Reclamações e Gest~´ao de Conflitos

8/3/2019 Reclamaes e Gest~ao de Conflitos

1/49

RECLAMAESE GESTO DECONFLITOS


2/49

Esta uma histria sobre 4 (quatro) pessoas:TODA a GENTE, ALGUM, QUALQUER UM e

NINGUM.

Havia um importante trabalho para ser feito, eTODA aGENTE tinha a certeza de queALGUMo faria.QUALQUER UMo poderia ter feito, masNINGUMofez. ALGUMzangou-se porque era um trabalho deTODA aGENTE. TODA a GENTE pensou que QUALQUER UMo poderiater feito, masNINGUMimaginou queTODA a GENTEdeixasse de faz-lo. No finalTODA a GENTE culpouALGUMporque NINGUMfez o queQUALQUER UMpoderia ter feito.


3/49


4/49

Gesto de ConflitosQUESTO: O CONFLITO SEMPRE UM MAL AEVITAR?

Tradicionalmente Evitar Ausncia=Competncia

Regulao / Eliminao Autoridade

Hoje, entende-se como parte necessria para a Inovao,(Brainstorming e desacordo): Essencial para a Vitalidadedas Organizaes e relaes Interpessoais!Mas nem sempre o conflito consegue ter esta conotaopositiva!


5/49

Tipos de ConflitosConflitos Intrapessoais Interior do Indivduo:

Necessidade de dar umaresposta entre duas que seexcluem mutuamente!

Impasse !Conflitos Interpessoais Diferenas Individuais(idade)

Limitaes dos Recursos(espao)

Diferenciao de Papis

(autoridade)

Conflitos Organizacionais:Hierarquia e distanciamento,


6/49


7/49

Diferentes Formas de Gesto doConflito

Actividade:Questionrio de ConhecimentoPessoal


8/49

AS Dicas que impedem o Funcionrio deAgir Eficazmente:

Muitas vezes so inconscientes mas quando ocansao pesa, estes pensamentosinfluenciam:

1. Eu s devia ter de dizer isto uma vez.2. Eles deviam ter outro comportamento.3. Eles deviam saber o que preciso.4. Eles j deviam conhecer os servios.


9/49

Indicadores deSaturao/Angstia/Ansiedade:

Fsicos:Ranger dos DentesPescoo RgidoDores de CabeaDores de EstmagoFalta de Ar

Espasmos MuscularesContraco Involuntria do rostoFadiga, Insnia, Sonolncia Diurna


10/49

EmocionaisIRAMedoPnicoEmbaraoConfuso

DepressoAnsiedadeDesamparo

MentaisPensamento

Obsessivo

EvasoDistracoParaniaFantasias de

RetaliaoPerdas de

Memria


11/49

Relao entre nvel de Conflito ePerformance de Trabalho


12/49

Estilos de Gesto de Conflitos


13/49

Estilos de Gesto de Conflitos

1. Competio/ Fora:Ganhar/Perder, a vitria imposta pelo estatuto a qualquer preo, Inflexvel eOpressor.

2. Acomodao/Cedncia:desistncia e submisso,objectivos pessoais postos de lado, Domnio da outraparte.

3. Fuga: no se envolve em lutas que sente que nopode vencer, abandona ganhos pessoais pelo noenvolvimento, o conflito sentido como angustiante

4. Compromisso/Partilha:quer ganhar em parte aceitandoperder parcialmente. Persuasiva e Manipuladora ,em

que extremos cedem para posio intermdia.


14/49

Estilos e Gesto de Conflitos

5. Assertividade e Colaborao:Desejvel, f naresoluo pela anlise das diferenas, existe umabaixa de motivao no conflito pelo distanciamento ecapacidade de anlise para ouvir o outro ecompreender ambas as posies. Clima de Confianacom solues de cooperao. No se centra nopessoal.

Assertividade


15/49

Actividade de Grupo

Competio/ Fora: Acomodao/Cedncia: Fuga:Assertividade

Em grupo escolha dois elementos para serem:Cliente/Funcionrio. Escolha um destes estilose uma situao de Conflito. ApresentaoDramtica.


16/49

Assertividade est na Moda Os assertivos - lidam com os confrontos com mais facilidade esatisfao- sentem-se menos stressados, adquirem maiorconfiana- agem com mais tacto e delicadeza- melhoram a sua imagem e a credibilidade pessoal- expressam o desacordo de modo convincente, sem

prejudicar o relacionamento- resistem s tentativas de manipulao, ameaas,chantagem emocional, bajulao, entre outras- sentem-se melhor e fazem com que os outros tambmse sintam melhor.


17/49

Mas o que ser Assertivo

Voc pode ser sempre voc! A liberdade do outro comea onde termina a nossa.

Aprenda a falar dos seus sentimentos, a falar de si.Quando falamos de ns prprios podemos falar de como as palavras, as aces dos outros nos causam impacto, sem julgar o outro.Isto assertividade, to comentada e to

mal aplicada... "


18/49

No

- Assertividade no ser "sincero" com osoutros.- Assertividade no ter "pontos de vistasobre pessoas". - Assertividade no julgar os outros. - Assertividade no por para fora tudo o quepensa.

- Assertividade no mascarar ou se camuflar. - Assertividade no evitar conflitose crticas.


19/49

Assertividade

- viver e usufruir os seus direitos; - reconhecer e expressar os seussentimentos e emoes; - solicitar o que quer; - expressar os seus pontos de vista sobreassuntos, ideias, ideais, e conceitos; de forma directa, com integridade,honestidade e respeito aos outros.


20/49

Sabia que a Assertividade temdireitos?

- Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou o meu estatuto social

- Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores , desde que eles respeitem os direitos dos outros - Eu tenho o direito de expressar os meus

sentimentos e opinies.- Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero


21/49

- Eu tenho o direito de dizer no sem me sentir culpado por isso - Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a algum - Eu tenho o direito de me sentir bem comigo prprio sem sentir necessidade de

me justificar perante os outros - Eu tenho o direito de mudar de opinio


22/49

- Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma deciso - Eu tenho o direito de dizer eu no estou a

perceber e pedir que me esclaream ou ajudem - Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado

- Eu tenho o direito de fixar os meus prprios objectivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros


23/49

"D a todas pessoas os seus ouvidos,mas a poucos a sua voz."

William Shakespeare


24/49

Actividade: Estudo de Caso :Necessidades e Motivaes em Conflito

O gerente de uma empresa vai solicitar aocolaborador Lus que faa 3 horasextraordinrias para informatizar um dossier

importante. Este soube que o pedido iria serfeito atravs de um colega. Ele tem de estarem casa para cuidar do filho de 5 anos. A meest no estrangeiro a trabalhar. Ele no querpedir ltima da hora a um familiar para o irbuscar e ficar com ele.Idealize respostas para os estilos de : Evitamento,Dominao, Acomodao e Assertividade.


25/49

As respostas

Evitamento:O Lus faz de tudo para no ver ochefe e sai mais cedo.Dominao:O Lus ouve o chefe e diz

claramente que no realiza a tarefa porqueno lhe pode exigir trabalho extraordinrio.Acomodao:Realiza o trabalho contrariado eenraivecido e pede sogra com quem tem mrelao para tratar do filhoAssertividade:Pergunta ao chefe o porqu darealizao do trabalho e dado ser urgente

combina faze-lo em casa e trazer no dia


26/49

A Inteligncia Emocional nasOrganizaes


27/49

Inteligncia Emocional nasOrganizaes

O uso Inteligente das Emoes. Usando asEmoes a seu favor como uma ajuda paraditar o seu comportamento e raciocnio de

forma a aperfeioar o seu trabalho.

4 Componentes que alimentadas com a

Experincia no Trabalho constituem umaferramenta de Sucesso


28/49

Componentes da I.E.

1. Capacidade de perceber, avaliar e expressarcorrectamente uma emoo

2. Capacidade de gerar ou ter acesso asentimentos quando eles puderem facilitar acompreenso de Si e do Outro

3. Capacidade de compreender as emoes e o

conhecimento derivado delas4. Capacidade de controlar as emoes parapromover o crescimento emocional eintelectual


29/49

Como promover I.E.

Depende de:

Ampliar a Auto conscincia

Controlar as Emoes

Motivao


30/49

A Motivao

Actividade:Questionrio das Motivaes


31/49

Necessidades


32/49

Actividade de Grupo

As Necessidades de Sobrevivncia: Ocontexto e a Motivao


33/49

CONFLITO

INSATISFAO

Reclamao


34/49

Lidar com a Reclamao

Ouvir com atenoRepetir o que se ouviu e conseguir reconhecimentoApresentar pedido de desculpasAceitar o sentimento do cliente (ira,frustrao, desiluso)Explicar o que se vai colocar em prtica pararesolver o assuntoAgradecer ao cliente o facto de lhe ter colocado o problema


35/49

Lidar com a Reclamao

Procure cativar o cliente e aprenda a colocar os clientesdifceis do seu lado:

No torne as situaes pessoaisMantenha a calma e preste toda a ateno

Concentre-se no problema e no na pessoaAlegre-se por ter transformado uma pessoa difcilnuma pessoa feliz.

Notas Valorize a objeco;

Escute-a at ao fim;Estabelea a sua argumentao de forma clara epositiva;No fornea informaes inteis.


36/49

AS OBJECES CONSTITUEM UM AFORMA DE TESTAR A QUALIDADE DOSERVIO PRESTADO!!!


37/49

O MTODO DESC NA GESTO PRTICADO CONFLITO

Bower (1976) desenvolveu um mtodo quepermite o treino e o desenvolvimento daatitude de Auto-afirmao .

O objectivo deste mtodo reduzir astenses que se podem gerar entre pessoasque esto em desacordo e com dificuldadesde comunicao tanto ao nvel particular,pessoal ou profissional. Este mtodo temcomo base a assertividade pois o seuobjectivo final a negociao.


38/49

promovida uma atitude auto-afirmativa (assertividade),que ter como base:

Estar vontade na relao face a face;Ser verdadeiro consigo e com os outros nodissimulando os seus sentimentos

Colocar as coisas claramente s outras pessoas, tendocomo base uma negociao com objectivos precisos eclaramente determinados

Negociar na base de interesse mtuo e no medianteameaas

No deixar que o pisem

Estabelecer com os outros uma relao fundada naconfiana e no na dominao nem no calculismo.


39/49

D Descrever - O Sr. A descreve o comportamento doSr. B de uma forma to precisa e objectiva quantopossvel.

E Expressar O Sr. A transmite ao Sr. B o que pensa esente em relao ao seu comportamento sentimentos, criticas, desacordos ou preocupaes.

S Especificar (Specific) O Sr. A prope ao Sr. Buma forma realista de modificar o seu comportamento.

C Consequncia O Sr. A tenta que o Sr. B se

interesse pela soluo proposta indicando-lhe aspossveis consequncias da nova atitude que lhe proposta.

A postura do Sr. A deve ser calma, tranquila, adequada mensagem, no exagerando nos gestos e olhando oseu interlocutor nos olhos.


40/49

O mtodo DESC til nos seguintescasos:

Quando necessrio transmitir algodesagradvel a algum;Quando se pretende pedir qualquer coisa de

invulgar;Quando necessrio dizer no quilo quealgum pede;Quando se criticado;Quando se pretende desmarcar umamanipulao.


41/49

Actividade

O Sr Filipe est perante um cliente que aterceira vez quem vem ter com ele exigindo aresoluo de uma situao que no depende

do funcionrio. O cliente tem tentadomanipular o funcionrio oferecendo-lherecompensas e feito ameaas de reclamao.Hoje, o Sr. Filipe vai utilizar a TcnicaD.E.S.C. com este cliente:

D.E.S.C. para ajudar o Sr. Filipe:

Descrever, Expressar, Especificar,


42/49

A Tcnica e a RespostaDescreve:O senhor (o cliente) j c veio quatro vezes pararesolver esta situao insistindo numa recompensa de suborno oureclamao.Expressa: De facto essa tarefa est dependente de outros serviosque no tm ligao interna com o meu. Sinto-me ofendido pelafalta de tica e moral que tem demonstrado e fao-lhe compreenderque da minha parte fiz tudo o que estava ao meu alcance para oajudar.Especifica:Proponho que contacte directamente os servios queesto no reencaminhamento do seu processo e que insista naurgncia da resoluo do seu problema com conscincia de que ascoisas no se podem resolver com subornos ou ameaas.Consequncias:Deste modo, conseguir compreender que eu nosou a causa da demora do processo, permite-me atender os outrosclientes e cumprir a minha tarefa e o senhor ter maiorprobabilidade de resolver o seu problema .

O h d N i


43/49

Os pontos chave desta NegociaoAssertiva:

Respeito pelo Prprio e pelo OutroMargem de ManobraPragmtica (no h soluo Ideal)Interesses MtuosCriatividade (Nova formulao para oproblema)Critrios VerificveisCentrar-se sobre o Objecto de DesacordoAutenticidade Estratgica


44/49

Primordial no esquecermos:

Envolvimento do Cliente na Responsabilidadeda Resoluo do Conflito, quando tambmdepende dele!

Explicar ao cliente os Procedimentos queesto por trs, inerentes resoluo e justificam o tempo.

Personalizao essencial porque a pessoasente um acolhimento Humano!


45/49

Assim, importante conhecer ousaber

As necessidades;

As opinies;

E o nvel de satisfao dos clientes.


46/49

Quatro necessidades bsicas na pticado cliente:

1. A necessidade de ser recebido.2. A necessidade de ser bem

Compreendido.

3. A necessidade de se sentir importante.4. A necessidade de Conforto.


47/49

3 Aces para fazer face s necessidadesapresentadas:

- Identificar a necessidade;

- Desenvolver at que ponto esta importantee explicita para o cliente;

- Mostrar como a necessidade pode ser satisfeita pelo servio.


48/49

NO ESQUECER

Pouco interesse ter umaexcepcional qualidade de servio, sea qualidade humana do prestador do

servio for deficiente!


49/49

Os funcionrios que consigam prestar umservio dinmico e empreendedor e queestejam sensveis diferena, limitao,so a fora de qualquer servio!

Fazer o mximo pelos nossos clientes, paramelhor, sair do comum, prestar um servio dequalidade, o que incita o cliente a referenciar-nos, onde quer que se encontre:

Vai quele servio que ondecostumo ir

excelente!

Documents

Reclamações e Gest~´ao de Conflitos