Faculdade de Cincia da Informao

Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao

Osmar Arouck

AT R IBUT OS D E QU ALID AD E D A I NFORM A O

Braslia DF

2011

Faculdade de Cincia da Informao

Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao

Osmar Arouck

AT R IBUT OS D E QU ALID AD E D A I NFORM A O

Dissertao apresentada ao Programa de Ps-Graduao em Cincia da Informao da Faculdade de Cincia da Informao, da Universidade de Braslia, como requisito parcial para a obteno do grau de Mestre em Cincia da Informao.

Orientadora: Professora Doutora Sueli Anglica do Amaral.

rea de concentrao: Transferncia da informao

Linha de pesquisa: Gesto da Informao e do Conhecimento

Braslia DF

2011

Na composio desta dissertao foram usadas as fontes

UnB Office e UnB Pro, disponveis em: http://www.marca.unb.br

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

Arouck, Osmar, 1964.

Atributos de qualidade da informao / Osmar Arouck. 2011.

117 f. : il. ; 30 cm.

Orientadora: Sueli Anglica do Amaral.

Dissertao (mestrado) Universidade de Braslia, Faculdade de Cincia

da Informao, 2011.

1. Gesto da informao. 2. Atributos de qualidade. 3. Qualidade da

informao. 4. Gesto da qualidade. 5. Avaliao da qualidade. I. Amaral, Sueli

Anglica do. II. Ttulo.

CDD 658.403

Agradecimentos

Faculdade de Biblioteconomia, do Instituto de Cincias Sociais Aplicadas, da UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAR, alma mater.

Ao Programa de Ps Graduao em Cincia da Informao, da Faculdade de Cincia da Informao, da UNIVERSIDADE DE BRASLIA.

Aos professores doutores DOMINGOS DE OLIVEIRA e MARC BOUISSET da Universit du Qubec Montral.

professora doutora SUELI ANGLICA DO AMARAL da Universidade de Braslia, orientadora desta dissertao.

venervel memria do Coronel OSMAR AROUCK FERREIRA e da Professora BALSAMINA CARMO FERREIRA, a quem dedico este trabalho.

I keep six honest serving-men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When and How and Where and Who. I send them over land and sea, I send them east and west; But after they have worked for me, I give them all a rest. []

Rudyard Kipling

Resumo

Pesquisa exploratria identifica e define, por meio da tcnica de anlise de contedo, os atributos de qualidade da informao presentes em um corpus formado por artigos de peridicos e atas de eventos cientficos da rea de Cincia da Informao em lngua inglesa, relacionados gesto de sistemas e servios de informao, publicados entre 1974 e 2009. Para seleo dos artigos de peridicos, identifica o ncleo de peridicos que melhor representa a produo cientfica sobre qualidade da informao. Apresenta reviso da literatura sobre qualidade da informao, avaliao da qualidade de sistemas de informao e modelos de avaliao da qualidade de servios de informao. Foram identificados 101 atributos de qualidade da informao, dos quais 40 com mais de uma ocorrncia no corpus. A categorizao dos atributos com mais de uma ocorrncia, que foram sistematizados segundo suas semelhanas, foi proposta de acordo com os trs nveis do problema da comunicao indicados por Shanon e Weaver. Foi elaborada uma lista com os 40 atributos de qualidade identificados nos documentos analisados, agrupados de acordo com as trs categorias propostas: meio, contedo e uso. A categoria meio agrupou 16 atributos: acessibilidade, aparncia, clareza, conciso, formato, legibilidade, localizabilidade, mensurabilidade, ordem, quantidade, segurana, simplicidade, singularidade, tempestividade, tempo de resposta e volume. Na categoria contedo foram agrupados 13 atributos: abrangncia, atualidade, coerncia, completude, confiabilidade, correo, credibilidade, imparcialidade, inequivocidade, logicidade, preciso, validade e veracidade. A categoria uso agrupou 11 atributos: compatibilidade, compreensibilidade, convenincia, importncia, interpretabilidade, pertinncia, relevncia, significncia, suficincia, utilidade e valor informativo. Alm da proposta apresentada possvel investigar outras formas de agrupamentos para diferentes atributos de acordo com as relaes e influncias que as categorias propostas possam ter entre si. Conclui-se que a identificao de atributos de qualidade da informao permitir a utilizao destes atributos como variveis em diversos momentos da gesto de sistemas, servios e produtos de informao: no planejamento, no desenvolvimento, na manuteno, na reformulao e na avaliao. As variveis estudadas mantm entre si relaes de significao e de mtua influncia, havendo necessidade de pesquisarem-se essas relaes e essa influncia entre elas. Palavras-chave: Atributos de qualidade, gesto da informao, qualidade da informao, gesto da qualidade, avaliao da qualidade, requisito no-funcional.

Abstract

This exploratory research identifies and defines the attributes of information quality in a corpus composed of articles from journals and proceedings minutes of scientific events written in English in the area of Information Science and related to system management and information services, published from 1974 to 2009. It identifies the group of journals that best represent the scientific production on information quality. It reviews the specialized literature on information quality, quality assessment of information systems, and models of quality assessment of information services. Of the 101 attributes of information quality identified, 40 were registered more than once in the corpus, and they were systematized according to their similarity and categorized following Shannon and Weavers three levels of communication problems. This proposal resulted in three categories: medium, content and use. The first category consists of the attributes accessibility, appearance, clearness, conciseness, format, readability, locatability, quantitativeness, orderliness, quantity, security, simpleness, uniqueness, timeliness, response time, volume. The second category is composed of comprehensiveness, currency, consistency, completeness, reliability, correctness, credibility, freedom from bias, unambiguousness, logicalness, accuracy, validity, truthfulness. The last category consists of compatibility, understandability, convenience, importance, interpretability, relevance, significance, meaningfulness, sufficiency, usefulness, informativeness. We concluded that it is possible to investigate other adequate forms of grouping the distinct attributes, and to verify the relationships and influences they have upon one another. The identification of the attributes of information quality will allow their use as variables in the following phases during the management of systems, services and information products: planning, development, maintenance, reformulation and assessment. The variables studied present relationships of signification and have mutual influence upon one another, which must be objects for future research. Keywords: Quality attributes, information management, information quality, quality management, quality assessment, non-functional requirement.

Lista de tabelas

Tabela 1 Eficcia de sistemas de informao nas pesquisas SIM/MIRSC ........................ 35

Tabela 2 Nveis e dimenses para avaliao de sistemas de informao ......................... 39

Tabela 3 Corpus de anlise ............................................................................................. 46

Tabela 4 Impacto dos peridicos utilizados ...................................................................... 49

Tabela 5 Impacto dos artigos analisados ......................................................................... 50

Tabela 6 Unidades de registro identificadas no corpus ..................................................... 55

Tabela 7 Unidades de registro com mais de uma ocorrncia ............................................ 59

Tabela 8 Termos em portugus com mais de uma ocorrncia, aps consolidao de sinonmias e parassinonmias ........................................................................ 64

Tabela 9 Termos identificados nos documentos da dcada de 1970 ................................ 67

Tabela 10 Termos identificados nos documentos da dcada de 1980 .............................. 68

Tabela 11 Termos identificados nos documentos da dcada de 1990 .............................. 70

Tabela 12 Termos identificados nos documentos da dcada de 2000 .............................. 73

Tabela 13 Categorias de atributos identificadas no corpus ............................................... 88

Tabela 14 Categorias e atributos por ordem de ocorrncia ............................................... 91

Tabela 15 Categoria meio 93

Tabela 16 Categoria contedo .......................................................................................... 94

Tabela 17 Categoria uso ................................................................................................... 95

Lista de quadros

Quadro 1 Unidades de registro com apenas uma ocorrncia ............................................ 60

Quadro 2 Sinonmias e parassinonmias entre termos identificados no corpus ................. 62

Quadro 3 Unidades de registro com apenas uma ocorrncia, aps consolidao de sinonmias e parassinonmias ........................................................................ 65

Quadro 4 Categorias dos atributos de qualidade da informao ....................................... 91

Quadro 5 Lista alfabtica dos atributos de qualidade da informao por categoria ........... 97

Sumrio

1 INTRODUO ...................................................................................................... 13

1.1 Justificativa e contextualizao do problema de pesquisa .......................................... 13

1.2 Objetivos da pesquisa ................................................................................................ 19

2 REVISO DA LITERATURA ..................................................................................... 20

2.1 Qualidade da informao ............................................................................................ 21

2.2 Avaliao da qualidade de sistemas de informao .................................................... 25

2.3 Modelos de avaliao da qualidade de servios de informao .................................. 36

3 METODOLOGIA .................................................................................................... 44

3.1 Corpus de anlise ....................................................................................................... 45

3.2 Formulao de objetivos ............................................................................................. 51

3.3 Referenciao dos ndices e elaborao de indicadores ............................................ 51

3.4 Preparao e explorao do material ......................................................................... 52

3.5 Tratamento dos resultados ......................................................................................... 53

4 ATRIBUTOS DE QUALIDADE DA INFORMAO IDENTIFICADOS NO CORPUS ................. 54

4.1 Contagem frequencial das unidades de registro ......................................................... 57

4.2 Termos identificados nos documentos publicados na dcada de 1970 ....................... 66

4.3 Termos identificados nos documentos da dcada de 1980 ......................................... 68

4.4 Termos identificados nos documentos da dcada de 1990 ......................................... 70

4.5 Termos identificados nos documentos da dcada de 2000 ......................................... 73

4.6 Proposta de definio operacional dos atributos de qualidade da informao ............ 75

4.6.1 Atributo preciso ................................................................................................ 75 4.6.2 Atributo tempestividade ...................................................................................... 76 4.6.3 Atributo completude ........................................................................................... 77 4.6.4 Atributo pertinncia ............................................................................................ 77 4.6.5 Atributo atualidade ............................................................................................. 78 4.6.6 Atributo confiabilidade ........................................................................................ 78 4.6.7 Atributo clareza .................................................................................................. 79 4.6.8 Atributo utilidade ................................................................................................ 79 4.6.9 Atributo suficincia ............................................................................................. 79 4.6.10 Atributo coerncia .............................................................................................. 80 4.6.11 Atributo acessibilidade ....................................................................................... 80 4.6.12 Atributo legibilidade ............................................................................................ 80 4.6.13 Atributo compreensibilidade ............................................................................... 80 4.6.14 Atributo significncia .......................................................................................... 81 4.6.15 Atributo importncia ........................................................................................... 81 4.6.16 Atributo validade ................................................................................................ 81 4.6.17 Atributo tempo de resposta ................................................................................ 81 4.6.18 Atributo localizabilidade ...................................................................................... 81 4.6.19 Atributo interpretabilidade .................................................................................. 82 4.6.20 Atributo formato .................................................................................................. 82 4.6.21 Atributo credibilidade .......................................................................................... 82 4.6.22 Atributo convenincia ......................................................................................... 83 4.6.23 Atributo conciso ................................................................................................ 83

4.6.24 Atributo compatibilidade ..................................................................................... 83 4.6.25 Atributos mensurabilidade, quantidade e volume ............................................... 83 4.6.26 Atributo veracidade ............................................................................................ 84 4.6.27 Atributo valor informativo .................................................................................... 84 4.6.28 Atributo singularidade......................................................................................... 84 4.6.29 Atributo simplicidade .......................................................................................... 84 4.6.30 Atributo segurana ............................................................................................. 85 4.6.31 Atributo relevncia ............................................................................................. 85 4.6.32 Atributo ordem.................................................................................................... 85 4.6.33 Atributo logicidade .............................................................................................. 85 4.6.34 Atributo inequivocidade ...................................................................................... 86 4.6.35 Atributo imparcialidade ....................................................................................... 86 4.6.36 Atributo correo ................................................................................................ 86 4.6.37 Atributo aparncia .............................................................................................. 86 4.6.38 Atributo abrangncia .......................................................................................... 87

5 PROPOSTA DE CATEGORIZAO DOS ATRIBUTOS DE QUALIDADE DA INFORMAO ... 88

5.1 Categorias propostas .................................................................................................. 90

5.1.1 Categoria meio ................................................................................................... 93 5.1.2 Categoria contedo ............................................................................................ 94 5.1.3 Categoria uso ..................................................................................................... 94

6 CONCLUSO ....................................................................................................... 96

6.1 Pesquisas futuras ..................................................................................................... 102

REFERNCIAS ........................................................................................................... 104

APNDICE A CORPUS DE ANLISE ............................................................................ 116

13

1 INTRODUO

A anlise da qualidade de sistemas e servios de informao supe a

identificao de variveis que permitam a composio de indicadores de qualidade.

A qualidade da informao um aspecto relevante no processo de avaliao desses

sistemas, produtos e servios. Portanto, as variveis que permitam a mensurao

qualitativa da informao so essenciais anlise e gesto de servios, produtos

e sistemas de informao.

Esta dissertao busca identificar e definir operacionalmente os atributos de

qualidade da informao, variveis necessrias para procedimentos de

planejamento, desenvolvimento, manuteno, avaliao e reformulao de sistemas

de informao. So os requisitos que permitem gerenciar a qualidade de produtos e

servios informacionais.

O estudo dos atributos de qualidade da informao insere-se na linha de

pesquisa de gesto da informao e do conhecimento, no domnio da Cincia da

Informao. Deste modo, busca-se apresentar, a partir de publicaes

especializadas neste domnio e em estudos correlatos o que, ao longo das ltimas

dcadas, se tem proposto como variveis para a anlise da qualidade da

informao.

1.1 Justificativa e contextualizao do problema de pesquisa

O incio da observao que se desdobrou na presente dissertao ocorreu a partir

da definio de Cincia da Informao proposta por Borko (1968). Nesta leitura,

buscava-se a indicao de campo de pesquisa que pudesse contribuir nos estudos

de qualidade da informao. O conceito de Cincia da Informao proposto por

Borko (1968) insere a questo das propriedades da informao, quando o autor

afirma que Cincia da Informao aquela disciplina que investiga as propriedades

e comportamento da informao.

Le Coadic (1994, p. 31) faz a seguinte afirmao sobre a Cincia da Informao:

Tem por objeto o estudo das propriedades gerais da informao (natureza, gnese, efeitos), ou, mais precisamente: a anlise dos processos de construo, de comunicao e de uso da informao; e a concepo de

14

produtos e de sistemas que permitem a construo, a comunicao, o

armazenamento e o uso da informao1.

Em seguimento s leituras de Borko (1968) e Le Coadic (1994), buscaram-se

documentos referentes a algumas propriedades da informao, tais como:

acessibilidade, aplicabilidade, preciso, confiabilidade, atualidade e completude

(GALLAGHER, 1974; ZMUD, 1979; BAILEY; PEARSON, 1983; BLAYLOCK; REES,

1984; GOODHUE, 1995; SAARINEN, 1996). Em seguida, identificaram-se leituras

que associavam a avaliao de sistemas de informao com um modelo oriundo do

marketing de servio (PITT et al., 1995, 1997; WATSON et al., 1998). Estes autores

utilizaram o Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean

(DeLone and McLean Information Systems Success Model) (DELONE; MCLEAN,

1992) associado ao Modelo das Lacunas (Gap Model) proposto por Parasuraman et

al. (1985, 1988).

Este conjunto de leituras permitiu o delineamento inicial da rea de pesquisa e

conduziu coleta preliminar de informaes.

Tendo havido a identificao de dois modelos que se apresentavam adequados

para a avaliao de qualidade da informao, empreendeu-se busca de

informaes sobre estes modelos. Foi possvel constatar que tanto o Modelo de

Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean (DELONE; MCLEAN,

1992, 2002, 2003), como o Modelo das Lacunas (PARASURAMAN et al., 1985,

1988) tinham ampla aceitabilidade em suas respectivas reas de pesquisa. E ainda

mais, o Modelo das Lacunas havia sido validado para uso na rea de sistemas de

informao (FERGUSON; ZAWACKI, 1993; KETTINGER; LEE, 1994; PITT;

WATSON, 1994; KETTINGER; LEE, 1995; KETTINGER et al., 1995; PITT et al.,

1995; KETTINGER; LEE, 1997; LI, 1997; PITT et al., 1997; WATSON et al., 1998;

JIANG et al., 2002; DELONE; MCLEAN, 2003).

Com estas leituras, foi possvel chegar a um plano de pesquisa sobre os atributos

de qualidade da informao. Inicialmente a idia era a proposio de um modelo de

avaliao de qualidade de informao. Esta proposta mostrou-se ampla demais

1 Elle a pour objet l'tude des proprits gnrales de l'information (nature, gense, effets), cest--dire plus prcisment: lanalyse des processus de construction, de communication et dusage de linformation; et la conception des produits et des systmes qui permettent sa construction, sa communication, son stockage et son usage.

15

para um projeto de mestrado; o que levou a uma reduo da abordagem para a

identificao das variveis adotadas em estudos j publicados sobre avaliao da

qualidade da informao.

Partiu-se ento para a delimitao da pesquisa, ao verificar que ao referir-se

definio das variveis dependentes no campo de estudo de sistema de informao

gerencial, Peter Keen (1980) foi enftico: At que tenhamos uma definio coerente

de informao no teremos nada a medir.

No caso do processo de avaliao de produtos e servios de informao,

percebeu-se tambm que os atributos que especificam a sua qualidade seriam

variveis relevantes para definir a metodologia de avaliao e sistematizao dos

resultados, a partir do estudo e comparao da terminologia utilizada na literatura

sobre avaliao da qualidade da informao.

A avaliao de sistemas e servios de informao uma necessidade

organizacional identificada na literatura, seja para estabelecer metas de qualidade

destes sistemas e servios, seja para justificar os investimentos realizados neste

setor. Apesar da necessidade de avaliao de sistemas e servios de informao,

no h uma definio clara e objetiva dos mtodos a serem empregados para atingir

este fim. Alm disso, a falta de padronizao desses mtodos dificulta a

sistematizao de dados coletados para a realizao de estudos comparativos

(DICKSON et al., 1984; JARVENPAA et al., 1985; DELONE; MCLEAN, 1992;

SAUNDERS; JONES, 1992; MYERS et al., 1997).

Em sua anlise de publicaes cientficas sobre avaliao de sistemas de

informao, Dias (2006, p. 13) identificou uma tendncia das pesquisas para uma

abordagem multidisciplinar, um interesse crescente nos aspectos cognitivos do

usurio, foco na determinao dos atributos de qualidade da informao e no

alinhamento dos sistemas s estratgias corporativas.

A pesquisa ora apresentada em nvel de dissertao de mestrado tangencia a

rea de marketing da informao que, inserido na Cincia da Informao,

recomenda e enfatiza a importncia do usurio como cliente consumidor de

informao e a adequao da oferta dos produtos e servios de informao aos

interesses e necessidades desses usurios. (AMARAL, 2008)

16

Outro aspecto relevante da proposio deste tema de estudo refere-se ao sistema

de gesto da qualidade normatizado pela Associao Brasileira de Normas

Tcnicas (ABNT), por meio da Norma Brasileira NBR ISO 9001:2008 que enfatiza,

dentre outros elementos, a importncia do entendimento e atendimento dos

requisitos, assim como a importncia da melhoria contnua de processos baseada

em medies objetivas (ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS,

2008).

A presente pesquisa pretende colaborar especificamente no entendimento dos

requisitos de qualidade da informao. O atendimento desses requisitos e a sua

medio objetiva dependem de seu entendimento prvio. Em um programa de

gesto da qualidade, fundamental identificar as variveis e as mtricas a serem

adotadas para a garantia desta qualidade.

Esta pesquisa tem relao com os estudos de satisfao do usurio, mas no se

confunde com tais estudos. Os conceitos de satisfao do usurio e qualidade de

produtos e servios so interligados; mas no so unvocos. Estes dois conceitos

interdependentes, por sua vez, influenciam as atitudes de uso e fidelidade do

usurio ao servio.

Toma-se uma definio da rea de marketing de servio para elucidar o conceito

de satisfao do cliente que assim prope:

Satisfao uma avaliao feita pelo cliente com respeito a um produto ou servio como contemplando ou no as necessidades e expectativas do prprio cliente. A falha em ir ao encontro das necessidades e expectativas dos clientes pressuposta como causadora da insatisfao com o produto ou o servio. (ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 87)

A qualidade de servio entendida como o grau de discrepncia entre as

expectativas de servio e a percepo do servio prestado (PARASURAMAN et al.,

1985, 1988). H um conjunto de atributos que os usurios adotam como critrio para

avaliar o desempenho do servio. Estes atributos de qualidade de servio de

informao so variveis relevantes e necessrias para a avaliao da expectativa,

prestao e percepo da qualidade deste servio (PARASURAMAN et al., 1985).

Assim, a identificao dos atributos de qualidade da informao pode oferecer

Cincia da Informao critrios de avaliao da qualidade de produtos e servios de

17

informao com foco em seu objeto de estudo fundamental. No entanto, a

expectativa e a percepo da qualidade da informao so fatores subjetivos que

podem variar segundo as pessoas e as circunstncias.

Os usurios da informao possuem diferentes requisitos pelos quais julgam se

um produto ou servio de informao est de acordo ou no com as suas

expectativas. Alm disso, diferentes tipos de produtos e servios de informao

tero distintas caractersticas pelas quais sero avaliados.

Geralmente, qualidade da informao definida como adequao ao uso, ou

seja, capacidade de uma dada informao atender aos requisitos esperados pelo

usurio. Qualidade da informao um conceito amplo que apresenta diferentes

dimenses e aspectos.

Duas definies de qualidade so regulares nos trabalhos sobre o tema:

adequao ao uso (JURAN, 1990) e conformidade com requisitos (CROSBY,

1979, 1984). Toma-se a definio de Cruchant (1995, p. 13), que assim prope:

Qualidade a aptido para um emprego especfico, em dadas condies de utilizao, de ambiente, de durao (de funcionamento ou armazenamento) e de manuteno.

Produtos e servios de informao, mesmo que oriundos de diferentes

provedores, possuem dimenses e atributos comuns pelos quais sua qualidade

pode ser avaliada. Por outro lado, a qualidade da informao um conceito

multidimensional e com mtua influncia entre estas dimenses e atributos.

Wang et al. (1995) propem a seguinte sequncia para melhor compreenso do

aspecto multidimensional e hierrquico da qualidade da informao:

a) o usurio deve ser capaz de obter os dados, o que significa que os

dados devem ser acessveis;

b) compreender a sintaxe e a semntica da informao;

c) a informao deve ser til;

d) a informao deve possuir credibilidade para o usurio.

Na sequncia apresentada por Wang et al. (1995), percebem-se quatro

dimenses de atributos de qualidade da informao: acessibilidade,

18

interpretabilidade, utilidade e credibilidade. Para ser acessvel, a informao deve

estar disponvel; para ser til, deve ser relevante e oportuna; para ser crvel, o

usurio considerar se a informao completa, coerente, credvel e precisa

(WANG et al., 1995).

Portanto, a literatura especializada em qualidade da informao pode prover uma

quantidade significativa de variveis que identificam a qualidade da informao, tais

como: preciso, tempestividade, completude, pertinncia, atualidade, confiabilidade,

clareza, utilidade, suficincia, coerncia, acessibilidade, legibilidade,

compreensibilidade e tantas outras.

Entretanto, para analisar ou avaliar a qualidade da informao, percebe-se que

preciso identificar os atributos dessa qualidade, ou seja, as caractersticas e as

propriedades que lhe so inerentes e lhe conferem qualidade. Deste modo,

formulam-se as seguintes questes de pesquisa:

a) A informao possui atributos passveis de avaliao de sua

qualidade?

b) Quais os atributos adotados nos procedimentos para avaliar a

qualidade da informao?

c) Os termos em ingls utilizados na literatura de Cincia da Informao

sobre os atributos da qualidade da informao so adequadamente

traduzidos e definidos em lngua portuguesa?

d) possvel identificar e definir os atributos da qualidade da

informao?

e) Quais os procedimentos metodolgicos a serem adotados, no

contexto da Cincia da Informao, para analisar a terminologia

utilizada na literatura dessa rea que permitam a identificao e

definio dos atributos de qualidade da informao?

A reflexo a partir das questes formuladas levou ao problema de pesquisa, que

pode ser resumido pelo seguinte enunciado:

19

Como definir os atributos de qualidade da informao na

literatura especializada em Cincia da informao?

1.2 Objetivos da pesquisa

O objetivo geral da pesquisa definir os atributos de qualidade da informao

identificados em artigos de peridicos e atas de eventos cientficos da rea de

Cincia da Informao em lngua inglesa, relacionados gesto de sistemas, e

servios de informao, e propor categorias para agrupar os atributos de qualidade

da informao definidos.

Os objetivos especficos so:

a) Identificar o ncleo de peridicos da rea de Cincia da Informao em

lngua inglesa, relacionados gesto de sistemas, e servios de

informao, que melhor represente a produo cientfica sobre qualidade

da informao.

b) Compor um corpus adequado para a anlise.

c) Identificar e sistematizar, segundo suas semelhanas os termos utilizados

como variveis referentes avaliao da qualidade da informao nos

artigos de peridicos e nas atas de eventos cientficos selecionados.

d) Propor categorias para agrupar os termos identificados como atributos de

qualidade da informao.

e) Elaborar lista dos atributos de qualidade da informao identificados nos

documentos analisados, de acordo com as categorias a serem propostas.

20

2 REVISO DA LITERATURA

Esta reviso de literatura busca a fundamentao terica para o estudo dos

atributos de qualidade da informao.

As leituras agrupam-se nos seguintes enfoques: qualidade da informao;

avaliao da qualidade de sistemas de informao; modelos de avaliao da

qualidade de servios de informao.

Sobre qualidade da informao, os artigos de Richard Mason (1978) e Robert

Zmud (1978, 1979) so referncias iniciais, depois de breve abordagem sobre

informao e Cincia da Informao, que mostra os trabalhos de Harold Borko

(1968), de Peter Keen (1980) e o editorial do peridico ACM Journal of Data and

Information Quality (MADNICK; LEE, 2009) demarcam temporalmente o interesse

acadmico sobre informao e sistemas de informao.

As revises da Annual Review of Information Science and Technology (ARIST)

permitem traar o panorama inicial dos estudos sobre avaliao de sistemas de

informao. Destacam-se, alm das j mencionadas publicaes do ARIST, os

relatos do Cranfield Research Project (CLEVERDON, 1956, 1960; WARBURTON et

al., 1961; CLEVERDON, 1962; AITCHISON; CLEVERDON, 1963; CLEVERDON;

KEEN, 1966; CLEVERDON et al., 1966a, 1966b; CLEVERDON, 1968), as revises

de Galletta e Lederer (1989), de Conrath e Mignen (1990), de DeLone e McLean

(1992), de Myers et al. (1997) e de Grover et al. (1996).

No grupo de leituras sobre modelos de avaliao da qualidade de servios de

informao, o Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean

(DeLone and McLean Information Systems Success Model) isolou, para efeito de

estudo, seis dimenses de sistema de informao e dentre elas incluiu a qualidade

da informao. Outro destaque neste grupo de leituras so os trabalhos

desenvolvidos a partir do Programa de Qualidade Total de Dados, do Massachusetts

Institute of Technology (MIT Total Data Quality Management Program), iniciado em

1992 (WANG; STRONG, 1996; LEE et al., 2002; MADNICK et al., 2009).

21

2.1 Qualidade da informao

Antes de abordar a qualidade da informao, necessrio tecer comentrios

relativos informao propriamente dita e aos sistemas de informao.

Formulaes sobre o conceito de informao so apresentadas por diferentes

autores (BELKIN, 1975, 1978; FOGL, 1979; INGWERSEN, 1992; CORNELIUS,

2002). Destaca-se a definio apresentada por Yves-Franois Le Coadic que assim

se expressa:

A informao um conhecimento inscrito (registrado) em forma escrita (impressa ou digital), oral ou audiovisual. A informao comporta um elemento de sentido. um significado transmitido a um ser consciente por meio de uma mensagem inscrita em um suporte espao-temporal: impresso, sinal eltrico, onda sonora etc. (LE COADIC, 1994, p. 7)

Em relao definio de dado, Le Coadic (1994, p. 8) registra que em

informtica, chama-se dado a representao convencional, codificada, de uma

informao em uma forma que permita submet-la a processamento eletrnico.

No entanto, a definio apresentada no Dicionrio de Biblioteconomia e

Arquivologia (CUNHA; CAVALCANTI, 2008), a partir do conceito de Rousseau et al.

(2003) apresenta-se mais completa:

A menor representao convencional e fundamental de uma informao (fato, noo, objeto, nome prprio, nmero, estatstica etc.) sob forma analgica ou digital passvel de ser submetida a processamento manual ou automtico.

Borko (1968), ao propor um conceito para Cincia da Informao, insere em seu

escopo a preocupao com as propriedades da informao:

Cincia da Informao aquela disciplina que investiga as propriedades e comportamento da informao, as foras que regem o fluxo da informao e os recursos de processamento da informao a fim de alcanar excelentes nveis de acessibilidade e usabilidade.

Nesta definio encontram-se tanto o aspecto das propriedades da informao,

como de seu comportamento; com destaque de dois atributos: acessibilidade e

usabilidade.

Borko (1968) agrupou em nove categorias as pesquisas que estavam em curso

quando de sua definio de Cincia da Informao, a saber:

22

I. necessidade e uso da informao estudos comportamentais dos

usurios; estudos de citao; padres de comunicao; estudos de

utilizao da literatura;

II. criao de documentos e reprografia composio assistida por

computador; microfilmagem; registro e armazenamento; gravao e

edio.

III. anlise da linguagem lingustica computacional; lexicografia;

processamento da linguagem natural (em texto); psicolingustica;

anlise semntica;

IV. traduo traduo automatizada; apoio traduo;

V. resumo, classificao, codificao e indexao sistemas de

classificao e indexao; anlise de contedo; classificao

auxiliada por mquina; extrao de termos e indexao; estudos

terminolgicos;

VI. design de sistema centros de informao; recuperao da

informao; automao de servios de biblioteca; disseminao

seletiva da informao;

VII. anlise e avaliao estudos comparativos; qualidade da indexao;

modelagem; mtodos de ensaio e medidas de desempenho;

qualidade da traduo;

VIII. reconhecimento de padres processamento de imagem; anlise da

fala;

IX. sistemas adaptativos inteligncia artificial; autmatos; resoluo de

problemas; auto-organizao.

Dentre as definies apresentadas para sistema, sistema de informao e

sistema de informao gerencial, adotam-se aquelas apresentadas por OBrien et al.

(1995). Definies similares que variam nas expresses, mas no no ncleo

conceitual, podem ser encontradas tambm em outros autores (LAUDON;

LAUDON, 2001, 2007; STAIR; REYNOLDS, 2010).

A definio de sistema toma em conta trs elementos que interagem: entrada,

processamento e sada. OBrien et al. (1995, p. 14) entendem sistema como um

grupo de componentes relacionados, agindo com um objetivo comum, em um

23

processo organizado de transformao que utiliza os recursos e os

transforma em produtos finais

OBrien et al. (1995, p. 18) utilizam duas instncias para definir sistema de

informao: uma genrica e outra referente a sistema de informao automatizado

ou informatizado. A primeira definio nos informa que sistema de informao um

conjunto de pessoas, de processos e de recursos que coletam, transformam e

disseminam a informao numa organizao (O'BRIEN et al., 1995, p. 739). A

segunda definio indica que sistema de informao um sistema que utiliza

hardware, software e pessoas para efetuar atividades de entrada, tratamento, sada,

armazenagem e controle que transformam os dados em produtos informativos

(O'BRIEN et al., 1995, p. 739).

A definio de sistema de informao gerencial (Management Information System

MIS) apresentada por Peter Keen (1980, p. 16) como a concepo,

fornecimento e utilizao de sistemas de informao nas organizaes. Ives et al.

(1980, p. 910) definiram sistema de informao gerencial como um sistema de

informao organizacional baseado em computador que fornece suporte

informacional s atividades e funes gerenciais. As duas definies mencionadas

so recepcionadas por OBrien et al. (1995) que assim se expressam: Sistema que

fornece informao para facilitar a tomada de deciso gerencial. Mais precisamente,

pode tratar-se de um sistema de produo de relatrios, de um sistema de

informao para dirigentes ou de um sistema de apoio deciso (O'BRIEN et al.,

1995, p. 740).

Durante a Primeira Conferncia Internacional de Sistemas de Informao,

quando ainda se moldava o conceito de sistema de informao gerencial, Peter

Keen (1980) identificou cinco pontos para estabelecer a rea de sistemas de

informao gerencial (SIG) como um campo de pesquisa coerente e maduro:

a) Definir as disciplinas de referncia.

b) Definir as variveis dependentes.

c) Estabelecer uma tradio cumulativa.

d) Identificar a natureza do relacionamento entre a pesquisa e a prtica em sistemas de informaes gerenciais e a tecnologia de informtica.

24

e) Identificar os meios de difuso do conhecimento para publicar resultados de pesquisa na rea. (KEEN, 1980)

No editorial do primeiro fascculo do peridico ACM Journal of Data and

Information Quality, em 2009, Madnick e Lee, seus editores, registraram que a

pesquisa em qualidade da informao no era recente. Diversas reas do

conhecimento j se dedicavam a este objeto de pesquisa. A novidade era a

construo de um corpo unificado de conhecimento no tema qualidade da

informao, que passava a ser um campo de pesquisa maduro.

O conceito de qualidade seja ele entendido como adequao ao uso (JURAN,

1990); conformidade com requisitos (CROSBY, 1979, 1984); ou aptido para um

emprego especfico, em dadas condies de utilizao, de ambiente, de durao e

de manuteno (CRUCHANT, 1995, p. 13) supe o entendimento de outro

conceito relacionado, o de atributo de qualidade. Atributo de qualidade uma

particularidade ou caracterstica que afeta a qualidade de um item (INSTITUTE OF

ELECTRICAL AND ELECTRONICS ENGINEERS, 1990).

Atributo de qualidade da informao uma caracterstica que afeta a qualidade

da informao, como, por exemplo: completude, atualizao, preciso. O Instituto de

Engenheiros Eletricistas e Eletrnicos (IEEE), em seu glossrio de termos se

engenharia de software, define atributo (attribute) como uma caracterstica de um

item; por exemplo, a cor, tamanho ou tipo de um item. (INSTITUTE OF

ELECTRICAL AND ELECTRONICS ENGINEERS, 1990). No mesmo glossrio, tem-

se a seguinte definio de atributo de qualidade (quality attribute): Uma

particularidade ou caracterstica que afeta a qualidade de um item. Aps a definio

h uma nota que informa que em uma hierarquia de atributos de qualidade, o nvel

mais alto de atributos pode ser denominado fator de qualidade, nveis mais baixos

de atributo de qualidade.

Optou-se por adotar a expresso qualidade da informao, preferida ao termo

qualidade de dados. Apesar de no haver consenso na distino do uso destas

expresses, Madnick e seus colegas acatam a tendncia de usar a expresso

qualidade de dados (data quality) quando referir-se aos aspectos tcnicos e

qualidade da informao (information quality) para referir-se aos aspectos no-

tcnicos (MADNICK et al., 2009). A existncia de importantes veculos de

25

disseminao e compartilhamento de experincia e descobertas neste campo do

conhecimento, com o rtulo Information quality fazem crer que h uma tendncia a

preferir-se o termo qualidade da informao, sem abandonar-se a expresso

qualidade de dados, neste contexto de estudos. Estes veculos so: a International

Conference on Information Quality, conferncia anual realizada desde 1996,

promovida pelo Information Quality Program do Massachusetts Institute of

Technology e o Journal of Data and Information Quality da Association of Computing

Machinery (ACM).

Em resumo, a avaliao da qualidade da informao surge como campo de

interesse de estudos e pesquisas nos anos de 1950 (CLEVERDON, 1956;

BOURNE, 1966; SARACEVIC, 2008), mas ser mais frequente nas publicaes dos

anos 1960 em diante.

2.2 Avaliao da qualidade de sistemas de informao

As leituras dos trabalhos de Borko (1968), Keen (1980) e Madnick e Lee (2009)

permitiram lanar um olhar histrico sobre o tema avaliao de sistemas de

informao no contexto da Cincia da Informao.

Pode-se afirmar que a avaliao de sistemas de informao que era tema de

interesse para a Cincia da Informao na dcada de 1960, alcana o status de

campo de pesquisa acadmica no primeiro decnio do sculo XXI.

As pesquisas desenvolvidas por Cleverdon e sua equipe no Projeto de Pesquisa

de Cranfield (Cranfield Research Project), conhecidos como Testes de Cranfield

(SARACEVIC, 2008), permitem situar o incio dos esforos acadmicos para

compreender o tema da avaliao de sistemas de informao no final da dcada de

1950, com seu desenvolvimento nos anos subsequentes.

A proposta de pesquisa comparativa sobre a eficincia de sistemas de

recuperao da informao foi apresentada em 1956 pelo bibliotecrio Cyril

Cleverdon (CLEVERDON, 1956). Em 1957 a National Science Foundation concedeu

verbas para a Association of Special Libraries and Information Bureaux (ASLIB) para

26

a pesquisa proposta, a ser realizada no Cranfield College of Aeronautics2, na

Inglaterra. Os resultados da pesquisa foram documentados sistematicamente3

(CLEVERDON, 1960; WARBURTON et al., 1961; CLEVERDON, 1962; AITCHISON;

CLEVERDON, 1963; CLEVERDON; KEEN, 1966; CLEVERDON et al., 1966a,

1966b; CLEVERDON, 1968, 1991).

Os testes de Cranfield destacaram-se como principal pesquisa relativa

avaliao de sistemas de informao nos anos 1960 (BOURNE, 1966; REES, 1967;

CLEVERDON, 1971; HARTER; HERT, 1997; HILDRETH, 2001; SARACEVIC, 2008).

O experimento analisa o aspecto da pertinncia (relevance) dos itens recuperados, a

partir dos aspectos de revocao (recall) e preciso (precision). Revocao a

proporo de documentos relevantes que so recuperados, e mede a abrangncia

ou completude do resultado. Preciso a proporo de documentos recuperados

que so relevantes, e avalia a preciso ou a pureza dos itens recuperados

(LANCASTER, 1996; HARTER; HERT, 1997). Os testes de Cranfield foram

acolhidos com entusiasmo e com reservas (CLEVERDON, 1991; SARACEVIC,

2008) e influenciaram de modo significativo os estudos de avaliao de sistemas de

recuperao da informao (HILDRETH, 2001; SARACEVIC, 2008).

As revises concernentes ao tema de avaliao de sistemas de informao

publicados no ARIST ampliam o alcance temporal das leituras (BOURNE, 1966;

BORKO, 1967; REES, 1967; KING, 1968; KATTER, 1969; LANCASTER;

GILLESPIE, 1970; CLEVERDON, 1971; DEBONS; MONTGOMERY, 1974;

SWANSON, 1975; STERN, 1977; KANTOR, 1982; SCHAMBER, 1994; HARTER;

HERT, 1997; RIEH; DANIELSON, 2007).

As primeiras revises sobre avaliao de sistemas de informao publicadas no

ARIST (BOURNE, 1966; BORKO, 1967; REES, 1967; KING, 1968) enfatizaram os

conceitos de planejamento e avaliao, bem como as tcnicas relacionadas

armazenagem de informao (information storage) e sistemas de recuperao da

informao (retrieval systems).

2 Cranfield College of Aeronautics tornou-se, em 1969, Cranfield Institute of Technology e, em 1993, converteu-se na Cranfield University. Disponvel em: http://www.cranfield.ac.uk/

3 Documentos referentes ao Cranfield Research Project encontram-se na biblioteca digital da Cranfield University, na coleo Staff publications - Cranfield Library. Disponvel em https://dspace.lib.cranfield.ac.uk/handle/1826/2, acesso em fevereiro de 2010.

27

A primeira reviso ampla do tema de avaliao de sistemas de informao,

enfocando a avaliao de sistemas de indexao (evaluation of indexing systems)

feita por Bourne (1966). O autor registra inicialmente em seu artigo de reviso que

as anlises da literatura sobre o tema iniciaram-se nos anos 1950. Nos estudos

daquela dcada, percebe-se o esforo de caracterizar os sistemas de recuperao

da informao e indexao a partir de modelos matemticos. Bourne (1966) registra

que na dcada de 1950 procurou-se identificar quais os fatores mais importantes na

avaliao de sistemas de indexao, a saber: tempo, custo e nmero de pontos de

acesso. Bourne (1966) identificou alguns fatores que afetam a satisfao do usurio

em relao a um dado sistema de informao: abrangncia da coleo (coverage of

collection), intervalos de tempo (time lags), esforo requerido pelo usurio (effort

required by the user), forma dos produtos de sada (form of output products),

contedo dos produtos de sada (content of output products).

Os conceitos de revocao e pertinncia, oriundos dos testes de Cranfield, so

bastante presentes nas revises apresentadas por Bourne (1966) e por Rees (1967).

Destaca-se que a expresso servio de informao pode ter entendimento

diversificado. OBrien et al. (1995) utilizam o termo servio de informao como

equivalente a servio de sistemas de informao, servio de informtica, servio de

tratamento de dados. Na rea de marketing de servios, h o termo servio

baseado em informao que se refere aos servios que dependem da coleta,

manipulao, interpretao e transmisso de dados para criar valor (BATESON;

HOFFMAN, 2001, p. 392).

Grnroos (2003, p. 65) define servio como um processo, consistindo em uma

srie de atividades mais ou menos intangveis que, normalmente, mas no

necessariamente sempre, ocorrem nas interaes entre o cliente e os funcionrios

de servio e/ou recursos ou bens fsicos e/ou sistemas do fornecedor de servios e

que so fornecidas como solues para problemas do cliente.

No mbito da Biblioteconomia e da Cincia da Informao, Fujino (2000, p. 48)

apresentou os servios de informao como um conjunto de atividades

sistemticas, cujo objetivo possibilitar ao usurio o acesso s fontes de

informao, para atender a necessidades especficas. No Dicionrio de

28

Biblioteconomia e Arquivologia a definio de servio de informao apresentada

como setor cuja funo bsica fornecer informaes relativas aos respectivos

acervos, bem como torn-los acessveis aos usurios (CUNHA; CAVALCANTI,

2008, p. 334). Ambas definies indicam a preocupao com o usurio da

informao e o servio prestado ao mesmo.

O planejamento de sistemas e servios de informao o enfoque principal da

reviso feita por Borko (1967), no se detendo em aspectos avaliativos. Borko

(1967) ressalta que os problemas mais persistentes relativos informao esto na

mensurao do seu valor. Borko (1967), fundamentado em Payne (1965), postula

que o valor da informao definido como a reduo de risco que resulta do uso da

informao em decises. Lancaster (1996, p. 303) acompanha este pensamento

quando afirma que frequentemente o valor da informao para um indivduo visto

em termos da medida com que ela reduz sua incerteza.

O conhecimento dos fatores especficos que subjazem o desempenho de

sistemas de recuperao da informao um pr-requisito para qualquer esforo de

melhora deste desempenho, assinala Rees (1967). Desconhecer estes fatores

prejudica o desenvolvimento, operao e avaliao de sistemas de informao.

Na dcada de 1960 h um expressivo interesse no tema de desenvolvimento e

avaliao de sistemas de informao, conforme sinaliza King (1968). A partir da

literatura analisada, King (1968) indica que as medidas de avaliao mais

importantes para sistemas de informao so agrupadas em trs categorias: custo,

desempenho, benefcios e seus inter-relacionamentos. Custo refere-se ao dispndio

pecunirio para o desenvolvimento e uso do sistema. As medidas de desempenho

do sistema so destacadas como sendo preciso (accuracy), velocidade (speed),

qualidade (quality) e extenso da cobertura (extent of coverage). Apesar de muitos

autores enfatizarem o valor da informao, King (1968) pondera que a informao

ter valor na medida em que contribua para o alcance dos objetivos de uma

organizao. O autor destaca o conceito de utilidade, valor da informao e

satisfao do usurio, como indicadores do benefcio de um dado sistema de

informao (KING, 1968).

29

Planejamento e avaliao de sistemas de informao esto intrinsecamente

relacionados, conforme ressalta Katter (1969). Atividades de planejamento de

sistemas de informao baseiam-se frequentemente em informaes oriundas de

avaliao de sistemas, assim como atividades de avaliao so motivadas por

necessidades e objetivos de planejamento. Katter (1969) tambm registra que os

procedimentos de reestruturao de sistemas de informao demandam

informaes do processo de avaliao.

Alguns componentes de eficcia (effectiveness) de sistemas de informao so

destacados por Katter (1969). So eles: exaustividade (exhaustiveness), exatido

(accuracy), adequao das informaes (appropriateness of the information

collection), facilidade de acesso do usurio (convenience of user access), facilidade

e brevidade das operaes necessrias para obter uma resposta do sistema (ease

and brevity of user transactions required to obtain a system response) e rapidez de

resposta (rapidity of that response).

Outro aspecto relevante que exatido de sistemas de recuperao da

informao tornou-se, na dcada de 1960, sinnimo de eficcia de sistemas de

recuperao da informao (KATTER, 1969). O autor entende exatido (accuracy)

como a capacidade do sistema em recuperar todos e to somente os itens de

informao que o usurio selecionaria para si prprio por controle direto. A nfase

na exatido pode ser devida, segundo Katter (1969), pela importncia do atributo,

sem o qual as outras variveis teriam pouco sentido no processo de avaliao de

sistemas de informao. Outra razo para o destaque exatido pode ser atribuda

relativa facilidade que as outras variveis possuem para serem conceituadas e

medidas (KATTER, 1969). de se notar que esta ateno exatido dos sistemas

situa-se no incio da ampliao do uso dos sistemas automatizados de recuperao

da informao. A ateno a este atributo perdurar ao longo do desenvolvimento

dos estudos relativos qualidade de sistema de informao. Outro aspecto

relevante da reviso de Katter (1969) o fato de registrar o surgimento da

preocupao da interconexo entre homem e mquina nos estudos de planejamento

e avaliao de sistemas de informao.

As diferentes iniciativas relacionadas avaliao de sistemas de informao no

incio da dcada de 1970 esto, em sua maioria, relacionadas aos testes de

30

Cranfield (CLEVERDON, 1971). As restries financeiras oriundas da crise

econmica do incio dos anos 1970 impactaram na pesquisa e no desenvolvimento

de sistemas, pondera Cleverdon (1971), fazendo com que fosse dada maior

importncia avaliao com vistas aos clculos de custo-benefcio dos

investimentos na rea de sistemas de informao.

Na dcada de 1970, percebe-se a ampliao do interesse e da produo sobre o

tema de avaliao de sistemas de informao. Debons e Montgomery (1974)

apresentam definies e delimitaes do tema relativo a planejamento e avaliao

deste tipo de sistemas. relevante mencionar os termos definidos nos

prolegmenos da reviso: dados e informao (data and information), meio (media),

sistemas de informao (information systems), planejamento e avaliao (design

and evaluation). O artigo permite a compreenso dos esforos acadmicos no

campo da avaliao de sistemas de informao no incio dos anos 1970.

No artigo Design and evaluation of information systems, Swanson (1975)

destacou sete metodologias de avaliao em uso no incio dos anos 1970: anlise

de sistemas (System Analysis), pesquisa operacional (operations research), anlise

custo-benefcio (benefit-cost analysis), planejamento-programao-oramentao

(planning-programming-budgeting), engenharia e anlise de valor (value

analysis/engineering), auditoria administrativa (management audit) e avaliao de

programa (evaluation).

Swanson (1975) props uma sntese dos objetivos das metodologias de

avaliao. Nesta sntese identificaram-se sete motivos que so compartilhados pelas

metodologias identificadas:

I. Avaliar os objetivos de um programa, um plano de programa ou um

projeto de programa antes de sua execuo.

II. Determinar se e quo bem os objetivos e as expectativas de

desempenho foram realizadas.

III. Determinar as razes para determinado sucesso ou fracasso.

IV. Descobrir os princpios subjacentes a um programa bem-sucedido.

V. Explorar alternativas e tcnicas para incrementar a eficcia de um

programa.

31

VI. Estabelecer fundamentos para futuras pesquisas sobre as razes de

sucesso de tcnicas alternativas.

VII. Reavaliar um projeto de programa e seus objetivos aps sua

implementao.

A avaliao de sistemas de informao no almeja primordialmente as evidncias

descritivas do fenmeno (o que, onde, quem); mas as evidncias causais (por que,

como e quo bem). Esta motivao constitui a base que distingue este gnero de

avaliao das demais (SWANSON, 1975).

O estado de arte dos processos de avaliao de sistemas de informao na

dcada de 1970 analisado de modo significativo por Swanson (1975). A presso

da crise econmica daquela dcada fez com que os gestores se preocupassem com

este aspecto da gesto de sistemas de informao, para justificar os gastos

realizados na implementao de sistemas (SWANSON, 1975).

No artigo Evaluation and design of bibliographic data bases, Stern (1977)

apresenta poucas novidades no cenrio de avaliao de sistemas. A reviso

apresenta estudos na rea de bibliometria, anlise de citao, anlise de pertinncia

e revocao, custo, estudos de usurios, educao, material impresso,

planejamento de base de dados.

Kantor (1982), no artigo Evaluation of and feedback in information-storage and

retrieval-systems, registra a grande produo na rea e os diversos meios de

divulgao da produo tcnica e cientfica neste campo de estudo. O autor

apresenta um modelo conceitual relativamente simples, mas eficiente, sobre a

dinmica de sistemas de armazenagem e recuperao da informao:

Os arquivos (ou repositrios de informao, com seus mecanismos de armazenagem e recuperao) mediam a interao entre o conhecimento (em algum momento e lugar) e a ao humana (ou uma melhor compreenso) em outro tempo e/ou local. (KANTOR, 1982)

Ao ressaltar o papel do sistema de armazenagem e recuperao da informao

na mediao entre o conhecimento e seu uso, Kantor (1982) analisa que, para

avaliar um dado sistema de informao, haveria a necessidade de medir o valor da

ao realizada e do entendimento realizado, em relao base de conhecimento

disponvel e o custo de operao do sistema. O autor pondera que este tipo de

32

avaliao apresenta diversas dificuldades prticas (KANTOR, 1982). Ele enumerou

onze focos de interesse no processo de avaliao na literatura analisada:

disponibilidade (availability), acessibilidade (accessibility), custo (cost), tempo de

espera (delay), seleo (selection), quantidade (quantity), cobertura (coverage),

valor do item (item value), valor do conjunto (set value), aprovisionamento (stocking),

indexao (indexing) (KANTOR, 1982). A partir destes focos de interesse, o autor

analisou a literatura sobre o assunto publicada no perodo de 19801982.

Em Evaluation of information retrieval systems: approaches, issues, and methods,

Harter e Hert (1997) analisaram 397 artigos sobre avaliao de sistemas de

informao, com nfase na produo acadmica dos anos 1990. Os autores

apresentam um panorama retrospectivo, incluindo extensa apreciao dos testes de

Cranfield (CLEVERDON; KEEN, 1966; CLEVERDON et al., 1966a, 1966b). Na

leitura deste artigo possvel perceber as alteraes significativas que os sistemas

de informao sofreram nos anos 1990, em especial na diversificao de sistemas e

na ampliao dos recursos tcnicos.

H uma diferenciao entre sistemas de recuperao da informao e sistemas

de informao em geral que Harter e Hert (1997) enfatizam: um sistema de

recuperao da informao, diferentemente dos demais sistemas de informao,

recupera documentos ou referncias a documentos. Este tipo de sistema adotado

quando a quantidade de documentos de tal grandeza que torna inexequvel o

exame de todos os itens da coleo para a recuperao de um item ou conjunto de

itens desejado. Nesta caracterstica reside um dos mais intricados problemas deste

tipo de sistema. Estes sistemas agem como filtros, produzindo recortes do universo

representado pelo sistema em sua totalidade. Este ponto crtico, a funo de filtro,

distingue os sistemas de recuperao da informao de outros sistemas de

informao (HARTER; HERT, 1997).

O destaque no texto de Harter e Hert (1997) a constatao da dificuldade de

estabelecer-se uma terminologia clara sobre avaliao de sistemas de informao.

Os autores registram a necessidade de melhor definio conceitual para os atributos

a serem considerados no processo de avaliao de sistemas de informao.

33

Diversas iniciativas de avaliao tm seus procedimentos descritos e apreciados

na reviso em foco, permitindo um panorama tcnico e histrico da avaliao de

sistemas de recuperao da informao. Harter e Hert (1997) permitem um olhar

extenso sobre o problema: uso de mltiplas dimenses e mtodos; ampliao do

papel do avaliador a partir de diferentes atores sociais; percepo da necessidade

de se levar em conta os processos interativos nos atuais sistemas de recuperao

da informao; a percepo de que sistemas de recuperao da informao esto

imbricados em nveis contextuais, por conseguinte sua avaliao deve considerar os

diferentes nveis e seu relacionamento com outros sistemas; avaliao longitudinal

de sistemas ao longo de seus ciclos de vida.

Dois temas especficos so objeto de anlise de Schamber (1994) e de Rieh e

Danielson (2007), publicados no ARIST. Trata-se de pertinncia (SCHAMBER,

1994) e credibilidade (RIEH; DANIELSON, 2007). Schamber (1994), em seu artigo

Relevance and Information Behavior, identificou 80 fatores de pertinncia na

literatura analisada. Rieh e Danielson (2007), no artigo Credibility: a multidisciplinary

framework, sinaliza para um enfoque mais especializado dos atributos de qualidade.

H trs aspectos distintos na avaliao de sistemas de recuperao da

informao que so destacados por Cleverdon (1968):

a) o planejamento de um novo sistema;

b) a avaliao de um sistema j existente;

c) o controle de qualidade de um sistema.

O principal objetivo destas atividades permitir que um sistema tenha um nvel de

desempenho que atenda s exigncias dos usurios do sistema e que o faa com o

mais baixo custo possvel (CLEVERDON, 1968).

A gesto de sistemas de informao busca desenvolver, operar e manter

sistemas de informao que contribuam para que a organizao a que esto

relacionados cumpram seus objetivos (HAMILTON; CHERVANY, 1981). O

cumprimento destes objetivos pode ser avaliado a partir de duas perspectivas:

a) a eficincia com que o sistema utiliza os recursos disponveis (pessoal,

equipamentos, solues tecnolgicas, oramento) para prover s

necessidades dos usurios;

34

b) a eficcia no uso do sistema de informao na ao dos usurios

individuais ou da organizao, para que estes realizem sua tarefa dentro

da misso da organizao (HAMILTON; CHERVANY, 1981).

Ao mencionar a necessidade de critrios e indicadores de desempenho, Swanson

(1975) enfatiza que em uma organizao, a misso e os objetivos declaram o

direcionamento que a mesma deve seguir. Os objetivos funcionais so normalmente

derivados da misso institucional e refletem os meios pelos quais a organizao

realizar sua misso. Os critrios oferecem os meios pelos quais ser determinado o

grau de cumprimento dos objetivos e, consequentemente da misso (SWANSON,

1975). Nesta perspectiva, a avaliao de sistemas de informao deve ter em foco a

misso e os objetivos organizacionais, tornando-se assim uma ferramenta de

gesto.

Nas leituras realizadas, esta necessidade gerencial da avaliao de sistemas de

informao referida tanto para o planejamento de novos sistemas de informao e

sua melhoria, como para justificar os altos investimentos realizados neste setor

(HAMILTON; CHERVANY, 1981; DICKSON; WETHERBE, 1983; GALLETTA;

LEDERER, 1989; BRANCHEAU et al., 1996; MYERS et al., 1997; SEDDON et al.,

2002; GUIMARAES et al., 2006; IRANI et al., 2006).

Um aspecto relevante da avaliao de sistemas de informao necessidade do

uso eficiente dos recursos de informao para tornar a organizao

estrategicamente competitiva. Como expresso no texto seguinte:

As organizaes tm investido cada vez mais em tecnologia para coletar, armazenar e processar vastas quantidades de dados. Mesmo assim, muitas vezes vem seus esforos frustrados na tentativa de traduzir esses dados em conhecimentos significativos que possam usar para melhorar os processos de negcios, para tomar decises inteligentes e criar vantagens estratgicas. (MADNICK et al., 2009)

Apesar da sentida necessidade de avaliao de sistemas de informao, no h

na literatura uma definio clara e objetiva dos mtodos a serem empregados. A

falta de padronizao dos mtodos dificulta a consolidao de dados para estudos

comparativos (DICKSON et al., 1984; JARVENPAA et al., 1985; DELONE; MCLEAN,

1992; SAUNDERS; JONES, 1992; MYERS et al., 1997).

35

Kahn, Strong et al. (2002) advertem que qualidade da informao uma cincia

inexata, em termos de avaliao e estudos comparativos. Apesar de vrios aspectos

da qualidade da informao j terem sido pesquisados, ainda permanece a

necessidade de metodologias que mensurem como e com que qualidade as

organizaes esto oferecendo produtos e servios de informao a seus clientes

(KAHN et al., 2002).

A Society for Information Management (SIM) e o MIS Research Center (MISRC)

realizaram no perodo de 1982 a 1996 cinco pesquisas para determinar as questes

mais crticas na rea de sistemas de informaes gerenciais. A avaliao da eficcia

de sistemas de informao esteve sempre presente como um dos temas de

interesse. Nos anos 1980 esta questo manteve-se entre as dez mais importantes,

caindo para 16 lugar em 1990; tendo subido para o 11 lugar na ltima pesquisa,

conforme pode ser visto na Tabela 1, a seguir.

Tabela 1 Eficcia de sistemas de informao nas pesquisas SIM/MIRSC

Ano Posio Autores Expresso adotada

1982

2 BALL e HARRIS Gauging MIS effectiveness

1984 5 DICKSON, LEITHEISER et al. Measuring and improving IS effectiveness/productivity

1987

9 BRANCHEAU e WETHERBE Measuring effectiveness

1991 16 NIEDERMAN, BRANCHEAU et al. IS effectiveness measurement

1996 11 BRANCHEAU, JANZ et al. Measuring IS effectiveness and productivity

Fonte: Organizada pelo autor.

Constata-se que a avaliao de sistemas de informao um problema que vem

se conservando sem resoluo eficiente. Enquanto o valor dos custos para

implantao de sistemas de informao de fcil estabelecimento, os benefcios

oriundos destes so difceis de mensurar. Historicamente, no se tem tido muito

sucesso ao se tentar medir o impacto de sistemas de informao no lucro ou

desempenho das organizaes. Os autores concordam que avaliar sistemas de

informao difcil, mas necessrio (BALL; HARRIS, 1982; DICKSON et al., 1984;

BRANCHEAU; WETHERBE, 1987; NIEDERMAN et al., 1991; BRANCHEAU et al.,

1996).

36

A dificuldade de analisar a qualidade dos sistemas de informao e o desafio que

esta tarefa significa fizeram surgir proposies de modelos de avaliao de sistemas

e servios de informao.

2.3 Modelos de avaliao da qualidade de servios de informao

Em 1992, DeLone e McLean detectaram e analisaram o fato de que nas dcadas

de 1970 e 1980 diversos estudos foram realizados no intento de identificar os fatores

que contribuem para o sucesso de sistemas de informao. No entanto, as variveis

dependentes do sucesso de sistemas de informao possuam definies elusivas.

Estudos comparativos tornavam-se difceis e a construo de uma tradio

cumulativa era tambm indefinida (DELONE; MCLEAN, 1992). A proposio

taxonmica do trabalho de DeLone e McLean (1992) trouxe significativa contribuio

aos estudos de qualidade de sistemas de informao. A taxonomia proposta

organiza-se em seis dimenses ou categorias.

As dimenses propostas por DeLone e McLean (1992) so: qualidade de sistema

(system quality); qualidade da informao (information quality); uso (use); satisfao

do usurio (user satisfaction); impacto individual (individual impact); impacto

organizacional (organizational impact).

Na atualidade, o Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e

McLean (DeLone and McLean Information Systems Success Model) tem ndice de

citao bastante alto, possuindo 1.146 citaes em fevereiro de 2010 na Base

Scopus4.

O objetivo principal da proposio de DeLone e McLean (1992) era sintetizar

pesquisas j realizadas envolvendo sucesso de sistemas de informao num corpo

de conhecimento mais coerente e prover indicaes para futuras pesquisas.

Uma dcada aps a publicao da proposio do Modelo de Sucesso de

Sistemas de Informao de DeLone e McLean (DELONE; MCLEAN, 1992), os

autores avaliaram a contribuio e o impacto de sua proposta (DELONE; MCLEAN,

2002, 2003, 2004) e apresentaram uma atualizao de seu modelo. Uma nova

4 Scopus marca registrada da Elsevier B.V. Disponvel em http://www.scopus.com

37

dimenso foi acrescentada: qualidade do servio (service quality). As dimenses de

impacto individual e a de impacto organizacional foram fundidas em uma nova

dimenso denominada benefcio lquido (net benefit). A dimenso uso foi ampliada

para inteno de uso (intention to use) ou uso (use). Esta atualizao se deve s

pesquisas e contribuies oriundas dos testes do modelo de DeLone e McLean e

nas mudanas que os sistemas de informao sofreram aps 1992.

A incluso da dimenso qualidade de servio se deve a diversas pesquisas que

enfatizaram essa dimenso como necessria avaliao de sistemas de informao

(KETTINGER; LEE, 1994, 1995; KETTINGER et al., 1995; PITT et al., 1995;

KETTINGER; LEE, 1997; LI, 1997; PITT et al., 1997; WATSON et al., 1998).

O modelo de 1992 (DELONE; MCLEAN, 1992) prope a seguinte combinao de

influncias: as dimenses qualidade de sistema conjuntamente com qualidade da

informao influenciam as dimenses uso e satisfao do usurio; mtua influncia

entre uso e satisfao do usurio; influncia conjunta das dimenses uso e

satisfao do usurio sobre a dimenso impacto individual; influncia da dimenso

impacto individual sobre impacto organizacional. A figura 1, a seguir, representa

estas relaes.

Figura 1 Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean (1992) 5

5 Traduzido e reproduzido com autorizao dos autores.

Impacto individual Impacto organizacional

Uso

Satisfao do usurio

Qualidade do sistema

Qualidade da informao

Fonte: DeLone e McLean(1992)

38

Na atualizao do modelo em 2003 (DELONE; MCLEAN, 2003) seus autores

propem, com base nas validaes realizadas, as seguintes dimenses: qualidade

da informao; qualidade do sistema; qualidade do servio; inteno de uso/uso

(intention to use/use); satisfao do usurio; benefcios lquidos (net benefits). Estas

dimenses, por sua vez, apresentam as seguintes influncias entre si: as dimenses

qualidade da informao, qualidade do sistema e qualidade do servio

separadamente ou conjuntamente influenciam a dimenso inteno de uso (ou)

uso e a dimenso satisfao do usurio; as dimenses inteno de uso (ou) uso e

satisfao do usurio influenciam-se mutuamente; as dimenses inteno de uso

(ou) uso e satisfao do usurio influenciam separadamente ou conjuntamente a

dimenso benefcio lquido; a dimenso benefcio lquido influencia as dimenses

inteno de uso (ou) uso e satisfao do usurio. A figura 2, a seguir, representa

estas relaes.

Figura 2 Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean (2003) 6

O Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean

(DELONE; MCLEAN, 1992, 2003) baseia-se na Teoria da Influncia da Informao

(Information influence theory) de Richard Mason (1978) e na Teoria Matemtica da

Comunicao de Shannon e Weaver (1949). DeLone e McLean (2003) confirmam a

6 Traduzido e reproduzido com autorizao dos autores.

Qualidade da informao

Qualidade do sistema

Qualidade do servio

Intenode uso

Satisfao do usurio

Benefcio lquido

Uso

Fonte: DeLone e McLean (2003)

39

validade de suas bases tericas, apesar do tempo j transcorrido desde a

apresentao de origem dessas proposies.

Warren Weaver, a partir da Teoria Matemtica da Comunicao de Claude

Shannon, classificou os problemas da comunicao em trs nveis hierrquicos:

nvel tcnico, nvel semntico e nvel de eficcia ou influncia (SHANNON;

WEAVER, 1949, p. 4-6). O problema tcnico diz respeito preciso na transmisso

dos smbolos de comunicao. Na dimenso semntica, atenta-se preciso da

transmisso destes smbolos em relao ao sentido desejado. E, finalmente, temos

o nvel de eficcia que diz respeito ao impacto desta comunicao no

comportamento dos indivduos envolvidos no processo.

A partir da estrutura tripartite dos nveis propostos pela Teoria Matemtica da

Comunicao (SHANNON; WEAVER, 1949) e das proposies de Mason (1978) e

DeLone e McLean (1992, 2003) apresentam-se as dimenses para avaliao de

sistemas de informao na Tabela 2, a seguir. A designao dos nveis tcnico,

semntico e de eficcia so oriundos do trabalho de Shannon e Weaver (1949). As

dimenses so agrupadas nos nveis correspondentes, conforme foram

mencionadas nos trabalhos respectivos.

Tabela 2 Nveis e dimenses para avaliao de sistemas de informao

Ano Autor Nveis e dimenses

1949 Shannon e Weaver

Nvel tcnico Nvel semntico Nvel de eficcia

ou impacto

1978 Mason

Produo Produto

Recepo

Influncia no receptor

Influncia no sistema

1992 DeLone e McLean

Qualidade do sistema

Qualidade da informao

Uso

Satisfao do usurio

Impacto individual

Impacto organizacional

2003 DeLone e McLean

Qualidade do sistema

Qualidade da informao

Qualidade do servio

Satisfao do usurio

Inteno de uso / uso

Benefcio lquido

Fonte: Organizada pelo autor.

A dificuldade de se obter mensuraes econmicas e quantitativas referentes ao

sucesso de sistemas de informao faz com que se utilizem avaliaes subjetivas e

mensuraes substitutivas para avaliar sistemas de informao. A qualidade da

informao por ser um fator crtico para o sucesso de sistemas de informao

40

muitas vezes adotada como mtrica substitutiva de avaliao do sucesso de

sistemas de informao (WANG; WANG, 2009). No mbito da gesto do

conhecimento, a qualidade da informao tambm desempenha um papel relevante

no processo de avaliao do sucesso de sistemas de gesto do conhecimento

(WANG; WANG, 2009).

O Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean

(DELONE; MCLEAN, 1992, 2003) identifica a dimenso Qualidade da informao.

Esta dimenso foi analisada por alguns autores (SEDDON; KIEW, 1994;

GOODHUE; THOMPSON, 1995; ETEZADI-AMOLI; FARHOOMAND, 1996; THONG;

YAP, 1996; WIXOM; WATSON 2001), conforme referido na reviso do modelo em

2003 (DELONE; MCLEAN, 2003).

A preocupao central dos testes do Modelo de Sucesso de Sistemas de

Informao de DeLone e McLean (DELONE; MCLEAN, 1992, 2003) est na

validao das relaes e influncias entre as dimenses. Outros pesquisadores

buscaram a compreenso dos atributos de qualidade da informao e dos modos

como seria possvel analis-los.

Nos anos 1990 e no incio deste sculo percebeu-se um crescimento no interesse

sobre a qualidade da informao. Em nosso contexto de acelerado desenvolvimento

tecnolgico e rpidas mudanas econmicas e culturais, a informao e sua

qualidade tornaram-se um aspecto vital para os negcios (MICHNIK; LO, 2009).

O lanamento por parte da Association of Computing Machinery (ACM) de um

peridico dedicado exclusivamente ao tema demonstra o grau de maturidade dessa

rea de estudo. Como j indicara Peter Keen ser isto um dos elementos de

identificao da maturidade e coerncia da rea de estudo: identificar os meios de

difuso do conhecimento para publicar resultados de pesquisa na rea (KEEN,

1980). No editorial do primeiro fascculo da revista, seus editores assim se

expressam:

A pesquisa sobre qualidade da informao que aborda estas questes no inteiramente nova. Vrias disciplinas, como Estatstica, Biblioteconomia, Contabilidade, Cincia da Computao, Sistemas de Informaes Gerenciais examinaram algumas destas questes. O que novo e importante, porm, que agora h um movimento no sentido de criar um corpo unificado de conhecimento que aborda a qualidade da informao em sua totalidade e no de forma fragmentada. (MADNICK; LEE, 2009)

41

No final dos anos 1980, Stuart E. Madnick e Richard Y. Wang, do Massachusetts

Institute of Technology (MIT), iniciaram pesquisas referentes qualidade de dados

(MADNICK et al., 2009). Em 1992 h o lanamento do MIT Total Data Quality

Management Program com o objetivo de delinear a rea de Qualidade de dados

como rea de pesquisa.

Dentre as contribuies deste programa, destacam-se a publicao de diversos

artigos que servem de referncia para as pesquisas na rea de Qualidade de dados

e Qualidade da informao (WANG; STRONG, 1996; KAHN et al., 1997; STRONG

et al., 1997; BALLOU et al., 1998; KAHN; STRONG, 1998; WANG et al., 1998; LEE

et al., 2002; PIPINO et al., 2002; LEE; STRONG, 2003).

Richard Wang e Diane Strong (1996) definem qualidade de dados do ponto de

vista do consumidor em termos de aptido para o uso e identificaram dimenses da

qualidade de dados. Os autores sistematizaram os atributos de qualidade e

identificaram as dimenses-chave da qualidade de dados. Esta sistematizao e

identificao se fizeram por meio de anlise fatorial em mais de 100 atributos de

qualidade identificados na pesquisa. As dimenses propostas pelos autores foram

organizadas em quatro categorias de qualidade de dados: acessibilidade

(accessibility), contextual (contextual), representacional (representational), e

intrnseca (intrinsic). De acordo com os autores, a qualidade de dados intrnseca

denota que os dados apresentam qualidade por si s; a qualidade de dados

contextual ressalta que a qualidade de dados deve ser considerada em seu

contexto, com a tarefa na mo; a qualidade de dados representacional e

acessibilidade enfatizam a importncia do papel do sistema de informao (WANG;

STRONG, 1996). Em resumo, os autores declaram que dados de alta qualidade

devem ser intrinsecamente bons, apropriados ao contexto da tarefa, representados

claramente e acessveis ao consumidor (WANG; STRONG, 1996).

O modelo de Wang e Strong (1996) foi adotado na tese intitulada Construo de

um modelo para avaliar a qualidade da informao estratgica (CALAZANS, 2008).

No Brasil alguns autores tm publicado na rea de qualidade da informao

(NEHMY, 1996; PAIM et al., 1996; NEHMY; PAIM, 1998; OLETO, 2003, 2006; DE

SORDI, 2008).

42

A adoo do Modelo de Sucesso de Sistema de Informao de DeLone e McLean

(DELONE; MCLEAN, 1992) apontou para a necessidade da insero da dimenso

de qualidade de servio no modelo de DeLone e McLean. A incluso da dimenso

de qualidade de servio na reviso do modelo de DeLone e McLean (DELONE;

MCLEAN, 2003) deu-se a partir da adoo do Modelo das Lacunas (Gap Model) de

Parasuraman et al. (1985, 1988) em avaliaes da qualidade de sistemas de

informao (FERGUSON; ZAWACKI, 1993; KETTINGER; LEE, 1994; PITT;

WATSON, 1994; KETTINGER; LEE, 1995; KETTINGER et al., 1995; PITT et al.,

1995; KETTINGER; LEE, 1997; PITT et al., 1997; WATSON et al., 1998; JIANG et

al., 2002). Zeithaml e Bitner (2003) assim explicam sinteticamente o modelo:

O foco central do Modelo das Lacunas a Lacuna do cliente, a diferena entre expectativas e percepes do cliente. Expectativas so pontos de referncia que os clientes trazem consigo para dentro de uma experincia de servios; as percepes correspondem aos servios efetivamente recebidos. A idia que as empresas querem preencher esta lacuna entre o que esperado e o que recebido visando satisfazer os clientes e construir relaes de longo prazo com os mesmos. A fim de preencher esta lacuna to importante, o modelo sugere que as outras quatro lacunas as Lacunas da Empresa devem ser preenchidas. (ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 48)

As Lacunas da Empresa, explicam Zeithaml e Bitner (2003, p. 48), so causas

subjacentes Lacuna do Cliente. So elas: no conhecer a expectativa do cliente;

no selecionar a proposta e os padres de servio corretos; no executar o servio

dentro dos padres estabelecidos; no cumprir o que foi prometido.

Para avaliar a qualidade de servio, a partir do Modelo das lacunas, foi proposto o

SERVQUAL (PARASURAMAN et al., 1988; PARASURAMAN et al., 1991) que um

instrumento de marketing que mede a expectativa e a percepo de qualidade de

servio em cinco dimenses: (I) tangibilidade, que inclui as facilidades fsicas,

equipamentos, aparncia do pessoal; (II) confiabilidade, que a capacidade de

executar o servio prometido com confiana e exatido; (III) ateno, que a boa

vontade em ajudar o usurio e prestar servio imediato; (IV) segurana,

conhecimento e cortesia dos prestadores de servio e sua capacidade de inspirar

confiana; (V) empatia, que corresponde ao cuidado, ateno individualizada que a

organizao presta a seus usurios.

Estas leituras permitem delinear um panorama que situa o tema qualidade da

informao como assunto de interesse e com impacto nos critrios de avaliao da

43

qualidade de sistemas de informao e nos modelos de avaliao da qualidade de

servios de informao. Percebe-se que qualidade da informao mantm relao

de mtua influncia com a qualidade de sistemas e com a qualidade de servio de

informao. Identificar e compreender os atributos de qualidade da informao

contribuem na compreenso da dinmica desta mtua influncia.

44

3 METODOLOGIA

Apesar de haver estudos sobre qualidade da informao, so poucos os que

sistematizam os atributos de qualidade da informao. Dada esta lacuna, optou-se

pela realizao de pesquisa exploratria, considerando-se a definio dada por Uma

Sekaran:

Um estudo exploratrio realizado quando no se sabe muito sobre a situao em questo, ou quando no temos nenhuma informao sobre como problemas ou questes de pesquisa similares foram resolvidos no passado. Em tais casos, preciso um trabalho preliminar extenso para adquirir-se familiaridade com os fenmenos de dada situao e para entender o que ocorre, antes de desenvolver um modelo e propor um projeto de pesquisa preciso e abrangente. Em essncia, os estudos exploratrios so feitos para melhor compreender a natureza do problema, j que bem poucos estudos foram realizados a respeito do fenmeno a ser entendido. (SEKARAN, 1992, p. 95)

Na pesquisa exploratria foi utilizada a tcnica de anlise de contedo, com base

em fontes secundrias que compreendem a bibliografia tornada pblica, como

revistas, livros, teses, publicaes avulsas etc. (MARCONI; LAKATOS, 2009b, p.

57).

Tomanik (2004, p. 162) ressalta que os mtodos so os procedimentos gerais da

pesquisa; as tcnicas, os procedimentos especficos da fase de coleta de dados no

campo, ou seja, aquela que se faz aps a escolha do problema.

Para a coleta de dados foi adotada a observao direta extensiva, a partir da

tcnica de anlise de contedo que permite a descrio sistemtica, objetiva e

quantitativa do contedo da comunicao (MARCONI; LAKATOS, 2009a, p. 111).

Seguiram-se os procedimentos indicados por Laurence Bardin (2009), que define a

anlise de contedo do seguinte modo:

Um conjunto de tcnicas de anlise das comunicaes visando obter, por procedimentos sistemticos e objetivos de descrio do contedo das mensagens indicadores (quantitativos ou no) que permitam a inferncia de conhecimentos relativos s condies de produo/recepo (variveis inferidas) destas mensagens. (BARDIN, 2009, p. 44)

Para a constituio do corpus, formado pelos documentos a serem submetidos

anlise de contedo, procedeu-se a pesquisa bibliogrfica. A pesquisa bibliogrfica,

ou de fontes secundrias, um processo de coleta de dados a partir de

documentao indireta que abrange toda bibliografia j tornada pblica em relao

45

ao tema em estudo (SEKARAN, 1992, p. 37-43; MARCONI; LAKATOS, 2009b, p.

57, 2009a, p. 43-77). Para organizao da bibliografia, seja para a composio do

corpus, seja para a reviso da literatura, utilizou-se o aplicativo EndNote da

Thomson7.

A realizao da anlise de contedo, como proposta por Bardin (2009, p. 121),

composta por diferentes fases organizadas em torno de trs plos cronolgicos:

a) pr-anlise;

b) a explorao do material;

c) o tratamento dos resultados, a inferncia e a interpretao.

A pr-anlise caracteriza-se como uma fase de organizao inicial que objetiva a

escolha dos documentos a serem analisados, formulao de hipteses e de

objetivos e a elaborao de indicadores que fundamentem a interpretao final.

Na pr-anlise ocorre o que Bardin (2009, p. 122) denomina leitura flutuante. Esta

leitura permite o contato inicial com os documentos susceptveis de anlise. Nesta

fase, em que se fez a explorao inicial do tema, foram lidos documentos referentes

a conceituao de Cincia da Informao (BORKO, 1968; LE COADIC, 1994); a

avaliao de sistemas de informao (DELONE; MCLEAN, 1992; PITT et al., 1995;

WANG; STRONG, 1996; DELONE; MCLEAN, 2003) e marketing de servio

(PARASURAMAN et al., 1985, 1988; ZEITHAML; BITNER, 2003).

3.1 Corpus de anlise

A constituio do corpus, entendido como conjunto documental tido em conta

para ser submetido aos procedimentos analticos, buscou ser exaustiva,

representativa, homognea e pertinente, de acordo com a proposio de Bardin

(2009, p. 122-124).

O universo de documentos de anlise restringiu-se a publicaes em lngua

inglesa no campo da Cincia da Informao, que abordavam o tema de avaliao de

sistemas de informao, com nfase em atributos de qualidade da informao.

7 www.endnote.com

46

O recorte lingustico restringiu-se lngua inglesa, ao considerar-se que se trata

do idioma de maior volume d