AVALIAÇÃO DO SERVIÇO INTERNAMENTE PRESTADO PELA

ATIVIDADE DE INFORMÁTICA, EM UMA GRANDE EMPRESA

BRASILEIRA.

Eduardo Felherg

TESE SUBMETIDA AO CORPO DOCENTE DO INSTITUTO DE PÓS­

GRADUAÇÃO E PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO DA UNIVERSIDADE

FEDERAL DO RIO DE JANEIRO, COPPEAD/UFRJ, COMO PARTE DOS

REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM

CIÊNCIAS (M. Se).

APROVADO POR:

Prof.

Prof.

. JULIO CESAR SAMPAIO DO PRADO LEITE PUC/RJ

RIO DE JANEIRO, RJ - BRASIL

UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO COPPEAD

INSTITUTO DE PÓS-GRADUAÇÃO E PESQUISA EM ADMINISTRAÇÃO

AVALIAÇÃO DO SERVIÇO INTERNAMENTE PRESTADO PELA ATMDADE DE INFORMÁTICA, EM UMA GRANDE EMPRESA BRASILEIRA.

Eduardo Felberg

Mestrado em Administração

Orientador: Prof. Kleber F ossati Figueiredo

Rio de Janeiro, RI - Brasil 1994

FELBERG, Eduardo.

Avaliação do serviço internamente prestado pela

atividade de informática, em uma grande empresa brasileira!

Eduardo Felberg. Rio de Janeiro: COPPEADIUFRJ,1994.

xiii, 171p., 29,7 cm

Tese - Universidade Federal do Rio de Janeiro,

COPPEAD.

1 . Qualidade. 2. Serviços. 3. Informática.

4. Tese (Mestrado - COPPEAD!UFRJ). I. Título

iH

iv

Se não eu, quem por mim?

Mas se eu/or só por mim, o que serei eu?

E se não agora, quando?

HILLEL

Aos meus pais, que plantaram as

sementes e de quem muito me

orgulho.

Aos meus irmãos, pela amizade e

carinho que nos une.

v

AGRADECIMENTOS

Ao Prof. Kleber Fossati Figueiredo, pela paciente orientação e pelo constante apoio.

Aos Profs. Donaldo de Souza Dias e Julio Cesar Sampaio do Prado Leite, pelos comentários e sugestões.

À PETROBRÁS, pelo apoio material e fmanceiro recebido durante o curso.

Aos Srs. Manoel Coelho de Segadas Vianna, Aristides Mesquita e Josafá Dias de Moraes, pela oportunidade, apoio, compreensão e confiança.

Ao Sr. Francisco José Marques Fernandes, pela oportunidade da pesqwsa.

À Sra. Vera Lúcia da Silva Pinto, pela colaboração na pesquisa e pela revisão do texto.

Ao Prof. Frederico A. Carvalho, pela colaboração na fase do tratamento e da análise estatística dos dados.

À Sra. Rebecca Arkader, pelo grande apoio, dedicação e interesse.

Ao Sr. José Carlos Macedo, pelo estímulo.

Ao Michael Benitáh, pelo auxilio no uso do computador.

Aos professores e funcionários da COPPEAD, sempre prontos a colaborar.

Aos meus colegas da PETROBRÁS/SERlNF, pela colaboração constante e pela amizade.

Aos meus amigos, que me incentivaram a persistir.

À Profa. Anna Maria Campos, pelas descobertas que me proporCiOnou.

À Sra. Lilian Nobre, por ter me acompanhado em muitas buscas.

vi

RESUMO DA TESE APRESENTADA À COPPEADIUFRJ COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA OBTENÇÃO DO GRAU DE MESTRE EM cIÊNCIAS (M.Sc.).

AVALIAÇÃO ATIVIDADE DE BRASILEIRA.

DO SERVIÇO INTERNAMENTE PRESTADO PELA INFORMÁTICA, EM UMA GRANDE EMPRESA

Eduardo Felberg

Julho de 1994

Orientador: Prof KLEBER FOSSATI FIGUEIREDO, Ph.D.

Este estudo pretende contribuir para a compreensão do conceito de

qualidade de serviço na atividade de informática, a partir da avaliação do

serviço prestado internamente em uma grande empresa brasileira.

Nesse sentido, buscou-se verificar a existência de diferenças entre aS expectativas de um conjunto de usuários quanto a um excelente setor de

informática e as percepções dos prestadores quanto a essas mesmas

expectativas. Pretendeu-se, ainda, avaliar, com base no modelo conceitual

adotado, a existência de diferenças entre as expectativas desses usuários

quanto à excelência nos serviços e as percepções dos mesmos quanto aos

serviços efetivamente prestados pela atividade de informática.

A revisão de literatura destaca vários aspectos relacionados ao tema da

qualidade de serviço, que permitiram a identificação de alguns atributos de

qualidade para a atividade de informática e auxiliaram a avaliação dos

resultados do estudo.

Os resultados revelaram que os prestadores de serviço percebem quais

são as expectativas dos usuários quanto a um excelente setor de informática,

embora não estejam atendendo satisfatoriamente, através da prestação dos

serviços, a tais expectativas.

vii

ABSTRACT OF THE DlSSERTATION PRESENTED TO COPPEADIUFRJ AS PART OF THE NECESSARY REQUIREMENTS FOR THE MASTER OF SCIENCE DEGREE (M.Sc.).

EVALUATION OF THE LEVEL OF SERVICE RENDERED BY A COMPUTER INFORMATION AREA IN A LARGE BRAZILIAN COMPANY.

Eduardo Felberg

July 1994

Advisor: Prof. KLEBER FOSSATI·FIGUEIREDO, Ph.D.

This study intends to contribute to the understanding of Service Quality concepts in Computer infomiation, based on the evaluation of the internaI service rendered in a large Brazilian company.

The intention was to verify, on the basis of the conceptual model _ adopted, (a) the existence of differences between the users' expectations

about an excellent service and the service performers' perceptions about these expectations and (b) the existence of differences between the users' expectations about an excellent service and their perceptions about the services performed.

The literature suggests some aspects related to the service quality subject, leading to the identification of some quality attributes in Computer information and helped in the evaluation of the results.

The results revealed that the service performers perceive the users' expectations about an excellent service, although the performances do not correspond totally to such expectations.

viii

LISTA DE ANEXOS

I Modelo de medição da qualidade de serviço

11 Questionários da pesquisa

III Modelo da carta de divulgação da pesquisa

IV Resultados dos testes das hipóteses

Pág.

126

127

146

147

ix

x

LISTA DE GRÁFICOS

Pág.

1 Respondentes por função gerencial 77

2 Respondentes por área de contato no Setor de Infonnática 78

3 Respondentes por atividade do departamento 79

4 Respondentes por total de empregados na atividade 80

5 Hiatos entre as expectativas dos usuários e as percepções dos

prestadores quanto as expectativas dos usuários (médias) 88

6 Hiatos entre as expectativas e percepções dos usuários (médias) 95

xi

LISTA DE QUADROS

Pág.

1 Resumo dos atributos pesquisados na atividade de informática 57

2 Comparativo dos percentuais de lotação de empregados

e de respondentes da pesquisa, por área de atividade 64

3 Expectativas dos usuários quanto a um excelente setor de

informática 82

4 Percepções do Setor de Informática quanto as expectativas

dos usuários 85

5 Hiatos entre as expectativas dos usuários e as percepções

dos prestadores quanto às expecta#vas dos usuários (médias) 86

6 Hiatos entre as expectativas dos usuários e as percepções

dos prestadores quanto às expectativas dos usuários (medianas) 87.

- 7 Percepções dos usuários quanto aos serviços prestados

pelo Setor de Informática 90

8 Hiatos entre as expectativas e percepções dos usuários (médias) 93

9 Hiatos entre as expectativas e percepções dos usuários (medianas) 94

10 Resultados da Análise Discriminante para o teste da hipótese 2 103

11 Quadro associativo entre o hiato 5 de cada atributo e a

importância �o mesmo para o usuário. 112

1 1. 1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.5.1 1.5.2

1.6

sUMÁRIO

PROBLEMA Introdução Importância do estudo Objetivos do estudo Delimitação do estudo Ambiente do estudo Introdução As empresas de economia mista e suas especificidades Organização do estudo

REVISÃO DE LITERATURA Introdução

Pág.

2 4 7 8

14

14 17

20 2 2.1 2.2 O Conceito de qualidade de serviço e sua importância

para as organizações 21 2.2.1 Qualidade e a defmição do serviço sob a perspectiva

2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5

do cliente Qualidade, a cultura e o clima organizacionais Qualidade e o elemento humano nas organizações Qualidade e a lealdade do cliente Qualidade e o planejamento, o controle e a padronização do serviço

2.3 Qualidade e a Prestação interna de serviços 2.3.1 Introdução 2.3.2 A Prestação interna de serviços 2.4 A Medição da Qualidade do Serviço 2.4.1 Introdução 2.4.2 O modelo de Parasuraman el ai. 2.5 Atributos de Qualidade na Atividade de Informática 2.5.1 Introdução 2.5.2 Atributos na atividade de informática 2.5.2.1 Atributos associados ao contexto organizacional 2.5.2.2 Atributos associados à área de informática, ao seu

corpo técnico e às políticas de serviço 2.5.2.3 Atributos associados às interfaces entre os

usuários e os serviços de informática 2.5.2.4 Atributos associados à qualidade dos sistemas 2.5.2.5 Atributos associados aos aspectos comportamentais

dos usuários 2.6 Modelo ConceituaI da Pesquisa

23 23 25 27

28

29 30

34 36

40 42 43

44

48 49

54 59

xii

xiii

3 METODOLOGIA 3.1 Hipóteses da pesquisa 61 3.2 Detenninação da população e da amostra 63 3.3 Método de coleta de dados 65 3.4 Questionários 66 3.5 Tratamento e análise de dados 68 3.6 Limitações 72

4 RESULTADOS 4. 1 Caracterização da amostra 75 4.2 Frequência dos atributos 8 1 4.3 Testes das hipóteses 99 4.3.1 Teste da hipótese 1 100 4.3.2 Teste da hipótese 2 102

. 5 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES PARA

PESQUISAS FUTURAS 5.1 Conclusões 106 5.2 Recomendações para pesquisas futuras 1 16

BIBLIOGRAFIA 1 19

ANEXOS 126

CAPÍTULO 1

1 PROBLEMA

1.1 Introdução

A discussão sobre qualidade na área de prestação de serviços vem se

intensificando, nos últimos tempos, de forma generalizada.

Esta questão vem gerando uma mudança radical de comportamento por parte

das organizações, principalmente pelo fato de a atividade de serviços vir em um

crescente, como percentual do produto nacional bruto dos países "desenvolvidos",

na.atual ordem econômica mundial. Horovitz (1991) exemplifica tal importância ao

citar o percentual da atividade de serviços nas economias francesa, norte-americana

e alemã como sendo, respectivamente, de 65%, 70% e 56% do PNB. Aquele autor

ressalta; ainda, que estamos assistindo a uma g1obalização dos serviços, como

conseqüência do impacto conjunto das telecomunicações e da informática.

Diversas outras explicações podem ser destacadas para justificar este novo

comportamento. A competição internacional vem crescendo em decorrência do

novo rearranjo geo-político mundial. O surgimento dos "tigres asiáticos", a

liderança industrial do Japão, a concorrência com os países do leste europeu, as

restrições de acesso à Comunidade Econômica Européia e a criação do NAFTA

(North American Free Trade Agreement), entre outros, fazem com que o Brasil

tenha que se adaptar rapidamente a esta nova situação, para evitar ser alijado do

mercado mundial. Preocupado com esta questão, o governo brasileiro lançou, em

1990, o Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade (p.B.Q.P.), voltado

para incentivar as empresas nacionais a atentarem para este conceito.

2

Por sua vez, os consumidores, de uma maneira geral, estão se tomando cada

vez mais exigentes com relação à qualidade dos produtos e dos serviços prestados.

Particularmente, no Brasil, há até pouco tempo, o consumidor não tinha atentado

para sua força como agente modificador do status quo da qualidade dos produtos e

serviços disponíveis no mercado. Este novo posicionamento dos consumidores

brasileiros pode ser melhor compreendido, quando se considera a aprovação, por

parte do Congresso Nacional, da lei nO 8.078, de 11.09.1990, regulamentando o

Código de Defesa do Consumidor, cujo conteúdo é muito rígido quanto ao respeito

aos direitos dos cidadãos.

Por outro lado, não se pode deixar de considerar os avanços paulatinos que a

sociedade brasileira vem conquistando nos últimos anos. Através da reconquista da

cidadanía, a sociedade volta a exercer·

os seus direitos de reivindicar, exigir e

cobrar, quer do governo e das instituições públicas, quer das instituições privadas.

Assim sendo, parece que as organizações têm começado a perceber que o

cultivo do respeito ao consumidor tem sido o grande diferencial, entre países e

empresas, na luta pela manutenção ou conquista de mercados.

Berry et aJo (1989) comentam que esta nova mentalidade se dá porque "a

qualidade é o grande diferenciador. A qualidade de serviço atrai - e mantém - a

atenção do cliente". Berry et alo (Op.cit.) destacam, ainda, que a excelência do

serviço prestado assegura ganhos para todos: o cliente, o empregado e a empresa.

Desatníck (1989), por sua vez, ressalta que o motivo pelo qual se passa a dar tanta

ênfase em qualidade de serviço é que agora a competição está se intensificando de

forma acentuada e, alcançar uma posição competitiva em termos mundiais, está se

tomando cada vez mais dificil. Aquele autor chega a mencionar que "qualidade de

3

serviço não é uma vantagem competitiva. É a vantagem competitiva" (p.25).

Reichheld et ai. (1990) comentam que a preocupação com a qualidade seria a mais

lucrativa maneira de se administrar um negócio.

Seja como for, não se pode mais pensar em prestação de serviços sem se

considerar as necessidades, desejos, interesses e aspirações dos interessados. É premente a necessidade de se investigar o que o cliente, consumidor, usuário ou

público alvo, como quer que se queira chamar, pensa e deseja. Da mesma forma, é

necessário que as organizações estabeleçam uma nova relação com seus

empregados. Talvez só desta forma poder-se-á buscar o equilíbrio entre a finalidade

genérica das organizações de obter lucros, e o papel social que estas mesmas

organizações têm que começar a cumprir perante a sociedade.

1.2 Importância do estudo

A relevância de se discutir temas como Qualidade de Serviços, Atendimento

a clientes, Produtividade e Competitividade, entre outros, pode ser constatada

quando se percebe o grau de importância que vem sendo dado pela imprensa a tais

assuntos.

Nesse sentido, pode-se destacar alguns dos inúmeros artigos publicados,

cujos enfoques estão completamente de acordo com as questões acima abordadas:

- reportagem de capa "Acima de tudo o cliente", publicada na Revista

Exame, edição 514, de 19/09/92;

- entrevista entitulada "O cliente é a salvação", com Jan Carlzon, publicada

na Revista Exame, edição 541, de 29/09/93;

4

- artigo "Qualidade vira diretoria nas empresas", Jornal do Brasil, 24/05/92;

- artigo "TAM promete a festa a passageiro", Jornal do Brasil, 14/09/92;

- artigo "Empresas prestam atendimento ao cliente", Jornal do Brasil,

15/11/92;

- "Indústrias ignoram consumidores solteiros", Jornal do Brasil, 22/11192;

- "Qualidade de serviços 'não é qualidade de produtos", de Rodolfo Horta,

Jornal do Brasil, 09/01194;

- "Em busca do governo competitivo", Jornal do Brasil, 20/02194;

- "IAM decola e já compete com grandes companhias", Jornal do Brasil,

31103/94;

- encarte promocional da Associação Brasileira de Anunciantes, publicado

em revistas semanais brasileiras em março/1994, em comemoração ao Dia

Internacional do Consumidor, 15 de março,

Por outro lado, além das questões citadas na introdução do estudo, quando

justificamos a importãncia de se discutir Qualidade dentro de um contexto de

mercado (visão econômica da Qualidade), é fundamental analisar esta mesma

questão sob um outro foco, qual seja, o enfoque humano/social da Qualidade.

Deveria ser dispensável comentar que discutir Qualidade só se justifica quando se

considera o elemento humano o ponto central da questão, uma vez que antes de se

preocupar com a qualidade dos produtos e dos serviços, de forma isolada, se

deveria dar mais atenção à qualidade de vida da sociedade em si.

Deste modo, a idéia básica que permeia o desenvolvimento deste trabalho é

contribuir para despertar um questionamento sobre um novo paradigma, um novo

rearranjo social, que pode ser sintetizado pela idéia de que todas as pessoas, na

5

condição de cidadãos, devem não só ter o direito, mas a vivência, de ter os seus

desejos e necessidades respeitados.

Esta intenção é direcionada para as duas pontas: para o cidadão que ainda

não internalizou o seu verdadeiro papel como cliente, consumidor ou usuário e

para as organizações que ainda não internalizaram este novo papel do cidadão.

Ainda neste mesmo enfoque, o presente estudo pretende contribuir para a

compreensão dos conceitos de Qualidade considerando três particularidades: (a) o

caso em que a organização prestadora de serviços é uma empresa de economia

mista; (b) o caso em que a prestação do serviço dá-se internamente à organização e

(c) o caso em que a prestação de serviços dá-se na atividade de informática.

Considerando a situação em que a prestadora de serviços é uma empresa de

economia mista, prestar um serviço de qualidade é, antes de tudo, um dever. A

responsabilidade social dessas organizações é enorme e a sociedade exige uma boa

gestão dos recursos do Estado. No entanto, quando se pensa em Gestão da

Qualidade nessas organizações, não se pode esquecer que a legislação específica e

a conseqüente falta de flexibilidade imposta pela mesma, dificulta, muitas vezes, a

adoção de medidas mais adequadas em termos de negócio.

Já com relação à prestação de serviços interna a uma organização, pode-se

perceber inúmeros problemas inerentes a essa situação. Não haver, em geral, opção

de escolha de fornecedor (cliente cativo) e não se pagar pelos serviços prestados

internamente podem ser consideradas duas das causas de alguns desses problemas.

6

Finalmente, compreender os problemas envolvidos na prestação de serviços

de informática é vital para a sobrevivência de qualquer organização. Principalmente

se o negócio da empresa se basear fortemente em tecnologia avançada. Neste

momento em que as transformações têm ocorrido em ritmo acelerado, dispor das

informações corretas, na forma desejada e no tempo necessário, são condições

essenciais para um gerenciamento de sucesso.

1.3 Objetivos do estudo

O presente trabalho tem como objetivo tomar disponível uma nova

contribuição de estudo na área de qualidade em serviços. O estudo, conforme

mencionado anteriormente, considera as particularidades de que a organização é

uma empresa de economia mista, de que o serviço é prestado internamente à

organização e de que o serviço dá-se na atividade de informática. Ele vem ao

encontro de outras tentativas semelhantes, dentro de um escopo maior, de se

tentar, cada vez mais, buscar atender os interesses dos usuários, com níveis de

qualidade sempre crescentes.

O objetivo será atingido através da investigação de possíveis discrepâncias

entre as reais necessidades dos usuários de um setor de informática de uma grande

empresa brasileira e aquilo que o setor de informática imagina que sejam as reais

necessidades de seus usuários. Ou seja, avaliando o hiato existente entre o serviço

esperado pelos usuários e as percepções gerenciais sobre o que seriam as

expectativas desses usuários, pode-se descobrir aqueles atributos mais relevantes,

aos quais se deveria dar mais atenção e concentrar esforços.

7

Além disso, pretende-se investigar o nível de satisfação dos usuários com os

serviços prestados por esse mesmo setor de informática, ou seja, avaliar a diferença

entre o serviço esperado por estes usuários e o serviço percebido pelos mesmos.

1.4 Delimitação do estudo

o estudo foi desenvolvido em uma grande empresa brasileira, de economia

mista, sediada no Rio de Janeiro. Sua missão é garantir o abastecimento do

mercado nacional de um determinado conjunto de recursos energéticos.

A empresa está presente em todos os estados brasileiros, bem como em

alguns outros países, diretamente ou através de alguma de suas subsidiárias. Conta

com aproximadamente 5 1 .000 empregàdos, em janeiro de 1994, e é uma das

maiores empresas do Brasil, em termos de faturamento.

Sua estrutura departamentalizada está baseada no seu conjunto de atividades.

As áreas-fim da companhia englobam, entre outras, atividades industriais,

comerciaís e de transporte. Em adição, outros departamentos são responsáveis

pelas atividades de apoio, taís como: engenharia, informática e telecomunícações,

material, jurídico, recursos humanos, comunícação social e planejamento.

Maís especificamente no que diz respeito à atividade de informática, foco do

estudo, a mesma está estruturada de forma descentralizada. Existe um

departamento de gerência da informação responsável pelos sistemas de informação

corporativos e pelos serviços de comunícação, bem como pela normatização das

atividades de informática e telecomunícações. Em paralelo, outros departamentos,

de mesmo nível hierárquico que o departamento de gerência da informação,

8

apresentam estruturas próprias de informática, voltadas para suas atividades

específicas. Este modelo de estrutura faz com que o parque computacional da

companhia forme uma grande rede de comunicação, através da interligação dos

diversos centros de computação.

Com relação a este estudo, cogitou-se, inicialmente, desenvolver o trabalho

junto ao departamento de gerência da informação. Todavia, esse departamento já

vinha realizando pesquisas semelhantes no âmbito da empresa. Além disso, haviam

algumas dificuldades e restrições para a operacionalização da pesquisa nesse

departamento, em função do porte e das caracteristicas da organização. Assim

sendo, optou-se por se pesquisar a área de informática de um outro departamento

da organização, responsável por uma das atividades-fim da companhia. Acredita-se

que os resultados da pesquisa não ficaram comprometidos, em decorrência dessa

escolha, uma vez que o departamento selecionado apresenta, por si só, uma

estrutura de informática de porte médio, representativa de outros departamentos da

empresa . .

Deve-se destacar que o presente estudo foi desenvolvido junto ao Setor de

Informática da sede do departamento. Em uma segunda etapa, em consonância

com o Programa de Qualidade que vem sendo desenvolvido no departamento, os

responsáveis pela atividade desenvolverão trabalhos semelhantes junto aos setores

regionais de informática.

A estrutura do departamento pesquisado e as principais atividades

desenvolvidas pelo Setor de Informática serão descritas a seguir. Esta descrição

objetiva uma melhor avaliação e compreensão dos resultados da pesquisa, a serem

apresentados no Capítulo 4.

9

o Departamento

No que concerne ao departamento escolhido, as atividades normativas estão

centralizadas na sede, no Rio de Janeiro, enquanto que as atividades operacionais

são desenvolvidas em cinco órgãos regionais distribuídos pelo pais.

o departamento é responsável por uma das principais atividades-fim da

companhia. Tanto na sede quanto nos órgãos regionais, em apoio a essa atividade,

são executadas, ainda, atividades ligadas as seguintes áreas: contratação,

documentação técnica, equipamentoslcompras, engenharia, inspeção,

planejamento, recursos humanos, transporte e informática.

Deve-se destacar que três dessas atividades de apoio (engenharia, inspeção e

transporte) estão diretamente atreladas à atividade principal desenvolvida, enquanto

que as demais são típicas de qualquer outro departamento da companhia ou até

mesmo de outras organizações.

Com relação à estrutura computacional de todo o departamento, a mesma era

formada, no início de 1994, por seis redes padrão ETHERNET, localizadas na sede

e em cada um dos órgãos regionais.

Todas essas seis redes do departamento, voltadas sobretudo para atender as

necessidades específicas do órgão, estão ligadas aos centros de computação dos

demais departamentos, compondo a grande rede de computação da companhia.

10

Especificamente com relação à rede da sede do departamento, a mesma era

composta, no período anteriorm�nte citado, por 186 microcomputadores (modelos

386 e 486) e 42 terminais. O servidor da rede, que também atendia aos bancos de

dados e à automação de escritórios, apresentava 128Mb de memória e 7Gb de área

em disco. Nessa mesma época, 29 profissionais estavam envolvidos com a

prestação de serviços na área de informática, para os cerca de 260 usuários da

sede.

No que diz respeito aos Sistemas de Informação, pode-se destacar que

algumas atividades de apoio do departamento são atendidas, total ou parcialmente,

por sistemas "corporativos" desenvolvidos e administrados pelo departamento de

gerência da informação ou pelo departamento da área afim. Nesse caso,

encontram-se as atividades de contratação, documentação técnica, planejamento e

recursos humanos.

Por sua vez, as necessidades de informação relacionadas à atividade-fim e às

atividades de apoio a ela diretamente atreladas são atendidas pela área de

informática do próprio departamento.

o Setor de Infonnática

O Setor de Informática está organizacionalmente estruturado com base em

suas áreas de atuação. São estas: Suporte Técnico e Operação,

Desenvolvimento/Adaptação de Aplicativos e Apoio ao Usuário, além das

atividades de Planejamento e Apoio Administrativo.

II

A atividade de Apoio ao Usuário é aquela que atua, de fonna mais próxima e

constante, junto ao conjunto de usuários. A equipe, composta de cinco técnicos

experientes, conta com o reforço de um grupo de estagiários. Estes estagiários,

supervisionados pelos técnicos, geralmente são os responsáveis pelo primeiro

atendimento das solicitações.

Entre as principais atribuições desses profissionais pode-se destacar o

gerenciamento das chaves de acesso aos diversos ambientes computacionais, a

pesquisa tecnológica, a compra de hardware e software de microinfonnática, o

treinamento, o atendimento geral aos usuários de microcomputador e a

organização da biblioteca técnica.

Já com relação à equipe responsável pelo Suporte Técnico, a mesma é

composta de quatro profissionais. Esta equipe, pela própria natureza da atividade,

nonnaImente não interage com os usuários. Sua atuação está relacionada ao

planejam�nto e à gerência da rede de computação do departamento. Esta gerência

envolve manutenção de aplicativos, apoio à atividade de Administração de Banco

de Dados e aquisição de software e hardware para a rede, entre outras.

A lista de atribuições da atividade denominada Operação é extensa. Os três

profissionais alocados à área são responsáveis, entre outros, pelos seguintes

serviços:

- controle do cadastro de equipamentos do departamento;

- recebimento, instalação, remanejamento e devolução de equipamentos;

- controle da transmissão e recepção de dados entre a sede e os órgãos

operacionais;

12

- ligações remotas entre os órgãos operacionais;

- atendimento a usuários quanto a problemas de assistência técnica dos

equipamentos.

Por fim, a atuação dos demais técnicos que compõem o grupo responsável

pelo Desenvolvimento/Adaptação de aplicativos pode ser subdividida em quatro

áreas: Gerência de Informação, Administração de Banco de Dados,

Desenvolvimento e Manutenção.

A Gerência da Informação atua, principalmente, na detecção de novas

informações a serem disponibilizadas, na construção e manutenção da Arquitetura

de Informações e na aferição do grau de satisfação dos usuários com relação a

estas informações.

A Administração de Banco de Dados gerencia o ambiente fisico associado ao

banco de dados, através da elaboração do projeto fisico, do controle de utilização,

da otimização de desempenho, da implantação de procedimentos de segurança, da

criação de documentação etc.

A equipe alocada ao Desenvolvimento define padrões e requisitos dos bancos

de dados e sistemas, desenvolve, implanta e fornece treinamento nesses produtos,

além de aferir a satisfação dos usuários quanto a sua utilização.

Com relação à Manutenção, a mesma é desenvolvida com o objetivo de

adequar os sistemas, bancos de dados, dicionário de dados e documentação às

eventuais mudanças ocorridas no ambiente.

13

1.5 Ambiente do estudo

1.5.1 Introdução

Conforme mencionado anteriormente, o presente estudo foi desenvolvido em

uma empresa de economia mista. Toma-se necessário conhecer e compreender

algumas especificidades dessas organizações, a fim de se melhor perceber as causas

que podem impedir, ou dificultar, a prestação de um serviço reconhecido como

satisfatório.

No tópico a seguir serão relacionadas algumas particularidades que podem

ajudar a explicar um comportamento não voltado para a satisfação de clientes, que

algumas dessas organizações apresentàm. As informações apresentadas estão

baseadas no trabalho A Empresa Estatal, elaborado pela empresa MACROPLAN.

1.5.2 As �mpresas de economia mista e suas especificidades

As sociedades de economia mista, ou empresas estatais, foram criadas como

uma alternativa de modelo organizacional aos organismos públicos tradicionais.

Conceitualmente, pode-se considerá-Ias um meio termo entre as repartições

públicas clássicas e as empresas privadas. Com sua criação, pretendia-se a obtenção

de maior agilidade, flexibilidade e eficácia.

Todavia, a Administração Pública não adaptou, para este novo modelo de

instituição, o modelo até então adotado para a gestão da coisa pública. Mantendo­

se os mesmos procedimentos administrativos praticados anteriormente, inúmeras

falhas foram sendo cometidas.

14

Entre estas falhas, pode-se destacar a crença de que a adoção pura e simples

do modelo de gestão do setor privado, sem a devida consideração das diferenças

inerentes aos dois ambientes, seria suficiente para superar as ineficiências públicas.

Uma outra falha cometida está relacionada a algumas tentativas de se obter maior

eficiência e eficácia através da adoção de controles e medidas centralizadoras. Ora

buscava-se impor modelos e instrumentos próprios de empresas privadas, ora se

procurava controlar, a partir do Governo Central, uma instituição que se pretendia

ágil, flexível e eficiente.

É importante destacar que as instituições estatais possuem certas

características e estão submetidas a determinadas restrições que decorrem de sua

própria vinculação ao setor público e que são inerentes à sua própria natureza.

Dentre estas restrições, pode-se destacar a questão da submissão a um poder

político que lhe é externo e que pode perseguir objetivos distintos, e até mesmo

conflitantes, dos seus interesses empresariais. Este poder político externo pode

legitimamente impor às suas empresas qualquer objetivo de interesse geral ou

público, mesmo se isso contrariar a racionalidade e eficiência da gestão interna.

Adicionalmente, pode-se considerar que, normalmente, a empresa estatal

convive com as seguintes situações:

. a exístência de uma contradição lógica entre constituir-se instrumento de

política pública e de atendimento aos interesses gerais e ser cobrada e avaliada por

desempenho, eficiência e comportamentos empresariais;

15

. a existência de supervisão e controle gerencial externos, que reduzem

fortemente seu grau de autonomia empresarial;

. a ausência ou insuficiência de instrumentos efetivos de política e

planejamento, em termos de orientações específicas ao seu planejamento e atuação;

Além disso, percebe-se a exigência de se atender e se cumprir, de uma forma

absoluta, um conjunto de imperativos permanentes. Estes imperativos, tais como

Respeito ao Direito, Atendimento às Exigências Éticas, Transparência etc., são

específicos da sua condição de entidade pública e geralmente não são requeridos,

pelo menos com a mesma intensidade, das instituições do setor privado.

Outrossim, pode-se apresentar um conjunto de características que ger� nas

estatais uma dinâmica e uma cultura organizacional muito peculiar e que implica

sérios reflexos sobre a sua administração geral e gestão setorial. Algumas destas

características estão discorridas abaixo:

· elevada rotatividade do corpo dirigente das estatais e, conseqüentemente,

de suas estratégias e políticas;

· falta de condições e/ou de disposição para cobrança de resultados e

empenho;

· tratamento igualitário e indiferenciado dos seus recursos humanos,

dificultando a avaliação por mérito e a existência de um sistema de remuneração

compatível com o desempenho individual;

· comportamentos voltados predominantemente para o estrito cumprimento

de normas e regulamentos formais;

16

. a administração pública, inclusive as estatais, toma-se campo de disputa

partidária, não apenas pela ocupação de cargos, mas também pela própria

condução e gestão dos negócios.

Isto posto, percebe-se que o não atingimento dos mesmos padrões de

qualidade e produtividade das empresas privadas, por parte das empresas estatais,

pode se dar em função de algumas das variáveis acima mencionadas. Assim sendo,

ao se avaliar a qualidade do serviço prestado por essas organizações, não se pode

deixar de considerar as características do ambiente na qual estão inseridas.

1.6 Organização do estudo

o presente estudo está organizado em cinco capítulos: este capítulo

introdutório, a revisão de literatura, a metodologia da pesquisa, os resultados e as

conclusões.

No primeiro capítulo, discorremos sobre a importância do tema, o objetivo

do trabalho, delimitamos o escopo do estudo e analisamos as particularidades

inerentes a uma empresa de economia mista.

No capítulo dois, revemos alguns conceitos de qualidade de serviço

discorridos na literatura, explicitamos o modelo de medição de Qualidade adotado

e relacionamos um conjunto de atributos de Qualidade para a atividade de

informática.

17

o terceiro capítulo apresenta a metodologia da pesquisa efetuada e no quarto

capítulo são descritos os resultados da pesquisa e é apresentada uma análise dos

mesmos.

Finalmente, no quinto capítulo discorremos sobre as conclusões do trabalho e

apresentamos algumas recomendações para pesquisa futura.

18

19

CAPITuLo 2

. -I .... ,

2 REVISÁO DE LITERATURA

2.1 Introdução

Quando se discute a questão da Qualidade na atividade de prestação de

serviços, diversas abordagens são apresentadas, por variados autores. Em geral,

são apresentados conceitos sem os quais acredita-se não ser possível atingir e

manter um serviço reconhecido como de qualidade. Além disso, é possível

encontrar na literatura correspondente algumas sugestões de modelos de medição

da qualidade de um serviço genérico, bem como uma relação de atributos

específicos para a atividade dé informática.

Isto posto, o interesse, neste capítulo, é o de apresentar e abordar estes

tópicos, procurando destacar, principalmente, aquelas idéias mais relacionadas ao

ambiente objeto de estudo.

Inicialmente, serão descritos alguns conceitos relacionados à prestação de

serviços em geral, de forma que se possa perceber um conjunto de variáveis

mínimas e comuns a qualquer área de serviços. Em seguida, serão analisadas as

questões da qualidade em um ambiente de prestação interna de serviços. Será

abordada, ainda, a questão de como se pode efetivamente medir a qualidade de um

serviço prestado e será apresentada a descrição do modelo escolhido como

instrumento básico de medição da qualidade de serviço. Por último, será

apresentada uma lista de atributos, sugeridos como representativos da atividade de

informática, os quais terão sua importância e grau de satisfação investigados,

posteriormente, junto aos prestadores de serviços e aos usuários.

20

2.2 O Conceito de Oualidade de Servicos e sua importância para as

organizações

Ao se analisar diversas tentativas de se definir Qualidade de Serviço, nota-se

uma grande dificuldade por parte dos autores em fazê-Io, uma vez que a

característica principal que permeia este conceito é a subjetividade. A idéia básica

do que seja Qualidade de Serviço pode ser compreendida a partir do comentário de

Berry et ai. (Op.cit., p.27), de que "um serviço de qualidade não é 'ajustar-se às

especificações', como ás vezes se define, senão ajustar-se às especificações do

cliente". Horovitz (Op. cit.) sugere a mesma idéia quando visualiza que a

organização deve satisfazer ao máximo seus clientes, sabendo antecipar suas

necessidades e responder às suas expectativas.

A partir daí, pode-se compreender porque parece ser uma unanimidade a

idéia de que alcançar um nível de excelência de qualidade na área de serviços' é

bastante mais dificil do que na área de produção de bens. Isto se dá, entre outros,

porque a filosofia de qualidade se originou no setor de produtos, onde é maior a

facilidade de mensuração, bem como devido ao alto grau de incerteza envolvido

nesta atividade, na área de serviços, decorrente da dificuldade de se controlar os

processos, o ambiente e as pessoas envolvidas.

.,

Algumas. características peculiares à atividade de serviços também poderiam

justificar a dificuldade de se atingir um bom nível de Qualidade de Serviço.

Sasser et ai. (1978), Berry et ai. (Op.cit.) e Parasuraman et ai. (1985), entre

outros autores, destacam o desafio de se alcançar um nível de excelência de

Qualidade quando se considera os conceitos de intangibilidade do serviço,

21

heterogeneidade, perecibilidade do serviço e simultaneidade entre produção e

consumo.

A importância da tangibilização do serviço decorre do fato de que é a partir

desta que o cliente se sentirá apto a efetuar o seu julgamento do serviço prestado.

A heterogeneidade se refere à grande variabilidade existente na prestação do

serviço por parte dos prestadores, uma vez combinadas as caracteristicas

individuais do prestador, a natureza intangivel dos serviços e a presença do

consumidor durante o processo de prestação do serviço. Daí, a dificuldade de se

estabelecer padrões para a produção em uma empresa de prestação de serviços.

Com relação ao aspecto da perecibilidade, a dificuldade decorre do fato de

que os serviços não podem ser estocados. Como conseqüência, o planejamento das

atividadés de prestação dos serviços se torna mais complexo, pois, neste caso,

como sugere Sasser et ai. (Op.cit.), perde-se o beneficio do uso do mecanismo de

manipulação das flutuações de demanda.

Já quanto à simultaneidade, Grõnroos (1984) destaca que serviços são

produtos que, além de serem basicamente imateriais, requerem alto grau de

envolvimento durante o processo em que produção e consumo ocorrem

simultaneamente. Esta questão torna-se vital, uma vez que o consumidor, ao fazer

parte do processo, passa a influenciar diretamente na qualidade do serviço

prestado. E será com base no impacto causado no consumidor, quando da

experimentação do serviço, que este consumidor vai detenninar seu grau de

satisfação.

22

Como conseqüência dos quatro conceitos acima descritos, dois pontos

merecem ser destacados. O primeiro, conforme sugere Parasuraman et ai. (Op. cit.),

refere-se ao fato de que a qualidade do serviço não dependerá só do resultado

obtido, mas também do próprio processo. O segundo, ressaltado por Boothe

( 1990), é que a qualidade do serviço passa a estar relacionada á percepção do

cliente e não mais á do prestador do serviço.

2.2.1 Qualidade e a definição do serviço sob a perspectiva do cliente

Ao se pensar em atingir um nível de excelência de Qualidade, está se

pensando, em última instância, em como satisfazer adequadamente as necessidades,

desejos e aspirações dos consurnídores.

Deste modo, deve-se pensar na definíção do serviço propriamente dito. Berry

et ai. (Op.cit.) ressaltam a importância de se (re)definír o serviço desde a

perspectiva do cliente. Desatníck (Op.cit.) comenta que algumas organizações

parecem ter descoberto uma fórmula mágica de sucesso á medida em que adotaram

uma filosofia de orientação para o cliente. Grõnroos (Op. cit.) sugere que a

estratégia de prestação de serviço requer um conhecimento claro do que realmente

os clientes estão buscando. Este posicionamento torna-se claro quando se

considera que o cliente é o úníco juiz da qualidade do serviço.

2.2.2 Qualidade, a cultura e o clima organizacionais

Uma outra questão a ser também considerada refere-se a como o conceito de

Qualidade de Serviço está inserido na cultura da organízação. Segundo Albrecht et

ai. (1985), a menos que os valores, normas e procedimentos da organização - a

23

cultura da organização - estejam voltados para o cliente, será quase impossível que

a organização esteja apta a oferecer um serviço consistente.

Assim sendo, a cultura de serviço só existe quando esta orientação é uma das

mais importantes normas da organização e quando os empregados sentem o real

compromisso da alta gerência para com este objetivo. Os empregados devem estar

convencidos da qualidade do serviço proporcionado pela organização e da

importância de seus papéis na prestação deste serviço, para poderem ser capazes de

convencer seus clientes. Devem atentar para a importância do trabalho em equipe,

porque as pessoas, na atividade de prestação de serviços, normalmente, dependem

umas das outras. E só após a internalização do conceito de Qualidade por parte dos

empregados, a organização poderá voltar-se para a 'venda' do conceito de

Qualidade para seus clientes.

Considerando o caso em que a ênfase em Qualidade de Serviços não faça

parte da cultura organizacional, Berry et ai. (Op.cit.) comentam que a tarefa de

conscientização terá de ser iniciada pelos altos escalões da organização. Nesta

situação de mudança comportamental, a inserção do conceito de Qualidade na

cultura da organização não se dá, em geral, de modo laci!. Muitas vezes, os

valores, tradições, crenças, interesses e até mesmo a formação profissional de

algumas pessoas impedem que sejam adotadas atitudes e comportamentos voltados

para a Qualidade de Serviço. Daí, a conceituação sugerida por Schneider (1984),

quanto à classificação dos empregados de uma organização de serviços: os

entusiastas do serviço, voltados para o atendimento dos clientes, e os burocratas do

serviço, voltados para a rotina e a rigidez das normas e procedimentos.

24

Por outro lado, deve-se considerar a possibilidade de existir fatores de

bloqueio dentro da própria cultura organizacional. Neste caso, as pessoas agem de

forma cautelosa, preocupam-se apenas consigo mesmas e tornam-se passivas em

suas atividades do dia-a-dia. Os membros de uma organização, ao se sentirem

pessimistas ou temerosos, em função de circunstâncias correntes, ficam tão

preocupados com a própria sobrevivência que a idéia da sobrevivência da

organização se torna algo muito distante. Schneider (Op.cit.) alerta para a questão

de que, nas organizações de serviços, a dinâmica organizacional tem um impacto

direto no desempenho e atitude dos empregados. Deve-se lembrar, ainda, que os

empregados estão, quase sempre, no meio de um conflito entre as demandas da

gerência e as demandas dos clientes a quem servem. Além do mais, para se

conseguir que as pessoas elevem seus padrões individuais e suas expectativas

quanto a si próprias e quanto aos outros, é necessário existir uma atmosfera

adequada.

2.2.3 Qualidade e o elemento humano nas organizações

Uma questão fundamental para uma prestação de serviços satisfatória está

relacionada ao fato de que a busca da Qualidade Total pelas empresas não poderá

ter como único objetivo a satisfação dos clientes. Atingir este objetivo está

condicionado, também, à satisfação do seu pessoal.

Este ponto de vista é corroborado por Smith (1990, p.20), quando afirma

que "nós aprendemos há algum tempo que a satisfação do empregado é o pré­

requisito para a satisfação do cliente". Smith (Op.cit.) e Desatnick (Op.cit.)

concordam, ainda, que o relacionamento dos empregados com os clientes é um

espelho do relacionamento da organização com os empregados. Sendo assim, é

25

importante que as organizações repensem sua relação psicológica com seus

empregados, uma vez que esta afeta a relação psicológica dos empregados com os

clientes. Os clientes seriam melhor servidos se as organizações estivessem

estruturadas para encontrar e satisfazer as necessidades dos empregados.

Deste modo, avaliar o grau de motivação dos empregados, particularmente

daqueles mais diretamente envolvidos com o ato de prestar o serviço, toma-se

importante à medida em que se percebe que o empenho contínuo de cada um dos

membros da organização contribui para o sucesso da companlúa em uma economia

global e competitiva. As organizações devem considerar como fatores de satisfação

dos empregados aqueles relacionados à auto-realização, ao reconhecimento, ao

trabalho em si, à responsabilidade, ao progresso individual, à política e

administração da empresa, à supervisão, ao salário, às relações humanas e às

condições de trabalho.

Relacionado a estes fatores, A1brecht (1992, p. 78) comenta que "as pessoas

que fazem parte de organizações reagem à realidade das recompensas e sanções

que recebem, e não a apelos idealizados da administração". Assim sendo, para a

satisfação do pessoal, Berry et ai. (Op.cit.), Peters et ai. (1986) e novamente

A1brecht et ai. (Op.cit.) comentam que as organizações devem ter a preocupação

com o desenvolvimento dos empregados. Devem pensar, ainda, em treinamento

adequado, na delegação de responsabilidades, especialmente para o pessoal de linha

de frente, no reconhecimento profissional e na existência de um ambiente de

trabalho que estimule a performance e a criatividade das pessoas. E, também,

devem promover uma comunicação permanente em duas vias, para a transmissão

de metas, objetivos e filosofias e para conhecer os problemas, sugestões e

solicitações.

26

De qualquer modo, percebe-se que um empregado com alto grau de

motivação não é condição suficiente para se atingir um nível ideal de serviço. O

indivíduo pode estar habilitado e motivado e, mesmo assim, por diferentes razões,

alocar seu esforço em direção distinta daquela esperada e apontada pela

organização. Uma possível explicação para esta situação decorre do fato que, em

geral, os indivíduos têm um posicionamento próprio de como deverão desempenhar

uma deterrnínada tarefa.

2.2.4 Qualidade e a lealdade do cliente

Um outro conceito bastante relevante ao se pensar na excelência da prestação

de serviço foi ressaltado por Reichheld ét ai. (Op.cit.), quando analisaram algumas

questões relacionadas aos motivos que levam os clientes a não mais procurarem

uma organização. Aqueles autores destacam que a descoberta das causas pelàs

quais os. clientes abandonam a organização é fundamental como feedback para

correção de eventuais pontos fracos existentes. Principalmente, porque o motivo de

abandono de um cliente pode vir a ser o motivo de abandono de muitos outros. Os

autores observam, ainda, que alguns estudos mostraram que a retenção de não mais

de cinco porcento dos clientes que não voltaram poderia fazer com que os lucros

dobrassem. E que o lucro com um cliente cresce com o tempo que ele já estiver

experimentando o serviço. Isto se dá pois, a longo prazo, quanto mais satisfação

com o serviço, maior a utilização do mesmo.

Heskett et ai. (1990) corroboram esta última idéia ao afinnarem que é menos

custoso atender clientes antigos, pois estes já conhecem o serviço prestado, já têm

um nível de expectativas estabelecido e, mais importante, já sabem o papel que se

27

espera que desempenhem no processo de prestação de serviços e sabem como

desempenhá-lo. Os autores afirmam ainda que, ao contrário do que normalmente

acontece, deve-se fazer todo o esforço possível no sentido de se instruir os clientes

com relação ao que devem esperar e fazer, pois usuários esclarecidos utilizam o

serviço de modo mais benéfico para ambos.

2.2.5 Qualidade e o planejamento, o controle e a padronização do serviço

Shostack (1984), ao analisar algumas possíveis alternativas de insucesso de

um serviço, visualizou que, além daquelas atribuídas à incompetência humana, uma

outra poderia ser destacada: a falta de um método sistemático de projeto e controle

de um serviço. Segundo o autor, é dificil assegurar qualidade ou uniformidade na

ausência de um projeto detalhado. Ele acredita que o estabelecimento de

procedimentos que permitam visualizar o processo, auxiliando na sua definição e

manipulação, pode ser bastante útil na medida em que possa identificar pontos

críticos e. alternativas de ação e permitir a antecipação da correção de problemas.

Além disso, a partir da preocupação com as particularidades, os clientes poderiam

perceber o serviço oferecido como diferente daquele oferecido pela concorrência.

Horovitz (Op.cit.), por sua vez, afirma que a inconsistência na prestação do

serviço pode se dar devido à falta de padronização destes serviços. E, no caso de

haver padrões, devido à falta de comunicação interna dos mesmos. Aquele autor

sugere, ainda, que todos os membros da organização devem possuir uma definição

comum do que seja a qualidade pretendida bem como o conhecimento do padrão

de como atingí-Ia.

28

Stratton (1991), ao analisar a prestação de serviços na Disneyland, afirma

que, embora cada trabalho individual seja diferente, todos devem falar a mesma

linguagem.

No entanto, esta questão de padronização do serviço é muito delicada pois,

como os clientes apresentam comportamentos individualizados, os serviços não

podem ser totalmente padronizados ou pré-detenninados.

2.3 Qualidade e a prestação interna de serviços

2.3.1 Introdução

Quando se pensa nos objetivos de uma organização, ou seja, nos motivos que

justificam a sua existência, via de regra associa-se tais objetivos à idéia de

fabricação de algum produto ou à de prestação de algum serviço voltado para

atender um detenninado mercado externo. A estratégia de marketing desenvolvida

é então calcada no relacionamento esperado entre a organização e esses clientes

externos.

Em uma economia de livre concorrência é comum que diversas organizações

disputem entre si a atenção dos clientes. É, em geral, uma situação mais vantajosa

para o consumidor, uma vez existirem alternativas de fornecedor, de serviço, de

preço, de modelo etc.

No presente estudo, a organização objeto de análise também tem como

objetivo final fabricar produtos e prestar serviços ao seu mercado externo. Todavia,

o interesse desse trabalho não é o de analisar a qualidade deste serviço prestado ao

29

público externo e sim, ao contrário, avaliar a qualidade do seTVIço prestado

internamente entre os diversos órgãos da organização.

A importância desta análise deve-se ao fato de que os problemas, conflitos e

divergências existentes internamente a uma organização acabam refletindo, em

última instância, na qualidade do serviço prestado externamente. Dai a necessidade

de se atentar para o que está ocorrendo dentro das fronteiras da empresa.

Assim sendo, pretende-se destacar, nesta seção, algumas questões

reconhecidas como possíveis causadoras de conflitos internos e que podem implicar

um mal funcionamento da organização.

2.3.2 A Prestação interna de serviços

Um primeiro aspecto que pode ser destacado, quando se pensa em prestação

interna de serviços, está relacionado à estrutura organizacional. Conforme alerta

A1brecht (1990), pode-se perceber que a qualidade dos serviços prestados

internamente é diretamente afetada pela forma através da qual a organização está

estruturada e as responsabilidades delegadas. Qualquer que seja a organização, a

ausência de uma direção clara pode gerar dúvidas sobre que papéis cada

departamento ou unidade deve e pode desempenhar e que contribuições deve

oferecer. Pode gerar conflitos, desintegração e desarmonia que impliquem na busca

de um espaço próprio individual. Considerando�se que as unidades de uma

organização desenvolvem atividades inter-relacionadas, interdependentes e

complementares, a perda da concentração conjunta de esforços para a consecução

dos objetivos maiores pode levar ao não cumprimento da missão da organização.

30

Motta (1991, p. IS) alerta para a idéia de que "a cooperação simples se refere

a todas aquelas operações que não permitem por natureza a decomposição em

partes, mas que, por outro lado, só podem ser realizadas por muitas mãos".

Albrecht (Op. cit.) comenta que muitas vezes as regras, procedimentos, disputas

internas e niveis de responsabilidade departamentais impedem que os diversos

grupos trabalhem em conjunto, visando o objetivo maior. Competições, atritos

internos, brigas por recursos ou responsabilidades, por motivos variados, podem

configurar as grandes barreiras para uma adequada prestação de serviços.

Albrecht ressalta, ainda, que esta situação pode levar as diversas unidades

funcionais a adotarem posturas prejudiciais ao bom andamento das atividades da

organização. Esse autor descreve algumas situações típicas assumidas dentro das

organizações, através do que denominou Os sete pecados da prestação interna

de serviços, conforme as idéias abaixo descritas:

- uma unidade funcional opera, em geral, dentro de suas próprias prioridades,

ignorando os pedidos recebidos das demais unidades, exceto aquelas de instâncias

supenores;

- uma unidade está quase sempre abandonando o bom senso e rejeitando

pedidos de serviços, com base em detalhes burocráticos;

- uma unidade define e comunica o que fará ou deixará de fazer, ignorando

os interesses alheios;

- uma unidade se preocupa em policiar outras unidades, na busca de erros ou

violação de regras;

- uma unidade pode deter o poder de vetar qualquer solicitação de uma outra

unidade, ao invés de tentar procurar uma maneira de atendê-Io;

3 \

- uma unidade não consegue solucionar um problema, sem muita burocracia

envolvida;

- uma unidade não cumpre com suas atribuições e também não deixa que os

outros o façam, para ter seus próprios problemas resolvidos.

Outro aspecto importante a ser considerado quando se pensa na busca da

Qualidade de Serviços refere-se à questão da imagem da organização. Grõnroos

(Op. cit.) afirma que a imagem da organização representa o valor que os clientes ou

qualquer outro grupo de pessoas associa à mesma. A imagem pode variar conforme

o grupo de pessoas que está sendo considerado e pode ser determinada em vários

niveis. Segundo esse autor, a imagem é função tanto de experiências passadas

quanto de expectativas futuras.

Dentro de uma organização, a imagem de uma unidade funcional pode afetar

a imagem das outras unidades individualmente e/ou a imagem da própria

organização. Esta situação é delicada uma vez que a imagem tem um grande

impacto na percepção do consumidor e nas atitudes dos empregados. Vale destacar

a idéia de Horovitz (Op.cit.), de que o cliente, ao julgar o serviço como um todo,

faz prevalecer o conjunto e não o êxito relativo de uma ação específica.

Em decorrência disso, a comunicação formal e informal entre as unidades de

uma organização assume uma grande importância. A troca de informações, através

de uma linguagem e abordagem comuns, refletirá positivamente na percepção dos

clientes.

Neste particular, AIbrecht (Op.cit.), ao citar exemplos de como algumas

unidades de uma organização eram percebidas pelas demais unidades, comenta que,

32

no caso da infonnática, esta atividade é geralmente taxada de insensível e

indiferente às pressões de tempo e aos objetivos e necessidades maiores dos

usuários. Aquele autor alerta que os profissionais dessa área são freqüentemente

acusados de possuir uma cultura técnica interna muito arraigada, o que os faria ter

uma maior preocupação com a tecnologia e com o produto em si do que com a

finalidade efetiva do produto. Esta idéia é sugerida por Gil (1992, p.31), de fonna

semelhante, quando afinna que "os usuários são voltados para sua atividade - fim

ou meio - segundo a perspectiva da contribuição ou do papel que sua função

desempenha nos negócios da organização" e "os profissionais da infonnática são

voltados para a tecnologia de computação, buscando sua satisfação profissional na

contínua atualização tecnológica em processamento eletrônico de dados". Gil

(Op.cit.) apresenta uma justificativa para esta situação, com base na idéia de que,

na área de infonnática, as mudanças tecnológicas vêm se dando mais rapidamente e

de fonna mais intensa, do que nas demais áreas empresariais.

Finalmente, uma questão mencionada anterionnente e que reforça a diferença

entre as situações em que os clientes são internos ou externos, refere-se à ausência

de concorrência de prestador dos serviços. Neste caso a clientela é cativa, pois, em

uma organização, alguns serviços devem obrigatoriamente, pelas suas próprias

características, ser prestados por uma outra unidade da organização.

Desta fonna, pode-se considerar o grau de lealdade espontânea do cliente um

bom indicador do nível do serviço prestado. Ao se acompanhar se um determinado

serviço está sendo solicitado, se o mesmo está sendo utilizado ou abandonado, ou

ainda, se existe a intenção de se buscar outras alternativas de solução para os

problemas, pode-se aferir o quanto um determinado serviço está sendo percebido

de fonna satisfatória pelos clientes.

33

2.4 A Medido da qualidade de serviço

2.4.1 Introdução

Ao se analisar a questão de como se pode mensurar a qualidade de um

serviço, nota-se poucas tentativas de sugestão de modelos de medição de

qualidade, dadas as dificuldades de delimitar e quantificar este conceito. Percebe-se

que algumas das dificuldades existentes para a sugestão de tais modelos decorrem

da impossibilidade de se contar, medir, testar ou verificar as características de um

serviço, antes da prestação do mesmo. Outras decorrem da inconsistência e

eventual despadronização do serviço oferecido, característica da situação em que o

desempenho do empregado varia de prestador para prestador. Como produção e

prestação, na maioria dos casos, são acontecimentos simultâneos, a qualidade do

serviço não pode ser planejada e controlada previamente, da mesma forma como é

feita para a qualidade do produto na fabrica. Adicionalmente, percebe-se, com

freqüência, que o conceito de Qualidade não é facilmente articulado pelos

consumidores.

Todavia, reconhece-se que a tentativa de definição de algum método de

medição é fundamental, uma vez conhecido o quanto a1'questão da gerência da

qualidade contribui para as estratégias das organizações.

Parasuraman et ai. (Op.cit.), Sasser et ai. (Op.cit.), Grônroos (Op.cit.) e

Boothe (Op.cit.) são alguns dos autores que apresentam modelos para a medição

da Qualidade de Serviço. Ao se analisar algumas destas sugestões, percebe-se que,

devido às peculiaridades da atividade de serviços, a compreensão do que seja um

34

serviço de qualidade passa não só pela qualidade dos produtos envolvidos, mas

também pelo cuidado com as características particulares do serviço -

intangibilidade, heterogeneidade e simultaneidade.

Daí, ser importante se considerar quando da elaboração de um modelo de

Qualidade de Serviço que:

- o consumidor tem mais dificuldade em avaliar qualidade de serviços do que

qualidade de produtos;

- a percepção de qualidade de serviços resulta da comparação entre a

expectativa do consumidor e o serviço realmente prestado;

- a avaliação da qualidade do serviço prestado não deve se restringir ao

resultado final, devendo envolver, também, o processo de execução/entrega do

serviço; ou seja, a preocupação deve não só recair sobre o que é entregue ao

cliente, mas também sobre a maneira pela qual o serviço é entregue;

- Os clientes são fortemente influenciados por recomendações externas, pelas

suas necessidades pessoais, por suas experiências passadas e pela comunicação

externa da empresa.

o penúltimo conceito citado é bem retratado por Grõnroos (Op.cit.), quando

sugere as conceituações de qualidade técnica (o que o consumidor recebe) e

qualidade funcional (a maneira como o serviço é entregue).

A1brecht, por sua vez, alerta para uma questão bastante importante: conhecer

a necessidade do consumidor e oferecer um bom serviço é crucial para o sucesso

de um service oriented business. Todavia, segundo o autor, isto não é suficiente. É fundamental que o cliente perceba que está recebendo um bom serviço.

35

No caso do presente trabalho, optou-se por se adotar, dentre os autores

anteriormente citados, o modelo proposto por Parasuraman et 01. (Dp.cit.). Esta

escolha deve-se ao fato que, além de atender com bastante propriedade os

objetivos do estudo realizado, o mesmo vem sendo utilizado com freqüência, em

pesquisas semelhantes, o que permite eventuais comparações de resultados.

Sendo assim, será apresentada, abaixo, a descrição completa do modelo

adotado.

2.4.2 O Modelo de Parasuraman et ai.

o modelo de Parasuraman et ai. (Dp.cit.) teve como base um estudo

exploratório qualitativo, calcado na investigação do que seria o conceito de

Qualidade de Serviços para uma amostra de consumidores e executivos de quatro

distintas áreas da atividade de prestação de serviços, quais sejam, o serviço

bancário, administração de cartões de crédito, corretagem de ações e assistência

técnica de produtos. A intenção do estudo era de, partindo da avaliação da

discrepância existente entre as percepções dos consumidores e dos executivos

sobre quais seriam os atributos de qualidade de serviços relevantes para aquelas

atividades especificas, tentar combinar ambas as percepções em um modelo

genérico que pudesse explicar a qualidade do serviço, a partir do ponto de vista do

consumidor.

A pesquisa efetuada identificou quatro hiatos dentro das organizações que

individualmente ou em diferentes combinações, produzem um quinto hiato,

conforme esquema apresentado no Anexo I. Este quinto hiato é aquele que retrata,

36

efetivamente, a qualidade do serviço recebido na visão do consumidor. A descrição

de cada hiato é a que segue:

hiato 1 : a diferença entre o que desejam os clientes e o que a organização

pensa que seus clientes desejam.

Quando a organização fracassa no seu entendimento do que seja os desejos

do cliente, muito provavelmente seus esforços resultarão em uma série de erros,

uma vez toda a estratégia de atendimento ao consumidor ter sido baseada em falsas

considerações. Segundo os autores, três razões que possivelmente poderiam

explicar tal posição por parte da organização são: (a) os gerentes das organizações

são, em geral, muito diferentes de seus clientes; (b) a direção da organização não se

dedica, com muita freqüência, a falar diretamente com seus clientes e empregados e

( c) existe um demasiado número de níveis hierárquicos que dificulta a obtenção de

uma visão clara das expectativas dos clientes, por parte da alta gerência

(distanciaptento entre direção e clientes e empregados).

hiato 2: a diferença entre a percepção da organização do que sejam as

expectativas dos consumidores e as especificações da qualidade do serviço a ser

oferecida pela organização.

Esta questão é importante por envolver a possibilidade de que a organização

tenha percebido a real necessidade do consurnídor, embora este entendimento

possa não se traduzir em especificações consistentes para a realização do serviço.

Este hiato pode decorrer, entre outros, de um insuficiente compromisso por parte

da direção da organização com a prestação de um serviço de qualidade, de uma

37

dificuldade de se estabelecer nonnas precisas para a prestação do serviço elou da

crença de que seria efetivamente impossível atender aos desejos dos clientes. ,

, hiato 3: a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e o serviço

efetivamente prestado! oferecido.

Mesmo quando a organização compreende realmente as expectativas do

cliente e estabelece planos apropriados, ainda assim o serviço oferecido pode

resultar insuficiente, sob o ponto de vista do cliente. Isto se dá pois o nível de

serviço efetivamente prestado pode ser inferior àquele que foi especificado pela

organízação. O principal fator causador deste \liato está relacionado à perfonnance

das pessoas envolvidas com a prestação do . serviço, já que estas podem estar

desmotivadas com o serviço ou com a organiza�ão ou, por outro lado, podem estar

despreparadas para a prestação do serviço. Além disso, quaisquer outros problemas

internos à organização também poderiam contribuir para a ocorrência de tais

distorções.

hiato 4: a diferença entre o serviço ofer�ido e as comunícações externas

sobre o serviço.

O cuidado com aquilo que é comunicado ao cliente é vital para a adequada

avaliação do serviço prestado, pois não se deve prometer um serviço o qual não se

pode efetivamente oferecer. Berry et ai. (Op.cit., p.56) acreditam que "clientes com

altas expectativas do serviço têm mais capacidade para a desilusão do que aqueles

cujas expectativas são mais moderadas".

38

hiato 5: a diferença entre o serviço esperado pelo consumidor e o serviço

percebido pelo mesmo.

, ,

As organizações, ao se preocuparem em ass'egurar a prestação de um serviço

de boa qualidade, devem atentar para a necessidade de, no mínimo, corresponder -

e como ideal ultrapassar - aquilo que os consumidores esperam do serviço.

Parasuraman et 01. ressaltam que a qualidade do serviço percebido pelo I

consumidor dependerã do tamanho e da direção do hiato 5, que por sua vez ,

dependerã da natureza dos demais hiatos associados. A magnitude e a direção de

cada hiato pode impactar a qualidade d9 serviço prestado e pode constituir um

grande obstãculo para a prestação de um serviço reconhecido pelos clientes como

de qualidade. Deste modo, para a satisfàção do cliente, é necessãrio que se acabe,

ou que pelo menos se minimize, tais hiatos, jã que:'

(a) quando se espera mais de um serviço dó que se percebe ter recebido, a

qualidade percebida é insatisfatória e inaceitãvel;

(b) quando ambas se igualam, a qualidade percebida é satisfatória;

(c) quando se percebe mais de um serviço do que se esperava do mesmo, o

serviço é avaliado como mais do que satisfatório, com tendência para a qualidade I

ideal; mas, nesse caso, deve-se avaliar até que ponto a magnitude do

reconhecimento e dos ganhos adicionais proporcionados por essa excelência estão

compensando os custos envolvidos.

39

Nesse ponto, é importante destacar uma idéia citada por Parasuraman et aI. ,

idéia essa na qual o modelo está baseado.

Esses autores destacam que os consumidores tendem a utilizar critérios

similares na avaliação da qualidade de um serviço, qualquer que seja a área de I

atividade do serviço prestado. Esses critérios seriam formados por uma série de

atributos, agrupados em dimensões determinantes da qualidade do serviço.

Dessa forma, o julgamento dos clientes se daria com base nesses atributos,

consideradas as questões específicas de cada serviço.

Nesse sentido, no presente estudo serão considerados os atributos

relacionados à atividade de informática, os quais serão descritos a seguir.

2.5 Atributos de qualidade na atividade de inforinática

2.5.1 Introdução

De uma maneira geral, pode-se perceber a existência de inúmeros conflitos

entre o departamento de informática e os demais departamentos de uma

organização. Duas questões importantes abordadas por Gil (Op.cit.) podem

contribuir para o entendimento desses problemas inerentes à prestação de serviços

de informática. A primeira questão está relacionada'ao fato que "na verdade, a área

de informática absorveu trabalho das áreas usuárias, tomando-as dependentes do

centro de computação central e colocando no ambiente usuário a responsabilidade I

pela boa ou má utilização da informática nas atividades de suas áreas

organizacionais" (p.22). O segundo ponto aborda a idéia de que "o problema

40

crucial, em termos de informática, continua sendo, desde os primórdios dessa

tecnologia, até que nível os usuários devem conhecer informática e até que ponto

os profissionais de informática devem conhecer aS atividades dos usuários e suas

linhas de negócios/produtos/serviços" (p.23).

Seja como for, conforme mencionado anteriormente, para se medir o nível de

satisfação dos usuários, qualquer que seja o model\> proposto para a medição desta

satisfação, é fundamental a identificação criteriosa dos atributos que comporão o ,

modelo. Esta idéia também é sugerida por Pearson (1977), ao citar as duas

condições em que seu modelo se baseia: (a) especificação dos fatores/atributos que

compõem o conceito 'satisfação do usuário' e (b) medição do posicionamento ou ,

atitude dos usuários com relação a estes atributos.

Pearson (Op.cit.), Pearson et ai. (1983), Ives et ai. (1983), Ienkins et aI.

(1985), Rushinek et ai. (1986), Wan et ai. (1990), Igbaria et ai. (1990) e Carr ,

(1992) são alguns dos autores que analisaram a questão da qualidade do serviço I

prestado e a satisfação dos usuários na atividade de informática. Em geral, estes

autores se restringem a avaliar a qualidade do sistema desenvolvido e sua facilidade

de uti1ização. No entanto, o interesse envolvido I neste estudo extrapola este

reducionísmo, uma vez que a intenção é a de avaliar um conjunto de atributos

relacionados a uma variada linha de serviços dentro da atividade de prestação de

serviços de informática. Isto ocorre porque o ambiente alvo do estudo engloba,

além das atividades de desenvolvimento e manutenção de sistemas, o planejamento,

o apoio, o treinamento e a consultoria aos usuários, a contratação de serviços

ligados a informática, os serviços de processamento de dados, entre outros.

41

Assim sendo, o propósito que será perseguido nesta seção consiste em

identificar um conjunto amplo de atributos, propostos pelos autores acima

mencionados para o caso da atividade de informática especificamente e por ,

Parasuraman et aI. (Op.cit.) e Horovitz (Op.cit.) para o caso de um serviço

genérico.

É importante destacar, todavia, que achou-se conveniente adequar algumas

das definições e conceituações sugeridas pelos vários autores, tendo em vista a

intenção de se considerar idéias e conceitos semelhantes, independentemente do

rótulo ou detalhamento atribuído.

2.5.2 Atributos na atividade de informática

Os atributos selecionados como aqueles mais: representativos da atividade de

informática estão listados e definidos nesta seção. Estes atributos estão agrupados I

com base. em uma categorização proposta por Peárson (Op.cit.), com o objetivo

único de tornar mais clara a representação do relaciOnamento entre os usuários e os

produtos e serviços que são prestados. Tenta-se, deste modo, abranger outras

variáveis, além daquelas diretamente envolvidas na relação entre prestador e

usuário, que também possam exercer alguma influência na qualidade do serviço

prestado pela área de informática. Neste sentidO, o seguinte agrupamento é

sugerido:

. atributos associados ao contexto organizacional; I

. atributos associados à área de informática, ao corpo técnico e às políticas de

serviço;

42

· atributos associados às interfaces entre os usuários e os serviços de

informática;

· atributos associados à qualidade dos sistem�s;

· atributos associados aos aspectos comportainentais dos usuários. I

2.5.2.1 Atributos associados ao contexto organizacional

Os atributos associados ao contexto organizacional são aqueles que

representam os aspectos políticos do posicioname1tto da área de informática dentro

da organização e perante as demais áreas. Neste caso, serão considerados: nível do

relacionamento entre o órgão de informática e o 'órgão do usuário e política de

alocação de recursos.

Relacionamento entre o 6rgão de informática e o 6rgão do usuário

Stone et ai. (1972) citam o nível do relacionamento entre o órgão de

informática e o órgão do usuário como atributo relevante, uma vez que disputas e ,

conflitos internos por recursos ou responsabilidades podem vir a ter como

conseqüências fracassos em negociações onde existam interesses de ambas as

partes.

A importância desse atributo se refere ao fato que os contenciosos nos níveis

hierárquicos superiores podem se refletir nos níveis inferiores, onde, em geral, os

serviços são efetivamente prestados. Neste caso, é de se. supor que os clientes não

reconheçam o serviço percebido como de qualidade.

43

Alocação de recursos

Constant (1973), Pearson (Op.cit.) e Ives et ai. (Op.cit.) destacam as

políticas e os procedimentos de alocação de recursos e de serviços entre os

diversos órgãos, como um atributo a ser consideiado quando da avaliação do nível

de satisfação dos clientes.

A relevincia que este atributo assume, perante os usuários, deve-se ao fato

que caso estes percebam que tais políticas e procedimentos de alocação de recursos ,

não são justos e claros, o julgamento quanto : ao serviço percebido estará

comprometido, uma vez a existência de insa�isfação com uma eventual

discrirnínação no atendimento.

2.5.2.2 Atributos associados à área de informática, ao seu corpo técnico e às

políticas de serviço

Este agrupamento congrega os atributos relacionados à área de informática, ,

quer do ponto de vista comportamental (posicionamento perante os usuários), quer

do ponto de vista técnico (políticas de serviço). Os atributos considerados são os

seguintes: relacionamento com os usuários, comunicação com os usuários,

competência técnica demonstrada pelos profissionais da área, atitude dos

profissionais perante os usuários, tempo de desenvolvimento de novos

serviços/atendimento de solicitações e consultas, ' tempo e forma de

atualização/manutenção de procedimentos/sistemas e ' tipo e qualidade do

atendimento por parte de fornecedores externos.

44

Relacionamento com os usuários

Fitts ( 197 1 ), Constant (Op.cit.), Pearson (Op. cit.), Ives et ai. (Op.cit.), Wan

et ai. (Op.cit.), Igbaria et ai. (Op.cit.) e Horovitz (Op.cit.) destacam o nível de

cordialidade demonstrada pelo pessoal da área de informática, no atendimento dos

clientes, como atributo a ser medido. Parasuraman et ai. (Op. cit.), por sua vez,

concordam com esta idéia quando comentam o , conceito de cortesia, educação,

consideração, respeito e amizade parà com os ., usuários. É, portanto, razoável

supor, que eventuais conflitos decorrentes de i um mal relacionamento entre

prestador e cliente influenciam o nível de satisfação destes clientes,

Comunicaçio com os usuários

o estabelecimento dos meios para troca de informações entre usuários e a

área de informática é citado por Teichroew (1971), ,Powers et ai. (1973), Pearson

(Op.cit.), Ives et ai. (Op.cit.), Parasuraman et ai. (Op.cit.), Wan et ai. (Op.cit.) e

Igbaria et ai. (Op.cit.) como um fator importante a ser avaliado. Pode-se considerar

que a existência de adequados canais de comunicação permite que os clientes sejam

melhor informados dos serviços disponíveis e da res�ectiva maneira de utilização,

além de proporcionar maior facilidade para a expressão de necessidades,

solicitações e problemas, Com relação à linguagem da comunicação, é importante

que a mesma seja adequada ao público a que se destina a mensagem, Parasuraman ,

et ai. destacam, ainda, a importância da facilidade do', acesso aos prestadores de ,

serviços, quer seja devido a uma boa estrutura de telecomunicações, quer seja '.

devido a horário de atendimento e localização convenie*es.

45

Capacitação técnica

o atributo competência técnica, citado por Colton (1973), Parasuraman et ai.

(Dp.cit.), Pearson (Dp.cit.), Wan et ai. (Dp.cit.) e, Ives et ai. (Dp.cit.), representa o

nivel do conhecimento, das habilidades e da capacitação técnica demonstradas , ,

pelos profissionais da área de informática, para a prestação do serviço. A

percepção da competência técnica inspira a confiança nos clientes quanto à

qualidade dos serviços prestados, além da crença em soluções mais rápidas para os

problemas surgidos.

Atitude perante os usuários

,

Constant (Dp.cit.), Pearson (Dp.cit.), Parasuraman et ai. (Dp.cit.), Ives et ai.

(Dp.cit.), Wan et ai. (Dp.cit.) e Igbaria et ai. (Dp.át.). destacam a atitude assumida

pela área.de informática perante os usuários, ou seja, o grau de interesse e do real

compromisso do prestador de serviços em acompanhar, conhecer, compreender e

atender as necessidades dos usuários, como uma da,s variáveis passiveis de interferir ,

no nivel da qualidade do serviço prestado.

Tempo de desenvolvimento/atendime�to de novas solicitações e

consultas

Refere-se ao tempo decorrido entre uma consulta ou uma solicitação de um ,

novo serviço e a efetiva prestação, resposta ou atendimento. A possibilidade de se I

atender às solicitações em tempo considerado razoável tem um grande impacto no I

julgamento do serviço pelo usuário. Este atributo foi citado por Neuschel (1971),

46

Stone et ai. (Op.cit.), Colton (Op.cit.), Pearson (Op.cit.), Ives et ai. (Op.cit.),

Igbaria et ai. (Op.cit.) e Wan et ai. (Op.cit.)

Tempo de atualização de sistemas d.e informação elou serviços

Constant (Op.cit.), Fitts (Op.cit.), Pearson (Op.cit.), Ives et ai. (Op.cit.),

Wan et ai. (Op.cit.) e Igbaria et ai. (Op.cit.) incluiram uma variável relacionada ao

tempo necessário para se proceder as alteraçõJs solicitadas pelos usuários em ,

sistemas de informação ou serviços existente�. A necessidade de eventuais ,

alterações em sistemas em produção decorre do próprio dinamismo do cotidiano

em que as pessoas e as organizações estão inseridos.

Assim sendo, considera-se que o ' atendimef\to de tais necessidades em um

prazo que satisfaça aos usuários seja condição para uma boa avaliação desse

atributo.

Atendimento por parte de fornecedores externos

Na área de informática, inúmeros serviços l)ão são prestados diretamente

pelo órgão responsável pela atividade. Em inúmeros casos, os serviços são

prestados por fornecedores externos, sob a administração e controle do órgão.

Hobbs et ai. (1974) consideram que a forma pela qu� esses serviços prestados por

terceiros são administrados pode refletir no nivel de satisfação dos usuários. Isto se

dá pois, na visão do usuário, é o prestador de serviços e não o fornecedor externo, , ,

aquele que continua a ser o responsável pelo , bom atendimento de suas

necessidades.

47

2.5.2.3 Atributos associados às interfaces ent,re os usuários e os serviços de

informática

Os atributos abaixo relacionados se referem às variáveis que dizem respeito à

interface entre os usuários e os equipamentos de ,informática, São estes: tempo de

resposta/processamento dos sistemas e conveniência de acesso. I

Tempo de resposta/processamento dos sistemas

Fimberg (1973), Colton (Op.cit.), Testa (1974), Pearson (Op.cit.), Carr

(Op.cit.), Ives et ai. (Op.cit.), Parasuraman et ai. (Op.cit.), Horovitz (Op.cit.),

Rushinek et ai. (Op.cit.), Wan et ai. (Op.cit.) e Jenkins et ai. (Op.cit.) comentam,

sob enfoques ligeiramente distintos, a importância que assume o tempo de resposta

a uma consulta/solicitação feita pelo usuário.

No caso em que se analisa a interface dos usuários com os sistemas de

informação elou qualquer outro aplicativo, estál se considerando o tempo de

resposta de uma consulta via terminal ou o tempo· de submissão e processamento

de uma determinada aplicação pelo computador.

, Este atributo é bastante significativo, na formação do conceito que o usuário

faz sobre o nível do serviço prestado, tendo em vista que a sensação de perda de

tempo em frente a um terminal, causada por uma possível lentidão do sistema, pode ,

gerar um sentimento de desconforto e de impaciência ao usuário.

48

Conveniência do acesso aos r�unos computacionais

Fimberg (Op.cit.), Carr (Op.cit.), Pearson r(Op.cit.), Jenkins et aI. (Op.cit.),

Ives et al. (Op.cit.), Parasuraman et aI. (Op.cit.) e Wan et al. (Op.cit.)

relacionaram a questão da conveniência de acesso aos recursos computacionais

como um atributo a ser investigado. Pearson definiu a conveniência de acesso I

como "a facilidade ou dificuldade de acesso com que o usuário se depara para

utilizar as potencialidades dos sistemas" (p.86).

Com relação a este atributo, pode:se supor que a existência de um número ,

insuficiente de equipamentos, bem como a localização inadequada dos mesmos,

deve implicar em uma má percepção dos usuários com relação aos serviços

prestados.

2.5.2.4 Atributos associados à qualidade dos sistemas

Este agrupamento é formado por aqueles atributos relacionados

especificamente aos sistemas de informação desenvolvidos, visando mostrar o grau ,

de adequabilidade destes sistemas às necessidades dos usuários. Nesse sentido,

Rocha (1987, p. 1 1) menciona que "Qualquer que seja o sistema em questão, ele ,

deve atingir um nivel satisfatório de qualidade e, para que este nível seja atingido,

precisa ser claramente definido pelos desenvolvedpres. ( . . . ) Qualidade de software

é, portanto, um conjunto de propriedades a serem satisfeitas em determinado grau,

de modo que o software satisfaça as necessidades de seus usuários".

49

Os atributos que compõem este grupo são: acurácia, precisão, consistência,

disponibilidade das informações, flexibilidade, apresentação dos dados, linguagem,

relevância, correção de erros, segurança dos dados, documentação e integração

dos sistemas.

I Acurácia, Precisão e Consistência das informações

As diferenças percebidas entre as defi�ções de acurácia, precisão e

consistência sugeridas pelos diversos autores são pouco expressivas. Deste modo,

optou-se por agrupá-los em um mesmo atributo,: tendo em vista atenderem, neste

caso, ao objetivo maior de medir o grau de exatidão e ausência de erros das

informações.

Todavia, é interessante destacar as sugestões dos autores. Stone et ai. I

(Op.cit.), Pearson (Op.cit.), earr (Op.cit.), Horovitz (Op.cit.), Parasuraman et ai.

(Op.cit.), Jenkins et ai. (Op.cit.), Ives et ai. (Op.Cit.), Wan et ai. (Op.cit.) e Igbaria , ,

et ai. (Op.cit.): referem-se a acurácia como o gi-au de exatidão das informações

disponiveis.

Adams et ai. (1973) e novamente Pearson (Op.cit.), Jenkins et ai. (Op.cit.),

Ives et ai. (Op.cit.), Wan et ai. (Op.cit.) e Igb,aria et al. (Op.cit.). relacionam

precisão à idéia do quanto as informações disponiveis variaram efetivamente

daquilo que se dispunham a medir. Por último, esses mesmos autores destacam a I

questão da consistência das informações disponíveis, através de um sistema sem

erros ou perda de informação.

50

Disponibilização da$ informações

Pearson (Op.cit.) menciona o atributo' relacionado à idéia de que as

informações devem estar disponíveis no exato momento que forem necessàrias. I . .

Assim sendo, os usuários, sempre que necessitam efetuar alguma consulta, esperam

que os computadores não estejam parados e que os sistemas não estejam em

manutenção. Este atributo interfere diretamente no grau de satisfação dos usuários,

uma vez que a não disponíbilização das info�ações, no momento necessário,

prejudica o bom andamento do trabalho e a con�equente tomada de decisões.

Grau de Oexibilizaçã" dos sistemas i

Pearson (Op.cit.), Ives et aI. (Op.cit.), Rushinek et aI. (Op.cit.) e Wan et aI.

(Op.cit.) apoiaram a consideração do atributo que mede o grau de flexibilização de

um sistema, quanto à necessidade de modificJções e de ajustes, em resposta a

novas situações, necessidades e circunstâncias. Carr (Op.cit.) sugere a idéia de

flexibilização relacionada ao grau de adaptação dos sistemas ao estilo pessoal dos

usuários. Deve-se destacar que este atributo po�e ser de dificil avaliação, por parte

dos usuários, uma vez estar relacionado à aspectos técnícos dos sistemas. Sendo

assim, talvez o principal critério a que os usuários recorram para este julgamento

seja o tempo de atendimento às modificações solicitadas. I

ApresentaçãolFormatilção dos dados

Adams et aI. (Op.cit.), Jenkins et aI. (Op.cit.), Carr (Op.cit.), Pearson I I

(Op.cit.) e Wan et aI. (Op.cit.) abordaram a questão do formato das telas e

51

relatórios de apresentação dos dados e resultados. Um formato adequado de

apresentação das informações pode facilitar o uso e a consulta ao sistema e,

conseqüentemente, favorecer a satisfação do usuário.

Linguagem para acesso aos recursos computacionais

o conceito de linguagem está representando o grau de simplicidade do

vocabulário, sintaxe e regras utilizados para a interação com os sistemas. A clareza

e versatilidade da linguagem de interação com os sistemas pode gerar um efeito

bastante positivo na percepção do usuário pois é, .Sobretudo, com base na

simplicidade e na clareza, que estes efetuarão seus julgamentos. Este atributo foi

mencionado por Gruenberger et ai. (1973), earr (Op.cit.), Pearson (Op.cit.) e

Rushinek et ai. (Op.eit.).

Relevância! Adequação dos sistemas e bancos de dados às necessidades

dos usuários

Gupta ( 1974), Pearson (Op.eit.), Ives et ai. (Op.eit.), Jenkins et ai. (Op.eit.),

Wan et aL (Op.cit.) e Igbaria et aL (Op.eit.) mencionám o atributo relativo ao nível

de adequação entre as informações que o usuário necessita ou solicita e aquelas

que são fornecidas pelos sistemas. Esta é uma medida crucial de eficácia da I

prestação do serviço, uma vez que os usuários ;desprezarão informações não

relevantes para seus processos de decisão.

52

Correção de erros

Fimberg (Op.cit.), Ives et ai. (Op.cit.), Pearson (Op.cit.) e Carr (Op.cit.)

identificam a importância, quando da avaliação de um serViço de qualidade na área

de informática, da existência de procedimentos de correção e recuperação das . I

informações incorretas. E razoável supor que os usuário$ valorizam a existência de

procedimentos que garantem a consistência das informaç·ões.

Segurança dos dados

Pearson (Op. cit.) cita a questão de ser necessária a proteção das informações

contra acesso e alteração indevidos e não autorizados; bem como contra perdas. Já

earr (Op.cit.) aborda a questão da proteção dos dados contra erros intencionais e ,

não intencionais. Parasuraman et ai. (Op.cit.) também comentam sobre a segurança ,

fisica das informações e sobre a manutenção da confidencialidade das mesmas.

Considera-se que a utilização de senhas e códigos ,de segurança para controle do

acesso aos dados é bem vista pelos usuários.

Documentação

Um atnbuto a ser apurado junto aos :usuários envolve a questão da . ,

documentação dos sistemas e serviços prestados! ou seja, a descrição detalhada das

características e das instruções de utilização. Um maior conhecimento do sistema

implica uma maior familiaridade e, conseqüentemente, maior facilidade e frequência

de uso. Este atributo foi sugerido por Smith et ai. (1973) e mantido,

posteriormente, nos estudos desenvolvidos por Pearson et ai. (Op.cit.), Ives et ai. ,

(Op.cit.) e Wan et ai. (Op.cit.).

53

�ntegração dos sistemas

Pearson et ai. (Op.cit.), Ives et ai. (Op.cit.) e Wan et ai. (Op.cit.)

identificaram a capacidade de comunicação e transmissão de dados entre sistemas ,

de diferentes áreas funcionai� da organização como um fator relevante a ser

investigado. Pode-se compr�ender a importância deste atributo quando se

considera o relacionamento existente entre as diversas áreas de uma organização.

Os usuários percebem que a integràção de diversos sistemas é benéfica, uma ,

vez que esta característica pode evitar a existência de informações redundantes e I

pode agilizar seus procedimentos de consulta e de atualização dos dados.

I 2.5.2.5 Atributos associados aos aspectos comportamentais dos usuários

I

Os atributos relacionados ao comportamento dos usuários caracterizam os . I

aspectos psicológicos destes usuários, ou seja, o quanto estes usuários se sentem

atendidos, confortáveis, 'confiantes e participantes do processo. Os atributos I I

considerados são os seguintes: compreensão dos sistemas, utilidade percebida,

confiabilidade, sentimento de participação, sentimento de controle e nivel de

treinamento.

Compreensão dos sistemas, bancos de dados e software pelos usuários

Pearson (Op.cit.); Ives et ai. (Op.cit.), Igbaria et ai. (Op.cit.) e Wan et ai. I

(Op.cit.) comentam sobre o grau de compreensão que o usuário possui sobre os

sistemas e serviços que são oferecidos. earr (Op.cit.) corrobora esta idéia, quando ,

54

I I I I

fom'" w, """" lo, o qomlo o. o,..;no. poL oom_"', o q� o •• =.

como um todo pode realizar, antes de ter que aJrender como fazê-lo. Considera-se

que uma maior compreensão do sistema parecei gerar uma sensação confortável de

segurança e de independência no usuário.

Utilidade percebida para ajformUlaçãO de soluções

Jenkins et ai. (Op.cit.) e Rushinek t al. (Op.cit.) comentam sobre a

contribuição de um sistema de informações pka a formulação de soluções para os

problemas dos usuários e para a melhoria I da performance individual. Pearson

(Op.cit.), Ives et ai. (Op.cit.) e Wan et ai. (Op.cit.) destacam esta idéia abordando

a questão da percepção do usuário quanto J comparação entre custos e beneficios

recebidos pelo uso dos sistemas e serviçOs.

Sentimento de confiabilidade com relação aos serviços/produtos I

disponibilizados

N"""'" (Op.'I<), p"",," (O?J, I� " ol (Op.á<) • W� " oI

(Op.cit.) abordaram a questão da COnfianJ dos usuários com relação aos sistemas

e serviços prestados. No que tange eJte atributo, deve-se considerar que a I

confiança no prestador de serviços é pré-iequisito indispensável para que o usuário nh

. . ., I , . possa reco ecer um sefV1ço como satlslatono.

55

I I I I I I

S .. dm .... .. P''"''p.ção • • M.1m .... '� . oi;';"" ••

informática

Pearson (Op.cit.), Ives el ai. (Op.cit.), Igbaria el ai. (Op.cil.). e Wan el ai. I

(Op. cit.) definiram esse atributo como o grau d� envolvimento e compromisso que

o usuário compartilha com a área de infobátiCa, no que diz respeito ao

funcionamento dos sistemas e serviços. É paslível de consideração que usuários

. . . d d I d I ' d ' que partIcIpam, como parte mteressa a, e um esenvo Vlmento e sIstemas, por

I ai· . d ' Id d " . . . exemp o, av lem o conjunto e servtços presta os e lorma maIs posItIva.

Tnm.L.Io

E .. ""'.10, cito'o poc """'" (opL), ,,,' " 0/. (0.."'.), w� " 01.

(Op. cit.) e Igbaria et ai. (Op. cit.), diz respeiJo ao treinamento específico fornecido

, . b" d I Ih d . aos usuanos, com o o �ettvo e aumentar e me orar o uso os recursos

computacionais. A importância deste atribuJo pode ser verificada ao se considerar

que os usuários percebem que a melhor Jilização dos recursos disponíveis está

diretamente relacionada ao gráu de ConheciLento e familiaridade com os mesmos.

56

QUADRO l

Resumo dos Atributos Pesquisados na .J4tivid.�de de Informática

3- Relacionamento com os usuários

4- Comunicação com os usuários

perante os

7-atendimento de novas solicitações e consultas .

8- Tempo de atualização de sistemas de infonnação e/ou serviços

por parte

10- Tempo resposta I processamento dos sistemas

1- Conveniência de acesso aos recursos computacionais

12-das infonnaÇÕe5

(1973), Pearson (1977), Ives et

Constant (1973), Fitts (1971), i (1977), Ives et a/o (1983), Wan et aI.

el a/.

Pearson (1977), Ives et aI. (1983), Parasuraman et aI. (1985), Jenkins el aI. (1985), Wan el aI. (1990), Igbaria el a/o

57

13- Disponibilização das infonnações

14- Grau de flexibilização dos sistemas

15- Apresentação/fonnatação dos dados

16- Linguagem para acesso aos recursos computacionais 17- Relevância

1 8- Correção de erros

19- Segurança dos dados

20- Documentação

21- Integração dos sistemas

22- Compreensão dos sistemas, bancos de dados e software

23- Utilidade percebida para a fonnulação de soluções

24- Sentimento de confiabilidade

25- Sentimento de participação

26- Treinamento

I I I

I I

Pearsbn (1977), Ives et ai. (1983), Paras�raman et ai. (1985), Jenkins et aI. I (1985), Wan et aI. (1990), Horovitz (l99ll. Carr (1992) PearSon (1977), Ives et ai. (1983),

I . Rushinek et ai. (1986), Wan et ai. (1990), Cart (1992) AdaIns et 01. (1973), Pearson ( 1977), Jenkms et ai. (1985), Wan et ai. ( 1990), Ca.!r (1992) GrUenberger et 01. (1973), Pearson (1977), Ru�hinek et ai. (1986}, Carr (1992) Glipta (1974), Pearson (1977), Ives et 01. (1983), Jenkins et ai. ( 1985), Wan et ai. (990) Fi,inberg (1973), Pearson (1977), Ives et 0/' (1983), Wan et 01. (1990), Carr ( 1992) P�rson (1977), Parasuraman et 01.

11985), Wan et 01. (1990), Carr (1992) Smith et aI. (1973), Pearson (1977), Ives �I 01, (1983), Wan et aI. (1990) Pearson (1977), Ives el ai. (1983), Wan el J/, (1990) Pearson (1977), Ives et 01. ( 1983), Wan el 6/. (1990), Igbaria et 01. ( 1990), Carr :0992) IPearson (1977), Ives el aI. (1983), Jenkins lei ai. (1985), Rushinek el ai. ( 1986), Wan

, el al, (1990) , Neuschel (1971), Pearson ( 1977), Ives et

ai. (1983), Wan el ai. ( 1990)

I Pearson (1977), Ives et 01. (1983), Igbaria

J et 01. (1990), Wan et ai, ( 1990) Pearson (1977), Ives et ai. (1983), Wan el 01. (1990), Igbaria et aI. (1990)

58

-

I I I I

2. 6 Mode l o Conce i tua l da Pesqu i sa

DETEJIIIIILINTES DA DUALIDADE DO SERYltO

1. RaACIOMAIEIIIU ElmE ORCAO IIIF0RllATICl E ORCAO USUAR I o

2. ALOCAÇAO DE RECURSOS 3, RELACIDNAIENTO CDII OS USUlRlOS •• COMUNICAÇlO COY OS USUARIOS 5. CAPAtlTACAO TEtNICA 6. ATITUDE PERANTE OS USUARIOS 7. TEYPO DE DESENYOLYIIENTO E ATENDIIENTO

DE NOYAS SDLICITACOES E CONSULTA 8. ATUALIZAÇAO DE PRDCEDIIEIITOS EXISTENTES 9. ATEIIJIIEIITD POR FORNECEDORES EXTERNOS 10. TEYPO RESPOSTAIPRDCESSAIEIIIU DOS S ISTEllAS 11. COII'IENIENCI A DE ACESSO AOS SISTEllAS 12. ACURAC IA. PRECISAD E CONSISTENCIA

DAS IIIFORIlACOES 13. DISPONIBILIZAÇAO DAS INFORIlAÇDES 1 •. GRAU DE FLEX IBILIZAÇAO DOS SISTEllAS 16. APRESEIITAÇAOIFORYlTAÇAO DOS DADOS 16. L I NCUACEY PARA ACESSO AOS RECURSOS

COYPUTAC I ONA I S 17. RELEYANCIA 18. CDRREÇAO DE ERROS 19. SEGURANÇA DOS DADOS 20. DOCUIENTAÇAO 21. IHTECRAÇAO DOS SISTEllAS 22. CDYPREENSAO DOS SISTEIIAS, B. DADOS

E SDFTlARE PELOS USUARIOS 23. UTIL IDADE PERCEBIDA PARA A FDRIIL\ÇAO

DE SDLUCDES U. SENTlIEIIIU DE CONFIABILIDADE 25. SEIITIIENTO DE PlRTlCIPAÇAO 26. TRE I HAlEIIIU

I RECOIENDACOES

mOCA A BOCA) I I I

MECESS IDADES EXPER I �HC IA

PESSOAIS PASSADA

SERYICO r - - - - - - - - - - - -I _

HIATO

,.---i ESPERADO , I

I HIATO 5 I

SERYICO L----1 PERCEBIDO

PERtEPCOES CERENC IAI S SOBRE AS EXPECTATIYAS DO CLIEIITE

DO SERYlCO

5 9

60

. , I CAPITULO 3

3 METODOLOGIA

Neste capítulo são descritas as etapas envolvidas na pesquisa realizada para a

avaliação da qualidade do serviço prestado �ela área de informática de uma

empresa brasileira de grande porte.

As etapas a serem abordadas na pesquisa São as seguintes:

1 . definição das hipóteses da pesquisa;

2. determinação da população e da amost}a;

3 . escolha do método de coleta de dados; I 4. elaboração do questionário;

5. tratamento e análise dos dados.

3. 1 Hipóteses da pesquisa

Duas hipóteses nulas foram definidas para o estudo. Elas estão associadas

aos hiatos 1 e 5, respectivamente, do modelo �nceitual.

Hl: Não é possível discriminar o serviço que é esperado pelos usuários de

um setor de infornuítica de uma empresa � grande porte do serviço que os

'A",ado de . • .1 pr�. res ,SeTVIÇO pensam que os usuanos esperam.

H2: Não é possível discriminar os jerviços esperado e percebido pelos

usuários de um setor de informática de unui empresa de grande porte.

61

Para a operacionalização da pesquisa, no caso das duas hipóteses, procedeu­

se a substituição das variáveis "serviço esperJdo" e "serviço percebido" pelas

variáveis "expectativas" e "percepções" dos usu�os com relação a um conjunto de

atributos específicos do serviço de informática.

Com relação aos atributos pesquisados, estes foram identificados na revisão

de literatura. Em virtude de uma necessidade dJ adequação de alguns deles à uma

nova realidade tecnológica e também ao ambientl objeto de estudo, foi conveniente

uma adaptação de algumas das definições teóricas dos atributos para as

correspondentes definições operacionais adotadas na pesquisa.

A seguir, será relembrada a lista completa dos atributos identificados na

literatura:

1 .

2. 3 . 4.

5.

6.

7.

8.

9.

10. 1 1 .

12 .

13 .

14.

1 5.

16.

Relacionamento entre o órgão de iJormática e o órgão do usuário

Alocação de recursos

Relacionamento com os usuários

Comunicação com os usuários

Capacitação técnica

Atitude perante os usuários I Tempo de desenvolvimento/atendimento de novas solicitações e

consultas I Tempo de atualização de sistemas de informação elou serviços

Atendimento por parte de fornecedJres externos I

Tempo de resposta/processamento de sistemas

Conveniência de acesso aos recurs+ computacionais

Acurácia, Precisão e Consistência das informações

Disponibilização das informações

Grau de flexibilização dos sistemas

Apresentação e formatação dos dados

Linguagem para acesso aos recurso� computacionais

62

17. Relevância! Adequação dos sistemas e bancos de dados às necessidades

dos usuários

18 .

19. 20.

2 1 .

22.

23 .

24.

25.

26.

Correção de erros

Segurança dos dados

Documentação

Integração dos sistemas

Compreensão dos sistemas, bancos de dados e software pelos usuários

Utilidade percebida para a formulaçãb de soluções

Sentimento de confiabilidade co� relação aos serviços/produtos

disponibilizados I Sentimento de participação e enrolvimento com a atividade de

informática

Treinamento

3.2 Determinação da população e da amostra

I

Conforme mencionado anteriormente, a plsqUisa foi desenvolvida na Sede de I

um dos departamentos de uma grande empresa brasileira. Com relação à

deterrnin�ção da população alvo, a intençãl inicial era a de proceder-se a I

investigação junto à totalidade dos emp�egados lotados na Sede desse

departamento, o que corresponderia a 3 1 1 eIhpregados. Essa decisão deveu-se, I

sobretudo, à facilidade com que se poderia contatar aquelas pessoas. ,

Todavia, o número de empregados conlltados se reduziu a 263, uma vez

que 48 empregados encontravam-se em uma das seguintes situações: licença para I

curso de mestrado ou doutorado, licença médica, cessão temporária para outras I

empresas do grupo ou alocação temporária em órgão regional.

63

Foram enviados questionários aos 263 empregados, sendo 234 usuários e 29 I

prestadores de serviço. Não houve um proces�o de seleção da amostra, ou seja, I

todos os questionários respondidos constituiriam a amostra do estudo. O total de

questionários respondidos foi de l i O, sendo 9011 de usuários e 20 de prestadores de

serviços. \ I

A representatividade da amostra ficou assegurada, tendo em vista que os 90 usuários participantes da pesquisa estão lotldos em todas as atividades do

1 departamento. Pode-se verificar que existe lima boa correspondência entre o

percentual relativo à lotação de cada atividad� do departamento e o percentual I

relativo ao número de respóndentes por ativjdade, conforme demonstrado no

quadro 2 a seguir.

QUADR9 2 Comparativo dos percentuais da lo(ação dos empregados e dos

respondentes, por ativi� do departamento

64

I I

I I I

Uma análise do perfil da amostra, englobándo uma possível explicação para a I

existência de algumas pequenas diferenças nessh percentuais, será apresentada em I

4. 1 - Caracterização da amostra. \ I

3.3 Método de coleta de dados

I O levantamento dos dados deu-se através de questionários encaminhados

diretamente a cada um dos respondentes. Os àados referentes aos respondentes

(nome, cargo, lotação e sala) foram pesquisados\diretamente no banco de dados de

pessoal da empresa. As orientações de preenchimento constavam do próprio I

material distribuído. I I

I Optou-se por se encaminhar diretamente los questionários, ao invés de se

I proceder a entrevistas pessoais, tendo em vista que o número de respondentes

I potenciais e o número de perguntas da versão fi�al do questionário eram elevados

(263 respondentes e 52 perguntas, respectivamen�e) e o tempo disponível limitado.

I A aplicação dos questionários foi precedidal de uma aplicação piloto em uma

I amostra intencionalmente selecionada. Tal amostra foi composta de 10 usuários e 3

i prestadores de serviço, escolhidos de forma a se buscar uma boa representatividade

do público investigado. A escolha direcionada lelou em consideração o grau de

instrução, a familiaridade com informática, o nível �erencial e o cargo funcional dos

entrevistados. \ I I

I A finalidade do teste piloto foi verificar o ,nível de objetividade, clareza e

I simplicidade das perguntas, bem como levantilr quaisquer comentários que

I I I

I I \

65

, pudessem colaborar na confecção da versão final do questionário. Deve-se destacar

I que apesar da formulação do questionário ier sido bem avaliada pelos

I respondentes, algumas sugestões apresentadas foram incorporadas ao mesmo, uma

vez terem sido consideradas pertinentes.

A segunda etapa da pesquisa constou da a�licação da versão definitiva do

questionário junto aos demais 250 empregados da /Sede do departamento. . I 3.4 Questionários I

i . I , . O processo de elaboração dos questlonanos envolveu inúmeras fases, I

conforme relatado abaixo: I I

a) levantamento dos atributos citados na IiJeratura especializada; I I I

b) formulação das perguntas, através da �dequação dos atributos levantados I

ao ambiente objeto de estudo e à atual realidade tecnológica da Informática; , I I

, I E importante destacar o motivo pelo qual procedeu-se à adequação das I

definições de alguns dos atributos levantados ria literatura especializada, quando da

elaboração do questionário. Trata-se do fat� de que as principais referências I

bibliográficas uti1izadas no levantamento dos : atributos datam de 1977 e 1983 e, I

desde então, a informática vem passando por ihúmeras transformações e evoluções; I I

assim sendo, na opinião do pesquisador, alguns dos' atributos não seriam bem , .

compreendidos pelos respondentes, caso mantidas as definições originais, tendo em I

vista a realidade organizacional do ambiente ,6bjeto do estudo e os atuais recursos I

computacionais disponiveis. I I I I I I ,

66

I I

I I I

c) elaboração das duas versões do question�o - usuários e prestadores de , I

seTVIço - para o teste piloto, contendo perguntas relativas aos 26 atributos I

selecionados; I I

Para a medição das variáveis anteriormente ditadas, junto aos usuários, foram I

geradas duas afirmativas para cada um dos atriputos. A primeira afirmativa se

refere às expectativas dos usuários quanto a prdstação de serviços por parte de

excelentes setores de informática, de uma forma Jenérica. A segunda afirmativa se I

refere à percepção dos usuários com relação ao serviço efetivamente prestado pelo I

setor de informática objeto de estudo. I I I

Já para a investigação junto aos prestadores de serviço, foi gerada uma única I

afirmativa para cada um dos atributos sugeridos. Esta afirmativa se refere à

percepção dos prestadores sobre quais seriam r expectativas dos usuários com

relação a excelentes serviços de informática. .

I I

A avaliação das variáveis por parte dos utários e prestadores de serviço se

baseou em uma escala de 7 valores, conforme shgeridO por Parasuraman et a/o em I

seu modelo para medição da satisfação de c1ientbs. O valor 1 da escala corresponde I ! .

à discordância total com relação à afirmativa apresentada, o valor 7 à concordância I

total e os valores intermediários, de 2 a 6, co�espondem à transição dos niveis de I

maior discordância até os niveis de maior concordância. A letra N era a opção I

indicada no caso em que o respondente não �e sentisse em condições de avaliar

d . d , . d . O I d ' d' uma eterrruna a caractenstlca escnta. s respon entes In Icavam o grau que I

melhor representasse suas opiniões com relação às afirmativas apresentadas. I

I I I I

67

A seguir, são apresentados dois

compreensão do procedimento adotado.

I exemplos ' 1

de afirmativas, para melhor

1) Excelentes setores de informática devem tornar disponíveis os . equipamentos maís avançados tecnologicamentt.

I ... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6

Discordo totalmente

2) O Setor de Informática torna avançados tecnologicamente.

�d2i�·N di l . I ' . spomve os equipamentos maIS

... 1 .. . 2 ... 3 ... 4 ... 5 Discordo

... 6 ... 7 ... N

totalmente Cdncordo totalmente

I

d) elaboração das duas versões fin�is do qLstiOnáriO - usuários e prestadores

de serviço - com base nos resultados do teste pilbto; I I

As . duas versões dos questionários aplicados encontram-se no Anexo 11. I

Deve-se destacar que em razão de o conteüdo da seção 1 do questionário

destinado aos prestadores de serviço ser idêAtico ao conteúdo da seção 1 do

questionário destinado aos usuários, optou-se pbr não repetí-Io no anexo. I

3.5 Tratamento e análise de dados

Neste item, serão explicitados os procelmentos adotados para análise dos

dados da pesquisa e serão descritas as caradterísticas dos testes e das análises I

estatísticas efetuadas.

68

I

Conforme mencionado no item 3.2 - Determihação da população e da

amostra, dos 263 questionários distribuídos nas duas f�es da pesquisa, retomaram

1 1 0 (42% de respostas). Destes, 90 questionários se re�eriam a usuários (38% dos

234 distribuídos) e 20 a prestadores de serviço (69% dJs 29 distribuídos). I I

Todos os questionários foram devidamente ta�ulados, obedecendo-se aos

padrões dos software EXCEL versão 4.0 e SPSS forlwindows Release 5, ambos I

utilizados no tratamento e na análise das informações. Houve o cuidado de se I

garantir a consistência dos dados digitados, a fim de se evitar distorções

I I

inesperadas.

I Conforme apresentados no capítulo 4, os res�ltados foram avaliados com

. I base na caracterização da amostra, na frequência dps atributos e nos testes das

I hipóteses. I

I I

Inicialmente, procedeu-se uma avaliação dos : dados do perfil da amostra,

tendo em vista que tal conhecimento é fundame�tal para se compreender os

diversos aspectos envolvidos na prestação de serviçols.

I I

Com relação às avaliações dos atributos, forJm analisadas suas frequências,

médias e medianas. Dessa forma, foi possível uma cbmparação entre os atributos e

um mapeamento da situação estudada. I

Deve-se ressaltar que em função da pesquisai ter sido estruturada em termos I

de variáveis ordinais, este pesquisador optou por apresentar, além das avaliações I

das médias das variáveis, as avaliações relativas àli medianas. Apesar da literatura I

I I I I

69

I I I I

I I

especializada sugerir a análise das médias, a segunda altJrnativa apresentada parece I

ser a mais adequada, em função da caracteristica citada. I I

J á para o teste das hipóteses I e 2, utilizou-se �o procedimento estatístico

multivariado da Análise Discriminante. A razão pela q�al optou-se por este teste

deve-se ao fato que, segundo Hair Jr. et ai. (1979), � análise discriminante é a I

técnica estatística apropriada para testar hipóteses de I que as médias de dois ou

mais grupos são iguais. I Pode-se destacar três objetivos deste procedimento :

I

I - determinação da existência de diferenças eJtatisticamente significativas

. I entre as médias de dois (ou mais) grupos previamente definidos; i - estabelecimento de procedimentos para classificação de observações em

grupos, com base em determinado critério; I I - determinação das variáveis independentes que mais contribuem para a

existência de diferença entre as médias de dois ou mai� grupos.

I . I Em resumo, a análise discriminante é útil quando se está interessado tanto na

compreensão das diferenças entre grupos, quanto I na classificação correta de

observações em grupos ou classes. I I

A á1. 'd' . . - d ' d'� I . d d an Ise Iscrurunante pressupoe OIS l1erentes meto os que po em ser

I utilizados: o método direto/simultâneo e o método 'passo a passo (stepwise). No

primeiro caso, todas as variáveis são consideradas Jnjuntamente e sua aplicação é I

recomendável quando não se deseja avaliar que variáveis mais contribuem para a I

existência das diferenças. Na segunda alternativa, a análise considera cada variável I I

I I I

70

isoladamente, de forma a detetar o poder discrimilant� de cada uma delas I

individualmente. A utilização dessa última alternativa � sugerida para o caso em

que haja interesse de se considerar um menor número d� variáveis.

I Hair Ir. et ai. (Op.cit.) alertam que seria desejátel o atendimento de certas

I condições para uma melhor aplicação do procedimerlto. Para a determinação da

função discriminante, seria recomendável que as distriJuições fossem multivariadas I I

normais e que as dispersões e as estruturas de covariância fossem desconhecidas I

(porém iguais). Todavia, segundo os próprios autores) existem evidências de que a I

análise discriminante não é muito sensível à Violação dessas condições, I

particularmente no caso de grandes amostras, a menos que tais violações sejam I

extremadas. I I

Com relação ao critério de classificação das ob�ervações, o mesmo se baseia

na medida da distância quadrática generalizada. Estel critério utiliza as matrizes de

covariância individuais de cada grupo ou a matJ de covariância única. Neste

estudo, optou-se por se utilizar as matrizes de covlância individuais, no caso da I

hipótese 1 , tendo em vista a existência de dois grupos distintos, quais sejam, I

usuários e prestadores de serviço. lá no caso da hipótese 2, optou-se por se utilizar I

as duas alternativas (única e individuais), uma veZ não ter sido efetuado teste I

prévio que indicasse a opção mais conveniente. I I

O procedimento adotado para os testes foi o I módulo Análise Discriminante, I

do software SPSS. Este procedimento foi aplicadd, neste caso, para um conjunto . I de 16 variáveis quantitativas e uma variável I de classificação, esta última

responsável pela definição dos grupos de Observares, conforme exposto em 4.3 -

Teste das hipóteses.

71

As variáveis quantitativas foram defildas como atributos dos serviços

esperado e percebido e assumiram um valor nhmérico inteiro entre 1 e 7, conforme I

o julgamento dos respondentes.

No que tange a variável de c1assificaçãb, a mesma assumiu os valores 1 e 2, I

para representar os julgamentos de usuários b prestadores de serviço, no caso da I

hipótese 1 e para representar expectativas e percepções dos usuários,

respectivamente, no caso da hipótese 2. I O poder discriminante da análise poJ ser avaliado através do coeficiente

I Lambda de Wilks, cujo valor se situa entre lo e 1 . Quanto mais próximo a zero,

melhor o poder discriminante do modelo.

3.6 Limitações

Ao se avaliar a pesquisa realizada, deve-se atentar para algumas questões que I I

podem, eventualmente, ter limitado a generalização dos resultados obtidos.

I I

Um primeiro ponto que pode ser abOrdadO se refere à frequente menção, na

literatura especializada sobre a atividade de serviços, que são os clientes menos

insatisfeitos com a prestação dos serviços �ueles que mais se manifestam quando • I

de uma pesquisa de avaliação de qualidade. I I I

Deste modo, caso esta constatação tertha se repetido neste estudo, a ausência I

de manifestação por parte dos cliente� insatisfeitos tomaria os resultados

enviesados, uma vez que não se levantariLn, de forma mais abrangente, alguns

I f I I

72

problemas que estariam acontecendo e que JOderiam estar atingindo essa parcela

importante dos clientes.

Complementando a idéia acima, tam�ém pode-se considerar que, por se

tratar de uma pesquisa de prestação internai de serviços, os respondentes tenham

evitado emitir seus julgamentos de forma totalmente isenta. Tal idéia está

relacionada à questão de que os profissionJis evitam, em geral, criticar, direta e I explicitamente, seus colegas de trabalho. I I

Uma outra restrição que se apresent� está relacionada ao fato de que o

modelo de pesquisa desenvolvido estava �OltadO para avaliar a qualidade do

serviço prestado pelo setor de informãtica da sede de um determinado . I departamento de uma empresa. Assim sendo, mesmo considerando-se

I características ambientais e organizacionais e capacitações tecnológicas I

semelhantes, deve-se ter cautela ao generalli:ar as conclusões obtidas, uma vez qu�

d b· . l" d d 1 I , . ca a am I.ente pOSSUI pecu lan a es e cu tuf!lS propnas.

I Por fim, deve-se destacar uma

operacionalização da pesquisa.

lirhltação I I

decorrente de problemas de

Não se deu oportunidade para Jue os respondentes pnonzassem a

importância dos atributos, dada a grande: quantidade de atributos investigados.

Caso os respondentes tivessem atribuído Jma distribuição de pontos, poder-se-ia

estabelecer prioridades quando da ocorrêÁcia de empates nos resultados. Como I

conseqüência, um planejamento de serviços com base nos resultados dessa pesquisa . I

poderia exigir uma análise complementar pÁra esses casos específicos.

73

I I I I I I . I I I

11

I \ I \ I I I I

I I I

CAPÍTuL0 4 \ I I I I

I I I

I \ I I I I \ I \ \ 11

I \

74

4 RESULTADOS

I I I I I

I \ I

Serão apresentados, no presente capítulo, o� resultados da pesquisa e suas

respectivas análises. I1 A apresentação desses resultados se dar� de acordo com a seguinte

sequência:

4. 1 - Caracterização da amostra

4.2 - Frequência dos atributos

4.3 - Testes das hipóteses

4.1 Caracterização da amostra

I I

I I I

I I I

Com base nos dados preenchidos na seção 3 �os questionários, foi possív�1

identificar o perfil da amostra. Tal identificação é Jndamental em uma avaliação I

deste gênero, tendo em vista que as características, J necessidades, as expectativas I

e as percepções dos diversos segmentos que compÕem a população podem ser

bastante diferentes. E tais diferenças devem ser levad� em consideração quando de

sua avaliação e quando do planejamento do atendibento das necessidades dos

usuários. I I I

Cabe relembrar que na análise do perfil da amostra foram considerados os 90 I

questionários respondidos pelos usuários e não somente os 71 considerados válidos

para os testes estatísticos. I \ I I

75

Os dados foram tabulados com base nos rguintes critérios: exercício de

função gerencial, área de contato no Setor de Informática, área de atividade do

usuário e relação 'respondentes por atividade versJs total de empregados alocados

à atividade' . I I

A importância que se dá ao exercício de furtção gerencial, está relacionada I

aos aspectos políticos da gestão de um negócio. Pelo cargo que ocupam, estes I

profissionais não só devem possuir uma avaliação \ particular do serviço prestado

pelo Setor de Informática, bem como devem ter suas considerações avaliadas de

forma distinta do conjunto. I I •

Com relação à área de contato no Setor de Informática, pretende-se verificar . I .

como vem se dando o atendimento dos usuários, tendo em vista que, na atividade

de serviços, a estruturação da equipe de linha de fr�nte é vital para satisfação dos

clientes . . I •

I A identificação da área de atividade do ushário, bem como da relação

I 'respondentes por atividade versus total de empregados alocados à atividade' é

I muito importante, uma vez que o atendimento a essas áreas não se dá da mesma

forma. Assim sendo, é razoável supor que os re�ultados indiquem problemas

localizados, notadamente naquelas atividades não PriJritárias.

Os quatro gráficos correspondentes e

apresentados a seguir:

\ suJ respectivas análises serão

I

I I I I

76

67

NÃO GERENTES �--� 74-1.

GERENTES Z6',I,

Gráfico 1- Respondentes por [unção gerencial I

I I

A partir do gráfico 1 , percebe-se que a partiCipação dos empregados com I .

função gerencial dentre o total de respondentes foi de 26%. Este índice é superior ,

ao percentual que representa o número de gerentes �bre o total de empregados da J

Sede do Departamento (14%). I I I ,

Tal constatação permite se considerar que talvez os gerentes estejam mais I

conscientes da importância da Informática para I uma melhor gestão de suas I

atividades. Como consequência, estariam mais sertsibilizados para exporem seus

julgamentos. . I I I

De qualquer forma, deve-se avaliar as expe<!tativas e opiniões dos gerentes I

quanto às atividades de informática com atenção especial, uma vez a grande I I

capacidade influenciadora que esse gerentes costumam ter junto às suas respectivas I .

equipes. I I I I I I I

77

DESENVOLV. VAX 6-.4

DESENVOLV. MICRO

I E

�, SUPORTFJ REDE OP RA'r"O 19% ; 7%

, (Obs.: TOTAL DE RESPONDENTES SuPERIOR A lO, EM FU� DE ALGUNS DESTES MANTEREM

CONTATO COM MAIS DE UMA ÁREA DE ATIVlDADE�

Gráfico 2 - Respondentes por área de contaio no Setor de Informática

o gráfico 2 demonstra que a atividade de Apoio é a mais solicitada em

termos de atendimento direto aos usuários (52% dos contatos). Considerando-se as

atribuições de cada uma das atividades do Setor de Informática, expostas em 1 .4 -•

Delimitação do estudo, tal resultado era de se esperar.

A importância de tal resultado pode ser verificada quando se considera as

frequentes menções, na literatura dedicada ao tema da Prestação de Serviços, que é , I

fundamental uma perfeita estruturação e capacitação do pessoal de linha de frente, ,

já que será sobretudo a partir deste contato que os usuários irão formar suas

opiniões sobre os serviços prestados.

78

10%

2%

8%

32%

• CONTRATAÇÃO

. DOCUMENT. TÉCNIcA

I!i EQUIPAMENT. /COMPRAS

DATMDADE FIM DO DEPTO

• PLANEJAMENTO

111 QUALIDADE • RECURSOS HUMANOS

19% . SUPERlNTENDtNCIAS

• TRANSPORTE

• ENGENHARIA

• INSPEÇÃo

Gráfico J - Respondentes por atividade do departamento

o Sráfico 3 mostra que, com relação à participação das diversas áreas do

Departamento na pesquisa, três dessas áreas (Atividade-fim,

Equipamentos/Compras e Transportes) foram responsáveis por 61,8% dos

questionários devolvidos, índice este superior ao percentual de empregados

alocados a essas atividades (49,6% do total de empregados da Sede do

Departamento).

79

No. Empreg. 80 r-------------------4�-------_"T 100 % -70 90

80 90 -----------------f-�------__4 70 80 80 � 80 � �

U � U

10 10 O O

AJMDAOI CcwntAlOS DOe. BIJI,..... .......... ..-.;lo P'lA'iI5ao GIJ.tLIDJCII 1ll1CU1II_ &lJIIIItIn'IIiN. TIUfII .. .. TtadcA TQlCc...u. IIINTO HUllMOS D&taA POftTl

IIIIIIIIZlIiILOTACAo _RESPONDENTES -+-% RESPONDENTESILOTAcAol

Gráfico " - Respondentes por total de empregados (lotação) na atividade

o gráfico 4 corrobora estas afinnações ao indicar o percentual de

respondentes de uma atividade em relação ao total de empregados alocados à

mesma. Pode-se constatar que, com exceção das três atividades acima citadas e da

área de qualidade, na qual o número de empregados diretamente alocados é muito

reduzido, todas as demais áreas apresentaram percentuais inferiores a 35%.

Esta infonnação é bastante relevante, uma vez poder sinalizar o grau de

envolvimento de cada uma das áreas com a atividade de infonnática. Deve-se

lembrar que tão importante quanto conhecer os atuais clientes, é investigar junto

aos ex-clientes os motivos pelos quais deixaram de sê-lo. Confonne mencionado

anterionnente, o motivo de abandono de um cliente pode vir a ser o motivo de

abandono de muitos outros.

Uma justificativa para tal comportamento talvez se deva ao fato que estas são

as três áreas que hoje recebem mais atenção, em tennos de Sistemas e Banco de

Dados. As demais áreas são atendidas por sistemas corporativos não gerenciados

pelo Setor de Infonnática ou não necessitam de algum sistema específico ou, por

fim, talvez não estejam tendo a atenção desejada.

80

Esta omissão de respostas pode vir ao encontro da idéia que clientes

insatisfeitos, em geral, não se pronunciam sobre os serviços. Simplesmente se

omitem.

Este resultado alerta, ainda, para a necessidade de se investigar os não

clientes, ou seja, aqueles que nunca solicitaram qualquer tipo de serviço. Nesse

caso, descobrir as razões de tal desinteresse facilitaria o trabalho de aproximação,

por parte do Setor de Informática.

4.2 Freguência dos atributos

Nesta seção serão apresentadas as tabelas das frequências dos atributos, as

tabelas dos hiatos de qualidade e as respectivas análises.

Considerando-se que nem todos os 90 usuários que preencheram os

questionários responderam todas as perguntas formuladas, no caso dos quadros 3 e

7, o número de respostas contabilizadas varia de atributo para atributo.

Os vários quadros são apresentados a seguir.

8 1

82

QUADRO 3

Expectativas dos usuários quanto a um excelente setor de informática

7- Tempo desenvolvimento/atendimento de 3 I 4

de 1 I e/ou

resposta/processamento

1 1- Conveniência de acesso aos recursos 2 5 I I 14 58 6.3

Acurácia, Precisão e das 3 4 9 74 6.7

de

de com relação 1

1

Com relação aos dados apresentados no quadro 3, percebe-se que todos os

atributos apresentam resultados superiores a 6, ou seja, em média, os usuários

praticamente concordam totalmente que um excelente setor de informática deve

apresentar tais características ou comportamentos ou disponibilizar produtos e

serviços respeitando tais condições. Tal resultado é perfeitamente compreensível,

uma vez que clientes e usuários esperam o melhor atendimento possível.

Todavia, apesar dos resultados terem se aproximado bastante, pode-se

destacar os seis atributos que apresentaram as maiores médias: relacionamento com

os usuários, comunicação com os usuários, atitude perante os usuários, linguagem

para acesso aos recursos computacionais, adequação dos sistemas e bancos de

dados às necessidades dos usuários e sentimento de confiabilidade com relação aos

serviços/produtos disponibilizados.

Observa-se que dos seis atributos, cinco pertencem a apenas duas das

categorias propostas por Pearson (Op.cit.), apresentadas em 2.5.2 - Atributos da

atividade de informática: a categoria associada à área de informática, ao corpo

técnico e às políticas de serviço e a categoria associada à qualidade dos sistemas. A

primeira categoria congrega os atributos relacionados à área de informática, quer

do ponto de vista comportamental (posicionamento perante os usuários), quer do

ponto de vista técnico. O segundo agrupamento é formado pelos atributos

relacionados aos sistemas de informação desenvolvidos. O sexto atributo citado

pertence à categoria associada aos aspectos comportamentais dos usuários.

Esse resultado mostra que os usuários desejam, sobretudo, que os

prestadores de serviço os atendam com cordialidade, cortesia e educação e que

possuam um real compromisso em satisfazê-los. Por outro lado, os usuários

83

acreditam que para uma boa prestação de serviços é necessário a existência de

canais de comunicação adequados para troca de informações. Desta forma, os

usuários poderiam expor suas reivindicações, de uma forma mais sistematizada.

Com relação ao acesso aos recursos computacionais, os usuários esperam

que a linguagem disponivel seja simples e não exija maiores esforços e

conhecimentos. Por fim, espera-se que os produtos disponibilizados estejam

adequados ás suas necessidades e não definidos conforme as prioridades dos

próprios prestadores.

No que diz respeito ao quadro 4, esta apresenta os dados referentes à

percepção dos prestadores de serviço quanto às expectativas dos usuários com

relação a um excelente setor de informática.

As médias encontram-se distribuídas entre os valores 6,2 e 7,0.

De forma clara, os prestadores percebem que os usuários concordam quase

que totalmente que um excelente setor de informática deve apresentar as

características e os comportamentos ou disponibilizar os produtos e serviços,

relacionados aos atríbutos pesquisados, tendo em vista o grande número de

julgamentos pelo grau máximo.

84

QUADRO 4

Percepções do Setor de Informática quanto às expectativas dos usuários

8- Tempo de atualização de sistemas de elou

10- Tempo resposta/processamento dos sistemas

de

1 1- acesso aos recursos

12- Acurácia, Precisão e Consistência das

e bancos

24- Sentimento de com relação aos 25- Sentimento participação

com a

I

I

I

I 3

3 16

2 5 13

I 2 17

85

6.8

6.6

6.8

6.3

QUADRO S

Hiatos entre expectativas dos usuários (A) e a percepção dos prestadores quanto às expectativas dos usuários (B) (hiato das médias)

de e consultas

de sistemas de 6.6 -0. 1

de acesso aos recursos 6. -0.5

6. 6.5

6.8 6.9 -0. 1

23- Utilidade percebida para a fonnulação de 6.6 -0.1

de com 6.8 6.8 o

6.3 -0.1

86

QUADRO 6

Hiatos entre expectativas dos usuários (A) e a percepção dos prestadores quanto às expectativas dos usuários (B) (hiato das medianas)

e consultas de sistemas de 7 7 o

acesso aos recursos 7 7 o

7 7 o

sistemas, usuários

23- Utilidade percebida para a formulação de 7 7 O

com 7 7 O

de participação e 7 7 O envolvimento com a atividade de informática

87

7

8,76

8,6

li) 8,26 OI 00 8 ... . !l!

6,76 J li 6,& '" li " 6,2&

.!l! " 6 ... �

4,76

4,6

4,26

4

1 2 3 4 & 6 7 8 8 10 11 12 13 14 16 18 17 18 18 20 21 22 23 24 2& 26

Atributos

Gráfico 5 - Hiatos entre expectativas dos usuários (A) e a percepção dos prestadores quanto às expectativas dos usuários (B) (biato das médias)

88

Os quadros 5 e 6 e o gráfico 5 apresentam os hiatos de qualidade referentes à

hipótese 1 - hiato entre as expectativas dos usuários quanto à um excelente setor de

informática e a percepção dos prestadores quanto à tais expectativas.

A análise desse resultado indica que os profissionais do Setor de Informática

percebem perfeitamente quais seriam as expectativas dos usuários, uma vez que os

hiatos entre as médias se encontram entre -0.5 e 0,3. Dos 26 hiatos apresentados,

19 são negativos ou nulos.

Análise semelhante pode ser efetuada no caso dos hiatos entre medianas, já

que dos 26 resultados, 24 são nulos.

Uma possível explicação para a não existência do hiato 1 seria devido ao fato

que o conjunto dos prestadores de serviço consultados na pesquisa está bastante

próximo dos usuários. Não se caracteriza, neste caso, a situação em que exista um

distanciamento grande entre os níveis gerenciais responsáveis pela atividade e os

clientes. A existência desse distanciamento poderia dificultar a obtenção de uma

visão clara das expectativas dos clientes.

Este resultado é muito importante, tendo em vista que, caso os usuários não

estejam satisfeitos com os serviços recebidos, não é por falta de compreensão das

suas expectativas que isso ocorre. Neste · caso, as possíveis causas do

descontentamento poderiam ser a má especificação dos serviços, a falta de

compromisso em prestar um bom serviço, uma prestação distinta do serviço

corretamente especificado, o despreparo dos prestadores de serviço ou uma

prestação distinta do serviço prometido.

89

QUADRO 7

Percepção dos usuários sobre os serviços prestados pelo setor de informática

1 1 - de acesso aos recursos 3

12- Acurácia, Precisão e Consistência das 2

para a de

24- Sentimento de confiabilidade com relação

de com

e de infonnática

90

4.6

4.8

4.8

A partir do quadro 7, pode-se perceber que os julgamentos com relação ao

serviço prestado encontram-se em patamar distinto daquele em que se situaram as

expectativas dos usuários. Apesar de que os resultados estão distribuídos dentro de

uma pequena faixa cujos extremos são os valores 4,1 e 6,2, deve-se considerar que

não há uma percepção homogênea com relação a todos os atributos.

De qualquer forma, tais resultados indicam que, em média, os usuários

tendem a concordar, mesmo que não totalmente, que o Setor de Informática

apresenta as características e comportamentos pesquisados, bem como disponibiliza

os produtos e serviços mencionados.

Os seguintes atributos apresentaram as piores médias:

. tempo de atualização de sistemas de informação e/ou serviços;

· disponibilização das informações;

· grau de flexibilização dos sistemas;

· compreensão dos sistemas, bancos de dados e software pelos usuários.

Já com relação aos atributos que apresentaram as maiores médias, vale

ressaltar que dois deles - relacionamento com os usuários e segurança dos dados-,

se destacaram positivamente dos demais, com médias iguais a 6,2 e 6,0,

respectivamente. Esse resultado indica que os usuários reconhecem que os

prestadores de serviço os atendem com cortesia, educação, consideração e respeito

e se preocupam com a proteção das informações contra acessos e alterações

indevidos, bem como com a perda dos mesmos.

91

Os resultados da percepção dos usuários poderão ser melhor compreendidos,

quando analisados em conjunto com as expectativas, nos quadros 8 e 9 e no

gráfico 6, apresentados a seguir,

92

Os atributos excluídos foram os seguintes:

2 - Alocação de recursos

8 - Tempo de atualização de sistemas de informação e/ou serviços

9 - Atendimento por parte de fornecedores externos

12 - Acurácia, Precisão e Consistência das informações

14 - Grau de flexibilização de sistemas

1 5 - Apresentação e formatação dos dados

18 - Correção de erros

19 - Segurança dos dados

20 - Documentação

2 1 - Integração dos sistemas

Os resultados dos testes são apresentados no Anexo IV.

4.3.1 Tes.te da hipótese 1

Com base na análise visual dos quadros 5 e 6 e do gráfico 5, apresentados na

seção anterior, pode-se considerar que os primeiros resultados não indicam a

existência do hiato de qualidade, no caso da hipótese I da pesquisa. Esta hipótese

diz respeito ao hiato entre o serviço esperado pelos usuários do setor de

informática e o. serviço que os prestadores pensam que os usuários esperam.

100

Para comprovar esta suposição, recorreu-se ao procedimento estatístico da

Análise Discriminante, conforme descrito em 3 .5 . *

Para a avaliação do hiato, será considerada uma única alternativa para a

matriz de covariância, qual seja, a opção de matrizes de covariância individuais.

Isto se deve ao fato de que os dois grupos são formados por pessoas distintas

(usuários e prestadores de serviços).

Com relação ao método do teste, serão consideradas as duas alternativas:

direto/simultâneo e passo a passo.

No que diz respeito às probabilidades a priori de cada grupo, considerou-se

os percentuais de 78% (71 observações) e 22% (20 observações), respectivamente,

para usuários e prestadores de serviços.

Os resultados verificados foram os seguintes:

Direto/simultâneo: Lambda de Wilks- 0.878303

Nível de sígnificância- 0.8386

• Em paralelo à Análise Discriminante, foi realizado o teste estatístico univariado de Mann-Whitney U-Wilcoxon Rank Swn W Test, disponlvel no SPSS, para avaliar a existência ou não do hiato I, para as mesmas 16 variáveis testadas. O resultado do teste indicou que para apenas uma das 16 variáveis, qual seja, linguagem de acesso aos recursos computacionais, não se pode rejeitar a hipótese ao nível de significância de 7%.

101

Passo a passo: nenhum resultado foi apresentado para essa opção, tendo

em vista a inexistência de qualquer variável ou combinação de variáveis que se

destacasse das demais, apresentando um maior poder discriminante e indicando

uma eventual diferença entre os grupos de observações.

Pode-se verificar que a hipótese não pode ser rejeitada, ao nível de

significância adotado, ou seja, pode-se considerar que não existe diferença

significativa entre as expectativas dos usuários e aquilo que os prestadores pensam

que sejam essas expectativas.

o fato do valor do coeficiente Lambda de Wilks estar bastante próximo de 1

indica que o teste não apresenta, realmente, um bom poder discriminante.

4.3.2 Teste da hipótese 2

Com base nos dados apresentados nos quadros 8 e 9 da seção anterior,

acredita-se que a hipótese 2 da pesquisa - hipótese que diz respeito à discriminação

entre os serviços esperado e percebido pelos usuários do setor de informática - seja

rejeitada.

Para a confirmação, ou não, dessa suposição, também recorreu-se ao

procedimento estatístico da Análise Discriminante.

Serão apresentados resultados para quatro diferentes rodadas dos testes, uma

vez ser este o número de possíveis combinações entre as duas alternativas para

matriz de covariância (conjunta ou individuais) e as duas alternativas para o

método do teste (direto/simultâneo ou passo a passo).

102

Deve-se relembrar que a apresentação dos resultados referentes às duas ,

alternativas de matriz de covariância deve-se, neste caso, ao fato de não ter sido

efetuado teste prévio para indicação da opção mais adequada.

Com relação às probabilidades a priori de cada grupo, considerou-se o

percentual de 50% (71 observações de expectativas e 7 1 observações de

percepções) .

QUADRO 10

Resultados da Análise Discriminante para o teste da hipótese 2

L.W.-0,357821

N.S.

L.W.-0,357821

N.S.-

onde: L. W. - coeficiente Lambda de Wilks N .S. - nível de significância

L.W.-0,384509

Os resultados desse teste indicam que, independente da opção referente à

matriz de covariância, que neste caso não teve interferência alguma, a hipótese 2

realmente não pôde ser aceita, para nenhuma das quatro combinações, aos níveis de

significância adotados. Assim sendo, a análise revela a existência de diferença

significativa entre o serviço esperado pelos usuários e a percepção do serviço

prestado aos mesmos.

103

Com relação ao coeficiente Lambda de Wilks, os 4 valores apresentados no

quadro 10 encontram-se mais próximos de zero, o que avaliza o bom poder

discriminante do teste.

No que tange à seleção passo a passo (Stepwise Variable Selection), ambos

os métodos indicaram os mesmos atributos cuja combinação apresenta o maior

poder discriminante.

Estes atributos são os seguintes:

- Atitude perante os usuários;

- Linguagem para acesso aos recursos computacionais;

- Compreensão dos sistemas, bancos de dados e software pelos usuários;

- Treinamento.

Deve-se ressaltar que esta última afirmação tem sua validade limitada, dentro

de um escopo maior do estudo, tendo em vista que para este teste foram

considerados somente 16 dos 26 atributos identificados na literatura.

104

105

CAPÍTULO 5

5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES PARA PESQUISAS FUTURAS

5.1 Conclusões

Este estudo procurou medir a qualidade do serviço internamente prestado pela

área de informática de uma grande empresa brasileira.

o objetivo era o de contribuir com um estudo que identificasse os diversos

aspectos, situações e problemas envolvidos quando se consideram três

peculiaridades: (a) o fato de a empresa prestadora de serviços ser de economia

mista; (b) o fato de se avaliar o serviço prestado internamente à organização e (c) o

fato de o serviço prestado ser na atividade de informática.

Para tal, procedeu-se uma pesquisa junto a 263 empregados de um

determinado departamento da empresa (234 usuários e 29 prestadores de serviços),

na qual buscava-se comprovação para dois questionamentos fundamentais:

a) existência de hiato entre as expectativas dos usuários quanto a um serviço

de excelente qualidade e aquilo que o prestador de serviços pensa que seriam tais

expectativas;

b) existência de hiato entre as expectativas dos usuários quanto a um serviço

de excelente qualidade e as percepções desses mesmos usuários quanto aos

serviços oferecidos pelo prestador de serviços.

106

Inicialmente, procurou-se conhecer o perfil da amostra, uma vez que este

conhecimento poderia contribuir para a compreensão de inúmeros resultados

encontrados e para justificar algumas das situações em que o nível do serviço

prestado era ou não reconhecido como satisfatório.

Com relação a esta verificação, deve-se destacar o resultado relacionado ao

nível de participação das diversas áreas do departamento na pesquisa. Constatou-se

que algumas áreas não tiveram urna participação maciça. As que tiveram, podem

ser consideradas como aquelas que hoje recebem mais atenção, por parte do setor

de informática responsável pela prestação dos serviços, em termos de sistemas

desenvolvidos. Esta informação tem grande importância, quando se considera a

idéia de Reichheld et ai. (Op.cit.), que comentaram sobre a necessidade de se

descobrir as causas pelas quais os clientes abandonam uma organização. Segundo

eles, o motivo de abandono de um cliente pode vir a ser o motivo de muitos outros.

Dessa forma, ao se acompanhar se um determinado serviço está sendo solicitado

ou se o mesmo está sendo utilizado ou abandonado, pode-se aferir o quanto o

serviço está sendo percebido de forma satisfatória pelos clientes.

No que tange os resultados relativos ao primeiro questionamento da pesquisa,

pode-se concluir, inicialmente, com relação às expectativas dos usuários, que estes

praticamente concordam totalmente que um excelente setor de informática deve

apresentar as 26 características (atributos) consideradas na pesquisa.

Dentre os 26 atributos, pode-se considerar que os seis que apresentaram as

maiores médias são aqueles que esses usuários devem dar maior importância,

quando avaliam a prestação de serviços de informática. São eles: relacionamento

com os usuários, comunicação com os usuários, atitude perante os usuários,

107

linguagem para acesso aos recursos computacionais, adequação dos sistemas e

bancos de dados às necessidades dos usuários e sentimento de confiabilidade com

relação aos serviços/produtos disponibilizados.

o destaque dado ao atributo Relacionamento com os usuários vem ao

encontro da mesma importância dada por Smith (Op.cit.) e Desatnick (Op.cit.),

pois estes chegam a afirmar que o relacionamento dos empregados com os clientes

é um espelho do relacionamento da organização com os empregados. Nesse mesmo

sentido, Takeuchi et ai. (Op.cit.) também comentam sobre a necessidade do

atendimento cordial, mas alertam para a questão da eficiência em primeiro lugar.

Esses autores mencionam que, embora não sejam mutuamente exclusivos, os

consumidores privilegiam o atendimento eficiente ao atendimento puramente

simpático.

Já com relação ao atributo Comunicação com os usuários, Berry et ai.

(Op.cit.), Peters et ai. (Op.cit.) e A1brecht et ai. (Op.cit.) comentam que

efetivamente as organizações devem promover uma comunicação permanente em

duas vias, para a transmissão de metas, objetivos e filosofias e para conhecimento

dos problemas, sugestões e solicitações. Nesse mesmo enfoque, ainda, pode-se

considerar que a troca de informações, através de uma linguagem e abordagem

comuns, refletirá positivamente na percepção dos clientes.

No que diz respeito ao real compronusso dos prestadores de serviço em

atender as expectativas dos clientes, o destaque atribuído pelos usuários se associa

ao comentário de A1brecht et ai. (Op.cit.), quando sugere que a menos que os

valores, as normas e os procedimentos estejam voltados para o cliente, será quase

impossível que a organização esteja apta a oferecer um serviço consistente.

108

Segundo os autores, a cultura de serviço só existe quando esta orientação é uma

das mais importantes normas da organização e quando os empregados sentem o

real compromisso da alta gerência para com este objetivo.

Os usuários destacaram, entre os diversos atributos, aquele que se refere à

adequação dos serviços às suas necessidades. Nesse enfoque, Berry et ai. (Op.cit.,

p.27) reconhecem a importância da questão ao afirmar que a prestação de "um

serviço de qualidade não é 'ajustar-se às especificações', como às vezes se define,

senão ajustar-se às especificações do cliente". A1brecht (Op.cit.), por sua vez,

alertou que os profissionais da área são frequentemente acusados de possuirem

uma cultura técnica muito arraigada, o que os tornaria mais preocupados com a

tecnologia e o produto em si do que com a finalidade efetiva do produto.

De forma análoga, os prestadores de serviço avaliaram, de maneira bastante

homogênea, quais seriam as expectativas dos usuários quanto aos serviços

prestados .por um excelente setor de informática. Os resultados indicam que os

prestadores de serviço percebem claramente quais seriam tais expectativas.

Esta informação é bastante relevante, uma vez que, caso os usuários não

estejam satisfeitos com o serviço prestado, e a insatisfação não decorra de eventual

desconhecimento das expectativas, as possíveis causas do descontentamento

poderiam ser, segundo Parasuraman et ai. (Op.cit.), a má especificação dos

serviços, a falta de compromisso em prestar um bom serviço, uma prestação

distinta do serviço corretamente especificado, o despreparo dos prestadores de

serviço ou uma prestação distinta do serviço prometido.

109

É interessante constatar que, nesse estudo, pode-se perceber uma associação

entre essas possíveis causas sugeridas pelos autores e os comentários dos usuários

quanto aos serviços prestados pelo Setor de Informática. As afirmações de que

seria necessária a existência de maior número de profissionais, de que faltam

atendentes de plantão no apoio, de que se deveria pesquisar e divulgar novidades e

dicas de informática, de que se deveria dar maior orientação quanto ao uso dos

recursos, sugerem a existência dos hiatos 2 e 3 do modelo adotado, que se referem

justamente ao hiato existente entre a percepção das expectativas e a

correspondente especificação dos serviços e ao hiato existente entre a especificação

do serviço e a consequente prestação do mesmo.

De qualquer forma, o fato de o Setor de Informática reconhecer as

expectativas dos usuários vem ao encontro do comentário de Grônroos (Op.cit.),

de que a estratégia de prestação de serviço requer um conhecimento claro do que

realmente os clientes estão buscando.

Na seqüência, no que diz respeito ao segundo questionamento da pesquisa, os

usuários consideram que os serviços oferecidos estão aquém das suas expectativas,

ou seja, observou-se a existência de diferenças entre o serviço esperado e o serviço

percebido. Considerando este resultado em conjunto com a conclusão anterior,

constata-se que apesar dos prestadores de serviços estarem identificando

corretamente as expectativas dos usuários, não as estão atendendo. Esta situação

diverge do sugerido por Horovitz (Op.cit.), que afirma que a organização deve

satisfazer ao máximo seus clientes, sabendo antecipar suas necessidades mas

principalmente responder às suas expectativas.

1 10

Os resultados da Análise Discriminante, procedimento estatístico adotado para

o teste das hipóteses, corroboraram a análise visual efetuada a partir das tabelas de

frequência.

Deve-se destacar que a análise discriminante foi efetuada para um conjunto de

16 das 26 variáveis identificadas na revisão de literatura, tendo em vista a exigência

de inexistência de missing values.

Dentre os 1 6 atributos testados, os quatro atributos cUJa combinação

apresentou o maior poder discriminante, ou seja, que mais contribuiram para a

existência da diferença entre expectativas e percepções, foram os seguintes: atitude

perante os usuários, linguagem para acesso aos recursos computacionais,

compreensão dos sistemas, bancos de dados e software pelos usuários e

treinamento.

Isto posto, este pesquisador gostaria de sugerir algumas contribuições, de

forma a colaborar com o Setor de Informática na busca da excelência na prestação

de serviços.

Nesse sentido, será considerado a figura abaixo, que mostra a relação dos

atributos por ordem decrescente do hiato 5, associados aos respectivos graus de

importância dados pelos usuários.

I I I

112

QUADRO I I

Quadro associativo entre o hiato 5 e a respectiva importância

2.4 6 .5

7- Sentimento de confiabilidade com relação

6.

10- Atendimento por parte de fornecedores 1 .9 6.6

percebida para a de 1 .9 6.5

13- Adequação dos sistemas e bancos de 1 .8 6.8

para acesso aos recursos 6.8

16- Tempo resposta/processamento dos 1 .8 6.6

de acesso aos recursos

22- Sentimento de participação e 1 .4 6.2

1 . 1 6.

o Setor de Infonnática poderia prover um treinamento específico a cada área,

de fonna que os usuários tivessem maior conhecimento e facilidade para acessar as

infonnações e para utilizar os recursos que lhe são necessários.

o estabelecimento de novos meios de comunicação com os usuários, tais

como jornais, palestras e seminários, para divulgação pennanente de infonnações

genéricas ou de infonnações sobre os serviços específicos, seria muito bem

reconhecido pelos usuários, tendo em vista o grau de importância atribuido.

o setor poderia, ainda, passar a · prestar consultoria, com a finalidade de

vislumbrar, em conjunto com os usuários, onde a infonnática poderia proporcionar

melhorias no desenvolvimento das atividades.

o Setor de Infonnática poderia reestruturar a atividade de apoio ao usuário,

colocando seus técnicos mais experientes para o atendimento, orientação · e

esclarecimento de dúvidas.

o desenvolvimento de um trabalho de aproximação junto aqueles setores hoje

não atendidos poderia ser efetuado, para se tentar descobrir possíveis causas para o

distanciamento e, por fim, considerando o papel de coordenador da atividade de

infonnática no departamento, o setor poderia apoiar os órgãos regionais na

implementação de projetos similares voltados para a satisfação dos usuários.

Nesse momento, convém comentar três conclusões relacionadas à condição de

estatal da organização objeto de estudo, uma vez o interesse em se tentar verificar

se e como tal condição interferiria na qualidade da prestação dos serviços. De uma

fonna geral, percebe-se que algumas das questões apresentadas no item 1 . 5 -

1 13

Ambiente do estudo, estão presentes e interferem, como um todo, na prestação dos

serviços por parte da organização.

Entre estas questões, pode-se destacar a obrigatoriedade de submissão a

inúmeras restrições legais, as quais tiram muito da agilidade e da capacidade de

resposta rápida a solicitações ou oportunidades e que dificultam, muitas vezes, a

adoção das melhores decisões, em termos de negócio.

Uma segunda conclusão se refere ao fato de que a manutenção de um nivel de

serviço que satisfaça às expectativas dos usuários se torna complexa em função da

dificuldade de se efetuar um planejamento de médiollongo prazos consistente,

baseado nas reais necessidades da organização e que não tenha que ser revisto com

frequência.

Por fim, um aspecto que impacta diretamente a percepção dos clientes quanto

aos serviços prestados está relacionado à questão dos recursos humanos. Verifica­

se, muitas vezes, que não há disposição para se cobrar resultados e para se exigir

maior comprometimento dos empregados. Por outro lado, percebe-se que a falta de

flexibilidade dessas organizações para administrar suas políticas de pessoal acaba

comprometendo o nivel dos serviços prestados, uma vez o tratamento igualitário e

a falta de políticas de recompensa que considerem os méritos, as responsabilidades

e os comprometimentos individuais. Esta situação está de acordo com a observação

de A1brecht (Op.cit. , p.78), quando comenta que "as pessoas que fazem parte de

organizações reagem à realidade das recompensas e sanções que recebem, e não a

apelos idealizados da administração ".

1 14

Todavia, é importante afirmar que, apesar das colocações apresentadas, este

pesquisador não acredita que a condição de estatal da organização possa justificar,

sozinha, uma eventual má prestação de serviços. Esta opinião decorre da percepção

de que a mesma apresenta características típicas da maioría das grandes

organizações, sobretudo quando se pensa em prestação interna de serviços.

Conflitos, disputas e brígas por poder, entre outros, são situações inerentes às

organizações em geral e á natureza humana.

Da mesma forma, acredita-se que alguns dos resultados verificados na

pesquisa independam de características específicas dessa organização, decorrendo

do fato de estarem relacionadas à atividade de informática.

Assim sendo, cabería destacar que a busca por uma melhor prestação de

serviços, qualquer que seja a natureza desse serviço ou da organização, deve ser

constante e urgente, tendo em vista ser condição de sobrevivência em um mercado

cada vez mais competitivo e, sobretudo, devido à necessidade de se respeitar os

desejos, interesses, necessidades e expectativas de clientes, de usuários, de

empregados, enfim, da sociedade em geral.

Apesar de ainda haver um longo caminho a ser seguido, pode-se perceber que

a organização junto a qual este estudo foi desenvolvido vem se esforçando para,

cada vez mais, atender as necessidades de todos aqueles que, direta ou

indiretamente, dela dependem. Conhecer o nível de satisfação e expectativa de seus

clientes internos é um primeiro passo nessa direção.

1 15

Finalmente, espera-se que a partir dos temas abordados, da metodologia

adotada e das idéias discutidas este estudo possa ter contribuído para a

compreensão da abrangência dessa temática e para que as organizações

reconheçam sua enorme responsabilidade perante a sociedade.

5.2 Recomendacões para pesquisas futuras

A nivel da organização objeto de estudo, poder-se-ia proceder pesquisas

semelhantes, a partir dos setores de informática dos outros departamentos. Como

esta organização está implantando um amplo projeto de GQT - Gerência pela

Qualidade Total, e cada departamento encontra-se em estágio diferente da

implementação, estas pesquisas poderiam contribuir na avaliação desse projeto,

associando o estágio da implementação com os resultados obtidos e com a cultura

de cada departamento.

Já a nivel do departamento onde efetivamente se desenvolveu a pesquisa,

sugere-se que os órgãos regionais de informática distribuídos pelo pais também

efetuem pesquisas semelhantes. Desse modo, seria possível um mapeamento

completo da atividade de informática no departamento, a partir da qual poderia se

vislumbrar tanto necessidades e expectativas comuns como demandas localizadas.

A nível do departamento, poder-se-ia, ainda, desenvolver uma pesquisa voltada

para a área de Sistemas de Informação. Como nem todos os empregados do

departamento são usuários dos sistemas de informação desenvolvidos pelo Setor de

Informática, conforme explicado anteriormente, abre-se a oportunidade de se

investigar este segmento específico.

1 16

Finalmente, seria interessante que pesquisas similares fossem efetuadas em

organizações de porte equivalente, de capital totalmente privado. Desse modo, se

poderia cruzar os resultados obtidos, avaliando-se o quanto a situação societária da

empresa afeta a prestação interna de serviços, particularmente na atividade de

informática.

1 17

118

BmLioGRAFIA

BmLIOGRAFIA

A Empresa Estatal. Macroplan, s1d.

ADAMS, C.R.; SCHROEDER, R.G. Managers and MIS: they get what they

want. Business Horizons, v. 16, n.6, p.63-68, Dec. 1973. Apud PEARSON,

Sammy W. Measurement of computer user satisfaction. Op.cit.

ALBRECHT, Karl. Service within. Homewood, Ill.: Business One Irwin, 1990.

1 96p.

______ . Revolucão nos servicos. São Paulo: Pioneira, 1992. 247p.

_____ --'; ZEMKE, Ron. Service America. Homewood, Ill: Dow Iones

Irwin, 1985. 191p.

BAZERMAN, Max H. Iudgment in managerial decision making. 2 ed. New York:

J.Wiley, 1990.

BERRY, Leonard L.; BENNET, David R.; BROWN, Carter W. Calidad de

servieio. Madrid: Ediciones Dias de Santos, 1989. 198p. (Serie Liderazgo en

Banca).

BOOTHE, R. Who defines .quality in service industries? Ouality Progresso v.23,

n.2, p.65-67, Feb. 1990.

CARR, Houston H. Factors that atfect user-fiiendliness in interactive computer

programs. Information & Management. Amsterdarn, v.22, p. 137-149, 1992.

COLTON, K. W. Computers and Policy: Pattems of Success and Failure. Sloan

Management Review, v. 14, n.2, p.75-98, Winter 1973. Apud PEARSON,

Sammy W. Measurement of computer user satisfaction. Op.cit.

119

CONSTANT, D.L. From MIS to MBC: An investigation into why one corporation

eliminated its computer-based management information systems. Unpublished

Master's thesis, Air Force Institute of Technology, 1973. Apud PEARSON,

Sammy W. Measurement of computer user satisfaction. Op. cito

DEBRUICKER, F. Stewart; SUMME Gregory L. Make sure your customers keep

corning back. Harvard Business Review, v.63, n. I , p.92-98, Jan./Feb. 1985.

DESATNICK, Robert L. Long live the king. Ouality Progress, v.22, n.4, p.24-26,

Apr. 1989.

FIRNBERG, D. Computers, management and information. London: George Allen

and Unwin Ltd, 1973. Apud PEARSON, Sammy W. Measurement of

computer user satisfaction. Op.cit.

FIITS, W. H. The computer and evolving mànagement theO!y. Unpublished

USAWC Research Report, 1 971 . Apud PEARSON, Sammy W. Measurement

of computer user satisfaction. Op. cit.

GIL, Antônio L. Oualidade total em informática. São Paulo: Atlas, 1 992. I44p.

GRONROOS, Christian. A service quality model and its marketing implications.

European Journal ofMarketing, v. I8, n.4, p.36-44, 1984.

________ . Service management and marketing. Lexington, Mass. :

Lexington Books, 1990. 276p.

GRUENBERGER, F.; BABCOCK, D. Speaking of rninis. Datarnatio!l, v. 1 9, n.7,

p.57-59, July 1973. Apud PEARSON, Sammy W. Measurement of computer

user satisfaction. Op.cit.

GUPT A, R. Information Manager: His role in corporate management. Data

Management, v. l2, n.7, p.26-29, July 1974. Apud PEARSON, Sammy W.

Measurement of computer user satisfaction. Op.cit.

120

HAIR Jr., Joseph F.; ANDERSON, Rolph E.; TATHAM, Ronald L. & GRABLOWSKY, Bernie 1. Multivariate Data Analysis with Readings. Tulsa:

The Petroleum Publishing, 1979. 356p.

HESKETT,J.L.; SASSER, W.E. & HART,C.w.L. Service breakthroughts:

changing the roles of the game. New York: The Free Press, 1 990. p.30-46:

Building a costumer loyalty.

HESTAND, Randy. Measuring the levei of service quality. Ouality Progress, v.24,

n.9, p.55-59, Sept. 1991 .

HOBBS, L . C.; McLAUGHLlN, R.A. Minicomputer Survey. Datamatio!!, v.20,

n.7, p.50-53, July 1974. Apud PEARSON, Sammy W. Measurement of

computer user satisfaction. Op.cit.

HOROVITZ, Jacques. La calidad dei servieio. Madrid: Mc Graw

Hill/lnteramericana de Espana, 1991. 103p.

______ -'; CUDENNEC-POON, Chan. Putting service quality into

gear. Ouality Progresso v.24, n. ! , p.54-58, lan. 1991 .

IGBARIA, Magid; NACHMAN, Sidney A. Correlates ofuser satisfaction with end

user computing. Information & Management. Amsterdam, v. 19, p.73-82,

1990.

lVES Blake; OLSON, Margrethe; BAROUDI, lack. The measurement of user

information satisfaction. Communications of ACM, v.26, n. l0, Oct. 1 983.

JENKINS, A. Milton; RlCKETTS, John. The development of an MIS satisfaction

questionnaire: an instmment of evaluating user satisfaction with turnkey

decision support systems. Indiana: Indiana University, Jan. 1985.

MONTHY, Jean C. Service excellence: the human connection. Oualitv Progresso

v.23, n. IO, p.23-24, Oct. 1 990.

MOTTA, Fernando C.P. O que é burocracia. 1 3 ed. São Paulo: Brasiliense, 1991 .

1 l0p.

121

NEUSCHEL, R. P. Unleasing the compl!ter power. Business Horizons, v. I4, n. I ,

p . 8 1 -86, Feb. 197 1 . Apud PEARSON, Sammy W. Measurement of computer

user satisfaction. Op. cito

PARASURAMAN,A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. A

conceptual model of service quality and its implications for future research.

Joumal ofMarketing, V. 49, p.4I-50, FalI 1985.

_______ . Problems and strategies in services marketing. Joumal of

Marketing. v.49, n.2, p.33-46, Spring 1985.

_______ . Five imperatives for improving service quality. Sloan

Management Review. Summer 1990.

_______ . Delivering quality service: balancing customer perceptions

and expectations. New York: The Free Press, 1990. 226p.

_______ . SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer

perceptions ofservice quality. Joumal ofRetailing, v.64, n. I , Spring 1988.

PEARSON, Sarnmy W. Measurement of computer user satisfaction. Arizona:

Arizona State University, Aug. 1977. 3 I 5p. Tese de doutorado.

______ -->; BAILEY, James E. Development of a tool for measuring and

analyzing computer user satisfaction. Management Science, v.29, n.5, May

1983.

PETERS, Thomas J.; WATERMAN Jr, Robert H. Vencendo a crise. 12 ed. São

Paulo: Harbra, 1986. 35 Ip.

POWERS, R.F.; DICKSON, G.W. MIS Project management: myths, opinions, and

reality. California Management Review, v. 1 5, n.3, p . 147-I56, Spring 1973 .

Apud PEARSON, Sarnmy W. Measurement of computer user satisfaction.

Op.cit.

122

ROCHA, Ana Regina C. Análise e Projeto Estruturado de Sistemas. Rio de

Janeiro: Campus, 1987.

REICHHELD, Frederick F.; SASSER Jr, W. Ear\. Zero defections: quality comes

to service. Harvard Business Review, v.68, n.5, p. 105- 1 1 1 , Sept./Oct. 1990.

RUSHINEK, Avi; RUSHINEK, Sara F. What makes users happy?

Communications ofthe ACM, v.29, n.7, p.594-598, July 1986.

SASSER, W. Earl; OLSEN, R. PAUL; WYCKOFF, D. Daryl. Management of

service operations: text, cases and readings. Boston, Mass. : Atlyn & Bacon,

1978.

SCHNEIDER, Benjamin. The service organization: climate IS crucial.

Organizational Dynamics. \1.9, n.2, p.52-65, Auturnn 1980.

SHOST ACK, G. Lynn. Designing services that detiver. Harvard Business Review,

v.62, n. l , p . 133-139, Jan./Feb. 1984.

SMITH, Frederick W. Our human side of quality. Ouatitv Progress, v.23, n. IO,

p. l 9-21 , Oct. 1 990.

SMITH, WA Ir.; WECHSLER, B.L. Planning guide for information system

evaluation studies. Norcross: Arnerican Institute of Industrial Engineers, 1973.

Apud PEARSON, Sammy W. Measurement of computer user satisfaction.

Op,cit.

STONE, M. M.; TARNOWIESKI, D. Management systems in the 1970's, New

y ork: Arnerican Management Association, Inc., 1972. Apud PEARSON,

. Sammy W: Measurement of computer user satisfaction. Op,cit.

STRATTON, Brad. How Disneyland works. Oualitv Progress, v.24, n.7, p . 17-30,

July 1991 .

TAKEUCHI, H.; QUELCH, JA Quality is more than making a good product.

Harvard Business Review, v.6 1, n.4, p. 139-145, July/Aug. 1983.

123

TEICHROEW, D. Education related to the use of computers in organization.

Communications of the ACM v. 14, n.9, p.573-588, Sept. 197 1 . Apud

PEARSON, Sammy W. Measurement of computer user satisfaction. Op.cit.

TESTA, C.J. Behavior factors in information systems. Computers and People.

v.23, p. \3-17, April 1 974. Apud PEARSON, Sammy W. Measurement of

computer user satisfaction. Op.cit.

W AN, Tan B.; W AH, Lo T. Validation of a User Satisfaction Instrument for Office

Automation Success. Information & Management. Amsterdam, v. l8, p.203-

208, 1990.

124

125

ANEXOS

CL I ENTE

ANEXO I

O MODELO CONCE I TUAL . DE PARASURAMAN ET AL

P R O P A G A N D A

" BO C A A B OC A "

L-----i) r - - - - - >

H I A T O 5

NECESS I D ADES

I ND I V I DU A I S

lSERV I C O ESPERADO I �

I '\7

ISERV I CO PERC EB I Do l

EXPER I 1:N C I A S

ANTER I O RES

1 2 6

- - - - - - - - - - - - - - - - r - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

PRESTADOR DO

SERV I CO

H I A T O 1

P R E S T A C A O

SERV I C O

DO � H I A T O 4 � - - - - - - - - - - - - -

I H I A T O 3 I

H I A T O 2

- - - - - �

T R ADUCÃO DE PERCEPCOES

EM ESPEC I F I C ACOES DE

Q U A L I D A DE D O SERV I CO

PERCEPCOES GERENC I A I S

D A S E X PECT A T I V A S

C L I ENTES

DOS

COMUN I C ACOES

E X TE R N A S COM

C L I ENTES

ANEXO 11

QUESTIONÁRIOS DA PESQUISA

PESQUISA SOBRE A AVALIAÇÃO DO SERVIÇO PRESTADO PELO SETOR DE INFORMÁTICA

Caro(a) colega,

o Setor de Informática está realizando uma pesquisa para avaliação da qualidade do serviço que vem prestando aos demais órgãos do Departamento.

2. Nesta pesquisa, todos os empregados lotados na Sede do Departamento estão sendo convidados a responder o questionário anexo. O preenchimento deste questionário é voluntário. Além disso, cabe informar que os resultados individuais não serão divulgados.

3 . Consideramos esta pesquisa de grande importância, uma vez que os resultados obtidos poderão ser úteis para um melhor gerenciamento e planejamento das atividades de informática do Departamento, tendo em vista o conhecimento das necessidades, expectativas e opiniões dos nossos usuários com relação ao assunto.

4. Deste modo, solicitamos que os questionários respondidos sejam devolvidos ao Setor de Informática (sala XXXX), até o dia XXIXXJXX, aos cuidados de Eduardo Felberg , com quem poderão ser dirimidas quaisquer dúvidas com relação ao preenchimento ou à pesquisa.

Contando com sua colaboração,

Chefe do Setor de Informática

Anexo: o citado

127

DEPARTAMENTO DE XXXXXXXXX

SETOR DE INFORMÁTICA

QUESTIONÁRIO

Você está sendo convidado a responder este questionário, que faz parte de uma pesquisa sobre a qualidade do serviço prestado pelo Setor de Informática aos demais órgãos do Departamento. ResPQnda com tranqüilidade e franqueza. Sua colaboração é voluntária e os resultados individuais não serão divulgados.

o tempo a ser despendido no preenchimento do questionário é cerca de 40 minutos. É indiferente o uso de lápis ou caneta. Se Você quiser corrigir alguma resposta, apague ou risque a que estiver errada, de modo que a sua intenção fique cIara. O questionário é composto de 4 seções e xx páginas. Responda a todas as questões. Você encontrará instruções no início de cada seção.

128

SEÇÃO 1

Prezado(a) colega,

Estamos fazendo uma pesquisa sobre a qualidade de serviço prestado por um setor de informática ideal.

Com base em sua experiência como usuário de serviços de informática, pense em um tipo de setor de informática que preste serviços de excelente qualidade. Um setor com o qual se sentiria satisfeito de se relacionar. Pense nos fatores que Você considera importantes quando avalia a qualidade dos serviços daquele setor de informática ideal.

Por favor, mostre como Você pensa que os setores de informática deveriam se comportar para apresentar a excelência na qualidade de seus serviços, atribuindo uma nota para cada afirmativa descrita a seguir. Se Você discordar totalmente de alguma afirmativa, dê nota 1 . Se Você concordar totalmente, dê nota 7. Se Você não discorda e nem concorda totalmente, dê uma das notas intermediárias entre I e 7. Caso Você acredite não ter condições de avaliar uma característica descrita, marque a letra N.

Não existem respostas certas ou erradas. Nós só estamos interessados no número que represente suas expectativas a respeito de setores de informática que prestam um serviço de excelente qualidade.

EXEMPLO

A. Excelentes setores de informática devem tomar disponíveis os equipamentos mais avançados tecnologicamente .

... 1 Discordo totalmente

••• 2 . . . 3 ••• 4 ... 5 ••• 6 ••• 7 ••• N Concordo totalmente

SOLUÇÃO DO EXEMPLO

Se Você espera que excelentes setores de informática acompanhem as tendências tecnológicas mas não necessariamente estejam sempre atualizando o parque instalado, então Você poderia assinalar, por exemplo, o número 5 .

•.• 1 Discordo totalmente

..• 2 . . . 3 ... 4 .X.S ... 6 ... 7 ... N Concordo totalmente

129

1 . Excelentes setores de informática devem manter um relacionamento harmonioso e cooperativo com o órgão do usuário, sem conflitos, atritos ou contenciosos.

... 1 ... 2 • • • 3 ••• 4 ••• 5 ••• 6 Discordo totalmente

. .. 7 ... N Concordo totalmente

2. Excelentes setores de informática devem adotar políticas e procedimentos justos, precisos e consistentes para alocação dos recursos disponiveis entre os diversos órgãos usuários.

... 1 • • . 2 .. . 3 ... 4 • • • 5 • • • 6 Discordo totalmente

. •. 7 • . . N Concordo totalmente

3 . Os profissionais de excelentes setores de informática devem atender e se relacionar com os usuários com cordialidade, cortesia, educação, consideração e respeito.

... 1 . .. 2 ... 3 ... 4 ... 5 .. . 6 Discordo totalmente

.•• 7 • • • N Concordo totalmente

4. Excelentes setores de informática devem estabelecer meios adequados de comunicação com os usuários, para troca e divulgação de informações .

... 1 ... 1 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

5. Os profissionais de excelentes setores de informática devem apresentar alto nivel de capacitação técnica .

... 1 .. . 2 . .. 3 .. . 4 ... 5 ... 6 ... 7 ... N Discordo totalmente

Concordo totalmente

6. Os profissionais de excelentes setores de informática devem possuir um real interesse e compromisso em acompanhar, conhecer, compreender e atender as necessidades de seus usuários.

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 . . . 5 ... 6 Discordo totalmente

. •. 7 •.• N Concordo totalmente

130

7. Excelentes setores de informática devem atender as novas solicitações de serviço e responder às consultas dos usuários dentro de um prazo previamente acordado ou pré-estabelecido.

... 1 ... 2 ••• 3 • • .4 .. . 5 ••• 6 Discordo totalmente

• •• 7 • • . N Concordo totalmente

8. Excelentes setores de informática devem atender as solicitações de desenvolvimento/alteração de sistemas e/ou bancos de dados dentro de um prazo previamente acordado ou pré-estabelecido.

... 1 ... 1 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

. .. 7 ••• N Concordo totalmente

9. Excelentes setores de informática devem acompanhar e controlar os serviços prestados por fornecedores externos, de forma a manter em boas condições de uso os equipamentos e programas utilizados pelos usuários .

... 1 ... 2 ... 3 . .. 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

..• 7 ••. N Concordo totalmente

1 0. Excelentes setores de informática devem disponibilizar sistemas e/ou bancos de dados cujos tempos de resposta ás consultas sejam aceitáveis e satisfatórios.

... 1 . .. 2 ... 3 ... 4 ... 5 . .. 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

1 1 . Excelentes setores de informática devem disponibilizar sistemas e/ou bancos de dados de lacil acesso e utilização, que não exijam muitos esforços e conhecimentos para se usufiuir das potencialidades dos mesmos .

••• 1 ... 1 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

12. Excelentes setores de informática devem disponibilizar sistemas e/ou bancos de dados que não apresentem erros ou perda de informações e cujos dados sejam exatos, confiáveis e consistentes .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 .. . 5 ... 6 ... 7 ... N Discordo totalmente

Concordo totalmente

131

13 . Os usuários de excelentes setores de informática devem poder dispor das informações dos sistemas e/ou dos bancos de dados a qualquer momento que necessitem.

... 1 ...2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

14. Os sistemas e/ou bancos de dados disponibilizados por excelentes setores de informática devem ser flexíveis e facilmente adaptáveis a modificações e ajustes .

... 1 ••• 2 • • • 3 • • • 4 • • • 5 ••• 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

1 5 . Os sistemas e/ou bancos de dados disponibilizados por excelentes setores de informática apresentam as informações dentro de uma formatação que facilite o uso e a consulta.

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ' ... 6 . Discordo totalmente

. .. 7 ... N Concordo totalmente

16. O acesso aos recursos computacionais (sistemas, bancos de dados, correio eletrônico etc) disponibilizados por excelentes setores de informática deve se dar através uma linguagem clara e "amigável", com vocabulário e sintaxe simples.

... 1 . .. 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

1 7. Excelentes setores de informática devem disponibilizar sistemas e/ou bancos de dados adequados às necessidades de informação dos usuários .

... 1 • • • 2 ••• 3 • • • 4 ••• 5 • • • 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

18 . Excelentes setores de informática devem disponibilizar sistemas e/ou bancos de dados com procedimentos de correção e recuperação de informações .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

132

19. Excelentes setores de infonnática devem se preocupar com a segurança fisica, confidencialidade e proteção das infonnações (acessos não autorizados, alterações indevidas ou perdas).

... 1 ... 2 ••• 3 ••• 4 ••• 5 ••• 6 Discordo totalmente

• •• 7 ••• N Concordo totalmente

20. Excelentes setores de infonnática devem se preocupar com a documentação dos sistemas e/ou dos bancos de dados disponibilizados e dos serviços prestados, através da descrição detalhada das caracteristicas e das instruções de utilização e acesso.

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

. .. 7 ... N Concordo totalmente

2 1 . Excelentes setores de infonnática devem disponibilizar sistemas e/ou bancos de dados com capacidade de comunicação e integração com sistemas e/ou bancos de dados de diferentes áreas funcionais da organização/do Departamento .

... 1 • • • 2 ••• 3 • • • 4 ••• 5 ••• 6 Discordo totalmente

•.• 7 .•• N Concordo totalmente

22. Excelentes setores de infonnática devem facilitar e estimular uma maior compreensão e conhecimento, por parte dos usuários, dos sistemas, dos bancos de dados e dos software disponibilizados e dos serviços prestados .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

23. Excelentes setores de infonnática devem disponibilizar sistemas e/ou bancos de dados e prestar serviços que contribuam para a fonnulação de soluções para os problemas dos usuários .

... 1 ... 2 ••• 3 ••• 4 ••• 5 ••• 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalm'ente

24. Os usuários de excelentes setores de infonnática devem se sentir seguros e confiantes com relação aos sistemas e/ou bancos de dados disponibilizados e aos serviços prestados .

... 1 ••• 2 •.• 3 ••• 4 ••• 5 ••• 6 Discordo totalmente

... 7 . .. N Concordo totalmente

133

25. Os usuanos de excelentes setores de infonnática devem se sentir envolvidos e comprometidos com a atividade de infonnática, no que diz respeito aos sistemas, aos bancos de dados e à prestação dos serviços em geral.

... 1 ... 2 • • • 3 ••• 4 ••• 5 ••• 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

26. Excelentes setores de informática devem prover treinamento aos usuários, com o objetivo de aumentar e melhorar o uso dos recursos computacionais e o conhecimento dos serviços disponíveis .

... 1 ... 2 . . . 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

. • . 7 ... N Concordo totalmente

FIM pA SEÇÃO 1

134

SEÇÁ0 2

Ao contrário da seção anterior, as afinnativas a seguir referem-se as suas experiências com relação ao serviço prestado pelo Setor de Informática.

Por favor, para cada afinnativa, mostre o quanto Você acredita que o Setor de Infonnática tem das características descritas pelas afinnativas.

Se Você discordar totalmente de alguma afinnativa, dê nota 1 . Se Você concordar totalmente, dê nota 7. Se Você não concorda e não discorda totalmente, dê uma das notas intennediárias entre I e 7. Caso Você acredite não ter condições de avaliar uma característica descrita, marque a letra N.

Lembre que não existem respostas certas ou erradas. Nós estamos interessados somente em conhecer sua avaliação com relação ao serviço prestado pelo Setor de Infonnática.

135

1 . O Setor de Infonnática mantém um relacionamento hannonioso e cooperativo com o seu órgão, sem maiores conflitos, atritos ou contenciosos .

... 1 • • • 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

2. O Setor de Infonnática adota políticas e procedimentos justos, precisos e consistentes, para alocação dos recursos disponiveis entre os diversos órgãos usuários.

... 1 . .. 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

3. Os profissionais do Setor de Infonnática atendem e se relacionam com os usuários com cordialidade, cortesia, educação, consideração e respeito .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

4. O Setor de Infonnática estabelece meios adequados de comunicação com os usuários, para troca e divulgação de infonnações .

- ... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

5. Os profissionais do Setor de Infonnática apresentam alto nivel de capacitação técnica .

... 1 ... 1 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

6. Os profissionais do Setor de Infonnática possuem um real interesse e compromisso em acompanhar, conhecer, compreender e atender as necessidades de seus usuários.

... 1 . .. 1 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

136

7. Os profissionais do Setor de Informática atendem as novas solicitações de serviço e respondem às suas consultas dentro de um prazo previamente acordado ou pré-estabelecido .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 .. . 6 Discordo totalmente

.•• 7 .•. N Concordo totalmente

8. Os profissionais do Setor de Informática atendem as solicitações de desenvolvimento/alteração de sistemas e/ou bancos de dados dentro de um prazo previamente acordado ou pré-estabelecido.

.

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 . .. 6 Discordo totalmente

••. 7 ••• N Concordo totalmente

9. O Setor de Informática acompanha e controla os serviços prestados por fornecedores externos, de forma a manter em boas condições de uso os equipamentos e programas utilizados pelos usuários .

... 1 ... 2 . . . 3 .. . 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

10. O Setor de Informática disponibiliza sistemas e/ou bancos de dados cujos tempos de resposta às consultas são aceitáveis e satisfatórios .

... 1 ... 2 ... 3 . . . 4 . . . 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

1 1 . O Setor de Informática disponibiliza sistemas e/ou bancos de dados de fácil acesso e utilização, que não exigem muitos esforços e conhecimentos para se usufruir das potencialidades dos mesmos .

... 1 ••• 2 ••• 3 ••• 4 ••• 5 ••• 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

12. O Setor de Informática disponibiliza sistemas e/ou bancos de dados que não apresentam erros ou perda de informações e cujos dados são exatos, confiáveis e consistentes.

... 1 • •• 2 ••• 3 ••• 4 ••• 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

137

13 . Você, usuano do Setor de Infonnática, dispõe das infonnações dos sistemas e/ou dos bancos de dados a qualquer momento que necessite .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

••• 7 . • • N Concordo totalmente

14. Os sistemas e/ou bancos de dados disponibilizados pelo Setor de Infonnática são flexíveis e facilmente adaptáveis a modificações e ajustes .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

••• 7 ... N Concordo totalmente

1 5. Os sistemas e/ou bancos dI? dados disponibilizados pelo Setor de Infonnática apresentam as infonnações dentro de uma fonnatação que facilita o uso e a consulta.

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

. .. 7 ... N Concordo totalmente

16. O acesso aos recursos computacionais (sistemas, bancos de dados, correio eletrônico etc) disponibilizados pelo Setor de Infonnática se dá através uma linguagem clara e "amigável", com vocabulário e sintaxe simples .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 ... 7 ... N Discordo totalmente

Concordo totalmente

17. O Setor de Infonnática disponibiliza sistemas e/ou bancos de dados adequados às suas necessidades de infonnação . .

... 1 ... 1 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

18 . O Setor de Infonnática disponibiliza sistemas e/ou bancos de dados com procedimentos de correção e recuperação de infonnaçôes .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

138

19. O Setor de Infonnática se preocupa com a segurança fisica, confidencialidade e proteção das infonnaçóes (acessos não autorizados, alterações indevidas ou perdas).

... 1 ... 1 . . . 3 ... 4 ..• 5 ... 6 Discordo totalmente

. .. 7 . . . N Concordo totalmente

20. O Setor de Infonnática se preocupa com a documentação dos sistemas e/ou dos bancos de dados disponibilizados e dos serviços prestados, através da descrição detalhada das características e das instruções de utilização e acesso .

... 1 ... 2 .. . 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

21 . O Setor de Wonnática disponibiliza sistemas e/ou bancos de dados com capacidade de comunicação e integração com sistemas e/ou bancos de dados de diferentes áreas funcionais da organização/ do Departamento .

... 1 ... 1 . . . 3 . . .4 .. . 5 .•. 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

22. O Setor de Wonnática facilita e estimula sua maior compreensão e conhecimento dos sistemas, dos bancos de dados e dos software disponibilizados e dos serviços prestados.

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

. .. 7 ... N Concordo totalmente

23. O Setor de Infonnática disponibiliza sistemas e/ou bancos de dados e presta serviços que contribuem para a fonnulação de soluções para os seus problemas.

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

. .. 7 ... N Concordo totalmente

24. Você, usuário do Setor de Wonnática, se sente seguro e confiante com relação aos sistemas e/ou bancos de dados disponibilizados e aos serviços prestados.

... 1 ••• 2 ••• 3 ••• 4 ••• 5 ••• 6 Discordo totalmente

. •. 7 •.. N Concordo totalmente

139

25. Você, usuano do Setor de Infonnática, se sente envolvido e comprometido com a atividade de infonnática, no que diz respeito aos sistemas, aos bancos de dados e à prestação dos serviços em geral .

•.. 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

26. O Setor de Infonnática provê seu treinamento, com o objetivo de aumentar e melhorar o uso dos recursos computacionais e o conhecimento dos serviços disponíveis.

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 ... 5 ... 6 Discordo totalmente

...7 ... N Concordo totalmente

FIM DA SEÇÃO 2

140

SEÇÃO 3

A fim de que possamos perceber particularidades de urna determinada atividade e vislumbrar ações genéricas e ações específicas, toma-se necessário relacionar as perguntas das seções anteriores ao perfil do respondente, bem corno às características do órgão usuário. Sendo assim, solicitamos a Você que responda as perguntas abaixo, corno urna complementação da avaliação da qualidade do serviço prestado pelo Setor de Informática.

I . Idade:

1 . ( ) Menos de 20 4. ( ) 40 a 49

11. Área de atividade:

DADOS PESSOAIS

2. ( ) 20 a 29 5 . ( ) 50 a 59

3. ( ) 30 a 39 6. ( ) 60 ou mais

I . ( ) Contratos 6. ( ) Qualidade 2. ( ) Documentação Técnica 3 . ( ) Suprimento 4. ( ) Atividade fim do Depto 5. ( ) Planejamento

7. ( ) Recursos Humanos 8. ( ) Superintendências 9. ( ) Transporte 10. ( ) Engenharia

ill. Áreas de maior contato no Setor de Informática:

1 . ( ) Apoio ao Usuário 2. ( ) Desenvolv. micro 3 . ( ) Operação de computador

4. ( ) Chefia 5. ( ) Desenvolv. grande porte 6. ( ) SuportelRede

IV. Função gerencial: Sim ( ) Não ( )

INFORMAÇÕES OPCIONAIS:

Nome: ______ �----�-----------Lotação: __ ....:1 __ --'1 __ _ Cargo: __________________ __

FIM DA SEÇÃO 3

14\

SEÇÃO 4

Nesta seção, Você poderá fazer qualquer comentário que julgar relevante, não só com relação à pesquisa em si mas, também, com relação ao questionário e ao tema da qualidade em informática. Comente suas idéias e sugestões e emita suas opiniões a respeito do Setor de Informática.

Não esqueça que será a partir das criticas e dos comentários recebidos que poderemos planejar um atendimento que Você julgue de melhor qualidade.

Lembre-se que Você pode se basear nas avaliações efetuadas sobre o Setor de Informática como subsídio para seus comentários.

FIM DA SEÇÃO 4

FIM DO QUESTIONÁRIO

Favor encaminhar o questionário para o Setor de Informática, sala XXX)(, aos cuidados de Eduardo Felberg. Agradecemos a colaboraç40.

142

DEPARTAMENTO DE XXXXXXXXXXX

SETOR DE INFORMÁTICA

QUESTIONÁRIO

Você, enquanto prestador de serviços do Setor de Informática, está sendo convidado a responder este questionário, que faz parte de uma pesquisa sobre a qualidade do serviço prestado pelo Setof de Informática aos demais órgãos da Sede do Departamento. Responda com tranqüilidade e franqueza. Sua colaboração é voluntária e os resultados individuais não serão divulgados.

O tempo a ser despendido no preenchimento do questionário é cerca de 30 minutos. É indiferente o uso de lápis ou caneta. Se Você quiser corrigir alguma resposta, apague ou risque a que estiver errada, de modo que a sua intenção fique clara. O questionário é composto de 2 seções e X páginas. Responda a todas as questões. Você encontrará instruções no início de cada seção.

143

SEçAo 1

Prezado(a) colega,

Estamos fazendo uma pesquisa sobre a qualidade do serviço prestado pelo Setor de Informática.

Com base em sua experiência como prestador de serviços de informática, responda quais devem ser, em sua opinião, as expectativas e necessidades dos usuários com relação a um setor de informática que preste serviços de excelente qualidade.

Por favor, responda as diversas questões apresentadas, atribuindo uma nota para cada afirmativa descrita a seguir. Se Você discordar totalmente de alguma afirmativa, dê nota 1 . Se Você concordar totalmente, dê nota 7. Se Você não discorda e nem concorda totalmente, dê uma das notas intermediárias entre I e 7. Caso Você ache que não sabe avaliar uma caracteristica descrita, marque a letra N.

Não existem respostas certas ou erradas. Nós só estamos interessados no número que represente suas percepções a respeito do que seriam as expectativas dos usuários do Setor de Informática, quando estes imaginam um serviço de excelente qualidade.

EXEMPLO

A. Excelentes setores de informática devem tomar disponiveis os equipamentos mais avançados tecnologicamente .

... 1 ... 2 ... 3 ... 4 . . . 5 ... 6 Discordo totalmente

••. 7 ..• N Concordo totalmente

SOLuçA0 DO EXEMPLO

Se Você acredita que os usuários esperam que excelentes setores de informática acompanhem as tendências tecnológicas mas não necessariamente estejam sempre atualizando o parque instalado, então Você poderia assinalar, por exemplo, o número 5 .

... 1 ••. 2 ... 3 ... 4 .X. 5 ... 6 Discordo totalmente

... 7 ... N Concordo totalmente

144

SEÇÃO 2

Nesta seção, Você poderá fazer qualquer comentário que julgar relevante, não só com relação à pesquisa em si, mas, também, com relação ao questionário e ao tema da qualidade em informática. Comente suas idéias e sugestões e emita suas opiniões a respeito do Setor de Informática.

Não esqueça que será a partir das criticas e dos comentários recebidos que poderemos planejar um atendimento que Você julgue de melhor qualidade.

Lembre-se que Você pode se basear nas avaliações efetuadas como subsídio para seus comentários.

FIM DA SEÇÃO 2

Atividade no Setor de Informática:

( ) Apoio administrativo ( ) Desenvolvimento micro

( ) Apoio ao usuário ( ) Operação

( ) Desenvolvimento ( ) SuportelRede

Preenchimento opcional: Nome: _______ . __ _

FIM DO QUESTIONÁRIO

Favor etlclUltÍnhar o questü",ário ao EdMardo Felberg. Grato pela co/oboraçiIo.

145

ANExo m

MINUTA DA MENSAGEM DE DIVULGAÇÃO DA PESQUISA

Cidade, 00100100

Setor de Infonnática - XXl94

Para: Órgãos destinatários

Assunto: Pesquisa de Qualidade em Infonnática

Comunicamos a V.Sa. que o Setor de Infonnática está iniciando uma ampla pesquisa junto aos usuários da Sede para avaliar a qualidade dos serviços que vem prestando.

Serão distribuídos questionários a todos os empregados lotados na Sede do Departamento. Após a análise das infonnações, os resultados apurados serão divulgados.

Assim sendo, solicitamos a V.Sa. proceder à ampla divulgação desta iniciativa nos respectivos órgãos, bem como a efetiva colaboração no sentido de incentivar o preenchimento dos questionários.

Ressaltamos, que, somente com um grande retorno de respostas, poderemos reavaliar e planejar uma prestação de serviços baseada nas expectativas dos usuários e reconhecida como de melhor qualidade.

Agradecemos, antecipadamente, a colaboração.

Atenciosamente,

xxxxxxxxx:xxxx: Chefe do Setor de Infonnática

146

147

ANEXO IV

RESULTADOS DOS TESTES DAS HIPÓTESES

HIATO ]:

MA TRIZES INDIVIDUAIS

- - - - - - - - D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S - - - - - - - -

On groups defined by GV

91 (Unweighted) cases were processed. O of these were excluded from the analysis. 91 (Unweighted) cases will be used in lhe analysis.

Number of cases by group

Number of cases . GV Unweighted Weighted Labe\

1 71 71.0 2 20 20.0

Total 9\ 91.0

Covariance matrix for group I,

24 25 26 1

24 .7195 25 .0252 1.5412 26 ' . 1235 -.0082 .6274 1 .0565 -.0221 .0187 .4885 3 .0616 -.0425 .0056 .0412 4 .0964 -.0042 -.0020 -.0117 5 .0922 -.1449 .0861 .0938 6 .0026 . 1769 .0618 .0497 7 .0930 .0799 .0040 .os 19 10 .2016 .0209 . 1072 .0306 1 1 .2640 .2318 .045 1 .0586 13 .1819 .0360 .0614 .0702 16 -.0095 .0485 .0789 .0489 17 -.0032 -.0704 .0141 . 1245

148

22 . 1624 .0394 .0521 .0565 23 .1284 -.0598 .D205 -.0038

3 4 5 6

3 . 1070 4 .0189 . 1586 5 .0505 .0054 .7618 6 .0022 -.0161 . 1032 .2085 7 .0336 -.0028 .0606 .0465 10 .0091 .0549 .3119 .0294 1 1 .0135 .0942 . 1 183 .0034 13 .0231 .0070 .3414 .0909 16 -.0157 .0076 . 1928 .0596 17 .0390 .0330 .0477 .0127 22 .0187 . 1 107 .0207 .0312 23 .0185 .1485 .4074 .1213

7 10 1 1 13

7 1 .7771 10 . 1473 .6708 1 1 . 1260 .5296 1. 1936 13 . 1573 .5318 . 5423 1. 1352 16 . 1561 . 1839 . 1887 .2668 17 .0340 -.01Jl . 1408 .0364 22 .0930 . 1 302 .2497 . 1 105 23 .0459 .5054 .4052 .5710

16 17 22 23

16 .2946 17 . .0608 .3119 22 .0191 .0539 .3 195 23 .3163 .0606 .2569 1. 1368

Covariance matrix for group 2,

24 25 26 I

24 .5132 25 .3816 1.2500 26 . 17 1 1 -.0132 .4500 1 . 1053 .6316 .0421 .7789 3 -.0132 .0658 -.0184 .02 1 1 4 . 171 1 .0395 . 1026 .0632 . 5 .4737 . 1579 .2842 -.1368 6 .4079 .4868 . 1 184 .2632 7 . 17 1 1 .3026 .0079 -.03 16 10 -.0132 -.0395 .0132 .2105 l i . 1447 -.0395 . 1 184 -.0526 13 .3816 .4605 . l i 32 -.0316 16 .2632 . 1 579 . 1684 .0632 17 -.0395 .0921 .0500 .0105 22 -.0132 . 1 184 .0132 .2105 23 .0921 .0132 .2026 -.02 1 1

3 4 5 6

3 .0500 4 -.0079 . 1342 5 .0105 . 1368 1 .1 158 6 -.0132 . 1 184 .2632 .4079 7 . 1289 .0184 .4316 .0658 10 -.0132 . 1 184 -.1053 -.0132 1 1 -.0132 .0658 . 1053 .0921 13 .0763 .07 1 1 .4316 .2763 16 .0842 .1474 .4526 . 1579 17 .0974 -.0237 .0842 -.0395 22 -.0132 .0132 -.0526 -.0132 23 -.0237 .0868 . 1474 .0395

7 10 1 1 13

7 .8921 10 -.0395 .3026 1 1 -.0395 -.0132 .3026 13 .4711 -. 1447 . 1 184 .6816 16 .4000 .0526 .0526 .3474 17 .2816 -.0395 -.0395 .1763 22 -.0395 . 1447 -.0132 -. 1447 23 -.1026 .0921 .0921 -.0500

16 17 22 23

16 .4632 17 .2000 .2395 22 -.0526 -.0395 .3026 23 .0737 -.0184 . 1447 .4711

RESULTADOS PELO MÉTODO DIRETO

- - - - - - - - D 1 S C R I M I N A N T A N A L Y S I S

On groups'defined by GV

Analysis number 1

Direct melhod: ali variables passing lhe tolerance tesl are entered.

Minimum tolerance leve!... ............... . 00100

Canonical Discriminant Functions

149

Maximum number of functions. . . . . . . . . . . . . . 1 Minimum cumulative percen! ofvariance . . . 100.00 Maximum significance of Wilks' Lambda . . . . 1.0000

Classification function coefficients (Fisher's linear discriminan! functions)

GV = 1 2

24 -6.8195539 -6.7800880 25 -.1263057 -. 1652607 26 4.6358523 4.6395191 1 -3.5%2106 -4.0791649 3 70.8213041 71 .1204246 4 34.4922862 34.0537372 5 -3.5809456 -3.7790866 6 29.2313827 29.3940095 7 -2. 1313484 -1.8720284 10 12.7628512 13. 1036134 1 1 -2.3946294 -1.8844627 13 -2.0480197 -2.1424255 16 17.0163375 15.7870800 17 6.8930862 7.4508850 22 14.6537674 14.2957008 23 -11 .9181074 -1 1.7101620 (Constant) -546.4002694 -543.3659966

Canonical Discriminan! Functions

Pct of Cum Canonical Afier Wilks' Fcn Eigenvalue Variance Pct Corr Fcn Lambda Chi-square df Sig

: 0 .878303 10.51 1 16 .8386 I " . 1386 100.00 100.00 .3489 :

" Marks lhe 1 canonical discriminan! functions remaining in lhe anaIysis.

Standardized canonical discriminan! function coefficients

Flinc 1

24 .03649 2S -.05329 26 .00317 I -.40309 3 . 10364 4 -.19319 5 -.203% 6 .09166 7 .36761 10 .29499

150

1 1 .57485 13 ·. 10821 16 ·.79502 17 .34162 22 ·.22639 23 .23329

Strueture matrix:

Pooled within·groups eorrelations between discriminating variables and canonical discriminant functions

(Variables ordered by size oí correlation within function)

Fune 1

1 1 .47846 16 ·.42437 1 ·.37582 5 ·.27356 6 ·.24507 10 .21 102 7 .20052 17 .12659 3 . 12603 26 ·. 12072 4 ·.10721 25 ·.08142 22 .06342 24 .04337 13 .01477 23 .00079

Canonical discriminant functions evaluated at group means (group centroids)

Group Fune 1

1 ·.19538 2 .69360

• • • • • • • • D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S • • • • • • • •

On groups defined by GV

91 (Unweighted) cases were processed. O oí tbese were exeluded from tbe anaIysis. 91 (Unweighted) cases will be used in tbe anaIysis.

Number oí cases by group

151

Nurnber of cases GV Unweighted Weighted Label 1 71 71.0 2 20 20.0

Total 91 91.0

RESULTADOS PELO MtTODO PASSO A PASSO

- - - - - - - - D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S - - - - - - - -

On groups delined by G V

AnaIysis nurnber 1

Stepwise variable selection Selection ruJe: minimize WiIks' Lambda Maximurn nurnber of steps.... ... . . . ....... . 32 Minimurn tolerance leve!... ............... . 00100 Minimurn F to enter . . ..... . . . . ....... . . . . . 3 .. 84000 Maximurn F to remove . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2.71000

Canonical Discriminaol Functions

Maximurn nurnber of functiODS ............. . Minimurn eurnulative percent ofvariance... 100.00 Maximurn significance of WiIks' Lambda.... 1.0000

Prior probabilities

Group Prior Label

1 .78022 2 .21978

Total 1.00000

---- Variables nol in the Analysis after Slep O ----

Minimurn Variable Tolerance Tolerance F lo Enter WiIks' Lambda

24 25 26 1 3 4 5 6

1.0000000 1.0000000 1 .0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1 .0000000 1 .0000000 1 .0000000 1.0000000 1 .0000000 1 .0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000

.0232003

.0817525

. 1797042 1.7417045 .1958654 .1417504 .9228659 .7406455

.9997394

.9990823

.9979849 .9808059 .9978041 .9984098 .9897371 .9917468

152

153

7 1.0000000 1.0000000 .4958646 .9944594 10 1.0000000 1.0000000 .5491532 .9938676 I I 1 .0000000 1.0000000 2.8230787 .9692552 13 1.0000000 1 .0000000 .0026905 .9999698 16 1.0000000 1.0000000 2.2208703 .9756539 17 1 . 0000000 1 .0000000 . 1976095 .9977846 22 1.0000000 1 .0000000 .0496054 .9994429 23 1.0000000 1 .0000000 .0000078 .9999999

F levei or tolerance or VIN insufficient for further computation.

No variables qualified for the aualysis, so it is being abandoned.

HIATO 5:

A) MA TRIZ DE COVARIÂNCIA ÚNICA/TOTAL

• • • • • • • • D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S • • • • • • • •

On groups defined by GV

142 (Unwcighted) cases wcre processed. O of these were excluded from the aualysis.

142 (Unweighted) cases will be used in the aualysis.

Number of cases by group

Number of cases GV Unwcighted Weighted Label 1 71 71.0 2 71 71.0

Total 142 142.0

Total covariance matrix with 141 degrees offreedom

24 25 26 1

24 2.4147 25 1.4338 2.9408 26 1 .6736 1.6754 3.3248 1 1.2638 .9604 1 . 1662 1.9078 3 .5744 .5256 .7847 .5990 4 1 .3806 1.2390 1.6138 l .oo l l 5 .8837 .4479 .7528 .8086 6 1.4428 1.3653 1.5632 1.5113 7 1 .4645 1.3976 1.5555 1.2605 10 1.3625 1 .0078 1.4526 .8389 1 1 1 .3602 1 . 1 184 1.2569 .9466

154

13 1.6812 1.2955 1.5465 1 .0256 16 1.3097 1 .1468 1.4791 .9302 17 1.3705 1.0644 1.2410 .8801 22 1 .8766 1.6749 2.0967 1.2944 23 1 .4492 1.2078 1.5032 .8890

3 4 5 6

3 .7895 4 .8140 2.6709 5 .4615 .8772 1.3048 6 .8011 1.6453 1.0129 2.3958 7 .6501 1.6233 .7981 1.6984 lO .4852 1.4951 .8258 1.3145 1 1 .5451 1 .5292 .8160 1.4033 13 .63 14 1.7708 .8212 1 .4832 16 .5374 1.6354 .9056 1 .4325 17 .5496 1.4101 .5518 1.3101 22 .6672 2.1326 .7658 1.6902 23 .5264 1 .8114 .8107 1.4221

7 10 1 1 13

7 3.3605 10 1.3809 2.3882 1 1 1.3967 1.7739 2.3786 13 1.6384 1.6012 1.4924 3.0207 16 1.3467 1.4951 1.5434 1 .6644 17 1.5301 1.2415 1.3219 1.5569 22 1.8194 1 .5208 1.5288 2. 1049 23 1.5753 1.5688 1.4956 1.8605

16 17 22 23

16 2.4014 17 1.4314 2.1604 22 1 .6432 1.65 1 1 2.9182 23 1.4568 1.4693 2.0767 2.653 1

A.I) RESULTADOS PELO MtTODO DIRETO

- - - - - - - - D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S . .. .. - - - .. -

On groups defined by GV

Analysis number I

Direct melhod: all variables passing lhe tolerance test are entered.

Minimum tolerance leve!.. . . . . . . . . . . . . . . . . . 00100

Canonical Discriminant Functions

Maximum number of functions ......... ..... 1 Minimum cumulative percenl of variance ... 100.00

Maximum significance of Wilks' Lambda.... 1 .0000

Prior probability for each group is .50000

Classification function coefficients (Fisher's linear discriminant funetions)

GV 1 2

24 -. 1 109882 -.21 15076 25 .7514178 .9644357 26 .2415225 -.3802489 I .8745799 1.0473407 3 8.6040983 8.6680061 4 -.9887820 -1.2257338 5 2.3409580 2.5166928 6 -1.3547562 -1.9355173 7 -. 1340207 -.2521271 10 2.1914436 1.7053417 1 1 -1.0861605 -.7728959 13 -.3525085 -.5323986 16 1 .7303957 1 . 1689605 17 2. 1627475 1.7466309 22 2.2407148 1.1621498 23 -.0947514 .3834962 (Constant) -58.3462412 -41.5882884'

Canonical Discriminant Functions

Pct of Cum Canonical After WiIks' Fen 'Eigenvalue Variance Pct Corr Fcn Lambda Chi-square df Sig

: 0 .357821 135.659 16 .0000 1* 1.7947 100.00 100.00 .8014 :

• Marks the I canonical discriminant functions remaining in the anaIysis.

Standardized canonical discriminant function coefficients

Fone I

24 .04752 25 -.12340 26 .32879 1 -.07966 3 -.01934 4 . 1 1224 5 -.06993 6 .26702 7 .06955 10 .23 160 1 1 -.15592 13 .09419 16 .25504 17 . 18356

155

22 .47945 23 -.24522

Structure matrix:

Pooled within-groups correlations between discriminating variables and canonical discriminanl functions

(Variables ordered by size of correlation within function)

Func 1

22 .78341 4 .62175 26 .62094 16 .60453 6 .58430 17 .56841 13 .56248 24 .54721 10 .52627 23 .49290 7 .45961 1 1 .45180 I .39273 25 .37101 3 .35501 5 .31006

Canonical discriminanl functions evaluated aI group means (group centroids)

Group Func 1

I 1.33019 2 -1.33019

A.2) RESULTADOS PELO MÉTODO PASSO A PASSO

- - - - - - - - D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S - - - - - - - -

On groups defined by GV

Analysis nlimber 1

Slepwise variable selection Selection rule: minimize Wilks' Lambda Maximum number of steps.. . . . . . . . . . . . .. . .. 32 Minimum lolerance leve!... . . . . . . . . . .. ... . . 00100 Minimum F lo enler .. . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . 3.84000 Maximum F 10 remove .. . .. . . . . .. . . . . . . .. .. . 2.71000

Canonical Discriminant Functions

Maximum number of functions.. . . . . . . .. .... I

156

Minimum cumulative percent ofvariance ... 100.00 Maximum significancc of Wilks' Lambda.... 1.0000

Prior probability for each group is .50000

-------- Variables not in lhe Analysis after Step O -----------

Minimum Variable Tolerancc Tolerance F to Enter Wilks' Lambda

24 25 26 I 3 4 5 6 7 10 1 1 13 16 17 22 23

1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1 . 0000000 1 .0000000 1 .0000000 1. 0000000 1 .0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1 .0000000 1.0000000 1 .0000000 1.0000000 1.0000000 1 .0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1 .0000000 1.0000000 1.0000000 1 .0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1 .0000000 1.0000000

75.2353091 34.5848865 96.8762708 38.7531756 3 1 .6661496 97. 1291017 24. 1543986 85.7820065 53.0753464 69.5879775 51 .2870094 79.4939859 91.8225651 81.1775018 154.20443 10 61.0418'169

.6504509

.8019022

.5910259

.7832029

.8155364 .5903957 .8528556 .6200671 .7251055 .6679772 .7318845 .6378307 .6039101 .6329758 .4758596

.6963724

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

At step I, 22 was included in lhe analysis.

Degrees ofFreedom Signif. Between Groups Wilks' Lambda Eqnivalent F

.47586 1 1 140.0 154.20443 1 140.0 .0000

---- Variables in lhe Analysis after Step I

Variab1e Toleranee F to Remove WiJks' Lambda

22 1.0000000 154.2044

----- Variables not in lhe Analysis after Step 1 ---

Minimum Variable Toleranee Toleranee F to Enter WiJks' Lambda

24 25 26 1 3

.7486780 .7486780

.8368716 .8368716

.8429802 .8429802

.8799688 .8799688

.9573929 .9573929

3.7832389 .4228085

13.5772458 1.9853512 4.6329869

.4632510 .4744165

.4335147 .4691586 .4605104

IS7

4 .6785557 .6785557 5.5172162 .4576928 5 .96757 19 .9675719 3.5032598 .4641612 6 .8738012 .8738012 12.7209396 .4359615 7 .8824429 .8824429 4.9076915 .45963 13 10 .9205459 .9205459 12.0310448 .4379529 I I .8788864 .8788864 4.3354735 .4614662 13 .7539851 .7539851 4.7618173 .4600977 16 .9051643 .9051643 17.3069777 .423 1704 17 .8408245 .8408245 9.2416764 .4461936 23 .6358 1 14 .6358 1 14 .0755998 .4756009

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

AI step 2, 16 was included in the analysis.

Degrees ofFreedom Signif. Between Groups Wilks' Lambda Equivalenl F

.42317 2 1 140.0 94.73645 2 Ü9.0 .0000

---- Variables in the Analysis after Slep 2 ---

Variable Tolerance F 10 Remove Wilis' Lambda

16 .9051643 17.3070 .4758596 22 .905 1643 59.3681 .6039101

----- Variables nOI in the Analysis after Slep 2 -------

Minimum Variable Tolerance Tolerance F lo Enter Wilks' Lambda

24 25 26 I 3 4 5 6 7 10 1 1 1 3 17 23

.7328509 .7172266

.8272654 .7860394

.8358280 .7889084 .8691 136 .8214895 .9446472 .8808096 .6189357 .6189357 .8537079 .7986444 .8140059 .8140059 .8685419 .8253086 .8037331 .7903034 .7243456 .7243456 .6941623 .6941623 .7561 107 .7561107 .6041151 .604 1 151

1.6199727 .0373597

9.7058428 .8016048

2.5027474 1.2049259 . 1977713

5.8212738 2.5716191 3.9908824 . 1221661 .9788872

2.9029302 .3973199

.4182604 .4230558 .3953636

.4207265 .4156325 .4195075

.4225648 .4060422 .4154289 .41 12765

.422796.1

.4201898 .4144521

.4219555

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

AI step 3, 26 was included in the ana1ysis.

Degrees ofFreedom Signif. Between Groups

158

Wilks' Larnbda .39536 3 1 140.0 Equivalent F 70.34860 3 138.0 .0000

------- Variables in lhe Analysis after Step 3 ------

Variable Tolerance F to Remove Wilks' Larnbda

26 .8358280 9.7058 .423 1704 16 .8974845 13.3165 .4335147 22 .7889084 26.5678 .4714792

-------- Variables not in lhe Analysis after Step 3 ---------

Minimum Variable Tolerance Tolerance F to Enter Wilks' Larnbda

24 .71 15255 .6691952 .5250263 .3938542 25 .7810753 .7289193 .2895094 .3945299 I .8578975 .7393448 .2754330 .3945703 3 .8915429 .7848027 .6989721 .3933567 4 .6183883 .5996632 1 .3153768 .3916037 5 .8488613 .7875698 .04 1 1284 .3952449 6 .8014746 .7495633 3.8673995 .3845092 7 .8652025 .7357874 1 .8522982 .3900894 10 .7933031 .7758609 2.5361583 .3881776 1 1 .7243167 .7243167 . 1009161 .3950726 13 .6912600 .6469054 1.3208215 .3915883 17 .7519362 .7076503 3.4931572 .3855335 23 .6038616 .5641194 .2978021 .3945060

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

AI step 4, 6 was included in lhe analysis.

Wi\ks' Larnbda Equivaleot F

Degrees ofFreedom Signif. Between Groups .3845 1 4 1 140.0

54.82459 4 137.0 .0000

---- Variables in lhe Analysis after Step 4 ----

Variable Tolerance F to Remove Wilks' Larnbda

26 6 16 22

.8229607

.8014746 .8404664 .7495633

7.6722 3.8674 8.4735 19.0299

.4060422

.3953636 .4082912 .4379191

.---- Variables no! in lhe Analysis after Step 4 ----

159

Minimum Variable Tolerance Tolerance F to Enter Wilks' Lambda

24 .6851067 .656592 1 . 1 1979 1 1 .3841708 25 .7534201 .7081164 .8253817 .3821897 1 .6139861 .5736050 .3700836 .3834657 3 .7636947 .6865423 .0094027 .3844826 4 .5846321 .584632 1 .4825746 .383 1497 5 .7302124 .6894492 .318 1545 .3836118 7 .7849465 .7197391 .6179668 .3827699 10 .7790596 .7425252 1 .7364438 .3796617 1 1 .6845733 .6845733 .0208839 .3844502 13 .6872269 .6275602 .9692848 .3817882 17 .7347357 .6876806 2.4403022 .3777314 23 .5947681 .5548561 .6071728 .3828002

F levei or tolerance or VlN insufficient for further computation.

Summary Table

Action Vars Wilks' Step Entered Removed in Lambda Sigo Label

1 22 1 .47586 .0000 2 16 2 .42317 .0000 3 26 3 .39536 .0000 4 6 4 .38451 .0000

Classification function coefficients (Fisher's linear discriminant functions)

GV = 1 2

26 1 .6092510 1.0313641 6 2.3679545 1.8833757 16 2.7745701 2.0769563 22 2.3018503 1.2095025 (Constant) -31.4205438 -15.2682308

Canonical Discriminant Functions

Pc! of Cum Canonical After Wilks' Fcn Eigenvalue Variance pC! Corr Fcn Lambda Chi-square df Sig

: O .384509 131.899 4 .0000 1· 1 .6007 100.00 100.00 .7845 :

• Marks lhe 1 canonical discriminant functions remaining in lhe anaIysis.

Standardized canonical discriminant function coefficients

Func l

26 .32357 6 .23591

160

16 .33556 22 .51416

Structure matrix:

Pooled within-groups correlations between discriminating variables and canonica\ discriminant functions

(Variables ordered by size of correlation within function)

Fune 1

22 .82952 26 .65749 16 .640 1 1 6 .61870 4 .60029 23 .58759 24 .54810 1 3 .50638 1 1 .49146 25 .47904 1 .46795 17 .45551 10 .43012 7 .41054 5 .38099 3 .36664

Canonica\ discriminant functions evaluated at group means (group eentroids)

Group Fone 1

1 1.25625 2 -1.25625

B) MATRIZES DE COVARIÂNCIA INDIVIDUAIS

- - - - - - - - D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S - - - - - - - -

On groups delined by GV

142 (Unweighted) cases were processed. O oflhese were exeluded from lhe analysis.

142 (Unweighted) cases wiIl be used in lhe analysis.

Number of cases by group

Number of cases GV Unweighted Weighted Label 1 7 1 71.0 2 71 71.0

161

162

Total 142 142.0

Covariance rnatrix for group 1,

24 25 26 1

24 .7195 25 .0252 1.5412 26 . 1235 -.0082 .6274 1 .0565 -.0221 .0187 .4885 3 .0616 -.0425 .0056 .0412 4 .0964 -.0042 -.0020 -.0117 5 .0922 -.1449 .0861 .0938 6 .0026 .1769 .0618 .0497 7 .0930 .0799 .0040 .0519 10 .2016 .0209 . 1072 .0306 1 1 .2640 .2318 .0451 .0586 13 . 1819 .0360 .0614 .0702 16 -.0095 .0485 .0789 .0489 17 -.0032 -.0704 .0141 . 1245 22 . 1624 .0394 .0521 .0565 23 . 1284 -.0598 .0205 -.0038

3 4 5 6

3 . 1070 4 .0189 . 1586 5 .0505 .0054 .7618 6 .0022 -.0161 .1032 .2085 7 .0336 -.0028 .0606 .0465 10 .0091 .0549 .3119 .0294 1 1 .0135 .0942 . 1 183 .0034 13 .023 1 .0070 .3414 .0909 16 -.0157 .0076 .1928 .0596 17 .0390 .0330 .0477 .0127 22 .0187 . 1 107 .0207 .0312 23 .0185 . 1485 .4074 . 1213

7 10 1 1 13

7 1.7771 10 . 1473 .6708 1 1 .1260 .5296 1. 1936 13 . 1573 .5318 .5423 1 . 1352 16 . . 1561 .1839 . 1887 .2668 17 .0340 -.0131 . 1408 .0364 22 .0930 .1302 .2497 . 1 105 23 .0459 .5054 .4052 .5710

16 17 22 23

16 .2946 17 .0608 .3119 22 .0191 .0539 .3195 23 .3163 .0606 .2569 1 . 1368

163

Covariance matrix for group 2,

24 25 26 1

24 2.4443 25 1.4505 3.2089 26 1.0895 1.5901 3.3308 1 1.2990 .9680 .8197 2.5211 3 .3891 .5145 .6787 .6710 4 .7489 .8920 .7960 .6732 5 .8771 .3734 .4010 .9674 6 1 .1380 1. 1064 .8461 1.7586 7 1 .0783 1 .2575 .8716 1.2421 10 .8950 .6400 .7272 .5056 1 1 .9980 .7932 .6109 .8137 13 1.2688 .9654 .5970 .6406 16 .8427 .7622 .6097 .5614 17 1 .1 159 .8455 .3942 .4948 22 1.3290 1.4328 1.2664 .9487 23 1 . 1298 1 .1 127 .8992 .63 18

3 4 5 6

3 1.1899 4 .8167 3.0177 5 .5423 .8384 1.4797 6 .8781 1.3201 1 .0950 2.7839 7 .5370 1.2477 .6988 1 .5276 10 .2837 1 .0805 .5656 .9070 1 1 .4706 1.3036 .8205 1.2885 13 .4447 1.3561 .3895 .8865 16 .3485 1.2318 .7706 .9517 17 .3835 .9314 .2779 .9149 22 .3744 1.5793 .4302 .9966 23 .3519 1.6093 .4334 1.0183

7 10 1 1 13

7 3 . 1312 10 .9103 2.5425 1 1 1. 1412 1.6113 2.3131 13 1 . 1 179 .8175 .7813 2.7457 16 .6684 1.0783 1.3513 1.0310 17 1.3241 .9167 1.0895 1.2235 22 1. 1775 .7149 .8402 1.5237 23 1.3895 1.0447 1 . 1636 1.2855

16 17 22 23

16 2.6266 17 1.0732 2.4427 22 .8612 1.0535 2.4777 23 .8549 1.2891 1.6901 2.5847

B.1) RESULTADOS PELO MÉTODO DIRETO

- - - - - - - - D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S - - - - - - - -

On groups defined by GV

Analysis nurnber I

Direct melhod: ali variables passing lhe tolerance test are entered.

Minimurn tolerance levei.................. .00 100

Canonica1 Discriminaot Functions

Maximurn nurnber of functions....... . . . . . . . I Minimum curnulative percent ofvariance .. . 100.00 Maximurn significance of Wilks' Lambda.... 1.0000

Prior probability for each group is .50000

Classification function coefficients (Fisher's linear discriminaot functions)

GV = I 2

24 -. 1 109882 -.2115076 25 .7514178 .9644357 26 .2415225 -.3802489 I .8745799 1.0473407 3 8.6040983 8.6680061 4 -.9887820 -1.2257338 5 2.3409580 2.5 166928 6 -1.3547562 -1.9355173 7 -.1340207 -.2521271 10 2 .1914436 1.7053417 1 1 -1.0861605 -.7728959 13 -.3525085 -.5323986 16 1.7303957 1. 1689605 17 2.1627475 1.7466309 22 2.2407148 1. 1621498 23 -.0947514 .3834962 (Constaot) . -58.3462412 -41.S882884

Canonica1 Discriminaot Functions

Pct of Curn Canonica1 After Wilks' Fcn Eigenvalue Variance Pct Corr Fcn Lambda Chi-square df Sig

: 0 .357821 135.659 16 .0000 I· 1.7947 100.00 100.00 .8014 :

• Marks lhe I canonica1 discriminaot functions remaining in lhe analysis.

164

Standardized canonical discriminant function coefficients

Func 1

24 ,04752 25 -.12340 26 .32879 1 -.07966 3 -.01934 4 . 1 1224 5 -.06993 6 .26702 7 .06955 10 .23160 1 1 -.15592 13 .09419 16 .25504 17 . 18356 22 .47945 23 -.24522

Structure matrix:

Pooled within-groups correlations between discriminating variables and canonical discriminant functions

(Variables ordered by size of correJation within function)

Func I

22 .78341 4 .62175 26 .62094 16 .60453 6 .58430 17 .56841 13 .56248 24 .54721 1 0 .52627 23 .49290 7 .45961 1 1 .45180 1 .39273 25 .37101 3 .35501 5 .3 1006

Canonical discriminant functions evaluated at group means (group centroids)

Group Func 1

1 1.33019 2 -1.33019

165

- - - - - - - - D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S - - - - - - - -

On groups delined by GV

142 (Unweighted) cases were processed. O oflhese were excluded from lhe anaIysis.

142 (Unweighted) cases will be used in lhe anaIysis.

Number of cases by group

Number of cases GV Unweighted Weighted Label 1 71 71.0 2 71 71.0

Total 142 142.0

8.2) RESULTADOS PELO MÉTODO PASSO A PASSO

- - - - - - - - D I S C R I M I N A N T A N A L Y S I S - - - - - - - ­

On groups delined by GV

Analysis number 1

Stepwise variable selection Selection rule: minimize Wilks' Lambda Maximum number of steps... . . . . . . . . ... .. . . 32 Minimum tolerance leve!... . . . . . .. . . . . . . . . .00 100 Minimum F to enter . . .... . . . . . .. . . . . . . . . . . 3.84000 Maximum F to remove ... . . . . . . . . . . . . . . . . . .. 2.71000

Canonical Discriminant Functions

Maximum number of functions.... . . . . . . . . . . 1 Minimum cumulative percent ofvariance . . . 100.00 MaximUin significance of Wilks' Lambda.... 1 .0000

Prior probability for each group is .50000

----- Variables not in lhe Analysis after Step O ---------

Minimum Variable Tolerance Tolerance F to Enter Wilks' Lambda

24 25 26 1

1 .0000000 1 .0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1.0000000 1 .0000000 1 .0000000

75.2353091 34.5848865 96.8762708 38.7531756

.6504509

.8019022

.5910259

.7832029

166

3 1 .0000000 1.0000000 3 1.6661496 .8155364 4 1 .0000000 I. 0000000 97.1291017 .5903957 5 1 .0000000 1.0000000 24.1543986 .8528556 6 1.0000000 1.0000000 85.7820065 .620067 1 7 1.0000000 I . 0000000 53.0753464 .7251055 10 1.0000000 1.0000000 69.5879775 .6679772 1 1 1 .0000000 1.0000000 51 .2870094 .73 18845 13 1.0000000 1.0000000 79.4939859 .6378307 16 1 .0000000 1 .0000000 91.8225651 .6039101 17 1.0000000 1.0000000 81. 1775018 .6329758 22 1.0000000 1.0000000 154.2044310 .4758596 23 1 .0000000 1 .0000000 61.0418469 .6963724

• • • • • • • • • * • • • ., • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

AI step I, 22 was included in lhe anaIysis.

Wilks' Lambda Equivalenl F

Degrees of Freedom Signif. BelWeen Groups .47586 I I 140.0

154.20443 1 140.0 .0000

----- Variables in lhe Analysis after Slep 1 ----

Variable Tolerance F 10 Remove Wilks' Lambda

22 1 .0000000 154.2044

'---- Variables not in lhe Analysis after Step I ----

Minimum Variable Tolerance Tolerance F lo Enler Wilks' Lambda

24 25 26 1 3 4 5 6 7 10 1 1 13 16 17 23

.7486780 .7486780

.8368716 .8368716

.8429802 .8429802 .8799688 .8799688 .9573929 .9573929 .6785557 .6785557 .9675719 .9675719 .8738012 .8738012 .8824429 .8824429 .9205459 .9205459 .8788864 .8788864 .7539851 .7539851 .9051643 .9051643 .8408245 .8408245 .63581 14 .6358 1 14

3.7832389 .4228085

13.5772458 1.9853512 4.6329869 5.5172162 3.5032598 12.7209396 4.9076915 12.03 10448 4.3354735 4.7618173 17.3069777 9.2416764 .0755998

.46325 10 .4744165

.4335147 .4691586 .4605104 .4576928 .4641612 .4359615

.45963 13 .4379529

.4614662

.4600977 .423 1704

.4461936 .4756009

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

167

AI step 2, 16 was inc1uded in lhe anaiysis.

Degrees of Freedom Signif. Between Groups Wilks' Lambda Equivalenl F

.423 17 2 I 140.0 94.73645 2 139.0 .0000

------- Variables in lhe Analysis afier Slep 2 -------

Variable Tolerance F lo Remove Wilks' Lambda

16 .9051643 17.3070 .4758596 22 .9051643 59.3681 .6039101

.--- Variables nol in lhe Analysis afier Slep 2 -------

Minimum . Variab1e Tolerance Tolerance F 10 Enler Wilks' Lambda

24 25 26 1 3 4 5 6 7 10 I I 13 17 23

.7328509 .7172266

.8272654 .7860394

.8358280 .7889084

.8691 136 .8214895

.9446472 .8808096 .6189357 .6189357 .8537079 .7986444 .8140059 .8140059 .8685419 .8253086 .8037331 .7903034 .7243456 .7243456 .6941623 .6941623 .7561107 .7561107 .6041I51 '6041I51

1.6199727 .0373597

9.7058428 .8016048

2.5027414 1.2049259 . 19777 13

5.8212738 2.5716191 3.9908824 . 1221661 .9788872

2.9029302 .3973199

.4182604 .4230558 .3953636

.4207265 .4156325 .4195075 .4225648 .4060422 .4154289 .4112765

.4227961

.4201898 .4144521

.4219555

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

AI step 3, 26 was included in lhe anaiysis.

Wilks' Lambda Equivalent'F

Degrees of Freedom Signif. Between Groups .39536 3 I 140.0

70.34860 3 138.0 .0000

---- Variab1es in lhe Analysis afier Slep 3 ----

Variable To1erance F lo Remove Wilks' Lambda

26 16 22

.8358280 .8974845 .7889084

9.7058 13.3165 26.5678

.423 1704 .4335 147 .4714792

168

--------- Variables nol in lhe Analysis after Slep 3 ---------------

Minimurn Variable Tolerance Tolerance F lo Enler Wilks' Lambda

24 25 1 3 4 5 6 7 10 1 1 13 17 23

.7115255 .6691952

.7810753 .7289193

.8578975 .7393448

.8915429 .7848027

.6183883 .5996632 .8488613 .7875698 .8014746 .7495633 .8652025 .7357874 .7933031 .7758609 .7243167 .7243167 .6912600 .6469054 .75 19362 .7076503 .6038616 .5641 194

.5250263

.2895094

.2754330

.6989721 1.3153768 .0411284

3.8673995 1.8522982 2.5361583 .1009161 1.3208215 3.493 1572 .2978021

.3938542

.3945299

.3945703

.3933567 .3916037

.3952449 .3845092 .3900894 .3881776

.3950726 .3915883 .3855335

.3945060

• • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • •

AI step 4, 6 was inc1uded in lhe anaIysis.

Degrees ofFreedom Signif. Between Groups Wilks' Lambda Equivalenl F

.38451 4 I 140.0 54.82459 4 137.0 .0000

------ Variab1es in lhe Analysis after Slep 4 ___ o

Variab1e To1erance F lo Remove WiIks' Lambda

26 6 16 22

.8229607

.8014746 .8404664 .7495633

7.6722 3.8674 8.4735 19.0299

.4060422

.3953636 .4082912 .4379191

---- Variab1es nOI in lhe Analysis after Slep 4 ---

Minimurn Variab1e To1erance To1erance F IO Enler Wilks' Lambda

24 25 1 3 4 5 7 10 1 1 13

.6851067 .6565921

.7534201 .7081 164

.6139861 .5736050

.7636947 .6865423

.5846321 .5846321

.7302124 .6894492

.7849465 .7197391 .7790596 .7425252 .6845733 .6845733 .6872269 .6275602

. 1 1979 1 1

.8253817

.3700836

.0094027

.4825746

.3 181545

.6179668 1.7364438 .0208839 .9692848

.3841708

.3821897 .3834657 .3844826 .383 1497 .3836118 .3827699

.3796617 .3844502 .3817882

169

17 23

.7347357 .6876806

.5947681 .5548561 2.4403022 .37773 14 .6071728 .3828002

F leveI or tolerance or VJN insufficicnt for further computation.

Summary Table

Aetion Vars WiJks' Step Entered Removed in Lambda Sigo Label

I 22 I .47586 .0000 2 16 2 .42317 .0000 3 26 3 .39536 .0000 4 6 4 .38451 .0000

Classifieation function coefficients (Fisher's linear discriminant funetions)

GV = I 2

26 1.6092510 1.0313641 6 2.3679545 1.8833757 16 2.7745701 2.0769563 22 2.3018503 1 .2095025 (Consta0\) -31.4205438 -15.2682308

CanorticaJ Discriminant Funetions

PeI of Cum CanorticaJ After WiIks' Fcn Eigcnvalue Variance PeI Corr Fcn Lambda Chi-square df Sig

: 0 .384509 13 1.899 4 .0000 I · 1.6007 100.00 100.00 .7845 :

• Marks lhe I canortica1 discriminant funetions remairting in lhe anaIysis.

Standardized canorticaJ discriminant function coefficients

Func I

26 .32357 6 .23591 16 .33556 22 .51416

Structure matrix:

Pooled wilhin-groups correlations between discriminating variables and canortica1 discriminant fuiletions

(Variables ordered by size of correlation wilhin function)

Func l

170

22 .82952 26 .65749 16 .640 1 1 6 .61870 4 .60029 23 .58759 24 .54810 13 .50638 1 1 .49146 25 .47904 1 .46795 17 .45551 10 .43012 7 .41054 5 .38099 3 .36664

CanolÚca1 discriminant functions evaluated at group means (group centroids)

Group Fone 1

1 1 .25625 2 -1.25625

171

QUADRO 8

Hiatos entre expectativas e percepções dos usuários (hiato das médias)

de sistemas de

10- Tempo resposta/processamento dos

1 1- Conveniência de acesso aos recursos

das

24- Sentimento de confiabilidade com relação . .

de participação e envolvimento com a atividade de informática

6.5 4.1

6.6 4.8

6.3 4.7

4,7

6.5 4.6

6.2 4.8

93

2.4

1 .8

1 .6

2.0

1 .9

1 .4

94

QUADRO 9

Hiatos entre expectativas e percepções dos usuários (hiato das medianas)

1 1- Conveniência de acesso aos recursos 7 5 2

12 - Acurácia, Precisão e Consistência das 7 5 2

7 5 2

7 5 2

23- Utilidade para a

24- Sentimento de confiabilidade com relação 7 5 2 aos 25- e 5 2

de informática

'" .. 00 ... . !!! 'li � '" li 'U li 'ã ... �

7

8,78

8,5

8,28

6

5,76

5,6

5,25

8 4,71

4,5

4,25

4

1 2 3 4 5 8 7 8 8 � 11 U 13 U U H U H H � � u n N H H

Atributos

!--<>-sorvlço E�o -o-Servlço Percebido!

Gráfico 6 - Hiatos entre as expectativas e as percepções dos usuários (hiato das médias)

95

Os quadros 8 e 9 e o gráfico 6 apresentam os hiatos de qualidade referentes à

hipótese 2 - hiato entre as expectivas dos usuários quanto à um excelente setor de

informática e as percepções desses usuários quanto ao serviço prestado pelo Setor

de Informática.

Pode-se perceber que os hiatos entre as médias se situam entre 0,7 e 2,5, com

uma maior concentração entre os valores 1,0 e 2,0 (19 hiatos), o que caracteriza

que os serviços oferecidos estão aquém dos serviços esperados.

A análise dos hiatos entre as medianas evidencia um resultado semelhante, já

que dos 26 hiatos apresentados, 24 são de valor igual a 1 ou 2.

Estes resultados, apesar de razoáveis quando comparados à pior situação

possível, devem ser avaliados de uma forma bastante crítica, uma vez demonstrar

um certo' grau de insatisfação dos clientes.

Os cinco atributos que apresentaram os maiores hiatos são os seguintes:

- compreensão dos sistemas, bancos de dados e software pelos usuários;

- tempo de atualização de sistemas de informação elou serviços;

- grau de flexibilização de sistemas;

- treinamento;

- disponibilização das informações;

É interessante perceber que a nenhum desses cinco atributos foram atribuídos

os maiores graus de importância, por parte dos usuários. Esses graus indicativos da

importância do atributo, referentes a expectativa dos usuários quanto a um

96

excelente setor de informática (quadro 3), foram 6.7, 6.5, 6.5, 6.7 e 6.4,

respectivamente.

Por outro lado, deve-se destacar que o atributo Relacionamento com os

usuários apresentou o menor hiato entre todos os 26 atributos identificados. Nesse

particular, Takeuchi et ai. (1983, p. 144) comentam que as organizações devem ser

eficientes antes de tudo, uma vez que "a maioria dos consumidores preferem uma

solução eficiente para seu problema à uma expressão sorridente".

Neste instante, deve-se buscar as possíveis justificativas para essas ,

avaliações. Para tal, serão apresentados a seguir alguns dos inúmeros comentários

efetuados pelos próprios usuários, na seção 4 dos questionários, a partir dos quais

será possível complementar a análise. Senão vejamos:

"Desconhecimento e consequente aproveitamento insuficiente dos recursos

que podem ser obtidos através do micro ou terminais";

"Maior número de profissionais na área de desenvolvimento e manutenção de

sistemas'" ,

"O ramal do apoio não tem plantonista";

"A rede apresenta frequentes quedas e é lenta";

"A rede deveria funcionar nos fins de semana e feriados";

"Pesquisar e divulgar novidades na área de informática";

"Criação de informativos e boletins contendo dicas que facilitem a vida do

usuário";

"O usuário faz um enorme esforço para extrair os dados que precisa dos

sistemas e bancos de dados";

97

"O Setor de Informática deveria, entre outros, orientar o usuário quanto a

melhor solução de seus problemas e auxiliar o Setor de Treinamento na elaboração

dos programas dos cursos";

"A responsabilidade sobre treinamento em informática se confunde entre o

Setor de Informática e o Setor de Treinamento";

"O apoio aos bancos de dados corporativos é nulo".

Com base nos comentários acima apresentados, pode-se compreender os

motivos pelos quais alguns atributos foram mal avaliados.

A manifestação de que há um conhecimento insuficiente dos recursos

disponiveis, de que o usuário deve fazer um grande esforço para a extração dos

dados, de que o Setor de Informática deveria orientar o usuário quanto à melhor

solução para seus problemas e de que não há apoio para o uso dos bancos de dados

corporativos podem justificar a má avaliação do atributo 'compreensão dos

sistemas, bancos de dados e software pelos usuários'.

Estes mesmos comentários também estão relacionados ao atributo

'treinamento', uma vez que é através deste que os usuários podem melhor utilizar e

conhecer os recursos disponiveis. Com relação a este atributo, ainda, percebe-se

que inúmeros usuários se manifestaram sobre a falta de definição do responsável

pelo treinamento em informática.

Com relação ao tempo de atualização de sistemas de informação e/ou

serviços, os usuários apontaram a existência de número insuficiente de profissionais

em algumas das áreas e falta de organização na estruturação da atividade de apoio

ao usuário.

98

No que diz respeito ao grau de flexibilização dos sistemas, pode-se

considerar que a avaliação dada a esse atributo deve estar relacionada à avaliação

dada ao atributo Tempo de atualização de sistemas de informação e/ou serviços.

Tal associação deve-se ao comentário efetuado quando da descrição do atributo

em 2.5.2.4., que em virtude de sua característica essencialmente técnica, os

usuáríos deveriam basear seus julgamentos quanto à flexibilização dos sistemas no

tempo de atendimento às modificações solicitadas.

Por fim, os usuários manifestaram um descontentamento com a

disponibilização das informações, uma vez que, com uma certa regularidade, a rede

vinha apresentando problemas, ficando fora do ar.

4.3 Testes das hipóteses

Conforme mencionado anteriormente, dos 90 usuários que responderam à

pesquisa efetuada, alguns não souberam avaliar a totalidade das perguntas

constantes dos questionários, optando pela alternativa N.

Considerando que o teste estatístico adotado - análise discriminante, não

admite a existência de missing values, para a execução do mesmo foi necessária a

exclusão das respostas referentes a 19 usuários e 10 atributos. Assim sendo, os

resultados a serem apresentados a seguir consideram as respostas de 71 usuários e

de 16 atributos.

99