O Papel da central de atendimento da Anatel para ... · entre a atividade de atendimento de reclamações e a função sancionatória do órgão regulador no âmbito do serviço telefônico

CADERNOS CCOM

VOLUME II

ÂNGELA MARIA DE OLIVEIRA

O Papel da central de atendimento da Anatel para fiscalização dos serviços de

telecomunicações: possibilidades de coordenação entre a atividade de atendimento de

reclamações e a função sancionatória do órgão regulador no âmbito do serviço telefônico fixo

comutado (STFC)

COORDENADOR GERALMurilo César Ramos

PROJETO GRÁFICONúcleo de Multimídia e Internet – NMI/UnB

EQUIPE EDITORIALPreparação de originaisDaniela Garrossini e Maria do C. Rigon

RevisãoCatarina Felix

Editoração EletrônicaSuhelen Chaves e Luciana Lobato

CapaCristiane Arakaki

UNIVERSIDADE DE BRASÍLIA - UnB

EDITORA FACULDADE DE TECNOLOGIA - FTCampus Universitário Darcy Ribeiro,Asa Norte – Brasília – DF – BrasilCEP: 70910-900 – Caixa Postal: 04386Fone: +55 (61) 3307-2305 / 3307-2300 Fax: +55 (61) 3273-8893e-mail: [email protected]

O48p Oliveira, Ângela Maria de.

O Papel da central de atendimento da Anatel para fiscalização dos serviços de telecomunica-ções: possibilidades de coordenação entre a atividade de atendimento de reclamações e a função sancionatória do órgão regulador no âmbito do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) / Ângela Maria de Oliveira; Márcio Nunes Iório Aranha de Oliveira (Orientador). – Brasília: Faculdade de Tecnologia/UnB, 2008.

118 p.: Il. – (Cadernos CCOM; Volume II). ISBN: 1. Telecomunicações. 2. Anatel. 3. Seviço Telefônico Fixo Comutado (STFC). I. Título. II. Ângela Maria de Oliveira. III. Centro de Políticas, Direito, Economia e Tecnologias das Comunica-ções (CCOM). IV Márcio Nunes Iório Aranha de Oliveira (Orientador).

CENTRO DE POLÍTICAS, DIREITO, ECONOMIA E TECNOLOGIAS DAS COMUNICAÇÕES - CCOM

Série: CADERNOS CCOM - VOLUME II

Monografia defendida como requisito de aprovação no V Curso de Especialização em Regulação de Telecomunicações da UnB, em 03 de agosto de 2006.Orientador: Márcio Nunes Iório Aranha Oliveira

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)(Bibliotecária responsável: Catarina Felix dos Santos Soares CRB 514/1ª região)

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Critérios para priorização das ações de fiscalização ................. 64

Figura 2 – A construção do Sistema de Medição do BSC ........................ 87

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Índice Médio de Satisfação – IMS - Residencial .................... 35

Tabela 2 – Índice Médio de Satisfação (IMS) – Conta, Cobrança e Condições de Pagamento .............................................................................................. 36

Tabela 3 - Índice Médio de Satisfação (IMS) – Atendimento .................. 37

Tabela 4 – Índice Médio de Satisfação (IMS) – Serviços de Manutenção 37

Tabela 5 – Informação de Descumprimento das Metas de Qualidade pelas Concessionárias do STFC em 2005 ............................................................. 39

Tabela 6 – Ranking das concessionérias do STFC - 2005/2006 ............ 43

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................. 9

1 PRESSUPOSTOS ....................................................................................... 15

2 OS CONTRATOS DE CONCESSÃO DO STFC E A QUALIDADE DO SERVIÇO ...................................................................................................... 19

4 O PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE - PGMQ ....................... 25

4.1 Metas relacionadas à Cobrança ........................................................... 27

4.1.1 PGMQ/1998 ..................................................................................... 27

4.1.2 PGMQ/2006 ..................................................................................... 28

4.1.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000 ......... 28

4.1.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2005 ......................... 29

4.2 Metas relacionadas ao Atendimento ao Usuário Consumidor .......... 30

4.2.1 PGMQ/1998 ..................................................................................... 30

4.2.2 PGMQ/2006 ..................................................................................... 30


4.2.4. Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005 ........ 32

4.3 Metas de Solicitações de Reparos – Classe Residencial .................... 33

4.3.1 PGMQ/1998 ..................................................................................... 33

4.3.2 PGMQ/2006 ..................................................................................... 33

4.3.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2000 ........................ 34


5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA TELEFONIA FIXA ..... 35

5.1 Indicadores de Satisfação Relacionados à Cobrança ......................... 36

5.2 Indicadores de Satisfação Relacionados ao Atendimento ................. 36

5.3 Indicadores de Satisfação Relacionados a Reparos ........................... 37

6 ACOMPANHAMENTO DO CUMPRIMENTO DAS METAS DE QUALIDADE .................................................................................................. 39

7 AÇÕES DA ARU PARA FACILITAR A FISCALIZAÇÃO E O SANCIONAMENTO ....................................................................................... 41

7.1 Ranking de Reclamações na Anatel .................................................... 42

8 AÇÕES DA ANATEL PARA FISCALIZAÇÃO E SANCIONAMENTO ........ 45

8.1 Reclamações de Usuários Consumidores x PGMQ ............................. 45

8.2 Caso n.º 1: Fechamento dos Postos de Atendimento ....................... 45

8.3 Caso n.º 2: Cobrança de Taxa de Bloqueio e Religue ....................... 49

8.4 Caso n.º 3: Reparo de Telefones de Usuários Residenciais ............... 53

8.5 Sistema de Reclamações da Concessionária ....................................... 61

9 DIRETRIZES DA FISCALIZAÇÃO DA ANATEL ......................................... 63

10 EFICÁCIA DO PODER SANCIONATÓRIO DA ANATEL ......................... 67

11 PROPOSTA DE ESTRUTURAÇÃO DE DADOS X PGMQ ....................... 71

12 REESTRUTURAÇÃO DA ANATEL E O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ............................................................................................. 73

13 AÇÕES EMPREENDIDAS POR OUTRAS AGÊNCIAS ............................ 75

14 RELATÓRIO DO TCU SOBRE A ATUAÇÃO DA ANATEL ....................... 79

15 MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE .............. 83

16 BALANCED SCORECARD – BSC ........................................................... 85

17 PROPOSTA DE DEFINIÇÃO DE NOVAS METAS .................................. 91

CONCLUSÃO ................................................................................................ 95

REFERENCIAS ............................................................................................. 101

ANEXO A - DISTRIBUIÇÃO DAS SOLICITAÇÕES POR MOTIVO NA ANATEL ....................................................................................................... 105

ANEXO B - PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE (PGMQ) TELERON - 2000 ......................................................................................................... 107

ANEXO C - PRINCIPAIS MOTIVOS DE RECLAMAÇÕES DO STFC NO “CALL CENTER” DA ANATEL - RELAÇÃO COM PGMQ/2006 ............................111

A N E X O D - RECLAMAÇÕES SOBRE COBRANÇA, ATENDIMENTO E REPAROS NO “CALL CENTER” DA ANATEL E PROPOSTA DE METAS DE QUALIDADE ................................................................................................ 115

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INTRODUÇÃO

A Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, é um Órgão Regula-dor muito recente e, desde a sua criação enfrenta os problemas de rela-cionamento com os usuários consumidores dos serviços de telecomuni-cações e Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, especialmente no Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em geral - STFC, que é prestado em regime público, mediante contrato de conces-são, e tem como principal obrigação a continuidade e a universalização dos serviços.

Seria natural que no início das atividades, a Anatel apresentasse difi-culdades na implementação de sistemas compatíveis com a dimensão do setor de telecomunicações, mesmo porque, embora a estrutura organiza-cional prevesse uma Assessoria de Relações com os Usuários, a Central de Atendimento da Anatel somente foi implantada em novembro de 1998, como uma resposta ao forte clamor da sociedade e dos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor.

No entanto, após 8 (oito) anos de existência da Anatel, apesar de todo acompanhamento do cumprimento das metas de qualidade, verifica-se que foram de baixa efetividade as iniciativas voltadas para a melhoria da qualidade do atendimento dos usuários consumidores, mostrando que a estratégia utilizada pela Anatel para alcance da eficácia da sua gestão precisa ser repensada com um foco maior no usuário consumidor.

A presente monografia tem o condão de provocar uma reflexão sobre as ações da Anatel enquanto órgão regulador das telecomunicações no Brasil e mostrar como vem sendo desempenhada a sua missão, para promover o desenvolvimento das telecomunicações no País, de modo a dotá-lo de uma moderna e eficiente infra-estrutura de telecomunicações, capaz de oferecer à sociedade serviços adequados, diversificados e a pre-ços justos, em todo o território nacional, como amplamente divulgado e disponível no site da Anatel, www.anatel.gov.br, link conheça a Anatel.

Considerando que as reclamações registradas na central de atendimento da Anatel são um importante insumo para melhoria do desempenho da Anatel, nas suas diversas funções, especialmente na fiscalização do setor de telecomunicações, a presente monografia mostra as possibilidades

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de coordenação entre a atividade de atendimento de reclamações e de forma a se alcançar a efetividade das ações empreendidas.

Como exemplo, citamos a Central de Atendimento da Anatel, ou sim-plesmente denominado Call Center, que acolhe todas as reclamações de usuários consumidores dos serviços, após vencidos os prazos regula-mentares para o atendimento na prestadora, mas que ainda estão insa-tisfeitos com o tratamento prestado à sua queixa, reclamação, solicitação ou denúncia, constituindo, essas informações, num riquíssimo banco de dados, que atualmente é pouco utilizado para retroalimentação de pro-cessos de melhoria da qualidade do serviço prestado.

Assim, o Capítulo 1 expõe os pressupostos que fundamentam o compro-misso do Estado para que o cidadão tenha suas reclamações atendidas de forma adequada, firmando o seu nascedouro na Constituição Fede-ral de 1998, e seguindo uma trajetória com vários dispositivos legais e regulamentares que reforçam a participação do usuário consumidor na melhoria do atendimento de suas necessidades e expectativas, até a criação do grande marco regulatório, em 1997, com a aprovação da Lei Geral de Telecomunicações.

Em seguida, o Capítulo 2 introduz os primeiros conceitos de qualidade contidos nos contratos de concessão da telefonia fixa, na modalidade local e as iniciativas para construir as metas de qualidades, inicialmente com os Protocolos de Compromissos e depois o 1.º Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), aprovado em 1998, que foi o divisor de águas na mudança do acompanhamento da prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado. Destacamos, ainda, os novos condicionamentos e metas de qualidade introduzidos no 2.º PGMQ, com vigência a partir de 2006, e seus avanços ou retrocessos na defesa dos direitos dos usuários consu-midores.

O Capítulo 3 traz à luz o Princípio da Eficácia, Eficiência e Efetividade, de forma que os conceitos sejam compreendidos e absorvidos, conside-rando a abrangência e intensidade das ações que as organizações bus-cam, sempre visando otimizar recursos e resultados para o bem estar da sociedade.

No que diz respeito às metas de qualidade, o Capítulo 4 faz uma compa-ração dos maiores ofensores de reclamações no “Call Center” da Anatel, que são: cobrança, Atendimento ao Usuário Consumidor e Solicitações

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de Reparos, com os indicadores do PGMQ, inclusive alguns critérios ado-tados para coleta dos dados, conforme dispõe o Regulamento de Indica-dores de Qualidade.

Como não poderia deixar de contemplar, o Capítulo 5 mostra resultados da primeira pesquisa de satisfação dos clientes, destacando os indica-dores de satisfação relacionados aos maiores ofensores de reclamações mencionados no parágrafo anterior.

No Capítulo 6 foi destacada a sistemática de acompanhamento do cum-primento das metas de qualidade e, como exemplo, mostra uma tabela com o resultado desse acompanhamento e quais descumprimentos foram informados pelas concessionárias no ano de 2005. É importante lembrar que a informação de descumprimento de metas do PGMQ gera automaticamente a instauração de Procedimento para Apuração de Des-cumprimento de Obrigações – Pado, o que levou as concessionárias a declararem o cumprimento da grande maioria das metas, denotando uma incompatibilidade com o crescente número de reclamações no “Call Center” da Anatel.

De nada adianta ter um rico banco de dados, se as informações nele registradas não forem utilizadas para melhoria de processos de outorga, regulamentação, fiscalização e sancionamento. Em decorrência, no Capítulo 7 são apresentadas as restrições regulamentares para uma atu-ação mais efetiva da Assessoria de Relações com os Usuários – ARU na fiscalização e sancionamento, seja utilizando os dados da central de atendimento da Anatel para direcionar ações, seja subsidiando os órgãos internos quanto ao número de usuários consumidores vítimas dos danos causados. Destaca, também, as que ações que o órgão desenvolve para reduzir o número de reclamações de usuários consumidores, dentre outros, as reuniões com as prestadoras e a divulgação, no site da Agên-cia, do Ranking de reclamações das Prestadoras, a partir de 2005.

Quanto às ações da Agência, enquanto órgão regulador, para fiscaliza-ção e sancionamento, especialmente no Capítulo 8 são descritos casos que retratam as metas de qualidade relacionadas aos 3 (três) maiores ofensores de reclamações no seu “call center”, ressaltando em cada um deles como as concessionárias foram penalizadas pelo descumprimento das metas e se houve resolução definitiva dos problemas. Destaca, tam-bém, a obrigação das concessionárias, que poderíamos dar a ela o “sta-

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tus” de meta de resposta na central de atendimento da Anatel, prevista nos novos contratos de concessão, mas não regulamentada nem exigida pela ARU.

Como não poderia deixar de mencionar, o Capítulo 9 apresenta as dire-trizes da fiscalização da Anatel para elaboração do Plano Operacional de Fiscalização e os critérios para definição de prioridades, fazendo uma comparação com as diretrizes de 2005, que realizava a fiscalização tri-mestral dos 2 (dois) maiores ofensores na Central de atendimento da Anatel. Lamentavelmente, verificamos que as diretrizes para fiscalização no STFC para 2006, excluem totalmente a utilização do banco de dados de reclamações do “Call Center” para fiscalização daqueles serviços.

“De nada adiantaria a fiscalização se o poder concedente não dispusesse da possibilidade de punir os infratores” é o que nos ensina Di Pietro (2005, p.102), para ilustrar o Capítulo 10 sobre a eficácia do poder san-cionatório da Anatel.

Agora, o cenário começa a ficar muito mais claro e abre possibilidades para o que se pretende com o presente trabalho, mostrando, no Capítulo 11 uma relação entre os principais motivos de reclamações na central de atendimento da Anatel e o PGMQ/2006 para permitir uma coordena-ção entre as atividades de atendimento de reclamações e a sua função sancionatória, podendo, inclusive priorizar a fiscalização nos casos de maior incidência.

Chega, então, a hora de encararmos as dificuldades de ordem estrutural, que esbarra na paralização do processo de reestruturação da Agência e de implantação do planejamento estratégico, tendo como agravante o contingenciameto dos recursos, como denota o Capítulo 12.

Mas a Anatel não está sozinha nesse processo, assim, no Capítulo 13 são reveladas ações de Agência de igual porte e importância, como a ANEEL, que disciplina na regulamentação os procedimentos para o fornecimento de informações sobre reclamações de consumidores, de forma sistemati-zada. Um passo importante e exemplo de sucesso que a Anatel poderia adotar.

Se com todas essas análises e dados levantados, não se cumpriu o obje-tivo da presente monografia, o Capítulo 14 destaca o Relatório do TCU sobre a atuação da Anatel, o qual respalda completamente a necessidade

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da Anatel desenvolver ações imediatas, visando a melhoria nos proce-dimentos internos para o adequado atendimento aos usuários e o acom-panhamento de obrigações na Central de Atendimento, inclusive com o estabelecimento de metas para as concessionárias. Aqui o sonho, ou o objetivo da presente monografia, pode se tornar realidade...

Depois de tantos dados, indicadores, análises e ferramentas é que se pensou, nos Capítulos 15 e 16, em sistematizar essas informações, inte-grando-as num sistema de medição de desempenho e satisfação do cliente, como um requisito para o sucesso na implementação de estra-tégias de melhoria do desempenho organizacional orientadas para o cliente, sugerindo uma metodologia avançada e amplamente testada, que é o “Balanced Scorecard” mundialmente conhecido como BSC, que traduz a missão da empresa, suas estratégias, atividades e ações, inte-gradas num sistema de gestão estratégica. A esta altura, não cabe mais ações isoladas e assistemáticas, em face dos vultosos recursos para se manter uma Central de Atendimento na Anatel.

Não poderia faltar uma proposta de definição de novas metas de qua-lidade, no Capítulo 17 e, novamente, são propostas ações e metas que possam ser implementadas na Central de Atendimento da Anatel para reduzir e manter em número adequado as reclamações relativas aos 3 (três) maiores ofensores.

Finalmente, estamos diante de um grave problema, mas com grandes possibilidades de solução, necessitando, para tanto, empenho, dedica-ção, desprendimento e coragem de mudar os paradigmas que se fixaram durante a vigência do primeiro contrato de concessão, deixando para uma reflexão uma frase que o Ouvidor da Anatel, Aristóteles dos San-tos, como grande entusiasta e impulsionador de mudanças conceituais, estruturais e procedimentais, tem divulgado nos debates e discussões sobre a atuação da Agência:

Somente uma Agência sólida, autônoma e forte, com amplos poderes de atuação em sua área, com seus órgãos jurídicos, econômicos e técnicos finamente engrenados e capacitados, poderá reverter o atual quadro de insatisfa-ção da sociedade frente aos atuais serviços de telefonia. Uma Agência se faz forte a partir da consistência, pere-nidade e firmeza na definição e aplicação de seus atos.” (Aristóteles dos Santos, Ouvidor da Anatel)

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1 PRESSUPOSTOS

As mudanças introduzidas com a promulgação da Constituição Federal de 1988 registraram um grande marco na participação do cidadão nas atividades do Estado, garantindo o adequado atendimento ao usuário ou consumidor do serviço público, seja pelo fornecimento de informações, resolução de reclamações, ou participação nos atos de governo para formulação de diretrizes e políticas públicas, conforme expressamente assegurado no seu Art. 37, §3.º, incisos I a III, a seguir transcritos:

§3.º A lei disciplinará as formas de participação do usuá-rio na administração pública direta e indireta, regulando especialmente: I - as reclamações relativas à prestação dos serviços públi-cos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e a avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços; II - o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos de governo, observado o disposto no Art. 5º, X e XXXIII; III - a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo de cargo, emprego ou função na administração pública.

A Reforma Administrativa promovida pela Emenda Constitucional n.º 19/98, introduziu, dentre outros, o “Princípio da Eficiência”, que, para se tornar efetivo, prescinde de uma regulação e fiscalização capaz de garantir um serviço adequado, isto é, de qualidade, contínuo e a preços justos para os usuários e consumidores desses serviços.

Para preservar os direitos dos usuários aos serviços prestados com qua-lidade e eficiência, foi estabelecida, ainda, na referida Emenda Constitu-cional, a promulgação da Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, conforme expresso no seu Art. 27:

Art. 27. O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias da promulgação desta Emenda, elaborará lei de defesa do usuário de serviços públicos.

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A Lei de Defesa do Usuário de Serviços Públicos não foi aprovada até o presente momento, mas os direitos dos usuários de acesso aos serviços com nível de qualidade, vem sendo exigido pelos cidadãos em todos os níveis e tipos de serviços prestados no regime público ou privado, não afastando a aplicação do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, aprovado pela Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990.

A Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997, Lei Geral de Telecomunicações (LGT), expressou claramente a necessidade de preservação dos direitos da parte mais vulnerável na relação entre prestador e do usuário con-sumidor, ao prescrever os direitos dos usuários dos serviços de teleco-municações, relacionados ao atendimento do cidadão, no seu Art. 3.º, especialmente nos incisos X, XI e XII, a seguir transcritos:

Art. 3.º O usuário de serviços de telecomunicações tem direito: [...] X - de resposta às suas reclamações pela prestadora do serviço; XI - de peticionar contra a prestadora do serviço perante o órgão regulador e os organismos de defesa do consu-midor; XII - à reparação dos danos causados pela violação de seus direitos.

Por outro lado, o Decreto n.º 4.733, de 10 de junho de 2003, que dispõe sobre políticas públicas de telecomunicações, estabelece no Art. 3.º que as políticas para as telecomunicações têm como finalidade primordial atender ao cidadão, observando, entre outros, os seguintes objetivos gerais:

[...] VII – garantir o adequado atendimento na prestação dos serviços de telecomunicações; [...] IX – estimular a competição ampla, livre e justa entre as empresas exploradoras de serviços de telecomunicações, com vistas a promover a diversidade dos serviços com qualidade e a preços acessíveis à população.

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Garantir o atendimento adequado às necessidades do cidadão somente seria possível se fossem oferecidos pelas prestadoras, serviços de quali-dade, que atendam aos padrões e expectativas do usuário consumidor. O Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) prestado no regime público e sob concessão ainda não atingiu o padrão de qualidade desejado pela sociedade, em face do grande número de reclamações de usuários que chegam nos diversos canais de atendimento: prestadora, Anatel, Órgãos de Defesa do Consumidor, Parlamentares, Ministério Público, Justiça, dentre outros. Respalda, também, esse posicionamento, o resultado da primeira pesquisa de satisfação realizada em 2002 na telefonia fixa e móvel, demonstrando que existe muito espaço para introdução de melhorias na prestação dos serviços.

No presente trabalho vamos nos ater ao canal de atendimento da Ana-tel, atualmente realizado por intermédio da Assessoria de Relações com os Usuários – ARU, que é um órgão específico, diretamente vinculado à Presidência, com a atribuição de receber, responder ou encaminhar, interna ou externamente, solicitações, reclamações, ou comentários por parte dos usuários dos serviços de telecomunicações, em conformidade com o previsto no inciso II do Art. 132 do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n.º 270, de 19 de julho de 2001. Esse órgão é também, responsável pela administração da Central de Atendimento da Anatel, ou “Call Center”, que atende o cidadão, gratuitamente, 24 horas por dia, de segunda a domingo pelo telefone 0800 332001.

É importante ressaltar que, as demandas de Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, Ministério Público, Poder Executivo, Legislativo e Judiciário, sejam elas solicitações, reclamações ou denúncias, recebem o tratamento nas Superintendências relativas aos serviços oferecidos pelas prestadoras: Superintendência de Serviços Públicos (SPB), Supe-rintendência de Serviços Privados (SPV), Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa (SCM), Superintendência de Universalização (SUN) e Superintendência de Radiofreqüência e Fiscalização (SRF).

A Anatel dispõe na sua estrutura de um órgão de controle, a Ouvido-ria, criada pela LGT, que tem autonomia e não se vincula ao Conselho Diretor. Diferentemente de outras Agências Reguladoras, a Ouvidoria da Anatel tem a competência de realizar apreciações críticas sobre a atuação da Anatel, em conformidade com o previsto no parágrafo único do Art. 45 da Lei Geral de Telecomunicações. Assim, as reclamações de usuários

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consumidores que são acolhidas na Ouvidoria já receberam tratamento inicial da respectiva prestadora e no “call center” da Anatel (ARU) e, por não terem obtido êxito na resolução do problema são enviadas para a Ouvidoria da Anatel, por iniciativa dos usuários consumidores insatis-feitos com as providências adotadas pela Agência. Nesse sentido, essas reclamações ingressam na Ouvidoria por se constituírem em uma crítica à atuação da Agência e são consideradas nos seus Relatórios, onde são geradas recomendações, visando a melhoria do processo de atendimento aos usuários consumidores.

A Anatel está passando por um processo de reestruturação e, por reco-mendação da Ouvidoria foi prevista, inicialmente, a criação de uma Superintendência de Defesa dos Direitos dos Usuários, de forma a prestar o atendimento ao cidadão dentro de padrões de qualidade compatíveis com as suas necessidades e expectativas. Esse novo órgão integraria todas as ações voltadas para o atendimento individual do usuário e, também, coletivo, por meio das demandas recebidas dos Órgãos de Pro-teção e Defesa do Consumidor, Ministério Público, Parlamentares, Poder Judiciário, Poder Executivo, Corregedoria, Ouvidoria Geral da União, Ministério Público e outros, além de ser responsável pela realização da Pesquisa de Satisfação dos Consumidores. Infelizmente, o projeto de reestruturação encontra-se suspenso por impedimentos legais e aguar-dando a aprovação de um Decreto do Executivo para viabilizar as pro-postas apresentadas.

Dentro desse contexto de restrições, destaca-se a exigência para contra-tação de pessoal por concurso, da equipe de retaguarda, que realiza o acompanhamento qualitativo das respostas na Central de Atendimento, atividade antes realizada pelo pessoal terceirizado, e que, a partir do concurso público da Anatel teve que ser totalmente substituída pelos novos concursados e com número bem inferior.

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2 OS CONTRATOS DE CONCESSÃO DO STFC E A QUALIDADE DO SERVIÇO

O primeiro Contrato de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), na modalidade local, que vigorou no período de julho de 1998 a dezembro de 2005, e o segundo Contrato assinado em dezembro de 2005, com vigência a partir de 01.01.2006, com duração por 20 (vinte) anos, estabelecem, na Cláusula 6.1, critérios e indicadores de qualidade e continuidade do serviço como pressuposto da adequada qualidade do serviço prestado pela Concessionária, desde que atendesse às condições de regularidade, eficiência, segurança, atualidade, generalidade, cortesia e modicidade das tarifas.

Destacamos os conceitos de eficiência e cortesia, por tratarem explicita-mente do atendimento dos usuários, conforme previsto nos §§2.º e 6.º da citada Cláusula 6.1:

§ 2º - A eficiência será caracterizada pela consecução e preservação dos parâmetros constantes do presente Con-trato e pelo atendimento do usuário do serviço nos prazos previstos neste Contrato.

§ 6º - A cortesia será caracterizada pelo atendimento res-peitoso e imediato de todos os usuários do serviço con-cedido, bem como pela observância das obrigações de informar e atender pronta e polidamente todos que, usu-ários ou não, solicitem da Concessionária informações, providências ou qualquer tipo de postulação nos termos do disposto no presente Contrato.

Além desses critérios e parâmetros, a Cláusula 6.2 do primeiro Contrato estabeleceu, também que a Concessionária observasse os parâmetros e indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade, devendo divulgar esses dados anualmente ou sempre que solicitado pela Anatel.

A Cláusula 6.5 do referido Contrato prescreve, ainda, que:

Cláusula 6.5. - Além da gerência e auditoria dos indica-dores de qualidade, a ANATEL avaliará, periodicamente, o grau de satisfação dos usuários com o serviço ora conce-

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dido, podendo divulgar os resultados da Concessionária, abrangendo, pelo menos, os seguintes aspectos: I - atendimento ao usuário, especialmente no que tange à facilidade de acesso, presteza, cordialidade, rapidez e eficácia na resposta a solicitações e reclamações; II - tarifas cobradas e descontos oferecidos; III - qualidade técnica do serviço prestado; e IV - adequação dos serviços oferecidos às necessidades dos usuários.

O novo Contrato de Concessão do STFC, na modalidade local, com vigên-cia a partir de 2006, inovou com relação ao estabelecimento de metas a serem cumpridas na Central de Atendimento da Anatel, conforme o esta-belecido no Capítulo XVI – Dos Direitos e Obrigações da Concessionária, na Cláusula 16.1, inciso XXXVI, in verbis:

XXXVI – atender prontamente todas as solicitações de usuários registradas na Central de Atendimento da Ana-tel, respondendo-as por escrito.

Apesar dessa exigência ter previsão no Contrato de concessão, o novo Regulamento do STFC, aprovado pelo Conselho Diretor da Agência, não estabeleceu procedimento para o cumprimento. Ou seja, não definiu a forma específica através da qual as concessionárias deverão responder aos usuários as suas solicitações, se por meio eletrônico, carta postal, em que prazo e quais as conseqüências pelo descumprimento. Dessa forma, a destacada garantia do usuário acaba por ficar gravemente fragilizada. A Ouvidoria da Anatel alertou para essa lacuna, não obtendo êxito.

As vantagens da resposta por escrito é que o usuário consumidor terá o documento para possível contestação em outros órgãos de proteção e defesa do consumidor. A Concessionária seria compelida a prestar um atendimento de qualidade para o cidadão, reduzindo a reincidência de reclamação, inclusive perante outras instâncias, passando pela Ouvidoria da Anatel e chegando até à instância judicial, pelo não atendimento ou atendimento inadequado. Assim, obrigar-se-ia a Concessionária a prestar um atendimento de maior consistência e confiabilidade, ou seja, realizar um melhor atendimento na própria prestadora. Por outro lado, a resposta por escrito facilitará o acompanhamento da meta de resposta à corres-pondência, conforme o Plano Geral de Metas e Qualidade - PGMQ.

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Com base na legislação e regulamentação pertinente ao serviço, não resta dúvida quanto à necessidade de eficiência do setor público e a implementação de políticas públicas para prestar o atendimento ade-quado ao cidadão, exigindo, para tanto, segundo Valdés (2005), que a Administração Pública seja aparelhada na sua estrutura administrativa e social, com o intuito de satisfazer às necessidades coletivas.

É, ainda, dentro desse contexto que Valdés ressalta:

O atual processo de redemocratização do Brasil permitiu que o Estado mudasse substancialmente seu modelo de gestão, adotando como paradigma central a orientação do serviço público para o cidadão, o destinatário das ações governamentais, e a responsabilização dos serviços públi-cos pelos resultados alcançados, revitalizando assim os vínculos do Estado com a Sociedade. A reforma do apa-relho do Estado passa a ser orientada predominantemente pelos valores da eficiência e qualidade na prestação dos serviços públicos e pelo desenvolvimento de uma cultura gerencial nas organizações. Trata-se da superação do Estado burocrático, produtor-empresário, com a introdu-ção do Estado gerencial, regulador, fomentador e, sobre-tudo, democrático.” (VALDES, 2005)

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3 O PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E EFETIVIDADE

Considerando que o planejamento deve maximizar os resultados e mini-mizar as deficiências, utilizando princípios de maior eficiência, eficácia e efetividade, ao longo do presente trabalho serão destacados esses con-ceitos, que devem ser bem compreendidos na sua essência. Apresenta-mos o entendimento expresso por Oliveira (2004. p. 38):

Eficiência é: • fazer as coisas de maneira adequada; • resolver problemas; • salvaguardar os recursos aplicados; • cumprir seu dever; e • reduzir os custos. Eficácia é: • fazer as coisas certas; • produzir alternativas criativas; • maximizar a utilização de recursos; • obter resultados; e • aumentar o lucro. Efetividade é: • manter-se no ambiente; e • apresentar resultados globais positivos ao longo do tempo (permanentemente). (OLIVEIRA, 2004, p. 38)

Assim, a eficácia de uma empresa, segundo o mesmo autor:

Depende basicamente de dois aspectos:• de sua capacidade de identificar as oportunidades e necessidades do ambiente, onde estão os fatores não con-troláveis pela empresa; e • de sua flexibilidade e adaptabilidade, visando usufruir dessas oportunidades e atender às necessidades identifi-cadas no ambiente.

Para permitir uma correlação entre as reclamações de usuários na central de atendimento da Anatel e as metas de qualidade, passamos a expor sobre o Plano Geral de Metas para a Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado (PGMQ), aplicado aos maiores ofensores na Central de Atendimento da Anatel, que são: cobrança, reparos e atendimento ao usuário consumidor.

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4 O PLANO GERAL DE METAS DE QUALIDADE - PGMQ

O 1.º Plano Geral de Metas de Qualidade do STFC (PGMQ/1998), aprovado pela Resolução n.º 30, de 19 de junho de 1998, com vigência até 31 de dezembro de 2005, definiu as metas a serem cumpridas pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do Público em Geral, no regime público e privado, sendo aplicável às concessionárias e as autorizatárias desse serviço.

No tocante aos indicadores de qualidade, o §3.º, do Art. 1.º, do PGMQ/1998, estabelece que as definições, métodos e freqüência de coleta, conso-lidação e envio serão estabelecidos em regulamentação. Nesse ponto verifica-se que os “Princípios da Eficiência, Eficácia e Efetividade” não foram alcançados, pois a regulamentação somente foi aprovada em 21 de março de 2000, pela Resolução n.º 217, com a aprovação do Regula-mento de Indicadores de Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado. No período de jul/98 a dez/99 foram firmados com as concessionárias um Protocolo de Compromissos para Acompanhamento da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, onde foi “acordado” um conjunto de indicadores e respectivas metas, visando assegurar a evolução gradativa da prestação dos serviços e o alcance das metas previstas no Plano Geral de Metas para a Universalização dos Serviços - PGMU e Plano Geral de Metas de Qualidade - PGMQ. Não encontramos no referido Protocolo qualquer menção à aplicação de sanções pelo descumprimento das obri-gações, mesmo porque, o documento tratava-se de um “acordo” entre as partes.

É possível verificar, também, mais uma fragilidade do modelo, uma vez que, em conformidade com o Art. 4.º do Regulamento de Indicadores, as próprias concessionárias realizam a coleta e envio dos dados para a Anatel, colaborando para uma maior assimetria de informações, tor-nando, assim, questionável o método de aferição dos indicadores, por serem estes dados recebidos na Anatel, por meio de um sistema, de forma estruturada e trabalhada pela prestadora. Para a sociedade que consulta e deseja acompanhar o cumprimento das obrigações contratu-ais das concessionárias, ao verificar as metas lançadas no site da Anatel pode entender que aqueles dados são objeto de fiscalização da Agência, o que não acontece.

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Se a Anatel, enquanto órgão responsável pela fiscalização dos serviços do setor de telecomunicações, estivesse presente durante todo processo, desde a coleta dos indicadores até a informação para a Agência, com certeza, os dados seriam considerados confiáveis. O Art. 8.º do mesmo instrumento regulatório prevê que a Anatel poderá a qualquer tempo e sem prévia comunicação, proceder a coleta e consolidação dos dados, não sendo este procedimento obrigatório para o Órgão Regulador.

Por força da Lei Geral de Telecomunicações, os contratos de concessão poderiam ser prorrogados uma única vez, pelo período de 20 anos, a título oneroso, podendo a Anatel estabelecer novos condicionamentos e novas Metas de Qualidade e de Universalização.

Assim, pela Resolução n.º 341, de 20 de junho de 2003, foi aprovado o novo Plano Geral de Metas de Qualidade, com vigência a partir de 01/01/2006, com novos condicionamentos.

De forma a possibilitar maior objetividade ao nosso estudo, foram selecionados os 3 (três) indicadores que se revessam entre o primeiro e terceiro lugar, em número de reclamações na Anatel, e representam os maiores ofensores na Central de Atendimento, desde a sua criação, que são: cobrança, reparo e atendimento. Para trazermos um exemplo que demonstre serem esses os maiores ofensores, selecionamos pesquisa realizada no banco de dados da Central de Atendimento, disponível no Sistema Focus, recentemente reformulado e atualizado às necessidades da Anatel, conforme demonstra o Relatório 003 - Distribuição das Soli-citações por Motivo – Serviço Telefônico Fixo Comutado, referente ao ano de 2004, Anexo I, de forma que possamos avaliar a eficácia e quali-dade na prestação dos serviços, relacionadas às metas, que apresentamos a seguir, para o STFC, na modalidade local.

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4.1 METAS RELACIONADAS À COBRANÇA

4.1.1 PGMQ/1998

Art.35. As contas deverão ser impressas de maneira clara, inteligível, inviolável, ordenada e dentro de padrão uni-forme em toda a área de prestação do serviço, com conte-údo de informação mínimo, nos termos em que dispuser a Agência.

Art. 36. O número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas, não deverá ser superior a: a) 4 contas, a partir de 31/12/1999; b) 3 contas, a partir de 31/12/2001; c) 2 contas, a partir de 31/12/2003.

Art. 37. As contas contestadas pelo usuário deverão ter seus créditos devolvidos pela prestadora do serviço, ou por terceiros designados por ela, antes da emissão da pró-xima conta, nos seguintes prazos: a) 95%, a partir de 31/12/1999; b) 96%, a partir de 31/12/2001; c) 97%, a partir de 31/12/2003; d) 98%, a partir de 31/12/2005.

Art.38. A prestadora do serviço deve fazer sempre a comunicação ao usuário do desligamento por falta de pagamento e com antecedência mínima de 15 dias.

Art. 39. A suspensão por falta de pagamento deverá ser efetivada, primeiramente, por intermédio do bloqueio de chamadas originadas, por meio do qual o terminal só recebe chamadas.Parágrafo único. Após um período mínimo de 60 dias da suspensão, permanecendo a inadimplência, a prestadora poderá efetivar o bloqueio total do acesso, tornando-o inabilitado para efetuar e receber chamadas. (grifo nosso)

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4.1.2 PGMQ/2006

Permaneceram as mesmas metas referentes aos Art. 36 e 37 do PGMQ/1998, ficando excluídas as metas previstas nos Art. 38 e Art. 39 e parágrafo único, que conforme podemos verificar, não estão relaciona-das às metas de Emissão de Contas, mas com direitos a serem assegura-dos aos usuários consumidores quando do desligamento do terminal, por falta de pagamento. Foi incluída a seguinte meta:

Art. 37. A entrega do documento de cobrança ao Assi-nante, por Código de Acesso, constituído de demonstra-tivos e faturas dos serviços prestados, deve ocorrer com antecedência mínima de 5 dias, antes de seu vencimento.

4.1.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2000

Os critérios para apuração das metas de qualidade para o indicador de Emissão de Contas encontram-se previstos no Regulamento de Indica-dores de Qualidade do STFC (RIQ), aprovado pela Resolução 217, de 21 de março de 2000.

• Dos Indicadores de Emissão de Contas: em conformidade com o Art. 56 do Regulamento de Indicadores/2000, o indicador Número de Contas com Reclamação de Erro é definido como o número de reclamações de erro em contas por 1.000 contas. O PGMQ/1998 estabelece a meta de 2 erros em conta em cada 1000 a partir de 31/12/2003.

• Taxa de Contas Contestadas (em cada 100 contas) com Crédito Devol-vido referentes à modalidade Local (meta 97%) para o ano de 2005. Em conformidade com o Art. 57 do RIQ, o indicador Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido é definido como a taxa de contas contestadas que tiveram seus créditos devolvidos pela prestadora ou por terceiros, designados por ela, antes da próxima conta.

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4.1.4 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2005

Os critérios e parâmetros para apuração dos indicadores relativos à Cobrança, que passaram a vigorar em 2006, foram aprovados pela Reso-lução n.º 417, de 17 de outubro de 2005.

• Emissão de Documento de Cobrança: Esse indicador, em conformidade com o previsto no Art. 65 §4º do RIQ, é calculado como a relação entre o número de documentos de cobrança com reclamação de erro, incluindo as contestações de valores referentes a serviços prestados por terceiros e de todos os problemas de inteligibilidade dos mesmos e o número total de documentos de cobrança, em grupos de 1000 ou parcelas, emitidos no período de coleta.

• Número de Contas Contestadas com Crédito Devolvido: quanto a esse indicador a diferença verificada no Art. 66 do RIQ/2005 é que con-sidera a taxa de contas contestadas já pagas que tiveram seus créditos devolvidos pela prestadora ou por terceiros designados por ela, antes da próxima conta, cujo período de faturamento não tenha sido encerrado. Grifos nossos.

• Entrega de Documento de Cobrança ao Assinante: este indicador foi acrescentado no PGMQ/2005, embora a obrigação já fosse prevista no Regulamento do STFC. É calculado como a relação percentual entre o número de documentos de cobrança, por código de acesso, que foi entre-gue ao assinante com antecedência mínima de 5 dias, do seu vencimento e o número de documentos de cobrança emitidos no período de coleta, somados àqueles já vencidos e ainda não emitidos, conforme disposto no Parágrafo único do Art. 67 do RIQ/2005.

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4.2 METAS RELACIONADAS AO ATENDIMENTO AO USUÁRIO CONSUMIDOR

4.2.1 PGMQ/1998

Das Metas de Atendimento à Correspondência do Usuário

Art. 30. A prestadora do serviço deverá notificar o usuá-rio, do recebimento de sua correspondência, dentro de um dia útil após seu registro de entrada na prestadora.

Art. 31. Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deverá ser respondida dentro de no máximo 5 dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora do serviço.

Das Metas de Atendimento Pessoal ao Usuário

Art. 32. Toda localidade com Serviço Telefônico Fixo Comutado com acessos individuais deverá ser dotada, pela prestadora do serviço, de atendimento público que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço.

Art. 33. O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora do serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos , em 95% dos casos. Art. 34. Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do serviço, em setor de aten-dimento público, e que não possam ser respondidos de imediato, deverão ser respondidos em até um dia útil, em 95% dos casos.

4.2.2 PGMQ/2006

Art. 31. Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deve ser respondida de forma definitiva dentro de no máximo 10 dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço.”

“Art. 32. Todos os municípios com STFC com acessos individuais e o Distrito Federal devem ser dotados, pelas

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concessionárias do serviço, de atendimento pessoal que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço, observado o seguinte:

I – as instalações para atendimento pessoal devem estar distribuídas de modo uniforme em relação à área geográ-fica do município, na proporção de, no mínimo, uma loja para cada grupo de 200 mil acessos em serviço;

II – as lojas para atendimento pessoal devem estar distri-buídas de forma que toda localidade dotada de acessos individuais em serviço esteja a, no máximo, 30 quilô-metros de distância geodésica da loja para atendimento pessoal mais próxima;

III – é obrigatório o atendimento pessoal em todos os Pos-tos de Serviços de Telecomunicações situados em locali-dades atendidas pelo STFC com acessos individuais.

§ 1º Às concessionárias da modalidade de Longa Distân-cia é permitido o uso, mediante acordo, da infra-estrutura de atendimento da concessionária da modalidade Local, em condições isonômicas e não discriminatórias.

§ 2º Admite-se que o atendimento pessoal seja realizado por meio de terceiros autorizados, desde que estes tenham autonomia que lhe permita, efetivamente, resolver a soli-citação trazida pelo usuário.

Art. 33. O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da prestadora do serviço, deve ser atendido em até 10 minutos em, no mínimo, 95% dos casos.


• Atendimento à Correspondência do Usuário: este indicador está pre-visto no Art. 48 do Regulamento de Indicadores e é definido como a taxa de correspondências de usuário, que, requerendo resposta, são res-pondidas em até 5 dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora. O indicador é calculado como a relação percentual entre o número de correspondências de usuário que requerem resposta, respondidas em até

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5 dias úteis, após seu registro de entrada na prestadora e o número de correspondências recebidas, no período de coleta, que requerem res-posta, somadas àquelas pendentes.

• Atendimento por Telefone ao Usuário: em conformidade com o Art. 36 do Regulamento de Indicadores esse indicador é definido como a taxa de chamadas destinadas a serviços das prestadoras, que utilizem auto-atendimento ou intervenção de telefonistas, atendidas em até 10 segundos, contados a partir do término da marcação, pelo usuário, do respectivo código de acesso ao serviço.

O parágrafo único do Art. 36 estabelece que o indicador é calculado como a relação percentual entre o número chamadas atendidas em até 10 segundos, contados a partir do término da marcação, pelo usuário, do respectivo código de acesso no serviço, e o número total de chamadas originadas para o respectivo serviço, no período de coleta.

Nas centrais com mais de 10.000 acessos instalados deve-se coletar 100% das chamadas nas centrais de comutação, nas centrais com mais de 5.000 e até 10.000 acessos instalados deve obedecer à amostra de 95%, nas centrais com mais de 1.500 até 5.000, 90%, conforme determina o Art. 38 do citado regulamento.

• Atendimento Pessoal ao Usuário: em conformidade com o Art. 52 do Regulamento de Indicadores, o indicador Atendimento Pessoal ao Usuário é definido como a taxa de atendimentos pessoais ao usuário, iniciados em até 10 minutos.

4.2.4. Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC/2005

• Atendimento à Correspondência do Usuário: em conformidade com o previsto no Art. 57 do Regulamento de Indicadores/2005 esse indicador é definido como a taxa de correspondências de usuário, que requerendo resposta, são respondidas, de forma definitiva, em até 10 dias, após seu registro de entrada na prestadora do serviço.

• Atendimento Pessoal ao Usuário: conforme estabelecido no Art. 61 do RIQ/2005, esse indicador é definido como a taxa de atendimentos pessoais ao usuário, iniciados em até 10 minutos.

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4.3 METAS DE SOLICITAÇÕES DE REPAROS – CLASSE RESIDENCIAL

4.3.1 PGMQ/1998

Art. 9º. O número de solicitações de reparo, por cem aces-sos em serviço, por mês, não deverá exceder a: a) 3,0 solicitações, a partir de 31/12/1999; b) 2,5 solicitações, a partir de 31/12/2001; c) 2,0 solicitações, a partir de 31/12/2003; d) 1,5 solicitações, a partir de 31/12/2005.

Parágrafo único – As prestadoras do serviço deverão dis-por de sistemas de supervisão para atuar preventivamente na detecção de defeitos.

Art.10. O atendimento das solicitações de reparo, de usuá-rios residenciais, deverá se dar em até 24 horas, contadas a partir de sua solicitação, em: a) 95% dos casos, a partir de 31/12/1999; b) 96% dos casos, a partir de 31/12/2001; c) 97% dos casos, a partir de 31/12/2003; d) 98% dos casos, a partir de 31/12/2005.

Parágrafo único. Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em mais de 48 horas, contadas a partir de sua soli-citação. (grifo nosso)

4.3.2 PGMQ/2006

• Solicitações de Reparos: não houve alteração da meta prevista para 2006, isto é, permaneceu a mesma meta prevista nas letras “d” dos Arti-gos 9.º e 10 do PGMQ/1998, aprovado pela Resolução 30, ou seja, o número de solicitações de reparo, por 100 acessos em serviço, por mês, não deve exceder a 1,5 solicitação e o atendimento deve se dar em até 24 horas, contadas a partir da solicitação, em, no mínimo, 98% dos casos.

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4.3.3 Regulamento de Indicadores de Qualidade/2000

• Solicitações de Reparos: Conforme estabelece o Art. 23 do RIQ, esse indicador é definido como o número de solicitações de reparo por 100 acessos em serviço. O parágrafo único do art. 23 estabelece que o indica-dor é calculado como a relação entre o número de solicitações de reparo recebidas, no período de coleta, e o número de acessos em serviço, em múltiplos de 100, ao final do período de coleta. O Art. 24 do referido Regulamento prevê que o indicador Atendimento de Solicitações de Reparo de Usuários Residenciais é definido como a taxa de solicitações de reparo de acessos de usuários residenciais atendidas em até 24 horas, após a respectiva solicitação.


• Não houve alteração significativa com relação à apuração deste indi-cador, apenas acrescentou ao número recebido de solicitações de reparo de usuários, o número de solicitações de reparo ainda pendentes no perí-odo de coleta.

Diante de uma regulamentação tão explícita e abundante, é difícil ima-ginar que o usuário esteja insatisfeito com o atendimento e a qualidade do serviço prestado no setor de telecomunicações. Somente a título de exemplo, trazemos o resultado da primeira e única pesquisa de satisfação dos clientes do Serviço Telefônico Fixo Comutado, realizada no ano de 2002 e divulgada no ano de 2003, com resultados surpreendentes nesses motivos avaliados.

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5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA TELEFONIA FIXA

A Anatel, por intermédio do Consórcio FIA/USP/FAURGS, aplicou a pri-meira Pesquisa de Satisfação de Clientes de Serviços Telefônicos (STFC e SMC),1 no ano de 2002, dentro dos padrões estabelecidos no Contrato de Concessão e PGMQ. Para fins de análise apresentamos o Índice Médio de Satisfação (IMS) Brasil para as concessionárias do STFC, no Segmento Residencial, nos fatores: Cobrança, Atendimento e Reparos.

Tabela 1 - Índice Médio de Satisfação – IMS - Residencial

Fatores %

Qualidade das Ligações 79,4

Serviços 75,7

Serviços de Manutenção 74,7

Atendimento 74,0

Informações Prestadas 71,1

Conta, Cobrança e Condições de Pagamento 69,5

Tarifas/Preços 57,6

Satisfação Total com o Sistema 72,1

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5.1 INDICADORES DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS À COBRANÇA

Tabela 2 – Índice Médio de Satisfação (IMS) – Conta, Cobrança e Condi-ções de Pagamento

Indicadores %

Existência de diferentes formas de pagamento da conta. 83,3

Quantidade de informações contidas na conta. 67,0

Prazo de cinco dias entre o recebimento da conta e pagamento

65,0

Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta) 60,1

Satisfação Geral – Conta, Cobrança e Condições de Pagamento

69,5

Fonte: Site Anatel1

Embora a Satisfação Geral dos Clientes dos Serviços Telefônicos no fator Conta, Cobrança e Condições de Pagamento tenha atingido a marca de 69,5%, verificamos a existência de prestadoras com índices de satisfação bem abaixo da Mediana Brasil igual a 69,9%, com 17 prestadoras abaixo da mediana e 17 acima. O menor índice de satisfação aferido foi na Telepará com 62% e a maior satisfação nesse fator ficou com a Telesc com 80,1%.

5.2 INDICADORES DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS AO ATENDIMENTO

De forma semelhante, como pode ser observado na Figura 3, verifica-se que houveram oscilações significativas no IMS para o atendimento.

1 ANATEL. Disponível em: <http://www.anatel.gov.br/index.asp? link=/telefonia_fixa/stfc/pesquisa/default>

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A mediana Brasil foi igual a 74,3%, com 17 prestadoras abaixo dessa marca. A menor avaliação foi de 61,1% na Telaima e a maior na CTBC Telecom MS com 84,8%.

Tabela 3 - Índice Médio de Satisfação (IMS) – Atendimento

Indicadores %

Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes da prestadora 80,2

Interesse/boa vontade dos atendentes em resolver os problemas/dúvi-das/reclamações

72,7

Clareza das informações prestadas pelos atendentes da prestadora 71,8

Atendimento realizado por telefone pelos atendentes da prestadora 71,0

Solução dada pelos atendentes ao problema/dúvida/reclamação 68,6

Atendimento pessoal realizado pelos atendentes no escritório da empresa

67,9

Rapidez com que é dada a resposta pela prestadora ao problema/dúvida/reclamação

67,6

Satisfação Geral – Atendimento 74,0

5.3 INDICADORES DE SATISFAÇÃO RELACIONADOS A REPAROS

Tabela 4 – Índice Médio de Satisfação (IMS) – Serviços de Manutenção

Indicadores %

Interesse/boa vontade dos técnicos da prestadora que efetuam consertos

75,6

Horário para efetuar consertos de linhas 71,6

Satisfação Geral – Serviços de Manutenção 74,7

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39

6 ACOMPANHAMENTO DO CUMPRIMENTO DAS METAS DE QUALIDADE

Conforme destacamos anteriormente, as prestadoras informam à Anatel, mensalmente, o cumprimento ou não das Metas previstas no PGMQ. Dessa forma, apresentamos na Figura 5 – Informação de Descumpri-mento das Metas pelas Concessionárias do STFC, com os resultados das concessionárias que atuam na Região I – Telemar Norte Leste Partici-pações S/A, na Região II – Brasil Telecom S/A e na Região III – Telesp Participações e CTBC Telecom, no de 2005, conforme dados disponíveis no site da Anatel.

Tabela 5 – Informação de Descumprimento das Metas de Qualidade pelas Concessionárias do STFC em 2005

Concessio-nárias

Indicadores Período Meta Prevista

%

Meta Realizada

%

Meses

TELEMAR - Taxa de chamadas locais originadas completadas - Taxa de chamadas de longa distância nacionais originadas não completadas por congestionamento

NoturnoNoturno

70,004,00

69,84 5,05

FevFev

BRASIL TELECOM

- Taxa de atendimento por telefone ao usuário do STFC em até 10 segundos- Taxa de atendimento pessoal ao usuário em até 10 (dez) minutos (área de atuação da prestadora)

Vesper-tino

Integral

94,0095,00

91,8994,16

AbrFev

40

TELESP - Taxa de atendimento de solicitações de reparos de usuários residenciais em até 24 horas- Taxa de atendimento de solicitações de reparos de usuários não residenciais em até 8 (oito) horas- Taxa de atendimento de solicitações de reparos de usuários que são prestado-res de serviços de utilidade pública em até 2 (duas) horas- Taxa de atendimento de solicitações de mudança de endereço de usuários que são prestadores de serviços de utilidade público em até 6 (seis) horas- Número de contas com reclamação de erro em cada 1.000 (mil) contas emitidas na modalidade local

IntegralIntegralIntegralIntegralIntegral

97,00 97,00 98,0098,002,00

96,46 96,4595,2395,2694,8896,9880,00 90,913,463,513,883,204,123,40

AbrSetOutNovDezDezDezAbr Jan Fev Mar Abr Mai Jun

CTBC Não houve descumprimento de metas.

- - - -

Fonte: Site Anatel - indicadores de qualidade

Conforme podemos constatar, apenas 9 (nove) metas não foram atendi-das pelas concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, durante o ano de 2005. A Telemar e Brasil Telecom, apenas 2 (duas) metas e a Telesp 5 (cinco) metas em 14 meses. Este quadro permite-nos inferir que algo pode estar errado no acompanhamento das metas de qualidade, com a crescente e preocupante insatisfação do usuário consumidor e o crescente número de reclamações na central de atendimento, podendo esses resultados indicar que, ou as metas não representam a realidade em termos de qualidade na prestação do serviço, ou não se ajustam às expectativas dos usuários.

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7 AÇÕES DA ARU PARA FACILITAR A FISCALIZAÇÃO E O SANCIONAMENTO

A Ouvidoria da Anatel, por meio do Mem. 710/2005/OV, de 9 de novem-bro de 2005, solicitou à Chefe da Assessoria de Relações com os Usuários – ARU, que informasse as ações empreendidas em favor dos usuários para reprimir abusos na prestação dos serviços de telecomunicações, desde a implantação da Central de Atendimento da Anatel, indicando, ainda, dentre outros, quais as providências adotadas quando, no acom-panhamento das reclamações e denúncias de usuários, é verificado pos-sível descumprimento de obrigações contratuais.

Em resposta à solicitação da Ouvidoria, a Assessoria de Relações com os Usuários informou por meio do Mem. n.º 318/2005-ARU/ANATEL, de 13 de dezembro de 2005, as atribuições daquela Assessoria, estabe-lecidas no Art. 132 e Art. 186 do Regimento Interno da Anatel, as quais revelam que “não há nenhum comando regimental que atribua à ARU poderes de repressão aos possíveis abusos na prestação dos serviços de telecomunicações”.

Mesmo não tendo competência regimental, a ARU informou, também, que tem “procurado empreender junto as prestadoras, sem incorrer em conflitos de competência com outros órgãos, por vias diretas ou indireta, ações indutoras da melhoria do atendimento e da prestação dos serviços aos usuários,” relacionando várias iniciativas voltadas para melhoria do atendimento dos usuários.

Considerando que a Ouvidoria da Anatel, solicitou, também, àquela Assessoria, que informasse o número de reclamações ou denúncias, por ano, contra as concessionárias do STFC, que fecharam os postos de aten-dimento aos seus usuários, em resposta a ARU informou a impossibili-dade de fazer levantamentos face a:

Grave situação decorrente da substancial perda de pes-soal de retaguarda e do acúmulo de atividades que estão sendo suportadas por reduzido número de servidores, não sendo possível detalhar mais amiúde os questionamentos” e acrescenta, “com a mudança do sistema antigo para o Focus, torna-se inviável, nas condições de trabalho atu-

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ais, efetuar levantamentos de períodos remotos em face das alterações havidas na base de dados e na forma de pesquisa que exigiria substancial esforço e dedicação de recursos materiais e humanos os quais, infelizmente, não dispomos no momento.

Por derradeiro, a ARU acrescenta que:

a partir da decisão do Conselho Diretor em publicar o Ranking das prestadoras no nosso site, houve um incre-mento significativo nos esforços delas a fim de melhorar suas posições que, somente poderão ser galgadas, com a melhoria na prestação dos serviços e do atendimento aos usuários.

7.1 RANKING DE RECLAMAÇÕES NA ANATEL

Como uma estratégia para acompanhar o desempenho das prestadoras dos Serviços de Telecomunicações, a Anatel iniciou, a partir de março de 2005, a apresentação à sociedade, do Ranking de Reclamações registra-das na sua Central de Atendimento.

A expectativa dessa iniciativa consistia numa estratégia para mostrar aos consumidores a posição das prestadoras com relação ao número de reclamações por 1.000 assinantes, com o intuito de possibilitar mais elementos e informações para decisão, caso o usuário consumidor dese-jasse uma mudança de prestadora ou mesmo uma opção para ingressar na concessão de um Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC ou um Serviço Móvel Celular - SMP.

Apresentamos, na Figura 6, o Ranking das Concessionárias do STFC, Telemar, Telefônica, Brasil Telecom e CTBC Telecom, no período de março/2005 a fevereiro/2006, considerando que estes dados estavam disponíveis no site da Anatel para consulta, no dia 18/03/2006.

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Tabela 6 – Ranking das concessionérias do STFC - 2005/2006

Prest.. Telemar Telefon. BRT CTBC Média

Mar 0,48 0,37 0,31 0,25 0,352

Abr 0,45 0,35 0,30 0,20 0,325

Mai 0,477 0,351 0,346 0,218 0,348

Jun 0,437 0,326 0,351 0,205 0,329

Jul 0,394 0,309 0,354 0,312 0,342

Ago 0,323 0,289 0,277 0,206 0,273

Set 0,364 0,339 0,325 0,264 0,323

Out 0,428 0,420 0,411 0,282 0,385

Nov 0,426 0,352 0,364 0,370 0,378

Dez 0,468 0,403 0,580 0,320 0,507

Jan 0,504 0,451 0,666 0,368 0,497

Fev 0,478 0,409 0,429 0,281 0,399

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8 AÇÕES DA ANATEL PARA FISCALIZAÇÃO E SANCIONAMENTO

8.1 RECLAMAÇÕES DE USUÁRIOS CONSUMIDORES X PGMQ

Para melhor explicitar a relevância do banco de dados da Central de Atendimento da Anatel, apresentamos a seguir casos envolvendo o aten-dimento aos usuários que apontam para descumprimento de obrigações, especialmente metas estabelecidas no PGMQ.

Com a otimização do uso do banco de dados da Central de Atendimento da Anatel, as reclamações de usuários consumidores passariam a ser um elemento essencial para o acompanhamento da prestação do serviço, o direcionamento das fiscalizações e a apuração de descumprimentos de obrigações, atuando sempre como termômetro da relação: consu-midor, Anatel, concessionária. Estas informações são de extremo valor para promover a retroalimentação e melhoria nos processos internos de regulamentação, outorga, fiscalização e apuração de descumprimento, devendo, também, estarem relacionadas com as metas de qualidade mencionadas no presente trabalho.

8.2 CASO N.º 1: FECHAMENTO DOS POSTOS DE ATENDIMENTO

A Assessoria de Relações com os Usuários, desde a implantação da Central de Atendimento da Anatel, recebeu um elevado número de reclamações de usuários, por telefone, correspondência e Central de Atendimento, motivadas pelo fechamento dos Postos de Serviço de Atendimento aos Usuários, ou Lojas de Atendimento. Entendendo que essas reclamações apontavam para descumprimento dos artigos 32 e 33 do Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ/1998, encaminhou cópia das respecti-vas reclamações registradas na Central de Atendimento da Anatel, no período de janeiro a junho de 2000, para a Gerência Geral de Outorga e

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Gestão de Serviços, conforme demonstra o MM. 034/200/ARU-ANATEL, de 02 de junho de 2000.

Com base nesses dados, foram instaurados, no ano de 2000, os respec-tivos Procedimentos para Apuração de Descumprimento de Obrigações – Pados, em desfavor das concessionárias Telemar Norte Leste S/A, Brasil Telecom S/A e Telecomunicações de São Paulo S/A – Telesp, em decor-rência do fechamento de lojas de atendimento existentes à época da privatização.

Os Pados instaurados geraram a aplicação de multas às concessionárias pelo descumprimento de obrigações regulamentares e contratuais, além da determinação da Anatel para o restabelecimento integral do atendi-mento pessoal ao usuário em todas as localidades que dispusessem de acessos individuais ao Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), em cumprimento ao previsto no Art. 32 do Plano Geral de Metas de Quali-dade, aprovado pela Resolução n.º 30/98:

Art. 32. Toda localidade com Serviço Telefônico Fixo Comutado com acessos individuais deverá ser dotada, pela prestadora do serviço, de atendimento público que permita ao usuário efetuar qualquer interação relativa à prestação do serviço.

Para viabilizar o atendimento pelas concessionárias, foi permitida a uti-lização de infra-estrutura e meios que não pertencessem às Concessio-nárias, assim como a terceirização ou celebração de convênios com a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), a Caixa Econômica Federal (CEF) para que o atendimento pessoal fosse prestado em agên-cias dos correios ou casas lotéricas. No entanto, era indispensável que o atendimento permitisse as seguintes facilidades ao usuário:

a) solicitação de reparo;

b) alteração de dados cadastrais (correção de endereço e outros dados);

c) contestação de débitos;

d) emissão de segunda via de conta telefônica;

e) restabelecimento do acesso.

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A Anatel, no ano de 2003, realizou fiscalizações nas Concessionárias para verificar o cumprimento das obrigações e o resultado mostrou, em todas as Concessionárias descumprimento das determinações, causando sérios prejuízos aos usuários consumidores. Em decorrência, novamente, em 2003, foram instaurados Pados em desfavor das Concessionárias que não atenderam ou atenderam de forma insatisfatória as determinações da Agência.

No curso do processo, as concessionárias apresentaram à Anatel pro-posta de Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta – TCAC, fundamentando a sua celebração, dentre outros, em conformidade com o previsto na Lei da Ação Civil Pública (LACP), Lei n.º 7.347/1985, Art. 5.º e §6.º, a seguir transcrito:

Art. 5.º A ação principal e a cautelar poderão ser propos-tas pelo Ministério Público, pela União, pelos Estados e Municípios. Poderão também ser propostas por autarquia, empresa pública, fundação, sociedade de economia mista ou por associação [...]:

§6.º Os Órgãos públicos legitimados poderão tomar dos interessados compromisso de ajustamento de sua conduta às exigências legais, mediante cominações, que terá eficá-cia de título executivo extrajudicial.

Novamente, em 2005, a fiscalização da Anatel verificou o cumprimento do cronograma trimestral de implantação do atendimento pessoal pre-vistos nos TCACs e constatou a existência de descumprimento dos mes-mos. Com base no previsto no Art. 78 do Regimento Interno da Anatel, os autos de infração equivalem a ato de instauração de Pados, sendo instaurados novos Pados pelo descumprimento dos TCAC em desfavor das concessionárias.

O Relatório da Ouvidoria da Anatel, compreendendo o período de junho/2004 a junho/2005 trouxe uma análise bastante consistente sobre os Termos de Compromisso de Ajustamento de Conduta – TCAC, celebra-dos entre a Anatel e as Concessionárias mencionadas, tendo recomen-dado (p.73) que a Anatel adotasse as seguintes providências:

a) Imediata retomada na tramitação dos Pados suspensos para o seu julgamento final e com o agravante da reinci-dência de infração, sem qualquer prejuízo das execuções

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judiciais “ex vi” do disposto no §6.º do Art. 5.º da Lei n.º 7.347/1985. (Cláusula 6.2 do TCAC).

b) Aplicação direta e forçada das multas diárias já esta-belecidas nas Cláusulas 5.1 a 5.5 do TCAC, por todos os descumprimentos verificados pela Agência, até que sejam realmente adimplidos.

c) Promover, se necessário, Ações de Execução Judicial, a fim de que as concessionárias paguem as multas aplica-das e sejam compelidas, judicialmente, a cumprir todas as obrigações definidas legalmente e assumidas em compro-misso no TCAC.

Alerta, ainda, a Ouvidoria da Anatel, no referido Relatório:

que o não cumprimento dos TCACs gera imediatamente as obrigações determinadas, conferindo aos Termos a eficá-cia de título executivo extrajudicial, conforme prevê a Lei n.º 7.347/1985, necessitando, para tanto, a comprovação, por parte da Agência, do descumprimento do Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta.”

Em decorrência das recomendações da Ouvidoria, o Presidente da Ana-tel, aprovou a Portaria n.º 346, de 26 de setembro de 2005, criando Grupo de Trabalho para apresentar, no prazo de 12 dias, a partir de 3 de outubro de 2005, proposta de procedimento de fiscalização e de sanção relativo aos TCAC.

Finalmente, resta esclarecer que, até o momento, não foi adotada uma providência concreta por parte da Anatel, visando a execução extrajudi-cial das concessionárias pelos descumprimentos verificados na fiscaliza-ção dos TCAC’s, o que confirma, por um lado, a morosidade e fragilidade do poder sancionador da Anatel, e por outro, a dificuldade de oferecer ao usuário consumidor as condições adequadas para o atendimento pessoal, mesmo quando prevista na regulamentação.

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8.3 CASO N.º 2: COBRANÇA DE TAXA DE BLOQUEIO E RELIGUE

A partir da privatização dos serviços de telecomunicações, em 1998, as concessionárias adotaram procedimentos diferenciados dos conhecidos pelos usuários consumidores dos serviços, como foi o caso da cobrança de taxa de bloqueio e religação por inadimplência, cujas reclamações foram registradas no “Call Center” da Anatel e nos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, gerando o Processo n.° 53500.001003/2001, na Anatel. Verifica-se que não houve instauração imediata do compe-tente Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações – PADO.

Passamos a relatar o caso ocorrido na Brasil Telecom S/A – incorpo-radora da Companhia Riograndense de Telecomunicações S/A – CRT, tendo em vista o grande número de reclamações de usuários na Central de Atendimento da Anatel e relatado pelo Conselheiro Rubens Donati Jorge, na Análise n.º 003/2004-GCRD, de 02/09/2004 em sede de Recurso Administrativo.

A Análise mencionada no item anterior, mostra no item III – Da Aná-lise, (p.11/23) todo histórico do tratamento das reclamações dos usuários consumidores sobre a cobrança indevida de taxa de bloqueio e religue na inadimplência. De forma a reprimir o abuso da cobrança, foi expe-dido o Ofício n.º 1.949/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 17/10/2000, determinando à Concessionária:

a) devolução aos usuários, dos valores cobrados a título de “Religue”, os quais deverão ser corrigidos conforme regulamentação em vigor;

b) informar o quantitativo de usuários envolvidos, período em que se praticou a cobrança e o total das importâncias objeto da devolução;

c) envio de correspondência aos usuários, informando-os da improcedência da cobrança da taxa a título de “Religue”, por decisão da Anatel, bem como os critérios a serem utilizados para a devolução dos valores;

d) envio de cópia da correspondência mencionada no item “c” a esta Gerência Geral.”

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Posteriormente, a Anatel, por meio do Ofício n.º 2110/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 1.º/11/2000, informou à CRT que a “regulamentação vigente não permite a cobrança de qualquer tarifa a título de bloqueio ou a título de “religue”, e reiterando as providências contidas no Ofício n.º 1.949/2000. A Brasil Telecom solicitou anulação do Ofício mencio-nado no item anterior e a revisão das determinações e pleiteou o recebi-mento do documento como Recurso administrativo c/c pedido de efeito suspensivo e devolutivo, evitando os prejuízos decorrentes da suspensão, bem como da devolução dos valores já pagos.

De forma equivocada, como relatou posteriormente o Conselheiro Plí-nio de Aguiar Júnior na sua Análise n.º 006/2004-GCPA, de 26/11/2004 (p.14/27), foi recebido o documento da CRT IRG – SCG – 503/2000, de 20/11/2000, como Recurso Administrativo e havendo decisão do Conse-lho Diretor, baseada em Parecer da Procuradoria opinando pelo despro-vimento do recurso.

A decisão seguiu a proposta constante da Análise n.º 006/2004 (p.26 a 27), anteriormente mencionada, no sentido de que:

a) sejam cumpridas as determinações contidas nos Ofícios n.ºs 1.949/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 17/10/2000, e 2.110/2000/PBGAS/PBOG-ANATEL, de 1.º/11/2000, em especial, a devolução aos usuários, dos valores cobrados a título de religação e de bloqueio com correção monetária e em dobro, em conformidade com o parágrafo único do artigo 42 da Lei n.º 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor – CDC), por configurar tal prática uma afronta aos direitos dos usuários previstos no Contrato de Concessão;

b) a devolução dos valores cobrados indevidamente seja feita em até 30 (trinta) dias, nos moldes do artigo 65 do Regulamento do STFC, contados da ciência, pela empresa, dessa decisão;

c) a SPB estipule um prazo para que a empresa comprove perante a Anatel, o cumprimento das determinações con-tidas nas alíneas “a” e “b” acima.

A Ouvidoria da Anatel ao receber uma solicitação de informações sobre a suspensão da taxa de bloqueio e religação, para assinantes inadimplen-

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tes, em janeiro de 2005, enviou o Mem. 89/2005/OV, de 31 de janeiro de 2005 para a Superintendência de Serviços Públicos – SPB, solicitando informar as providências adotadas pela Agência, até o momento, para proibição de tal prática pelas prestadoras do Serviço Telefônico Fixo Comutado e informar se já foi instaurado Pado por esse motivo e o está-gio em que se encontra.

Não obtendo resposta à solicitação, em 7 de março de 2005, por meio do Mem. 226/2005/OV, foi reiterada a resposta ao Mem. 89/2000.

Finalmente, em resposta aos Memorandos mencionados, a SPB enviou o Mem. 100/2005/PBOAS/PBOA/SPB, de 5 de maio de 2005, informando, dentre outros, in verbis:

a) Foi assinado um Termo de Compromisso de Ajusta-mento de Conduta entre o Ministério Público Federal – Procuradoria da República no Rio Grande do Sul – Ofí-cio do Consumidor e Ordem Econômica e a Prestadora CRT Brasil Telecom S.A., onde esta se comprometeu, in verbis:

Cláusula 1.ª - A compromissária compromete-se a não mais proceder à cobrança de Tarifa Básica, Assinatura Básica ou qualquer Mensalidade durante o período de bloqueio requerido pelos consumidores/usuários do STFC, nos moldes do citado Art. 77 da Resolução ANATEL n.º 85, de 30.12.1998, tanto no presente quanto no futuro;”

Cláusula 2.ª - A compromissária compromete-se a, no caso de o assinante solicitar o religamento do serviço antes de 30 (trinta) dias da suspensão, não mais cobrar qualquer Taxa de Bloqueio, restringindo-se a cobrar um valor proporcional, calculando pro rata die, referente à mensalidade e à franquia de minutos de eventual Plano escolhido;

Cláusula 3.ª - A compromissária compromete-se a, quando a solicitação do restabelecimento da linha se der após os 120 (cento e vinte) dias, não mais cobrar Taxa de Blo-queio do terminal telefônico ou qualquer tarifa adicional à mensalidade e ao valor da franquia de minutos referente ao Plano escolhido pelo assinante, após a reativação dos serviços que estavam suspensos a pedido deste;

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5. Informou a não existência de PADO instaurado versando sobre a matéria. (grifo nosso)

A Ouvidoria da Anatel, ao tomar conhecimento da não instauração de Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações - Pado em desfavor da CRT Brasil Telecom S/A, pela cobrança irregular de taxa de bloqueio ou religação, elaborou o Mem. 533/OV, de 19 de julho de 2005, fazendo menção à Análise n.º 003/2004-GCRD, de 02/09/2004, quando determinou que deveria ser “....instaurado o competente Procedi-mento para Apuração de Descumprimento de Obrigações – PADO, após a via recursal administrativa”, solicitando os motivos pelo qual não foi instaurado PADO decorrente do processo n.º 53500.001003/2001, assim como quais as providências adotadas no sentido de se garantir aos usuá-rios a devolução dos valores cobrados a título de religação e de bloqueio com correção monetária e em dobro, em conformidade com o parágrafo único do artigo 42 da Lei n.º 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa do Consumidor – CDC).

Em decorrência, o Mem. 202/2005-PBCPD/PBCP/SPB, de 29 de agosto de 2005 informa que se baseou na decisão da Análise n.º 006/2004-GCPA, de 26/11/2004, (a qual não havia determinado a instauração do competente Pado) e que a:

Brasil Telecom informou que 403 (quatrocentos e três) clientes pertencentes a sua carteira teriam a devolução dos valores, em dobro, creditada em fatura, o que foi demonstrado, e 453 (quatrocentos e cinqüenta e três) usu-ários, que não mais figuram como clientes da concessio-nária teriam a devolução efetivada por meio de crédito em conta corrente, o que está sendo providenciado.

Finalmente, diante da ausência de justificativa para a não instaura-ção do Pado e o assertivo questionamento da Ouvidoria, informou que foi instaurado o Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigação n.º 53500.020711/2005 em desfavor da Brasil Telecom S.A. - incorporadora da Companhia Riograndense de Telecomunicações S.A. – CRT.

Importa ressaltar, que a instauração do Pado deveria ter sido imediata à apuração do descumprimento, ainda em 2000, tendo em vista que não

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restou dúvidas que a cobrança dos usuários consumidores não tinha fundamentação legal e era indevida, embora essa providência somente foi procedida em 2005, após a intervenção precisa, competente e obje-tiva da Ouvidoria da Anatel.

Verifica-se que este foi um caso de apuração, em que a Agência não realizou levantamentos no banco de dados de reclamações da sua central de atendimento, embora consideramos que essas informações possam vir a serem utilizadas, de forma regular, até mesmo em cumprimento ao que estabelece a Lei Geral de Telecomunicações, no seu Art. 176, estabelece, in verbis:

Art. 176. Na aplicação de sanções, serão considerados a natureza e a gravidade da infração, os danos dela resultan-tes para o serviço e para os usuários, a vantagem auferida pelo infrator, as circunstâncias agravantes, os anteceden-tes do infrator e a reincidência específica. (Grifo nosso)

De forma semelhante, os contratos de concessão da telefonia fixa já previam no inciso I, §1.º da Cláusula 25.2, para a fixação da multa, que fosse considerado entre as circunstâncias, o número de usuários atingi-dos, conforme transcrevemos:

I – a proporcionalidade entre a intensidade do apena-mento e a gravidade da falta, inclusive quanto ao número dos usuários atingidos;

8.4 CASO N.º 3: REPARO DE TELEFONES DE USUÁRIOS RESIDENCIAIS

O Superintendente de Serviços Públicos da Anatel, instaurou, em 29.12.2000, o Procedimento para Apuração de Descumprimento de Obrigações – Pado, n.º 53500008614/2000, em desfavor da Brasil Tele-com S/A – TELERON, pelo não cumprimento das metas estabelecidas no Plano Geral de Metas de Qualidade, PGMQ, aprovado pela Resolução n.º 30, de 29.06.98, consoante informações fornecidas pela Prestadora, com relação ao indicador “Taxa de atendimento de solicitações de reparo de

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usuários residenciais em até 24 horas”, nos meses de julho e agosto de 2000.

A Notificação, em conformidade com o estabelecido no artigo 71, inciso II, do Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n.º 197, de 16/12/99, vigente à época, foi feita pelo Ofício n.º 3362/2000/SPB, de 29/12/2000, fundamentando como normas definidoras da infração o Art. 3.º, inciso I da Lei n.º 9.472, de 16.07.97; Art. 10, “a” do Plano Geral de Metas de Qualidade para o Serviço Telefônico Fixo Comutado (PGMQ), aprovado pela Resolução n.º 30, de 29.06.98; cláusulas 6.1 e 6.2 do Contrato de Concessão e como sanção aplicável o Art. 173, inciso II da Lei n.º 9.472, de 16.07.1997 e Cláusula 25.1, III do Contrato de Con-cessão vigente à época.

Em sua defesa, a Brasil Telecom S/A – TELERON informa à Anatel que, no mês de julho/2000, a concessionária cumpriu integralmente a meta, tendo apurado 96,3%, conforme demonstra o quadro Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) – janeiro a dezembro de 2.000 – TELERON – SETOR 27, Anexo II, disponível para consulta no site da Anatel.

Note-se que, em momento algum, a Superintendência de Serviços Públi-cos se reportou no seu Informe PBQID/PBQI n.º 469, de 16/05/2003, ao equívoco verificado, uma vez que o referido quadro de acompanhamento demonstra que houve descumprimento das metas no indicador “Taxa de atendimento de solicitações de reparo de usuários residenciais em até 24 horas” (meta de 95%), nos meses de janeiro a junho e agosto e setembro de 2.000.

Com relação ao sancionamento das concessionárias do STFC, convém lembrar que até dezembro de 1999, foram firmados os Protocolos de Compromissos, cujo acompanhamento das metas não previa qualquer tipo de sanção pelo descumprimento dos indicadores.

No tocante aos indicadores de qualidade o §3.º do Art. 1.º do PGMQ/1998, estabelecia que as definições, métodos e freqüência de coleta, consolida-ção e envio serão estabelecidos em regulamentação. O Regulamento de Indicadores de Qualidade do Serviço Telefônico Fixo Comutado somente foi aprovado em 21 de março de 2000, pela Resolução n.º 217. No perí-odo de janeiro a março de 2000 não houve condições para apuração dos resultados do PGMQ/1998 e conseqüente punição pelos descumprimen-tos, o que favoreceu sobremodo as concessionárias do STFC. Nos meses

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seguintes, quando se instaurou os competentes Pados, as multas aplica-das tiveram valores irrisórios, demonstrando o descaso da Anatel para a solução dos problemas que são os maiores ofensores de reclamação na sua central de atendimento.

Transcrevemos a seguir o teor dos itens 5.8, 5.10, 5.23 e 5.24 do Informe anteriormente mencionado, tendo em vista que estabelece critérios para a aplicação de sanções por descumprimento do PGMQ a partir de 2000:

Informe PBQID/PBQI n.º 469, de 16/05/2003

5.8. O Conselho Diretor já se manifestou acerca do pano-rama de transitoriedade que envolveu o fim da vigên-cia do Protocolo de Compromisso, a exigibilidade das metas previstas no PGMQ e o advento do Regulamento de Indicadores de Qualidade do STFC (RIQ), aprovado pela Resolução n.º 217/00, em abril de 2000. A Análise n.º 082/2001-GCJL, de 06/12/2001, determinou o seguinte posicionamento vinculante para processos análogos ao presente:

a) Não aplicação de sanção para os meses de janeiro a março de 2000, haja vista a falta de uniformidade nos critérios para os métodos de coleta dos valores dos índices anteriormente à aprovação do RIQ;

b) Aplicação de advertência para o primeiro mês em que se observasse descumprimento da meta a partir do mês de abril de 2000, haja vista a necessidade de se observar às regras de dosimetria das sanções;

c) Aplicação de sanção de multa nos meses subseqüentes à aplicação da advertência acima referida.

5.10. Ocorre que foi aplicada a sanção de advertência à TELERON referente ao indicador em tela no mês de abril de 2000 no PADO nº 535000035232000 que já transitou em julgado.”

5.23. EX POSITIS, à vista dos elementos que dos autos constam, e, ainda, dos preceitos legais incidentes sobre a matéria, propõe-se sanção de MULTA no valor de R$ 0,01 (um centavo) pela infração relativa ao mês de agosto de 2000, conforme planilhas de cálculo anexas.

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5.24. Os valores acima calculados devem ser somados e acrescidos de 5% (cinco por cento), referente aos antece-dentes, o que perfaz uma MULTA no valor total de R$ 0,01 (um centavo). (grifo nosso)

Com relação aos critérios para o cálculo da multa, foram estabelecidos três fatores:

a) Primeiro fator: desvio da meta apresentada, em valores reais

Este parâmetro adotado se pautou, conforme demonstra o item 5.19 do Informe mencionado, na medição simples da diferença da meta espe-rada e da meta alcançada, no caso em tela, apenas referente ao mês de agosto/2000, que foi de 0,04%. Isto porque a meta de 95%, no mês de agosto foi apurado 94,96%.

b) Segundo fator: receita pertinente ao indicador

De acordo com o item 5.20.1 do citado Informe, este “fator considera a receita média por acesso fixo em serviço no ano de 2000, conforme cálculos elaborados pela própria ANATEL [...] com base no panorama nacional no ano de referência”.

O item 5.20.6 esclarece melhor o cálculo do valor, in verbis:

5.20.6. Para o indicador em epígrafe, portanto, o segundo fator multiplicador será a conta média de um dia do mês, cujo resultado, R$ 1,58 (um real e cinqüenta e oito cen-tavos), será obtido pela divisão da conta média mensal de serviço local (R$ 47,46) pelo número de dias do mês (30). O referido fator está explicitado nos relatórios em anexo no campo intitulado receita média. (grifo nosso)

c) Terceiro fator: distância da meta estabelecida

Este fator, segundo exposto no item 5.21 do referido Informe, considera os princípios de razoabilidade e proporcionalidade, “cuja finalidade é atenuar a multa das prestadoras que ultrapassaram a meta em apenas poucos pontos e, por outro lado, intensificar a sanção daquelas que a descumpriram em níveis muito além do aceitável.” Em seqüência, optou-

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se pelo fator 2 (dois), entre 0 (zero), que representaria o cumprimento da meta a 3 (três), que representaria o total descumprimento desta.

Assim, a fórmula para cálculo da Multa sugerida e aprovada foi a seguinte, in verbis:

5.22. A multa aplicada à Concessionária que se sugere, portanto, será obtida pela seguinte fórmula:

MULTA = desvio da meta em valores reais x receita média aplicável ao caso x constante multiplicadora.

Dessa forma, a memória de cálculo considerou os seguintes dados, de acordo com a página 20 do referido PADO:

Meta: 95%

• Cumprido: 94,96%

• Desvio: 0,04%

• Constante multiplicadora: 0,00315806

• Universo: 4.465

• Total fora da margem: 2

• Receita base: R$ 1,58

• Multa: R$ 0,01

A decisão do Superintendente de Serviços Públicos da Anatel, por meio do Despacho 392/2003/PBQI/SPB, de 4 de agosto de 2003, após vários considerandos, inclusive o fato de já ter sido aplicada sanção de adver-tência à Brasil Telecom – Filial Rondônia, referente ao mesmo indicador no mês de abril de 2000, determinou a aplicação de sanção de multa à Brasil Telecom – Filial Rondônia no valor de R$ 250,00 (duzentos e cinqüenta reais), em virtude do descumprimento do Art. 10 do PGMQ no mês de agosto de 2000, das cláusulas 6.1 e 6.2 do Contrato de Concessão e do Art. 3.º, inciso I, da Lei n.º 9.472/97.

É importante ressaltar que naquela época, foi aprovado pela Resolução n.º 344, de 18 de julho de 2003, o Regulamento de Aplicação de San-ções Administrativas, que estabelecia limites mínimos para aplicação de multas, que, combinado com o artigo 1.º, inciso I, da Portaria n.º 96 do

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Presidente da Anatel, o valor da multa não poderia ser inferior a R$ 250,00 (duzentos e cinqüenta reais).

A Brasil Telecom – filial Rondônia interpôs Recurso Administrativo com Pedido de Efeito Suspensivo em face da decisão do Despacho n.º 392/2003/PBQI/SPB, alegando, dentre outros, a ausência de Parecer da Procuradoria, conforme reza o Art. 77 do Regimento Interno da Anatel e a aplicação de critérios aprovados em data posterior ao cometimento da infração.

O Conselho Diretor, com base na Nota Técnica n.º 1092-2003/PGF/PFE-TTP/Anatel, de 4/11/2003, em sua Reunião nº 291, de 10 de março de 2004 e por meio do Despacho n.º 167/2005-CD, de 17 de março de 2005, decidiu, in verbis:

[...] conhecer do Recurso, e, no mérito, dar a ele provi-mento parcial apenas para afastar a incidência do Art. 23 do Regulamento para Aplicação de Sanções Administrati-vas, acolhendo o valor constante no item 5.23 do Informe n.º 469/PBQID/PBQI, de 16 de maio de 2003, pelas razões e fundamentos constantes da Análise n.º 58/2004-JL, de 4 de março de 2004, e de conformidade com a Nota Técnica n.º 1092-2003/PGF/PFE-TTP/Anatel, de 4 de novembro de 2003, da Procuradoria Federal Especializada da Anatel.

Importa destacar que a decisão de aplicar uma multa com valor tão ínfimo pode ter causado certo incômodo, tendo em vista que na conclu-são da Análise n.º 58/2004-JL (fl. 78), constante do item 4, letra “b”, foi expressa a seguinte recomendação pelo Conselheiro Relator do processo: “ (b) que a SPB e a PRC estudem a possibilidade legal de não cobrar a multa em tela por ser de valor irrisório, à vista das considerações cons-tante nesta Análise”.

Em decorrência, foi publicado no Diário Oficial da União – Seção 1, n.º 141, de 25 de julho de 2005, página 37, inteiro teor do Despacho n.º 167, de 17 de março de 2005, após um ano da decisão, omitindo da sociedade, no entanto, o valor da multa cobrada, isto é R$ 0,01 (um centavo).

Analisando mais detidamente a questão, verificamos que o Contrato de Concessão em vigor na época já previa o descumprimento de metas de qualidade como uma infração grave, o que entendemos como um impe-dimento legal para a aplicação de sanção de advertência ou o estabe-

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lecimento de critérios que resultassem em multas com valores ínfimos, conforme Cláusula 25.1, inciso III e §3.º, alínea “a”, a seguir transcritos:

[...]

III – por violação às disposições contratuais que importe em não cumprimento de metas e parâmetros de qualidade na prestação do serviço; multa de até R$ 40.000.000,00 (quarenta milhões de reais);”

[...]

§3.º A infração prescrita no inciso III desta cláusula será caracterizada pela prestação reiterada do serviço conce-dido aquém dos parâmetros de qualidade definidos no Plano Geral de Metas de Qualidade ou pela comprovada violação dos indicadores referidos no Capítulo VI, sendo na primeira hipótese considerada infração grave, espe-cialmente:

a) a não alocação na operação e manutenção do serviço dos recursos humanos e materiais necessários à preserva-ção dos padrões mínimos de qualidade; e (grifo nosso)

Além disso, a Anatel deixou de observar os parâmetros previstos, tam-bém no Contrato de Concessão, para a fixação das multas, optando por parâmetros obtidos por fatores estranhos à legislação que rege o setor de telecomunicações, e de difícil compreensão. O § 1.º da Cláusula 25.2 do Contrato de Concessão, prescreve:

§1.º Na definição da gravidade das sanções e na fixação das multas, a Anatel observará as seguintes circunstân-cias:

I – a proporcionalidade entre a intensidade do apenamento e a gravidade da falta, inclusive quanto ao número dos usuários atingidos;

II – os danos resultantes da infração para o serviço e para os usuários;

III – a vantagem auferida pela Concessionária em virtude da infração;

IV – a participação da Concessionária no mercado dentro de sua área geográfica de prestação do serviço;

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V – a situação econômica e financeira da Concessionária, em especial a sua capacidade de geração de receitas e o seu patrimônio:

VI – os antecedentes da Concessionária;

VII – a reincidência específica, assim entendida a repe-tição de falta de igual natureza após o recebimento de notificação anterior; e

VIII – as circunstâncias gerais agravantes ou atenuantes da infração. (grifo nosso)

Quanto à interpretação da reincidência específica, prevista no inciso VII, da Cláusula 25.2 do Contrato de Concessão, anteriormente referen-ciada, não cabe o argumento da Superintendência contido no item 5.17 do Informe n.º 469/2003 (f. 14), para desconsiderar a aplicação, “pois não existe definição sobre qual das seguintes notificações o supracitado artigo se refere:” uma vez que os dispositivos legais e regulamentares a seguir citados dão respaldo à interpretação da Anatel, conforme a seguir transcrevemos:

Lei Geral de Telecomunicações – LGT, Art. 19, Inciso XVI:

Art. 19. À Agência compete adotar as medidas necessárias para o atendimento do interesse público e para o desen-volvimento das telecomunicações brasileiras, atuando com independência, imparcialidade, legalidade, impesso-alidade e publicidade, e especialmente:

[...]

XVI – deliberar na esfera administrativa quanto à inter-pretação da legislação de telecomunicações e sobre os casos omissos; (grifo nosso)

Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n.º 270, de 19 de julho de 2001, inciso II do Art. 3.º:

II – Súmula: expressa interpretação da legislação de telecomunicações e tem efeito vinculativo; (grifo nosso)

Convém ressaltar que em momento algum foi levantado o número de

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reclamações na Concessionária e no “Call Center” da Anatel, lembrando, ainda, que o motivo Reparo sempre esteve nas primeiras colocações de maior índice de reclamações na Anatel. No ano de 2000, Reparos/Defeito era o 3.º maior ofensor na Anatel, segundo o Resumo Gerencial – dezembro de 2000, da Assessoria de Relações com os Usuários. Em 2001, segundo Relatório da Assessoria de Relações com os Usuários o motivo Reparo/Defeito foi o maior ofensor do desempenho das prestado-ras do STFC, representando 40,12% do total de 348.260 reclamações na Central de Atendimento da Anatel. Houve destaque no Relatório para os principais problemas apontados pelos usuários, que foram os defeitos e a demora no reparo das linhas, enfatizando “Quase 140 mil ligações, ou 40% do total, cobram mais rapidez e cumprimento do prazo estipulado, de 48 horas, para reparos das operadoras”.

O que se pode verificar é que, não tendo uma atuação mais eficaz da Anatel, enquanto Órgão Regulador das Telecomunicações no Brasil, o problema se agrava no ano seguinte, pois a multa irrisória de R$ 0,01 (um centavo) não tem o condão de inibir qualquer prática abusiva, muito menos de estimular a resolução do problema operacional que gerou o grande número de reclamações, mas estimular o destrato do usuário consumidor e a continuidade e agravamento do problema. É o que nos mostram os dados.

8.5 SISTEMA DE RECLAMAÇÕES DA CONCESSIONÁRIA

O novo Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução n.º 426, de 9 de dezembro de 2005, prevê no Capítulo II – Dos Direitos e Deveres da Prestadora, uma forma de acom-panhamento da prestação do serviço, conforme demonstra o § 5.º do Art. 17, in verbis:

Art. 17. A prestadora deve manter central de informação e de atendimento ao usuário capacitada para receber e pro-cessar solicitações e reclamações, funcionando 24 (vinte e quatro) horas por dia.

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[...]

§ 5.º A prestadora deve providenciar os meios eletrôni-cos e sistemas necessários para o acesso da Agência, sem ônus, em tempo real, a todos os registros de informações relacionadas às reclamações e solicitações dos usuários registradas na central de informação e de atendimento ao usuário, nas lojas de atendimento e nos PST, na forma adequada à fiscalização da prestação do serviço.

Com base no acima exposto, verifica-se que não existe impedimento legal ou regulamentar para que a Anatel já inicie, a partir de 01/07/2006, em conformidade com o previsto no §3.º do Art. 127 do novo Regula-mento do STFC, o acompanhamento da prestação dos serviços com base nos dados do “Call Center” da Anatel e das Concessionárias, bastando apenas informar a forma com que deseja a estruturação dos dados.

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9 DIRETRIZES DA FISCALIZAÇÃO DA ANATEL

O Plano Operacional de Fiscalização da Anatel para o exercício de 2006, leva em consideração o levantamento das necessidades iniciais de fiscalização das Superintendências, do Ministério das Comunicações, inclusive recomendações ou determinações dos órgãos de Controle do Governo Federal e, para as demandas pontuais, as estatísticas históricas e/ou cenários futuros.

Para tanto, foram aprovadas as Diretrizes para Elaboração do Plano Ope-racional de Fiscalização – 2006, aprovada pela Portaria n.º 111, de 16 de março de 2006, disponível para consulta no site da Anatel, com o objetivo de definir as orientações básicas para a elaboração do Plano Operacional de Fiscalização, referente ao exercício de 2006, conside-rando os aspectos estratégicos, operacionais e tributários de competência da Agência.

Importa destacar que esse Plano Operacional já prevê uma execução em consonância com o Planejamento Estratégico da Anatel, que apesar de não estar oficialmente aprovado, encontra-se em fase de elaboração, o que facilita a convergência de ações da fiscalização, dos processos inter-nos, entre eles, o de atendimento aos clientes.

Quanto à prioridade, a Superintendência de Radiofreqüência e Fiscali-zação da Anatel considera os fatores selecionados na Figura 7 – Crité-rios para Priorização das Ações de Fiscalização, constantes das referidas Diretrizes para Elaboração do Plano Operacional de Fiscalização – 2006, (p.6), disponível para consulta no site da Anatel, no link Fiscalização/Diretrizes2 .

2 ANATEL. Disponível em:<http://www.anatel.gov.br/tools/frame.asp?link=/fiscalizacao/diretri-zes_2006.pdf>

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Abrangência do interesse

Regime da prestação

Coletivo Restrito

Itens essenciais

• competição

• universalização

• qualidade

• continuidade

Público Prioridade absoluta • tarifação

Privado Amplo Reduzido Prioridade baixa

• fontes de recursos (Fistel e FUST)

Prio-ridade alta

Prioridade baixa

Figura 1 – Critérios para priorização das ações de fiscalização Fonte: Anatel - SRF

Considerando que o escopo desta monografia é o Serviço Telefônico Fixo Comutado, prestado no Regime Público, o referido Plano Operacional prevê a fiscalização das seguintes Classes:

a. Classe 1 – Plano Geral de Metas de Universalização -PGMU;

b. Classe 2 – Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ;

c. Classe 3 – Interrupções Sistêmicas;

d. Classe 4 – Processo de Tarifação;

e. Classe 6 – Regulamento do STFC;

f. Classe 7 – Obrigações sobre Interconexões;

g. Classe 8 – Uso de Recursos de Numeração;

h. Classe 9 – Lista Telefônica Obrigatória e Gratuita;

i. Classe 10 – Direitos e Garantias dos Usuários;

j. Classe 13 – Reajuste e Revisão de Tarifas;

k. Classe 14 – Composição Societária e Controle acionário;

l. Classe 16 – Licenciamento de Estações de Radiofreqüência;

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m. Classe 17 - Licenciamento de Estações de Comutação;

n. Classe 18 - Obrigações Contratuais das Prestadoras.

Por outro lado, o Plano prevê abertura para atendimento das deman-das pontuais, que segundo as Diretrizes, terão maior prioridade que as demandas sistêmicas, desde que respeitados os limites de realização de 80% das sistêmicas e dos recursos previstos e disponíveis.

Destacamos que as Diretrizes para Elaboração do Plano Operacional de Fiscalização – 2005, Anexo à Portaria n.º 004, de 6 de janeiro de 2005, previa para o Serviço Telefônico Fixo Comutado, além da fiscalização das Classes, a fiscalização, trimestral, com base nos indicadores do “call center”, de 2 (dois) itens de controle maiores ofensores de cada opera-dora.

Como se pode constatar, esse tipo de fiscalização, com base em dados e informações coletadas na Central de Atendimento da Anatel, tanto é viável quanto altamente eficaz para o acompanhamento e controle da qualidade na prestação do serviço.

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10 EFICÁCIA DO PODER SANCIONATÓRIO DA ANATEL

Segundo Di Pietro (2005, p.102) “De nada adiantaria a fiscalização se o poder concedente não dispusesse da possibilidade de punir os infrato-res”.

De acordo com as concepções de Teoria Geral do Direito, a multa pode ter um caráter meramente punitivo ou ressarcitório. É de cunho ressar-citório quando se destina a compensar eventuais perdas e danos sofridos pela parte inocente. Já a multa punitiva, segundo Justen Filho, Marçal (p.494) ocorre quando o sujeito se reveste de ilicitude de maior gravi-dade, por gerar a imposição de sanção de natureza econômica. A multa não se destinará, então, a recompor os efeitos patrimoniais danosos do inadimplemento de uma prestação. Será estritamente orientada a punir o sujeito que adotou comportamentos reprováveis. Haverá punição patri-monial, correspondendo a uma modalidade de sofrimento imposto ao infrator. Será obrigado a pagar uma certa importância em dinheiro ao Estado como conseqüência pela adoção de comportamentos reprováveis e anti-sociais.”

Assevera, ainda, Justen Filho (2002):

A natureza jurídica da multa, nos contratos admnistrati-vos, nunca consta em termos claros e precisos dos corres-pondentes instrumentos regulatórios. Não se determina, com clareza, se a multa se destina a compor as perdas e danos derivados do inadimplemento do sujeito ou se con-figura uma punição por comportamentos lesivos ao inte-resse público.” E mais, “Já na hipótese de multa punitiva, o Estado se vale de sua posição de guardião das condutas intersubjetivas. Exerce poderes fiscalizatórios e punitivos, reprimindo condutas indesejáveis e incompatíveis com a convivência social. Quando desempenha tal função jurí-dica, a multa é instrumento de desincentivar as condutas anti-sociais e de impor um sofrimento àquele que agiu de modo reprovável.

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Conclui (p.501), ainda:

Ou seja, a multa se traduz em ampliação do risco de insu-cesso da prestação do serviço público sob modalidade de concessão. Em última análise, a multa repercute sobre a qualidade do serviço público prestado, o que representa uma enorme contradição com o fim que norteia a com-petência fiscalizatória estatal. Quando se vale da multa, o poder concedente amplia a probabilidade de agravamento dos problemas verificados, antes do que obter o resultado oposto.

Nessa direção é que a Lei Geral de Telecomunicações, Lei n.º 9.472, de 16/07/97, no seu Título VI – Das Sanções, estabelece, no Capítulo I, arts. 173 a 182, as Sanções Administrativas a serem aplicadas por infração à LGT, à não observância dos deveres previstos nos Contratos de Concessão ou atos de permissão, autorização de serviço e de uso de radiofreqüên-cia, sujeitando os infratores às sanções de advertência, multa, suspensão temporária, caducidade e declaração de inidoneidade. No Capítulo II, arts. 183 a 185, são previstas as Sanções Penais.

Especificamente, os Contratos de Concessão do Serviço Telefônico Fixo Comutado, vigentes até 31 de dezembro de 2005, estabeleciam no Capí-tulo XXV as Sanções a serem aplicadas pela inexecução do Contrato, e quanto ao descumprimento de parâmetros de qualidade, a Cláusula 25.1, conforme mencionamos na análise do Caso n.º 3 sobre o descum-primento da meta de qualidade “Reparos e Defeitos”. Da mesma forma, foram estabelecidas as circunstâncias a serem obedecidas para a defini-ção da gravidade da sanção e na fixação das multas.

Em 2003 foi aprovado o Regulamento de Sanções Administrativas e pouca ou nenhuma novidade trouxe ao processo de sancionamento, limi-tando-se a mera repetição dos parâmetros já previstos na Lei Geral de Telecomunicações e nos Contratos de Concessão da Telefonia Fixa. Nesse sentido, o Relatório da Ouvidoria da Anatel – junho/2004 a junho/2005, fez uma ampla análise crítica (p.51 a 65), mostrando a baixa efetividade do Processo de sancionamento da Anatel, uma vez que até 2004 havia instaurado 48.883 Pados, e encerrado 14.240, apenas 29% do total, e encontravam-se pendentes 34.644. Os dados mostram que a Anatel dis-põe de capacidade para encerrar uma média de 2.034 Procedimentos por

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ano, mas continua instaurando um número bem superior a sua capaci-dade de processamento: 6.983.

Braz e França (2000) destacam que:

O Estado mostrou-se ineficiente na tarefa de gerir com critérios empresariais todas as atividades a que se propôs, fato que levou ao descrédito várias instituições públicas e seus administradores, curvados às injunções políticas, revelando uma pérfida inversão de valores. Aliada à necessidade crescente de recursos para novos investimen-tos indispensáveis para promover o acompanhamento da evolução tecnológica, surge a necessidade de uma gestão especializada e uma maior agilidade na prestação dos ser-viços, necessidades estas que o Estado, por si só, mostrou-se incapaz de suprir.

A permanecer esse quadro, o enfraquecimento do poder de polícia da Anatel provocará uma maior degradação da qualidade na prestação dos serviços e o conseqüente aumento da insatisfação dos usuários consu-midores.

Assim, a conclusão de Heber, Florence e Fischer, Tânia, embasa a frágil visão do Estado,

Sem delimitação clara, a atividade regulatória do Estado pode simplesmente se restringir à atividade de fiscalização e aplicação de multas (geralmente após o dano causado). Limitando-se a ações corretivas, a regulação pública per-manece refém da informação assimétrica e de posturas reativas pouco eficazes.

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11 PROPOSTA DE ESTRUTURAÇÃO DE DADOS X PGMQ

A vantagem de se estruturar os dados da Central de Atendimento, seja da Anatel, ou das concessionárias, em conformidade com o PGMQ, é a disponibilização da informação, sempre que necessário, para utilização imediata pela fiscalização e pelos órgãos responsáveis pela aplicação de sanção de multa. O Sistema de Atendimento da Anatel poderia dispor de alarmes que sinalizassem a possibilidade de extrapolação do indicador, especialmente aqueles que ferem os direitos dos usuários consumidores, como os maiores ofensores de reclamações, que examinamos no pre-sente trabalho.

Considerando que a Anatel já dispõe de um sistema de acompanhamento da prestação dos serviços, abrangendo um grande número de obrigações contratuais, dividido em classes, que leva em consideração as reclama-ções de usuários verificadas na a Central de Atendimento, a estruturação dos dados em consonância com as obrigações do PGMQ é possível, con-forme demonstra o Anexo III – Principais Motivos de Reclamações do STFC no “Call Center” da Anatel - Relação com PGMQ/2006.

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12 REESTRUTURAÇÃO DA ANATEL E O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Atualmente a Anatel funciona com um modelo de estrutura ultrapas-sada, com enfoque nos serviços de telecomunicações, distribuídos pelas Superintendências de Serviços Públicos, Superintendência de Serviços Privados, Superintendência de Universalização, Superintendência de Serviços de Comunicação de Massa e Superintendência de Radiofreqü-ência e Fiscalização. Este modelo apresenta, há muito tempo, sinais de enfraquecimento, frente às exigências do mercado, dos consumidores e aos avanços tecnológicos, em especial, a convergência tecnológica.

Em decorrência, desde 2001, a Anatel vem desenvolvendo ações voltadas para sua reestruturação com ênfase nos processos, e, em 2005, após con-clusão dos trabalhos de consultoria especializada, teve todo o processo paralizado pelo Ministério das Comunicações, tendo em vista que as mudanças alteravam sobremaneira a estrutura organizacional prevista no Regulamento da Anatel, aprovado pelo Decreto n.º 2.338/98 e não houve previsão legal para alteração do referido Decreto.

Outro fator que aniquila as ações da Anatel é o forte contingenciamento dos recursos, com impedimentos e restrições da fiscalização, tendo em vista que necessita de recursos para a constante locomoção dos fiscais para fiscalização in loco, esquecendo-se que a fiscalização é a responsá-vel pelo maior recolhimento de recursos para a União.

Além disso, perdeu força, também, com a paralização do processo de reestruturação, a implantação do Planejamento Estratégico na Agên-cia, sendo, inclusive prevista a sua implementação na proposta do Novo Regimento Interno da Anatel.

Dentre outras alterações na estrutura organizaconal do Órgão Regulador, destaca-se a criação da Superintendência de Defesa dos Usuários, como uma estrutura uniforme e centralizada para receber e tratar as solicita-ções dos usuários consumidores nos seus mais diversos níveis, inclusive oriundas de Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, Ministério Público, Poder Judiciário, Poder Legislativo, Poder Executivo, etc. Além disso, essa Superintendência seria responsável pela pesquisa de satisfa-

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ção dos clientes de serviços de telecomunicações, de forma que todo o processo de relacionamento com os usuários ficasse sob a responsabili-dade dessa Superintendência.

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13 AÇÕES EMPREENDIDAS POR OUTRAS AGÊNCIAS

Em pesquisa realizada no site da Agência Reguladora de Energia Elétrica – ANEEL, encontramos a Resolução ANEEL n.º 382, de 02 de dezembro de 1998, por meio da qual foram estabelecidos procedimentos claros e objetivos, a serem adotados pelos concessionários de serviço público de distribuição de energia elétrica para o Fornecimento de Informações sobre Reclamações de Consumidores.

É importante lembrar que essa Resolução foi aprovada levando em con-sideração a incumbência do concessionário de prestar serviço adequado, assim como pela necessidade de acompanhar o relacionamento entre o concessionário de serviço público de energia elétrica e os consumidores.

Destacamos esta Resolução por considerarmos um avanço a disponibi-lização organizada das informações relativas às reclamações recebidas pela ANEEL, reforçando a importância de se fazer o acompanhamento da prestação do serviço utilizando os dados de reclamações de consu-midores, conforme previsto no Art. 2.º e seus incisos I a VIII, da referida Resolução, que transcrevemos a seguir:

Art. 2.º - As reclamações recebidas pelo concessionário deverão ser classificadas por tipo, conforme a seguir: I – interrupção do fornecimento de energia elétrica; II – nível de tensão do fornecimento de energia elétrica; III – serviços fora dos prazos regulamentares ou conven-cionados contratualmente; IV – valores cobrados na conta; V – contas não entregues; VI – suspensão do fornecimento; VII – danos elétricos; VIII – outros.

Além disso, o Art. 3.º da referida Resolução prevê a exigência do con-cessionário registrar, a cada mês, o número de reclamações recebidas, classificando-as por tipo, conforme previsto nos incisos I a III a seguir transcritos:

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I – reclamações recebidas;

II – reclamações procedentes;

III – reclamações improcedentes;

O Parágrafo único do Art. 3.º prevê, também, a necessidade de informar o prazo médio de solução das reclamações procedentes, por tipo e total.

Com base nessa estruturação de dados, tornou-se possível apurar men-salmente os 6 (seis) índices de reclamações, conforme estabelecido no Art. 4.º da citada Resolução:

I – índice percentual de reclamações recebidas proceden-tes; II – Índice percentual de reclamações recebidas proceden-tes, por tipo; III – Índice percentual de reclamações recebidas impro-cedentes; IV – Índice percentual de reclamações recebidas improce-dentes, por tipo; V – Índice percentual de reclamações recebidas proceden-tes e solucionadas; VI – Índice percentual de reclamações recebidas proce-dentes e solucionadas, por tipo.

Nesse ponto percebe-se que a não apuração de índice de reclamações de usuários na Central de Atendimento das Prestadoras e da Anatel em determinados indicadores, mesmo nas circunstâncias de apuração de descumprimento de obrigações, para cálculo do número de usuários consumidores afetados, desqualifica todo um trabalho para manutenção da informação em base de dados, onerando o órgão regulador de forma excessiva pelo crescente custo dispendido para manutenção da terceiri-zação da prestação do serviço de atendimento aos usuários consumido-res, sem retorno ao erário público e em favor das concessionárias, uma vez que não haverá retorno do valor pago para um atendimento que deveria ser prestado pelas concessionárias de forma eficiente, eficaz e efetiva.

Convém lembrar que, com o grave contingenciamento que a Anatel vem sofrendo nos últimos anos, e os crescentes custos com atendimento ao

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usuário, muitas vezes sem o atendimento satisfatório de suas queixas, levou à suspensão do atendimento no “call center” da Anatel, pelo perí-odo de 15 (quinze) dias no ano de 2005. Ressalte-se que, nos 5 primeiros meses de 2006, a empresa que presta serviços de atendimento ao usuário, Call Tecnologia, recebeu da Anatel pela contraprestação dos serviços cerca de R$ 1.602.088,00 (um milhão, seiscentos e dois mil, oitenta e oito reais), quantia que pode aumentar de forma imprevisível em função do aumento do número de atendimentos realizados.

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14 RELATÓRIO DO TCU SOBRE A ATUAÇÃO DA ANATEL

Em decorrência de denúncias formuladas por cidadão contra possíveis deficiências na atuação da Anatel, quanto ao acompanhamento do cum-primento de obrigações das prestadoras de serviços de telecomunica-ções, o Tribunal de Contas da União – TCU realizou inspeção na Anatel, no período de 28/9/2004 a 26/10/2004, que resultou no Acórdão n.º 1.458/2005-TCU-PLENÁRIO, de 14/09/2005. Nesse Acórdão, os Minis-tros do TCU consideraram parcialmente procedentes as denúncias, com fundamento no Art. 53 da Lei 8.443/92, por preencherem os requisitos de admissibilidade previstos nos art. 234, caput, e 235 do Regimento Interno do TCU e apresentaram recomendações à Anatel, que apontam necessidade de melhorias nos procedimentos internos para atendimento aos usuários e no acompanhamento de obrigações na Central de Aten-dimento da Anatel, as quais destacamos aquelas que encontramos ressonância com as formulações apresentadas no presente trabalho, in verbis:

9.2. recomendar à Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, relativamente aos procedimentos de atendi-mento ao usuário, que: 9.2.1. estabeleça procedimento de amostragem com base em critérios estatísticos, com vistas a selecionar as respos-tas encaminhadas pelas prestadoras, de modo a refletir o universo de serviços de telecomunicações e das empresas prestadoras desses serviços, permitindo à Agência acom-panhar, de forma mais precisa, a qualidade das comu-nicações das prestadoras aos usuários, decorrentes de reclamações efetuadas perante a Agência;

9.2.2. adote medidas no sentido de coordenar, sistematizar e padronizar seu relacionamento com demandantes insti-tucionais, de forma que a Agência possa ter uma visão sistêmica de sua interação com esse público, ainda que a especificidade do serviço regulado justifique a participa-ção de diversas de suas áreas técnicas; 9.2.3. adote mecanismos de gestão que garantam o con-trole integrado da qualidade do atendimento por parte de todos os servidores da entidade que interagem com usuários;

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9.2.4. busque maior integração com órgãos de defesa do consumidor, nas suas ações de esclarecimento e atendi-mento ao usuário, [...]; 9.2.5. promova maior interação entre as áreas da Agência envolvidas com atendimento e qualidade, para estabelecer procedimentos e relatórios específicos de acordo com as necessidades de cada área, permitindo a utilização estra-tégica de informações da base de dados da Assessoria de Relações com o Usuário – ARU, com vistas ao aperfeiço-amento de processos regulatórios, tais como de revisão da regulamentação e de fiscalização das prestadoras;[...]9.2.7. crie mecanismos sistemáticos de aferição da qua-lidade e da eficiência dos serviços de atendimento ao usuário oferecidos pelas prestadoras, mitigando o risco de que a Agência Reguladora execute tarefas excessivas de prestação de informação e atendimento ao usuário, decorrentes de eventual ineficiência e baixa qualidade da atuação das prestadoras nessa área;

[...]

9.2.10. implemente instrumento para adequada aferição da qualidade do serviço de atendimento da Agência, de forma que este mecanismo aponte as melhorias necessá-rias do ponto de vista do usuário;

9.3. recomendar à Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel que, relativamente ao relacionamento da ARU com as prestadoras dos serviços de telecomunicações, formalize as reuniões de trabalho entre elas realizadas, bem como utilize os mecanismos regulatórios aplicáveis por descumprimento das ações de melhoria de atendi-mento tratadas entre as prestadoras e a ARU;

[...]

9.5. recomendar à Agência Nacional de Telecomunicações – Anatel, quanto aos procedimentos de averiguação das metas de qualidade, que:

9.5.1. a ARU faça ajustes em seus relatórios gerenciais, tornando-os mais específicos, com formato apropriado às necessidades das áreas, de forma a permitir uma corre-

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lação mais direta com os indicadores de qualidade, não no sentido de aferir a exatidão dos indicadores apre-sentados pelas prestadoras, mas de servir de indicação para orientar a fiscalização e de verificar a qualidade das informações prestadas;

9.5.2. crie mecanismos de integração entre as diversas áreas envolvidas na qualidade dos serviços, com a ARU, área de defesa de usuários das superintendências, Ouvi-doria e as áreas responsáveis pelo Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ, com o objetivo de realizar melhor acompanhamento da qualidade da prestação dos servi-ços de telecomunicações; (grifo nosso)

As recomendações do TCU apenas reforçam a idéia de que a base de informações da Central de Atendimento da Anatel é muito rica e pouco utilizada para reverter em melhorias para o cidadão que reclama da pres-tação dos serviços e dá uma nova diretriz, de forma que o relacionamento entre a Assessoria de Relações com os Usuários e as Prestadoras de ser-viços de telecomunicações não seja mais informal e gere compromissos a serem cumpridos, visando a melhoria do atendimento aos usuários consumidores da Anatel.

Importa destacar que, uma ação eficaz da fiscalização da Anatel na prestação dos serviços de telecomunicações, além de gerar receitas com a aplicação de multas de valor compatível com a infração, será, tam-bém, inibidora de atos em desfavor dos consumidores desses serviços, podendo aumentar a credibilidade do órgão regulador diante dos cida-dãos e o adequado cumprimento do papel do Estado na fiscalização e sancionamento desse serviço.

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15 MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O acelerado desenvolvimento tecnológico obriga as empresas a busca-rem novas soluções para atender as crescentes mudanças dos perfis de mercado, para que possa se manter no mercado com um nível crescente de excelência. A necessidade de acesso mais rápido à informação, tem exigido das empresas maior investimento em tecnologia para ganhar vantagens competitivas.

Kaplan e Norton (1996), apontam outras dimensões do negócio a serem exploradas, como por exemplo:

• Desenvolvimento de relações duradouras com clientes e fornecedores;

• Introdução constante e rápida de novos produtos, serviços e soluções;

• Mobilização de talentos e desenvolvimento de novas competências, visando a uma maior produtividade e inovação;

• Desenvolvimento contínuo de bancos de dados e novas tecnologias de informação.

A organização deve reunir toda informação que precisa para a tomada de decisão. Assim, fica claro que a organização deve possuir a informação e dados que possam ser extraídos para uma tomada de decisão eficaz.

Segundo Macedo-Soares e Ratton, (1999, p.47), um requisito essencial para as organizações que buscam estratégias de melhoria contínua do desempenho organizacional é possuir um sistema de medição adequado. Enfatiza, ainda os autores, que tal sistema permitirá à organização rea-lizar diversos ciclos PDCA (Plan, Do, Check, Act), tendo condições para corrigir erros e investir na melhoria contínua.

Ela será capaz igualmente de verificar se todas as pessoas estão “andando na mesma direção”, ou seja, “se todos os objetivos estão alinhados com as metas gerais da organi-zação, criando o efeito sinergia. Ela poderá conhecer os desejos de seus clientes antecipadamente e trabalhar para satisfazê-los e superá-los. Enfim, a prática da medição é uma poderosa arma para a organização do futuro, pois significa monitorar a informação.

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Com base nessas afirmações, buscamos respaldar o nosso estudo pela demonstração da necessidade de sistemas de medição de desempenho compatíveis com as necessidades dos usuários consumidores e a regula-mentação dos serviços, que, no caso do STFC, ganha importância a ade-quada aferição dos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade.

Para demonstrar a importância de sistema de medição, Macedo-Soares e Ratton desenvolveram uma pesquisa com grandes empresas para mos-trar que uma das maiores barreiras para o sucesso da implementação de estratégias de melhoria do desempenho organizacional orientadas pelo cliente é decorrente da falta de sistemas de medição do desempenho adequados a essas estratégias.

O Sistema de Medição do Desempenho - SMD pode ser definido como o “conjunto de pessoas, processos, métodos e ferramentas que conjun-tamente geram, analisam, expõem, descrevem, avaliam e revisam dados e informações sobre as múltiplas dimensões do desempenho nos níveis individual, grupal, operacional e geral da organização, em seus diversos elementos constituintes”, conforme Clark Jr. (1995).

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16 BALANCED SCORECARD – BSC

O Balanced Scorecard é uma metodologia para medição balanceada de desempenho. Kaplan e Norton, (1993, p.134), definem o BSC como “uma estrutura compreensiva que traduz os objetivos estratégicos da empresa em um conjunto coerente de medidas de desempenho.” Para os autores:

Um dos principais motivos para o seu desenvolvimento foi a constatação de que os tradicionais indicadores financei-ros eram insuficientes para medirem as atividades criado-ras de valor relacionadas com os ativos intangíveis, como habilidades, competências e motivação dos empregados, bancos de dados e tecnologias da informação, processos, inovação em produtos e serviços, relacionamentos com os clientes, imagem da organização, dentre outras.

Quintella e Lima, (2005), trazem no seu estudo publicado na Revista Gestão Industrial, um conceito mais abrangente de Kaplan e Norton, a seguir transcrito:

O modelo de Kaplan e Norton – o balanced scorecard ou, simplificadamente, o BSC – é uma ferramenta que traduz a missão e a estratégia das empresas num conjunto abran-gente de medidas de desempenho que serve de base para um sistema de medição e gestão estratégica e é organizado em torno de quatro perspectivas distintas – financeira, dos clientes, dos processos internos e do aprendizado e cres-cimento. O nome adotado procurava refletir o equilíbrio (balance) entre objetivos de curto e longo prazos, entre medidas financeiras e não-financeiras, entre indicadores de tendências e ocorrências e entre as perspectivas interna e externa de desempenho. (KAPLAN e NORTON, 1997)

Ainda, segundo Quintella e Lima, é preciso traduzir a missão da empresa em resultados almejados:

Percorrer-se a trajetória que passa pelos valores essenciais – aquilo em que a organização acredita –, passa pela visão – e o que quer ser no futuro –, passa pela definição e implementação do sistema de medição – o BSC -, passa

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pelo estabelecimento das iniciativas estratégicas – o que é preciso ser feito – e se chegando ao nível pessoal – a contribuição de cada um para o alcance dos objetivos estratégicos. (QUINTELLA e LIMA, 2005)

De forma semelhante Kiyan (2001, p. 37), ressalta na sua dissertação que a metodologia adotada pelo BSC permite aos gerentes olhar o negócio através das seguintes perspectivas:

a) perspectiva financeira – os objetivos financeiros repre-sentam a meta de longo prazo da empresa: gerar retornos superiores em relação ao capital investido nas unidades de negócios. Toda medida selecionada para um scorecard deve fazer parte de uma cadeia de relações de causa-e-efeito que termina com objetivos financeiros e, representa um tema estratégico para a unidade de negócios.

b) perspectiva clientes – busca-se definir em qual mercado e segmento de consumidores que as unidades de negócios irão competir.

c) perspectiva dos processos internos – as medidas são escolhidas de maneira a alavancar a excelência nos pro-cessos que são críticos para atingir a estratégia estabele-cida.

d) perspectiva do aprendizado e crescimento – inclui as capacidades dos funcionários, dos sistemas de informação e o alinhamento dos procedimentos e rotinas organizacio-nais. (KIYAN, 2001)

Somente a título de exemplo, reproduzimos na Figura 8 - A Construção do Sistema de Medição do BSC, de Chiavenato e Sapiro (2003, p. 394).

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Perspectiva do cliente

Fatores críticos de sucesso: Satisfação do cliente






Figura 2 – A construção do Sistema de Medição do BSCFonte: CHIAVENATO E SHAPIRO, 2003.

Kiyan (2001, p. 39) ressalta o argumento de Meyer (1994, p. 95) que “se as mudanças organizacionais não forem acompanhadas por mudanças nos Sistemas de Medição de Desempenho, no futuro próximo estes sis-temas no melhor dos casos, serão ineficientes e, no pior, contra-produ-tivos”.

Kiyan (2001, p. 44) ainda enfatiza:

Em Bourne et al. (2000, p. 758), os autores sugerem quatro processos para manter o Sistema de Medição de Desem-penho atualizado: • o SMD deve incluir um mecanismo efetivo, revisar e atualizar metas e padrões; • o SMD deve incluir um processo para desenvolver novas medidas, assim que mudem as circunstâncias e o desem-penho;

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• o SMD deve incluir um processo para que, periodica-mente, o conjunto completo de medidas empregadas seja revisado e alterado; • o SMD deve ser empregado para descobrir se as suposi-ções estratégicas são válidas ou não.

A postura de controle deve ser mais preventiva do que reativa, uma vez que os Sistemas que esperam que faltas e erros sejam cometidos para então serem apontados, representam uma visão antiquada, uma vez que os SMDs buscam operar de maneira mais pró-ativa, segundo reforça Kiyan (2001, p.45). E destaca ainda, que, “segundo Neely (1998, p.2), idealmente, eles devem ser projetados para prover um alarme antecipa-tório de problemas que ponham em risco a organização, permitindo que ações sejam tomadas em tempo hábil”.

No entanto, para se otimizar o desempenho global da organização, de nada adiantaria todo esse trabalho se não permitisse uma visão inte-grada da empresa. Kiyan (2001, p. 57) ressalta que “Enxergar a empresa através do enfoque por processos tornou-se um pré-requisito desde que a dimensão eficácia assumiu uma posição de destaque nos objetivos organizacionais”.

Segundo Neely et al. (1995, p.81), citado por Kiyan (2001, p.57):

O conceito de MD pode ser estudado segundo três diferen-tes níveis de abordagem: • análise dos indicadores de desempenho de forma indi-vidual; • análise do conjunto destes indicadores (sistema); • análise do relacionamento do sistema com o ambiente.

Na concepção de Silva, (2003, p.48):

O Sistema de Medição de Desempenho não é simplesmente uma forma sofisticada de controle, mas é uma ferramenta gerencial que interliga o posicionamento da empresa no mercado, que é expresso na estratégia com as medidas que devem ser monitoradas. Tendo suas metas alcança-das, a empresa obterá sucesso perante seus concorrentes e clientes.

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Tendo em vista que o Sistema de Medição de Desempenho não é o foco da presente monografia, o destaque está sendo ressaltado, face aos danos que se podem causar a continuidade de ações assistemáticas e desvin-culadas de um planejamento estratégico na Anatel, sem as ferramentas modernas e adequadas para o acompanhamento da qualidade na presta-ção dos serviços de telecomunicações.

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17 PROPOSTA DE DEFINIÇÃO DE NOVAS METAS

a) Atendimento na Central de Atendimento da Anatel

Embora o PGMQ/1998 tenha previsto metas bem claras com relação ao atendimento pessoal, a maior falha cometida pelas concessionárias do STFC foi com relação ao cumprimento dessa meta, o que exigiu da Anatel uma atuação forte e objetiva e, mesmo assim, com resultados que demonstram a ineficácia dos procedimentos adotados, seja pela morosi-dade nas decisões dos Pados, que acabam sempre favorecendo as con-cessionárias e dos Termos de Compromisso de Ajustamento de Conduta, que ainda não foram executados.

Diante da manifesta insatisfação do usuário consumidor resta uma aná-lise mais profunda sobre a sistemática atual adotada para o estabeleci-mento de novas metas e o acompanhamento da prestação de serviços no Serviço Telefônico Fixo Comutado, considerando, inclusive que metas para atendimento, reparos e erro em conta, previstas no PGMQ, foram progressivamente sendo reduzidas em termos de erros permitidos, ou ampliadas, no caso de número de postos de atendimento, e não tiveram reflexos positivos na redução do número de reclamações e satisfação do usuário consumidor.

Propõe-se, no entanto, que sejam estabelecidos indicadores adicionais ao PGMQ/2006 que possam medir o tempo de resposta e a resolução dos problemas na central de atendimento da Anatel e após esse prazo sejam instaurados os competentes Pados, dando prazo para a prestadora solucionar o problema no seu processo de atendimento aos usuários consumidores. Dessa forma, fica muito mais fácil estabelecer o crité-rio da multa, uma vez que as prestadoras dispõem de uma insuficiente estrutura de “call center”, geralmente centralizado e conta com o “apoio” da Anatel para levar a ela as reclamações que não consegue resolver, pois não existe sancionamento pelo não atendimento das reclamações na Anatel no prazo de 5 dias úteis, uma vez que essa exigência, de forma bem favorável para as prestadoras, não se encontra prevista em regulamento.

O aumento do prazo de resposta à correspondência do usuário consumi-dor, que no 1.º PGMQ era de 5 dias úteis e passou para 10 dias, demons-

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tra que não houve melhoria na qualidade do atendimento, mas prejuízo para o cidadão, se considerarmos que, quanto maior o prazo de resolução do problema, maior a insatisfação do usuário. A proposta é no sentido de que as metas de qualidade devem sempre agregar valor e melhorias para os consumidores, com prazos para resolução menos elásticos.

A previsão de estabelecimento de indicadores na central de atendimento da Anatel permitiria, de forma mais fácil e ágil o acompanhamento da prestação do serviço, pois essas reclamações somente são registradas na Agência após vencido o prazo regulamentar de atendimento ou de resposta na concessionária, sendo o número de registros infinitamente menor, se comparados com os registros das centrais de atendimento das concessionárias, reduzindo a margem de contestação do resultado apu-rado. Uma vez não respondidas adequadamente ou resolvido o problema dentro dos prazos estabelecidos no PGMQ e na regulamentação, nada é feito para penalizar a prestadora e, em decorrência, resolver o problema do usuário consumidor, com o nível de qualidade que merece.

Propõe-se, então, que seja estabelecida meta de resolução, pelas presta-doras, das reclamações e solicitações de usuários registradas na Central de Atendimento da Anatel, no prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados a partir do registro. O descumprimento da meta de resposta e resolu-ção, além de promover o acompanhamento da qualidade da resposta ao usuários consumidor, geraria a instauração de Procedimentos para Apuração de Descumprimento de Obrigações – PADO.

Outra possibilidade de definição de meta de resposta seria na Ouvidoria da Anatel, cujo prazo não poderia ser superior a 3 (três) dias úteis, uma vez que é a última instância, dentro da Agência, para resolução de seu problema.

É importante frisar que, quando a concessionária não consegue solu-cionar os problemas dentro do prazo de 5 (cinco) dias úteis, já seria sinalizado para a fiscalização da Agência que, dependendo do número de casos, naquela meta pode, também, estar ocorrendo descumprimento de obrigação contratual, possibilitando um direcionamento das ações de fiscalização de forma rápida, objetiva e pontual.

A publicação de um Regulamento de Atendimento aos Clientes, onde seriam estabelecidos critérios e parâmetros para atendimento na central de atendimento da prestadora, na central de atendimento da Anatel, na

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Ouvidoria da Anatel e nas diversas instâncias dos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, seria uma demonstração de que a Agência está mudando o foco para o usuário consumidor e está realmente empenhada em prestar um atendimento adequado na prestação dos serviços de tele-comunicações.

Seria uma demonstração de mudança de postura, se a Anatel exigisse das concessionárias do STFC o que estabelece no contrato de concessão, para cumprimento de obrigações no seu “Call Center”, de forma que as respostas às reclamações sejam apresentadas por escrito. A aprovação de um Regulamento de Atendimento aos Clientes do STFC, contemplando obrigações para eficácia na resposta e dentro do prazo de 5 (cinco) dias úteis para as reclamações no “Call Center” da Anatel trariam resultados positivos ao desempenho do Órgão Regulador e melhoria da qualidade dos serviços.

b) Reparos e Defeitos

O novo PGMQ prevê que o número de reclamações de defeitos não deve ultrapassar a 1,5 por cem acessos em serviço. No entanto, para a classe residencial, o atendimento deve se dar em até 24 horas, em, no mínimo, 98% dos casos e em nenhum caso o atendimento deve se dar em mais de 48 horas, contadas da solicitação. Na Classe não residencial, o aten-dimento das solicitações de reparo deve se dar em até 8 horas em, no mínimo, 98% dos casos e em nenhum caso o atendimento poderá ser superior a 24 horas.

A proposta é que gradualmente o prazo do segmento residencial seja compatível com o não residencial, de forma que a qualidade possa ser medida sem que haja discriminação entre os usuários, exceto em casos específicos, como os serviços de utilidade pública, que a lei assegura um tratamento prioritário.

De forma a se construir uma meta a ser aferida na central de atendimento da Anatel, propomos que o número de solicitações de reparos não seja superior a 0,25% da meta da Prestadora. Com um limite de reclamações nesse indicador, podendo ser acompanhado pela ARU e quando exceder, automaticamente gerar a instauração de Pado, haverá um cuidado maior para o atendimento das solicitações dos usuários e obrigatoriamente a

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Prestadora deverá dispor de uma estrutura capaz de atender a demanda que pode perfeitamente controlar, inclusive não instalando mais ter-minais do que tem capacidade técnica para manter em bom estado de funcionamento.

Por outro lado, a Anatel poderá realizar seu planejamento estratégico, com base na evolução dos acessos em serviço e se programar com con-tratação de pessoal e equipamentos adequados para atendimento da demanda, e respectiva fiscalização, evitando-se que hajam variações abruptas no número de reclamações nesse item que possam comprome-ter o desempenho da Agência, devido a falta de estrutura para o atendi-mento adequado que o usuário consumidor merece, ou mesmo a suspen-são do atendimento por falta de recursos, como já ocorreu em 2005.

O Anexo IV traz o levantamento do número de registros de reclamações na Central de Atendimento da Anatel e uma simulação de como se com-portaria o número de reclamações com o estabelecimento da meta de solicitação de Reparo no Call Center da Anatel.

c) Cobrança indevida

A partir das alterações verificadas no novo contrato de concessão que obriga as concessionárias a detalhar as contas, em decorrência da con-versão de pulso para minuto na telefonia fixa, será muito mais fácil para o usuário consumidor apurar as cobranças indevidas, o que permitiria, também o estabelecimento de indicador para apuração na central de atendimento da Anatel.

A proposta de melhoria que expomos neste trabalho consiste na apre-sentação do Ranking de reclamações, mensalmente, com detalhamento que refletisse as metas previstas no PGMQ, podendo ainda, estabelecer um indicador de reclamações de conta com erro, por 1000, na Central de Atendimento da Anatel.

De forma semelhante ao exposto na letra “b”, o Anexo IV demonstra a aplicação da proposta de meta de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas, por mês, não podendo ser superior a 0,25% do limite de reclamação de erro na prestadora.

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CONCLUSÃO

Na busca do cumprimento de sua missão, a Anatel vem desenvolvendo inúmeras ações ao longo de sua existência, visando o aprimoramento do arcabouço regulatório e adotando técnicas e metodologias de trabalho, muitas vezes indicadas por consultorias de renome internacional.

Uma iniciativa que teve força a partir de 2001 foi a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade da Anatel, depois denominado Sistema de Gestão da Agência Nacional de Telecomunicações. Naquela época, era necessária a delimitação do papel da Anatel, enfocando o desafio de promover a universalização dos serviços de telecomunicações a todos os cidadãos, independente da situação socioeconômica e da localização, desenvolver ações visando a competição entre as empresas, de forma a diversificar e ampliar a oferta dos serviços, mas, essencialmente, esti-mular a busca permanente da qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações para sociedade.

Considerando que o modelo de privatização foi calcado na competi-ção, uma vez que promoveria o aumento da eficiência econômica e o bem-estar do consumidor, com produtos de qualidade e que atendam a sua necessidade e expectativa, toda estruturação da Anatel e dimen-sionamento de pessoal técnico foi realizado com base numa crescente competição, que automaticamente regularia o mercado, exigindo que a Agência adotasse medidas para evitar os abusos de poder pelas empresas dominantes no mercado.

A ausência da competição, por outro lado, exigiu da Anatel a formu-lação de uma regulamentação mais voltada para a defesa dos direitos do usuário consumidor, o que não ocorreu no momento da transição, quando o estabelecido no art. 19 do Regulamento da Anatel, aprovado pelo Decreto n.º 2.338, de 07 de outubro de 1997, gerou um conflito de competência na aplicação do Código de Proteção e Defesa do Consumi-dor, criado por Lei n.º 8.078, de 11 e setembro de 1990, para os serviços de telecomunicações.

Atualmente, não resta dúvidas de que o Código de Proteção e Defesa do Consumidor aplica-se integralmente ao setor de telecomunicações, como pode ser observado no novo Contrato de Concessão da Telefonia

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Fixa assinado em dezembro de 2005 e no novo Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado.

A abordagem do tema da presente monografia vem, assim, preencher uma lacuna na ação da Anatel para a melhoria da fiscalização dos ser-viços de telecomunicações, especialmente no Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC prestado no regime público, portanto, o maior respon-sável pela universalização dos serviços, abrindo novas possibilidades de coordenação entre a atividade de atendimento de reclamações e a função sancionatória, tendo nesses processos, um melhor e mais adequado con-trole da qualidade na prestação dos serviços de telecomunicações.

Para o atingimento desse propósito, a Anatel já possui as ferramentas necessárias para sua implementação, conforme pode ser constatado na presente monografia, que, com alguns ajustes e mudança de postura quanto aos critérios adotados para fiscalizar e sancionar as concessioná-rias, podem resultar em melhoria no seu desempenho total.

A Anatel já possui um poderoso banco de dados com informações sobre reclamações de usuários consumidores, bastando apenas, ampliar suas melhorias, de forma que os motivos sejam cada vez mais próximos das metas de qualidade previstas no PGMQ, para servirem de parâmetro e priorização das ações de fiscalização, sempre voltadas para os maio-res ofensores de reclamações no “call center” da Anatel. Reforça essa proposta, o fato da fiscalização já ter previsto em Planos Operacionais anteriores essa possibilidade.

Por outro lado, várias ferramentas já viabilizam essa iniciativa, como as Classes de fiscalização do STFC: Classe 2 – Plano Geral de Metas de Qualidade – PGMQ e Classe 10 – Direitos e Garantias dos Usuários, que já consideram as reclamações ou solicitações de usuários consumidores, tornando plenamente viável a proposta em estudo, apenas com pequenas adaptações. A proposta não causaria grandes investimentos e a curto prazo traria economia na administração do processo de atendimento na Anatel, bastando apenas haver um planejamento anual, com a priori-zação a ser definida com base no comportamento das prestadoras em relação ao atendimento das demandas de seus usuários consumidores.

Quanto a possibilidade de monitoramento da prestação do serviço uti-lizando os dados do “Call Center”, seja para instrução de processos de sancionamento, seja para direcionamento e priorização de fiscalização,

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a Anatel estará apenas cumprindo seu papel de órgão regulador das telecomunicações, com o respaldo da Lei Geral de Telecomunicações, dos contratos de concessão e da regulamentação pertinente, devendo apenas aplicá-los adequadamente.

Os registros de reclamações na Anatel demonstram que, apesar das ini-ciativas adotadas para melhoria da qualidade na prestação dos serviços na telefonia fixa, com as metas previstas no PGMQ sendo gradualmente reduzidas para minimizar os erros e falhas, não promoveu significativa redução do número de reclamações na central de atendimento da Anatel, se verificarmos que nos últimos anos não houve aumento no número de acessos fixos em serviço.

Enfatizamos que a mudança de postura da Anatel no tratamento das reclamações dos usuários consumidores, não permitindo o grande número de reclamações com baixo índice de resolubilidade, não atendimento dos prazos, reiterações, reaberturas, na sua Central de Atendimento, sem que haja um sancionamento com multas calculadas com valor proporcional à falha cometida, promoverá a gradual melhoria na qualidade da presta-ção do serviço. Em decorrência, a aplicação de multas de valor irrisório, acabam por estimular continuidade do descumprimento, e desencentivar as ações voltadas para a correção dos processos, uma vez que as pres-tadoras, hoje, não se sentem impelidas a cumprir os prazos e resolver os problemas com eficácia, face às visíveis dificuldades enfrentadas pelo órgão regulador para fiscalizar os serviços “in loco”, e ao grave contin-genciamento que vem aniquilando seu papel.

A Pesquisa de Satisfação dos Clientes seria outra importante ferramenta para o acompanhamento da prestação dos serviços, devendo ser direcio-nada para atender às demandas e expectativas do usuário consumidor, de forma que as metas de qualidade sejam definidas, reformuladas e implantadas com base na qualidade percebida pelo usuário consumidor. A experiência da Anatel com a primeira pesquisa de satisfação mos-tra que a atividade deve ser feita de forma mais sistematizada e seus resultados sejam considerados para a revisão ou a formulação de novos condicionamentos para as concessionárias. Importa destacar que o novo Contrato de Concessão prevê na cláusula 3.2 a alteração contratual a cada 5 (cinco) anos para estabelecer novos condicionamentos, novas metas para universalização e para qualidade, o que viabiliza a proposta

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de enfocar a necessidade do usuário em detrimento das exigências tec-nológicas, que não atendam seus interesses.

A coordenação das atividades de atendimento com a função sanciona-tória do órgão regulador, conforme demonstrado no presente trabalho, também mostrará para a sociedade que o acompanhamento da prestação dos serviços pode ser realizado pelo cidadão, que vê seus direitos sendo violados, sem uma ação mais efetiva para a repressão ou minimização de abusos de poder.

No que diz respeito à reestruturação e implantação do planejamento estratégico da Anatel, os trabalhos estão, atualmente, paralizados, mas já existe uma consciência da sua importância, podendo ser retomado dentro de novos parâmetros e mediante um estudo mais aprofundado quanto ao Sistema de Medição de Desempenho, aqui apresentado, inclusive com a sugestão de adoção da ferramenta “Balanced Scorecard”, amplamente utilizada em grandes empresas nacionais e internacionais com êxito.

As recomendações do TCU convergem para o alcance dos propósito deste trabalho e abrem as possibilidades de adoção de metas para acompanha-mento na Central de Atendimento da Anatel.

De forma semelhante, reforçam as proposições para a elaboração de um Regulamento de Atendimento aos Clientes, estabelecendo prazos para atendimento de solicitações, pedidos de informações, reclamações, e outros, sob a responsabilidade das prestadoras, de forma que as metas sejam acompanhadas sem a necessidade de locomoção dos fiscais, ape-nas monitorando o Sistema Focus, que já está sendo aperfeiçoado para tal. Com a previsão na regulamentação do acesso da Anatel ao banco de dados de reclamações das prestadoras será mais uma ferramenta para otimizar o acompanhamento da qualidade na prestação do serviço.

Nesse sentido, resta claro que a Constituição Federal de 1988 delegou ao Estado a competência para fazer cumprir o seu papel de oferecer serviços com qualidade e continuidade, não podendo ignorar, entretanto, que a participação do cidadão que reclama para ter garantido o seu direito a um serviço público de qualidade, venha colaborar para a correção de equívocos e desvios no desempenho do concessionário. Portanto, se é dever do poder concedente zelar para que os serviços sejam prestados dentro de padrões de qualidade, as reclamações do usuário consumidor se constituem no maior insumo para apontar essas falhas e defeitos na

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prestação dos serviços e, em decorrência atuar de forma, tanto corretiva, como pró-ativa.

Finalmente, reafirmamos a importância do papel da Central de Atendi-mento da Anatel para direcionar e priorizar as ações de fiscalização dos serviços de telecomunicações, uma vez que demonstrou-se, na presente monografia, a possibilidade de coordenação entre as atividades de aten-dimento de reclamações e a função sancionatória do órgão regulador no âmbito do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), necessitando, apenas de pequenos ajustes e integração de ferramentas, assim como a implementação de suas ações sempre com foco no usuário consumidor.

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105

ANEXO A - DISTRIBUIÇÃO DAS SOLICITAÇÕES POR MOTIVO NA ANATEL

003- Distribuição das solicitações por motivoTipo: reclamaçãoServiço: Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFCSituação: Pendente; ResolvidoPeríodo: 2004/01 a 2004/12

Motivo Registradas Registradas %

1. Cobrança 79562 33,28

2. Reparo 44362 18,56

3. Atendimento 38957 16,30

4. Instalação de acessos individuais 16800 7,03

5. Desbloqueio 14077 5,89

6. Serviços adicionais 9364 3,92

7. Outros 6205 2,60

8. Cancelamento 6167 2,58

9. Mudança de endereço 5891 2,46

10. Bloqueio 5415 2,27

Demais motivos 12251 5,12

TOTAL 239051 100

Data de referência: 12/08/2005 Sistema Fonte: FOCUS

107

AN

EXO

B -

PLA

NO

GER

AL

DE

MET

AS

DE

QUALI

DAD

E (P

GM

Q) TE

LERO

N -

200

0

TELE

RON

- S

ETO

R 27

Plan

o G

eral

das

Mes

tas

de Q

ualid

ade

(PG

QM

) - J

anei

ro a

Dez

embr

o de

200

0

Indi

cado

res

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OU

TN

OV

DEZ

DAS

MET

AS D

E Q

UAL

IDAD

E DE

SER

VIÇO

Taxa

de

obte

nção

do

sina

l de

disc

ar c

om t

empo

máx

imo

de

espe

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e 3

segu

ndos

(met

a de

98%

) - m

atut

ino

100,

0010

0,00

100,

0010

0,00

100,

0010

0,00

99,7

310

0,00

99,9

910

0,00

99,9

999

,99

Taxa

de

obte

nção

do

sina

l de

disc

ar c

om t

empo

máx

imo

de

espe

ra d

e 3

segu

ndos

(met

a de

98%

) - v

espe

rtin

o10

0,00

100,

0010

0,00

100,

0010

0,00

100,

0099

,69

100,

0010

0,00

100,

0099

,99

100,

00

Taxa

de

obte

nção

do

sina

l de

disc

ar c

om t

empo

máx

imo

de

espe

ra d

e 3

segu

ndos

(met

a de

98%

) - n

otur

no10

0,00

100,

0010

0,00

100,

0010

0,00

100,

0099

,71

100,

0010

0,00

100,

0099

,99

100,

00

Taxa

de

cham

adas

loca

is o

rigin

adas

com

plet

adas

(m

eta

de 6

0%) -

mat

utin

o56

,00

61,0

062

,00

60,0

066

,00

64,0

067

,17

67,0

965

,66

65,4

865

,23

66,0

0

Taxa

de

cham

adas

loca

is o

rigin

adas

com

plet

adas

(m

eta

de 6

0%) -

ves

pert

ino

59,0

059

,00

64,0

062

,00

66,0

064

,60

68,2

268

,46

66,5

465

,81

65,1

266

,36

Taxa

de

cham

adas

loca

is o

rigin

adas

com

plet

adas

(m

eta

de 6

0%) -

not

urno

56,0

056

,00

60,0

058

,00

63,0

060

,80

65,6

763

,00

62,8

461

,93

60,9

361

,37

Taxa

de

cham

adas

loca

is o

rigin

adas

não

com

plet

adas

por

co

nges

tiona

men

to (m

eta

6%) -

mat

utin

o4,

001,

001,

004,

000,

000,

801,

890,

780,

951,

080,

880,

63

Taxa

de

cham

adas

loca

is o

rigin

adas

não

com

plet

adas

por

co

nges

tiona

men

to (m

eta

6%) -

ves

pert

ino

2,00

1,00

1,00

3,00

1,00

0,70

0,92

0,99

0,81

0,93

0,87

0,51

Taxa

de

cham

adas

loca

is o

rigin

adas

não

com

plet

adas

por

co

nges

tiona

men

to (m

eta

6%) -

not

urno

2,00

2,00

1,00

4,00

1,00

1,00

0,63

1,22

1,44

1,03

0,88

0,87

Taxa

de

cham

adas

de

long

a di

stân

cia

naci

onal

orig

inad

as

com

plet

adas

- v

alor

con

solid

ado

(met

a de

60%

) - m

atut

ino

56,0

057

,87

56,2

759

,09

57,0

357

,64

61,0

458

,82

58,9

858

,91

62,6

360

,72

Taxa

de

cham

adas

de

long

a di

stân

cia

naci

onal

orig

inad

as

com

plet

adas

- v

alor

con

solid

ado

(met

a de

60%

) - v

espe

rtin

o59

,55

57,0

459

,50

60,6

860

,22

56,5

247

,82

57,1

560

,57

61,9

261

,12

61,1

1

108

Indi

cado

res

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OU

TN

OV

DEZ

Taxa

de

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adas

de

long

a di

stân

cia

naci

onal

orig

inad

as

com

plet

adas

- v

alor

con

solid

ado

(met

a de

60%

) - n

otur

no49

,57

51,0

257

,71

55,0

152

,57

50,6

655

,48

54,2

954

,23

56,5

159

,26

57,0

8

Taxa

de

cham

adas

de

long

a di

stân

cia

naci

onal

orig

inad

as

não

com

plet

adas

por

con

gest

iona

men

to -

val

or c

onso

lidad

o (m

eta

de 6

%) -

mat

utin

o

4,43

3,56

4,48

4,33

4,76

4,27

4,68

5,34

5,74

4,38

4,03

5,54

Taxa

de

cham

adas

de

long

a di

stân

cia

naci

onal

orig

inad

as

não

com

plet

adas

por

con

gest

iona

men

to -

val

or c

onso

lidad

o (m

eta

de 6

%) -

ves

pert

ino

3,45

3,45

3,50

3,29

3,06

7,87

24,6

312

,14

5,12

3,55

3,97

4,52

Taxa

de

cham

adas

de

long

a di

stân

cia

naci

onal

orig

inad

as

não

com

plet

adas

por

con

gest

iona

men

to -

val

or c

onso

lidad

o (m

eta

de 6

%) -

not

urno

6,87

5,90

6,18

4,35

5,95

11,2

56,

643,

076,

466,

264,

016,

18

DAS

MET

AS D

E AT

ENDI

MEN

TO À

S SO

LICI

TAÇÕ

ES D

E RE

PARO

Taxa

de

núm

ero

de s

olic

itaçõ

es d

e re

paro

por

100

ace

ssos

no

STF

C (m

eta

de 3

sol

icita

ções

)7,

005,

006,

004,

002,

002,

553,

803,

282,

373,

382,

902,

78

Taxa

de

aten

dim

ento

de

solic

itaçõ

es d

e re

paro

de

usuá

rios

resi

denc

iais

em

até

24

hora

s (m

eta

de 9

5%)

55,0

087

,00

75,0

089

,00

93,0

094

,54

96,4

394

,96

92,7

495

,84

98,7

798

,14

Taxa

de

aten

dim

ento

de

solic

itaçõ

es d

e re

paro

de

usuá

rios

não

resi

denc

iais

em

até

8 h

oras

(met

a de

95%

)52

,00

86,0

071

,00

89,0

086

,00

90,9

488

,01

69,6

690

,38

91,1

096

,03

93,5

8

Taxa

de

aten

dim

ento

de

solic

itaçõ

es d

e re

paro

de

usuá

rios

que

são

pres

t. de

ser

viço

de

utili

dade

púb

lica

em a

té 2

hor

as

(met

a de

98%

)

91,0

060

,00

86,0

057

,00

80,0

010

0,00

100,

0066

,67

NO

100,

0080

,00

40,0

0

DAS

MET

AS D

E AT

ENDI

MEN

TO À

S SO

LICI

TAÇÕ

ES D

E M

UDA

NÇA

DE

ENDE

REÇO

Taxa

de

aten

dim

ento

às

solic

itaçõ

es d

e m

udan

ça d

e en

dere

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e us

uário

s re

side

ncia

is e

m a

té 3

dia

s út

eis

(met

a de

95%

)

67,0

081

,00

74,0

077

,00

89,0

088

,92

81,7

490

,95

96,2

799

,74

99,7

598

,72

Taxa

de

aten

dim

ento

às

solic

itaçõ

es d

e m

udan

ça d

e en

dere

ço d

e us

uário

s nã

o re

side

ncia

is e

m a

té 2

4 ho

ras

(met

a de

95%

)

60,0

076

,00

61,0

066

,00

76,0

087

,61

89,4

597

,74

97,0

598

,36

99,1

698

,90

109

Indi

cado

res

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OU

TN

OV

DEZ

Taxa

de

aten

dim

ento

às

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itaçã

o de

mud

ança

de

ende

reço

de

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ário

que

são

pre

st. s

ervi

ço d

e ut

ilida

de p

úblic

a em

até

6

hora

s (m

eta

de 9

8%)

100,

0010

0,00

NO

100,

00N

I10

0,00

100,

00N

ON

ON

ON

ON

O

DAS

MET

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O A

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PO

R TE

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IO

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aten

dim

ento

por

tel

efon

e ao

usu

ário

do

STFC

em

at

é 10

seg

undo

s (m

eta

de 9

2%) -

mat

utin

o97

,00

100,

0094

,00

98,0

097

,00

98,4

596

,95

97,9

898

,95

99,9

298

,83

99,8

1

Taxa

de

aten

dim

ento

por

tel

efon

e ao

usu

ário

do

STFC

em

at

é 10

seg

undo

s (m

eta

de 9

2%) -

ves

pert

ino

100,

0010

0,00

98,0

097

,00

98,0

098

,80

98,2

393

,80

95,3

499

,69

98,8

899

,82

Taxa

de

aten

dim

ento

por

tel

efon

e ao

usu

ário

do

STFC

em

at

é 10

seg

undo

s (m

eta

de 9

2%) -

not

urno

NI

NI

99,0

097

,00

97,0

099

,05

99,1

099

,31

98,1

399

,70

98,7

597

,88

DAS

MET

AS D

E Q

UAL

IDAD

E PA

RA T

ELEF

ON

E DE

USO

PÚ

BLIC

O

Núm

ero

de s

olic

itaçõ

es d

e re

paro

de

tele

fone

s de

uso

pú

blic

o (T

UP)

por

100

TU

P em

ser

viço

(met

a de

15

solic

ita-

ções

)

12,0

010

,00

10,0

010

,00

11,0

06,

709,

1212

,49

4,85

13,2

313

,02

13,2

4

Tax

a de

ate

ndim

ento

de

solic

itaçõ

es d

e re

paro

de

tele

fone

s de

uso

púb

lico

(TU

P) e

m a

té 8

hor

as (m

eta

de 9

5%)

69,0

063

,00

76,0

084

,00

94,0

089

,54

88,6

791

,73

96,4

796

,75

92,2

194

,39

DAS

MET

AS D

E IN

FORM

AÇÃO

DO

CÓ

DIG

O D

E AC

ESSO

DO

USU

ÁRIO

Taxa

de

info

rmaç

ão d

o có

digo

de

aces

so d

o us

uário

resp

on-

dida

em

até

30

segu

ndos

(met

a de

95%

)N

IN

IN

IN

IN

IN

IN

I71

,49

70,9

175

,87

83,9

591

,89

DAS

MET

AS D

E AT

ENDI

MEN

TO À

CO

RRES

PON

DÊN

CIA

DO U

SUÁR

IO

Taxa

de

aten

dim

ento

a c

orre

spon

dênc

ia d

o us

uário

resp

on-

dida

em

até

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ias

útei

s (m

eta

de 1

00%

)N

IN

IN

IN

IN

IN

IN

IN

I54

,74

78,7

687

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100,

00

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MET

AS D

E AT

ENDI

MEN

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dim

ento

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inut

os

(met

a de

95%

)N

IN

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,00

100,

0010

0,00

NI

NA

NA

NA

NA

NA

NA

110

Indi

cado

res

JAN

FEV

MAR

ABR

MAI

JUN

JUL

AGO

SET

OU

TN

OV

DEZ

DAS

MET

AS D

E EM

ISSÃ

O D

E CO

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S

Núm

ero

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s co

m re

clam

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de

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em

cad

a 10

00

cont

as e

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das

(met

a de

4 c

onta

s) -

mod

alid

ade

loca

l3,

004,

004,

004,

0012

,00

3,87

2,64

2,20

1,58

1,91

1,78

1,87

Taxa

do

núm

ero

de c

onta

s co

ntes

tada

s co

m c

rédi

to d

evol

-vi

do a

o us

uário

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95%

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odal

idad

e lo

cal

100,

0010

0,00

100,

0091

,00

100,

0010

0,00

100,

0010

0,00

100,

0010

0,00

100,

0010

0,00

Núm

ero

de c

onta

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m re

clam

ação

de

erro

em

cad

a 10

00

cont

as e

miti

das

(met

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4 c

onta

s) -

mod

alid

ade

long

a di

stân

cia

naci

onal

NI

NI

NI

4,00

8,00

1,56

0,72

0,60

0,33

0,31

0,36

0,49

Taxa

do

núm

ero

de c

onta

s co

ntes

tada

s co

m c

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95%

) - m

odal

idad

e lo

nga

dist

ânci

a na

cion

al

NI

NI

NI

93,0

010

0,00

100,

0010

0,00

100,

0010

0,00

100,

0010

0,00

100,

00

DAS

MET

AS D

E M

ODE

RNIZ

AÇÃO

DE

REDE

Taxa

de

digi

taliz

ação

da

rede

loca

l (m

eta

de 7

5%)

97,0

097

,00

97,0

097

,00

97,0

096

,57

96,6

096

,62

96,6

897

,48

97,5

910

0,00

Met

a cu

mpr

ida

Met

a nã

o cu

mpr

ida

NA

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licáv

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111

AN

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ENTE

R” D

A A

NAT

EL -

RE

LAÇÃ

O C

OM

PG

MQ

/200

6

Mot

ivo

Deta

lham

ento

Re

gula

men

taçã

o PG

MQ

/200

6M

eta

Desc

umpr

imen

to v

erifi

cado

no

“Ca

ll Ce

nter

”

1. Reparo ou Defeito

Usu

ário

s Re

side

ncia

isAr

t. 8.

ºAr

t. 9

e

pará

graf

o ún

ico.

1) N

.º de

sol

icita

ções

de

repa

ros

por 1

00 a

cess

os e

m

serv

iço,

no

mês

, men

or q

ue 1

,5.

2) A

tend

imen

to d

as s

olic

itaçõ

es d

e re

paro

s em

até

24

hor

as e

m 9

8% d

os c

asos

.3)

Ate

nder

em

, no

máx

imo,

48

hora

s.

1)Re

clam

ação

de

usuá

rio re

side

ncia

l par

a at

endi

men

to

da s

olic

itaçã

o de

repa

ro e

m p

razo

sup

erio

r a 4

8 ho

ras.

2) A

pura

r o p

erce

ntua

l na

Cent

ral d

e At

endi

men

to d

a Pr

esta

dora

ou

fisca

lizar

.

Usu

ário

s N

ão

Resi

denc

iais

Art.

10 e

Pa

rágr

afo

únic

o.1)

N.º

de s

olic

itaçõ

es d

e re

paro

s po

r 100

ace

ssos

, no

mês

, men

or q

ue 1

,5.

2) A

tend

imen

to d

as s

olic

itaçõ

es d

e re

paro

s em

até

8

hora

s em

98%

dos

cas

os.

3) A

tend

er e

m, n

o m

áxim

o, 2

4 ho

ras.

1) R

ecla

maç

ão d

e us

uário

não

resi

denc

ial p

ara

aten

di-

men

to d

a so

licita

ção

em p

razo

sup

erio

r a 2

4 ho

ras.

2) A

pura

r o p

erce

ntua

l na

Cent

ral d

e At

endi

men

to d

a Pr

esta

dora

ou

fisca

lizar

.

Tele

fone

de

Uso

Pú

blic

o -

TUP

Art.

18 e

§ 2

º Ar

t. 19

e

Pará

graf

o ún

ico.

1) N

.º de

sol

icita

ções

de

repa

ros

por 1

00 T

UPs

em

se

rviç

o, n

o m

ês, m

enor

que

8.

2) N

.º de

sol

icita

ções

por

100

TU

Ps e

m a

té 8

hor

as,

em 9

8% d

os c

asos

.3)

Ate

nder

em

, no

máx

imo,

24

hora

s.

1) R

ecla

maç

ão d

e us

uário

de

TUP

para

ate

ndim

ento

da

solic

itaçã

o ac

ima

de 2

4 ho

ras.

2) A

pura

r o p

erce

ntua

l na

Cent

ral d

e At

endi

men

to d

a Pr

esta

dora

ou

fisca

lizar

.

Tele

fone

de

Uso

Pú

blic

o –

TUP

em

regi

ões

rem

otas

ou

fron

teira

Art.

20 e

Par

ágra

fo

únic

o.1)

N.º

de s

olic

itaçõ

es d

e re

paro

s at

endi

das

em a

té 5

di

as, e

m 9

2% d

os c

asos

.2)

Ate

nder

em

, no

máx

imo,

10

dias

.

1) R

ecla

maç

ão d

e us

uário

de

TUP

inst

alad

o em

regi

ões

rem

otas

ou

fron

teira

s pa

ra a

tend

imen

to c

om p

razo

su

perio

r a 1

0 di

as.

2) A

pura

r o p

erce

ntua

l na

Cent

ral d

e At

endi

men

to d

a Pr

esta

dora

ou

fisca

lizar

.

Pres

tado

res

de

Serv

iços

de

Util

idad

e Pú

blic

a, d

e Pr

onto

s-So

corr

os e

de

Post

os

de S

aúde

.

Art.

11e

Pará

graf

o ún

ico.

1) N

.º de

sol

icita

ções

de

repa

ros

aten

dida

s em

até

2

hora

s, em

98%

dos

cas

os.

2) A

tend

er e

m, n

o m

áxim

o, 6

hor

as.

1) R

ecla

maç

ão d

e us

uário

de

TUP

de U

tilid

ade

Públ

ica,

Pr

onto

s-So

corr

os e

de

Post

os d

e Sa

úde

em p

razo

su

perio

r a 6

hor

as.

2) A

pura

r o p

erce

ntua

l na

Cent

ral d

e At

endi

men

to d

a Pr

esta

dora

ou

fisca

lizar

.

112

2. Mudança de Endereço

Usu

ário

s Re

side

n-ci

ais

Art.

12 e

Par

ágra

fo

únic

o.1)

Mud

ança

de

ende

reço

de

usuá

rio re

side

ncia

l em

at

é 3

dias

úte

is, e

m 9

8% d

os c

asos

.2)

Ate

nder

em

, no

máx

imo,

10

dias

úte

is.

1) R

ecla

maç

ão d

e m

udan

ça d

e en

dere

ço d

e us

uário

re

side

ncia

l com

ate

ndim

ento

sup

erio

r a 1

0 di

as ú

teis

.2)

Apu

rar o

per

cent

ual n

a Ce

ntra

l de

Aten

dim

ento

da

Pres

tado

ra o

u fis

caliz

ar.

Usu

ário

s nã

o Re

side

ncia

isAr

t. 13

e P

arág

rafo

ún

ico.

1) M

udan

ça d

e en

dere

ço d

e us

uário

não

resi

denc

ial

em a

té 2

4 ho

ras,

em 9

8% d

os c

asos

.2)

Ate

nder

em

, no

máx

imo,

72

hora

s.

1) R

ecla

maç

ão d

e m

udan

ça d

e en

dere

ço d

e us

uário

não

re

side

ncia

l com

ate

ndim

ento

sup

erio

r a 7

2 ho

ras.

2) A

pura

r o p

erce

ntua

l na

Cent

ral d

e At

endi

men

to d

a Pr

esta

dora

ou

fisca

lizar

.

Pres

tado

res

de

Serv

iços

de

Util

idad

e Pú

blic

a, P

ront

os-

Soco

rros

e P

osto

s de

Sa

úde.

Art.

14 e

Par

ágra

fo

únic

o.1)

Mud

ança

de

ende

reço

de

usuá

rios

de S

ervi

ços

de U

tilid

ade

Públ

ica,

Pro

ntos

-Soc

orro

s e

Post

os d

e Sa

úde

em a

té 6

hor

as, e

m 9

8% d

os c

asos

. 2)

Ate

nder

em

, no

máx

imo,

12

hora

s.

1) R

ecla

maç

ão d

e m

udan

ça d

e en

dere

ço d

e us

uário

de

Serv

iços

de

Util

idad

e Pú

blic

a, P

ront

os-S

ocor

ros

e Po

stos

de

Saú

de c

om a

tend

imen

to s

uper

ior a

12

hora

s2)

Apu

rar o

per

cent

ual n

a Ce

ntra

l de

Aten

dim

ento

da

Pres

tado

ra o

u fis

caliz

ar.

3. Atendimento

a) T

elef

ônic

o:

- Di

ficul

dade

de

aces

so à

Cen

tral

de

Ate

ndim

ento

da

Pres

tado

ra

Art.

17 e

Pa

rágr

afo

únic

o.1)

Iníc

io d

o at

endi

men

to d

a te

lefo

nist

a em

até

10

segu

ndos

apó

s o

com

plet

amen

to d

a ch

amad

a em

Pe

ríodo

de

Mai

or M

ovim

ento

, em

95%

dos

cas

os.

2) In

ício

do

aten

dim

ento

da

tele

foni

sta

em, n

o m

áxim

o, 6

0 se

gund

os.

1) A

pura

r o p

erce

ntua

l na

Cent

ral d

e At

endi

men

to d

a Pr

esta

dora

ou

fisca

lizar

.

b) P

esso

al (

em

loja

s cr

eden

ciad

as,

Post

os, e

tc.)

Art.

33.

1) A

tend

imen

to p

esso

al e

m a

té 1

0 m

inut

os e

m 9

5%

dos

caso

s.1)

Apu

rar o

per

cent

ual n

a Ce

ntra

l de

Aten

dim

ento

da

Pres

tado

ra o

u fis

caliz

ar.

c) C

orre

spon

dênc

ia:

Falta

de

resp

osta

à

corr

espo

ndên

cia

do

usuá

rio

Art.

31.

1) R

espo

sta

à co

rres

pond

ênci

a do

usu

ário

de

form

a de

finiti

va e

m a

té 1

0 di

as a

pós

o re

gist

ro d

e en

trad

a na

pre

stad

ora.

1) R

ecla

maç

ão d

e us

uário

par

a o

não

aten

dim

ento

do

praz

o de

resp

osta

defi

nitiv

a em

10

dias

.2)

Apu

rar r

ecla

maç

ões

na C

entr

al d

e At

endi

men

to d

a Pr

esta

dora

ou

fisca

lizar

.

d) A

tend

imen

to

inin

terr

upto

no

Cen-

tro

de A

tend

imen

to.

Art.

15, §

2º1)

Fun

cion

amen

to in

inte

rrup

to d

uran

te 2

4 ho

ras

por

dia,

7 d

ias

por s

eman

a.1)

Difi

culd

ade

de a

cess

o ao

Cen

tro

de A

tend

imen

to d

a Pr

esta

dora

.

113

4. Emissão de Documento de Cobrança

Docu

men

to d

e co

bran

ça im

pres

so

com

recl

amaç

ão

de e

rro.

Art.

35.

1) N

úmer

o de

doc

umen

tos

de c

obra

nça

com

re

clam

ação

de

erro

, em

100

0, n

ão s

uper

ior a

2.

1) A

pura

r o p

erce

ntua

l na

Cent

ral d

e At

endi

men

to d

a Pr

esta

dora

ou

fisca

lizar

.

Devo

luçã

o de

cr

édito

.Ar

t. 36

1) N

úmer

o de

con

tas

cont

esta

das

(em

cad

a 10

0)

com

cré

dito

dev

olvi

do e

m 9

8% d

os c

asos

.1)

Apu

rar o

per

cent

ual n

a Ce

ntra

l de

Aten

dim

ento

da

Pres

tado

ra o

u fis

caliz

ar.

Entr

ega

do D

ocu-

men

to d

e Co

bran

ça.

Art.

371)

Ent

rega

do

docu

men

to d

e co

bran

ça c

om 5

dia

s de

an

tece

dênc

ia d

o ve

ncim

ento

.1)

Rec

lam

ação

de

rece

bim

ento

do

docu

men

to d

e co

bran

ça c

om m

enos

de

5 di

as d

e an

tece

dênc

ia.

2) A

pura

r o c

umpr

imen

to n

a Ce

ntra

l de

Aten

dim

ento

da

Pres

tado

ra o

u fis

caliz

ar.

115

A N E X O D - RECLAMAÇÕES SOBRE COBRANÇA, ATENDIMENTO E REPAROS NO “CALL CENTER” DA ANATEL E PROPOSTA DE METAS DE QUALIDADE

“Solicitação de Reparo/Defeito no “Call Center” da Anatel Telefonia Fixa 05/11/1998 - Abr 2006”

Período N.º de Registros Anatel

Acessos em Serviço

- Brasil (Milhões)

Meta (1) %

Limite Mensal

máximo de Reparos na Prestadora

Proposta de Meta

p/Anatel/Mês

0,25% (A)

05/11/1998 a 31/12/1998*

8.691 20 3 600.000 1.500

1999* 52.144 25 3 750.000 1.875

2000 40.204 30,9 3 927.000 2.318

2001 139.722 37,4 3 1.122.000 2.805

2002 141.422 38,8 2,5 970.000 2.425

2003 75.765 39,6 2,5 990.000 2.475

2004 44.349 39,6 2 792.000 1.980

2005 31.867 39,6 2 792.000 1.980

Até 04/2006 16.304 39,6 (2) 1,5 594.000 1.485

Fonte: ARU/Focus/Anatel * Cálculo pela média (1) Número de solicitações de reparo, por cem acessos em serviço, por mês, não deverá ser superior ao indicado em cada ano (2) Estimativa para 2006

116

Reclamações sobre Cobrança/Conta no “Call Center” da Anatel - Telefonia Fixa - 05/11/1998 a 04/2006


Variação Registro %

Acessos e Serviço (milhões)

Aumento Acessos %

Meta1 (por mil)

05/11/1998 a 31/12/1998*

2.594 - 20 - 4

1999* 15.565 - 25 25,00% 4

2000 58.605 276,52% 30,9 23,60% 4

2001 82.746 41,19% 37,4 21,04% 4

2002 118.871 43,66% 38,8 3,74% 3

2003 111.848 -5,91% 39,6 2,06% 3

2004 79.481 -28,94% 39,6 0,00% 2

2005 66.200 -16,71% 39,6 0,00% 2

Até 04/2006 28.544 - 39,6 0,00% 2

Fonte: ARU/Focus/Anatel * Cálculo pela média (1) Número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas não deverá ser superior ao indicado(2) Estimativa para 2006

Reclamações sobre Atendimento no ̈Call Center” da Anatel - Telefonia Fixa 05/11/1998 a 04/2006

Período N.º de Registros

Acessos e Serviço (milhões)

Meta1 (por mil)

05/11/1998 a 31/12/1998*

2.065 20 -

1999* 12.390 25,0 -

2000 24.672 30,9 -

2001 50.672 37,4 -

2002 48.409 38,8 -

2003 51.217 39,6 -

117

2004 38.928 39,6 -

2005 35.073 39,6 -

2006 16.685 39,6 -

Fonte: ARU/Focus/Anatel * Cálculo pela média “(1) Pessoal: 10 minutos, no mínimo em 95% dos casosTelefônico: até 10 segundos em 95% dos casosCorrespondência: até 31.12.2005: 5 dias úteis. A partir de 2005: 10 dias úteis” (2) Estimativa para 2006

Proposta de Meta para Reparo no ”Call Center” da Anatel - Telefonia Fixa 05/11/1998 a 2006

Período Acessos e Serviço (milhões)

Meta de Reparo %

Limite de Reclamações

Permitidas/Mês Prestadora (A)

Meta no ”Call Center” Anatel

- Proposta 0,25% de (A)

05/11/1998 a 31/12/1998*

20,0 3,0 600.000 1.500

1999* 25,0 3,0 750.000 1.875

2000 30,9 3,0 927.000 2.318

2001 37,4 3,0 1.122.000 2.805

2002 38,8 2,5 970.000 2.425

2003 39,6 2,5 990.000 2.475

2004 39,6 2,0 792.000 1.980

2005 39,6 2,0 792.000 1.980

2006 39,6 1,5 594.000 1.485

Fonte: ARU/Focus/Anatel Meta mensal para solicitações de reparo não atendida, registrada na Anatel: até 0,25% do limite máximo permitido na prestadora. Deve Considerar as reclamações recebidas em toda agência.Meta geral: reclamações de não atendimento, na Anatel, limitadas a 0,25% da meta da pres-tadora.

118

Proposta de Meta para Reclamações de Erro em Conta no “Call Center” da Anatel - Telefonia Fixa - 05/11/1998 a 2006


Acessos em Serviço (milhões)

Meta1 (por mil)

Limite de Reclama-

ções Permi-tidas/Mês Prestadora

(A)

Proposta de Meta no “Call Center” Anatel

0,25% (A)

05/11/1998 a 31/12/1998*

2.594 20 4 80.000 200

1999* 15.565 25 4 100.000 250

2000 58.605 30,9 4 123.600 309

2001 82.746 37,4 4 149.600 374

2002 118.871 38,8 3 116.400 291

2003 111.848 39,6 3 118.800 297

2004 79.481 39,6 2 79.200 198

2005 66.200 39,6 2 79.200 198

Até 04/2006 28.544 39,6 (2) 2 79.200 198

Fonte: ARU/Focus/Anatel * Cálculo pela média(1) Número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas não deverá ser superior ao indicado (2) Estimativa para 2006 Proposta de meta de contas com reclamação de erro, em cada mil contas emitidas, por mês, não deverá ser superios a 0,25% do limite de reclamação de erro na prestadora.

Documents

O Papel da central de atendimento da Anatel para ... · entre a atividade de atendimento de reclamações e a função sancionatória do órgão regulador no âmbito do serviço telefônico