PANORAMA DE RECLAMAÇÕES 2018

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Agência Nacional de TelecomunicaçõesSuperintendência de Relações com Consumidores

Brasília, 27 de março de 2019

Reclamações sobre serviços de telecomunicações caem pelo terceiro ano seguido

� Foram registradas quedas de reclamações em todos osserviços coletivos (número absoluto e proporcionais)

� Reclamações sobre cobrança foram as que mais caíramem todos os serviços, exceto o de banda larga fixa

� Quedas mais acentuadas nas reclamações sobrecobrança ocorreram após intensificação das ações daAnatel

Evolução do volume de reclamações por serviço 2015-2018

Fonte: sistema Focus / SRC / Anatel.

Evolução anual de volumes e índice médio de reclamações (2012 a 2018)

Índices médios anuais de reclamação por serviço 2012-2018

Volume de reclamações por modalidade (2017 –2018, em milhões)

SERVIÇOS E PRINCIPAIS PRESTADORAS

� Telefonia móvel – pós� A Vivo foi responsável pela redução de 30,6% das reclamações

� Cobrança após cancelamento e em desacordo com o contratado foram os motivos que mais tiveram redução nas reclamações nesse segmento

� A Tim foi a única operadora que teve aumento no número de reclamações,especialmente em motivos relacionados à cobrança. No entanto, considerandoo crescimento da base de assinantes, a prestadora teve melhoria no seu índicemédio de reclamações, que por sua vez é o pior entre as demais prestadoras

� Telefonia móvel – pré� As reclamações caíram em três das quatro principais prestadoras do Brasil

� Reduziram as reclamações sobre cobrança de internet não contratada ou

utilizada e sobre cobrança de serviço, produto ou plano não contratado

� A Oi teve um crescimento de aproximadamente 2% na quantidade de reclamações

� A Tim teve piora no seu índice de reclamações devido ao fato de a redução da base de assinantes não ter sido acompanhada por redução de reclamações

SERVIÇOS E PRINCIPAIS PRESTADORAS

� Banda larga fixa� Oi teve redução de reclamações em 36%

� Net aumentou em 11,53%, reclamações associadas à cobrança

� Qualidade e funcionamento representaram 41% do total das reclamações

� Vivo e Oi possuem mais reclamações de Qualidade e funcionamento

� Telefonia fixa� Todas as grandes prestadoras contribuíram para a redução dos volumes de reclamações

� Os motivos que apresentaram maior queda nas reclamações foram cobrança em

desacordo com o contratado, qualidade, reparo e instalação

� A Oi teve redução de 71,7 mil registros em relação ao ano anterior

� A Net teve redução de 22% nas reclamações

� TV por assinatura� Cobrança, qualidade, funcionamento e reparo foram os motivos que mais tiveram

redução de reclamações na TV por assinatura

� A Sky teve redução de 41,5 mil reclamações

� Claro, Net e Oi tiveram reduções nos motivos relacionados à cobrança

� Vivo foi a única que apresentou um pequeno aumento nos registros

CANAIS DE ATENDIMENTO

� Foram realizados 4,96 milhões de atendimentos em 2018� 1,92 milhões de atendimentos sem necessidade de registro

(esclarecimento de dúvidas, acompanhamento de processos)

� 3,04 milhões geraram registros no Focus(reclamações, sugestões, denuncias)

� 2,94 milhões foram registros de reclamações

� Em 2017 o número de atendimentos foi de 6,13 milhões

� Apenas no aplicativo móvel se apresentou um pequeno aumento nos registros dereclamações

� Nos demais canais, a queda foi expressiva

� Não houve registro de evento que tenha causado impacto nos funcionamento doscanais

� O nível de satisfação com o atendimento da central telefônica da Agência superou ameta de 80%, alcançando o resultado de 86,01%, ou seja, 2,32 milhões deconsumidores que responderam à pesquisa de satisfação, 1,99 milhão

Evolução percentual da participação dos canais de atendimento sobre o total de reclamações

(2015 – 2018)

PROCONS

� Redução orgânica das reclamações

� Os Procons tiveram redução de 14,1% nas reclamações contra prestadoras detelecomunicações em 2018, quando receberam 514,5 mil queixas, 72,3 mil amenos que em 2017

Consumidor.gov

� No consumidor. gov é o terceiro ano consecutivo de redução de reclamações relativas ao setor de telecomunicações

Conselho Nacional de Justiça

� Redução de processos relacionados ao setor de telecomunicações de 2014 a 2017

Eventos associados à queda de reclamações

� 2015� Regularização de problemas de gerenciamento de consumidores da

SKY (SeAC)

� 2016� Reformulação de atendimento de campo – Oi (STFC e SCM)

� Aplicativo para visitas técnicas e soluções à distância (STFC e SCM)

� 2017� Consolidação de planos com preço flat (SMP Pós)

� 2018� Regularização de problemas associados a SVA (SMP pré)

Ações da Anatel sobre SVA� Fiscalizações regulatórias iniciadas em 2017

� Redesenho de processos internos (gestão das parcerias) e maior informação ao consumidor

A1 = 70 mil

A2 = 60 mil

130 mil reclamações evitadas no biênio

Pontos de atenção

� Qualidade do SCM

� Assimetria informacional e transparência na oferta� Todos os serviços

� Fiscalização regulatória prevista no planejamento SRC

� Estudos previstos no plano tático/operacional

� Cancelamento� Único motivo que não teve queda no volume de reclamações

� Fiscalização regulatória prevista

� Campanha de educação para o consumo prevista