Tratamento das reclamações dos clientes

. Qualidade no Atendimento ao Cliente

. Princípios da Qualidade Total

. Política de tratamento das reclamações

. Sistema de tratamento da reclamação

. Tipos de reclamações

. Etapas do processo de tratamento da reclamação

. Visão geral da NBR ISO 10002:2005

Tratamento das reclamações dos clientes

QUESTÕES PARA DEBATE

1- Qual o impacto nos resultados da empresa, decorrentes do tratamento inadequado das reclamações?

2- Quais os principais desafios enfrentados pela empresa, para tratar de forma adequada as reclamações?

3- Quais os procedimentos utilizados pela empresa no tratamento eficaz das reclamações?

4- Quais as falhas que eventualmente ocorrem no tratamento das reclamações da empresa?

5- Quais as melhores alternativas para tratar corretamente as reclamações dos clientes?

1 - Satisfação total dos clientes 2 - Gerência participativa 3 - Desenvolvimento humano 4 - Constância de propósitos 5 - Aperfeiçoamento contínuo 6 - Gerência de processos 7 - Delegação 8 - Disseminação de informações 9 - Garantia da qualidade 10 - Não-aceitação de erros

Princípios da Qualidade Total

SEBRAE / IBQN

COMPROMETER-SE COM O SUCESSO DO CLIENTE

ENCANTAR

SATISFAZER

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

ATENDER

Qual o valor das reclamações dos clientes?

Oportunidade para a melhoria dos produtos

Valorização dos clientes

Aumento da credibilidade da empresa

Fortalecimento da imagem

Conquista da fidelidade dos clientes

Contribuição das reclamações dos clientes

• Destacam áreas e setores que precisam ser melhorados.• Identificam procedimentos que causam transtorno ao cliente.• Revelam informações que estão faltando, ou que estão erradas.• Identificam quem precisa de treinamento ou supervisão efetiva.• Fornecem inspeção em níveis confiáveis.• Mostram políticas que podem estar ultrapassadas.• Desencadeiam mudanças positivas.• Fornecem um método adequado de obtenção de informações.• Possibilitam um ponto de referência em relação às outras empresas.

35.000clientes com problemas

50% reclamam

50% não reclamam

5% não recompram

25% não

recompram

70% não recompram

45% não recompram

40% satisfeitos

35% parcialmente satisfeitos

25% insatisfeitos

350

1.531

3.062

7.875

Total de clientes perdidos 12.818

10 vendas médias por cliente no período = 128.180 recompras não efetivadas

Consumidor Moderno / IBMEC - David Lederman

Melhoria 1

Melhoria 2

Melhoria 3

ME

LHO

RIA

TEMPO

Princípios do tratamento das reclamaçõesVisibilidade

Acessibilidade

Prontidão nas respostas

Encaminhamento

Informações

Objetividade

Ônus

Confidencialidade

Abordagem com foco no cliente

Responsabilidade

Melhoria contínua

Política para tratamento das reclamações

Considerar e dar o efetivo tratamento às reclamações dos clientes; Atender a legislação, aos regulamentos técnicos e acordos

assumidos relacionados à venda e ao consumo dos produtos/serviços;

Analisar os resultados, bem como tomar as providências cabíveis,

sobre as reclamações recebidas; Responder ao INMETRO qualquer reclamação por ele enviada,

respeitando os prazos e os critérios estabelecidos.

EXEMPLO DE POLÍTICA PARA TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES

A empresa MB Ltda. valoriza e dá efetivo tratamento às reclamações apresentadas por seus clientes.                                              

Conhece e compromete-se a cumprir e sujeitar-se às penalidades previstas nas leis: - Lei n° 8.078/1990 - Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.- Lei n° 9.933 - Dispõe sobre as competências do Conmetro e do Inmetro, institui a Taxa de Serviços Metrológicos, e dá outras providências. .                               

Estimula e analisa os resultados das reclamações, bem como toma as providências devidas, em função das estatísticas das reclamações recebidas.

A MB nomeou o Departamento de Qualidade como setor responsável pelo   tratamento das reclamações. O Departamento de Qualidade será responsável por receber a reclamação do cliente, realizar a investigação da procedência e implementar as ações corretivas e preventivas.

A MB também compromete-se a responder ao Inmetro qualquer reclamação

que o mesmo tenha recebido, e no prazo por ele estabelecido.

Tipos de reclamações

• Cobrança indevida• Defeito ou má qualidade• Não-conformidade• Descumprimento da oferta• Atrasos na entrega• Pedidos incompletos• Desacordo com as normas contratuais• Garantia de produtos • Demora no atendimento das reclamações• Propaganda enganosa• Demora no atendimento• Falta de resolução das solicitações

Gráfico de Pareto Ex. Livraria Virtual

CEDET – Centro de Desenvolvimento Profissional e Tecnológico - Adelice L.Godoy

A NBR ISO 10002 fornece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos dentro de uma organização.

A norma que oferece orientação para o processo de tratamento de reclamações sobre produtos e serviços de uma organização, é conhecida como NBR ISO 10002:2005 – Satisfação do Cliente – Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.

A implementação desta norma através de um processo aberto, transparente, e eficaz de tratamento da reclamação, faz com que as chances de insatisfação dos clientes diminuam consideravelmente.

Visão geral das diretrizes da NBR ISO 10002:2005

- Lei nº 8.078/1990 - Código de defesa do consumidor

Seção VI Dos bancos de dados e cadastros de consumidores

Art. 44 – Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-los pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

1º - É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado.

2º - Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. 22 deste Código.

- Lei n° 9.933 - Dispõe sobre as competências do Conmetro d do Inmetro.

Sites de reclamações pela Internet

www.reclameaqui.com.br

www.reclamao.com

www.nuncamais.net

www.denuncio.com.br

Empresas com maiores índices de reclamações

1. TIM Celular 34.452 reclamações (2003 – 2011)

2. Claro 28.436 reclamações (2006-2011)

3. Americanas.com e Lojas Americanas 26.235 reclamações

4. Telefônica, Speedy e TV 18.215 reclamações (2002-2011)

5. Submarino 17.221 reclamações (2002-2011)

6. Compra Fácil 16.787 reclamações (2004-2011)

7. NET TV e Banda Larga 15.825 reclamações (2002-2011)

8. Vivo Celular 15.624 reclamações (2004-2011)

9. Oi Telefonia e Velox 15.340 reclamações (2002-2011)

10. Mercado Livre 15.279 reclamações (2002-2011)

Fonte: Reclame aqui / Info abril

Fonte: Setec Consulting Group

Taxa de resolutividade de reclamações

Etapas do processo de tratamento da reclamação

1- Identificar e centralizar as reclamações– Clarificar o que é uma reclamação e o que é uma não conformidade no âmbito das atividades da organização.– Definir os critérios e métodos do processo de gestão de reclamações.– Conhecer os princípios orientadores para um tratamento eficaz de reclamações (NBR ISO 10002:2005).– Caracterizar os tipos de reclamações.

2- Assegurar o retorno da informação dos clientes– Definir os canais de comunicação incitando os clientes à se manifestarem.– Verificar os diferentes modos de inquérito.– Analisar os critérios a medir: disponibilidade, capacidade de resposta, entrega, prazos.– Garantir a recepção e centralização das reclamações.

3- Tratar as reclamações dos clientes– Verificar prazo de contato e prazo de resposta.– Desenvolver relação positiva com o cliente: atitudes e ações– Identificar as causas das reclamações.– Definir e acompanhar as ações corretivas e/ou preventivas.– Formalizar / registrar o tratamento das reclamações.

4- Analisar os dados: construir um quadro de indicadores– Calcular os custos da não-qualidade relacionados com as reclamações.– Verificar os indicadores chave a calcular.– Explorar os dados, referenciar os desvios, apresentar os resultados à gestão.– Melhorar o próprio processo de gestão das reclamações.

Como lidar com reclamações e situações críticas

- Procure entender porque o cliente está reclamando.  -   Escute atentamente.

- Mostre que compreendeu a reclamação.

-    Mostre-se disposto para resolver o problema.

-   Escute tudo o que o cliente tem a dizer.  

-         Analise a situação com calma e firmeza. -         Busque uma solução rápida para o problema.  -         Ofereça outras alternativas. -         Caso o cliente não tenha razão, use argumentos e provas. -         Agradeça ao cliente por ter relatado o problema.

Procure entender porque o cliente está reclamando.

Escute atentamente.

Mostre que compreendeu a reclamação.

   Mostre-se disposto para resolver o problema.

Escute tudo o que o cliente tem a dizer.  

   Analise a situação com calma e firmeza.

   Busque uma solução rápida para o problema.

   Ofereça outras alternativas.

   Caso o cliente não tenha razão, use argumentos

convincentes.

   Agradeça ao cliente por ter relatado

o problema.

Kleber Oliveira

Fone: (41) 3232-4577 e 9973-2024

E-mail: kleberoliveira@topsis.com.br

Site: www.topsis.com.br

Sucesso a todos!