AVALIAÇÃO ERGONÓMICA DO POSTO DE TRABALHO EM …

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

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MESTRADO EM ENGENHARIA DE SEGURANÇA E HIGIENE

OCUPACIONAIS

Dissertação apresentada para obtenção do grau de Mestre

Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais

Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto

AVALIAÇÃO ERGONÓMICA DO POSTO DE

TRABALHO EM CONTACT CENTER

Cláudia Jandira Sebastião

Orientador: Professor João Manuel Abreu dos Santos (FEUP)

Coorientador: Professor …………….(Escola de origem)

Arguente: Professor …………………(Escola de origem)

Presidente do Júri: Professor ……….(Escola de origem)

___________________________________ 2020

http://www.fe.up.pt/

mailto:[email protected]

Avaliação Ergonómica do Posto de Trabalho em Contact Center

I


III


V

RESUMO

Introdução - Os centros de chamada ou os Contact Centers mostram a sua crucialidade nos dias

de hoje, pois permite o estreitamento das relações comerciais e de serviços entre os consumidores

e as empresas, tornando este setor que na sua maioria terceirizado, essencial para outros setores e

também para o mercado de trabalho visto que é responsável por um grande número de postos de

trabalho em Portugal e no mundo.

Com base no tipo de trabalho realizado neste setor considerado stressante e com muita

precariedade, a natureza estática, repetitiva e monotonia provoca o surgimento das Lesões

Musculoesquéleticas (LMERT), problemas auditivos e de visão que são as queixas mais comuns

destes trabalhadores pese embora muitos não relacionam estes sintomas com a sua atividade, pela

falta de conhecimento do risco durante as jornadas de trabalho.

Objetivos - Deste modo esta pesquisa visa responder à duas questões:

I. Quais as razões por de trás dos problemas ergonómicos que afetam os operadores de Contact

Centers e como isto pode afetar na produtividade destes?

II. Como diminuir os riscos de trabalho no setor de Contact Centers de modo que estes sejam

mais felizes profissionalmente?

A presente dissertação tem como objetivo identificar e avaliar o risco de LMERT nos postos de

trabalho de Contact Center de modo a dar solução a problemática do estudo.

Metodologia - Para sua concretização a metodologia aplicada mista, descritiva, observacional

realizada através do Inquérito Nórdico de modo a avaliar as variáveis correlacionadas às LMERT,

o estudo antropométrico e ainda a aplicação do método RULA, para que fosse possível o alcance

dos objetivos delineados, tendo como amostra 7 trabalhadores de uma empresa de Contact Center

no Porto Portugal.

Resultados - O perfil dos trabalhadores no Contact Center avaliado é jovem maioritariamente

feminino. Os contratos temporários e o trabalho parcial são fatores preocupantes que fazem parte

do vínculo contratual dos mesmos. A perceção e conhecimento dos riscos de trabalho é muito

baixa, as posturas inadequadas são um problema agravante nesta profissão com números muito

altos nas avaliações realizadas.

Conclusões - Todavia o trabalho realizado por esses profissionais são de bastante relevância para

os que fazem uso deste serviço o que faz sentido que a sociedade preste mais atenção aos riscos

de LMERT, físicos, de acidente e psicológicos a que estão expostos diariamente, de modo a

diminuir as doenças profissionais e exposições prolongadas aos perigos e riscos do trabalho em

Contact Center.

Palavras chave – Contact Center, Avaliação de riscos ergonómicos, Saúde Segurança

Ocupacional.


VII

ABSTRACT

Introduction - Call centres or Contact Centres show their cruciality today, as they allow closer

commercial and service relations between consumers and companies, making this sector, which is

mostly outsourced, essential for other sectors and also for the labour market as it is responsible for

a large number of jobs in Portugal and in the world.

Based on the type of work done in this sector considered stressful and very precarious, the static,

repetitive and monotonous nature causes the emergence of Musculoskeletal Injuries (LMERT),

hearing and vision problems which are the most common complaints of these workers despite the

fact that many do not relate these symptoms to their activity, due to lack of knowledge of the risk

during working hours.

Objectives - This research aims to answer two questions:

I. What are the reasons behind the ergonomic problems that affect Contact Centre operators

and how can this affect their productivity?

II. How can the risks of working in the Contact Centre sector be reduced so that they are

happier professionally?

This dissertation aims to identify and assess the LMERT risk in Contact Center workstations in

order to solve the study problem.

Methodology - For its implementation the mixed, descriptive, observational applied methodology

carried out through the Nordic Survey in order to assess the variables correlated to LMERT, the

anthropometric study and also the application of the RULA method, so that it was possible to

achieve the objectives outlined, having as a sample 7 workers from a Contact Center company in

Porto Portugal.

Results - The profile of the workers in the Contact Center evaluated is young, mostly female.

Temporary contracts and partial work are worrying factors that are part of their contractual

relationship. The perception and knowledge of work risks is very low, inadequate postures are an

aggravating problem in this profession with very high numbers in the evaluations made.

Conclusions - However, the work done by these professionals is of great relevance for those who

make use of this service, which makes sense that society pays more attention to the LMERT risks,

physical, accident and psychological to which they are exposed daily, in order to reduce

occupational diseases and prolonged exposure to the dangers and risks of working in a Contact

Center.

Key words - Contact Center, Ergonomic risk assessment, Occupational Health and Safety.


IX

ÍNDICE

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................... 18

2 Fundamentação do trabalho .................................................................................................... 21

2.1 Classificação Económica Do Setor ................................................................................. 21

2.2 Classificação da Profissão .............................................................................................. 21

2.3 Dados estatísticos ........................................................................................................... 22

2.4 Conceitos básicos ........................................................................................................... 24

2.4.1 Call Center ................................................................................................................ 24

2.4.2 Ergonomia ................................................................................................................. 24

2.4.3 Doenças profissionais ................................................................................................ 24

2.4.4 Riscos ........................................................................................................................ 24

2.4.5 Riscos de LMERT ..................................................................................................... 24

2.4.6 Lesões Músculo Esqueléticas Relacionadas com o Trabalho (LMERT) .................. 25

2.4.7 Posto de trabalho ....................................................................................................... 25

2.5 Contact Center E Call Center ........................................................................................ 26

2.6 Trabalho sentado, Postura adequada e postura inadequada ............................................ 26

2.6.1 Trabalho sentado ....................................................................................................... 26

2.6.2 Postura adequada e postura inadequada .................................................................... 27

2.7 As lesões músculo esqueléticas e o trabalho em Contact Centers ................................. 28

2.8 Riscos associados a atividade ......................................................................................... 30

2.9 Enquadramento Legal e Normativo ................................................................................ 31

2.9.1 Enquadramento Legal ............................................................................................... 31

2.9.2 Enquadramento Normativo ....................................................................................... 32

2.10 Conhecimento Científico ................................................................................................ 32

2.11 Objetivos da Dissertação ................................................................................................ 38

3 MATERIAIS E MÉTODOS ................................................................................................... 39

3.1 Materiais ......................................................................................................................... 40

3.2 Métodos .......................................................................................................................... 40

4 RESULTADOS ...................................................................................................................... 43

4.1 Posto de trabalho ............................................................................................................ 43

4.1.1 Descrição das tarefas em análise ............................................................................... 44

4.1.2 Dados sociodemográficos ......................................................................................... 45

4.1.3 Dados inerentes a atividade de trabalho .................................................................... 47

4.1.4 Aplicação do Questionário Nórdico .......................................................................... 48

4.1.5 Aplicação dos dados antropométricos ....................................................................... 50

4.1.6 Condições de Ambiente Térmico .............................................................................. 50

4.1.7 Condições de Iluminação .......................................................................................... 50

4.1.8 Condições de Ruido .................................................................................................. 51

4.1.9 Aplicação do Método Rula ....................................................................................... 53

4.1.10 Relatos dos trabalhadores........................................................................................ 56

5 DISCUSSÃO .......................................................................................................................... 57

6 CONCLUSÕES E PERSPETIVAS FUTURAS .................................................................... 63

6.1 Conclusões...................................................................................................................... 63

6.2 Perspetivas Futuras ......................................................................................................... 65

7 Bibliografia ............................................................................................................................. 67


XI

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 – Percentagem de doenças relatadas pelos trabalhadores da EU .................................... 19

Figura 2 – Presença dos Contact Center (Setor de Atividade) ..................................................... 22

Figura 3 - Total de RH (n=134) .................................................................................................... 23

Figura 4 - Distribuição por Género dos operadores ...................................................................... 23

Figura 5 - Evolução dos centros telefónicos de relacionamento (Call Centers) ........................... 26

Figura 6 - Exemplo de posturas adaptadas pelos trabalhadores de Contact Center ..................... 28

Figura 7 - Identidade de Género dos trabalhadores nas Filipinas ................................................. 33

Figura 8 - Áreas de maior incomodo dos trabalhadores Call Centers na Suécia .......................... 36

Figura 9 - Percentagem dos fatores analisados entre os trabalhadores turcos .............................. 37

Figura 10 - Matérias ...................................................................................................................... 40

Figura 11- Ilustração do posto de trabalho .................................................................................... 43

Figura 12 - Percentagem de homens e mulheres da amostra ........................................................ 45

Figura 13 - Faixa etária dos trabalhadores .................................................................................... 45

Figura 14 - Grau de escolaridade dos trabalhadores ..................................................................... 46

Figura 15 - Nacionalidade dos trabalhadores ................................................................................ 46

Figura 16 - Antiguidade dos trabalhadores ................................................................................... 47

Figura 17 - Tipos de contrato de trabalho ..................................................................................... 47

Figura 18 - Horas diárias de trabalho dos colaborados ................................................................. 47

Figura 19 - Tipo e período de trabalho dos avaliados ................................................................... 48

Figura 20 - Número de trabalhadores fumantes e não fumantes ................................................... 48

Figura 21- Percentagem de trabalhadores com sintomatologia LME ........................................... 49

Figura 22 - Percentagem de LME nos trabalhadores por local ..................................................... 49

Figura 23 - opinião dos trabalhadores quanto a iluminação do posto de trabalho ........................ 51

Figura 24 - Opinião dos trabalhadores face ao ruido no local ...................................................... 51

Figura 25 - Sintomas auditivos relatados pelos trabalhadores ...................................................... 52

Figura 26 - Imagens dos trabalhadores a avaliar a postura ........................................................... 53


XIII

ÍNDICE DE TABELAS

Tabela 1- CAE-REV.3 Contact Center 1 ...................................................................................... 21

Tabela 2 - CAE-VER.3 Contact Center 2 ..................................................................................... 21

Tabela 3 - CPP.1 ............................................................................................................................ 21

Tabela 4 - CPP.2 ............................................................................................................................ 22

Tabela 5 - Posturas Adequadas e inadequadas, riscos para a saúde e métodos de avaliação ....... 27

Tabela 6 - Riscos Associados (Contact Center) ............................................................................ 30

Tabela 7 - Número de Operadores de Contact Center pelo Mundo .............................................. 33

Tabela 8 - Outros fatores inerentes a LME nos trabalhadores ...................................................... 49

Tabela 9 - Índice de IMC dos trabalhadores ................................................................................. 50

Tabela 10 - Altura atual e ideal dos móveis .................................................................................. 50

Tabela 11 - Tabela A do Método Rula .......................................................................................... 54

Tabela 12 - Pontuação final da tabela A ....................................................................................... 54

Tabela 13 - Tabela B do Método ................................................................................................... 55

Tabela 14 - Pontuação final da tabela B ........................................................................................ 55

Tabela 15 - Tabela C do Método Rula .......................................................................................... 55

Tabela 16 - Pontuação final da tabela C ........................................................................................ 55

Tabela 17 - Níveis de Acão do método RULA ............................................................................. 56

Tabela 18 - Correlação entre os dados sociodemográficos e inerentes a atividade de trabalho ... 57

Tabela 19 - Comparação dos fatores de trabalho e as LME .......................................................... 58

Tabela 20 - Prevalência dos sintomas de LME e as limitações para o trabalho ........................... 59

Tabela 21 - Relação entre a região dos sintomas entre o sexo, idade e o tempo diária de trabalho

....................................................................................................................................................... 59

Tabela 22 - Média do IMC dos trabalhadores ............................................................................... 59

Tabela 23 - Comparação entre os resultados de altura real e ideal dos móveis ............................ 60

Tabela 24 - Relação entre os sintomas relatados entre a antiguidade, horas de trabalho e as pausas

....................................................................................................................................................... 61

Tabela 25 - Comparação do nível de risco do P1 e o P2 ............................................................... 61


XV

GLOSSÁRIO/SIGLAS/ABREVIATURAS/…

ACT – Autoridades para as Condições de Trabalho

APCC – Associação Portuguesa de Contact Centers

ANACON – Autoridade Nacional de Comunicações

CAE-Rev.3 – Classificação Portuguesa de Atividades Económicas

CEN – Comité Europeu de Normalização

CESP – Sindicato dos Trabalhadores do Comércio, Escritórios e Serviços

CPP – Classificação Portuguesa das Profissões

CTI – Integração Telefonia Computador

CENELEC – Comité Europeu de Normalização Eletrotécnica

DGS – Direção Geral da Saúde

ETSI – Instituto Europeu de Normas de Telecomunicações

EEAT – Estatística Europeia de Acidentes de Trabalho

EU – União Europeia

ILO – Normas Internacionais do Trabalho

INE – Instituto Nacional de Estatística

ISO – Organização Internacional de Normalização

IPQ – Instituto Português da Qualidade

ITU – União Internacional de Telecomunicações

IVR – Sistemas de Resposta Interativa de Voz

LMERT – Lesões Músculo Esqueléticas

ROSA – Rapid Office Strain Assessment

SHO – Segurança e Higiene Ocupacional

SSO – Segurança e Saúde Ocupacional


Sebastião, Cláudia Jandira 17

PARTE 1

Mestrado em Engenharia de Segurança e Higiene Ocupacionais

18 Introdução

1 INTRODUÇÃO

Os serviços de Contact Centers são relativamente novos comparados com as outras indústrias e/ou

serviços no entanto, o seu crescimento é notável e indiscutível ao decorrer dos anos. É possível

observar o vasto mercado económico e de trabalho que este ocupa.

Além da vasta contribuição dentro do mercado de trabalho os Contact Centers colaboram de forma

direta e indireta com diversas indústrias e serviços criando e estreitando os laços existentes entre

as empresas e os clientes. Nos dias de hoje é possível contactar empresas e/ou instituições a

qualquer hora e momento expor problemas e dúvidas tudo porque do outro lado existe um operador

de contact center preparado para vender serviços, prestar informações, resolver problemas dentre

outros serviços (como, por exemplo, serviços médicos).

A evolução dos Contact Centers simplesmente faz sentido. Um consumidor pode muito mais

facilmente pegar o seu telemóvel ligar para a empresa da qual requer um serviço do que ligar o

carro (ou puxar o cavalo), reunir as crianças e ir à cidade providenciar para que a empresa de

televisão acrescente mais canais ao pacote televisivo (Bergevin, Kinder, Siegel, & Simpson, 2010).

Sharp (Sharp, 2003) no seu livro Call Center Operation define Call Center como sendo pontos de

entrega de serviços automatizados, cheios de dados e produtos de clientes, dedicados a um objetivo

principal que é fornecer aos clientes todos os produtos e serviços que estes precisam.

Por outro lado, os autores (Bergevin, Kinder, Siegel, & Simpson, 2010) do livro Call Centers for

Dummies citam que quando ligamos para uma companhia aérea, de televisão por cabo ou para um

banco a pessoa com quem negociamos do outro lado da linha é um agente de call center

(representante, consultor ou associado) e o escritório ou departamento em que o mesmo trabalha

é um centro de chamadas e, ou call center.

De acordo a um dos estudos realizado pela Associação Portuguesa de Contact Center (APCC)

Portugal em 2018 registrou um total de 33031 operadores dos quais o vínculo contratual na sua

maioria ‘’contrato sem termo’’ com uma percentagem de 49%. O mesmo estudo aponta que os

trabalhadores da área são maioritariamente mulheres com 61%, a idade media dos trabalhadores é

entre os 25 - 40 com uma percentagem de 95% e os outros 5% corresponde aos trabalhadores com

mais de 40 anos.

Os operadores ou trabalhadores de Contact Centers são profissionais que sofrem um alto grau de

stress não apenas pela natureza do trabalho, mas pela supervisão e fiscalização continua que têm

enquanto fazem o seu trabalho. Um dos elementos fundamentais de um call center é o silêncio, ou

seja, um operador não pode receber ruído ou perturbações de som o que leva a uma exclusão social,

visto que esse não pode ou raramente pode interagir com os colegas de trabalho.

As funções dos operadores de Contact Center são bastante especifica (na sua maioria apoio ao

cliente) tais como as suas ferramentas de trabalho (Telefone, email, telemóvel, web chat, vídeo

chat) criando circunstâncias de trabalho estático realizado maioritariamente com as duas mãos e

repetibilidade, “condições e características de trabalho favoráveis ao surgimento das lesões

musculosqueléticas relacionadas ao trabalho”.



Na União Europeia as perturbações musculosqueléticas são das mais comuns entre as doenças

relacionadas com trabalho afetando todos os setores e profissões, e com ela tem trazido também

os custos elevados para as empresas e os governos.

No ano de 2013 a EU teve uma percentagem de 61% conforme mostra a Figura 1 dos trabalhadores

que relataram problemas de LMERT (EU-OSHA, 2019).

Figura 1 – Percentagem de doenças relatadas pelos trabalhadores da EU

Fonte: (EU-OSHA, 2019)

Em 2015 o número de trabalhadores em Portugal que reportaram problemas associados a lesão

musculosquelética apontou uma percentagem de 73% (EU-OSHA, 2019).

Deste modo é possível observar o quão importante é para as empresas e para os trabalhadores de

Contact Center primarem pelas práticas de SHO e ergonómicas nos seus postos de trabalho na

intenção de reduzirem os números de percentagens apontadas na Figura 1, pois estes trabalhadores

apesar da não manipulação de cargas que é outro fator desencadeador das LMERT são

predispostos a estas perturbações dada a natureza do trabalho e outros aspetos de ordem

organizacional, individual e físicos.

61%16%

5%

5%4%

4%2%1%1%1%

Perturbações Músculo-esqueléticas

Estresse, depressão, ansiedade

Outros não mencionados

Dor de cabeça, fadiga ocular

Perturbações pulmonares

Estômago, fígado, rim ou digestivo

Problemas de pele

Perturbações auditivas

Doenças infecciosas


20 Introdução



2 FUNDAMENTAÇÃO DO TRABALHO

2.1 Classificação Económica Do Setor

De acordo a CAE-Rev.3 de Portugal as atividades de Contact Centers enquadram-se na divisão

82, sendo considerada como serviços administrativos e de apoios prestados às empresas, fazendo

parte da secção N conforme descrito na Tabela 1.

Já na Tabela 2 é possível observar de modo específico o seu grupo, classe, subclasse e designação.

Tabela 1- CAE-REV.3 Contact Center 1

DIVISÃO

DESIGNAÇÃO SECÇÃO

82 Atividades de serviços administrativos e de apoio

prestados às empresas

N

Fonte: (Adaptado CAE-VER.3 (INE, 2007))

Tabela 2 - CAE-VER.3 Contact Center 2

DIVISÃO

Grupo Classe Subclasse DESIGNAÇÃO

82 822 8220 822200 Atividades dos centros de chamadas

Fonte: (Adaptado CAE-VER.3 (INE, 2007))

2.2 Classificação da Profissão

A estrutura da “Classificação Portuguesa das Profissões” é bastante complexa e em termos de

categorização profissional no que diz respeito as atividades essencialmente exercidas em Contact

Center esta pertence ao grande grupo 4 dentro da designação de Pessoal Administrativo e ao Sub-

Grupo 42 conforme apresentado na Tabela 3.

Tabela 3 - CPP.1

Grande Grupo

DESIGNAÇÃO Sub-Grande Grupo

4 Pessoal Administrativo (pessoal de apoio direto a

clientes)

42

Fonte: (Adaptado CPP (INE, 2010))

Estas categorizações permitem entender melhor e de forma mais específica qual o enquadramento

em termos de funções dos Contact Center tal como mostra a Tabela 4 na qual é possível observar

a designação, o grupo base e o sub-grupo.


22 Fundamentação do trabalho

Tabela 4 - CPP.2

Grande

Grupo

Sub-Grande

Grupo

Sub-Grupo Grupo Base DESIGNAÇÃO

4 42 422 4222.0 Empregado dos centros de chamada

4223.0 Operador dos centros de chamada

Fonte: (Adaptado CPP (INE, 2010))

2.3 Dados estatísticos

Infelizmente o INE não disponibiliza dados específicos ou diretos sobre o tema em abordagem os

únicos dados englobam outros serviços, ou seja, são números generalizados dentro do tema

“Atividades e Serviços” que compreendem as secções G a N, P a S da CAE-REV3. Este fato deve-

se pela falta de uma indústria distinta para o mercado de Contact Center em Portugal e em muitos

outros países, visto que este é um setor na sua maioria terceirizado.

A pesquisa da (APCC, 2020) Estudo de Diagnóstico e Benchemarking da Atividade de Contact

Centers em Portugal clarificou que as instituições de Telecomunicações e Financeiras têm maior

número percentual em questões de Contact Centres com 23% o Turismo e Assistência em Viagem

são as menores com 2% conforme mostra a Figura 2.

Figura 2 – Presença dos Contact Center (Setor de Atividade)

Fonte: (Adaptado (APCC, 2020))

2%

2%

5%

5%

7%

9%

9%

16%

23%

23%

Assistência em Viagem

Turismo

Correio e Distribuição Expresso

Saúde Publica e Privada

Utilities

Comércio

Seguradoras

Prestação de Serviços(Contact Center)

Instituições Financeiras

Telecomunicações



No que se refere ao número de operadores de Contact Centers Portugal teve em torno de 34605

em 2017 e em 2018 o número teve uma pequena descida para 33031 de acordo a Figura 3.

Figura 3 - Total de RH (n=134)


Quanto ao sexo destes trabalhadores em Portugal a maioria é feminina com 61% tal como mostra

a Figura 4.

Figura 4 - Distribuição por Género dos operadores


33 031

34 605

2018

2017

39%

61%

Masculino

Femenino



2.4 Conceitos básicos

2.4.1 Call Center

De acordo com o (INE, 2007) as atividades de centro de chamadas ou vulgarmente conhecidas

como Call Centers compreende centros de receção de chamadas de clientes (para resposta a

pedidos, fornecimento de informações, tratamento de reclamações, apoio comercial, entre outros)

e centros de emissão de chamadas de clientes (para informações sobre mercados, para estudos de

mercado, verificação de endereços, vender, promover ou encontrar comprador para bens, ou

serviços a potenciais clientes, sondagens de opinião, dentre outros), utilizando operadores,

distribuição automática de chamadas, integração telefonia-computador (CTI), sistemas de resposta

interativa de voz (IVR) e outros métodos similares.

2.4.2 Ergonomia

Estudo da relação entre o homem e a sua ocupação, o equipamento e o ambiente em que decorre

a sua atividade profissional, e a aplicação de conhecimentos no domínio das ciências humanas de

modo a obter a humanização do trabalho (Luís & Mónica, 2008).

2.4.3 Doenças profissionais

É doença profissional aquela que é contraída pelo trabalhador na sequência de uma exposição a

um ou mais fatores de risco presentes na atividade profissional, nas condições de trabalho ou nas

técnicas utilizadas durante o trabalho conforme é referido na Art. 94.º da Lei nº 98/2009 de 4 de

setembro e no Art. 3.º do Decreto-Lei nº 503/99, de 20 de novembro.

2.4.4 Riscos

Combinações da probabilidade de ocorrência de um acontecimento ou de exposições, perigos e da

gravidade de lesões ou afeções da saúde que possam ser causadas pelos acontecimentos, ou pelas

exposições (NP4397, 2008).

2.4.5 Riscos de LMERT

Os riscos posturais são tidos como fatores que podem afetar a integridade física dos trabalhadores,

proporcionando-lhes desconforto ou doença decorrentes de posturas inadequadas adotadas durante

as atividades de trabalho podendo causar stresse mecânico local sobre os músculos, ligamentos e

articulações (HSA, 2019).



2.4.6 Lesões Músculo Esqueléticas Relacionadas com o Trabalho (LMERT)

As lesões musculosqueléticas relacionadas ou ligadas ao trabalho inclui um conjunto de doenças

inflamatórias e degenerativas do sistema locomotor, as mesmas resultam da ação de fatores de

risco profissionais como a repetibilidade, a sobrecarga e, ou a postura adotada durante o trabalho

(DGS, 2008).

2.4.7 Posto de trabalho

A (EEAT, 2001) define posto de trabalho como sendo uma variável que identifica a natureza

habitual ou, inversamente, ocasional do local/posto de trabalho ocupado pelo sinistrado no

momento do acidente. Não contempla a permanência ou não do emprego (ver a variável Situação

profissional, supra).

A noção de “posto de trabalho habitual” entende-se em sentido restrito, sempre nas instalações da

unidade local habitual de trabalho: posto de trabalho fixo numa oficina, escritório e, de um modo

mais geral, instalações da unidade local do empregador.

A noção de “posto de trabalho ocasional”, numa aceção ampla, abrange: atividades exteriores com

um posto de trabalho “móvel” (condutor de veículos pesados, trabalhador da construção,

instalador, reparador, polícia, agente de segurança, pessoal de manutenção da via pública, entre

outros) (EEAT, 2001).



2.5 Contact Center E Call Center

Call Center é vulgarmente definido como um local físico ou virtual de onde são feitas e, ou

recebidas chamadas em grande volume para fins de uma função ou atividade empresarial (Dawson,

2003) que utiliza como o seu núcleo de formação recursos humanos ( Call Center, agentes ou

operadores) e materiais (telefones e computadores) (CBP, 2013) e (Gans, Koole, & Mandelbaum,

2003).

Já Contact Center pode ser definido como um Call Center completo ou mais desenvolvido que faz

uso de canais de contacto para além do telefone (e-mail, fax, paginas web, chats dentre outros), ou

seja mais complexos de modo a lidar com uma ampla gama de clientes (Preez, 2008).

O termo Contact Center surge quando os Call Center evoluem e se tornam verdadeiros centros de

contacto com múltiplos meios de comunicação, transformando-se num canal essencial de interação

entre as instituições e os clientes, tendo um foco mais direcionado a resolução, satisfação dos

clientes e a oportunidade de negócio para as empresas (Santos D. F., 2015) (Figura 5).

Figura 5 - Evolução dos centros telefónicos de relacionamento (Call Centers)

Fonte: (Adaptado (Melo, 2016))

2.6 Trabalho sentado, Postura adequada e postura inadequada

2.6.1 Trabalho sentado

Os autores (Saint-Jean & Therriault, 2007) definem trabalho como sendo o fenómeno

intersubjetivo, que ocorre quando indivíduos estabelecem uma relação direta com o ambiente

humano, organizacional e técnico dos seus trabalhos.

O trabalho consiste na oferta da força, intelecto em razão da oferta de emprego, ou seja, o

trabalhador oferece a sua força de trabalho ou conhecimento em troca de uma remuneração que o

empregador, ou organização dispõe. É importante frisar que existe o trabalho real e o trabalho

prescrito sendo que o trabalho real é aquele que o trabalhador desempenha no seu dia a dia, aquilo

que o operador realmente desempenha no escritório durante a sua jornada e o trabalho prescrito é

aquele que a organização atribui-lhe como funções, tudo o que a empresa define para o trabalhador

organizar, realizar e regular (Sobral, 2014).

O trabalho sentado consiste na realização de tarefas na posição sentada. O posto de trabalho é

desenhado para que o trabalhador desempenhe as suas funções sentadas, tal como o trabalho em

de Contact Centers.

Se uma função não exigir muita força física e puder ser executada num espaço limitado é preferível

que este trabalho se realize numa posição sentada. Apesar do contexto de trabalho ligeiramente

Centros de telefonistas

Centros de telemarketing

Centros de chamada

Centros de contacto

Centros de comunicação



mais confortável em relação ao trabalho em pé, permanecer sentado o dia todo não é de todo

saudável, principalmente para as costas (OIT, 2009), ocorrem muitas mudanças no esqueleto e no

funcionamento dos músculos (os músculos do dorso, do pescoço, alteração na pressão dos discos

in vertebrais, alguns tecidos e também na circulação sanguínea) (Gomes, 2010)

2.6.2 Postura adequada e postura inadequada

A biomecânica é a parte da ergonomia que trata da análise postural e as suas consequências (Motta,

2009) no campo ocupacional ela aborda a prevenção das lesões relacionadas com o trabalho,

melhorando as condições de trabalho e desempenho do trabalhador (Hall, 2017) (Figura 6).

(Pereira, 2003) define postura como sendo o arranjo relativo das partes do corpo. Uma boa postura

como provedora do equilíbrio entre as estruturas de suporte do organismo, e a má postura como

aquela em que os relacionamentos entre as várias partes do corpo provocam uma agressão.

O homem apresenta três posturas básicas: em pé, sentado e deitado. Estas três posturas fazem parte

da vida do mesmo quer seja ele como individuo (ao dormir) ou como trabalhador (operador de

Contact Centers, seguranças de supermercados e mecânicos de automóvel) por isso é importante

a adoção de posturas adequadas visto que uma postura inadequada pode alavancar diversos

problemas de saúde conforme mostra a Tabela 5.

Tabela 5 - Posturas Adequadas e inadequadas, riscos para a saúde e métodos de avaliação

Posturas adequadas Posturas inadequadas Problemas de saúde Metodologias de

avaliação postural

Sentar-se com a coluna reta Curvar a coluna ao sentar LER/DORT OWAS (Ovako

Working Posture

Analysis System)

Procurar cadeiras com encosto

reto para que este lhe ajude a

manter a coluna reta

Sentar com o tronco pra frente Cansaço físico Rula (Rapid Upper

Limb Assessment)

Procurar ajustar o assento ou o

apoio para os pés

Se sentar em cadeiras muito

baixas ou muito altas

Dores musculares REBA (Rapid Entire

Body Assessment)

Mantenha a tela do computador ao

alcance dos olhos

Elevar e abaixar a cabeça e/ou

pescoço

Alteração do sono QEC (Quick Exposure

Check)

Mantenha a cabeça e o pescoço

numa posição reta

Rotação do tronco e pescoço Hipertensão arterial LUBA (Poatural

Loading on the Upper

Body Assessment)

Procurar sempre formar ângulos

de 90º graus

Criar ângulos inferiores a 90

grausº

Doenças nervosas JSI (Job Strain Index)

Procurar apoiar os braços Manter os ombros caídos quando

estiver sentado

Problemas do aparelho

digestivo (gastrite e úlcera)

OCRA (Ocupational

Repetitiv Actions)

Distribuir o peso corporal Sentar na lateral ou com as pernas

sobrepostas

Ansiedade Rosa (Rapid Office

Strain Assessment)

Fonte: (Santos, Rodrigues, & Cabete, 2017) e (Ferreira, 2014)



Figura 6 - Exemplo de posturas adaptadas pelos trabalhadores de Contact Center

2.7 As lesões músculoesqueléticas e o trabalho em Contact Centers

As condições de trabalho em Contact Centers são bastante variáveis de país à país e de empresa à

empresa, muitos países já têm as suas leis voltadas a esses trabalhadores de modo que estes possam

trabalhar em condições dignas e com intervalos específicos, já outros ainda são muito indiferentes

ao que se intitula como precariedade condicionando os trabalhadores de Contact Centers a poucos

minutos de intervalo aumentado os riscos e probabilidade de lesões musculoesqueléticas, recibos

verdes, contratos a termo, trabalho parcial involuntário (part time) e o trabalho temporário comum

em Portugal e com aceitação do próprio estado, muitos destes trabalhadores ainda são sujeitos a

trabalhos sem qualquer vínculo contratual e a uma organização de trabalho menos boa (Costa &

Costa, 2017).

Os Contact Centers são ambientes de trabalho onde as principais atividades são realizadas através

da utilização silmutanea de unidades telefónicas e terminais de vídeo. Pesa embora tal definição

possa ser aplicada a muitos ambientes de escritório os centros de chamadas têm nas suas

caraterísticas peculiares no que diz respeito a organização de trabalho como uma variedade

limitada de tarefas altamente repetitivas, estes operadores têm que seguir um guião que limita a

autonomia dos mesmos, lidam com muito stresse na relação com os clientes e posturas na sua

maioria inadequadas para grande parte do turno de trabalho. (Errico, et al., 2010)



As lesões musculosqueléticas têm sido queixas comuns entre os trabalhadores envolvidos ou que

realizam trabalhos e, ou funções estáticas, tarefas que requerem o movimento repetitivo dos

membros superiores e ainda o trabalho prolongado no computador. Apenas os trabalhadores de

Call Center podem ter impacto nos problemas de saúde músculo-esqueléticos crónicos (Poochada

& Chaiklieng, 2015).

Operadores de Contact Centers têm na natureza da sua profissão, condições favoráveis ao

aparecimento das lesões musculoesqueléticas tal como vemos no paragrafo acima, não só pela

falta de proteção social mas também pelas posturas (estes trabalhadores passam 4h ou mais

sentados, têm o pescoço inclinado para o lado ou para baixo) repetibilidade (marcam vários

números ao longo do dia, executam muitas atividades com as mãos e/ou dedos como a digitação e

também carregam o telefone da base para a orelha, inúmeras vezes).

As lesões musculoesqueléticas estão presentes em todos os setores e profissões sendo elas uma

das principais queixas dos trabalhadores da EU com 60% de relatos em relação a outras doenças

relacionadas com o trabalho em 2003 segundo os dados da pesquisa da (EU-OSHA, 2019).

As LMERT são desencadeadas pelos vários fatores de risco, tais como:

• Fatores inerentes com atividades relacionadas ao trabalho:

a) Postura;

b) Força;

c) Repetibilidade.

• Fatores inerentes a organização:

a) Horário de trabalho;

b) Intervalos ou pausas;

c) Monotonia;

d) Metas ou objetivos da organização;

e) Incompatibilidade da tarefa com o individuo (má distribuição de funções e tarefas).

• Fatores inerentes ao individuo:

a) Idade;

b) Altura;

c) Massa corporal;

d) Quadro medico;

e) Aptidão para as tarefas e/ou funções;

f) Atividades não recreativas;

g) Atividades físicas;

h) Metas ou objetivos pessoais.



2.8 Riscos associados a atividade

Os centros de chamadas enquadram-se no trabalho de escritório, porém os seus riscos são

avultados principalmente em empresas precárias, ou seja, com condições de trabalho inadequadas

quer sejam estas referente a gestão ou as próprias condições de tratamento. A Tabela 6 abaixo irá

demonstrar os riscos de trabalho e os que se associam à atividade.

Como podemos ver na Tabela 6 alguns riscos químicos e biológicos não foram associados a

atividade isto não quer dizer que estes não possam existir porem os riscos biológicos e químicos

não fazem parte do ambiente de trabalho de escritório e/ou Contact Center muito menos do leque

de equipamentos necessários para a realização das atividades de trabalho diárias como em

trabalhos de limpeza ou trabalhadores de laboratórios.

Tabela 6 - Riscos Associados (Contact Center)

Tipo de Riscos Associados a atividade Descrição

Exemplos

Sim Não

Acidente × São considerados riscos de acidente qualquer

fator que possa colocar o trabalhador em

situações de vulnerabilidade afetando a sua

integridade física ou mental (ferramentas

inadequadas ou defeituosas, máquinas e

equipamentos sem proteção, iluminação

inadequada, eletricidade, mau estado da

infraestrutura).

Quedas de objetos (o telefone cai

constante mente);

Colisão com os moveis (os

operadores batem frequentemente

nas mesas);

Quedas (alguns operadores já

caíram das cadeiras devido ao

peso que as fez partirem-se)

Biológicos × São considerados riscos biológicos os

agentes biológicos de alta perigosidade

presentes no ambiente de trabalho e que

entrando em contato com o trabalhador tem

com resultado afeções a saúde (bactérias,

vírus, fungos, parasitas, protozoários e

bacilos)

Covid-19(as atmosferas de

trabalho são responsáveis pela

transmissão de várias doenças de

carácter respiratório e nos dias de

hoje em qual quem local de

trabalho o risco de contrair o novo

coronavírus é muito alto

principalmente no setor de estudo

dado a natureza do espaço de

trabalho(fechado)).

LMERT × São considerados como riscos de LMERT

qualquer fator que possa interferir nas

características psicofisiológicas do

trabalhador criando desconforto ou afeção a

saúde (esforço físico intenso, manipulação

de carga pesadas, exigências de posturas

inadequadas, ritmos de trabalho acelerados,

controlo rígido de produtividade,

repetibilidade e monotonia)

Lesões musculares (os operadores

de Contact Centers passam muitas

oras na mesma posição o que

desencadeia vários problemas

musculares)

Físicos × São considerados riscos físicos os agentes

físicos e as diversas formas de energia a que

o trabalhador pode estar exposto (ruido, altas

e baixas temperaturas, pressão, humidade,

radiações entre outros)

Ruído (estes trabalhadores são

expostos ao um índice de ruido

como o toque dos telefones e a voz

dos clientes dentre outros durante

a jornada de trabalho o que pode

desencadear vários problemas de

audição)

Químicos São considerados riscos químicos os agentes

ou substâncias químicas que podem entrar

em contacto com o organismo do trabalhador

pela via respiratória, pele ou ingestão

(poeiras, fumos, gases, neblinas, nevoas e

vapores.

Dermatites (a utilização de alguns

produtos químicos faça ao novo

corona vírus como o álcool gel e

os produtos para limpeza de

superfície podem causar inúmeras

afeções na pele dos operadores



Tipo de Riscos Associados a atividade Descrição

Exemplos

Sim Não

como queimaduras e alergias

cutâneas)

Ao contrário dos riscos físicos, ergonómicos e de acidente que estão presentes no quotidiano destes

trabalhadores como, por exemplo a postura que estes adotam, a qualidade de iluminação presente

nos escritórios, a disposição das mesas e cadeiras no local de trabalho e ainda as radiações

juntamente com os ruídos dos equipamentos telefónicos.

2.9 Enquadramento Legal e Normativo

Os profissionais de Contact Centers enfrentam inúmeros riscos e influências negativas durante a

jornada de trabalho. A supervisão continua, constitui um grande fator de assédio psicológico pois

estes funcionários pouco gozam de um ambiente de trabalho livre.

Na sua maioria terceirizados e com contratos de trabalho temporário se não part-time imposto pela

entidade patronal obriga que estes tenham que ter um ou mais empregos de modo a complementar

a renda mensal.

Felizmente em Portugal a ACT como órgão de estado tem feito ou tentado cumprir o seu trabalho

na garantia das condições adequadas de trabalho.

Por outro lado, temos os sindicatos que no caso dos Call Center em Portugal o CESP que também

tem tentado garantir e lutar pelos direitos dos seus membros como o reconhecimento das empresas

ao direito à pausa e o reconhecimento dos feriados de Badajoz.

Do mesmo modo existe a APCC que tal como os outros, procura melhor condições de trabalho no

setor provendo estudos, selos de qualidade e propostas de leis de modo a responder às

problemáticas dos trabalhadores do setor e dos seus membros.

2.9.1 Enquadramento Legal

• Decreto-Leí nº134/2009: a presenta e estabelece o regime jurídico aplicavel à prestação

de serviços de promoção, informação e apoio aos consumidores e utentes através de Call

Centers;

• Decreto-Lei nº 182/2006, de 6 de setembro: apresenta as prescrições mínimas de

segurança e de saúde no que diz respeito a exposição dos trabalhadores aos riscos

devidos ao ruído (agentes físicos);

• Decreto-Lei nº 260/2009 de setembro: apresenta a regulamentação do regime jurídico do

exercicio e licenciamento das agencias privadas de colocação e empresas de trabalho

temporario;

• Decreto-Lei nº 347/93, de 1 de outubro: apresenta as prescrições minimas de segurança e

saude para os locais de trabalho;

http://www.dre.pt/pdf1s/2006/09/17200/65846593.pdf

http://www.dre.pt/pdf1s/1993/10/231A00/55525552.pdf



• Lei nº 7/2009, de 12 de fevereiro:( Código do Trabalho) - Art.º 281º a 284º - apresenta os

princípios gerais de segurança e saúde no trabalho;

• Lei nº25/2010 de 30 de agosto: apresenta as prescrições minimas para protecção dos

trabalhadores contra os risco;

• Lei nº 102/2009, de 10 de setembro: apresenta o regime jurídico da promoção da segurança

e saúde no trabalho;

• Portaria n. º 84/2015, de 20 de março (Cria e regulamenta a medida de Promoção de

Igualdade de Género no Mercado de Trabalho)

• Portaria nº 989/93, de 6 de outubro (Estabelece as normas técnicas de execução das

prescrições mínimas de segurança e de saúde respeitantes ao trabalho com equipamentos

dotados de visor previstas no Decreto-Lei nº 349/93, de 1 de outubro)

2.9.2 Enquadramento Normativo

No que se refe as normas poderíamos colocar a ANNACON como umas das grandes peças, porém

as suas normas acabam por ter um carácter comercial e de pouca relevância laboral em matéria de

SHO.

As normas nacionais (IPQ), europeias (CEN, ENLEC e ETTSI) ou internacionais (ISO e ITU) têm

todas o mesmo objetivo tornar as empresas e organizações mais eficientes de modo a atingir

melhores desempenhos garantindo e criando condições de Saúde e segurança dos consumidores e

dos trabalhadores.

Desta feita algumas normas concernentes ou aplicáveis ao setor:

• ISO 45001-2018:(Ocupational Health and Safety) apresenta requisitos leigais e não só,

para a garantia das condições de SHO nas organizações;

• ISO 18235-1-2017: (Costomer Contact Centres) apresenta os requesitos de funcionamento

dos centros de chamada.

• NP 4410 - 2004: Sistemas de gestão da segurança e saúde do trabalho apresenta linhas de

orientação para a implementação da norma NP 4397;

• NP 4397 - 2008: Sistema de Gestão de SSO, apresenta requesitos e orientações para sua

utilização.

2.10 Conhecimento Científico

O crescimento acelerado das telecomunicações (1.4 triliões em 2005, 2.5 triliões em 2015 e 2.7

triliões 2017) o total da força de trabalho em todo mundo no ramo (6-7 milhões dos quais 25%

mulheres e 1.2 milhões nos 28 estados EU) a dificuldade que os empregadores juntamente com os

colaboradores de Contact Center podem causar aos sindicatos dada, as contratações temporárias,

as altas taxas de rotatividade de pessoal são aspetos que se sobressaem no estudo publicados pela

http://dre.pt/pdf1s/2009/02/03000/0092601029.pdf

http://dre.pt/pdf1s/2009/09/17600/0616706192.pdf

https://dre.pt/application/file/66818280

http://www.dre.pt/pdf1s/1993/10/234B00/56035603.pdf

http://www.dre.pt/pdf1s/1993/10/231A00/55545556.pdf



(ILO, 2015). O mesmo estudo chegou a conclusão da falta de uma indústria distinta para os Call

Center o que impossibilita de algum modo a perceção exata do número de trabalhadores do setor.

Esta pesquisa também forneceu uma estimativa dos números de trabalhadores de Call Center em

diferentes países conforme mostra a Tabela 7.

Nas filipinas o estudo intitulado “Comportamentos de risco para HIV/SIDA entre funcionários de

Call Center” teve como um dos seus destaques a identidade do género dos trabalhadores chegando

aos seguintes resultados apresentados na Figura 7.

Figura 7 - Identidade de Género dos trabalhadores nas Filipinas

Fonte: (Adaptado (Melgar, Ofreneo, Kintanar, & Cand, 2009))

Tabela 7 - Número de Operadores de Contact Center pelo Mundo

Estimativa de trabalhadores

Fonte

Africa

Egito

15000 ITIDA (2011)

Marroco

35000 Oxford Business Group (2012)

Africa do Sul

212000 BPeSA (2013); Benner, Lewis and Omar (2007)

Tunisia

25000 Oxford Business Group (2010)

America

Argentina

60000 Extrapolated from del Bono et al. (2013)

Canada

300000 Frost and Sullivan (2013

Brasil

300000 CCA (2012); Vincent and McKeown (2008)

Colômbia

80000 Proexport Colombia (2011)

47%

48%

4%1%

Masculino

Feminino

Transgênero masculino para feminino

Transgênero feminino para masculino



Estimativa de trabalhadores

Fonte

Africa

México

575000 IMT (2012)

Estados Unidos da América

4000000 Contact Babel (2013a); Kaulkin Ginsberg (2011)

Asia

China

250000 Extrapolated from X. Liu (2006)

India

439500 Extrapolated from NASSCOM (2013

Filipinas

586000 CCAP (2013); BPAP (2012)

Europa

Bélgica

60000 Contact Centre Intelligence Report (2012)

Dinamarca

70000 IRI (2012)

França

250000 CGT (2010); Bearing Point (2012)

Germania

520000 Germany Trade and Invest (GTAI) (2013)

Itália

250000 Fortunato (2013)

Polonia

750000 Invest in Poland (2009)

Espanha

100000 Utrilla (2013)

Suécia

262500 CBI (2012); Strandberg and Sandberg (2012)

Reino Unido

1000000 Contact Babel (2013b); Taylor and Anderson (2012)

Fonte: (ILO, 2015)

Os autores da mesma pesquisa (Melgar, Ofreneo, Kintanar, & Cand, 2009) também apontaram no

estudo que os trabalhadores eram na sua maioria do género masculino com 51% (334) e 41% (316)

do género feminino diferente de Portugal e Brasil em que se observa a predominância do género

feminino nestes postos de trabalho.

A importância do contrato de trabalho, as horas de trabalho, a proteção contra a discriminação e a

proteção na saúde são tópicos da pesquisa da (ILO, 2018) que teve lugar na Holanda com

operadores de Call Center na qual mostra como o governo Holandês e os seus legisladores incluem

e salvaguardam os direitos e regimes de trabalho destes colaboradores como quando citam que

neste país durante a licença por doença os empregadores devem pagar os 2 primeiros anos de

trabalho bem como muitos outros aspetos sobre o regime de plantão.

No entanto, no Brasil o estudo de (Almeida, Benevides, & Dutra, 2018) espelhou de forma clara a

gestão e precarização do trabalho realizado por operadores Call Center. Um dos fatores de

precarização foi tida como a insegurança e as condições vulneráveis a que estes trabalhadores são

expostos resultado dos padrões de gestão adotados pelas chefias.



O mesmo estudo conclui que:

• 70% dos operadores eram do género feminino;

• 70% dos operadores consideravam-se negros;

• A idade destes operadores estava entre 20 a 25 anos de idade;

• A remuneração era de 901,70 reais que convertendo em euro da o valor 142,89 (sem a

remuneração variável).

Muitos dos operadores relataram o surgimento de doenças auditivas e visuais no decorrer da

atividade, dores regulares no corpo e também o facto da chefia muitas das vezes não acreditar nas

queixas de saúde dos mesmos.

Na Tailândia uma pesquisa realizada com uma amostra de 216 trabalhadores de Call Center na

província de Khon Kaen teve como foco, trabalhadores que apresentavam distúrbios

musculoesqueléticos esta pesquisa teve como método de avaliação o ROSA, método específico

para avaliações ergonómicas em trabalhadores e/ou ambientes de escritório.

Esta pesquisa dos autores (Poochada & Chaiklieng, 2015) teve como resultados pontuações Rosa

superiores a 5 pontos o que classificava o local de trabalho como de alto risco e que precisava de

intervenção.

O mesmo estudo ainda teve como outros resultados da amostra:

• 75,9% mulheres;

• 54,6% entre os 25 e 29 anos de idade;

• 88,9% solteiros;

• 85,7 % com o grau de bacharel;

• 84,3% apresentavam uma saúde normal.

Os autores (Gvhed & Toomingas, 2007) na sua pesquisa “Condições de trabalho físicas observadas

numa amostra de Call Centers na Suécia e as suas relações com as diretivas, recomendações,

conforto e sintomas dos operadores” realizada com uma amostra de 156 operadores de 16

empresas, nos muitos dos seus resultados constataram que estes operadores eram mais afetados

sintomaticamente nas seguintes áreas conforme mostra a Figura 8.



Figura 8 - Áreas de maior incomodo dos trabalhadores Call Centers na Suécia

Fonte: (Adaptado (Gvhed & Toomingas, 2007))

Sendo que dentre os sintomas oculares olhos cansados e visão desfocada eram os comuns. Já no

que diz respeito a garganta a rouquidão era o sintoma mais predominante e na audição eram os

zumbidos.

Outra pesquisa intitulada “Os efeitos da dissonância emocional e da qualidade da vida profissional,

perceções sobre o absentismo e as intenções de rotatividade entre os funcionários do Call Center

turco” dos autores (Celik & Oz, 2011) desenvolvida maioritariamente com base em questionários

com um total de 318 operadores dos quais 187 do género feminino e 111 do género masculino e

com mais de 5 anos e meio de trabalho no setor. Analisou os seguintes fatores:

• Reconhecimento;

• Oportunidade de desenvolvimento;

• Liderança de apoio;

• Remuneração justa e sistema de promoção;

34%

21%

17%

15%

13%Olhos

Dor de Cabeça

Pele

Garganta

Ouvidos



Figura 9 - Percentagem dos fatores analisados entre os trabalhadores turcos

Fonte: (Adaptado (Celik & Oz, 2011))

Onde se concluiu que as estruturas dos fatores do instrumento, qualidade de vida no trabalho

analisam a regressão da relação entre a dissonância emocional e as intenções de rotação e que o

reconhecimento tem grande peso entre os trabalhadores conforme mostra a Figura 9.

59%20%

11%

10% Reconhecimento

Oportunidades de desenvolvimento

Liderança de apoio

Remuneração justa e sistema de

promoção



2.11 Objetivos da Dissertação

Objetivos gerais:

Esta pesquisa tem como objetivo geral debruçar, avaliar e identificar riscos ergonómicos nos

postos de trabalho de Contact Center de modo a dar solução a problemática do estudo.

Objetivos específicos:

• Identificar e agrupar dados relacionados com a atividade e os trabalhadores em estudo;

• Identificar e avaliar os riscos ergonómicos presentes;

• Caraterizar o perfil destes trabalhadores bem como o seu ambiente de trabalho;

• Descrever as atividades realizadas;

• Propor melhorias de modo prevenir e controlar alguns acidentes e diminuir os riscos.


3 MATERIAIS E MÉTODOS

Esta pesquisa foi realizada em contexto real, numa empresa de Contact Center no Porto, Portugal

com o objetivo de debruçar, avaliar e identificar “riscos ergonómicos” nos postos de trabalho de

contact center de modo a dar solução a problemática do estudo.

A empresa é composta por várias áreas de atividade e teve várias estruturações e/ou mudanças ao

longo da atividade. A primeira fase desta pesquisa iniciou-se com uma visita geral pela empresa

de modo a conhecer melhor a sua estrutura operacional e o seu core business. Desta feita decidiu-

se então qual das áreas presentes na empresa seria colocada para foco do estudo.

A área de estudo foi a operacional, especificamente telemarketing, operadores e supervisores. É

ainda importante salientar que nesta empresa a área em estudo é dividida por equipas sendo elas

três, mas apenas uma foi selecionada para o estudo de modo a obter resultados mais homogéneos.

Posteriormente foram coletados os dados antropométricos da amostra, medições dimensionais do

espaço de trabalho, das mesas e cadeiras, imagens do posto de trabalho e dos colaboradores no

desempenho das suas funções. Foi elaborado um questionário de despiste para auxiliar a aplicação

do questionário nórdico, e a aplicação do Método de avaliação de posturas o RULA.



3.1 Materiais

Esta pesquisa só foi possível através da utilização dos materiais apresentados na figura

Figura 10 - Matérias

3.2 Métodos

O presente trabalho foi desenvolvido com recurso a técnicas qualitativas e quantitativas, a mesma

pesquisa é descritiva feita e essencialmente por observação.

O questionário aplicado para este estudo tem como referência a pesquisa realizada pelos autores

(Serranheira, Pereira, C.S.Santos, & Cabrita, 2003) sendo ele o Questionário Nórdico e um outro

de despiste sem qualquer referência no intuito de validar as respostas dadas no questionário

principal.

Os questionários foram aplicados com o acompanhamento dos supervisores da organização

durante o mês de agosto e setembro, a equipa de trabalho formada por 7 trabalhadores durante os

períodos de intervalo e também nos finais de semana de modo a não interferir no trabalho dos

Revisão Bibliográfica

• Bases de dados (Scopus, Academia, Scielo, Science direct);

• Artigos, livros e revistas científicas;

• Conteúdos on-line (Intenet(Google)).

Coleta de dados

• Questionário Nordico;

• Questionário de apoio ou despiste;

• Fotográfias;

•Método RULA.

Apreciação dos resultados

• Word 2016;

• Excel 2016;

• Archicad 20.

Outros materias

• Fitametrica;

• Câmera;

• Gravador;

• Outros materias ( caneta, bloco de anotações; computador).



mesmos. O questionário foi adaptado de modo a obter melhores resultados e enquadramento das

questões.

O trabalho apresenta também uma avaliação antropométrica. As medidas antropométricas e do

mobiliário de escritório foram coletadas com a ajuda de uma fita métrica recolhidas de forma

individual ou separada. As mesas e cadeiras foram mensuradas de acorda aos modelos presentes.

Para a avaliação antropométrica do posto de trabalho foram adaptados os métodos e protocolos de

(Lida, 2005) e o manual de (Costa & Arezes, 2015).

Outra metodologia utilizada foi o método Rapid Upper Limb Assessment de (McAtamey & Crlett,

1993) desenvolvido para uso em investigações ergonómicas de locais de trabalho onde os

distúrbios dos membros superiores e inferiores relacionados ao trabalho são relatados. Este método

fornece um cálculo acessível para avaliação de cargas musculoesqueléticas em tarefas onde as

pessoas correm risco de sobrecarga. O rula é usado para avaliar a postura, a força e os movimentos

associados a tarefas sedentárias (Stanton, Hedge, Brookhuis, Salas, & Hendrick, 2005).



PARTE 2 RESULTADO E DISCUSÃO



4 RESULTADOS

Na pretensão do alcance dos objetivos desta pesquisa, durante o período de março à setembro foi

possível recolher e analisar dados referentes aos trabalhadores de Contact Center de modo a

propiciar a avaliação ergonómica dos seus postos de trabalho e todos outros aspetos inerentes a

SSHO.

4.1 Posto de trabalho

O poste de trabalho dos operadores de Contact Centers e dos supervisores em estudo consiste

numa sala de 6/3m², com um total de três janelas e uma porta para o corredor. Tanto os supervisores

como os operadores têm uma mesa corrida partilhada na sua maioria por duas pessoas, uma cadeira

e ao contrário dos operadores a única diferença no posto de trabalho é a utilização de

computadores.

Figura 11- Ilustração do posto de trabalho

Fonte: Autoral


44 Resultados

4.1.1 Descrição das tarefas em análise

Face à observação e analise realizada houve a necessidade de dividir ou separar as tarefas com

base aos postos de trabalho ocupados visto que dentro da equipa avaliada existem os operadores e

os supervisores.

Tarefas realizadas pelos supervisores:

1. Supervisionar o trabalho dos operadores;

2. Consultar parks ou contratos para trabalhar;

3. Contactar clientes para controle de chamada;

4. Procurar clientes novos;

5. Fornecer relatórios de produção;

6. Informar os operadores de qualquer mudança comissionais e, ou contratual.

É importante referir que os supervisores acabam por ter as mesmas atividades dos operadores na

empresa em estudo pois estes também passam a jornada de trabalho sentados e a contactar clientes.

Tarefas realizadas pelos operadores:

1. Contactar clientes empresariais;

2. Renovar contratos;

3. Vender serviços específicos;

4. Esclarecimento de dúvidas;

5. Gerenciamento dos clientes contratados;

6. Fazer listagens;

7. Procurar números de contribuintes empresariais;

8. Vender contratos novos.

O contacto ou as tarefas são realizados pelos seguintes meios:

• Telefone;

• Email;

• SMS ou mensagem de texto;

Os equipamentos utilizados a para realização das tarefas são

• Computadores (Para os supervisores);

• Telemóvel;

• Telefone fixo;

• Folhas de papel;



• Outros materiais de escritório (canetas, marcadores, agrafadores, réguas, dentre outros);

• Mesas;

• Cadeiras;

• E outros.

4.1.2 Dados sociodemográficos

Os dados sociodemográficos foram coletados através dos questionários aplicados e permitiram

desenhar o perfil dos nossos avaliados como as seguintes informações: género, idade, grau

académico e nacionalidade apresentadas nas Figuras 12, 13, 14 e 15.

• Género

• Idade

Figura 13 - Faixa etária dos trabalhadores

4

2

1

21 a 26

27 a 33

34 a 57

57%

43% Feminino

Masculino

Figura 12 - Percentagem de homens e mulheres da amostra


46 Resultados

• Grau de escolaridade

Figura 14 - Grau de escolaridade dos trabalhadores

• Nacionalidade

3

1

2

1

Secundário

completo

Secundário

Incompleto

Licenciatura

Outros

71%

0%

29%

Portugal

Outro país Europeu

Outros países

Figura 15 - Nacionalidade dos trabalhadores



4.1.3 Dados inerentes a atividade de trabalho

• Tempo de trabalho no posto avaliado

Figura 16 - Antiguidade dos trabalhadores

• Vínculo contratual

Figura 17 - Tipos de contrato de trabalho

• Horas de trabalho

1

4

2

6 meses

1 a 2 anos

3 a 5 anos

0

2

2

3

Outros

Contrato a termo

Contrato sem termo

Contrato de trabalho a

tempo parcial

43%

28%

29%

4 horas

6 horas

8 horas

Figura 18 - Horas diárias de trabalho dos colaborados


48 Resultados

As respostas dos questionários que deram origem a estes resultados são apresentados no Apêndice-

B.

4.1.4 Aplicação do Questionário Nórdico

O Questionário Nórdico foi aplicado em todos os trabalhadores (n=7) e nos permitiu averiguar

dados da organização do trabalho, hábitos quotidianos dos trabalhadores como fumador ou não

fumador. O mesmo questionário possibilitou a quantificação dos trabalhadores que apresentam as

LMERT em qual local (no caso dos trabalhadores em estudo a zona de desconforto foi a coluna),

necessidade de tratamento, afastamento, intensidade e outros conforme é possível ver nas Figuras

18, 20, 21, 22 e na tabela 8 abaixo indicadas:

As respostas dos questionários que deram origem a estes resultados são apresentados no Apêndice-

A.

• Trabalho fixo ou rotativo:

Figura 19 - Tipo e período de trabalho dos avaliados

• Fumador ou não fumador

Figura 20 - Número de trabalhadores fumantes e não fumantes

0

3

4

Rotativo

Fixo manhã

Fixo manhã e

tarde

2

5

Fumador

Não fumador



• Sintomatologia LME:

• Sintomatologia LME na coluna (nos últimos 12 meses):

Tabela 8 - Outros fatores inerentes a LME nos trabalhadores

Melhora Intensidade

dos sintomas

Recorreu a

cuidados

médicos_?

Necessidade

de tratamento

ITA Causa do

problema

Operador 1 Férias e finais de

semana

1 Não Não Postura


semana

3 Sim Não Postura


semana

1 Não Medicação

(sim)

Não Postura


semana

2 Sim Massagens

(sim)

Não Postura


semana

3 Sim Não Postura

27%

37%

36%

0%

Cervical

Dorsal

Lombar

Outros

71%

29%

Sim

Não

Figura 21- Percentagem de trabalhadores com sintomatologia LME

Figura 22 - Percentagem de LME nos trabalhadores por local


50 Resultados

4.1.5 Aplicação dos dados antropométricos

A avaliação antropométrica teve bastante relevância e agregou muito a pesquisa, pois permitiu que

com base nas medidas antropométricas da população portuguesa fosse possível verificar qual o

grau de incompatibilidade dos moveis utilizados o Índice de Massa Corporal destes operadores

conforme mostram os resultados a baixo nas Tabelas 9 e 10:

Tabela 9 - Índice de IMC dos trabalhadores

Operador ÍNDICE DE MASSA CORPORAL

1 27

2 21

3 29

4 31

5 24

6 25

7 20

Tabela 10 - Altura atual e ideal dos móveis

Altura atual

do assento

Altura

ideal

Largura

atual do

assento

Altura

ideal

Altura atual

das mesas

Altura ideal Altura atual

do monitor

Altura

ideal

500 496 450 450 730 700 1365 1297

Os resultados dos cálculos e medições referentes aos dados antroprométricos são apresentados no

Apêndice-C.

4.1.6 Condições de Ambiente Térmico

Embora não realizadas medições de conforto térmico nem a aplicação do questionário disponível

na ISSO 15743:2008 que aborda e apresenta questões de saúde no trabalho em ambientes frios, foi

possível coletar algumas informações com base na observação, nos questionários aplicados e de

algumas conversas de caráter informal tornando cabível averiguar que as condições de conforto

térmico no que diz respeito ao calor e frio é estável pois, estes trabalhadores têm na sala ou posto

de trabalho um equipamento de ar condicionado e aquecedor que lhes permite regular a

temperatura do local de acordo as suas necessidades.

4.1.7 Condições de Iluminação

No que diz respeito a iluminação o posto de trabalho tem iluminação direta artificial e iluminação

natural que entra em função das três janelas que existem na sala. Segundo as opiniões dos

trabalhadores 3 deles aprovam a iluminação outros 3 acreditam que as condições de iluminação

poderiam ser melhoradas com medidas e verificação dos níveis de luminância principalmente pra

quem trabalha com computadores e apenas 1 discordou com as condições de iluminação, pois a

iluminação direta atrapalha imenso na hora em que utilizam o telemóvel para trabalho fazendo

muito reflexo.



• A iluminação do posto de trabalho:

Figura 23 - opinião dos trabalhadores quanto a iluminação do posto de trabalho

4.1.8 Condições de Ruido

O posto de trabalho tem bastante ruído, pois, os telefones estão constantemente a tocar e em

altifalante, as pessoas nestes postos de trabalho falam muito alto e ainda trabalham acompanhados

de música. Foi possível observar também que muitos dos colaboradores reclamavam do volume

alto do telefone dos seus colegas.

• Ruido no posto de trabalho:

Figura 24 - Opinião dos trabalhadores face ao ruido no local

3

1

3

Iluminação

adequada

Iluminaçãoinsufi

ciente

Precisa de

melhorias

2

5

Não

Sim


52 Resultados

• Sintomas auditivos:

As respostas dos questionários que dedram origem a estes resultados são apresentados no

Apêndice-B.

29%

43%

14%

14%

Zumbiddo

Ouvido obstruído

Dimunuição da audição

Sem sintomas

Figura 25 - Sintomas auditivos relatados pelos trabalhadores



4.1.9 Aplicação do Método Rula

O método Rapid Upper Limb Assessmente se mostrou bastante útil como ferramenta para

avaliação dos riscos posturais dos colaboradores.

Para a avaliação foram selecionadas duas imagens conforme mostra a Figura 26 a primeira com

denominação Posto de Trabalho 1 e a segunda como Posto de Trabalho 2 na qual se obteve os

seguintes resultados:

Figura 26 - Imagens dos trabalhadores a avaliar a postura

A Tabela 11 mostra a Tabela A do método RULA onde é possível avaliar e pontuar as posições

do braço, antebraço e punho. Os postos de trabalho avaliados têm bastante semelhança com a

diferença na utilização de computadores.

No posto de trabalho 1: O ângulo do ombro é neutro (-15º a +15º) o que leva uma pontuação de 1

valor com um ajuste de -1 e +1. O antebraço ligeiramente superior ao ângulo de 90º lhe atribuído

uma pontuação 2 e um ajuste de +1 e o punho sem flexão teve uma avaliação de 1 valor sem ajuste,

pois não há qualquer giro ou agravante.


54 Resultados

Deste modo o posto de trabalho 1 no que toca a tabela A membros superiores terminam com uma

pontuação inicial de 2 valores.

O posto de trabalho 2 no que se refere ao braço também teve uma pontuação 1 e ajuste -1 +1. O

antebraço, pontuação 2 e ajuste +1 e o punho, pontuação igualmente com 1 valor e um ajuste +1

pela ligeira rotação que este sofre.

Sendo assim o posto de trabalho 2 no que toca a tabela A membros superiores terminam com uma

pontuação inicial de 3 valores.

Tabela 11 - Tabela A do Método Rula

TABELA A

Pontuação do punho

1 2 3 4


(Rotação)


(Rotação)


(Rotação)


(Rotação)

Pontuação

do braço

Pontuação

do

antebraço

1 2 1 2 1 2 1 2

1 1 1 2 2 2 2 3 3 3

2 2 2 2 2 3 3

3 2 3 3 3 3 3 4 4

2 1 2 3 3 3 3 4 4 4

2 3 3 3 3 3 4 4 4

3 3 4 4 4 4 4 5 5

3 1 3 3 4 4 4 4 5 5

2 3 4 4 4 4 4 5 5

3 4 4 4 4 4 5 5 5

4 1 4 4 4 4 4 5 5 5

2 4 4 4 4 4 5 5 5

3 4 4 4 5 5 5 6 6

5 1 5 5 5 5 5 6 6 7

2 5 6 6 6 6 6 7 7

3 6 6 6 7 7 7 7 8

6 1 7 7 7 7 7 8 8 9

2 8 8 8 8 8 9 9 9

3 9 9 9 9 9 9 9 9

Tabela 12 - Pontuação final da tabela A

Braço Ajuste Antebraço ajuste Punho Ajuste Total

Posto de Trabalho 1 1 +1 e -1 2 +1 1 0 2

Posto de Trabalho 2 1 +1 e -1 2 +1 1 +1 3

A Tabela 12 mostra a tabela B do método de Rula onde são observáveis as pontuações dos

membros inferiores, tronco e pescoço.

No posto de trabalho o pescoço do trabalhador tem uma flexão ou inclinação para frente superior

a 20 º o que lhe atribui uma pontuação de 3 valores e um juste de +1 pela rotação lateral. O

tronco apoiado e inclinado para frente teve como pontuação 2 sem ajuste e as pernas devido à

falta de apoio e ma distribuição do peso teve uma pontuação de 2 valores sem ajustes, terminado

a tabela B com um valor inicial de 6 pontos.

O posto de trabalho 2 teve uma pontuação para o pescoço de 2 valores e um ajuste de +1 pela

inclinação lateral. O tronco bem apoiado teve pontuação 1 sem ajuste de igual modo para as

pernas terminando a tabela B com um valor inicial de 3 pontos.



Tabela 13 - Tabela B do Método TABELA

B

Pontuação do Tronco

1 2 3 4 5 6

Pontuação das

pernas

Pontuação das

pernas

Pontuação das

pernas

Pontuação das

pernas

Pontuação das

pernas

Pontuação das

pernas

Pontuação

do

pescoço

1 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1 2

1 1 3 2 3 3 4 5 5 6 6 7 7

2 2 3 2 3 4 5 5 5 6 7 7 7

3 3 3 3 4 4 5 5 6 6 7 7 7

4 5 5 5 6 6 7 7 7 7 7 8 8

5 7 7 7 7 7 8 8 8 8 8 8 8

6 8 8 8 8 8 8 8 9 9 9 9 9

Tabela 14 - Pontuação final da tabela B

Pescoço Ajuste Tronco Ajuste Pernas Ajuste Total

Posto de trabalho 1 3 +1 2 0 2 0 6

Posto de trabalho 1 2 +1 1 0 1 0 3

Depois de avaliadas e atribuídas as pontuações das tabelas A e B do método RULA a Tabela 16

que mostra a Tabela C do método RULA na qual foram somados mais dois valores pela

utilização muscular nas Tabelas A e B dos postos de trabalho 1 e 2, dando novas pontuações para

a Tabela A (posto de trabalho 1:4 e posto de trabalho 2:5). E uma pontuação B (posto de trabalho

1:8 e posto de trabalho 2:5).

Após avaliação final e cruzamento dos valores na tabela C foi possível chegar aos valores finais

(posto de trabalho 1:7 e posto de trabalho 2:6).

Tabela 15 - Tabela C do Método Rula Tabela C

1 2 4 4 5 6 7+

1 1 2 3 3 4 5 5

2 2 2 3 4 4 5 5

3 3 3 3 4 4 5 6

4 3 3 3 4 5 6 6

5 4 4 4 5 6 7 7

6 4 4 5 6 6 7 7

7 5 5 6 6 7 7 7

8 5 5 6 7 7 7 7

9 5 5 6 7 7 7 7

Tabela 16 - Pontuação final da tabela C

Total

A

Utilização

Muscular

Carga/Força A? Total

B

Utilização

Muscular

Carga/Força B? Total

C

Posto de trabalho

1

2 +1 e +1 0 4 6 +1 e +1 0 8 7

Posto de trabalho

2

3 +1 e +1 0 5 3 +1 e +1 0 5 6

Os dois postos de trabalho obtiveram pontuações altas (posto de trabalho 1:7 e posto de trabalho

2:6) e aproximadas conforme é possível ver na Tabela 17 o nível de acção, a interpretação e as

mediadas adequadas a cada nível alcançado com esta avaliação.


56 Resultados

Tabela 17 - Níveis de Acão do método RULA

Nível de ação Total das pontuações Risco postural associado ao trabalhador (Descrição)

A 1 – 2 Postura aceitável (desde que não seja mantida ou repetida durante

períodos longos).

B 3 – 4 Baixo risco porem são necessárias mais observações, investigações e

poderão ser necessárias algumas alterações.

C 5 – 6 Risco médio, entretanto, há a necessidade de uma observação,

investigação mais cuidadosa e/ou profunda e mudanças em breve.

D 7 Risco elevado, devem ser feitas investigações e mudanças imediatas

Para melhor interpretação da aplicação do médoto RULA é importante consultar o Anexo-I

4.1.10 Relatos dos trabalhadores

• Este trabalho é muito stressante, me arrependo sempre de ter aceito fazer as 6h;

• Apesar das condições de trabalho, gosto muito de estar aqui, porque me permite ter mais

tempo para estar com os meus filhos;

• O trabalho é bom, mas é muito chato não puder fazer as 8h, há dois meses atrás tive que

ter mais um emprego para completar a renda;

• Temos que ter o telefone a tocar constantemente, não há tempo para conversar e se

conversarmos os supervisores chamam logo a atenção e dizem que pudemos ficar sem o

dia pago;

• O salário é normal ou melhor é o mínimo, mas poderia ser melhor;

• Já houve vezes em que trabalhávamos em meio a muito frio, estes equipamentos de aquecer

e resfriar só foram colocados este ano;

• Sinto muitas dores nas costas e pernas. comecei a ter alguns problemas como perda da

audição, mas nunca relacionei com este trabalho sempre achei que fosse algo normal ou

comum;

• As cadeiras são muito desconfortáveis não têm apoio para os braços nem para os pés

acredito pouco que eles mudem estas condições o que nos piora a saúde a cada dia que

passa, mas nada temos a fazer tem empresas piores mudar não é a solução.



5 DISCUSSÃO

Os dados recolhidos foram bastante positivos pesa embora o Questionário Nórdico tenha se

mostrado pouco propício e incompreendido devido a falta de conhecimento por parte dos

trabalhadores de alguns dados e a relação dos sintomas de LMERT com o trabalho. E por esse

motivo teve que ser aplicado um outro questionário mais específico de modo a aprofundar as

questões de saúde, realização pessoal e profissional dos trabalhadores.

A observação permitiu que se coletasse outros dados, devido a não ter sido possível a medição,

como o conforto térmico, luminância e ruido, tornado possível constatar a satisfação e a qualidade

destes indicadores no local de trabalho.

A aplicação do método antropométrico também foi baste satisfatório pois permitiu realizar uma

análise entre o mobiliário atual e o mobiliário que seria ideal naquele posto de trabalho bem com

o IMC dos trabalhadores.

Outra metodologia que proveu resultados satisfatórios foi o método RULA que de modo geral nos

deu a perceção do grau de risco a que aqueles trabalhadores são expostos.

• Questionários:

No primeiro momento da coleta dos dados houve a necessidade da aplicação de um questionário

de despiste com perguntas abertas e fechadas sem referencial e uma conversa informal. Este

questionário envolve análise de três aspetos relacionados com os trabalhadores como:

Vertente pessoal;

Vertente profissional;

E a vertente de saúde no trabalho que visa fazer questões diretas sobre o tema ou o questionário

principal (Questionário Nórdico).

Com a aplicação deste questionário foi possível verificar e obter dados relativos ao sexo

predominante, a idade dos colaboradores, grau de escolaridade, a nacionalidade, antiguidade,

vínculo contratual, horas de trabalho por dia conforme mostra a Tabela 18.

Tabela 18 - Correlação entre os dados sociodemográficos e inerentes a atividade de trabalho Sexo Idade Grau de

escolaridade

Nacionalidade Antiguidade Tipo de

contrato

Hora de

trabalho

por dia

Feminino 4 21 1 8º ano 3 Angola 1 6 meses 1 C.

parcial

3 4h 3

Masculino 3 25 1 9º ano 1 Guiné Bissau 1 1 ano 1 C. sem

termo

2 6h 2

26 2 Licenciado 2 Portugal 5 2 anos 3 C. a

termo

2 8h 2

27 1 Pós-

graduado

1 5 anos 2

33 1

57 1

Os operadores na sua maioria do sexo feminino embora a diferença não tenha sido muito grande

com uma percentagem de 57% em relação ao sexo masculino 43%. No quesito idade, os


58 Discussão

operadores são maioritariamente jovens entre os 21 a 26 anos (Lima, 2007). Estes trabalhadores

no que tange a escolaridade na sua maioria têm o ensino secundário completo. Portugal é um país

que acolhe diversas culturas e face a isso é possível observar alguns operadores oriundos de outros

países como Angola e Guine Bissau, mas mesmo assim a nacionalidade portuguesa ainda é a maior

neste posto de trabalho avaliado com uma percentagem de 71%.

Os contratos de trabalho na sua maioria parcial com 4h diárias incluindo sábados.

Outro questionário aplicado sendo este o motivo da implementação do anterior é o Questionário

Nórdico ferramenta está que possibilitou avaliar as sintomatologias de Lesões musculo

esqueléticas em diversas partes do corpo como: membros superiores, inferiores e o tronco. Embora

este método tenha trazido alguma dificuldade na sua aplicação, dificuldade esta, que chamou

atenção ao qual desinformados estavam os operados e supervisores do Contact Center sobre os

riscos de LMERT e ao quão agravante era o trabalho que estes exercem para estes sintomas e para

o surgimento das lesões caso não sejam revistos os postos de trabalho.

Pinheiro et al. (Pinheiro, Tróccoli, & Carvalho, 2002) apontam diversos fatores de limitações do

Questionário Nórdico como a interferência de fatores não controlados dado ao facto que este é um

instrumento de autopreenchimento e ainda a pré-disposição para participar que é maior nos

indivíduos que apresentam sintomatologia em relação aos que não apresentam.

Este questionário foi aplicado nos 7 trabalhadores embora dois destes afirmaram não ter qualquer

sintomatologia.

Tabela 19 - Comparação dos fatores de trabalho e as LME

Trabalho fixo Fumador Não

fumador

Sintomatologia LME Sintomatologia LME na

coluna

Manhã 3 2 5 5 Cervical 3

Manhã e

tarde

4 Dorsal 4

Lombar 4

Conforme verificado com a ajuda do questionário de despiste o contrato de trabalho dos operadores

é parcial na sua maioria, no Questionário Nórdico é abordado a tipologia de trabalho quanto ao ser

fixo ou rotativo. Nenhum dos operadores tem tralho rotativo, 3 deles desempenham as suas funções

no período da manhã e 4 desde no período da manhã e da tarde. Quanto a um dos hábitos de saúde

mais importante (uso do tabaco) 2 deles se consideram fumadores com um uso medio de um maço

por dia.

Questionar sobre a sintomatologia foi bastante difícil visto que os trabalhadores desconhecem as

terminologias LMERT e mesmo tento algumas dores notou-se certa remitência a admitir se os

sintomas tinham alguma relação com o trabalho. Os supervisores que têm mais horas de trabalho

negaram qualquer sintomatologia de LME lembrando que estes têm mais anos de trabalho e horas

de trabalho nos postos avaliados (5 anos e 8h de trabalho), já os operadores responderam que sim

as LME e em quais zonas sentiam os incómodos.



Tabela 20 - Prevalência dos sintomas de LME e as limitações para o trabalho

Região Prevalência de

sintomatologia nos últimos

12 meses n

Prevalência de

sintomatologia nos últimos

7 dias

Limitação das atividades

normais de trabalho n

Coluna cervical 3(60%) 2(40%) 5(0%)

Coluna dorsal 4(80%) 3(60%) 5(0%)

Coluna lombar 4(80%) 4(80%) 5(0%)

A prevalência dos sintomas nos últimos 12 meses se mostrou superior com 60% na coluna cervical,

80% na coluna dorsal e lombar, representando uma prevalência elevada. O estudo “ Prevalência

de Lesões Músculo-esqueléticas em Enfermeiros” de (Silva, 2011) constatou também maior

índice de sintomatologia na região da coluna já (Serranheira, Pereira, C.S.Santos, & Cabrita, 2003)

teve maior índice nas regiões do Punho, ombros e cotovelos, regiões que os trabalhadores

avaliados afirmaram não ter qualquer sintomas.

Tabela 21 - Relação entre a região dos sintomas entre o sexo, idade e o tempo diária de trabalho

Região Sexo Idade Hora diária de trabalho

Feminino Masculino ≥25 ≤27 ≥4h ≤6h

Coluna cervical 2 1 1 2 3 0

Coluna dorsal 4 1 1 3 3 1

Coluna lombar 3 1 2 2 3 1

• Dados antropométricos

A avaliação antropométrica permitiu estimar a altura ideal dos móveis e constatar o qual os móveis

atuais podem ser inadequados naquele local do trabalho e também uma apreciação do índice de

IMC dos trabalhadores daquele posto. Primeiramente foram recolhidos os dados individuais de

cada trabalhador também com a ajuda dos questionários como o sexo massa corporal, altura e

idade.

Posteriormente a mensuração dos móveis como as cadeiras com diferentes alturas e ajustes para

os supervisores e modelos iguais para os operadores. O mesmo acontece com as mesas que apesar

de estarem posicionadas como um puzzle naquele posto de trabalho têm uma diferença de altura e

largura entre os operadores e os supervisores conforme mostram as apreciações dos resultados

abaixo na Tabela 22:

Tabela 22 - Média do IMC dos trabalhadores

Sexo Idade ∑ IMC atual ∑ IMC ideal ∑

F 26 26 25

M 33 24 24


60 Discussão

Apesar dos dados da média se mostrarem positivos a maior parte destes trabalhadores estão acima

do peso com índices altos de IMC. Foi possível também averiguar que as mulheres apresentam

maior índice de IMC em relação aos homens.

Apesar dos comentários sobre o desconforto das cadeiras vindas na sua maioria por parte dos

operadores, a altura real e a altura ideal não diferem muito conforme é possível observar na Tabela

23.

(Poleto & Pietrobon, 2002) afirma que o dimensionamento correto do posto de trabalho é uma

etapa fundamenta para o bom desempenho da pessoa que ocupará o posto. Um bom

dimensionamento de trabalho não se medo apenas pela proporção das medidas dos operadores

conforme foi possível verificar apesar a altura e largura dos móveis estarem em conformidade os

funcionários continuam a queixar-se da qualidade das cadeiras.

Tabela 23 - Comparação entre os resultados de altura real e ideal dos móveis

Mobiliário Altura real Altura ideal Recomendado (NBR

13966:1997)

Cadeira 1 560 496 490 máx 450 min

Cadeira 2 440

Cadeira 3 500

Mesa 1 750 700 750 máx 720min

Mesa 2 730

Largura do

assento1

450 450

Largura do

assento 2

460 580 máx 480 min

Largura do

assento 3

470

• Condições de ambiente térmico iluminação ruído

A avaliação do conforto térmico, Luminância e ruído foi feita por observação que permitiu

constatar um grau aceitável por parte dos colaboradores no que diz respeito ao conforto térmico

visto que estes ligam e desligam o equipamento de ar-condicionado de acordo as necessidades

térmicas, o vestuário também se adequa e é ajustável nas variações climáticas visto que muitos

dos trabalhadores na maior das vezes se acompanham de casacos. Um estudo térmico feito em

condições semelhantes porem com medições tendo como resultado uma temperatura operativa

dentro dos padrões aceitáveis da norma (Luizetto, 2014).

A variável de conforto visual foi apreciada com base na opinião dos trabalhadores, nas

dificuldades que estes tinham na hora do trabalho. No geral as apreciações foram positivas pois

entre os 7 avaliadas apenas um considerou inadequadas as condições de iluminação o restante

esteve ligeiramente divido entre satisfatório e necessidade de melhoria pois segundo alguns

relatos a iluminação direta produzia muitos reflexos nos equipamentos de trabalho o mesmo diz.

(Pais, 2011) no seu estudo de Condições de Iluminação em Ambiente de Escritório que destaca



que os trabalhadores também referenciam brilho e reflexo nos postos de trabalho o que provoca

muito encadeamento com uma percentagem de 76,6%(n=124).

A variável do ruido foi medida com base na perceção que os trabalhadores tinham em relação o

desconforto e os problemas de saúde na qual 5 trabalhadores responderam sim para o ruido

ocupacional naquele posto de trabalho.

Onde foi possível averiguar que a antiguidade nesse posto de trabalho tem grande importância

pois o trabalhador que não apresentou sintomas tem apenas 6meses de trabalho e todos os outros

com mais de um ano têm os sintomas mais pesados. Conforme mostra a tabela 24.

Tabela 24 - Relação entre os sintomas relatados entre a antiguidade, horas de trabalho e as pausas

Sintomatologia auditiva Antiguidade Horas diárias de trabalho Pausas

Zumbido 2

T1 1ano 4H 15min

T2 2anos 4H 15min

Ouvido

obstruído

3

T3 5anos 8h 1:30min

T4 5anos 8h 1:30min

T5 2anos 6h 1:15min

Diminuição

auditiva

1

T6 2anos 6h 1:15min

Sem

sintomatologia

1

T7 6mese 4h 15min

• Aplicação do método RULA

O método RULA tem sido utilizado por vários pesquisadores no que se refere a avaliação de postos

de trabalhos e as posturas adquiridas, dos quais se destacam (Serranheira & Uva, 2006) com o

estudo de titulo “Avaliação do Risco de LMERT: Aplicação dos Métodos RULA e SI” onde com

abordaram a complexidade da relação entre o individuo e a atividade e o meio.

Apos a aplicação do metido foi possível comprovar o que outros autores afirmam sobre os postos

de trabalhos e a sua estruturação (alto risco de LMERT).

Para esta avaliação foram tidos em conta dois postos de trabalho:

• O posto 1 na qual o trabalhador do sexo feminino com 26 anos uma carga horaria de 6h e

1 ano de trabalho no posto como operadora.

• O posto de trabalho 2 um trabalhador do sexo masculino com 33 anos uma carga horaria

de 8h e 5 anos como supervisor.

Tabela 25 - Comparação do nível de risco do P1 e o P2

Total

A

Utilização

Muscular

Carga/Força A? Total

B

Utilização

Muscular

Carga/Força B? Total

C

Posto de trabalho

1

2 +1 e +1 0 4 6 +1 e +1 0 8 7

Posto de trabalho

2

3 +1 e +1 0 5 3 +1 e +1 0 5 6


62 Discussão

Os valores consoante ao nível de aceitação Rula são altos 7 para o posto 1 e 6 para o posto 2, deste

modo é possível ver que a operadora do sexo feminino teve um grau de risco maior em relação ao

outro posto de trabalho resultado que coincide com a pesquisa dos pesquisadores (Peraça, Sapper,

Morreira, & Moreira, 2016) na qual os trabalhadores também desempenhavam funções similares

similares. É possível notar que em ambas as atividades os fatores repetibilidade e astaticidade do

trabalho contribuíram para o resultado final embora essa classificação tenha um baixo nível de

rigor (fornece duas alternativas de trabalho ou postura: estático e repetida por mais de 1min.).



6 CONCLUSÕES E PERSPETIVAS FUTURAS

6.1 Conclusões

O presente estudo consistiu numa avaliação ergonómica no posto de trabalho de Contact Center

com a aplicação de várias metodologias numa amostra de 7 trabalhadores. O mesmo constituiu

uma apreciação de diversas variáveis como caracterização dos trabalhadores, sintomatologia de

LME, conforto térmico e outros.

Consoante a revisão literária, a problemática, os objetivos e as metodologias aplicadas neste

trabalho concluiu-se que a participação feminina no setor de Contact Center é predominante

principalmente nas funções de operador ou agente de Contact Center. A força de trabalho é muito

jovem neste ramo com muito pouca participação de indivíduos da terceira idade.

O grau de escolaridade não tem grande relevância visto que este setor contrata pessoas com o

ensino secundário concluído ou não, licenciados ou com formação técnica. Os trabalhadores em

Portugal e em diversas partes do mundo segundo a revisão literária independentemente o grau

académico entram pro setor como meio de concluir os estudos ou como fuga de escape perante as

dificuldades para achar trabalho nas áreas de formação destes.

O baixo grau académico pode não ser um fator de impedimento para ingressar nesta área de

serviço, mas compromete a perceção da precariedade e dos riscos de trabalho associados ao

trabalho em Contact Center.

A importância deste serviço para as pessoas e as empresas pois é um setor que tem crescido e se

desenvolvido muito aumentado o seu leque e serviços, oportunidades de emprego e expansão de

negócio para as empresas.

Constatou-se também que estes trabalhadores enfrentam na maioria riscos de LMERT, riscos

físicos e de acidente dada a natureza do trabalho, o trabalho sentado apesar de indicado para os

Contact Centers pode desencadear muitas lesões musculares e grande comprometimento da coluna

sendo agravada por fatores de organização de trabalho com o tempo de pausa inadequado ou

insuficiente e também as posturas irracionais que estes adotam no posto de trabalho.

A prevalência dos sintomas de LME são maiores nos últimos 12 meses do que nos últimos 7 dias

estes trabalhadores têm pouco conhecimento sobre a problemática de LME e se abstêm de

relacionar os sintomas com o trabalho.

Esta pesquisa também permitiu observar outros sintomas de saúde para além das LMERT, os

operadores de Contact Center relatam muitos incómodos auditivos como zumbido, ouvido

obstruído e alguns chegam a ter uma perda relativa de audição, incómodos visuais como vista

cansada. Estes sintomas causam imenso incomodo aos trabalhadores e têm como fator

desencadeador as condições e tempo de exposição ao ruido, iluminação incompatível.

Constatou-se a importância de uma avaliação de risco e conhecimento de variáveis dentro dos

postos de trabalho como IMC, dimensionamento dos postos de trabalho e dos matérias utilizados,

conforto térmico, visual e auditivo. Bem como a importância de perceção do grau de


64 Conclusões e perspetivas futuras

sintomatologia das LMERT entre os colaboradores como forma de investigação e prevenção de

doenças e acidentes de trabalho.

A escolha de uma boa metodologia para apreciação dos resultados e validação dos problemas é de

estrema importância visto que diminui os riscos de falhas e reduz as limitações nos resultados. Os

questionários as observações e todos outros métodos como Questionário Nórdico e o método rula

resultou numa boa combinação para uma apreciação precisa dos riscos associados ao posto de

trabalho em Contact Center.



6.2 Perspetivas Futuras

O trabalho apresentado nesta dissertação teve como seu ponto de partida e tem como perspetivas

futuras:

• Realização de um estudo semelhante e com uma amostra maior;

• Um estudo comparacional da juntura do setor de Contact Center em Angola com o mundo

de modo a perceber quais as principais diferenças e dificuldades do setor para as empresas

e os trabalhadores deste setor em Angola;

• Uma avaliação com medições reais no que tange a exposição térmicas, ruido e visual e

perceber melhor qual os perigos a longo prazo estes trabalhadores podem enfrentar;

• Espera-se também que as empresas os governos e os próprios trabalhadores prestem mais

atenção aos riscos ergonómicos, criando medidas preventivas e condições de trabalho;

• Que os trabalhadores de Contact Center se valorizem mais, prestando mais atenção as

condições de trabalho e reivindicando os seus direitos.


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APÊNDICE A– QUESTIONÁRIO NÓRDICO APLICADO COM AS RESPOSTAS DOS

TRABALHADORES

2

APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO DE DESPISTE, PERGUNTAS E RESPOSTA DOS

TRABALHADORES

3

APÊNDICE C– MEDIDAS E CALCULOS DA AVALIAÇÃO ANTROPOMÉTRICA

REALIZADA


ANEXO I – CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DO MÉTODO RULA

Documents

AVALIAÇÃO ERGONÓMICA DO POSTO DE TRABALHO EM …