Auditoria Operacional Gestão do Conhecimento Institucional

AUDITORIA OPERACIONAL GESTÃO DO CONHECIMENTO INSTITUCIONAL

Relatório Final

Suely Ferreira de CarvalhoJane de Carvalho Miranda Leite

Fevereiro 2013

Brasil. Instituto Nacional do Seguro Social.

Auditoria Operacional Gestão do Conhecimento Institucional: Relatório Final / Suely Ferreira de Carvalho e Jane de Carvalho Miranda Leite. Brasília: INSS, 2013.178 p.Programa de Auditoria Operacional Gestão do Conhecimento Institucional.

© 2013 – Instituto Nacional do Seguro Social

Todos os direitos reservados aos autores. Permite-se a reprodução desta publicação, em parte ou no todo, sem alteração do conteúdo, desde que citada a fonte e sem fins comerciais.

Presidenta da República

Dilma Rousseff

Ministro da Previdência Social

Garibaldi Alves Filho

Presidente do Instituto Nacional do Seguro Social

Lindolfo Neto de Oliveira Sales

Auditora Geral

Sueli Aparecida Carvalho Romero

Corregedor Geral

Silvio Gonçalves Seixas

Diretora de Atendimento

Cinara Wagner Fredo

Diretor de Benefícios

Benedito Adalberto Brunca

Diretor de Orçamento, Finanças e Logística

Pedro Augusto Sanguinetti Ferreira

Diretor de Gestão de Pessoas

José Nunes Filho

Diretora de Saude do Trabalhador

Verusa Maria Rodrigues Guedes

ExpedienteCoordenação Nacional do Programa de Auditoria

Suely Ferreira de Carvalho

Confecção do Relatório FinalSuely Ferreira de Carvalho

Jane de Carvalho Miranda Leite

Apoio à redação finalAdão dos Santos Alvarenga Junior - EstagiárioGláucia Alves PinheiroIvanir Aparecida do NascimentoJosé Ribamar EvangelistaKeith Nayara Alves Santos - EstagiáriaMarli Madalena SilvaMavinda Zendu Fernandes André – EstagiáriaMoisés de Oliveira MoreiraNayse Matozinhos Passos de Oliveira

Equipe de auditoria em campoAnnalú Menezes NascimentoCláudia Regina FrancoGláucia Alves PinheiroJane de Carvalho Miranda LeiteJosé Ribamar EvangelistaMaria do Socorro Rodrigues PinheiroMiguel Angel Arenas RubioSuely Ferreira de Carvalho

DiagramaçãoAssessoria de Comunicação Social/MPS

AGRADECIMENTOS

Agradecemos a todas as pessoas que participaram direta ou indiretamente da consecução desta Auditoria. O diferencial desta ação é a escuta coletiva e direta dos servidores e colaboradores que participam ativamente do processo de Gestão do Conhecimento Institucional, não importa o estrato organizacional em que estejam.

A essência da metodologia utilizada é a percepção das partes interessadas na eficiência e na eficácia dos instrumentos e ferramentas sobre as quais aqui relatamos. Essa forma de auditar permitiu aos entrevistados a manifestação espontânea do seu pensamento e de sua capacidade de julgamento, para nós imprescindíveis, por serem eles os clientes diretos dos processos nos quais mergulhamos. Esta espontaneidade está registrada especialmente no preâmbulo dos capítulos em que são tratados diretamente os achados de auditoria, enriquecidos por uma declaração da Presidenta Dilma Rousseff.

Agradecemos especialmente aos gestores, coordenadores, supervisores e operadores da Central 135 de Belo Horizonte, pela disponibilidade em colaborar com esta escuta da Auditoria Geral do INSS, na busca da permanente melhoria, e do aperfeiçoamento dos nossos processos de trabalho.

Suely Ferreira de Carvalho

Jane de Carvalho Miranda Leite

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RESUMO

A presente auditoria é a primeira experiência do Instituto Nacional do Seguro Social - INSS em auditorias operacionais. O modelo foge ao padrão de conformidade puro que vem sendo adotado desde sempre pela Instituição, trazendo em seu bojo metodologia diferenciada, embora mantenha intacta a característica premente da auditoria interna de ser uma atividade independente e objetiva, que presta serviços de avaliação e consultoria, visando agregar valor e melhorar as operações de uma organização.

Esta auditoria buscou avaliar a eficiência e a eficácia do processo de Gestão do Conhecimento Institucional, tendo por base não somente a avaliação do tema macro (Gestão do Conhecimento), mas também avaliar a eficiência e a eficácia de sete ferramentas que possibilitam à Instituição realizar esse tipo de gerenciamento. As ferramentas foram avaliadas em cinco Gerências Executivas - GEX, a saber: Aracaju, Fortaleza, Petrópolis, Goiânia e Porto Velho. A escolha se deu em razão do risco iminente de perda massiva de pessoal por razões de aposentadoria.

Embora a metodologia tenha incluído ampla pesquisa documental, científica e analítica, as principais evidências consubstanciam-se na percepção dos stakeholders - ou partes interessadas - dos processos aqui analisados. A análise do risco deu-se também na avaliação da existência de controles que garantam a eficiência e a eficácia dos processos institucionais de Gestão do Conhecimento, ressaltando-se que, sendo esse macroprocesso um risco intangível, optou-se por não utilizar uma matriz com atribuição de probabilidade de ocorrência de riscos descritos matematicamente.

O trabalho permitiu concluir que nos moldes do que se verifica em grande parte da Administração Pública Federal direta e indireta, o tema Gestão do Conhecimento - GC ainda é superficialmente conhecido por toda a Casa, embora o INSS desde longa data tenha oportunizado aos seus servidores diversas ferramentas de gestão do conhecimento, mesmo que tais ferramentas não integrem uma estratégia unificada, organizada e disseminada em todo o órgão.

De fato, as iniciativas até então construídas são reconhecidas pelos stakeholders como eficazes, mas passíveis de melhorias no que toca à sua eficiência.

Assim sendo, tendo em vista a escuta ampla e generalizada dos interessados, a auditoria traz subsídios e conclusões importantes que pretendem colaborar com a melhoria e aperfeiçoamento das ferramentas ora disponíveis, assim como com a construção de novos caminhos necessários e urgentes na consecução do objetivo a que se propõe. Sobretudo porque a Instituição – tal como grande parte da Administração Pública Federal – atravessa um período de troca massiva na força de trabalho, por razões de aposentadoria, e uma preocupante fixação de mão de obra de recente ingresso.

Mais do que analisar como a Gestão do Conhecimento vem sendo tratada na Instituição e como os stakeholders enxergam as ferramentas de GC auditadas, este relatório aponta caminhos para a melhoria da qualidade desses instrumentos. Faz-se importante ressaltar que esses caminhos são apontados, sobretudo, pelos atores que de forma direta ou indireta estão envolvidos no processo de Gestão do Conhecimento Institucional.

SuMáRioAGRADECIMENTOS .......................................................................................................................................... 05RESuMo ........................................................................................................................................................... 07LiSTA DE SiGLAS ............................................................................................................................................... 10LiSTA DE GRáFiCoS .......................................................................................................................................... 11LiSTA DE FiGuRAS ............................................................................................................................................ 13LiSTA DE TABELAS ............................................................................................................................................. 14CAPÍTuLo 1 – Introdução ................................................................................................................................. 16 1.1 – Antecedentes ......................................................................................................................................... 16 1.2 – Identificação do objeto de auditoria ...................................................................................................... 18 1.3 – Questões abordadas pela auditoria ....................................................................................................... 18CAPÍTuLo 2 – Visão Geral ................................................................................................................................ 22 2.1 – Marco Legal e Conceitual ....................................................................................................................... 22 2.2 – Gestão do Conhecimento Institucional: práticas e ferramentas ............................................................ 22CAPÍTuLo 3 – A Gestão do Conhecimento no INSS ................................................................................. 26 3.1 – Desconhecimento conceitual do tema .................................................................................................. 26 3.2 – Não existe uma estratégia definida de transmissão de Gestão do Conhecimento ............................... 26CAPÍTuLo 4 – A deficiência na interação das instâncias da Instituição que fazem contato direto com o segurado gera falta de uniformidade de procedimentos ........................................................... 38 4.1 - A Central 135 enquanto disseminadora de conhecimento previdenciário ............................................ 38 4.2 – O cidadão ainda não confia plenamente na Central 135 como canal de agendamento ....................... 39 4.3 – Peculiaridades do canal de agendamento via Central 135 .................................................................... 55CAPÍTuLo 5 – Educação Corporativa avaliada como insuficiente para o necessário domínio das tarefas dos servidores do nível operacional ............................................................................................... 74CAPÍTuLo 6 – Não utilização da Gestão por Competências como subsídio aos subsistemas de desenvolvimento de pessoas ............................................................................................................................ 86CAPÍTuLo 7 – Inexistência de mapeamento do conhecimento tácito institucional ......................................... 96CAPÍTuLo 8 – Contingenciamento orçamentário prejudica a disseminação do conhecimentomédico-pericial ................................................................................................................................................. 102CAPÍTuLo 9 – Desatualização do sistema de consultas de legislação aplicada àatividade finalística da Instituição .................................................................................................................... 110CAPÍTuLo 10 – Insuficiência do instrumento de navegação da intranet (IntraPREV) ...................................... 118CAPÍTuLo 11 – Comentários dos gestores ....................................................................................................... 126CONCLUSÃO ..................................................................................................................................................... 127PROPOSTA DE ENCAMINHAMENTO ................................................................................................................ 129APÊNDICES ....................................................................................................................................................... 138 A – Metodologia utilizada na auditoria .......................................................................................................... 138 B – Entrevistas ................................................................................................................................................ 140 C – Glossário .................................................................................................................................................. 174 D – Referências .............................................................................................................................................. 177

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LiSTA DE SiGLAS

APS Agência da Previdência Social

BB Banco do Brasil

CAiXA Caixa Econômica Federal

CFAi Centro de Formação e Aperfeiçoamento do INSS

CPF Cadastro de Pessoas Físicas

DGP Diretoria de Gestão de Pessoas

DIRBEN Diretoria de Benefícios

EaD Ensino a Distância

GC Gestão do Conhecimento

Gi Gestão da Informação

GEX Gerência Executiva

INPS Instituto Nacional de Previdência Social

iAPAS Instituto de Administração Financeira da Previdência e Assistência Social

INTOSAI The International Organization of Supreme Audit Institutions

iPEA Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada

iSSAi The International Standards of Supreme Audit Institutions

oCDE Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico

PASEP Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Publico

PEP Programa de Educação Previdenciária

PiS Programa de Integração Social

PNUD Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento

Roi Result on Investiment

SISCON Sistema de Consultas

RT Reuniões Técnicas

TCu Tribunal de Contas da União

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LiSTA DE GRáFiCoS

Gráfico 1 Percentual de stakeholders entrevistados que conhecem o conceito de Gestão do Conhecimento. 26

Gráfico 2 Percentual de respostas dos entrevistados sobre a possível existência de uma estratégia de GC no INSS. 27

Gráfico 3 Número de citações de atribuição de responsabilidade da construção de uma estratégia de GC no INSS. 28

Gráfico 4 Avaliação exclusiva dos gestores ouvidos quanto à perda de capital intelectual no INSS. 28Gráfico 5 Avaliação das práticas de Gestão do Conhecimento no INSS. 29Gráfico 6 Avaliação do sucesso na implantação das práticas de GC conhecidas no INSS. 30Gráfico 7 Percepção da importância da existência de uma estratégia de Gestão de Conhecimento

Institucional. 30

Gráfico 8 Forma mais eficaz de transmissão de conhecimento tácito segundo os stakeholders. 31Gráfico 9 Comparativo de preferência do cliente (servidor) por canal de disseminação de

conhecimento, por tipologia. 32

Gráfico 10 Atribuição de importância dada a aspectos relacionados à implantação de uma estratégia de GC, segundo os stakeholders. 33

Gráfico 11 Nível de escolaridade dos segurados entrevistados nas APS da amostra. 39Gráfico 12 Percepção de atraso do atendimento pelo segurado. 40Gráfico 13 Percentual de segurados entrevistados, por origem de agendamento. 42Gráfico 14 Indicativo de satisfação do segurado com a prestação de serviços do INSS nas APS. 43Gráfico 15 Indicativo de percepção de melhoria do atendimento do INSS, segundo a visão dos

segurados entrevistados nas APS da amostra. 43

Gráfico 16 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à percepção dos problemas do operador no início do funcionamento de uma Central de Atendimento remoto.

59

Gráfico 17 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à percepção do manuseio, navegação e informações disponíveis no portal do INSS utilizado pelos operadores da Central.

60

Gráfico 18 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à visão do nível de escolaridade média dos operadores da Central 135 de Belo Horizonte.

61

Gráfico 19 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à visão da idade média dos operadores da Central 135 de Belo Horizonte.

61

Gráfico 20 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à visão de quais são as principais competências de um operador de telemarketing.

62

Gráfico 21 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante às causas que mais geram turnover na operação de telemarketing.

63

12

Gráfico 22 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante ao destino dos egressos da Central 135 de Belo Horizonte. 64

Gráfico 23 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à preferência dos operadores quanto a quem procurar em caso de dúvidas.

65

Gráfico 24 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à frequência de treinamentos para atualização dos operadores da Central 135 de Belo Horizonte.

66

Gráfico 25 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante aos produtos da Previdência Social que mais geram dúvidas ao operador da Central 135.

67

Gráfico 26 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante aos problemas de entendimento das necessidades do segurado pelo operador, em razão da linguagem do segurado.

68

Gráfico 27 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à qualidade dos roteiros disponíveis no portal utilizado pelos operadores das Centrais 135.

69

Gráfico 28 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante às razões da queixa disseminada das APS quanto aos erros geográficos de agendamento, causando nova data de atendimento, atraso na análise do benefício pleiteado e aumento do número de pessoas nas APS.

70

Gráfico 29 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante às razões da queixa disseminada das APS quanto aos equívocos que levam o segurado a não levar os documentos necessários à ocasião do atendimento na APS, causando novo agendamento, atraso na análise do benefício pleiteado e aumento do número de pessoas nas APS.

71

Gráfico 30 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante às razões da resistência do segurado em fazer o agendamento pela Central 135.

72

Gráfico 31 Percentual de respostas de todos os stakeholders sobre a existência de uma política de sucessão de gestores com base no conhecimento/competência do titular da função, no INSS. 86

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Situações de atendimento encontradas em APS auditadas. 17

Figura 2 Situação de atendimento em uma das APS visitadas. A foto em posição superior mostra o esvaziamento das posições de atendimento, em contraposição à foto em posição inferior, que mostra a superlotação da área de espera do público. Os registros foram feitos de forma concomitante.

41

Figura 3 Relação entre a hora marcada de atendimento e a hora em que foi feito o registro fotográfico. 44

Figura 4 Aspectos de publicidade da Central 135 no interior de duas APS. 55

Figura 5 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à percepção do tempo em que ouviu ou viu uma propaganda da Central 135, no grupo de estudo.

56

Figura 6 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à percepção das razões das divergências entre as informações prestadas ao segurado pela Central e pela APS, no grupo de estudo.

57

Figura 7 Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte, no tocante à percepção de qual veículo é mais utilizado na publicidade da Central 135.

58

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LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Comparativo de servidores ingressos e egressos no decorrer da última década. 16

Tabela 2 Perspectiva de perda anual de servidores com base no alcance das condições para a aposentadoria - cruzamento de faixa etária e tempo de serviço (Fonte: DGP). 16

Tabela 3 Principais diferenças entre Gestão da Informação e Gestão do Conhecimento, segundo Roberto Miranda, com adaptações. 22

Tabela 4 Citações de prováveis riscos ou danos ao INSS em razão da perda de capital intelectual. 29

15

Capítulo 1Introdução

Capítulo 1

16

INTRODUçÃO

1.1 – ANTECEDENTES

1. O conhecimento é humano. Nos tempos atuais, ele é o capital mais importante das organizações e representa sua capacidade de sobrevivência no futuro. Por esta razão deve ser preservado com o apoio do maior número de recursos possíveis, atentando-se sempre para o fato de que o conhecimento mais sensível para as organizações está guardado nas pessoas: este savoir-faire, derivado da experiência profissional de muitos e muitos anos de trabalho, é mais bem conhecido na literatura como conhecimento tácito. O cuidado inadequado desse tipo de conhecimento - não passível de sistematização - pode levar as organizações a uma condição temerária de funcionamento.

2. A mudança de gerações de servidores pela qual atravessa o Serviço Público Federal acentuou a iminente perda de capital intelectual nas Instituições Públicas, situação identificada como um risco estratégico institucional, embora de difícil mensuração. Em mesmo tempo, a geração que começa a integrar os quadros do INSS possui acentuado turnover. A Tabela 1 evidencia que a rotatividade de pessoal nos postos de trabalho em quase dez anos é mais de 21%.

ANO Ingressos (por concurso)

Egressos(por concurso)

Razão (diferença)

Total de Egressos(exceto

aposentadoria)

Total de Egressos(somente

aposentadoria)2003 3.926 1.615 2.311 1.479 1.0432004 1.809 547 1.262 738 1.1312005 2.602 635 1.967 948 3942006 2.725 506 2.219 1.053 6112007 1.476 213 1.263 5.725 5292008 2.234 357 1.877 784 1.7932009 961 35 926 1.136 1.0082010 1.565 176 1.389 944 7872011 202 23 179 1.629 7652012 1.965 57 1.908 654 761Total 19.465* 4.164* 15.301 15.090* 8.822**

% Turnover - - 21,4% - -Tabela 1: Comparativo de servidores ingressos e egressos no decorrer da última década. * Dados até julho/2012 (Fonte: DGP) ** Dados totalizados de 2012 (Fonte: Auditoria-Geral - SIAPE/RH – fevereiro/2013).

3. Na mesma tabela, em azul, observam-se dados relativos aos ingressos e egressos via concurso público e sua respectiva razão (dados DGP). Em verde, são mostrados os dados relativos à perda de pessoal, separando-se a perda por aposentadoria de outros tipos de ocorrência, tais como demissão ou falecimento. Não se demonstrou a razão entre o ganho e a perda total de pessoal (incluso perda para AGU, Receita Federal e Previc) nos anos estudados, nem o total de egressos, visto que os dados foram extraídos em momentos diferentes, sendo um deles parcial. No INSS, a perspectiva de perda de pessoal prevista por razões de aposentadoria até 2016 chega a cerca de 50% em algumas Gerências Executivas do país (dados DGP).

ANO Em condições para aposentadoria 2013 2014 2015 2016 Total

N° DE SERVIDORES 10.305 1.815 1.887 1.770 1.371 17.148

Tabela 2: Perspectiva de perda anual de servidores com base no alcance das condições para a aposentadoria -

cruzamento de faixa etária e tempo de serviço (Fonte: DGP).

INTRODUçãO

17

4. As questões relacionadas ao turnover e à reposição da força de trabalho ferem diretamente a Gestão do Conhecimento Organizacional, mostrando a dimensão do risco a que esta sujeita a Instituição. A exigência primordial de manter a Casa em pleno funcionamento, na busca do objetivo de atender plenamente à sociedade, está comprometendo a transmissão do conhecimento experiencial dos servidores. A leitura dos stakeholders é de que o atendimento é priorizado em detrimento da qualidade da capacitação. Além de não haver tempo para esse repasse, não há pessoas em número suficiente para que a transmissão do conhecimento em rota de fuga ocorra com a presteza necessária.

5. O INSS tem passado por mudanças nos seus processos de trabalho, algumas mais lentas, outras mais aceleradas. As iniciativas de Gestão da Informação derivadas do e-government encabeçaram as mudanças mais recentes, trazendo uma verdadeira revolução nos processos de trabalho do órgão e uma adaptação crescente da sua clientela interna e externa aos processos tecnológicos comuns ao mundo moderno. Nesse processo contemporâneo de mudanças e adaptações, a Instituição se mostra de variada forma à sociedade brasileira, realidade facilmente “detectável” nos arranjos físicos de algumas APS – Agência da Previdência Social, e nas facilidades ou dificuldades que tais arranjos trazem ao cidadão que busca um benefício previdenciário ou assistencial. Dependendo da região, de suas peculiaridades de público, número de servidores, gestão ou geografia, o atendimento nas APS pode parecer completamente diverso de uma unidade a outra.

Figura 1: Situações de atendimento encontradas em APS auditadas.

Capítulo 1

18

6. Atenta ao componente estratégico do conhecimento nas Instituições Públicas em nível mundial – sine qua non à boa prestação de serviços -, a Organização para Cooperação e Desenvolvimento Econômico – OCDE realizou em 2002 estudos nos quais avaliou a situação dos governos dos países-membros daquela organização no que toca ao tema Gestão do Conhecimento. A pesquisa visava conhecer o desempenho das organizações públicas em relação aos seguintes sistemas: desafios da economia do conhecimento, Gestão do Conhecimento - GC como prioridade da Alta Administração, implementação de prática de GC e resultados das estratégias de GC. Em seguimento à iniciativa da OCDE, o IPEA - Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada publicou vários trabalhos sobre o tema concluindo que as organizações públicas no Brasil possuem iniciativas e resultados muito tímidos, sendo que a maior parte deles é derivada de esforços individuais.

7. Nesta auditoria o tema foi explorado de forma direta ou indireta, fazendo-se uso profícuo das possibilidades de uma auditoria de desempenho e da flexibilidade que lhe é característica no tocante à criatividade, imaginação e possibilidades de análise, possibilitando interpretações cheias de significado. Foi extenso o uso de entrevistas, conversas e observações, e na busca do alcance do âmago da percepção das pessoas, muito se utilizou questões abertas nas escutas, o que dificultou sobremaneira a tabulação dos dados, mas garantiu o caráter espontâneo dos depoimentos, contribuindo com a riqueza do trabalho auditorial.

1.2 – IDENTIFICAçÃO DO OBjETO DE AUDITORIA

8. Sendo que o INSS é detentor de uma das maiores forças de trabalho públicas do país e estando cientes da multiplicidade dos processos de trabalho do órgão, optou-se por trabalhar o tema em uma auditoria operacional. Esta ação de auditoria, de caráter pioneiro, teve como objetivo avaliar a disseminação do conhecimento explícito e tácito necessário à entrega eficaz e eficiente dos produtos institucionais – aqui identificados como prestação de serviços – e seu possível impacto no desempenho institucional.

9. Ressalte-se que, embora o INSS não possua uma estratégia - assim identificada - de Gestão do Conhecimento Institucional, o órgão faz uso constante de ferramentas de disseminação do conhecimento, sendo que sete delas foram objeto dessa auditoria, acrescentando-se a essas a visão de todos os stakeholders sobre o tema “Gestão do Conhecimento” como um todo.

1.3 – QUESTõES ABORDADAS PELA AUDITORIA

10. Nos moldes de uma auditoria operacional, esta ação buscou avaliar a eficácia e a eficiência das ferramentas auditadas segundo a percepção das partes diretamente envolvidas neste processo. Sendo o tema “conhecimento” identificado como um risco intangível, o fator economicidade - característico das auditorias operacionais - não poderia ser demonstrado de maneira objetiva, embora as evidências mostradas nesse trabalho apontem para um prejuízo financeiro a que pode estar submetida a Instituição em razão da perda de conhecimento estratégico, de origem tácita.

11. Segundo o INTOSAI - The International Organization of Supreme Audit Institutions, a auditoria operacional é um exame independente e objetivo de atividades, sistemas, programas ou organizações governamentais no que respeita a um ou mais dos três aspectos de economicidade, eficiência e efetividade, com objetivo de induzir melhorias. Nesse modelo de auditoria, a eficiência é medida por meio da verificação das ações que intermedeiam a entrega de um

INTRODUçãO

19

produto a seu cliente a partir de um determinado insumo (recursos alocados). A eficácia é mensurada a partir dessa mesma entrega, a partir de um compromisso institucional, em geral previsto no seu Plano Estratégico.

12. No intuito de cumprir este propósito, foram formuladas as seguintes questões de auditoria, conforme elenco a seguir:

i) Qual o domínio dos stakeholders sobre o tema Gestão do Conhecimento?

ii) Qual a importância do tema para o INSS?

iii) Quais os riscos percebidos em razão da não disseminação do conhecimento tácito inerente aos produtos entregues à sociedade, cujo embasamento legal possui caráter reconhecidamente amplo e complexo, exigindo pleno domínio, capacitação permanente e disseminação abrangente?

iv) O órgão vem desempenhando a contento a disseminação do conhecimento calcado na experiência de trabalho dos servidores em vias de aposentadoria?

v) Qual é a percepção comparada dos stakeholders quanto à eficiência e a eficácia das ferramentas de Gestão do Conhecimento ora utilizadas na Casa?

vi) O INSS possui uma estratégia ou política adequada, disseminada, eficiente, eficaz e reconhecida de Gestão do Conhecimento Institucional?

13. Por considerarmos que o conhecimento mais sensível à boa prestação de serviços está localizado no processo de prestação de serviços ao público, a busca pelas respostas a essas indagações deu-se não somente na área estratégica da Instituição, mas sobretudo nos seus estratos operacionais, onde o contato com a sociedade se dá no dia a dia. Além do que, tratando-se de uma auditoria com fundamento em avaliação de processos, os clientes dos produtos em análise (ferramentas de gestão do conhecimento) são os servidores e, no caso da Central 135, o segurado.

14. Ainda na fase de pré-auditoria, todos os gestores foram ouvidos - exceção feita à Diretoria de Benefícios – assim como foram ouvidos durante auditoria todas as partes interessadas na Gestão do Conhecimento Institucional, dentro do escopo adotado. Após a leitura deste elenco de atores, os achados e seus possíveis efeitos foram remetidos aos Altos Gestores para uma releitura das situações encontradas, de forma que esses pudessem se manifestar. Para esse fim, foram criadas matrizes simplificadas de achados referentes às ferramentas analisadas. Os comentários enviados pelos gestores compõem o capítulo intitulado “Comentários dos Gestores”. Desta forma, procuramos cumprir todo o ciclo de planejamento, realização, controle e avaliação - PDCA.

15. Portanto, os stakeholders – fartamente citados nesse relatório - são compostos de Diretores do INSS, Coordenadores e Assessores da Presidência, Gerentes Executivos, Gestores de APS, servidores da área meio e da área fim, conforme o caso. No que respeita à análise da Central 135, acrescenta-se a esses stakeholders os servidores que trabalham na APS que gerencia a central, os gestores da empresa contratada, seus colaboradores em geral, incluindo os operadores que atendem as ligações dos segurados.

visão geral

visão geral

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Capítulo 2VIsão Geral

Capítulo 2

22

visão geral

VISÃO GERAL

2.1 – MARCO LEGAL E CONCEITUAL

16. Embora o tema desta auditoria tenha sido objeto de atenção da OCDE e do IPEA já neste decênio, segundo técnicos daquele Instituto não existe nenhuma legislação que obrigue as Instituições Públicas Brasileiras a promoverem políticas ou estratégias de Gestão do Conhecimento, embora a necessidade de se tomar medidas nesse sentido seja oportuna. Tampouco existe qualquer acordo internacional atrelado ao tema que o Brasil seja signatário. Todavia, diretrizes e estudos nacionais e internacionais têm levado o país a tomar providências que vão ao encontro da disseminação da informação, facilmente identificadas com os programas de governo eletrônico. O INSS não fugiu à adoção desse modelo, promovendo o acesso facilitado do cidadão a alguns de seus serviços na rede mundial de computadores e construindo outros canais de acesso remoto. No entanto, informação não é o mesmo que conhecimento. Por razões acadêmicas, o conceito de Gestão do Conhecimento foi primeiramente integrado ao conceito de Gestão da Informação. Hoje em dia, a diferença entre os dois conceitos está bem marcada. A Gestão do Conhecimento, em sentido mais amplo, está focada no conhecimento tácito embutido nas pessoas e na organização como um todo.

Gestão da Informação (GI) Gestão do Conhecimento (GC)

Foco no registro da informação explícita Foco na captura da informação tácita e explícita

Foco nos processos, nas operações e na informação Foco nas relações, na inovação e nas pessoas

Informação organizada em sistemas e bancos de dados Informação experiencial a ser captada, organizada e disseminada

Armazenamento e controle centralizado da informação Armazenamento e controle compartilhado do conhecimento

A GI atende a mudanças mais lentas e previsíveis A GC atende à mudanças radicais e descontínuas

A produtividade é verificada pela eficiência A produtividade é verifica pela inovação

A GI enfatiza os repositórios de dados A GC enfatiza a colaboração e o compartilhamento

A informação é centralizada (foco no sistema de informação) A informação é distribuída (foco no usuário final)

Tabela 3: Principais diferenças entre Gestão da Informação e Gestão do Conhecimento, segundo Roberto Miranda,

com adaptações.

2.2 – GESTÃO DO CONHECIMENTO INSTITUCIONAL: PRáTICAS E FERRAMENTAS

17. A principal referência conceitual na identificação de práticas de Gestão do Conhecimento Institucional utilizadas neste trabalho tem por fonte o IPEA. No leque de opções citado por aquele órgão optou-se por verificar a Educação Corporativa, o sistema de Gestão por Competências, o Mapeamento do Conhecimento, a Intranet (IntraPREV), a utilização de fóruns (reuniões técnicas), Bancos de Conhecimentos (SISCON) e sistemas de workflow (Central 135). Os dados entre parênteses representam o exemplo da prática identificada no INSS. A denominação de cada uma dessas práticas está conceituada no glossário que faz parte dos apêndices deste trabalho ou nos capítulos onde os principais achados desta auditoria são esmiuçados.

visão geral

23

18. Ainda em termos conceituais, a economia contemporânea, hoje identificada como Economia do Conhecimento, ressalta a importância do savoir-faire das organizações - sejam elas públicas ou privadas. Sendo que o acesso à informação é generalizado, o que diferencia as Instituições umas das outras é a forma como cada uma faz uso do conhecimento que possui. Exemplo brasileiro conhecido para ilustrar a importância do tratamento do conhecimento de negócios no mundo contemporâneo é o conhecimento da Petrobrás na captação de petróleo em águas profundas, e a preocupação que a empresa tem em cuidar do conhecimento que é crítico para o seu negócio.

19. No INSS o processo ainda é incipiente. A Estrutura Regimental ora vigente, aprovada pelo Decreto n° 7.556 de 24 de agosto de 2011, não prevê a gestão do conhecimento enquanto processo completo, visto que reduz o processo à captação e disseminação do conhecimento voltado para o desempenho das atividades institucionais, excluindo a fase de organização, tão necessária quanto as outras duas fases na boa gestão do conhecimento das pessoas, de interesse da organização.

20. Na realidade, a atribuição de realizar Gestão do Conhecimento na Instituição é também prevista tanto na Resolução n° 134/INSS/PRES de 24 de dezembro de 2010, quanto na Resolução n° 115/INSS/PRES de 28 de outubro de 2010 que dispõe sobre as competências dos gestores. Dentre as competências previstas para o Gerente de APS consta “favorecer o compartilhamento de conhecimento e experiências”, “mapear as habilidades e conhecimento dos servidores” e “viabilizar o compartilhamento de informações, conhecimentos e experiências”. Outro ato normativo que trata do assunto é a Portaria n° 1.130/INSS/PRES de 22 de novembro de 2.010, que, entre outros, constitui o Comitê de Gestão do Conhecimento e Informações Preventivas, correlacionando as atividades deste comitê prioritariamente ao ambiente de monitoração, criado no mesmo ato. Não se conhece ações de GC que tenham tido origem na atuação desse comitê.

21. Anteriormente a isto, em pesquisa documental interna, foram encontradas notícias relativas ao tema Gestão do Conhecimento em 2001, 2002 e 2009. Percebe-se que a citação do termo Gestão do Conhecimento esteve atrelado à Gestão da Informação. Os achados a que se referem esses documentos tratam de três temas, conforme a seguir:

• 2001: divulgação de Encontro de Informações Institucionais, para debate da importância da gestão da Informação e do Conhecimento no mundo moderno;

• 2002: divulgação de Encontro de Informações Institucionais, onde se discutiu o Novo Modelo de Gestão do INSS, com palestra informativa sobre Gestão do Conhecimento e do Capital Humano com um dos autores referenciados neste programa de auditoria, Pedro Paulo Carbone;

• 2009: lançamento do PROCWIKI – A Enciclopédia da Procuradoria Federal Especializada/INSS, cujo objetivo é permitir troca de conhecimentos nessa área específica.

22. A expressão “disseminadores do conhecimento” também foi encontrada em alguns documentos institucionais, mas como sinônimo de instrutoria. No decorrer dos anos, o termo Gestão do Conhecimento aparece em alguns regimentos internos do INSS como atribuição acessória de alguns setores da Instituição, de forma muito particularizada, sem a amplitude esperada de um processo estratégico de tal natureza. Em suma, não foram encontradas ações organizadas e centralizadas de modo estratégico para a Gestão de Capital Intelectual.

23. A OCDE - em suas pesquisas sobre GC - verificou nas organizações públicas o tempo dedicado pelos seus gestores na transmissão de informações aos seus colaboradores, na facilitação de fluxos de informações, na delegação crescente aos subordinados e no gerenciamento de equipes de projetos (ao invés de gerenciamento de projetos propriamente ditos). Isso vem a significar que a questão da transmissão do conhecimento deve ser muito seriamente considerada.

Capítulo 1

A Gestão do ConheCimento no inss

25

Capítulo 3a Gestão do ConheCImento no Inss

Capítulo 3

26

A GESTÃO DO CONHECIMENTO NO INSS

“A Instituição prioriza a produção em detrimento do conhecimento.”

3.1 – DESCONHECIMENTO CONCEITUAL DO TEMA

24. Quando nos referimos ao capital humano das organizações, dirigimos nossa atenção à competência das pessoas e à sua capacidade de criar valor à Instituição por meio da inovação, do conhecimento e da educação. Por tratar-se de um terreno de cunho abstrato, ainda na fase de pré-auditoria optamos por mergulhar em estudos acadêmico-científicos sobre o tema, privilegiando o entendimento dos autores nacionais. Embora o tema ainda se encontre em debate acadêmico, utilizamos o conceito abrangente que traduz Gestão do Conhecimento - GC como sendo o processo pelo qual uma organização coleta, organiza e dissemina o seu conhecimento. O entendimento é que a ausência de qualquer uma dessas fases compromete o sucesso do negócio de qualquer organização.

25. Com base nesse conceito, avaliamos o entendimento dos stakeholders e encontramos que poucos conhecem o conceito de forma ampla, sendo comum a noção de que a GC seja algo relacionado à disseminação de know-how. A Gestão do Conhecimento Organizacional é relacionada muito mais ao conhecimento tácito do que ao conhecimento explícito (este último, facilmente passível de sistematização). De fato, um consagrado historiador e economista húngaro nos diz que muito do que sabemos não pode ser verbalizado ou escrito - “we can know more than we can tell” (Polanyi).

Gráfico 1: Percentual de stakeholders entrevistados que conhecem o conceito de Gestão do Conhecimento.

3.2 – NÃO ExISTE UMA ESTRATéGIA DEFINIDA DE TRANSMISSÃO DE GESTÃO DO CONHECIMENTO

26. Embora não exista de fato uma estratégia de Gestão do Conhecimento Institucional no INSS, com estabelecimento e disseminação de política, responsabilidade compartilhada, modus operandi, metas e indicadores, a maioria dos


27

entrevistados imagina que o tema Gestão do Conhecimento já esteja inserido no Plano Estratégico da Instituição. Atribui-se essa leitura equivocada ao fato da Auditoria-Geral ter tomado a iniciativa de verificar esse tipo de processo.

Gráfico 2: Percentual de respostas dos entrevistados sobre a possível existência de uma estratégia de GC no INSS.

27. Inquiridos sobre a quem seria adequado atribuir a responsabilidade de construir tal estratégia, a maioria dos stakeholders pensa ser esta uma responsabilidade a ser compartilhada em toda a Instituição. Em segundo lugar, em números bastante assemelhados, encontram-se o CFAI – Centro de Formação e Aperfeiçoamento do INSS e a DGP – Diretoria de Gestão de Pessoas.

28. Cientes da importância da temática, os gestores entrevistados, em sua grande maioria, avaliam que a perda de capital intelectual no INSS já é um problema presente. Esse dado é corroborado pelo fato de que a Instituição já vem perdendo quadros desde alguns anos, havendo uma previsão de perda maciça, dependendo da interpretação do Artigo 3° da Emenda Constitucional n° 47, que garante a aposentadoria com proventos integrais, desde que atendidas algumas condições previstas na referida emenda.

Capítulo 3

28

Gráfico 3: Número de citações de atribuição de responsabilidade da construção de uma estratégia de GC no INSS.

Gráfico 4: Avaliação exclusiva dos gestores ouvidos quanto à perda de capital intelectual no INSS.


29

29. Os entrevistados foram convidados a identificar espontaneamente os riscos ou danos a que está sujeita a Instituição em decorrência da perda do conhecimento derivado da experiência dos servidores. As quatro maiores citações foram, nesta ordem: aumento do tempo de análise de processos, prejuízo ao erário, comprometimento da imagem do INSS e aumento do número de erros de análise no reconhecimento do direito.

Identificação dos principais riscos ou danos ao INSS em razão daperda de capital intelectual

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Aumento do tempo de análise de processos 66Prejuízo ao erário 64Comprometimento da imagem do INSS 44Aumento do número de erros no reconhecimento do direito 43Perda da qualidade dos serviços da Previdência Social 39Perda de capital intelectual 35Baixo índice de produtividade 29Outros 29Aumento de demandas judiciais 21Estagnação dos processos 21Prejuízos ao segurado 14Perda da motivação dos servidores 11Aumento do número de processos administrativos disciplinares 10Entendimento divergente da legislação previdenciária 9

Tabela 4: Citações de prováveis riscos ou danos ao INSS em razão da perda de capital intelectual.

Avaliação da Gestão do Conhecimento no INSS

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insatisfatória

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Gráfico 5: Avaliação das práticas de Gestão do Conhecimento no INSS.

Capítulo 3

30

30. Sobre as ferramentas em uso pela Instituição na disseminação do conhecimento, os stakeholders avaliaram as práticas como essencialmente insatisfatórias. Em contraponto, afirmaram majoritariamente que já foi constatado algum sucesso na implantação das práticas até então conhecidas no INSS. O dado vem de encontro à percepção da importância que os entrevistados dão à adequada gestão do capital Intelectual em uma organização.

Implantação de práticas de GC

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Gráfico 6: Avaliação do sucesso na implantação das práticas de GC conhecidas no INSS.

Percepção da importância da existência de uma estratégia de Gestão de Conhecimento

Institucional

I - Necessidade de haver alguma forma de GCII - GC como prioridade institucionalIII - GC não é prioridade estratégica, mas será em 2 anos IV - GC não é prioridade estratégica, mas será em longo prazoV - GC não é considerada importante na instituição

Gráfico 7: Percepção da importância da existência de uma estratégia de Gestão de Conhecimento Institucional.


31

31. Os entrevistados identificaram o treinamento em serviço, método em que a prática da tarefa é feita sob supervisão direta, como a forma mais eficaz de se transmitir conhecimento tácito. Esse método tem sido indicado nos documentos pesquisados como o terceiro passo no treinamento de novos servidores do INSS, mas os stakeholders não percebem que esse passo venha sendo cumprido. Ou seja, os servidores das APS não reconhecem que recebem algum tipo de treinamento em serviço. Afirmam, peremptoriamente, que são colocados nas posições de atendimento ao público sem o devido conhecimento da legislação aplicada. Em adendo à questão, existe um impedimento legal para o pagamento de horas-aulas na modalidade treinamento em serviço (parágrafo 2° do inciso IV do artigo 2° do Decreto n° 6.114, de 15 de maio de 2007), o que diminui o incentivo à transmissão do conhecimento tácito.

Gráfico 8: Forma mais eficaz de transmissão de conhecimento tácito segundo os stakeholders.

32. Uma das classificações acadêmicas conhecidas tipificam o conhecimento como normativo, estratégico ou experiencial. Os atores entrevistados revelaram seus canais preferenciais de recepção de cada tipo de conhecimento citado. Em linhas gerais, a IntraPREV vem sendo apontada como a forma mais eficaz de fazer chegar ao servidor o conhecimento normativo e estratégico. No que toca ao conhecimento tácito e experiencial, o servidor prefere recorrer mais ao colega que ao chefe.

Capítulo 3

32

Gráfico 9: Comparativo de preferência do cliente (servidor) por canal de disseminação de conhecimento, por tipologia.


33

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Capítulo 3

34

33.O Gráfico 10 expressa o pensamento dos stakeholders no que diz respeito à estratégia de Gestão do Conhecimento no INSS. Os atores foram convidados a atribuir grau de importância a aspectos relacionados à implantação de uma estratégia de Gestão do Conhecimento. As áreas em verde ressaltam o que é mais valorizado neste tipo de estratégia; as partes em vermelho mostram o contrário. Concluiu-se que na montagem desse tipo de política deve-se priorizar, nesta ordem:

i. Programas de capacitação eficientes e eficazes

ii. Incentivos para compartilhar o conhecimento

iii. Apoio prioritário da Alta Gestão

iv. Identificação da base de conhecimento organizacional

v. Planos de comunicação bem desenvolvidos

iv. Metodologias adequadas

34. Os stakeholders consideram como pouco importante nessa estratégia contratar consultores especializados, já que a Casa conta com talentos próprios para essa tarefa. Os atores também apontaram que não se deve aguardar a existência de condições favoráveis para construir a estratégia de Gestão do Conhecimento Institucional no INSS, já que o cenário pede ações imediatas e urgentes.

35. A fim de comparar a visão de cada stakeholder, optamos por apresentar as declarações obtidas na forma de estudos de caso (ou de ferramentas) nesta parte do relatório. Esse formato serviu para demonstrar que as contradições entre os estratos organizacionais existem de fato e que a leitura do cliente (recebedor do produto ou ferramenta analisada) difere sobremaneira da leitura do Alto Gestor (fornecedor do produto ou ferramenta). Utilizaremos o modelo em todos os capítulos referentes aos achados auditoriais. Ou seja, em todos os capítulos em que uma determinada ferramenta de gestão de conhecimento em uso na Casa esteja sendo analisada.


35

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Capítulo 3

36

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37

Capítulo 4a defICIênCIa na Interação das InstânCIas da InstItuIção que fazem Contato dIreto Com o

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Capítulo 4

38

A DEFICIêNCIA NA INTERAçÃO DAS INSTâNCIAS DA INSTITUIçÃO QUE FAzEM CONTATO DIRETO COM O SEGURADO GERA FALTA DE UNIFORMIDADE DE PROCEDIMENTOS

“É difícil entender o segurado pessoalmente; imagine por telefone”.

4.1 - A CENTRAL 135 ENQUANTO DISSEMINADORA DE CONHECIMENTO PREVIDENCIáRIO

36. O uso de plataformas digitais para repositórios de conhecimentos começa a ganhar corpo na Administração Pública Brasileira. Essa estratégia garante a disponibilização do conhecimento explícito, mas há dúvidas no meio acadêmico se ela é capaz de garantir a transmissão do conhecimento experiencial, que tem no convívio e na prática as suas maiores fontes.

37. No intuito de facilitar a prestação de serviços ao segurado, o INSS criou canais remotos de atendimento, dentre os quais se inclui a Central 135. Este tipo de serviço é terceirizado. No momento da confecção deste relatório estão contratadas três centrais de atendimento, localizadas em Caruaru, Belo Horizonte e Salvador, sendo a penúltima em período de finalização de contrato e a última em estado inicial de contratação.

38. Dentre as práticas de Gestão do Conhecimento elencadas pelo IPEA encontra-se o fluxo de trabalho, cujo termo em inglês é workflow. Sistemas de workflow são práticas ligadas ao controle da qualidade da informação apoiado pela automação do fluxo ou trâmite de documentos. O termo na língua inglesa é utilizado para descrever a automação de sistemas e processos de controle interno para simplificação e agilização dos negócios de uma organização.

39. Sendo que o workflow permite a transmissão de processos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras, representando as interações sob a forma de troca de informações entre diversos atores, dando a cada um deles informações as quais necessita, gerando gestão do conhecimento de uma organização, optou-se por inserir a Central 135 como uma das ferramentas a serem verificadas nesta auditoria operacional. De fato, a disseminação do “negócio” previdenciário é uma estratégia há longo tempo adotada pelo INSS por meio de Programa de Educação Previdenciária - PEP, que serve a vários propósitos, mas sobretudo informar a população sobre seus direitos e obrigações. A Central 135, além de propiciar um canal de acesso remoto à Previdência Social, com funções de informação, agendamento e ouvidoria, realiza a gestão do conhecimento previdenciário junto à população.

40. Para se verificar a eficácia e a efetividade da Central 135, cujo cliente – diferentemente das outras ferramentas auditadas – é o segurado, utilizou-se de uma escuta diferenciada. Os estratos organizacionais ouvidos foram os mesmos dos outros produtos – Alta Gestão, Gestores da Área Meio, Gestores de APS, servidores da área meio e da área fim; mas também foram incluídos nesse processo os segurados que procuram as APS com serviços agendados pela Central ou com serviços passíveis de agendamento pelo mesmo canal. Além desses atores, foram entrevistados o Gestor e servidores da APS Teleatendimento de Belo Horizonte, cujo papel é dar suporte à central localizada naquela cidade, funcionando, inclusive, dentro do prédio onde está instalada a operação. Finalmente, também foram ouvidos o Gerente Geral da empresa contratada para prestar os serviços da Central, os coordenadores, supervisores, instrutores, monitores, analista de RH e, mais importante, os operadores da Central.

41. Os operadores da Central 135 são “a voz do INSS” quando o cidadão liga para a Central 135. Pensamos assim, ter escutado todos os stakeholders relacionados a este canal de atendimento remoto, no intuito de garantir a amplitude da amostra de escuta e verificar o âmago das funcionalidades, vantagens e dificuldades da Central 135.

39

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Nesse processo, focamos nossa atenção nos depoimentos dos segurados (clientes do produto) , nos operadores e nos servidores, que são responsáveis pelo trato direto com o cidadão e que, por questões óbvias, necessitam “falar a mesma língua” junto ao segurado.

4.2 – O CIDADÃO AINDA NÃO CONFIA PLENAMENTE NA CENTRAL 135 COMO CANAL DE AGENDAMENTO

42. Necessário se faz ressaltar que a Central 135 foi criada também com o objetivo de esvaziar as APS – Agências da Previdência Social, de modo a dar mais conforto ao cidadão, mais facilidade no gerenciamento da unidade e organizar melhor o atendimento, que passou a ser realizado com hora marcada – havendo certos tipos de atendimento que fogem a esta regra. Foi constatado que há uma parcela muito significativa de segurados que não fazem uso da Central para agendamento nas APS, preferindo recorrer a essa para agendar o atendimento. Essa situação varia, de muito comum a rara, parecendo haver dependência de aspectos geográficos (localização da APS na capital ou interior do país, nivel de instrução do segurado, região do país, etc.). Foi comum encontrar segurados no interior de Sergipe que fizeram o agendamento pela Central, mas depois recorreram à APS para confirmar se o agendamento foi realmente realizado, tendo que, obviamente, comparecer novamente à Agência na data marcada para ser atendido no benefício previdenciário ou assistencial que pleiteava.

Gráfico 11: Nível de escolaridade dos segurados entrevistados nas APS da amostra.

43. Verificou-se que as APS, embora contem agora com o atendimento mais organizado, ainda sofrem com a superlotação de segurados, seja pela negativa de alguns segurados em utilizar a Central, seja por deficiência de número de servidores ou mesmo por problemas de gestão. Qualquer que seja a causa – que não foi objeto desta auditoria – é comum constatar que o horário do atendimento não vem sendo cumprido a contento, apesar da boa vontade e atenção dos gestores de APS. A presença do segurado nas APS sem agendamento – fato que a Instituição denomina como

Capítulo 4

40

“demanda espontânea”, foge ao controle da gestão, embora a maioria dos gestores saiba identificar as razões deste fluxo suplementar.

44. Embora alguns registros fotográficos refiram-se a atendimentos de perícia médica no interior de um estado da região amazônica, a situação é bastante comum em grandes capitais brasileiras e não somente no que respeita ao atendimento médico-pericial. Verificou-se vários atrasos de mais de duas horas no atendimento, em duas APS localizadas em Fortaleza e Goiânia, respectivamente.

45. Além dos serviços não agendáveis pela Central 135 ou pela Internet, também é identificado como demanda espontânea (público não agendado) o segurado que procura a APS para fazer agendamento, que poderia ser realizado pela Central 135. Para evitar esse fluxo inesperado, alguns gestores optam por negar agendamento na APS, enquanto outros o fazem.

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Gráfico 12: Percepção de atraso do atendimento pelo segurado.

46. Nas APS visitadas para a realização das ações de campo desta auditoria, foi fácil perceber que existe um indiscutível atraso no atendimento agendado ou não, apesar do esforço dos gestores em mitigar esse problema, sendo essa condição mais que comum. A Figura 2 mostra a situação de dois segurados que estavam em situação de atraso de atendimento em uma APS no interior do Estado de Rondônia. A parte superior da figura mostra uma segurada com agendamento marcado para 9.40h, sendo que no momento do registro fotográfico (11.00h) ainda não havia previsão de atendimento. A parte inferior da figura mostra outra segurada – com registro fotográfico feito em sequência – com agendamento marcado para 10.00h. Ambas aguardavam por atendimento pericial, em uma APS que não possui em seus quadros peritos médicos, tendo que haver locomoção diária deste profissional de uma cidade para outra para cobrir a deficiência de pesssoal. A avaliação dos stakeholders é que a falta de servidores suficientes para as posições de atendimento comprometem a gestão do conhecimento, pois não há a quem transmitir o conhecimento tácito acumulado no decorrer dos anos, além do que a participação de servidores em capacitações presenciais atrapalham o atendimento, sendo este último priorizado em detrimento da necessidade de atualização do conhecimento.

41


Figura 2: Situação de atendimento em uma das APS visitadas. A foto em posição superior mostra o esvaziamento

das posições de atendimento, em contraposição à foto em posição inferior, que mostra a superlotação da área de

espera do público. Os registros foram feitos de forma concomitante.

47. Segurados entrevistados que aguardavam atendimento há mais de três horas ou aqueles que, mesmo agendados para perícia ou outros serviços, não conseguiram ser atendidos, avaliaram o atendimento como bom! Essa leitura desvirtuada do segurado foi estudada com atenção por três servidores de auditoria, psicólogos, que participaram das

Capítulo 4

42

ações em campo. Concluiu-se que a avaliação da prestação dos serviços da Instituição feita pelo segurado não está atrelada ao atendimento em si, mas à resposta positiva à expectativa de obtenção do benefício pleiteado, sobretudo dos benefícios assistenciais. O custeio dos benefícios assistenciais é feito pelo Ministério do Desenvolvimento Social - MDS, mas eles são percebidos pelo segurado como um benefício previdenciário como outro qualquer, Ao contrário do benefício assistencial, o previdenciário possui o caráter securitário, necessitando de contribuições mensais para atribuição do direito ao beneficio. Indagados sobre a melhoria do atendimento do órgão, os segurados entrevistados tenderam a apontar a melhoria dos serviços, assinalando, porém, que o atendimento não prescinde de melhoria adicional.

48. A interpretação dos dados percebidos de atraso na espera do atendimento e do nível de satisfação do segurado é um enigma, não previsto no questionário de escuta do segurado. Apesar disso, essa aparente contradição serve para sinalizar que pesquisas realizadas junto ao segurado, sobretudo por canal remoto, podem estar equivocadas.

Gráfico 13: Percentual de segurados entrevistados, por origem de agendamento.

43


Gráfico 14: Indicativo de satisfação do segurado com a prestação de serviços do INSS nas APS.

Gráfico 15: Indicativo de percepção de melhoria do atendimento do INSS, segundo a visão dos segurados

entrevistados nas APS da amostra.

Capítulo 4

44

Figura 3: Relação entre a hora marcada de atendimento e a hora em que foi feito o registro fotográfico.

49. Para comparar a visão de cada stakeholder, apresentamos as declarações obtidas na forma de estudos de caso (ou de ferramentas). Esse formato serve para demonstrar as contradições entre os estratos organizacionais e que a leitura do cliente (recebedor do produto ou ferramenta analisada) difere sobremaneira da leitura do Alto Gestor (fornecedor do produto ou ferramenta).

50. Em sequência ao quadro que apresenta a visão comparada dos stakeholders – provavelmente os dados mais detalhados dessa auditoria, apresentamos a Matriz Simplificada de Achados. Esse instrumento foi construído para dar conhecimento aos altos gestores diretamente envolvidos nas sete ferramentas de Gestão do Conhecimento avaliadas, dos achados e seus possíveis efeitos no desempenho institucional. As matrizes foram enviadas previamente aos Altos Gestores, de modo que seus comentários servissem de subsídio ao capítulo deste relatório denominado “Comentários dos Gestores”.

45


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ão. G

esto

res

desc

onhe

cem

que

exi

ste

uma

aval

iaçã

o do

ate

ndim

ento

do

oper

ador

. O tu

rnov

er c

ompr

omet

e a

qual

idad

e da

s inf

orm

açõe

s.

47


Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das n

o te

ma:

Cen

tral

135

Rela

to d

os se

rvid

ores

: O

s se

rvid

ores

ouv

idos

def

ende

m q

ue o

age

ndam

ento

ele

trôn

ico

trou

xe d

igni

dade

ao

segu

rado

e t

em s

ido

efica

z, p

ois

aten

deu

ao o

bjeti

vo d

e tir

ar a

s fil

as d

as p

orta

s da

s AP

S. S

egun

do e

ste

estr

ato

orga

niza

cion

al, o

s se

gura

dos

são

ambi

vale

ntes

na

aval

iaçã

o da

Cen

tral

135

: uns

a e

logi

am e

out

ros

a de

prec

iam

. Ess

a av

alia

ção

está

liga

da a

o fa

to d

o se

gura

do c

onse

guir

ou n

ão fa

lar c

om o

op

erad

or e

m te

mpo

razo

ável

. Por

out

ro la

do, o

s ser

vido

res a

test

am q

ue a

Cen

tral

135

real

iza a

gend

amen

tos d

e se

rviç

os d

e fo

rma

inco

rret

a e

dem

ora

a at

ende

r a li

gaçã

o, h

aven

do a

lgum

as lo

calid

ades

em

que

não

se fa

la c

om a

Cen

tral

por

mei

o de

cel

ular

es. O

s op

erad

ores

dev

eria

m c

onhe

cer p

esso

alm

ente

a ro

tina

de u

ma

APS.

Fal

ta-lh

es c

apac

itaçã

o m

ais

adeq

uada

, de

pref

erên

cia

com

a

pres

ença

de

serv

idor

es d

o IN

SS, d

ada

a co

mpl

exid

ade

da le

gisla

ção

prev

iden

ciár

ia. P

ara

os se

gura

dos,

os o

pera

dore

s da

Cent

ral s

ão

efeti

vam

ente

ser

vido

res

do IN

SS, r

efleti

ndo

sobr

e es

tes

últim

os (n

a AP

S) o

s eq

uívo

cos

do o

pera

dor.

As in

form

açõe

s da

das

pelo

s op

erad

ores

são

inco

mpl

etas

ou

dive

rgen

tes,

com

err

os d

e le

gisla

ção,

geo

grafi

a ou

de

docu

men

tos,

sem

par

âmet

ro d

e un

iform

idad

e co

m a

APS

. Tai

s err

os g

eram

retr

abal

ho, r

epre

sam

ento

dos

pro

cess

os, r

etor

no d

o se

gura

do à

agê

ncia

e co

nseq

üent

e da

no à

imag

em

do IN

SS (“

80%

dos

segu

rado

s se

quei

xam

da

Cent

ral”

). O

s ope

rado

res p

arec

em n

ão se

apr

ofun

dar n

a pe

squi

sa d

a ne

cess

idad

e do

s se

gura

dos.

Tod

avia

, o s

egur

ado

não

está

isen

to d

e co

labo

rar

com

o s

urgi

men

to d

e pr

oble

mas

. Na

ótica

do

serv

idor

, é c

omum

ex

istire

m m

ás in

terp

reta

ções

por

par

te d

o se

gura

do, i

nten

cion

ais

ou n

ão. D

e fa

to, p

or q

uest

ões

de a

cultu

ram

ento

, o s

egur

ado

sent

e-se

mai

s seg

uro

real

izand

o o

agen

dam

ento

na

APS.

Mes

mo

agen

dand

o o

aten

dim

ento

pel

a Ce

ntra

l, se

gura

dos c

ompa

rece

m à

AP

S ap

enas

par

a co

nfirm

á-lo

. Da

mes

ma

form

a, e

xist

em A

PS q

ue n

ão fa

zem

age

ndam

ento

, ref

eren

cian

do o

segu

rado

par

a a

Cent

ral

ou In

tern

et; e

nqua

nto

outr

as A

PS e

vita

m q

ue o

seg

urad

o ag

ende

pel

a Ce

ntra

l, pe

nsan

do a

ssim

evi

tar

erro

s de

age

ndam

ento

, e

cons

eqüe

nte

retr

abal

ho. D

aí a

nec

essid

ade

prem

ente

de

se d

ivul

gar m

elho

r a C

entr

al e

suas

func

iona

lidad

es. I

sso

impl

ica

tam

bém

ad

apta

r a li

ngua

gem

do

scrip

t ao

segu

rado

. De

form

a ge

ral o

scr

ipt n

eces

sita

de m

elho

rias

e at

ualiz

açõe

s. É

nec

essá

rio a

umen

tar

o nú

mer

o de

ser

vido

res

na c

entr

al p

ara

min

imiza

r os

prob

lem

as d

e in

form

ação

. Sug

ere-

se q

ue s

eja

feito

um

pro

cess

o de

sel

eção

pa

ra a

lota

ção

em A

gênc

ias d

e Te

leat

enid

men

to, r

espo

nsáv

eis p

elas

cen

trai

s. O

utra

form

a de

apl

acar

o p

robl

ema

de c

omun

icaç

ão

entr

e Ce

ntra

is de

Ate

ndim

ento

e A

PS é

a e

fetiv

ação

de

cont

rato

s m

ais

long

os c

om a

s em

pres

as q

ue o

pera

m a

s ce

ntra

is, d

e m

odo

a m

inor

ar fa

lhas

de

capa

cita

ção

e tu

rnov

er d

os o

pera

dore

s.

Capítulo 4

48

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das n

o te

ma:

Cen

tral

135

Rela

to d

a Ae

C –

empr

esa

cont

rata

da p

ara

gere

ncia

r a C

entr

al 1

35 –

Bel

o Ho

rizon

teO

s col

abor

ador

es d

a em

pres

a re

spon

sáve

l pel

a Ce

ntra

l 135

de

BH a

dvog

am q

ue o

“135

” nec

essit

a de

mai

or d

ivul

gaçã

o po

r par

te d

o Go

vern

o: é

um

a fo

rma

de m

elho

r ger

ir a

info

rmaç

ão. S

uger

e-se

que

seja

m re

aliza

dos w

orks

hops

que

pro

mov

am a

inte

raçã

o en

tre

as c

entr

ais

e as

APS

. De

fato

, por

inic

iativ

a do

resp

onsá

vel p

elo

PEP

– Pr

ogra

ma

de E

duca

ção

Prev

iden

ciár

ia n

a ca

pita

l min

eira

foi

real

izado

um

fóru

m co

m a

pre

senç

a de

alg

uns o

pera

dore

s da

Cent

ral p

ara

reci

clag

em d

a le

gisla

ção

prev

iden

ciár

ia. O

eve

nto

ocor

reu

dias

ant

es d

a pr

ova

do c

oncu

rso

do IN

SS e

foi d

e m

uita

util

idad

e pa

ra a

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

pre

vide

nciá

rio ju

nto

aos

oper

ador

es d

a Ce

ntra

l que

ple

iteav

am o

ingr

esso

no

INSS

na

cond

ição

de

serv

idor

es. A

s pro

paga

ndas

que

refe

renc

iam

a e

xist

ênci

a de

ste

cana

l de

aten

dim

ento

são

atr

elad

as a

o la

nçam

ento

de

novo

s pr

odut

os d

o IN

SS, m

erec

endo

pub

licid

ade

próp

ria. A

lenti

dão

e qu

eda

da re

de sã

o pr

oble

mas

con

tum

azes

. Out

ra q

ueix

a é

a lin

guag

em re

busc

ada

de re

spos

tas d

os p

roce

ssos

, ini

ntel

igív

eis p

ara

oper

ador

es c

uja

méd

ia d

e es

cola

ridad

e é

o en

sino

méd

io (e

x: “c

once

der e

dar

pro

vim

ento

” co

mo

resp

osta

a u

m re

quer

imen

to d

e re

curs

o). A

son

dage

m p

revi

sta

no s

crip

t de

aten

dim

ento

é d

efici

ente

, não

hav

endo

per

gunt

as q

ue a

jude

m a

agi

lizar

a li

gaçã

o. H

á ên

fase

no

cont

eúdo

, neg

ligen

cian

do-s

e os

fato

res c

ompo

rtam

enta

is qu

e in

terfe

rem

no

aten

dim

ento

. Em

razã

o di

sso,

é n

eces

sária

m

aior

pre

senç

a de

serv

idor

es d

o IN

SS n

a ce

ntra

l dur

ante

os t

rein

amen

tos,

poi

s são

ele

s que

pos

sibili

tam

a tr

ansm

issão

da

vivê

ncia

pr

ática

, mes

mo

que

o co

nteú

do d

os tr

eina

men

tos

seja

ant

es a

valia

do p

elo

órgã

o. A

din

amic

idad

e da

“op

eraç

ão”

prev

iden

ciár

ia

exig

e at

ualiz

ação

per

man

ente

de

info

rmaç

ões.

De

fato

, a p

rese

nça

mas

siva

de s

ervi

dore

s na

s ati

vida

des

de c

apac

itaçã

o de

um

a ce

ntra

l se

dá lo

go d

epoi

s da

cont

rata

ção

de u

ma

nova

em

pres

a. É

pre

ciso

lem

brar

que

não

exi

ste

um fl

uxo

de c

omun

icaç

ão d

ireto

en

tre

Cent

ral e

APS

. O se

rvid

or n

ão e

nten

de a

real

idad

e da

Cen

tral

e v

ice

vers

a. O

mat

eria

l de

trei

nam

ento

intr

odut

ório

do

INSS

não

é

didá

tico;

não

obe

dece

aos

prin

cípi

os a

ndra

gógi

cos

de a

pren

diza

gem

de

adul

tos.

O P

EP –

Pro

gram

a de

Edu

caçã

o Pr

evid

enci

ária

po

ssui

mai

or h

abili

dade

de

adot

ar li

ngua

gem

e m

ater

ial p

revi

denc

iário

ade

quad

o ao

ope

rado

r da

cent

ral;

talv

ez p

orqu

e o

trab

alho

de

les

é di

reta

men

te v

olta

do à

pop

ulaç

ão. A

met

a de

tur

nove

r a

ser

alca

nçad

o na

Cen

tral

de

BH é

de

5%. P

ouca

s AP

S no

nor

te

do B

rasil

difi

culta

m o

age

ndam

ento

naq

uela

regi

ão. O

s pr

oble

mas

são

em

funç

ão d

e co

nges

tiona

men

to e

alto

flux

o de

liga

ções

. En

tre

as su

gest

ões f

eita

s pel

a co

ntra

tada

est

ão: q

ue se

ja a

cres

cido

ao

port

al/t

rein

amen

to in

icia

l a c

orre

laçã

o do

s ser

viço

s do

INSS

co

m o

utra

s ins

titui

ções

pub

licas

, tai

s com

o a

CAIX

A (e

m ra

zão

do P

IS),

BB (P

asep

), Re

ceita

Fed

eral

(CPF

), et

c.; i

nclu

ir a

imag

em d

e do

cum

ento

s em

itido

s pe

lo IN

SS n

o po

rtal

, tai

s co

mo

cart

as d

e co

nces

são

e ce

rtidõ

es, p

ara

que

o op

erad

or p

ossa

visu

alizá

-los

e aj

udar

o se

gura

do a

dist

ânci

a.

49


Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das n

o te

ma:

Cen

tral

135

Rela

to d

os se

gura

dos:

Nes

ta a

udito

ria fo

ram

ent

revi

stad

os 4

82 se

gura

dos e

m 2

5 Ag

ênci

as d

a Pr

evid

ênci

a So

cial

de

cinc

o Ge

rênc

ias E

xecu

tivas

aud

itada

s,

loca

lizad

as e

m re

giõe

s disti

ntas

do

país,

send

o al

gum

as e

m á

reas

urb

anas

e o

utra

s em

áre

as ru

rais

(as m

aior

es a

mos

tras

fora

m e

m

Fort

alez

a e

Goiâ

nia)

. De

acor

do co

m a

met

odol

ogia

ado

tada

, bus

cou-

se e

ntre

vist

ar se

gura

dos c

ujo

serv

iço

busc

ado

foss

e ag

endá

vel

pela

Cen

tral

135

, ten

do e

m v

ista

noss

o ob

jetiv

o de

ava

liar a

efic

ácia

e e

ficiê

ncia

des

ta fe

rram

enta

. Ver

ifico

u-se

que

som

ente

48%

do

s se

gura

dos

ness

a co

ndiç

ão ti

vera

m s

eu a

gend

amen

to re

aliza

do p

ela

Cent

ral.

Ao c

ontr

ário

do

que

busc

a a

Insti

tuiç

ão a

par

tir

da c

riaçã

o da

Cen

tral

135

em

200

6 (q

uand

o se

pre

tend

eu e

svaz

iar

as A

PS)

36%

dos

seg

urad

os c

om s

ervi

ços

agen

dáve

is p

ela

Cent

ral fi

zera

m o

age

ndam

ento

em

APS

. Ver

ifico

u-se

que

o t

erce

iro c

anal

disp

onib

iliza

do p

ara

agen

dam

ento

- a

Inte

rnet

- é

m

ais

freq

uent

emen

te u

tiliza

do p

or e

mpr

esas

e s

indi

cato

s, to

taliz

ando

16%

dos

age

ndam

ento

s. E

ntre

todo

s os

seg

urad

os o

uvid

os

51,7

% s

ão a

nalfa

beto

s ou

pos

suem

o n

ível

fund

amen

tal d

e es

cola

ridad

e; 3

3,2%

pos

suem

o n

ível

méd

io e

12,

8% o

nív

el s

uper

ior.

Os

segu

rado

s fo

ram

con

vida

dos

a av

alia

r a p

erce

pção

do

tem

po d

e es

pera

par

a o

aten

dim

ento

. Ver

ifico

u-se

que

mes

mo

aque

les

que

espe

rava

m m

ais

de tr

inta

min

utos

, ou

que

não

havi

am s

ido

aten

dido

s po

r raz

ões

de a

gend

amen

to e

rrad

o ou

falta

/atr

aso

de

perit

os m

édic

os, c

oncl

uíra

m q

ue n

ão h

ouve

atr

aso

signi

ficati

vo n

o at

endi

men

to, c

onsid

eram

-se

mes

mo

bem

ate

ndid

os. D

e fo

rma

gera

l, os

segu

rado

s jul

gara

m q

ue o

INSS

teve

mel

hora

na

pres

taçã

o do

s ser

viço

s nos

últi

mos

tem

pos,

hav

endo

, no

enta

nto,

mui

to

a m

elho

rar.

Capítulo 4

50

Rela

to d

os se

rvid

ores

da

APS

Tele

aten

dim

ento

resp

onsá

vel p

ela

Cent

ral 1

35 -

Belo

Hor

izont

e:A

lenti

dão

da re

de, e

o a

cess

o ao

s sis

tem

as c

orpo

rativ

os s

ão o

s m

aior

es p

robl

emas

ope

raci

onai

s do

s op

erad

ores

da

Cent

ral.

Não

po

de h

aver

rela

ção

dire

ta e

ntre

os

serv

idor

es d

o IN

SS e

os

oper

ador

es d

a ce

ntra

l, ha

vend

o um

a hi

erar

quia

a s

er o

bser

vada

nes

te

cont

ato.

O tu

rnov

er a

tual

dos

ope

rado

res,

prin

cipa

l pro

blem

a ad

min

istra

tivo,

tem

gira

do e

m to

rno

de 7

%. O

per

fil d

os o

pera

dore

s de

BH

é: n

ível

méd

io d

e es

cola

ridad

e, id

ade

entr

e 18

e 2

3 an

os, e

est

ão n

o pr

imei

ro o

u úl

timo

empr

ego.

Par

a in

gres

so n

a em

pres

a,

o ca

ndid

ato

a op

erad

or re

aliza

um

a pr

ova

de co

nhec

imen

tos g

erai

s, ra

cioc

ínio

lógi

co, r

edaç

ão, l

egisl

ação

pre

vide

nciá

ria e

geo

grafi

a.

Perc

ebe

um s

alár

io m

ínim

o po

r mês

, sen

do e

sta

a pr

inci

pal c

ausa

do

turn

over

, som

ada

ao fa

to d

e qu

e se

trat

a de

um

a ati

vida

de

que

sofr

e m

uita

conc

orrê

ncia

com

out

ras á

reas

do

mer

cado

de

trab

alho

. Alé

m d

o qu

e os

ope

rado

res t

raba

lham

sába

dos e

feria

dos,

nã

o te

ndo

bene

fício

s in

dire

tos

agre

gado

s à

rem

uner

ação

. A e

mpr

esa

crio

u o

Proj

eto

Acol

her,

no q

ual o

ope

rado

r tem

o p

rimei

ro

cont

ato

com

a o

pera

ção,

com

men

or n

úmer

o de

ate

ndim

ento

e a

com

panh

amen

to m

ais m

inuc

ioso

pel

o su

perv

isor.

Toda

s as s

exta

s-fe

iras

ou s

ábad

os a

em

pres

a re

aliza

trei

nam

ento

s co

m o

s op

erad

ores

oci

osos

. O in

put p

ara

tais

trei

nam

ento

s ad

vém

da

ativi

dade

de

mon

itoria

da

APS

e da

em

pres

a, se

ndo

que

o co

nteú

do d

e ta

is tr

eina

men

tos é

cons

truí

do p

ela

equi

pe d

e in

stru

tore

s da

empr

esa

e é

valid

ado

pelo

INSS

. Há

um c

orpo

dife

renc

iado

de

oper

ador

es q

ue re

cebe

m li

gaçõ

es p

ara

ouvi

doria

. As i

nfor

maç

ões r

egist

rada

s pe

lo S

EA –

Sist

ema

de E

scla

reci

men

to d

o At

endi

men

to, u

tiliza

do p

elas

APS

par

a so

licita

ção

de g

rava

ções

das

liga

ções

, tam

bém

ge

ra in

put d

e tr

eina

men

tos.

O s

istem

a ta

mbé

m é

util

izado

pel

a AP

S de

Tel

eate

ndim

ento

, par

a re

gist

ro d

e am

eaça

s a

serv

idor

es.

A em

pres

a po

ssui

um

mod

elo

de e

scal

a pe

dagó

gica

par

a m

onito

rar

a qu

alid

ade

do a

tend

imen

to a

o se

gura

do. O

s cr

itério

s de

av

alia

ção

do o

pera

dor s

ão d

itado

s pel

o IN

SS. S

egun

do a

APS

, de

fato

exi

ste

um in

terv

alo

de te

mpo

ent

re a

alte

raçã

o da

legi

slaçã

o e

a al

tera

ção

dos s

crip

ts, s

endo

que

qua

ndo

há u

ma

ocor

rênc

ia u

rgen

te, a

sist

emáti

ca d

e di

ssem

inaç

ão se

dá

de im

edia

to ju

nto

aos

oper

ador

es. D

ever

ia h

aver

um

a m

assifi

caçã

o de

div

ulga

ção

do C

anal

135

, sob

retu

do in

tern

amen

te. A

Cen

tral

135

BH

não

real

iza

confi

rmaç

ão d

e ag

enda

men

to, s

endo

ape

nas r

ecep

tiva

nest

e qu

esito

(con

firm

a o

agen

dam

ento

cas

o o

segu

rado

ent

re e

m c

onta

to

com

est

e pr

opós

ito).

As ra

zões

apo

ntad

as p

ara

a re

sistê

ncia

do

segu

rado

no

uso

do c

anal

é a

des

confi

ança

que

pos

sui d

o IN

SS e

a

dific

ulda

de d

e lid

ar co

m a

tecn

olog

ia. S

e o

segu

rado

foi o

brig

ado

a se

acu

ltura

r ao

uso

do ca

rtão

mag

nétic

o, d

ever

ia h

aver

o m

esm

o tr

atam

ento

no

que

resp

eita

à o

brig

ator

ieda

de d

o ag

enda

men

to p

ela

Cent

ral.

51


Rela

to d

os se

rvid

ores

de

audi

toria

:Du

as se

rvid

oras

esti

vera

m p

rese

ntes

à C

entr

al 1

35 d

e Be

lo H

orizo

nte

no p

erío

do d

e 21

a 2

3 de

nov

embr

o de

201

2, c

om o

obj

etivo

de

ouv

ir os

sta

keho

lder

s e

obse

rvar

o f

unci

onam

ento

ger

al d

a Ce

ntra

l, as

ativ

idad

es d

os o

pera

dore

s e

verifi

car

as e

statí

stica

s di

spon

ívei

s. A

ativ

idad

e se

deu

dur

ante

três

dia

s út

eis.

For

am o

uvid

os o

s Se

rvid

ores

da

APS

Tele

aten

dim

ento

, o G

eren

te G

eral

da

Cont

rata

da, C

oord

enad

ores

, Sup

ervi

sore

s, In

stru

tore

s, M

onito

res,

Ana

lista

de

RH e

Ope

rado

res.

Por

que

stõe

s de

seg

uran

ça d

a Ce

ntra

l não

fora

m fe

itos r

egist

ros f

otog

ráfic

os. O

bser

vou-

se q

ue a

ocu

paçã

o da

s pos

içõe

s de

aten

dim

ento

var

ia m

uito

no

deco

rrer

do

dia

. É q

ueix

a co

mum

ent

re o

s sta

keho

lder

s na

Cent

ral q

ue a

núnc

ios e

m m

ídia

s de

mas

sa a

ntes

da

diss

emin

ação

inte

rna

de n

ovos

pr

oced

imen

tos

impa

cta

mui

to n

egati

vam

ente

na

cent

ral.

O a

cultu

ram

ento

do

segu

rado

par

a o

uso

da C

entr

al e

stá

rela

cion

ado

a fa

tore

s ge

ográ

ficos

: qua

nto

mai

s ce

ntra

l esti

ver

loca

lizad

a um

a AP

S em

um

a gr

ande

cid

ade,

mai

or o

uso

da

Cent

ral 1

35 p

ara

agen

dam

ento

; qua

nto

mai

s di

stan

te d

e gr

ande

s ce

ntro

s ur

bano

s es

tiver

o s

egur

ado,

men

or u

so e

le fa

z da

Cen

tral

. Est

atísti

cas

rela

tivas

ao

dia

26 d

e no

vem

bro

às 1

5.22

h m

ostr

am q

ue o

tem

po m

édio

de

espe

ra p

ara

aban

dono

de

uma

ligaç

ão é

em

torn

o de

1.

01m

. Val

e sa

lient

ar q

ue in

depe

nden

tem

ente

do

perc

entu

al d

e lig

açõe

s fr

ustr

adas

à C

entr

al, e

dad

o o

volu

me

dess

as li

gaçõ

es,

qual

quer

núm

ero

de p

erce

pçõe

s ne

gativ

as n

o ca

nal p

odem

ser

dan

osas

par

a a

Insti

tuiç

ão. A

o fa

lar

com

a c

entr

al o

seg

urad

o im

agin

a es

tar f

alan

do c

om a

Pre

vidê

ncia

Soc

ial.

Qua

isque

r atr

asos

, pro

cedi

men

tos

ou in

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açõe

s in

devi

das

se re

flete

m n

a AP

S.

Embo

ra h

aja

uma

quei

xa fr

eqüe

nte

das A

PS d

e qu

e a

Cent

ral n

ão in

form

a ao

segu

rado

que

ele

dev

e lá

com

pare

cer c

om c

ópia

s de

seus

doc

umen

tos,

a A

PS Te

leat

endi

men

to in

form

a qu

e es

sa so

licita

ção

é in

devi

da. A

s ava

liaçõ

es re

aliza

das n

as A

PS a

udita

das,

em

pr

atica

men

te to

das

as re

giõe

s do

paí

s, m

ostr

am q

ue e

xist

e, e

m m

aior

ou

men

or g

rau,

um

a in

satis

façã

o la

tent

e do

seg

urad

o co

m

rela

ção

à efi

ciên

cia

ou m

esm

o efi

cáci

a da

Cen

tral

. As

aval

iaçõ

es q

uant

o ao

bom

ate

ndim

ento

est

ão re

laci

onad

as à

obt

ençã

o ou

nã

o do

ben

efíci

o. N

ota-

se, a

o ou

vir o

segu

rado

, que

o n

ível

de

satis

façã

o au

men

ta, i

ndep

ende

ntem

ente

da

eficá

cia

e da

efic

iênc

ia

do a

tend

imen

to, c

aso

o be

nefíc

io s

eja

conc

edid

o; s

obre

tudo

os

bene

fício

s as

siste

ncia

is. F

oi m

uito

com

um a

obs

erva

ção

de q

ue

segu

rado

s esp

eran

do m

ais d

e um

a ho

ra p

elo

aten

dim

ento

, ou

deix

ando

de

rece

bê-lo

, ava

liara

m o

ate

ndim

ento

de

form

a po

sitiva

. Pe

squi

sas m

ais a

prof

unda

das d

evem

ser r

ealiz

adas

par

a ve

rifica

r até

ond

e o

níve

l de

esco

larid

ade

e a

expe

ctati

va d

e ob

tenç

ão d

e um

ben

efíci

o co

mpr

omet

em a

s pes

quisa

s de

satis

façã

o at

é en

tão

real

izada

s.

Capítulo 4

52

MAT

RIz

SIM

PLIF

ICA

DA

DE

ACH

AD

OS

Proc

esso

de

Ges

tão

do C

onhe

cim

ento

: Cen

tral

135

– B

elo

Horiz

onte

Cl

ient

e do

pro

duto

: Seg

urad

oRe

spon

sabi

lidad

e: D

ireto

ria d

e At

endi

men

to -

DIRA

T

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

1.

Desc

onhe

cim

ento

do

s pr

oces

sos

de

trab

alho

e

falta

de

co

mun

icaç

ão

siste

máti

ca e

ntre

as

APS

e as

Cen

trai

s de

At

endi

men

to.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

A vi

são

parc

ial

dos

proc

esso

s de

ag

enda

men

to e

de

aten

dim

ento

por

par

te

dos

serv

idor

es e

dos

ope

rado

res

da C

entr

al

tem

com

o co

nseq

üênc

ia o

des

conh

ecim

ento

da

am

plitu

de e

da

grav

idad

e do

s eq

uívo

cos

com

etido

s por

am

bas a

s par

tes n

a pr

esta

ção

de se

rviç

os à

soci

edad

e;

o

Atrib

uiçã

o de

re

spon

sabi

lizaç

ão

à pa

rte

cont

rária

qua

nto

aos

prob

lem

as s

urgi

dos

no

agen

dam

ento

do

s se

rviç

os

e na

re

solu

tivid

ade

do

aten

dim

ento

, ge

rand

o re

troa

limen

taçã

o de

co

nflito

s en

tre

serv

idor

es d

as A

PS e

ope

rado

res d

a Ce

ntra

l.o

Equí

voco

s de

en

cam

inha

men

to

e/ou

ag

enda

men

to.

53


ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

2. L

imita

ções

do

segu

rado

que

util

iza a

Ce

ntra

l ou

que

se

nega

a u

tilizá

-la p

ara

fins

de a

gend

amen

to, p

refe

rindo

reco

rrer

à

APS.

o

Físic

ao

Test

emun

hal

o

Subu

tiliza

ção

do s

ervi

ço d

e ag

enda

men

to

pres

tado

pel

a Ce

ntra

l 135

;o

Supe

rlota

ção

das

Agên

cias

da

Pr

evid

ênci

a So

cial

pa

ra

agen

dam

ento

de

ser

viço

s ag

endá

veis

pela

Cen

tral

135

, cu

mul

ativa

men

te à

dem

anda

esp

ontâ

nea

de

serv

iços

não

age

ndáv

eis p

ela

mes

ma

cent

ral;

o

Tend

ênci

a à

boa

qual

ifica

ção

pelo

seg

urad

o da

pre

staç

ão d

e se

rviç

os d

o IN

SS, m

esm

o em

co

ndiç

ões

ineq

uivo

cam

ente

de

sfav

oráv

eis

ao

segu

rado

(e

x:

o se

gura

do

resp

onde

po

sitiva

men

te

ao

aten

dim

ento

pr

esta

do

pela

Cen

tral

ou

pela

APS

mes

mo

quan

do

teve

mui

ta d

ificu

ldad

e pa

ra f

alar

com

a

Cent

ral

ou q

uand

o es

pero

u lo

ngas

hor

as

pelo

ate

ndim

ento

na

APS)

. Es

te f

ato

torn

a re

lativ

os o

s re

sulta

dos

das

pesq

uisa

s de

sa

tisfa

ção

resp

ondi

das p

elo

segu

rado

;o

O se

gura

do te

nde

a co

nfun

dir a

qua

lidad

e do

at

endi

men

to c

om a

obt

ençã

o do

ben

efíci

o qu

e pl

eite

ia;

o

Desc

onfia

nça

do

segu

rado

qu

anto

à

eficá

cia

do a

gend

amen

to v

ia C

entr

al 1

35,

reco

rren

do à

APS

ape

nas p

ara

confi

rmar

se o

ag

enda

men

to p

ela

Cent

ral f

oi e

fetiv

amen

te

real

izado

.

Capítulo 4

54

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

3. R

emun

eraç

ão d

o op

erad

or n

os v

alor

es

do sa

lário

mín

imo

do p

aís.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Turn

over

ele

vado

dos

ope

rado

res;

o

Men

or e

scol

arid

ade

do o

pera

dor;

o

Dific

ulda

des n

a ge

stão

do

conh

ecim

ento

dos

op

erad

ores

no

que

diz

resp

eito

ao

dom

ínio

e

à at

ualiz

ação

da

legi

slaçã

o pr

evid

enci

ária

, qu

e tem

com

o ca

ract

erísti

cas a

din

amic

idad

e,

a am

plitu

de e

a c

ompl

exid

ade;

o

Tend

ênci

a à

dim

inui

ção

da q

ualid

ade

da

info

rmaç

ão p

rest

ada

pela

Cen

tral

em

raz

ão

do tu

rnov

er a

pont

ado;

o

Vuln

erab

ilida

de

da

segu

ranç

a da

s in

form

açõe

s te

ndo

em v

ista

a fa

cilit

ação

do

assé

dio

ao o

pera

dor (

corr

upçã

o).

4. D

ificu

ldad

e de

ace

sso

à Ce

ntra

l em

al

gum

as c

idad

es o

u po

r tel

efon

e ce

lula

r.o

Test

emun

hal

o

Com

prom

etim

ento

da

im

agem

da

Pr

evid

ênci

a So

cial

;o

Supe

rlota

ção

das A

PS;

o

Subu

tiliza

ção

do s

ervi

ço d

e ag

enda

men

to

pres

tado

pel

a Ce

ntra

l;

5. F

alta

de

unifo

rmid

ade

das

info

rmaç

ões

pres

tada

s ao

segu

rado

na

APS e

na

Cent

ral.

o

Físic

ao

Test

emun

hal

o

Dive

rgên

cias

ent

re as

info

rmaç

ões v

eicu

lada

s em

míd

ias

de m

assa

e a

s ro

tinas

e s

istem

as

prev

iden

ciár

ios;

o

Desc

rédi

to d

as i

nfor

maç

ões

pres

tada

s ao

se

gura

do (A

PS e

Cen

tral

135

);o

Com

prom

etim

ento

da

im

agem

da

Pr

evid

ênci

a So

cial

;o

Anim

osid

ade

do c

lient

e-ci

dadã

o pa

ra c

om

os

repr

esen

tant

es

da

Prev

idên

cia

Soci

al,

dire

cion

ada

cont

ra se

rvid

ores

ou

oper

ador

es

da c

entr

al;

o

Risc

o de

aum

ento

dos

eve

ntos

de

agre

ssão

co

ntra

serv

idor

es d

a Pr

evid

ênci

a So

cial

.

55


4.3 – PECULIARIDADES DO CANAL DE AGENDAMENTO CENTRAL 135

51. A veiculação das funcionalidades da Central 135 tem sido recorrente na maior parte das APS visitadas, mas parece não estar sendo suficiente para desenvolver a cultura de uso do canal remoto para agendamento de serviços na APS, como esperado. O uso da internet com o mesmo propósito é muito comum em segurados de maior escolaridade, por empresas e sindicatos (no caso de benefícios rurais).

Figura 4: Aspectos de publicidade da Central 135 no interior de duas APS.

Capítulo 4

56

52. Na escuta dos funcionários da empresa que opera os serviços da Central 135 de Belo Horizonte, foi privilegiada a comparação entre dois principais stakeholders: o operador da Central (que fala com o segurado) e o supervisor (que é responsável por assistir o operador nos aspectos práticos do atendimento telefônico) e a quem, por orientação da empresa, o operador deve recorrer em caso de dúvidas. Estatisticamente identificamos essa amostra como Grupos de Estudo.

53. Observa-se pelos dados da Figura 4 que o operador tende a rememorar com mais facilidade as referências de publicidade da Central 135.

Figura 5: Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo Horizonte,

no tocante à percepção do tempo em que ouviu ou viu uma propaganda da Central 135, no grupo de estudo.

54. No que toca às razões das divergências entre as informações prestadas ao segurado pela Central, em contraponto àquelas prestadas pelo servidor da APS – razão maior de conflito entre os dois canais de atendimento –, observa-se que operadores e supervisores tendem a culpabilizar o segurado pelos equívocos, havendo menor parcialidade dos supervisores no que respeita à parcela de culpa do operador.

57


Figura 6: Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo

Horizonte, no tocante à percepção das razões das divergências entre as informações prestadas ao segurado pela

Central e pela APS, no grupo de estudo.

55. Para ambos os atores - operador e supervisor da Central 135 de Belo Horizonte – a propagação da central por meio televisivo e por rádio são as mais lembradas, nesta ordem.

Capítulo 4

58

Figura 7: Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo

Horizonte, no tocante à percepção de qual veículo é mais utilizado na publicidade da Central 135.

56. Foi solicitado aos operadores e supervisores da Central que identificassem e priorizassem os problemas detectados no início do funcionamento da atividade de uma central de atendimento remoto, no que tange à realização da atividade de atendimento telefônico. A informação pode servir como feedback na preparação de novas centrais a serem contratadas.

59


Gráfico 16: Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135 - Belo

Horizonte, no tocante à percepção dos problemas do operador no início do funcionamento de uma Central de

Atendimento remoto.

57. No que diz respeito à dificuldade de manuseiro, de navegação e da pertinência das informações disponibilizadas no portal utilizado pelos operadores da central, foi apontada majoritariamente a divergência de informações existentes com aquelas prestadas pelas APS.

Capítulo 4

60


Horizonte, no tocante à percepção do manuseio, navegação e informações disponíveis no portal do INSS utilizado

pelos operadores da Central.

58. O turnover do operador implica perda de conhecimento dos serviços do INSS. A legislação é complexa, implicando estratégias para manutenção da mão de obra. Assim, as competências mais importantes em um operador,

61


as razões que levam ao turnover e o destino daqueles que deixam a Central também foram objeto de pesquisa. A escolaridade e a idade média dos operadores foram igualmente avaliadas.


Horizonte, no tocante à visão do nível de escolaridade média dos operadores da Central 135 de Belo Horizonte.


Horizonte, no tocante à visão da idade média dos operadores da Central 135 de Belo Horizonte.

Capítulo 4

62


Horizonte, no tocante à visão de quais são as principais competências de um operador de telemarketing.

63



Horizonte, no tocante às causas que mais geram turnover na operação de telemarketing.

Capítulo 4

64


Horizonte, no tocante ao destino dos egressos da Central 135 de Belo Horizonte.

59. Com o intuito de verificar se o conhecimento previdenciário estava chegando com eficácia aos operadores da Central perguntou-se aos operadores e supervisores a questão: quem você preferiria procurar para esclarecer suas dúvidas? Cabe ressaltar que os operadores da Central, em caso de dúvidas, são orientados a se dirigir aos seus respectivos supervisores. A extensa maioria dos operadores preferiria procurar os servidores do INSS em caso de dúvidas, caso isso fosse permitido. O dado pode significar que pode existir falhas na gestão do conhecimento previdenciário dentro da Central que estejam comprometendo a confiança dos operadores nas pessoas diretamente responsáveis pela solução de dúvidas quanto aos serviços da Previdência Social. Por esta mesma razão, também foi perguntado aos dois stakeholders qual a freqüência de eventos de atualização ou capacitação naquela Central.

60. A propósito dos produtos da Previdência Social que mais geram dúvidas na orientação de segurados, os resultados obtidos entre os operadores e supervisores foram contraditórios. Enquanto o operador atesta que as aposentadorias especiais são os benefícios de maior dificuldade de apreensão, os supervisores avaliam que, com base nas dúvidas dos operadores a eles levadas, o maior problema está no entendimento do Salário Maternidade.

65


61. As Centrais de Atendimento 135 existentes no norte ou no sul do país não estão isentas de receber ligações de regiões diversas. Trabalhou-se com a hipótese de que a linguagem, os sotaques ou modo de falar do segurado poderiam causar dificuldade de comunicação entre operador e segurado. Inquiridos sobre essa possibilidade, ambos os stakeholders concordam que este é um problema de pouca gravidade. Sendo que os roteiros disponibilizados no portal do INSS para uso dos operadores poderia ser fonte de problemas de interpretação, os atores opinaram sobre a qualidade desses roteiros, afirmando que o material merece algumas alterações. No entanto, os operadores encontram-se mais satisfeitos com a ferramenta do que os supervisores.

62. Em todas as APS visitadas houve queixa disseminada dos erros de agendamento da Central 135 por questões geográficas; assim como queixas de equívocos relacionados aos documentos que o segurado deveria portar para a APS na ocasião do atendimento. Os stakeholders foram coincidentes ao declarar que a maior causa desses problemas é a dificuldade de expressão do segurado, sendo a falta de atenção do operador citada em segundo lugar.


Horizonte, no tocante à preferência dos operadores quanto a quem procurar em caso de dúvidas.

Capítulo 4

66


Horizonte, no tocante à frequência de treinamentos para atualização dos operadores da Central 135 de Belo Horizonte.

67



Horizonte, no tocante aos produtos da Previdência Social que mais geram dúvidas ao operador da Central 135.

Capítulo 4

68


Horizonte, no tocante aos problemas de entendimento das necessidades do segurado pelo operador, em razão da

linguagem do segurado.

69



Horizonte, no tocante à qualidade dos roteiros disponíveis no portal utilizado pelos operadores das Centrais 135.

Capítulo 4

70

Gráfico 28: Comparativo entre operadores (plano superior) e supervisores (plano inferior) da Central 135

- Belo Horizonte, no tocante às razões da queixa disseminada das APS quanto aos erros geográficos de

agendamento, causando nova data de atendimento, atraso na análise do benefício pleiteado e aumento do

número de pessoas nas APS.

71



Horizonte, no tocante às razões da queixa disseminada das APS quanto aos equívocos que levam o segurado a

não levar os documentos necessários à ocasião do atendimento na APS, causando novo agendamento, atraso na

análise do benefício pleiteado e aumento do número de pessoas nas APS.

Capítulo 4

72

63. Finalmente, se perguntou aos operadores e supervisores porque os segurados ainda resistem a realizar o agendamento pela Central 135. Os operadores pensam ser a necessidade de contato face a face do segurado a razão dessa resistência. Os operadores atribuem essa dificuldade do segurado à falta de confiança na própria central.


Horizonte, no tocante às razões da resistência do segurado em fazer o agendamento pela Central 135.

73


Capítulo 5eduCação CorporatIVa aValIada Como InsufICIente

para o neCessárIo domínIo das tarefas dos serVIdores do níVel operaCIonal

Capítulo 5

74

EDUCAçÃO CORPORATIVA AVALIADA COMO INSUFICIENTE PARA O NECESSáRIO DOMíNIO DAS TAREFAS DOS SERVIDORES DO NíVEL OPERACIONAL

“No EaD não tem alguém falando com você e é assim que se aprende mais.”

64. A estruturação das atividades de treinamento do INSS remonta ao tempo em que as suas atribuições cabiam ao antigo INPS – Instituto Nacional de Previdência Social, criado em 1966 e fundido ao IAPAS -Instituto de Administração Financeira da Previdência e Assistência Social, em 1990. À época, as atividades de capacitação ocorriam mais em razão de iniciativas das Superintendências Estaduais, havendo desnível dessas atividades entre um e outro Estado da Federação. Com a criação do INSS, em 1990, as atividades de educação corporativa foram se reestruturando, tendo sido criada a UniPREV – Universidade Corporativa da Previdência Social em 2002,que foi substituída pela Escola da Previdência Social em 2007, que por sua vez teve suas atividades substituídas no INSS pelo CFAI, no ano passado.

65. Os clientes das atividades de capacitação do INSS são os seus servidores, razão pela qual eles foram a parte interessada mais ouvida nesta auditoria, embora a escuta tenha sido ampliada ao corpo gerencial. As queixas são diversificadas e estão retratadas na Matriz Simplificada de Achados. A visão comparada dos stakeholders permite verificar quais são os pontos coincidentes e divergentes quanto à avaliação da eficácia e da eficiência desta ferramenta de disseminação do conhecimento.

66. As dificuldades de se atingir massivamente os servidores espalhados por todo o país, o advento de novas tecnologias e o contingenciamento orçamentário levaram a Instituição a optar pelo Ensino a Distância - EaD. O esforço atingiu seus objetivos práticos, facilitando a transmissão de conhecimento explícito, mas o formato está distante do modelo presencial no qual as dúvidas são dirimidas diretamente com o “especialista”. Isso gerou muitas críticas dos clientes, até mesmo pelo reducionismo e a facilidade do conteúdo programático dos cursos oferecidos a distância.

67. O cenário atual é de mudança da força de trabalho com o ingresso paulatino do que o mercado denomina “Geração Y”. Também existe adequação constante de sistemas corporativos, que convivem com a dificuldade e especificidade do negócio previdenciário. Existe ampla percepção de pressão sobre servidores e gestores pelo alcance de metas. Todos esses fatores contribuíram para o desinteresse crescente nas ofertas de educação. Mesmo a metodologia de ensino presencial perdeu seu poder de atração, face à necessidade do servidor ter alguém próximo que possa dar-lhe guarida durante a execução de suas tarefas no dia a dia, sobretudo os servidores da linha de frente, responsáveis pela interpretação do reconhecimento do direito do segurado ou do cidadão que busca benefícios assistenciais. Essa metodologia que possibilita a presença do instrutor na situação de trabalho, durante certo período de tempo, é conhecida como treinamento em serviço. A grande maioria dos stakeholders citou esta técnica como a forma mais eficaz de transmissão de conhecimento, seguida do treinamento presencial. Esses dados, certamente, demandarão grande criatividade e inovação nos processos educacionais do INSS.

75

Educação corporativa avaliada como insuficiEntE para o nEcEssário domínio das tarEfas dos sErvidorEs do nívEl opEracional

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Capítulo 5

76

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o m

ultip

licar

alg

o de

bai

xa q

ualid

ade?

Não

há

ince

ntivo

par

a o

serv

idor

se

cand

idat

ar a

est

a ta

refa

. A q

ualid

ade

do cu

rso

pres

enci

al d

epen

de d

os in

stru

tore

s - q

ue n

ão é

boa

, ape

sar d

e nã

o po

der g

ener

aliza

r, po

is há

inst

ruto

res

que

poss

uem

mui

to co

nhec

imen

to. N

as ca

paci

taçõ

es in

trod

utór

ias f

alta

apr

ofun

dar o

pap

el in

stitu

cion

al d

as d

iver

sas á

reas

do

INSS

. Pa

lest

ras e

trei

nam

ento

em

serv

iço

são

utiliz

ados

, mas

não

se p

aga

hora

-aul

a ao

pal

estr

ante

. Mes

mo

com

a te

cnol

ogia

, o se

rvid

or

conti

nua

indo

par

a o

balc

ão se

m p

repa

ro. A

per

cepç

ão d

a ne

cess

idad

e da

capa

cita

ção

e do

s ser

vido

res q

ue p

reci

sam

ser c

apac

itado

s de

pend

e da

sen

sibili

dade

do

Gere

nte

da A

PS, q

ue g

eral

men

te in

dica

que

m n

ão fa

z fa

lta n

o at

endi

men

to. S

ão s

empr

e as

mes

mas

pe

ssoa

s qu

e fa

zem

os

trei

nam

ento

s; d

izem

hav

er ro

tativ

idad

e, m

as s

ão s

empr

e as

mes

mas

pes

soas

. A m

inor

ia d

os s

ervi

dore

s fa

z ca

paci

taçõ

es. F

alta

tem

po p

ara

trei

nam

ento

, par

a ac

essa

r os c

urso

s à d

istân

cia

na A

PS, e

m v

irtud

e do

ate

ndim

ento

. A fe

rram

enta

Ea

D é

adeq

uada

aqu

eles

que

tem

fam

iliar

ieda

de c

om T

I e q

ue tr

abal

ham

na

reta

rgua

rda.

Fal

tam

cur

sos e

spec

ífico

s; o

s cur

sos s

ão

gené

ricos

. É p

reci

so a

prof

unda

r o c

onte

údo

prog

ram

ático

, tor

ná-lo

mai

s int

eres

sant

e, d

esen

volv

er c

urso

s com

met

odol

ogia

s mai

s at

rativ

as, q

ue p

rivile

giem

a p

rátic

a. C

urso

s a

dist

ânci

a ge

ram

esq

uiva

de

capa

cita

ção.

As

Gerê

ncia

s Ex

ecuti

vas

não

real

izam

os

trei

nam

ento

s sol

icita

dos p

ela

APS,

mas

qua

ndo

acon

tece

m sã

o de

boa

qua

lidad

e. A

áre

a de

RH

pare

ce d

esco

nhec

er o

que

o se

rvid

or

faz.

O C

FAI l

ocal

com

unic

a po

r e-m

ail a

s cap

acita

ções

pre

senc

iais.

O co

mpa

reci

men

to n

o cu

rso

é ob

rigat

ório

, mas

ess

as co

nvoc

açõe

s ch

egam

em

cim

a da

hor

a, im

pedi

ndo

a in

scriç

ão. P

arec

em a

cont

ecer

sem

pla

neja

men

to. T

rein

amen

tos n

as A

PS sã

o ra

ros (

uma

vez

por a

no),

às v

ezes

por

doi

s di

as. A

s AP

S m

ais

dist

ante

s sã

o as

mai

s pe

naliz

adas

em

cur

sos

pres

enci

ais,

pre

ferin

do a

GEX

man

dar

algu

ém t

rein

ar in

loco

. Fal

ta c

ontin

uida

de n

os p

roce

ssos

for

mai

s e

info

rmai

s de

cap

acita

ção

e at

ualiz

ação

dos

ser

vido

res

(ex:

re

uniõ

es té

cnic

as p

ara

atua

lizaç

ão d

e pr

oced

imen

tos e

dom

ínio

de

novo

s sist

emas

). A

capa

cita

ção

em n

ovos

sist

emas

corp

orati

vos

é in

tem

pesti

va (o

s tre

inam

ento

s oco

rrem

mui

to te

mpo

ant

es d

o us

o ef

etivo

do

novo

sist

ema)

. Fal

ta a

os se

rvid

ores

um

a no

ção

gera

l so

bre

os si

stem

as c

orpo

rativ

os e

m u

so n

a ca

sa.

Mes

mo

as c

apac

itaçõ

es à

dist

ânci

a pr

ivile

giam

os n

ovos

sist

emas

, em

det

rimen

to

dos

antig

os. N

ão h

á tr

eina

men

to s

obre

inte

rpre

taçã

o de

legi

slaçã

o. A

met

odol

ogia

de

capa

cita

ção

a di

stân

cia

é cr

itica

da p

or s

ua

supe

rfici

alid

ade,

rapi

dez,

frie

za e

por

ser

exc

essiv

amen

te te

óric

a. A

sup

ervi

são

(men

toria

) é im

pres

cind

ível

com

o co

mpl

emen

to a

ed

ucaç

ão a

dist

ânci

a. A

qua

lidad

e té

cnic

a da

s cap

acita

ções

EaD

é so

frív

el, p

ois n

ão h

á am

bien

te p

ropí

cio

para

se fa

zer o

cur

so n

a AP

S. O

s in

stru

tore

s de

trei

nam

ento

em

ser

viço

dev

eria

m s

er p

esso

as c

ompr

ometi

das,

de

mod

o a

evita

r diss

emin

ação

de

víci

os.

Exist

e um

des

níve

l ent

re a

s com

petê

ncia

s dos

serv

idor

es, c

ausa

ndo

dive

rgên

cia

nas i

nfor

maç

ões d

adas

ao

segu

rado

. A c

ultu

ra d

a ca

sa n

ão p

rivile

gia

o se

rvid

or q

ue q

uer e

stud

ar; n

ão d

á te

mpo

trab

alha

r e se

r tre

inad

o ao

mes

mo

tem

po. I

sto

prov

oca

desin

tere

sse

nas

capa

cita

ções

. De

fato

, não

se

acre

dita

que

a c

apac

itaçã

o vá

aju

dar

no d

esem

penh

o da

s ta

refa

s. H

ouve

invo

luçã

o de

cur

sos

pres

enci

ais,

que

são

rar

os, a

gora

só

há o

EaD

e s

e pr

ioriz

a os

ser

vido

res

jove

ns; o

s an

tigos

fica

m s

em s

erem

cap

acita

dos.

Não

ex

iste

equi

para

ção

de s

aber

es e

ntre

a n

ova

e a

velh

a ge

raçã

o. O

s er

ros

acon

tece

m p

or fa

lta d

e tr

eina

men

to. É

pre

ciso

val

oriza

r o

conh

ecim

ento

, é p

reci

so c

umpr

ir pl

anej

amen

tos,

col

ocar

na

práti

ca o

que

vem

no

pape

l. O

s ser

vido

res m

ais a

ntigo

s só

agua

rdam

a

apos

enta

doria

e e

stão

pre

sos a

o IN

SS p

or m

edo

de re

duçã

o m

assiv

a do

salá

rio a

pós a

apo

sent

ador

ia. O

s mai

s nov

os n

ão a

cham

qu

e as

capa

cita

ções

seja

m fu

ncio

nais.

Ser

vido

res n

ovos

est

ão se

ndo

priv

ilegi

ados

, em

bora

mui

tos n

ão te

nham

com

prom

etim

ento

. Pa

rece

que

os

trei

nam

ento

s sã

o só

par

a cu

mpr

ir ag

enda

e n

ão s

e ve

rifica

reto

rno

dos

resu

ltado

s. O

s cu

rsos

nec

essá

rios

não

são

ofer

tado

s. A

tran

smiss

ão d

o co

nhec

imen

to é

info

rmal

, no

dia

a di

a. N

ão fu

ncio

na o

esq

uem

a de

mul

tiplic

ador

. A C

asa

não

te d

á su

port

e pa

ra d

esen

volv

er o

trab

alho

, mas

a c

obra

nça

é se

vera

; o s

ervi

dor é

sem

pre

pena

lizad

o, e

mbo

ra d

esen

volv

a se

u tr

abal

ho

de b

oa fé

. Por

out

ro la

do, t

rein

amen

to si

gnifi

ca a

cúm

ulo

de tr

abal

ho; q

uand

o se

reto

rna

está

tudo

acu

mul

ado

para

ser r

esol

vido

. As

opo

rtun

idad

es d

e tr

eina

men

tos p

rese

ncia

is ca

íram

por

cau

sa d

as m

etas

. Dev

eria

hav

er u

m R

H in

tiner

ante

; gra

tifica

r o se

rvid

or

pela

s cap

acita

ções

real

izada

s; p

rom

over

atu

aliza

ção

de n

ova

legi

slaçã

o vi

a gr

upo

de e

stud

o.

Capítulo 5

78

MAT

RIz

SIM

PLIF

ICA

DA

DE

ACH

AD

OS

Proc

esso

de

Ges

tão

do C

onhe

cim

ento

: Edu

caçã

o Co

rpor

ativa

Cl

ient

e do

pro

duto

: Ser

vido

rRe

spon

sabi

lidad

e: C

entr

o de

For

maç

ão e

Ape

rfeiç

oam

ento

do

INSS

– C

FAI

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

1.As

m

etod

olog

ias

utiliz

adas

pa

ra

capa

cita

ção

no

INSS

sã

o pe

rceb

idas

co

mo

fato

r qu

e di

ficul

ta a

apr

eens

ão e

a

fixaç

ão

do

conh

ecim

ento

in

stitu

cion

al,

em r

azão

da

carg

a ho

rária

ins

ufici

ente

, da

su

perfi

cial

idad

e e

redu

cion

ismo

do

cont

eúdo

pr

ogra

máti

co,

da

falta

de

co

mpo

nent

e pr

ático

da

capa

cita

ção

ante

s da

oper

acio

naliz

ação

, do d

esco

nhec

imen

to

da

espe

cific

idad

e do

s m

acro

proc

esso

s in

stitu

cion

ais,

da

de

scon

tinui

dade

da

s ati

vida

des

de

educ

ação

, da

s té

cnic

as

utiliz

adas

em

com

plem

enta

ção

ao e

nsin

o a

dist

ânci

a,

da

aval

iaçã

o in

efica

z da

s ca

paci

taçõ

es e

do

desp

repa

ro o

u pe

rfil

inad

equa

do d

os in

stru

tore

s em

ativ

idad

e.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Falta

de

se

gura

nça

do

serv

idor

na

re

aliza

ção

das t

aref

as;

o

Resis

tênc

ia d

os s

ervi

dore

s em

rea

lizar

ca

paci

taçõ

es a

dist

ânci

a;o

Evas

ão d

as a

tivid

ades

de

capa

cita

ção

a di

stân

cia;

o

Prop

agaç

ão

de

poss

ívei

s ví

cios

de

fo

rmaç

ão e

m ra

zão

da fa

lta d

e fo

rmaç

ão

perm

anen

te d

e in

stru

tore

s;o

A fa

lta d

e of

erta

con

tínua

de

form

ação

de

ins

trut

ores

res

trin

ge a

par

ticip

ação

de

out

ros s

ervi

dore

s int

eres

sado

s vne

sta

ativi

dade

;o

Baix

a qu

alid

ade

das

ativi

dade

s de

ca

paci

taçã

o;o

Má

qual

idad

e da

pre

staç

ão d

e se

rviç

os à

so

cied

ade.

79


ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

2.

Perc

epçã

o eq

uivo

cada

de

qu

e os

co

nhec

imen

tos

nece

ssár

ios

à pr

esta

ção

de

serv

iços

co

m

qual

idad

e po

ssue

m

cará

ter u

nica

men

te e

xplíc

ito, i

gnor

ando

o

conh

ecim

ento

táci

to d

os s

ervi

dore

s co

mo

prep

onde

rant

e à

final

idad

e in

stitu

cion

al.

o

Test

emun

hal

o

Docu

men

tal

o

Lenti

dão

na a

nális

e do

s pr

oces

sos

de

conc

essã

o de

ben

efíci

os;

o

Aum

ento

dos

err

os n

a aná

lise

proc

essu

al;

o

Prej

uízo

fin

ance

iro

em

razã

o do

re

pres

amen

to d

os p

roce

ssos

;o

Perd

a de

cap

ital i

ntel

ectu

al;

o

Aum

ento

das

dem

anda

s jud

icia

is;o

Que

da n

os ín

dice

s de

prod

utivi

dade

;o

Aum

ento

ab

rupt

o de

ga

stos

co

m

capa

cita

ções

em

erge

ncia

is;o

Ente

ndim

ento

div

erge

nte

da l

egisl

ação

pr

evid

enci

ária

;o

Inse

gura

nça

na re

aliza

ção

das t

aref

as;

o

Perd

a da

qua

lidad

e na

pre

staç

ão d

e se

rviç

oso

Dano

s à im

agem

insti

tuci

onal

;

3.

Prio

rizaç

ão

do

agen

dam

ento

(a

tend

imen

to)

em

detr

imen

to

das

ativi

dade

s de

cap

acita

ção,

difi

culta

ndo

a pa

rtici

paçã

o do

s se

rvid

ores

em

eve

ntos

pr

esen

ciai

s ou

mes

mo

a di

stân

cia.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Indi

spon

ibili

dade

de

se

rvid

ores

pa

ra

parti

cipa

rem

de

ati

vida

des

de

capa

cita

ção

pres

enci

al;

o

Não

di

ssem

inaç

ão

do

conh

ecim

ento

in

stitu

cion

al;

o

Aum

ento

do

s er

ros

de

anál

ise

de

proc

esso

s;o

Perd

a da

qua

lidad

e do

s ser

viço

s.

4. F

alta

de

capa

cita

ções

pre

senc

iais

em

tem

as d

e le

gisla

ção

e sis

tem

as e

m u

so,

priv

ilegi

ando

-se

o tr

eina

men

to e

m n

ovos

sis

tem

as.

Não

ex

iste

tem

po

prev

isto

nas

ativi

dade

s di

ária

s pa

ra a

tual

izaçã

o da

le

gisla

ção

prev

iden

ciár

ia,

que

tem

co

mo

cara

cter

ística

s a

dina

mic

idad

e, a

co

mpl

exid

ade

e a

ampl

itude

.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Atra

so d

a re

solu

tivid

ade

dos p

roce

ssos

;o

Erro

de

anál

ise;

o

Aum

ento

do

tem

po d

e an

álise

;o

Que

da n

a pr

oduti

vida

de;

o

Retr

abal

ho;

o

Não

apr

endi

zage

m;

o

Aum

ento

das

dem

anda

s jud

icia

is.

Capítulo 5

80

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

5.In

exist

ênci

a de

: in

dica

dore

s de

ret

orno

de

inv

estim

ento

em

tre

inam

ento

, co

m

base

no

dese

mpe

nho

do s

ervi

dor

ante

s e

após

o t

rein

amen

to;

núm

ero

de d

ias

de

capa

cita

ção

por

serv

idor

; re

flexo

s do

tre

inam

ento

na

prod

utivi

dade

e n

o co

mpo

rtam

ento

do

s se

rvid

ores

fr

ente

a

tare

fa;

indi

cado

res

de

impa

cto

das

ativi

dade

s de

cap

acita

ção

nos

resu

ltado

s or

gani

zaci

onai

s.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Tend

ênci

a a

perd

a de

re

curs

os

orça

men

tário

s;o

Não

at

endi

men

to

da

final

idad

e da

ca

paci

taçã

o em

ser e

ficaz

e e

ficie

nte;

o

Perd

a de

con

fianç

a na

s ati

vida

des

de

capa

cita

ção;

o

Com

prom

etim

ento

do

ne

góci

o da

In

stitu

ição

.

6. In

exist

ênci

a de

ince

ntivo

s à tr

ansm

issão

do

co

nhec

imen

to

táci

to

iner

ente

ao

s pr

oces

sos

de

trab

alho

in

stitu

cion

ais

(ben

efíci

os

finan

ceiro

s,

reco

mpe

nsas

, pr

omoç

ão,

reco

nhec

imen

to,

etc.

) ou

de

orç

amen

to e

xclu

sivo

para

pro

moç

ão

de

práti

cas

de

com

parti

lham

ento

de

co

nhec

imen

to

táci

to.

Inex

istên

cia

de

práti

cas

de

men

toria

, co

achi

ng,

tran

sfer

ênci

a de

com

petê

ncia

s e

troc

a de

sa

voir-

faire

.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Dim

inui

ção

da efi

cáci

a e d

a pro

dutiv

idad

e do

tra

balh

o em

raz

ão d

a au

sênc

ia o

u le

ntidã

o do

com

parti

lham

ento

rápi

do d

o co

nhec

imen

to n

a or

gani

zaçã

o;o

Desm

otiva

ção

do c

orpo

func

iona

l;o

Aum

ento

do

retr

abal

ho;

o

Não

apr

endi

zage

m;

o

Aum

ento

do

risco

de

erro

s de

anál

ise.

81


ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

7. D

esco

nhec

imen

to p

elos

sta

keho

lder

s do

pro

cess

o co

mpl

eto

de l

evan

tam

ento

de

nec

essid

ades

de

capa

cita

ção

da f

orça

de

tra

balh

o; n

ão e

xist

e um

can

al d

ireto

en

tre

a Ad

min

istra

ção

Cent

ral e

o se

rvid

or

quan

to a

o le

vant

amen

to d

e ne

cess

idad

es

de c

apac

itaçã

o.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Falta

de

co

nfiab

ilida

de

no

proc

esso

de

lev

anta

men

to d

e ne

cess

idad

es d

e ca

paci

taçã

o;o

Perd

a do

cont

role

da

eficá

cia

e efi

ciên

cia

do p

roce

sso

de e

duca

ção

corp

orati

va, j

á qu

e nã

o há

com

o ve

rifica

r di

reta

men

te

a sa

tisfa

ção

do c

lient

e da

cap

acita

ção

(ser

vido

r);

o

Aum

ento

do

risco

de

perd

as fi

nanc

eira

s em

raz

ão d

o m

au a

prov

eita

men

to d

e re

curs

os;

o

Ofe

rta

de c

apac

itaçõ

es d

e im

port

ânci

a re

lativ

a ao

in

tere

sse/

nece

ssid

ade

do

clie

nte

(ser

vido

r);

o

Ausê

ncia

de

fe

edba

ck

aos

gest

ores

op

erac

iona

is qu

anto

à

solic

itaçã

o de

ca

paci

taçõ

es re

gist

rada

s no

SISG

DASS

.

8.

Desn

ível

de

co

nhec

imen

to

dos

proc

esso

s de

trab

alho

ent

re o

s ser

vido

res;

se

rvid

ores

anti

gos

não

quer

em a

ssum

ir no

vas

resp

onsa

bilid

ades

e

os

novo

s se

rvid

ores

pe

rceb

em

as

capa

cita

ções

co

mo

mui

to su

perfi

ciai

s;

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Disc

repâ

ncia

das

info

rmaç

ões

pres

tada

s ao

segu

rado

;o

Perd

a da

qu

alid

ade

das

rela

ções

de

tr

abal

ho;

o

Perd

a da

con

fianç

a na

org

aniza

ção;

o

Perd

a de

co

nhec

imen

to

devi

do

à ap

osen

tado

ria e

m m

assa

imin

ente

;o

Falta

de un

iform

idad

e nos

proc

edim

ento

s ad

otad

os.

9. Pr

ioriz

ação

das a

tivid

ades

de ca

paci

taçã

o (s

obre

tudo

pr

esen

ciai

s)

volta

das

à fo

rmaç

ão d

e ge

stor

es e

m d

etrim

ento

da

capa

cita

ção

dos

serv

idor

es q

ue e

xecu

tam

a

ativi

dade

fim

da

Insti

tuiç

ão.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Dese

ncor

ajam

ento

da

fo

rmaç

ão

conti

nua

do s

ervi

dor

ao l

ongo

da

sua

vida

func

iona

l;o

Prej

uízo

na

rá

pida

di

fusã

o do

co

nhec

imen

to

corp

orati

vo

a pu

blic

o m

ais a

mpl

o (s

ervi

dore

s da

área

fim

);o

Dim

inui

ção

da

equi

dade

do

us

o de

re

curs

os p

úblic

os.

Capítulo 5

82

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

10.

Acen

tuad

o tu

rnov

er

de

novo

s se

rvid

ores

e

repo

sição

in

sufic

ient

e de

m

ão d

e ob

ra; p

erce

pção

dos

sta

keho

lder

s de

qu

e o

núm

ero

de

serv

idor

es

com

ha

bilid

ades

pa

ra

conc

eder

be

nefíc

ios

prev

iden

ciár

ios n

ão co

ndiz

com

a de

man

da

de se

gura

dos;

falta

um

a po

lítica

de

fixaç

ão

de m

ão d

e ob

ra.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Dim

inui

ção

do

pode

r de

at

raçã

o da

In

stitu

ição

no

recr

utam

ento

de

novo

s se

rvid

ores

;o

Perd

a de

conh

ecim

ento

táci

to, t

endo

em

vi

sta

a au

sênc

ia d

e se

rvid

ores

par

a se

fa

zer a

ges

tão

do c

onhe

cim

ento

;o

Perd

a da

qu

alid

ade

dos

serv

iços

pr

esta

dos;

o

Aum

ento

do

estr

esse

na

real

izaçã

o da

s ta

refa

s co

m c

onse

qüen

te a

bsen

teísm

o po

r lic

ença

par

a tr

atam

ento

de

saúd

e;o

Desv

io

de

ativi

dade

do

ge

stor

qu

e se

de

sloca

pa

ra

o at

endi

men

to,

com

prom

eten

do

suas

at

ribui

ções

no

rmati

vas.

11.

A di

ssem

inaç

ão

do

conh

ecim

ento

tá

cito

, na

mod

alid

ade

trei

nam

ento

em

se

rviç

o, d

á-se

de

man

eira

info

rmal

, in

loco

, po

r se

rvid

ores

sem

a d

evid

a fo

rmaç

ão d

e in

stru

tor.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Ausê

ncia

de

cont

role

da

fided

igni

dade

da

info

rmaç

ão;

o

Aum

ento

de

dúvi

das n

a in

terp

reta

ção

da

legi

slaçã

o;o

Impr

oprie

dade

s na

tr

ansm

issão

do

co

nhec

imen

to;

o

Disc

repâ

ncia

das

info

rmaç

ões

pres

tada

s ao

segu

rado

.

12.

Dese

ncon

tro

entr

e as

té

cnic

as

de

capa

cita

ção

mai

s efi

caze

s se

gund

o o

clie

nte

do p

roce

sso

capa

cita

ção

(ser

vido

r)

e as

ver

bas

desti

nada

s a

esse

pro

cess

o de

tr

abal

ho (o

serv

idor

diz q

ue a

apre

ndiza

gem

se

dá

de fa

to n

as m

odal

idad

es p

rese

ncia

l e

dura

nte

trei

nam

ento

em

se

rviç

o fo

rmal

izado

, mas

a m

aior

par

te d

a ve

rba

de c

apac

itaçã

o é

desti

nada

ao

EaD)

.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Alca

nce

rest

rito

dos

obje

tivos

pre

vist

os

nos p

roje

tos d

e ca

paci

taçã

o;o

Perc

epçã

o do

uso

inad

equa

do d

e ve

rbas

de

cap

acita

ção;

o

Lim

itaçã

o da

ap

rend

izage

m

dos

proc

esso

s fin

alísti

cos

nece

ssár

ios

à en

treg

a da

pr

esta

ção

de

serv

iços

à

soci

edad

e.

83


ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

13.

Serv

idor

es p

rest

es à

apo

sent

ador

ia

enco

ntra

m-s

e de

smoti

vado

s a

real

izare

m

capa

cita

ções

de

qu

alqu

er

orde

m,

pois

gran

de

conti

ngen

te

dele

s pe

rman

ece

em a

tivid

ade

de t

raba

lho

som

ente

na

espe

ra d

o cu

mpr

imen

to d

o Ar

tigo

3° d

a Em

enda

Con

stitu

cion

al n

° 47,

que

gar

ante

a

apos

enta

doria

com

pro

vent

os in

tegr

ais,

de

sde

que

aten

dida

s al

gum

as c

ondi

ções

pr

evist

as n

a re

ferid

a em

enda

.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Esta

gnaç

ão

do

conh

ecim

ento

e

resis

tênc

ia

à ex

ecuç

ão

de

novo

s pr

oces

sos d

e tr

abal

ho;

o

Dific

ulda

de

na

diss

emin

ação

do

co

nhec

imen

to d

e um

a ge

raçã

o a

outr

a;o

A es

tagn

ação

do

co

nhec

imen

to

cola

bora

par

a a

inib

ição

dos

pro

cess

os

de c

riaçã

o e

inov

ação

nec

essá

rios

ao

dese

nvol

vim

ento

contí

nuo

dos p

roce

ssos

de

trab

alho

da

Insti

tuiç

ão;

o

Aum

ento

do

estr

esse

na

real

izaçã

o da

s ta

refa

s co

m c

onse

qüen

te a

bsen

teísm

o po

r lic

ença

par

a tr

atam

ento

de

saúd

e.

14.

Resis

tênc

ia

da

nova

ge

raçã

o de

se

rvid

ores

em

par

ticip

ar d

e ca

paci

taçõ

es

à di

stân

cia,

sob

retu

do p

or d

uas

razõ

es:

supe

rfici

alid

ade d

o con

teúd

o pro

gram

ático

do

s cur

sos e

faci

lidad

e da

s ava

liaçõ

es.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Não

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

;o

Não

apr

endi

zage

m.

85


Capítulo 6não utIlIzação da Gestão por CompetênCIas

Como subsídIo aos subsIstemas de desenVolVImento de pessoas

Capítulo 6

86

NÃO UTILIzAçÃO DA GESTÃO POR COMPETêNCIAS COMO SUBSíDIO AOS SUBSISTEMAS DE DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

“Zelaremos pela meritocracia no funcionalismo.” (Dilma Rousseff)

68. O Decreto SRH/MPOG n° 5.707/2006 estabeleceu que o Sistema de Gestão por Competência seja um instrumento da Política Nacional de Desenvolvimento de Pessoal. Este decreto, mais tarde respaldado pela Portaria MPOG n° 208/2006, atrela as capacitações na Administração Pública Federal ao modelo, orientando que os servidores sejam capacitados de acordo com as competências que lhe são exigidas para o desenvolvimento das suas atribuições. O Sistema de Gestão por Competências pode alimentar outros subsistemas de RH, além da capacitação, mas mesmo a Educação Corporativa no INSS não adotou ainda o modelo, pois, em tese, ele depende do mapeamento das competências necessárias aos cargos.

Gráfico 31: Percentual de respostas de todos os stakeholders sobre a existência de uma política de sucessão de

gestores com base no conhecimento/competência do titular da função, no INSS.

69. Embora a Instituição venha investindo bastante na capacitação de gestores, a percepção dos stakeholders é de que os critérios de escolha dos cargos de liderança não tomam por base o conhecimento e/ou competências dos titulares desses cargos.

70. O detalhamento de todas as partes interessadas está contido no quadro que apresenta a visão comparada dos stakeholders sobre a utilização da Gestão por Competências no INSS. Na sequência, apresentamos a Matriz Simplificada de Achados, instrumento foi construído para dar conhecimento aos altos gestores diretamente envolvidos nesta ferramenta dos achados e seus possíveis efeitos no desempenho institucional. As matrizes foram enviadas previamente aos Altos Gestores, de modo que seus comentários servissem de subsídio ao capítulo deste relatório denominado “Comentários dos Gestores”.

Não utilização da Gestão por CompetêNCias Como subsídio aos subsistemas de deseNvolvimeNto de pessoas

87

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

Ges

tão

por C

ompe

tênc

ias

Prev

isão

Leg

al:

Decr

eto

n° 5

.707

de

23 d

e fe

vere

iro d

e 2.

006.

Port

aria

MPO

G n°

208

de

25 d

e ju

lho

de 2

.006

.

Rela

to re

fere

nte

à Al

ta G

estã

o:A

gest

ão p

or co

mpe

tênc

ia fo

i pre

vist

a e

dese

nhad

a no

Nov

o M

odel

o de

Ges

tão

- NM

G, P

rodu

to 1

2 (C

arre

ira).

Nes

te p

roje

to (N

MG)

tr

abal

hou-

se a

ges

tão

de p

roce

ssos

. Em

201

0 fo

i ins

tituí

do G

rupo

de

Trab

alho

- GT

par

a da

r iní

cio

ao m

apea

men

to d

e co

mpe

tênc

ias,

co

m o

obj

etivo

de

apre

sent

ar d

ois p

rodu

tos:

Com

petê

ncia

s Ins

tituc

iona

is e

Com

petê

ncia

s dos

Ges

tore

s. A

met

odol

ogia

foi a

ltera

da

e ou

tra

está

em

and

amen

to. N

o m

omen

to, a

s com

petê

ncia

s da

DIRS

AT e

stão

send

o m

apea

das.

Par

a 20

12 tr

ês á

reas

fora

m p

revi

stas

pa

ra m

apea

men

to (D

IRAT

, DIR

SAT,

DIR

BEN

). A

DIRA

T já

tem

seus

pro

cess

os d

e tr

abal

ho m

apea

dos e

m m

anua

l. A

DGP

foi m

apea

da

em 2

011.

A á

rea

de e

duca

ção

não

foi m

apea

da. P

rete

nde-

se m

apea

r to

das

as á

reas

: Sup

erin

tend

ênci

as, G

erên

cias

e A

gênc

ias

da P

revi

dênc

ia S

ocia

l. Ca

da d

ireto

ria, S

uper

inte

ndên

cia,

GEX

e A

PS te

rão

seu

gest

or o

uvid

o, c

onfo

rme

reza

o d

ocum

ento

Ges

tão

por

Com

petê

ncia

s, lo

caliz

ado

na á

rea

de p

roje

tos

da In

trap

rev.

Depo

is da

s co

mpe

tênc

ias

map

eada

s se

rão

cria

das

as t

rilha

s de

ap

rend

izage

m p

ara

os p

roje

tos

de c

apac

itaçã

o. O

s ga

ps d

e co

mpe

tênc

ias

(com

petê

ncia

s ex

isten

tes

vers

us n

eces

sária

s) s

erão

ob

jeto

de

capa

cita

ção

com

bas

e no

Dec

reto

5.7

06/0

6. O

s obs

tácu

los e

nfre

ntad

os p

elo

GT sã

o os

recu

rsos

fina

ncei

ros q

ue li

mita

m a

aç

ão d

o gr

upo

nos d

eslo

cam

ento

s e re

curs

os h

uman

os, e

a n

ão e

xclu

sivid

ade

de a

tivid

ade

do g

rupo

. O m

apea

men

to p

reci

sará

ser

atua

lizad

o co

nfor

me

a in

trod

ução

de

novo

s pro

cess

os d

e tr

abal

ho.

Capítulo 6

88

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

Ges

tão

por C

ompe

tênc

ias

Rela

to d

a le

itura

dos

ges

tore

s ope

raci

onai

s:Pa

rte

dos

gest

ores

diss

e de

scon

hece

r o

conc

eito

de

gest

ão p

or c

ompe

tênc

ias.

Seg

undo

ele

s, o

ingr

esso

por

con

curs

o pú

blic

o é

feito

de

man

eira

inad

equa

da: a

s co

mpe

tênc

ias

nece

ssár

ias

às a

tivid

ades

fina

lístic

as d

a In

stitu

ição

(hab

ilida

de p

ara

se a

tend

er a

o pú

blic

o) n

ão sã

o ve

rifica

das n

o co

ncur

so p

úblic

o. N

ão e

xist

e um

per

fil p

revi

amen

te d

etal

hado

; não

est

ão m

apea

das a

s hab

ilida

des

de ca

da ca

rgo.

O m

apea

men

to é

inci

pien

te, s

em a

pres

enta

ção

de re

sulta

dos,

tam

bém

não

é d

issem

inad

o o

esta

do a

tual

do

mes

mo.

O

s CF

AI l

ocai

s nã

o pa

rtici

pam

do

proc

esso

de

Gest

ão p

or C

ompe

tênc

ias.

O p

roce

sso

de m

apea

men

to e

stá

vaga

roso

e te

ve in

icio

na

Adm

inist

raçã

o Ce

ntra

l, po

ster

gand

o o

map

eam

ento

nas

APS

. Não

há

trilh

as d

e co

mpe

tênc

ias

adqu

irida

s na

vid

a fu

ncio

nal.

Não

há

prep

aro

técn

ico

dos

serv

idor

es e

a a

quisi

ção

de c

ompe

tênc

ias

nece

ssár

ias

aos

proc

esso

s de

tra

balh

o na

s AP

S é

lent

a e

grad

ual.

A pr

oduti

vida

de d

epen

de d

o pe

rfil a

dequ

ado.

Co

nhec

endo

as

habi

lidad

es n

eces

sária

s ao

des

empe

nho

da fu

nção

é

poss

ível

dire

cion

ar a

pes

soa

cert

a pa

ra o

ate

ndim

ento

cer

to, p

ara

o se

rviç

o qu

e es

tá m

ais

apto

, em

bora

a In

stitu

ição

tenh

a um

a ati

vida

de m

uito

esp

ecifi

ca e

não

há

com

o di

strib

uir a

s pes

soas

ate

nden

do a

nec

essid

ades

indi

vidu

ais.

Exi

ste

um n

úmer

o re

duzid

o de

serv

idor

es co

m h

abili

dade

s par

a de

senv

olve

r ativ

idad

es m

ais c

ompl

exas

. A a

dequ

ação

do

perfi

l à a

tivid

ade

está

send

o fe

ita p

elo

gest

or, a

lgo

que

deve

ria v

ir de

out

ra in

stân

cia.

Fal

ta v

isão

estr

atég

ica

de g

estã

o de

pes

soas

no

que

conc

erne

a p

erfis

e h

abili

dade

s do

ser

vido

r do

INSS

. Não

exi

ste

um m

ecan

ismo

de a

valia

ção

conc

reto

da

prod

utivi

dade

de

cada

ser

vido

r. Há

indi

caçõ

es d

e qu

e o

siste

ma

SISA

GE p

reve

rá a

s co

mpe

tênc

ias

dos

serv

idor

es d

as A

PS p

ara

aten

der a

o ag

enda

men

to. A

lota

ção

idea

l não

con

sider

a as

com

petê

ncia

s do

s se

rvid

ores

. O P

orta

l de

Com

petê

ncia

s é

subu

tiliza

do; f

alta

div

ulga

ção

para

que

os

serv

idor

es a

cess

em o

Po

rtal

e re

gist

rem

os

seus

con

heci

men

tos.

Não

se

sabe

se

o Po

rtal

de

Com

petê

ncia

s é

capa

z de

mos

trar

hab

ilida

des

técn

icas

de

aten

dim

ento

ou

de d

omín

io d

e pr

oces

sos d

e tr

abal

ho d

a ár

ea m

eio,

alé

m d

o qu

e, o

pre

ench

imen

to to

ma

mui

to te

mpo

. A se

leçã

o de

ges

tore

s por

com

petê

ncia

s não

pod

e pr

esci

ndir

de u

ma

politi

ca d

e co

mpr

ometi

men

to c

om o

trab

alho

. Não

há

moti

vaçã

o pa

ra

se a

ssum

ir ca

rgos

de

gest

ão. F

alta

qua

lifica

ção

técn

ica

aos

gest

ores

e li

dera

nça.

O g

esto

r se

sent

e ab

ando

nado

, por

não

ter a

poio

fin

ance

iro, l

ogisti

co o

u fe

edba

ck. N

ão h

á se

leçã

o ad

equa

da d

e ge

stor

es, u

ma

sele

ção

para

sab

er q

uem

real

men

te q

uer

assu

mir

carg

os d

e ge

stão

. É p

reci

so fa

zer c

oncu

rsos

par

a ge

stor

es, c

om m

elho

ria sa

laria

l. H

á ge

stor

es in

adeq

uado

s ao

carg

o.


89

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

Ges

tão

por C

ompe

tênc

ias

Rela

to d

os se

rvid

ores

:A

mai

oria

dos

ser

vido

res

entr

evist

ados

não

sab

e o

que

é ge

stão

por

com

petê

ncia

s. O

uve-

se fa

lar d

o co

ncei

to e

m re

uniõ

es, m

as

não

se sa

be co

mo

se o

pera

cion

aliza

, com

o é

a sis

tem

atiza

ção

do p

roce

sso

no IN

SS. A

casa

não

conh

ece

o pe

rfil d

os se

us se

rvid

ores

. N

ão s

e co

nhec

e m

apea

men

to d

e co

mpe

tênc

ias

nas

APS.

Na

práti

ca, a

s co

mpe

tênc

ias

não

são

leva

das

em c

onta

pel

o ge

stor

. Não

ex

istem

ser

vido

res

sufic

ient

es n

a ár

ea fi

m. F

alta

mão

-de-

obra

qua

lifica

da n

as A

PS, e

, ass

im s

endo

, são

util

izado

s se

rvid

ores

sem

co

mpe

tênc

ias n

eces

sária

s ao

aten

dim

ento

ao

públ

ico.

As p

esso

as d

esco

brem

que

não

sabe

m fa

zer a

tare

fa n

a ho

ra. A

pro

dutiv

idad

e de

pend

e da

ade

quaç

ão d

o pe

rfil a

o ca

rgo.

A fa

lta d

e co

mpe

tênc

ias d

as p

esso

as n

os c

argo

s im

pact

a o

rela

cion

amen

to n

o tr

abal

ho.

Exist

em m

uito

s se

rvid

ores

que

res

trin

gem

sua

s ati

vida

des

a um

úni

co p

roce

sso

de t

raba

lho.

É d

ifíci

l tra

balh

ar a

defi

ciên

cia

do

serv

idor

, poi

s iss

o nã

o é

preo

cupa

ção

do IN

SS. N

ão h

á pr

eocu

paçã

o se

a p

esso

a es

tá a

pta

ou n

ão p

ara

a fu

nção

que

ocu

pa o

u pa

ra a

ta

refa

que

real

iza. M

esm

o al

guns

serv

idor

es p

ossu

indo

com

pent

ênci

as a

dequ

adas

, fal

ta co

mpr

ometi

men

to. H

á dú

vida

s fre

quen

tes

sobr

e as

atr

ibui

ções

de

cada

car

go; f

alta

pub

licid

ade

das a

trib

uiçõ

es d

os c

argo

s da

Insti

tuiç

ão. A

rem

uner

ação

do

serv

idor

de

APS

não

é co

mpa

tivel

com

a r

espo

nsab

ilida

de. A

esc

olha

de

gest

ores

não

obe

dece

ao

crité

rio d

e co

mpe

tênc

ias.

Fal

ta p

repa

ro a

os

gest

ores

. Alg

uns

gest

ores

não

pos

suem

qua

lifica

ções

mín

imas

. A e

scol

ha d

e ge

stor

de

APS

deve

ria s

er p

or e

leiç

ão d

os s

ervi

dore

s ou

por

crit

ério

de

com

petê

ncia

s. A

suc

essã

o de

ges

tore

s ac

onte

ce c

om c

ritér

ios

não

tran

spar

ente

s. H

á fe

rram

enta

s pa

ra s

e fa

zer

gest

ão p

or c

ompe

tênc

ias

na C

asa,

mas

pre

vale

ce a

cul

tura

con

trár

ia à

mer

itocr

acia

. A r

emun

eraç

ão d

as c

hefia

s é

inco

mpa

tível

co

m a

s re

spon

sabi

lidad

es. O

Por

tal d

e Co

mpe

tênc

ias

é su

butil

izado

, é m

uito

long

o o

pree

nchi

men

to d

os d

ados

e n

ão é

util

izado

pe

los

gest

ores

par

a bu

sca

de t

alen

tos.

É im

pres

cind

ível

alia

r as

com

petê

ncia

s no

tra

balh

o ao

map

eam

ento

de

conh

ecim

ento

; ve

rifica

r o

desn

ível

de

conh

ecim

ento

ent

re o

s se

rvid

ores

par

a pr

opor

cion

ar c

apac

itaçã

o ad

equa

da;

atre

lar

as c

ompe

tênc

ias

adqu

irida

s à

evol

ução

da

carr

eira

; cap

acita

r e a

com

panh

ar o

ser

vido

r par

a ve

rifica

r ond

e m

elho

r ele

se

adap

ta, d

e ac

ordo

com

o

seu

conh

ecim

ento

. É p

reci

so u

m p

rogr

ama

para

trab

alha

r as d

efici

ênci

as d

os se

rvid

ores

. Na

ambi

enta

ção,

col

ocar

um

pro

fissio

nal

que

iden

tifiqu

e as

com

petê

ncia

s dos

serv

idor

es p

ara

lotá

-los d

e ac

ordo

com

suas

hab

ilida

des.

Capítulo 6

90

MAT

RIz

SIM

PLIF

ICA

DA

DE

ACH

AD

OS

Proc

esso

de

Ges

tão

do C

onhe

cim

ento

: Ges

tão

por C

ompe

tênc

ias

Clie

nte

do p

rodu

to: S

ervi

dor

Resp

onsa

bilid

ade:

Cen

tro

de F

orm

ação

e A

perfe

içoa

men

to d

o IN

SS -

CFAI

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

1.

O

map

eam

ento

de

co

mpe

tênc

ias

– et

apa

nece

ssár

ia à

con

solid

ação

do

subp

roce

sso

Educ

ação

Co

rpor

ativa

co

m

base

em

co

mpe

tênc

ias

– te

m

anda

men

to

vaga

roso

po

r ra

zões

de

or

çam

ento

, m

etod

olog

ia

e fa

lta

de

pess

oal,

o qu

e di

ficul

ta a

ide

ntific

ação

de

gap

s de

cap

acita

ção;

a m

etod

olog

ia

de m

apea

men

to d

e co

mpe

tênc

ias

teve

or

igem

no

níve

l est

raté

gico

da

Insti

tuiç

ão

(ond

e ai

nda

se e

ncon

tra)

, em

det

rimen

to

do m

apea

men

to n

o ní

vel

oper

acio

nal,

onde

se d

á de

fato

a p

rest

ação

de

serv

iços

ao

cid

adão

.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Impo

ssib

ilida

de

do

cum

prim

ento

in

tegr

al

do

Decr

eto

5707

/06,

qu

e in

stitu

i a

políti

ca e

as

dire

trize

s de

de

senv

olvi

men

to

de

pess

oal

da

adm

inist

raçã

o pú

blic

a fe

dera

l di

reta

, au

tárq

uica

e f

unda

cion

al,

e id

entifi

ca

o sis

tem

a de

ges

tão

por

com

petê

ncia

co

mo

um

inst

rum

ento

da

Po

lítica

N

acio

nal

de

Dese

nvol

vim

ento

de

Pe

ssoa

l, al

ém d

e pr

ever

a c

apac

itaçã

o vo

ltada

pa

ra

o de

senv

olvi

men

to

das

com

petê

ncia

s in

stitu

cion

ais

e in

divi

duai

s co

mo

uma

dire

triz

dest

a m

esm

a po

lítica

;o

Inex

istên

cia

de u

ma

base

de

dado

s co

m a

s co

mpe

tênc

ias

nece

ssár

ias

a ca

da p

roce

sso

de t

raba

lho

dent

ro d

a In

stitu

ição

;o

Subu

tiliza

ção

do p

oten

cial

da

forç

a de

tr

abal

ho;

o

Impo

ssib

ilida

de d

e se

cons

trui

r o P

lano

An

ual

de C

apac

itaçã

o co

m b

ase

nas

com

petê

ncia

s ex

igid

as p

ara

o se

rvid

or

do IN

SS (g

aps d

e co

nhec

imen

to).


91

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

2.

Perc

epçã

o do

s st

akeh

olde

rs

de

que

a nã

o id

entifi

caçã

o de

ga

ps

de

conh

ecim

ento

di

ficul

ta

a ca

paci

taçã

o ad

equa

da d

os s

ervi

dore

s no

s pr

oces

sos

de tr

abal

ho.

o

Test

emun

hal

o

Docu

men

tal

o

Erro

s de

an

álise

pr

oces

suai

s co

m

prej

uízo

do

segu

rado

;o

Baix

a re

solu

tivid

ade

das t

aref

as;

o

Não

uti

lizaç

ão

de

inpu

t (d

ados

) ad

equa

do n

a defi

niçã

o de

capa

cita

ções

3.

As

com

petê

ncia

s co

mpo

rtam

enta

is ne

cess

ária

s ao

bo

m

aten

dim

ento

ao

pú

blic

o qu

e bu

sca

os s

ervi

ços

do IN

SS -

pr

oces

so fi

nalís

tico

da In

stitu

ição

– n

ão

são

aval

iada

s no

s pr

oces

sos

sele

tivos

ex

tern

os,

razã

o pe

la

qual

m

uito

s se

rvid

ores

re

cém

ad

miti

dos

decl

aram

nã

o go

star

de

at

ende

r ao

pú

blic

o,

have

ndo,

inc

lusiv

e, d

ecisã

o ju

dici

al q

ue

gara

ntiu

a um

ser

vido

r o

não

exer

cíci

o de

ssa

tare

fa.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Desm

otiva

ção

do s

ervi

dor

em r

ealiz

ar

uma

tare

fa p

ara

a qu

al n

ão p

ossu

i in

tere

sse;

o

Mau

ate

ndim

ento

ao

segu

rado

;o

Abse

nteí

smo;

o

Prej

uízo

no

agen

dam

ento

dos

ser

viço

s pr

esta

dos a

o se

gura

do.

4.

Desp

repa

ro

técn

ico

de

serv

idor

es

(aus

ênci

a de

com

petê

ncia

s ne

cess

ária

s ao

exe

rcíc

io d

as ta

refa

s).

o

Test

emun

hal

o

Docu

men

too

Anal

ítica

o

Lenti

dão

no

aten

dim

ento

à

popu

laçã

o, im

pact

ando

os

índi

ces

de

prod

utivi

dade

da

Insti

tuiç

ão;

o

Aum

ento

do

nú

mer

o de

pr

oces

sos

adm

inist

rativ

os d

iscip

linar

es;

o

Aum

ento

de

in

defe

rimen

to

de

proc

esso

s po

r in

segu

ranç

a ou

te

mor

de

resp

onde

r a

um P

roce

sso

Adm

inist

rativ

o Di

scip

linar

.

5. A

per

cepç

ão d

os s

ervi

dore

s é

que

os

crité

rios d

e es

colh

a do

s ges

tore

s não

são

tran

spar

ente

s e nã

o são

cons

ubst

anci

ados

na

com

petê

ncia

requ

erid

a a

tais

carg

os.

o

Test

emun

hal

o

Impa

cto

nega

tivo

no r

elac

iona

men

to

no tr

abal

ho;

o

Perd

a de

con

fianç

a no

s líd

eres

;o

Turn

over

;o

Desp

repa

ro té

cnic

o do

s ges

tore

s.

Capítulo 6

92

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

6.

Subu

tiliza

ção

do

Port

al

de

Com

petê

ncia

s,

ferr

amen

ta

cria

da

pela

In

stitu

ição

pa

ra

inse

rção

da

s co

mpe

tênc

ias

dos

serv

idor

es;

inex

istên

cia

de c

ampa

nhas

per

man

ente

s de

alim

enta

ção

do p

orta

l.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Impo

ssib

ilida

de

de

se

faze

r ca

paci

taçõ

es c

om b

ase

em g

aps

de

com

petê

ncia

;o

Desc

onhe

cim

ento

da

s co

mpe

tênc

ias

dos

serv

idor

es q

ue p

ossa

m s

er d

e in

tere

sse

da I

nstit

uiçã

o (id

entifi

caçã

o e

aloc

ação

d e

tale

ntos

);o

Turn

over

o

Impo

ssib

ilida

de d

e se

faze

r suc

essã

o de

ge

stor

es c

om b

ase

em c

ompe

tênc

ias;

o

Impo

ssib

ilida

de

de

se

faze

r re

mun

eraç

ão

com

ba

se

em

com

petê

ncia

s (a

trib

uiçã

o de

fun

ções

gr

atific

adas

);o

Impo

ssib

ilida

de d

e se

faz

er a

valia

ção

de

dese

mpe

nho

com

ba

se

em

com

petê

ncia

s;o

Dese

stím

ulo

ao

dese

nvol

vim

ento

pr

ofiss

iona

l.

7.

Perc

epçã

o do

s se

rvid

ores

de

qu

e pr

eval

ece

a cu

ltura

co

ntrá

ria

a m

erito

crac

ia,

em

detr

imen

to

da

com

petê

ncia

.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Desv

alor

izaçã

o do

serv

idor

;o

Fuga

de

mão

de

obra

;o

Perd

a do

pod

er d

e at

raçã

o de

pes

soal

;o

Dese

stím

ulo à

gest

ão do

conh

ecim

ento

;o

Perd

a da

efic

iênc

ia d

a In

stitu

ição

.

8.

A re

mun

eraç

ão

das

chefi

as

e se

rvid

ores

nã

o é

com

patív

el

com

as

re

spon

sabi

lidad

es, r

iscos

e co

mpe

tênc

ias

iner

ente

s ao

s pr

oces

sos

de t

raba

lho

do

INSS

.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Prej

uízo

na

gest

ão c

orpo

rativ

a;o

Impo

ssib

ilida

de

de

troc

a de

co

nhec

imen

tos;

o

Aum

ento

do

assé

dio

à co

rrup

ção;

o

Perd

a de

mão

de

obra

par

a ou

tras

In

stitu

içõe

s Púb

licas

.


93

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

9.

A pr

ogre

ssão

na

s ca

rrei

ras

prev

iden

ciár

ias

não

está

at

rela

da

às

com

petê

ncia

s ad

quiri

das

no d

ecor

rer

da

vida

func

iona

l;

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Fuga

de

mão

de

obra

;o

Perd

a do

con

heci

men

to in

stitu

cion

al;

o

Perd

a da

moti

vaçã

o no

trab

alho

;o

Dese

stím

ulo

ao

dese

nvol

vim

ento

pr

ofiss

iona

l.

10.

Falta

cl

arez

a à

dife

renc

iaçã

o da

s at

ribui

ções

e d

os c

ritér

ios d

e lo

taçã

o do

s té

cnic

os e

ana

lista

s do

segu

ro so

cial

.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Prob

lem

as n

a lo

taçã

o de

serv

idor

es;

o

Aum

ento

de

dem

anda

s jud

icia

is;o

Confl

ito e

ntre

serv

idor

es;

o

Dific

ulda

des

no

gere

ncia

men

to

de

pess

oal;

o

Perd

a da

pro

dutiv

idad

e.

11. I

nexi

stên

cia

de r

odízi

o de

ser

vido

res

que

real

izam

pro

cess

os m

ais

com

plex

os

e m

enos

com

plex

os.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Não

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

;o

Apeg

o às

at

ribui

ções

na

AP

S e

resis

tênc

ia à

mud

ança

nec

essá

ria a

o de

senv

olvi

men

to in

stitu

cion

al;

o

Pers

onal

izaçã

o do

co

nhec

imen

to

insti

tuci

onal

;o

Dific

ulda

des n

a ge

stão

de

pess

oas.


95

Capítulo 7InexIstênCIa de mapeamento do

ConheCImento táCIto InstItuCIonal

Capítulo 7

96

InexIstêncIa de mapeamento do conhecImento tácIto InstItucIonal

INExISTêNCIA DE MAPEAMENTO DO CONHECIMENTO TáCITO INSTITUCIONAL

“Encontra-se um ‘especialista’ muito facilmente; embora só o gerente saiba quem ele é.”

71. Tendo em vista ter a OCDE e o IPEA assinalado a importância estratégica da Gestão do Conhecimento e sendo o mapeamento uma etapa crucial para a consecução da perfeita gestão do capital intelectual, optou-se por ouvir a Coordenação Geral de Planejamento e Gestão Estratégica do INSS no que respeita a essa ferramenta. Os resultados dessa escuta estão contidos na tabela que compara a visão de todos os stakeholders sobre o mapeamento do conhecimento institucional.

72. A localização de pessoas com notório saber sobre os processos de trabalho do INSS dá-se de maneira muito artesanal nas Gerências Executivas. De fato, os “especialistas” (pessoas que conhecem bem um determinado assunto) são bem conhecidos de todos, mas não há controle sobre a disseminação do conhecimento desses servidores, nem mesmo controle sobre o tempo que lhes resta antes da aposentadoria. Os gestores se ressentem de uma estratégia nacional com este fim, de modo a evitar perda de conhecimento importante para a Instituição.

73. No presente momento a Instituição se prepara para lançar o SISAGE, sistema de agendamento que atrela a agenda das APS ao conhecimento dos servidores lotados em cada APS. Em outras palavras, os horários a serem disponibilizados ao segurado, dependerão da existência de servidores com conhecimento nos vários benefícios concedidos pela Previdência Social. Mais do que nunca, a disseminação dos saberes se faz necessária, de modo que algumas APS não sejam penalizadas, em razão da presença de servidores com maior domínio dos produtos previdenciários.

74. Em sequência ao quadro que apresenta a visão comparada dos stakeholders apresentamos a Matriz Simplificada de Achados. Esse instrumento foi construído para dar conhecimento aos altos gestores diretamente envolvidos nas sete ferramentas de Gestão do Conhecimento avaliadas, dos achados e seus possíveis efeitos no desempenho institucional. As matrizes foram enviadas previamente aos Altos Gestores, de modo que seus comentários servissem de subsídio ao capítulo deste relatório denominado “Comentários dos Gestores”.


97

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

Map

eam

ento

do

Conh

ecim

ento

Prev

isão

Leg

al:

Desc

onhe

cida

legi

slaçã

o em

nív

el e

stra

tégi

co.

Rela

to re

fere

nte

à Al

ta G

estã

o:N

ão e

xist

e es

trat

égia

par

a a

Gest

ão d

o Co

nhec

imen

to n

a Ca

sa. U

m p

ossív

el a

pagã

o do

con

heci

men

to se

ria u

m g

rave

pro

blem

a. A

pr

opos

ição

de u

ma e

stra

tégi

a com

este

fim

dev

eria

par

tir d

a Dire

toria

de G

estã

o de

Pess

oas.

Cab

e ao

Plan

ejam

ento

apen

as d

ar gu

arid

a às

solic

itaçõ

es d

os g

esto

res.

De

quat

ro e

m q

uatr

o an

os o

Map

a Es

trat

égic

o é

atua

lizad

o e

o Pl

ano

de A

ção

anua

l é a

com

panh

ado

a ca

da tr

imes

tre,

mas

nad

a co

nsta

sobr

e Ge

stão

do

Conh

ecim

ento

, até

o m

omen

to. A

dem

anda

par

a ac

ompa

nham

ento

est

raté

gico

ve

m d

e ci

ma.

O g

esto

r tem

que

ass

inal

ar, p

or e

xem

plo,

que

a fa

lta d

e pe

ssoa

l par

a cu

mpr

ir os

pro

cess

os d

e tr

abal

ho é

impe

ditiv

o do

cum

prim

ento

da

final

idad

e in

stitu

cion

al. N

ão h

á re

lato

s de

ges

tore

s no

s ca

nais

disp

onív

eis

de n

ão c

umpr

imen

to d

e m

etas

po

r fal

ta d

e co

nhec

imen

to o

u de

pos

sível

apa

gão.

O p

aine

l de

dese

mpe

nho

é al

imen

tado

e a

com

panh

ado

pela

Coo

rden

ação

de

Plan

ejam

ento

e n

ão e

xist

em in

dica

dore

s par

a Ge

stão

de

Conh

ecim

ento

e n

em d

e pe

rda

de re

curs

os h

uman

os. O

tem

a nã

o co

nsta

do

Pla

no d

e Aç

ão d

e 20

12, n

em n

o Pl

anej

amen

to E

stra

tégi

co, m

as p

oder

ia s

er in

cluí

do n

o Pl

ano

de A

ção

2013

. Per

cebe

-se

uma

sens

ação

de

que

have

rá u

m p

robl

ema

de a

pagã

o do

con

heci

men

to, m

as e

ssa

sens

ação

não

est

á ex

pres

sa d

e fo

rma

docu

men

tal.

Rela

to d

a le

itura

dos

ges

tore

s ope

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onai

s:O

s ge

rent

es d

esse

nív

el o

rgan

izaci

onal

des

conh

ecem

que

o m

apea

men

to d

o co

nhec

imen

to n

o IN

SS s

eja

feito

, mas

reco

rrem

ao

serv

idor

com

mai

s ex

periê

ncia

no

seto

r, ao

che

fe d

e be

nefíc

ios

da A

PS o

u da

GEX

qua

ndo

se v

êem

car

ente

s de

um

det

erm

inad

o co

nhec

imen

to. R

econ

hece

m q

ue a

fal

ta d

o co

nhec

imen

to im

pact

a na

res

oluti

vida

de d

os p

roce

ssos

e n

a ag

ilida

de n

a to

mad

a de

dec

isão;

pou

co c

onhe

cim

ento

da

mat

éria

ger

a re

trab

alho

. Par

a el

es, o

s se

rvid

ores

se

nega

m a

apr

ende

r no

vos

proc

esso

s de

tr

abal

ho, p

ois

não

têm

moti

vaçã

o pa

ra a

pren

der.

Em n

ível

de

APS,

con

hece

-se

quem

dom

ina

cert

os c

onhe

cim

ento

s, m

as is

so n

ão

é m

apea

do fo

rmal

men

te. A

falta

de

ince

ntivo

ao

repa

sse

de c

onhe

cim

ento

s di

ficul

ta a

sua

diss

emin

ação

. Fal

ta u

ma

ferr

amen

ta

insti

tuci

onal

que

cap

te e

org

anize

o c

onhe

cim

ento

insti

tuci

onal

, sob

retu

do o

de

cará

ter t

ácito

; a c

ultu

ra d

a Ca

sa v

ai d

e en

cont

ro

à ge

stão

do

conh

ecim

ento

. De

fato

, é m

uito

com

um o

rel

ato

de q

ue a

o se

ped

ir aj

uda

a um

col

ega,

ouv

e-se

“te

vira

!”. A

rig

or,

não

exist

e m

apea

men

to d

e co

nhec

imen

to n

a Ca

sa. E

xist

e um

des

níve

l de

conh

ecim

ento

dos

pro

cess

os d

e tr

abal

ho, c

olab

oran

do

para

que

as i

nfor

maç

ões d

adas

ao

segu

rado

seja

m d

esen

cont

rada

s e c

ontr

aditó

rias.

A d

úvid

a no

pro

cess

o im

pact

a o

resu

ltado

da

anál

ise e

o in

dica

dor d

e de

sem

penh

o. F

alta

tem

po p

ara

map

ear o

s co

nhec

imen

tos,

já q

ue o

ges

tor t

em v

ário

s ou

tros

ser

viço

s e

indi

cado

res

a cu

mpr

ir. E

ssa

ques

tão

não

é p

rioriz

ada;

talv

ez, n

o fu

turo

. A A

dmin

istra

ção

Cent

ral a

inda

não

des

pert

ou p

ara

este

ris

co. A

mud

ança

con

stan

te d

e al

tos

gest

ores

e o

impe

dim

ento

de

rem

uner

ar o

ser

vido

r qu

e m

inist

ra t

rein

amen

to e

m s

ervi

ço

são

obst

ácul

os id

entifi

cado

s. É

pre

ciso

soc

ializ

ar a

info

rmaç

ão e

o c

onhe

cim

ento

. O te

mpo

par

a di

ssem

inaç

ão d

o co

nhec

imen

to

está

cad

a ve

z m

enor

; iss

o ge

ra a

nec

essid

ade

de s

e in

centi

var a

per

man

ênci

a de

ser

vido

res

que

detê

m o

con

heci

men

to. A

bus

ca

de in

stru

tore

s no

ban

co d

e in

stru

tore

s es

tá s

endo

dei

xada

de

lado

. Não

exi

ste

refe

rênc

ias

de s

ervi

dore

s ex

pert

por

ass

unto

nas

GE

X. O

s tre

inam

ento

s hoj

e sã

o vo

ltado

s par

a as

che

fias.

Por

est

a ra

zão,

na

dúvi

da, r

ecor

re-s

e ao

che

fe. P

rivile

gia-

se a

áre

a fim

em

de

trim

ento

da

área

mei

o. S

uger

e-se

mai

or in

terc

âmbi

o do

con

heci

men

to, c

riaçã

o de

um

indi

cado

r de

repa

sse

de c

onhe

cim

ento

no

pai

nel d

e de

sem

penh

o, o

des

envo

lvim

ento

de

ban

co d

e co

mpe

tênc

ias

com

am

pla

aces

sibili

dade

pel

a ca

sa. a

alo

caçã

o de

de

tent

ores

do

conh

ecim

ento

em

pos

ição

est

raté

gica

de

diss

emin

ação

. É p

reci

so ti

rar a

s pes

soas

da

zona

de

conf

orto

.

Capítulo 7

98


Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

Map

eam

ento

do

Conh

ecim

ento

Rela

to d

os se

rvid

ores

:

A m

aior

ia d

os s

ervi

dore

s en

trev

istad

os d

esco

nhec

e qu

e a

Casa

rea

lize

map

eam

ento

do

conh

ecim

ento

e v

ê o

proc

esso

com

o al

go in

cipi

ente

. Pe

rceb

e-se

um

a co

nfus

ão g

ener

aliza

da e

ntre

os

conc

eito

s de

map

eam

ento

de

com

petê

ncia

s e

map

eam

ento

do

con

heci

men

to. A

Insti

tuiç

ão d

esco

nhec

e as

com

petê

ncia

s de

seu

s se

rvid

ores

e o

seu

pot

enci

al. O

Pai

nel d

e Co

mpe

tênc

ias

é ex

tens

o e

não

é pr

ático

na

capt

ura

e na

org

aniza

ção

do c

onhe

cim

ento

. Exi

ste

um r

isco

efeti

vo d

e qu

e o

conh

ecim

ento

tác

ito,

nece

ssár

io a

o de

sem

penh

o in

stitu

cion

al, s

eja

perd

ido

em c

urto

pra

zo p

or r

azõe

s de

apo

sent

ador

ia. F

alta

ince

ntivo

for

mal

ao

repa

sse

de co

nhec

imen

to, s

eja

por p

agam

ento

de

hora

s-au

la, s

eja

por b

anco

de

hora

s. Fa

lta u

ma

ferr

amen

ta á

gil,

efica

z e p

rátic

a de

m

apea

men

to d

o co

nhec

imen

to in

stitu

cion

al. F

alta

ban

co d

e da

dos p

ara

iden

tifica

r o c

onhe

cim

eto

criti

co p

ara

repa

sse.

Não

exi

ste

map

eam

ento

form

al, m

as to

dos s

abem

que

m sã

o os

serv

idor

es q

ue sã

o re

ferê

ncia

em

conh

ecim

etos

esp

ecifi

cos.

Em ge

ral, o

Ger

ente

da

APS

con

hece

que

m te

m o

con

heci

men

to, q

uem

sabe

o q

uê. A

s difi

culd

ades

de

cada

serv

idor

já sã

o do

con

heci

men

to d

a ch

efia.

O

s ge

stor

es v

êem

que

a fa

lta d

e te

mpo

é u

ma

dific

ulda

de p

ara

a ge

stão

do

conh

ecim

ento

, poi

s “o

ate

ndim

ento

não

pod

e pa

rar”

. Fa

lta in

tere

sse

políti

co, p

lane

jam

ento

e e

stab

elec

imen

to d

e pr

iorid

ades

pel

os a

ltos

gest

ores

. A

falta

de

conh

ecim

ento

inte

rfere

na

reso

lutiv

idad

e do

s pro

cess

os, n

a se

gura

nça

em co

nced

er b

enefí

cio.

Exi

ste

uma

leitu

ra e

quiv

ocad

a de

que

todo

conh

ecim

ento

é

pass

ível

de

ir pa

ra o

s sist

emas

. A e

xist

ênci

a de

pou

cos s

ervi

dore

s gen

eral

istas

com

prom

ete

o ag

enda

men

to q

uand

o do

afa

stam

ento

de

sse

serv

idor

nos

per

íodo

s de

féria

s e o

utro

s afa

sttam

ento

s leg

ais.

É im

port

ante

col

ocar

a p

esso

a ce

rta

na fu

nção

cer

ta, v

alor

izar

os se

rvid

ores

que

est

ão n

a Ca

sa. N

ão h

á in

centi

vo p

ara

que

o se

rvid

or b

usqu

e a

form

ação

. Fal

tam

recu

rsos

hum

anos

(ins

trut

ores

) co

m d

edic

ação

exc

lusiv

a. P

erce

be-s

e, a

lém

da

falta

de

serv

idor

, a m

á di

strib

uiçã

o do

s mes

mos

. Sug

ere-

se a

cria

ção

de u

m G

T pa

ra

cria

r um

a es

trat

égia

de

repa

sse

do c

onhe

cim

ento

aos

nov

os s

ervi

dore

s. H

á ne

cess

idad

e de

se

loca

lizar

com

faci

lidad

e o

serv

idor

ex

pert

, por

áre

a e

diss

emin

ar e

sse

dado

. Não

se p

ode

abrir

mão

do

trei

nam

ento

em

serv

iço.


99

MAT

RIz

SIM

PLIF

ICA

DA

DE

ACH

AD

OS

Proc

esso

de

Ges

tão

do C

onhe

cim

ento

: Map

eam

ento

do

Conh

ecim

ento

Cl

ient

e do

pro

duto

: Ser

vido

rRe

spon

sabi

lidad

e: C

entr

o de

For

maç

ão e

Ape

rfeiç

oam

ento

do

INSS

- CF

AI

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

1.

Inex

istên

cia

de

ferr

amen

tas

de

map

eam

ento

do

co

nhec

imen

to

táci

to

insti

tuci

onal

em

via

s de

per

da, e

m r

azão

da

apo

sent

ador

ia m

assiv

a de

ser

vido

res

nos

próx

imos

do

is an

os.

A In

stitu

ição

de

scon

hece

on

de

está

lo

caliz

ado

o co

nhec

imen

to

táci

to

(que

m

são

os

dete

ntor

es

de

conh

ecim

ento

de

al

ta

com

plex

idad

e).

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Impo

ssib

ilida

de d

e co

nstr

ução

de

banc

o de

dad

os p

or e

xper

tise;

o

Aum

ento

do

ris

co

de

perd

a de

ex

perti

se;

o

Perd

a da

hist

ória

da

Insti

tuiç

ão.

2. P

erce

pção

de

que

a In

stitu

ição

já s

ofre

pe

rda

de c

apita

l int

elec

tual

por

razõ

es d

e ap

osen

tado

ria c

oleti

va.

Tem

po d

imin

uto

para

di

ssem

inaç

ão

do

conh

ecim

ento

tá

cito

em

via

s de

ser

per

dido

em

razã

o de

m

assiv

a ap

osen

tado

ria.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Súbi

to

aum

ento

de

ga

stos

co

m

capa

cita

ções

em

erge

ncia

is;o

Fuga

de

conh

ecim

ento

críti

co.

3.

Embo

ra

este

ja

prev

ista

na

Estr

utur

a Re

gim

enta

l do

IN

SS

a ca

ptaç

ão

e a

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

(eta

pas q

ue

não

aten

dem

à c

ompl

etud

e da

ges

tão

do

conh

ecim

ento

), nã

o ex

iste

uma

estra

tégi

a de

Ge

stão

do

Co

nhec

imen

to

assim

de

nom

inad

a ou

diss

emin

ada

em t

odos

os

âmbi

tos d

a In

stitu

ição,

que

cont

empl

e to

das

as fe

rram

enta

s em

uso

ou

nece

ssár

ias

para

a

cons

ecuç

ão d

esta

fina

lidad

e. A

Ges

tão

do

Conh

ecim

ento

não

exis

te e

nqua

nto

obje

tivo

estra

tégi

co;

tam

pouc

o ex

istem

indi

cado

res

para

ess

e fim

.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Dific

ulda

de

de

se

cria

r m

etas

es

trat

égic

as

rela

cion

adas

es

peci

ficam

ente

à

Gest

ão

do

Conh

ecim

ento

;o

O

proc

esso

de

ge

stão

do

co

nhec

imen

to n

ão a

cont

ece;

o

Perd

a de

con

heci

men

to se

nsív

el.

Capítulo 7

100


ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

4. In

exist

ênci

a de

um

a po

lítica

de

ince

ntivo

à

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

. Ape

sar

de q

ue a

tos n

orm

ativo

s int

erno

s pre

veja

m

com

o at

ribui

ção

dos

gest

ores

a g

estã

o do

co

nhec

imen

to,

este

s de

scon

hece

m

inte

iram

ente

o c

once

ito e

as

form

as d

e op

erac

iona

lizaç

ão d

este

tipo

de

gest

ão.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Não

ad

oção

de

pr

ática

s cl

aras

, di

ssem

inad

as

e re

corr

ente

s de

Ge

stão

de

Conh

ecim

ento

;

5. E

xist

e um

a qu

antid

ade

cons

ider

ável

de

espe

cial

istas

na

área

de

bene

fício

s qu

e nã

o po

ssue

m o

Cur

so d

e Fo

rmaç

ão d

e In

stru

tore

s;

o

Test

emun

hal

o

Não

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

;o

Repa

sse

de

conh

ecim

ento

se

m

qual

ifica

ção;

o

Perd

a im

inen

te

de

conh

ecim

ento

se

nsív

el.

6.

As

inic

iativ

as

de

map

eam

ento

de

co

nhec

imen

to d

os se

rvid

ores

enc

ontr

adas

em

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gum

as

Gerê

ncia

s Ex

ecuti

vas,

ac

onte

cem

de

man

eira

inf

orm

al:

sabe

-se

que

m d

etém

con

heci

men

tos

de a

lta

com

plex

idad

e, m

as n

ão e

xist

e co

ntro

le

inte

rno

dess

e co

nhec

imen

to e

nem

da

expe

ctati

va d

e su

a pe

rda.

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Falta

de

ferr

amen

tas

de c

ontr

ole

inte

rno

do c

onhe

cim

ento

críti

co;


101

Capítulo 8ContInGenCIamento orçamentárIo prejudICa a

dIssemInação do ConheCImento médICo-perICIal

Capítulo 8

102

CONTINGENCIAMENTO ORçAMENTáRIO PREjUDICA A DISSEMINAçÃO DO CONHECIMENTO MéDICO-PERICIAL

“Não há como aprender sem escutar alguém falar como se faz; assim se aprende muito mais do que lendo.”

75. As reuniões técnicas (RT) - ou fóruns temáticos - são práticas de gestão do conhecimento descritas na pesquisa do IPEA sobre o tema “Gestão do Conhecimento”. Este tipo de prática é comum nas Instituições Públicas, mas são raras aquelas que não sofrem solução de continuidade. No caso do INSS, as reuniões técnicas tornaram-se freqüentes na área de perícia médica, sendo consideradas importantes oportunidades de troca de conhecimento.

76. A realização de reuniões técnicas entre peritos médicos previdenciários remonta à longa data. A necessidade surgiu em razão da especificidade da perícia médica previdenciária. Nos primórdios desse tipo de atividade, não havia formação médica voltada para essa especialidade, tendo que se aprender a tarefa na prática do dia a dia. A prática passou a ser rotineira nas Superintendências e Gerências Executivas do INSS no país. A ocorrência e a freqüência de médicos a esses eventos dependem da organização, da respeitabilidade do corpo de peritos que as frequenta, de aspectos geográficos do Estado da federação, mas, principalmente de orçamento. No último ano, com o advento do Plano Emergencial, as reuniões técnicas foram suspensas e só agora estão sendo restabelecidas.

77. No momento, quando novos peritos adentram a Instituição e grande número de profissionais se aposenta, as reuniões técnicas apresentam-se como imprescindíveis à gestão de um conhecimento exclusivo do INSS. Há de se ressaltar que as RT não possuem um orçamento para esse fim. Não é incomum encontrar Estados onde os médicos se deslocam à capital do Estado para participar das reuniões, com recursos próprios.

78. Em sequência ao quadro que apresenta a visão comparada dos stakeholders sobre as Reuiões Técnicas apresentamos a Matriz Simplificada de Achados. Essa matriz foi construída para dar conhecimento aos altos gestores diretamente envolvidos nas sete ferramentas de Gestão do Conhecimento avaliadas, dos achados e seus possíveis efeitos no desempenho institucional. As matrizes foram enviadas previamente aos Altos Gestores, de modo que seus comentários servissem de subsídio ao capítulo deste relatório denominado “Comentários dos Gestores”.

ContingenCiamento orçamentário prejudiCa a disseminação do ConheCimento médiCo-periCial

103

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

Reu

niõe

s Téc

nica

s/Fó

runs

Prev

isão

Leg

al:

Reso

luçã

o n°

112

/IN

SS/P

RES,

de

18 d

e ou

tubr

o de

201

0.

Rela

to re

fere

nte

à Al

ta G

estã

o:As

reu

niõe

s té

cnic

as e

stão

pre

vist

as n

o M

anua

l de

Gest

ão d

o Se

rviç

o/Se

ção

de S

aúde

do

Trab

alha

dor

e pr

evê

que

as r

euni

ões

técn

icas

dev

em a

cont

ecer

a c

ada

três

ou

a co

nven

iênc

ia lo

cal.

Nes

tes

caso

s, o

age

ndam

ento

é b

loqu

eado

e t

odos

os

méd

icos

sã

o co

nvoc

ados

par

a en

cont

ros

de a

linha

men

to e

disc

ussã

o. R

essa

lta-s

e qu

e a

ativi

dade

de

períc

ia m

édic

a é

pecu

liar e

úni

ca e

, ap

esar

das

form

açõe

s ex

isten

tes,

só

pode

ser

apr

endi

da n

a pr

ática

. A c

ada

cont

rata

ção

de n

ovo

méd

ico

é of

erta

do (a

tual

men

te)

trei

nam

ento

pre

senc

ial e

à d

istân

cia

(nos

tre

inam

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s à

dist

anci

a ex

iste

um fó

rum

par

a di

scus

são

e bl

og p

ara

tirar

dúv

idas

), se

ndo

que

o es

tudo

do

man

ual é

obr

igat

ório

por

qui

nze

dias

. Não

é fe

ito o

aco

mpa

nham

ento

do

profi

ssio

nal a

pós o

trei

nam

ento

, m

as e

xist

e o

acom

panh

amen

to d

e um

col

ega

dura

nte

trin

ta d

ias

até

que

o no

vo p

erito

se

sinta

seg

uro.

Nes

se p

erío

do, o

méd

ico

supe

rviso

r be

m c

omo

o no

vo p

erito

tem

a a

gend

a re

duzid

a, s

endo

que

est

e úl

timo

tem

red

ução

por

trin

ta d

ias.

As

reun

iões

té

cnic

as a

cont

ecem

por

inic

iativ

as lo

cais

e lá

são

trat

ados

ass

unto

s pec

ulia

res à

ativ

idad

e m

édic

o-pe

ricia

l. Du

rant

e to

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per

íodo

de

est

ágio

pro

bató

rio o

méd

ico

perit

o pa

rtici

pa d

e RT

e F

órun

s. N

ão e

xist

em re

curs

os s

ufici

ente

s pa

ra d

eslo

cam

ento

s; a

lgum

as

Gerê

ncia

s Exe

cutiv

as se

que

ixam

da

falta

de

verb

as e

spec

ífica

s par

a re

uniã

o té

cnic

a, se

ndo

que

a ve

rba

utiliz

ada

é aq

uela

com

um a

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alqu

er d

eslo

cam

ento

méd

ico.

São

freq

üent

es a

s exo

nera

ções

des

tes p

rofis

siona

is. O

abs

ente

ísmo

ocor

re já

na

prov

a do

conc

urso

ou

a e

xone

raçã

o se

dá

logo

apó

s a

cont

rata

ção.

Asp

ecto

s de

turn

over

méd

ico

estã

o em

fase

de

inve

stiga

ção

pela

Ass

ocia

ção

dos

Méd

icos

Per

itos.

Out

ra d

ificu

ldad

e é

que

a po

sse

se d

á em

dat

as d

ifere

ntes

, difi

culta

ndo

o tr

eina

men

to p

ara

todo

s nu

ma

data

ún

ica.

Não

exi

stem

indi

cado

res d

e ac

ompa

nham

ento

de

qual

idad

e da

s RT.

Out

ross

im, e

xist

e um

a fe

rram

enta

de

oper

acio

naliz

ação

(Q

ualit

ec) p

ara

aval

iar a

qua

lidad

e da

per

ícia

méd

ica.

No

enta

nto,

a a

plic

ação

des

se in

stru

men

to é

mor

osa

e to

ma

tem

po. E

stá

se

tent

ando

que

brar

ess

e ob

stác

ulo

com

a C

GTI.

No

mom

ento

é fe

ita u

ma

verifi

caçã

o do

s la

udos

com

am

ostr

a al

eató

ria p

elo

Chef

e do

SST

. Já

se a

ceita

bem

a n

eces

sidad

e da

rea

lizaç

ão d

as r

euni

ões

técn

icas

. Os

tem

as d

iscuti

dos

são

perti

nent

es à

ativ

idad

e de

pe

rícia

e s

ão c

onvi

dado

s es

peci

alist

as (

ex: p

siqui

atria

e o

rtop

edist

a) e

até

méd

icos

ass

isten

tes

para

pal

estr

arem

, pro

mov

endo

ta

mbé

m u

m m

elho

r ent

rosa

men

to e

inte

rcâm

bio

de in

form

açõe

s. A

pesa

r do

trei

nam

ento

a d

istân

cia

e pr

esen

cial

, ver

ifica

-se

que

a pa

rte

de su

perv

isão

é a

mai

s efe

tiva.

A re

gula

ridad

e da

s RT

é cr

ítica

par

a o

seu

suce

sso,

ass

im c

omo

a di

spon

ibili

zaçã

o de

recu

rsos

fa

cilit

ador

es p

ara

esse

fim

.

Capítulo 8

104

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

Reu

niõe

s Téc

nica

s/Fó

runs

Rela

to d

a le

itura

dos

ges

tore

s ope

raci

onai

s:O

s enc

ontr

os fa

cilit

am a

diss

emin

ação

de

atos

nor

mati

vos e

do

conh

ecim

ento

técn

ico,

mas

, ape

sar d

isso,

no

mom

ento

as R

T es

tão

para

lisad

as e

m ra

zão

da p

rioriz

ação

do

aten

dim

ento

. Não

há

indi

cado

res

de e

ficiê

ncia

das

reun

iões

; som

ente

feed

back

pos

itivo

. Em

ger

al, o

s ger

ente

s de

APS

desc

onhe

cem

o c

onte

údo

de ta

is e

rara

men

te sã

o co

nvid

ados

a d

elas

par

ticip

arem

. Fal

ta m

otiva

ção/

ince

ntivo

ao

com

pare

cim

ento

da

mai

oria

dos

per

titos

às R

T. O

cont

role

de

freq

uênc

ia é

mui

to fl

exív

el, n

ão se

ndo

todo

s os G

eren

tes

de A

PS q

ue se

inte

ress

am e

m c

ompr

ovar

se o

per

ito c

ompa

rece

u ou

não

aos

eve

ntos

. O c

alen

dário

das

reun

iões

é, e

m g

eral

, fei

to

mui

to p

revi

amen

te, d

e m

odo

a nã

o co

mpr

omet

er o

age

ndam

ento

. As

RT e

m F

orta

leza

era

m m

ensa

is, c

otam

com

a p

rese

nça

de

supe

rvid

ores

méd

icos

, pro

fissio

nal c

uja

atrib

uiçã

o é

tam

bém

ave

rigua

r a q

ualid

ade

das

períc

ias.

As

RT s

ão im

port

ante

s en

quan

to

práti

ca d

e di

ssem

inaç

ão d

o co

nhec

imen

to e

uni

form

izaçã

o de

pro

cedi

men

tos.

Já fa

z pa

rte

da c

ultu

ra d

a pr

ática

méd

ico

peric

ial.

Há u

m e

nten

dim

ento

ger

al e

ntre

os

gest

ores

de

que

a RT

tem

ser

vido

sob

retu

do c

omo

palc

o de

que

stõe

s ad

min

istra

tivas

, em

de

trim

ento

da

disc

ussã

o té

cnic

a. E

xist

e ta

mbé

m o

ent

endi

men

to d

e al

guns

ges

tore

s e

méd

icos

de

que

a RT

dev

eria

con

tar

com

a

pres

ença

dos

ges

tore

s da

s AP

S, p

elo

men

os n

o m

omen

to d

estin

ado

às d

iscus

sões

adm

inist

rativ

as. A

lgun

s pe

ritos

mos

tram

re

sistê

ncia

em

par

ticip

ar d

as re

uniõ

es. F

alta

m p

erito

s m

édic

os e

m q

uanti

dade

sufi

cien

te n

as A

PS, d

ificu

ltand

o a

parti

cipa

ção

nos

enco

ntro

s. F

alta

de

recu

rsos

orç

amen

tário

s pa

ra a

real

izaçã

o do

s ev

ento

s. D

epen

dend

o da

Ger

ênci

a Ex

ecuti

va o

bser

va-s

e gr

ande

irr

egul

arid

ade

de re

aliza

ção

de re

uniõ

es. A

cap

acita

ção

dos

méd

icos

resu

me-

se a

o Ea

D, e

xisti

ndo

um a

com

panh

amen

to p

róxi

mo

de u

m p

erito

mai

s ex

perie

nte

dura

nte

quin

ze d

ias.

No

caso

da

Gerê

ncia

Exe

cutiv

a de

Por

to V

elho

hou

ve d

oze

apos

enta

doria

s de

m

édic

os re

cent

emen

te, c

onta

ndo-

se o

s con

trat

os e

xist

ente

s. O

s pal

estr

ante

s mai

s com

uns:

são

orto

pedi

stas

e p

siqui

atra

s. N

ão h

á re

mun

eraç

ão p

ara

pale

stra

ntes

, difi

culta

ndo

o co

nvite

a o

utro

s pro

fissio

nais

e fa

lta te

mpo

aos

per

itos p

ara

dare

m p

ales

tras

. Ped

e-se

mai

s cap

acita

ções

pre

senc

iais

para

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

per

icia

l. O

inst

rum

ento

den

omin

ado

Qua

litec

foi u

sado

por

um

ou

dois

mes

es n

aque

la G

EX, m

as é

tido

com

o m

uito

com

plic

ado.

As

RT p

reci

sam

ser

mai

s fr

eque

ntes

; em

Por

to V

elho

fora

m

susp

ensa

s ain

da e

m 2

011,

em

nom

e do

ate

ndim

ento

. Res

salta

-se

que

na re

gião

am

azôn

ica

as d

istân

cias

são

outr

o fa

tor i

nibi

dor d

a pr

esen

ça d

e pe

ritos

nas

cita

das r

euni

ões.


105

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

Reu

niõe

s Téc

nica

s/Fó

runs

Rela

to d

os se

rvid

ores

per

itos m

édic

os:

As R

T se

rvem

par

a un

iform

izaçã

o de

con

duta

s. A

sua

pre

visã

o m

ensa

l, bi

mes

tral

ou

trim

estr

al n

ão é

cum

prid

a po

r ra

zões

de

agen

dam

ento

, mas

é e

la q

ue tr

az q

ualid

ade

ao se

rviç

o pe

ricia

l. N

ão h

á or

çam

ento

com

ess

e fim

. A m

etod

olog

ia p

revê

disc

ussã

o de

ca

sos

com

esp

ecia

lidad

es d

ifere

ntes

. Ulti

mam

ente

se

prio

riza

a pa

rte

adm

inist

rativ

a da

reun

ião

em d

etrim

ento

da

part

e té

cnic

a.

Falta

apo

stila

men

to d

o co

nteú

do d

as R

T e

a fr

equê

ncia

de

perit

os é

bai

xa. S

uger

e-se

des

atre

lar a

dat

a da

s RT

das

dat

as d

as re

uniõ

es

inte

rnas

da

APS,

poi

s iss

o es

tá re

forç

ando

a fa

lta d

e in

tegr

ação

ent

re o

s pe

ritos

e s

ervi

dore

s ad

min

istra

tivos

. A s

epar

ação

ent

re

as d

uas

cate

goria

s já

est

á in

troj

etad

a, a

limen

tand

o co

nflito

s e

dim

inui

ndo

a tr

oca

nece

ssár

ia e

ntre

os

dois

proc

esso

s de

trab

alho

. Su

gere

-se

aind

a a

inte

graç

ão e

ntre

MPU

, SU

S e

INSS

, poi

s há

prej

uízo

par

a o

INSS

por

cau

sa d

a fa

lta d

e in

tegr

ação

ent

re o

s órg

ãos.

M

uita

s per

ícia

s são

“est

endi

das”

por

falta

de

trat

amen

to d

o SU

S ou

de

ciru

rgia

s. A

falta

de

psiq

uiat

ras é

tam

bém

senti

da n

o IN

SS,

tal c

omo

no S

US,

não

hav

endo

o re

pass

e ne

cess

ário

e fr

eque

nte

de p

atol

ogia

s m

enta

is e

do c

ompo

rtam

ento

, cre

scen

tes

nos

dias

de

hoj

e. O

cic

lo d

e pa

rtici

paçã

o co

mo

pale

stra

nte

de p

erito

s de

um

a m

esm

a GE

X lim

ita a

exp

ansã

o de

sab

eres

div

ersifi

cado

s. O

id

eal s

eria

pod

er c

onta

r tan

to c

om m

édic

os a

ssist

ente

s e

perit

os d

e ou

tras

GEX

par

a m

aior

troc

a de

con

heci

men

tos.

A fr

equê

ncia

da

s reu

niõe

s em

ger

al é

cons

ider

ada

boa,

not

ando

-se

mel

horia

na

reso

lutiv

idad

e de

alg

uns a

spec

tos e

spec

ífico

s da

períc

ia, e

mbo

ra

não

exist

am in

dica

dore

s qu

e co

mpr

ovem

ess

a afi

rmaç

ão. N

o ca

so d

a GE

X Po

rto

Velh

o, “

já n

ão e

xist

em m

ais

méd

icos

com

bom

co

nhec

imen

to d

e Ap

osen

tado

ria E

spec

ial:

todo

s ap

osen

tara

m”.

Naq

uela

GEX

, a ú

ltim

a re

uniã

o té

cnic

a oc

orre

u em

nov

embr

o de

20

11, s

endo

que

a re

uniã

o an

terio

r se

deu

um a

no a

ntes

diss

o. O

Qua

litec

não

tem

sido

mui

to u

tiliza

do, m

as é

um

a bo

a fe

rram

enta

de

ava

liaçã

o do

con

heci

men

to p

eric

ial.

De fa

to, a

met

odol

ogia

já c

olab

orou

par

a un

iform

izaçã

o de

form

ulár

ios

elet

rôni

cos

de

períc

ia. E

m g

eral

, os p

rimei

ros d

ias n

a re

aliza

ção

de p

eríc

ias s

ob a

resp

onsa

bilid

ade

dos n

ovos

pro

fissio

nais

são

acom

panh

ados

por

ou

tros

mai

s ex

perie

ntes

. A c

apac

itaçã

o de

nov

os p

erito

s se

dá

em p

rogr

ama

conj

unto

com

out

ros

serv

idor

es e

m E

aD, s

endo

que

a

part

e m

édic

a é

repa

ssad

a no

s SS

T lo

cais,

pre

senc

ialm

ente

, sem

pag

amen

to d

e ho

ra-a

ula

para

o in

stru

tor.

Fora

m e

ntre

vist

ados

m

édic

os q

ue a

firm

aram

nun

ca te

rem

real

izado

capa

cita

ções

a d

istân

cia.

O E

aD ge

ra re

sistê

ncia

e a

band

ono:

“Não

há

com

o ap

rend

er

sem

esc

utar

alg

uém

fala

r co

mo

se fa

z; a

ssim

se

apre

nde

mui

to m

ais

do q

ue le

ndo;

qua

ndo

com

pare

ce a

um

a re

uniã

o té

cnic

a o

perit

o vê

que

não

est

á so

zinho

; que

não

pod

e ag

ir co

mo

bem

ent

ende

r “.

Capítulo 8

106

MAT

RIz

SIM

PLIF

ICA

DA

DE

ACH

AD

OS

Proc

esso

de

Ges

tão

do C

onhe

cim

ento

: Reu

niõe

s Téc

nica

s/Fó

runs

Clie

nte

do p

rodu

to: S

ervi

dor P

erito

Méd

ico

Resp

onsa

bilid

ade:

Dire

toria

de

Saúd

e do

Tra

balh

ador

- DI

RSAT AC

HADO

S

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

1.

As

Reun

iões

Té

cnic

as

não

estã

o ac

onte

cend

o co

m o

ritm

o ne

cess

ário

à

atua

lizaç

ão d

o co

nhec

imen

to m

édic

o,

situa

ção

agra

vada

pe

la

nom

eaçã

o pa

ulati

na d

e no

vos

perit

os m

édic

os q

ue

estã

o se

ndo

nom

eado

s par

a su

bstit

uir o

s pe

ritos

em

imin

ênci

a de

apo

sent

ador

ia.

Exist

e co

nting

enci

amen

to o

rçam

entá

rio

para

a r

ealiz

ação

des

ses

even

tos.

Tai

s re

uniõ

es

são,

re

conh

ecid

amen

te,

mom

ento

s de

re

cicl

agem

de

co

nhec

imen

tos c

om qu

alid

ade e

m pe

rícia

m

édic

a, p

or c

onta

r co

m a

pre

senç

a de

pr

ofiss

iona

is m

ais

expe

rient

es

com

o pa

lest

rant

es e

m t

emas

esp

ecífi

cos

de

períc

ia m

édic

a. A

lém

do

que

as re

uniõ

es

ofer

ecem

par

âmet

ros

de u

nifo

rmiza

ção

de c

ondu

tas e

de

proc

edim

ento

s.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Nas

Ger

ênci

as E

xecu

tivas

que

pos

suem

ag

ênci

as d

istan

tes

de s

ua s

ede,

a f

alta

de

rec

urso

s or

çam

entá

rios

invi

abili

za a

pr

esen

ça d

e to

dos

os p

rofis

siona

is na

s re

uniõ

es té

cnic

as;

o

Prej

uízo

na

di

ssem

inaç

ão

do

conh

ecim

ento

méd

ico

peric

ial,

ativi

dade

fin

alísti

ca e

exc

lusiv

a do

INSS

;o

Prej

uízo

na

unifo

rmiza

ção/

ente

ndim

ento

da

s con

duta

s méd

ico

peric

iais;

o

Não

cu

mpr

imen

to

da

orie

ntaç

ão

do

Man

ual d

e Ge

stão

do

Serv

iço/

Seçã

o de

Sa

úde

do T

raba

lho

(item

IX

da s

eção

At

ribui

ções

do

Serv

iço/

Seçã

o de

Saú

de

do T

raba

lhad

or) q

ue o

brig

a a

real

izaçã

o de

re

uniõ

es

técn

icas

tr

imes

trai

s co

m

todo

s os p

erito

s das

Ger

ênci

as E

xecu

tivas

do

INSS

.

2. N

ão e

xist

em in

dica

dore

s de

aval

iaçã

o da

qu

alid

ade

das

reun

iões

e d

o se

u im

pact

o na

qua

lidad

e do

trab

alho

méd

ico

peric

ial.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Com

prom

etim

ento

do

cont

role

int

erno

de

gas

tos c

om ta

is ev

ento

s;o

Risc

o de

não

reco

nhec

imen

to d

e di

reito

s ou

de

conc

essã

o in

devi

da d

e be

nefíc

io.


107

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

3. F

alta

de

inte

graç

ão i

nter

insti

tuci

onal

de

en

tidad

es

de

inte

ress

e co

mum

na

co

nces

são

de b

enefí

cios

pre

vide

nciá

rios,

ta

is co

mo

INSS

, SU

S e

Min

istér

io

Públ

ico.

A l

onga

dur

ação

de

bene

fício

s de

inc

apac

idad

e po

de t

er c

omo

caus

a a

impo

ssib

ilida

de

do

segu

rado

ob

ter

junt

o ao

SU

S m

edic

amen

tos,

ex

ames

e

proc

edim

ento

s ci

rúrg

icos

. O

IN

SS

é fr

eque

ntem

ente

aci

onad

o pe

lo M

inist

ério

Pú

blic

o e

pelo

s ór

gãos

de

ju

stiça

em

as

sunt

os

rela

cion

ados

à

conc

essã

o e

man

uten

ção

de b

enefí

cios

.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Prej

uízo

fina

ncei

ro d

a In

stitu

ição

;o

Prej

uízo

so

cial

em

ra

zão

da

não

prod

utivi

dade

do

segu

rado

;o

Aum

ento

do

fluxo

de

pess

oas n

as A

PS;

o

Aum

ento

do

tem

po d

e ag

enda

men

to;

o

Confl

ito e

ntre

serv

idor

es d

a ár

ea m

édic

a do

SU

S e

do IN

SS e

m ra

zão

de p

onto

s de

vist

a di

fere

ntes

sobr

e a

mes

ma

ques

tão;

o

Com

prom

etim

ento

da

im

agem

da

Pr

evid

ênci

a So

cial

.

4. I

nexi

stên

cia

de r

otina

s de

cat

alog

ação

de

in

form

açõe

s di

ssem

inad

as

em

Reun

iões

Técn

icas

par

a fu

tura

s for

maç

ões/

atua

lizaç

ões/

cons

ulta

s de

per

itos

méd

icos

(a

posti

lam

ento

e/

ou

orga

niza

ção

de

arqu

ivos

virt

uais

por t

ema)

.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Dific

ulda

de d

e ac

esso

à in

form

ação

;o

Aum

ento

do

tem

po d

e at

endi

men

to e

/ou

aná

lise

de p

roce

ssos

.

5. O

Qua

litec

, fe

rram

enta

des

envo

lvid

a pe

la á

rea

estr

atég

ica

da C

asa

para

afe

rição

da

qua

lidad

e da

s pe

rícia

s re

aliza

das

pelo

s m

édic

os d

a Ca

sa,

tem

ser

vido

de

inpu

t pa

ra

tem

as

de

Reun

iões

Té

cnic

as

em

algu

mas

Ger

ênci

as E

xecu

tivas

. No

enta

nto,

a

ferr

amen

ta é

vist

a or

a co

mo

de d

ifíci

l m

anej

o, o

ra c

omo

adeq

uada

ao

fim q

ue

se p

ropõ

e, h

aven

do a

pena

s difi

culd

ade

de

utiliz

ação

em

raz

ão d

o nú

mer

o re

duzid

o de

pro

fissio

nais

nas

seçõ

es/s

ervi

ços

de

saúd

e do

trab

alha

dor.

o

Físic

ao

Docu

men

too

Test

emun

hal

o

Subu

tiliza

ção

de

uma

ferr

amen

ta

de

afer

ição

da

qual

idad

e (c

onhe

cim

ento

) do

trab

alho

;o

Desc

onhe

cim

ento

da

qu

alid

ade

das

períc

ias m

édic

as;

o

Perd

a de

um

a fo

rma

de i

nput

par

a as

re

uniõ

es té

cnic

as;

Capítulo 8

108

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

6.

Perd

a pr

ogre

ssiv

a de

pe

ritos

m

édic

os c

om c

onhe

cim

ento

s de

gra

nde

com

plex

idad

e na

ár

ea

de

bene

fício

s (e

x:ap

osen

tado

ria e

spec

ial).

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Aum

ento

de

erro

s de

anál

ise;

o

Dem

ora

na a

nális

e e

na r

esol

utivi

dade

do

s pro

cess

os;

o

Impo

ssib

ilida

de

de

repa

sse

do

conh

ecim

ento

;o

Perd

a irr

epar

ável

de

capi

tal i

ntel

ectu

al;

o

Impa

cto

nos

índi

ces

de

tem

po

e co

nces

são

de b

enefí

cios

.


109

Capítulo 9desatualIzação do sIstema de Consultas

de leGIslação aplICada à atIVIdade fInalístICa da InstItuIção

Capítulo 9

110

DESATUALIzAçÃO DO SISTEMA DE CONSULTAS DE LEGISLAçÃO APLICADA à ATIVIDADE FINALíSTICA DA INSTITUIçÃO

“É preciso criar um Sistema de Consultas também para a área meio.”

79. O SISCON – Sistema de Consultas é uma ferramenta prevista no Regimento Interno do INSS, com o objetivo de proporcionar comunicação simplificada e ágil entre a Diretoria de Benefícios – DIRBEN e as Gerências Executivas, por meio de consultas e respostas técnicas advindas de dúvidas remanescentes de interpretação da legislação previdenciária. O sistema visa uniformizar procedimentos na área de benefícios.

80. O sistema pode ser acessado com dois propósitos principais: consultar pareceres já emitidos pela DIRBEN que possam servir ao propósito de dirimir a dúvida do consulente ou fazer questionamentos à mesma diretoria sobre dúvidas pretensamente ainda não dirimidas na lista de pareceres já emitidos, que hoje somam mais de 7000. O acesso ao campo de solicitação de novos questionamentos é feito por usuários previamente cadastrados nos diversos níveis de competência (em geral Chefes de Benefícios das Gerências Executivas e seu substituto), excetuando-se a opção de consultas franqueadas, às quais todos os servidores do órgão têm acesso.

81. O sistema é composto de módulos de acesso, assim categorizados: consultas em análise, consultas a pareceres emitidos, inclusão de consultas, verificação de consultas, inclusão de respostas/emitir parecer.

82. Em sequência ao quadro que apresenta a visão comparada dos stakeholders sobre o SISCON, apresentamos a Matriz Simplificada de Achados. Essa matriz foi construída para dar conhecimento aos altos gestores diretamente envolvidos nas sete ferramentas de Gestão do Conhecimento avaliadas, dos achados e seus possíveis efeitos no desempenho institucional. As matrizes foram enviadas previamente aos Altos Gestores, de modo que seus comentários servissem de subsídio ao capítulo deste relatório denominado “Comentários dos Gestores”.

Desatualização Do sistema De consultas De legislação aplicaDa à ativiDaDe finalística Da instituição

111

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

SIS

CON

– S

iste

ma

de C

onsu

ltas

Prev

isão

Leg

al:

Artig

o 43

da

Port

aria

MPA

S nº

6.2

47, d

e 28

de

deze

mbr

o de

199

9.

Rela

to re

fere

nte

à Al

ta G

estã

o:Se

gund

o ge

stor

es d

a DI

RBEN

, des

de s

empr

e ho

uve

nece

ssid

ade

de u

m m

ecan

ismo

de r

esol

ução

de

dúvi

das

sobr

e be

nefíc

ios,

ne

cess

idad

e pr

evist

a no

Reg

imen

to In

tern

o do

órg

ão. O

SIS

CON

foi c

riado

par

a qu

e se

fize

ssem

cons

ulta

s téc

nica

s, o

nde

as d

úvid

as

seria

m d

irim

idas

. De

fato

, ess

as c

onsu

ltas

cost

umei

ram

ente

são

real

izada

s po

r e-m

ail,

tele

fone

ou

pelo

sist

ema,

dep

ende

ndo

da

urgê

ncia

da

Gerê

ncia

. São

rec

ebid

as c

erca

de

100

cons

ulta

s po

r di

a, a

dvin

das

de t

odos

os

mei

os já

cita

dos.

É d

ada

prio

ridad

e ao

s qu

estio

nam

ento

s de

rivad

os d

e cu

mpr

imen

to d

e de

man

da ju

dici

al o

u de

ges

tore

s re

cém

nom

eado

s na

s GE

X. O

sist

ema

é re

spon

dido

por

vár

ias d

ivisõ

es d

a DI

RBEN

, que

em

item

par

ecer

es d

e ac

ordo

com

a su

a ár

ea d

e es

peci

alid

ade.

O m

odel

o ex

ige

que

a co

nsul

ta te

nha

requ

isito

s pr

é-es

tabe

leci

dos,

qua

is se

jam

: tra

nspo

sição

do

caso

con

cret

o pa

ra re

lato

abs

trat

o, m

anife

staç

ão d

o en

tend

imen

to e

inda

gaçã

o. A

s di

ficul

dade

s de

ges

tão

do s

istem

a sã

o as

sim a

pres

enta

das

por e

ste

níve

l org

aniza

cion

al: p

ergu

ntas

m

al fo

rmul

adas

ou

inco

mpl

etas

(que

, nes

te ca

so, s

ão d

evol

vida

s ao

inte

ress

ado

para

mel

hor e

scla

reci

men

to);

volu

me

de co

nsul

tas-

dia;

insu

ficiê

ncia

de

serv

idor

es q

ualifi

cado

s par

a re

spon

der a

os q

uesti

onam

ento

s. P

or e

sta

razã

o, o

pra

zo p

revi

sto

para

resp

onde

r as

con

sulta

s var

ia, s

endo

a m

édia

de

cinc

o a

dez d

ias.

O si

stem

a nã

o po

ssui

indi

cado

res d

e qu

alid

ade

atrib

uído

s pel

o se

rvid

or q

ue

o uti

liza,

no

que

resp

eita

à e

ficác

ia e

efic

iênc

ia d

a re

spos

ta e

miti

da.

Capítulo 9

112

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

SIS

CON

– S

iste

ma

de C

onsu

ltas

Rela

to d

a le

itura

dos

ges

tore

s ope

raci

onai

s:A

ferr

amen

ta é

ain

da d

esco

nhec

ida

de m

uito

s ge

stor

es, s

obre

tudo

aqu

eles

rec

ém n

omea

dos,

rev

elan

do q

ue n

ão é

div

ulga

da a

co

nten

to. S

egun

do re

lato

s, n

a m

aior

ia d

as ve

zes s

e en

cont

ra o

que

nel

e pr

ocur

a, m

as a

loca

lizaç

ão d

as re

spos

tas é

difí

cil,

sobr

etud

o qu

ando

se u

sa o

filtr

o “p

alav

ra-c

have

”, qu

e nã

o re

conh

ece

pala

vras

ass

emel

hada

s ou

sem

ace

nto.

Exi

stem

mai

s de

7000

par

ecer

es

cada

stra

dos,

est

ando

alg

uns

obso

leto

s, r

efer

enci

ando

legi

slaçõ

es r

evog

adas

. Não

exi

ste

um in

dica

dor

que

mos

tre

clar

amen

te a

qu

e pe

ríodo

de

tem

po o

par

ecer

se a

plic

a. A

que

stão

do

tem

po é

cru

cial

qua

ndo

se re

fere

ao

SISC

ON

. Lev

a-se

de

10 a

120

min

utos

pa

ra s

e lo

caliz

ar u

m p

arec

er a

dequ

ado

à dú

vida

, tem

po e

ste

que

um s

ervi

dor

que

aten

de a

o pú

blic

o nã

o po

ssui

. Nes

se n

ível

de

ges

tão

são

cita

das

resp

osta

s di

verg

ente

s so

bre

mes

mos

ass

unto

s, e

nten

dim

ento

dife

renc

iado

da

mes

ma

mat

éria

, par

ecer

es

conf

usos

, sup

erfic

iais

ou in

com

plet

os, o

que

ger

a re

trab

alho

por

par

te d

o in

tere

ssad

o, e

xigi

ndo

dest

e um

a re

-con

sulta

par

a m

elho

r es

clar

ecim

ento

. Pe

rgun

ta-s

e ne

sse

níve

l de

gest

ão, s

e os

ser

vido

res

da D

IRBE

N q

ue r

espo

ndem

ao

SISC

ON

são

dev

idam

ente

ca

paci

tado

s. Q

uand

o o

ques

tiona

men

to é

rele

vant

e, a

DIR

BEN

pro

vide

ncia

um

mem

oran

do c

ircul

ar p

ara

mel

hor d

issem

inaç

ão d

o en

tend

imen

to d

a qu

estã

o. D

o co

ntrá

rio, o

con

heci

men

to d

o pa

rece

r em

itido

fica

rest

rito

ao in

tere

ssad

o, p

elo

men

os n

o pr

imei

ro

mom

ento

ou

até

que

outr

o se

rvid

or t

enha

a m

esm

a dú

vida

e c

onsu

lte o

SIS

CON

. Os

gest

ores

ope

raci

onai

s en

tend

em q

ue o

te

mpo

de

resp

osta

tam

bém

é d

efici

ente

, poi

s as

resp

osta

s aos

que

stion

amen

tos p

odem

leva

r de

quin

ze a

trin

ta d

ias,

impa

ctan

do

nega

tivam

ente

os i

ndic

ador

es d

e re

solu

tivid

ade.

O si

stem

a ca

i em

razã

o da

rede

e c

omo

o qu

estio

nam

ento

tem

de

ser m

uito

bem

em

basa

do (e

pos

sui v

ária

s et

apas

de

pree

nchi

men

to),

em c

aso

de q

ueda

tudo

tem

que

ser

redi

gita

do. O

s pa

rece

res

do S

ISCO

N

são

utiliz

ados

pel

os s

ervi

dore

s co

mo

emba

sam

ento

ao

desp

acho

nos

pro

cess

os d

e be

nefíc

ios,

incl

usiv

e os

judi

ciai

s. O

s ge

stor

es

acre

dita

m q

ue o

s ser

vido

res m

uita

s vez

es n

ão e

sgot

am a

pes

quisa

no

siste

ma,

pre

ferin

do e

nvia

r nov

a co

nsul

ta à

áre

a de

ben

efíci

os

da G

EX. O

layo

ut d

o SI

SCO

N é

vist

o co

mo

ultr

apas

sado

e n

ão fu

ncio

nal.

Refe

renc

ia-s

e m

uito

com

umen

te a

pág

ina

da G

EX M

arin

gá

com

o m

odel

o de

func

iona

lidad

e na

bus

ca d

e le

gisla

ção.

O m

odel

o de

Mar

ingá

, inc

lusiv

e, a

pont

a o

núm

ero

da c

onsu

lta d

o SI

SCO

N

que

faz r

efer

ênci

a à

cons

ulta

bus

cada

. O si

stem

a nã

o al

erta

ao

inte

ress

ado

quan

do a

resp

osta

che

ga, e

xigi

ndo

cont

role

diá

rio.


113

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

SIS

CON

– S

iste

ma

de C

onsu

ltas

Rela

to d

os se

rvid

ores

: Es

sa in

icia

tiva d

a DIR

BEN

levo

u os

serv

idor

es o

uvid

os a

suge

rirem

que

um

sist

ema d

e res

oluç

ão d

e dúv

idas

anál

ogo

foss

e des

envo

lvid

o na

áre

a m

eio,

sob

retu

do c

omo

form

a de

diri

mir

dúvi

das

na á

rea

de lo

gísti

ca e

RH.

A fe

rram

enta

SIS

CON

é d

esco

nhec

ida

por b

oa

part

e do

s ser

vido

res e

ntre

vist

ados

, que

não

sabe

m c

omo

se fo

rmul

a ou

com

o se

rece

be u

ma

resp

osta

, já

que

esse

tipo

de

aces

so

é re

strit

o ao

s Ch

efes

de

Bene

fício

s da

s GE

X. P

ara

cons

ulta

s de

par

ecer

es já

em

itido

s, o

sist

ema

apre

sent

a-se

com

plex

o e

de d

ifíci

l m

anus

eio,

com

par

ecer

es d

esat

ualiz

ados

. É p

reci

so “l

impa

r” o

sist

ema,

dei

xand

o pa

rece

res q

ue co

ntem

plem

mai

or li

nha

de te

mpo

de

legi

slaçã

o. V

ária

s co

nsul

tas

com

o m

esm

o te

ma

pede

m q

ue s

e le

ia to

das

elas

até

se

enco

ntra

r o c

aso

adeq

uado

. Iss

o ex

ige

do

serv

idor

per

sistê

ncia

e p

aciê

ncia

. Há

dive

rgên

cia

entr

e pa

rece

res s

obre

o m

esm

o as

sunt

o. N

ão e

xist

e um

link

dire

to c

om a

nor

ma

que

ampa

ra o

par

ecer

, nem

o p

erío

do d

e te

mpo

que

ela

se

aplic

a. P

ara

o se

rvid

or q

ue s

olic

itou

inse

rção

da

dúvi

da n

o SI

SCO

N, a

s re

spos

tas s

ão d

emor

adas

, ger

ando

repr

esam

ento

dos

pro

cess

os. O

s par

ecer

es n

ão sã

o co

nclu

sivos

; mui

tos c

itam

a n

orm

a, m

as n

ão

a su

a in

terp

reta

ção.

Há

dific

ulda

des c

om o

filtr

o de

bus

ca (t

raba

lhos

a e

cans

ativa

); o

próp

rio si

stem

a es

tá “e

scon

dido

” na

intr

anet

, ca

usan

do d

esin

tere

sse

do se

rvid

or e

m n

aveg

á-lo

. A fe

rram

enta

só te

m u

tiliza

ção

rápi

da se

o co

nsul

ente

esti

ver d

e po

sse

do n

úmer

o do

par

ecer

. O s

ervi

dor d

e AP

S nã

o di

spõe

de

larg

o te

mpo

par

a co

nsul

tas,

sob

reca

rreg

ando

os

gest

ores

com

que

stion

amen

tos.

Há

mui

to te

mpo

o la

yout

não

é m

udad

o e

prec

isa d

e m

ais

agili

dade

. Com

o co

ntrib

uiçõ

es p

ara

a efi

cáci

a e

efici

ênci

a da

ferr

amen

ta,

os s

ervi

dore

s ta

mbé

m re

fere

ncia

m a

pág

ina

da G

EX M

arin

gá. S

inal

izam

que

a c

riaçã

o de

pas

tas

e su

bpas

tas

(por

ass

unto

) pod

e ab

revi

ar o

pro

cess

o de

bus

ca o

u m

esm

o a

cria

ção

de u

m c

ampo

de

busc

a av

ança

da, p

erm

itind

o co

nsul

tas

entr

e as

pas,

com

o no

go

ogle

. Cita

-se

a ne

cess

idad

e de

cria

ção

de u

m in

dica

dor d

e st

atus

de

cada

con

sulta

.

Capítulo 9

114

MAT

RIz

SIM

PLIF

ICA

DA

DE

ACH

AD

OS

Proc

esso

de

Ges

tão

do C

onhe

cim

ento

: Sist

ema

de C

onsu

ltas -

SIS

CON

Cl

ient

e do

pro

duto

: Ser

vido

rRe

spon

sabi

lidad

e: D

ireto

ria d

e Be

nefíc

ios -

DIR

BEN

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

1.Di

ficul

dade

de

loca

lizaç

ão d

e pa

rece

res.

O

mec

anism

o de

bus

ca é

ine

ficie

nte

na

perc

epçã

o do

clie

nte.

A l

ocal

izaçã

o de

as

sunt

os p

or p

alav

ra c

have

é c

ompl

icad

a,

assim

co

mo

a uti

lizaç

ão

das

opçõ

es

disp

onív

eis

de

busc

a.

As

info

rmaç

ões

disp

onív

eis

sobr

e o

uso

do s

istem

a sã

o sin

tétic

as.

A bu

sca

por

uma

resp

osta

à

dúvi

da d

e ap

licaç

ão d

a le

gisla

ção

exig

e vá

rias

tent

ativa

s de

ens

aio

e er

ro. P

erde

-se

mui

to te

mpo

lend

o-se

vár

ias

resp

osta

s an

tes

de s

e lo

caliz

ar a

quel

a qu

e re

spon

de

à dú

vida

do

clie

nte

(ser

vido

r). A

disp

osiç

ão

da in

form

ação

é c

onfu

sa.

o

Físic

ao

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Long

o te

mpo

des

pend

ido

na b

usca

da

info

rmaç

ão;

o

Dem

ora

na a

nális

e do

pro

cess

o, q

ue fi

ca

para

do e

nqua

nto

se a

guar

da a

resp

osta

ou

enqu

anto

se b

usca

por

ela

;o

Que

da d

os in

dica

dore

s de

reso

lutiv

idad

e;o

Busc

a de

mei

os a

ltern

ativo

s de

res

oluç

ão

do p

robl

ema;

o

Desin

tere

sse

do s

ervi

dor

em c

ontin

uar

usan

do a

ferr

amen

ta;

o

Aum

ento

da

ca

rga

de

trab

alho

do

s se

rviç

os/s

eçõe

s de

be

nefíc

ios

das

Gerê

ncia

s Exe

cutiv

as.

2. C

arát

er p

esso

al d

a in

terp

reta

ção

da

legi

slaçã

o, o

corr

endo

situ

açõe

s em

que

um

m

esm

o as

sunt

o pr

oduz

pa

rece

res

cont

rário

s, a

dvin

dos

de s

ervi

dore

s de

um

m

esm

o se

tor

na A

dmin

istra

ção

Cent

ral.

As r

espo

stas

são

de

cunh

o pe

ssoa

l e n

ão

insti

tuci

onal

, não

hav

endo

ass

inat

ura

em

nom

e do

set

or q

ue r

espo

nde,

ate

stan

do

que

o en

tend

imen

to é

o m

esm

o pa

ra

todo

s naq

uele

seto

r.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Perd

a da

cre

dibi

lidad

e da

ferr

amen

ta;

o

Aum

ento

da

inse

gura

nça

do s

ervi

dor

na

conc

lusã

o do

pro

cess

o;o

Confl

ito re

sulta

nte

de d

upla

inte

rpre

taçã

o da

legi

slaçã

o;o

Risc

o de

ad

oção

de

pr

oced

imen

tos

dife

renc

iado

s em

situ

açõe

s aná

loga

s;o

Indu

ção

ao e

rro

do se

rvid

or.


115

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

3. N

ão e

xist

e um

mec

anism

o de

afe

rição

, re

gist

ro

e co

ntro

le

da

qual

idad

e do

s pa

rece

res d

ispon

ibili

zado

s no

siste

ma,

nem

in

dica

dore

s de

con

fiabi

lidad

e da

res

post

a at

ribuí

dos

pelo

clie

nte,

sin

aliza

ndo

se e

la

aten

deu

às su

as e

xpec

tativ

as.

o

Físic

ao

Test

emun

hal

o

Aum

ento

do

risco

de

impr

oprie

dade

na

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

;o

Risc

o de

diss

emin

ação

de

conh

ecim

ento

/in

form

ação

inde

vida

;o

Aum

ento

do

ris

co

de

conc

essõ

es

ou

inde

ferim

ento

s ind

evid

os.

4.

Sist

ema

desc

onhe

cido

po

r gr

ande

nú

mer

o de

ser

vido

res,

inc

luso

ges

tore

s.

Inex

iste

ampl

a di

vulg

ação

da

ferr

amen

ta

entr

e os

serv

idor

es.

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Subu

tiliza

ção

de

um

mec

anism

o de

re

solu

ção

de

dúvi

das

quan

to

à ap

licab

ilida

de d

a le

gisla

ção

prev

iden

ciár

ia.

5.

Que

das

freq

uent

es

do

siste

ma,

oc

asio

nand

o a

perd

a da

in

form

ação

di

gita

da.

o

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Retr

abal

ho (

redi

gita

lizaç

ão d

a co

nsul

ta,

que,

por

exi

gênc

ia d

o sis

tem

a, p

ossu

i um

a es

trut

ura

com

plex

a,

qual

se

ja

a tr

ansp

osiç

ão d

o ca

so c

oncr

eto

para

rela

to

abst

rato

e m

anife

staç

ão d

o en

tend

imen

to

do c

onsu

lent

e, se

guid

as d

a in

daga

ção)

;o

Aum

ento

do

estr

esse

do

serv

idor

.

6. P

erce

pção

de

que

as r

espo

stas

são

co

nfus

as,

inco

mpl

etas

, ge

néric

as,

mal

fo

rmul

adas

e v

agas

. Há

pare

cere

s que

não

re

spon

dem

à c

onsu

lta r

ealiz

ada

(atr

ibut

o ne

gativ

o à

qual

idad

e da

resp

osta

).

o

Test

emun

hal

o

Que

da d

a cr

edib

ilida

de d

a fe

rram

enta

;o

Conf

usão

na

inte

rpre

taçã

o da

legi

slaçã

o;o

Aum

ento

do

tem

po d

e an

álise

;o

Perd

a da

cre

dibi

lidad

e da

ferr

amen

ta;

o

Prej

uízo

na

ge

stão

do

co

nhec

imen

to

insti

tuci

onal

.

7. M

uita

s re

spos

tas

para

o m

esm

o te

ma,

se

ndo

algu

mas

des

atua

lizad

as,

have

ndo

pare

cere

s qu

e se

con

trad

izem

(at

ribut

o ne

gativ

o à

mul

tiplic

idad

e de

resp

osta

s).

o

Físic

ao

Test

emun

hal

o

Conf

usão

na

inte

rpre

taçã

o de

situ

açõe

s an

ômal

as.

o

Busc

a de

font

es a

ltern

ativa

s pa

ra m

elho

r es

clar

ecim

ento

do

prob

lem

a;o

Aum

ento

do

te

mpo

de

co

nclu

são

do

proc

esso

.

Capítulo 9

116

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

8.

Busc

a de

ca

nais

com

plem

enta

res

para

di

rimir

dúvi

das

de

legi

slaçã

o;

pref

eren

cial

men

te,

a pá

gina

da

Gerê

ncia

Ex

ecuti

va

Mar

ingá

, qu

e cl

assifi

ca

as

dúvi

das d

os se

rvid

ores

por

tipo

de

assu

nto,

ci

tand

o, in

clus

ive,

as

cons

ulta

s do

SIS

CON

qu

e es

clar

ecem

a d

úvid

a do

serv

idor

.

o

Test

emun

hal

o

Mig

raçã

o de f

onte

de co

nsul

ta, o

casio

nand

o pe

rda

de te

mpo

e su

butil

izaçã

o do

sist

ema

SISC

ON

.

9. D

emor

a na

res

post

a às

con

sulta

s no

sis

tem

a.

Inex

istên

cia

de

um

cana

l de

re

solu

ção

de d

úvid

as o

nlin

e ou

de

troc

a de

co

nhec

imen

tos

entr

e se

rvid

ores

no

que

diz r

espe

ito à

legi

slaçã

o pr

evid

enci

ária

.

o

Físic

ao

Test

emun

hal

o

Send

o qu

e o

mer

cado

de

trab

alho

hoj

e em

preg

a es

senc

ialm

ente

a

cham

ada

Gera

ção

Y, qu

e po

ssui

gra

nde

faci

lidad

e de

man

usei

o de

ferr

amen

tas e

letr

ônic

as e

an

seio

por

resp

osta

s ráp

idas

, a fa

lta d

e um

a fe

rram

enta

on

line

para

es

clar

ecim

ento

de

dú

vida

s ge

ra

frus

traç

ão

nos

novo

s se

rvid

ores

.

10.

Inex

istên

cia

de

um

indi

cado

r do

st

atus

do

ques

tiona

men

to s

olic

itado

par

a sin

aliza

r o

clie

nte

do te

mpo

pre

vist

o pa

ra

a re

spos

ta.

o

Físic

ao

Test

emun

hal

o

Perd

a de

te

mpo

do

se

rvid

or

ao

ficar

co

nsul

tand

o o

siste

ma

todo

s os

dia

s pa

ra

verifi

car s

e a

cons

ulta

foi r

espo

ndid

a.

11.

Exist

ênci

a de

mai

s de

700

0 pa

rece

res

no S

ISCO

N.

o

Físic

ao

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Perd

a de

tem

po e

m b

usca

de

resp

osta

ap

ropr

iada

ao

proc

esso

em

aná

lise;

o

A el

evad

a of

erta

de

pare

cere

s ex

ige

do

clie

nte

(ser

vido

r)

mui

ta

pers

istên

cia

e pa

ciên

cia

no p

roce

sso

de c

onsu

lta;

o

Indu

ção

ao

erro

do

se

rvid

or,

face

a

poss

ibili

dade

de

exist

ênci

a de

res

post

as

desa

tual

izada

s se

gund

o a

legi

slaçã

o em

vi

gor.

12. I

nexi

stên

cia d

e ro

tinas

de

diss

emin

ação

de

re

spos

tas

de

ampl

o in

tere

sse

dos

serv

idor

es d

as A

PS d

a GE

X in

quiri

dora

.o

Test

emun

hal

o

A re

spos

ta fi

ca l

imita

da a

o co

nsul

ente

, im

pedi

ndo

a di

ssem

inaç

ão

do

conh

ecim

ento

de

form

a in

stan

tâne

a.


117

Capítulo 10InsufICIênCIa do Instrumento de

naVeGação da Intranet (IntrapreV)

Capítulo 10

118

INSUFICIêNCIA DO INSTRUMENTO DE NAVEGAçÃO DA INTRANET (INTRAPREV)

“É difícil achar algo a não ser que você saiba exatamente o que está procurando.”

83. Bem antes das iniciativas governamentais hoje conhecidas como e-government – ou Governo Eletrônico –, que permitem ao cidadão acessar alguns serviços pela Internet, as organizações já construíam mecanismos de comunicação com seu público interno. O INSS não fugiu a esse padrão, tendo recorrido ao que hoje se conhece como IntraPREV para dar publicidade às suas rotinas e sistemas de trabalho, mas, sobretudo, à legislação previdenciária, antes restrita aos manuais ou qualquer outro meio impresso.

84. A IntraPREV evoluiu e hoje possui múltiplas funções, dentre as quais se destacam os canais de notícias, de referência à história funcional de servidores, divulgação de atos, normas e legislação, material de apoio à Central 135, acesso aos sistemas corporativos e às páginas exclusivas por macroprocessos institucionais, serviços, etc. A gama de informações contidas nas páginas é muito grande, havendo uniformização de layout na página principal da Instituição, tendência que deve se seguir às páginas das Superintendências e Gerências Executivas.

85. No que respeita à divulgação do conhecimento previdenciário, a IntraPREV concorre com o - e-mail institucional, outro canal de divulgação da legislação previdenciária e de outros atos internos de interesse do servidor. A preferência por um ou por outro parece estar atrelada ao fator tempo. Quando as atividades do servidor lhe permitem, a página é mais consultada para atualização da informação. Do contrário, o servidor prefere receber em seu e-mail informações que possam afetar o seu dia a dia no trabalho.

86. Em sequência ao quadro que apresenta a visão comparada dos stakeholders sobre a IntraPREV, apresentamos a Matriz Simplificada de Achados. Essa matriz foi construída para dar conhecimento aos altos gestores diretamente envolvidos nas sete ferramentas de Gestão do Conhecimento avaliadas, dos achados e seus possíveis efeitos no desempenho institucional. As matrizes foram enviadas previamente aos Altos Gestores, de modo que seus comentários servissem de subsídio ao capítulo deste relatório denominado “Comentários dos Gestores”.

119

InsufIcIêncIa do Instrumento de navegação da Intranet (IntraPrev)

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

INTR

APRE

V

Prev

isão

Leg

al:

Reso

luçã

o n°

6 d

e 10

de

mai

o de

200

0.

Rela

to re

fere

nte

à Al

ta G

estã

o:Em

200

4 a

pági

na d

a In

traP

REV

era

desa

tual

izada

, não

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rmav

a no

tícia

s e a

pad

roni

zaçã

o er

a po

r mac

ropr

oces

sos (

dire

toria

s do

INSS

). Em

200

8 ho

uve

refo

rmul

açõe

s. A

pág

ina

cont

empl

a ho

je c

onte

údos

tais

com

o: b

oas

práti

cas,

notí

cias

(fiqu

e po

r de

ntro

), bo

letin

s, a

tos e

nor

mas

, leg

islaç

ão, e

u-se

rvid

or, g

estã

o ho

je, e

tc.

As d

ificu

ldad

es e

ncon

trad

as n

o ac

esso

à p

ágin

a sã

o a

falta

de

tem

po p

ara

aces

so d

iário

do

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idor

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quel

as c

ausa

das

pela

le

ntidã

o da

rede

. Foi

real

izada

pes

quisa

de

satis

façã

o do

usu

ário

em

201

2, re

lata

ndo

a pr

efer

ênci

a do

clie

nte

(ser

vido

r) p

elo

bole

tim

sem

anal

, por

con

greg

ar a

s nov

idad

es d

a se

man

a, fa

cilit

ando

a le

itura

.O

mai

or p

robl

ema

enfr

enta

do h

oje

pela

Intr

aPRE

V é

o fa

to d

e qu

e ca

da G

erên

cia

ou S

uper

inte

ndên

cia

poss

uem

sua

próp

ria p

ágin

a,

com

layo

ut e

pad

rões

pró

prio

s. A

bus

ca p

ela

unifo

rmiza

ção

dess

as p

ágin

as t

em c

ausa

do r

esist

ênci

a, m

as a

que

stão

est

á se

ndo

paul

atina

men

te tr

abal

hada

pel

a As

sess

oria

de

Com

unic

ação

Soc

ial d

o IN

SS.

Capítulo 10

120

Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

INTR

APRE

V

Rela

to d

a le

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dos

ges

tore

s ope

raci

onai

s:De

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a ge

ral a

pág

ina

é be

m a

valia

da e

m te

rmos

de

eficá

cia,

mas

não

de

efici

ênci

a. A

s su

as fu

ncio

nalid

ades

não

são

div

ulga

das;

de

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, o m

ecan

ismo

de n

aveg

ação

é p

erce

bido

com

o ru

im e

com

plica

do, a

pres

enta

ndo

info

rmaç

ões m

al d

istrib

uída

s, se

m q

ue h

aja

um tu

toria

l de

apoi

o ao

clie

nte

(ser

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r). E

xist

em m

uita

s in

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açõe

s na

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ina

prin

cipa

l. Iss

o fa

z co

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ste

não

tire

prov

eito

de

toda

s as

func

iona

lidad

es d

a fe

rram

enta

. O p

orta

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cil d

e se

r con

sulta

do, m

as p

reci

sa m

elho

rar o

cam

po d

e bu

sca.

A b

usca

por

pa

lavr

a-ch

ave

é vi

sta

com

o pr

ecár

ia, p

ois m

ostr

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uita

s alte

rnati

vas d

e le

gisla

ção.

De

fato

, a p

ágin

a an

terio

r, an

tes d

a re

form

ulaç

ão d

e 20

08, e

ra ti

da co

mo

mai

s fun

ciona

l que

a d

e ho

je, n

o qu

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z res

peito

ao

cam

po “a

tos e

nor

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”. A

falta

de

tem

po n

a AP

S é

agra

vant

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ra q

ue o

s se

rvid

ores

não

nav

egue

m n

a pá

gina

, alé

m d

o qu

e nã

o ex

iste

a cu

ltura

de

sua

cons

ulta

diá

ria. N

o m

anej

o da

Intr

aPRE

V,

quan

do se

pro

cura

um

a no

rma,

a in

serç

ão d

e um

a pá

gina

den

tro

da o

utra

difi

culta

a le

itura

. Ser

ia n

eces

sário

um

con

tato

con

stan

te

entr

e a

Com

unica

ção

Socia

l e a

s APS

, de

form

a a

iden

tifica

r as n

eces

sidad

es d

os se

rvid

ores

de

linha

de

frent

e, ta

is co

mo

a at

ualiz

ação

pe

rman

ente

e a

edi

ção

de fo

rmul

ário

s util

izado

s dur

ante

o a

tend

imen

to a

o se

gura

do. C

onta

tar o

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ário

tam

bém

é im

port

ante

par

a m

elho

rar

o la

yout

. A c

ontr

ataç

ão re

cent

e de

nov

as e

mpr

esas

de

tele

foni

a co

mpr

omet

eu a

vel

ocid

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da p

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a. O

ace

sso

à el

a e

o us

ufru

to d

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das

as s

uas

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iona

lidad

es e

xige

fam

iliar

idad

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ário

. A n

ova

legi

slaçã

o, re

vela

da d

iaria

men

te p

ela

barr

a de

ro

lage

m, i

denti

ficad

a co

mo

“ato

s e

norm

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perm

anec

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uco

tem

po e

m e

vidê

ncia

, gra

ças

à pr

olife

raçã

o de

ato

s no

rmati

vos

no

órgã

o. Q

uand

o um

a le

gisla

ção

é al

tera

da, n

ão se

evi

denc

ia e

m q

ue p

arte

ela

sofre

u al

tera

ções

. Fon

te c

omum

de

recl

amaç

ão n

o us

o do

s rec

urso

s da

Intr

aPRE

V e

dos s

istem

as co

rpor

ativo

s é a

lenti

dão

da re

de. I

sso

gera

retr

abal

ho e

est

ress

e ta

nto

no se

rvid

or q

uant

o no

se

gura

do. O

utro

agr

avan

te ci

tado

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culd

ade

de a

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s ser

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res n

o tr

ato

com

TI.

As p

ágin

as d

as G

erên

cias

Mar

ingá

, Duq

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e Ca

xias

e S

anto

s for

am ci

tada

s com

o re

ferê

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s à p

ágin

a pr

inci

pal d

o IN

SS. O

tem

po g

asto

par

a qu

e se

loca

lizar

um

a no

rma

é el

evad

o –

a nã

o se

r que

se p

ossu

a al

gum

det

alha

men

to so

bre

ela

–, a

umen

tand

o o

tem

po d

e at

endi

men

to a

o se

gura

do.

121


Visã

o co

mpa

rativ

a da

s par

tes i

nter

essa

das:

INTR

APRE

V

Rela

to d

os se

rvid

ores

: A

busc

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r no

rmas

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ompl

exa,

sob

retu

do q

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o se

trat

a de

legi

slaçã

o an

tiga,

poi

s os

filtr

os s

ão p

ouco

did

ático

s (“

enco

ntra

-se

mil

coisa

s an

tes

de s

e en

cont

rar

o qu

e se

pro

cura

”), n

ão h

aven

do o

rient

ação

de

nave

gaçã

o em

um

a fe

rram

enta

com

tan

tas

info

rmaç

ões d

ispon

ibili

zada

s. S

e nã

o se

sabe

alg

um d

etal

ham

ento

sobr

e a

norm

a, é

difí

cil e

ncon

trá-

la. N

ão é

per

cebi

da a

exi

stên

cia

de u

m ca

mpo

esp

ecífi

co p

ara

rela

to d

e pr

oble

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a tr

atam

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imed

iato

. Fal

tam

alg

uns f

orm

ulár

ios d

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o da

APS

. Os r

ecur

sos

são

subu

tiliza

dos,

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s há

func

iona

lidad

es in

tere

ssan

tes d

esco

nhec

idas

pel

os se

rvid

ores

. A re

de le

nta

dese

stim

ula

o us

o da

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ina

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labo

ra p

ara

o se

u de

scré

dito

. Com

o fo

rma

de fu

gir a

est

a le

ntidã

o, a

lgun

s ser

vido

res c

onst

roem

link

s dire

tos c

om fo

rmul

ário

s ou

outr

os re

curs

os d

e us

o di

ário

; ou

aind

a ad

otam

a m

edid

a de

salv

ar a

tos n

orm

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s em

pas

tas n

o de

skto

p de

seus

com

puta

dore

s,

com

o ta

mbé

m im

prim

i-los

, dec

isão

mai

s ra

dica

l e a

mbi

enta

lmen

te in

corr

eta.

O a

tend

imen

to é

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r pre

pond

eran

te e

impe

ditiv

o de

rec

onhe

cim

ento

dos

rec

urso

s da

pág

ina.

Na

leitu

ra d

o cl

ient

e (s

ervi

dor)

, o fo

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a In

stitu

ição

é s

empr

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segu

rado

, fica

ndo

o se

rvid

or s

em a

uxíli

o em

sua

s ne

cess

idad

es d

e co

nhec

imen

to p

ara

o bo

m e

xerc

ício

da

tare

fa. A

s pá

gina

s de

Mar

ingá

, Duq

ue

de C

axia

s e

Sant

os s

ão a

valia

das

com

o ex

cele

ntes

, sob

retu

do p

ela

obje

tivid

ade

que

poss

uem

. A fa

lta d

e ha

bilid

ade

de a

lgun

s se

rvid

ores

no

man

ejo

da p

ágin

a e

a fa

lta d

e te

mpo

par

a fa

zê-lo

difi

culta

m ta

mbé

m o

ace

sso

à in

form

ação

. Os e

-mai

ls en

viad

os p

ara

atua

lizaç

ão d

e le

gisla

ção

são

mai

s efic

azes

na

atua

lizaç

ão d

e no

rmas

do

que

a co

nsul

ta à

pág

ina.

Na

visã

o de

stes

ato

res,

a b

arra

de

rola

gem

da

DIRB

EN n

a an

tiga

confi

gura

ção

da In

traP

REV

era

mai

s ági

l e a

trati

va: “

ante

s o p

orta

l era

mai

s sim

ples

e m

ais e

ficaz

; hoj

e é

mai

s com

plex

o e

men

os e

ficaz

”. A

atua

l bar

ra d

os “a

tos e

nor

mas

” é m

uito

rápi

da, n

ão d

ando

tem

po p

ara

atua

lizaç

ão d

o se

rvid

or.

Suge

re-s

e qu

e a

busc

a no

s mol

des d

o go

ogle

seja

est

udad

a. A

legi

slaçã

o m

ais i

mpo

rtan

te p

ara

o IN

SS, t

al co

mo

a IN

45

e o

Decr

eto

3.04

8/99

dev

eria

m te

r exp

osiç

ão p

rivile

giad

a. S

uger

e-se

a co

nstr

ução

de

um ín

dice

legi

slativ

o qu

e in

diqu

e em

que

legi

slaçõ

es/a

tos

pode

m se

r enc

ontr

ados

os a

ssun

tos b

usca

dos.

A ro

tina

do se

rvid

or p

revi

denc

iário

ger

a de

sestí

mul

o à

expl

oraç

ão d

a pá

gina

. Ans

eia-

se p

or re

des e

sist

emas

mai

s ráp

idos

e c

ompu

tado

res m

ais p

oten

tes.

Capítulo 10

122

MAT

RIz

SIM

PLIF

ICA

DA

DE

ACH

AD

OS

Proc

esso

de

Ges

tão

do C

onhe

cim

ento

: Por

tal I

ntra

prev

(int

rane

t)Cl

ient

e do

pro

duto

: Ser

vido

rRe

spon

sabi

lidad

e: A

sses

soria

de

Com

unic

ação

Soc

ial -

ACS

ACHA

DOS

PRIN

CIPA

IS S

ITUA

ÇÕES

EN

CON

TRAD

ASTI

POLO

GIA

DAS

EVI

DÊN

CIAS

o

BTiD

ASEF

EITO

S PO

SSÍV

EIS

1. D

ificu

ldad

e de

nav

egaç

ão n

a pá

gina

; in

disp

onib

ilida

de

de

um

tuto

rial

que

orie

nte

o se

rvid

or a

mel

hor

utiliz

ar t

odos

os

recu

rsos

de

info

rmaç

ões d

ispon

ívei

s no

veíc

ulo.

o

Físic

ao

Docu

men

tal

o

Test

emun

hal

o

Anal

ítica

o

Gast

o de

snec

essá

rio

de

tem

po

para

se

enc

ontr

ar i

nfor

maç

ões

nece

ssár

ias,

so

bret

udo

em p

leno

ate

ndim

ento

do

segu

rado

;o

Aum

ento

do

tem

po d

e at

endi

men

to d

o se

gura

do;

o

Desg

aste

da

ferr

amen

ta e

nqua

nto

cana

l de

bus

ca d

e co

nhec

imen

to e

xplíc

ito;

o

Busc

a de

no

vos

cana

is de

re

solu

ção

de

dúvi

das

ou

aces

so

a fo

rmul

ário

s (v

ide

popu

lariz

ação

da

pági

na d

a GE

X M

arin

gá).

2.

Desc

onhe

cim

ento

de

to

das

as

func

iona

lidad

es d

a fe

rram

enta

; per

cepç

ão

de q

ue h

á um

exc

esso

de

info

rmaç

ões

disp

onív

eis,

difi

culta

ndo

a uti

lizaç

ão d

a pá

gina

.

o

Físic

ao

Test

emun

hal

o

Lim

itaçã

o da

ges

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123


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125


Capítulo 11ComentárIos dos Gestores

Capítulo 11

126

COMENTáRIOS DOS GESTORES

87. Conforme prevê a metodologia traçada pelo TCU para auditorias de desempenho, uma parte do Relatório Final deve ser dedicada aos comentários dos gestores envolvidos sobre os achados de auditoria e seus possíveis efeitos no desempenho da Instituição. Nesse sentido, foram encaminhados os achados das ferramentas analisadas aos gestores responsáveis, conforme o caso: Diretoria de Atendimento – DIRAT; Centro de Formação e Aperfeiçoamento do INSS – CFAI; Diretoria de Saúde do Trabalhador – DIRSAT; Diretoria de Benefícios – DIRBEN; Assessoria de Comunicação Social – ACS.

88. Dos gestores acima elencados, somente a ACS enviou os comentários solicitados, conforme a seguir:

a) Foi disponibilizado um tutorial de navegação à época do lançamento do Portal IntraPREV; será realizada nova campanha de divulgação;

b) A ferramenta de busca de Atos e Normas realmente necessita de aprimoramentos. A ACS já está providenciando, junto à CGTI, o desenvolvimento de nova ferramenta, com previsão de implementação em 2013. Até a entrega da nova ferramenta, a Divisão de Comunicação Administrativa dará todo o suporte às unidades no sentido de auxiliá-las na busca e/ou enviar os atos normativos necessários por email, sempre que necessário;

c) A menção da página da GEX Maringá, talvez seja pelo fato da objetividade em encontrar a informação catalogada por assunto. Cabe ressaltar, todavia, que o referido Índice só contempla assuntos de benefícios e esta ACS atua para atender as necessidades dos servidores de toda a Casa, independente da área em que trabalha. A praticidade do Índice Legislativo é reconhecida pela ACS. As servidoras organizadoras da ferramenta da GEX Maringá serão convidadas a auxiliar no aprimoramento da nova ferramenta de busca do portal;

d) Os formulários disponíveis na página estão em PDF editável, prática que foi introduzida e incentivada por esta ACS desde o lançamento do Portal;

89. Por fim, a ACS reconhece que atender às necessidades do cliente é a razão de ser na IntraPREV. A Assessoria se apresenta à disposição e aberta a receber críticas e sugestões que possam contribuir para o aperfeiçoamento das ferramentas de comunicação interna.

127

90. O Instituto Nacional do Seguro Social é uma entidade federal ora presente em 1206 municípios brasileiros, onde é representado por uma ou mais APS – Agência da Previdência Social, unidade institucional que presta serviços diretamente à população. A capilaridade da Instituição facilita o acesso à população dos benefícios previdenciários e assistenciais, mas também dificulta a gestão de tão amplos recursos físicos, materiais e humanos. Essa dimensão que caracteriza o INSS foi considerada na avaliação dos achados de auditoria.

91. No que tange aos objetivos desta auditoria, foi possível concluir que, tal como a Administração Pública em geral, o conceito de Gestão do Conhecimento ainda é minimamente conhecido, embora o tema seja citado com bastante freqüência nos documentos institucionais. A percepção da Casa é de que algo deve ser feito, de forma urgente, para evitar a fuga de conhecimento tácito que tende a ser continuado.

92. O INSS não esteve alheio à necessidade premente de disseminar o conhecimento necessário às suas atividades - finalísticas ou não -, mas a priorização do atendimento fez com que fossem perdidos passos importantes, tais como o mapeamento do conhecimento tácito em rota de fuga. As boas práticas na transmissão do conhecimento tácito na Instituição ainda são tímidas e dependentes de iniciativas individuais, como é o caso das Gerências Executivas Aracaju e Goiânia.

93. Talvez por esta razão os stakeholders tenham sido severos na avaliação das ferramentas que a Instituição utiliza para propagar seus processos de trabalho já que nesse caminho ela tenha considerado, erroneamente, que todo conhecimento é passível de sistematização, deixando em segundo plano o conhecimento experiencial, derivado de anos e anos de vivência previdenciária.

94. Embora os riscos referenciados à temática desta Auditoria sejam intangíveis, não podendo se atribuir a eles uma razão matemática, o conjunto do estrato de gestores considera que o INSS já esteja enfrentando problemas em razão de perda de capital intelectual. A maioria dos stakeholders considera importante que o órgão possua uma estratégia de gestão do conhecimento clara, consolidada, organizada e disseminada para que não venhamos a correr riscos mais sérios, tais como grande aumento nos índices de análise dos processos, ou perda de recursos do erário. Na realidade, os atores atribuem à GC tão grande importância que avaliaram que a Casa já havia previsto uma política para esse fim no Plano Estratégico em vigor.

95. No que toca à avaliação das sete ferramentas de gestão do conhecimento que são foco desta auditoria, a partir da análise conjunta dos achados nas Gerências Executivas auditadas, do Questionário de Avaliação de Controle Interno – QACI e da média da amostra analisada pode-se concluir que:

• A Instituição, no conjunto de todos os seus estratos (stakeholders), não possui uma visão clara do conceito de Gestão do Conhecimento;

• A Instituição possui práticas de disseminação de conhecimento explícito, registrados em documentos e processos de trabalho; a Instituição não possui práticas de disseminação de conhecimento tácito, derivado das experiências de trabalho das pessoas;

• A Gestão do Conhecimento Institucional não está estabelecida no Plano Estratégico vigente;

• A Instituição não realizou o mapeamento do conhecimento crítico (conhecimento tácito), necessário à realização de tarefas da área meio e área fim; o mapeamento de competências não foi concluído em todos os âmbitos da Instituição;

• Na ótica do cliente, a Central 135 tem sido eficaz na prestação de serviços da Instituição, mas não tem sido eficiente na prestação de serviços do INSS;

CONCLUSÃO

128

• O Portal Intraprev é reconhecido pelo cliente (servidor) como um canal eficaz de disseminação de conhecimento, mas não é reconhecido pelo cliente (servidor) como um canal eficiente de disseminação de conhecimento;

• O SISCON é reconhecido pelo cliente (servidor) como um canal eficaz de saneamento de dúvidas, mas não é reconhecido pelo cliente (servidor) como um canal eficiente de saneamento de dúvidas;

• A Educação Corporativa, enquanto política organizacional (Alta Administração) não tem considerado nos programas dos cursos oferecidos pelo CFAI o conhecimento tácito, derivado das experiências de trabalho dos servidores;

• Os processos de trabalho inerentes à atividade de Perícia Médica têm sido disseminados na forma de fóruns ou reuniões técnicas, conforme previsto no Manual de Perícia Médica, havendo dificuldades operacionais na região amazônica auditada;

• A disseminação por meio de fóruns/reuniões técnicas da prática dos processos de trabalho inerentes à atividade de perícia médica tem sido eficaz na ótica do cliente (perito médico), mas não tem sido eficiente na ótica do cliente (perito médico).

96. Iniciativas de ordem geral na Gestão de RH são uma constante em todo o mundo. Estudos do PNUD (Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento) mostram que nos países desenvolvidos existe uma tendência de perda de mão de obra pública para o setor privado, estando os governos enfrentando “uma escassez crucial de competências, sobretudo nas áreas altamente técnicas” (Ingraham et al, 2000). Apesar da recente crise econômica global, essa tendência não deve ser francamente abalada. As iniciativas citadas pelo PNUD vão desde novas formas de recrutamento até o pagamento de incentivos financeiros tais como pagamentos extras por desempenho excepcional: “mais e mais governos têm concedido remuneração baseada em habilidades e competências”. Estudos conduzidos pela Universidade de Newcastle na Austrália mostram semelhante panorama: mão de obra com habilidades e competências especiais tem sido especialmente tratada com aumento de remuneração e recompensas adicionais. As conclusões daquela universidade consideram que equívocos foram cometidos na gestão de mão de obra pública na Austrália; equívocos que poderiam ter sido evitados se tivessem sido tomadas as seguintes iniciativas: recrutamento voltado a trabalhadores de maior idade; seleção focada no reconhecimento da experiência, mais que na educação; reestruturação das carreiras como meio de fixação de mão de obra; capacitação focada no déficit de habilidades de pessoal mais experiente; promoção baseada nas competências necessárias ao empregador; pagamento e recompensa baseada em habilidades e competências.

97. Faz-se urgente a construção de uma estratégica advinda da Alta Gestão do INSS que seja focada na evitação da perda de capital intelectual pela qual passa a Instituição, de modo que os prejuízos decorrentes dessa perda possam ser minimizados. Uma adequada e tempestiva “Gestão do Conhecimento Institucional” pode colaborar para que a mudança de geração de servidores, altamente especializados, ocorra sem grandes traumas e com um mínimo prejuízo à prestação de serviços.

129

98. Este trabalho de auditoria procurou seguir o mais proximamente possível as normativas do Tribunal de Contas da União – TCU sobre as metodologias de uma auditoria operacional, que, por sua vez, orienta-se pelas referências do INTOSAI – International Organization of Supreme Audit Institutions. Este tipo de auditoria permite maior flexibilidade em relação às auditorias tradicionais, no que diz respeito à seleção de temas, objetos, métodos e técnicas, na identificação dos achados, na interpretação dos seus efeitos e propostas de encaminhamento, como também na evidenciação dos achados (evidências físicas, documentais, testemunhais e analíticas, conforme o caso). Ao citar uma evidência analítica, queremos dizer que as características do achado permitiram uma análise consubstanciada no conjunto de todas as evidências encontradas, fossem elas evidências documentais, físicas ou testemunhais. Importante ressaltar que as auditorias operacionais são caracterizadas por amplo escopo, sujeito a critérios e interpretações distintos.

99. Nesta parte de nossa narrativa, apresentamos as propostas de encaminhamento das questões-tema desta auditoria, no intuito de favorecer a confiança mútua entre os gestores do INSS e a Auditoria Interna do órgão, o que tem por conseqüência a melhoria do desempenho institucional. Na interpretação da maioria dos stakeholders, conforme se vê no Gráfico 3, a atribuição da responsabilidade da construção de uma política de Gestão do Conhecimento Institucional é de toda a Instituição. “A gestão do conhecimento deve estar presente na cultura da organização, sendo responsabilidade de todos” (Nonaka e Takeushi, 1997).

100. As matrizes de conhecimento apresentadas nesta parte do trabalho foram construídas após a resposta dos gestores, citadas no Capítulo 11. Para melhor contextualizar o leitor da pertinência das propostas de encaminhamento, juntamos às tabelas o resumo dos achados – anteriormente enviado aos gestores -, a análise técnico-acadêmica da ferramenta em análise e atribuição de responsabilidade das propostas elencadas.

PROPOSTA DE ENCAMINHAMENTO

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e ad

aptá

-lo à

s ne

cess

idad

es d

o IN

SS. O

ATE

NA

serv

e pa

ra fa

cilit

ar a

GC

, nos

mol

des

de u

ma

rede

soc

ial d

e us

o pr

ivad

o.

A fe

rram

enta

dá

aces

so a

per

gunt

as e

res

post

as

a dú

vida

s, p

oden

do i

ncen

tivar

a p

artic

ipaç

ão d

e se

rvid

ores

no

escl

arec

imen

to d

e dú

vida

s de

cole

gas,

ge

rand

o um

a po

ntua

ção

que

pode

gra

duá-

lo e

m

níve

is de

esp

ecia

lizaç

ão p

or a

ssun

to.

O a

plic

ativo

po

ssui

ain

da u

m b

anco

de

dado

s e

aces

so fa

cilit

ado

a te

máti

cas f

avor

itas d

o us

uário

.

Conj

unta

das

Dire

toria

s, As

sess

oria

de

Com

unica

ção

Socia

l -

ACS,

Coor

dena

ção-

Gera

l de

Te

cnol

ogia

da

Inf

orm

ação

- C

GTI,

Cent

ro

de

Form

ação

e

Aper

feiço

amen

to

do

INSS

-

CFAI

e

Coor

dena

ção-

Gera

l de

Pl

anej

amen

to e

Ges

tão

Estra

tégic

a - C

GPGE

.

131

MAT

RIz

DE

PRO

POST

A D

E EN

CAM

INH

AM

ENTO

– C

ENTR

AL

135

RESU

MO

DO

S AC

HADO

SAN

ÁLIS

E TÉ

CNIC

O-A

CADÊ

MIC

APR

oPo

STA

DE

ENCA

MIN

HAM

ENTO

RESP

ON

SABI

LIDA

DE

B.Q

ueix

a re

corr

ente

de

de

scon

heci

men

to

mút

uo

dos

proc

esso

s de

tra

balh

o da

Cen

tral

13

5 e

da A

PS, r

evel

ando

a fa

lta d

e co

mun

icaç

ão s

istem

ática

ent

re a

s pa

rtes

, o

com

prom

etim

ento

da

un

iform

idad

e da

s in

form

açõe

s pr

esta

das

ao

segu

rado

e

o au

men

to d

e co

nflito

s. O

seg

urad

o qu

e te

m d

ificu

ldad

e de

util

izar

a Ce

ntra

l 13

5 ai

nda

dem

onst

ra

pref

erên

cia

para

o a

gend

amen

to

dire

to

nas

APS.

Is

so

pare

ce

ocor

rer

por

limita

ções

do

clie

nte

e po

r di

ficul

dade

s de

ace

sso

ao

cana

l rem

oto,

por

razõ

es d

iver

sas.

A

eficá

cia

e a

efici

ênci

a da

di

ssem

inaç

ão

do

conh

ecim

ento

pr

evid

enci

ário

jun

to à

pop

ulaç

ão

são

com

prom

etida

s pe

la

alta

ro

tativ

idad

e do

s op

erad

ores

que

, ao

de

ixar

a

cent

ral,

carr

egam

co

nsig

o um

co

nhec

imen

to

com

plex

o e

de

dem

orad

a aq

uisiç

ão.

Esse

tu

rnov

er

é de

clar

adam

ente

ca

usad

o pe

lo

valo

r do

salá

rio d

os o

pera

dore

s.

O a

dven

to d

e no

vas

tecn

olog

ias

dete

rmin

a as

re

laçõ

es

soci

ais

mod

erna

s, m

as ta

mbé

m a

form

a de

int

eraç

ão d

a so

cied

ade

com

os

se

rviç

os

pres

tado

s pe

los

gove

rnos

, por

mei

o do

ace

sso

à in

form

ação

. Is

so t

em g

erad

o o

que

a lit

erat

ura

deno

min

a co

mo

excl

usão

dig

ital,

fenô

men

o a

que

está

m

ais

expo

sta

as

pess

oas

de m

aior

ida

de.

Apes

ar d

essa

di

ficul

dade

, a

adap

taçã

o de

ssa

faix

a et

ária

ao

s m

ecan

ismos

da

te

cnol

ogia

é

poss

ível

, ha

ja

vist

a o

uso

dos

cart

ões

mag

nétic

os

inco

rpor

ados

ob

rigat

oria

men

te

pela

re

de

banc

ária

. A

“inc

orpo

raçã

o” d

o ag

enda

men

to v

ia C

entr

al c

onta

já

com

sei

s an

os d

e ex

istên

cia,

m

as a

inda

ger

a re

sistê

ncia

. Fa

z-se

nec

essá

rio e

ncon

trar

solu

ções

qu

e pa

ulati

nam

ente

torn

em e

sse

cana

l ex

clus

ivo

para

as

funç

ões

de a

gend

amen

to,

até

que

ele

seja

to

talm

ente

ac

ultu

rado

pe

lo s

egur

ado.

Do

cont

rário

, o

esva

ziam

ento

das

APS

- u

m d

os

obje

tivos

da

cria

ção

dos

cana

is re

mot

os -

não

ser

á cu

mpr

ido,

m

esm

o em

méd

io p

razo

.

I.Des

envo

lver

ca

mpa

nhas

in

inte

rrup

tas

de

assim

ilaçã

o da

Cen

tral

135

enq

uant

o ca

nal

pref

eren

cial

de

agen

dam

ento

e

info

rmaç

ões;

II.Vi

abili

zar,

de

form

a co

ntínu

a,

a in

tera

ção

entr

e os

pro

cess

os

de

trab

alho

da

s AP

S e

das

Cent

rais

135,

por

mei

o do

(re

)co

nhec

imen

to m

útuo

e

ampl

o da

s fu

nçõe

s,

pecu

liarid

ades

, va

ntag

ens

de

cada

pr

oces

so

e di

ficul

dade

s viv

idas

por

serv

idor

es

e op

erad

ores

, enq

uant

o ca

nais

de

aces

so d

o se

gura

do à

Pre

vidê

ncia

So

cial

;

III. E

stim

ular

o re

fere

ncia

men

to d

e op

erad

ores

das

Cen

trai

s 13

5 ao

s co

ncur

sos

públ

icos

de

in

gres

so

ao IN

SS, t

endo

em

vist

a o

prej

uízo

in

dire

to

à In

stitu

ição

ca

usad

o pe

las

elev

adas

tax

as d

e tu

rnov

er

do o

pera

dor

e o

mom

ento

de

fuga

de

conh

ecim

ento

tác

ito n

a In

stitu

ição

;

IV.

Aprim

orar

os

mec

anism

os d

e af

eriç

ão d

e sa

tisfa

ção

do c

lient

e (s

egur

ado)

.

Conj

unta

das

Di

reto

rias,

As

sess

oria

de

Com

unic

ação

So

cial

- AC

S,

Coor

dena

ção-

Gera

l de

Tecn

olog

ia d

a In

form

ação

- CG

TI,

Cent

ro d

e Fo

rmaç

ão

e Ap

erfe

içoa

men

to

do IN

SS -

CFAI

e

Coor

dena

ção-

Gera

l de

Pla

neja

men

to e

Ge

stão

Est

raté

gica

- CG

PGE.

132

MAT

RIz

DE

PRO

POST

A D

E EN

CAM

INH

AM

ENTO

– E

DU

CAçÃ

O C

OR

PORA

TIVA

RESU

MO

DO

S AC

HADO

SAN

ÁLIS

E TÉ

CNIC

O-A

CADÊ

MIC

APR

oPo

STA

DE

ENCA

MIN

HAM

ENTO

RESP

ON

SABI

LIDA

DE

C. A

s m

etod

olog

ias

de c

apac

itaçã

o sã

o pe

rceb

idas

com

o in

adeq

uada

s à fi

xaçã

o do

co

nhec

imen

to, e

m ra

zão

da d

efici

ênci

a de

ca

rga

horá

ria, r

educ

ioni

smo

do c

onte

údo

prog

ram

ático

, des

conti

nuid

ade,

ava

liaçã

o in

efica

z e

desp

repa

ro

dos

inst

ruto

res.

Pe

rcep

ção

equi

voca

da d

o ní

vel e

stra

tégi

co

de q

ue t

odo

conh

ecim

ento

é p

assív

el d

e sis

tem

atiza

ção,

igno

rand

o o

conh

ecim

ento

tá

cito

dos

serv

idor

es co

mo

prep

onde

rant

e à

final

idad

e in

stitu

cion

al.

Prio

rizaç

ão

do

agen

dam

ento

(a

tend

imen

to)

em

detr

imen

to d

as ati

vida

des d

e diss

emin

ação

do

con

heci

men

to.

Falta

de

capa

cita

ções

pr

esen

ciai

s em

te

mas

de

le

gisla

ção

e sis

tem

as

em

uso,

pr

ivile

gian

do-s

e o

trei

nam

ento

em n

ovos

sist

emas

. Não

exist

e te

mpo

pre

vist

o na

s ativ

idad

es d

iária

s par

a at

ualiz

ação

da

legi

slaçã

o pr

evid

enci

ária

, qu

e te

m

com

o ca

ract

erísti

cas

a di

nam

icid

ade,

a

com

plex

idad

e e

a am

plitu

de. I

nexi

stên

cia

de in

dica

dore

s de

re

torn

o de

inve

stim

ento

em

trei

nam

ento

, co

m b

ase

no d

esem

penh

o do

ser

vido

r an

tes e

apó

s a ca

paci

taçã

o. In

exist

ênci

a de

in

centi

vos à

tran

smiss

ão d

o co

nhec

imen

to

táci

to in

eren

te a

os p

roce

ssos

de

trab

alho

in

stitu

cion

ais.

De

scon

heci

men

to

pelo

s st

akeh

olde

rs

do

proc

esso

co

mpl

eto

de

leva

ntam

ento

de

ne

cess

idad

es

de

capa

cita

ção.

Des

níve

l de

con

heci

men

to

dos

proc

esso

s de

tr

abal

ho

entr

e os

se

rvid

ores

. Pr

ioriz

ação

da

s ati

vida

des

de

capa

cita

ção

(sob

retu

do

pres

enci

ais)

vo

ltada

s à

form

ação

de

ge

stor

es,

em

detr

imen

to d

a ca

paci

taçã

o do

s ser

vido

res,

so

bret

udo

aque

les q

ue re

aliza

m a

tivid

ades

na

linha

de

fren

te. P

erce

pção

de

acen

tuad

o tu

rnov

er d

e no

vos

serv

idor

es e

rep

osiç

ão

insu

ficie

nte

de m

ão d

e ob

ra.

Ausê

ncia

de

um

a po

lítica

de

fixaç

ão d

e pe

ssoa

s. A

di

ssem

inaç

ão

do

conh

ecim

ento

tá

cito

, na

mod

alid

ade

trei

nam

ento

em

ser

viço

, dá

-se

de m

anei

ra i

nfor

mal

. De

senc

ontr

o en

tre

as t

écni

cas

de c

apac

itaçã

o m

ais

efica

zes

segu

ndo

o cl

ient

e e

a uti

lizaç

ão

do o

rçam

ento

par

a té

cnic

as d

estin

adas

à

educ

ação

cor

pora

tiva.

A re

spon

sabi

lidad

e pe

lo

proc

esso

de

ed

ucaç

ão d

eve

ser c

ompa

rtilh

ada

entr

e a

Insti

tuiç

ão e

serv

idor

, vist

o qu

e o

dom

ínio

de

um

a co

mpe

tênc

ia

repr

esen

ta

um

valo

r eco

nôm

ico

e so

cial

par

a am

bos.

No

enta

nto,

dad

o o

inte

ress

e da

exce

lênc

ia n

a pr

esta

ção

de s

ervi

ços

e a

espe

cific

idad

e do

ne

góci

o pr

evid

enci

ário

, de

veria

a

Insti

tuiç

ão e

stim

ular

a c

ontin

uida

de d

a Ed

ucaç

ão C

orpo

rativ

a. D

iz a

estr

utur

a re

gim

enta

l que

é c

ompe

tênc

ia d

o CF

AI a

fo

rmaç

ão e

o d

esen

volv

imen

to fu

ncio

nal

dos

serv

idor

es

do

INSS

. N

o en

tant

o,

dado

o m

omen

to q

ue o

ra v

ive

a Ca

sa d

e m

udan

ça d

e ge

raçõ

es,

de i

min

ênci

a de

ap

osen

tado

ria m

assiv

a, d

o te

mpo

irris

ório

pa

ra

tran

smiss

ão

de

conh

ecim

ento

tá

cito

e d

a pe

rda

de n

ovos

ser

vido

res,

fa

z-se

ne

cess

ário

o

envo

lvim

ento

de

to

da a

Cas

a no

pro

cess

o de

Ges

tão

do

Conh

ecim

ento

Insti

tuci

onal

. O C

entr

o de

Fo

rmaç

ão e

Ape

rfeiç

oam

ento

do

INSS

já

poss

ui e

sta

atrib

uiçã

o no

rmati

va,

send

o he

rdei

ro

dest

e pa

pel

da

Dire

toria

de

Ge

stão

de

Pess

oas,

uni

dade

que

ain

da é

re

spon

sáve

l pel

a pr

opos

ição

de

dire

trize

s e

gere

ncia

men

to d

as a

ções

ine

rent

es à

ge

stão

de

pess

oas;

a D

IRBE

N é

a u

nida

de

estr

atég

ica

resp

onsá

vel

por

subs

idia

r a

form

ulaç

ão d

as d

iretr

izes

de c

apac

itaçã

o re

lativ

as à

s su

as c

ompe

tênc

ias,

ten

do

a DI

RSAT

at

ribui

ções

as

sem

elha

das

no

que

resp

eita

ao

re

conh

ecim

ento

do

dire

ito;

à DI

RAT

cabe

coo

rden

ar a

es

traté

gia

de d

issem

inaç

ão d

e in

form

açõe

s pa

ra a

red

e de

ate

ndim

ento

. Te

ndo

o IN

SS a

cap

ilarid

ade

que

poss

ui, n

ão p

ode

pres

cindi

r das

atr

ibui

ções

de

diss

emin

ação

do

co

nhec

imen

to

sem

a

parti

cipaç

ão

da A

CS e

CGT

I. Es

se q

uadr

o de

mon

stra

qu

e to

da a

Cas

a es

tá e

nvol

vida

, de

form

a di

reta

ou

indi

reta

, na

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

nec

essá

rio à

boa

real

izaçã

o da

s ta

refa

s, so

bret

udo

dian

te d

o ce

nário

ac

ima

desc

rito.

A G

estã

o do

Con

hecim

ento

é

atrib

uiçã

o de

tod

os,

não

deve

ndo

tal

resp

onsa

bilid

ade

pesa

r som

ente

sob

re u

m

gest

or.

I-Util

izar

met

odol

ogia

s m

ais

atra

tivas

na

s ca

paci

taçõ

es,

adeq

uand

o o

cont

eúdo

, qu

alid

ade

da

inst

ruto

ria

e ca

rga

horá

ria

ao

dese

nvol

vim

ento

da

s co

mpe

tênc

ias

nece

ssár

ias

para

a re

aliza

ção

das t

aref

as;

II-De

moc

ratiz

ar a

parti

cipa

ção

dos

serv

idor

es e

m a

tivid

ades

pr

esen

ciai

s de

capa

cita

ção;

III-

Priv

ilegi

ar

o se

rvid

or

de

APS

nas

ativi

dade

s de

ca

paci

taçã

o;IV

-Pro

mov

er

mud

ança

s na

m

etod

olog

ia d

e m

apea

men

to

de

com

petê

ncia

s,

que

priv

ilegi

a a

área

est

raté

gica

e

as

funç

ões

gere

ncia

is em

de

trim

ento

da

ár

ea

oper

acio

nal

e do

co

rpo

func

iona

l;V-

Da

r ce

lerid

ade

ao

cum

prim

ento

do

De

cret

o n°

5.7

07/0

6 qu

e es

tabe

lece

qu

e a

políti

ca d

e ca

paci

taçã

o da

Ad

min

istra

ção

Públ

ica

Fede

ral

deve

ter

por

bas

e a

Gest

ão

por

Com

petê

ncia

s,

proc

esso

qu

e só

po

de

ser

conc

luíd

o ap

ós

o de

vido

m

apea

men

to.

VI-

Cria

r m

ecan

ismos

de

in

centi

vo à

tra

nsm

issão

do

conh

ecim

ento

tá

cito

, po

r m

eio

de c

ampa

nhas

e o

utro

s be

nefíc

ios;

VII-

Dese

nvol

ver

ferr

amen

tas

de a

valia

ção

de c

apac

itaçõ

es

com

ba

se

na

afer

ição

do

re

torn

o do

inve

stim

ento

;VI

II- A

dequ

ar o

ate

ndim

ento

do

cl

ient

e fin

al

às

nece

ssid

ades

de

tran

smiss

ão

de c

onhe

cim

ento

nec

essá

rio

à bo

a ex

ecuç

ão d

as ta

refa

s;IX

- Co

nstr

uir

uma

estr

atég

ia

de fi

xaçã

o de

mão

de

obra

.

Conj

unta

das

Dire

toria

s,

Asse

ssor

ia d

e Co

mun

icaç

ão S

ocia

l - A

CS, C

oord

enaç

ão-

Gera

l de

Tecn

olog

ia

da In

form

ação

- CG

TI,

Cent

ro d

e Fo

rmaç

ão

e Ap

erfe

içoa

men

to

do IN

SS -

CFAI

e

Coor

dena

ção-

Gera

l de

Plan

ejam

ento

e G

estã

o Es

trat

égic

a - C

GPGE

.

133

MAT

RIz

DE

PRO

POST

A D

E EN

CAM

INH

AM

ENTO

– G

ESTÃ

O P

OR

COM

PETê

NCI

AS

RESU

MO

DO

S AC

HADO

SAN

ÁLIS

E TÉ

CNIC

O-A

CADÊ

MIC

APR

oPo

STA

DE

ENCA

MIN

HAM

ENTO

RESP

ON

SABI

LIDA

DE

D.

Os

crité

rios

de

esco

lha

dos

gest

ores

não

ate

ndem

à

mer

itocr

acia

. O

m

apea

men

to

de

com

petê

ncia

s es

tá

em

atra

so,

send

o qu

e a

met

odol

ogia

ado

tada

priv

ilegi

a a

área

est

raté

gica

e g

eren

cial

, em

de

trim

ento

da

ár

ea

oper

acio

nal.

As

com

petê

ncia

s co

mpo

rtam

enta

is,

nece

ssár

ias

ao

aten

dim

ento

, nã

o sã

o af

erid

as

nos

proc

esso

s de

se

leçã

o ex

tern

os,

cont

ribui

ndo

para

a a

dmiss

ão d

e se

rvid

ores

qu

e nã

o go

stam

de

at

ende

r ao

púb

lico.

A r

emun

eraç

ão é

pe

rceb

ida

com

o in

com

patív

el

com

as

re

spon

sabi

lidad

es

do

carg

o e

da fu

nção

ger

enci

al. A

s co

mpe

tênc

ias

dos

serv

idor

es

nece

ssár

ias

ao

exer

cíci

o da

ta

refa

nã

o es

tão

send

o de

senv

olvi

das

de

form

a efi

caz

e efi

cien

te.

O P

orta

l de

Co

mpe

tênc

ias

é su

butil

izado

e

a pr

ogre

ssão

nas

car

reira

s, o

u re

mun

eraç

ão, n

ão e

stá

atre

lada

às

com

petê

ncia

s ad

quiri

das

no

deco

rrer

da

vida

func

iona

l.

O

dire

cion

ador

es

trat

égic

o de

nom

inad

o “G

estã

o Es

trat

égic

a de

Pe

ssoa

s”

não

faz

refe

rênc

ia

aos

vário

s su

bsist

emas

de

de

senv

olvi

men

to

de

pess

oal

que

pode

m

ter

a ge

stão

po

r co

mpe

tênc

ias

com

o ba

se.

Isso

co

mpr

omet

e as

pe

rspe

ctiva

s de

ca

rrei

ra, a

valia

ção

de d

esem

penh

o po

r co

mpe

tênc

ias,

re

mun

eraç

ão,

suce

ssão

, et

c. Q

uant

o m

enor

uso

se

faz

da m

erito

crac

ia n

a oc

upaç

ão

de fu

nçõe

s ge

renc

iais,

mai

s al

ijada

es

tá a

org

aniza

ção

da u

tiliza

ção

da

Gest

ão po

r Com

petê

ncia

s, en

quan

to

ferr

amen

ta

adm

inist

rativ

a.

Isso

ge

ra d

esm

otiva

ção

do s

ervi

dor

na

sua

pers

pecti

va d

e cr

esci

men

to n

a In

stitu

ição

, o

que

é fa

tor

gera

dor

de t

urno

ver.

A di

nam

icid

ade

das

com

petê

ncia

s, s

obre

tudo

aqu

elas

re

laci

onad

as a

o us

o de

sist

emas

ou

dec

isões

est

raté

gica

s de

gra

nde

impa

cto

no

aten

dim

ento

do

pú

blic

o, e

xige

que

o m

apea

men

to

de c

ompe

tênc

ias

cheg

ue o

mai

s ra

pida

men

te p

ossív

el à

lin

ha d

e fr

ente

. At

é 20

11 s

omen

te 2

0% d

o m

apea

men

to h

avia

sido

cum

prid

o.

I.Map

ear,

em

cará

ter

emer

genc

ial,

as

com

petê

ncia

s do

s se

rvid

ores

da

ár

ea

oper

acio

nal,

de a

cord

o co

m

os

proc

esso

s de

tr

abal

ho

atua

is e

conf

ront

á-la

s co

m

as c

ompe

tênc

ias,

já

que

o m

aior

impa

cto

pela

vacâ

ncia

do

con

heci

men

to e

stá

na

linha

de

at

endi

men

to

ao

públ

ico.

II.Re

stau

rar

o Po

rtal

de

Co

mpe

tênc

ias,

at

ribui

ndo-

lhe

a fu

nção

de

gerir

pes

soas

co

m

base

no

sis

tem

a de

Ge

stão

por

Com

petê

ncia

s;

III.

Adeq

uar

os e

dita

is de

co

ncur

so p

úblic

o a

toda

s as

co

mpe

tênc

ias

nece

ssár

ias

aos

serv

idor

es n

a ati

vida

de

oper

acio

nal;

IV.

Atre

lar

a oc

upaç

ão d

e fu

nçõe

s gr

atific

adas

às

co

mpe

tênc

ias a

test

adas

dos

se

rvid

ores

.

Dire

toria

de

Gest

ão

de P

esso

as –

DGP

e

Cent

ro d

e Fo

rmaç

ão e

Ap

erfe

içoa

men

to d

o IN

SS

- CFA

I.

134

MAT

RIz

DE

PRO

POST

A D

E EN

CAM

INH

AM

ENTO

– M

APE

AM

ENTO

DO

CO

NH

ECIM

ENTO

RESU

MO

DO

S AC

HADO

SAN

ÁLIS

E TÉ

CNIC

O-A

CADÊ

MIC

APR

oPo

STA

DE

ENCA

MIN

HAM

ENTO

RESP

ON

SABI

LIDA

DE

E.

Perc

epçã

o de

pe

rda

prog

ress

iva

de

capi

tal

inte

lect

ual,

com

te

mpo

cr

ítico

pa

ra

capt

ação

, or

gani

zaçã

o e

diss

emin

ação

do

co

nhec

imen

to

táci

to.

Não

ex

istem

fe

rram

enta

s de

m

apea

men

to

do

conh

ecim

ento

de

al

ta

com

plex

idad

e,

em

vias

de

pe

rda;

tam

pouc

o um

a po

lítica

de

inc

entiv

os (

mon

etár

ios

e nã

o m

onet

ário

s) d

e ap

oio

à tr

ansm

issão

do

conh

ecim

ento

se

nsív

el.

Subu

tliza

ção

de

espe

cial

istas

na

fu

nção

fo

rmati

va

e m

ultip

licad

ora.

N

ão

exist

e um

a es

trat

égia

de

Ges

tão

do C

onhe

cim

ento

as

sim d

enom

inad

a, ta

mpo

uco

indi

cado

res

rela

cion

ados

a

esse

fim

.

O c

apita

l hu

man

o re

pres

enta

a

capa

cida

de,

as e

xper

iênc

ias

e o

conh

ecim

ento

do

s se

rvid

ores

. As

or

gani

zaçõ

es

não

pode

m

pres

cind

ir de

um

ba

lanç

o de

sse

tipo

de

capi

tal,

com

af

eriç

ão

das

com

petê

ncia

s e

do

conh

ecim

ento

da

fo

rça

de

trab

alho

. Em

bora

est

eja

prev

ista

na E

stru

tura

Reg

imen

tal d

o IN

SS

a ca

ptaç

ão e

a d

issem

inaç

ão d

o co

nhec

imen

to

com

o at

ribui

ção

do

CFAI

, es

tas

etap

as

não

aten

dem

à c

ompl

etud

e da

GC,

se

ndo

nece

ssár

ia a

org

aniza

ção

do

conh

ecim

ento

cr

ítico

pa

ra

fins

de

tran

smiss

ão.

De

fato

, ne

m

mes

ma

a ca

ptaç

ão

e a

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

tá

cito

são

rea

lizad

as,

apes

ar d

a pr

evisã

o no

rmati

va.

Map

ear

o co

nhec

imen

to c

rítico

im

plic

a a

utiliz

ação

de

uma

met

odol

ogia

de

alta

com

plex

idad

e, a

mpl

amen

te

difu

ndid

a em

todo

s os â

mbi

tos d

a In

stitu

ição

, com

vist

as à

mud

ança

cu

ltura

l.

I. Cr

iar

uma

estr

atég

ia

de

capt

ação

, or

gani

zaçã

o e

diss

emin

ação

do

co

nhec

imen

to

expl

ícito

e

táci

to,

em

cará

ter

emer

genc

ial;

II.At

ribui

r a re

spon

sabi

lidad

e re

gim

enta

l de

ge

rir

o co

nhec

imen

to in

stitu

cion

al a

toda

s as

linh

as e

stra

tégi

cas,

co

m

acom

panh

amen

to

crite

rioso

da

ár

ea

de

plan

ejam

ento

;III

. O

rgan

izar

equi

pes

vola

ntes

de

es

peci

alist

as,

com

re

conh

ecid

o sa

ber

em

conh

ecim

ento

de

al

ta

com

plex

idad

e,

para

tr

eina

men

to

de

mul

tiplic

ador

es

em

pólo

s,

para

atu

arem

dire

tam

ente

na

s AP

S (M

odel

o de

Ed

ucaç

ão

Itine

rant

e,

com

at

uaçã

o di

reta

na

unid

ade

de a

tend

imen

to a

o pú

blic

o);

III.

Cria

r m

ecan

ismos

de

in

centi

vo à

tra

nsm

issão

do

conh

ecim

ento

exp

erie

ncia

l, co

m c

ontr

ole

de e

ficiê

ncia

e

eficá

cia.

Conj

unta

das

Dire

toria

s,

Asse

ssor

ia d

e Co

mun

icaç

ão

Soci

al -

ACS,

Coo

rden

ação

-Ge

ral d

e Te

cnol

ogia

da

Info

rmaç

ão -

CGTI

, Cen

tro

de

Form

ação

e A

perfe

içoa

men

to

do IN

SS -

CFAI

e C

oord

enaç

ão-

Gera

l de

Plan

ejam

ento

e

Gest

ão E

stra

tégi

ca -

CGPG

E.

135

MAT

RIz

DE

PRO

POST

A D

E EN

CAM

INH

AM

ENTO

– F

ÓR

UN

S/R

EUN

IõES

TéC

NIC

AS

RESU

MO

DO

S AC

HADO

SAN

ÁLIS

E TÉ

CNIC

O-

ACAD

ÊMiC

APR

oPo

STA

DE

ENCA

MIN

HAM

ENTO

RESP

ON

SABI

LIDA

DE

F.

É pe

rceb

ida

perd

a pr

ogre

ssiv

a de

m

édic

os

com

co

nhec

imen

tos

de

gran

de

com

plex

idad

e.

As

Reun

iões

Té

cnic

as

são

reco

nhec

idas

co

mo

mom

ento

s de

re

cicl

agem

de

co

nhec

imen

tos,

m

as

estã

o co

mpr

ometi

das

pelo

co

nting

enci

amen

to

orça

men

tário

. As

reu

niõe

s of

erec

em p

arâm

etro

s de

uni

form

izaçã

o de

con

duta

s e

de

proc

edim

ento

s,

mas

nã

o ex

istem

in

dica

dore

s de a

valia

ção d

a qua

lidad

e da

s m

esm

as

e do

se

u im

pact

o na

ex

ecuç

ão

do

trab

alho

m

édic

o pe

ricia

l; ne

m e

xist

e um

a ro

tina

de

cata

loga

ção

do m

ater

ial

divu

lgad

o du

rant

e os

eve

ntos

par

a ef

eito

de

diss

emin

ação

do

conh

ecim

ento

. O

IN

SS n

ão p

resc

inde

da

inte

graç

ão

inte

rinsti

tuci

onal

co

m

entid

ades

go

vern

amen

tais

com

as

qu

ais

conc

orre

na

atrib

uiçã

o do

dire

ito

(Pod

er J

udic

iário

) ou

na

exte

nsão

da

inc

apac

idad

e la

bora

l em

raz

ão

de a

guar

do d

e ex

ames

e c

irurg

ias.

Es

sa f

alta

de

inte

graç

ão p

ode

gera

r pr

ejuí

zos

finan

ceiro

s ao

erá

rio,

em

razã

o do

pag

amen

to p

rolo

ngad

o de

be

nefíc

ios.

A f

erra

men

ta “

Qua

litec

” fo

i de

senv

olvi

da p

ara

aval

iaçã

o da

co

ndut

a pe

ricia

l, m

as e

stá

send

o su

butil

izada

em

raz

ão d

a fa

lta d

e pr

ofiss

iona

is no

s Se

rviç

os/S

eçõe

s de

Sa

úde

do T

raba

lhad

or.

A lit

erat

ura

méd

ico-

peric

ial

aind

a nã

o é

tão

exte

nsa,

o

que

atrib

ui à

Ins

titui

ção

o pa

pel c

ruci

al d

e “f

orm

ação

” ad

equa

da

do

profi

ssio

nal

para

a d

evid

a av

alia

ção

de

inca

paci

dade

. Até

20/

12/1

2,

55,2

7%

dos

bene

fício

s re

quer

idos

ne

ste

ano

exig

iram

av

alia

ção

peric

ial,

exce

tuan

do-s

e de

ste

valo

r as

pe

nsõe

s pa

ra

mai

ores

in

válid

os.

Isso

re

vela

a

impo

rtân

cia

da

adeq

uaçã

o do

co

nhec

imen

to

méd

ico.

Ex

iste,

re

conh

ecid

amen

te,

uma

inge

rênc

ia

do

Pode

r Ju

dici

ário

so

bre

a at

ribui

ção

do

dire

ito

a be

nefíc

ios

prev

iden

ciár

ios

e as

siste

ncia

is.

Da

mes

ma

form

a,

o IN

SS

torn

a-se

de

pend

ente

do

Si

stem

a Ú

nico

de

Saúd

e na

real

izaçã

o de

co

nsul

tas,

ex

ames

e

ciru

rgia

s de

se

gura

dos

em g

ozo

de b

enefí

cios

de

inca

paci

dade

. Is

so

ress

alta

a

impo

rtân

cia

de

que

as

Insti

tuiç

ões

Públ

icas

qu

e po

ssue

m i

nter

face

de

ação

te

nham

en

tend

imen

tos

e aç

ões

alin

hada

s,

em

prol

da

ec

onom

ia

de

recu

rsos

pú

blic

os.

I. Ad

equa

r a fo

rça

de tr

abal

ho

à de

man

da n

as A

PS, d

e fo

rma

a pe

rmiti

r a a

dequ

ada

gest

ão

do c

onhe

cim

ento

;

II.

Capt

ar,

orga

niza

r e

diss

emin

ar

- em

ca

ráte

r em

erge

ncia

l -

os

conh

ecim

ento

s de

al

ta

com

plex

idad

e na

áre

a m

édic

o pe

ricia

l, in

centi

vand

o a

troc

a de

ex

periê

ncia

s en

tre

as

Gerê

ncia

s Exe

cutiv

as;

III.

Ad

equa

r à

limita

ção

orça

men

tária

, os

ev

ento

s de

tro

ca d

e co

nhec

imen

tos,

uti

lizan

do

as

tecn

olog

ias

disp

onív

eis

para

es

sa

diss

emin

ação

;

IV. D

esen

volv

er in

stru

men

tos

de

afer

ição

da

qu

alid

ade

e qu

antid

ade

de

repa

sse

de

conh

ecim

ento

m

édic

o pe

ricia

l.

Dire

toria

de

Saúd

e do

Tr

abal

hado

r - D

IRSA

T

136

MAT

RIz

DE

PRO

POST

A D

E EN

CAM

INH

AM

ENTO

– S

ISCO

N

RESU

MO

DO

S AC

HADO

SAN

ÁLIS

E TÉ

CNIC

O-

ACAD

ÊMiC

APR

oPo

STA

DE

ENCA

MIN

HAM

ENTO

RESP

ON

SABI

LIDA

DE

G.

Apes

ar

do

tem

po

de

uso,

o

siste

ma

segu

e de

scon

heci

do

de

mui

tos

serv

idor

es,

incl

usiv

e de

Ch

efes

de

Serv

iço

na á

rea

de b

enefí

cios

. A

exist

ênci

a de

m

uito

s pa

rece

res

com

prom

ete

a efi

ciên

cia

da

busc

a. A

mul

tiplic

idad

e de

re

spos

tas

impl

ica

a of

erta

in

adeq

uada

de

orie

ntaç

ões

cadu

cas,

às

ve

zes

cont

radi

tória

s, d

ificu

ltand

o a

reso

luçã

o de

dúv

idas

do

clie

nte.

A

agili

zaçã

o do

s pr

oces

sos

de t

raba

lho

na

Insti

tuiç

ão

e os

ín

dice

s de

re

solu

tivid

ade

ora

exist

ente

s exi

gem

resp

osta

s cé

lere

s, d

e bo

a qu

alid

ade,

co

m in

terp

reta

ção

únic

a por

pa

rte

da D

IRBE

N. A

ausê

ncia

de

te

mpe

stivi

dade

e

de

uma

mel

hor

orga

niza

ção

cola

bora

par

a o

aban

dono

do

us

o do

sis

tem

a,

refe

renc

iand

o o

usuá

rio

para

ou

tros

ca

nais

de

reso

luçã

o de

dúv

idas

, ta

is co

mo

a pá

gina

da

Gerê

ncia

Ex

ecuti

va M

arin

gá.

O

siste

ma

foi

prev

isto

no

Regi

men

to

Inte

rno

do

INSS

, co

m

a fin

alid

ade

de

prop

orci

onar

co

mun

icaç

ão

simpl

ifica

da e

ági

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138

A – METODOLOGIA UTILIzADA NA AUDITORIA

101. Durante a etapa de planejamento foi construído um pré-projeto do Programa, prevendo nove processos institucionais passíveis de auditoria de desempenho, com base nos parâmetros de dificuldade de resolução segundo a Auditoria Geral. Escolhido o tema, foram realizados estudos científicos sobre Gestão do Conhecimento e pesquisas desenvolvidas no setor público. Serviu de referência maior a esta auditoria os relatórios da OCDE – Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Econômico e do Ipea – Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada, que desenvolveram estudos sobre a temática, concluindo pela necessidade do país em tomar providências no sentido de realizar a Gestão do Conhecimento, e reconhecendo o capital intelectual como o mais importante nas organizações, nos dias de hoje.

102. Em seguida, solicitou-se à Diretoria de Gestão de Pessoas dados para fins de demonstração da projeção de aposentadoria até o fim do exercício de 2014, que retratou a projeção de aposentadorias nos anos de 2012, 2013 e 2014, com base no atendimento da condição de obtenção do abono de permanência em serviço. Outros relatórios gerenciais foram solicitados à DGP no decorrer do processo.

103. Como forma de melhor capacitar os servidores de auditoria participantes desse processo, solicitou-se ao TCU – Tribunal de Contas da União, uma palestra específica sobre a metodologia das auditorias de desempenho. Os manuais do tribunal foram exaustivamente utilizados tanto na fase de planejamento como nas demais fases desta auditoria.

104. O estudo da legislação limitou-se às ferramentas utilizadas pela Casa ou passíveis de utilização para a adequada Gestão do Conhecimento, que foram selecionadas com base na listagem de práticas identificadas pelo Ipea. Ainda nesta fase foram realizadas entrevistas com altos gestores da Instituição sobre o tema central desta auditoria e sobre as sete ferramentas elencadas.

105. Logo após, foi realizada ação piloto na Gerência Executiva Aracaju para teste de formulários, metodologia e treinamento da equipe nos instrumentos escolhidos.

106. Na auditoria propriamente dita, foram realizadas ações em quatro Gerências Executivas, quais sejam, Fortaleza, Petrópolis, Goiânia e Porto Velho. O critério de escolhas destas GEX foi, sobretudo o percentual previsto de perda de servidores por aposentadoria até 2014. Também, se considerou a questão geográfica, de modo que a maior parte das regiões brasileiras fosse contemplada. Como último critério, optou-se por elencar Gerências do tipo A (melhor estruturadas) e do tipo B.

107. Os instrumentos e coletas de dados foram desenvolvidos de modo a verificar o entendimento que as partes interessadas possuíam do tema. Também, como esses atores julgavam a eficiência e a eficácia das ferramentas de Gestão do Conhecimento escolhidas para análise. Essa escolha também tomou por base as várias diretorias (macroprocessos), na tentativa de que a maior parte dos altos gestores se tornassem conscientes de como a gestão do conhecimento se dá em cada parte do negócio da Instituição.

108. No caso específico da ferramenta “Central 135”, por orientação de um estatístico, foram utilizadas entrevistas abertas com parte dos operadores, supervisores e instrutores da empresa operadora, de forma a identificar quais as respostas eram mais citadas nas questões abertas. A tabulação dessas respostas permitiu objetivar a maioria das questões do formulário de entrevista.

109. As técnicas de auditoria empregadas foram prioritariamente entrevistas de todas as partes interessadas (análise dos stakeholders), observação direta, indagação oral, pesquisas documentais e em sistemas corporativos, correlação de informações, benchmarking interno e externo, o Diagrama de Ishikawa, mapa de produtos e impactos.

APêNDICES

139

Foram entrevistados o Diretor de Gestão de Pessoas, a Diretora de Atendimento, o Diretor de Logística, a Diretora de Saúde do Trabalhador, 06 coordenadores gerais (Tecnologia da Informação, Recursos Logísticos, Centro de Formação e Aperfeiçoamento, Gerenciamento de Atendimento Remoto, Serviços Previdenciários e Assistenciais e Planejamento e Gestão Estratégica), a Assessora de Comunicação Social da Presidência, a Chefe de Divisão de Reconhecimento Inicial de Direitos da DIRBEN, dois servidores da Coordenação Geral de Planejamento e Gestão Estratégica, cinco Gerentes Executivos (Aracaju, Petrópolis, Fortaleza, Goiânia e Porto Velho), vinte e cinco gestores da área meio, vinte e cinco gestores de APS e 182 servidores (majoritariamente da área fim) e 484 segurados. No processo de atendimento da Central 135 foram ouvidos os três servidores da APS responsável pela Central, o Gerente Geral da empresa contratada, dois coordenadores, onze supervisores, cinco instrutores, dois monitores, um analista de RH e 61 operadores da mesma empresa. O quantitativo de Gerências Executivas a serem auditadas e o número de servidores e segurados a serem ouvidos em cada uma delas foi determinado com base no quantitativo de servidores da GEX, do número de APS da gerência e no tempo disponível em campo – dependente do contingenciamento orçamentário, razão pela qual se optou por adotar a denominação grupo de estudo para descrever a amostra de servidores ouvida.

140

B – ENTREVISTAS

Anexo 1 - Entrevista com Alto Gestor

Entrevistador:

PARTE I:

PERFIL DO ENTREVISTADO

1. Identificação:

i. Tempo de trabalho na Instituição:

ii. Cargo na Instituição:

iii. Profissional de carreira na Instituição? ( ) Sim ( ) Não

iv. Área/unidade onde trabalha:

PARTE II:

AVALIAÇÃO GERAL DO PROCESSO

2. Você já obteve algum tipo de treinamento formal em Gestão do Conhecimento?

( ) Sim ( ) Não

3. Como você define Gestão do Conhecimento?

4. De forma geral como você avalia a Gestão do Conhecimento no INSS?

5. Percepção da importância de GC: (indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS - explique melhor)

i. Existe na Instituição uma percepção de que é necessário ter alguma forma de Gestão do Conhecimento.

ii. A Gestão do Conhecimento faz parte das prioridades estratégicas da Instituição.

iii. A Gestão do Conhecimento não é uma prioridade estratégica, mas certamente será nos próximos 2 anos.

141

iv. A Gestão do Conhecimento não é uma prioridade estratégica, mas provavelmente será a longo prazo.

v. A Gestão do Conhecimento não é considerada importante na Instituição.

6. Caso exista uma estratégia formalizada de Gestão do Conhecimento, a seu ver ela está amplamente disseminada na Instituição?

i. Sim.

ii. Não.

iii. Em parte.

7. Estado atual das “iniciativas” de GC: (Solicitar esclarecimento, quais, quando, como, porque, onde localizar):

i. Ainda não existe nenhuma iniciativa de GC.

ii. Existem estudos e análises sobre GC.

iii. Existem iniciativas em fase de planejamento.

iv. Existem iniciativas em andamento. (Pedir indicadores e localização dos instrumentos).

v. A GC é amplamente utilizada na Casa.

8. Grau de formalização do macroprocesso GC na Instituição: (indique a afirmação que melhor reflete o estado atual):

i. Existe um grupo formal de trabalho que discute os conceitos, práticas e ferramentas de GC (solicitar Portaria, ato, documento de formação do grupo).

ii. Existem indicadores para avaliar os resultados obtidos com as iniciativas formais de Gestão do Conhecimento? (quais, onde encontrar).

iii. Não há formalização.

9. Qual o nível de profundidade do tratamento do tema GC no INSS?

i. Programas/políticas/estratégias por escrito. (onde encontrar)

ii. Compromisso público (feito por ministro, presidente, diretores etc.).

iii. Compromissos assumidos por equipe de recursos humanos, equipe de TI, redes de conhecimento, etc.

iv. Outros (especificar)

v. Nenhum.

142

PARTE III:

IMPLANTAÇÃO

10. Quanto ao estágio de implantação:

i. Não existem planos de implantação.

ii. Estão planejadas para o futuro.

iii. Estão em processo de implantação. (qual processo, onde foram implantados, fases implantadas, indicadores previstos, ato, responsável).

iv. Já estão implantadas. (qual processo, onde foram implantados, fases implantadas, indicadores previstos, ato, responsável).

v. Já estão implantadas e apresentando resultados importantes e relevantes. (qual processo, onde foram implantados, fases implantadas, indicadores previstos, ato, responsável).

11. Quanto ao alcance dentro da Instituição:

i. Apenas iniciativas isoladas.

ii. Restrito a alguns setores. (Processos)

iii. No âmbito de uma diretoria ou divisão.

iv. Amplamente disseminada na Instituição.

12. Formalização de objetivos de GC: (indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS)

i. Os objetivos de GC são discutidos de maneira vaga, abstrata e não formalizados.

ii. Os objetivos de GC estão formalizados, mas ainda de forma muito genérica. (Portaria, ato)

iii. Os objetivos de GC estão formalizados, permitindo uma clara identificação e priorização de ações tanto para o curto como para o longo prazo. (Portaria, ato)

iv. Não existem.

13. Alocação de Recursos para GC: (humanos - portaria, financeiros - meta e infra-estrutura - responsável: indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS)

i. Já foram alocados alguns recursos preliminares para iniciativas contempladas nos objetivos de GC (pedir documentos).

ii. Embora ainda não suficientes, os recursos para GC são crescentes e mostram um efetivo compromisso da

143

instituição (pedir documentos).

iii. Há um orçamento efetivo para tratar da Gestão do Conhecimento compatível com os objetivos traçados pela Instituição.

iv. Não possui.

14. Se o INSS possui iniciativas de Gestão do Conhecimento, quais elementos-chave estão incluídos?

i. Gestão da informação (gestão de documentos, ...).

ii. Aspectos de tecnologia da informação (intranet, portal, ...).

iii. Aspectos de gestão de recursos humanos (gestão de competências, incentivos, treinamento, mentoria, etc.).

iv. Aspectos organizacionais (comunidades de prática, descentralização, redes etc.).

v. Quais _____________________________________________________________

vi. Todos.

15. Em caso de resposta positiva à questão anterior, informe o estágio atual das ações:

Ação Fase Indicador previsto

16. Dos elementos abaixo, priorize de acordo com o que entende ser de grande, média ou pequena importância na implantação da GC: (leia todos os itens e oriente as respostas).

( ) i. Programas de capacitação.

( ) ii. Priorização pela alta gestão.

( ) iii. Planos de comunicação bem desenvolvidos.

( ) iv. Incentivos para compartilhar o conhecimento

( ) v. Alocação de recursos financeiros.

( ) vi. Identificação da base de conhecimento organizacional.

( ) vii. Metodologias adequadas.

( ) viii. Existência de condições favoráveis.

( ) ix. Consultoria especializada.

( ) x. Infra-estrutura de informática.

144

( ) xi. Benchmarking interno e externo.

( ) xii. Outros ____________________________________

17. A Instituição conta com uma estratégia ou política de gestão do conhecimento?

· Não existe e não há previsão.

· Não, mas se planeja ter nos próximos 2 anos.

· Já está prevista no Plano Estratégico 2012-2015.

18. Quais são os principais obstáculos à implantação de processos de GC no INSS?

19. De quem é (ou seria) a responsabilidade regimental de realizar a GC na Instituição?

20. Você tem conhecimento de uma política interna de sucessão de gestores com base no conhecimento?

( ) Sim ( ) Não

PARTE IV:

AVALIAÇÃO DE RESULTADOS

21. Existe acompanhamento para avaliar o progresso da implantação das práticas de Gestão do Conhecimento na Instituição? Indicar indicadores.

i. Sim, como: [marcar todos os itens que se aplicam]

(1) Uso formal de indicadores.

(2) Feedback escrito ou verbal do servidor.

(3) Comparações entre a sua Instituição e outras.

(4) Outro (especificar): _____________________________________________

ii. Não.

22. De um modo geral, na implantação de práticas de Gestão do Conhecimento no INSS, você considera:

i. Ela tem tido muito sucesso.

ii. Ela tem tido tem algum sucesso.

145

iii. Ela tem tido não muito sucesso

iv. Ela não teve nenhum sucesso

23. Tipos de Resultados: [questão aberta]

i. Que resultados foram percebidos até o momento?

ii. Que resultados foram avaliados até o momento? Indicadores?

24. Diante da iminência de possível apagão do conhecimento, qual seria a forma mais eficaz de promover a transmissão do conhecimento tácito na Instituição? A forma que deixaria o servidor mais seguro na realização da tarefa?

Fonte: Instrumento adaptado do livro “Gestão do conhecimento na administração pública (Batista, F.F. et al.)”

146

Anexo 2 - Entrevista com Gerente Executivo/Chefe de Serviço/Responsável

Entrevistador:

PARTE I:


1. Identificação:

i. Tempo de trabalho na organização:

ii. Cargo:


PARTE II:



( ) Sim ( ) Não


4. De forma geral como você avalia a gestão do conhecimento no INSS?

5. Percepção da importância de GC: (indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS)






6. Caso exista uma estratégia formalizada de gestão do conhecimento, ela está amplamente disseminada na Instituição e é bem conhecida pela maioria do pessoal?

i. Sim.

147

ii. Não.

iii. Em parte.

7. Estado atual das iniciativas existentes de GC: (Solicitar esclarecimento, quando, como, porque, onde localizar):




iv. Existem iniciativas em fase parcial de utilização.

v. A GC é amplamente utilizada.

8. Grau de formalização da GC na Instituição: (indique a afirmação que melhor reflete o estado atual):

i Existe um grupo formal de trabalho que discute os conceitos, práticas e ferramentas de GC (solicitar documento de formação do grupo).

ii. Existem indicadores para avaliar os resultados obtidos com as iniciativas formais de Gestão do Conhecimento?


9. Quais foram os mecanismos utilizados para abordagem do tema Gestão do Conhecimento no INSS?

i. Programas/políticas/estratégias por escrito.


iii. Compromissos assumidos por equipe de recursos humanos, equipe de TI, redes de conhecimento.


v. Nenhum

PARTE III:

IMPLANTAÇÃO DO PROCESSO

10. Quanto ao estágio de implantação da Gestão do Conhecimento:


148

ii. Planejadas para o futuro.

iii. Estão em processo de implantação.

iv. Já estão implantadas.

v. Já estão implantadas e apresentando resultados importantes e relevantes.

11. Quanto ao alcance dentro da organização:


ii. Restrito a alguns setores.


iv. Amplamente disseminada na organização

12. Formalização de Objetivos de GC: (indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS)


ii. Os objetivos de GC estão formalizados, mas ainda de forma muito genérica.

iii. Os objetivos de GC estão formalizados, permitindo uma clara identificação e priorização de ações tanto para o curto como para o longo prazo.

iv. Não existem.

13. Alocação de Recursos (humanos, financeiros e infra-estrutura: indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS)

i. Já foram alocados alguns recursos preliminares para iniciativas contempladas nos objetivos de GC.

ii. Embora ainda não suficientes, os recursos para GC são crescentes e mostram um efetivo compromisso da instituição.

iii. Há um orçamento efetivo para tratar da Gestão do Conhecimento compatível com os objetivos traçados pela organização.

iv. Não possui.




iii. Aspectos de gestão de recursos humanos (gestão de competências, incentivos, treinamento, mentoria, ...).

iv. Aspectos organizacionais (comunidades de prática, descentralização, redes etc.) .

149

v. Quais? _________________________________________________________

vi. Todos

vii. Nenhum

15. Quais as iniciativas existentes e sua fase de implementação?

Ação Fase

16. É feita a mensuração dos resultados das ações Gestão do Conhecimento por meio de indicadores? (explicitar)

17. Dos elementos abaixo, relacione aqueles que entende serem de grande, média ou pequena importância na implantação da GC:












( ) xii. Outros ____________________________________





150



PARTE IV:

AVALIAÇÃO DE RESULTADOS DO PROCESSO

21. Existe acompanhamento para avaliar o progresso na implantação das iniciativas de Gestão do Conhecimento na Instituição?





(4) Outro (especificar): _______________________________________

ii. Não.

22. De um modo geral, na implantação de práticas (iniciativas) de Gestão do Conhecimento, você considera que o INSS tem tido:

i. Muito sucesso.

ii. Algum sucesso.

iii. Não muito sucesso

iv. Nenhum sucesso



ii. Que resultados foram avaliados até o momento?

24. Você considera a perda de capital intelectual como:

i. Um problema a ser enfrentado em curto prazo

ii. Um problema a ser enfrentado em longo prazo

151

iii. Um problema já presente na Instituição

iv. Isso não se configura um problema

25. Caso tenha considerado a perda de capital intelectual um problema, que possíveis riscos você antevê para a Instituição?

26. Que canais de disseminação do conhecimento você identifica na Casa?


( ) Sim ( ) Não



152

Anexo 3 - Entrevista com Gerente APS/Chefe Serviços/Responsável

Entrevistador:

PARTE I:


1. Identificação:

i. Tempo de trabalho na organização:

ii. Cargo:


PARTE II:



( ) Sim ( ) Não



5. Percepção da importância de GC: (indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS)






6. Caso exista uma estratégia formalizada de gestão do conhecimento, ela está amplamente disseminada na

153

Instituição e é bem conhecida pela maioria do pessoal?

i. Sim.

ii. Não.

iii. Em parte.

7. Estado atual das iniciativas existentes de GC: (Solicitar esclarecimento, quando, como, porque, onde localizar):




iv. Existem iniciativas em fase parcial de utilização.

v. A GC é amplamente utilizada.

8. Grau de formalização da GC na Instituição: (indique a afirmação que melhor reflete o estado atual):

i Existe um grupo formal de trabalho que discute os conceitos, práticas e ferramentas de GC (solicitar documento de formação do grupo).

ii. Existem indicadores para avaliar os resultados obtidos com as iniciativas formais de Gestão do Conhecimento?


9. Quais foram os mecanismos utilizados para abordagem do tema Gestão do Conhecimento no INSS?

i. Programas/políticas/estratégias por escrito.




v. Nenhum

PARTE III:

IMPLANTAÇÃO

10. Quanto ao estágio de implantação:


ii. Planejadas para o futuro.

iii. Estão em processo de implantação.

154

iv. Já estão implantadas.

v. Já estão implantadas e apresentando resultados importantes e relevantes.

11. Quanto ao alcance dentro da organização:


ii. Restrito a alguns setores.


iv. Amplamente disseminada na organização

12. Formalização de Objetivos de GC: (indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS)


ii. Os objetivos de GC estão formalizados, mas ainda de forma muito genérica.

iii. Os objetivos de GC estão formalizados, permitindo uma clara identificação e priorização de ações tanto para o curto como para o longo prazo.

iv. Não existem.

13. Alocação de Recursos (humanos, financeiros e infraestrutura: indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS)

i. Já foram alocados alguns recursos preliminares para iniciativas contempladas nos objetivos de GC.

ii. Embora ainda não suficientes, os recursos para GC são crescentes e mostram um efetivo compromisso da instituição.

iii. Há um orçamento efetivo para tratar da Gestão do Conhecimento compatível com os objetivos traçados pela organização.

iv. Não possui.






155

v. Quais? _________________________________________________________

vi. Todas

vii. Nenhum

15. Com base nos objetivos traçados quais as iniciativas e fase de implementação?

Ação Fase

16. É feita a mensuração dos resultados das ações Gestão do Conhecimento por meio de indicadores? (explicitar)

17. Dos elementos abaixo, relacione aqueles que entende serem de grande, média ou pequena importância na implantação da GC:












( ) xii. Outros ____________________________________





156



PARTE IV:


21. Existe acompanhamento para avaliar o progresso na implantação de práticas de Gestão do Conhecimento na Instituição?





(4) Outro (especificar): _______________________________________

ii. Não.

22. De um modo geral, na implantação de práticas de Gestão do Conhecimento, você considera que o INSS tem tido:

i. Muito sucesso.

ii. Algum sucesso.

iii. Não muito sucesso

iv. Nenhum sucesso



ii. Que resultados foram avaliados até o momento?

24. Você considera a perda de capital intelectual como:

i. Um problema a ser enfrentado em curto prazo

ii. Um problema a ser enfrentado em longo prazo

157

iii. Um problema já presente na Instituição

iv. Isso não se configura um problema

25. Caso tenha considerado a perda de capital intelectual um problema, que possíveis riscos você antevê para a Instituição?

26. Que canais de disseminação do conhecimento você identifica na Casa?


( ) Sim ( ) Não



158

Anexo 4 - Entrevista com servidores

Entrevistador:

PARTE I:


1. Identificação:

i. Lotação:

ii. Nome:

iii. Tempo de trabalho no INSS:

iv. Cargo: ( ) técnico ( ) analista ( ) perito ( ) outros NS ( ) outros NI ( ) outros NA

v. Área: ( ) linha de frente ( ) retaguarda ( ) área meio ( ) gestor

PARTE II:



( ) Sim ( ) Não



5. Percepção da importância de GC: (indique a afirmação que melhor se aplica ao INSS - explique melhor)

i. Você sente que a Instituição percebe que é necessário ter alguma forma de Gestão do Conhecimento.

ii. Você percebe que a GC é uma das prioridades estratégicas da Instituição.

iii. Você percebe que a Gestão do Conhecimento não é uma prioridade estratégica, mas certamente será nos próximos 2 anos.

iv. Você percebe que a Gestão do Conhecimento não é uma prioridade estratégica, mas provavelmente será em longo prazo.

v. Você percebe que a Gestão do Conhecimento não é considerada importante na Instituição.

159

6. Caso exista uma estratégia formalizada de Gestão do Conhecimento, a seu ver ela está amplamente disseminada na Instituição?

i. Sim.

ii. Não.

iii. Em parte.

7. Quanto a sua percepção das “iniciativas” de GC no INSS:




iv. Existem iniciativas em andamento. (Pedir indicadores e localização dos instrumentos).

v. A GC é amplamente utilizada na Casa.

8. Quanto a sua percepção do grau de formalização da GC na Instituição: (indique a afirmação que melhor reflete o estado atual):

i. Existe um grupo formal de trabalho que discute os conceitos, práticas e ferramentas de GC (solicitar Portaria, ato, documento de formação do grupo).

ii. Existem indicadores para avaliar os resultados obtidos com as iniciativas formais de Gestão do Conhecimento? (quais, onde encontrar).


9. Qual o nível de profundidade do tratamento do tema GC no INSS ?

i. Programas/políticas/estratégias por escrito. (onde encontrar)




v. Nenhum

PARTE III:

IMPLANTAÇÃO

10. Dos elementos abaixo, priorize de acordo com o que entende ser de grande, média ou pequena importância na implantação da GC: (leia todos os itens e oriente as respostas).

160












( ) xii. Outros ____________________________________





12. Para você quais são os principais obstáculos à implantação de processos de GC?

13. De quem deveria ser a responsabilidade regimental da gestão do conhecimento?


( ) Sim ( ) Não

PARTE IV:


161

15. De um modo geral, na implantação de práticas de Gestão do Conhecimento no INSS, você considera:

i. Ela tem tido muito sucesso.

ii. Ela tem tido algum sucesso.

iii. Ela não tem tido muito sucesso

iv. Ela não teve nenhum sucesso

16. Que resultados foram percebidos até o momento?

17. Você já esteve envolvido em algum grupo de trabalho relativo ao tema GC? (investigar processos – intranet, fóruns...)

( ) sim ( ) não

Processos:

18. Você tem alguma sugestão de iniciativa sobre GC?

( ) não ( ) não

Sugestões:

19. Quanto à tomada de conhecimento de processos internos da Instituição por meio de terceiros, a ocorrência é ( ) comum ( )rara ( ) nunca acontece

20. Fonte do conhecimento específico. Quando você precisa acessar um conhecimento específico, onde você o encontra? (peça a identificação de pelo menos dois instrumentos, se possível mais)

Conhecimento Normativo Conhecimento Estratégico Conhecimento Tácito

FON

TE

Quais?1.2.

Quais?1.2.

Quais?1.2.

EFIC

ÁCIA

Qual o canal mais eficaz? Qual o canal mais eficaz? Qual o canal mais eficaz?

162

21. A seu ver, se o INSS possui iniciativas de Gestão do Conhecimento, quais elementos-chave estão incluídos?





v. Quais? _________________________________________________________

vi. Todas

vii. Nenhum

22. Você percebe que a falta de conhecimentos adequados do processo de trabalho prejudica a execução de sua tarefa?

( ) sim ( ) não

Justificativa:

23. Você percebe que a falta de conhecimentos adequados do processo de trabalho prejudica seu crescimento na Instituição?

( ) sim ( ) não

Justificativa:

24. Segundo sua percepção quais os possíveis danos que a falta da disseminação do conhecimento pode causar à Instituição?



163

Anexo 5 - Entrevista com segurados

Código da APS:

Entrevistado: NIT:

Entrevistador:

Escolaridade do entrevistado:

( ) Analfabeto/Fundamental ( ) Médio ( ) Superior

(Buscar sempre o segurado após o atendimento)

1- Serviço buscado: ________________________________________________________

2- Canal utilizado: ( ) APS ( )135 ( )Internet

Por quê? ______________________________________________________________

3- Conhece os canais de agendamento de serviços do INSS? ( ) sim ( ) não

4- Se Internet ou 135, quem agendou o serviço? ( ) o mesmo ( ) outro

5- Se Internet o acesso foi: ( ) simples ( ) complicado

6- Se Central 135, foi atendido: ( ) na primeira vez que ligou ( ) ligou mais de uma vez

7- Tempo para recepção de senha: ( ) 1 a 5’ ( ) 6 a 15’ ( ) 16 a 30’ ( ) + 30’

164

8- Tempo de espera para o atendimento: ( ) 1 a 5’ ( ) 6 a 15’ ( ) 16 a 30’ ( ) + 30’

9- Atividade durante a espera para o atendimento

( ) leitura ( ) conversa ( ) assistiu TV ( ) nenhuma ( ) usou o celular

10- Percepção do tempo de atraso ( ) não houve ( ) pequeno ( )médio ( ) grande

11- Na sua percepção qual o motivo do atraso?

( ) falta de pessoal ( ) muita gente para ser atendida ( ) tempo de atendimento demorado

( ) problema de gestão ( ) outro Qual? _________________________________________

12- Quanto ao tratamento recebido no atendimento:

a- 135 ( ) bem atendido ( ) mal atendido ( ) nem bem nem mal atendido

b- servidor atendente ( ) bem atendido ( ) mal atendido ( ) nem bem nem mal atendido

c- perito médico ( ) bem atendido ( ) mal atendido ( ) nem bem, nem mal atendido

13- Quanto à sua percepção do conhecimento técnico do atendente/perito médico

( ) seguro ( ) inseguro ( ) nem seguro, nem inseguro

14- Divergência de informações entre os canais utilizado/pessoas ( ) sim ( ) não

15- Conseguiu o que veio buscar hoje? ( ) sim ( ) não

Por quê? __________________________________________________________________

165

16- Quanto à resolutividade:

( ) foi fácil ( ) difícil ( ) nem fácil nem difícil

17- De forma geral como avalia nosso atendimento

( ) satisfeito ( ) insatisfeito ( ) nem um nem outro

18- Tem alguma sugestão para melhoria? ___________________________________________

__________________________________________________________________________

19- Quanto à imagem do INSS:

a- Não notou melhoria no atendimento;

b- Notou melhoria no atendimento;

c- Ainda há o que melhorar.

20- Você conhece o que o INSS faz? (serviços prestados)

( ) sim ( ) não

21- Gostaria de dizer mais alguma coisa: _________________________________

166

Anexo 6 - Entrevista com prestadora de serviços cetral 135 BH - Modelo I

PROGRAMA DE AUDITORIA OPERACIONAL GESTÃO DO CONHECIMENTO INSTITUCIONAL

Identificação do Processo: Central 135

Função na Central: GERENTE GERAL DA CONTRATADA GERENTE DA APS TELEATENDIMENTO BELO HORIZONTE COORDENADOR , SUPERVISOR, INSTRUTOR E ANALISTA DE RH

Tempo de Serviço na Central:

1- Dados primordiais sobre a Central

· Problemas detectados no início do funcionamento da central

· Números de colaboradores no atendimento

· Quantidade de atendimentos diários per capita

· Tempo médio de atendimento

· Tratamento em caso de extrapolação do tempo

· Segurança no exercício da atividade (TI, condições de trabalho, cuidados, orientações de segurança)

· Acessibilidade ao portal (dificuldades no manuseio e na interpretação da informação)

2- Dados referentes à força de trabalho

· Competências necessárias para o exercício da função de operador

167

· Média de escolaridade do operador

· Média de idade do operador

· Percentual de turnover do operador

· Causas do turnover do operador

· Tratamento dado às questões de turnover

· Destino dos egressos

· Metodologia de atualização do conhecimento (freqüência, tipo de capacitação, avaliação da aprendizagem, conteúdo, estatísticas existentes)

· Como se dá o repasse de novas legislações entre INSS e a Central, normas e alterações de procedimentos?

· Como se desenvolve o modelo de escala pedagógica da Central?

· Quais os critérios de avaliação da monitoria

· Estratégias de desenvolvimento de fixação de pessoas (clima, reconhecimento, benefícios, SQV, motivação e políticas de promoção na carreira, incentivos para se manter a força de trabalho)

3- Dados referentes ao atendimento

· Qual a sua visão sobre as dificuldades encontradas no domínio do conhecimento previdenciário

· Qual a sua visão sobre a adequação do linguajar à clientela

· Qual a sua visão sobre a regularidade de atualização dos scripts

168

· Qual a sua visão sobre a resolutividade dos scripts em uso

· Qual a sua visão sobre as formas e frequência de divulgação do Canal 135

· A Central realiza confirmação do agendamento? (percentual)

· Tratamento de questões de ouvidoria (sobretudo da Central)

4- Dados referentes aos equívocos de agendamento

· Razões dos equívocos geográficos de agendamento

· Razões dos equívocos de solicitações de documentos (por tipo de benefício requerido)

· Razões dos problemas de acesso à Central em algumas cidades

· Razões de resistência ao uso do canal remoto pelo segurado

· Razões das contradições entre a Central e a APS no que diz respeito ao direito ao benefício

169

Anexo 7 - Entrevista com prestadora de serviços cetral 135 BH - Modelo II

PROGRAMA DE AUDITORIA OPERACIONAL GESTÃO DO CONHECIMENTO INSTITUCIONAL

Identificação do Processo: Central 135

Função na Central: OPERADOR/ SUPERVISOR

Tempo de Serviço na Central:

Atenção: Caso sua função na Central seja “Supervisor”, pedimos responder as perguntas considerando a forma de ver do operador. Em algumas perguntas (ex. 2.2 e 2.3) considere a média dos operadores.

Dados de ordem geral

1.1. Priorize, por ordem de importância, os problemas detectados no início do funcionamento da atividade, atribuindo 1 para o mais importante, 2 para o segundo mais importante, e assim por diante:

( ) Falta de treinamento prático

( ) Complexidade do produto

( ) Lentidão nos sistemas

( ) Registro da ligação no Programa Facilita

( ) Receio de informar de forma incorreta

1.2. Assinale a principal dificuldade que você encontra no manuseio, navegação e informações disponíveis no portal. Atenção: uma só alternativa!

( ) Informações incompletas

( ) Grande quantidade de informações

( ) Divergências de informações entre o roteiro e o treinamento

( ) Não há dificuldades

Dados referentes à força de trabalho

2.1. Priorize, por ordem de importância, as competências de um operador de telemarketing, atribuindo 1 para a mais importante, 2 para a segundo mais importante, e assim por diante:

( ) Paciência

170

( ) Empatia (saber se colocar no lugar do outro)

( ) Noções de informática

( ) Conhecimento do produto

( ) Atenção

( ) Dinamismo

( ) Dicção (saber articular bem as palavras)

( ) Outra – qual? _____________________

2.2 Nível de escolaridade

( ) Médio

( ) Superior Completo

( ) Superior Incompleto

( ) Pós-graduação

2.3.Idade

( ) 18-25 anos

( ) 26-32 anos

( ) 33-40 anos

( ) 41-49 anos

( ) Acima de 50 anos

2.4. Priorize, por ordem de importância, as causas que mais geram turnover da Central 135, atribuindo 1 para a mais importante, 2 para a segundo mais importante, e assim por diante:

( ) Falta de paciência

( ) Não adaptação ao horário

( ) Excesso de disciplina

( ) Estresse

( ) Salário

( ) Distância entre casa e trabalho

( ) Outra – qual? _____________________

171

2.5. Até onde sabe, qual o destino dos operadores que deixam a Central? Priorize, por ordem de importância, atribuindo 1 para a mais importante, 2 para a segundo mais importante, e assim por diante:

( ) Dedicar-se exclusivamente aos estudos

( ) Trabalhar com a família

( ) Outro callcenter

( ) Comércio em geral

( ) Estágio

( ) Negócio próprio

( ) Serviço Público

( ) Indústria

2.6.Se tivesse pleno acesso a todas as pessoas que trabalham no ambiente da Central, a quem preferiria procurar em caso de dúvidas?

( ) Supervisor

( ) Coordenador

( ) Instrutor

( ) Cliente (Servidor do INSS)

2.7.Qual a freqüência de treinamentos para atualização? Assinale a opção que mais de aproxima da realidade.

( ) Uma vez ao mês

( ) Uma vez a cada 15 dias

( ) Uma vez por semana

( ) Uma vez ao dia

2.8.Que estratégias de fixação de pessoas você conhece na Central? (incentivos para se manter a força de trabalho)

( 1 ) _______________________

( 2 ) _______________________

( 3 ) _______________________

( 4 ) _______________________

( 5 ) _______________________

( 6 ) _______________________

Dados referentes ao atendimento

172

3.1.Que benefícios geram maior dificuldade para você? Priorize, por ordem de importância, atribuindo 1 para a mais importante, 2 para a segundo mais importante, e assim por diante:

( ) Pensões

( ) LOAS (benefícios Assistenciais)

( ) Recurso

( ) Salário Maternidade

( ) Aposentadoria Especial

( ) outras aposentadorias que não a especial

( ) Auxílio Doença

3.2.Em que medida você acredita que as diferenças de linguagem do segurado causam problemas para o atendimento?

( ) É um grande problema

( ) É um problema de pouca gravidade

( ) Não é um problema

3.3.Qual a sua visão sobre os roteiros disponíveis no portal em uso? Assinale somente uma questão.

( ) São claros e não geram dúvidas

( ) Merecem algumas alterações. Quais? _____________________

( ) São ruins

3.4.Que formas de divulgação da Central 135 você conhece?

(1) _________________________

(2) _________________________

(3) _______________________

3.5. Qual a última vez que você viu ou ouviu uma propaganda da Central 135? Assinale somente uma questão.

( ) Esta semana

( ) Mês passado

( ) Há cerca de seis meses

( ) No ano passado

3.6..A Central realiza confirmação do agendamento do segurado?

( ) Sim

( ) Não

Dados referentes aos equívocos de agendamento

173

4.1.Na sua forma de ver, quais as razões dos equívocos geográficos de agendamento? Priorize

usando o 1 para a alternativa mais importante.

( ) Dificuldade de expressão do segurado

( ) Falta de atenção do operador

( ) Expressões regionais (regionalismos)

( ) Não há

4.2. Na sua forma de ver, quais as razões dos equívocos relacionados aos documentos que o

segurado deve levar à APS? Priorize usando o 1 para a alternativa mais importante.

( ) O roteiro não faz diferença entre um benefício e outro

( ) Desatenção do operador

( ) O segurado não anota os dados informados

( ) Falta de treinamento sobre isso

4.3. Na sua forma de ver, quais as razões da resistência do segurado em fazer o agendamento

pela Central 135?. Priorize usando o 1 para a alternativa mais importante.

( ) Dificuldades do segurado em lidar com o telefone

( ) Desconhecimento da Central 135 como meio de agendamento

( ) Insegurança e falta de confiança do segurado

( ) Falta de comprovante impresso do agendamento

( ) Preferência do segurado em lidar com alguém face a face

4.4. Na sua forma de ver, quais as razões das divergências entre as informações da Central e da

APS no que se refere ao direito do segurado ao benefício que procura? Priorize usando o 1 para

a alternativa mais importante.

( ) Intervalo de tempo entre as mudanças ocorridas e a atualização dos roteiros

( ) Má interpretação do operador

( ) Má interpretação do segurado

174

C – GLOSSáRIO

Andragogia: é a arte ou ciência de orientar os adultos a aprender.

Atividade: são etapas de um processo, geralmente desempenhadas por uma pessoa ou departamento para produzir um dado resultado.

Aprendizagem: é o processo de mudança de status do conhecimento, de indivíduos ou organizações, por meio de diversas ferramentas. Conceito estreitamente relacionado à aprendizagem, o conhecimento. Este último deve levar à correlação de erros e a correlação de problemas; do contrário não será aprendizagem, nem será gerado conhecimento.

Banco de Competências: também conhecido como Banco de Talentos, é um repositório de informações curriculares sobre a força de trabalho, em geral alimentado individualmente, por cada empregado. O banco contempla a formação acadêmica, experiência de trabalho, interesses, etc.

Banco de conhecimentos: sistema de registro de respostas a situações/soluções de casos apresentados, analisando aspectos diferenciados e fornecendo feedback.

Benchmarking externo: atividade de comparação entre desempenhos de empresas diferentes, com a finalidade de conhecer boas práticas.

Benchmarking interno: trata-se da verificação do desempenho de processos de trabalho dentro da própria organização, com a finalidade de conhecer boas práticas.

Brainstorming: ferramenta para geração de novas ideias e desenvolvimento da potencialidade criativa de um grupo.

Capital intelectual: é o somatório das habilidades e especialidades dos empregados de uma organização.

Central 135: canal eletrônico entre a Instituição e o segurado, com a finalidade de agendar atendimentos e obter informações de caráter geral a finalidade do INSS e o rol de produtos que oferece.

Coaching: processo de aceleração de resultados por meio do desenvolvimento de competências e habilidades para fins de obtenção de resultados.

Competência: atributo técnico para a realização adequada de uma tarefa.

Conhecimento explícito: é o conhecimento externalizado, formal, claro, regrado, fácil de ser comunicado e passível de ser sistematizado.

Conhecimento normativo: conhecimento da legislação que normatiza um determinado processo de trabalho e que lhe dá sustentação legal.

Conhecimento organizacional: somatório do conhecimento individual das pessoas e que serve à obtenção de produtos e execução adequada de processos de trabalho.

Conhecimento experiencial ou tácito: reconhecido como o conhecimento mais valioso para a organização, trata-se do conhecimento baseado na experiência e na execução contínua de uma tarefa, constantemente atualizado por meio do processo de aprendizagem, e localizado na mente das pessoas.

Data mining: processo de seleção de informações relevantes em grandes quantidades de dados armazenados.

175

Educação corporativa: processos de educação continuada, estabelecidos com vistas à atualização do corpo funcional de maneira uniforme.

Eficácia: relação entre os resultados obtidos e os objetivos pretendidos.

Efetividade: relação entre os resultados alcançados no espaço social e os objetivos que motivaram a atuação institucional, entre o impacto previsto e o impacto real de uma intervenção ou programa, em termos de efeitos sobre a população-alvo.

Eficiência: relação entre os resultados obtidos e os recursos empregados. É a capacidade de fazer as coisas de forma apropriada.

Fórum/Reunião Técnica: consideramos como fóruns quaisquer reuniões técnicas que tenham como objetivo a disseminação de conhecimento técnico ou informações relevantes para a boa execução dos processos de trabalho.

Gestão por processos: enfoque administrativo aplicado por uma organização que busca a otimização e melhoria da cadeia de seus processos.

Gestão do capital intelectual: trata-se da administração do capital intelectual, parte intangível do capital de uma organização.

Gestão do conhecimento: trata-se da administração do conhecimento existente na empresa, na cabeça das pessoas, nas veias dos processos e no coração dos departamentos. De forma geral a Gestão do Conhecimento pode ser vista como o conjunto de processos destinados a identificar o conhecimento presente nas pessoas e proporcionar condições para criação, transferência e utilização do conhecimento. Também pode ser definida como o processo pelo qual uma organização consciente e sistematicamente organizada compartilha e analisa o seu acervo de conhecimento para atingir seus objetivos.

Gestão eletrônica de documentos (GED): conjunto de tecnologias que permite a uma empresa gerenciar seus documentos de forma digital.

Gestão estratégica do conhecimento: é uma filosofia gerencial que procura organizar o conhecimento residente na mente das pessoas, de modo a transformá-lo em vantagem estratégica.

Intranet: sua função é levar informação de forma eletrônica, colaborando na melhoria da capacidade intelectual dos empregados e servindo como canal de comunicação das empresas. No INSS o recurso é conhecido como Intraprev.

Macroprocesso: são os processos mais abrangentes de uma organização e que possuem maior valor agregado (não necessariamente de caráter financeiro).

Mapeamento do conhecimento: é o levantamento dos ativos de conhecimento da organização e a consequente captura e a codificação do conhecimento, especialmente o conhecimento tácito das pessoas que estão prestes a deixar a organização ou mudarem de função, com a finalidade de minimizar a perda do conhecimento especializado: quem sabe o que, onde trabalha, e como este conhecimento flui da fonte ao destinatário.

Melhores práticas: refere-se à identificação e difusão de experiências exitosas.

Mentoria: orientação individualizada por meio do compartilhamento de experiências, técnicas e rotinas de trabalho, com vistas ao desenvolvimento profissional.

Processo: maneira de se fazer alguma coisa. Envolve a transformação de um insumo em produto final.

176

Processos finalísticos: caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo.

ROI (returno on investment): relação entre lucro gerado e montante do investimento realizado. O ROI em treinamento e desenvolvimento de pessoas implica a aferição dos benefícios líquidos auferidos dos programas de treinamento pelos custos totais do programa.

SISCON: sistema de consultas da Diretoria de Benefícios do INSS, cujo objetivo é proporcionar uma comunicação simplificada e ágil entre aquela diretoria e as Gerências Executivas.

Sistema de gestão por competências: conjunto de subsistemas de gestão de pessoas, com fundamento na Gestão por Competências, incluindo banco de talentos, banco de competências organizacionais, capacitação, gestão do conhecimento, lotação e movimentação, sucessão, processos seletivos, etc.

Universidade corporativa: é a constituição forma de uma unidade administrativa cuja função é promover a aprendizagem contínua dos empregados.

Workflow ou fluxo de trabalho: seqüência de passos necessários para que se possa atingir a automação de processos, de acordo com um conjunto de regras definidas, envolvendo a noção de processos e permitindo que estes possam ser transmitidos de uma pessoa para outra de acordo com algumas regras.

177

D - REFERêNCIAS

BATISTA, F. F. et al. Gestão do conhecimento na administração pública. Brasília: Ipea (Texto para Discussão n. 1095), 2005. 122 p.

BATISTA, F. F. Como implementar a gestão do conhecimento para produzir resultados em benefício do cidadão. Brasília: Ipea, 2012. 132 p.

BRASIL. Auditoria-Geral do INSS. Manual de Auditoria Interna. Brasília, 2010. 175 p.

BRASIL. Decreto n. 7.556, de 24 de agosto de 2011, Aprova a estrutura regimental e o quadro demonstrativo dos cargos em comissão, das funções gratificadas e das funções comissionadas do Instituto Nacional do Seguro Social – INSS e remaneja cargos em comissão, funções comissionadas e gratificadas. Diário Oficial da União, Brasília: DOU n. 164, de 25/08/2011.

BRASIL. Instituto Nacional do Seguro Social. Manual de fluxos de atendimento. Brasília: INSS, Diretoria de Atendimento, 2011. 126 p.

BRASIL. Tribunal de Contas da União. Técnica de entrevista para auditorias. 2.ed. Brasília: TCU, Secretaria de Fiscalização e Avaliação de Programas de Governo, (Seprog), 2010. 18 p.

BRASIL. Tribunal de Contas da União. Mapa de Processos. Brasília: TCU, Secretaria de Fiscalização e Avaliação de Programas de Governo, 2003. 23 p.

BRASIL. Tribunal de Contas da União. Manual de auditoria operacional. 3. ed. Brasília: TCU, Secretaria de Fiscalização e Avaliação de Programas de Governo (Seprog), 2010. 71p.

CARBONE, P. P. et al. Gestão por competências e gestão do conhecimento. 2. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2006. 172 p.

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DUTRA, J. S. et al. Gestão por competências: um modelo avançado para o gerenciamento de pessoas. São Paulo: Editora Gente, 2001. 130 p.

GRAZZIOTIN, Paulo. ANOp Auditoria de Natureza Operacional: técnicas do DFID/UK, adotadas pelo Tribunal de Contas da União. Brasília, 2008.

INGRAHAM, P.W.; SELDEN, S.C.; MOYNIHAN, D.P. People and Performance: Challenges for the Future Public Service – Report Wye River Conference. Public Administration Review, 60, p.54-60, 2000.

LONGO, Rosemary. Gestão por Competências. Fundação Getúlio Vargas, 2012 (apostila).

MARANHÃO, M.; MACIEIRA, M.E.B. O processo nosso de cada dia: modelagem de processos de trabalho. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2010. 378 p.

POLANYI, M. The tacit dimension. Gloucester: Peter Smith, 1983.

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VASCONCELOS, L. E. G. Mapeamento de processos. Disponível em http://www.4learn.pro.br/guarino/fes/Capitulo%207%20-%20Processos%20e%205W2H.pdf. Acesso em: 23 jul 2012.

WATERHOUSE, Jennifer. The Ageing Public Sector Workforce: police and practice in Australia. ENAP, Brasília, 2013.

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Documents

Auditoria Operacional Gestão do Conhecimento Institucional