A pesquisa Operacional e os Recursos Renováveis4 a 7 de novembro de 2003, Natal-RN

AVALIAÇÃO DA REDE DE DISTRIBUIÇÃO FÍSICA DE REMESSAS POSTAIS EXPRESSAS INTERNACIONAIS NO BRASIL

Adelaida Pallavicini Fonseca, D.Sc. Universidade de Brasília / Mestrado em Transportes. Campus Universitário - SG-12, 1º andar.

CEP 70910-900 Brasília-DF. ixcanil@unb.br

Marcus Vinícius Dellacqua Machado Administrador Postal Pleno - Ouvidoria. Edifício Sede dos Correios – SBN – Conjunto 3, Bloco

A- Sobreloja Brasília-DF. marcusv@correios.com.br

Edwin Pinto de la Sota Silva, D.Sc. Universidade de Brasília / Mestrado em Ciências Contábeis. SQN 206, Bloco A/203.

CEP 70844-010 Brasília-DF. delasota@unb.br RESUMO O estudo avaliou a rede de distribuição logística de remessas postais internacionais expressas EMS, com o intuito de verificar se os prazos oferecidos pelos Correios do Brasil estão sendo cumpridos, assim como, analisar sua performance como um operador logístico de distribuição de encomendas expressas internacionais. A pesquisa efetua uma abordagem sistêmica do processo logístico de distribuição do remessa EMS, analisando os diferentes processos e subsistemas por onde este flui, desde a entrada ao País até a entrega final a seu destinatário. O estudo chega a identificar as não conformidades do serviço EMS no Brasil, e por meio da técnica do Diagrama Causa e Efeito de Ishikawa chega-se a identificar as causas que afetam o nível de serviço ofertado pelos Correios do Brasil. Ao final, são propostas diversas recomendações de ordem operacional e tecnológica para que os prazos previstos para distribuição do EMS no Brasil sejam alcançados. Palavra-chave: Logística, distribuição física, remessas postais, e encomendas expressas. ABSTRACT The study assessed a logistics distribution network of international express mail service (EMS), with the objective of verifying whether the periods offered by the Brazilian Mail are being accomplished, as well as to analyze its performance as operator logistic of distribution of international express orders. The research makes a systemic approach of the logistic process of distribution EMS, analyzing the different processes and subsystems through where it flows, from the entrance to the Country to the final delivery to his addressee. The study identifies the non conformities of express mail service in Brazil, and through the technique of the Diagram of Causes and Effect of Ishikawa determines the causes that affect the service level presented by the Brazilian Mail. In the end, several recommendations of operational and technological order are proposal so that the periods foreseen for distribution of EMS in Brazil are reached. Key words: logistic, physical distribution, express mail service.. 1. INTRODUÇÃO A Empresa de Correios do Brasil é membro da União Postal Universal (UPU), organismo da ONU, que congrega a maioria das organizações oficiais dos Correios a nível mundial. Entidade que tem como princípios básicos a reciprocidade entre as nações e a garantia de um serviço básico universal em todos os países. A UPU não só promove e garante os serviços básicos universais entre seus membros, mas incentiva a prestação de serviços de encomendas expressas.

750

Com esse intuito, em 1996 foi criada a Cooperativa Express Mail Service, tendo mais de cem (100) organizações postais como cooperados. Esta Cooperativa divulga, promove e coordena a implantação do serviço Express Mail Service (EMS) nos países interessados, competindo com os Integradores Mundiais (FEDEX, TPG, DHL, UPS, etc.) no ramo de pequenas encomendas expressas. Os Correios do Brasil, como membro da Cooperativa EMS, oferece este serviço aos demais Correios a nível mundial, dispondo sua rede de distribuição física interna, que envolve toda a rede postal do país, graças à capilaridade e regularidade do seu sistema de transporte interno e de seu sistema de informação de rastreamento de entregas dos documentos postais. Devido a isso, os Correios do Brasil vêm-se destacando em nível mundial e nacional pela qualidade dos seus serviços ofertados a seus clientes, quer sejam pessoas jurídicas ou pessoas físicas. Existem dois tipos de produtos postais internacionais expressos distribuídos pelos Correios do Brasil, o Express Mail Service (EMS) e o Sur Postal. O produto EMS abrange toda uma rede mundial e responde por aproximadamente 97% das remessas internacionais expressos distribuídos no país, mais de 15.000 remessas por mês. O produto EMS é admitido nas modalidades de documento e mercadoria e os limites de peso para cada remessa é de até 30kg. O Sur Postal é um produto pré-franqueado cujo peso máximo não ultrapassa 5kg e existe somente na modalidade documento, sendo restrito aos países do Mercosul mais Bolívia e Chile, que representam mais de 3% do tráfego total de remessas internacionais expressos distribuídos no Brasil. De forma geral, o EMS proporciona uma razoável remuneração pela distribuição de cada remessa, sendo 3,5 Direito Especial de Saque (DES) para a modalidade documento e 5,0 DES para a modalidade mercadoria. O mercado doméstico dos Correios do Brasil entregou em 2001 aproximadamente 100 milhões de encomendas expressas sob a marca de SEDEX. Nesse ramo de atividade, 99% das remessas são entregues no prazo, ou seja, em até 3 dias a contar da postagem do remessa pelo cliente, isto é uma excelente performance levando-se em conta as dimensões do país e o estigma deste ser considerado um país do terceiro mundo. No caso do serviço EMS, estima-se que o desempenho dos Correios do Brasil não esteja muito abaixo da performance dos seus similares (encomendas expressas nacionais), já que os produtos nacionais e internacionais utilizam a mesma rede de distribuição, com pequenas diferenças estruturais, como por exemplo, a questão da alfândega. O mercado de encomenda expressa internacional é acirrado, e a conquista e manutenção de clientes requerem a prestação de serviços de qualidade e de alto valor agregado para o consumidor final. Com o propósito de ampliar e manter fatias significativas de mercado em nível internacional, os Integradores Mundiais estão investindo forte em tecnologia de ponta nos serviços, o que lhes permite oferecer facilidades de alto valor agregado a seus clientes, principalmente no que se refere à área de Logística e Tecnologia de Informação. De acordo com a UPU, o mercado de encomenda expressa internacional é dominado pela DHL, TPG, FEDEX e USPS (United States Postal Service). Nos EUA, o mercado de exportação de expressos (que movimentou 91,4 milhões de encomendas em 2000) é liderado pela empresa FEDEX, com 37% de participação, e a empresa IPC (International Post Corporation) estima que a DHL lidera o mercado europeu de expressos com 50,5% de participação A rigor, o serviço expresso internacional como um todo é um negócio rentável por natureza, e com valores envolvidos acima de 30 bilhões de dólares por ano (estimativa da UPU), mesmo pequenos ganhos na participação no mercado pode resultar em ganhos significativos de receita. Este tipo de serviço é um mercado que está crescendo e pelas previsões aumentará em vez de arrefecer. Para se ter uma idéia, o mercado internacional de encomendas expressas dobrou sua rede de atendimento durante os últimos quatro anos (1999-2002) e os analistas ainda prevêem que crescerá aproximadamente de 15 a 20% por ano no futuro próximo. Segundo avaliação feita pelo órgão regulador do mercado postal britânico, o serviço expresso internacional criou milhares de empregos diretos e indiretos e estima que até 2015, este serviço empregará cerca de

751

quatro milhões de pessoas em todo mundo. Isso é ótimo, no entanto verifica-se que o EMS não está beneficiando-se dessa situação, em virtude da precariedade da rede mundial dos Correios para esse tipo de serviço. Para poder enfrentar essa situação, as empresas de Correios a nível mundial e do Brasil têm procurado adotar ações baseadas em recomendações da Cooperativa EMS, que pesquisa as tendências dos Integradores Mundiais e do mercado, procurando estabelecer cenários como forma de nortear as estratégias de seus membros. Com o intuito de contribuir no estudo das características da rede atual de distribuição postal de pequenas encomendas expressas internacionais dos Correios do Brasil, foi elaborada esta pesquisa, que teve como propósito a obtenção de um diagnóstico estratégico do sistema de forma a permitir a avaliação do desempenho do serviço EMS. A partir desta análise pretende-se definir estratégias que visem a melhoria do desempenho gerencial e operacional do serviço EMS. No Brasil não existem estudos específicos que abordem o problema levantado nesta pesquisa. As principais fontes de referências bibliográficas utilizadas na elaboração do estudo foram as estatísticas e cenários da Associação Brasileira de Empresas de Courier (ABRAEC), fundada em 1983, que congrega as 12 maiores empresas do setor no país. 1.1. Objetivo da pesquisa O estudo teve como objetivo a avaliação da performance da rede de logística de distribuição de remessas postais internacionais expressos (EMS) dos Correios do Brasil. Com esse intuito, obteve-se um diagnóstico da rede de distribuição de pequenas encomendas expressas (modalidade EMS) que permitiu identificar as características do sistema, suas interfaces e seus problemas; aferir como está a qualidade dos serviços prestados aos clientes internacionais e; verificar se os prazos de entrega estão sendo cumpridos ou não. 1.2. Metodologia da pesquisa A pesquisa baseou-se em uma análise sistêmica do processo logístico de distribuição de remessas postais internacionais expressos (EMS) dos Correios do Brasil, sendo que a avaliação do desempenho foi efetuada com base nas normas de distribuição validadas no Brasil, verificando se os Correios do Brasil estão oferecendo à rede mundial de Correios um serviço operacional eficiente, medido em termos de prazos e de qualidade de informação de entrega. Para propósito deste trabalho foi escolhida uma área de estudo. Das diferentes regiões do país escolheu-se a região metropolitana de São Paulo, por representar uma amostra significativa, já que responde em média por 30% das remessas EMS distribuídos no país. Assim, foram definidas as faixas de CEP: 01000-000 a 05999-000 e 08000-000 a 08499-999. A coleta de informações foi realizada em quatro fases de trabalhos e utilizando diversos instrumentos de pesquisa, a saber: coleta de dados histórica, coleta de dados no site dos Correios do Brasil, consulta com especialistas via e-mail e montagem de um workshop com os especialistas consultados. Os dados históricos dos Correios do Brasil foram fornecidos pela IPC, entidade contratada pela Cooperativa EMS para efetuar a medição da qualidade do serviço a nível mundial. O período de análise dos dados compreendeu uma cross-section com dados desde abril a setembro de 2002. A base de dados foi montada e processada em planilhas eletrônicas por mês, contendo as quantidades de EMS distribuídos no país, o detalhamento de cada remessa, os eventos registrados a partir da chegada ao país, ou seja, todo o registro do fluxo do remessa até a entrega ao destinatário por uma das unidades de distribuição. A pesquisa no site de rastreamento dos Correios envolveu a checagem do rastreamento de aproximadamente 30.000 remessas, a qual, possibilitou um conhecimento dos problemas que afetam a competitividade dos Correios do Brasil, quanto ao produto EMS. Estas informações foram também montadas e tabuladas em planilhas eletrônicas, contendo como resultado o status de cada remessa. Posteriormente estas planilhas foram enviadas aos diferentes responsáveis pela distribuição do EMS para sua devida análise. O workshop realizado em São Paulo, em 16/10/02, teve como objetivo analisar junto aos gestores das unidades distribuidoras de EMS os processos de entrega; os resultados da análise do rastreamento das remessas; e fazer um levantamento

752

conclusivo dos principais motivos que afetam o desempenho do serviço de encomendas expressas e como este poderia ser melhorado. Finalmente, para identificar as causas que afetam o nível de serviço ofertado pelos Correios do Brasil, para a encomenda expressa internacional, utilizou-se a técnica do Diagrama Causa e Efeito de Ishikawa. 2. CARACTERIZAÇÃO DO PROBLEMA O planejamento de sistemas logísticos de distribuição física de produtos para os grandes centros urbanos tem-se convertido em um dos principais desafios para os especialistas da área de logística. Na última década, as cidades de São Paulo e de Rio de Janeiro, fazem parte do grupo das onze maiores cidades do mundo, com populações maiores de 10 milhões de habitantes. Assim, a distribuição física nestes centros urbanos é complexa, difícil e custosa, agravando-se cada vez mais por diversos fatores, tais como: o crescimento populacional com altas taxas de densidade demográfica, concentração e expansão urbana nas áreas periféricas; o aumento nos níveis de motorização que agrava ainda mais os problemas de tráfego; e o aumento significativo da frota de veículos, segundo dados da Associação Nacional de Fabricantes de Veículos Automotores (Anfavea). O aumento da frota nos anos de 1989 a 2000 foi mais de 46,5%, somente a frota veicular de São Paulo representa 37,8% da frota de veículos do país. Todos esses fatores fizeram com que os custos de distribuição de produtos postais na cidade de São Paulo tenham aumentado significativamente nos últimos anos (ainda não foi avaliado quantitativamente esse incremento). Todas essas dificuldades provocaram uma queda da eficiência no sistema de distribuição física de produtos, forçando a maioria das empresas a procurarem novas soluções de transportes e de distribuição. Os serviços executados pelos Prestadores de Serviços Logísticos (PSLs) conseguem economias de escala, já que ofertam serviços compartilhados por vários embarcadores, sendo uma das soluções mais adotadas atualmente. Uma outra tendência é a distribuição de mercadorias nas cidades, utilizando áreas específicas fora dos centros urbanos, para consolidar e desconsolidar cargas. Dessa forma, as firmas prestadoras de serviços logísticos atendem diversos embarcadores, passando a usar essas áreas como forma de tornar as entregas mais eficientes e reduzir os impactos de custos da rede urbana. 2.1. Impacto da tecnologia de informação no sistema logístico dos Correios A velocidade e a qualidade da informação nos sistemas de informação de logística postal são dois dos atributos de maior significância nas operações postais, sem deixar de ressaltar a importância de integração dos diferentes sistemas na operação e gerenciamento dos diversos serviços postais. A razão que justifica a importância das informações serem transmitidas em tempo real é que torna os sistemas logísticos eficazes, e disponibiliza aos clientes informações sobre o status dos seus produtos em tempo real. Os sistemas de informação aliados às modernas tecnologias de informação (TI) permitem a uma empresa um melhor posicionamento estratégico no mercado, como foi o caso da FEDEX quando implementou o serviço de “entrega ao dia seguinte” nos Estados Unidos em 1973. Depois, ao final dos anos 80, com elevados investimentos em TI, passou a ter o controle de todo o ciclo do pedido do cliente, mantendo total rastreabilidade sobre os pedidos. Na atualidade, a FEDEX processa 63 milhões de transações por dia, que equivale a três milhões de pacotes entregues por dia. A UPS, maior empresa americana desse segmento, nos anos de 1986 a 1991 investiu US$ 1,5 bilhão para atingir o mesmo patamar de sua concorrente em relação aos serviços prestados. Os Correios do Brasil, para fazer frente a essa concorrência, também investiu no seu sistema de rastreamento, interligando todos as localidades de distribuição a nível nacional. 3. ANÁLISE DO SISTEMA OPERACIONAL DA REDE DE DISTRIBUIÇÃO DO EMS 3.1 O sistema produtivo dos Correios do Brasil

753

Na Figura 1 é apresentada uma simplificação do fluxo postal dos Correios do Brasil. A rede logística de distribuição de remessas postais na “origem” conta com 25.789 caixas postais e 10.453 unidades de atendimentos para recibo das remessas postais, 4.215 kombis que atendem as unidades de distribuição de onde são despachados 50.000 carteiros. O transporte dos produtos postais das unidades de tratamento “origem” para as unidades de tratamento “destino” é efetuado por meio de dois sistemas de transporte inter-regional, aéreo e rodoviário. O transporte rodoviário utiliza uma frota de 507 caminhões e o transporte aéreo uma frota de 37 aeronaves. O transporte aéreo é a sustentação da Rede Postal Noturna (RPN), rede responsável pela movimentação das remessas urgentes dos Correios do Brasil. A malha aérea é composta de 26 linhas que interligam as capitais dos Estados e algumas das principais cidades geradoras de carga. A movimentação média de carga por dia é de 621 toneladas, o que representa um custo de R$ 1,365 milhões por dia na contratação do serviço de transporte aéreo. Assim, a RPN responde por 6,2% das despesas dos Correios do Brasil, sendo a quarta maior conta individual de gastos da empresa. A rede logística de distribuição de remessas postais no “destino” conta com 118 unidades de tratamento, 682 unidades de distribuição, 1.934 camionetas e 9.515 motos.

Figura 1: Fluxo Postal Simplificado Para fins de análise, o sistema produtivo dos Correios do Brasil pode ser agrupado em cinco etapas principais: atendimento, coleta, triagem, encaminhamento e distribuição. A etapa de atendimento consiste na entrega do remessa postal por parte dos clientes para a empresa por meio de uma unidade de atendimento ou de uma caixa postal. A partir do momento em que o remessa postal é colocado inicia-se o fluxo de informações financeiras e logísticas no âmbito da empresa, ou seja, o tipo de remessa caracteriza o seu prazo de entrega, a dimensão do remessa determina o volume e peso a ser transportado e o endereço de entrega do remessa define a localização no logradouro a que se destina, que pode ser dentro da própria cidade, em outra cidade ou fora do país. A seguinte etapa compreende a ativação dos recursos de transporte para coletar a carga captada pelas unidades de atendimento e as caixas postais, bem como coletar cargas diretamente junto aos clientes, de forma a entregá-la nas unidades de tratamento. A etapa de triagem que consiste na separação das remessas coletadas segundo critérios de categoria, tamanhos e destino, efetua-se nas unidades de tratamento. Nesta etapa se consolidam as cargas que logo são encaminhadas as unidades de distribuição ou a outra unidade de tratamento ou diretamente é entregue ao cliente. Assim, a etapa de encaminhamento se reveste de grande importância no processo produtivo da empresa, já que é onde se processam as principais transferências de carga, com a utilização de diferentes modos de transporte e de tipo de terminais de carga.

Unidade de Distribuição

Unidade de Distribuição

CTCI CTE

Caixa Postal

DESTINO ORIGEM

Unidade de Atendimento

754

Em função das origens e destinos das remessas, realizam-se tratamentos diferenciados, o que torna complexo o processo de encaminhamento. De forma resumida, descrevem-se esses encaminhamentos diferenciados: i) carga com origem e destino na mesma cidade, neste caso a transferência de carga é realizada para as unidades de distribuição ou é entrega direta para os clientes; ii) carga com destino para outras cidades, a transferência é efetuada a partir de entrepostos rodoviários (ônibus), terminais de carga rodoviários, fluviais e aéreos; e iii) carga provenientes de outras cidades, o recebimento de carga é efetuado nos entrepostos rodoviários (ônibus), terminais de carga rodoviários, fluviais e aéreos. A ultima etapa do sistema produtivo é a distribuição da carga vinda das unidades de tratamento (triagem). Ou seja, as unidades de distribuição – Centros de Distribuição Domiciliar (CDD) – recebem a carga, que logo é separada entre cada um dos distritos pertencentes a esse CDD. Esta atividade de triagem é efetuada simultaneamente por todos os carteiros alocados nesse CDD. Cada unidade de distribuição pode atender uma cidade inteira ou parte de uma cidade. Cada carteiro é responsável pela distribuição de correspondências de um distrito. As unidades de distribuição são responsáveis pelo maior consumo de recursos da empresa, tanto de pessoal quanto de veículos, tendo uma posição de relevância no gerenciamento operacional do sistema logístico, já que se precisa racionalizar os recursos mantendo um ótimo nível de serviço de atenção ao cliente. 3.2 O serviço EMS dos Correios do Brasil Os Correios do Brasil possuem convênios com mais de 180 (cento e oitenta) países na modalidade de encomenda expressa, sendo estes a origem dos carregamentos de EMS. Na Tabela 1 apresenta-se a relação dos 15 (quinze) países com maior concentração de carga, que representam 83,5% das remessas enviadas para o Brasil.

Tabela 1: Volume de encomendas expressas internacionais EMS

Fonte: IPS - 2001

O fluxo de encomendas expressas internacionais (EMS) chega ao Brasil pelo modo aéreo. No caso do Estado de São Paulo, a carga de encomendas expressas é desembaraçada tanto no aeroporto internacional de Guarulhos Cumbica como no CTCI, que fica no prédio da empresa dos Correios do Brasil, localizado na Vila Leopoldina, Zona Oeste de São Paulo. A equipe operacional da Gerência do Terminal de Carga Internacional (GTCA) do Centro de Tratamento do Correio Internacional (CTCI) recebe as cargas provenientes das diversas companhias aéreas, conferindo-as de acordo com os documentos de transporte. A carga é verificada e checada conforme a documentação preenchida no país de origem. Se a carga está de acordo com a documentação, esta é encaminhada por meio do transporte da Linha de Circuito de Entrega (LCE) até o Terminal de Carga Jaguaré, localizado na Vila Leopoldina. Os horários de partida das LCE’s são as 9h, 10h, 13h e 14h15min. Os carregamentos são conferidos no Terminal de Carga Jaguaré e encaminhados ao CTCI. Esta unidade é classificada como zona secundária pela Receita Federal, por esse motivo, esta instituição mantém pessoal próprio no local com o objetivo de realizar a fiscalização nas remessas tratada. A fiscalização é descontínua e está de acordo com o horário de trabalho da Receita Federal, que funciona de segunda a sexta-feira, das 08:00 às 17:00 horas.

Pais de Origem

Volume cargas EMS

Valor acumu-

lado

Pais de Origem

Volume cargas EMS

Valor acumu-

lado

Pais de Origem

Volume cargas EMS

Valor acumu-

lado Estados Unidos 31,40 31,40 Portugal 4,50 61,00 Suíça 2,00 77,30

Japão 9,50 40,90 França 4,10 65,10 Uruguai 1,80 79,10

Argentina 6,10 47,00 Itália 4,10 69,20 Canadá 1,60 80,70

Reino Unido 4,90 51,90 Espanha 3,60 72,80 México 1,50 82,20

Alemanha 4,60 56,50 Chile 2,50 75,30 Perú 1,40 83,60

755

No CTCI, as malas são também conferidas pela Gerência de Atividades do Serviço Expresso Internacional (GEEXP). Neste local as malas são abertas e revisadas, uma vez conferido o conteúdo e caso não existam irregularidades, as encomendas são encaminhadas para análise dos fiscais da Alfândega. Após liberação das encomendas pela Alfândega, a GEEXP acondiciona as encomendas em malas postais e as endereça ao Centralizador (CTEs), onde se efetua o processo de tratamento das remessas postais. O processo de tratamento refere-se ao recebimento e abertura das malas lacradas no país de origem (captação) e a realização de vários eventos, tais como: a conferência do conteúdo, a separação de acordo com o destino dos remessas (EMS), a emissão de documentos instrutivos (conhecimento de carga), a consolidação dos remessas em malas por unidades de tratamento ou unidades de distribuição, e a unitização dessas malas em contêineres para sua distribuição no território nacional. As cargas recebidas após o horário de saída da última LCE são encaminhadas para o Terminal de Carga de Jaguaré no dia seguinte às 09:00 horas. Uma vez concluído o processo de tratamento pelo Centralizador e não existindo nenhuma irregularidade, as encomendas são acondicionadas novamente em malas postais e endereçada aos respectivos Centros de Entrega de Encomendas (CEE) ou Centros de Distribuição Domiciliária (CDD), por meio da LCE. Nestas unidades, fazem-se também as conferências dos conteúdos das malas. As encomendas são triadas por zona/distrito e encaminhadas para entrega final. Em cada zona/distrito há um carteiro responsável pela distribuição das remessas, que após efetuar a entrega da encomenda ao cliente, processa as informações de entrega usando um sistema de track and tracing doméstico – Sistema de Rastreamento de Remessas (SRO) – de forma que o remetente possa checar na Internet a informação de entrega da sua remessa, desde qualquer localidade do planeta. Caso a tentativa de entrega da encomenda não seja possível, ela é devolvida ao remetente indicado na embalagem. 3.3 Processo de captura e envio de informações de entrega O processo de captura e o envio da informação de entrega, ou de tentativa de entrega do remessa ao cliente internacional segue três fases (Figura 2). Na primeira fase do processo capturam-se os eventos E (entrada à alfândega), F (saída da alfândega), H (tentativa de entrega) e I (entrega) do SRO por meio de um aplicativo que promove a interface entre o International Postal System (IPS) e o SRO. Essa captura é regularmente efetuada duas vezes ao dia, as 20 e as 2h20min.

Figura 2: Sistema computarizado do processo de captura e envio de informações de entrega A segunda fase diz respeito ao intercâmbio de mensagens entre os países de origem-destino. Este procedimento acontece da seguinte forma, o IPS após capturar os eventos E, F, H e I do

1

32

3

UPU

SRO Server

Interface

POST*Net

IPS-BSB

IPS-RJ IPS-SP

WAN

(CORREIOSNET)

756

SRO gera um arquivo por meio do software PSSG, e transmite os eventos para a UPU por meio da rede EDI Postnet. Daí por diante a UPU, por meio dessa rede e uma outra rede EDI, envia os eventos para os países. Da mesma forma, o PSSG captura as mensagens enviadas dos países pela rede Postnet. A terceira fase do processo consiste na captura dos eventos D (registro de chegada do remessa quando entra no CTCI), E e F dos permutantes. Com o evento D é que se inicia a contagem do prazo do remessa no Brasil, que termina com o registro do evento H ou do evento I e que fica suspensa entre o evento E e o F. 3.4. Análise sistêmica do processo logístico do EMS Uma visão sistêmica do processo de distribuição de encomendas expressas internacionais foi efetuada com o intuito de conhecer o sistema de distribuição, seus componentes e/ou sub-sistemas, suas inter-relações, suas restrições e suas influências. Uma simplificação da análise efetuada esta representada na Figura 3, onde são apresentadas as principais influências externas e internas pelas quais o sistema pode ser afetado.

Influências Externas Companhias aéreas Influências Internas

Sub-sistema Transbordo no Aeroporto

Horários de chegada dos vôos, coleta da carga junto às Cias Aéreas.

Equipe da empresa dos Correios recebe veículo e entrega carga nas cias. Aéreas

Falta de efetivo para coleta da carga em horários após as 23h.

Sub-sistema Encaminhamento

Trânsito de São Paulo, intempéries, vias de acesso.

Ligações com veículos (LCEs) em horários pré-determinados

Quebra ou falta de veículos, capacidade do veículo.

Sub-sistema Tratamento

Horário de trabalho imposto pela Receita Federal.

Tratamento centralizado no CTCI

Sub-sistema Encaminhamento

Trânsito de São Paulo, intempéries, vias de acesso

Ligações com veículos (LCEs) em horários pré-determinados

Quebra ou falta de veículos, coletas compartilhadas.

Sub-sistema Distribuição

Trânsito de São Paulo, intempéries, vias de acesso.

Distribuição das remessas aos clientes

Quebra ou falta do veículo, capacidade do veículo.

Sub-sistema Informação de Entrega

Travamento de sistemas e da rede interna dos Correios.

A Unidade distribuidora provê a informação de entrega do remessa para o cliente internacional

Informação de entrega prestada fora do prazo, falta da informação e informação errônea.

Figura 3: Enfoque sistêmico do processo logístico do EMS 3.5 Análise de desempenho do serviço de remessas internacionais expressos Para aferição dos resultados deste trabalho, adotou-se como medida de desempenho do EMS no Brasil o nível de serviço prestado ao cliente, que é identificado pelo percentual de remessas entregues no prazo de acordo com as normas de distribuição do Brasil (D+0, D+1 e D+2), conforme as tabelas de padrões de qualidade. Cada tabela (Delivery standards) apresenta uma

757

classificação horária por dia segundo a chegada da aeronave ao aeroporto, a periodicidade das entregas e programação horária das entregas em função das cidades e códigos postais (CEP). Os prazos especificados nestas tabelas consideram as entradas de remessas internacionais no Brasil que podem ser efetuadas tanto na permutante internacional do Rio de Janeiro como no de São Paulo. Existem três faixas de prazo de entrega de acordo com o horário de recebimento do remessa na unidade internacional, seja no Rio de Janeiro ou em São Paulo. Em se tratando de São Paulo as faixas são as seguintes: até 9h, após às 9h e até as 12h, e após as 12h até as 24h. Para a primeira faixa, o prazo de entrega previsto é no mesmo dia do recebimento do remessa e para a segunda e terceira faixas no próximo no dia útil seguinte. A exceção à regra é para os remessas recebidos após às 12h na sexta-feira e para os recebidos aos sábados e domingos, cujo prazo de entrega previsto é na segunda-feira ou próximo dia útil seguinte. No caso do Rio de Janeiro as três faixas são: até às 12h, das 12h às 15h e das 15 às 24h. Para a primeira e segunda faixa o prazo de entrega é no dia útil seguinte. Na última faixa o prazo de entrega é no segundo dia útil seguinte. A exceção à regra, é quando o remessa chega às sextas-feiras até as 15h, neste caso a entrega é prevista para a segunda feira. Igual acontece quando chega após das 15h das sextas-feiras ou aos finais de semana, quando a entrega poderá ser efetivada até o segundo dia útil seguinte. Baseado nos padrões de qualidade analisou-se a base de dados fornecida pela IPC, referente à performance do Brasil (BR) e de São Paulo Metropolitana (SPM) na distribuição dos EMS no período de abril a setembro de 2002. Os resultados obtidos apresentam-se nas Tabela 2 e Tabela 3.

Tabela 2: Importados x Exportados BR

No prazo/importados Penalizados/importados Mês Total remessas

importados Quantidade Porcentagem Quantidade Porcentagem

Abril 14.611 6.690 45,79 7.921 54,21 Maio 15.670 5.651 36,06 10.019 63,94 Junho 14.250 5.235 36,74 9.015 63,26 Julho 15.590 5.854 37,55 9.736 62,45 Agosto 15.911 5.908 37,13 10.003 62,87 Setembro 14.104 3.743 26,54 10.361 73,46 Média 15.023 5.514 36,70 9.509 63,30

Fonte:IPC

Tabela 3: Importados x Exportados SPM

Mês Importados SPM No prazo Penalizados SPM Quantidade Porcentagem

(SPM/BR) Quantidade Porcentagem Quantidade Porcentagem

Abril 4.613 31,57 2.469 53,52 2.144 46,48 Maio 4.388 28,00 1.957 44,60 2.431 55,40 Junho 5.259 36,91 1.946 37,00 3.313 63,00 Julho 5.490 35,21 2.598 47,32 2.892 52,68 Agosto 4.939 31,04 2.293 46,43 2.646 53,57 Setembro 5.055 35,84 2.543 50,31 2.512 49,69 Média 4.938 32,87 2.252,6 45,62 2.685 54,38

Fonte:IPC O resultado das médias dos seis meses analisados, que representa o 36,7% das remessas no Brasil e quase 46% em SPM atingiram o prazo. Do ponto de vista operacional e dos padrões de

758

qualidade estabelecidos para os serviços prestados pelos Correios do Brasil, a performance é insatisfatória. Pode-se observar que o desempenho do serviço no Brasil como um todo baixou 10% no mês de setembro com relação à media, no entanto, no serviço de SPM houve uma melhora de 5%, apesar da média do desempenho continuar abaixo de 50%, o que significa que para cada 10 remessas entregues em São Paulo, menos de cinco são entregues no prazo. A melhor performance do Brasil foi no mês de abril, período em que São Paulo alcançou o melhor desempenho 53,52%. O pior desempenho de São Paulo foi em junho, mês em que teve a maior participação no total de remessas importados. Após análise dos resultados, foi necessário destacar os principais fatores que ocasionaram o baixo desempenho no Brasil e em São Paulo na distribuição de remessas expressos internacionais, modalidade EMS. Os resultados apurados mostram-se nas Tabela 4 e Tabela 5. Da análise dos resultados obtidos, conclui-se que as entregas com um dia de atraso é um dos principais fatores que afeta os prazos previstos nas normas de distribuição do EMS no Brasil. Em segundo lugar, vem a transmissão das informações com atraso, isto é, o envio da informação de entrega fora do tempo hábil, que não se ajusta ao padrão definido pela Cooperativa EMS. As entregas com dois dias de atraso, com três e mais de três dias de atraso também, atingiram um percentual bastante expressivo. Um outro dado interessante a ser analisado é o alto índice de transmissão com atraso em São Paulo durante o mês de setembro, o que certamente contribuiu para o alto índice do Brasil nesse quesito no mesmo período. Tabela 4: Penalizados BR

Total % Total % Total % Total % Total % Total % Abril 7.921 2.082 26,28 2.704 34,14 717 9,05 258 3,26 704 8,89 1.456 18,38 Maio 10.019 2.245 22,41 3.121 31,15 1.048 10,46 321 3,20 911 9,09 2.373 23,68 Junho 9.015 1.772 19,66 3.683 40,85 1.632 18,10 534 5,92 1.026 11,38 368 4,08 Julho 9.736 2.316 23,79 3.814 39,17 1.383 14,21 399 4,10 880 9,04 944 9,70 Agosto 10.003 2.469 24,68 3.819 38,18 1.322 13,22 397 3,97 601 6,01 1.395 13,95 Setembro 10.361 5.379 51,92 2.392 23,09 613 5,92 193 1,86 366 3,53 1.418 13,69

57.055 16.263 28,12 19.533 34,43 6.715 11,83 2.102 3,72 4.488 7,99 7.954 13,91

Atraso > 3 dias OutrosMês TotalTransmissão com

atraso Atraso 1 dia Atraso 2 dias Atraso 3 dias

Fonte: IPC Tabela 5: Penalizados SPM

Total % Total % Total % Total % Total % Total % Abril 2.144 655 30,55 936 43,66 210 9,79 85 3,96 190 8,86 68 3,17 Maio 2.431 533 21,93 991 40,77 372 15,30 101 4,15 317 13,04 117 4,81 Junho 3.313 679 20,50 1.505 45,43 564 17,02 206 6,22 302 9,12 57 1,72 Julho 3.398 1.031 30,34 1.434 42,20 460 13,54 111 3,27 311 9,15 51 1,50 Agosto 2.646 965 36,47 1.175 44,41 269 10,17 106 4,01 119 4,50 12 0,45 Setembro 3.639 2.512 69,03 841 23,11 140 3,85 72 1,98 73 2,01 1 0,03

17.571 6.375 34,80 6.882 39,93 2.015 11,61 681 3,93 1.312 7,78 306 1,95

Atraso 2 dias Atraso 3 dias Atraso > 3 dias OutrosMês TotalTransmissão com

atraso Atraso 1 dia

Fonte: IPC 3.6 Análise dos motivos que ocasionaram as entregas fora dos prazos previstos Uma vez destacados os atrasos que afetam à falta de cumprimento dos prazos no período pré-estabelecido, estudaram-se os principais problemas que causam esses atrasos. No caso de São Paulo, os problemas que ocasionaram as entregas com um dia de atraso nas remessas expressas internacionais são mostrados na Tabela 6. De forma similar realizou-se a mesma análise tanto para os atrasos de dois, três e mais dias com o intuito de identificar os principais problemas que causam estes atrasos. É importante ressaltar que o atraso na entrega de um remessa postal pode ser motivado por um ou mais fatores, detalhe que é difícil de detectar pela forma que a informação é registrada.

759

Da análise efetuada, foram identificados os problemas mais significativos que atrasam as entregas das encomendas expressas internacionais nos prazos pré-estabelecidos, entre os principais podem-se citar os seguintes:

a) falta de registro do evento F após o registro do evento E, representou 41,52% na entrega com um dia de atraso, 78% com três dias de atraso, e 7% com dois dias de atraso. Este problema não aconteceria se a saída do remessa da alfândega fosse registrada no sistema de rastreamento, assim mais de 41% das remessas entregues com um dia de atraso seriam considerados no prazo;

b) o atraso na expedição, foi o principal motivo na entrega com atraso de dois dias, 64%, devido por problemas de transporte, erro de encaminhamento ou encaminhamento da expedição somente no dia seguinte;

c) remessas entreguem no prazo, mas com informação de entregue atrasada, devido talvez, por atraso no registro da informação de entrega ou no envio da informação, este motivo representou 46,31% nas entregas com atrasos de um dia e 36,3% na entrega com atrasos de três dias;

d) a indisponibilidade da rede, 34,31% nos atrasos de um dia; e) remessa que é recebido na sexta feira e só é entregue na segunda feira, seja por falha

operacional ou pelo fato de a unidade não efetuar distribuição domiciliar aos sábados. Conforme resultado das discussões do workshop, a falha operacional pode ser motivada pelo atraso da chegada do remessa aos sábados e pelo não lançamento da tentativa ou de entrega do remessa no sábado. Este motivo foi significativo no caso de atraso por dois dias, 18%, e no atraso de um dia, 11%.

f) falta de registro dos eventos E e F, 8% nos atrasos de três dias e 5% nos atrasos de dois dias; g) o mau encaminhamento, 12% no atraso de três dias; e h) a última não conformidade refere-se ao atraso propriamente dito na entrega, quando por

algum motivo a entrega é efetuada somente no dia seguinte.

Tabela 6: Motivos que causam um dia de atraso SPM

Total % Total % Total % Total % Abril 936 863 92,20 562 60,04 65 6,94 - - Maio 991 243 24,52 496 50,05 194 19,58 855 86,28 Junho 1.505 318 21,13 741 49,24 115 7,64 1.035 68,77 Julho 1.434 476 33,19 811 56,56 97 6,76 729 50,84 Agosto 1.175 352 29,96 301 25,62 167 14,21 - - Setembro 839 645 76,88 64 7,63 125 14,90 - -

6.880 2.897 46,31 2.975 41,52 763 11,67 2.619 34,31

Recebido na 6ta. e entregues na 2da. Rede não disponívelMês Total

Transmissão com atraso

Com evento E e sem evento F

Fonte: IPC 4. Diagrama de causa e efeito Uma vez identificados os problemas que provocam os atrasos das remessas EMS analisaram-se as causas que originam estes problemas e que influem no nível de serviço de distribuição das remessas expressos internacionais. Para isso, foi utilizado o Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa), chamado também de 6M – Métodos, Máquinas, Meio Ambiente, Mão-de-obra, Materiais e Medidas. Os resultados obtidos são apresentados na Figura 4. 5. Conclusões O nível de serviço de distribuição das remessas expressas internacionais não é satisfatório, já que uma média de 50% das remessas não cumpre os prazos de entregas preestabelecidos para os Correios do Brasil. Dessa forma, é muito difícil competir com os Integradores mundiais, assim como se estabelecer fortemente como um operador logístico. A pesquisa revelou que essas não-conformidades devem-se a problemas de ordem operacional e de ordem tecnológica. A maioria

760

dos problemas de ordem operacional é decorrente das seguintes deficiências: capacitação de recursos humanos; inovação tecnológica nos processos produtivos e de gestão operacional; programação de atividade nos fins de semana; técnicas para o dimensionamento dos recursos humanos nas áreas de processos produtivos e para o dimensionamento da frota veicular e; na análise da centralização ou não da distribuição domiciliar. Sob o aspecto tecnológico, os principais problemas são conseqüências do sub-dimensionamento da rede interna dos Correios, onde trafega o fluxo de informações entre as unidades operacionais, e a má qualidade do software de transmissão que promove o intercambio de mensagens entre os países via EDI. Portanto, os Correios do Brasil precisam com urgência investir em capacitação de recursos humanos nas diferentes áreas de operação e gerenciamento, assim como, na aquisição de modernas técnicas de gestão de processos operacionais e gerenciais. Sob o aspecto tecnológico, o principal enfoque deve ser dado no investimento em equipamentos de informática, e em tecnologia de informação, de tal forma que se possa: redimensionar a rede; melhorar a qualidade da transmissão de eventos, que pode ser feita com a implantação da transmissão por VPN, onde a transmissão seria através de uma rede Internet privativa, com reduzidas possibilidades de quedas de conexão e de falhas na transmissão de arquivos; atualizar o sistema operacional dos softwares de rastreamento nacional e internacional, por exemplo, migrar o sistema operacional de todas as estações de trabalho para a plataforma Windows 2000; e implementar tecnologia avançada na coleta de informação de entrega, como é a aquisição de coletores portáteis remotos de tecnologia digital.

MÉTODOS • Centralização da operação no CTCI na Vila Leopoldina

Esta causa restringe a possibilidade de envio direto às demais unidades de tratamento, de forma que o EMS possa ser rapidamente distribuído ao chegar ao Brasil.

MÃO-DE-OBRA

• Qualificação da mão-de-obra

• Horário de coleta da

carga das cias. aéreas • Baixa janela de

tempo para preparação da carga

A maioria das falhas operacionais decorre da falta de capacitação e treinamento dos operadores e dos entregadores envolvidos no processo, assim como, da má supervisão dos gestores operacionais. A equipe de trabalho que atua no aeroporto é reduzida, portanto o horário de coleta é reduzido.

MÁQUINAS • Capacidade dos veículos

• Quebra de veículos • Travamento de

sistemas • Mal dimensiona-

mento da rede

Devido à variação de demanda, a capacidade de carga do veículo utilizado, as vezes não é compatível com a quantidade de carga recebida. Existe a possibilidade de quebra de veículo em todas as fases do processo em que existe o transporte de carga. A disponibilidade de espaço nos porões das aeronaves, que é inversamente proporcional à lotação de passageiros (e bagagens), também é um limitador que pode restringir o envio de carga em “D+0”. Os constantes travamentos nos sistemas de rastreamento internacional (IPS) e doméstico (SRO) dificultam o registro dos eventos EMS. Atualmente o software que efetua a transmissão dos eventos de entrega e de tentativa de entrega das remessas EMS é o PSSG, aplicativo de propriedade do PTC/UPU. Esse aplicativo tem os códigos criptografados que dificulta a ação dos técnicos brasileiros em casos de problemas na transmissão. Em virtude do mau dimensionamento da rede doméstica de transmissão de eventos, existem gargalos que atrasam a transmissão do evento para o servidor nacional.

MATERIAIS • Equipamento com defeito

• Falta de equipamentos

MEIO AMBIENTE

• Trânsito da Cidade de São Paulo

• Distribuição

O trânsito na Cidade de São Paulo, prejudicado pelo grande fluxo de veículos e pelos acidentes, principalmente nos horários de picos não permite a prorrogação dos horários de coleta nas unidades próprias e franqueadas.

761

pulverizada em várias unidades

• Alagamentos a Cidade de São Paulo

• Atrasos da chegada

dos vôos

A carga a ser entregue é pulverizada em 338 unidades espalhadas pela Grande São Paulo. Os alagamentos da Cidade de São Paulo, decorrentes das chuvas torrenciais principalmente no verão tem-se constituído um grave problema para o cumprimento do prazo de encaminhamento em “D+0”. Os atrasos ocasionados por problemas climáticos, principalmente de neblina

MEDIDAS Não se identificaram causas que pudessem ser relevantes para o estudo

Figura 4: Análise dos resultados do Diagrama de Causa e Efeito – 6M (Ishikawa) 6. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 1. Ballou, Ronald H. (2001) Gerenciamento da cadeia de suprimentos: Planejamento, organização e

logística empresarial. 4. ed. – Porto alegre: Bookman, 2001. 2. Bardin, Laurence. (1979) Análise de conteúdo.Lisboa: Edições 70. 3. Bowerson, d. E Closs, D. (1996). Logistical Management: the Integrated Supply Chain Process, Mc

Graw-Hill, New York. 4. BRASIL. (2001) Fundação Carlos Alberto Vanzolini. Gestão da produção e operações em logística:

qualidade, gerenciamento por processos, e análise e melhoria. São Paulo: FCAV. 5. Christopher, M. (1997) Logística e Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: Estratégias

para a Redução de Custos e Melhoria de Serviços. São Paulo, Editora Pioneira. 6. Gianesi, I.G.N. e Corrêa, H.L. (1994) Administração estratégia de serviço: operações para a

satisfação do cliente. São Paulo: Atlas. 7. Novaes, Antônio Galvão. (2001) Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição: estratégia,

operação e avaliação. Rio de Janeiro.