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Aula 3 e 4 - MARKETINGAula 3 e 4 - MARKETING CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO CRIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR ATRAVÉSDO CONSUMIDOR ATRAVÉS
DA QUALIDADE, DA QUALIDADE, SERVIÇO E VALORSERVIÇO E VALOR
COMENTÁRIOSCOMENTÁRIOS
Nossa meta como empresa (Walt-Mart) é prestar Nossa meta como empresa (Walt-Mart) é prestar serviços aos consumidores que não sejam apenas os serviços aos consumidores que não sejam apenas os melhores, mas que se tornem lendários. melhores, mas que se tornem lendários. Sam WaltonSam Walton
A única segurança de emprego que alguém tem nesta A única segurança de emprego que alguém tem nesta empresa (Chrysler) decorre da qualidade, empresa (Chrysler) decorre da qualidade, produtividade e de consumidores satisfeitos. produtividade e de consumidores satisfeitos. Lee Lee IacoccaIacocca
Talvez, a razão de tantas pessoas estarem satisfeitas Talvez, a razão de tantas pessoas estarem satisfeitas com nossos automóveis é porque nunca ficamos com nossos automóveis é porque nunca ficamos satisfeitos ... Nosso propósito é fabricar produtos satisfeitos ... Nosso propósito é fabricar produtos com satisfação, para que possamos vendê-los com com satisfação, para que possamos vendê-los com satisfação e que nossos consumidores possam usá-satisfação e que nossos consumidores possam usá-los com satisfação. los com satisfação. HondaHonda
SITUAÇÕES DE MERCADOSITUAÇÕES DE MERCADOECONOMIA DE ESCASSEZECONOMIA DE ESCASSEZ
MERCADO MONOPOLIZADOMERCADO MONOPOLIZADO
EUROPA ORIENTALEUROPA ORIENTAL
MERCADO COMPRADOR MERCADO COMPRADOR (CONCORRÊNCIA)(CONCORRÊNCIA)
PERFIL DOS CONSUMIDORESPERFIL DOS CONSUMIDORES
ENCOLHIMENTO DE MERCADOSENCOLHIMENTO DE MERCADOS
FILOSOFIA EMPRESARIALFILOSOFIA EMPRESARIAL (SOBREVIVÊNCIA)(SOBREVIVÊNCIA)
CRIAR PRODUTOS x CRIAR CONSUMIDORCRIAR PRODUTOS x CRIAR CONSUMIDOREngenharia de Produtos x Engenharia de MercadoEngenharia de Produtos x Engenharia de Mercado
SATISFAÇÃO DOS
SATISFAÇÃO DOS
CONSUMIDORES ??
CONSUMIDORES ??
A FUNÇÃO DE MARKETINGA FUNÇÃO DE MARKETINGO PAPEL DE MARKETINGO PAPEL DE MARKETING
PROCURAR CONSUMIDORES ?PROCURAR CONSUMIDORES ?ATRAIR E MANTER CONSUMIDORES ?ATRAIR E MANTER CONSUMIDORES ?
Exemplo:Exemplo:McDonald’s (11.000pv)McDonald’s (11.000pv) sistema de atendimento x hambúrgersistema de atendimento x hambúrger
PARCERIA
PARCERIA
UOUO
PARCEIROSPARCEIROS: Fornecedores, : Fornecedores,
Funcionários, gerência, Funcionários, gerência,
condições de trabalho (infra-condições de trabalho (infra-
estrutura ... estrutura ...
PRODUTOPRODUTO
CONSUMIDOR: VALOR E SATISFAÇÃO CONSUMIDOR: VALOR E SATISFAÇÃO
CONSUMIDORCONSUMIDORMARCAMARCA
PRODUTOPRODUTO
PREÇOPREÇO
FORNECEDORESFORNECEDORESCUSTOCUSTO
MOBILIDADEMOBILIDADE
CONHECIMENTOCONHECIMENTO
RENDARENDA
VALORVALOR
E S C
O L
H A
???
E S C
O L
H A
???
VALOR PARA O CONSUMIDORVALOR PARA O CONSUMIDORVALOR ENTREGUE AO CONSUMIDORVALOR ENTREGUE AO CONSUMIDOR:é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor obtido. Valor total esperado pelo consumidor é o conjunto de benefícios previsto por determinado produto ou serviço.Exemplo de situação de compra: Caterpillar x KomatsuExemplo de situação de compra: Caterpillar x Komatsu
Valor do Produto
Valor dos Serviços
Valor dos Funcionários
Vlr Imagem da empresa
Custo/preço
Custo de tempo
Custo de Energia Física
Custo Psíquico
Valor total para o
consumidor
Custo total do
consumidor
Valor entregue ao
consumidor
Determinantes do valor agregado entregue ao consumidorDeterminantes do valor agregado entregue ao consumidor
EXCELÊNCIA NO ATENTIMENTOEXCELÊNCIA NO ATENTIMENTO
QUALIDADE DO PRODUTOQUALIDADE DO PRODUTO
SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
SATISFAÇÃO:SATISFAÇÃO: é o nível de sentimento de uma pessoa, é o nível de sentimento de uma pessoa, resultante da comparação do desempenho (ou resultado)resultante da comparação do desempenho (ou resultado) de um produto em relação a suas expectativas.de um produto em relação a suas expectativas.
• Formação de ExpectativasFormação de Expectativas
•Melhorando a relação com o cliente:Melhorando a relação com o cliente:•Reduzindo preços;Reduzindo preços;•Aumentando os serviços;Aumentando os serviços;•Realocar recursos de outras áreas investindo Realocar recursos de outras áreas investindo na satisfação do cliente;na satisfação do cliente;Ex: satisfação do cliente x insatisfação “sócios”Ex: satisfação do cliente x insatisfação “sócios”
ENTREGA DE VALOR E ENTREGA DE VALOR E SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
CADEIA DE VALORCADEIA DE VALORATIVIDADES DE APOIO/ATIVIDADES PRIMÁRIAS:ATIVIDADES DE APOIO/ATIVIDADES PRIMÁRIAS:
UO – agilidade, interação, integraçãoUO – agilidade, interação, integraçãoPROCESSOS-NÚCLEOS DO NEGÓCIOPROCESSOS-NÚCLEOS DO NEGÓCIO
Processo de Realização de Novos ProdutosProcesso de Realização de Novos ProdutosProcesso de Administração de EstoquesProcesso de Administração de EstoquesProcesso Pedido-recebimentoProcesso Pedido-recebimentoProcesso Serviços ao ClienteProcesso Serviços ao Cliente
NotaNota: todas as atividades de cada processo devem ser : todas as atividades de cada processo devem ser Feitas com SUCESSO,VELOCIDADE,QUALIDADE, Feitas com SUCESSO,VELOCIDADE,QUALIDADE, CUSTO-ALVO, QUANTIDADE, LOCAL, DISPONIBILIDADE, CUSTO-ALVO, QUANTIDADE, LOCAL, DISPONIBILIDADE, ADEQUABILIDADE ... = ADEQUABILIDADE ... = VANTAGEM COMPETITIVAVANTAGEM COMPETITIVA
EXEMPLOS :EXEMPLOS : EMPRESAS CENTRADAS EMPRESAS CENTRADAS NO CONSUMIDORNO CONSUMIDOR
Uma empresa ficou feliz ao constatar que 80% de seus Uma empresa ficou feliz ao constatar que 80% de seus clientes estavam satisfeitos com seu produto. Depois seu clientes estavam satisfeitos com seu produto. Depois seu presidente constatou que 90% dos clientes de sua presidente constatou que 90% dos clientes de sua concorrentes estavam satisfeitos. E ficou espantado quando concorrentes estavam satisfeitos. E ficou espantado quando soube que o CONCORRENTE estava trabalhando para obter soube que o CONCORRENTE estava trabalhando para obter uma meta de 95% de satisfação de seus clientes.uma meta de 95% de satisfação de seus clientes.
““BUSCA DE MAXIMIZAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO BUSCA DE MAXIMIZAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR”CONSUMIDOR” COMO:baixar preço, aumentar serviços (COMO:baixar preço, aumentar serviços (diminuem a diminuem a margem de lucromargem de lucro) e/ou ...) e/ou ...Melhoria na produção, pesquisa e desenvolvimento Melhoria na produção, pesquisa e desenvolvimento ((aumento de rentabilidadeaumento de rentabilidade).).Atender “Atender “SÓCIOSSÓCIOS”acionistas, funcionários, revendedor, ”acionistas, funcionários, revendedor, fornecedores.fornecedores.
CADEIA DE VALORCADEIA DE VALOR
E X E C U S Ã OE X E C U S Ã O
DESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICODESENVOLVIMENTO TECNOLÓGICO
INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESAINFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA
ADMINISTRAÇÃO DE RHADMINISTRAÇÃO DE RH
LOGÍSTICALOGÍSTICAINTERNAINTERNA PRODUÇÃOPRODUÇÃO
LOGÍSTICALOGÍSTICAEXTERNAEXTERNA
MARKETINGMARKETINGE VENDASE VENDAS
SERVIÇOSSERVIÇOS
ATIVIDADES PRIMÁRIASATIVIDADES PRIMÁRIAS
AT
IVID
AD
ES
DE
AP
OIO
AT
IVID
AD
ES
DE
AP
OIO
M A
R G
E M
M
A R
G E
M
SISTEMA DE ENTREGA DE SISTEMA DE ENTREGA DE VALORVALOR
PARCERIAS PARCERIAS FORNECEDOR, DISTRIBUIDOR CONSUMIDORESFORNECEDOR, DISTRIBUIDOR CONSUMIDORES
ExemplosExemplos::ProcterProcter – 20 funcionários junto à Wal-Mark – 20 funcionários junto à Wal-Mark
(redução de custos de abastecimento ..)(redução de custos de abastecimento ..)Campbell SoupCampbell Soup – programa de qualificação para – programa de qualificação para fornecedores.(desempenho, qualidade, entrega)fornecedores.(desempenho, qualidade, entrega)
JOIN
T VENTURE
JOIN
T VENTURE
MÉTODOS DE RASTREAMENTO DE MÉTODOS DE RASTREAMENTO DE MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO
CONSUMIDORCONSUMIDOR
SISTEMA DE RECLAMAÇÃOSISTEMA DE RECLAMAÇÃO
LEVANTAMENTO DOS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO LEVANTAMENTO DOS NÍVEIS DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORDO CONSUMIDOR
COMPRADOR FANTASMACOMPRADOR FANTASMA
ANÁLISE DE PERDA DE CONSUMIDORANÁLISE DE PERDA DE CONSUMIDOR
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDORAVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR
SISTEMA DE ENTREGA DE VALOR DA LEVI STRAUSSISTEMA DE ENTREGA DE VALOR DA LEVI STRAUS
WRANGLERWRANGLERroupasroupas
CONSUMIDORCONSUMIDOR
SEARS - VAREJOSEARS - VAREJO
LEVI’S - ROUPASLEVI’S - ROUPAS
MILIKEN - TECIDOMILIKEN - TECIDO
DU PONT - FIBRASDU PONT - FIBRAS
ENTREGAENTREGA PEDIDOPEDIDO
ENTREGAENTREGA
ENTREGAENTREGA
ENTREGAENTREGA PEDIDOPEDIDO
PEDIDOPEDIDO
PEDIDOPEDIDO
SR
P - S
IST
EM
A D
E
SR
P - S
IST
EM
A D
E
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SP
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PID
AR
ES
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ST
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CONCORRENTECONCORRENTE
RETENÇÃO DE CONSUMIDORESRETENÇÃO DE CONSUMIDORES
VOLTADO PARA OS CLIENTESVOLTADO PARA OS CLIENTES
VOLTADO PARA VENDASVOLTADO PARA VENDAS
EXEMPLOEXEMPLO::
PERDER 100 CLIENTE EM UMA PERDER 100 CLIENTE EM UMA SEMANASEMANA GANHAR 100 CLIENTE NOUTRA GANHAR 100 CLIENTE NOUTRA SEMANASEMANA CONQUISTAR NOVOS CLIENTESCONQUISTAR NOVOS CLIENTES
TEORIA DA TINA FURADA
TEORIA DA TINA FURADA
CUSTO DOS CONSUMIDORES PERDIDOSCUSTO DOS CONSUMIDORES PERDIDOS
TAXA DE RETENÇÃO DE CLIENTESTAXA DE RETENÇÃO DE CLIENTESDETECTAR AS CAUSAS DO ABANDONODETECTAR AS CAUSAS DO ABANDONOESTIMULAR O VOLUME DE LUCROSESTIMULAR O VOLUME DE LUCROSCALCULAR O CUSTO DA TX DE ABANDONOCALCULAR O CUSTO DA TX DE ABANDONO
INVESTIMENTO RETENÇÃO x CUSTOS DAS PERDASINVESTIMENTO RETENÇÃO x CUSTOS DAS PERDASEXEMPLOEXEMPLO::Na escola Taxa de Retenção de Alunos, do 1° p/ 2°ano ou dos Na escola Taxa de Retenção de Alunos, do 1° p/ 2°ano ou dos Graduados p/ não Graduados.Graduados p/ não Graduados.
EXEMPLO DE CÁLCULO DE PERDAS:EXEMPLO DE CÁLCULO DE PERDAS:TOTAL DE CLIENTES : 64.000 – PERDA 5% (0,05) = 3.200TOTAL DE CLIENTES : 64.000 – PERDA 5% (0,05) = 3.200CLIENTE PERDIDO REPRESENTAVA :$40.000 DO FATURAMENTOCLIENTE PERDIDO REPRESENTAVA :$40.000 DO FATURAMENTOLOGO: 3.200 X 40.000 = 12.800.000 MARGEM DE LUCRO 10%LOGO: 3.200 X 40.000 = 12.800.000 MARGEM DE LUCRO 10%LOGO : 10% X 12.800.000 = perda real de : 128.000.000. Desnecessário.LOGO : 10% X 12.800.000 = perda real de : 128.000.000. Desnecessário.
NÍVEIS DE MARKETING DE NÍVEIS DE MARKETING DE RELACIONAMENTORELACIONAMENTO
MARGEM ALTAMARGEM ALTA MARGEM MÉDIAMARGEM MÉDIA MARGEM BAIXAMARGEM BAIXA
RESPONSÁVELRESPONSÁVEL REATIVOREATIVOBAIXO OUBAIXO OU REATIVOREATIVO
MUITOS CONSUMIDORES / MUITOS CONSUMIDORES / DISTRIBUIDORESDISTRIBUIDORES
Nº MÉDIO CONSUMIDORESNº MÉDIO CONSUMIDORES / DISTRIBUIDORES/ DISTRIBUIDORES
POUCOS CONSUMIDORES / POUCOS CONSUMIDORES / DISTRIBUIDORESDISTRIBUIDORES
RESPONSÁVELRESPONSÁVEL
RESPONSÁVELRESPONSÁVEL
REATIVOREATIVO
PROATIVOPROATIVOPARCERIAPARCERIA
PROATIVOPROATIVO
EXEMPLO DE EXEMPLO DE NÍVEIS DE MARKETING NÍVEIS DE MARKETING DE RELACIONAMENTODE RELACIONAMENTO
BENEFÍCIOS FINANCEIROSBENEFÍCIOS FINANCEIROSEmpresas aéreas dão bônus ou descontos significativo Empresas aéreas dão bônus ou descontos significativo quando ocorre a FIDELIZAÇÃO do cliente;quando ocorre a FIDELIZAÇÃO do cliente;Supermercados dão descontos a clientes habituais ...Supermercados dão descontos a clientes habituais ...
BENEFÍCIOS SOCIAISBENEFÍCIOS SOCIAISEmpresas se empenham em atender necessidades Empresas se empenham em atender necessidades individuais de seus clientes transformando consumidores individuais de seus clientes transformando consumidores em clientes “em clientes “AÇÕES SOCIAISAÇÕES SOCIAIS””
VÍNCULOS ESTRUTURAIS & BENEFÍCIOS SOCIAIS E VÍNCULOS ESTRUTURAIS & BENEFÍCIOS SOCIAIS E FINANCEIROSFINANCEIROS
Criação de sistemas ofertados para distribuidoras e Criação de sistemas ofertados para distribuidoras e revendedoras para melhor administrar seus negócios: revendedoras para melhor administrar seus negócios: “sistema de controle de estoque, pesquisa de marketing, “sistema de controle de estoque, pesquisa de marketing, treinamento de vendas” etc.treinamento de vendas” etc.
AÇÕES SOCIAISAÇÕES SOCIAIS
COISAS BOASCOISAS BOASFazer ligações telefônicas positivasFazer ligações telefônicas positivasFazer recomendaçõesFazer recomendaçõesAprimorar a linhagemAprimorar a linhagemUsar o telefoneUsar o telefoneMostrar simpatiaMostrar simpatiaFazer sugestões de serviçosFazer sugestões de serviçosUsar “nós” na solução de problemasUsar “nós” na solução de problemasAntecipar os problemasAntecipar os problemasUsar linguagem simples e objetivaUsar linguagem simples e objetivaTransparência em probl.personalidadesTransparência em probl.personalidadesConversar com o cliente sobre o futuroConversar com o cliente sobre o futuroRespostas rotinizadasRespostas rotinizadasAceitar responsabilidadesAceitar responsabilidadesPlanejar o futuroPlanejar o futuro
COISAS RUINSCOISAS RUINSEsperar ligações de clientesEsperar ligações de clientesApresentar justificativasApresentar justificativasAcomodar a linguagemAcomodar a linguagemUsar correspondênciaUsar correspondênciaEsperar reclamaçõesEsperar reclamaçõesEsperar sugestões de serviçosEsperar sugestões de serviçosUsar “nós” como dever legalUsar “nós” como dever legalApenas responder aos problemasApenas responder aos problemasUsar comunicação evasivaUsar comunicação evasivaEsconder probl.de personalidadeEsconder probl.de personalidadeConversar sobre coisas boas passadasConversar sobre coisas boas passadasRespostas improvisadasRespostas improvisadasRecusar responsabilidadesRecusar responsabilidadesReforçar o passadoReforçar o passado
PORQUE RETER CONSUMIDORES ??PORQUE RETER CONSUMIDORES ??
MARKETING:MARKETING:OFENSIVO (5) x DEFENSIVO ? ? ?OFENSIVO (5) x DEFENSIVO ? ? ?
EXEMPLO DE CUSTO PARA ATRAIR CLIENTES:EXEMPLO DE CUSTO PARA ATRAIR CLIENTES:
Custo médio de visitas, (salário, despesas, benefícios, mkt) : $ 300,Custo médio de visitas, (salário, despesas, benefícios, mkt) : $ 300,N° médio de visitasN° médio de visitas para conquistar um cliente .....................: 4 para conquistar um cliente .....................: 4Custo Total ....................................................................................:$ 1.200,Custo Total ....................................................................................:$ 1.200,Receita anual do cliente............................................................ .: $ 5.000Receita anual do cliente............................................................ .: $ 5.000N° médio de anos de N° médio de anos de lealdadelealdade ...................................................: 2 ...................................................: 2Margem de lucroMargem de lucro da empresa 10% ...........................................: 0,10 da empresa 10% ...........................................: 0,10Valor de Valor de duração do clienteduração do cliente ......................................................: 1.000 ......................................................: 1.000
Déficit entre o custo para atrair e o custo para manter............: Déficit entre o custo para atrair e o custo para manter............: $ 200,$ 200,
MARKETING DE RELACIONAMENTOMARKETING DE RELACIONAMENTO
NÍVEIS DE RELACIONAMENTO:NÍVEIS DE RELACIONAMENTO:1)1) BÁSICOBÁSICO: contato com cliente VENDA;: contato com cliente VENDA;2)2) REATIVOREATIVO:Vende e se dispõe a atender :Vende e se dispõe a atender
reclamações;reclamações;3)3) RESPONSÁVELRESPONSÁVEL:acompanhamento pós-venda :acompanhamento pós-venda
e atende sugestões e/ou reclamações;e atende sugestões e/ou reclamações;4)4) PROATIVOPROATIVO:pós-venda informa cliente sobre :pós-venda informa cliente sobre
melhor utilização do produto; e melhor utilização do produto; e 5)5) PARCERIAPARCERIA:contato com o cliente para :contato com o cliente para
informar sobre formas de economizar, ou informar sobre formas de economizar, ou melhor uso do produto.melhor uso do produto.
MARKETING (MARGEM DE LUCRO > ou <)MARKETING (MARGEM DE LUCRO > ou <)
““A arte de atrair e manter clientes RENTÁVEIS”A arte de atrair e manter clientes RENTÁVEIS”
CLIENTES RENTÁVEISCLIENTES RENTÁVEIS – Pequenos e médios – Pequenos e médios clientesclientes
(transações afetam rentabilidade para menor)(transações afetam rentabilidade para menor)
CLIENTES NÃO RENTÁVEISCLIENTES NÃO RENTÁVEIS – Grandes Clientes – Grandes Clientes
(grandes compras, serviços, descontos) (grandes compras, serviços, descontos)
CLIENTES RENTÁVEISCLIENTES RENTÁVEIS – é o cliente que – é o cliente que gera gera receita contínuareceita contínua para a empresa, superior ao para a empresa, superior ao custo de atração, vendas e serviços.custo de atração, vendas e serviços.
ANÁLISE DE RENTABILIDADE DO ANÁLISE DE RENTABILIDADE DO CONSUMIDOR/PRODUTOCONSUMIDOR/PRODUTO
ANÁLISE DE RENTABILIDADE DO ANÁLISE DE RENTABILIDADE DO CONSUMIDOR/PRODUTOCONSUMIDOR/PRODUTOC O N S U M I D O R E SC O N S U M I D O R E S
PP
RR
OO
DD
UU
TT
OO
SS
CC11 CC22 CC33
PP11 ++ + PRODUTO DE ALTA
RENTABILIDADE
PP22 + + PRODUTO RENTÁVEL
PP33 - - PRODUTO PREJUÍZO
PP44 + - PRODUTO QUE EQUILÍBRA PREJUÍZO
CONSUMIDOR DE ALTA
RENTABILIDADE
CONSUMIDOR QUE EQUILÍBRA PREJUÍZO
CONSUMIDOR QUE DÁ PREJUÍZO
REGRAS PARA MANTER E ATRAIR REGRAS PARA MANTER E ATRAIR CONSUMIDORESCONSUMIDORES
REGRA N° 1REGRA N° 1
O CLIENTE TEM SEMPRES RAZÃOO CLIENTE TEM SEMPRES RAZÃO
REGRA N°REGRA N° 22
SE ELE ESTIVER ERRADO, APLICA-SE A PRIMEIRA SE ELE ESTIVER ERRADO, APLICA-SE A PRIMEIRA
REGRAREGRA
IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL
EM MARKETINGEM MARKETING
ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTALADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL
EXCELÊNCIA DE PRODUTOSEXCELÊNCIA DE PRODUTOS
QUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOSQUALIDADE EM PRODUTOS E SERVIÇOS
SATISFAÇÃO DO CLIENTE/CONSUMIDORSATISFAÇÃO DO CLIENTE/CONSUMIDOR
RENTABILIDADERENTABILIDADE
CONCEITO DE QUALIDADE :CONCEITO DE QUALIDADE : é a totalidade de é a totalidade de aspectos e características de um produto ou aspectos e características de um produto ou serviço que proporcionam a satisfação de serviço que proporcionam a satisfação de necessidades declaradas ou implícitas.necessidades declaradas ou implícitas.
CONTINUAÇÃO ...CONTINUAÇÃO ... IMPLEMENTAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL EM MARKETINGQUALIDADE TOTAL EM MARKETING
ENGENHARIA DE PRODUTO ??ENGENHARIA DE PRODUTO ??
ENGENHARIA DE MERCADO ??ENGENHARIA DE MERCADO ??
ESTRATÉGIA DA QUALIDADE TOTAL:ESTRATÉGIA DA QUALIDADE TOTAL:Percebida pelo consumidorPercebida pelo consumidor
Refletida em de todas atividades da empresaRefletida em de todas atividades da empresa
Compromisso de todos os funcionáriosCompromisso de todos os funcionários
Parceiros de alta qualidadeParceiros de alta qualidade
Qualidade pode ser sempre melhoradaQualidade pode ser sempre melhorada
Qualidade via saltos quânticosQualidade via saltos quânticos
Qualidade é investimentoQualidade é investimento
Qualidade não é tudoQualidade não é tudo
Qualidade não salva produtosQualidade não salva produtos
CONTINUAÇÃO ...CONTINUAÇÃO ... IMPLEMENTAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO DA QUALIDADE TOTAL EM MARKETINGQUALIDADE TOTAL EM MARKETING
EXPERIÊNCIA DA STANLEY GAULT:EXPERIÊNCIA DA STANLEY GAULT:Feedback de qualidade do consumidorFeedback de qualidade do consumidor
Foco pós público alvoFoco pós público alvo
Atendimento a reclamação do consumidorAtendimento a reclamação do consumidor
Obsessão pela qualidadeObsessão pela qualidade
Inovação Inovação
Grupos de processosGrupos de processos
Plano promocionalPlano promocional
Programa de comunicação fortePrograma de comunicação forte
Excelência ambientalExcelência ambiental
Globalização Globalização
ESTRUTURA DOS CRITÉRIOS DO PRÊMIO BALDRIGEESTRUTURA DOS CRITÉRIOS DO PRÊMIO BALDRIGERELACIONAMENTOS DINÂMICOSRELACIONAMENTOS DINÂMICOS
Desenvolvimento Desenvolvimento De RH e De RH e
AdministraçãoAdministração4,04,0
Administração doAdministração doProcesso de Processo de
QualidadeQualidade5,05,0
Planejamento Planejamento Estratégico deEstratégico de
QualidadeQualidade3,03,0
Informações e AnáliseInformações e Análise2,02,0
Qualidade e Qualidade e Resultados Resultados
OperacionaisOperacionais6,06,0
Foco no Foco no Consumidor e Consumidor e
SatisfaçãoSatisfação7,07,0
LiderançaLiderança ExecutivaExecutiva
de Alto Nívelde Alto Nível1,01,0
““IMPULSIONADORIMPULSIONADOR””
METASMETASSatisfação do ConsumidorSatisfação do ConsumidorSatisfação do Consumidor Satisfação do Consumidor em relação aos concorrentesem relação aos concorrentesRetenção do ConsumidorRetenção do ConsumidorGanho de Participação de MercadoGanho de Participação de Mercado
MENSURAÇÕES DO MENSURAÇÕES DO PROGRESSOPROGRESSOQualidade do Produto e ServiçoQualidade do Produto e ServiçoMelhoria na ProdutividadeMelhoria na ProdutividadeRedução/eliminação do Redução/eliminação do DesperdícioDesperdícioQualidade do FornecedorQualidade do Fornecedor
““SISTEMASISTEMA””