DOS POSTOS

Acessa São Paulo é o programa de inclusão digital do Governo do Estado de São Paulo,

coordenado pela Secretaria de Governo, com gestão da Prodesp, Empresa de Tecnologia

do Estado de São Paulo – Diretoria de Serviços ao Cidadão. Instituído em julho de 2000,

o Programa oferece para a população o acesso à internet, contribuindo para o

desenvolvimento social, cultural, intelectual e econômico dos cidadãos paulistas. Para

atingir seus objetivos, o Acessa São Paulo abre e mantém espaços públicos com

computadores para acesso gratuito e livre à internet.

Uma das formas para se fomentar esse desenvolvimento é por meio da utilização de

serviços governamentais online, ampliando, assim, os canais de comunicação entre o

Governo e a Sociedade.

Para isso, o Governo do Estado implantou os postos do Acessa São Paulo, adotando

quatro tipos de postos:

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Postos Municipais

Postos implantados em parceria com prefeituras paulistas. Os postos municipais

constituem a maior parcela de unidades do Programa.

Postos Estaduais

Implantados em parceria com secretarias e órgãos do Governo do Estado em locais com

grande fluxo de pessoas – como os postos do Poupatempo, Metrô, terminais de ônibus da

EMTU, Centros de Integração da Cidadania (CICs), Bom Prato, etc.

Acessinha

Voltados ao público infantil entre 4 e 10 anos de idade, com equipamentos, atividades e

conteúdos especificamente produzidos para que a tecnologia reverta-se em

desenvolvimento educacional.

Acessa Campus

Espaço compartilhado de trabalho dotado de acesso à internet via Wi-Fi. É destinado a

estimular o empreendedorismo, oferecendo residência às empresas em início de atividade

ou startups.

O papel dos monitores

Para que os usuários não encontrem dificuldades no uso dos equipamentos, o Acessa

São Paulo dispõe de monitores para orientá-los. Esses monitores têm como função

atender às necessidades específicas – como orientar os usuários sobre procura de vagas

de emprego, elaboração de currículos, informações sobre concursos públicos, serviços

governamentais e serviços de utilidade pública. Além desse auxílio ao usuário, os

monitores também são responsáveis pelo bom uso dos postos e cumprem uma tarefa

fundamental: estimular os usuários a desenvolver projetos que tenham impacto

econômico e social em sua comunidade.

Outro importante papel dos monitores é a divulgação e explicação de produtos e serviços

disponíveis no Portal do Acessa como a Ponline e serviços de utilidade pública. O monitor

deve reservar um tempo para navegar pelo Portal e conhecer todos os conteúdos e

divulgá-los entre os usuários.

PARA QUE SERVE UM POSTO DO ACESSASP?

O AcessaSP tem como objetivo estimular o desenvolvimento humano e social da

população em geral. Para que esse objetivo seja atingido, contamos com uma grande

quantidade de possibilidades de apropriação e utilização deste espaço.

Vejamos alguns exemplos:

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Objetivos dos postos do AcessaSP

:: Enviar e receber correio eletrônico (e-mail);

:: Elaborar e enviar currículos;

:: Procurar vagas de emprego;

:: Realizar pesquisas escolares;

:: Realizar cursos a distância;

:: Utilizar serviços de utilidade pública;

:: Pesquisar sites de interesse (cultura, esporte, social, informática, religião, economia,

saúde, política, ciência, atualidades, lazer etc.);

:: Ler as notícias de qualquer parte do mundo;

:: Publicar seus conhecimentos na internet;

:: Construir novos canais de expressão cultural e social;

:: Aprender a gerenciar o próprio negócio;

:: Participar de comunidades virtuais;

:: Conhecer pessoas novas;

:: Participar de redes sociais;

:: Elaborar projetos que beneficiem a comunidade.

FIQUE ATENTO

O posto do AcessaSP é um espaço público de convivência. Cobrança pelo uso do posto,

favorecimento de amigos, parentes ou funcionários dos parceiros, não cumprir o horário e

atendimento inadequado são reclamações que prejudicam muito o seu bom

funcionamento. Portanto, têm que ser evitadas e combatidas.

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2- RESPONSABILIDADES DE USUÁRIOS E MONITORES

USUÁRIOS

Os usuários dão sentido ao Acessa, frequentando-o para melhor se apropriar dos

recursos da internet.

O usuário é o público-alvo e beneficiário do Acessa São Paulo. Cabe a ele a correta

utilização dos postos, de maneira que todos possam usufruir dos serviços oferecidos.

MONITORES

Os monitores são facilitadores entre o usuário e os serviços disponibilizados pelo Acessa

São Paulo. São os responsáveis pelo atendimento aos usuários, tirando dúvidas, fazendo

sugestões de projetos e comunicando as regras de funcionamento.

Responsabilidades do monitor

:: Abrir e fechar o posto;

:: Cumprir o horário de trabalho;

:: Zelar pela correta utilização do Acessa, cumprindo todas as normas e regras

estabelecidas;

:: Cadastrar novos usuários;

:: Fazer registro do atendimento e impressões ;

:: Comunicar ao responsável institucional e gestor quando encontrar problemas nos

equipamentos e irregularidades no posto;

:: Não permitir que pessoas não autorizadas tenham acesso aos equipamentos da sala.

Somente o suporte técnico está autorizado a abrir os computadores e seus periféricos;

:: Conhecer e estimular o uso do Portal Acessa São Paulo;

:: Acompanhar e avaliar o desempenho quantitativo (atendimentos/cadastros) e

qualitativos do posto e buscar melhorias;

:: Definir estratégias de divulgação do posto juntamente com o responsável institucional;

:: Trabalhar para que o posto tenha sempre 50% ou mais de sua capacidade de

atendimento.

VOLUNTÁRIOS

Os voluntários podem ser recrutados diretamente pelo parceiro ou responsável

institucional. Para tanto, é necessário que seja aplicado pelo monitor e celebrado com o

voluntário, um Termo de Adesão (art. 2o da Lei 9608). Nele deve constar o objetivo e as

condições de seu exercício.

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O trabalho voluntário no AcessaSP é bem-vindo e estimulado, desde que não configure

uma troca de favores por atendimento preferencial, e que não seja para assumir

responsabilidades exclusivas dos monitores, isto é, cadastrar usuários e liberar o acesso

aos equipamentos. Estas funções cabem apenas aos monitores.

Podem ser delegadas aos voluntários as seguintes funções:

:: Atendimento ao usuário para solucionar dúvidas;

:: Auxílio na organização das filas de espera;

:: Desenvolver projetos especiais;

:: Manutenção do prédio onde está o posto.

RESPONSÁVEL INSTITUCIONAL

Indicado pela prefeitura ou pelo órgão parceiro no início da parceria. É o responsável

pelo funcionamento do posto antes mesmo da sua implantação, no momento em que o

local da sala estiver definido.

Faz o contato entre o parceiro e a Coordenação do Programa. Será acionado sempre que

ocorrerem problemas no posto.

Funções do Responsável Institucional

:: Acompanhar a implantação de um posto desde a vistoria e aprovação do local e durante

o seu funcionamento;

:: Manter a prefeitura ou o órgão parceiro informado sobre os progressos na utilização do

posto (dados quantitativos, projetos desenvolvidos, principais problemas ocorridos e

soluções adotadas);

:: Buscar a solução dos problemas apresentados pela Coordenação do AcessaSP e que

não tenham sido resolvidos pelos demais responsáveis;

:: Acompanhar o trabalho dos monitores e garantir que os mesmos sigam corretamente

todas as normas de atendimento definidas pelo Programa;

:: Garantir a implantação, nos prazos solicitados, de todos os novos produtos e normas

enviados pela Coordenação do AcessaSP;

:: Comunicar imediatamente à Coordenação do AcessaSP qualquer impedimento ao

funcionamento do posto, bem como o retorno às atividades normais assim que o

problema for resolvido;

:: Comunicar imediatamente à Coordenação toda e qualquer mudança ocorrida no Posto

(troca de monitores, alteração de horários, telefones etc.);

:: Solicitar a manutenção dos equipamentos sempre que necessário.

PRODESP

A Prodesp – Empresa de Tecnologia do Estado de São Paulo – é responsável pela

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gestão do Programa AcessaSP. Por meio da Gerência do Programa AcessaSP, a

Prodesp instala e acompanha o funcionamento dos postos do Programa. É responsável

pela manutenção de todos os computadores, periféricos e do acesso à internet. A

Prodesp disponibiliza uma Central de Atendimento para que o monitor possa registrar um

chamado quando encontrar problemas nos equipamentos do posto.

GERÊNCIA DO ACESSA SÃO PAULO NA PRODESP

É responsável pela execução das diretrizes elaboradas pela Secretaria de Governo.

Responsabilidades da GERÊNCIA

:: Editar o portal do Programa;

:: Atender e acompanhar os responsáveis institucionais;

:: Monitorar e avaliar qualitativa e quantitativamente os postos;

:: Desenvolver a comunicação interna entre os atores do Programa com a produção de

um boletim informativo;

:: Capacitar e treinar os monitores;

:: Responder ou encaminhar as demandas dos postos;

:: Avaliar e monitorar o desempenho dos postos e dos monitores;

:: Cobrar dos responsáveis medidas disciplinares aos monitores que desrespeitarem as

regras de funcionamento e procedimentos estabelecidos neste manual.

SECRETARIA DE GOVERNO

Estabelece as diretrizes gerais a serem adotadas no Programa Acessa São Paulo.

É responsável pela elaboração dos orçamentos de investimento e manutenção do

Programa.

Aprova parcerias entre órgãos da administração direta, da administração indireta,

entidades privadas e Prefeituras para a viabilização do Programa.

GOVERNO DO ESTADO DE SÃO PAULO

O Programa Acessa São Paulo é uma iniciativa do Governo do Estado de São Paulo e

tem por objetivo promover a inclusão digital.

PREFEITURAS E DEMAIS PARCEIROS

Firmam convênios com a Secretaria de Governo para a instalação de postos do

AcessaSP nas diversas localidades.

Cabe aos parceiros ceder e adequar o espaço para instalação do posto, responsabilizar-

se pela manutenção do espaço e da infraestrutura, indicar o responsável institucional e

contratar monitores para atendimento ao público.

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Também cabe aos parceiros garantir o cumprimento das normas estabelecidas para o

Programa, conforme consta no Convênio e assegurar que os monitores participem das

capacitações periódicas promovidas pelo AcessaSP, sejam elas virtuais ou presenciais.

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3- GERENCIAMENTO DO POSTO ACESSASP

ACESSO

A utilização do AcessaSP é gratuita e livre.

É terminantemente proibida qualquer forma de cobrança pelo acesso à internet, uso dos

computadores e demais serviços do posto. Caso fique constatado que os usuários foram

obrigados a pagar para frequentar o posto, o parceiro pode perder o convênio com o

Acessa São Paulo.

Qualquer pessoa pode utilizar o Acessa. O acesso para menores de 11 anos só é

permitido com o acompanhamento de um responsável legal durante o uso.

Para usuários menores de 18 anos é necessário que, no cadastro, conste cópia do RG do

usuário, bem como do responsável anexados ao Termo de Adesão. O responsável deverá

assinar o termo para que o usuário possa ser atendido no posto. Esta medida é

necessária, pois o posto não se responsabiliza pelo conteúdo acessado pelo menor. É

também uma estratégia para atrair usuários adultos.

No momento do cadastramento do menor, os monitores devem apresentar o posto para o

responsável e convidá-lo a frequentar o espaço também.

Idosos, gestantes, pessoas com crianças de colo e portadores de deficiências físicas têm

atendimento preferencial no posto no seu primeiro acesso. Porém, caso queiram acessar

novamente ao final do seu período, devem retornar ao final da fila.

CADASTRAMENTO DE USUÁRIO

:: Todos que quiserem utilizar o Acessa, inclusive moradores de outros municípios,

estados ou países, devem obrigatoriamente se cadastrar.

:: Para efetuar o cadastro, o usuário deve apresentar a Carteira de Identidade (RG).

:: Não é permitido usar os computadores sem o cadastramento, mesmo que a pessoa

alegue que irá utilizar o posto apenas uma vez.

:: Esse cadastro é fundamental para o Programa Acessa São Paulo saber exatamente

quantas pessoas está atendendo. Além disso, o Marco Civil da Internet (Lei Federal nº

12.965/14) torna obrigatório manter um registro de usuários de locais públicos de acesso

à internet.

:: É também um importante indicador de desempenho do posto. É indispensável que

cada usuário leia e assine o chamado “Termo de Adesão”, pelo qual se compromete a

respeitar todas as regras do Programa.

FIQUE ATENTO

O cadastramento de usuários é feito via internet, no Cadastro Online

(www.sistema.acessasp.sp.gov.br). Todos os monitores devem ter uma senha individual e

intransferível para acessar o Cadastro Online. Caso o monitor não possua uma senha,

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deve entrar em contato com a Gerência do AcessaSP na Prodesp. Para saber como

utilizar corretamente o Cadastro Online, os monitores devem ler o manual de instruções

disponível dentro do próprio Cadastro, na “Área do Monitor”, na aba “Documentos,

conforme destacado na figura a seguir:

HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO

Os horários de abertura e fechamento do posto devem obedecer ao que foi estabelecido

em convênio firmado entre o Programa AcessaSP e o parceiro.

TEMPO DE USO

O usuário tem direito a usar o computador durante 30 ou 60 minutos por vez.

Não é permitido restringir o número de vezes que o usuário deseja utilizar o posto. No

caso de haver problemas com usuários que abusem do direito de usar o posto, os

monitores ou responsáveis devem procurar a Gerência do AcessaSP na Prodesp para

discutir possíveis soluções ou alternativas.

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QUADRO DE REGRAS GERAIS DE USO

O quadro de regras acima está disponível para download no Cadastro Online

(www.sistema.acessasp.sp.gov.br), na “Área do Monitor”, na aba “Documentos”.

USO DA IMPRESSORA

A impressão é permitida somente para serviços de utilidade pública e currículos, limitada

a 3 folhas por dia por pessoa. Por serviços públicos considera-se segundas vias de

contas de água, eletricidade, telefone, Boletins de Ocorrência, Atestado de Antecedentes,

boletos de pagamento de concursos públicos ou qualquer outro serviço de governo

eletrônico.

Nos casos dos postos municipais, o fornecimento de cartucho de impressora e papel

sulfite fica a cargo da prefeitura. Caso a prefeitura concorde em fornecer suprimentos

suficientes, é possível imprimir outros documentos. Mas se não houver essa

concordância, é necessário garantir o mínimo uso da impressora.

FIQUE ATENTO

O tempo de sessão de uso do computador pode ser de 30 ou 60 minutos, dependendo do

fluxo de usuários. Postos maiores e mais movimentados têm sessões de 30 minutos para

não haver uma fila de espera. O tempo é pré-definido na configuração dos computadores.

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O quadro abaixo explica os motivos das principais regras do Programa. É muito

importante que os monitores conheçam esses motivos para explicar aos usuários no

momento do cadastro e sempre que for necessário. Explicar porque determinada regra

existe é necessário para que o usuário compreenda melhor e possa respeita-la, sem a

necessidade de uso da autoridade do monitor.

Regras gerais de utilização e navegação

Justificativa

A navegação na internet é livre. O usuário tem todo o direito de definir o que acessar, desde que respeite as regras de uso.

Não são permitidos jogos online de azar.

Jogos de azar são ilegais no Brasil .

É proibido o acesso a sites com conteúdo pornográfico, apologia ou incitação de crime ou racismo.

O posto é frequentado por pessoas de todas as idades. Um adulto não pode acessar sites pornográficos, pois expor menores a esse tipo de conteúdo é crime, segundo o Estatuto da Criança e do Adolescente.

Não é permitido que se faça qualquer alteração nos programas instalados nos computadores.

Alterações não autorizadas pela coordenação do Programa AcessaSP podem danificar os equipamentos e prejudicar os usuários.

AÇÕES DISCIPLINARES

Os monitores têm papel muito importante na formação e manutenção de um ambiente de

respeito e harmonia no posto. Por isso, é necessário, desde o começo, explicar de

maneira muito clara para os usuários quais são as regras de uso. Quando um usuário

desrespeitar as regras acima, o monitor deve chamar sua atenção e explicar novamente

as regras de uso. O diálogo é fundamental para demonstrar o respeito do monitor pelo

usuário e deixar claro que não há perseguição ou problemas pessoais por parte do

monitor.

Sempre que o monitor tiver que advertir um usuário por desrespeito às regras de uso, é

necessário registrar essa ocorrência no Cadastro Online. Veja como registrar essa

ocorrência no Manual do Cadastro Online disponível no próprio site

(www.sistema.acessasp.sp.gov.br). Em casos muito extremos, depois que o monitor já

tentou todas as formas de diálogo possível, será necessário suspender o usuário para

que ele não frequente o posto e pare de prejudicar o funcionamento do local.

O monitor deve solicitar via e-mail à Gerência do Programa AcessaSP a suspensão do

usuário. A Gerência vai verificar o histórico de ocorrências do usuário no Cadastro Online

e, se ficar constatado que o monitor tentou advertir e dialogar com o usuário, poderá

bloquear o cadastro do usuário por tempo determinado de acordo com o quadro a seguir:

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Quadro de Suspensão

Infração Suspensão

Acessa sites pornográficos ou de incitação ao crime e racismo

1 mês

Alterar sistemas ou danificar equipamentos 2 meses

Desacato ao funcionário 3 meses

Ameaça à integridade física de funcionário ou usuário 6 meses

Agressão verbal ou física a funcionário ou usuário 12 meses

IMPORTANTE

Não cabe ao monitor suspender o usuário, mas apenas a Coordenação do Programa.

COMUNICAÇÃO INTERNA

Um bom fluxo de informação entre todas as pessoas envolvidas no Acessa São Paulo é

fundamental para o bom andamento do posto. Deve-se ficar atento a todas as formas de

comunicação disponibilizadas no Programa.

GoogleGroups

Os e-mails dos monitores estão inscritos em uma lista de discussão do Google Groups.

Assim, sempre que o monitor enviar um e-mail para acessasp@googlegroups.com

todos os monitores de todos os postos receberão a mensagem. A participação na Lista é

importante para:

– Tirar dúvidas a respeito de procedimentos, atendimento e infraestrutura (Ex:

cadastramento de usuários, questões técnicas com o equipamento, hardware);

– Receber informações do AcessaSP;

– Sugerir conteúdo relacionado às práticas e atividades do monitor;

– Trocar ideias e experiências que levem a melhores práticas em ambiente online.

Acessa Informa

Mensalmente, os monitores recebem via e-mail um boletim com informações oficiais do

Programa AcessaSP.

O posto que não estiver recebendo o informativo deve comunicar ao gestor e solicitar o

recebimento. É importante que o monitor repasse o boletim ao responsável institucional.

Cadastro Online

No Cadastro Online, site utilizado pelos monitores para cadastrar usuários e liberar as

máquinas para acesso, há uma área com todos os materiais, manuais, arquivos, lista de

links importantes para o seu trabalho. O monitor pode recorrer a essa página sempre que

for necessário. Nela estão informações como:

- Formulário para abertura de chamados por e-mail

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- Manual de Procedimentos e do Cadastro Online

- Termo de Adesão em PDF

- Lista de contatos dos gestores

- Arquivo das edições anteriores do Acessa Informa

DESEMPENHO DO POSTO

A partir do Cadastro Online e do uso dos computadores é possível monitorar o

desempenho do posto e gerar um relatório. Esse relatório dirá qual foi a taxa de ocupação

mensal das máquinas do posto.

Taxa de ocupação

A taxa de ocupação mede o uso dos computadores. É a relação entre o número de

atendimentos e a capacidade total do posto – indica a ociosidade da sala. Considera-se o

horário de funcionamento do posto e a quantidade de máquinas para atendimento.

Irregularidades como não cumprimento do horário de funcionamento e eventual

fechamento do posto durante algum dia, prejudicam o desempenho do posto. A meta do

posto é apresentar no mínimo uma taxa de ocupação de 50% no mês. Caso não atinja

essa taxa, o posto corre o risco de ser desativado, pois se comprova a baixa demanda

pelo serviço.

Por exemplo: um posto com cinco máquinas disponíveis para os usuários que funciona

das 8h às 17h, com uma hora de almoço (oito horas por dia), vinte dias úteis por mês, tem

uma disponibilidade de 800 horas de ocupação. Portanto, esse posto deve ter no mínimo

400 horas de utilização mensal das máquinas, configurando uma taxa de ocupação de

50%.

O Relatório de Atendimentos por Posto está disponível no Portal do Programa AcessaSP

no link http://www.acessasp.sp.gov.br/acessasp/relatorios-acessa-sp/

FIQUE ATENTO

Os monitores devem consultar mensalmente o Relatório de Atendimentos, pois a Taxa de

Ocupação abaixo de 50% pode resultar na desativação do posto.

MANUTENÇÃO DOS EQUIPAMENTOS

A Prodesp é responsável pela manutenção dos computadores, link da internet,

impressora e switch. Em caso de problemas técnicos nos equipamentos ou na conexão

da internet, os monitores devem abrir um chamado de manutenção nos canais de

atendimento da Prodesp. É possível abrir um chamado por um site específico, por e-mail

ou por telefone.

Os canais para abertura de chamados da Prodesp estão no Cadastro Online, na “Área do

Monitor”, na aba “Abertura de Chamado”. Lá encontram o link do site para fazer um

chamado online, o endereço de e-mail e também o número de telefone.

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PESQUISAS COM USUÁRIOS

O Programa AcessaSP realiza dois tipos de pesquisa com os usuários para verificar o

grau de satisfação com o serviço prestado e entender o perfil dos frequentadores do

posto.

A POnline é a pesquisa de opinião online do Programa Acessa São Paulo. Foi criada em

2003 e, desde então, tem sido muito importante para o aprimoramento contínuo do

Programa. É também uma fonte de inspiração na criação de novos serviços a serem

oferecidos para o cidadão. A POnline permite saber qual a faixa etária dos usuários, quais

são seus hábitos, quais são as principais demandas na internet etc. Com isso é possível

aperfeiçoar o Programa e também entender sua relevância na vida das pessoas.

A Pesquisa de Satisfação é realizada bimestralmente. Os usuários respondem apenas

quatro perguntas rápidas. Com isso, temos um indicador instantâneo da satisfação do

usuário.

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4- COMO ATENDER BEM O USUÁRIO

O atendimento deve ser padronizado em todos os postos. O trabalho uniforme em todo o

Programa Acessa São Paulo facilita a rotina dos monitores, garante o controle de

qualidade do serviço e permite que o usuário saiba que será igualmente bem atendido em

qualquer Posto.

APRESENTANDO O POSTO AO USUÁRIO

Após a realização do cadastro, o monitor precisa garantir um mínimo de informações que

todos os usuários devem conhecer.

REGRAS DE FUNCIONAMENTO

Todas as regras de funcionamento devem ser comunicadas para que o usuário esteja

ciente do que é possível fazer e do que é proibido.

TERMO DE ADESÃO

O Termo de Adesão é um contrato firmado entre o Governo do Estado de São Paulo e o

Cidadão, no qual são estabelecidas as obrigações e os direitos de ambas as partes.

O Termo de Adesão deve ser assinado por todo cidadão que desejar usar os serviços do

Programa Acessa São Paulo. Nenhum usuário pode desconhecer o conteúdo do Termo.

Os Termos devem ser arquivados no posto em local de fácil acesso, sendo de

responsabilidade do monitor a manutenção de seus arquivos.

FIQUE ATENTO

O Termo de Adesão pode ser encontrado no link http://www.acessasp.sp.gov.br/wp-

content/uploads/2017/06/Termo_de_Adesao_AcessaSP.pdf disponível para download.

Também está no Cadastro Online, na “Área do Monitor”, na aba “Documentos

(http://www.sistema.acessasp.sp.gov.br/).

CADASTRANDO UM USUÁRIO

Para efetuar o cadastro, o usuário deve apresentar o RG. Não é permitido utilizar os

computadores sem o cadastramento.

Importante: O cadastro do Programa Acessa São Paulo é único. Caso o usuário não

possua RG, deve ser orientado a ir a um posto do Poupatempo, delegacia ou outra

entidade que forneça o documento antes de poder utilizar o AcessaSP.

O cadastro do usuário deve ser realizado no sistema online, disponibilizado na internet.

Para saber como operar o cadastro, o monitor deve ler o manual disponível na sua na

página própria, acessível através de login e senha individuais. É do monitor a

responsabilidade pelo cadastramento correto do usuário.

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O cadastro deve ser feito com o máximo rigor. Todos os campos do formulário precisam

ser preenchidos com as informações corretas. A partir dos dados registrados no cadastro,

o Programa AcessaSP pode saber qual é o perfil do usuário e também quantas pessoas

os postos estão atendendo. Os dados do cadastro são importantes para prestação de

contas ao Governo do Estado e à sociedade. A partir dos cadastros o Programa

AcessaSP justifica os recursos utilizados na manutenção dos Postos.

O cadastro preenchido corretamente é um indicador de qualidade do trabalho dos

monitores e fornecerá uma base segura para afirmar o bom andamento do posto.

Os monitores que não preencherem corretamente o cadastro estarão sujeitos a

advertências, pois é uma parte essencial do trabalho. Somente monitores podem ter

acesso ao Sistema de Cadastro Online. Voluntários não podem realizar cadastros ou ter

acesso aos dados dos usuários.

CONTROLANDO O TEMPO DO USUÁRIO

Todos os computadores do posto devem ter instalado um software, o Temporizador, que

controla o tempo do usuário no micro. Ao término do tempo do usuário, o programa

bloqueia o computador, sendo necessária uma nova liberação pelo monitor.

O uso dos computadores do posto deve ser liberado pelo monitor. Na liberação, o sistema

identifica o usuário, a estação utilizada, o dia e o horário do acesso. Ao término dos 30 ou

60 minutos o micro será bloqueado, encerrando a sessão.

É dever do monitor verificar se todos os computadores estão com os temporizadores

devidamente instalados e funcionando.

Eventuais defeitos devem ser comunicados ao suporte técnico, que providenciará a

manutenção imediata.

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DECRETO Nº 62.306, DE 14 DE DEZEMBRO DE 2016

Dispõe sobre a reformulação do Programa Acessa São Paulo, reestruturado pelo Decreto nº 52.897, de 11 de abril de 2008, e dá providências correlatas GERALDO ALCKMIN, Governador do Estado de São Paulo, no uso de suas atribuições legais, Decreta: Artigo 1º - O Programa Acessa São Paulo fica reformulado nos termos deste decreto. Artigo 2º - Constituem objetivos do Programa Acessa São Paulo: I - democratizar o acesso à internet; II - fomentar e apoiar projetos e ações que visem o desenvolvimento pessoal e comunitário da população, por meio da inclusão digital; III - prestar orientações e informações sobre serviços públicos e disponibilizar os recursos tecnológicos do Programa para facilitar o acesso a serviços públicos ofertados por meio digital; IV - contribuir para a inclusão social por meio da inclusão digital, disponibilizando acesso à tecnologia e a conteúdos digitais que auxiliem no alcance de objetivos pessoais, profissionais e comunitários da população. Artigo 3º - Para a consecução dos objetivos previstos no artigo anterior o Programa Acessa São Paulo poderá oferecer os itens e serviços abaixo: I - acesso à internet gratuita; II - equipamentos de tecnologia, programas de informática e mobiliário; III - orientação para acesso aos serviços e projetos disponibilizados pelo Programa, com vista ao desenvolvimento pessoal, profissional e comunitário por meio da inclusão digital; IV - espaços físicos e virtuais para o compartilhamento de conteúdos, experiências e metodologias de trabalho colaborativo; V - conteúdos digitais produzidos ou organizados a partir de informações disponíveis na internet, com a finalidade de auxiliar o cidadão em suas necessidades; VI - acesso a serviços públicos oferecidos por meio digital; VII - oficinas de capacitação em temas que colaborem para a inclusão social e produtiva por meio da inclusão digital. Parágrafo único - Para facilitar o acesso aos serviços mencionados no inciso VI deste artigo poderão ser estabelecidas parcerias com órgãos e entidades da Administração Pública. Artigo 4º - Os itens e serviços relacionados no artigo 3º deste decreto serão implantados em órgãos e entidades da Administração Pública, especialmente de Municípios paulistas, mediante celebração de convênios e/ou termos de cooperação, competindo à Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo – PRODESP a administração e operação do Programa Acessa São Paulo. § 1º - Quando a aquisição e cessão de uso dos equipamentos a que alude o inciso V do artigo 6º deste decreto ficar sob a responsabilidade direta do Estado, este comparecerá aos ajustes a que se refere o “caput” deste artigo na qualidade de partícipe, por intermédio da Secretaria de Governo, comparecendo a PRODESP, por sua vez, na qualidade de interveniente, nos termos do artigo 8º, inciso XI, do presente diploma. § 2º - Quando a aquisição e cessão dos equipamentos a que alude o inciso V do artigo 6º deste decreto ficar sob a responsabilidade direta da PRODESP, esta comparecerá aos ajustes a que se refere o “caput” deste artigo na qualidade de partícipe, nos termos do artigo 8º, inciso XII, do presente diploma.

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Artigo 5º - A instrução dos processos referentes aos ajustes de que trata o § 1º do artigo 4º deste decreto deverá observar, no que couber, o disposto nos Decretos nº 52.479, de 14 de dezembro de 2007, e nº 59.215, de 21 de maio de 2013, alterado pelos Decretos nº 60.868, de 29 de outubro de 2014, nº 60.908, de 21 de novembro de 2014, nº 61.981, de 20 de maio de 2016, e nº 62.032, de 17 de junho de 2016. § 1º – A Consultoria Jurídica que serve à Secretaria de Governo será ouvida no caso concreto quando houver necessidade de dirimir dúvida acerca da documentação apresentada ou quanto à execução dos ajustes. § 2º - A instrução dos processos referentes aos ajustes de que trata o § 2º do artigo 4º deste decreto deverá incluir parecer do Departamento Jurídico da PRODESP, que será também ouvido quando houver necessidade de dirimir dúvida quanto à execução dos ajustes. Artigo 6º - Cabe à Secretaria de Governo, por meio de sua unidade competente, em relação ao Programa Acessa São Paulo: I - fixar diretrizes para o desenvolvimento eficaz do Programa, observadas as normas deste decreto; II - articular e coordenar a relação entre os órgãos, entidades e municípios envolvidos na execução do Programa; III - propor a implantação de serviços do Programa; IV - autorizar serviços de monitoria e supervisão no âmbito do Programa, para apoio aos usuários, desde que comprovada a impossibilidade de sua disponibilização pelo órgão, entidade ou município parceiro; V - adquirir ou demandar à Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo – PRODESP a aquisição de equipamentos de informática (hardware e software), mobiliário e outros itens considerados necessários à implantação e ao adequado funcionamento dos serviços. Artigo 7º - Compete ao Secretário de Governo, em relação ao Programa Acessa São Paulo: I - autorizar, em cada caso específico, a implantação de serviços do Programa; II - expedir resolução veiculando instrumentos-padrão de convênio e de termo de cooperação, a serem adotados na celebração dos ajustes de que trata o § 1º do artigo 4º deste decreto; III - representar o Estado na celebração: a) dos ajustes a que alude o § 1º do artigo 4º deste decreto; b) de convênio com a Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo – PRODESP, objetivando a transferência de recursos financeiros estaduais destinados às despesas de administração, gerenciamento e operação do Programa. Parágrafo único - A competência de que trata a alínea “a” do inciso III deste artigo poderá ser delegada por uma vez. Artigo 8º - Cabe à Companhia de Processamento de Dados do Estado de São Paulo - PRODESP, na qualidade de executora e operadora do Programa Acessa São Paulo: I - vistoriar os locais indicados para implantação dos serviços do Programa, observadas as condições de acessibilidade física, localização, ventilação, salubridade e comodidade; II - fornecer os programas de informática; III - adquirir equipamentos de informática (hardware e software), mobiliário e outros itens considerados necessários à implantação e ao adequado funcionamento dos serviços, quando demandada pela Secretaria de Governo; IV - responsabilizar-se pela instalação e manutenção dos equipamentos de informática, aplicativos e linhas de comunicação (links), necessários à regular prestação dos serviços; V - implantar os serviços nos locais designados, vistoriados e considerados adequados; VI - oferecer serviços de monitoria e supervisão, nos termos do inciso IV do artigo 6º deste decreto;

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VII - promover a capacitação continuada dos recursos humanos envolvidos na execução do Programa, visando garantir o padrão de qualidade de atendimento e de orientação ao usuário; VIII - gerenciar, coordenar e monitorar a utilização dos serviços implantados; IX - responsabilizar-se pela: a) elaboração e curadoria do conteúdo digital disponibilizado aos usuários no portal eletrônico do Programa; b) manutenção, gestão, atualização e hospedagem do portal eletrônico do Programa; X - avaliar sistematicamente o desempenho do Programa, mediante aplicação de instrumentos de mensuração da satisfação da população atendida, do uso, impacto e qualidade dos serviços, com o objetivo de agregar inovações tecnológicas e de gestão para o aperfeiçoamento constante dos serviços; XI - comparecer, na qualidade de interveniente, aos ajustes a que se refere o § 1º do artigo 4º deste decreto; XII - celebrar os ajustes a que se refere o § 2º do artigo 4º deste decreto. Artigo 9º - Este decreto entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogadas as disposições em contrário, em especial o Decreto nº 52.897, de 11 de abril de 2008. Palácio dos Bandeirantes, 14 de dezembro de 2016 GERALDO ALCKMIN Samuel Moreira da Silva Junior Secretário-Chefe da Casa Civil Moacir Rossetti Secretário-Adjunto, Respondendo pelo Expediente da Secretaria de Governo Publicado na Secretaria de Governo, aos 14 de dezembro de 2016.