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FACULDADE ANHANGUERA DE VALPARAISO-FVP
CURSO: ADMINISTRAÇÃO
Disciplina: Gestão da Qualidade
Prof. Sandro Nogueira de Souza
ATPS
Etapas 1 e 2
RA NOME TURMA8641284325 Éricka Barbosa da Silva 7ª A3228533112 Izabela Barbosa Vieira 7ª A3207340090 Elizabeth Goes Rodrigues de Oliveira 7ª A
VALPARAISO DE GOIÁS
Agosto de 2014
Introdução
As empresas estão buscando cada vez mais melhorar a qualidade de seus
produtos e serviços atendendo as necessidades dos clientes e sua satisfação. A gestão da
qualidade surgiu devido a essa busca, no decorrer da história ela passou por várias
mudanças e suas técnicas foram aprimorando cada vez mais e hoje é muito utilizada nas
empresas em seus mais diversos ramos.
ETAPA 1
Tabela 1 – Evolução da Qualidade
EraPrincipais
Características Ênfase MétodosResponsáveis
pela Qualidade
Inspeção
Produção manual;
Proximidade entre produtor e consumidor;
Verificação do produto por parte do produtor e cliente;
Produção em pequena quantidade.
Satisfação do cliente.
Conversação com o cliente a cerca de como desejava seu produto;Reclamações eram feitas pessoalmente.
Artesãos
Controle Estatístico
Controle de defeitos feito por amostragem;
Redução dos custos;
Treinamento do pessoal na área de controle da qualidade.
Localização dos defeitos.
Eram inspecionados apenas um pequeno lote do total produzido, e sua aceitação ou não seria função do número de materiais defeituosos encontrados no lote.
Departamento Especializado.
Garantia da Qualidade
Preocupação com a qualidade;
Cobram-se mais habilidades e técnicas gerenciais;
Garantia da qualidade.
Assegura ao cliente que a empresa tem capacidade de cumprir todas as normas do contrato.
Empresa.
Qualidade Total
(TQC)
Coordenação das ações dos colaboradores na organização;
Organização trabalha com um
Cliente. A qualidade passa a ser embutida no produto ou serviço do início, a partir
Todos os setores e
funcionários.
“todo”. dos desejos e interesses do cliente.
Gestão Estratégica
da Qualidade
A qualidade envolve todos os aspectos da operação da empresa;
Toda a empresa é responsável;
Garantir a satisfação do cliente como os interesses econômicos da empresa.
Prevenção de defeitos.
A qualidade passa a
integrar ações das pessoas, máquinas,
informações e todos os outros
recursos envolvidos na administração da qualidade.
Toda a empresa.
Tabela 2 – Abordagem da Qualidade e suas Características
Abordagem Características da Abordagem
TranscendentalA qualidade dificilmente é definida, esta relacionada com a experiência, gosto e beleza do produto.
Baseada na ProduçãoA qualidade é a eficiência em se que produzir de acordo com o que foi projetado, sem desvios ou perda.
Baseada no ProdutoA qualidade e vista com uma variável precisa e mensurável, características requeridas pelo consumidor.
Baseada no Valor
Agrega qualidade ao produto em termos de custo e preço, quando ele oferece um desempenho ou conformidade a um preço que seja aceitável pelo consumidor.
Baseada no UsuárioA qualidade parte da percepção do cliente, que atenda às necessidades dos consumidores que ele acha bom, o que o satisfaz.
RELATÓRIO DESCRITIVO ILUSTRATIVO
Para entendermos a Gestão de Qualidade, primeiramente deve-se entender o que
é qualidade?
Qualidade se define como a propriedade de qualificar os mais diversos serviços,
objetos ou produtos, está fortemente relacionada com a percepção de cada individuo.
A preocupação com a Gestão da qualidade surgiu com o advento da Segunda
Guerra Mundial, onde existia uma preocupação com a qualidade dos produtos e o risco
dos defeitos. Em sua forma mais ampla a qualidade começou com W.A. Shewhart,
estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento
com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços.
Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou
conhecido como Controle Estatístico de Processo CEP que é o conjunto de técnicas
utilizadas para o controle da qualidade do produto durante cada etapa de fabricação.
Criou também o Ciclo PDCA (planejar, agir, verificar e corrigir), método
essencial da gestão da qualidade, direcionava a análise e solução dos problemas que
poderiam acontecer no processo produtivo, percorria simultaneamente os ciclos de
planejar, fazer, checar o resultado e depois agir encima do resultado implementando
melhorias.
No decorrer dos anos a gestão da qualidade passou por várias eras como: a
inspeção, caracteriza-se por ser uma produção manual onde havia o contato direto entre
cliente e produtor; controle estatístico, que realiza uma análise dos defeitos de um lote
produzido por um processo de amostragem e sua aceitação ou não dependerá dos
informações obtidas; garantia da qualidade, que assegura ao cliente que a empresa é
capaz de cumprir com o que foi prometido e estabelecida no contrato; qualidade total,
onde o produto ou serviço passa a ser feito para atender as vontades dos clientes; e
gestão estratégica de qualidade, onde a qualidade passa a fazer da parte das ações tanto
dos colaboradores e do maquinário, do momento da produção ate a entrega do produto,
onde todos os setores colaboram para melhor atender as necessidades dos seus
consumidores.
A qualidade pode se abordada em vários aspectos diferentes como a abordagem
transcendental, que depende de cada consumidor e seus gostos; na produção onde a
quantidade produzida que deve ser feita de forma precisa sem custos extras; baseada no
produto, onde a qualidade e vista como precisa e mensurável dependendo do ponto de
vista do consumidor; baseada no valor, que agrega qualidade ao produto o preço que
deve oferecer um bom desempenho ao um preço aceitável pelo consumidor; e baseada
no usuário, a qualidade parte da percepção do consumidor, que produto o agrade, o que
ele deseja, é mais pessoal e variável.
Empresas que pretendem garantir a sua sobrevivência diante da alta concorrência
de mercado, tanto nacional quanto internacional, deve buscar aumentar a sua
competitividade e conquistar novos clientes, para isso a gestão da qualidade é uma
ótima ferramenta a ser explorada nas empresas, sendo a satisfação do cliente o alvo
principal delas.
ETAPA 2
1. Defina Seis Sigmas?
R: É uma estratégia de negócios adotada pelas empresas para melhorar os
processos, serviços e produtos reduzindo o tempo de produção e os defeitos,
visando á satisfação do cliente.
2. Quais as perspectiva estratégicas do Seis Sigmas?
R: 1ª Estratégia de melhoria do processo – desenvolver soluções com a
finalidade de eliminar as causas raiz dos problemas de desempenho de uma
empresa, sem interferir na estrutura básica do processo.
2ª Estratégia de projeto – substituir parte ou todo o processo por um novo.
3ª Estratégia de gerenciamento do projeto - os processos são documentados e
gerenciados com medições em todas as suas etapas.
3. Quais as caracterizações dos projetos Seis Sigmas?
R: Ênfase no controle da qualidade; análise e solução de problemas; usando
ferramentas estatísticas, uso do DMAIC (definir, medir, analisar, melhorar,
controlar) e do PDCA (planejar, executar, verificar, agir).
4. Explicar a equipe Seis Sigmas e seus papéis.
R: Champion - é o gerente sênior que “supervisiona” um projeto de melhoria,
deve compreender as teorias, os princípios e as práticas do Seis Sigma, pois cabe
a ele organizar e guiar o começo, o desdobramento e a implementação em toda a
organização;
Master Black Belts - é um expert em qualidade dedicado integralmente ao Seis
Sigma. Ele é o mentor de um grupo de Black Belts e atua diretamente na
formulação da estratégia de implementação, no treinamento dos participantes, na
seleção, direcionamento e revisão de projetos;
Black Belts - são profissionais treinados para utilizar ferramentas e técnicas para
prevenção e resolução de problemas;
Green Belts - são pessoas de nível operacional ou de média gerência que
recebem treinamento simplificado sobre as ferramentas e técnicas para
prevenção e resolução de problemas;
Yellow Belts - suas tarefas principais podem ser resumidas na coleta de dados e
no desenvolvimento de experimentos e liderar pequenos projetos de melhoria em
suas áreas de atuação.
5. Explicar o Modelo DMAIC.
R: É uma ferramenta utilizada pelos líderes do Seis Sigmas, que significa:
D – Define (Definir) - é a definição inicial dos objetivos do cliente do projeto,
que pode tanto ser cliente interno quando cliente externo da organização;
M – Measure (Medir) - é a fase que ajuda a entender e medir o sistema
existente, estabelecer métricas válidas e confiáveis para ajudar no
monitoramento do progresso rumo às metas já estabelecidas na fase anterior;
A – Analyze (Analisar) - são analisados os dados relativos aos processos já
estudados nos dois passos anteriores, conhecendo as relações causais e as fontes
de variabilidade e de baixo desempenho dos processos, visando sua melhoria;
Improve (Melhorar) - utilizar os dados e medições trabalhadas no passo três
para desenvolver mudanças, tentando remover as causas e as raízes, testar e
implementar as novas mudanças e avaliar os ganhos mensuráveis;
C – Control (Controlar) - assegurar que o desempenho melhorado no passo
anterior tenha continuidade para os processos conforme projeto.
Conclusão
A qualidade passou a fazer parte das empresas tornando-as mais competitivas,
gestão da qualidade é uma importante alternativa de vantagem para as organizações que
atuam nesse contexto, criando vantagens duradouras.
REFERÊNCIAS
http://pt.scribd.com/doc/89915758/Resumo-GQ-TQM-e-Modelos-de-Excelencia
Acesso 20/09/2014.
http://www.joinville.udesc.br/portal/professores/claudio_luis/materiais/
Aula_5___TQM___P1.pdf
Acesso 20/09/2014.
http://jetaconsul.dominiotemporario.com/doc/Abordagens_da_qualidade.pdf
Acesso 20/09/2014.
http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAuw8AK/gestao-qualidade
Acesso 20/09/2014.
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/gestao-da-qualidade/25638/
Acesso 20/09/2014.
http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/seis-sigma-conceitos-
e-aplicacoes/20762/
Acesso 21/09/21014.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Seis_Sigma
Acesso 21/09/21014.
http://www.administradores.com.br/artigos/cotidiano/estrategica-seis-sigma-em-busca-
da-competitividade-empresarial/32073/
Acesso 21/09/21014.
http://desafios2.ipea.gov.br/agencia/images/stories/PDFs/TDs/td_0397.pdf
Acesso 21/09/21014.