AVALIAR A QUALIDADE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07

AVALIAR A QUALIDADE

Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão: 07

AVALIAR = MEDIR


MEDIR = COMPARAR COM ALGO DA MESMA ESPÉCIE

Porquê avaliar a Qualidade?


Para aferir a conformidade da prática corrente com as normas e procedimentos;

Para medir desvios (não-conformidades) e identificar o que necessita ser melhorado;

Para aumentar a satisfação e fidelização dos clientes/utentes.

A medição da Qualidade dá a todos os membros da organização…


Sentido do grau de realização e de cumprimento;

A medida do caminho que falta percorrer;

Orientação sobre o que se deve fazer para melhorar, como e em que áreas fazê-lo prioritariamente.

QUEMQUEM vai avaliar a Qualidade?


Equipa responsávelpelo Sistema da

Qualidade

Equipa auditora(interna, externa ou

mista)

Entidade oficial fiscalizadora

Entidade acreditadora

O QUEO QUE deve ser avaliado?


A documentação de procedimentos, de operações realizadas, de Pessoal e de clientes/utentes atendidos;

A cadeia integral de produção de bens e/ou de prestação de serviços;

A formação, competências e desempenho do Pessoal.

QUANDOQUANDO se deve avaliar?


PERIODICAMENTEPERIODICAMENTE,anotando e analisando as melhorias conseguidas.

ONDEONDE se deve avaliar?


Em TODOSTODOS os locais onde se desenvolve a actividade principal da organização, em especial aqueles onde há contacto directo com o cliente/utente.

COMOCOMO se deve avaliar?


Usando…

normas-padrão de referência e comparação;

Inquéritos à satisfação dos clientes/utentes;

Critérios objectivos, mensuráveis e quantificados;

Ferramentas de análise estatística e contabilística.

A avaliação da Qualidade implica INSPECÇÃO


Comparar os resultados com os requisitospré-especificados, de modo a determinar se a conformidade é obtida para cada uma das características.


NORMAPROCEDIMENTO

AVALIAÇÃOconfronto com a

realidade / resultadoACÇÃO

Requisito

Conformidade

Não-conformidade

Validação

Acção preventiva

Acção correctiva

Correcção, reparação ou substituição

Descarte (lixo)


ACÇÃOCORRECTIVA

ACÇÃOPREVENTIVA

Para eliminar as causas de uma não-conformidade, defeito ou situação indesejável, de modo a impedir a sua repetição

Para eliminar as causas de potenciais não-conformidades, defeitos ou situações indesejáveis, de modo a evitar a sua ocorrência.


CORRECÇÃO ≠ ACÇÃO CORRECTIVA

Tratamento de um caso de não-conformidade: reparação, retoque, reprocessamento ou substituição (efeito no presente sobre o produto ou serviço)

Propõe-se eliminar as causas da não-conformidade (efeito durável no futuro sobre o processo).


PROCEDIMENTO

ESPECIFICAÇÃO

NORMA

REGISTO

Modo especificado e documentado de executar uma actividade ou tarefa

Instrução técnica descrevendo pormenorizadamente como realizar determinada acção básica (requisitos)

Documento que fornece prova objectiva de actividades realizadas ou de resultados obtidos.

Conjunto de procedimentos a cumprir em uma ou em várias actividades conexas

O que deve conter um Procedimento


Objectivo específico;

Âmbito de aplicação;

Definições e abreviaturas (equipamentos, materiais);

Atribuição de responsabilidades;

Modo operatório;

Anexos (instruções técnicas);

Data de aprovação;

Quem, quando e como poderá revê-lo.

Os registos


São a prova (evidência) que o sistema de Qualidade está implantado e é eficaz.

Devem ser:

Identificados;

Arquivados;

Compilados em base de dados;

Os seus tempos de retenção e conservação bem definidos e respeitados.

Alguns conceitos a reter


VALIDAÇÃO

NÃO-CONFORMIDADE

Confirmação por exame (inspecção) e fornecimento de prova objectiva de que os requisitos pré-estabelecidos foram satisfeitos

Não satisfação de um requisito pré-estabelecido.

AUDITORIAAUDITORIA


MODALIDADE SUPERIOR DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

É um exame metódico para avaliar em que grau…

As actividades e os resultados cumprem um conjunto de normas pré-estabelecidas;

Essas normas e procedimentos estão implantadas de forma efectiva e documentada…;

… e são adequadas para alcançar os objectivos.

A auditoria da Qualidade deve…


ser realizada por equipa que não tenha responsabilidade directa nas áreas que vão ser auditadas,

mas, de preferência, em cooperação estreita com o pessoal responsável por esses sectores.

Domínios a auditar


DOCUMENTAÇÃO: Normas e procedimentos, operações realizadas, Pessoal, Clientes/utentes;

PROCEDIMENTOS em actividade;

RESULTADOS OBTIDOS em actividade;

PESSOAL: Competências, formação e desempenho;

CLIENTES/UTENTES abrangidos e servidos;

SATISFAÇÃO percebida pelos clientes/utentes.

A auditoria da Qualidade deve…


ser realizada por equipa que não tenha responsabilidade directa nas áreas que vão ser auditadas,

mas, de preferência, em cooperação estreita com o pessoal responsável por esses sectores.


CONFORMIDADES

NECESSIDADES DE MELHORIA

ACÇÕES CORRECTIVAS

ACÇÕES PREVENTIVAS

AUDITORIAAUDITORIA

AUDITORIA – 1ª fase


REUNIR NORMAS E ESTABELECER UM PADRÃO DE REFERÊNCIA:

• Normas legais aplicáveis à(s) actividade(s);

• Normas da série ISO ou similares;

• Normas e procedimentos internos.



CRIAR LISTAS DE VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE RELATIVAS A:

• Actividades e procedimentos práticos;

• Pessoal (dotação, formação, equipamentos);

• Clientes/utentes abrangidos e servidos;

• Documentação.



ESTABELECER CRITÉRIOS, ESCALAS OU ATÉ MESMO INDICADORES DE AVALIAÇÃO PARA CADA LISTA ANTERIOR:

• Índices de conformidade;

• Índices de melhoria;

… PONDERANDO CADA ITEM AUDITADO EM FUNÇÃO DA SUA IMPORTÂNCIA.



QUANTIFICAR, CALCULAR E REGISTAR:

• Desvios (não-conformidades);

• Conformidades;

• Melhorias em relação a auditorias anteriores.



• Síntese (resumo);

• Analítico;

• Propostas de acção correctiva;

• Comentários, recomendações.

RELATÓRIOS



• Informação aos auditados;

• Análise dos desvios detectados;

• Análise de hipóteses e propostas de acção correctiva.

BALANÇO E ANÁLISE

Ferramentas de análise e de avaliação da Qualidade nas Organizações


DESVIO


DIFERENÇA OU DISTÂNCIA ENTRE A REALIDADE (R) E A NORMA-PADRÃO (N)

Desvio absoluto Desvio relativo

D = R - NR - N

Nx 100%D% =


NORMA: Todas as crianças devem ter boné na cabeça enquanto permanecem no pátio ou no exterior.

VERIFICAÇÃO DE CONFORMIDADE Sala Azul Sala Laranja

Total crianças 15 20

Tinham boné 10 15

Não tinham boné 5 5

Nível de conformidade 10/15 = 2/3 = 67% 15/20 = 3/4 = 75%

Nível não-conformidade

5/15 = 1/3 = 33% 5/20 = 1/4 = 25%

Ou seja…


Nº de casos em conformidade

Total de casos analisadosx 100%

Nº de casos de não-conformidade

Total de casos analisadosx 100%

EXEMPLOS DE DESVIOS (Não-conformidades)


Nº de vezes (frequência) em que a norma X ou o procedimento Y…

Não foi cumprida de todo;

Apenas foi cumprida em parte.



Nº de clientes/utentes…

Não atendidos, servidos, encaminhados, etc;

Atendidos, servidos, encaminhados, mas de forma incorrecta e não-conforme.



Nº de documentos obrigatórios…

Inexistentes;

Existentes, mas não utilizados;

Utilizados, mas de forma incompleta ou não-conforme.

Alternativa para a medição quantitativa do nível de conformidade


Usando uma escala de valores de 0 a 10


10 -

7 -

5 -

3 -

0 -

Norma / procedimento aplicados sempre,conformidade inquestionável (“zero defeitos”).

Norma ou procedimento aplicados na maioria dos casos.

Aplicação insuficiente, embora aceitável: a melhorar.

Aplicação insuficiente e insatisfatória: a corrigir.

Norma / procedimento não aplicados, não-conformidade grave: a corrigir.

A ter em conta…


As normas e procedimentos aplicáveis não têm todas a mesma importância…

Podem e devem ser usados pesos ou ponderações no cômputo global do grau de cumprimento de todas as normas e procedimentos.

EXEMPLO: Tarefa sujeita a 4 normas


Norma Peso % conformidade p x %c

A 4 90% 360%

B 3 60% 180%

C 2 80% 160%

D 1 40% 40%

Somas 10 740%

Grau de cumprimento doconjunto das 4 normas

740% : 10 = 74%

Indicadores de progressãoANÁLISE DE VARIAÇÕES


Sendo V1: valor antigo V2: valor actual

Variação absoluta:

Variação relativa:

V2 – V1

V2 – V1

V1x 100%

EXEMPLO DE CÁLCULO DE VARIAÇÕES


Utentes com…

JANº JUNºVar.

absolutaVar.

relativa

Horário completo

20 18 - 2 - 10%

Horário parcial

16 24 + 8 + 50%

TOTAL 36 42 + 6 + 16,7%

ANÁLISE ESTATÍSTICA DESCRITIVA


N.DIAS N.EMP

2 1

3 4

5 5

6 3

8 2

9 2

10 1

12 1

18 1

N.DIAS: Nº dias de baixa por anoN.EMP: Nº de empregados

Total empregados: 1+4+5+…+1 = 20

Total dias baixa: 2x1 + 3x4 + … + 18x1 = 131

Média: 131 : 20 = 6,6 dias baixa/empregado

Moda: 5 dias

ANÁLISE ESTATÍSTICA DESCRITIVA(exemplo anterior)


Nº de dias de baixa por ano

Frequência absoluta

Frequência relativa

0 a 5 5 5 : 20 = 0,25 = 25%

6 a 10 13 13 : 20 = 0,65 = 65%

11 a 15 1 1 : 20 = 0,05 = 5%

16 a 20 1 1 : 20 = 0,05 = 5%

Nº de dias de baixa por ano


5

13

1 1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

0 a 5 6 a 10 11 a 15 16 a 20

Ferramentas de medição de atitudes


Permitem avaliar:

Gostos, preferências do cliente/utente (interno e externo);

Grau de satisfação do cliente/utente (interno ou externo).

1. ESCALA NOMINAL


Várias opções designadas pelo seu nome e o inquirido assinala a da sua preferência.

Qual destes frutos preferes ao almoço:

Banana;

Maçã

Laranja

Kiwi

2. ESCALA COMPARATIVA


Para obter indicadores de comparação entre duas situações no tempo

Em seu entender, se este serviço passasse a incluir a acção X, o seu interesse…

Aumentaria

Diminuiria

Ficaria na mesma.

3. ESCALAS DE DIFERENCIAL SEMÂNTICO


Pede-se ao inquirido que atribua uma nota, numa escala de 1 a 7, entre dois adjectivos antónimos.

Agradável

Moderna

Cuidada

Útil

Desagradável

Antiquada

Descuidada

Inútil

__ __ __ __ __ __ __

__ __ __ __ __ __ __

__ __ __ __ __ __ __

__ __ __ __ __ __ __

Assinale com um X a sua avaliação desta acção de formação

4. ESCALAS ORDINAIS


Pede-se ao inquirido que ordene hierarquicamente as suas preferências ou concordâncias

Assinale de 1 a 5 consoante a importância que atribui às características do serviço A:

___ Rapidez no atendimento

___ Asseio das instalações

___ Simpatia do pessoal

___ Competência do pessoal

___ Ter revistas para folhear enquanto espera.

5. ESCALAS DE LIKERT


Pede-se ao inquirido que assinale, não apenas a sua concordância ou discordância, mas também o grau de concordância ou de discordância;

Usa-se, geralmente, uma escala de 5 posições:2 valores positivos;1 valor central neutro;2 valores negativos.

ESCALAS DE LIKERT - Exemplos

Discordo totalmente

DiscordoSou

indiferenteConcordo

Concordo totalmente

Muito pior Pior Na mesma MelhorMuito

melhor

Péssimo Mau Regular Bom Óptimo

NuncaPoucas vezes

Algumas vezes

Muitas vezes

Sempre

Nada importante

Pouco importante

Com alguma

importânciaImportante

Muito importante

Detesto Não gostoSou

indiferenteGosto Gosto muito


ESCALA DE LIKERT ADAPTADA A CRIANÇAS

Muito Pouco Nada

Bom Assim-assim Mau

Sempre Às vezes Nunca


TAXA DE SATISFAÇÃO


Nº de clientes que se dizem satisfeitos

Nº total de clientes

X 100%


Nº de clientes que voltam

Nº total de clientes

X 100%

TAXA DE FIDELIZAÇÃO

Documents

AVALIAR A QUALIDADE Fundação Monsenhor Alves Brás * Acção de Formação: Supervisão e Avaliação da Qualidade nas Organizações Sessão : 07