Ttulo da palestra
Atendimento e AfinsRedes sociais, Call center, email, Chat,
Reclame AQUI, Cumprimento do CDC no atendimento nas redes sociais,
Bots do Facebook na fan page
Gisele PaulaSetembro/16
Atendimento e Afins
Redes sociais, Call center, email, Chat, Reclame AQUI,
Cumprimento do CDC no atendimento nas redes sociais, Bots do
Facebook na fan pageGisele PaulaDiretora de relacionamento B2B -
ReclameAQUI
Cliente tem sempre razo?
S poderemos conhecer nossas deficincias totalmente, se nossos
clientes insatisfeitos reclamarem. Ajude-nos por favorAmador
Aguiar
S existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as
pessoas da empresa, simplesmente gastando seu dinheiro em outro
lugarSam Walton
O cliente tem razes
As relaes humanas mudaram
As relaes comerciais tambm
As relaes de consumo tambm mudaram.ual o seu
Modelo mental atual
A evoluo do Atendimento
Fase Romntica (Caixa Postal) - 1960Fase Realstica (Telefone) -
1989Fase Crtica (Terceirizao) 2001Fase canais alternativos
(Internet) 2007Fase da multicanalidade - Atual
Os indicadores do Atendimentotambm mudaramINDICADORESTelefone
TMA, TME, Abandono, etc.ndice de Soluondice Retorno Ligaes
EmailTMA, TME, Etcndice de Soluo? ndice de Rplicas?ChatTMA, TME,
Abandonondice de soluo?Outros canais: Facebook, Twitter,
ReclameAQUI, etc
Pirmide de Necessidades do Cliente
O case da ZapposMisso de Gerar UAU no ClienteSAC Gerador de
FelicidadeVendemos felicidade, no sapatos98% dos consumidores so
honestos
"Ainda na @waltdisneyworld:
-Ol, meu filho perdeu um boneco ontem no Animal Kingdom.-Qual o
boneco e tamanho?-Um buzz pequeno.-Articulado?-Sim.-Achei,
Sr.-Achou?!-Aham. Est conosco no achados e perdidos do complexo
disney.-Nossa.-Para que o Sr. no perca tempo das suas frias,
podemos envi-lo pelo correio at a sua casa.-Mas eu moro no
Brasil.-Ns entregamos no mundo inteiro.-Nossa. Qual seria o valor?-
de graa, Sr.-Muito obrigado!-Ns que agradecemos a sua visita."Algum
dvida que eles acreditam em finais felizes?
Um minuto muito?
Esteja onde voc pode ser eficiente.
Atendimento via CHAT?Como realizar
Diferenas entre chat e telefone?TELEFONE
Tempo de espera menorUm por vezCanal est saturado+ Comunicao de
um pra um+ Poder da voz
CHAT
Se expressar por escritoPalavras tem sentimentoDificuldade de
concluir suas respostasInterrupes frequentes+Mais dinamismo para
formular resposta+ Mais que um atendimento por vez (recomendado at
3)+ Interao imediata+Oportunidade de soluo rpida e fidelizao do
cliente
ATENDIMENTO ON LINE Pontos de AtenoConsumidor quer ser atendido
imediatamentendice de soluo deve ser satisfatrioTudo fica
registrado/gravado/pode ser espalhadoDeve ser prestativo e reduzir
IEC (ndice de Esforo do Cliente)Exige maior concentrao/cuidado para
atender mais que um cliente de uma nica vezInformao deve ser
precisaOrtografia deve ser impecvelRespeitar a linguagem do
cliente72% dos consumidores preferem usar o site da empresa para
resposta as suas dvidas do que o telefone da empresa32% dos
consumidores fazem contato com a empresa por telefone quando no
recebem confirmao do seu atendimento on line.
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E a estrutura de um Atendimento por CHAT?No existe roteiro. uma
conversa.Mas no esquea que toda conversa precisa ter:
COMEOMEIOFIMSaudaoIdentificaoOuvir Atender e SolucionarAlgo mais
a fazer?Encerramento
Linguagem para o ChatEVITE:
Abreviaes:Att., Ex., Cd., Sds., PSC, Bjs, Fds, etc
Termos muito informaisNaum, Vc, tbem, bjus, blz, ta ok,
perai.
No exagere!Bom dia!!!!!!!!!Ahhh NO GRITE!!!
Linguagem para o ChatUTILIZE:Seja informal e positivo!Bom dia!
Que timo!Seja bem vindo! Boa sorte...O que houve?Sinto
muitoLamentoVamos l, vou lhe ajudar!Espero que corra tudo bem
Cuidado com a fila de atendimento!
23% desistem do atendimento ao encontrar o canal
ocupadoPergunto: Desiste ou vai para os canais no-oficiais?
Bots do Facebook
Atendimento por Email?Como realizar
A estrutura de uma Redao Toda redao composta de:
_ Ttulo_ Introduo_ Desenvolvimento_Concluso
O caminho:
Facilite a vida do seu cliente
AtendimentoReclameAQUIComo realizar
Peso 2
Peso 2
Peso 3
Peso 3
Mdias SociaisComo realizar
Aspectos Legais para serem observados no SAC em Mdias
Sociais
Aspectos Legais para SAC em Mdias Sociais
Constituio federal Liberdade de ExpressoMarco Cvil CDC
Aspectos Legais no SAC em Mdias Sociais
Mundo virtual cpia do real, porm com mais variveis e
complexidadesInformao sempre visvel e claraAcolher, depois
orientarSaber o momento de dar STOP na conversa
IMPORTANTE! Art. 14 3 II do CDC diz:
3 O fornecedor de servios s no ser responsvel quando provar: II
a culpa exclusiva do consumidor ou terceiro
At onde vai a liberdade de expresso?
No abusoNa ausncia de motivosNa desproporcionalidade
O consumidor tambm no pode:Reclamar sem fundamentoReclamar sem
contedoReclamar de forma agressiva Xingar ou denegrir a imagem da
empresaCompartilhar informaes inverdicas
A entra o SAC DigitalTenha uma comunicao clara com o cliente
para estimular o relacionamento
Fatores Essenciais para SAC 3.0
Arrume a casa antes! alinhe processos e fluxos
Melhore significativamente o seu Call Center
Qual o propsito de estar nas mdias sociais? Qual a misso do
SAC?
Desenvolva uma poltica de conduta na web e rgua de
relacionamento
Comece monitorando
Monte um fluxo de SAC 3.0
Mdias Sociais e RA representam o telefone vermelho. Atenda
rpido!
Recomendao de Fluxo Sac 3.0
Monitoramento da marca atravs de ferramentas especializadas
Triagem do que interao simples ou o que vai virar um
atendimento
Classificao de sentimento e tagueamento inicial
Analise o que vai responder e priorizar atendimento
O que exige atendimento, gera o um ticket e direciona para
equipe especfica
Equipe faz contato com cliente, responde e classifica ticket
Equipe acompanha e gera relacionamento com o cliente
Em Resumo:
Esteja presente onde necessrio, voc no precisa estar em todo
lugar.
As mdias sociais um caminho sem volta. Ento esteja l e faa
bonito
Em qualquer canal, o principio o mesmo: Empatia &
atitude.
Qual o seu propsito?Qual o propsito da sua empresa?Qual o
propsito do seu SAC?Qual o seu propsito no que faz?
Temos um Propsito
Melhorar o atendimento no Brasil
Obrigada!Diretora de Relacionamento B2B
Gisele [email protected]
