Atendendo Com Qualidade

CVT – CENTRO VOCACIONAL TECNOLÓGICORua Betel, 38 – Vila Exposição – Montes Claros – MG.

Fone: (038) 3229.3381

Montes Claros - 2011

Inclusão Digital – Atendendo com Qualidade

Coordenador GeralHélio Gomes Barros de Paula Coordenadora de Laboratório VocacionalRegina Célia Oliveira Silva

Redação do Conteúdo:

Regina Célia Oliveira Silva

Diagramação e Capa:

Regina Célia Oliveira Silva

Edição:

Janeiro/2011

CVT – Centro Vocacional Tecnológico de Montes Claros2


Sumário

1 O Cliente.........................................................................................................41.1 Apresentação..............................................................................................41.2 Cliente Interno............................................................................................61.3 Exercícios....................................................................................................8

2 A Importância do Atendimento......................................................................82.1 A Importância do Atendimento ao Cliente..................................................82.2 Atitudes para um Atendimento Extraordinário.........................................102.3 Comunicação eficaz..................................................................................122.4 Exercícios..................................................................................................16

3 Marketing de relacionamento......................................................................173.1 Exercício....................................................................................................20

4 Identificando os tipos de clientes.................................................................214.1 Tipos de clientes.......................................................................................214.2 Exercício....................................................................................................26

5 Lidando com comportamentos diferentes...................................................275.1 Lidando com Comportamentos Diferentes...............................................275.2 Lidando com reclamações.........................................................................295.3 Exercícios..................................................................................................33

6 A qualidade como diferencial no atendimento............................................346.1 Qualidade no Atendimento.......................................................................346.2 Exercício....................................................................................................35

7 Avaliação de Aprendizagem.........................................................................358 Bibliografia...................................................................................................37



Atendendo com Qualidade

O Objetivo do curso é orientar profissionais que atendem clientes direta ou indiretamente a desenvolverem um padrão de atendimento qualitativo, visando gerar a satisfação do cliente e conquistar a sua fidelidade.

Atendimento é o ato de atender, ou seja, o ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou com as quais mantemos contato.

1 O Cliente

1.1 Apresentação

Você sabe o que é cliente? O cliente é alguém que compra produtos ou serviços, um consumidor.

A palavra “cliente” origina-se de cliens, clients, que significa vassalo, protegido de alguém, de um senhor. Também era tido como plebeu, pessoa pobre que vivia de favores e proteção de alguém.

Será que atualmente esse conceito de cliente permanece?Comparando com os dias de hoje, onde a satisfação do cliente é o principal

objetivo das organizações, percebemos a mudança do conceito: do plebeu pobre que prestava serviços e era protegido pelos nobres para a condição de “rei”.

O aumento da competitividade dos mercados e a mudança na cultura das organizações levaram a essa transformação de tratamento para uma atitude ou postura voltada para o cliente ou consumidor.

O que significa essa postura voltada para o cliente? Significa que temos de fazer tudo o que o cliente quer? Ou que ele tem razão?

Essa postura orientada para ao cliente significa centrar a razão de ser do negócio no cliente e nas suas necessidades, que podem incluir disponibilidade, efetividade de entrega, confiabilidade, condições de manutenção e adequação de custos, entre muitos outros aspectos.

É importante compreender não apenas as necessidades do cliente, mas também conhecer a capacidade da empresa em atendê-las.

A implantação de sistemas de gestão de qualidade por parte das empresas visa não só a qualidade de seus produtos e serviços, mas,



principalmente, a satisfação do cliente, pois, segundo os estudos de Kotler (2000), conquistar um cliente pode custar até cinco vezes mais do que retê-lo.

O que fazer para fornecer um atendimento de qualidade?

Atender de maneira cortês e atenciosa.

Fornecer informações precisas sobre as características, aplicações, preços e disponibilidade de produtos e serviços oferecidos.

Atender e superar as expectativas do cliente, em termos de qualidade, preço e entrega de produtos e serviços, conforme contrato de compra e venda.

Informar o cliente quando um compromisso previamente acordado não puder ser cumprido pela empresa.

Ouvir as reclamações do cliente e buscar soluções rápidas e eficazes para o problema apresentado.

Esforçar-se para atender ao cliente em situações de emergência independentemente dos motivos apresentados.

Manter uma relação de honestidade e integridade com todos os níveis da empresa, garantindo que todos os requisitos legais sejam atendidos e os direitos, observados.

Manter uma equipe de trabalho competente para atender as necessidades do cliente de forma competente e eficaz.

Valorizar o cliente pelos negócios já efetuados e a serem efetuados com a empresa.



Lembrar que a existência da empresa depende do cliente.

Como você aprendeu, os clientes são fundamentais para a empresa. Sem eles, ela não existiria no mundo empresarial.

Ao satisfazer seus clientes, eles não só ajudam a empresa a crescer, mas continuam a fazer negócios com ela e ainda a recomendam para os amigos e associados.

Assim, é primordial conhecer as necessidades do cliente e aperfeiçoar as técnicas de atendimento, buscando fazê-lo de forma individualizada.

1.2 Cliente Interno

Para atender um cliente de forma qualitativa, primeiramente é necessário que a empresa, de forma integral, esteja motivada a tratá-lo bem.

Para que seus funcionários estejam motivados, a empresa precisa satisfazer, primeiramente, as necessidades, desejos e expectativas deles. Funcionários satisfeitos com seu trabalho irão atender bem a seus clientes externos.

Em geral, o cliente é considerado alguém de fora da organização, que compra seus produtos e serviços, ou seja, um cliente externo. Entretanto, numa visão mais ampla, um cliente é definido como um indivíduo interno ou externo à organização que recebe um produto ou serviço.

O conceito de cliente interno contribui para a qualidade dos serviços executados pelos diversos setores da empresa, pois considera a relação fornecedor/cliente como base também para a relação entre os colegas de trabalho.

Por exemplo, de acordo com esse conceito, um vendedor é “cliente” do analista de crédito que fornece parecer sobre fichas cadastrais. Assim, nosso colega também é nosso cliente e necessita que o nosso trabalho esteja bem feito para que ele possa executar o seu com a mesma qualidade.

Cada profissional pode ser cliente ou fornecedor, dependendo da tarefa que ele executa.



O trabalho que é executado com qualidade por cada profissional resulta em melhoria constante, permitindo que a empresa forneça produtos e serviços mais valiosos aos seus clientes.

Esses resultados poderão ser observados, principalmente, nos trabalhos em equipe, em que o potencial, a criatividade e a experiência de cada profissional são mais bem aproveitados pelo grupo. O comprometimento e envolvimento de um número maior de pessoas aceleram o processo de melhoria da qualidade, atingindo dessa forma o padrão de excelência. Além disso, para alcançar esse padrão, tanto as equipes quanto cada profissional individualmente precisam estar tecnicamente bem treinados e em condições de manter um bom relacionamento interpessoal na organização, bem como junto aos clientes externos.

Relacionamento interpessoal refere-se ao estabelecimento e/ou a manutenção de contatos entre as pessoas, ou seja, o desenvolvimento do processo de interação. São todos os tipos de contatos entre pessoas.

A melhoria da qualidade no atendimento ao cliente deve ser um processo contínuo, uma vez que o mercado exige padrões de atendimento cada vez mais elevados.

Portanto cabe à empresa estabelecer uma estratégia de qualidade para aperfeiçoar o desempenho dos seus processos, produtos e serviços.

Em um atendimento, o cliente observa os seguintes fatores, entre outros: Relacionamento interpessoal; Controle emocional; Comunicação; Competência técnica; Flexibilidade; Credibilidade; Criatividade; Confiabilidade; Cumprimento de prazo; Honestidade, etc.



1.3 Exercícios

1. Complete a frase utilizando as palavras do quadro abaixo. Clique sobre a palavra e arraste-a para o espaço correspondente.

Desempenho atendidas serviço Expectativas encantado insatisfeito

2. Assinale a afirmativa INCORRETA. Uma orientação para o cliente significa centrar a razão de ser do negócio no cliente

e nas suas necessidades. É preciso ouvir as reclamações do cliente e buscar soluções rápidas e eficazes para

o problema apresentado. O cliente externo é alguém de fora da organização, que compra seus produtos e

serviços. O funcionário é o primeiro cliente externo de uma organização.

*As respostas dos exercícios está no curso que vocês estão fazendo.

2 A Importância do Atendimento

2.1 A Importância do Atendimento ao Cliente

Verifique o diálogo abaixo e veja a importância do bom atendimento.


“A satisfação do cliente depende do _________________do produto ou serviço em relação as ___________________ dos mesmos. O cliente pode experimentar vários graus de satisfação. Se o produto comprado ou ______________solicitado ficar abaixo das expectativas, o consumidor fica ___________________. Se as expectativas forem ___________________ o cliente fica satisfeito e se o desempenho exceder as expectativas, o cliente fica __________________.” (Porto, J.Aguiar)


A formação da imagem da empresa está vinculada diretamente à satisfação do cliente e é ela que garante ou não seu sucesso.

Uma das maiores formas de divulgação do atendimento são os comentários de quem já foi atendido. O cliente conta sua experiência para os amigos que, por sua vez, contam para outras pessoas. Portanto, a imagem também é o resultado das opiniões a respeito de determinado serviço.

A formação de uma imagem positiva requer tempo e esforço no sentido de garantir um bom atendimento – o processo é difícil e lento. Já a deterioração da imagem é fácil, rápida e, uma vez deteriorada, é difícil recuperá-la.

A responsabilidade pela formação dessa imagem é de cada funcionário da empresa – cada um deve fazer sua parte. Qualquer comportamento de um profissional, adequado ou inadequado, compromete toda a empresa, pois o cliente reconhece no profissional não a pessoa, mas a própria empresa.

Desta forma, o atendimento acaba sendo o fator vital para o sucesso da venda ou prestação de serviços e o cliente, a peça fundamental para a continuidade do negócio e sobrevivência da empresa.

2.2 Atitudes para um Atendimento Extraordinário

Apresentação Pessoal



Se você é um atendente que está na linha de frente, responsável pelo contato visual com o cliente sabe que representa a empresa. Daí a importância de estabelecer uma primeira impressão excelente por meio de bons hábitos de higiene, tais como: tomar banho, manter as unhas limpas, cuidar para que os cabelos estejam cortados e penteados, dentes cuidados, hálito agradável, axilas asseadas, barba feita, roupas e sapatos limpos e conservados, etc.

Importante: as pessoas bem apresentadas atraem outras; as mal apresentadas, ao contrário, afastam-nas.

PosturaA postura no atendimento relaciona-se com suas atitudes, seu modo de agir em

relação ao cliente. Isto envolve: Postura física aberta: manter os ombros e o peito abertos transmite ao cliente

um sentimento de receptividade e acolhimento; o olhar nos olhos e o aperto de mão firme traduzem respeito e segurança; a fisionomia amistosa remete a um sentimento de afetividade e acolhimento.

Coerência entre fala e expressão corporal: significa ter unidade entre o que dizemos e o que expressamos com nosso corpo.

Estado de espírito positivoCultive bons pensamentos e sentimentos e isto se refletirá no seu atendimento.

Lembre-se de que sua função é ajudar os clientes na busca pela satisfação de uma necessidade.

Nada de pessimismo ou mau humor. Os problemas diários não podem influenciar no seu atendimento. Sorria! O sorriso tem a capacidade de mudar o estado de espírito das pessoas.

EmpatiaEmpatia é colocar-se no lugar do outro. Ela está relacionada com a nossa

capacidade de perceber e compreender a outra pessoa. É, para percebermos o outro, que neste caso é o cliente que está diante de nós, precisamos nos despojar das barreiras que atrapalham e empobrecem o processo de comunicação. São elas:

Os nossos preconceitos: tendência de percebermos as pessoas como imaginamos que elas



sejam baseados em nossos pré-julgamentos e valores e não em como elas realmente são. É uma idéia ou julgamento anterior à experiência

As distrações; Os julgamentos prévios; As antipatias.

GentilezaQuando somos gentis com o cliente, ele percebe e entende que isso significa que

nos importamos com ele. A gentileza envolve ser amável, agradável, educado, atencioso, etc.

TranquilidadeSeja rápido, sem perder a tranqüilidade. A calma no atendimento mostra ao

cliente a sua segurança nos seus atos e informações.

SinceridadeA confiança é a base da maioria dos relacionamentos. Sendo assim, se você

demonstra sinceridade, transparência e ética, o cliente terá confiança em você e em sua empresa.

ComprometimentoUm profissional comprometido com um cliente resolve o problema dele como se

fosse o seu. Além disso, não apóia atitudes que o prejudique. Ele busca sempre a melhor solução para o cliente.

Como você observou, há várias atitudes que, juntas podem transformar o atendimento comum em extraordinário.

Além de todos esses fatores, a comunicação eficaz é essencial para o atendimento excelente.

2.3 Comunicação eficaz

O que é comunicação?



A comunicação é o processo que envolve a transmissão e a recepção de mensagens entre uma fonte emissora e um destinatário receptor (Houaiss). Ela pode ser entendida também como qualquer processo pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possível, a sua intenção ou conteúdo original.

A comunicação é o elo entre a empresa e o seu público, e o profissional de atendimento é o agente dessa comunicação.

Da eficiência desse processo dependerá o atendimento correto. Logo, é importante conhecer alguns aspectos que o ajudarão a garantir o sucesso da sua comunicação com o cliente.

Já falamos anteriormente que é importante ouvir o cliente. Mas o que significa isto na prática?

Ao chegar a uma empresa e ouvir de um atendente “Como posso ajudá-lo?”, o cliente espera realmente que esta pessoa esteja interessada em atender a sua necessidade naquele momento.

A capacidade de ouvir ativamente é fundamental para estabelecer uma comunicação eficaz, principalmente no caso de reclamações.

Controle-se: suas emoções podem transformar em sérias barreiras à comunicação eficaz. Lembre-se de que o cliente não está contra você quando reclama. Não é uma questão pessoal. Ele está tentando resolver um problema que a empresa ou alguém causou (pode até ter sido você!), mas não se descontrole! Tenha paciência e humildade para reconhecer se o erro foi seu.

Reaja: as idéias e não a pessoa – não permita que a sua idéia ou preconceito sobre a pessoa influenciem o seu atendimento. As idéias podem ser boas, apesar de você eventualmente não simpatizar com aquela pessoa.

Coloque-se no lugar do outro: procure entender o problema ou a questão, tentando sentir o que o cliente está sentindo ou aonde ele quer chegar.

Pare de falar: você não poderá ouvir enquanto estiver falando.Pergunte: quando não entender ou quando necessitar de mais informações.Não contrarie o cliente: isso acontece quando contra-argumentamos antes que

ele termine o assunto, fazendo com que ele esconda suas idéias, emoções e atitudes.Não classifique o cliente: algumas pessoas tendem a classificar as outras de

acordo com certos “rótulos”, tais como “novo rico” ou “pobretão”, entre outras



expressões. Esses julgamentos errôneos e inadequados podem causar sérios problemas de comunicação.

Harmonize-se: reconheça seus preconceitos e suas dificuldades na situação, evitando fazer dela um novo problema para você e para o cliente.

Não seja apressado: não interrompa a outra pessoa, dando-lhe tempo para dizer aquilo que tem a dizer.

Concentre-se: ouça e preste a máxima atenção ao que o cliente está dizendo. Espere que o cliente apresente todas as informações e todos os fatos antes de providenciar a solução.

Dê sinais: demonstre que você está ouvindo, utilizando formas verbais (do tipo “estou entendendo” ou “eu compreendo”) ou não verbais (por exemplo: balançando a cabeça).

Mantenha o ritmo da conversa: as pessoas pensam e falam em ritmos diferentes. Portanto, devemos observar e agir de acordo com o ritmo do cliente.

Saber falarLinguagem: devemos nos comunicar com o cliente utilizando

linguagem adequada, ou seja, sem gírias, expressões vulgares ou termos que ele não compreenda.

Clareza e Objetividade: falar com clareza e objetividade, obedecendo ao ritmo de compreensão do nosso cliente é ponto chave para o sucesso da comunicação.

Volume: a voz deve estar em volume controlado – nem muito alto, nem muito baixo, e ter movimentos de altos e baixos quando reforçarmos alguma palavra. Não se deve falar mais alto que o cliente, principalmente quando ele estiver irritado. O ideal neste caso é falar mais baixo que ele. Deve-se utilizar um pouco mais de volume quando se tratar de pessoas mais idosas (desde que elas tenham dificuldade auditiva) e sem causar-lhes constrangimentos.

Perguntas abertas: faça perguntas aberta (QUEM, O QUE, QUANDO, POR QUE, ONDE, COMO, QUAL,...) que estimulam várias respostas detalhadas.

Algumas empresas adotam padrões de atendimento, ou seja, um conjunto de frases e expressões que deverão ser utilizadas no tratamento com os clientes.



Essas expressões devem fazer parte da comunicação verbal, mas de forma natural, para quem as utilize não pareça um robô.

Exemplos de atendimento padrão: Bom dia! (ou Boa tarde! Ou Boa noite!) Meu nome é... Em que posso ajudá-lo? Obrigado! Volte sempre! Por gentileza, o senhor (senhora) poderia aguardar um momento... Tenha um bom dia! (ou Boa tarde! Ou Boa noite!): ao despedir-se do cliente.

Deve-se, no entanto, evitar algumas expressões tais como: Só isso? O senhor não está entendendo... Isso não é comigo... Eu já sei, já sei... Não é minha culpa... São ordens do gerente... O senhor está completamente errado... O que mais o senhor quer?

Falamos com o cliente por meio da comunicação verbal e não verbal (gestos, expressões, postura). Em geral, falamos mais pelos nossos gestos e olhar do que pela boca. A linguagem não verbal representa 55% de nossa comunicação.

7% das comunicações se dão através das palavras;38% através da voz, do tom, da velocidade;55 % através do rosto e do corpo.

A linguagem corporal de fato demonstra o que estamos sentindo. E o cliente percebe quando não estamos sendo sinceros, estamos sorrindo com má vontade ou estamos atendendo-o porquê “temos” que fazer isso.

Devemos ter uma imagem clara das nossas expressões habituais, nosso jeito de sorrir, de parar o corpo, de movimentar os braços, as mãos, de ficar mexendo no cabelo ou na pele, por exemplo, para que possamos corrigir e adequar o nosso comportamento no trabalho e na vida!



O contato visual é fundamental nas relações. Ninguém gosta de ser ignorado e quando não olhamos o cliente “olhos nos olhos”, ele pode se sentir ignorado. Olhar o cliente demonstra estar prestando atenção, estar interessado.

Educação e Cortesia: são fundamentais no atendimento. São como a água e o ar para o ser humano! Mesmo que o cliente não seja educado, você deve exercitar a paciência entendendo que ele tem as suas razões de estar agindo daquela maneira (e se não soubermos quais são essas razões como poderemos analisá-las ou mesmo julgá-las?).

Ter educação é respeitar os princípios de convivência, respeitar o outro do jeito como é, ser cordial e cooperativo em qualquer situação.

Saber SentirSabemos que cada ser humano é diferente do outro.

Tem uma cultura diferente, tem necessidades e expectativas diferentes. Como agir, se cada pessoa percebe o mundo de forma diferente? O tratamento dado a um cliente não pode ser o mesmo que se presta a outro. Cada pessoa deve ser tratada de acordo com a sua individualidade, com a sua personalidade.

Pode-se dizer que a percepção é o conjunto de processos que o ser humano utiliza para ter contato com o mundo, com a realidade. Utiliza-se, portanto, dos órgãos dos sentidos, da memória, de todas as coisas que aprendeu durante a vida para compreender os fatos.

E como poderemos saber como a pessoa percebe, sente os fatos?Ao começar a observar as pessoas, seu jeito de relacionar-se com as outras, seu

jeito de ser, suas características mais marcantes, suas dificuldades, poderemos encontrar “pistas” ou caminhos prováveis para nos relacionarmos de modo adequado com elas.

Saber FazerDe nada adianta ser gentil com o cliente, estar com uma

apresentação pessoal impecável, a empresa estar linda e o profissional de atendimento não saber realizar o seu trabalho.

Para “saber fazer” é preciso ter profundo conhecimento de todas as suas funções, das técnicas para realizar as atividades, das



ações da concorrência, das ofertas, de como operar os equipamentos e utensílios, como agir, enfim, saber tudo que se refere à sua área de trabalho.

Lembre-se: quem conhece e gosta do que faz, pergunta, analisa, busca informação e apoio nos colegas mais experientes, capacita-se para prestar o melhor serviço, entendendo que esse é o caminho para a sua formação e evolução profissional.

Afinal, ninguém gosta de ter uma informação “qualquer”. As pessoas precisam ter informações corretas. Procure saber os benefícios de cada produto e serviço que sua empresa oferece!

Hoje, mais do que nunca, as empresas procuram manter em seus quadros pessoas que realmente têm capacidade – aquelas que se interessam em fazer certo e da melhor forma possível (eficiência), atingindo o resultado desejado (eficácia), as que não param no tempo, as que procuram o seu espaço batalhando na conquista do melhor para si e para os outros. Lembrando que o cliente é o nosso maior objetivo e todos os esforços devem ser orientados para o aperfeiçoamento permanente do atendimento.

2.4 Exercícios

1. Com base nas dicas abaixo, complete a palavra cruzada digitando as letras nos espaços em branco.

Linha 1: está relacionada às suas atitudes.Linha 2: o contrário de lentidão.



Linha 3: significa colocar-se no lugar do outro.Linha 4: base de um relacionamento.

2. Leia os exemplos abaixo e identifique o tipo de falha no atendimento, escrevendo a letra correspondente nos quadrados.a. Larissa foi a uma lanchonete e notou que havia três filas para chegar aos caixas. Ela

queria pagar com um cartão de débito automático e perguntou a uma atendente da loja se ela poderia pegar qualquer fila. A atendente, Débora, falou que sim. Quando chegou a um dos caixas, Larissa descobriu que naquela ali só aceitavam pagamentos em dinheiro. Ela teria que voltar e pegar nova fila.

b. Paulo adquiriu um televisor LCD nas lojas XY. Quando chegou em casa, a TV não ligava. Paulo retornou à loja e descobriu que eles não poderiam trocar a TV, mas que ele poderia levar o valor da mesma em outras mercadorias. Paulo não gostou da solução.

c. Afonso é um senhor de 75 anos que ganhou do seu filho um celular com a mais moderna tecnologia. Ele resolveu ir à loja para conhecer as funções básicas do seu aparelho. Chegando lá, ele foi atendido por Cláudia, que estava sozinha na loja e precisava atender o telefone e os clientes que lá chegavam. Afonso explicou-lhe o problema, Cláudia o interrompeu algumas vezes para atender o telefone. Depois, vendo outro cliente potencial se aproximar, informou ao Sr. Afonso que o ideal era que ele lesse o manual do aparelho e despediu-se dele para atender o novo cliente. Faltou nesse atendimento: concentração para ouvir o cliente e dar a informação

correta. Faltou nesse atendimento: tranqüilidade, empatia, educação e cortesia. Faltou nesse atendimento: empatia e comprometimento.

3 Marketing de relacionamentoProcesso de estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo mutuamente

benéficos entre organizações e seus clientes, empregados e outro grupo de interesse.Até a metade dos anos 90, a maioria das organizações concentrava seu esforço em

colocar no mercado produtos e serviços de qualidade, visando sempre o aumento dos lucros. Concretizado o negócio, a empresa esquecia seus clientes, pois a preocupação era



sempre buscar novos consumidores e não necessariamente preservar os que já haviam conquistado.

Com o aumento da concorrência, a disputa pelos clientes ficou maior e observou-se que a satisfação do cliente não se resume à aquisição do produto ou serviço, mas à solução para seus problemas.

Ele espera ainda que a empresa continue prestando-lhe atendimento, e de qualidade, mesmo após ter-se encerrado o processo de compra.

Ou seja: a relação entre a empresa e seu cliente é para sempre: se isso não ocorre, ele tende a procurar outros produtos, outras marcas, outros fornecedores.

Cartão FidelidadePartindo dessa constatação é que surge marketing de relacionamento e o conceito

de fidelização do cliente. A empresa passa então a investir, prioritariamente, na manutenção do cliente já conquistado, embora não descarte a conquista do cliente potencial, porque está cada vez mais difícil conquistar clientes novos, e cada vez mais fácil perder os que já se possui.

O marketing de relacionamento é um instrumento através do qual a empresa tem que investir na sua relação com seus clientes, buscando conhecer suas necessidades, desejos e expectativas e fazendo com que, através destas informações, a empresa seja capaz de fornecer e adequar seus produtos e serviços para garantir satisfação aos seus clientes.

Exemplos de Marketing de RelacionamentoSistema de milhagens de companhias aéreas: utiliza o incentivo financeiro para

manter a fidelidade do cliente: quanto mais o cliente compra passagens, maior a quantidade de milhas para trocar por um trecho gratuito.

Promoções em locadoras de carro: também utiliza o incentivo financeiro para fidelizar o cliente (tarifas promocionais no aniversário do cliente, por exemplo).



Sistema de Delivery: alguns restaurantes, ao programar seu serviço de entrega, utilizam-se de recursos tecnológicos capazes de informar ao cliente suas últimas escolhas, seus pratos mais pedidos, os acompanhamentos mais solicitados, conferindo ao relacionamento um caráter de intensa proximidade.

Quanto maior a satisfação, maior a fidelidade do cliente. Clientes satisfeitos são menos sensíveis aos preços, falam bem da empresa, de seus produtos ou serviços e permanecem fiéis por longos períodos.

A satisfação do cliente está ligada à qualidade do serviço. A melhor maneira de satisfazer um cliente é prestar um serviço de alta qualidade. O objetivo é atender ou superar as expectativas dele.

As expectativas dos clientes são formadas por experiências passadas, pelo marketing boca a boca e pelas vantagens oferecidas em publicidades pela empresa. Se o serviço ou produto adquirido ficar abaixo do esperado, os consumidores perdem o interesse pelo fornecedor. Mas se o produto ou serviço atender o prometido ou superar as expectativas, os clientes ficam satisfeitos e voltam a buscar o serviço (BERRY E PARASURAMAN, 1992).

De maneira geral, o processo de marketing de relacionamento inicia com a segmentação correta do cliente, a identificação de suas necessidades, a definição dos produtos e/ou serviços que serão oferecidos, a busca da melhor relação custo/benefício, além da formação de funcionários motivados e capacitados a



atender estes clientes adequadamente. É também necessário entender qual o valor de cada cliente para a organização, para não correr o risco de oferecer benefícios iguais para clientes desiguais.

A partir da definição de estratégias de relacionamento ou da formulação de uma política de relacionamento, a empresa pode desenvolver ações personalizadas para seus clientes, fazendo com que eles tenham motivações diferenciadas para aumentar sua média de gastos e sua freqüência de compra, e também para transformá-los em propagandistas de sua marca, recomendando-a também para suas redes de contatos.

Pesquisas apontam que a ênfase do mercado está voltada para a customização, diferenciação, inovação e principalmente ao relacionamento de valor. O marketing individualizado e personalizado permite um grande diferencial competitivo, principalmente porque desta forma a organização pode entender melhor seu mercado e antecipar-se às ações da concorrência.

Outra grande tendência é a do atendimento personalizado. Detalhes na relação entre vendedor e cliente podem fazer grande diferença.

Por isso, oferecer mais do que o esperado, ou seja, surpreender é extremamente importante para que as diferenciações sejam notadas e para que os clientes se tornem cada vez mais propensos a adquirir seus produtos ou serviços. Estamos entrando em uma era em que as pessoas não compram mais produtos e serviços, mas sim excelência no atendimento, benefícios, status e exclusividade.

E uma empresa só poderá oferecer isto se utilizar da melhor forma possível as estratégias do marketing de relacionamento.

Agora você já sabe o que é Marketing de Relacionamento e a importância de satisfazer seus clientes por meio de produtos e serviços de excelente qualidade.

Vamos rever o que você aprendeu fazendo um exercício.

3.1 Exercício

Selecione as opções que completam corretamente as frases abaixo:1. Chama-se __________________ a estratégia da empresa de criar programas

para manter os atuais clientes.



2. O marketing de relacionamento preocupa-se com as __________________dos clientes.

3. A satisfação do cliente está ligada à ____________________ do serviço.

4. O marketing ____________________ permite um grande diferencial competitivo.

4 Identificando os tipos de clientes

4.1 Tipos de clientes

Você sabe quem é o cliente? A resposta lhe parece óbvia? Acha que é simples identificá-lo?

Vamos acompanhar uma história na qual você verá que nem sempre responder essa pergunta é tão fácil.





Como você viu apesar de o produto ser nutritivo e ter o melhor preço, isso não garantiu o seu sucesso. Por quê?

Porque o cliente final eram os cachorros e não houve preocupação em agradar ao paladar destes.

Conhecer os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada. Cada cliente tem uma característica própria e perceptível, e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou “tipos” de clientes.

Cada “tipo” de indivíduo tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento. No processo de atendimento, o funcionário da empresa deve identificar os diversos tipos de clientes com os quais ele se relaciona diariamente.

Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais satisfaçam o cliente, obtendo assim maior cumplicidade na construção do relacionamento.

Você gostaria de conhecer os principais tipos de consumidores brasileiros? Isso certamente facilitaria e melhoraria o tipo de atendimento dado aos seus clientes, não é mesmo?

A agência de publicidade Young & Rubican preparou um estudo e identificou sete grupos principais de consumidores. Vamos conhecê-los?

IntegradosA preocupação com família é a principal característica

desse grupo. Por isso, nunca tomam decisões individuais, sempre coletivas. Os bens de consumo mais procurados por eles são aqueles de marcas tradicionais. Ou seja, não se arriscam a novidades. São a maioria da sociedade.

Idade: 40 a 60 anos;



Porcentagem da população: 26%;Classe social predominante: C;O que procuram: segurança;Quem são: funcionários públicos, bancários e donas de casa.

Exploradores Vivem intensamente e adoram praticar esportes de

aventura. O objetivo é buscar novas experiências e sensações. São, quase sempre, os primeiros a aceitar as evoluções tecnológicas e comprar produtos inovadores. Esse grupo é conhecido por criar as tendências.

Idade: 18 a 24 anos;Porcentagem da população: 10%;Classe social predominante: B e D;O que procuram: descobertas e desafios;Quem são: músicos, hoteleiros, diplomatas e artistas.

Resignados:Seguem os dogmas religiosamente. Não fazem nada que fuja às regras, respeitam

as instituições e tentam passar isso para família. Para essas pessoas, a compra está intimamente ligada à segurança e ao preço adequado.

Idade: 18 a 39 anos;Porcentagem da população: 6%;Classe social predominante: C e D;O que procuram: viver de acordo com as

regras;Quem são: operários e aposentados.

Emuladores:São tidos como superfícies, materialistas e

esnobes. Esses são alguns dos adjetivos usados para defini-los. Para essa camada da população, a



embalagem é mais importante do que o conteúdo. Por isso, compram tudo o que está na moda, aparece na mídia e reflete status.

Idade: 18 a 34 anos;Porcentagem da população: 25%;Classe social predominante: A e D;O que procuram: aparência e status;Quem são: os “alpinistas sociais” e “novos ricos”.

Transformadores:São pessoas que visam mudar o mundo trabalhando em

projetos sociais ou organizando protestos. Os consumidores desse gênero são os menos materialistas, vistos como intelectuais e buscam comprar produtos que sejam política e ecologicamente corretos.

Idade: 18 a 24 anos;Porcentagem da população: 9%;Classe social predominante: A e B;O que procuram: um mundo melhor;Quem são: acadêmicos, escritores e assistentes sociais.

Vencedores:O nome já diz tudo. Essa turma tem como objetivo vencer na

profissão. São aplicados, concentrados e organizados. Gostam de viajar, ir a festas e praticar esportes competitivos. Quando o assunto é compra, procuram prestígio e, acima de tudo, qualidade.

Idade: 25 a 29 anos;Porcentagem da população: 19%;Classe social predominante: A, B e C;O que procuram: luxo e status;Quem são: empresários e executivos.

Inconformados:É o típico grupo formado por pessoas

insatisfeitas e esperam que as oportunidades caiam do céu. Permanecem em casa assistindo à



televisão, se alimentam basicamente de fast food e fazem poucos planos para o futuro. A compra está relacionada ao preço e a uma gratificação instantânea.

Idade: 18 a 29 anos;Porcentagem da população: 6%;Classe social predominante: C e D;O que procuram: esperam pela sorte;Quem são: desempregados ou pessoas com empregos temporários.

Conhecer os tipos de clientes irá ajudá-lo a melhor atendê-los, afinal, agora você sabe o que eles querem e pensam na hora de gastar.

4.2 Exercício

Todo cliente tem um objetivo ao adquirir um produto ou serviço. Ligue os clientes abaixo aos seus objetivos de compra.



5 Lidando com comportamentos diferentes

5.1 Lidando com Comportamentos Diferentes

Agora que você já conhece os principais tipos de clientes, vamos aprender a lidar com alguns comportamentos que eles podem apresentar.

1. Impaciente: acredita que está sempre com a razão. Quer ser bem atendido em tudo que pede. É falante, mas não é claro nem objetivo. Pergunta constantemente e chega a insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.O que fazer: tratá-lo com brevidade, rapidamente, mas com muita cortesia. Esse tipo de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.

2. Silencioso: é pouco informado e não consegue se expor. Demonstra timidez, tranqüilidade e ingenuidade. Se não estiver satisfeito, simplesmente nunca mais retornará.O que fazer: seja gentil e prestativo. Induza o cliente ao diálogo, pedindo detalhes sobre o que ele deseja. Não o pressione. Seja firme, seguro, prestativo. Demonstre satisfação em tê-lo ajudado.

3. Barganhador: gosta de levar vantagem em tudo. Não gosta de ser tratado igual aos outros, quer sentir-se diferenciado e ganhar uma concessão sempre. É falador.O que fazer: trata-se de um cliente especial. Deixa-o falar tudo o que deseja e inclusive que insinue discretamente o que quer que você faça para ele. Utilize um tom de voz discreto, reservado. Mantenho-o afastado das demais pessoas para que ele sinta que o atendimento é pessoal e profissional. É importante saber até onde você pode ir nas negociações.

4. Indeciso: apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar mais, perguntar sobre coisas que já perguntou. Às vezes tem raciocínio lento.O que fazer: agir com moderação, calma e paciência, respondendo sempre e sinceramente às perguntas feitas, mesmo que várias vezes.



5. Agitado: pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala e não tem paciência de ouvir explicação.O que fazer: agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar. Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e deve-se ter respostas claras e objetivas.

6. De bom senso: é uma pessoa amável, agradável e inteligente.O que fazer: agir com atenção, demonstrando prestabilidade e mantendo sempre o clima de simpatia e cordialidade.

7. Bem Humorado: pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que desvia do assunto constantemente, dificultando o diálogo.O que fazer: seja gentil e amável, buscando conduzir o diálogo. Explique-lhe calmamente sobre o serviço ou produto desejado e pergunte se ele tem alguma dúvida. Se isso o deixar indeciso, você poderá convencê-lo a aceitar suas sugestões.

8. Inteligente: sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.O que fazer: usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É muito importante estar bem informado e ter bastante segurança em tudo que diz.

9. Confuso: é aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente. Conta histórias longas. Desorganizado nas idéias, fatos e acontecimentos.O que fazer: realize perguntas específicas. Não desvie do assunto. Seja objetivo e direcione a conversa para o que você necessita saber. Reinicie com paciência sempre que o cliente solicitar.

10. Importante e presunçoso: entende de tudo. Sempre fala “eu sei” depois de qualquer afirmativa. Gosta de impressionar. Detesta ser interrompido. Pouco argumenta e quase nunca ouve os seus interlocutores. É impaciente.O que fazer: ter muita habilidade, dar valor ao cliente, mas sem bajulá-lo. Ouça-o com atenção e ao argumentar demonstre segurança e seriedade. Mediante atitudes arrogantes, ignore e mostre simpatia. Esclareça as dúvidas imediatamente. Se ele interromper, deixe-o falar e em seguida continue você falando do ponto onde parou.



E ao terminar sua explicação, pergunte-lhe: “O Sr./Sra. tem mais alguma dúvida?” ou o “Sr..Sra. deseja mais algum esclarecimento?”

11. Detalhista: metódico e detalhista. Crítico. Quer soluções e não justificativas. Impaciente. Não tolera sentir-se ludibriado.O que fazer: seja objetivo e breve e demonstre paciência e calma. Transmita as informações com segurança. Explique-as passo a passo, em detalhes.

12. Agressivo: gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco importante. Critica abertamente. Tudo é um motivo para brigar.O que fazer: não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva. Nunca demonstre que está intimidado com a hostilidade. Explique a ele tudo o que fará, a fim de que ele perceba que você está comprometendo-se em resolver o problema, o mais rápido possível. Use frases que ajudam a acalmar, por exemplo:

Imagino que o senhor ou a senhora está se sentindo; O senhor tem razão; Farei tudo para resolver o problema.

Como você pôde perceber cada situação de atendimento é única e diferente.É preciso compreender que não é só a qualidade de produtos e serviços que é

importante: a qualidade do atendimento é igualmente crucial.O atendimento de qualidade envolve atenção, vontade, cuidado, profissionalismo

e respeito com o cliente. É a peça fundamental para a continuidade do negócio e sobrevivência da empresa.

5.2 Lidando com reclamações

Estudos feitos por especialistas em relacionamentos com clientes mostram que em média uma empresa perde 30% de seus clientes a cada ano, pelos mais variados motivos. Mas raramente os clientes frustrados fazem reclamações, a não ser quando eles já atingiram o auge da irritação.

A fuga silenciosa de clientes acontece porque reclamar dá trabalho e, além do mais, gera normalmente situações desconfortáveis tanto para quem faz como para quem recebe a queixa.



Você sabia que: 95% dos clientes insatisfeitos não reclamam, apenas deixam de comprar? Um cliente insatisfeito costuma contaminar outros 13, enquanto um satisfeito

influencia apenas 5? Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes?

O esforço na retenção de clientes é, antes de tudo, um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução das despesas.

Os clientes reclamam porque não tiveram suas necessidades satisfeitas pelo serviço ou pelo produto adquirido. Eles se sentem enganados, vítimas da empresa. Devemos compreender esses sentimentos e tratar nossos clientes de forma adequada.

Transformar o momento de reclamação em solução ajuda muito na fidelização do cliente. A essência de atender às reclamações está em perceber os sentimentos do reclamante. Quando aprendemos a lidar com esses sentimentos sem envolver os nossos, desvendamos o mistério.

Como agir em uma situação de reclamaçãoUm cliente chega nervoso. O que fazer?Não interrompa a fala do cliente. Deixe-o liberar a

raiva. Acima de tudo, mantenha-se calmo e evite compartilhar o mesmo sentimento que o cliente. De nervoso, já basta ele. Jamais diga para o cliente:

“Calma, o(a) senhor(a) está muito nervoso(a). Tente se acalmar.”

Mesmo que seja um fato, a pior coisa que você poderá fazer nesse momento é lembrá-lo de que ele está nervoso. Isso só o deixará furioso.

Use frases que ajudam a acalmar o cliente, deixando claro que você está ali para ajudá-lo:

“Imagino como o senhor está se sentindo.”“Farei tudo para resolver o problema.”“Resolveremos o mais breve possível.”“O senhor tem razão.”“Conte comigo.”Segredos para acalmar um cliente irado



Escute atenciosamente e com interesse. Demonstre empatia colocando-se no lugar do cliente. Faça perguntas de forma respeitosa, não ameaçadora, que

exijam do cliente reflexões sobre suas respostas. Repita aos clientes sua percepção sobre o problema dele,

depois sugira uma ou mais alternativas para responder as suas preocupações.

Desculpe-se sem fazer censuras. Solucione o problema oferecendo soluções que satisfaçam os clientes ou encontre

alguém que possa fazer isso.

Cliente mal-educado. O que fazer? Não seja mal-educado; Nunca leve o problema para o campo pessoal. Lembre-

se de que, normalmente, o problema do cliente não é com você, mas sim com a empresa;

Reaja com mais cortesia e suavidade, cuidando para não parecer irônico.

Erros ou problemas caudados pela empresa. O que fazer? Admita o erro o mais rápido possível. Peça desculpas. Diga que sente muito, mas que fará tudo

que estiver ao seu alcance para que o problema seja resolvido.

Explique o que ocorreu evitando justificar. Entretanto, se tiver uma boa justificativa, justifique, mas com prudência. O cliente não se interessa por justificativas. Este é um problema da empresa.

Diga quem e como vai corrigir o problema. Corrija o erro imediatamente ou diga quando vai corrigi-lo. Faça contato pós-erro. Após a correção do problema, contacte o cliente e certifique-

se se ele está satisfeito.Discussão com o cliente



Em uma discussão com um cliente você sempre perde, com ou sem razão! Portanto, faça o possível e o impossível, mas evite discutir com um cliente.

Uma maneira eficaz de não cair na tentação “brigar” ou “discutir” com um cliente é estar alerta, consciente do problema para não entrar no mesmo estado emocional dele. Exemplos:O cliente está... Você deve...Falando alto, gritando. Falar baixo, pausadamente.Irritado. Manter a calma.Desafiando. Ignorar o desafio.Ameaçando. Dizer que é possível resolver o problema sem a necessidade de

uma ação extrema.Ofendendo. Dizer que o compreende e que gostaria que ele lhe desse uma

oportunidade para ajudá-lo.

Sei que toda paciência tem limite, mas quando se trata do cliente, temos que esticar esse limite ao máximo possível. Afinal, é ele quem paga a conta.

Antes que você faça os exercícios, conheça os sete “pecados” que devem ser evitados no atendimento ao cliente.

Os sete pecados do atendimento ao cliente:Apatia: ocorrem quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se

importa com o cliente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.Má vontade: os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema

dele.Frieza: o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.Desdém: há funcionários que olham o cliente, de cima para baixo, como se ele não

soubesse nada, fosse uma criança. Isso enfurece as pessoas.Robotismo: o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre

a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos.Demasiado apego às normas: acontece com o funcionário que diz “sinto muito,

mas não podemos ser flexíveis”.Jogo de responsabilidade: a síndrome do “vai prá lá e vem prá cá.” Há pessoas que

mandam os clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver nada.



5.3 Exercícios

1. Leia e Identifique o cliente e seu perfil, relacionando a primeira coluna com a segunda.

2. As frases abaixo apresentam atitudes que você deve evitar quando um cliente chega irritado por causa de algum erro seu ou da empresa. Assinale a opção que indica o que não deve ser feito.



6 A qualidade como diferencial no atendimento

6.1 Qualidade no Atendimento

Prestar um atendimento de qualidade a um cliente, seja ele quem for, é uma arte que precisa ser cultivada. É um exercício que requer maturidade e, sobretudo, empenho. Atitudes que revelam acolhimento, simpatia, receptividade por parte do prestador de um serviço são sempre bem-vindas. Às vezes, um sorriso franco e um simples “bom dia” são suficientes para cativar o cliente.

O principal produto que um prestador de serviço pode oferecer é a qualidade de seu atendimento. A qualidade do serviço é essencial ao bom resultado da organização, seja esta pública ou privada. As pessoas não estão mais dispostas a aceitar serviços de má qualidade.

Todas as pessoas que trabalham na prestação de serviços precisam sempre buscar qualidade, mesmo quanto tudo parece perfeito. Quando nos referimos a um serviço de qualidade, estamos nos referindo à plena satisfação do cliente, criando um serviço que atenda ou exceda as expectativas.

Superar as expectativas dos clientes não é difícil. Porém, é necessário empenho, comprometimento e seguir as seguintes regras: Faça as pessoas se sentirem especiais; Demonstre uma atitude positiva; Comunique-se com clareza; Demonstre bastante entusiasmo.

Com “atenção” e “criatividade” todos encontrarão dezenas de possibilidades e oportunidades para “criar”, “inovar”, fazer “algo a mais”. Enfim, deve-se personalizar o atendimento.

Quais são os reflexos do bom atendimento para o cliente? Confiança nos serviços oferecidos pela empresa; Diminuição de conflitos no contato com os funcionários; Reconhecimento da empresa pelo bom atendimento e comportamento de seus

empregados.

Reflexos do bom atendimento:



Para a empresa: Manutenção de uma boa imagem junto aos clientes internos e externos; Recrutamento dos melhores profissionais; Cumprimento de seu objetivo; Manutenção e ampliação do número de funcionários

Para o profissional: Melhoria de seu desempenho e imagem profissional; Satisfação pessoal; Diminuição de conflitos no relacionamento com os clientes; Realização de seu trabalho sem desgaste emocional.

Chegamos ao fim do curso. Espero que você possa pôr em prática tudo o que aprendeu. Afinal, agora você já pode oferecer um atendimento de qualidade.

6.2 Exercício

Assinale a alternativa que NÃO é resultado do bom atendimento para o cliente.( ) Confiança nos serviços oferecidos pela empresa;( ) Diminuição de conflitos no contato com os funcionários;( ) Reconhecimento da empresa pelo bom atendimento e comportamento de seus

empregados.( ) Recrutamento de profissionais pouco competentes.

7 Avaliação de Aprendizagem1) Qual o maior tipo de cliente na sociedade brasileira?

a. Integradosb. Emuladoresc. Vencedoresd. Resignados

2) Qual das frases abaixo não deve ser utilizada com um cliente nervoso?



a. “Imagino como o senhor está se sentindo.”b. “Por favor, tente se acalmar.”c. “Farei tudo para resolver o problema.”d. “O senhor tem razão.”

3) Ter o foco no cliente significaa. Procurar aumentar a cota de vendas da empresa.b. Centrar a razão de ser do negócio no cliente e nas suas necessidades.c. Preocupar-se com os clientes internos.d. Aperfeiçoar as técnicas de venda.

4) O que torna um cliente diferente?a. Qualidadeb. Produtoc. Preçod. Formas de pagamento.

5) Todas as opções abaixo são benefícios do Marketing de relacionamento, EXCETO:a. Diminuição da concorrência.b. Maior qualidade de produtos e serviços.c. Maior satisfação do cliente.d. Fidelização do cliente.

6) Todas as alternativas abaixo indicam uma atitude errada do atendente para com o cliente, EXCETO:a. Apatiab. Desdémc. Empatiad. Robotismo

7) Identifique o cliente que apresenta esta característica: desorganizado nas idéias, fatos e acontecimentos.a. Detalhista b. Silencioso



c. Impaciented. Confuso

8) Todas as opções abaixo são orientações corretas para melhorarmos a habilidade de “saber ouvir”, EXCETO:a. Pergunte sempre que não entender o que o cliente disse.b. Não interrompa o cliente.c. Apresse-se no atendimento para reduzir o tempo que gastará com cada cliente.d. Não contrarie o cliente.

9) Os clientes podem apresentar diferentes tipos de comportamentos. Para qual comportamento o atendente deverá manter o cliente afastado das demais pessoas para que ele sinta que o atendimento é pessoal e que ele é alguém especial para a empresa?a. Impacienteb. Agitadoc. Barganhadord. Importante e presunçoso

10) Sobre a formação da imagem da empresa, é INCORRETO dizer: a. A formação da imagem da empresa está vinculada diretamente às satisfações do

cliente.b. A formação de uma imagem positiva requer tempo e esforço.c. A deterioração da imagem é fácil e rápida e, uma vez deteriorada, é difícil

recuperá-la.d. A responsabilidade pela formação da imagem é dos donos da empresa.

8 BibliografiaApostila retirada do Curso EAD de Auxiliar de Escritório - Secretaria de Estado de

Ciência, Tecnologia e Ensino Superior do Estado de Minas Gerais (SECTES). Projeto Estruturador - Rede de Formação Profissional Orientada pelo Mercado. Portal de Inclusão Digital: http://www.inclusaodigital.mg.gov.br.

Autora do curso: Eliete Oliveira Amorim de Lima


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ANDERSON, Kristin. Como encantar o cliente pelo telefone. Rio de Janeiro: Campus, 1994.

APOSTILA ATENDIMENTO AO CLIENTE. Disponível em:http: www.scrib.com/doc/3073328/Apostila-Atendimento-ao-Cliente. Acesso em: 02/12/2009.

ARAUJO, Olimpio Jr. Estratégias de marketing de relacionamento. Disponível em: http//artigonal.com/marketing-artigos/estratégias-de-marketing-de-relacionamento-869869.html. Acesso em: 02/12/2009.

ATENDIMENTO AO PÚBLICO. Centro de Integração Empresa Escola (CIEE/PE). Projeto Escola Aberta. Disponível em: http://www.scrib.com/doc/7028280/Apostila-to-Ao-Publico. Acesso em: 02/12/2009.

CHANG, Yu Sang; LABOVITZ, George; Rosansky, Victor. Qualidade na prática: um manual de liderança para gerências orientadas para resultados. Rio de Janeiro: campus, 1994.

CLAUS, Moller. O Lado Humano da Qualidade. São Paulo: Pioneira, 1992.


http://www.scrib.com/doc/7028280/Apostila-to-Ao-Publico

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http://www.scrib.com/doc/3073328/Apostila-Atendimento-ao-Cliente

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