AULA I – 2ºB

ESTUDANDO COM PROFª SIMONY

Elementos da Gestão da Qualidade Total

Foco no Cliente

Melhoria contínua

Comprometimento& Envolvimento

Educação & Treinamento

Foco em processos

Abordagem científica

Valores Métodos

QFD DOE/Taguchi

Seis SigmaBenchmarking

PDCA

SGQ ISO

CEP

Ferramentas

Gráficos de Controle

Pareto Causa e Efeito

Matriz de Relações

Histograma

Gestão da Qualidade Total

CLIENTES

ACIONISTAS

EMPREGADOS

PreçoQualidade do

produtosQualidade dos

serviços

PreçoQualidade do

produtosQualidade dos

serviços

Valor agregadoValor agregado

Satisfação do empregado

Valorização profissionalVantagens e benefícios

Satisfação do empregado

Valorização profissionalVantagens e benefícios

Ações comunitáriasDefesa do meio

ambiente

Ações comunitáriasDefesa do meio

ambienteVIZINHOS

Diagrama de Gestão

MÉTODO PARA PLANEJAMENTO, CONTROLE E MELHORIA DA

QUALIDADE

Definição de Problema

Definição de Meta

É um objetivo a ser alcançado. Determinando-se um valor e um prazo para se chegar a esse objetivo

Componentes de uma meta:

• Objetivo gerencial

• Valor

• Prazo

• Exemplos:

• Aumentar a taxa comercial de embarque do píer I em 10% até dezembro de 2008.

• Reduzir o número de reclamações dos clientes do restaurante X-Sabor em 30% até 31/12/2012.

Definição de Método

Método: Palavra de origem grega

Método = Meta + Hodos (Caminho)

Uso do PDCA

O PDCA é utilizado no ambiente organizacional, predominantemente, para manter e melhorar resultados por meio da identificação, observação e análise de problemas, bem como para o alcance das metas. Auxilia os gestores e todos os empregados na tomada de decisão adequada.

Método PDCA

O PDCA é um método de gestão

A

DC

P

MÉTODOSituação

atual

Meta

PDCA para Gerenciamento de Processos

P

D

A

C

Plan

Do

Action

Check

Defina as metas

Determine osmétodos para

alcançar as metas

Eduquee treine

Execute otrabalho

Verifique osefeitos do trabalho

executado

Atue no processoem função dos

resultados

PDCA para Solução de Problemas

P

D

A

C

Plan

Do

Action

Check

Executar as ações

propostas

Verificar osefeitos do trabalho

executado

Padronizar

Iden

tifi

car

o

pro

ble

ma

Obs

erva

r o

prob

lem

a

Analisar o

problema

Elaborar o

plano de ação

Concluir

Resolvendo problema sem o PDCA

ProblemaProblema

CausaFundamental

CausaFundamental

CausaFundamental

CausaFundamental

Mesmas causas fundamentais atuam

novamente

Mesmas causas fundamentais atuam

novamente

Problema Reincidente

Problema Reincidente

Ação de correçãosomente para

remoção do sintoma

Causas fundamentais do Problema

não são investigadas

Não são tomadas açõespara bloquear as causas

fundamentais do problema

Gerenciando para Manter – Meta Padrão

A

P

C

D

1

2

3

4

5

EFETIVO?

NÃO

SIM

META PADRÃO:Qualidade Padrão, Custo Padrão, etc.

PADRÃO:Estabelecido para atingir as metas padrão

EXECUÇÃO:Cumprir o PADRÃO

VERIFICAÇÃO:Confirmação da efetividade do PADRÃO

AÇÃO CORRETIVA:Remoção do SintomaAção na causa (ANÁLISE)

RELATO (Verbal ou Escrito)

• Treinamento OJT• Supervisão• Diagnóstico

PDCA - Operacional

Identificação do Problema

• Mostrar que o problema identificado é mais importante do que qualquer outro problema;

• Apresentar o histórico do problema e como foi sua trajetória até o presente momento;

• Expressar, em termos concretos, apenas os resultados indesejáveis do desempenho deficiente. Demonstrar a perda do desempenho na atual situação, e quanto o desempenho deveria ser melhorado;

• Fixar um tema e uma meta e, se necessário sub-temas;

• Designar uma pessoa para encarregar-se oficialmente da tarefa; se for necessário uma equipe, designar os membros e o líder;

• Apresentar um orçamento estimado para a melhoria.

Observação do Problema

• Investigar o aspectos tempo, local, tipo e efeito, no mínimo, para caracterizar o problema;•Investigar a partir de diferentes pontos de vista para avaliar variações nos resultados;•Ir ao próprio local do problema e coletar informações necessárias que possam ser registradas em forma de dados.•Elaborar um cronograma para a melhoria.

Análise do Problema

• Estabelecer hipóteses selecionando os principais candidatos a causas.

• Desenhar um diagrama de causa-e-efeito de modo a coletar todo o conhecimento a respeito das possíveis causas;

• Utilizar as informações obtidas na etapa de observação e descartar qualquer elemento que não seja claramente relevante; revisar o diagrama de causa-e-efeito utilizando os elementos remanescentes;

• Assinalar os elementos que parecem ter uma alta possibilidade de serem causas principais.

Plano de Ação

• Deve ser feita uma estrita distinção entre ações tomadas para atenuar o efeito (medida atenuante imediata) e ações tomadas para eliminar as causas (prevenção da repetição);

• Certificar-se de que as ações não produzem outros problemas (efeitos colaterais);

• Caso ocorreram efeitos colaterais, adotar ações ou medidas atenuantes para os mesmos;

• Planejar um conjunto de diferentes propostas para ação, examinar as vantagens e desvantagens de cada uma e selecionar as mais efetivas.

Execução

• Durante a fase de execução deve-se avaliar periodicamente o resultado dos indicadores atribuídos ao problema em estudo e o status das ações previstas no plano de ação.

• Se as metas estabelecidas não estão sendo atingidas, deve ser elaborado um plano complementar resultado de um novo giro do PDCA, que é chamado de Relatório das Três Gerações, porque mostra o passado, o presente e o futuro.

• As novas ações propostas devem ser inseridas e acompanhadas no próprio plano de ação.

Verificação

• Compare os dados do problema (resultado indesejáveis relativos ao tema), obtidos antes e depois da execução das ações, em um mesmo formato (tabelas, gráficos, diagramas).

• Converta os efeitos em valores monetários, e compare o resultado com o valor alvo.

• Se houver quaisquer outros efeitos, bons ou maus, enumere-os.

Definidos os itens de controle, deve-se fazer uma avaliação para

conhecimento da situação atual de cada um deles e definição das metas

que precisam ser atingidas para manter o resultado do negócio

Devem ser também definidos os itens de controle prioritários.

As metas recebidas do gerenciamento pelas diretrizes geram itens de

controle prioritários.

Os itens de controle oriundos do gerenciamento da rotina e do

gerenciamento pelas diretrizes devem ser dispostos em uma tabela para

acompanhamento e avaliação periódico.

Controle dos Resultados

DETERMINAÇÃO DE ITENS DECONTROLE E DE VERIFICAÇÃO

ITEM DE CONTROLE

ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

ITEM VERIFICAÇÃO

Monitoramento dos Resultados

Farol para acompanhamento dos itens de controle:

Produto Item de ControleFórmula de cálculo

do ICUnidade medida

Dono 200X 200XMeta e

Real atéà data

PlanReal

Jan Fev

- Plan - Real - Plan - Real - Plan - Real - Plan - Real

Meta200X

0

Produto crítico!

IC crítico!

Itens de Controle: são características/indicadores que precisam ser monitorados para garantir a satisfação dos usuários em relação à qualidade do produto ou serviço.