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eBookeBookeBookeBookTratamento das Reclamações dos Tratamento das Reclamações dos Tratamento das Reclamações dos Tratamento das Reclamações dos
Clientes nas OrganizaçõesClientes nas OrganizaçõesClientes nas OrganizaçõesClientes nas Organizações
NBR ISO 10002
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PROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMAPROGRAMA
1 1 –– OBJETIVOOBJETIVO
3 3 –– TERMOS E DEFINIÇÕES TERMOS E DEFINIÇÕES
4 4 –– PRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
0 0 –– INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
2 2 –– REFERÊNCIAS NORMATIVASREFERÊNCIAS NORMATIVAS
4 4 –– PRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
5 5 –– ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESESTRUTURA DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
6 6 –– PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETO
7 7 –– OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
8 8 –– MANUTENÇÃO E MELHORIA MANUTENÇÃO E MELHORIA
NBR ISO 10002
INTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃOINTRODUÇÃO
NBR ISO 10002
ABNT NBR ISO 10002:2005ABNT NBR ISO 10002:2005
Norma Norma Orientação Orientação
Projeto e ImplantaçãoProjeto e Implantação
Processo de Tratamento Processo de Tratamento Processo de Tratamento Processo de Tratamento de Reclamaçõesde Reclamações
AtividadesAtividades
ComerciaisComerciais Industriais Industriais NBR ISO 10002
MELHORIA DE PROCESSOS MELHORIA DE PROCESSOS
TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
MELHORIA DE PRODUTOS MELHORIA DE PRODUTOS
REPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃOREPUTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
NBR ISO 10002
Tratamento da ReclamaçãoTratamento da Reclamação
Aumentar a satisfação do Aumentar a satisfação do clientecliente
ProcessoProcessoclientecliente
Estimular o Estimular o RetornoRetorno do do ClienteCliente
(Fidelização)(Fidelização)
NBR ISO 10002
Implementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do ProcessoImplementação do Processo�Proporcionar fácil acesso e retorno rápido aoreclamante.�Resolver reclamações de maneira sistemática,consistente e rápida.�Identificar tendências eliminando as causas dereclamações.�Criar uma abordagem com foco no cliente para�Criar uma abordagem com foco no cliente pararesolver reclamações e encorajar o pessoal amelhorar suas habilidades no tratamento comclientes.�Prover uma base para uma análise críticacontinuada dos processos de “Tratamento” e“Resolução” das reclamações.
NBR ISO 10002
OBJETIVOOBJETIVOOBJETIVOOBJETIVO
NBR ISO 10002
Produto
Objetivo
Norma Orientação
Processo de tratamento de reclamações
ServiçosProduto
•Planejamento•Projeto•Operação•Manutenção•Melhorias
Inclui:Serviços
NBR ISO 10002
�Aumento da satisfação do cliente através dacriação de um ambiente com foco no cliente;
AspectosAspectosAspectosAspectos
Tratamento de ReclamaçõesTratamento de ReclamaçõesTratamento de ReclamaçõesTratamento de Reclamações
�Envolvimento e comprometimento da Alta Direçãoatravés da disponibilização de recursos “materiais”e de “pessoal”;
�Identificação e direcionamento das necessidadese expectativas dos reclamantes;
NBR ISO 10002
�Análise e avaliação de reclamações paramelhorar o produto e melhorar a qualidade doatendimento.
� Disponibilização aos reclamantes de umprocesso acessível,efetivo e fácil.
�Estimular auditorias no processo de tratamentodas reclamações.
�Permitir “Análise Crítica” da eficácia e daeficiência do processo.
NBR ISO 10002
TERMOS E DEFINIÇÕESTERMOS E DEFINIÇÕESTERMOS E DEFINIÇÕESTERMOS E DEFINIÇÕES
NBR ISO 10002
Pessoa, organização ourepresentante desta,que faza reclamação;
Expressão de insatisfaçãofeita a uma organização,relativa a seus produtos, ouao próprio processo detratamento de reclamações,para a qual explicitamente ou
Reclamante
ReclamaçãoTERMOS E TERMOS E
DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES
para a qual explicitamente ouimplicitamente espera-seuma resposta ou resolução;
Organização ou pessoa querecebe um produto/serviço.
Cliente
EXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLOEXEMPLO::::::::Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor,Consumidor, cliente,cliente,cliente,cliente,cliente,cliente,cliente,cliente, usuáriousuáriousuáriousuáriousuáriousuáriousuáriousuário final,final,final,final,final,final,final,final, varejista,varejista,varejista,varejista,varejista,varejista,varejista,varejista,beneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiáriobeneficiário eeeeeeee compradorcompradorcompradorcompradorcompradorcompradorcompradorcomprador
NBR ISO 10002
Interação de uma organizaçãocom o cliente durante o ciclo devida do produto
Opiniões, comentários eexpressões de interesse sobreprodutos ou processo detratamento de reclamações
Serviços ao Cliente
Retorno
tratamento de reclamações
Pessoa ou grupo que teminteresse no desempenho ou nosucesso de uma organização
Parte Interessada
Percepção do cliente do grau emque seus requisitos foram atendidos
Satisfação do Cliente
NBR ISO 10002
Algo que se busca ou se almejarelacionado ao tratamento dereclamações
Declaração formal, pela Alta Direção deuma organização, das intenções ediretrizes globais com relação ao
Objetivo
Políticadiretrizes globais com relação aotratamento de reclamações.
Conjunto de atividade inter-relacionadas ou interativas quetransformam insumos (entradas) emprodutos (saídas)
Processo
NBR ISO 10002
PRINCÍPIOS PRINCÍPIOS PRINCÍPIOS PRINCÍPIOS ORIENTATIVOSORIENTATIVOSORIENTATIVOSORIENTATIVOS
NBR ISO 10002
-Visibilidade
PRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
-Acessibilidade
-Prontidão
-Objetividade
-Ônus
-Confidencialidade
-Abordagem com foco no cliente
-Responsabilidade
-Melhoria contínuaNBR ISO 10002
PRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOSPRINCÍPIOS ORIENTATIVOS
Responsabilidade
Visibilidade
Acessibilidade
FOCO
Melhoria Contínua
Confidencialidade
FOCO NO
CLIENTE
Objetividade
Ônus
Prontidão nas
Respostas
NBR ISO 10002
VISIBILIDADEVISIBILIDADEVISIBILIDADEVISIBILIDADE
Convém que a informação sobre como e onde reclamar esteja bem clara ao cliente, ao pessoal e a outras partes
interessadas.interessadas.
NBR ISO 10002
ACESSIBILIDADEACESSIBILIDADEACESSIBILIDADEACESSIBILIDADE
Convém que o processo de tratamento de reclamações seja acessível e de fácil entendimento a todos os reclamantes
inclusive aos reclamantes portadores de inclusive aos reclamantes portadores de deficiências, com métodos em braille ou audiovisual e textos com letras grandes.
NBR ISO 10002
PRONTIDÃO NAS RESPOSTASPRONTIDÃO NAS RESPOSTASPRONTIDÃO NAS RESPOSTASPRONTIDÃO NAS RESPOSTAS
Convém que o recebimento de cada reclamação do cliente seja confirmada
imediatamente ao cliente.imediatamente ao cliente.
NBR ISO 10002
OBJETIVIDADE OBJETIVIDADE OBJETIVIDADE OBJETIVIDADE
Convém que cada reclamação seja tratada pelo processo de tratamento de
reclamações de maneira igual,objetiva e reclamações de maneira igual,objetiva e imparcial.
NBR ISO 10002
ÔNUSÔNUSÔNUSÔNUS
Convém que o acesso ao processo de tratamento de reclamações seja sem
ônus para o reclamante.ônus para o reclamante.
NBR ISO 10002
CONFIDENCIALIDADECONFIDENCIALIDADECONFIDENCIALIDADECONFIDENCIALIDADE
Convém que a informação relativa a identidade do reclamante esteja
disponibilizada onde necessário, somente com a finalidade do encaminhamento da reclamação dentro da organização e que seja mantida confidencial,a menos que o
cliente ou reclamante autorize expressamente a sua revelação.
NBR ISO 10002
Convém que uma organização adote uma abordagem com foco no cliente, seja aberta ao retorno do cliente,incluindo
reclamações, e demonstre
ABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTEABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTEABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTEABORDAGEM COM FOCO NO CLIENTE
reclamações, e demonstre comprometimento,através de ações, na
resolução das reclamações.
NBR ISO 10002
Convém que a organização assegure que a responsabilidade pelas ações e
decisões da organização e seu relato, relacionadas ao tratamento das
RESPONSABILIDADERESPONSABILIDADERESPONSABILIDADERESPONSABILIDADE
relacionadas ao tratamento das reclamações, esteja claramente
estabelecida.
NBR ISO 10002
Convém que a melhoria contínua do processo de tratamento de reclamações
e da qualidade dos produtos seja um
MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA
objetivo permanente da organização.
NBR ISO 10002
ESTRUTURA DE ESTRUTURA DE ESTRUTURA DE ESTRUTURA DE TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
NBR ISO 10002
-Comprometimento
ESTRUTURA DO TRATAMENTO ESTRUTURA DO TRATAMENTO ESTRUTURA DO TRATAMENTO ESTRUTURA DO TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE RECLAMAÇÕESDE RECLAMAÇÕESDE RECLAMAÇÕES
-Política
-Responsabilidade e Autoridades
�Alta Direção�Alta Direção
�Representantes da Direção
�Gerente(envolvidos)
�Pessoal (em contato com o cliente)
�Pessoal (em geral)
NBR ISO 10002
COMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTOCOMPROMETIMENTO
Ativamente Comprometida
Organização
Tratamento das Reclamações
Demonstrado Promovido
ALTA ADMINISTRAÇÃO
NBR ISO 10002
PolíticaPolíticaPolíticaPolítica
Alta DireçãoAlta DireçãoAlta DireçãoAlta Direção
EstabeleceEstabeleceEstabeleceEstabelece PolíticaPolíticaPolíticaPolíticaExplicitaExplicitaExplicitaExplicita
Tratamento das Tratamento das Tratamento das Tratamento das SuportadaSuportadaSuportadaSuportada
Procedimentos e ObjetivosProcedimentos e ObjetivosProcedimentos e ObjetivosProcedimentos e Objetivos(indicadores de desempenho)(indicadores de desempenho)(indicadores de desempenho)(indicadores de desempenho)
Para cada FunçãoPara cada FunçãoPara cada FunçãoPara cada Função
Tratamento das Tratamento das Tratamento das Tratamento das ReclamaçõesReclamaçõesReclamaçõesReclamações
SuportadaSuportadaSuportadaSuportada
NBR ISO 10002
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADEAlta Direção
ResponsávelAssegurar;
Processo de tratamento das reclamações e osobjetivos sejam estabelecidos dentro dasorganizações;organizações;Processo seja “planejado”, “projetado”,“implantado”, “mantido” e “continuamentemelhorado”.Conscientização de todo pessoal no princípio demelhoria Foco no cliente.
Informações do processo sejam comunicadas deforma Fácil e acessível aos interessados.
Alocação de recursos de gerenciamento.
NBR ISO 10002
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
Alta Direção
Responsável
Assegurar;
Que um “Representante da Direção” sejaQue um “Representante da Direção” sejadesignado para tratar as reclamações,definindoclaramente responsabilidade e autoridade.
Processo ágil e eficaz para notificar a altaadministração
Análise critica periódica do processo.
NBR ISO 10002
EXERCÍCIOSEXERCÍCIOSEXERCÍCIOSEXERCÍCIOS
NBR ISO 10002
REPRESENTANTE (DA DIREÇÃO)
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
NBR ISO 10002
REPRESENTANTE (DA DIREÇÃO)
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
- Estabelecer um processo de monitoramento dedesempenho, de avaliação e de relato;
- Relatar à Alta Direção sobre o processo detratamento de reclamações,com recomendaçõespara melhorias;para melhorias;
- Manter a eficácia e a eficiência do processo detratamento de reclamações, incluindo orecrutamento e treinamento de pessoalapropriado, requisitos tecnológicos,documentação, estabelecimento e atendimentodas metas, dos prazos e de outrasexigências,bem como a análise crítica doprocesso
NBR ISO 10002
GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
NBR ISO 10002
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
- Assegurar que o processo de tratamento de reclamações estejaimplementando;
GERENTES (ENVOLVIDOS COM CLIENTES)
- Interagir com o representante da direção para o processo detratamento de reclamações;- Assegurar a difusão da conscientização do processo detratamento de reclamações e da necessidade de ter foco no cliente;
- Assegurar que a informação sobre o processo de tratamento dereclamações seja de fácil acesso;reclamações seja de fácil acesso;
- Relatar ações e decisões relativas ao tratamento dereclamações;- Assegurar que o monitoramento do processo de tratamento dereclamações seja realizado e registrado;
- Assegurar que o as ações sejam tomadas para corrigir umproblema e prevenir sua repetição,e que o evento seja registrado ;
- Assegurar que dados relativos ao tratamento das reclamaçõesestejam disponibilizados para a análise crítica pela Alta Direção.
NBR ISO 10002
PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
NBR ISO 10002
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
- Seja treinado em tratamento de reclamações;
- Atenda a qualquer requisito para o relato detratamento de reclamações determinado pelaorganização;
PESSOAL (CONTATO COM O CLIENTE)
- Trate o cliente de maneira educada e respondaprontamente às reclamações ou direcione para apessoa apropriada;
- E que demonstre boa habilidade de relaçõesinterpessoais e comunicação.
NBR ISO 10002
PESSOAL (GERAL)
RESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADERESPONSABILIDADE E AUTORIDADE
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
NBR ISO 10002
EXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIOEXERCÍCIO
- Esteja consciente de suas funções eresponsabilidades com relação às reclamações;
- Esteja consciente sobre quais procedimentosseguir e quais informações prestar ao
PESSOAL (GERAL)
seguir e quais informações prestar aoreclamante;
- E que comunique as reclamações que tenhamum impacto significativo sobre a organização.
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETO
- Generalidades
- Objetivos
- Atividades- Atividades
- Recursos
NBR ISO 10002
GENERALIDADESGENERALIDADESGENERALIDADESGENERALIDADES
Organização
Planeje e Projete
Processo de tratamento de reclamações
FinalidadeEficiente
Eficaz
Melhorar a qualidade dos produtos e serviços.
Aumentar a fidelidade e satisfação dos clientes
NBR ISO 10002
PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Processo de Tratamento de Reclamação
Conjunto de atividades inter-relacionadas que funcionem harmonicamente
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO PLANEJAMENTO EEEE
PROJETOPROJETOPROJETOPROJETOPROJETOPROJETOPROJETOPROJETO
NBR ISO 10002
PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Recursos Materiais
Informações
Pessoas
UTILIZEUTILIZEUTILIZEUTILIZE
Recursos Financeiros
Melhores Práticas de
outras organizações
Infra-Estrutura
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOAlta Direção Planejamento :
OBJETIVO:
Estabelecer níveis e funções pertinentes dentroda organização
Convém que esses objetivos sejam
Estabelecer intervalos regulares paraverificar os critérios de desempenhodetalhados
Convém que esses objetivos sejamconsistentes com a política de tratamentode reclamações
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOAlta Direção Planejamento :
ATIVIDADES:
Assegurar que o planejamento do processode tratamento de reclamações sejade tratamento de reclamações sejaexecutado de maneira a manter e melhorara satisfação do cliente
NBR ISO 10002
PLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOPLANEJAMENTO E PROJETOAlta Direção Planejamento :
RECURSOS:
Avaliação da necessidade dos recursosexigidos;
Aplicação dos recursos de treinamentos paraAplicação dos recursos de treinamentos parao pessoal, procedimentos, documentação,suporte de especialistas, materiais eequipamentos, informatização e recursosfinanceiros.
NBR ISO 10002
OPERAÇÃO DO PROCESSO OPERAÇÃO DO PROCESSO OPERAÇÃO DO PROCESSO OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE DE TRATAMENTO DE DE TRATAMENTO DE DE TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
NBR ISO 10002
OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE OPERAÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
-Comunicação;-Recebimento da reclamação;
-Acompanhamento da reclamação;
-Confirmação da reclamação;-Confirmação da reclamação;-Investigação das reclamações;-Resposta à reclamação;- Comunicação da decisão;- Encerramento da reclamação;
NBR ISO 10002
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO
- Onde fazer asreclamações ?
- Como fazer asreclamações ?
Tem que ser disponibilizado prontamente aoTem que ser disponibilizado prontamente aocliente reclamante ou partes interessadas um meiode informação sobre o processo de tratamento dereclamações.
Exemplo: brochuras,folhetos ou informação pormeio eletrônico.
NBR ISO 10002
COMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃOCOMUNICAÇÃO- Informação a ser prestada pelo reclamante- O processo para tratamento das reclamações- Os prazos associados às diversas etapas noprocesso- As opções que o reclamante tem pararemediação, inclusive por meios externos- Como o reclamante pode obter retorno sobre- Como o reclamante pode obter retorno sobrea situação da reclamação
NBR ISO 10002
RECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃORECEBIMENTO DA RECLAMAÇÃO
- Ter uma descrição e dados relevantes pertinentes àreclamação;
- Ter a remediação pretendida;
- Ter os produtos ou práticas empresariais relacionadas
- Ter uma identificação única para cada reclamação;
Ao receber todas as reclamações deve-se:
- Ter os produtos ou práticas empresariais relacionadasà reclamação;
- Ter o prazo determinado para resposta;
- Ter dados pessoais,departamento,filial,organizaçãoe segmentos de mercado;
-Ter a ação imediata tomada (se existir)
NBR ISO 10002
ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA ACOMPANHAMENTO DA RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Convém que a reclamação sejaacompanhada desde a recepçãoinicial, durante o decorrer do processoinicial, durante o decorrer do processoaté que o reclamante esteja satisfeitoou a decisão final.
NBR ISO 10002
CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA CONFIRMAÇÃO DA RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
O reclamante tem que ser informadoimediatamente do recebimento dareclamação(por exemplo,via-correio,telefone ou e-mail)telefone ou e-mail)
NBR ISO 10002
AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA AVALIAÇÃO INICIAL DA RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Após o recebimento, convém que cadareclamação seja avaliada inicialmente porcritérios como gravidade, implicação desegurança, complexidade, impacto e asegurança, complexidade, impacto e anecessidade e possibilidade de açãoimediata.
NBR ISO 10002
INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS INVESTIGAÇÃO DAS RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
Convém que todo esforço razoável seja feitopara apurar todas as circunstânciasrelevantes e informações pertinentes a umareclamação. O nível de investigação deverelevantes e informações pertinentes a umareclamação. O nível de investigação deveser proporcional à seriedade, freqüência deocorrência e severidade da reclamação.
NBR ISO 10002
Após uma investigação apropriada,convém que a organização ofereça umaresposta,por exemplo, corrigir o problemae prevenir sua repetição futura. Caso a
RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RESPOSTA À RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
e prevenir sua repetição futura. Caso areclamação não possa ser resolvidaimediatamente, convém que seja tratadade tal maneira que resulte, o mais brevepossível,na sua efetiva resolução.
NBR ISO 10002
COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA COMUNICAÇÃO DA DECISÃODECISÃODECISÃODECISÃODECISÃODECISÃODECISÃODECISÃO
Convém que a decisão ou qualquer açãotomada relacionada à reclamação e queseja relevante ao reclamante ou para opessoal envolvido, seja comunicada apessoal envolvido, seja comunicada aestes tão logo a decisão ou ação sejatomada.
NBR ISO 10002
MANUTENÇÃO MANUTENÇÃO MANUTENÇÃO MANUTENÇÃO E E E E
MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA
NBR ISO 10002
ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA ENCERRAMENTO DA RECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃORECLAMAÇÃO
Caso o reclamante aceite a ação ou decisãoproposta, convém executá-la e registrá-la.Mas caso ele rejeite, convém manter areclamação aberta e que seja registrado queo reclamante recebeu alternativas doso reclamante recebeu alternativas dosrecursos internos e externos disponíveis; eque o acompanhamento continue nessareclamação até que o reclamante estejasatisfeito ou que todos os recursos estejamesgotados.
NBR ISO 10002
MANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIAMANUTENÇÃO E MELHORIA
--Coleta de Informação;
--Análise e avaliação das reclamações;--Satisfação com o processo de tratamentode reclamações;--Monitoramento do processo de tratamento--Monitoramento do processo de tratamentode reclamações;--Auditoria do processo de tratamento dereclamações;-- Análise crítica pela direção do processode tratamento de reclamações;-- Melhoria contínua.
NBR ISO 10002
ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS ANÁLISE E AVALIAÇÃO DAS RECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕESRECLAMAÇÕES
Todas as reclamações devem serclassificadas e depois analisadas paraidentificar tendências e problemassistemáticos, recorrentes e incidentessistemáticos, recorrentes e incidentesisolados, contribuindo para a eliminaçãodas causas de reclamações.
NBR ISO 10002
Regularmente devem ser tomadas açõespara determinar os níveis de satisfação dosreclamantes com o processo de tratamentode reclamações.Isso pode ser feito através
SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE SATISFAÇÃO COM O PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
de reclamações.Isso pode ser feito atravésde pesquisas aleatórias junto aosreclamantes e outra técnica.
NBR ISO 10002
MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE MONITORAMENTO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Convém que seja empreendido omonitoramento contínuo do processo detratamento de reclamações, dos recursosnecessários e dos dados a seremnecessários e dos dados a seremcoletados.O desempenho do processo detratamento de reclamações deve sermedido de acordo com o critério pré-estabelecido.
NBR ISO 10002
AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
A organização regularmente tem que executar eprovidenciar auditorias para avaliar odesempenho do processo de tratamento dereclamações.
A auditoria tem que fornecer informaçõessobre:sobre:- a conformidade dos processos aosprocedimentos de tratamento de reclamações;- adequação do processo em alcançar osobjetivos para o tratamento de reclamações;
NBR ISO 10002
AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE AUDITORIA DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESTRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
A auditoria de tratamento de reclamações podeser conduzida como parte da auditoria doSistema de Gestão da Qualidade de acordo coma ABNT NBR ISO 19011.Convém que osresultados da auditoria sejam considerados naanálise crítica pela direção, para identificar eanálise crítica pela direção, para identificar eimplementar melhorias no processo detratamento de reclamações.A auditoria tem queser executada por pessoas competentes eindependentes da atividade a ser auditada.
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ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO DO PROCESSO DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕESDE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES
Convém que a alta Direção de uma organização realizeregularmente análise crítica do processo de tratamento dereclamações com a finalidade de -
- assegurar sua contínua conveniência, adequação,eficácia e eficiência,
- identificar e caracterizar não- conformidades referentes àsaúde , meio ambiente, cliente, regulamentos e outrassaúde , meio ambiente, cliente, regulamentos e outrasexigências legais,- identificar e corrigir deficiências do produto,
- identificar e corrigir deficiências do processo,- avaliar oportunidade para a melhoria e a necessidade demudanças no processo de tratamento de reclamações enos produtos oferecidos,- avaliar as mudanças potenciais para a política e objetivosde tratamento de reclamações.
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ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR ANÁLISE CRÍTICA DEVE INCLUIR INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...INFORMAÇÕES SOBRE...
-- Fatores internos, tais como mudançasna política, estrutura organizacional,disponibilidade de recursos e produtosoferecidos,
-- Fatores externos, tais como nalegislação, práticas competitivas einovações tecnológicas,
-- O resultado das auditorias;
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-- O estado das ações corretivas epreventivas;
-- O desempenho global do processo detratamento de reclamações,incluindopesquisas de satisfação de clientes e osrecursos do monitoramento contínuo doprocesso,
preventivas;
-- Acompanhamento de ações decorrentesda análises críticas anteriores pela direção;
-- Recomendações para melhoria.
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MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA CONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUA
Convém que o melhor seria que a organizaçãomelhore continuamente a eficácia e a eficiênciado processo de tratamento dereclamações.Como resultados a organizaçãopode melhorar continuamente a qualidade deseus produtos.Isto pode ser alcançado atravésde ações corretivas e preventivas e dede ações corretivas e preventivas e demelhorias inovadoras. Convém que aorganização implemente ações que eliminemcausas e problemas existentes e potenciais queresultem em reclamações,para prevenir arecorrência e a ocorrência respectivamente.Convém que a organização:
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MELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIAMELHORIA CONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUACONTÍNUA
--explore,identifique e aplique as melhorespráticas no tratamento de reclamações,
--crie uma abordagem com foco no clientedentro da organização,dentro da organização,
--encoraje inovações para o desenvolvimento notratamento de reclamações
--reconheça o comportamento exemplar quandotratar de reclamações
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GMP Consultoria em GestãoGMP Consultoria em Gestão
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