NBR ISO 10002.2006 -reclamações

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NORMABRASILEIRA

ABNT NBRISO

10002

Primeira edio30.12.2005

Vlida a partir de30.01.2006

Gesto da qualidade Satisfao do

cliente Diretrizes para o tratamento dereclamaes nas organizaes

Quality management Customer satisfaction Guidelines for

complaints handling in organizations

Palavras-chave: Gesto da qualidade. Satisfao do cliente. Tratamento dereclamaes.Descriptors: Quality management. Customer satisfaction. Complaintshandling.

ICS 03.120.10

Nmero de refernciaABNT NBR ISO 10002:2005

25 pginas

ABNT 2005


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ABNT NBR ISO 10002:2005

ABNT 2005

Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzidaou por qualquer meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e microfilme, sem permisso por escrito pela ABNT.

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Impresso no Brasil

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Sumrio Pgina

Prefcio Nacional........................................................................................................................................................v

Introduo ..................................................................................................................................................................vi0.1 Generalidades...............................................................................................................................................vi0.2 Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000..............................................vi

1 Objetivo ..........................................................................................................................................................1

2 Referncia normativa ....................................................................................................................................1

3 Termos e definies ......................................................................................................................................2

4 Princpios orientativos..................................................................................................................................24.1 Generalidades................................................................................................................................................24.2 Visibilidade.....................................................................................................................................................34.3 Acessibilidade................................................................................................................................................34.4 Prontido nas respostas...............................................................................................................................34.5 Objetividade ...................................................................................................................................................34.6 nus................................................................................................................................................................34.7 Confidencialidade..........................................................................................................................................34.8 Abordagem com foco no cliente..................................................................................................................34.9 Responsabilidade..........................................................................................................................................34.10 Melhoria contnua ..........................................................................................................................................3

5 Estrutura de tratamento de reclamaes.................................................................................................... 45.1 Comprometimento.........................................................................................................................................45.2 Poltica............................................................................................................................................................45.3 Responsabilidade e autoridade ...................................................................................................................4

6 Planejamento e projeto .................................................................................................................................66.1 Generalidades................................................................................................................................................66.2 Objetivos ........................................................................................................................................................66.3 Atividades.......................................................................................................................................................66.4 Recursos ........................................................................................................................................................ 6

7 Operao do processo de tratamento de reclamaes.............................................................................67.1 Comunicao .................................................................................................................................................67.2 Recebimento da reclamao ........................................................................................................................77.3 Acompanhamento da reclamao ...............................................................................................................77.4 Confirmao da reclamao.........................................................................................................................77.5 Avaliao inicial da reclamao...................................................................................................................77.6 Investigao das reclamaes ........................................................................................................................77.7 Resposta reclamao.................................................................................................................................7

7.8 Comunicao da deciso .............................................................................................................................87.9 Encerramento da reclamao ......................................................................................................................8

8 Manuteno e melhoria.................................................................................................................................88.1 Coleta de informao ....................................................................................................................................88.2 Anlise e avaliao das reclamaes..........................................................................................................88.3 Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes.....................................................................88.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes ................................................................... 98.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamaes ............................................................................. 98.6 Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes...............................................98.7 Melhoria contnua ........................................................................................................................................10

Anexo A (informativo) Orientao para pequenas organizaes.........................................................................11

Anexo B (informativo) Formulrio para reclamao..............................................................................................12

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Anexo C (informativo) Objetividade ............................................................................. ...........................................13C.1 Generalidades .................................................................................................. ............................................13C.2 Objetividade com o pessoal da organizao................................................ ...................... ......................13C.3 Separao entre os procedimentos de tratamento de reclamaes e os disciplinares ......................14C.4 Confidencialidade................................................................................................................ ........................14C.5 Objetividade do monitoramento .......................................................................................... ......................14

Anexo D (informativo) Formulrio de Acompanhamento de Reclamaes .................................... ....................15

Anexo E (informativo) Respostas.......................................................................................................... ..................19

Anexo F (informativo) Fluxograma em nveis de resoluo.................................................................... .............20

Anexo G (informativo) Monitoramento contnuo........................................................................................... .........21G.1 Generalidades ................................................................................................................................... ...........21G.2 Responsabilidade da direo.............................................................................................................. .......21G.3 Medio e monitoramento do desempenho ........................................................................................... ..22G.3.1 Generalidades .............................................................................................................................................. 22G.3.2 Critrios de monitoramento do desempenho........................................................................................... 22G.3.3 Dados de monitoramento ...........................................................................................................................23

Anexo H (informativo) Auditoria ..............................................................................................................................24

Bibliografia ................................................................................................................................................................25

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Prefcio Nacional

A Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) o Frum Nacional de Normalizao. As Normas Brasileiras,

cujo contedo de responsabilidade dos Comits Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de NormalizaoSetorial (ABNT/ONS) e das Comisses de Estudo Especiais Temporrias (ABNT/CEET), so elaboradas porComisses de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores,consumidores e neutros (universidades, laboratrios e outros).

A ABNT NBR ISO 10002 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), pela Comisso deEstudo de Tecnologia de Suporte (CE-25:000.03). O Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital n 03,de 31.03.2005, com o nmero de Projeto 25:000.03-005.

Esta Norma uma traduo idntica da ISO 10002:2004, que foi elaborada pelo Comit Tcnico QualityManagement and Quality Assurance(ISO/TC 176), Subcomit Supporting Technologies(SC 3).

Esta Norma contm os anexos A a H, de carter informativo.

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Introduo

0.1 Generalidades

Esta Norma fornece orientao para o projeto e a implementao de um processo eficaz e eficiente de tratamentode reclamaes para todos os tipos de atividades comerciais e no comerciais, incluindo aquelas relacionadas aocomrcio eletrnico. Pretende-se beneficiar uma organizao e seus clientes, reclamantes e outras partesinteressadas.

A informao obtida atravs do processo de tratamento de reclamaes pode levar a melhorias de produtos eprocessos, e, onde as reclamaes so tratadas corretamente, pode melhorar a reputao da organizao,independentemente do porte, localizao e ramo de atividade. Em um mercado globalizado, o valor de uma Normatorna-se mais evidente uma vez que ela proporciona confiana no tratamento consistente de reclamaes.

Um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamaes reflete a necessidade tanto das organizaesfornecedoras de produtos como dos que recebem estes produtos.

NOTA Ao longo do texto desta Norma, em qualquer lugar onde o termo produto seja usado, ele tambm poder

significar servio.

O tratamento de reclamaes atravs de um processo como o descrito nesta Norma pode aumentar a satisfaodo cliente. Estimular o retorno do cliente, incluindo reclamaes se ele no estiver satisfeito, pode ofereceroportunidades para manter ou aumentar sua fidelidade e aprovao, bem como melhorar a competitividadenacional e internacional.

A implementao do processo descrito nesta Norma pode:

proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamaes de fcil acesso e com retorno rpido,

aprimorar a habilidade da organizao de resolver reclamaes de maneira consistente, sistemtica e rpidapara a satisfao do reclamante e da organizao,

aprimorar a habilidade de uma organizao para identificar tendncias, eliminar as causas de reclamaes emelhorar as operaes da organizao,

ajudar uma organizao a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamaes e encorajar opessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes,

prover uma base para uma anlise crtica continuada do processo de tratamento de reclamaes, daresoluo das reclamaes e das melhorias implementadas nos processos.

Organizaes podem querer usar o processo de tratamento de reclamaes em conjunto com os cdigos deconduta de satisfao do cliente e dos processos de resoluo de disputas externas.

0.2 Relao com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e a ABNT NBR ISO 9004:2000

Esta Norma compatvel com a ABNT NBR ISO 9001:2000 e com a ABNT NBR ISO 9004:2000, e ratifica osobjetivos destas duas normas atravs da aplicao de um processo de tratamento de reclamaes eficaz eeficiente. Ela tambm pode ser usada independentemente.

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A ABNT NBR ISO 9001:2000 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, que pode ser usadointernamente pelas organizaes, para certificao ou para fins contratuais. O processo para o tratamento dereclamaes descrito nesta Norma pode ser usado como um elemento de um sistema de gesto da qualidade.

Esta Norma no tem o propsito de certificao ou finalidades contratuais.

A ABNT NBR ISO 9004:2000 fornece orientao para melhoria continua do desempenho. O uso daABNT NBR ISO 10002 pode aprimorar o desempenho na rea de tratamento de reclamaes e aumentar asatisfao do cliente e de outras partes interessadas. Ela pode tambm facilitar a melhoria contnua da qualidadedos produtos com base no retorno dos clientes e de outras partes interessadas.

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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 10002:2005

Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento

de reclamaes nas organizaes

1 Objetivo

Esta Norma fornece orientao para o processo de tratamento de reclamaes sobre produtos dentro de umaorganizao, incluindo planejamento, projeto, operao, manuteno e melhorias. O processo de tratamento dereclamaes aqui descrito apropriado para ser um dos processos do sistema de gesto da qualidade como umtodo.

Esta Norma no se aplica resoluo de disputas externas organizao ou a questes relacionadas s disputasentre empregado e empregador.

Ela foi idealizada para ser utilizada por organizaes de todos os portes e de todos os setores. O anexo A forneceorientao especfica para pequenas empresas.

Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamaes:

a) a) aumento da satisfao do cliente atravs da criao de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno(incluindo reclamaes), resolvendo qualquer reclamao recebida e aprimorando a habilidade daorganizao em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;

b) envolvimento e comprometimento da Alta Direo atravs da adequada aquisio e disponibilidade derecursos, incluindo treinamento de pessoal;

c) identificao e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;

d) disponibilizao aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamaes acessvel, efetivo e de fciluso;

e) anlise e avaliao de reclamaes para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;

f) auditoria do processo de tratamento de reclamaes;

g) anlise crtica da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes.

Esta Norma no pretende mudar qualquer direito ou obrigao definidos em requisitos estatutrios e

regulamentares aplicveis.

2 Referncia normativa

O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao deste documento. Para referncias datadas, aplica-se somente a edio citada. Para referncias no datadas, aplica-se a edio mais recente do referido documento(incluindo emendas).

ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

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3 Termos e definies

Para os efeitos desta Norma, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000 e as seguintes:

NOTA Em 3.4.2 da ABNT NBR ISO 9000:2000, produto definido como resultado de um processo, o qual inclui quatro

categorias genricas de produto: servios, informaes, materiais e equipamentos e materiais processados. Ao longo do textodesta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar servio.

3.1 reclamantepessoa, organizao ou representante desta, que faz uma reclamao

3.2 reclamaoexpresso de insatisfao feita a uma organizao, relativa a seus produtos, ou ao prprio processo de tratamentode reclamaes, para a qual explicitamente ou implicitamente espera-se uma resposta ou resoluo

3.3 clienteorganizao ou pessoa que recebe um produto

EXEMPLO: Consumidor, cliente, usurio final, varejista, beneficirio e comprador.

[ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.5]

3.4 satisfao do clientepercepo do cliente do grau em que os seus requisitos foram atendidos

NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.1.4. As Notas no foram includas

3.5 servios ao clienteinterao de uma organizao com o cliente durante o ciclo de vida do produto

3.6 retorno

opinies, comentrios e expresses de interesse sobre produtos ou processo de tratamento de reclamaes

3.7 parte interessadapessoa ou grupo que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organizao

NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.3.7. O Exemplo e a Nota no foram includos.

3.8 objetivoAlgo que se busca ou se almeja relacionado ao tratamento de reclamaes

3.9 poltica

Declarao formal, pela Alta Direo de uma organizao, das intenes e diretrizes globais com relao aotratamento de reclamaes

3.10 processoconjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (sadas)

NOTA Adaptao da ABNT NBR ISO 9000:2000, definio 3.4.1. As Notas no foram includas.

4 Princpios orientativos

4.1 Generalidades

Recomenda-se a adeso aos princpios orientativos de 4.2 a 4.10 para um tratamento eficaz das reclamaes.

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4.2 Visibilidade

Convm que a informao sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partesinteressadas.

4.3 Acessibilidade

Convm que um processo de tratamento de reclamaes seja facilmente acessvel a todos os reclamantes.Convm que a informao seja disponibilizada tratando os detalhes sobre como fazer e solucionar reclamaes eas reclamaes resolvidas da execuo e da soluo das reclamaes. Convm que o processo de tratamento dereclamaes e da informao de suporte seja de fcil entendimento e uso. Convm que a informao seja emlinguagem clara. Convm que a informao e ajuda de como fazer uma reclamao esteja disponvel (ver anexoB) em qualquer lngua ou formato em que o produto foi oferecido ou fornecido, incluindo formatos alternativos,como texto em letras grandes, Braille ou audiovisual, para que nenhum reclamante fique em desvantagem.

4.4 Prontido nas respostas

Convm que o recebimento de cada reclamao seja confirmado imediatamente ao cliente. Convm que asreclamaes sejam encaminhadas prontamente, de acordo com as suas urgncias. Por exemplo, convm quequestes significativas de sade e segurana sejam tratadas imediatamente. Convm que os reclamantes sejamtratados com cortesia e mantidos informados sobre o andamento de suas reclamaes durante o processo detratamento de reclamaes.

4.5 Objetividade

Convm que cada reclamao seja tratada pelo processo de tratamento de reclamaes de maneira igual, objetivae imparcial (ver anexo C).

4.6 nus

Convm que o acesso ao processo de tratamento de reclamaes seja sem nus para o reclamante.

4.7 Confidencialidade

Convm que a informao relativa identidade do reclamante esteja disponibilizada onde necessrio, somentecom a finalidade do encaminhamento da reclamao dentro da organizao e que seja mantida confidencial, amenos que o cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelao.

4.8 Abordagem com foco no cliente

Convm que uma organizao adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente,

incluindo reclamaes, e demonstre comprometimento, atravs de aes, na resoluo das reclamaes.

4.9 Responsabilidade

Convm que a organizao assegure que a responsabilidade pelas aes e decises da organizao e seu relato,relacionadas ao tratamento das reclamaes, esteja claramente estabelecida.

4.10 Melhoria contnua

Convm que a melhoria contnua do processo de tratamento de reclamaes e da qualidade dos produtos seja umobjetivo permanente da organizao.



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5 Estrutura de tratamento de reclamaes

5.1 Comprometimento

Convm que a organizao seja ativamente comprometida com o tratamento das reclamaes de forma eficaz e

eficiente. particularmente importante que isto seja demonstrado e promovido pela Alta Direo da organizao.

Convm que haja um comprometimento forte em responder s reclamaes, para permitir que tanto o pessoalquanto os clientes contribuam para a melhoria dos produtos e processos da organizao.

Convm que este comprometimento se traduza na definio, adoo e disseminao de poltica e procedimentospara a resoluo de reclamaes. Convm que o comprometimento gerencial seja demonstrado na provisoadequada de recursos, incluindo treinamento.

5.2 Poltica

Convm que a alta direo estabelea uma poltica explcita de tratamento de reclamaes focada no cliente.

Convm que a poltica esteja disponvel e seja do conhecimento de todo o pessoal. Convm que a polticatambm seja disponibilizada aos clientes e outras partes interessadas. Convm que a poltica esteja suportadapelos procedimentos e objetivos para cada funo e para o papel de todo o pessoal includo no processo.

Convm que os seguintes fatores sejam levados em considerao no momento do estabelecimento da poltica edos objetivos do processo de tratamento de reclamaes:

qualquer requisito estatutrio e regulamentar pertinente;

requisitos organizacionais, operacionais e financeiros;

informaes fornecidas pelos clientes, pessoal e outras partes interessadas.

Convm que as polticas relacionadas qualidade e ao tratamento de reclamaes estejam alinhadas.

5.3 Responsabilidade e autoridade

5.3.1 Convm que a Alta Direo seja responsvel por:

a) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes e os objetivos sejam estabelecidos dentro daorganizao;

b) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes seja planejado, projetado, implementado, mantido econtinuamente melhorado de acordo com a poltica de tratamento das reclamaes da organizao;

c) identificar e alocar os recursos de gerenciamento necessrios para um processo de tratamento dereclamaes eficaz e eficiente;

d) assegurar a promoo da conscientizao sobre o processo de tratamento de reclamaes e da necessidadeda abordagem focada no cliente em toda a organizao;

e) assegurar que a informao relativa ao processo de tratamento de reclamaes seja comunicada, de formafcil e acessvel, aos clientes, reclamantes e, onde aplicvel, a outras partes diretamente interessadas (veranexo C);

f) indicar um representante da direo para o tratamento de reclamaes e definir claramente as suasresponsabilidades e autoridades em complementao s responsabilidades e autoridades definidas em 5.3.2;



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g) assegurar que haja um processo gil e eficaz para notificar a Alta Direo sobre qualquer reclamaosignificante;

h) periodicamente, fazer a anlise crtica do processo de tratamento de reclamaes, para assegurar que aeficcia e a eficincia sejam mantidas e continuamente melhoradas.

5.3.2 Convm que o representante da direo para o tratamento de reclamaes seja responsvel por:

a) estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliao e de relato;

b) relatar Alta Direo sobre o processo de tratamento de reclamaes, com recomendaes para melhorias;

c) manter a eficcia e a eficincia do processo de tratamento de reclamaes, incluindo o recrutamento etreinamento de pessoal apropriado, requisitos tecnolgicos, documentao, estabelecimento e atendimentodas metas, dos prazos e de outras exigncias, bem como a anlise crtica do processo.

5.3.3 Convm que outros gerentes envolvidos no processo de tratamento de reclamaes, quando aplicveldentro da sua rea de responsabilidade, sejam responsveis por:

a) assegurar que o processo de tratamento de reclamaes esteja implementado;

b) interagir com o representante da direo para o processo de tratamento de reclamaes;

c) assegurar a difuso da conscientizao do processo de tratamento de reclamaes e da necessidade de terfoco no cliente;

d) assegurar que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes seja de fcil acesso;

e) relatar aes e decises relativas ao tratamento de reclamaes;

f) assegurar que o monitoramento do processo de tratamento de reclamaes seja realizado e registrado;

g) assegurar que as aes sejam tomadas para corrigir um problema e prevenir sua repetio, e que o eventoseja registrado;

h) assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamaes estejam disponibilizados para a anlise crticapela Alta Direo.

5.3.4 Convm que todo o pessoal em contato com os clientes e reclamantes

seja treinado em tratamento de reclamaes,

atenda a qualquer requisito para o relato de tratamento de reclamaes determinado pela organizao,

trate o cliente de maneira educada e responda prontamente s reclamaes ou direcione para a pessoaapropriada, e

demonstre boa habilidade de relaes interpessoais e comunicao.

5.3.5 Convm que todo o pessoal

esteja consciente de suas funes e responsabilidades com relao s reclamaes,

esteja consciente sobre quais procedimentos seguir e quais informaes prestar ao reclamante, e

comunique as reclamaes que tenham um impacto significativo sobre a organizao.



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6 Planejamento e projeto

6.1 Generalidades

Convm que a organizao planeje e projete um processo de tratamento de reclamaes eficaz e eficiente, com a

finalidade de aumentar a fidelidade e satisfao do cliente, bem como melhorar a qualidade dos produtosfornecidos. Convm que este processo compreenda um conjunto de atividades inter-relacionadas que funcionemharmonicamente e utilize vrias pessoas, informaes, recursos materiais, financeiros e de infra-estrutura, paraadequar-se poltica de tratamento de reclamaes e alcanar os objetivos. Convm que a organizao leve emconsiderao as melhores prticas de outras organizaes com relao ao tratamento de reclamaes.

6.2 Objetivos

Convm que a Alta Direo assegure que os objetivos do tratamento de reclamaes sejam estabelecidos emnveis e funes pertinentes dentro de uma organizao. Convm que estes objetivos sejam mensurveis econsistentes com a poltica de tratamento de reclamaes. Convm que estes objetivos sejam estabelecidos emintervalos regulares, na forma de critrios de desempenho detalhados.

6.3 Atividades

Convm que a Alta Direo assegure que o planejamento do processo de tratamento de reclamaes sejaexecutado de tal forma que mantenha e melhore a satisfao do cliente. O processo de tratamento dereclamaes pode estar ligado e alinhado com outros processos do sistema de gesto da qualidade daorganizao.

6.4 Recursos

Com a finalidade de assegurar que o processo de tratamento de reclamaes funcione com eficcia e eficincia,convm que a Alta Direo avalie a necessidade de recursos exigidos e os providencie. Isto inclui recursos como

pessoal, treinamento, procedimentos, documentao, suporte de especialistas, materiais e equipamentos,informatizao (hardware e software) e recursos financeiros.

A seleo, orientao e treinamento do pessoal envolvido no processo de tratamento de reclamaes so fatoresparticularmente importantes.

7 Operao do processo de tratamento de reclamaes

7.1 Comunicao

Convm que a informao sobre o processo de tratamento de reclamaes tais como brochuras, folhetos ou

informao por meio eletrnico, seja prontamente disponibilizada aos clientes, reclamantes e outras partesinteressadas. Convm que tal informao seja fornecida em uma linguagem clara e, sempre que possvel, emformato acessvel a todos, de maneira que nenhum reclamante seja prejudicado. A seguir exemplos de talinformao:

onde fazer as reclamaes;

como fazer as reclamaes;

informao a ser prestada pelo reclamante (ver anexo B);

o processo para tratamento das reclamaes;

os prazos associados s diversas etapas no processo;



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as opes que o reclamante tem para remediao, inclusive por meios externos (ver 7.9);

como o reclamante pode obter retorno sobre a situao da reclamao.

7.2 Recebimento da reclamao

Ao receber a reclamao inicial, convm que esta seja registrada com informaes adicionais e um cdigoidentificador nico. Convm que o registro da reclamao inicial identifique a remediao pretendida peloreclamante e qualquer outra informao necessria para o tratamento eficaz da reclamao, incluindo o seguinte:

uma descrio e dados relevantes pertinentes reclamao;

a remediao pretendida;

os produtos ou prticas empresariais relacionadas reclamao;

o prazo determinado para resposta;

dados pessoais, departamento, filial, organizao e segmento de mercado;

ao imediata tomada (se existir).

Para orientaes adicionais, ver anexos B e D.

7.3 Acompanhamento da reclamao

Convm que a reclamao seja acompanhada desde a recepo inicial, durante o decorrer do processo, at que oreclamante esteja satisfeito ou a deciso final. Convm que uma posio atualizada seja disponibilizada para oreclamante ao seu pedido e em intervalos regulares, pelo menos na data final preestabelecida.

7.4 Confirmao da reclamao

Convm que o reclamante seja informado imediatamente do recebimento da reclamao (por exemplo, via correio,telefone ou e-mail).

7.5 Avaliao inicial da reclamao

Aps o recebimento, convm que cada reclamao seja avaliada inicialmente por critrios como gravidade,implicao de segurana, complexidade, impacto e a necessidade e possibilidade de ao imediata.

7.6 Investigao das reclamaes

Convm que todo esforo razovel seja feito para apurar todas as circunstncias relevantes e informaespertinentes a uma reclamao. Convm que o nvel de investigao seja proporcional seriedade, freqncia deocorrncia e severidade da reclamao.

7.7 Resposta reclamao

Aps uma investigao apropriada, convm que a organizao oferea uma resposta (ver anexo E), por exemplo,corrigir o problema e prevenir sua repetio futura. Caso a reclamao no possa ser resolvida imediatamente,convm que seja tratada de tal maneira que resulte, o mais breve possvel, na sua efetiva resoluo (ver anexo F).



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7.8 Comunicao da deciso

Convm que a deciso ou qualquer ao tomada relacionada reclamao e que seja relevante ao reclamante oupara o pessoal envolvido seja comunicada a estes to logo a deciso ou ao seja tomada.

7.9 Encerramento da reclamao

Caso o reclamante aceite a ao ou deciso proposta, convm execut-la e registr-la.

Caso o reclamante rejeite a ao ou deciso proposta, convm manter a reclamao aberta. Convm que isto sejaregistrado e o reclamante informado sobre formas alternativas dos recursos internos e externos disponveis.

Convm que a organizao continue acompanhando o andamento do tratamento da reclamao at que todos osrecursos razoveis, internos e externos, sejam esgotados ou o reclamante esteja satisfeito.

8 Manuteno e melhoria

8.1 Coleta de informao

Convm que a organizao registre o desempenho do seu processo de tratamento de reclamaes. Convm quea organizao estabelea e implemente procedimentos para o registro das reclamaes e respostas, bem comopara o uso e gerenciamento destes dados, assegurando a proteo aos dados pessoais e a confidencialidade doreclamante. Convm que isto inclua:

a) especificao dos passos para identificao, coleta, classificao, manuteno, arquivamento e disposiodos registros;

b) registro do tratamento das reclamaes e manuteno deles, tomando o mximo de cuidado para preservar

arquivos em meio magntico e eletrnico, uma vez que nestes meios estes registros podem ser perdidos porcausa de manuseio inadequado ou por obsolescncia.

c) manuteno dos registros do tipo de treinamento e instrues que o pessoal envolvido no processo detratamento de reclamaes recebeu;

d) especificao dos critrios da organizao para responder s solicitaes de apresentao e de submissode registros feitos pelo reclamante ou seu representante; isso pode incluir prazo e tipo de informao quepode ser fornecida, para quem ou em qual formato;

e) especificao de como e quando dados estatsticos de reclamaes de dados impessoais possam serpublicados.

8.2 Anlise e avaliao das reclamaes

Convm que todas as reclamaes sejam classificadas e depois analisadas para identificar tendncias eproblemas sistemticos, recorrentes e incidentes isolados, contribuindo para a eliminao das causas dereclamaes.

8.3 Satisfao com o processo de tratamento de reclamaes

Convm que regularmente sejam tomadas aes para determinar os nveis de satisfao dos reclamantes com oprocesso de tratamento de reclamaes. Isso pode ser feito atravs de pesquisas aleatrias junto aos reclamantese outras tcnicas.

NOTA Um mtodo para melhorar a satisfao com o processo de tratamento de reclamaes a simulao do contatoentre um reclamante e a organizao.



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8.4 Monitoramento do processo de tratamento de reclamaes

Convm que seja empreendido o monitoramento contnuo do processo de tratamento de reclamaes, dosrecursos necessrios (inclusive o pessoal) e dos dados a serem coletados.

Convm que o desempenho do processo de tratamento de reclamaes seja medido de acordo com critriopreestabelecido (ver anexo G).

8.5 Auditoria do processo de tratamento de reclamaes

Convm que a organizao regularmente execute e providencie auditorias para avaliar o desempenho doprocesso de tratamento de reclamaes. Convm que a auditoria fornea informaes sobre:

a conformidade dos processos aos procedimentos de tratamento de reclamaes, e

a adequao do processo em alcanar os objetivos para o tratamento de reclamaes.

A auditoria de tratamento de reclamaes pode ser conduzida como parte da auditoria do sistema de gesto daqualidade de acordo com a ABNT NBR ISO 19011. Convm que os resultados da auditoria sejam considerados naanlise crtica pela direo, para identificar e implementar melhorias no processo de tratamento de reclamaes.Convm que a auditoria seja executada por pessoas competentes e independentes da atividade a ser auditada.Orientaes adicionais sobre auditoria encontram-se no anexo H.

8.6 Anlise crtica pela direo do processo de tratamento de reclamaes

8.6.1 Convm que a Alta Direo de uma organizao realize regularmente anlise crtica do processo detratamento de reclamaes com a finalidade de

assegurar sua contnua convenincia, adequao, eficcia e eficincia,

identificar e caracterizar no-conformidades referentes sade, segurana, meio ambiente, cliente,regulamentos e outras exigncias legais,

identificar e corrigir deficincias do produto,

identificar e corrigir deficincias do processo,

avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade de mudanas no processo de tratamento dereclamaes e nos produtos oferecidos, e

avaliar as mudanas potenciais para a poltica e objetivos do tratamento de reclamaes.

8.6.2 Convm que a entrada para anlise crtica inclua informaes sobre

fatores internos, tais como mudanas na poltica, estrutura organizacional, disponibilidade de recursos eprodutos oferecidos,

fatores externos, tais como na legislao, prticas competitivas e inovaes tecnolgicas,

o desempenho global do processo de tratamento de reclamaes, incluindo pesquisa de satisfao declientes e os resultados do monitoramento contnuo do processo,

os resultados das auditorias,

o estado das aes corretivas e preventivas;



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acompanhamento de aes decorrentes das anlises crticas anteriores pela direo, e

recomendaes para melhoria.

8.6.3 Convm que os resultados da anlise crtica pela direo incluam

decises e aes relacionadas melhoria da eficcia e eficincia do processo de tratamento de reclamaes;

propostas de melhoria de produtos, e

decises e aes relacionadas necessidade de recursos identificadas (por exemplo, programas detreinamento).

Convm que registros da anlise crtica pela direo sejam mantidos e utilizados para identificar oportunidades demelhoria.

8.7 Melhoria contnua

Convm que a organizao melhore continuamente a eficcia e a eficincia do processo de tratamento dereclamaes. Como resultado a organizao pode melhorar continuamente a qualidade de seus produtos. Istopode ser alcanado atravs de aes corretivas e preventivas e de melhorias inovadoras. Convm que aorganizao implemente aes que eliminem causas e problemas existentes e potenciais que resultem emreclamaes, para prevenir a recorrncia e a ocorrncia respectivamente. Convm que a organizao

explore, identifique e aplique as melhores prticas no tratamento de reclamaes,

crie uma abordagem com foco no cliente dentro da organizao,

encoraje inovaes para o desenvolvimento no tratamento de reclamaes,

reconhea o comportamento exemplar quando tratar de reclamaes.

Para orientaes adicionais sobre uma metodologia genrica para melhoria contnua, as organizaes podemrecorrer ao anexo B da ABNT NBR ISO 9004:2000.



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Anexo A(informativo)

Orientao para pequenas organizaes

Esta Norma elaborada para organizaes de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizaespequenas tero recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manuteno de um processo de tratamentode reclamaes. Este anexo destaca as reas-chave onde elas podem focar sua ateno para obter a eficcia eeficincia mxima de um processo simples.

As etapas abaixo identificam as reas-chave com sugestes para aes em cada uma.

Ser aberto s reclamaes: apresentar uma informao simples indicando sua inteno ou um pargrafo nasfaturas de sua organizao dizendo (ver 4.2), por exemplo:

Sua satisfao importante para ns. Por favor, fale conosco se voc no estiver satisfeito Ns gostaramos de atend-lo bem.

Coletar e registrar as reclamaes (ver anexo B e anexo D).

Acusar o recebimento da reclamaoao cliente, caso ela no seja feita pessoalmente (uma ligao telefnicaou e-mail suficiente) (ver 7.4).

Avaliar se a reclamao vlida, seu possvel impacto e quem a melhor pessoa para trat-la (ver 7.5).

Resolver o mais breve possvel, ou fazer mais investigaes da reclamao e ento tomar uma deciso sobreo que fazer com ela e agir prontamente (ver 7.7).

Informar ao cliente sobreo que se pretende fazer com relao reclamao e avaliar a resposta do cliente. provvel que a ao satisfaa o cliente? Se sim, agir ento rapidamente para tomar a ao que atenda damelhor maneira possvel a expectativa do cliente, tendo em mente as boas prticas dentro de suaorganizao (ver 7.8).

Quando tudo que era possvel j tiver sido feitopara resolver a reclamao, informar ao cliente e registrar oresultado. Caso a resoluo da reclamao ainda no satisfaa o cliente, explicar a deciso e oferecer outraspossveis aes alternativas (ver 7.9).

Analisar criticamente com regularidade uma rpida anlise crtica peridica e uma anlise crtica anual maisintensiva para estabelecer se h algumas tendncias ou ocorrncias bvias que podem ser mudadas ou

corrigidas para evitar a ocorrncia de reclamaes, melhorar o servio ao cliente ou tornar os clientes maissatisfeitos! (ver anexo B e o acompanhamento da reclamao na seo 7 do anexo D).

A orientao acima foi desenvolvida para facilitar a implementao. Pode ser til visitar outras organizaessimilares, mesmo que no faam exatamente o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamaes dos clientes.Muitas vezes dicas e tcnicas de grande utilidade e aplicao podem ser encontradas.



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Anexo B(informativo)

Formulrio para reclamao

Este um exemplo de formulrio, contendo as principais informaes que podem ajudar o reclamante a fornecerdetalhes importantes e necessrios para que a organizao faa o tratamento adequado da reclamao.

1 Dados do reclamante

Nome/organizao ________________________________________________________________

Endereo ________________________________________________________________

Cdigo Postal (CEP), Cidade ________________________________________________________________

Pas ________________________________________________________________Telefone __________________________________________________________________

Fax __________________________________________________________________

E-mail __________________________________________________________________

Dados da pessoa que age em nome do reclamante (se for o caso)

___________________________________________________________________________________________

Pessoa de contato (se diferente da pessoa acima)

___________________________________________________________________________________________

2 Descrio do produto

Nmero de referncia do produto/ordem (se conhecido) _____________________________________________

Descrio (do produto) ______________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

3 Problema encontrado

Data da ocorrncia _________________________________________________________________________

Descrio_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4 Resoluo solicitada

Sim No

___________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

5 Data, assinatura

Data _____________________________________Assinatura ____________________________________

6 Anexo

Relao dos documentos anexos

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



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Anexo C(informativo)

Objetividade

C.1 Generalidades

Os princpios para objetividade do processo de tratamento de reclamao incluem o seguinte:

a) Divulgao: bem divulgado, acessvel e compreendido por todos os envolvidos em uma reclamao. Convmque o processo seja transparente e bem divulgado para que tanto o pessoal da organizao quanto osreclamantes possam segui-lo.

b) Imparcialidade: evitar qualquer tratamento tendencioso em relao ao reclamante, pessoa contra quem foifeita a reclamao ou organizao. Convm que o processo seja estabelecido de forma a proteger apessoa-alvo da reclamao contra qualquer tratamento tendencioso. Convm que a nfase seja dada para asoluo do problema e no na atribuio de culpa. Caso uma reclamao seja feita sobre o pessoal daorganizao, convm que a investigao seja realizada independentemente.

c) Confidencialidade: convm que o processo seja estabelecido para proteger a identidade do reclamante e docliente, tanto quanto possvel. Este aspecto muito importante para evitar a desistncia de possveisreclamaes de pessoas que podem ficar temerosas em fornecer detalhes que poderiam causar-lhesdesconforto ou discriminao.

d) Acessibilidade: convm que a organizao permita ao reclamante acesso ao processo de tratamento dereclamaes em qualquer tempo. Convm que a informao sobre o processo de reclamao seja

prontamente disponvel, em linguagem clara e em formatos acessveis, a todos os reclamantes. Quando umareclamao afeta vrios participantes no fluxo de fornecimento, convm que seja feito um plano paracoordenar uma resposta conjunta. Convm que o processo permita que qualquer informao levantada sobrea reclamao seja de conhecimento de todos os fornecedores da organizao que estejam relacionados reclamao, para que sejam capazes de implementar melhorias.

e) Inteirao: descobrir os fatos relevantes e conversar com pessoas de ambos os lados envolvidos com areclamao, para estabelecer uma base comum e verificar as explicaes, sempre que possvel.

f) Imparcialidade: dar tratamento igual a todas as pessoas.

g) Suscetibilidade: convm que cada caso seja considerado de acordo com seus mritos, considerando asnecessidades e diferenas individuais.

C.2 Objetividade com o pessoal da organizao

Convm que os procedimentos para tratamento de reclamaes assegurem que as pessoas-alvo da reclamaosejam tratadas objetivamente. Isto implica

inform-las imediata e completamente sobre qualquer reclamao a respeito do seu desempenho,

dar-lhes a oportunidade de explicar as circunstncias e apoi-las apropriadamente, e

mant-las informadas a respeito do progresso da investigao da reclamao e do resultado.



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vital que as pessoas que foram alvo da reclamao sejam informadas sobre todos os detalhes antes que elassejam questionadas. Entretanto, convm que a confidencialidade seja observada.

Convm reassegurar s pessoas que elas so apoiadas pelo processo. Convm que o pessoal seja encorajado aaprender atravs das experincias do tratamento de reclamaes e a desenvolver um melhor entendimento das

expectativas do reclamante.

C.3 Separao entre os procedimentos de tratamento de reclamaes e os disciplinares

Convm que os procedimentos de tratamento de reclamaes sejam separados dos procedimentos disciplinares.

C.4 Confidencialidade

Complementando, para assegurar a confidencialidade do reclamante, convm que o processo de tratamento dereclamaes assegure a confidencialidade no caso de reclamaes contra o pessoal. Convm que os detalhes de

tais reclamaes sejam conhecidos apenas por aqueles diretamente envolvidos.Entretanto, importante que a confidencialidade no seja usada como uma desculpa para evitar oencaminhamento da reclamao.

C.5 Objetividade do monitoramento

Convm que as organizaes monitorem as respostas s reclamaes para assegurar que elas sejam tratadasobjetivamente. As medidas podem incluir

um monitoramento regular (por exemplo, mensal) de casos de reclamaes resolvidas escolhidosaleatoriamente, e

pesquisas junto aos reclamantes, perguntando se eles foram tratados de maneira objetiva.



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Anexo D(informativo)

Formulrio de Acompanhamento de Reclamaes

A seguir um exemplo de formulrio (somente para uso interno), contendo as principais informaes que podemajudar a organizao no acompanhamento de uma reclamao.

1 Detalhes do recebimento da reclamao

Data da reclamao: _____________________________________________________________________

Horrio da reclamao: _____________________________________________________________________

Nome do atendente: _____________________________________________________________________

Meio do recebimento: telefone e-mail internet pessoalmente correiooutros (especificar) ___________

Cdigo identificador nico: _________________________________________________________________

2 Dados do reclamante

Ver formulrio de reclamao.

3 Dados da reclamao

Nmero de referncia da reclamao __________________________________________________________

Dados relevantes sobre reclamao __________________________________________________________

Reclamao referente a __________________________________________________________

4 Problema encontrado

Data do problema: ________________________________________________________________________

Problema recorrente Sim No

Tipo de problema

1 Produto no entregue

2 Servio no fornecido/parcialmente fornecido

3 Atraso na entrega do produto

Tempo de atraso ________________________________________

4 Atraso ao fornecer o servioTempo de atraso ________________________________________

5 produto defeituoso

6 Servio mal feito

Detalhes __________________________________

__________________________________

7 Produto no conforme com o pedido

8 Produtos no pedidos

9 Produto danificado



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10 Recusa em honrar a garantia

11 Recusa em vender

12 Recusa no fornecimento do servio

13 Prticas comerciais/Mtodos de vendas

14 Informao incorreta

15 Informao inadequada

16 Formas de pagamento

17 Preo

18 Aumento de preo

19 Encargos suplementares

20 Custos injustificveis/cobrana

21 Termos de contrato

22 Abrangncia do contrato23 Avaliao do dano

24 Recusa de pagamento compensatrio

25 Compensao inadequada

26 Modificao do contrato

27 Contrato mal cumprido

28 Cancelamento/resciso contratual

29 Cancelamento do servio

30 Reembolso da entrada (dinheiro)

31 Juros exigidos

32 Compromissos no honrados

33 Faturamento incorreto

34 Atraso injustificado no tratamento da reclamao

35 Outros problemas: ____________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Informao adicional. _________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________5 Avaliao da reclamao

Avaliar o escopo e a gravidade dos efeitos reais e potenciais da reclamao:

Gravidade: ________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Complexidade: _____________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________

Impacto: ____________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________________________



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Necessidade de ao imediata sim no

Disponiblidade de ao imediata sim no

Probabilidade de compensao sim no

6 Resoluo da reclamao

Resoluo solicitada (pelo reclamante) sim no

Ao a ser aplicada

36 Entrega do produto

37 Consertar/refazer o produto

38 Troca do produto

39 Cancelamento da venda

40 Aplicao da garantia

41 Honrar os compromissos

42 Cumprir o contrato

43 Cancelamento/resciso contratual

44 Cancelamento da fatura

45 Informao

46 Correo da avaliao de dano

47 Pagamento de uma indenizao no valor de: _____________________________________________

48 Reembolso de parcela de pagamento no valor de: _________________________________________

49 Reembolso de outros pagamentos no valor de: _____________________________________________

50 Desconto no valor de: _______________________________________________________________

51 Facilidade de pagamento

52 Pedido de desculpas

53 Outras aes: _____________________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________



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7 Acompanhamento da reclamao

Ao tomada Data Nome Observaes

Confirmao do recebimento da reclamao ao reclamante

Avaliao da reclamao

Investigao da reclamao

Resoluo da reclamao

Informao ao reclamante

Correo

Verificao da correo

Fechamento da reclamao



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Anexo E(informativo)

Respostas

E.1 A poltica da organizao sobre o fornecimento de respostas pode incluir:

reembolso,

troca,

conserto/retrabalho,

substituio,

assistncia tcnica,

informao,

arbitragem,

assistncia financeira,

outras formas de assistncia,

compensao,

pedido de desculpas,

presente ou brinde de cortesia,

indicao de alteraes em produtos, processos, poltica ou procedimentos motivados pelas reclamaes.

E.2 Temas a serem considerados podem incluir

abordagem de todos os aspectos da reclamao,

acompanhamento, onde aplicvel,

se for apropriado, oferecer aes remediadoras a outros clientes que possam ter passado pelo mesmoproblema do reclamante, mas que no tenham reclamado formalmente,

nvel de autoridade para as diversas respostas, e

disseminao da informao para o pessoal pertinente.



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Anexo F(informativo)

Fluxograma em nveis de resoluo



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Anexo G(informativo)

Monitoramento contnuo

G.1 Generalidades

Este anexo um guia genrico para monitoramento contnuo eficaz e eficiente do processo de tratamento dereclamaes. Convm que a abordagem adotada seja adequada ao tipo e tamanho da organizao.

G.2 Responsabilidade da direo

vital assegurar que os responsveis por monitorar, notificar e relatar o desempenho do processo de tratamentode reclamaes e pela tomada de aes corretivas sejam competentes para este papel.

A seguir alguns tipos de responsabilidades que podem ser consideradas:

a) convm que a Alta Direo

defina os objetivos do monitoramento,

defina as responsabilidades pelo monitoramento,

conduza anlises crticas do processo de monitoramento, e

assegure que melhorias sejam implementadas.

b) convm que o representante da direo para o tratamento de reclamaes

estabelea um processo de monitoramento, avaliao e relato do desempenho, e

relate Alta Direo o desempenho apurado nas anlises crticas do processo de tratamento de reclamaes,de modo que todas as melhorias necessrias possam ser efetuadas.

c) convm que outros gerentes envolvidos com reclamaes na organizao assegurem que:

o monitoramento adequado do processo de tratamento de reclamaes em sua rea de responsabilidade seja

realizado e registrado,

a ao corretiva seja implementada e registrada em sua rea de responsabilidade, e

os dados adequados do tratamento de reclamaes estejam disponveis para a anlise crtica pela altadireo do processo de monitoramento, em sua rea de responsabilidade.



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G.3 Medio e monitoramento do desempenho

G.3.1 Generalidades

Convm que a organizao avalie e monitore o desempenho do processo de tratamento de reclamaes, usando

um conjunto de critrios predeterminados.

Processos e produtos organizacionais diferem largamente, bem como os critrios de monitoramento dodesempenho adequados a eles. Convm que as organizaes desenvolvam critrios de monitoramento dodesempenho relevantes s suas circunstncias particulares. Exemplos so dados em G.3.2.

G.3.2 Critrios de monitoramento do desempenho

Exemplos de critrios que podem ser considerados e includos quando do monitoramento do desempenho doprocesso de tratamento de reclamaes incluem o seguinte:

se uma poltica e objetivos do tratamento de reclamaes esto estabelecidos e mantidos disponveis

adequadamente;

se o compromisso da Alta Direo para o tratamento de reclamaes perceptvel pelo pessoal daorganizao;

se as responsabilidades para o tratamento de reclamaes esto adequadamente designadas;

se as pessoas que mantm contato com os clientes esto autorizadas a resolver reclamaes no ato;

se os limites de autonomia de ao esto estabelecidos para o pessoal que mantm contato com os clientes;

se o pessoal especializado em tratamento de reclamaes foi designado;

proporo de pessoal treinado em tratamento de reclamaes que tem contato com clientes;

eficcia e eficincia do treinamento no tratamento de reclamaes;

nmero de sugestes do pessoal para melhoria do tratamento de reclamaes;

atitude do pessoal quanto ao tratamento de reclamaes;

freqncia das auditorias ou das anlises crticas pela direo ao tratamento de reclamaes;

tempo decorrido para implementao de recomendaes provenientes de auditorias ou anlises crticas peladireo no tratamento de reclamaes;

tempo decorrido para resposta aos reclamantes;

grau de satisfao dos reclamantes;

eficcia e eficincia dos processos de ao corretiva e preventiva exigidos, quando apropriado.



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G.3.3 Dados de monitoramento

O monitoramento de dados importante, uma vez que fornece um indicador direto do desempenho do tratamentode reclamaes.

Dados de monitoramento podem incluir o nmero ou propores de

reclamaes recebidas,

reclamaes resolvidas no momento em que so efetuadas,

reclamaes incorretamente priorizadas,

reclamaes finalizadas alm do prazo acordado,

reclamaes resolvidas alm do prazo acordado,

reclamaes encaminhadas para tratamento por mtodos externos de resoluo (ver 7.9),

reclamaes repetidas ou problemas recorrentes que no foram reclamados, e

melhorias nos procedimentos decorrentes das reclamaes.

Convm que seja tomado cuidado na interpretao dos dados, porque

dados objetivos como tempo de resposta podem informar o quanto o processo funciona bem, mas nofornecem informao sobre a satisfao do reclamante, e

um aumento no nmero de reclamaes, depois da introduo de um novo processo de tratamento dereclamaes, pode refletir um processo eficaz mais que um produto mal feito.



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Anexo H(informativo)

Auditoria

Convm que a organizao melhore continuamente a eficcia e a eficincia do processo de tratamento dereclamaes. Por esta razo, convm que o desempenho e os resultados do processo sejam monitoradosregularmente para identificar e eliminar causas de problemas existentes e potenciais, bem como para descobriroportunidades para melhoria. O objetivo principal de uma auditoria no tratamento de reclamaes facilitar amelhoria por meio da obteno de informao sobre o desempenho do processo de tratamento de reclamaescomparado aos critrios estabelecidos. Tais critrios podem incluir polticas diversas, procedimentos e normasrelacionados ao tratamento de reclamaes.

Quando do exame do desempenho do processo de tratamento de reclamaes, a auditoria verifica o grau de

conformidade do processo em relao aos critrios estabelecidos, bem como o quanto o processo est apropriadopara atingir os objetivos.

Por exemplo, uma auditoria pode ser implementada para avaliar

a conformidade dos procedimentos de tratamento de reclamaes com a poltica e os objetivos daorganizao,

o grau em que os procedimentos de tratamento de reclamaes esto sendo seguidos,

a capacidade do processo de tratamento de reclamaes de atingir os objetivos,

pontos fortes e fracos do processo de tratamento de reclamaes, e

oportunidades de melhoria do processo de tratamento de reclamaes e seus resultados.

A auditoria do tratamento de reclamaes pode ser planejada e conduzida como parte da auditoria do sistema degesto da qualidade. Para informaes adicionais sobre auditoria do sistema de gesto, convm que asorganizaes consultem a ABNT NBR ISO 19011.



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Bibliografia

[1] ABNT NBR ISO 9001:2000, Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos

[2] ABNT NBR ISO 9004:2000, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho

[3] ABNT NBR ISO 19011:2002, Diretrizes para auditorias de sistema de gesto da qualidade e/ou ambiental

[4] ISO/IEC Guide 71:2001, Guidelines for standards developers to address the needs of older persons andpersons with disabilities

Documents

NBR ISO 10002.2006 -reclamações