Se você está atendendo o cliente,

quem está fazendo a gestão da sua

agência de viagens?

Laura Umbelina Santi

LAURA UMBELINA SANTI • Bacharel em Turismo,

• Pós-graduada em Administração Hoteleira,

• Mestre em Ciência da Informação - dissertação: “Informação na Gestão Hoteleira como Vantagem Competitiva” .

• Atualmente é Professora Universitária das Áreas de Turismo e Hotelaria no SENAC CAP e na PUC Campinas.

• Experiência profissional e de gestão: – na Área Hoteleira,

– de Agenciamento de Viagens,

– em Casa de Espetáculos e

– em Eventos Populares de grande porte.

• Experiência em gestão institucional

– Conselheira do COMTUR CAMPINAS e da ABBTUR SP;

– Diretoria Executiva do CRCVB.

• Experiência em gestão educacional (PUC CAMPINAS):

– Coordenação de Curso e Direção de Faculdade

– Direção Adjunta do IACT e Direção Geral do CLC (com 6 Faculdades).

Do que vamos falar hoje

• Warm up;

• Minhas fontes;

• Como chegamos até aqui? –

Itinerário histórico

• O mundo mudou!

• O cliente mudou!

• Drivers do negócio hoje;

• Novos fatores provocam

alterações nas

organizações/empresários;

• A agência de turismo tem que

mudar!

• Modelo de agência de viagens do

futuro - Arquétipo;

• Profissional X Empresarial;

• Exemplos de softwares de gestão;

• Pare de atender e faça a gestão!

• Planejamento é a chave!

• Organização e coordenação;

• Como chegar lá;

• A questão do controle;

• Redes e colaboração;

• Inovação;

• Contradições e conclusões.

• Referências.

PESSOAS CONSULTADAS

• Alexandra Caprioli dos Santos Fontolan;

• Ana Clara Ferrari – Agilitá Viagens;

• Daniel Biancareli – Sonho Real - Monde;

• Danilo Gonçalves – AVIESP - ProReserve;

• Luciana Fleury Bonini – Agente de Viagens;

• Marcela Ferraz Candioto – Daura’s/CVC;

• Marcelo Adhemar Perez Lopez - Empreendedor;

• Tatiana Rocha Puntel Carrasco - Rochatur...

Livros

Documentos Disponíveis

• Comece Certo – 2005

– Agência de Viagens e Turismo – SEBRAE.

• PROAGÊNCIA – 2006

– PROGRAMA DE DESENVOLVIMENTO SETORIAL EM AGENCIAMENTO E

OPERAÇÔES TURÍSTICAS - ABAV Nacional em parceria com o SEBRAE.

• PROAGÊNCIA II - 2011

– ABAV e SEBRAE promovem curso de “Gestão Estratégica para o Setor de

Agenciamento de Viagens”

– Análise geral da competitividade do setor de agenciamento de viagens brasileiro

• Boas Práticas – Agências de Viagens. Edição especial – Jornal

Panrotas edição 933 – out/2010

• Inúmeros ARTIGOS, TESES e DISSERTAÇÕES...

Como chegamos até aqui?

• 1.943 – Modesto Mastrorosa - Agência Geral de Turismo;

• 1.953 – 15 agências – fundação ABAV;

• 1.966 – Criação da EMBRATUR;

• 1.971 – Criação da 1ª Faculdade de Turismo (Morumbi);

• 1.973 – GECAN 313 – proibia a remessa de dólares para o exterior;

• 1.982 – BBTUR – concorrência “desleal”;

• 1.987 – Depósito Compulsório – viagens ao exterior;

• 1.990 – 1994 – INTERNET – WWW

• 1.992 - Desregulamentação do Transporte Aéreo – Guerra de Tarifas;

• 1.992/1.993 – CRS/GDS (em desenvolvimento desde 1976);

Como chegamos até aqui?

• 1.994 – Plano Real – Controle da Inflação;

• 1.995 – Criação das empresas “pontocom” – e-commerce - Amazon;

• 1.998 – Criação do PayPal;

• 1.999 – Fim da âncora cambial – Câmbio Flutuante – alta do dólar;

• 1.999 – Redução da comissão – Transporte aéreo;

• 2.001 – Ataque terrorista ao WTC – NYC;

• 2.003 – Criação do Ministério do Turismo;

• 2.008 – Lei Geral do Turismo nº 11.771;

• Última década

– Desintermediação e Reintermediação no mercado de viagens;

– Fusões de Agências;

– Redes de Agências;

– Agências virtuais.

O mundo mudou!

• Assim como ocorreu em outros setores, a comercialização do

turismo também sofreu alterações, principalmente após a internet,

com o e-commerce e as redes sociais.

– Tempo de lamúrias e medo – “agências reclamonas”.

• INTERNET = ACESSO + INFORMAÇÕES + INTERATIVIDADE

– Demanda tempo – o que está cada vez mais escasso;

– “Insegurança” – meio de pagamento + ausência de uma face

(problemas).

• “Nem tudo está na internet”.

• “O essencial é compreender que as agências de turismo podem e

vão coexistir com a internet e suas interfaces”

(Candioto, 2012)

O cliente mudou! (comportamento)

• Da busca massificada dos três “S”

– Sun, Sea and Sand (sol, mar e praia)

• Para o “customizado” três “L”

– Lore, Landscape and Leisure (tradições, paisagens e lazer);

– Sun & beach upscale Exotic (praias e alojamentos de elevada qualidade e

atividades relacionadas com o caráter excepcional do local);

– Sun & beach Upscale Sports (idem + experiências relacionadas com esportes);

– Sun & beach Upscale Wellness (idem + experiências relacionadas com a saúde

e o bem estar);

• Quer conhecer as cidades:

– monumentos, arquitetura, cultura, gastronomia, comércio...

– City break upscale e City break temáticos.

• Quer consumir turismo (não vê como produto elitista) e compreende

a tecnologia com ferramenta de acesso (informação e compra);

• Faz mais viagens e mais curtas.

O cliente mudou! (perfil)

• O turista-cliente é muito exigente e bem

informado

– requer atendimento personalizado,

– vasto leque de escolha de produtos e serviços,

– deseja segurança nas suas viagens e

– experiências inesquecíveis.

• Está mais consciente sobre a preservação do meio ambiente;

• Busca equilíbrio entre

– Value for time, - importância que o turista dá ao tempo numa

determinada viagem, qual o melhor itinerário para chegar ao destino...

– Value for money - importância que o consumidor dá ao preço, ao custo

da sua viagem, a melhor relação qualidade/preço...

• Atenção ao gray market ou geração 50 plus;

• Atenção aos clientes das gerações Y e Z.

Adap

tado d

e S

alv

ado, 2009.

Pequenas e médias empresas são a maioria;

Intensa competitividade e competição;

Lei do Consumidor – definição e aumento de Responsabilidades;

Aumento da renda e mercado consumidor – Classes D - C – B – A.

Salvado, 2009.

A agência de turismo tem que mudar!

• Substituição da Economia da Oferta pela Economia da Procura.

• Alteração de perfil do agente de viagens – mudança de abordagem:

– Deixa de ser agente ‘para o fornecedor’

– Tornando-se agente ‘para o consumidor’.

• Os agentes de viagem são ‘vendedores’ de viagem, assim como a

‘internet’, a diferença é que podem dar ‘consultoria’ também.

• As agências de turismo devem investir mais em si próprias e na

sua equipe [capacitação, tecnologia, conhecimento, planejamento

e gestão]... buscando a excelência na prestação de serviços.

• As agências de turismo devem transmitir confiança, dinamismo,

qualidade e hospitalidade,

– por meio de infraestrutura moderna, funcionários uniformizados,

informações atualizadas, fornecedores especializados, vendas

totalmente informatizadas e gestão empresarial estratégica.

Salvado, 2009.

Profissional X Empresarial

• Agente de viagens que prefere atender o cliente e não

dedica-se a gestão do negócio agência de turismo;

• É profissional, mas tem dificuldades para ser empresário

/ empreendedor;

• Na gestão atua como

um controlador de

pessoal e de contas

a pagar e a receber.

• Não faz gestão da

informação.

Softwares de Gestão • AGI Sistemas

– STUR – Sistemas para Agência

– SOPE – Sistemas para Operadoras

• Benner Solution

– BA – Gestão de Agências de Turismo

• Eventos

• E-Business Travel / Self Booking

• ERP (Back Office),

• ChipWeb

– VoyAGE

• Back Office / Front Office para Agências de Viagens

• Digirotas Informática

– WINtour – Back Office para Agências de

Viagens.

• MONDE

– Back Office para Agências de Turismo

Pare de atender e faça a GESTÃO!

• Dados Informação Conhecimento:

– A sua agência;

– A infraestrutura e as condições de trabalho;

• Equipamentos, tecnologia e acessos;

– Os colaboradores;

– O perfil do faturamento;

– Todos os custos e gastos;

– Os fornecedores e parceiros;

– Os concorrentes e parceiros;

– Os clientes...;

Pare de atender e faça a GESTÃO!

• Principais Funções do Processo de Gestão

(MAXIMIANO, 2010, p. 13).

PRODUTIVIDADE

Planejamento é a chave!

• Compreensão da situação atual frente ao ambiente;

– Compreender o mercado hoje e as tendências;

• Posicionamento da agência de turismo – agora e no futuro (curto,

médio e longo prazo);

• Definição de objetivos ou posições competitivas desejadas;

– Planejamento de políticas – estratégias;

– Criar valor para a agência e seus clientes;

• Diferenciação – Segmentação – Especialização;

• Inovação e criatividade (novos mercados – novos serviços – tecnologia -

cooperação);

• Fidelização – pós-venda – CRM.

– Sustentabilidade

• Financeira, social e ambiental.

GLOSSÁRIO DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - PE

NEGÓCIO É o entendimento do principal benefício esperado pelo Cliente.

MISSÃO É a razão de existir da AGÊNCIA DE TURISMO, no seu Negócio.

PRINCÍPIOS/

VALORES

São os balizamentos para o processo decisório e o comportamento

da AGÊNCIA DE TURISMO no cumprimento da sua Missão.

ANÁLISE DO

AMBIENTE

É um conjunto de técnicas que permitem identificar e monitorar

permanentemente as variáveis competitivas que afetam a

performance da AGÊNCIA DE TURISMO.

VISÃO É a explicitação do que se visualiza para a AGÊNCIA DE TURISMO.

OBJETIVOS São os resultados que a AGÊNCIA DE TURISMO precisa alcançar

em prazo determinado para concretizar sua Visão sendo competitiva

no ambiente atual e futuro.

ESTRATÉGIA

COMPETITIVA

É o que a AGÊNCIA DE TURISMO decide fazer e não fazer,

considerando o Ambiente, para concretizar a Visão e atingir os

Objetivos, respeitando os Princípios, visando cumprir a Missão no

seu Negócio

Organização e Coordenação

• Papel da liderança;

• Propósitos claros;

• Investimentos;

• Organização e divisão do trabalho no dia a dia;

• Equanimidade e Meritocracia;

• Preparação da equipe;

• Rede de relacionamentos;

• Persistência.

Como chegar lá?

• Faz gestão da informação?

• Já fez o planejamento?

• Já organizou e coordenou os trabalhos?

• Sua equipe está formada?

– Capacitação;

– Treinamento;

– Promoções;

– Substituições;

– Motivação;

– Remuneração.

• Estabeleça controles!

A questão do CONTROLE

• Estereótipos:

– “Ninguém gosta de ser controlado”;

– “Não sou pai nem mãe de ninguém, aqui todo mundo

é adulto e sabe o que tem que fazer”;

– “Adora estabelecer metas para os outros cumprirem”;

– “Quando fala em controle já pensa logo em custos”.

– “O brasileiro adora encontrar um culpado”;

– “Distribui conselhos, mas não os segue”.

• Controle não é POLÍCIA!

• Controle serve para avaliar e aprender!

O 5W2H (ampliado) do CONTROLE.

O QUE? Quais nossas metas? O que ficou combinado de fazer?

Controla-se o que foi planejado...

POR QUE? Quais as razões para se fazer isso desta forma?

Razões promovem identificação e compromisso.

PARA QUE? Quais são os objetivos das metas? As razões das estratégias?

Não vale “por que eu quero ou por que eu estou mandando”.

ONDE? Local físico, virtual, análise do ambiente, na agência, no cliente, “na

rua”...

COMO? É preciso planejar as atividades, as tarefas, estabelecer os métodos,

os meios, a logística, como alcançar as metas, monitorar no meio...

QUANDO? Definição de prazos, estabelecimento de um calendário de ações -

exequibilidade.

A QUEM? Para os clientes, para a agência - Públicos alvo – STAKEHOLDERS

QUEM? Estabelecer responsabilidades. Quem faz o que? Identificação,

conhecimento e compromisso. Persistência e Resiliência!

QUANTO? Quais serão os investimentos, os gastos, os recursos empreendidos...

para se alcançar os retornos financeiros e sociais? Lembre-se as

ações de controle não podem ficar mais caras do que o que se

pretende controlar.

Redes e colaboração

• Importância do associativismo – participar;

• Network , parcerias e aprendizado;

• Competitividade X Competição;

– Concorrentes X Inimigos;

– Parcerias + redes de negócios locais e regionais.

• Você chama seus funcionários de

COLABORADORES?

– Então deixe eles colaborarem!

Inovação

• Mente aberta;

• Muita leitura;

• Observações e viagens – Gestão da Informação;

• Comece pelo básico;

• Volte a ser um agente de turismo!

– Crie produtos;

– Crie demanda;

• Busque apoio;

• Seja mais ousado.

Contradições e Conclusões

• Esteja mais presente virtual e fisicamente;

• Contrate gente formada e especializada;

– Disposição para servir e atender;

– Cursos superiores e Cursos Técnicos;

– Dê valor às experiências certas;

• Valorize as pessoas e a hospitalidade;

• Pague bem!

– Meritocracia;

– “Se eu ganho

você também ganha”!

Referências ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA de agências de viagens (ABAV). 1953-2003 – 50 anos de história, lutas

e vitórias. Publicado em comemoração aos 50 anos da Associação. Coordenação e Edição: Luiz

Sales. São Paulo, 2003.

CANDIOTO, Marcela Ferraz. Agências de Turismo no Brasil: embarque imediato pelo portão dos

desafios / Marcela Ferras Candioto. Coordenador: Eduardo Sanovicz. Rio de Janeiro: Campus

Elsevier, 2012 (Coleção Eduardo Sanovicz de Turismo).

MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à Administração / Antonio Cesar Amaru. – 7 ed.

rer. e ampl. – 4. reimpr. – São Paulo: Atlas, 2010.

SALVADO, Josefina Olívia Marques Godinho. Agências de Viagens do Futuro: um arquétipo para

Portugal. 2009. Dissertação (Mestrado em Gestão e Desenvolvimento em Turismo) – Departamento

de Economia, Gestão e Engenharia Industrial – Universidade do Aveiro (Portugal). Disponível em:

<http://hdl.handle.net/10773/1556>. Acesso em 01 set 2013.

SOLHA, Karina Toledo. Evolução do Turismo no Brasil. In Turismo no percurso do tempo / Mirian

Rejowski (organizadora). São Paulo: Aleph, 2002 (Turismo).

TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo: como competir diante das

novas tecnologias / Carlos Alberto Tomelin. São Paulo: Aleph, 2001.

VASCONCELOS FILHO, Paulo de. Construindo estratégias para competir no século XXI / Paulo

de Vasconcelos Filho, Dernizo Pagnoncelli. – Rio de Janeiro: Elsevier, 2001 – 12ª reimpressão.

Se você está atendendo o cliente,

quem está fazendo a gestão da sua

agência de viagens?

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Críticas?

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Grata!

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