COMISSÃO DE GESTÃO FAZENDÁRIAGRUPO DE ATENDIMENTO

PROPOSTA DE MODELO DE GESTÃO DO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

João Pessoa – setembro/2010

Subcomponente 9 – Aperfeiçoamento dos mecanismos de transparência e comunicação

com a sociedade

Projeto 9.01 – Revisar e implantar novo modelo de atendimento ao contribuinte

Estados participantes: Amapá, Bahia, Maranhão, Minas

Gerais, Piauí, Rio de Janeiro e Santa Catarina.

Gestão do Atendimento:a relação Estado / Cidadão

Administração Pública: Resultados desejados x incremento da satisfação de seus clientes

Instituições de Fazenda: Responsabilidade efetiva na prestação de serviços Facilitação e simplificação, ao máximo, da relação entre governo e

sociedade

Sociedade: Despertar da consciência do cidadão pelas coisas do Estado Questionamento da atuação do Estado Exigência de mais atenção, respeito, competência e resultados.

Gestão do Atendimento:melhoria da qualidade

Maior serviço que a Administração Tributária (AT) presta à sociedade é que os contribuintes paguem, efetivamente, seus impostos

Melhoria da qualidade do atendimento propicia: Maior integração entre fisco e contribuinte Estímulo ao cumprimento das obrigações principais e acessórias Maior esclarecimento sobre os riscos decorrentes do

inadimplemento

Gestão do Atendimento:quebra de paradigma

Gestão do Atendimento:proposta de modelo para a AT

Modernização, alinhando-se às boas práticas de outras organizações públicas e privadas

Reavaliação de todo o modelo: concepção, estrutura, funcionamento, forma de relacionamento, compromissos, valores e metas

Flexibilidade, permitindo formatação complementar por cada ente federado, segundo suas necessidades e particularidades.

Gestão do Atendimento:premissas

A institucionalização do projeto de melhoria da qualidade do atendimento é condição básica para seu sucesso.

Para tanto, tem-se como premissas:

Inserção da melhoria da qualidade do atendimento ao público como objetivo estratégico da AT

Fomento à cultura de atenção ao público no ambiente interno da instituição

Gestão do Atendimento:premissa 1

Inserção da melhoria da qualidade do atendimento ao público como objetivo estratégico da AT

Demonstração de relevância do tema, sobretudo pela alta administração

Maior garantia de recursos financeiros, materiais e humanos

Fixação de objetivos e metas a serem perseguidos

Gestão do Atendimento:premissa 2

Fomento à cultura de atenção ao público no ambiente interno da instituição

Mudança comportamental no atendimento

Simplificação e respeito ao contribuinte Tratamento digno ao contribuinte, enquanto legítimo financiador das

demandas sociais Condições e facilidades para o cumprimento das obrigações principais e

acessórias Sem prejuízo do necessário rigor com o evasor tributário

Gestão do Atendimento:diretrizes

Identificação de nove diretrizes, que formam a espinha dorsal do projeto

Criação de unidade específica na estrutura organizacional

Ampliação dos canais de atendimento

Viabilização do atendimento presencial de forma universal e conclusiva

Simplificação e padronização dos processos institucionais

Capacitação técnica e comportamental continuada

Unidades com infraestrutura adequada e identidade visual padronizada

Implantação de metodologia de avaliação da qualidade do atendimento

Participação em fóruns com entidades representativas da sociedade

Pactuação de metas e resultados

Gestão do Atendimento:diretriz 1

1. Criar, formalmente, na estrutura organizacional da instituição, uma unidade voltada para a gestão do atendimento ao público

Gestão do atendimento deve ser centralizada e, para tanto, ser atribuição e responsabilidade de uma unidade específica

Definição, em ato legal ou regulamentar, de suas competências, finalidades, atribuições e área de atuação

Estruturação da unidade com quantitativo de pessoal qualificado e compatível com a demanda do serviço

Garantia de participação e intervenção da unidade nos projetos e programas da instituição que, ainda que indireta ou transversalmente, envolvam a prestação de serviços ao público em geral

Gestão do Atendimento:diretriz 2

2. Oferecer ao público maior diversidade possível de canais de atendimento

Universalização dos serviços, permitindo ao usuário optar pela forma que melhor lhe aprouver: Presencial Eletrônico (via Web, chat, terminal de autoatendimento, e-mail) Telefônico (call center e SMS)

Priorização do atendimento via Web, com a consequente redução do atendimento presencial: Eliminação da necessidade de deslocamento pelo demandante Redução da estrutura e dos custos, pela AT Realocação dos recursos humanos em outras tarefas prioritárias

Gestão do Atendimento:incremento do meio eletrônico

Atendimento via correio eletrônico (serviço de “Fale Conosco”): Utilização da Internet, via página oficial da instituição Formato de correio eletrônico (e-mail) Implantação de uma “Central de Atendimento”, vinculada à unidade de Gestão do

Atendimento ao Público Esclarecimento sobre legislação tributária e aplicativos para declaração ao Fisco Denúncia fiscal sobre atos ilícitos Cunho informativo, não produzindo os efeitos da Consulta Formal

Atendimento via Internet (Web): Uma das mais eficazes formas de atendimento Deve, sempre que possível, eliminar a necessidade de atendimento presencial

complementar (nível de interatividade) Necessidade de atualização permanente dos conteúdos oferecidos

Gestão do Atendimento:prestação de serviços por telefone

Compreende o atendimento via “Call Center” e por mensagem de texto (SMS)

Contratação de empresa especializada, mediante processo licitatório

Serviços de “call center” devem englobar unidade de resposta audível (URA) e atendimento humano, mediante scripts.

Voltado prioritariamente para esclarecimentos de dúvidas relativas a procedimentos e utilização dos aplicativos disponibilizados

Gestão do Atendimento:diretriz 3

3. Viabilizar o atendimento presencial de forma universal e conclusiva

O contribuinte deve ser atendido em qualquer unidade, por qualquer servidor, sobre qualquer serviço e em uma única etapa

Aspectos geográficos ou jurisdicionais não devem constituir barreiras no atendimento presencial

Deve-se buscar a consecução da demanda em uma única etapa, evitando novo deslocamento do cliente até a AT

Sistemas informatizados devem ser flexíveis, permitindo atuação de equipe de trabalho como “retaguarda”, por assunto, independente da origem geográfica da demanda

Gestão do Atendimento:diretriz 4

4. Simplificar e padronizar os processos institucionais que envolvam o atendimento

Necessidade de revisar e padronizar os processos internos, objetivando: Uniformização dos procedimentos de atendimento Diminuição do retrabalho Melhor uso dos recursos disponíveis Prevenção de erros e controle da variabilidade Transparência dos papéis e responsabilidades

Disponibilização dos “POP” para consulta interna (Intranet)

Adequação da legislação aos processos revistos

Gestão do Atendimento:diretriz 5

5. Promover a capacitação técnica e comportamental continuada

Servidor principal agente de demonstração da mudança de paradigma

Priorização da capacitação comportamental, conscientizando o funcionário de seu papel como servidor do público

Capacitação complementar: Técnicas de atendimento Legislação Gestão e rotinas

Criação de mecanismos para atualização permanente dos servidores que atuam no atendimento

Gestão do Atendimento:diretriz 6

6. Dotar as unidades de atendimento com a infraestrutura adequada e identidade visual padronizada

Ambientes destinados ao atendimento devem oferecer funcionalidade e conforto

Padronização dos ambientes de atendimento estimulam a institucionalização do novo modelo de gestão

A adoção de identidade visual das unidades de atendimento é eficaz ferramenta de demonstração à sociedade da mudança cultural da AT

Gestão do Atendimento:diretriz 7

7. Estabelecer metodologia de avaliação pontual e imediata do atendimento prestado pelos diversos canais de atendimento, bem como implantar pesquisa de satisfação global periódica

Feed back das ações é fundamental para tomada de decisão e ajustes

É importante que todos os canais de comunicação apresentem alguma forma de avaliação pelos usuários

O planejamento estratégico da instituição deve contemplar metas específicas de qualidade de atendimento para cada um dos canais disponibilizados

Gestão do Atendimento:avaliação dos canais de atendimento

Pesquisa de satisfação – contribuintes e contabilistas

Realizada por empresa especializada, contratada via licitação

Periodicidade mínima anual

Abrangência estadual, preferencialmente também estratificada a nível regional

Permite avaliação global da política de gestão do atendimento, das melhorias implementadas e de seus resultados

Gestão do Atendimento:avaliação dos canais de atendimento

Pesquisa de satisfação – contribuintes e contabilistas

Principais objetivos:

Avaliar a satisfação com os serviços prestados Levantar e priorizar as necessidades dos usuários, identificando fatores

que realmente agreguem valor Identificar causas de insatisfação Levantar sugestões de melhoria Identificar pontos fortes e fracos Avaliar o nível de melhoria conseguida Subsidiar a definição de metas de satisfação para os próximos

exercícios

Gestão do Atendimento:avaliação dos canais de atendimento

Avaliação do “Fale Conosco”

Viabilizada por formulário eletrônico disponibilizado junto ao e-mail de resposta à demanda apresentada

Aferição dos seguintes fatores: Qualidade do atendimento Tempo de resposta à demanda Cortesia, educação e profissionalismo Conhecimento técnico do atendente Eficiência e objetividade no atendimento

Gestão do Atendimento:avaliação dos canais de atendimento

Avaliação do atendimento presencial Adoção de software específico associado ao sistema de senhas

Equipamento disponibilizado em cada guichê

Avaliação em tempo real, imediatamente após o atendimento

Permite aferição quantitativa e qualitativa dos atendimentos Por atendente Por unidade Por tipo de serviço Para cada período selecionado (instantâneo, diário, semanal, mensal etc.)

Monitoramento a nível local, regional e estadual, mediante relatórios previamente parametrizados

Gestão do Atendimento:avaliação dos canais de atendimento

Avaliação do atendimento telefônico Previsão no edital de contratação dos serviços de Call Center

Avaliação imediatamente após o atendimento, via mensagem (URA) Qualidade do atendimento prestado Pertinência da informação obtida

Geração de relatórios gerenciais Estatísticas de horário, assunto demandado e atendente Periodicidade mínima semanal

Baseado em sistema informatizado, com trilha de auditoria de acesso

Gestão do Atendimento:diretriz 8

8. Fomentar a participação da instituição em fóruns com entidades representativas dos contabilistas, contribuintes e demais segmentos da sociedade

Intercâmbio de informações e sugestões para a contínua melhoria do atendimento

Federações do Comércio e da Indústria, Clube dos Dirigentes Lojistas, Conselho Regional de Contabilidade e outros congêneres

Implantação de núcleos avançados de atendimento com custo compartilhado

Gestão do Atendimento:diretriz 9

9. Estimular a pactuação de Acordo de Metas e de Resultados

Pactuação de Acordo de Resultados, de Acordo de Metas e de Trabalho

Permite o alinhamento estratégico das ações de governo, envolvendo todas as instâncias da administração

Ensejam o comprometimento da alta administração e de todo o corpo de funcionários

Definição de indicadores que afiram a qualidade, a eficiência do atendimento e que sejam efetivamente mensuráveis

Vinculação dos resultados à vantagem pecuniária

Gestão do Atendimento:pactuação de acordos

Acordos de Resultados – 1ª Etapa Vinculado à visão de futuro do governo Estabelecido entre o Governador e o dirigente máximo do órgão Introduz recompensa pecuniária pelo êxito no cumprimento das metas

pactuadas

Acordos de Resultados – 2ª Etapa Firmado entre o dirigente máximo do órgão e sua alta administração Vinculado ao Acordo de Resultados de 1ª Etapa Estabelece indicadores e metas específicas por área de atuação

Gestão do Atendimento:pactuação de acordos

Acordos de Metas Vinculado ao Acordo de Resultados – 2ª Etapa Estabelecido entre a alta administração da instituição e seus

subordinados – chefias e gerências Fixação de metas de resultado e de desempenho Indicadores específicos para cada projeto/subprojeto/planos de

ação

Acordos de Trabalho Firmado entre cada gerência ou chefia e seus subordinados

(individualmente) Vinculado ao Acordo de Metas Fixação de metas de desempenho individual

Gestão do Atendimento:Considerações Finais

O projeto de melhoria da qualidade do atendimento ao público da AT deve:

Estabelecer a cultura de excelência no atendimento

Ter foco no cidadão usuário dos serviços públicos

Sistematizar os processos de avaliação contínua da satisfação dos usuários e da gestão do atendimento

Buscar diuturnamente a melhoria da gestão, revisando procedimentos, fluxos e instrumentos legais

Sensibilizar, mobilizar, motivar e envolver os servidores para a desburocratização e melhoria do atendimento

Gestão do Atendimento:Considerações Finais - continuação

Viabilizar as condições necessárias ao bom desempenho das tarefas, com padronização e correta orientação às unidades de atendimento

Definir padrões de qualidade do atendimento, assegurando eficácia, eficiência e efetividade na prestação de serviços

Adotar sistemática de monitoramento e aferição dos resultados

Dar maior visibilidade, interna e externamente, às ações implementadas

Adotar a tecnologia da informação como instrumento de agilidade no atendimento, com eliminação da burocracia e redução dos custos.

Obrigada!