Aula 23 - Habilidade No Atendimento - Aula 03 BB

PACOTE DE EXERCÍCIOS – ESCRITURÁRIO DO BANCO DO BRASIL HABILIDADE NO ATENDIMENTO

AULA 2 PROFESSOR: ERICK MOURA

Prof. Erick Moura www.pontodosconcursos.com.br 1


EXERCÍCIOS Prof. ERICK MOURA

Olá pessoal,

Estamos de volta para nosso último encontro....

É verdade, nosso encontro de hoje é o último....

Ah........

Eu também gostei muito da companhia de vocês....

Mas fiquem tranqüilos, pois continuaremos juntos no Ponto. Em breve lançaremos outros cursos.

Caso tenham gostado, solicito que divulguem aos seus familiares, amigos e colegas, pois tenho certeza de que estarão no Banco do Brasil muito em breve.

Então..... Já estão a se imaginar sentados em seu novo local de trabalho no Banco do Brasil?

Imaginem a mesa de vocês cheia de trabalho, mas com uma conta bancária mais gorda....

E mais: Não se preocupem em que colocação vocês vão estar, o importante é entrar, nem que seja você a pessoa que ficou com a maçaneta na mão para fechar a porta.

É comum vermos a história de sucesso de muita(o)(s) Concurseira(o)s, sempre dos primeiros colocados, certo ?

Pois é, elas são motivantes, mas podem criar um bloqueio em mui-tos. Provavelmente a maioria de vocês tenha passado por essa “Síndrome do Patinho Feio”, não é?

E é a esse grupo de não-primeiros colocados a que me dirijo: não se impressione, você pode chegar lá. Não importa ser um dos primeiros, pois isso é conseqüência natural para 1 ou outro.

Procurem histórias de não-primeiros, elas são maioria e são tão felizes quanto as outras. Tenho filhos pequenos e consegui passar em mais de um concurso cuidando deles junto com a mãe, pela qual devo minha imensa gratidão.




Não precisamos ser “o 1º lugar”, precisamos DA VAGA. Fomos 1º colocados quando fomos gerados, pois até em nossa concepção da vida disputamos UMA vaga. E nessa vaga conseguimos sucesso no ventre de nossas mães.

Para mim, o mais importante na vida é ser o 1º lugar no coração dos meus filhos e da mulher amada. A vaga no concurso é algo que almejamos para melhorarmos nossas vidas e a dessas pessoas as quais me referi.

Não transforme essa jornada em uma guerra, por mais que tenham que lutar contra vocês mesmo.

A verdade é que somos nossos maiores adversários.

Procurem fazer dessa preparação uma viagem prazerosa e de persistência.

O importante é não desistir!

Erick, por favor, vamos adiante. Sobre o que irá tratar hoje?

Ok. Todos prontos ?

Então vamos nessa !

AULA 3

ROTEIRO DA AULA – TÓPICOS

1 – Questões Comentadas

2 – Questões desta aula

1 – Questões Comentadas

Vamos recomeçar nossos trabalhos....

31 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) No telemarketing ativo

(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.

(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.

(C) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.

AAA




(D) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.

(E) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.

Comentários:

O gabarito é a alternativa (b)

As alternativas “a” e “e” se referem ao TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO.

O item “c” não está adequado, pois não é obrigatória a utilização de técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts (roteiros de atendimento).

O item “d” não faz sentido, pois se o foco é vender, excluir a venda de outros produtos não vai de encontro aos interesses da empresa.

Com relação ao tema dessa questão, o Telemarketing de vendas se utiliza do telefone, a fim de realizar as vendas, dividindo-se em 2 formas:

TELEMARKETING ATIVO

TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO

Com relação a essas 2 modalidades, podemos esquematizar o tema com o quadro a seguir:

TELEMARKETING DE VENDAS

TELEMARKETING ATIVO

a empresa entra em contato com o cliente por meio do vendedor de telemarketing

Principais características:

• o roteiro/script de vendas é mais complexo

• os vendedores de telemarketing devem ter mais habilidade e concentração

• rigor mais elevado por parte da supervisão

• é necessária a realização de testes preliminares, onde os resultados servirão de base para projetar metas e estratégias




TELEMARKETING PASSIVO

os resultados positivos são conquistados com mais facilidade, pois o cliente procura pela empresa

gera um cadastro conforme os eventuais clientes entram em contato

o foco é não perder as ligações

32 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se

(A) merchandising.

(B) publicidade.

(C) promoção.

(D) marketing direto.

(E) propaganda.

Comentários:

O gabarito é a alternativa (d)

O conceito se refer mesmo a MARKETING DIRETO, que se caracteriza, especialmente, por não possuir intermediários, mas vamos aproveitar para comentarmos os conceitos das outras alternativas.

Segundo Regina Blessa, MERCHANDISING corresponde a qualquer técnica, ação ou material promocional utilizado no ponto-de-venda e que venha a proporcionar informação, assim como maior visibilidade a produtos, marcas ou serviços.

Desta forma, busca-se motivar e influenciar as decisões de compra dos consumidores.

Além disso, corresponde ao conjunto de atividades de marketing e comunicação que se destinam a identificar, controlar, ambientar e promover marcas, produtos e serviços nos pontos-de-venda.




Ressalte-se que o MERCHANDISING tanto pode utilizar a promoção de vendas (quando se utiliza de preços mais baixos ou brindes) quanto a propaganda (quando divulga ofertas na mídia), a fim de ampliar sua estratégia.

“Em, inglês, merchand é mercador. Merchandising, portanto, significa destacar a mercadoria. Enquanto o Marketing explora imagem da empresa como um todo, incluindo logomarca, promoção, distribuição, mídia, tudo enfim, o merchandising é a exposição do produto. Mostrar o produto é fazer merchandising. Merchandising na TV, por exemplo, é colocar o produto no meio de uma cena de novela. Mas existe também o merchandising no ponto-de-venda, que tem como responsabilidade destacar o produto perante os demais. Assim, outdoors, placas em padarias, ônibus, degustação em supermercados também são ações de merchandising. Tudo o que coloca o produto em evidência é merchandising“, destaca Ronald Peach Jr., sócio da Oficina do Merchandising.

Fonte: Merchandising no ponto-de-venda. Autora: Regina Blessa

A PUBLICIDADE indica a qualidade do que é público, ou seja, corresponde ao ato de “vulgarizar”, tornar público uma ideia, um fato.

Segundo Eugênio Malanga, conceitua-se PUBLICIDADE como sendo a arte de despertar no público o desejo de compra, levando-o à ação.

Além disso, a PUBLICIDADE também corresponde ao conjunto de técnicas de ação coletiva, usadas a fim de promover o lucro de uma atividade comercial, conquistando, aumentando ou mantendo clientes.

Ja o termo PROPAGANDA pode ser conceituado como sendo a propagação de princípios e teorias.

Noticia-se que as primeiras ações de PROPAGANDA foram introduzidas pelo Papa Clemente VII, em 1597, quando ele criou a Congregação de Propaganda, com o intuito de propagar a fé católica pelo mundo.

Ainda, de acordo com Eugênio Malanga, a PROPAGANDA pode ser definida como sendo a atividade que tende a influenciar o homem, com o objetivo religioso, político ou cívico.

Dessa forma, a PROPAGANDA é a propagação de idéias, mas, sem finalidade comercial, pois corresponde também ao conjunto de técnicas de




ação individual, utilizadas no sentido de promover a adesão a um dado sistema ideológico.

Fazendo-se um comparativo, a PUBLICIDADE pode ser vista como sendo uma decorrência do conceito de PROPAGANDA, sendo também persuasiva, mas com objetivo comercial bem caracterizado.

Assim, pode-se observar que a PUBLICIDADE significa genericamente divulgar, tornar público, e a PROPAGANDA compreende a idéia de implantar, de internalizar uma idéia, uma crença na mente alheia.

Ressalte-se que a PUBLICIDADE é mais abrangente que a PROPAGANDA, podendo englobar todas as formas de comunicação: merchandising, Marketing Direto, novos meios etc.

Por fim, falaremos da PROMOÇÃO que se insere dentro do conceito de COMPOSTO MERCADOLÓGICO, também conhecido como COMPOSTO DE MARKETING, MARKETING MIX ou simplesmente 4P’s.

Originalmente, o conceito foi elaborado por Jerome McCarthy em seu livro Basic Marketing (1960), onde se estebeleceu que o COMPOSTO MERCADOLÓGICO corresponde ao conjunto de pontos de interesse para os quais as organizações devem estar focadas se quiserem perseguir seus objetivos de marketing.

Dessa forma, o COMPOSTO MERCADOLÓGICO se divide em 4 partes, a seguir descriminadas:

• PRODUTO (PRODUCT)

• PREÇO (PRICE)

• PRAÇA (PLACE)

• PROMOÇÃO (PROMOTION)

Já Robert Lauterborn aperfeiçoou o conceito e sugeriu que os 4P´s do vendedor correspondem aos 4C´s dos clientes.

• Produto - Cliente

• Preço - Custo (para o cliente)

• Ponto - Conveniência

• Promoção - Comunicação




Geralmente confunde-se a PROMOÇÃO com o próprio conceito de marketing, no entanto, refere-se a apenas um dos componentes que formam o composto de marketing de uma organização.

Ressalte-se que a PROMOÇÃO compreende as atividades realizadas a curto prazo que envolvem a divulgação da marca, da empresa ou dos produtos e serviços.

Além disso, há diversos tipos de PROMOÇÃO, entre eles: propaganda (divulgação paga), publicidade (divulgação gratuita), lobby, promoção de vendas, assessoria de imprensa, relações públicas, entre outros.

33 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se

(A) venda direta.

(B) merchandising.

(C) publicidade institucional.

(D) propaganda.

(E) promoção de vendas.

Comentários:

O gabarito é a alternativa (e)

Como vimos nos comentários anteriores, estamos diante de do conceito de PROMOÇÃO DE VENDAS.

A PROPAGANDA INSTITUCIONAL corresponde a uma forma de publicidade que não se refere ao produto em si, mas à empresa ou à instituição, estando intrisecamente ligada à estratégia de comunicação.

A PROPAGANDA INSTITUCIONAL é também uma forma de publicidade que busca a disseminação de idéias, a fim de moldar e influenciar a opinião pública.

Dessa forma, motivam-se comportamentos desejados por uma instituição ou provocam-se mudanças na imagem pública desta instituição.




Por fim, de acordo com o conceito da Associação Brasileira de Empresas de Vendas Diretas – ABEVD, a VENDA DIRETA corresponde a um sistema de comercialização de bens de consumo e serviços diferenciado, que se baseia no contato pessoal, entre vendedores e compradores, fora de um estabelecimento comercial fixo.

Ressalte-se que a VENDA DIRETA até pode se utilizar do Marketing Direto como um recurso de forma a consolidar suas estratégias de comercialização, divulgação, promoção de produtos e serviços e captação de canal de vendas, mas que são conceitos diferentes entre si.

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

34 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação em agregar valor a produtos e serviços.

Comentários:

O gabarito da questão é CERTO.

O Marketing com foco de satisfação no cliente passou a ser uma questão de “lei da selva” para que as empresas sobrevivam ao mercado.

Dessa forma, faz-se imperioso conhecer cada vez mais o que os clientes desejam, a fim de agregar qualidade aos produtos e serviços.

Além disso, faz-se necessário criar novos canais de atendimento e vendas que facilitem o contato com o cliente.

35 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas necessidades do consumidor.

Comentários:

O gabarito da questão é ERRADO.




O conceito de Marketing envolve o planejamento de venda a médio e a longo prazo e é ele que focaliza nas necessidades do consumidor.

36 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing está implícita a idéia de lucro por meio da satisfação do consumidor.

Comentários:


Como visto antes, o conceito de Marketing envolve o planejamento de venda a médio e a longo prazo e é ele que focaliza nas necessidades do consumidor.

Dessa forma, as estratégias de marketing, o planejamento da propaganda e o levantamento das possibilidades de mercado são direcionados para a sobrevivência e a lucratividade da empresa.

No entanto, as vendas correspondem à execução do referido planejamento da propaganda e são direcionadas ao volume de vendas, ou seja, a quantidade de vendas.

37 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

Comentários:


A assertiva está de acordo com os conceitos sobre marketing, pois o papel social do marketing é, sem dúvida, satisfazer às necessidades do consumidor.

Dessa forma, o marketing deve atender a suas necessidades e desejos, comunicando os benefícios ao seu público-alvo e proporcionando a ele toda




conveniência possível em termos de facilidades de compra e de entrega, além de uma variada opostunidade de serviços.

38 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes.

Comentários:


A assertiva se relaciona com os conceitos de PROPAGANDA e PROMOÇÃO, onde aquela corresponde a qualquer forma paga e impessoal de apresentação de bens ou serviços, enquanto que a PROMOÇÃO se refere a atividades que visam estimular o consumidor, oferecendo-lhes vantagens ou benefícios a CURTO PRAZO.

Conforme pensamento de Eugênio Malanga, a PROPAGANDA pode ser definida como sendo a atividade que tende a influenciar o homem, com o objetivo religioso, político ou cívico.

Dessa forma, a PROPAGANDA é a propagação de idéias, mas, sem finalidade comercial, pois corresponde também ao conjunto de técnicas de ação individual, utilizadas no sentido de promover a adesão a um dado sistema ideológico.

Fazendo-se um comparativo, a PUBLICIDADE pode ser vista como sendo uma decorrência do conceito de PROPAGANDA, sendo também persuasiva, mas com objetivo comercial bem caracterizado.


Ressalte-se que a PUBLICIDADE é mais abrangente que a PROPAGANDA, podendo englobar todas as formas de comunicação: merchandising, Marketing Direto, novos meios etc.




39 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras.

Comentários:


Sem sombra de dúvidas, o telemarketing corresponde à principal ferramenta para contato entre o cliente e uma instituição financeira.

Relembre que o Telemarketing de vendas se utiliza do telefone, a fim de realizar as vendas, dividindo-se em 2 formas:

TELEMARKETING ATIVO

TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO

São exemplos de uso do telemarketing:

TELEMARKETING ATIVO: quando a banco entra em contato com o cliente para venda de cartão credito ou para empréstimos consignados.

TELEMARKETING PASSIVO OU RECEPTIVO: quando o cliente entra em contato com o banco, a fim de solicitar informações sobre conta corrente.

40 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas em relação aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação com um concorrente direto.

Comentários:


A assertiva se encontra de acordo com os conceitos de benchmarking competitivo e de benchmarking funcional, conforme sintetizados no quadro que trazemos a seguir.




BENCHMARKING

BENCHMARKING COMPETITIVO

IDEAL PARA O MOMENTO EM QUE AS EMPRESAS PRECISAM “SABER EM QUE POSIÇÃO SE ENCONTRAM” EM RELAÇÃO A CONCORRENTES

BUSCAM AVALIAR O DESEMPENHO DAS OUTRAS EMPRESAS PROPORCIONADO PELAS MELHORES PRÁTICAS PARA ATIVIDADES SIMILARES

COMPARA-SE DE FORMA A SE BUSCAR MAIOR PRODUTIVIDADE

BENCHMARKING GENÉRICO OU FUNCIONAL

IDEAL PARA O MOMENTO EM AS EMPRESAS NECESSITAM ENTENDER SEUS PRÓPRIOS PROCESSOS (“OLHAR PARA DENTRO”) E OS PROCESSOS DE TERCEIROS

BUSCA AVALIAR OS NÍVEIS DE DESEMPENHO ASSOCIADOS A ESSES PROCESSOS COM FOCO INTROSPECTIVO AINDA QUE EVENTUALMENTE VERI-FIQUE AS FUNCIONALIDADES DE OUT-RAS EMPRESAS

41 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e an-otar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação.

Comentários:


A assertiva não se coaduna nem com a educação de uma pessoa. ...rs.




Dessa forma, quando o atendente/operador de telemarketing for atender uma ligação telefônica, ele deve ser flexível e tolerante, ainda que, de forma aparente, algumas ideias possam ser absurdas para se solucionar algum problema.

Logo, deve-se esperar que a pessoa conclua seu pensamento que, caso esteja confuso, é necessário que se façam perguntas para elucidar dúvidas, saber ouvir o interlocutor e avaliar a situação com empatia, a fim de melhor entender as necessidades do interlocutor, ou seja, da pessoa que esteja do outro lado da linha.

Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

42 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu pensamento.

Comentários:


A assertiva se encontra de acordo com os preceitos da ETIQUETA EMPRESARIAL.

Em um evento que envolva uma reunião e, claro, que exista uma conversação, devemos colocar em pauta o assunto que vamos tratar.

Dessa forma, informa-se a todos, ao iniciar a reunião, que se deve ser objetivo, conciso e claro na hora em que se fizer o uso da palavra.

Assim, deve se buscar resumir ao máximo o que se tem a dizer, a fim de não tornar a reunião longa e cansativa demais.

43 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não solicitadas.




Comentários:


A assertiva não se coaduna com os preceitos sobre a ETIQUETA EMPRESARIAL, pois no caso de um atendimento telefônico no ambiente de trabalho o atendente deve possuir:

Objetividade que corresponde à manutenção do eixo argumentativo para um ponto, sem que ocorram desvios conceituais

Clareza que é a simplicidade na apresentação das idéias, de forma que o ouvinte ouça e entenda o conteúdo, sem que se faça necessária a repetição da informação

Naturalidade que corresponde à busca da linguagem mais adequada à situação de comunicação, de modo a evitar o tom robotizado e a tornar o relacionamento agradável

Concisão que é a busca da precisão vocabular, de forma que o atendente utilize o menor número possível de palavras

Diante do exposto, a assertiva ficaria correta se viesse assim: “Com o objetivo de ATENDER superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma OBJETIVA detalhada, abrangendo todas as dimensões NECESSÁRIAS do assunto , inclusive aquelas não solicitadas.”

44 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes.

Comentários:


A assertiva não está de acordo com os conceitos relacionados à ETIQUETA EMPRESARIAL, pois as diversas regras variam de acordo com os costumes culturais e da tradição de cada localidade ou país.




45 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em análise.

Comentários:


A assertiva não se coaduna com os ditames sobre a ETIQUETA EMPRESARIAL, já que, em uma reunião devemos falar sobre nossas idéias e, quando achar que devemos discordar, não devemos nos retrair, mas sim, colocar as opiniões sem ofender os colegas e sem causar qualquer tipo de constrangimento.

A diferenciação dos serviços bancários

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer.

Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam.

Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).




Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

46 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Em um primeiro momento, as ações relacionadas ao marketing focalizavam a satisfação e a atração do cliente por meio do baixo preço.

Comentários:


A assertiva se encontra de acordo com os preceitos relacionados ao marketing, pois o conceito de Marketing envolve o planejamento de venda a médio e a longo prazo e é ele que focaliza nas necessidades do consumidor.

No entanto, antes deste conceito atual, o Marketing envolvia o planejamento de venda a curto prazo, o que se consegui apenas com a oferta de preços baixos, o que se tornou ineficaz ao longo do tempo, pois a qualidade se tornou um fator relevante neste processo.

47 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio.

Comentários:


A assertiva se encontra de acordo com o que o texto informa, especialmete no trecho em que diz que a exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter?

Além disso, o cliente não quer ter apenas a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam, pois outras empresas concorrentes oferecem produtos similares, mas os clientes preferem algo que somente eles podem possuir.




48 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.

Comentários:


A assertiva não está de acordo com os conceitos relacionados ao marketing, pois a fidelização de clientes é um processo complexo e mais CARO do que atrair novos clientes, ao invés de manter os atuais.

É bem verdade que, nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.

49 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/serviço bancário.

Comentários:


A assertiva não está de acordo com os conceitos relacionados a marketing e vendas, pois estão trocados os focos apresentados.

Dessa forma, o correto seri dizermos que: “Enquanto o conceito de MARKETING vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de VENDAS marketing tem como foco o produto/serviço bancário.”

50 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor.

Comentários:





A assertiva se encontra de acordo com os preceitos sobre a PROPAGANDA, conforme recordaremos a seguir....

Conforme pensamento de Eugênio Malanga, a PROPAGANDA pode ser definida como sendo a atividade que tende a influenciar o homem, com o objet-ivo religioso, político ou cívico.

Dessa forma, a PROPAGANDA é a propagação de idéias, mas, sem fi-nalidade comercial, pois corresponde também ao conjunto de técnicas de ação individual, utilizadas no sentido de promover a adesão a um dado sistema ideo-lógico.

Fazendo-se um comparativo, a PUBLICIDADE pode ser vista como sendo uma decorrência do conceito de PROPAGANDA, sendo também persua-siva, mas com objetivo comercial bem caracterizado.


Ressalte-se que a PUBLICIDADE é mais abrangente que a PROPA-GANDA, podendo englobar todas as formas de comunicação: merchandising, Marketing Direto, novos meios etc.

2 – Questões desta Aula.

31 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) No telemarketing ativo

(A) a mensagem de relacionamento flui do cliente para a empresa.

(B) a mensagem de venda, marketing e relacionamento flui da empresa para o cliente.

(C) obrigatoriamente, utiliza-se técnicas específicas de pesquisa de mercado para a construção de scripts.

(D) não é permitida a venda de outros produtos para clientes atuais da empresa.

(E) a prioridade é responder aos potenciais clientes as dúvidas sobre marketing, vendas e relacionamento.




32 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) O conjunto de atividades de comunicação impessoal, sem intermediários, entre a empresa e o cliente, via correio, fax, telefone, internet ou outros meios de comunicação, que visa obter uma resposta imediata do cliente e a concretização da venda do produto ou serviço, denomina-se

(A) merchandising.

(B) publicidade.

(C) promoção.

(D) marketing direto.

(E) propaganda.

33 - (FCC/ESCRITURÁRIO-BB/2010) A oferta de incentivos imediatos, de curto prazo, como brindes, descontos, prêmios e bonificações, por um patrocinador identificado para estimular a compra do produto, denomina-se

(A) venda direta.

(B) merchandising.

(C) publicidade institucional.

(D) propaganda.

(E) promoção de vendas.

Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.

34 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração de clientes, em termos de marketing, foi pautado no compromisso com a clientela, que passou a ser o objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil, bem como na preocupação em agregar valor a produtos e serviços.

35 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Entre as similaridades dos conceitos de vendas e de marketing, inclui-se o foco nas necessidades do consumidor.




36 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Tanto no conceito de vendas como no conceito de marketing está implícita a idéia de lucro por meio da satisfação do consumidor.

37 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Segundo atuais estudos de marketing, quando um cliente procura os serviços de um banco, além da busca de uma conta-corrente, de uma linha de crédito ou de um cartão de crédito, outros valores, como status, conforto e proteção também estão sendo valorados.

38 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) A propaganda consiste em um conjunto diversificado de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou) em maior volume de produtos e serviços específicos por consumidores ou comerciantes.

39 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) O telemarketing é exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelas instituições financeiras.

40 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Enquanto o benchmarking competitivo tem como foco medir funções, métodos e características básicas em relação aos seus concorrentes diretos, no benchmarking funcional não há necessidade de realizar comparação com um concorrente direto.

41 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Visando melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente deve ser incisivo e interromper o cliente, caso não tenha entendido algo, e anotar todos os detalhes, de forma a melhor compreender o que foi acertado ao término da conversação.




Acerca da etiqueta empresarial, julgue os itens subseqüentes.

42 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) No ambiente de trabalho, mesmo que se esteja no meio de uma conversação que demore mais que o necessário, deve-se evitar responder antes que o interlocutor tenha concluído o seu pensamento.

43 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Com o objetivo de superar as expectativas de seu interlocutor, em uma conversa telefônica desenvolvida no ambiente de trabalho, o funcionário deve prestar todas as informações de forma detalhada, abrangendo todas as dimensões do assunto, inclusive aquelas não solicitadas.

44 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Os diversos aspectos da etiqueta empresarial são universais e constantes.

45 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-3º CONCURSO/2008) Segundo a etiqueta empresarial, durante uma reunião na organização, deve-se evitar discordar ou manifestar opiniões contrárias acerca do assunto que esteja em análise.

A diferenciação dos serviços bancários

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre continuar existindo ou desaparecer.

Ao recebermos aquele “novo” cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam.

Poucos dias depois — às vezes no mesmo dia — verificamos que vários concorrentes do nosso banco estão oferecendo produtos




exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala em nós uma imensa dissonância cognitiva.

Será que os profissionais de marketing dos bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de manter?

João Baptista Vilhena. Internet: <www.institutomvc.com.br> (com adaptações).

Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens a seguir, a respeito de marketing e satisfação do cliente.

46 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Em um primeiro momento, as ações relacionadas ao marketing focalizavam a satisfação e a atração do cliente por meio do baixo preço.

47 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A satisfação de um cliente ao adquirir um serviço bancário está vinculada tanto às suas necessidades visíveis como a outras não aparentes que o motivaram a realizar o negócio.

48 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Como a fidelização de clientes é um processo complexo, é mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as ações voltadas para a manutenção dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob a ótica de não prejudicar a imagem da empresa na captação dos novos clientes.

49 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) Enquanto o conceito de vendas tem como foco as necessidades do consumidor, o conceito de marketing tem como foco o produto/serviço bancário.

50 - (CESPE/ESCRITURÁRIO-BB-2º CONCURSO/2008) A propaganda tem como intuito informar, persuadir e fixar o produto ou serviço na memória do consumidor.




GABARITO

31 – B 32 – D 33 – E 34 – C 35 – E

36 – E 37 – C 38 – E 39 – C 40 – C

41 – E 42 – C 43 – E 44 – E 45 – E

46 – C 47 – C 48 – E 49 – E 50 – C

Prezados(as) colegas Concurseiros(as), chega ao fim este nosso encontro.

Gostaram? Lembrem-se de que com o corpo e a mente em equilíbrio, o sucesso chegará em breve!

Coloco-me à disposição para eventuais dúvidas e sugestões, pois elas serão de muita valia para nosso trabalho em conjunto.

Utilizem nosso fórum ou email [email protected]

Mãos à obra e saudações a todos.

Bons estudos !

Erick Moura

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Aula 23 - Habilidade No Atendimento - Aula 03 BB