Avaliação da satisfação do clliente consumidor de imóveis em construção

7/24/2019 Avaliao da satisfao do clliente consumidor de imveis em construo

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AVALIAO DA SATISFAO DO CLIENTE CONSUMIDOR DEIMVEIS EM CONSTRUO

MOTA, Joo Manoel Freitas (1); BARBOSA, Fred Rodrigues (2); COSTA ESILVA, Angelo Just (3); WAGNER, Gilberto Vieira Mota (4).

(1) Professor da UFRPEUniversidade Federal Rural de Pernambuco e FAVIP Faculdade do Vale doIpojuca. Doutorando em Engenharia Civil pela Universidade Federal de Pernambuco, Ps-graduadoEspecialista em Gesto da Qualidade e Produtividade pela Escola Politcnica de Pernambuco Universidade de Pernambuco, Recife - PE, Brasil, e-mail:[email protected]

(2)

Mestrando em Engenharia Civil pela Universidade federal de Pernambuco, Ps-graduado Especialista em Gesto e Tecnologia da Construo pela Universidade Federal de Pernambuco,RecifePE, Brasil, e-mail:[email protected]

(3) Professor da Universidade Catlica de Pernambuco. Doutor em Engenharia Civil pela EscolaPolitcnica da USP, RecifePE, Brasil, e-mail: [email protected]

(4) Engenheiro Civil. Ps-graduado em Segurana do Trabalho pela Universidade Federal dePernambuco, RecifePE, Brasil, e-mail:[email protected]

RESUMO

Por conta da acirrada competitividade entre as empresas de construo e do avanado nmero deproblemas das mais diversas origens na entrega de imveis, tem-se observado nos clientes um sentimento

cada vez mais intenso de insegurana, refletivo pelo aumento no tempo e exigncias apresentadas durantea negociao. Essa condio elevada de exigncia dos consumidores torna imperativo s empresas aimplantao de um adequado sistema de gesto da qualidade, alm de valores da tica e decomprometimento com a satisfao do cliente. A eficcia da comunicao com o cliente um fatorconsiderado essencial quando se comercializa empreendimentos na fase de construo. Ao mesmo tempo,sabe-se que as incipientes linhas de crditos ofertadas por entidades pblicas e privadas exigem que seinicie a comercializao concomitantemente com a construo dos imveis. Entretanto, a insegurana docliente em adquirir imveis nesse estgio impe uma desfavorvel condio s empreses construtoras.Partindo-se dessa tica, observou-se o desenvolvimento, em uma organizao (empresa) de Recifeintegrante da Indstria da Construo Civil, de uma ferramenta de comunicao para tentar reduzir essadesconfortvel insegurana de se comprar um imvel em construo, com base na certificao segundo osrequisitos da norma NBR ISO 9001. Diante disso, o objetivo do presente trabalho foi avaliar o nvel desatisfao e segurana do consumidor de imveis em construo, a partir de estudo de caso. O ambiente

do estudo buscou investigar a percepo dos clientes ingressos na sua carteira de negcios, tendo em vistaas prticas rotineiras contidas nas linhas de contorno da ferramenta comunicao , que permitiram oacesso do cliente a toda evoluo fsica e financeira do empreendimento. Concluiu-se, ao final dainvestigao realizada no intervalo dos dois ltimos anos, que tal ferramenta representa um excelenteinstrumento gerencial e comercial no foco da estratgia para conquistar e fidelizar o cliente do mercadoimobilirio, visto que dotado de potencialidades capazes de gerar segurana.

Palavras chave:Ferramenta comunicao, Insegurana do cliente, Gesto da construo civil.

ABSTRACT

The competition among the construction companies and the advanced number of problems from various

origins in the delivery of buildings, has been observed in clients a more intense feeling of insecurity,

reflected by the increase in time and demands during the negotiation. The elevated condition ofconsumers requirements makes implanting an adequate system of quality management an imperative

action, besides values of ethics and commitment to clients satisfaction. The communication efficacy withthe customer is an essential factor when marketing ventures in the construction phase. At the same time, it
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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is known that the weak lines of credit offered by public and private, require that the sale begins

concurrently with the construction of buildings. However, the uncertainty of the customer to purchase

property at this stage, imposes an unfavorable condition for the construction company. Starting from this

viewpoint, there was the development in an organization (company) in Recife of the building industry, a

tool of communication to try to reduce this uncertainty to buy a property under construction, based oncertification according to the requirements of NBR ISO 9001. Thus, the objective of this study was to

evaluate the level of consumer satisfaction and safety of buildings under construction, using case study.

The environment of the study investigated the perception of customer revenue in its business portfolio,

with the routine practices contained in the contour lines of the "communication tool" that enabled the

client to access the entire physical and financial progress of the venture. The research carried out that it

is an excellent tool in managerial and commercial focus of the strategy to win and retain the customer'sproperty market, since it is endowed with potential capable of generating security.

Key words:Communication tools, Clients insecurity, Civil Constructionmanagement.

1. INTRODUO

Desde os anos 90 tem-se observado um crescente acirramento das organizaes em

todo ramo de negcio; no apenas para produtos, como tambm para servios (LOBOS,1993). Nessa premissa, a comunicao com o cliente vem potencializar aes que

buscam adquirir o consumidor potencial, fazer dele um cliente e torn-lo fiel (MOTA;MOTA; ATHAYDE, 2007).

No mercado da construo civil, mais especificamente para imveis em construo,verifica-se um elevado nvel de insegurana dos clientes, provavelmente associado incerteza do recebimento e da qualidade do produto especificado. A base da pirmidedessa insegurana retroalimentada pela constante violao de clusulas contratuais e

pela histrica falncia de vrias grandes construtoras no Brasil.

Ocorre que, segundo FICHMANN (2005), nada definitivo tudo pode mudar. O autordestaca ainda a importncia de aspectos como a ponderao sobre os processos, o focosistmico concernente a gesto, a constante reciclagem e o treinamento doscolaboradores envolvidos no processo para a efetividade de um projeto.

Uma forma de enfrentar a insegurana dos clientes consumidores investir naferramenta de comunicao, procurando transmitir-lhes todo o processo deindustrializao, com a maior clareza possvel. A certificao nos padres ISO9001:2000 constitui-se numa ferramenta para este fim, uma vez que agrega segurana,competitividade e o aspecto psicolgico de preveno de falhas perante osconsumidores (AMORIM, 2003; BARROS, 2003).

Nesta direo apontam o item 7.2.3 da Norma NBR ISO 9001:2000 da ABNT, que tratada comunicao com o cliente, e o programa PBQP-H (Programa Brasileiro deQualificao e Produtividade do Habitat). As empresas que aderiram a este programa ese qualificaram com o nvel A do Sistema de Qualificao de Empresas de Servios eObras (SiQ), rezam pela condio que determina e implementa os meios decomunicao com os clientes, sob todo contexto documental do imvel em pauta, ouseja, o tratamento de propostas e contratos, emendas; informaes sobre a obra; retro-alimentao do cliente, incluindo suas reclamaes dentre outras questes.

Sabe-se que, as alianas com os clientes, apresentam-se como a forma mais rica no que

tange ao relacionamento focado na lealdade, na confiabilidade e na satisfao do clienteSTERNE, WILEY & SONS (2000). No obstante, a gesto de toda cadeia importantecomo uma medida para uma melhor administrao do processo produtivo, implicando


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em uma vantagem competitiva, alm de indicar o que realmente importante e o queagrega valor ao produto ou servio oferecido ao cliente alvo, MOTA (2003).

Para o programa de qualidade, a comunicao contribui decisivamente para que aempresa possa ampliar sua produtividade, reduzir custos e responder em tempo hbil s

rpidas transformaes de um mercado globalizado e extremamente sensvel (MOTA,2003).

MOTA (2003) destaca ainda o aspecto relevante do item 7.2.3 da nova verso 2000 daISO 9001, haja vista apresentar um enfoque na comunicao com o cliente. Este autordestaca ainda que agora no basta comunicar ao cliente as alteraes ou no-conformidades de produtos, a empresa deve operar a comunicao com o seu cliente,orientando-o quanto s informaes pertinentes ao produto solicitado, avaliando suasreclamaes, para assim implantar medidas eficazes.

O presente estudo foi desenvolvido no perodo dos dois ltimos anos, de forma a

contribuir com o conhecimento da comunidade cientfica acerca do tema comunicaocom o cliente atravs de um estudo de caso onde foram focadosos seguintes objetivos:

Objetivo geral: Aferir o impacto da prtica de comunicao com o cliente atravs doestudo de caso em uma construtora atuante no mercado imobilirio da RegioMetropolitana do Recife (RMR) como instrumento de sua conquista e fidelizao.

Objetivos especficos: identificar o nvel de segurana do cliente consumidor de imveisem construo, patrocinado pela abertura do canal de comunicao paraacompanhamento do produto, mais precisamente com o acompanhamento do fsico efinanceiro do empreendimento, percebido pelos clientes de uma construtora certificadacom base na NBR ISO 9001:2000, atuante na RMR.

2. FERRAMENTA E MTODO

2.1 Ferramenta Comunicao

A ferramenta comunicao utilizada pela construtora de Recife, baseia-se emapresentar aos clientes toda exposio de detalhes construtivos dos imveis emconstruo, atravs de site e e-mail personalizado.

O objetivo do acesso ao site possibilitar aos seus usurios uma visualizao de fotos

das etapas construtivas dos empreendimentos, alm de apresentar um relatrio sucintodo desenvolvimento da obra, propiciando ao cliente um acompanhamento semanal doseu empreendimento, alm de lhe garantir a possibilidade de verificar se o que se estsendo retratado nas fotos, condiz com a evoluo fsica prevista em contrato.

A ferramenta de e-mails personalizados possibilita a apresentao ao cliente de todo ouniverso concernente ao imvel adquirido. A empresa utiliza-se de dois tipos de e-mails

para o trato com seus clientes, sendo o primeiro denominado de flutuante e o segundodenominado de constante. Em ambos os casos esses e-mails so enviados aos clientesmensalmente.

Os e-mails do tipo flutuante tratam da parte documental relacionada aoempreendimento. So gerados no momento necessrio, de acordo com a materializaodas aes em curso. O quadro 1 fornece uma relao com a descrio dos elementosutilizados neste tipo de e-mail.


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Quadro 1Descrio dos principais elementos informados atravs dos e-mails flutuantesTipo Elementos da Informao

AquisioContrato de compra e venda.Escritura do Terreno.

Projetos eMemoriais

Projetos Executivos.

Aprovaes e Licenas dos rgos competentes.Especificaes tcnicas dos materiais e servios.Memoriais de incorporao, de clculo, de instalaes e outros quandonecessrios.Projeto cotado verticalmente e horizontalmente com o cunho de orientar osclientes a executarem furos nos pisos, paredes ou tetos, sem risco de danificaremqualquer tipo de instalao ou similar.As-built de todos os projetos executivos.ARTs de todos os projetos executivos.

Acompanhamentode Obra

Cronograma de implantao.Layout do canteiro de obra.

Nmero de funcionrios em cada etapa de obra.Lista com a relao dos fornecedores de materiais e servios terceirizados.Manuais e garantias de todos os equipamentos utilizados na execuo dosservios.Manuais dos equipamentos que sero fornecidos.ARTs de execuo dos servios.Relatrios do controle tecnolgico de alguns materiais ou servios, tais como:resistncia compresso do concreto e blocos de vedao ou estrutural,estanqueidade dos servios de impermeabilizao, aderncia das argamassas,teste de presso das tubulaes hidrulicas dentre outros de relevncia tcnica.Laudos tcnicos diversos, quando necessrios.

Entrega daEdificao

Habite-se emitido pela Prefeitura local.Conveno de condomnio se for o caso.Termo de entrega da edificao com as informaes necessrias.

Relatrio de manuteno do empreendimento, aps entrega da obra.CD-ROM, contendo acervo das fotos de cada etapa de obra, com comentrios.

Os e-mails do tipo constante se referem a questes tcnico-documentais da edificao eso emitidos periodicamente; alm disso, para cada mensagem encaminhada, solicita-sedo cliente um retorno acerca do contedo enviado, visando dirimir possveis dvidas,alm de garantir um canal para a sinalizao de crticas e/ou sugestes. Diferentementedos e-mails flutuantes, estes dizem respeito apenas a informaes extradas no decorrerda execuo da obra. O quadro 2 apresenta a relao das informaes tratadas por estaferramenta.

Quadro 2Descrio dos principais elementos informados atravs dos e-mails constantesTipo Elementos da Informao

Acompanhamentode Obra

Relatrio detalhado informando a evoluo fsica e financeira da obra.Apresentao de fatos tcnicos relevantes ocorridos durante a execuo dosservios, ou fatos que no estavam previstos inicialmente.Acompanhamento do cronograma de obra, comparando o previsto com oexecutado.Fotos de cada etapa de execuo dos servios, destacando no apenas a evoluoglobal do empreendimento, mas tambm o desenvolvimento da execuo(interna) da unidade adquirida pelo cliente.

Portanto, torna-se facilmente defensvel os benefcios da utilizao dessa ferramenta,

devido abertura de um canal de interao amplo empresa/cliente. Ademais, todotrabalho de documentao da memria, como um campo hbrido, onde ocorram


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miscigenaes entre conhecimentos e prtica comunicativa; levam a fortalecer asorganizaes, tendendo assim a satisfazer seus clientes, NASSAR (2006).

2.2 Metodologia

A metodologia aqui aplicada consistiu em escolher uma empresa construtora domercado imobilirio de Recife, certificada pela Norma ISO 9001: 2000, atuante naincorporao de imveis habitacionais, cuja diretoria, adota a condio sine qua nondo canal de comunicao, avaliando a satisfao de seus clientes.

Dentro dos 2 (dois) ltimos anos buscou-se analisar as ferramentas empregadas pelaempresa analisada na comunicao com clientes, tomando por ponto de partida osinstrumentos (questionrios) aplicados pela empresa.

Aps a adoo dessas ferramentas, quais sejam, a implantao do sistema de gesto e

ampla comunicao com seus clientes externos, a empresa construtora realizou umapesquisa de satisfao com seus clientes, no tempo dos dois ltimos, com a aplicaode questionrio para obteno do grau de satisfao ou insatisfao. Esse questionrioest fundamentado em cinco itens. So eles: atendimento, servio, competncia,recursos utilizados e imagem. Contudo; pontuam-se nesse estudo, apenas os itens quetm identificao com o contedo abordado, ou seja, os itens Imagem e Atendimento.

O item Atendimento subdivide-se em cinco subitens: cortesia demonstrandoaspectos relacionados educao e cordialidade; presteza objetivando avaliar adisponibilidade da empresa em estar presente para ajudar o cliente; eficincia

procurando avaliar a capacidade da empresa de resolver ou esclarecer o problema

apontado pelo cliente, no primeiro contato; receptividade avaliando a capacidade daempresa em responder a todas as solicitaes, reclamaes e sugestes oriundas dosclientes e por fim, personalizao estabelecendo aspectos relacionados recepo ecomunicao com tratamento diferenciado.

J o item Imagem encontra-se aqui subdividido em quatro subitens: divulgao objetivando avaliar se o nome da empresa e seus servios so bem conhecidos erespeitados pelos clientes; instrues de implantao procurando avaliar a clareza,

preciso e facilidade de consulta de sua comunicao, relatrios e manuais; prestgioavaliando o conceito e respeito da empresa no mbito do mercado local onde estinserida; credibilidade demonstrando a capacidade da empresa em cumprir o

prometido e avaliando se ela possui polticas confiveis e por fim, segurana avaliando a capacidade de transmitir informaes confiveis e guardar aspectosconfidenciais do relacionamento empresa x cliente.

Dessa forma, os clientes poderiam, nos questionrios, atribuir notas de 1 a 5, de acordocom seu grau de satisfao ou insatisfao. O quadro 3 apresenta os critrios deavaliao atribudos a cada nota.


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Quadro 3Parmetros utilizados pela empresa analisada para

aplicao do questionrio de satisfao dos clientesNota da Avaliao para

cada Item avaliadoGrau de Satisfao do Cliente

5 Muito satisfeito4 Satisfeito

3 Indiferente2 Insatisfeito1 Muito insatisfeito

Para a pesquisa foram utilizados dados referentes aos empreendimentos com a seguintecaracterstica: percentual de respostas obtidas dos questionrios igual ou superior a 80%dos adquirentes; e imveis comercializados nos ltimos 24 meses. Esta amostra foidistribuda em 5 (cinco) empreendimentos distintos, estando um deles localizado emOlindaPE e os demais em Porto de GalinhasPE.

O quadro 4 apresenta a caracterizao dos tipos de imveis avaliados nesta pesquisa,

enquanto os quadros 5 e 6 apresentam o perfil socio-econmico e de nacionalidade dosclientes.

Quadro 4Caracterizao dos imveis avaliadosTipo do Imvel* rea (m2) Padro de Acabamento Localizao do Empreendimento

A 55 Mdio OlindaPernambucoB 85 Mdio Porto de GalinhasPernambucoC 120 Alto Porto de GalinhasPernambuco

*Nesta anlise 1 empreendimento do tipo A, 3 do tipo B e 1 do tipo C

Quadro 5Perfil Socio-econmico dos clientesTipo doImvel

Nvel de Escolaridade(predominncia)

Renda Familiar Mdia7 a 10 SM* 10 a 15 SM* Acima de 15 SM*

A 2 Grau 70% 30% -B 3 Grau - 50% 50%C 3 Grau / Ps-graduado - - 100%

*SMSalrios Mnimos

Quadro 6Perfil de nacionalidade dos clientes

Tipo doImvel

Brasil NorteAmericano

EuropeusPernambuco Outros estados

A 100% - - -B 84% 10% 2% 4%C 85% - - 15%

3. RESULTADOS

As figuras 1 e 2 apresentam os resultados para as anlises dos itens atendimento eimagem, segundo os resultados dos seus subitens.


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Figura 1: Nvel de Satisfao do Cliente com Relao ao Atendimento

A = cortesia, B = presteza, C = eficincia, D = receptividade, E = personalizao.Fonte: Construtora

Figura 2: Nvel de Satisfao do Cliente com Relao ImagemA = divulgao, B = instrues de implantao, C = prestgio, D = credibilidade, E = segurana.

Fonte: Construtora

No compilamento dos dados, verificam-se os ndices pertinentes a satisfao dosclientes relacionados s informaes buscadas neste trabalho, so eles:

- Importncia de um amplo canal de comunicao (cortesia; personalizao;divulgao)53,33% muito satisfeito, 26,67% satisfeito, 20,00% indiferente e0% insatisfeito e muito insatisfeito.

- Segurana 80,00% muito satisfeito, 20,00% satisfeito, 0% indiferente e 0%insatisfeito e muito insatisfeito.

- Credibilidade e Confiana40,00% muito satisfeito, 40,00% satisfeito, 20,00%indiferente e 0% insatisfeito e muito insatisfeito.


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- Quanto apresentao dos detalhes (instrues de implantao), facilitando a

anlise global do produto 40,00% muito satisfeito, 40,0% satisfeito, 20,0%indiferente e 0% insatisfeito e muito insatisfeito.

Estes resultados assumem uma relevncia ainda maior quando se observam asinformaes contidas no quadro 6, uma vez que verifica-se uma parcela significativados clientes desta empresa so constitudos de pessoas que no tem sua origem noestado onde a empresa est sediada; parte delas tem sua origem em outros pases. Nestescasos, o canal aberto e transparente de comunicao fornece aos clientes uma visoclara e objetiva do andamento do acordo comercial firmado, fato que pode estartraduzido em um elevado ndice de confiabilidade para com a empresa.

4. CONCLUSO

De acordo com os resultados deste estudo, chegaram-se as seguintes concluses:

- De forma positiva e verdadeira, influenciar o cliente representa um sinal de poder parauma organizao que atua no segmento de incorporao;

- A produo de unidades habitacionais com boas prticas construtivas e um satisfatriopadro de qualidade, aliadas a um satisfatrio canal de comunicao com seus clientespotencializam o poder de comercializao da empresa frente ao mercado consumidor,uma vez que evidenciam que a organizao detentora da qualidade percebida pelafaixa de clientes que ela se prope atingir;

- O valor agregado da prtica intensiva do requisito 7.2.3Comunicao com o cliente,

conforme disposto na Norma ISO 9001:2000, fomenta ao seu produto a credibilidade esegurana requeridas s partes interessadas deste mercado;

- Sabe-se que o perodo desse estudo foi de dois anos, de tal forma que se recomendaque estas verificaes possam ocorrer de forma continuada, uma vez que a flutuao domercado indica a necessidade de um constante monitoramento de questes acerca dasnecessidades dos clientes.

- Observa-se ainda a necessidade de se continuar aferir, buscando, sob outros enfoques,detectar possveis problemas e respectivas formas de aperfeioamento da comunicaocom clientes de empresas incorporadoras do mercado imobilirio, na perspectiva de

serem identificadas outras rotinas que proporcionem maior credibilidade e minimizem ainsegurana de clientes e investidores no processo comercial relacionado a venda /aquisio de imveis em construo.

REFERNCIAS

ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. NBR ISO 9001: Sistema de gesto

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